第一篇：麗水煙草投訴中心接到的主要投訴內(nèi)容和應(yīng)對(duì)措施

麗水煙草投訴中心接到的主要投訴內(nèi)容和應(yīng)對(duì)措施

近些年來(lái)，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草行業(yè)也得到了蓬勃發(fā)展。但是隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，煙草行業(yè)的規(guī)范性也越來(lái)越差，身在投訴中心的我，每天都在接聽(tīng)12313來(lái)電，下面就簡(jiǎn)述一下群眾投訴的主要幾個(gè)內(nèi)容：

第一，客戶(hù)認(rèn)為貨源不足，利群中華等煙不夠賣(mài)。由于市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律，利群和中華牌的香煙比較搶手，所以很多群眾誤認(rèn)為這兩種品牌的香煙貨源不足，所以甚是擔(dān)憂(yōu)。第二，有群眾投訴我們的送貨員服務(wù)態(tài)度不好，沒(méi)有送貨到戶(hù)，戶(hù)主不在家時(shí)沒(méi)有電話(huà)聯(lián)系，導(dǎo)致送貨時(shí)間被延遲，耽誤客戶(hù)的銷(xiāo)售量。第三，有群眾舉報(bào)無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶(hù)、舉報(bào)賣(mài)假煙的人、舉報(bào)一些不符合辦理煙草許可證條件的客戶(hù)卻辦到了煙草證的人。第四，有群眾投訴煙草許可證辦理和延續(xù)問(wèn)題，煙草許可證不能轉(zhuǎn)讓?zhuān)k理或延續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；第五，有的客戶(hù)咨詢(xún)?cè)儐?wèn)如何提升客戶(hù)類(lèi)別。

針對(duì)上述情況，我們要立足于麗水的煙草行業(yè)現(xiàn)狀，耐心、悉心的聽(tīng)取群眾的投訴，并且做好記錄、核實(shí)和勘察工作，積極解決群眾舉報(bào)投訴所反映的問(wèn)題。針對(duì)麗水投訴中心接到最多投訴的五種情況，我思考了如下的解決對(duì)策：

第一，針對(duì)客戶(hù)認(rèn)為貨源不足的問(wèn)題，麗水煙草行業(yè)應(yīng)該在自己的官方網(wǎng)站或微博發(fā)布相關(guān)的信息，讓群眾放心。第二，針對(duì)有群眾投訴我們的送貨員服務(wù)態(tài)度不好的問(wèn)題，煙草企業(yè)應(yīng)該積極進(jìn)行核實(shí)，如果確有此事，可以對(duì)送貨員進(jìn)行批評(píng)教育，嚴(yán)重者可以直接開(kāi)

除，以確保給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的送貨服務(wù)。第三，針對(duì)有群眾舉報(bào)無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶(hù)、舉報(bào)賣(mài)假煙的人、不符合條件卻辦到了煙草證的人，我們應(yīng)該積極進(jìn)行核查，并且進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，維護(hù)煙草行業(yè)的健康發(fā)展。第四，針對(duì)有群眾投訴煙草許可證辦理和延續(xù)問(wèn)題，我們應(yīng)該提高煙草企業(yè)的辦事效率，縮短煙草許可證辦理和延續(xù)的周期，為群眾節(jié)約時(shí)間。第五，針對(duì)有咨詢(xún)想法的客戶(hù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心的回答客戶(hù)的疑問(wèn)，確保為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

總之，針對(duì)投訴中心的接到的投訴電話(huà)，每一條、每一項(xiàng)我們都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待、認(rèn)真記錄、認(rèn)真核實(shí)，確保每一個(gè)投訴都能得到處理和解決，促進(jìn)麗水煙草行業(yè)的健康發(fā)展。

第二篇：淺談如何提高麗水煙草投訴中心工作的有效性

淺談如何提高麗水煙草投訴中心工作的有效性

卷煙打假打私投訴電話(huà)是煙草執(zhí)法部門(mén)與群眾溝通的橋梁，更是煙草打假機(jī)構(gòu)的重要信息來(lái)源，我們必須充分發(fā)揮投訴中心在煙草行業(yè)中的價(jià)值。為了建立和諧的煙草市場(chǎng)，規(guī)范麗水的煙草發(fā)展，使煙草便民、便利，是我們麗水煙草投訴中心的工作重點(diǎn)。煙草投訴中心自煙草公司成立之初就存在，通過(guò)廣大人民群眾對(duì)煙草市場(chǎng)中非法買(mǎi)賣(mài)煙草行為的舉報(bào)，拓寬了煙草部門(mén)與零售客戶(hù)和煙農(nóng)之間的溝通渠道。投訴中心在傳遞客戶(hù)思想方面發(fā)揮著重要的作用，幫助我們?nèi)サ袅舜嬖跓煵菪袠I(yè)的腫瘤，促進(jìn)了煙草行業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展方面。但是從目前麗水的投訴中心工作現(xiàn)狀來(lái)看，針對(duì)群眾的投訴，投訴中心在工作處理上還存在不足，我們必須完善投訴中心的舉報(bào)機(jī)制，對(duì)群眾的投訴展開(kāi)豐富的調(diào)查和測(cè)評(píng)工作，確保麗水投訴中心工作的有效性。

對(duì)此，我們要從兩個(gè)方面展開(kāi)工作。第一，我們要完善投訴中心的舉報(bào)機(jī)制，積極受理并處理好來(lái)自農(nóng)村的各種舉報(bào)、投訴，是進(jìn)行農(nóng)村市場(chǎng)監(jiān)管，打擊煙販活動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者和煙農(nóng)利益，使麗水煙草投訴中心發(fā)揮最大的功能。至于如何完善投訴中心的舉報(bào)機(jī)制，首先，我們要規(guī)范對(duì)群眾舉報(bào)的煙草違規(guī)銷(xiāo)售情況，并且設(shè)立系統(tǒng)化的流程，通過(guò)電視、廣播、微博等將投訴中心的功能進(jìn)行發(fā)布，使每個(gè)煙草零售戶(hù)都能牢記舉報(bào)投訴的方法和各個(gè)電話(huà)的功能；第二，我們要展開(kāi)豐富的調(diào)查和測(cè)評(píng)工作：每季度抽樣調(diào)查零售客戶(hù)滿(mǎn)意度（客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)態(tài)度、走訪(fǎng)頻率；專(zhuān)賣(mài)管理員走訪(fǎng)頻率，檢查時(shí)的態(tài)度；貨源供應(yīng)滿(mǎn)意度；營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)滿(mǎn)意度；12313投訴電話(huà)服務(wù)滿(mǎn)意度等），并進(jìn)行測(cè)評(píng)。對(duì)群眾的投訴和舉報(bào)，我們要采取積極的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)走訪(fǎng)、勘察，確保處理問(wèn)題的公平性，做到“有訴必接、有假必打、有案必查、有查必果”的十六字方針，時(shí)刻把群眾的利益放在首位，充分發(fā)揮麗水煙草投訴中心的職責(zé)。

只有及時(shí)的對(duì)群眾的投訴進(jìn)行處理、勘察、評(píng)測(cè)，才能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于煙草行業(yè)中的不良行為。所以我們必須完善麗水投訴中心的投訴制度和規(guī)定，加強(qiáng)勘測(cè)力度，解決好群眾舉報(bào)反映的問(wèn)題，促進(jìn)煙草行業(yè)有序、健康的發(fā)展。

第三篇：投訴應(yīng)對(duì)技巧

投訴應(yīng)對(duì)技巧

一，客人投訴的錯(cuò)誤看法

錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn)一：

如果客人沒(méi)有投訴就說(shuō)明我們的工作做的不錯(cuò)。很多客人不投訴是因?yàn)橥对V無(wú)形中增加客人的成本，我們通過(guò)大量的對(duì)客人的調(diào)查分析得到的結(jié)果是“100個(gè)不滿(mǎn)意的客人中有4個(gè)客人會(huì)投訴”

錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn)二：

失去一位客人無(wú)傷大局，不滿(mǎn)意的客人可能會(huì)將他們的不滿(mǎn)意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽(tīng)到時(shí)極少有可能成為我們的新客人。

錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn)三：

吸引到一位新的客人不總是很難。說(shuō)這個(gè)觀(guān)點(diǎn)錯(cuò)是因?yàn)槲揭晃恍碌目腿说幕ㄙM(fèi)將遠(yuǎn)高于留住一位老客人。

錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn)四：

即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會(huì)再關(guān)顧我們清風(fēng)人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會(huì)比沒(méi)有投訴的客人更有可能成為我們清風(fēng)人家的忠實(shí)客人。

錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn)五：

投訴的客人都是一些制造是非之人，其實(shí)極少是這樣的，投訴要花時(shí)間，精力，交通費(fèi)，電話(huà)費(fèi)等等，所以很少有人愿意專(zhuān)門(mén)投訴的。二：客人投訴的要點(diǎn)與原則

對(duì)待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當(dāng)時(shí)不

同的投訴環(huán)境，投訴客人的特點(diǎn)等而會(huì)有所不同，但總體而言在處理類(lèi)似的投訴問(wèn)題時(shí)，要遵循一些基本原則，不至于在處理問(wèn)題時(shí)驚慌失措，從而犯一些最基本的錯(cuò)誤。

處理客人投訴的要點(diǎn)

一：面對(duì)投訴，不要激動(dòng)，不要自我保護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任。

二：先讓客人泄憤完全說(shuō)出他所有不滿(mǎn)。

三：冷靜應(yīng)答，不輕易承諾，先表示理解。

四：接投訴客人打來(lái)的電話(huà)不要輕易或多次的轉(zhuǎn)接。

五：認(rèn)真做好筆記記錄下客人的投訴。

六：如果是客人的錯(cuò)也別忘了給客人臺(tái)階下。

七：對(duì)客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務(wù)。

八：跟進(jìn)每個(gè)投訴。處理投訴的工作目標(biāo)

一：以正確的身體語(yǔ)言對(duì)待投訴客人。二：以適宜的語(yǔ)氣對(duì)待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問(wèn)題。處理投訴的HEAT的原則

H----Hear then out

仔細(xì)聆聽(tīng) E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主動(dòng)

解決問(wèn)題 如何應(yīng)對(duì)投訴

在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有：

個(gè)人儀表

非語(yǔ)言的溝通

有效傾聽(tīng)客人的投訴

重要的措施

個(gè)人儀表：

頭發(fā)梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無(wú)氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。

非語(yǔ)言的溝通：

處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺(jué)應(yīng)當(dāng)是平靜，關(guān)心，真誠(chéng)和感興趣，注意你的身體姿態(tài)，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。

有效傾聽(tīng)客人的投訴：

要心平氣和的仔細(xì)聽(tīng)完客人的全部投訴，傾聽(tīng)過(guò)程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽(tīng)的過(guò)程中迅速準(zhǔn)確的判斷投訴產(chǎn)生的原因。

重要的措施：

針對(duì)不滿(mǎn)意客人的心里需求，要做到認(rèn)真對(duì)待客人，尊重客人，并立即采取行動(dòng)為客人解決問(wèn)題，確實(shí)是我們的錯(cuò)就要賠償或補(bǔ)償客 人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應(yīng)的處罰，解決和清除問(wèn)題不讓它再發(fā)生，同時(shí)積極認(rèn)真的聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。

八：正確的認(rèn)識(shí)投訴

在店內(nèi)的每天正常營(yíng)業(yè)中不可能沒(méi)有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有客人投訴，店內(nèi)將得不到客人對(duì)我們出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，那么可以想象得到的結(jié)果是清風(fēng)人家的客人會(huì)越來(lái)越少（特別是現(xiàn)在茶館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下），因?yàn)榭腿瞬煌对V或有意見(jiàn)不提出來(lái)，自然就會(huì)流失客人，喪失市場(chǎng)占有率。

所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實(shí)說(shuō)明，店內(nèi)的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風(fēng)人家贏(yíng)得更多的聲譽(yù)。

客人投訴每次都是不一樣的，它隨時(shí)都會(huì)因時(shí)，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通。九：處理投訴的基本程序

雖然每次客人投訴的問(wèn)題部一樣，但對(duì)店內(nèi)來(lái)說(shuō)處理客人投訴的基本程序都是一樣的。

1：認(rèn)真傾聽(tīng)

發(fā)生客人投訴，管理人員首先要認(rèn)真傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，了解事件過(guò)程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認(rèn)真傾聽(tīng)很重要，它能夠讓客人感覺(jué)到你是在傾聽(tīng)他的 訴說(shuō)，說(shuō)明我們對(duì)他的重視，同時(shí)也表達(dá)了我們的誠(chéng)意。通過(guò)傾聽(tīng)管理者可以迅速了解客人投訴的過(guò)程，掌握事件的發(fā)展情形，從而判斷該次投訴的嚴(yán)重性。

認(rèn)真傾聽(tīng)就是你將注意力集中到客人所說(shuō)的話(huà)上，神情要專(zhuān)注，要面帶微笑，使客人覺(jué)得你是信任的。

2：分析原因

通過(guò)傾聽(tīng)，管理者判斷出客人投訴的性質(zhì)，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點(diǎn)很重要，這可以幫助你應(yīng)該如何處理這個(gè)投訴。

引起客人投訴的原因也許是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但無(wú)論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見(jiàn)。如果你在傾聽(tīng)中對(duì)某些環(huán)節(jié)部清楚，就要用適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿颂釂?wèn)，以便了解事情的真相。

既然客人投訴了就不是小事情，管理者應(yīng)當(dāng)從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應(yīng)該有解決問(wèn)題的辦法。

3：道歉

道歉是處理客人投訴必要的程序。無(wú)論何種原因引起的投訴，管理者在處理時(shí)，都應(yīng)該第一時(shí)間向客人道歉。盡管有時(shí)并不是我們的錯(cuò)，但在引起客人不滿(mǎn)這一點(diǎn)上，管理者應(yīng)該是代表店方或代表公司向客人道歉?！皳Q位思考”是值得我們遵循的道理。

4：投訴

處理投訴就是作出處理決定。

如果是出品質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個(gè)品種，而且是無(wú)條件的更換，這時(shí)管理者不應(yīng)太注重成本方面的考慮，而應(yīng)該側(cè)重于公司的聲譽(yù)角度來(lái)考慮出品質(zhì)量方面的投訴。

如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽(tīng)客人的投訴說(shuō)明，分辨事情的嚴(yán)重性，盡量站在客人的角度上解決問(wèn)題。安撫客人，并從自身找原因，注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣，要讓客人感到我們致歉的誠(chéng)意，事后及時(shí)安排導(dǎo)致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來(lái)的服務(wù)過(guò)程中安排員工專(zhuān)門(mén)服務(wù)，以彌補(bǔ)之前服務(wù)的不足，讓客人正真能夠感受到我們對(duì)他的重視。

如果是其他方面的投訴，管理著應(yīng)迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)不要擴(kuò)大，盡量不要影響其他客人的用餐。

5：保證措施

客人投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了我們營(yíng)運(yùn)和日常管理上的問(wèn)題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每次投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發(fā)生此類(lèi)事件。

十：處理投訴的基本技巧

1：微笑的傾聽(tīng)

2：換位思考，即站在客人的立場(chǎng)考慮所發(fā)生的事情

3：讓客人感到我們是為他著想的4：注意說(shuō)話(huà)方式婉轉(zhuǎn)而有理

5：強(qiáng)調(diào)我們的誠(chéng)意，以此來(lái)?yè)Q取客人的認(rèn)可和諒解

6：適當(dāng)?shù)囊砸恍╅T(mén)店常用物品交換客人態(tài)度的轉(zhuǎn)變，爭(zhēng)取客人 的諒解

十一：我們可以避免的投訴

1：你和你的同事對(duì)客人作了某種承諾卻沒(méi)有兌現(xiàn)，客人的要求沒(méi)人理睬

2：你或你的同事對(duì)客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺(jué)得你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好

3：客人得到不客氣的答復(fù)

4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事與客人發(fā)生了爭(zhēng)論

6：客人的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)遭到了質(zhì)疑

十二：投訴處理的自我評(píng)估

1：在傾聽(tīng)時(shí)你的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注

2：你在處理客人投訴時(shí)從不打斷客人的談話(huà)

3：處理投訴時(shí)你非常注意自己的語(yǔ)句和措辭

4：你語(yǔ)氣是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不會(huì)將責(zé)任推卸給其他部門(mén)，總會(huì)用你來(lái)替代其他部門(mén)

6：在整個(gè)處理投訴過(guò)程中，你始終都能控制好自己的情緒

7：你會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時(shí)你也認(rèn)為這并不重要

8：每次投訴的問(wèn)題你都會(huì)嘗試自己解決而不會(huì)馬上將你的上司叫出來(lái)。

9：每次投訴后你會(huì)進(jìn)行總結(jié)自己在處理投訴時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)

10：你會(huì)和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會(huì)反復(fù)研討

十三：解決投訴案例分析

1：例如：客人到店后對(duì)迎賓安排的座位不滿(mǎn)意，要求換座位。

管理者第一時(shí)間需協(xié)調(diào)座位，此時(shí)切忌將責(zé)任推卸到安排座位的員工身上。

2：例如：客人在喝某種茶品發(fā)現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有蟲(chóng)子。

作為管理者第一時(shí)間應(yīng)向客人道歉，然后（征求客人意見(jiàn)）立即為客人換一杯，或征求客人意見(jiàn)調(diào)換其他茶品。3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。

第一時(shí)間管理者應(yīng)上前關(guān)心客人的身體情況，而不應(yīng)該慌亂手腳，不知所錯(cuò)，對(duì)客人的傷勢(shì)表示同情，立即做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢(shì)嚴(yán)重的應(yīng)第一時(shí)間通知公司相關(guān)人員征求意見(jiàn)送客人到醫(yī)院就醫(yī)，以保證客人的傷情在有限的時(shí)間內(nèi)得到醫(yī)治（確?？腿说娜松戆踩?。

第四篇：藥店如何應(yīng)對(duì)顧客投訴？

顧客投訴藥店怎么辦？海南廣安堂支招化解

2007年10月10日2026南海網(wǎng)模擬場(chǎng)景

一天，老王去藥店買(mǎi)藥，藥品的價(jià)格為7.8元。后因感冒去某醫(yī)院輸液，老王無(wú)意間發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院藥品價(jià)格公示欄中公布的與其在藥店購(gòu)買(mǎi)的同種藥品相比價(jià)格低2.1元，而且該藥品的生產(chǎn)廠(chǎng)家、日期、生產(chǎn)批號(hào)、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購(gòu)藥的憑證和該藥店發(fā)放的宣傳單，來(lái)到藥店找到店員小惠查問(wèn)原因。原來(lái)前段時(shí)間藥店對(duì)外發(fā)放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價(jià)，老王信以為真，自打那以后只要買(mǎi)藥老王就認(rèn)準(zhǔn)了該藥店，如今他感覺(jué)自己上當(dāng)受騙了。老王毫不客氣地質(zhì)問(wèn)小惠：“不是說(shuō)你們藥店的藥價(jià)是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價(jià)格還低2.1元。你們這是商業(yè)欺詐！今天要不給我個(gè)說(shuō)法，我就去投訴１面對(duì)此景，藥店應(yīng)如何處理？

觀(guān)點(diǎn)一：履行承諾彰顯誠(chéng)信形象

退還差價(jià)不遲疑

既然藥店曾宣傳本店銷(xiāo)售的藥品是全市最低價(jià)，就應(yīng)當(dāng)遵守承諾。當(dāng)老王拿來(lái)購(gòu)藥憑證并有證據(jù)證明該店銷(xiāo)售的此種藥品不是全市最低價(jià)時(shí)，藥店應(yīng)本著守信譽(yù)、樹(shù)形象的原則，將藥品的差價(jià)退還給老王。同時(shí)，該藥店還應(yīng)以此為戒，在以后的經(jīng)營(yíng)中，避免不真實(shí)的宣傳，用誠(chéng)信贏(yíng)得顧客的信任。

北京市藥品監(jiān)管局大興分局 曹如清

留住鐵桿顧客

本場(chǎng)景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價(jià)格是全市最低。如今，老王發(fā)現(xiàn)自己在該藥店買(mǎi)的藥品比某醫(yī)院的銷(xiāo)售價(jià)格高了2.1元，那么該藥店就應(yīng)該主動(dòng)退還老王2.1元，爭(zhēng)取得到他的諒解。老王是基于對(duì)該藥店的信賴(lài)，認(rèn)準(zhǔn)這家藥店作為自己的購(gòu)藥首選，是該藥店忠誠(chéng)的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護(hù)藥店的信譽(yù)，化解老王心中的不滿(mǎn)情緒，留住這位鐵桿顧客。

福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局 黃惠珍

金杯銀杯比不上顧客的好口碑

從場(chǎng)景中發(fā)生的事情來(lái)看，顧客老王對(duì)該藥店“全市最低價(jià)”的承諾還是信以為真的，當(dāng)他在醫(yī)院就診時(shí)，發(fā)現(xiàn)他此前買(mǎi)的同一種藥，在醫(yī)院里價(jià)格卻便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員在聽(tīng)取老王訴說(shuō)的情況后，應(yīng)熱情接待，承認(rèn)工作失誤，對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品價(jià)格問(wèn)題深表歉意。根據(jù)老王提供的票據(jù)，藥店應(yīng)立即退還高出部分的藥款，并表示以后一定加強(qiáng)這方面工作，爭(zhēng)取不再出現(xiàn)類(lèi)似的價(jià)格漏洞。這樣處理，老王一定會(huì)心情舒暢，感到該藥店重信守諾。如果藥店再將老王聘為藥店的價(jià)格監(jiān)督員，對(duì)此事的處理，老王一定會(huì)更加滿(mǎn)意，并樂(lè)意接受價(jià)格監(jiān)督員的職務(wù)，該店“一諾千金”的美名也會(huì)通過(guò)老王的嘴越傳越遠(yuǎn)，藥店將收獲兌現(xiàn)承諾后的豐碩成果。

江蘇省揚(yáng)州市江都食品藥品監(jiān)管局 劉龍亞 高萬(wàn)山

給顧客小禮品進(jìn)行補(bǔ)償

藥店在接到顧客投訴時(shí)，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。

筆者以為，面對(duì)此景，店員對(duì)顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良好的意見(jiàn)和信息。這樣一來(lái)，顧客會(huì)感到自己備受尊重。然后，店員可及時(shí)將此信息通報(bào)給店長(zhǎng)，讓店長(zhǎng)迅速查明原因，是本身藥品定價(jià)過(guò)高還是有其他原因。隨后藥店應(yīng)上報(bào)給公司業(yè)務(wù)部，一來(lái)讓總部咨詢(xún)廠(chǎng)家給出合理解釋?zhuān)?lái)如果情況屬實(shí)，公司可通知各門(mén)店酌情調(diào)價(jià)。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經(jīng)核實(shí)后情況屬實(shí)，店方應(yīng)向顧客鄭重道歉，并送一些贈(zèng)品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫(yī)院的價(jià)格將藥品賣(mài)給顧客。

海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司 馮卓

雙倍退差額

筆者認(rèn)為，藥店應(yīng)對(duì)顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長(zhǎng)期來(lái)看，藥店從老顧客身上獲得的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是巨大的，再高的單筆利潤(rùn)也沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)有價(jià)值。老王來(lái)找藥店“評(píng)理”，說(shuō)明其對(duì)藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿(mǎn)意的答復(fù)，他也許會(huì)既往不咎，反之則可能“老死不相往來(lái)”。第二，藥店應(yīng)兌現(xiàn)承諾，維護(hù)良好聲譽(yù)。既然在進(jìn)行自我宣傳時(shí)，藥店向社會(huì)承諾“所售藥品是全市最低價(jià)”，這就等同于向社會(huì)做出了“可退差價(jià)”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點(diǎn)兒讓步也是應(yīng)該的。

因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價(jià)，并告訴老王，期待他的繼續(xù)監(jiān)督。如此，問(wèn)題便可迎刃而解。

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

應(yīng)勢(shì)而動(dòng)

醫(yī)院的藥價(jià)比藥店低，這種現(xiàn)象對(duì)藥店來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，藥店應(yīng)順勢(shì)而為，積極應(yīng)對(duì)。

價(jià)格比拼是應(yīng)對(duì)措施的一種，參考醫(yī)院的藥價(jià)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整是必要的，但應(yīng)認(rèn)識(shí)到有的藥品藥店進(jìn)價(jià)甚至比醫(yī)院的賣(mài)價(jià)還高，所以，不顧一切地打價(jià)格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應(yīng)另辟蹊徑，譬如從服務(wù)、促銷(xiāo)、便民等方面入手，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

具體到本場(chǎng)景，既然藥店已經(jīng)許下“全市最低價(jià)”的承諾，從維護(hù)藥店信譽(yù)的角度出發(fā)，就應(yīng)將賣(mài)高的差價(jià)退還給顧客。同時(shí)吸取教訓(xùn)，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價(jià)，有針對(duì)性地對(duì)藥價(jià)進(jìn)行調(diào)整；另一方面在宣傳時(shí)注意話(huà)不能說(shuō)得太“滿(mǎn)”，不然碰到本場(chǎng)景的情況，只有自己吃啞巴虧。

江蘇省張家港市眾潤(rùn)堂大藥房 楊華

觀(guān)點(diǎn)二：耐心解釋爭(zhēng)取理解

藥店隨行就市很正常

藥店在此種情況下，應(yīng)該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。

第一，藥品的價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)的供求關(guān)系決定的，它的價(jià)格并不是一成不變的；第二，藥店會(huì)根據(jù)藥品的銷(xiāo)售情況，靈活調(diào)整其價(jià)格，以增加藥店的銷(xiāo)售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放的，隨著時(shí)間的推移，藥品價(jià)格會(huì)出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價(jià)格可能很低，但在醫(yī)院就診時(shí)，它的綜合成本遠(yuǎn)不止藥品本身的價(jià)格，這些費(fèi)用很可能已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他費(fèi)用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋?zhuān)恼`解。

新疆維吾爾自治區(qū)托克遜縣食品藥品監(jiān)管局 崔令師

請(qǐng)藥品經(jīng)銷(xiāo)商出面解釋

顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內(nèi)容不符，必定會(huì)對(duì)藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅(jiān)持自己沒(méi)有錯(cuò)誤，這樣只會(huì)讓顧客更加反感。

藥店應(yīng)首先穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客將情況說(shuō)清楚，并留下聯(lián)系電話(huà)，約定事情有進(jìn)一步發(fā)展后及時(shí)聯(lián)系。其次，藥店應(yīng)盡快和藥品經(jīng)銷(xiāo)商取得聯(lián)系，了解藥品價(jià)格情況，通過(guò)藥品經(jīng)銷(xiāo)商了解醫(yī)院低藥價(jià)的原因，并讓經(jīng)銷(xiāo)商出面與顧客進(jìn)行解釋。再次，如果醫(yī)院藥價(jià)的確比藥店的價(jià)格低2.1元，藥店應(yīng)當(dāng)給予顧客相應(yīng)的補(bǔ)償，讓顧客明白藥店并不是故意欺騙。同時(shí)，藥店下次印制宣傳材料時(shí)應(yīng)持謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免此類(lèi)事情的再次發(fā)生。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 王琦

盡快查清原因后再進(jìn)行處理

場(chǎng)景中老王這樣做，首先說(shuō)明了他對(duì)這個(gè)藥店是信任的。

作為藥店，首先要對(duì)老王的這種做法表示感謝，以和藹的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。然后根據(jù)老王提供的信息，盡快安排人員到醫(yī)院進(jìn)行核實(shí)，因?yàn)樗幍旰歪t(yī)院的藥品購(gòu)進(jìn)渠道、購(gòu)藥數(shù)量不同，或者市場(chǎng)信息不靈，未及時(shí)調(diào)價(jià)等，都有可能導(dǎo)致該藥的價(jià)格比醫(yī)院高。當(dāng)然，也不能排除醫(yī)院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經(jīng)向社會(huì)承諾的該店所有藥品均為全市最低價(jià)的宣傳，確屬該藥價(jià)格比醫(yī)院高，就應(yīng)毫不猶豫地向老王道歉，說(shuō)明原因，并退還差價(jià)；如果有確鑿的證據(jù)證明醫(yī)院的公示價(jià)格不實(shí)，也應(yīng)如實(shí)向老王解釋?zhuān)詈锰峁┮环菪《Y品給老王，以感謝他對(duì)藥店的關(guān)心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認(rèn)為自己被騙的心理，重新獲得老王對(duì)藥店的信任。

山東省招遠(yuǎn)市醫(yī)藥有限責(zé)任公司一門(mén)店 唐霞

藥店沒(méi)有違反相關(guān)規(guī)定

在此情況下，藥店應(yīng)該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個(gè)方面解釋?zhuān)阂环矫?，這是國(guó)家實(shí)行有差別定價(jià)政策的結(jié)果。為有效引導(dǎo)企業(yè)提高藥品質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足社會(huì)的消費(fèi)需求，國(guó)家允許藥品生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)不同情況實(shí)行不同的價(jià)格政策。另一方面，由于醫(yī)院和本藥店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本、營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)模式、流通方式、貨款結(jié)算方式、批量大小等方面不同，必然出現(xiàn)藥品市場(chǎng)零售價(jià)格的不一致。政府在制定價(jià)格的過(guò)程中引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，制定的是最高零售價(jià)格，允許藥品經(jīng)營(yíng)單位在國(guó)家規(guī)定價(jià)格內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況制定不同的零售價(jià)格。本店自營(yíng)業(yè)以來(lái)，都本著節(jié)約藥品運(yùn)營(yíng)成本，把實(shí)惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷(xiāo)售價(jià)格，與全市同級(jí)別的藥店相比，確實(shí)屬于最低。由于醫(yī)院在購(gòu)進(jìn)該種藥品時(shí)批量上大于本店，節(jié)約了有關(guān)成本，因此價(jià)格比我店低，這也是正常現(xiàn)象。通過(guò)藥店耐心的解釋?zhuān)嘈爬贤跏菚?huì)理解的。同時(shí)，該藥店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥品市場(chǎng)的了解，選擇信譽(yù)好的企業(yè)購(gòu)進(jìn)藥品，降低運(yùn)營(yíng)成本，維護(hù)好藥店形象，爭(zhēng)取更多的客源。

四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局 王紅軍

觀(guān)點(diǎn)三：跳出價(jià)格戰(zhàn)泥潭

創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略

有些藥店喜歡用“當(dāng)?shù)刈畹蛢r(jià)”來(lái)吸引消費(fèi)者，試圖借此達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。殊不知，價(jià)格是把雙刃劍，弄不好往往會(huì)傷及自身。消費(fèi)者要的是實(shí)實(shí)在在的“最低價(jià)”，特別是對(duì)本場(chǎng)景中做出“全市最低價(jià)”類(lèi)似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒(méi)有達(dá)到“全市最低價(jià)”，原來(lái)靠“全市最低價(jià)”吸引而來(lái)的顧客群體就會(huì)產(chǎn)生被“忽悠”的感覺(jué)，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時(shí)藥店不僅要花費(fèi)大量的人力、精力去處理，而且還會(huì)給藥店的信譽(yù)造成重大損害。而且，如今有些藥品的價(jià)格本身就是不固定的，一個(gè)藥店只能決定自己的藥品價(jià)格，無(wú)法決定其他藥品經(jīng)營(yíng)使用單位的價(jià)格，即使某個(gè)藥店的某種藥品今天是全市最低價(jià)，卻不能保證明天或以后都是全市最低價(jià)；顧客今天買(mǎi)的是全市最低價(jià)，明天買(mǎi)的就不一定是全市最低價(jià)。所以，藥店在對(duì)外宣傳時(shí)，要注重實(shí)際，重點(diǎn)突出經(jīng)營(yíng)特色，可以通過(guò)保證藥品進(jìn)貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員和科學(xué)的用藥指導(dǎo)等吸引消費(fèi)者，慎言“當(dāng)?shù)刈畹蛢r(jià)”。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局 柴加恒

觀(guān)點(diǎn)四：著眼制度除隱患

完善藥店價(jià)格管理制度

從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價(jià)格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價(jià)格信息系統(tǒng)，及時(shí)搜集各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并根據(jù)收集的信息及時(shí)調(diào)整藥品售價(jià)。其次，藥店可以制定更詳細(xì)的規(guī)定。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價(jià)，如果買(mǎi)到更低價(jià)格的同一藥品，可以憑發(fā)票退還差價(jià)，這樣再遇到

類(lèi)似事件就很好處理了。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 賀明

點(diǎn)評(píng)

慎用“極限”價(jià)格銷(xiāo)售策略

當(dāng)前市場(chǎng)藥品價(jià)格實(shí)行雙軌制，即實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)與市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合，對(duì)于實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的藥品，藥店有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)狀況確定藥品價(jià)格。實(shí)際藥品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在藥品同種、同質(zhì)的情況下，價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者具有較強(qiáng)的吸引力，藥店經(jīng)常根據(jù)消費(fèi)者追求價(jià)格低廉的心態(tài)，宣稱(chēng)藥價(jià)低、質(zhì)量好，打“價(jià)格心理戰(zhàn)”，以此招徠顧客。此種做法，屬于藥店自身銷(xiāo)售、管理措施，是允許的。

但應(yīng)當(dāng)明確的是，價(jià)格策略必須有一定的限制，制定藥價(jià)必須遵守公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則。類(lèi)似宣稱(chēng)“最低價(jià)”之類(lèi)的銷(xiāo)售方法，涉嫌商業(yè)欺詐，違反《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣(mài)價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品”之規(guī)定，在使用時(shí)必須慎之又慎，否則，不但不能達(dá)到銷(xiāo)售藥品的目的，更易導(dǎo)致顧客反感，失去信任，得不償失。

因此，面對(duì)以上場(chǎng)景，藥店在確認(rèn)醫(yī)院公示的藥品價(jià)格非系實(shí)行醫(yī)保優(yōu)惠政策，而是實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格后，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在于真正讓利于顧客，但由于藥品價(jià)格變化較快，有可能產(chǎn)生誤差。對(duì)此，藥店表示歉意，同時(shí)，為了信守承諾，對(duì)于差價(jià)部分藥店應(yīng)賠償給顧客。事后，藥店應(yīng)引以為戒，調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和銷(xiāo)售策略，真正在服務(wù)、質(zhì)量等方面下工夫，實(shí)現(xiàn)藥店健康、良性發(fā)展。

點(diǎn)評(píng)人：山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍

第五篇：投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)

回顧即將過(guò)去的2012，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果。總結(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：

一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：

針對(duì)員工自我提升需要，2012投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：

（2）2012年3月，進(jìn)行打字速度

（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打字測(cè)試要求話(huà)務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過(guò)分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話(huà)務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。

（3）2012年4月，進(jìn)行機(jī)線(xiàn)員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話(huà)務(wù)員素質(zhì)。

（4）2012年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話(huà)的形式。此次的考核，通過(guò)率達(dá)到了95%，對(duì)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。

（5）2012年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話(huà)務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話(huà)務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。

（6）2012年7月，進(jìn)行參觀(guān)優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取

一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過(guò)實(shí)地參觀(guān)及觀(guān)后感的方式，使投訴中心各人員通過(guò)親身感受，了解分部人員客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問(wèn)題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。

（7）2012年8月，進(jìn)行有關(guān)華為 電話(huà) 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)講授及自學(xué)的形式，每?jī)芍芤淮蔚恼n程，使話(huà)務(wù)員對(duì)于 電話(huà) 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。

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（8）2012年9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行話(huà)務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國(guó)性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開(kāi)展。

（9）2012年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話(huà)務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。

二、公司組織參加有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：

（2）通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：

（2）通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線(xiàn)電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線(xiàn)技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益非淺，通過(guò)學(xué)習(xí)技術(shù)類(lèi)的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：

（1）今年5月份開(kāi)始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過(guò)考核。

（2）通過(guò)此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識(shí)，提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。

五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì)課程：

（2）5月份派出1名話(huà)務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過(guò)關(guān)將授予《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書(shū)》中的呼叫中心助理客戶(hù)信息服務(wù)師級(jí)，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。通過(guò)此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)知識(shí)，提高了客戶(hù)服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作的基本技能，提高話(huà)務(wù)管理能力。通過(guò)將理論運(yùn)用到實(shí)踐中，使日常話(huà)務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。

以上為投訴中心2012培訓(xùn)工作總結(jié)。通過(guò)以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來(lái)，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。