第一篇：特許經(jīng)營管理概論之特許經(jīng)營對(duì)受許人的劣勢(shì)

特許經(jīng)營對(duì)受許人的劣勢(shì)

1.經(jīng)營受到嚴(yán)格約束，缺乏自主權(quán)

加盟商加入特許經(jīng)營組織后，其付出的最大代價(jià)便是自由度受到限制。從商店的布置、商品的陳列、經(jīng)營的商品品種、經(jīng)營器材、經(jīng)營方式，甚至營業(yè)員的行為、語言、著裝都必須跟總部規(guī)定的步調(diào)一致，分店只有服從總部安排的義務(wù)。

缺乏自由度就可能使投資者失去應(yīng)變能力。以為汽車零配件特許人的經(jīng)歷就說明了這一劣勢(shì)。這位特許人不允許價(jià)格折扣，所有的加盟店盡可能維持統(tǒng)一的價(jià)格結(jié)構(gòu)。一個(gè)大城市的受許人沒有理解“盡可能”這個(gè)詞的含義，從而喪失了一個(gè)吸引擁有17家分店的汽車維修服務(wù)中心和使銷量大幅增長(zhǎng)的良機(jī)。只要受許人同意下調(diào)0.2%的合同價(jià)格，維修中心就會(huì)與之達(dá)成協(xié)議。在這件事上，特許人批評(píng)受許人沒有運(yùn)用常識(shí)。一個(gè)具有基本常識(shí)的商人應(yīng)該知道大額銷量是打折的最佳理由。因此，加盟店遇到這種情況時(shí)，只能是向總部反映，如果總部不愿意為了個(gè)別加盟店而改動(dòng)全線商品價(jià)格，則加盟店也無計(jì)可施，只好眼睜睜地看著別人搶去自己的生意。

這些劣勢(shì)基本上都涉及受許人對(duì)特許人的依賴程度。實(shí)際上，最大的劣勢(shì)在于受許人過度依賴特許人和特許經(jīng)營體系。受許人過于聽從總部的建議，依賴它的廣告與促銷，按照操作手冊(cè)的指導(dǎo)而忽略了自身的常識(shí)和對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)條件的直觀了解?？傊?，加盟者只能循規(guī)蹈矩，自由度限制，盡管創(chuàng)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)要少許多，但生意也難有較大的突破。

2.受許人預(yù)期落空

特許人的商業(yè)技能、經(jīng)驗(yàn)、銷售手段、商標(biāo)與廣告是受許人暗中想要獲得的。有了這種幫助，受許人會(huì)發(fā)覺特許人與受許人之間關(guān)系的價(jià)值。沒有這一幫助，一個(gè)前景美好的企業(yè)主就沒有達(dá)成特許經(jīng)營協(xié)議的理由。但是，如果特許人的銷售策略誤導(dǎo)了受許人，受許人的期望就無法實(shí)現(xiàn)。受許人的期望就無法實(shí)現(xiàn)。誤導(dǎo)和欺騙性的銷售策略會(huì)損害受許人，熱許經(jīng)營業(yè)務(wù)是通過報(bào)紙、雜志、展覽會(huì)、電報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)甚至特許分店的電話進(jìn)行推廣的。有些受許人沒有仔細(xì)閱讀合同上的小字而向律師咨詢，因而不理解合同的實(shí)際法律含義。特許人所提供的幫助都寫在合同中，而在與合同相關(guān)的銷售文書中卻不一定要列明。由于這些合同可能會(huì)很長(zhǎng)并且字體都很小，一些受許人并不真正明白他們將要合法同意的內(nèi)容。如果受許人想要修改合同，特許人毋庸置疑地有優(yōu)先權(quán)，他們一般不會(huì)同意有任何變動(dòng)，特別是當(dāng)這一變動(dòng)與標(biāo)準(zhǔn)合同有很大偏差時(shí)。特許人經(jīng)常爭(zhēng)辯，若受許人遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并且在熱許經(jīng)營合同中突出強(qiáng)調(diào)那些確保一致性的重要因素，他們就能更好地為受許人服務(wù)。這樣，受許人的預(yù)期就落空了。

3.受許人會(huì)受到特許人決策失誤的牽連

投資者若加入了特許經(jīng)營組織，就等于將自己的投資得失全部與特許組織掛上了鉤，是成是敗，在很大程度上受總部的影響。盡管加入特許組織可以降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，但這并不意味著就沒有風(fēng)險(xiǎn)，特許經(jīng)營失敗的例子也有很多，這些回失敗的例子有一個(gè)共同的教訓(xùn)，既總部決策失誤。由于加盟店的一切事物均由總部安排和打點(diǎn)，加盟店失去了自由，一旦總部出現(xiàn)問題，或者支援上突然出現(xiàn)阻滯，加盟店便會(huì)大受牽連，甚至全盤失敗，任何加盟店都無法獨(dú)自逃脫。

另外，由于受許人處處服從特許人領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮，又會(huì)使自己變得過分依賴于總部，從而失去個(gè)人動(dòng)力，而個(gè)人動(dòng)力對(duì)于建立一個(gè)成功的企業(yè)和充分利用體系所提供的基礎(chǔ)是十分必要的。有些加盟商會(huì)因依賴而失去洞察力，他們錯(cuò)誤地認(rèn)為總部有責(zé)任事事關(guān)心加盟店，擔(dān)保他們擁有大批顧客，提供日常的服務(wù)，這些想法都是不切實(shí)際的，有礙于特許事業(yè)的發(fā)展。

4.其他受許人的表現(xiàn)

特許經(jīng)營成功的主要原因是公眾對(duì)整個(gè)體系的質(zhì)量和一致性的了解。當(dāng)公眾在一家店

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獲得了好的服務(wù)時(shí)，他們的想法就是整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)都很好，這也是特許經(jīng)營的一個(gè)潛在的大劣勢(shì)。特許經(jīng)營對(duì)于受許人的缺點(diǎn)考慮得最少的可能要數(shù)某些受許人的不良表現(xiàn)對(duì)其他受許人或整個(gè)特許業(yè)務(wù)的影響了。如果特許人放松對(duì)特許經(jīng)營體系的管理或?qū)φ麄€(gè)體系放松質(zhì)量控制，體系中的一些人的不良表現(xiàn)就會(huì)影響其他人的銷售。受許人不僅受到對(duì)自己表現(xiàn)的評(píng)判，還受到根據(jù)其他受許人表現(xiàn)做出的評(píng)判，表現(xiàn)不好的受許人也損害了即使不在一個(gè)市場(chǎng)上的其他受許人的形象。通常，擁有多家分店的特許經(jīng)營企業(yè)的顧客在服務(wù)差或質(zhì)量差時(shí)會(huì)責(zé)怪整個(gè)特許經(jīng)營體系而并非僅僅是那個(gè)提供劣質(zhì)服務(wù)或產(chǎn)品的分店。一家分店出售的一宗糟糕的咖啡會(huì)使其他分店的顧客減少。如果一家旅館的房間很臟，或者更糟的是報(bào)紙報(bào)道說這家旅店有不衛(wèi)生現(xiàn)象，那公眾就會(huì)認(rèn)為整個(gè)特許經(jīng)營體系存在問題。

5.特許經(jīng)營的無彈性

國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)的品牌研究專家認(rèn)為，過分標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，既呆板欠新意，又不一定適合當(dāng)?shù)氐那闆r。很多投資者加盟連鎖店，除了風(fēng)險(xiǎn)較少之外，還可以獲得許多方便，包括采購、貨運(yùn)及補(bǔ)給方面完全不用操心，全部由總部安排，這確實(shí)是一個(gè)好處。但從另外一個(gè)角度看，這種高度統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)，使加盟店又會(huì)出現(xiàn)另一個(gè)弊端，即呆板和缺乏新意。

一般來說，受許人只能按照特許人已制定的程序來做，想臨時(shí)改變一些商品的售價(jià)或一些經(jīng)營策略都很難，更不用說創(chuàng)新花樣了。而且，加盟店所有的商品、設(shè)備、原料、加工品都是由總部分配，幾年如一日地提供同一種商品和服務(wù)，可能會(huì)對(duì)顧客越來越失去吸引力。

當(dāng)然，特許人為了市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力，在經(jīng)營策略上也會(huì)盡量趕上時(shí)代的潮流，不斷改進(jìn)，但由于整個(gè)企業(yè)規(guī)模較大，一切的改動(dòng)，從設(shè)想、計(jì)劃到實(shí)施，總要一段時(shí)間來有條不紊地進(jìn)行，而且往往要從全局出發(fā)，不會(huì)只顧及某個(gè)加盟店的具體情況。在當(dāng)今產(chǎn)品日新月異、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)代里，任何一個(gè)地方的潮流都在變，卻不會(huì)同時(shí)便。在這個(gè)地區(qū)很流行、銷量很大的商品，在另一個(gè)地區(qū)就可能不再流行，而加盟店只能跟著總部的經(jīng)營策略走，不能自行更改當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上已經(jīng)滯銷的商品，也不能自行保留當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上暢銷的產(chǎn)品。

國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)的專家認(rèn)為，作為特許人來說，它也與加盟店的愿望一樣，希望加盟店興旺發(fā)達(dá)，不愿看到加盟店破產(chǎn)，以影響整個(gè)公司的形象。為此，總部會(huì)經(jīng)常自上而下派督導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)營和技術(shù)上的指導(dǎo)，這些督導(dǎo)人員有時(shí)并不了解當(dāng)?shù)氐那闆r，使指導(dǎo)徒有虛名，甚至出現(xiàn)瞎指揮的現(xiàn)象，而加盟店還要為這種瞎指揮上交一定的服務(wù)指導(dǎo)費(fèi)，這無異于“雪上加霜”，反而增加了加盟店的負(fù)擔(dān)。

6.分店發(fā)展速度過快時(shí)，總部的后續(xù)服務(wù)跟不上

加盟店在迅速增長(zhǎng)的情況下，總部的物流系統(tǒng)、后勤服務(wù)等跟不上去，對(duì)加盟店不能進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，削弱了總部的控制力，使特許經(jīng)營系統(tǒng)名存實(shí)亡，成為一盤散沙。在這種情況下，受許人便成了直接的受害者。

在20世紀(jì)80年代初的香港，曾經(jīng)有一家享有盛譽(yù)的珠寶連鎖店，其財(cái)力雄厚，人才鼎盛，業(yè)績(jī)良好，本來是一家極有發(fā)展?jié)摿Φ倪B鎖店，但因其急于擴(kuò)大發(fā)展，在很短時(shí)間內(nèi)便連續(xù)開了多家新分的，以致緣由的財(cái)力和人力分散，后續(xù)服務(wù)也無法保證，整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作難以保持以前的順暢，最后不得不宣告破產(chǎn)，在社會(huì)上引起了極大的震動(dòng)。

7.受許人要退出或轉(zhuǎn)讓將受到合同限制，困難重重

國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)的專家認(rèn)為，受許人與特許人簽訂合同后，在合同期限內(nèi)必須照章辦事，不能再用其他選擇。如果在這一期間經(jīng)營不太理想，或因其他原因想中途中止合同，一般總部出于自身利益考慮不會(huì)輕易同意，若受許人執(zhí)意要做，就只能通過法律程序解決。如果受許人想將生意轉(zhuǎn)賣給第三者，或者遷移他地，也必須經(jīng)過總部的批準(zhǔn)，盡管該店土地和建筑物都?xì)w受許人所有。即使在契約終止后，如果是從事類似的商業(yè)活動(dòng)，仍然會(huì)有

若干的限制。因此，受許人要經(jīng)過慎重考慮后才能簽合同，否則后患無窮。

國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)認(rèn)為，盡管特許經(jīng)營有利有弊，但它的好處依然是顯而易見的，作為一個(gè)小資本的投資者，選擇加盟特許組織仍不失為一個(gè)明智之舉。但投資者必須充分認(rèn)識(shí)到，任何事物都不是只有百利而無一害的，每一個(gè)投資者從踏進(jìn)特許經(jīng)營組織的那一刻起，就走進(jìn)了一個(gè)充滿風(fēng)險(xiǎn)的世界。

第二篇：特許經(jīng)營管理概論之特許經(jīng)營對(duì)特許人的劣勢(shì)

特許經(jīng)營對(duì)特許人的劣勢(shì)

1.受許人的獨(dú)立性有時(shí)難以控制

受許人踏入特許經(jīng)營一段時(shí)間后，往往會(huì)產(chǎn)生兩種情緒：一種是營業(yè)額較高，利潤(rùn)達(dá)到或超過預(yù)想，使受許人完全認(rèn)為是自己的功勞而產(chǎn)生一種獨(dú)立感；另一種就是受許人感到利潤(rùn)增長(zhǎng)不如原來期望的那么高，因失望而產(chǎn)生不滿情緒，不想繼續(xù)下去。對(duì)這兩種情緒，總部都要小心處理，盡可能保持對(duì)受許人有效地控制和幫助。在這種情況下，良好的溝通是解決問題的重要途徑。

在任何商業(yè)關(guān)系中，交流是一個(gè)非常重要的問題。在特許關(guān)系中，受許人會(huì)產(chǎn)生一種獨(dú)立感，認(rèn)為不需要與特許人交流也能成功管理企業(yè)。他會(huì)認(rèn)為整個(gè)企業(yè)若沒有特許人的建議也會(huì)順利運(yùn)轉(zhuǎn)而希望終止關(guān)系，這種想法根源于受許人必須支付特許經(jīng)營中所規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，大多數(shù)受許人按照特許分店的總收入的一定比例向特許人支付特許費(fèi)用。一些受許人對(duì)什么是總收入的理解不同，或不愿意向特許人透露總收入的數(shù)額，因而在特許經(jīng)營合同中列明特許人和受許人都理解的費(fèi)用計(jì)算公式是十分重要的。明白了這一點(diǎn)，因評(píng)議或個(gè)人意圖不清晰而產(chǎn)生不滿的可能性就會(huì)降到最小。同樣，交流問題也產(chǎn)生與該領(lǐng)域的管理人員與單個(gè)受許人之間。特許人的督導(dǎo)員會(huì)幫助、指導(dǎo)受許人，雙方對(duì)于在特許經(jīng)營體系中順利提供產(chǎn)品和服務(wù)都是很重要的。但是在任何組織中，誤解、個(gè)性差異與政治傾向都會(huì)削弱特許經(jīng)營體系提供產(chǎn)品或服務(wù)的效果。特許經(jīng)營合同的每一方都要在合同、商業(yè)法規(guī)及職業(yè)道德準(zhǔn)則的規(guī)范下行事。當(dāng)雙方互相信任、規(guī)范辦事，一般情況下就不會(huì)產(chǎn)生難以交流溝通的問題。

2.公司聲譽(yù)和形象會(huì)受個(gè)別經(jīng)營不好的加盟店的影響

加盟總部與加盟店之間是互相依賴、互相影響的關(guān)系，其中任何一方面出了差錯(cuò)，都會(huì)帶來極其嚴(yán)重的后果?？偛康臎Q策錯(cuò)誤會(huì)使加盟店的利潤(rùn)和前途受到損害；同樣地，加盟店經(jīng)營失敗也會(huì)降低整個(gè)特許經(jīng)營體系的聲譽(yù)。

在特許經(jīng)營中，雖然總部通過實(shí)踐，已將開店風(fēng)險(xiǎn)降到最低，但由于是加盟者自己投資，因此經(jīng)營的大部分風(fēng)險(xiǎn)都在加盟者身上，它要求加盟者必須傾其全部精力來經(jīng)營這一事業(yè)。但又個(gè)別加盟店不按總部指導(dǎo)辦事，隨意更改總部的樣板經(jīng)營程序，或不傾其全力來經(jīng)營這一事業(yè)，導(dǎo)致經(jīng)營失敗，這不僅使自己經(jīng)濟(jì)受損，更重要的是損害了總部的名聲，使得總部和其他加盟店多年樹立起的企業(yè)形象遭到破壞。因此，選擇合適的加盟店主對(duì)加盟總部來說是十分重要的一環(huán)。

3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)加盟店店主不能勝任時(shí)，無法更換

加盟總部在挑選加盟者時(shí)一般是十分謹(jǐn)慎的，國外的特許組織總部往往愿意找產(chǎn)權(quán)明確、資金力量不雄厚、學(xué)歷不太高、需要通過努力才能維持生意的中小生意人。這些人在利益相關(guān)的情況下，可能會(huì)傾其全部積蓄和精力，一絲不茍地按總店的程序來做，既維護(hù)了總部良好的聲譽(yù)，又給自己帶來了客可觀的效益。但這種理想的店主并不好找，尤其是總部發(fā)展較快時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)要招到足夠數(shù)量的合適的加盟者有些困難。若一旦“濫竽充數(shù)”，經(jīng)營一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)店主不能勝任工作時(shí)，總部無法再更換，不能像直營店那樣可以辭退再重新?lián)Q人，這將影響事業(yè)的順利發(fā)展。

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第三篇：特許經(jīng)營管理概論之受許人的基本權(quán)利

受許人的基本權(quán)利

1.加盟權(quán)

受許人有權(quán)在店鋪內(nèi)使用總部的標(biāo)識(shí)、圖形及與之相關(guān)的記號(hào)、設(shè)計(jì)、標(biāo)簽和其他營業(yè)標(biāo)記。也就是在特許經(jīng)營系統(tǒng)的統(tǒng)一招牌下經(jīng)營，從而享受由著名品牌帶來的巨大利益。

加盟者有權(quán)獲得總部的經(jīng)營秘訣、采納總部的經(jīng)營體系，以加入統(tǒng)一運(yùn)作。統(tǒng)一運(yùn)作包括以下3個(gè)方面。

（1）統(tǒng)一進(jìn)貨

（2）統(tǒng)一促銷

（3）統(tǒng)一的市場(chǎng)營銷策略

加盟者有權(quán)得到總部的營業(yè)手冊(cè)進(jìn)入總部的統(tǒng)一運(yùn)作系統(tǒng)分享利益。

2.取得總部幫助的權(quán)利

加盟者有權(quán)得到總部的經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)及其他相關(guān)服務(wù)。其具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。

（1）參加總部提供的開業(yè)培訓(xùn)和各種定期培訓(xùn)，并到已開業(yè)店鋪進(jìn)行實(shí)習(xí)。

（2）使用總部的各種信息資料和市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)分析情報(bào)。

（3）在經(jīng)營中遇到問題時(shí)，隨時(shí)和總部的專職指導(dǎo)員聯(lián)系。

（4）加盟者資金缺乏時(shí)，可以通過與融資機(jī)構(gòu)協(xié)商，采取總部連帶擔(dān)保等方式，以取得一定數(shù)額的貸款。

（5）總部要代理加盟者承擔(dān)銷售以外的日常的重復(fù)工作和繁重工作，如銷售額、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)和薪金等的計(jì)算，以及福利和支付事務(wù)等。總部統(tǒng)一處理加盟店的經(jīng)營統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行所有加盟店之間的經(jīng)營實(shí)績(jī)比較和分析。

（6）其他援助。

3.地區(qū)專營權(quán)

加盟者有權(quán)要求總部給予在一定商圈范圍內(nèi)的專營權(quán)，以避免在同一地區(qū)內(nèi)個(gè)加盟店相互競(jìng)爭(zhēng)。例如，美國可口可樂公司規(guī)定每一個(gè)加盟的特許商都覆蓋一個(gè)指定的地區(qū)或市場(chǎng)，如果有適度競(jìng)爭(zhēng)，也只能是允許地區(qū)加盟特許商繼續(xù)轉(zhuǎn)讓或自己授權(quán)直接轉(zhuǎn)讓。

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第四篇：特許經(jīng)營管理概論之與受許人的談判

與受許人的談判

國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)的品牌研究專家認(rèn)為，談判，實(shí)際上包括“談”和“判”兩個(gè)緊密聯(lián)系環(huán)節(jié)。談，即說話或討論，就是當(dāng)事人明確闡述自己的意愿和所要追求的目標(biāo)，充分發(fā)表關(guān)于各方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)和享有的責(zé)、權(quán)、利等看法；判，及分辨和評(píng)定，它是當(dāng)事人各方努力尋求關(guān)于各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)的共同一致的意見，一起通過相應(yīng)的協(xié)議正式予以確認(rèn)。因此，談是判的前提與基礎(chǔ)，判是談的結(jié)果和目的。

1.特許經(jīng)營商務(wù)談判的基本點(diǎn)

談判是人們?yōu)榱烁髯缘哪康亩嗷f(xié)商的活動(dòng)，是一個(gè)“談”與“判”、“協(xié)”與“商”的過程。談判的基本點(diǎn)大致有以下幾個(gè)方面。

（1）談判的目的性。談判均有各自的需求、愿望和利益目標(biāo)，是目的性很強(qiáng)的活動(dòng)。沒有明確的談判目的，不明白為什么而談、談什么和怎樣談，至多只能叫做“聊天”或“閑談”。因此，談判都強(qiáng)調(diào)談判的目的性，即追求一定的目標(biāo)。

（2）談判的相互性。談判是一種雙邊或多邊的行為或，談判總要涉及談判對(duì)象。談判必須考慮談判的相互性，即謀求一種合作，達(dá)到雙贏的局面。

（3）談判的協(xié)商性。談判是通過相互合作實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的有效手段。談判不是命令或通知，不能由一方說了算，或一方強(qiáng)加于另一方。所以，在談判中，一方既要清楚地白哦大其立場(chǎng)和觀點(diǎn)，又必須認(rèn)真地聽取他方的陳述和要求，并不斷調(diào)整對(duì)策，以溝通信息、增進(jìn)了解、縮小分歧、達(dá)成共識(shí)，這就是彼此之間的協(xié)商或磋商。

2.特許經(jīng)營商務(wù)談判的原則

（1）自愿原則。自愿原則則是指作為談判主體的當(dāng)事各方，不屈服于某種外來的壓力和他人的驅(qū)使，而是出于自身利益目標(biāo)和互補(bǔ)互惠的意愿來參加談判的。

（2）平等原則。平等原則是指談判中無論當(dāng)事個(gè)方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)或弱，組織規(guī)模大伙小，其地位都是平等的，在談判中，當(dāng)事各方對(duì)于交易項(xiàng)目及其交易條件都應(yīng)有同樣的否決權(quán)，達(dá)成協(xié)議只能是協(xié)商一致，不能一家說了算或少數(shù)服從多數(shù)。

（3）互利原則?；ダ瓌t是指談判達(dá)成的協(xié)議對(duì)于各方都是有利的?；ダ瞧降鹊目陀^要求和結(jié)果，如果談判只對(duì)一方有利，不利的一方就會(huì)退出談判，這樣就會(huì)導(dǎo)致談判破裂，談判也就沒有勝利者。只有堅(jiān)持互利、尊重對(duì)方、重視合作，才能達(dá)到多贏的效果。

（4）求同原則。求同原則是指談判中面對(duì)利益分歧，要從大局出發(fā)，努力尋求共同利益。要把對(duì)手當(dāng)成合作伙伴，承認(rèn)利益分歧，面對(duì)需求的差異和不同，找出互補(bǔ)和利益的契合，形成共同利益。

（5）效益原則。效益原則是指商務(wù)談判要重視效益，不僅要節(jié)約談判成本，重視談判自身的效益，而且也要重視談判項(xiàng)目的社會(huì)效益，應(yīng)該在重視效益的基礎(chǔ)上提高效率。

（6）合法原則。合法原則是指商務(wù)談判必須遵守國家的法律法規(guī)、政策。遵循有關(guān)的國際法和相關(guān)法規(guī)，要保證談判主體合法、談判議題合法、談判方式和合法。

特許經(jīng)營商務(wù)談判以經(jīng)濟(jì)利益為追求目標(biāo)，以價(jià)值、價(jià)格為議題核心。談判的成功不是以一方獲得最大利益，特別是獲取短期利益為標(biāo)準(zhǔn)，要以效益原則為指導(dǎo)，既要考慮談判帶來的經(jīng)濟(jì)效益，又要考慮投入的談判成本；既要考慮經(jīng)濟(jì)效益，也要考慮社會(huì)效益；既要考慮短期效益，也要考慮長(zhǎng)期投入。

3.特許經(jīng)營商務(wù)談判的步驟

國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)的專家認(rèn)為，有專家對(duì)大量的談判案例進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，談判的階段性特征比較明顯，一次比較正規(guī)的談判，是可以明顯地分成幾個(gè)不同階段的。談判過程可以分為準(zhǔn)備階段、開局階段、磋商階段、成交階段等4個(gè)階段。

（1）準(zhǔn)備階段。談判準(zhǔn)備階段是談判過程的等一個(gè)階段。在這一階段中，談判各方尚未進(jìn)行正式的接觸，他們各自在為將來的談判做一些準(zhǔn)備工作，以求在談判中做到有備無患。

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一般來講，談判的準(zhǔn)備工作做得越充分，談判的效果就會(huì)越好。同時(shí)，在交易談判的準(zhǔn)備階段，談判的各方要就談判時(shí)間、地點(diǎn)等問題進(jìn)行簡(jiǎn)單磋商，從而為下一步接觸打好基礎(chǔ)。

（2）開局階段。談判的開局階段是談判雙方正式接觸，就談判的非實(shí)質(zhì)性容進(jìn)行交談的過程。在談判開局階段中，談判各方依照既定的談判計(jì)劃，逐步向談判對(duì)方展示已方的要求、意圖及其他一些信息，并根據(jù)談判對(duì)方傳遞的信息預(yù)測(cè)對(duì)方的實(shí)力、特點(diǎn)，為下一步談價(jià)還價(jià)做好準(zhǔn)備。在開局階段，談判個(gè)方式剛剛開始接觸，彼此對(duì)對(duì)方的實(shí)力、特點(diǎn)還不太了解，所以傳達(dá)信息和收集信息是這一階段的主要行為，在這一階段，談判各方還不會(huì)對(duì)交易的一些實(shí)質(zhì)性的、具體的問題進(jìn)行接觸，而是就談判的目的、談判過程進(jìn)行磋商、確定。

（3）磋商階段。談判磋商階段是繼談判開局之后進(jìn)如的討價(jià)還價(jià)階段。由于在準(zhǔn)備階段和開局階段，談判雙方都對(duì) 談判對(duì)手有了一定程度的了解，所以在這一階段，談判各方可以根據(jù)自己所獲信息來與談判對(duì)手就交易的各項(xiàng)交易條件進(jìn)行磋商。磋商過程是談判各方不斷沖突和較量的過程。在這一過程中，談判各方經(jīng)過討價(jià)、還價(jià)、妥協(xié)、讓步，試圖向達(dá)成一致意見的方向過渡。所以，磋商階段對(duì)談判技巧有很高的要求。磋商階段是對(duì)各種談判信息的一個(gè)充分展示和運(yùn)用的過程。

（4）成交階段。在經(jīng)過討價(jià)還價(jià)階段的較量之后，談判的利益分歧越來越小，談判各方就交易項(xiàng)目的各項(xiàng)條款逐漸形成一致意見，他那篇過程將進(jìn)入成交階段。成交、即一項(xiàng)交易談判的結(jié)束。在這個(gè)階段，談判各方當(dāng)事人經(jīng)過磋商談判的內(nèi)容及結(jié)果，要以一定的法律形式確認(rèn)并固定下來，為將來各方在交易過程中合理處理相互關(guān)系提供可靠的依據(jù)。因此，談判各方要在這一階段簽訂合同。該合同具有一定的法律效力，對(duì)談判各方在今后的交易合作中的行為有一定的約束力。簽訂合同時(shí)談判過程全部結(jié)束的標(biāo)志，同時(shí)也預(yù)示著交易合作過程的開始。

國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)的專家認(rèn)為，以上是完整的特許經(jīng)營商務(wù)談判過程的4個(gè)階段，在現(xiàn)實(shí)中，由于環(huán)境條件、利益關(guān)系及其他一些因素的作用與影響，談判各方有可能不會(huì)就交易的各項(xiàng)條件形成較為一致的意見。在這種情況下，談判過程只會(huì)是3個(gè)階段，即談判在討價(jià)還價(jià)階段就結(jié)束了。主要的談判以談判終止，即談判暫時(shí)終結(jié)或談判破裂告終，談判各方?jīng)]有就交易項(xiàng)目形成合作意向。

4.特許經(jīng)營商務(wù)談判人員的個(gè)體素質(zhì)

談判是一種對(duì)思維要求較高的活動(dòng)，是對(duì)談判人員知識(shí)、智慧、勇氣、耐力等的測(cè)驗(yàn)，是談判人員之間才能較量。談判人員的素質(zhì)不僅指談判人員的文化、技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，也包括談判人員對(duì)國際、國內(nèi)市場(chǎng)信息、有關(guān)商品知識(shí)、價(jià)格情況、法律知識(shí)、各國各民族的風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣等知識(shí)的掌握情況，還指談判人員的道德情操、氣質(zhì)和性格特征。盡管素質(zhì)包括的范圍較廣，但總的來講，商務(wù)談判人員的個(gè)體素質(zhì)主要是指商務(wù)談判人員對(duì)于談判有關(guān)的主、客觀情況的了解程度和解決談判中遇到的問題的能力。特許經(jīng)營商務(wù)談判人員對(duì)于談判有關(guān)的主、客觀情況的了解程度和解決談判中遇到問題的能力。特許經(jīng)營商務(wù)談判人員的個(gè)體素質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面。

1）思想品質(zhì)

（1）維護(hù)和爭(zhēng)取已方利益。特許經(jīng)營商務(wù)談判是談判各方為維護(hù)和爭(zhēng)取已方利益和爭(zhēng)取已方利益而進(jìn)行的一種競(jìng)爭(zhēng)，談判者就是各自利益的代表者、維護(hù)者和爭(zhēng)取者。作為談判人員，必須自覺維護(hù)和爭(zhēng)取已方利益，絕不能收受賄賂、中飽私囊、里通外方；必須嚴(yán)守已方秘密，決不能掉以輕心，毫無防范；必須認(rèn)真做好授權(quán)以內(nèi)的事情，并對(duì)授權(quán)以外的事情及時(shí)請(qǐng)示，以免造成決策失誤。

（2）遵守談判職業(yè)準(zhǔn)則。談判職業(yè)準(zhǔn)則可以概括為三個(gè)字：“禮、誠、信”，禮即禮貌待人，友善處理；“誠”，即光明正大，誠心談判；“信”，是指談判者言而無信。

（3）求勝的決心、毅力和耐力。談判如同作戰(zhàn)，一旦接受了談判認(rèn)為，談判者就要按

已方既定的原則與目標(biāo)，以求勝的決心、毅力和耐力去和對(duì)手周旋，來努力實(shí)現(xiàn)已方的目標(biāo)。

2）知識(shí)結(jié)構(gòu)

國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)的品牌研究專家認(rèn)為，特許經(jīng)營商務(wù)談判人員必須具備豐富的知識(shí)及合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。如果把這種豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)從橫的方面（如某種商品在國內(nèi)外的生產(chǎn)狀況和市場(chǎng)供求狀況、價(jià)格水平及其變化趨勢(shì)的信息、相關(guān)的法律和法規(guī)、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣及談判風(fēng)格）和縱的方面（如熟悉有關(guān)商品的性能、特點(diǎn)和用途，了解某種產(chǎn)品的生產(chǎn)潛力及市場(chǎng)營銷的發(fā)展空間等）來表示的話，商務(wù)談判人員不僅要有廣博的知識(shí)面，而且要有較深的專業(yè)學(xué)問。我們可以形象地把二者比為“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu)。一個(gè)不具備“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu)的談判人員，往往會(huì)在談判過程中出現(xiàn)某種盲目性，難以應(yīng)付復(fù)雜的談判局面。

3）談判能力

（1）交際能力。交際能力是談判人員應(yīng)該具備的最起碼的條件。一個(gè)優(yōu)秀的談判人員應(yīng)當(dāng)熟悉焦急的一般禮儀，熟練掌握交際語言，學(xué)會(huì)運(yùn)用各種交際方式，善于在交際中發(fā)現(xiàn)有用的信息，在交際中樹立美好的形象。

（2）表達(dá)能力。表達(dá)能力在這里主要是指語言表達(dá)能力和文字表述能力，談判貴在“談”，口才的高度是決定談判結(jié)果優(yōu)劣的重要因素之一。談判的結(jié)果要以文字的形式表達(dá)成協(xié)議、合同，因此文字的功底也很重要。

（3）判斷能力。國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會(huì)認(rèn)為，“談判”，既要“談”，也要“判”，其中“判”就是判斷。在談判過程中，由于談判雙方往往做出種種假象，掩蓋自己的真實(shí)意圖，談判者必須迅速根據(jù)所掌握的信息對(duì)對(duì)手的言談舉止加以分析和綜合，做出合理的判斷。而判斷的正確與否常常影響到談判的成敗。

第五篇：特許經(jīng)營管理概論之特許經(jīng)營的全面質(zhì)量管理[范文]

特許經(jīng)營的全面質(zhì)量管理

1.全面質(zhì)量管理的概念

全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)（作業(yè)）服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，提供符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。

2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是把過去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐活A(yù)防和改進(jìn)為主；把過去的就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)進(jìn)行全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動(dòng)全員、全企業(yè)各部門參加全過程的質(zhì)量管理，依靠科學(xué)的管理理論、程序和方法，是生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.全面質(zhì)量管理的基本要求

（1）全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理，要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想，各部門各層次的人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任、任務(wù)和權(quán)限，做到各司其職、各負(fù)其責(zé)，形成一個(gè)群眾性德質(zhì)量管理活動(dòng)，尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的主人翁精神，把質(zhì)量管理提高到一個(gè)水平。

（2）全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，包括從產(chǎn)品研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，要把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系，做到以預(yù)防為主、防檢結(jié)合、不斷改進(jìn)，做到一切為用戶服務(wù)，以達(dá)到用戶滿意為目的。

（3）全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理。這可以從兩個(gè)方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策和計(jì)劃，并同意組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)；中層的質(zhì)量管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層（上層）的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法，找出本部門關(guān)鍵的或必須解決的事項(xiàng)，再確定本部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對(duì)基礎(chǔ)工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行生產(chǎn)和工作。這樣，一個(gè)企業(yè)就組成了一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系。再從質(zhì)量、職能上來看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的，要保證或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，都參加質(zhì)量管理，各部門之間相互協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。

（4）全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法，廣大泛運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果，要尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅(jiān)持實(shí)事求是、科學(xué)分析，樹立科學(xué)的工作作風(fēng)，把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。

以上所說的4個(gè)方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這一企業(yè)目標(biāo)。這是推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。

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