第一篇：導游部職責

導游部職責

1、接待來觀光旅游的各旅游團體、零星散客，組織本地區(qū)各旅游團體、零星散客外出觀光旅游。

2、為來往旅游團體或個人提供旅游線路咨詢，代購機、車、車票。

3、廣泛收集信息，努力開發(fā)旅游資源。

4、完成旅游公司下達的各項經(jīng)濟指標和工作任務。

一、導游部經(jīng)理職責

1、組織導游進行業(yè)務學習，利用空閑時間熟悉當?shù)鼐包c情況編寫導游詞。

2、加強導游人員的管理。

3、協(xié)調(diào)所屬部門的各項工作，完成旅游公司下達的各項經(jīng)濟指標。

4、努力開發(fā)當?shù)芈糜钨Y源，旅游產(chǎn)品，不斷擴大業(yè)務范圍及業(yè)務量。

5、團隊返回后，督促導游人員及時辦理財務清算及其相關手續(xù)。

6、完成旅游公司領導交辦的其他工作。

二、導游員職責

1、接受領導分配的導游任務，按接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、嚴格遵守《導游員管理條例》，提供規(guī)范的導游服務。

3、負責旅游過程中同各地接待旅行社的聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)工作。

4、負責向游客導游、講解、介紹目的地地方文化和旅游資源。

5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐飲、住宿，保護游客的人身和財產(chǎn)安全。

6、反映旅客的意見和要求，協(xié)助安排會見，座談等活動。

7、耐心解答游客的問詢，妥善處理旅游相關服務方面的協(xié)作關系以及旅途中發(fā)生的各類問題。

三、計調(diào)職責

對計調(diào)而言，成本領先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心。

1、成本領先---掌握著旅游公司的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以，一個好的計調(diào)人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅游公司來說，相當重要！

2、質(zhì)量控制即在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。因為導游在外帶團，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計調(diào)，而旅行社也恰恰

是通過計調(diào)對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務進行監(jiān)管，包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進行靈活地應變。所以說，計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計調(diào)人員進行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進行市場定位等都需要計調(diào)來完成。計調(diào)是市場的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。

在具體操團過程中，一名稱職的計調(diào)要業(yè)務熟練，對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務運作等都胸有成竹。

五大素質(zhì) ：

一、責任心。一名好的計調(diào)會讓導游和公司省心；

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預警機制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風險和法律意識，對旅游相關法規(guī)要了如指掌；

五、市場意識。這一點是目前計調(diào)普遍缺乏的。

盡管總社的分工細化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計調(diào)必須具備強烈的市場意識。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的情況等有所了解；按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準確性，還要不斷地對工作進行創(chuàng)新。

計調(diào)是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設計?？梢哉f，“事無巨細，大權(quán)在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術(shù)性勞動。計調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個優(yōu)秀的導游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調(diào)人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營運作的一個重要原素。

四、講解員職責

1、講解人員要加強業(yè)務學習，提高自身職業(yè)技能和綜合素質(zhì)；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

2、講解時，做到站姿標準，講解生動，語言文明規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。

3、及時有效地講解景區(qū)線路中有關注意事項和旅游知識，隨時解答游客提問，不得敷衍。

4、帶領游客游覽應善始善終，盡職盡責，不得“丟客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

5、結(jié)合景點自然景觀傳播科普知識。在引導旅游者游覽過程中，如遇可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應當立即報告主管領導。

6、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務。

7、遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務，不卑不亢，杜絕爭執(zhí)，樹立景區(qū)的良好形象。不得以任何理由與游客發(fā)生爭吵。

8、不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。不得向游客索取小費及提出其他要求。

9、講解人員職業(yè)道德：

熱情友好賓客至上不卑不亢一視同仁 愛崗敬業(yè)遵守法紀團結(jié)友好顧全大局 文明禮貌真誠公道好學上進提高修養(yǎng)

第二篇：導游部崗位安全職責

導游部崗位安全職責

1.牢記《旅游法》和《導游人員管理條例》中關于旅行社和導游安全職責的法律規(guī)定，在引導旅游者旅行、游覽的過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財務安全的情況，向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并按照公司安全管理規(guī)定采取防止危害發(fā)生的措施。

2.了解和掌握各類應急處置預案的操作流程，努力鍛煉，提高處置各類突發(fā)事件的能力。

3.在帶團旅游活動中如遇交通、火災、水災、食物中毒等事故及騷擾、偷竊、搶劫、詐騙、行兇等治安違法事件時，導游應做好以下工作：⑴保護旅游者人身、財產(chǎn)安全；⑵立即報警；⑶及時向公司報告；⑷安定旅游者情緒；⑸協(xié)助做好善后工作；⑹寫出書面報告。

4.在帶團旅行活動如發(fā)生旅游者傷亡等事故，導游人員團應及時向公司和旅游行政管理部門匯報，同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、姓名、性別、身份證（護照）號碼以及保險情況，協(xié)助做好善后處理。

5.在帶團旅游途中，如發(fā)生人員走失，證件、物品、行李丟失等情況，導游人員應：⑴盡力尋找；⑵與住宿飯店、交通供應商聯(lián)系；⑶向公司報告；⑷向有關部門報案；⑸做好善后工作；⑹寫出書面報告。

6.教育和督促員工積極參加公司和上級機關組織的安全教育培訓等活動。

第三篇：導游部管理制度

導游部管理制度 隨著旅行社的發(fā)展和業(yè)務需要，現(xiàn)將導游部的管理規(guī)范化，制定以下制度，望各位導游嚴格遵守和執(zhí)行。

一、導游入職及離職制度

1.入職手續(xù)：

A、統(tǒng)一填寫員工入職登記表，應提供以下相關證件及其復印件：身份證、畢業(yè)證書、學位證書、導游資格證或IC卡,到導游部報到，做入職登記。

B、一經(jīng)與公司簽訂正式的勞動合同，需按特殊崗位制度交納2000元質(zhì)量保證金。2.離職手續(xù)：

A、辦理離職手續(xù)需至少提前一個月提出申請，經(jīng)同意后寫出離職報告，說明離職原因。

B、離職前需把所有帶團賬目結(jié)清，當月工資按天數(shù)結(jié)算。如果賬目不清和交接不清者不允許離職。

二、導游帶團薪金制度

1.薪金：底薪+帶團補貼+獎金+保險+年終獎

2.底薪：A、實習：300元/月，有相關經(jīng)驗者：400元/月，B、經(jīng)考核通過轉(zhuǎn)正后：600元/月。

C、在崗工作兩年以上：800元/月。

3.保險：經(jīng)與公司簽訂正式的勞動合同后，按照公司統(tǒng)一規(guī)定，將為

其購買五險。

3.帶團補貼：導游在帶完團后三天內(nèi)應及時回導游部報團，并先上交

該團全部導服費，由部門做好督促及收費統(tǒng)計工作，下

月初，統(tǒng)一發(fā)放上月全部帶團補貼，發(fā)放標準如下：

A、公司內(nèi)部團隊：

a、全陪團：公司統(tǒng)一向各派團部門收取導服費150元/天，其中100元/天歸導游，其余部分按時上交導游部。

b、地接團：公司統(tǒng)一向各派團部門收取導服費120-150元/天，其中80元/天歸導游，其余部分按時上交導游部。

c、純會議、接待團：公司統(tǒng)一向各派團部門收取導服費200-300元/天，其中150元/天歸導游，其余部分按時上交

導游部。

d、領隊團視出團地點及團隊性質(zhì)另作安排。

B、非本公司團隊：

無論全陪團或地接團，均需提前通知導游部批準備案，帶

完團三天內(nèi)，需按照 70元/天 的標準向公司導游部上交導

游服務費。

三、辦公室管理制度

1.在公司上班的導游按時上下班，（每周一至周五早上9:00-12:00，下午14:30-17:30），并做好導游部的清潔衛(wèi)生工作。

2.本部門所有持證導游須由公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派團。本著優(yōu)先滿足公司內(nèi)部需要的前提下可接外團。但未經(jīng)公司允許，導游不可私自

在外接團。（因故需要請假，但未通知導游部，未經(jīng)過導游批準者，視作私自接團處理。）

3.本部門導游為輪班制坐班。每周或每半月將根據(jù)實際情況，通知各位導游召開部門例會。

4.所有導游上團時需佩戴導游證，持導游旗，并攜帶蓋有導游部公章的派遣書及游客意見表。下團三天內(nèi)須報團，上交導服，將游客意見單交由導游部統(tǒng)一存檔。

5.導游實行積分考核管理（按出團天數(shù)、被指名帶團次數(shù)、游客滿意度、獲得獎勵或榮譽稱號等情況綜合計分考核，算入年終考核）；

6.在排團時本著優(yōu)先導游部專職人員的前提，當本部人員不夠用時可由導游部外調(diào)兼職導游員。

1）所有兼職導游需跟導游部簽訂兼職合作協(xié)議，不得挑團，甩團，轉(zhuǎn)團。如發(fā)現(xiàn)一次者立即終止兼職合作協(xié)議。

2）門市或部門可介紹兼職導游與導游部簽訂兼職協(xié)議。兼職導游

必須服從調(diào)遣和安排，嚴格按照行程單執(zhí)行。不得出現(xiàn)擅自增加或減少旅游景點，強迫客人購物或消費，向客人索要小費等違規(guī)操作行為。

3）兼職導游人員必須認可我社企業(yè)文化，真心實意地對待游客，踏踏實實做好導游服務工作。

4）兼職導游視表現(xiàn)情況可錄用為專職導游，享受專職導游待遇。

四、獎懲制度

A.獎勵制度：1）每個月導游帶團達到20天，額外獎勵100元補助。

2）員工在職期間獲得高級導游證，公司獎勵3000元。

3）獲得中級導游證，公司獎勵500元。

4）獲得省級導游大賽前十名名次的，公司按名次獎勵1000-5000元。

5）獲得市級導游大賽前十名名次的，公司按名次獎勵500-1000元。

6）獲得游客贈送錦旗的導游，公司獎勵200元。

7）獲得媒體表彰的導游，公司獎勵500元。

8）獲得游客表揚信的導游，公司每封獎勵50元。

B.懲罰制度：

1）導游未通知公司，未經(jīng)公司允許，私自在外接團者，發(fā)現(xiàn)第一次

罰款1000元，發(fā)現(xiàn)第二次直接辭退。2）導游電話不得停機或關機，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。

3）如發(fā)現(xiàn)搶業(yè)務現(xiàn)像扣除所得利潤并辭退。

4）本部導游每周必須按時參加例會和服從公司的統(tǒng)一管理,如不服

從管理者一律辭退。

5）經(jīng)核實，因?qū)в卧颍斐捎慰屯对V的，視情節(jié)處以罰款處理。

有非法所得的扣除非法所得。情節(jié)較輕的，罰款50元；情節(jié)較嚴重的，扣除該團全部導服或當月工資；情節(jié)惡劣造成不良后果及影響，或?qū)医滩桓牡?，將直接開除。

第四篇：導游部工作總結(jié)

XXXX景區(qū)旅游服務有限公司

導游部工作總結(jié)

（2014年）

2014年就要過去了，在公司領導和我部門全體人員以及其它部門的共同努力下，我部門牢抓機遇，團結(jié)一致，圓滿完成了本的出團任務，得到了游客的高度評價在，工作上取得了一個新的臺階，現(xiàn)就全年的工作情況作如下總結(jié)：

一、全年總體情況：

1、導游教育培訓工作。

我們先后通過規(guī)范化的業(yè)務培訓，不斷學習，提高講解服務技能，同時實戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導游員的個人風格，也夯實了我部門的經(jīng)常性工作的基礎。7月份舉辦了講解員培訓，培訓導游11人。分別從政策法規(guī)、導游禮儀、導游基礎知識、導游業(yè)務知識、導游心理、導游講解等方面進行了綜合培訓。但是，隨著旅游事業(yè)的迅猛發(fā)展，社會對導游員的要求越來越高，對導游員僅僅依靠公司培訓已經(jīng)遠遠不夠。針對導游隊伍流動性大等問題，導服部要求每一名導游，都要養(yǎng)成自學的習慣，多看，多想，利用個人手機資源掃描景點二維碼為依托，開展自我培訓，貫穿到導游的平時生活之中，從而擴大導游的知識面，增強導游的綜合素質(zhì)。

2、對導游進行制度化管理。

下來、靜下心，隨時出團，隨叫隨到，深刻領會“萬丈高樓平地而起”的至理。所有人員都能自覺遵守公司制定的規(guī)章制度，不出團的時候都能鉆研業(yè)務知識，提高講解水平。

二、目前存在的問題和不足

1、目前導游工資太低，人心渙散，流動性大，存在混日子的現(xiàn)象。

2、沒有獎金發(fā)放，無積極性。

3、存在不鉆研業(yè)務，不想學習，人員思想素質(zhì)差。

4、車輛調(diào)配難度大。三條線，一條線沒車，另外兩條線有車，無人管，咨詢臺無負責車輛調(diào)配人員，無觀光車時，游客與導游發(fā)生爭執(zhí)，找麻煩，使導游工作處于被動。

三、下改進方法措施及建議

1、提高導服人員工資，穩(wěn)定隊伍，籠絡人心。

2、每月要獎罰分明，有獎有罰，提高積極性。

3、加大業(yè)務培訓，提高服務意識。

4、車隊調(diào)度應在咨詢臺或附近隨時調(diào)配車輛，協(xié)調(diào)三條線的車輛，相互利用。不能一忙，調(diào)度不見人，電話不接。

5、游客與導游發(fā)生爭執(zhí)后，望公司的領導需要拿出一個切實可靠的方法來妥善解決，切實維護和兼顧各方的利益，這樣才能樹立誠信和良好的口碑，給我們以后的工作提供方便。更好的提高導游的服務意識，為游客服務。

6、公司應該明確劃分每個人的職責和業(yè)務范圍，做到權(quán)責

第五篇：講解員、導游職責

講解員職責

1、講解員應遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區(qū)榮譽。

2、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務。

3、講解員應當在講解證載明的兩大景區(qū)景點范圍內(nèi)進行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點范圍服務。

4、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

5、講解員應當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內(nèi)容及語言應規(guī)范準確、健康文明，不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。

6、講解員應對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明或明確警示。

7、講解員應當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。

8、講解員應充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位游客都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓游客無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯(lián)系。若游客游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請游客書面確認。

9、講解員不得以任何方式向游客兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

10、講解員講解服務費由單位統(tǒng)一收取，定期結(jié)算，公務接待講解費由游客中心據(jù)實向單位財務科申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。

11、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

游客對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向游客中心進行投訴。游客中心、辦公室對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調(diào)查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時向民政局黨組通報。