第一篇：商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范學(xué)習(xí)筆記

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)筆記

1.商業(yè)物業(yè)的基礎(chǔ)管理

基礎(chǔ)管理主要包括物業(yè)服務(wù)人員的管理、物業(yè)的檔案管理、制度建設(shè)三個方面。物業(yè)人員的管理主要從人員資質(zhì)、形象、服務(wù)態(tài)度方面進(jìn)行規(guī)范，物業(yè)檔案的管理應(yīng)當(dāng)保證檔案資料的完整、安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身應(yīng)該具備相應(yīng)資質(zhì)，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)當(dāng)清晰，物業(yè)管理制度應(yīng)當(dāng)完善，獎懲制度明確并且要進(jìn)行公示，工作職責(zé)分工明確，責(zé)任清楚。

2.客戶服務(wù)

客戶服務(wù)包括進(jìn)駐和離場的交接、裝修的管理、報修的服務(wù)、服務(wù)接待、客戶意見管理、客戶關(guān)系維護(hù)等方面。

3.環(huán)境管理

環(huán)境管理主要包括室內(nèi)外區(qū)域的管理、綠化的管理兩個部分，環(huán)境管理的要求非常具體，有可量化的指標(biāo)進(jìn)行考核。

4.房屋及設(shè)施設(shè)備管理

房屋及設(shè)施設(shè)備管理方面，首先要有完善的管理制度，對配電系統(tǒng)、設(shè)備維護(hù)有明確的維修要求，定期檢修制度等。

5.秩序的維護(hù)

主要有資料檔案、人員出入管理、寵物控制、車輛管理、貨物裝卸管理、監(jiān)控管理、巡邏管理、清場管理、大型活動保障服務(wù)、消防管理、應(yīng)急管理等方面。

6.經(jīng)營管理

經(jīng)營管理主要包括營銷策劃、租賃業(yè)務(wù)管理、招商及市場推廣等方面。

第二篇：商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范(企業(yè)標(biāo)準(zhǔn))

商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于營業(yè)面積5000m2及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動。營業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

《物業(yè)管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院第379號令自2007年10月01日起施行）

《建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）

《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(2007)

《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》

GB/T19004.2-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》

XX/QM.A-2009《南京XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊第A版》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》

GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范》

GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗收規(guī)范》

GB/T50375-2006《建筑工程施工質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》

GB2894《安全標(biāo)志》

GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

GB8978-1996《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

GBl5603《常用化學(xué)危險品貯存通則》

GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB50365《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范》

GB／Tl0001《公共信息標(biāo)志圖形符號》

GB／Tl5566《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》

GB／Tl7242《投訴處理指南》

GB／Tl8883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》

《江蘇省公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（蘇政發(fā)（2005）92號）

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

3.1商業(yè)物業(yè)commercialproperty

已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。

3.2物業(yè)管理propertymanagement

物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3服務(wù)service

為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提 供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結(jié)果。

3.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard

規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)

3.5顧客customer

注接受服務(wù)的組織或個人。

示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

3.6突發(fā)公共事件precipitatingevent

在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。

4基本要求

4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)

4.1.1應(yīng)按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。

4.1.2受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機(jī)構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.1.3建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。

4.1.4各項對客服務(wù)項目的完成時效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予公布，自覺接受監(jiān)督。

4.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.2.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點(diǎn)、功能定位和合同約定，應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。

4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺、財務(wù)、采購、倉庫）；

——客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理；公共部位裝潢維修維護(hù)等）；

——公共秩序管理（含中控室、安護(hù)、重大活動配合、停車場管理等）；

——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團(tuán)膳）。

基本機(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。

4.3物業(yè)服務(wù)人員

4.3.1物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

4.3.2管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達(dá)100%；工程技術(shù)人員具有中級職稱者不少于兩名。

4.3.3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。

4.3.4物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；提倡講普通話，用語文明、規(guī)范；語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達(dá)明確；對待顧客主動、熱心、耐心、細(xì)心、誠心、周到并及時為顧客提供服務(wù)容整潔端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動。

4.3.5物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能和設(shè)備供貨廠商的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商業(yè)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。

4.4物業(yè)服務(wù)要求

4.4.1本公司管轄的商業(yè)物業(yè)項目要求在正式接管一年內(nèi)全面實施ISO9001：2008，并獲得市級優(yōu)秀大廈稱號；第二年應(yīng)通過ISO9001：2008的第三方認(rèn)證審核，同時應(yīng)獲得省級優(yōu)秀大廈稱號，并開始導(dǎo)入ISO14001：2004和GB/T28001-2007；在客觀條件具備的情況下，第三年向全國物業(yè)管理示范大廈發(fā)起沖擊并力爭在兩年內(nèi)獲得該項榮譽(yù)；之后穩(wěn)定的進(jìn)行高端運(yùn)行并不斷的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

4.4.2按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，設(shè)立接待服務(wù)窗口，提供租戶遷入遷出、裝修管理、報修服務(wù)、投訴處理和客戶溝通等服務(wù)。

4.4.3實行全年365天、每天24小時服務(wù)。其中營業(yè)期間全員全職服務(wù)，打烊期間值班或維修服務(wù)，保持商業(yè)營業(yè)環(huán)境高運(yùn)行質(zhì)量。

4.4.4

4.4.5從實際出發(fā)，根據(jù)國家、江蘇省的原則要求，充分考慮節(jié)能減排，制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實施。

4.4.6實施環(huán)境管理，根據(jù)營業(yè)特點(diǎn)、大型活動等要求，編制并實施保潔作業(yè)方案，維護(hù)商業(yè)營業(yè)環(huán)境的整潔美觀。

4.4.7根據(jù)商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)，制定周邊綠化和內(nèi)部植物租擺方案，并安排實施。

4.4.8提供安全防范管理和秩序維護(hù)服務(wù)，確保人身財產(chǎn)安全。

4.4.9提供大型重要活動的外圍警戒、秩序維護(hù)服務(wù)，保證有序、可控、在控。

4.4.10制定并實施房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度，提高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率，保證設(shè)備完好率≥98％，照明裝置完好率≥99％，消防設(shè)備完好率100％。

4.4.11接受各種類型的報修、急修、搶修工作。接獲報修需求后應(yīng)持維修單到達(dá)現(xiàn)場，講明內(nèi)容后實施維修，完成后請業(yè)（租）戶在維修單上簽認(rèn)。

4.4.12建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。

4.5投訴處理

4.5.1在一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；書面回復(fù)的三個工作天內(nèi)完成。

非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并承諾協(xié)助解決。

投訴處理率為100%。

投訴處理及時率為100%?？陕?lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100%。

對投訴事項及處理結(jié)果登記存檔，掌握業(yè)（租）戶對處理結(jié)果的滿意度。

4.6信報服務(wù)

正確分揀各類信報，準(zhǔn)確投送。做好掛號信和報刊的登記工作。按照與郵電部門的協(xié)議正確處理各類盲信/退信/受損信件。

4.7標(biāo)識管理

4.7.1公共信息標(biāo)識應(yīng)符合GB／Tl0001《公共信息標(biāo)志圖形符號》。

4.7.2安全標(biāo)識應(yīng)符合GB2894《安全標(biāo)志》。

4.7.3標(biāo)識的設(shè)置方式、照明和固定要求應(yīng)符合GB／Tl5566《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》。

4.7.4公共場所的安全設(shè)備設(shè)施標(biāo)識及使用說明按照本公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，應(yīng)用中、英文書寫，文字規(guī)范。

4.7.5保持各類標(biāo)識完好。

4.8檔案管理

4.8.1有完善的物業(yè)管理檔案制度，應(yīng)按照全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)逐條逐項分類匯總成冊，具體目錄另定。

4.8.2房屋、設(shè)施設(shè)備檔案管理

建立完善的服務(wù)資料檔案，包括商業(yè)物業(yè)總平面圖、各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設(shè)施設(shè)備的臺帳、大中修及更新改造記錄、房屋數(shù)量、種類、用途統(tǒng)計冊等。

4.8.3業(yè)（租）戶檔案管理

嚴(yán)格遵守業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定，不得將資料提供給無關(guān)人員；未經(jīng)業(yè)（租）戶許可，不得將資料 內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。

4.8.3.1原始檔案

一戶一檔，清晰便查。

業(yè)主檔案包括但不限于業(yè)主收樓資料、產(chǎn)權(quán)證、業(yè)主身份證、產(chǎn)權(quán)變更資料等的復(fù)印件；裝修檔案；往來文件。

租戶/經(jīng)營戶檔案包括但不限于租賃合同、營業(yè)執(zhí)照和法人代表身份證、公司職員資料等承租資料復(fù)印件；裝修檔案；往來文件。

對產(chǎn)權(quán)屬于大業(yè)主的營業(yè)空間，保留歷次分割、裝修、審批的設(shè)計、施工、驗收資料。

4.8.3.2電子檔案

包括現(xiàn)有業(yè)（租）戶清單及上述原始檔案內(nèi)文件資料的存檔情況、業(yè)（租）戶的聯(lián)系方式、前期歷任業(yè)（租）戶/租戶/經(jīng)營戶的變更記錄（如去向、聯(lián)系方式等）、物業(yè)重大事件記錄。

4．9承接查驗

4.9.1承接查驗標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)收集國家、省市各類建筑安裝施工及驗收規(guī)范的最新版本，研究熟悉。

4.9.2基本順序

4.9.3新建商業(yè)物業(yè)應(yīng)具備查驗所需的基本條件是已經(jīng)辦理了竣工手續(xù)。

4.9.4根據(jù)具體類型、特點(diǎn)確定參加驗收的人員。成立驗收領(lǐng)導(dǎo)小組，基本組成主要以工程人員和操作人員為主，各個專業(yè)齊全。

4.9.5內(nèi)部制定查驗實施方案，軟件資料上根據(jù)《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》的規(guī)定，擬定所需要的文件資料目錄，對設(shè)備圖紙、資料、出廠證明、使用說明、調(diào)試報告等要緊緊不放。盡量在在查驗前得到資料，以備熟悉了解。設(shè)備現(xiàn)場上分專業(yè)按照公用部位、公用設(shè)施分類，遵循先機(jī)房、后樓層、再外圍；先單機(jī)設(shè)備、后管路系統(tǒng)的順序逐一進(jìn)行。時間上不能求快，要按照規(guī)范仔細(xì)、認(rèn)真、全面進(jìn)行查驗。

4.9.6準(zhǔn)備常用的監(jiān)測儀表、工具等，注意這些儀器儀表是否經(jīng)過技術(shù)監(jiān)督部門的校驗、是否在有效期內(nèi)。

4.9.7查驗發(fā)現(xiàn)遺留問題的處理，按照填寫相應(yīng)表格、分類分別匯總、提交開發(fā)商確認(rèn)、施工單位整改、物業(yè)派人跟蹤并再次查驗的順序進(jìn)行。

4.9.8與開發(fā)商辦理移交。

4.9.9撤管接手查驗應(yīng)遵守上述標(biāo)準(zhǔn)，同時應(yīng)著重于軟件資料、硬件改造記錄、設(shè)備維保記錄、財務(wù)狀況等進(jìn)行深入交接。

5租戶服務(wù)

5.1入駐和遷出

5.1.1受業(yè)主方委托，按約定的時間辦理租戶入駐手續(xù)：

一一登記租戶信息，向租戶提供管理規(guī)約等入駐資料要求簽署；

一一向租戶明確租賃區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理設(shè)施設(shè)各交接手續(xù)。

5.1.2按業(yè)主方要求為租戶提供約定的供電、供水、供氣、空調(diào)、消防等服務(wù)。

5.1.3按租戶要求提供直線電話或其他通訊業(yè)務(wù)的接入服務(wù)。

5.1.4受租戶委托，按約定要求管理商鋪的備用鑰匙(包括封存保管、緊急啟用)。

5.1.5按業(yè)主方要求辦理退租戶的遷出手續(xù)并提供以下服務(wù)：

一一對退租戶的拆除、搬運(yùn)活動進(jìn)行監(jiān)督；

一一查驗租賃區(qū)域的公用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告；

一一確認(rèn)租賃區(qū)域水、電、氣、通訊、空調(diào)、物業(yè)管理、租金等費(fèi)用的結(jié)清。

5.2裝修管理

5.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調(diào)的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。

5.2.2對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。

5.2.2涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等的 書面專項批復(fù)。

5.2.2裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。

5.2.3裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關(guān)系。

5.2.4受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：

一一施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時倉庫，建筑垃圾堆放與清運(yùn)；

一一施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入；

一一施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；

一一臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用；

一一現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)；

一一建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)；

一一制止違章搭建與占用行為。

5.2.5配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

5.2.6收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。

5.3服務(wù)接待

5.3.1物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立接待服務(wù)窗口，為業(yè)（租）戶提供一站式服務(wù)，受理業(yè)（租）戶從搬入至遷離辦公樓期間的各類申請事務(wù)。建立24小時人員值班制度，公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)接待電話和服務(wù)承諾。

5.3.2接待人員態(tài)度和藹、耐心熱情、用語規(guī)范，做好來電來訪記錄。

5.3.3現(xiàn)場接待時間符合商業(yè)營運(yùn)要求，遇重大活動或節(jié)假日應(yīng)執(zhí)行經(jīng)營方的統(tǒng)一調(diào)度。

5.4報修服務(wù)

5.4.1全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

5.4.2報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。

一一小修急修及時率100％；

一一一次維修合格率>90％；

一一維修服務(wù)回訪率30％；

一一有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。

5.4.3電梯故障困人時，物業(yè)服務(wù)人員5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，專業(yè)技術(shù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實施救援。

5.5客戶意見管理

5.5.1應(yīng)與開發(fā)商、業(yè)主方、租戶保持溝通，定期開展工作匯報和意見征詢。

5.5.2應(yīng)每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年測評業(yè)主方和租戶對物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.5.3物業(yè)管理服務(wù)不滿意率不超過8％。

5.5.4投訴管理應(yīng)符合GB／Tl7242《投訴處理指南》的要求。

6環(huán)境管理

6.1室外區(qū)域

6.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

6.1.2對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。

6.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。

6.1.4綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合本公司《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》有關(guān)章節(jié)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。

6.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。

6.1.6商業(yè)營運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

6.2室內(nèi)區(qū)域

6.2.1保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB／T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。

6.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

6.2.3柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

6.2.4生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。

6.2.5物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

6.2.6按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進(jìn)行檢查。

6.2.7化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GBl5603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。

6.2.8商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。

7保潔服務(wù)

7.1應(yīng)按商場的營業(yè)特點(diǎn)、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。若委外執(zhí)行，應(yīng)在合同中書面明確。

7.2按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔范圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列入日常保潔，確定作業(yè)頻次。

7.3保潔質(zhì)量符合附錄A的要求。外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵：不可視表面無積塵。

7.4保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應(yīng)滿足策劃的要求，大型電動器具和耗材藥水均應(yīng)為品牌產(chǎn)品。保潔作業(yè)時應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。

7.5保潔服務(wù)人員每天至少提前在營業(yè)前2.5小時進(jìn)場，按照分工、分區(qū)域?qū)嵤└黝惒僮鳌Ｋ械拇笮颓鍧嵑偷孛骛B(yǎng)護(hù)工作均應(yīng)安排在打烊后的夜間進(jìn)行。

7.6商場內(nèi)的衛(wèi)生消毒、滅鼠除害等應(yīng)有專人檢查，并保持相關(guān)記錄。

7.7明確租戶自用區(qū)域及公共區(qū)域結(jié)合部位的保潔范圍與責(zé)任，并定期檢查。

7.8提供生活和餐廚垃圾的分類收集放置點(diǎn)，裝運(yùn)垃圾的容器應(yīng)加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。餐廚垃圾的收集、外運(yùn)、處理應(yīng)符合餐廚垃圾處理辦法的要求。

7.9遇惡劣大雨天氣，保潔服務(wù)人員應(yīng)于物業(yè)的總進(jìn)口派發(fā)雨傘套，并采取一切有效措施實施地面防滑。遇惡劣大雪天氣，按照預(yù)定分工完成相關(guān)任務(wù)。

8秩序維護(hù)服務(wù)

8.1人員出入管理

8.1.1勸阻拾荒者、小商販、攜帶寵物者等進(jìn)入商業(yè)物業(yè)區(qū)域。

8.1.2對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行核查、登記。

8.1.3因夜間營業(yè)、施工活動等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。

8.1.4因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應(yīng)事先編制預(yù)案，重要活動要報公安派出所審批，具體實施時應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。

8.2車輛管理

8.2.1制定車場車庫管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、停車須知、應(yīng)急處理預(yù)案（包括火警、盜警、車輛失竊、水淹車庫）等規(guī)章制度。停車場(庫)應(yīng)具備營運(yùn)證、收費(fèi)許可證。公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

8.2.2停車場(庫)及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線，按車輛種類劃分車輛保管區(qū)域，劃定停車位、停車劃線明顯；無雜物堆放；通道順暢；規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，標(biāo)志齊全。

8.2.3停車場(庫)通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編

號及緊急疏散出口等信息。

8.2.4停車場(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。

8.2.5引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

8.2.6指揮進(jìn)入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車

輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。

8.2.6貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進(jìn)出。

8.3貨物裝卸管理

8.3.1貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進(jìn)行。

8.3.2維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

一一阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入；

一一卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺；

一一車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場；

一一督促作業(yè)人員及時清除廢棄物，保持卸貨區(qū)和車輛周轉(zhuǎn)區(qū)域的干凈整潔；

一一勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。

8.4監(jiān)控管理

8.4.1監(jiān)控室門有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。

8.4.2監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通訊系統(tǒng)暢通。

8.4.3監(jiān)控室應(yīng)24小時實施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。

8.4.4保持電話暢通，隨時接聽（鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽）。

8.4.5接到報警（火情、險情及其他異常情況報警）信息后，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行核實并安排保安人員及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理、并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。

8.4.6隨時對遇難、遇危、遇險、遇困的業(yè)（租）戶提供緊急援助；隨時應(yīng)公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)要求提供必要協(xié)助；向有關(guān)部門報告。

8.4.7對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵活動或營業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。

8.4.8對停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取措施。

8.5秩序管理

8.5.1制定秩序維護(hù)員管理規(guī)定、秩序維護(hù)員站崗值勤標(biāo)準(zhǔn)、秩序維護(hù)員巡邏值勤標(biāo)準(zhǔn)、秩序維護(hù)員交接班要求、秩序維護(hù)員培訓(xùn)制度、非營業(yè)期間人員和大宗物品進(jìn)出登記制度、應(yīng)急處理預(yù)案（火警、盜警、地震、臺風(fēng)、爆炸、炸彈恐嚇、人員急救、高空擲物傷人及其他不可預(yù)見緊急事件）等規(guī)章制度。

8.5.2明確巡視工作職責(zé)、流程，按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，保持巡更和巡邏記錄。

8.5.3巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。

8.5.4巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理：

一一違章占用通道等有礙安全的行為；

一一消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險舉動；

一一可疑人員；

一一設(shè)施損壞或設(shè)備異常。

8.5.5巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控室保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡視；收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，并采取相應(yīng)措施；巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門和報告相關(guān)負(fù)責(zé)人，并在現(xiàn)場采取必要的應(yīng)急措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

8.5.6節(jié)假日或促銷等重大活動時，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)，與有關(guān)部門一道，現(xiàn)場主動觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

8.6清場管理

8.6.1確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

8.6.2引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。

8.6.3要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)?、空調(diào)開關(guān)；保險庫(箱)、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無明火、無火種、無滯留人員。

8.6.4人員離場后，對清場區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、小庫、消防通道等

場所。

8.6.5完成清場的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。

8.6.6清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。

8.7大型活動保障服務(wù)

8.7.1認(rèn)真貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實安全責(zé)任人，實行安全責(zé)任制。

8.7.2商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方/組織者編制秩序維護(hù)保障方案。內(nèi)容包括舉辦活動的地點(diǎn)、地形、場所、人數(shù)、環(huán)境、氣候等自然情況；內(nèi)部指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人／車流集散路線三套、車位安排、人員布置、通訊保障、應(yīng)急預(yù)案等。方案應(yīng)向政府相關(guān)部門報審并得到其支持。

8.7.3活動前應(yīng)對人／車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行專項檢查和確認(rèn)，必要時進(jìn)行區(qū)域臨時封閉。

8.7.4強(qiáng)化對活動場所火源、電源、氣源、水源和易燃、易爆、危險物品管理，加強(qiáng)對活動用設(shè)施、設(shè)備、用具、用品管理，嚴(yán)防各類案件、事件、事故的發(fā)生。

8.7.5活動中與組織者保持密切溝通，宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

8.7.4監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進(jìn)行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。

8.8消防管理

8.8.1建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，組建義務(wù)消防隊。

8.8.2制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。

8.8.3新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于40%。

8.8.4火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每季度至少進(jìn)行一次消防聯(lián)動測試。定期點(diǎn)動備用發(fā)電機(jī)，每半年進(jìn)行一次負(fù)載試驗。

8.8.4定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。

8.8.5對消防安全進(jìn)行日常檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：

一一無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品(商品類如打火機(jī)油等物品必須嚴(yán)格按照消防主管部門的規(guī)定存儲)；

一一消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房內(nèi)無堆放物品；

一一無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電；

一一排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

一一停車庫、裝卸區(qū)域及設(shè)備機(jī)房內(nèi)無吸煙：

一一裝修施工現(xiàn)場無安全隱患；

一一火災(zāi)隱患的整改及防范措施。

8.8.6每年至少進(jìn)行一次消防演習(xí)和疏散演習(xí)。

9建筑物及設(shè)施設(shè)備管理

9.1供水設(shè)施設(shè)備

9.1.1建章立制

制定供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、水池清洗辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

9.1.2資料與標(biāo)識

建立完整的供水設(shè)施資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

9.1.3水泵房管理

泵房有明顯標(biāo)志；懸掛操作規(guī)程；管系色標(biāo)分明；流向箭頭清晰；按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計 規(guī)范》設(shè)置消防滅火器材。

9.1.4供水設(shè)施設(shè)備維護(hù)

9.1.4.1水泵控制箱

一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關(guān)、電源、電壓。

一一月度保養(yǎng)：清潔控制箱內(nèi)外部表面、儀表、指示燈、開關(guān)及內(nèi)部元件；檢查調(diào)整水位開關(guān)；試驗備用泵自動啟動功能；檢查接地線。

一一半保養(yǎng)：檢查繼電器、接觸器接線和觸點(diǎn)并清潔；檢查滅弧罩、滅弧柵、電纜電線連接狀況；測量控制箱各線路絕緣。

一一保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器和時間繼電器整定值；檢查控制箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；檢查啟動柜密封情況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆。

9.1.4.2生活水泵（含電動機(jī)）

一一日檢：檢查水泵進(jìn)出口閥門、泵內(nèi)充水與水泵轉(zhuǎn)動情況、軸承潤滑或油位情況、水泵有無漏水、水泵進(jìn)出口壓力、水泵與電機(jī)運(yùn)行狀況。

一一月度保養(yǎng)：檢查水泵潤滑油量、油質(zhì)并加油；電機(jī)軸承加油；檢查排氣閥門；清洗管道濾網(wǎng)（器）；檢查進(jìn)出口可撓曲橡膠接頭、水泵聯(lián)軸節(jié)螺絲、機(jī)座螺絲，活絡(luò)閥門。

一一保養(yǎng)：檢查水泵、電機(jī)固定螺絲固定狀況；水泵、電機(jī)、管道除銹補(bǔ)漆；測量電機(jī)絕緣；檢查活絡(luò)閥門，除銹補(bǔ)漆，閥門螺桿上油；檢查聯(lián)軸節(jié)緩沖橡膠。

9.1.4.3供水管路與閥門

一一月度保養(yǎng)：檢查活絡(luò)閥門，閥桿加油；檢查管道，清洗濾網(wǎng)；清潔減壓閥。

一一半保養(yǎng)：檢查清潔供水管閥門和閥桿；檢修水龍頭；清潔管井、管道與支架，局部除銹補(bǔ)漆。

一一保養(yǎng)：檢查管路、閥門，除銹補(bǔ)漆。

9.1.5二次供水上、下蓄水池

9.1.5.1水池管理

水池蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖；水池底無雜物堆放；水池附近無污染源。

9.1.5.2水池維護(hù)

一一周檢：檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網(wǎng)、密封條、管道、進(jìn)水閥。

一一季度保養(yǎng)：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進(jìn)水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油；解體檢查進(jìn)水液壓閥；檢查清潔水位控制浮球；池內(nèi)扶梯檢查、除銹。

一一保養(yǎng)：檢查測量水位控制浮球絕緣；檢查進(jìn)水手動閘閥；管道除銹補(bǔ)漆。

9.1.5.3水池清洗

一一水池每半年清洗一次；管理處提前四十八小時書面告知業(yè)（租）戶。

一一須由具備資質(zhì)單位負(fù)責(zé)清洗；清洗人員須持有效健康證；按清洗程序操作；按量使用政府部門規(guī)定的消毒藥物；排水時注意排水管道暢通與否；恢復(fù)供水后檢查管道、閥門、浮球等設(shè)備零件。

一一水池清洗后由管理處和經(jīng)營方共同驗收，填寫驗收表格。

一一水質(zhì)檢驗須由政府認(rèn)可的專業(yè)部門負(fù)責(zé)；水質(zhì)抽樣須于水池清洗后三至五天內(nèi)進(jìn)行；抽取水樣須存于專業(yè)部門提供的規(guī)范水瓶；水質(zhì)檢驗報告向業(yè)（租）戶公布。

9.1.6供水系統(tǒng)應(yīng)急處理

9.1.6.1停水應(yīng)急處理

可獲知的市政停水情況，應(yīng)提前在相關(guān)物業(yè)張貼停水通知并采取相應(yīng)蓄水措施，特別是對餐飲、洗浴業(yè)（租）戶更要全方位關(guān)照；故障停水情況，接報后15分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)（租）戶。

9.1.6.2管道爆裂應(yīng)急處理

出現(xiàn)管道爆裂等緊急事件，接報后10分鐘內(nèi)到位處理。

9.1.7工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

9.2排污設(shè)施設(shè)備

9.2.1建章立制

制定排污設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、排污設(shè)施清理辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

9.2.2資料與標(biāo)識

建立完整的排污設(shè)施設(shè)備資料檔案，繪制設(shè)施設(shè)備平面圖；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全，井、池蓋編號清晰。

9.2.3潛水（污）泵維護(hù)

一一周檢：檢查控制箱面儀表、指示燈、開關(guān)、電源電壓、電機(jī)工作電流、接觸器。

一一季度保養(yǎng)：清潔控制箱面、儀表、指示燈、開關(guān)；清潔控制箱內(nèi)外；檢查繼電器、接觸器、接線、水位控制浮球；清洗集水井和潛水泵表面；檢查接地線。

一一保養(yǎng)：拆檢止回閥；檢查熱過載繼電器整定值；檢查繼電器、接觸器活動機(jī)構(gòu)，測量線圈線路絕緣；檢查機(jī)械連接情況；檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；檢查控制箱密封狀況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆；潛水泵解體清潔，檢查軸承；測量潛水泵絕緣。

9.2.4污水井清理

每年清理一次。

9.2.5樓頂、路面、車場排水溝清理

排水明溝每周檢查清理一次，暗溝每月檢查清理一次。雨季對主要排水溝實施每天檢查、隨時清理。

9.2.6化糞池清理

每年清理一次；夜間打烊后進(jìn)行。清理前提前二十四小時書面告知業(yè)（租）戶；清理現(xiàn)場設(shè)置安全標(biāo)志；池底污物淘凈；多級出入口通疏；人工清理者須將污物包裝良好，當(dāng)夜運(yùn)走；清運(yùn)過程無漏灑；清理現(xiàn)場即時清洗干凈；由管理處驗收，填寫驗收表格。

9.2.7管道爆裂、池井溢流應(yīng)急處理

出現(xiàn)管道爆裂、井池溢流、井池蓋缺損等緊急事件，接報10分鐘內(nèi)到位處理。

9.2.8工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

9.3供電設(shè)施設(shè)備

9.3.1建章立制

制定供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

9.3.2資料與標(biāo)識

建立完整的供電設(shè)施設(shè)備資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

9.3.3高壓配電柜維護(hù)

一一日檢：檢查屏面指示燈、開關(guān)位置、警告牌、母排溫升、繼電器、各項運(yùn)行參數(shù)、儀表指示；

一一月度保養(yǎng)：檢查電纜外殼接地、清洗絕緣墊、清潔柜面、儀表、指示燈、檢查清潔絕緣工具測量母排接點(diǎn)溫度；

一一半保養(yǎng)：檢查二次接線緊固狀況、檢查接地和高壓開關(guān)小車推拉狀況。

一一保養(yǎng)：測量線路和設(shè)備的絕緣；測量接地電阻；清潔并檢查互感器、計量儀表、計量柜線路；清潔并檢查高壓開關(guān)小車；測量高壓開關(guān)絕緣阻；儲能機(jī)構(gòu)活動部位加油，檢查聯(lián)鎖動作狀況；清潔并檢查避雷器小車；清潔并檢查繼電保護(hù)裝置，調(diào)整保護(hù)值；清潔并檢查電纜套管和支持絕緣子；檢查柜內(nèi)電纜聯(lián)接狀況；柜內(nèi)外設(shè)備清潔除塵。

一一嚴(yán)禁帶電作業(yè)；停電或部分停電作業(yè)時，須在斷開的開關(guān)分閘把柄上懸掛“禁止合閘”指示牌；操作高壓隔離開關(guān)須穿戴絕緣服裝；絕緣工具每半年送檢一次，檢驗報告存檔備查。

一一配電柜鑰匙統(tǒng)一存放于現(xiàn)場鑰匙箱內(nèi)。

9.3.4低壓配電柜維護(hù)

一一日檢：檢查開關(guān)、指示燈、儀表、指示燈運(yùn)行狀況；

一一月度保養(yǎng)：清潔柜面、儀表、指示燈、檢查控制回路的接線情況；電容補(bǔ)償情況；清洗絕緣墊；測量母排及各密封式供電母線排連接處、拐彎處的溫度；清潔柜面。

一一保養(yǎng)：檢查各抽出式主開關(guān)、滅弧罩和滅弧柵、動觸頭、靜觸頭、接線螺絲和固定螺絲狀況； 測量抽屜、主開關(guān)、接觸器等絕緣；檢查各保護(hù)裝置的整定值；檢查接地線電阻；檢查配電柜母排連線并測量配電柜絕緣；檢查并測量各輸出電纜、密封母線排的絕緣；檢查配電柜各電纜和控制線路固定螺絲；檢查并清潔補(bǔ)償電容器、接觸器；配電柜內(nèi)外清潔處塵；除銹補(bǔ)漆。

9.3.5應(yīng)急發(fā)電機(jī)維護(hù)

發(fā)電機(jī)房門有明顯警示標(biāo)志，懸掛操作規(guī)程，按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》設(shè)置消防器材。

一一周檢：檢查發(fā)電機(jī)啟動電池電壓、配電屏開關(guān)位置、指示燈、控制箱開關(guān)位置、蓄電池電解液高度、接線柱狀況。

一一月度保養(yǎng)：試驗發(fā)電機(jī)應(yīng)急啟動，檢查發(fā)電機(jī)運(yùn)行時的電壓和頻率；測量蓄電池電壓、比重；檢查蓄電池各連接部位；清潔蓄電池表面，清潔發(fā)電機(jī)組表面。

一一保養(yǎng)：帶負(fù)載運(yùn)行不少于30分鐘。清潔并檢查整流器、互感器、自動電壓調(diào)節(jié)器；清潔并檢查接線盒電纜連接情況；清潔并檢查發(fā)電機(jī)定子繞組和轉(zhuǎn)子繞組；清潔并檢查旋轉(zhuǎn)勵磁部分或碳刷、壓緊彈簧和滑環(huán)；測量烘潮電阻絕緣；清潔并檢查充電器內(nèi)部。

一一發(fā)電機(jī)房每周清掃一次；房內(nèi)無雜物堆放。

9.3.6柴油機(jī)維護(hù)

一一周檢：檢查柴油柜油位、閥門、管道；柴油機(jī)管路；控制箱儀表、開關(guān)；檢查機(jī)油油位、冷卻水箱水位、啟動電池電壓、接地線。

一一月度保養(yǎng)：試機(jī)一次；檢查機(jī)油油位和冷卻水箱水位；檢查啟動線路的連接情況；檢查傳動皮帶情況；檢查運(yùn)行時的機(jī)油壓力、機(jī)油溫度和冷卻水溫度；檢查空載時的運(yùn)行轉(zhuǎn)速；清潔柴油機(jī)表面。

一一保養(yǎng)：檢查清潔渦輪增壓器；檢查清潔水泵；檢查清潔啟動電機(jī)、充電發(fā)電機(jī)并測量電機(jī)絕緣；檢查所有管路和電路連接情況。

9.3.7應(yīng)急發(fā)電機(jī)配電屏保養(yǎng)

一一周檢：檢查各開關(guān)位置、指示燈狀況；清潔柜面開關(guān)、儀表、指示燈。

一一月度保養(yǎng)：配電柜內(nèi)外清潔除塵；手動啟動發(fā)電機(jī)，檢查電壓和頻率。

一一保養(yǎng)：檢查并清潔主開關(guān)、滅弧罩、滅弧柵；檢查動、靜觸頭緊固狀況；檢查合閘線圈、失壓脫扣線圈固定狀況；檢查所有接線螺絲、固定螺絲固定狀況；手動試驗開關(guān)合閘機(jī)構(gòu)，檢查機(jī)械部件平滑狀況并加油；檢查清潔繼電器、接觸器；檢查各保護(hù)裝置整定值；檢查母排、電纜的連接狀況，測量絕緣；檢查接地線的連接狀況；檢查操作機(jī)構(gòu)及彈簧狀態(tài)；清潔配電屏內(nèi)外；除銹補(bǔ)漆。

9.3.8樓層配電間維護(hù)

一一配電間有明顯警示標(biāo)志，懸掛基本操作要求和回路線路圖，按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》設(shè)置消防器材。

一一日檢：檢查配電間內(nèi)務(wù)應(yīng)干凈整潔，無雜物，大門、門鎖、內(nèi)部照明完好。

一一每天對重要回路的接線端子、斷路器進(jìn)行測溫，遇溫度過高，必須迅速檢查原因并消除，必要時在與經(jīng)營方溝通后采取降低負(fù)荷強(qiáng)制措施。

一一月度保養(yǎng)：檢查配電箱按鈕、指示燈；清潔主開關(guān)表面；清潔配電箱內(nèi)外，檢查連接線；檢查繼電器、接觸器連接線；清潔配電房，房內(nèi)無垃圾、雜物堆放。

一一保養(yǎng)：檢查主開關(guān)滅弧罩和滅弧柵狀況；檢查主開關(guān)動、靜觸頭緊固狀況；檢查各分開關(guān)分?jǐn)?、合閘狀況；檢查接線螺絲緊固狀況；檢查地線連接狀況；測量絕緣。

一一房內(nèi)每周清掃一次，房內(nèi)無垃圾、雜物堆放。

9.3.9照明管理

9.3.9.1賣場內(nèi)部公共照明

一一每天按照節(jié)能控制規(guī)定定時開啟/關(guān)閉，至少分為開業(yè)前清掃照明、開業(yè)前準(zhǔn)備照明、開業(yè)照明、專柜照明、夜間維修照明、值班照明、安保照明等類型實施獨(dú)立控制。

一一外部廣告燈箱根據(jù)天氣狀況實施開啟，開啟時間不得晚于市政路燈開啟時刻，關(guān)閉時間根據(jù)打烊時刻確定。

一一營業(yè)期間主動巡視公共區(qū)域，對損壞的燈具進(jìn)行快速更換。完好率98%以上。

一一專柜/商鋪內(nèi)部照明，一旦發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)提醒業(yè)（租）戶報修，提供有償服務(wù)。

9.3.9.2路燈、梯燈管理

路燈、梯燈每班檢查一次；發(fā)現(xiàn)損壞當(dāng)班修復(fù)；完好率為95％以上。

9.3.10停電應(yīng)急處理

可獲知的市政停電情況，應(yīng)提前張貼停電通知；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)（租）戶，執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。

9.3.11工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

9.4電梯設(shè)施設(shè)備

9.4.1建章立制

制定電梯設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、運(yùn)行管理制度、監(jiān)督管理制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

9.4.2資料與標(biāo)識

建立完整的電梯設(shè)施設(shè)備資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

9.4.3電梯運(yùn)行

按電梯運(yùn)行制度執(zhí)行；至少應(yīng)有一部電梯24小時運(yùn)行。

9.4.4機(jī)房管理

電梯機(jī)房門有明顯警示標(biāo)志；懸掛各項操作規(guī)程和設(shè)備銘牌；按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》設(shè)置消防器材；每2周清潔一次；無雜物堆放。

9.4.5電梯維護(hù)

電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)必須由取得許可的安裝、改造、維修單位或者電梯制造單位進(jìn)行，并建立電梯外委保養(yǎng)工作的監(jiān)督管理制度，做好對保養(yǎng)單位工作質(zhì)量的檢查監(jiān)督，確保電梯設(shè)備正常運(yùn)行。

正常情況下的維護(hù)保養(yǎng)、強(qiáng)制檢測一律安排在夜間進(jìn)行，不得干擾正常營業(yè)。特殊情況下的停梯維護(hù)一般應(yīng)提前16小時以書面通知業(yè)（租）戶并公示。

9.4.5.1電梯控制箱維護(hù)

一一日檢：檢查電梯運(yùn)行情況是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知保養(yǎng)單位解決。

一一半月度保養(yǎng)：控制箱內(nèi)外清潔除塵；檢查對講機(jī)通訊效果；檢查保險絲與額定電流；檢查接觸器與繼電器；試驗自動/檢修開關(guān)轉(zhuǎn)換與上行/下行開關(guān)控制狀況。

一一半保養(yǎng)：檢查箱內(nèi)扁平電纜插接件牢固狀態(tài)和所有電纜連接狀況；檢查接觸器、繼電器觸頭；測量控制箱絕緣；檢查接地線。

一一保養(yǎng)：檢查清潔接觸器、繼電器觸頭；檢查各安全保護(hù)裝置動作；檢查接地線并測量接地電阻；檢查各電路板插件的連接狀態(tài)；檢查清潔散熱風(fēng)機(jī)。

9.4.5.2電梯曳引機(jī)

一一日檢：檢查電動機(jī)、減速器、制動器、曳引機(jī)、限速器、導(dǎo)向輪、對重輪的運(yùn)行狀況；檢查機(jī)房溫升情況。

一一半月度保養(yǎng)：檢查清潔限速器；檢查曳引機(jī)運(yùn)行狀況、曳引輪軸承潤滑情況；檢查各安全裝置；檢查曳引繩、限速鋼絲連接狀況；檢查制動器電磁鐵可動鐵心與銅套間的潤滑情況；檢查旋轉(zhuǎn)編碼器軸承。

一一半保養(yǎng)：檢查曳引輪、曳引繩磨損情況；檢查制動器并加油；檢查制動器移位情況；測量電機(jī)繞組絕緣；檢查曳引機(jī)減速箱狀況及油位；檢查限速器輪并加油。

一一保養(yǎng)：檢查清潔制動帶；檢查制動力柜，調(diào)整制動彈簧；檢查電動機(jī)電纜及制動線圈電線連接狀況；檢查電動機(jī)潤滑油狀況及換油；檢查曳引機(jī)接地線連接狀況。

9.4.5.3電梯井道維護(hù)

一一半月度保養(yǎng)：檢查清潔電梯導(dǎo)軌和對重導(dǎo)軌；檢查油杯油位、電梯隨行電纜、各限位開關(guān)、井道照明燈；清潔安全鉗；清理井底雜物積水。

一一季度保養(yǎng)：檢查井道照明、各限位開關(guān)、曳引鋼絲繩、對重鏈；清潔井底緩沖器；檢查液壓油位，清潔柱塞外圓并上油；檢查導(dǎo)軌磨損和潤滑情況；檢查清潔安全鉗，傳動桿配合轉(zhuǎn)動處加油；填補(bǔ)井道孔、洞；清潔井道。

一一保養(yǎng)：檢查清潔井底應(yīng)急開關(guān)；檢查試驗井底緩沖器；檢查轎廂軌道、對重導(dǎo)軌磨損情況及軌道垂直平直狀況，上緊全部壓板、接頭和撐架螺栓；檢查試驗防沖頂、沖底限位開關(guān)；檢查清潔井道內(nèi)所有設(shè)備及井道四周。

9.4.5.4轎廂、層門維護(hù)

一一廂內(nèi)懸掛《電梯使用規(guī)定》和《電梯安全使用許可證》。

一一半月度保養(yǎng)：檢查清潔轎廂門頂機(jī)構(gòu)狀況并加油；檢查清潔轎頂ST裝置；檢查各廂內(nèi)各種按鈕；檢查調(diào)整平層裝置；檢查轎頂輪、導(dǎo)向輪滑動軸承間隙；檢查調(diào)整轎門驅(qū)動電機(jī)傳動皮帶；檢查轎頂安全窗開關(guān)；檢查清潔轎門和廳門的電觸頭；檢查廳門聯(lián)動裝置狀況；檢查清潔轎頂控修箱；檢查廂內(nèi)控制盒內(nèi)各開關(guān)。

一一季度保養(yǎng)：檢查清潔自動門鎖并加油；檢查轎廂門和自動門機(jī)構(gòu)，擦拭門導(dǎo)軌并加油；檢查層門，擦拭門導(dǎo)軌并加油；檢查清潔層門機(jī)械電氣聯(lián)鎖裝置；檢查清潔轎廂照明、風(fēng)扇，測量電氣絕緣；試驗消防電梯開關(guān)，檢查迫降情況。

一一保養(yǎng)：清潔轎頂控制箱內(nèi)電氣元件，檢查連線，全面清潔轎廂頂部；檢查試驗轎廂測重限載裝置；檢查各安全裝置；檢查清潔轎門驅(qū)動電機(jī)，測量絕緣，清洗軸承，加潤滑脂，檢查傳動皮帶磨損情況；檢查層門各活動部位及各滾輪，清潔軸承并加潤滑脂；檢查清洗轎門機(jī)層門對擺桿軸承并加潤滑脂。

9.4.5.5年審

每年由政府職能部門對電梯進(jìn)行一次強(qiáng)制審驗并取得《電梯安全使用許可證》。

9.4.6電梯應(yīng)急處理

應(yīng)根據(jù)實際需要，配備電梯管理人員，落實每臺電梯的責(zé)任人，配置必備的專業(yè)救助工具及24小時不間斷通訊設(shè)備。

在發(fā)生應(yīng)急情況時，應(yīng)在通知電梯維保單位的同時，由管理處專業(yè)人員先行實施力所能及的處理。

9.4.6.1停電應(yīng)急處理

可獲知的市政停電情況，應(yīng)提前在相關(guān)樓宇張貼停電通知；停電前停止電梯運(yùn)行；啟動應(yīng)急發(fā)電機(jī)；恢復(fù)電梯運(yùn)行。

故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，立即檢查電梯有否困人，無人情況下啟動發(fā)電機(jī)，恢復(fù)電梯運(yùn)行。

視需要以口頭或書面形式告知業(yè)（租）戶。

9.4.6.2電梯困人應(yīng)急處理

出現(xiàn)電梯困人情況，5分鐘內(nèi)到位處理；確定轎廂所在位置；以可能的方式安撫被困乘客；按照《電梯應(yīng)急指南》解救被困乘客。

9.4.6.3樓宇火災(zāi)時電梯應(yīng)急處理

樓宇發(fā)生火災(zāi)，3分鐘內(nèi)到位處理；按照《電梯應(yīng)急指南》操作。

9.4.6.3地震時電梯應(yīng)急處理

已發(fā)布地震預(yù)報的，按政府要求，決定電梯是否停止使用。震前未發(fā)布地震預(yù)報的，5分鐘內(nèi)到位處理，按照《電梯應(yīng)急指南》操作。

9.4.6.5水浸電梯應(yīng)急處理

接報后5分鐘內(nèi)到位處理；按照《電梯應(yīng)急指南》操作。

9.4.7工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

9.5空調(diào)系統(tǒng)

9.5.1建章立制

制定空調(diào)機(jī)操作規(guī)程、空調(diào)通風(fēng)管理規(guī)程、空調(diào)水處理管理規(guī)定、空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)辦法、空調(diào)故障應(yīng)急處理程序等規(guī)章制度。

9.5.2資料與標(biāo)識

建立完整的空調(diào)系統(tǒng)資料檔案。冷卻水系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、采暖水系統(tǒng)、燃料系統(tǒng)等等管道上噴/貼明顯字樣，以不同顏色標(biāo)示其介質(zhì)流向。所有設(shè)備、閥門掛上標(biāo)示牌。帶電、旋轉(zhuǎn)部件，進(jìn)出風(fēng)口應(yīng)有安全 警示標(biāo)志。

9.5.3空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)

9.5.3.1離心式冷水機(jī)組（其它類型機(jī)組可參照技術(shù)手冊規(guī)定執(zhí)行）

一一日檢：主機(jī)運(yùn)行時間根據(jù)天氣預(yù)報、開業(yè)時間、業(yè)主經(jīng)營戶的要求確定。主機(jī)運(yùn)行期間每半小時一次檢查機(jī)組運(yùn)行狀況，每小時檢查并記錄運(yùn)行參數(shù)：檢查主機(jī)潤滑軸承油壓，油槽內(nèi)油位，軸承供油溫度，冷凝器進(jìn)、出水溫度，冷凍水進(jìn)、出口溫度，冷凝器飽和溫度、壓縮機(jī)排氣溫度，壓縮機(jī)驅(qū)動電機(jī)電壓、電流、功率、負(fù)荷百分比。

一一周保養(yǎng)：檢查制冷劑存量、冷卻水水質(zhì)、冷凍水水質(zhì)、潤滑油液位、油加熱器；清潔空調(diào)機(jī)房、機(jī)組、控制裝置表面。

一一季度保養(yǎng)：檢查潤滑油液位、油濾器、冷卻水和冷凍水的水質(zhì)；清潔主電機(jī)表面；清潔主機(jī)啟動柜，檢查所有接線；測量油加熱器、油泵電機(jī)絕緣；觀察制冷劑液位，測量導(dǎo)葉控制電機(jī)絕緣，檢查軸承溫度高的報警、停機(jī)功能。

一一保養(yǎng)：根據(jù)機(jī)組狀況確定在冬季停機(jī)期間或來年開機(jī)前進(jìn)行。

檢查機(jī)油油質(zhì)；檢查回油系統(tǒng)，更換機(jī)油濾器及干燥過濾器；檢查蒸發(fā)器與冷凝器；壓縮機(jī)驅(qū)動電機(jī)清潔空氣通道和繞組，測量電機(jī)繞組絕緣，檢查滾珠軸承潤滑情況；檢查壓縮機(jī)傳動齒輪箱；對水系統(tǒng)進(jìn)行化學(xué)分析、清洗；檢查冷劑存量，清洗冷劑過濾器，檢查、清潔控制箱內(nèi)部器件、連接線，檢查、清潔電機(jī)啟動器及線路，檢查、清潔接觸器，檢查機(jī)油泵控制線路，測量油泵電機(jī)、機(jī)油加熱器、自動閥門電機(jī)絕緣；檢查主機(jī)的各種保護(hù)裝置。

一一供冷季節(jié)開機(jī)前對主機(jī)及輔助設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查。

9.5.3.2中央空調(diào)配電柜

一一日檢：檢查配電柜各開關(guān)位置，檢查各指示燈，觀察儀表指示。

一一月度保養(yǎng)：檢查清潔柜面開關(guān)、儀表、指示燈、按鈕、轉(zhuǎn)換開關(guān)；檢查控制回路接線；清潔配電柜及房間；檢查清潔各接觸器及連接線；檢查、清潔各風(fēng)機(jī)控制柜內(nèi)部。

一一保養(yǎng)：對配電柜、主開關(guān)進(jìn)行清潔檢查。檢查各抽出式主開關(guān)、抽屜，檢查清潔外觀油污、灰塵、異物等；檢查滅弧罩和滅弧柵；檢查動觸頭、靜觸頭；檢查所有接線螺絲和固定螺絲；檢查主開關(guān)機(jī)械部件；檢查合閘線圈、失壓脫扣線圈的接線及固定情況并測量絕緣；測量抽屜、主開關(guān)、接觸器等線路絕緣；檢查各保護(hù)裝置的整定值；檢查接地線；檢查配電柜母排連接并測量配電柜絕緣；檢查、測量各輸出電纜、密封母線排的絕緣；檢查配電柜各電纜、控制線路固定螺絲；檢查控制接觸器觸點(diǎn)、接線和固定螺絲；清潔配電柜，柜體內(nèi)外、基座除銹補(bǔ)漆。

9.5.3.3冷水機(jī)組啟動柜

一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關(guān)、電源電壓、電機(jī)工作電流，檢查切換繼電器、接觸器工作狀況。

一一月度保養(yǎng)：清潔柜內(nèi)外及儀表、開關(guān)、指示燈；檢查繼電器、接觸器觸點(diǎn)、彈簧；檢查所有接線、接地線。

一一保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器、時間繼電器整定值，檢查接觸器、繼電器的活動機(jī)構(gòu)，檢查機(jī)械連接情況，導(dǎo)線（包括地線）連接情況，檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣，檢查啟動柜密封情況，柜內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆。

9.5.3.4空調(diào)配套水泵控制箱

一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關(guān)，檢查電源電壓、電機(jī)工作電流，檢查繼電器、接觸器工作狀況。

一一月度保養(yǎng)：清潔柜內(nèi)外，檢查繼電器、接觸器觸點(diǎn)、彈簧，目視檢查所有接線，檢查、調(diào)整水流開關(guān)，檢查接地線。

一一保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器、時間繼電器整定值，檢查接觸器、繼電器的活動機(jī)構(gòu)，機(jī)械連接情況，柜內(nèi)導(dǎo)線（包括地線）連接情況，檢查上緊螺絲，理順線路，檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣，檢查啟動柜密封情況，柜內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆。

9.5.3.5空調(diào)冷卻水泵、冷凍水泵

一一日檢：啟動前檢查進(jìn)出口閥門及水泵轉(zhuǎn)動情況；檢查軸承潤滑情況或油位，檢查水泵、電機(jī)運(yùn)行狀況、電機(jī)運(yùn)行電壓電流，檢查電機(jī)、水泵運(yùn)行溫度。

一一月保養(yǎng)：清潔水泵外表，清潔電機(jī)外表；檢查水系統(tǒng)工作情況，調(diào)節(jié)水泵出口閥門開度。

一一半年保養(yǎng)：檢查水泵潤滑油量、油質(zhì)，檢查電機(jī)軸承潤滑情況并加潤滑油，檢查、活絡(luò)閥門并加潤滑油，檢查水泵聯(lián)軸節(jié)，檢查、上緊排氣閥門，清洗管道濾網(wǎng)（器）。

一一保養(yǎng)：檢查水泵、電機(jī)固定螺絲；水泵、電機(jī)外表、機(jī)座除銹，補(bǔ)漆；測量電機(jī)絕緣；檢查、活絡(luò)閥門，除銹、補(bǔ)漆，閥門螺桿上滑油；檢查聯(lián)軸節(jié)緩沖橡膠，根據(jù)需要更換新件。

9.5.3.6冷卻塔

一一日檢：檢查冷卻塔進(jìn)出水管閥開關(guān)位置，檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)行情況，檢查風(fēng)機(jī)電機(jī)運(yùn)行電流，檢查冷卻塔布水情況，檢查冷卻塔水盆部分周圍、底部情況。

一一月度保養(yǎng)：檢查補(bǔ)水浮球閥，清潔風(fēng)機(jī)、電機(jī)外表，檢查傳動皮帶松緊度，清潔冷卻塔，檢查清洗冷卻水出口濾器，更換冷卻水。

一一半年保養(yǎng)：測量冷卻風(fēng)機(jī)驅(qū)動電機(jī)絕緣，檢查電機(jī)接地線，檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)軸承、驅(qū)動電機(jī)軸承潤滑情況，檢查皮帶及皮帶輪磨損情況，檢查、清理減速箱內(nèi)外表面，檢查、活絡(luò)進(jìn)出水閥、放水閥，閥桿上潤滑油。

一一保養(yǎng)：檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)皮帶；檢查、清潔減速箱內(nèi)外，軸承加油；管路、閥門除銹補(bǔ)漆；冷卻塔風(fēng)機(jī)、驅(qū)動電機(jī)外表清潔、除銹補(bǔ)漆；檢查防雷接地線。

9.5.3.7空調(diào)箱、新風(fēng)機(jī)組

一一日檢：根據(jù)開業(yè)情況適時開啟，一般在開業(yè)前2小時逐步開啟。檢查空調(diào)柜機(jī)冷凍水進(jìn)出口閥，檢查機(jī)組運(yùn)行狀態(tài)，驅(qū)動電機(jī)運(yùn)行電流，檢查軸承溫度，檢查進(jìn)出風(fēng)口、調(diào)節(jié)新風(fēng)供給比例、供風(fēng)溫度，檢查冷凝水排泄情況。

一一周、月度保養(yǎng)：檢查、清洗空氣濾網(wǎng)；檢查、清通冷凝排出管；清潔機(jī)組外表；檢查風(fēng)機(jī)軸承潤滑情況；檢查風(fēng)機(jī)軸承潤滑情況，適量加油；檢查清潔柜機(jī)啟動箱。

一一半保養(yǎng)：檢查風(fēng)機(jī)驅(qū)動電機(jī)軸承潤滑情況，檢查傳動皮帶松緊度；測量風(fēng)機(jī)驅(qū)動電機(jī)絕緣及啟動箱絕緣，檢查電機(jī)接地線，檢查柜機(jī)內(nèi)換熱器翅片。

一一保養(yǎng)：檢查風(fēng)機(jī)皮帶，檢查壓力表、溫度計；管路、閥門除銹補(bǔ)漆，風(fēng)機(jī)、驅(qū)動電機(jī)外表清潔、除銹補(bǔ)漆，柜機(jī)外表、機(jī)座除銹補(bǔ)漆；檢查、清潔柜機(jī)啟動箱。

9.5.3.8風(fēng)機(jī)盤管

一一月度保養(yǎng)：檢查冷凝水排水管，清洗盤管風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)，檢查冷凍水進(jìn)口電磁閥動作。

一一保養(yǎng)：檢查盤管風(fēng)機(jī)運(yùn)行情況；測量電機(jī)絕緣；檢查管路附屬閥件，閥桿加油；檢查盤管；清潔風(fēng)機(jī)、電機(jī)，檢查電機(jī)軸承并加油。

9.5.3.9蒸汽鍋爐

一一日檢：對運(yùn)行機(jī)組的燃料供應(yīng)壓力、供水系統(tǒng)水質(zhì)、蒸汽出口壓力、各類電機(jī)電壓電流進(jìn)行密切監(jiān)控，每小時抄錄相關(guān)數(shù)據(jù)，確保各類汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏。

一一月度檢查保養(yǎng)：每月一次對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行一級保養(yǎng)；對防爆門及泄爆裝置進(jìn)行安檢；清理燃燒器、鼓風(fēng)機(jī)風(fēng)葉、煙管通灰；對機(jī)械設(shè)備更換或添加潤滑油；超壓、超溫保護(hù)試驗，安全閥自動排氣一次。每月一次對油/氣管路過濾器進(jìn)行清洗，對安全連鎖裝置安全性能實驗一次；應(yīng)有專業(yè)人員對鍋爐運(yùn)行進(jìn)行管理，做好鍋爐安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)督、管理、工作記錄。

一一半年保養(yǎng)：每半年一次對所有蒸汽壓力表進(jìn)行校驗；對爐膛清灰；檢測水質(zhì)的硬度，應(yīng)不大于3毫克/升；鍋爐安全附件及儀表齊備，動作可靠；各種證書齊備，操作人員持證上崗。

一一檢查：每年一次對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行全面二級保養(yǎng)；按規(guī)定更換油（氣）噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機(jī)、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設(shè)備管道除銹補(bǔ)漆保溫；對除氧器、冷凝水箱檢進(jìn)行檢修清洗；對鍋筒內(nèi)部進(jìn)行檢查并除垢；

一一每年一次接受政府技術(shù)監(jiān)督部門指定的檢測機(jī)構(gòu)對鍋爐設(shè)備進(jìn)行安全檢測，并對鍋爐電機(jī)部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進(jìn)行檢測。除定期送檢外，還應(yīng)做好以下日常維護(hù)。

9.5.3.10非承壓熱水鍋爐

——定期對溫控儀進(jìn)行檢測；

——附屬設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)可參照9.5.3.9的相應(yīng)條款實施。

9.5.4清洗

9.5.4.1空氣處理機(jī)組每年檢查一次，送風(fēng)管、回風(fēng)管每二年檢查一次，出現(xiàn)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的需清洗條件的，安排清洗工作。

9.5.4.2空調(diào)水系統(tǒng)應(yīng)安排有資質(zhì)的單位進(jìn)行水質(zhì)處理和管路防銹、防腐處理，全年進(jìn)行。

9.5.4.3冷卻塔系統(tǒng)除進(jìn)行水質(zhì)防腐防銹處理外，還需要進(jìn)行殺菌滅藻去污的專項處理。

9.5.5工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

9.6消防設(shè)施

9.6.3建章立制

制定消防安全制度、防火安全責(zé)任制、消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、消防培訓(xùn)和演練辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

9.6.4資料與標(biāo)識

建立完整的消防設(shè)施設(shè)備資料檔案；繪制設(shè)施設(shè)置平面圖和火警疏散圖；編制消防管理架構(gòu)圖，人員變更及時調(diào)整；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

9.6.5消防設(shè)施維護(hù)

9.6.3.1智能型消防報警系統(tǒng)一一日檢：檢查控制箱和聯(lián)動柜的儀表、指示燈、開關(guān)；檢查電源電壓、（UPS）不間斷電源、報警系統(tǒng)主機(jī)、控制計算機(jī)、應(yīng)急廣播裝置的工作狀況；清潔消防中心。

一一月度保養(yǎng)：檢查聯(lián)動柜聯(lián)動功能和蓄電池；檢查試驗感煙探頭和感溫探頭（每個探頭每年輪流檢查不少于1次）；檢查破玻按鈕和各樓層噴淋管水流指示器的報警功能；清潔電源控制箱內(nèi)外面、報警系統(tǒng)主機(jī)表面、網(wǎng)絡(luò)控制器表面、計算機(jī)和外圍設(shè)備表面、不間斷電源表面、樓層模塊箱表面。

一一半保養(yǎng)：試驗主供電源與備供電源轉(zhuǎn)換功能、蓄電池放充電功能；試驗消防水泵、噴淋水泵、排煙風(fēng)機(jī)、正壓風(fēng)機(jī)；清潔網(wǎng)絡(luò)控制器和計算機(jī)內(nèi)部；清潔計算機(jī)外部設(shè)備；清潔檢查不間斷電源，進(jìn)行充放電試驗；測量各線路絕緣。

一一保養(yǎng)：清潔檢查報警主機(jī)電源、聯(lián)動柜電源、應(yīng)急廣播電源內(nèi)部；測量樓層模塊箱內(nèi)部線路絕緣；主機(jī)、聯(lián)動柜、電源控制箱內(nèi)、外除銹補(bǔ)漆；清潔樓層感煙探頭、感溫探頭。

9.6.3.2消防水泵、噴淋水泵控制箱

一一周保養(yǎng)：檢查控制箱表面、儀表、指示燈、開關(guān)。

一一月度保養(yǎng)：檢查進(jìn)出口閥、安全閥、轉(zhuǎn)換開關(guān)；清潔控制箱表面、泵體、閥門、壓力表；手動啟動消防泵、噴淋泵試運(yùn)行。

一一保養(yǎng)：檢查繼電器整定值；檢查接觸器、繼電器活動機(jī)構(gòu)；檢查機(jī)械連接狀況；檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接狀況；檢查測量接觸器、繼電器線圈線路絕緣；控制箱內(nèi)外除銹補(bǔ)漆。

9.6.3.3消防水泵、噴淋水泵、恒壓泵（含電動機(jī)）

一一月度保養(yǎng)：在手動啟動狀態(tài)下，檢查水泵、電機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)、溫度、電機(jī)工作電流，檢查恒壓泵潤滑情況、添加潤滑油。

一一半保養(yǎng)：檢查水泵和電機(jī)軸承的潤滑狀況并加油；檢查活絡(luò)閥門并加油；檢查水泵聯(lián)軸節(jié)、排氣閥門、進(jìn)出口可撓曲橡膠接頭狀況；測量電機(jī)絕緣。

一一保養(yǎng)：檢查水泵、電機(jī)固定狀況；檢查聯(lián)軸節(jié)緩沖橡膠；水泵、電機(jī)、機(jī)座、活絡(luò)閥門管道除銹補(bǔ)漆。

9.6.3.4消防水、噴淋水管路、閥門、消防栓箱

一一月度保養(yǎng)：檢查水管管道管路，抽檢樓層噴淋管水流開關(guān)和報警功能；檢查清潔水管壓力表；檢查消防栓箱內(nèi)配件。

一一半保養(yǎng)：檢查清潔消防管井；檢查管道表面及接頭，螺絲上緊；檢查清潔管路閥門閥桿；檢查減壓閥，進(jìn)出口閥除銹加油；檢查消防栓內(nèi)閥門活絡(luò)并加油；皮龍翻迭整理。

一一保養(yǎng)：全面檢查管路閥門，銹蝕部分除銹補(bǔ)漆；消防栓內(nèi)清潔除銹補(bǔ)漆；試驗消防水噴射高程。

9.6.3.5防火卷簾（含電動機(jī)、控制箱）

一一月度保養(yǎng)：檢查清潔箱面、儀表、指示燈、開關(guān)；手動試驗卷簾動作；檢查電機(jī)。

一一保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器整定值；檢查接觸器、繼電器活動機(jī)構(gòu)；檢查機(jī)械連接狀況；檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接狀況；測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；檢查控制箱密封狀況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆；檢查電機(jī)軸承、傳動齒輪、軌道潤滑情況。

9.6.3.6疏散指示燈

一一周檢：檢查各樓層走廊、通道、出口指示燈。

一一月度保養(yǎng)：檢查清潔指示燈；抽檢指示燈充放電功能（每個指示燈每季度輪流實施1次充放電操作）。

一一保養(yǎng)：檢查清潔指示燈內(nèi)部元件；檢查干電池效能；檢查接線情況；檢查接地狀況。

第三篇：廣州商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范征求意見稿

目錄 基礎(chǔ)管理..............................................................................................................................1 1.1 物業(yè)服務(wù)人員..........................................................................................................1 1.2 物業(yè)檔案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建設(shè)..................................................................................................................1 2 客戶服務(wù)..............................................................................................................................1

2.1 進(jìn)駐和離場..............................................................................................................1 2.2 裝修管理..................................................................................................................1 2.3 報修服務(wù)..................................................................................................................2 2.4 服務(wù)接待..................................................................................................................2 2.5 客戶意見管理..........................................................................................................2 2.6 客戶關(guān)系維護(hù)..........................................................................................................2 3 環(huán)境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外區(qū)域..................................................................................................................2 3.2 室內(nèi)區(qū)域..................................................................................................................3 3.3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配電系統(tǒng)..............................................................................................................4 4.3 維護(hù)管理..................................................................................................................4 5 秩序維護(hù)服務(wù)......................................................................................................................5

5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務(wù)..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應(yīng)急管理................................................................................................................7 6 經(jīng)營管理..............................................................................................................................7

6.1 營銷策劃..................................................................................................................7 6.2 租賃業(yè)務(wù)管理..........................................................................................................7 6.3 招商及市場推廣工作..............................................................................................7

I

廣州市商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 基礎(chǔ)管理

1.1 物業(yè)服務(wù)人員

1.1.1 物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。1.1.2 物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。1.1.3 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。1.1.4 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。1.2 物業(yè)檔案管理

1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。1.2.2 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設(shè)

1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內(nèi)容包括：

—— 質(zhì)量管理制度； —— 崗位職責(zé)制度； —— 財務(wù)管理制度； —— 績效管理制度； —— 員工培訓(xùn)制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；

1.3.5 按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。

1.3.6 按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。2 客戶服務(wù)

2.1 進(jìn)駐和離場

2.1.1 商戶進(jìn)駐時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

—— 結(jié)清前期物業(yè)管理費(fèi)用?！?提供服務(wù)手冊，指引商戶填寫和提供進(jìn)場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)?！?門匙交收。

2.1.2 商戶離場時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

—— 結(jié)算各項物業(yè)管理費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用?！?指引商戶填寫撤場資料?！?對于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為?！?最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。

2.2.2 對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。

2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復(fù)。2.2.4 裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。

2.2.5 裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關(guān)系。2.2.6 受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：

—— 施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運(yùn)； —— 施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用； —— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； —— 制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務(wù)

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務(wù)回訪率30％； —— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4 服務(wù)接待

2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.4.2 設(shè)立客戶服務(wù)中心；設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3 公示各類服務(wù)收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號碼和服務(wù)承諾。2.5 客戶意見管理

2.5.1 服務(wù)意見征詢

—— 每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)。—— 征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上。—— 征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”?！?對商戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布?！?物業(yè)服務(wù)滿意率95%。2.5.2 客戶投訴意見跟進(jìn)處理

—— 一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；書面來函的三個工作天內(nèi)書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決?！?投訴處理及時率為100%。2.6 客戶關(guān)系維護(hù)

2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3 環(huán)境管理 3.1 室外區(qū)域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。

3.1.4 綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。

3.1.6 商業(yè)營運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。3.2 室內(nèi)區(qū)域

3.2.1 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。3.2.2 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

3.2.6 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進(jìn)行檢查。

3.2.7 化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GB 15603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。

3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。

3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點(diǎn)，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護(hù)花草的標(biāo)識牌。

3.3.4 建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。

3.3.5 綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達(dá)98%以上，按設(shè)計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10 室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。

3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費(fèi)價格。

3.3.14 臺風(fēng)季節(jié)做好防臺風(fēng)措施，合理修建、加固防護(hù)設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護(hù)。臺風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國家相關(guān)規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3 嚴(yán)格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。

4.1.6 各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。

4.1.8 各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.1.9 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進(jìn)行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。4.2 供配電系統(tǒng)

4.2.1 制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。

4.2.2 重點(diǎn)連接部位（插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4 柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。

4.2.5 發(fā)電機(jī)每月安排不少于2次的空載運(yùn)行，運(yùn)行時間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負(fù)荷運(yùn)行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動，轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計要求（參考時間為10秒）；手動轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設(shè)置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。

4.2.7 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

4.2.9 低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護(hù)管理

4.3.1 編制設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實施。

4.3.2 房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求：

—— 每年至少二次對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知 業(yè)主和使用人，修理并保持相關(guān)記錄；

—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；

—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復(fù)； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合DB 31/T 361-2006《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。

4.3.4 對共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時，應(yīng)盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

4.3.5 被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時，應(yīng)指定專人對其進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。4.3.6 定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時應(yīng)及時組織搶修、恢復(fù)。5 秩序維護(hù)服務(wù)

5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護(hù)隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。

5.2.2 對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行核查、登記。5.2.3 因夜間營業(yè)、施工活動等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。5.2.4 因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無主寵物進(jìn)入。5.4 車輛管理

5.4.1 停車場（庫）及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。

5.4.4 引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5 指揮進(jìn)入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。

5.4.6 貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進(jìn)出。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進(jìn)行。5.5.2 維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

—— 阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入； —— 卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺； —— 車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場； —— 督促作業(yè)人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6 監(jiān)控管理

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時接聽）。

5.6.3 監(jiān)控室應(yīng)24小時實施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。

5.6.4 接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進(jìn)行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。

5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。

5.6.6 對停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。

5.7.2 巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。

5.7.4 節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.8 清場管理

5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

5.8.2 引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3 要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。

5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。

5.8.5 完成清場的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。5.8.6 清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9 大型活動保障服務(wù)

5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。

5.9.2 確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

5.9.3 活動前應(yīng)對人/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時進(jìn)行區(qū)域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

5.9.5 監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進(jìn)行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3 火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。

5.10.4 定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品（商品除外）； —— 消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房內(nèi)無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應(yīng)無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應(yīng)能自動靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密6

閉性能好；門鎖應(yīng)開門容易、牢固；門軸應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活?！?無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區(qū)域及機(jī)房內(nèi)無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現(xiàn)場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災(zāi)隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.10.6 每年至少進(jìn)行2次消防演習(xí)。5.11 應(yīng)急管理

5.11.1 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合業(yè)主方對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。5.11.2 常見的突發(fā)事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃?xì)?、燃油泄漏?—— 火警、火災(zāi)； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。

5.11.4 突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報告。5.11.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴(kuò)散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。6 經(jīng)營管理

6.1 營銷策劃

6.1.1 根據(jù)物業(yè)項目的用途和特點(diǎn)，擬定經(jīng)營指標(biāo)、總體的經(jīng)營規(guī)劃和營銷推廣策略。

6.1.2 結(jié)合租戶需求及行業(yè)競爭需要，不定期組織租戶開展各種形式的市場推廣、宣傳促銷活動。

6.1.3 定期開展市場調(diào)研、預(yù)測工作，對行業(yè)動態(tài)、外部競爭對手的經(jīng)營情況進(jìn)行摸查，指導(dǎo)營銷推廣工作的開展

6.1.4 擬定物業(yè)項目品牌形象定位及宣傳計劃，制作項目推介資料和宣傳資料，并通過各類媒體進(jìn)行宣傳。

6.2 租賃業(yè)務(wù)管理

6.2.1 建立經(jīng)營租賃臺帳，對租戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息進(jìn)行記錄，每月對臺帳進(jìn)行復(fù)核、匯總和統(tǒng)計，并編寫經(jīng)營工作分析報告。

6.2.2 制定詳細(xì)的租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程，指導(dǎo)規(guī)范日常經(jīng)營租賃工作開展。

6.2.3 建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助租戶及時完成租賃登記備案、印花稅繳交以及房屋交付使用手續(xù)的辦理工作。

6.2.4 定期拜訪租戶，及時了解租戶經(jīng)營情況及擴(kuò)租、續(xù)租需求，預(yù)先制定經(jīng)營風(fēng)險應(yīng)對措施。6.2.5 制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測租賃合同執(zhí)行情況，及時完成租金收繳工作。6.3 招商及市場推廣工作 6.3.1 根據(jù)物業(yè)項目的特點(diǎn)、經(jīng)營指標(biāo)及市場行情，制定招商計劃和租賃策略，對租戶結(jié)構(gòu)、面積組合、租金水平、租賃期限、中介傭金、免租條件等重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行明確。

6.3.2 利用各種媒介發(fā)布招商信息，通過各種渠道進(jìn)行租賃租戶搜尋，并建立潛在意向租戶的數(shù)據(jù)庫。

6.3.3 建立租賃中介合作機(jī)制，定期向中介機(jī)構(gòu)發(fā)放推租信息并向其了解市場動態(tài)；按照有關(guān)約定向中介機(jī)構(gòu)發(fā)放代理傭金，6.3.4 對意向租戶的公司規(guī)模、公司品牌、經(jīng)營實力、行業(yè)類別、租金承受能力等方面進(jìn)行評審，挑選符合物業(yè)經(jīng)營定位的優(yōu)質(zhì)租戶簽訂租賃合同。

第四篇：物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè))

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目

錄

一、項目概況

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、面積數(shù)據(jù)

四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

五、管理人員配備

六、物業(yè)管理服務(wù)原則

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

八、商業(yè)管理特點(diǎn)

九、突發(fā)事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業(yè)管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案

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（商業(yè)）物業(yè)服務(wù)方案

一、項目概況：

本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號 本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。

本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動（地下）車位4550個；其中：商業(yè)占645個。按照規(guī)劃設(shè)計建造非機(jī)動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。項目配套：

本物業(yè)設(shè)有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、確保服務(wù)及時率100%；

2、客戶服務(wù)滿意度85%以上；

3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級；

4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數(shù)據(jù)

1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米 1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米 2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米 3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米 4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)：建筑面積×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3.0元/㎡/月

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五、管理人員配備及主要職責(zé)

管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務(wù)部：全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。主要職責(zé)：

1）嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負(fù)責(zé)。

3）負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工作。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費(fèi)的催收。

6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。8）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)主管1名，水電、土建、機(jī)電三個專業(yè)的工人各1名。

3、秩序維護(hù)部：全面負(fù)責(zé)商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名，秩序維護(hù)員6名（巡邏崗）。A、主要職責(zé)：（巡邏崗）

B、主要職責(zé)：（車場）

1）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理。2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負(fù)責(zé)。3）負(fù)責(zé)車場管理工作的組織實施。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護(hù)車庫經(jīng)營正常運(yùn)行。5）負(fù)責(zé)車場突發(fā)事件的前期處理并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

6）負(fù)責(zé)車場智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡易維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

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7）嚴(yán)格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門、車燈，應(yīng)隨時通知車主，做好記錄。

9）發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時應(yīng)向車主當(dāng)場指出，并做好記錄。10）11）車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進(jìn)入車場。嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它任務(wù)。

4、清潔綠化部：全面負(fù)責(zé)商場、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)清潔員5—7名，綠化1名。A、主要職責(zé)（清潔）1）

六、管理服務(wù)原則

1、以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。

2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。

3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的營造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結(jié)合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括：

1、安防管理：

確保客戶、顧客生命財產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運(yùn)營的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復(fù)雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜希粻I業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場。

工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護(hù)、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商場及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

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3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時間內(nèi)實行公 共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護(hù)，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。工作要點(diǎn)：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

4、客戶服務(wù)管理：

1）建立客戶服務(wù)管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應(yīng)查驗客戶相關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時建檔歸檔。3）及時處理各類客戶服務(wù)事宜，向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)客戶正確、安全使用物業(yè)。4）接待服務(wù)

A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話，根據(jù)服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時間，有服務(wù)記錄。

B、接受客戶訴求信息，應(yīng)視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復(fù)和處理。

C、受理客戶投訴，應(yīng)核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。

5、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生。

工作要點(diǎn)：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業(yè)管理特點(diǎn)：

1、顧客流量大、流動性強(qiáng)，進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。

2、管理點(diǎn)分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度大。

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3、營業(yè)時間性強(qiáng)

顧客購物大多集中在節(jié)假日、周末和下班及晚間。

4、突發(fā)性公共事件

在商業(yè)物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情、以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。

九、突發(fā)事件管理

1）根據(jù)物業(yè)實際情況，制定突發(fā)性公共事件應(yīng)急預(yù)案，每年根據(jù)實際情況組織1—2次應(yīng)急演習(xí)。

2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)按預(yù)定方案進(jìn)行處理，全力配合有關(guān)部門保護(hù)顧客人身安全并盡量減少財產(chǎn)損失。

十、裝修管理

1、由客服部、工程維修部、清潔綠化部、秩序維護(hù)部成立裝修管理小組，對商業(yè)區(qū)域商戶裝修實行統(tǒng)一管理。

2、編制裝修管理工作流程和管理制度

1）編制《裝修手冊》，為商戶及施工單位提供便利及指引，該手冊在與商戶簽訂租賃合同時予以派發(fā)。

2）制定《裝修管理制度》，明確裝修管理中各部門工作職責(zé)及工作流程。

3、裝修管理控制環(huán)節(jié)

1）商戶進(jìn)場裝修前，應(yīng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，工程維修部必須對房屋現(xiàn)場的重要設(shè)施設(shè)備和未來可能會引起糾紛的部位進(jìn)行拍照，并在交接記錄中簽字確認(rèn)。

2）要求商戶在開業(yè)前90天—60天提交專修圖紙，以保證留有充足的時間進(jìn)行裝修。物業(yè)公司對這些裝修的方案、設(shè)計圖紙進(jìn)行審閱和簽署意見，商戶按照物業(yè)公司的簽署意見修改初步方案設(shè)計圖，并重新提交給物業(yè)公司進(jìn)行審核。商戶裝修方案中涉及拆、改結(jié)構(gòu)的，應(yīng)在不影響整體外觀布局和統(tǒng)一管理的，上報開發(fā)單位審核其可行性，否則，物業(yè)公司可直接否決商戶裝修方案。

3）商戶必須自行向消防、衛(wèi)生、防疫等政府有關(guān)部門申請審批，并應(yīng)獲得以上部門的批準(zhǔn)。各項審批費(fèi)用須商戶自行承擔(dān)。4）現(xiàn)場材料進(jìn)場通道、工具運(yùn)輸、退場

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所有運(yùn)進(jìn)及運(yùn)出施工場所的裝修設(shè)備必須經(jīng)過物業(yè)管理公司的批準(zhǔn)。在裝修過程中，應(yīng)做到嚴(yán)格避免損壞物業(yè)電梯、樓梯、公共區(qū)域、通道、墻或隔板以及其它商業(yè)物業(yè)內(nèi)外設(shè)施。在施工中造成上述設(shè)施的損壞均應(yīng)由商戶承擔(dān)一切相關(guān)修復(fù)費(fèi)用。5）內(nèi)裝交叉施工

內(nèi)裝過程中難免會有交叉施工現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)著重控制施工安全及成品保護(hù)。6）工期管理

根據(jù)商業(yè)開業(yè)時間的安排，合理控制裝修工期，及時提醒商戶裝修的完成。工程維修部及客服部必須參與跟蹤商戶的裝修進(jìn)度，為商戶完成裝修工作、按時開業(yè)提供服務(wù)。7）工期檢查

商戶在前期裝修過程中，必須向管理公司通報工程進(jìn)度和施工狀況，由管理公司組織施工人員對商戶裝修區(qū)域的隱蔽工程進(jìn)行查驗，并提出整改意見。8）驗收

A、裝修完成之后，商戶需提供一式兩份竣工圖。物業(yè)公司根據(jù)裝修圖紙進(jìn)行檢查，對裝修過程及裝修結(jié)果檢查、驗收。

B、如商戶裝修與施工圖紙不符，管理公司有權(quán)要求商戶立即更改裝修，以符合認(rèn)可后的施工圖。商戶在完成修改工作后，仍須向管理公司提交兩份竣工圖。

C、商戶須于開業(yè)前獲得政府有關(guān)部門的報審?fù)ㄟ^的意見書（消防、衛(wèi)生等）。

十一、戶外廣告管理

為規(guī)范商鋪環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時，可加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。

1、商戶的廣告設(shè)計必須經(jīng)過物業(yè)服務(wù)相關(guān)管理部門審核，商家的戶外宣傳廣告要和商鋪整體設(shè)計相協(xié)調(diào)，不破壞商鋪整體格調(diào)。

十二、商業(yè)管理的核心要求

商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理相比，對其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的要求更高，主要表現(xiàn)在以下方面：

1）物業(yè)服務(wù)方案、質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理、檔案管理、設(shè)施設(shè)備管理等制度健全。2）工作人員分崗位統(tǒng)一著工裝、佩戴工號牌，行為規(guī)范、服務(wù)主動、細(xì)致、周到，用語文明。

3）實行“三公開”（公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事流程）；在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或粘貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)人照片，提供特約服務(wù)的公示特約服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

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4）在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話、24小時受理業(yè)主來訪來電、咨詢、保修和投訴；水、電、氣等急迫性保修20分鐘內(nèi)、其它報修1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；建立報修、投訴臺賬，報修服務(wù)48小時內(nèi)回訪，投訴5個工作日內(nèi)回復(fù)。5）冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。

6）涉及商戶正常營業(yè)的物業(yè)服務(wù)重要事項，應(yīng)在商業(yè)主要出入口張貼通知及溫馨提示，履行告知義務(wù)。

7）地產(chǎn)客服部每年集中進(jìn)行1次公開的業(yè)主滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。

8）每年向業(yè)主公布一次物業(yè)公共服務(wù)情況報告。9）保障商業(yè)物業(yè)范圍內(nèi)的人員、設(shè)施、物品安全

商業(yè)服務(wù)管理的服務(wù)對象主要為大型連鎖超市及影城，其特點(diǎn)為功能復(fù)雜、人口稠密、人口流動性大，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。要管理好商業(yè)綜合樓宇，確保各部門正常運(yùn)作，確保物業(yè)和樓內(nèi)客戶的生命財產(chǎn)安全，任務(wù)十分艱巨，安全是確保各項工作順利開展的重中之重。

10）安全保衛(wèi)堅持24小時值班監(jiān)控和巡邏，商場和影城晚上關(guān)門時，進(jìn)行嚴(yán)格清場。一 旦發(fā)生各類險情，安全監(jiān)控系統(tǒng)將信息傳達(dá)到總監(jiān)控室，由總監(jiān)控室通知各崗位人員，然后將各類安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)。公司組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進(jìn)，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和相關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。物業(yè)保值、設(shè)施運(yùn)行、消防安全、防劫防盜、社會治安是商業(yè)物業(yè)管理安全工作的重要內(nèi)容，也是超市、影城安全、穩(wěn)定經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

11）提供穩(wěn)定、及時、周到、有效服務(wù)

商業(yè)物業(yè)管理主要面對兩個重要服務(wù)對象，一是服務(wù)于商場及影城經(jīng)營，二是服務(wù)于顧 客購物消費(fèi)。由于商業(yè)綜合樓宇設(shè)備多、結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜、管理起點(diǎn)高，對物業(yè)管理服務(wù)隊伍的素質(zhì)要求也較高。因此，必須牢固樹立“真心為您，祥和一生”的宗旨，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段、方法，對商業(yè)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運(yùn)行。千方百計提升服務(wù)水平，保證商場、影城及各商鋪優(yōu)美的工作環(huán)境，為前來消費(fèi)、購物的顧客提供一個舒適的環(huán)境。

十三、租賃管理

十四、物業(yè)管理的應(yīng)急措施

1、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施

立即派出工程維修員協(xié)助商戶對管網(wǎng)進(jìn)行檢查，并關(guān)閉商戶供電、供水、供氣開關(guān)、閥門。主要查明是否有漏氣現(xiàn)象。將檢查的情況和需要采取的措施告知商家；能恢復(fù)的及時恢

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復(fù)，因裝修因素或室內(nèi)爆管等原因，不能在短時間內(nèi)恢復(fù)的，物業(yè)服務(wù)中心安排人員為商戶的正常生活提供必要的幫助。

2、本區(qū)域范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施

1）一旦發(fā)生突然停電、停水、無天然氣，涉及客戶正常工作、經(jīng)營、生活秩序的情況，工程主管在征得項目經(jīng)理同意后，可立即啟動以下一種或同時啟動以下多種方式及其它可應(yīng)用的方式。

2）小區(qū)監(jiān)控中心采用對講系統(tǒng)與商戶聯(lián)絡(luò)。3）或小區(qū)客戶服務(wù)中心通過電話與商戶聯(lián)絡(luò)。4）客服主管協(xié)同工程維修人員上門進(jìn)行協(xié)調(diào)，5）客戶服務(wù)部應(yīng)立即同政府相關(guān)部門進(jìn)行事件原因查詢；

6）派出工程維修員排查小區(qū)供電、供水、供氣管網(wǎng)情況，若屬管網(wǎng)系統(tǒng)有問題，應(yīng)立即搶修，并立即將停電原因、時間告之咨詢的客戶，派出秩序維護(hù)員立即查看電梯是否有人被困。電力恢復(fù)后，應(yīng)通知維修人員到現(xiàn)場檢查受影響之公共電器、設(shè)施是否已恢復(fù)正常操作，確保各項設(shè)備已恢復(fù)正常。

7）夜間秩序維護(hù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定。其中，商業(yè)街值班人員應(yīng)特別注意防止可疑人員，巡邏崗值班人員在獲得增援之前應(yīng)充分運(yùn)用照明器材加強(qiáng)重點(diǎn)部位的巡視并用對講機(jī)與主管保持較平時更為密切的聯(lián)絡(luò)。車庫崗值班人員應(yīng)想方設(shè)法改善車庫照明條件，防止各種人身傷害和車輛碰撞事故。值班主管應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材。

3、商戶自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施

1）接到通知后，應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場，針對實際情況做相應(yīng)的措施和處理；

2）組織維修人員帶上疏通工具對用戶堵塞的地方進(jìn)行疏通，維修完畢后清理場。3）如果堵塞嚴(yán)重的，在工程維修人員不能疏通的情況下，請求外援進(jìn)行處理。

4）因商（客）戶使用造成的，維修費(fèi)用由該商戶自己承擔(dān)。因施工質(zhì)量質(zhì)量問題造成的在質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系施工單位進(jìn)行處理并承擔(dān)費(fèi)用。

5）商鋪裝修前，要求物業(yè)工程維修人員、商家和裝修負(fù)責(zé)人對商業(yè)區(qū)內(nèi)的所有排水設(shè)施都要進(jìn)行一次三方現(xiàn)場查看的檢查、驗收后，并由三方簽字認(rèn)可。

4、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施

1）在接到通知后，應(yīng)在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，針對實際情況做相應(yīng)的應(yīng)急措施進(jìn)行處理；并對污染地段用明顯標(biāo)識物隔離。

2）發(fā)現(xiàn)管道堵塞，立即對其進(jìn)行管道疏通。

3）值班人員應(yīng)及時通知各部門協(xié)助處理漫出地面污水。

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4）及時告知業(yè)商戶做好其他客戶的安撫工作。5）疏通工作做到不過夜。

5、發(fā)生治安事件時的應(yīng)急措施 1）發(fā)生盜竊的處理

若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報告警方，連同證物送警方處理。如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即報告物業(yè)服務(wù)中心及警方，同時保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。

對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向警方做出詳細(xì)報告。對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報告或移交警方處理。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。2）發(fā)生兇殺案件的處理

如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護(hù)員配合。同時，迅速向上級和警方報案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。

如事后接到報告，則應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場和收集證物、線索。

案發(fā)時，巡邏崗要加強(qiáng)戒備，協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎ι虡I(yè)街區(qū)域來往人員逐一檢查登記。登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，及時向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。

案發(fā)時在現(xiàn)場人員一律不能離開，等待警方詢問。向到現(xiàn)場的警方匯報案情，協(xié)助破案。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。3）發(fā)生犯罪分子搶劫的處理

犯罪分子搶劫，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強(qiáng)行奪取他人錢財或毀壞公共財物的犯罪行為。

迅速制止犯罪。當(dāng)群眾呼喊搶劫或呼救時，應(yīng)協(xié)助警方抓獲劫匪。如果沒有警方在場，應(yīng)呼叫附近秩序維護(hù)員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報警。

如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報警。如駕車逃跑者，應(yīng)記下車牌號碼并報警及攔車堵截。

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保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場。如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，應(yīng)收起交警方。

警方未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察未完畢，當(dāng)班的值班秩序維護(hù)員不能離開現(xiàn)場。事主或在場群眾如有受傷的，要立即送醫(yī)院或向120呼救。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4）停車場發(fā)生被劫事件的處理

如果是車主、司機(jī)、乘客以及車上的財物被劫，秩序維護(hù)員應(yīng)以最快的速度報警并通知上級，同時記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應(yīng)，以及接應(yīng)車輛牌照號碼以及逃走方向。秩序維護(hù)員應(yīng)采取如下措施：

通知上級并報警。注意避免接觸任何物品。查看現(xiàn)場是否仍有匪徒。

照顧受傷者，并及時送傷員到醫(yī)院救治。事后向上級做出書面匯報告。

事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。5）常見的可疑情況及處理措施

【在商業(yè)區(qū)內(nèi)長時間游蕩】

處理措施：密切注意其舉止，必要時可采取監(jiān)視、盤問以及勸其離開等方式。發(fā)現(xiàn)身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。

處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來并送往所在轄區(qū)派出所?！緮y帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明?！?/p>

處理措施：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無法出具任何證明，即送交派出所。

【在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包?！?/p>

處理措施：立即設(shè)法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交警方處理?！咀孕熊?、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡或?qū)⑽撮_鎖的自行車背走或提走?！?/p>

處理措施：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處?！緳C(jī)動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證。】 處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。

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【遇到秩序維護(hù)員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人?！?/p>

處理措施：設(shè)法阻截，用對講機(jī)通知有關(guān)的大門崗、巡邏崗值班人員協(xié)助將其擒獲。【長時間一個人獨(dú)處不離開】

處理措施：詢問是否需要幫助，若非客戶勸其離開，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤查?！景l(fā)現(xiàn)區(qū)域角落、消防栓箱內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具?！刻幚泶胧翰粍与[蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。

6、消防應(yīng)急措施

1）消防中心值班室是火災(zāi)預(yù)警、聯(lián)動控制、信息通訊中心，消防值班員必須要樹立高度的責(zé)任感，有高度的警惕性，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作。2）監(jiān)控中心實行二十四小時值班制度。

3）發(fā)現(xiàn)設(shè)備報警，必須第一時間進(jìn)行確認(rèn)是誤報或火警，前者及時通知設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行處理并暫時將故障區(qū)域進(jìn)行屏閉，后者必須立即報告物業(yè)服務(wù)中心值班人員，并迅速撥打“119”火警電話并及時按程序啟動相關(guān)消防設(shè)施。值班經(jīng)理在第一時間組織當(dāng)班人員和義消隊員實施撲救。

4）成立消防應(yīng)急小組和管理員工、秩序維護(hù)、設(shè)備維護(hù)人員組織的義務(wù)消防隊員； 5）制訂消防應(yīng)急預(yù)案和演練方案季度組織一次方案演練； 6）配備一定的消防應(yīng)急器材；

7）定期在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主進(jìn)行消防知識的宣傳

8）定期檢查、維修保養(yǎng)好消防器材、設(shè)施，使消防器材、設(shè)施處于正常狀態(tài)。9）發(fā)生火災(zāi)時要嚴(yán)格按照火災(zāi)處理程序處理。

7、其它可能出現(xiàn)突發(fā)事件的應(yīng)急措施

（1）醉酒滋事或精神病人闖入目標(biāo)區(qū)域的處理措施。進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開護(hù)衛(wèi)目標(biāo)區(qū)域。

及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。如有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或危害社會安全的行為時，可將其強(qiáng)制送到警方部門處理。

（2）遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的人的處理措施。

對拒不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定者，要立即規(guī)勸。對不聽勸阻者，應(yīng)查清姓名單位，如實記錄并向上級匯報。發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，以理服人，對特別蠻橫無理者或故意搗亂者，可視情節(jié)報告警方依法處理。

（3）發(fā)生自然災(zāi)害時的處理措施。

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如事先接到預(yù)報，全體秩序維護(hù)員應(yīng)在值班隊長的指揮下，認(rèn)真檢查各項安全措施的落實情況，反復(fù)向客戶宣講注意事項，消除不安情緒。秩序維護(hù)員巡邏的頻率應(yīng)增加，并注意配備足夠的照明與治安器材、器械，同時加強(qiáng)目標(biāo)警戒，以防止不法分子乘亂作案。如有必要，應(yīng)協(xié)助政府做好人員疏散工作。災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)將傷病員迅速送往醫(yī)院救治，并組織力量檢查和消除商業(yè)區(qū)域的安全隱患。

如遇突發(fā)自然災(zāi)害，全體值班秩序維護(hù)員應(yīng)服從現(xiàn)場職位級別最高主管的統(tǒng)一指揮。設(shè)法與有關(guān)部門（如警方、醫(yī)院等）盡快取得聯(lián)系，以求得其幫助。在救援人員來到之前，應(yīng)注意關(guān)閉總電閘，總氣閘。秩序維護(hù)員應(yīng)設(shè)法安撫受災(zāi)群眾，并組織群眾開展自救，如搶救傷員、尋找幸存者、撲滅明火、防止騷亂、組織露宿等。同時，應(yīng)盡量收集并合理分配食品、藥品、燃料、衣物、飲用水、通訊工具等，做到長期堅持的精神和物質(zhì)準(zhǔn)備。

（4）觸電時的處理措施

一旦發(fā)現(xiàn)有人觸電，秩序維護(hù)員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源，并及時通知維修人員。注意在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電。要用絕緣物把線頭或人移開，并立即進(jìn)行人工急救，同時通知醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或?qū)麊T送醫(yī)院急救。

（5）發(fā)生瓦斯、易燃?xì)怏w泄漏時的處理措施

當(dāng)收到易燃?xì)怏w泄漏報告，或在值班中聞到異味、聽到異響時，秩序維護(hù)員應(yīng)立即通知值班隊長，并盡快趕到現(xiàn)場查看。如氣體泄漏情況屬實，則應(yīng)向消防隊或警方報警。抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈、風(fēng)扇以及任何電器開關(guān)。必須立即打開所有門窗，關(guān)閉煤氣或石油氣閥。嚴(yán)禁在現(xiàn)場使用明火或吸煙。疏散現(xiàn)場人員及圍觀人員。

如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。將詳細(xì)情況記錄下來，向隊長做出書面匯報。

（6）發(fā)生爆管及漏水時的處理措施

秩序維護(hù)員在日常巡邏時，應(yīng)留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。

如發(fā)現(xiàn)有爆管及漏水現(xiàn)象，必須立即現(xiàn)場查看。抵達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)檢查漏水的確切位置，并在力所能及的情況下，立即設(shè)法制止漏水，如關(guān)上水閥等。不能制止時，應(yīng)立即向值班隊長匯報，并通知維修人員維修，通知保潔人員清理積水。在有關(guān)人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場，防止漏水范圍擴(kuò)散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。

8、電梯困人時的處理措施

秩序維護(hù)員一旦發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯

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以觀察電梯內(nèi)的活動情況。同時指派秩序維護(hù)員到電梯門外以保持聯(lián)絡(luò)。

用力拍打轎箱門，讓客人知曉有人正在關(guān)注、營救他。立即通知設(shè)備維護(hù)維修人員前來解救被困者以及修理該電梯。

密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕婦、病人，以及是否可能發(fā)生人多供氧不足情況。必要時撥打110請求幫助。

被困人員救出后，如發(fā)現(xiàn)傷員或不適者，將其送往醫(yī)院救治。

事后向上級做出書面匯報。內(nèi)容應(yīng)包括事件從開始到結(jié)束的時間、被困者救出的時間、相關(guān)工作人員到達(dá)和離去的時間、事件的詳細(xì)情形、傷員或不適者送往何家醫(yī)院、參與處理的消防車、警車、救護(hù)車號碼等。

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二00一年九月一十八日

第五篇：商業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

I

目錄 基礎(chǔ)管理..............................................................................................................................1 1.1 物業(yè)服務(wù)人員..........................................................................................................1 1.2 物業(yè)檔案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建設(shè)..................................................................................................................1 2 客戶服務(wù)..............................................................................................................................1

2.1 進(jìn)駐和離場..............................................................................................................1 2.2 裝修管理..................................................................................................................1 2.3 報修服務(wù)..................................................................................................................2 2.4 服務(wù)接待..................................................................................................................2 2.5 客戶意見管理..........................................................................................................2 2.6 客戶關(guān)系維護(hù)..........................................................................................................2 3 環(huán)境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外區(qū)域..................................................................................................................2 3.2 室內(nèi)區(qū)域..................................................................................................................3 3.3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配電系統(tǒng)..............................................................................................................4 4.3 維護(hù)管理..................................................................................................................4 5 秩序維護(hù)服務(wù)......................................................................................................................5

5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務(wù)..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應(yīng)急管理................................................................................................................7 錯誤！未定義書簽。

II

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 基礎(chǔ)管理

1.1 物業(yè)服務(wù)人員

1.1.1 物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。1.1.2 物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。1.1.3 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。1.1.4 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。1.2 物業(yè)檔案管理

1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。1.2.2 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設(shè)

1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內(nèi)容包括：

—— 質(zhì)量管理制度； —— 崗位職責(zé)制度； —— 財務(wù)管理制度； —— 績效管理制度； —— 員工培訓(xùn)制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；

1.3.5 按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。

1.3.6 按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。2 客戶服務(wù)

2.1 進(jìn)駐和離場

2.1.1 商戶進(jìn)駐時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

—— 結(jié)清前期物業(yè)管理費(fèi)用?！?提供服務(wù)手冊，指引商戶填寫和提供進(jìn)場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)?！?門匙交收。

2.1.2 商戶離場時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

—— 結(jié)算各項物業(yè)管理費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用。—— 指引商戶填寫撤場資料?！?對于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為?！?最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。

2.2.2 對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。

2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復(fù)。2.2.4 裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。

2.2.5 裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關(guān)系。2.2.6 受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：

—— 施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運(yùn)； —— 施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用； —— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； —— 制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務(wù)

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務(wù)回訪率30％； —— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4 服務(wù)接待

2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.4.2 設(shè)立客戶服務(wù)中心；設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3 公示各類服務(wù)收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號碼和服務(wù)承諾。2.5 客戶意見管理

2.5.1 服務(wù)意見征詢

—— 每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)?！?征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上?！?征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。—— 對商戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布?！?物業(yè)服務(wù)滿意率95%。2.5.2 客戶投訴意見跟進(jìn)處理

—— 一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；書面來函的三個工作天內(nèi)書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決?！?投訴處理及時率為100%。2.6 客戶關(guān)系維護(hù)

2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3 環(huán)境管理 3.1 室外區(qū)域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。

3.1.4 綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。

3.1.6 商業(yè)營運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。3.2 室內(nèi)區(qū)域

3.2.1 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。3.2.2 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

3.2.6 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進(jìn)行檢查。

3.2.7 化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GB 15603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。

3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。

3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點(diǎn)，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護(hù)花草的標(biāo)識牌。

3.3.4 建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。

3.3.5 綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達(dá)98%以上，按設(shè)計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10 室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。

3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費(fèi)價格。

3.3.14 臺風(fēng)季節(jié)做好防臺風(fēng)措施，合理修建、加固防護(hù)設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護(hù)。臺風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國家相關(guān)規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3 嚴(yán)格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。

4.1.6 各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。

4.1.8 各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.1.9 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進(jìn)行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。4.2 供配電系統(tǒng)

4.2.1 制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。

4.2.2 重點(diǎn)連接部位（插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4 柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。

4.2.5 發(fā)電機(jī)每月安排不少于2次的空載運(yùn)行，運(yùn)行時間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負(fù)荷運(yùn)行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動，轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計要求（參考時間為10秒）；手動轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設(shè)置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。

4.2.7 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

4.2.9 低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護(hù)管理

4.3.1 編制設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實施。

4.3.2 房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求：

—— 每年至少二次對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知 業(yè)主和使用人，修理并保持相關(guān)記錄；

—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；

—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復(fù)； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合DB 31/T 361-2006《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。

4.3.4 對共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時，應(yīng)盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

4.3.5 被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時，應(yīng)指定專人對其進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。4.3.6 定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時應(yīng)及時組織搶修、恢復(fù)。5 秩序維護(hù)服務(wù)

5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護(hù)隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。

5.2.2 對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行核查、登記。5.2.3 因夜間營業(yè)、施工活動等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。5.2.4 因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無主寵物進(jìn)入。5.4 車輛管理

5.4.1 停車場（庫）及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。

5.4.4 引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5 指揮進(jìn)入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。

5.4.6 貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進(jìn)出。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進(jìn)行。5.5.2 維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

—— 阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入； —— 卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺； —— 車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場； —— 督促作業(yè)人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6 監(jiān)控管理

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時接聽）。

5.6.3 監(jiān)控室應(yīng)24小時實施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。

5.6.4 接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進(jìn)行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。

5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。

5.6.6 對停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。

5.7.2 巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。

5.7.4 節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.8 清場管理

5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

5.8.2 引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3 要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。

5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。

5.8.5 完成清場的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。5.8.6 清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9 大型活動保障服務(wù)

5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。

5.9.2 確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

5.9.3 活動前應(yīng)對人/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時進(jìn)行區(qū)域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

5.9.5 監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進(jìn)行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3 火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。

5.10.4 定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品（商品除外）； —— 消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房內(nèi)無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應(yīng)無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應(yīng)能自動靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密6

閉性能好；門鎖應(yīng)開門容易、牢固；門軸應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活?！?無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區(qū)域及機(jī)房內(nèi)無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現(xiàn)場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災(zāi)隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.10.6 每年至少進(jìn)行2次消防演習(xí)。5.11 應(yīng)急管理

5.11.1 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合業(yè)主方對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。5.11.2 常見的突發(fā)事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃?xì)狻⑷加托孤?—— 火警、火災(zāi)； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。

5.11.4 突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報告。5.11.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴(kuò)散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。