第一篇：網(wǎng)絡服務個性化：與客戶建立親密關系

網(wǎng)絡服務個性化：與客戶建立親密關系

作者：來源：大洋網(wǎng)發(fā)布日期：2004-12-

31有少數(shù)公司正在證明：網(wǎng)絡上的服務可以變得個性化。也許他們自己都沒有意識到，自己正在建立一些新的客戶關系管理規(guī)則。

規(guī)則一：整合客戶紀錄

任何經(jīng)常在網(wǎng)上購物的人都會發(fā)現(xiàn)，很多公司客服部的工作人員之間從不溝通：接電話的工作人員根本不知道你曾經(jīng)為此發(fā)過電子郵件，公司總部沒有消費者在本地商店交易的記錄，而你曾經(jīng)發(fā)過去的傳真和信件都找不到了，為了解決問題，你得不斷地重復整個購物經(jīng)歷。

那么解決的方法是什么呢？答案就是整合用戶記錄。做得好的公司會將用戶的購物經(jīng)歷記錄在一個地方，讓大家都能訪問。

信息整合也為提高消費者的忠誠度提供了新的方法。比如說：Walgreens將其藥房內部數(shù)據(jù)庫與Walgreens.com的用戶賬號捆綁起來。它能即時將幾千個商店的顧客信息發(fā)送到網(wǎng)上商店中，而只需要為他們設置賬戶，然后邀請他們加入即可。如果是第一次注冊，消費者就會自動收到一條信息，邀請他們激活網(wǎng)上賬戶，這個賬戶可以記錄他們的購物信息。

規(guī)則二：傾聽，推薦，然后繼續(xù)傾聽

Finali是一家CRM服務提供商，為其它公司提供客服解決方案。其CEO鮑勃·柏金將公司最新的產(chǎn)品稱為虛擬銷售助手。在戴爾公司搞的一次測試中，F(xiàn)inali的netSage虛擬代理商軟件伴隨了用戶的整個購機過程，為他們回答問題，推薦產(chǎn)品，比如建議為某套多媒體電腦增加內存以提升性能。

“戴爾發(fā)現(xiàn)，人們在沒有幫助的情況下購買的機器退貨率更高?！卑亟鹫f。虛擬助

手深深地打動了消費者。柏金說，20%到40%以上的購物者根據(jù)推薦購買了產(chǎn)品。這次測試非常成功，因此盡管戴爾還沒有正式宣布采用這個技術，F(xiàn)inali就已經(jīng)將netSage捆綁進了自己的CRM軟件包中。

規(guī)則三：平息消費者的不滿情緒

每筆買賣都有它不盡如人意的地方。通過電子郵件、電話或者聊天軟件，將不滿的顧客從自動服務系統(tǒng)盡快轉移到人工服務上來，這樣還能為你節(jié)省費用。

惠普則通過向消費者和客服數(shù)據(jù)庫同時發(fā)送電子郵件，將購物信息傳遞出去，而且每條信息都會編上號。當一個消費者需要幫助的時候，代理商就已經(jīng)知道他之前做過些什么。

Hostcentric使用一個能夠搜索郵件中的關鍵字的腳本程序。假如它發(fā)現(xiàn)一些表示激動，生氣或者非常憤怒的詞語時，它會提高這個消費者的優(yōu)先級。假如他已經(jīng)得到了幫助，Hostcentric也會發(fā)送一條信息，說明公司正在采取什么措施或者已經(jīng)采取了什么措施，格雷格說：“假如消費者還覺得不夠的話，他們能立即點擊一個鏈接并重新申明：‘不，你們做得不夠好’?！?/p>

規(guī)則四：預測將來的趨勢

Amazon為改善客服質量制定了一個四部分的計劃。首先，客服經(jīng)理和其它管理者對用戶的回饋都會被復制下來。第二，Amazon每周收集用戶信息，并且匯編成冊發(fā)送給中心負責人，他們會將這些信息與上周、上個月甚至去年的相比較。第三，普里斯會與CEO杰弗·貝索斯和其它高級官員每周碰一次頭。最后，這家公司將用戶的電子郵件、交談記錄件生成內部報告。通過對各種來源的數(shù)據(jù)進行分析，Amazon能比較好地把握未來的發(fā)展趨勢。

Hostcentric在預測用戶未來需求方面走得更遠?！拔覀兊目蛻粼谌魏蔚胤蕉寄苁褂弥鳈C服務，每個月收取19.95到75000美元不等的費用?！?/p>

麥考恩解釋說：“我們需要能夠讓公司隨時滿足下一步的發(fā)展需求?！边@包含兩個目標：Hostcentric不只是關注客戶，它還要為自己創(chuàng)造更多的商機。

第二篇：怎樣和自己建立親密關系

怎樣和自己建立親密關系

跟自己的身體建立私密的關系

你跟你自己、跟自己的身體有什么關系？除了每天吃、洗、按摩之外，你跟自己的身體有沒有建立一種私密的關系？

當下的食品安全問題已經(jīng)到了非常嚴重的地步。其實，食品安全的問題很寬泛。比如說，每天都吃得很飽，對我們的身體來說是不好的；每天吃蔬菜、水果，或者是每天吃大魚大肉，坐在那里不運動，也是對身體很不利的?？墒沁@些我們都沒意識到，我們跟自己的身體也沒有建立良好的關系?，F(xiàn)在也許我們還年輕，可到三四十歲以后，健康就會不斷地走下坡路了，器官也在老化。

跟自己的思想建立和諧的關系

同樣的，你跟你的思想有沒有關系？或者說，你一直是被你的思想牽著鼻子走？我們腦袋里每天想的東西其實一直都在左右我們的人生。冰箱里的牛奶過期了、芹菜爛了，我們肯定很及時扔了?？墒俏覀兊哪X袋里，每天跟我們親密接觸的有多少爛思想、負面思想，甚至是有毒的思想？我們有沒有去檢查過？我們不但不把它們丟棄，還讓它們每天主導自己的生活。所以說，回觀、看見、覺察到自己的思想，這太重要了。你不一定能夠立馬改正過來，但你至少要跟它們拉開距離，去看到它們的實相。

跟自己的情緒建立接納的關系

我們也要和自己的情緒建立親密關系。在跟別人溝通之前，如果你已經(jīng)有了情緒，先把自己的情緒處理好，再去進行溝通，這樣處理會不會好一點？如果你不去正視自己的情緒，你會有很多方法來逃避它，包括購物、賭博、談戀愛、搞外遇、吃東西，甚至是做一些危險、刺激的事情，就是不回到自己的內心。為什么？因為你不想跟自己的情緒在一起。

小時候，你不愿意跟自己的情緒在一起，因為當時的你太小了，沒有辦法承受?，F(xiàn)在，你長大了，可以承受了。那要怎么去承受？以前，我看到情緒來就跑，就去購物?，F(xiàn)在我看到情緒來了，我不去躲避、逃避、遮掩、否認，而是承認它。這樣做確實會很不舒服，那就試著去感受你身體最不舒服的地方，當你用呼吸去撫慰它、關注它的時候，不舒服的感覺就會得到緩解。如果沒有得到緩解，那你照樣去關注它，不要故意用這種方法去改變它，就做一個全盤的觀察者，去觀察它。

第三篇：溝通與親密關系

“溝通與親密關系”

? 人類是群居動物，也是一種需要歸屬感的動物，所以人類需要建立一種親密的關系，有些事天生就有的，如與父母和親戚的密切聯(lián)系，有的則是后天建立起來的，如同學關系，戀人關系。歸屬感使得我們和感覺與自己有關聯(lián)的人的固定交往變得必不可少，為滿足這種需求，我們需要與他人建立和維持一種親密關系，只有與那些了解和關心我們的人互相交流才會達到滿足。? 美國心理學家舒茲把人際關系分為三種：包容需求，控制需求，情感需求。

? 在這里我就三種親密關系進行剖析和闡述。與父母的關系，戀人關系，同學關系。與父母的關系在不同時期會有不同的表現(xiàn)。在小時候，我們都是在父母的關懷下成長，在小時候，父母都會教我們許多東西，但是我們都會聽父母的話，只是偶爾跳跳皮而已。但是等我們進入青春期，我們與父母的關系就會發(fā)生變化，青春期的我們比較叛逆，加上父母和我們的代溝，我們之間的關系將更加復雜，甚至惡化。我們便會違抗父母的命令或者和父母吵架。但是對于我來說，在那時候和父母的爭吵并沒有影響到我們的關系，反而讓我們更加了解對方，也許這也算是一種特別的交流方式吧。等到我們長大走出自己的一片天有了些許成就時，也許在成功的路上會遇到一些困難，但是父母是第一個站出來挺你的人。有句話不是說“家時心靈的港灣”?不管我們經(jīng)歷了多少不愉快，但是他們都會永遠在我們身旁支

持我們。這就是血濃于水的親情吧。、? 朋友，也謂同志，也就是志同道合。在人際交往中，雙方在態(tài)度，信仰，愛好，興趣，家庭背景，經(jīng)濟收入，年齡，文化程度，社會地位，自理，名族，地域，職業(yè)等方面具有相似性的haunted，能夠促進人們互相喜歡。有這些作為基礎，彼此很容易成為朋友。朋友是我們人際關系中必不可少的一環(huán)。不同于父母，朋友是那個在困難中鼓勵自己，和自己一起奮斗的，可

以毫無保留的和他分享自己的心情和故事。

第四篇：客戶信用檔案建立與管理制度

客戶信用檔案建立與管理制度

1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內容：

◆ 談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件;

◆ 對方當事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復印件;

◆ 對方當事人履約能力證明資料復印件;

◆ 對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權委托書的原件或復印件;

◆ 我方當事人的法定代表人的授權委托書的原件和復印件;

◆ 對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件;

◆ 雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料;

◆ 登記、見證、鑒證、公證等文書資料;

◆ 合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議;

◆ 標的驗收記錄;

◆ 交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。

2、公司所有合同都必須按部門編號。信用(合同)管理員負責建立和保存合同管理臺帳。

3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內，應將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。

信用(合同)管理員對合同檔案資料核實后一個月內移交檔案室歸檔。

4、各公司及部門應于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內上和本上半年的合同統(tǒng)計報表報送集團公司信用(合同)管理機構。

各公司及部門應于每年的一月十日前將管轄范圍內上一信用(合同)管理情況分析報告報送集團公司信用(合同)管理機構。

5、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等，并附客戶概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調查原始資料。

6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內容的泄漏要追究相關當事人的責任。

7、配備大專以上學歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務的能力和經(jīng)驗的人員專(兼)職檔案管理員。

8、檔案管理員必須經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)知識培訓，考核合格后方可上崗。

第五篇：怎樣與客戶建立長期的合作關系

面對主任、醫(yī)生怎樣建立長期的合作伙伴關系？

（新手必讀）

作為醫(yī)藥代表長期和醫(yī)院的主任、醫(yī)生打交道，建立互信是基礎。醫(yī)院里的主任、醫(yī)生會根據(jù)自己的感覺、好惡把醫(yī)藥代表分類；

1、朋友+合作的最佳組合

2、有待發(fā)展為朋友的合作伙伴

3、純粹的合作伙伴

4、工作、業(yè)務上的熟識

5、不太熟悉的廠家代表

你工作的成果和個人成就都取決與你與他人的交往方式是否能輕松地建立并維持友好、誠摯和長久和諧的關系。每一個新的醫(yī)藥代表都要經(jīng)歷從陌生到熟悉的這一歷史階段才能讓主任、醫(yī)生認識你并且記住你。首先要為自己樹立良好的第一形象，為自己打造成功的外表；并且培養(yǎng)自己建立良好人際關系的能力。它包括（組織能力、協(xié)調能力、人際聯(lián)系、分析能力）根據(jù)現(xiàn)實工作中的實際情況，總結分析他人的情感需求和想法；找到與他人建立深刻關系的契合點，善于利用每一次機遇；并去創(chuàng)造機會實現(xiàn)你的愿望。

與人交往的過程要保持良好的心態(tài)，心態(tài)決定你的工作態(tài)度。用心的程度很大一方面在于你對工作是否有著足夠的激情（熱情）。由于工作的原因而使主任、醫(yī)生、醫(yī)藥代表之間產(chǎn)生了微妙的心理關系；調整好自己的期望值，克服自己的弱點，用行動去感染他們；經(jīng)常拜訪他們，使他們記住的最好辦法就是提高見面率，使你的形象經(jīng)常的出現(xiàn)在他們眼前，帶著微笑；希望就在眼前。不要把銷售的壓力帶到工作當中，自信并且快樂的工作。

與不同性格的人合作要用不同的方式，平時注意積累人員信息，注重感情投資，有效地拉近彼此的心理距離；要確信人是有感情需要的，關心他們、尊重他們；認真地去對待他們的建議、要求和所希望的事情，你會得到同樣的回報。豐富自己的學識，了解他們的愛好，可以在工作之余一起運動、娛樂、聊天加深感情不要只談業(yè)務。

當他們有越來越多的小事“麻煩”你的時候，那么恭喜你，你已經(jīng)走入了他們的生活，并且他們也越來越多的把你當成朋友了；但你絕對不要沾沾自喜，保持謙遜；謙遜是成功與失敗的融合點，是對于過去的失敗有所警惕，對于現(xiàn)在的成功有所感念。主任、醫(yī)生（在進品種和用藥上）總會把機會留給自己最信任的人；這種信任是在長期的交往過程中產(chǎn)生的，建立在物質基礎上的關系是不牢固的；我們要把握好每一次溝通服務的機會，同樣也是為我們自己創(chuàng)造了更多的機遇。

那我們怎樣建立這種關系？競爭調查、信息收集、數(shù)據(jù)分析、拜訪的時間、地點、對象、方式、頻率、內容、刺激習慣的形成，未完待續(xù)??

有意思嗎親？ 有意思的話，交個朋友吧！