第一篇：質(zhì)量管理心得

“質(zhì)量管理”學(xué)習(xí)心得

質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)賴以生存的保障,如果說一個(gè)企業(yè)所制造出來的產(chǎn)品或所提供的服務(wù)失去了質(zhì)量,那么這個(gè)企業(yè)也就失去了市場,注定會在這個(gè)歷史舞臺上黯然倒下。尤其像我們這種機(jī)械加工制造企業(yè)，可謂成也質(zhì)量，敗也質(zhì)量。質(zhì)量關(guān)乎企業(yè)的生死存亡，這一點(diǎn)似乎公司每個(gè)人都有共識。但是如何改善我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量，如何提升我們公司的質(zhì)量管理水平，如何讓全體員工都具備這種質(zhì)量意識，卻是我們公司所面臨的一個(gè)問題。

近日，公司對基層管理人員組織了一次質(zhì)量管理培訓(xùn)，在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，我被領(lǐng)導(dǎo)真切的質(zhì)量觀念所感染，甯總簡單的舉了幾個(gè)大家都知道的例子并深入淺出的進(jìn)行講解，讓我對質(zhì)量意識的重要性有了更加深刻的認(rèn)識和了解。

我認(rèn)為只要管理人員都提高質(zhì)量意識，帶領(lǐng)大家都參與進(jìn)質(zhì)量工作中來，我們的產(chǎn)品就能夠達(dá)到顧客的要求，公司才能夠生存和發(fā)展。

通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)為質(zhì)量不只是我們的產(chǎn)品滿足顧客要求的程度，他還包括管理者能否滿足公司需求和期望的程度，管理方式方法對公司生產(chǎn)和發(fā)展所起作用大小的程度。正如楊部長所舉的例子，一個(gè)公司擁有非常完善的質(zhì)量體系和規(guī)章制度，但管理者都不去認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行，沒有質(zhì)量意識，那他能帶領(lǐng)一線員工生產(chǎn)出好的產(chǎn)品嗎？一個(gè)再優(yōu)秀，個(gè)人素質(zhì)再高的團(tuán)隊(duì)，若沒有好的計(jì)劃，沒有明確的制度進(jìn)行約束和規(guī)范，每個(gè)人只顧自己做自己的事，那這個(gè)團(tuán)隊(duì)能長久的發(fā)展下去嗎？

最好的質(zhì)量工作不是檢驗(yàn)，而是預(yù)防，在平時(shí)工作中，能夠真正做到預(yù)防為主那是再好不過了。通過學(xué)習(xí)和反思，我發(fā)現(xiàn)自己的工作還有很多地方需要去改善和提高：

1.在每天的巡檢過程中多“說”，多與操作者交流，溝通，讓他們知道自己所加工工序的重要程度，讓他們更清楚怎樣的產(chǎn)品才是“優(yōu)質(zhì)合格”的產(chǎn)品。對于粗加工工序，下序就是他們的客戶，在質(zhì)量面前，是沒有粗加工和精加工之分的，只有滿足顧客才是合格的。

2.在每班開始時(shí)，增加對毛坯外觀和翹曲度的抽檢。由于普車連桿生產(chǎn)量很大，之前已經(jīng)出現(xiàn)過幾次毛坯外觀質(zhì)量問題，而且基本都是在總成才被發(fā)現(xiàn)，這樣，不管是對于毛坯廠家還是我公司，造成的損失都是相當(dāng)大的。如果在抽檢毛坯時(shí)就能發(fā)現(xiàn)這些問題，那處理起來也會方便很多的。

3．查缺補(bǔ)漏，完善各項(xiàng)檢驗(yàn)內(nèi)容和檢測記錄。提高質(zhì)量意識，從自我做起。去年年底，主機(jī)廠反饋活塞銷裝配困難，最主要的原因就是小頭孔倒角的問題，這個(gè)問題在這之前基本都不會太重視。這告訴我們，“質(zhì)量”是不會買“經(jīng)驗(yàn)”的帳，一切都要實(shí)事求是，千萬不要“想當(dāng)然”。通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到質(zhì)量記錄對于一個(gè)從事質(zhì)量工作的人來說，就是其質(zhì)量意識的體現(xiàn)，也是其質(zhì)量素質(zhì)的體現(xiàn)。做好質(zhì)量記錄是一件有百利而無一害的事。

質(zhì)量工作是一件關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的大事，但他不只是那些在企業(yè)中干大事的人才能做的事，也不是那些干大事的人就能夠做得好的，他是需要企業(yè)每個(gè)普通員工都得認(rèn)認(rèn)真真去做的事，也只有這樣，才能夠把他真正做好。

第二篇：質(zhì)量管理心得

知從哪里來的一種莫名沖動，很想將自己從事質(zhì)量管理的經(jīng)歷付諸文字，勉勵自己繼續(xù)前行。

從學(xué)樣一畢業(yè)就投身于南方打工一族的大軍，還清晰記得99年老哥從四川老家把我這個(gè)剛從象牙塔出來的懵懂壯小伙，彈指一揮間，出來工作已經(jīng)13年了，其中的十年時(shí)間都為質(zhì)量管理工作服務(wù)；從一名月薪350元的小QC，到現(xiàn)在月薪上萬的質(zhì)理經(jīng)理。從管理幾人的小團(tuán)隊(duì)，到十幾人，幾十人，然后到目前上百人的質(zhì)理管理團(tuán)隊(duì)，也算是一名資深的質(zhì)量管理人，我在此不是想炫耀自己有多成功，我知道離“成功”二字的道路還很長，還需要付出更加多的努力。

我今天想說的，是做質(zhì)量管理一個(gè)過程，為之努力，為之奮斗的過程，還有在成長過程中的一些質(zhì)量管理感悟，還有在光環(huán)背后不為人知的成長辛酸淚。

生活不僅要懂得感恩，工作中也需要，感謝賞識你的人，曾經(jīng)排擠過你的人。因?yàn)闆]有他們，我也不會變得更加成熟，更加堅(jiān)強(qiáng)！

努力過，奮斗過，爭取過并不能得到你想要的，并不能有所收獲，但不努力，不爭取結(jié)果只有一種，就會庸庸無為。只有通過自己努力，付出得來的才會倍加珍惜。

做質(zhì)量管理，要讓你的上司，你的老板滿意的前提條件，都要掌握一些工作上，產(chǎn)品質(zhì)量上的一些細(xì)節(jié)事情。無論你是大企業(yè)，大公司。都是需要生產(chǎn)產(chǎn)品而贏利，如果對于老板，管理層最關(guān)心的東西都不了解，出現(xiàn)問題就是一問三不知，一次可以，如果連續(xù)超過三次，你無論能力有多卓越，你上司，老板一定會改變對你的看法。這是我十年來感觸較深之一。因?yàn)樵谖业墓ぷ鹘?jīng)歷中，有很多的上司就是栽在這上面的，工作了十多年，也面試過不少的公司，在面試的時(shí)候我有一個(gè)習(xí)慣，無論成與否，我都會問招聘前一任的不足之處，或是對前一任的工作不滿意的地方，很多都會告訴我是很多因?yàn)檫@個(gè)原因,就是對現(xiàn)場的不了解。當(dāng)然這也不完全是絕對的，除非你是在超級的大公司的最高層質(zhì)量管理者。

無論是大公司，或是小工廠，無論是主管或是經(jīng)理，我都一個(gè)習(xí)慣，早上一次，中午或是下午下班一次，巡查所有的車間。它有幾點(diǎn)好處，一是可以了解每個(gè)車間的產(chǎn)品的狀況，生產(chǎn)狀況，如果遇到一些問題，你的下屬也會很直接，自然地反應(yīng)問題。你會了解得更多一些產(chǎn)品質(zhì)量問題，在統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)你會知道這些真實(shí)不? 制作SOP或是審核SOP你就不會空洞，是給你的QE一些專業(yè)，細(xì)致的指導(dǎo)性意見，讓你的下屬更佩服你。二是，如果你是善于分析與有創(chuàng)造性的思維的人，在巡視車間處理一些重大的事情時(shí)，你就能發(fā)揮一些獨(dú)辟的見解與方法。讓你的對手（生產(chǎn)部門）更加相信你。三就是，如果經(jīng)常走動，有益健康，我的體重有一次飛躍性的上升，差不多上升了10KG，那個(gè)時(shí)候生活太安逸，我想現(xiàn)在的生活更加好。但體重一直沒有上升，得益于我經(jīng)常去車間走動。解決了工作中的困難，又適當(dāng)?shù)仂褵捔松眢w。四，對于現(xiàn)場的了解，更能準(zhǔn)確地知道品質(zhì)控制要點(diǎn)，并適度地進(jìn)行人力資源分配。

說得人力資源，一個(gè)企業(yè)到底配置多少Q(mào)C人員才會合理呢？很多管理方面的都有介紹，5-10%，卓越一些的企業(yè)就5%也能將質(zhì)量做得很好，如果底子經(jīng)較薄的企業(yè)就可能要到10%的QC人員也不一定能將品質(zhì)做得很好。其實(shí)做質(zhì)量，并非一定要人海戰(zhàn)術(shù)。抓住主要的，關(guān)鍵的部分就行了。我現(xiàn)在的企業(yè)是中外合資企業(yè)，但實(shí)際上是一家傳統(tǒng)的港式管理模式，剛來的時(shí)候，令我大吃一驚的是，居然QC配置了差不多20%的人員。我在想這樣的企業(yè)能賺錢嗎？答案是肯定的。如果不是公司業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，肯定很難支撐下去的。經(jīng)過一年的改革之后，現(xiàn)目前配置的人員在6-9%，但相對而言，我認(rèn)為這個(gè)企業(yè)9%是比較合理的，6%運(yùn)作起來是有相當(dāng)?shù)碾y度。我所說的因?yàn)樯a(chǎn)的相當(dāng)一部分全檢工作都是由QC人員來完成的。如果可以抽檢，生產(chǎn)也能配合我對不合格的配置進(jìn)行全檢，我只需要5%的QC人員即可。

這場減員**，讓老板意識到人員的庸腫導(dǎo)致了很多的資源浪費(fèi)。在公司內(nèi)形成了一種多米 諾骨牌效應(yīng)。一年過去，居然公司贏利持平，當(dāng)然不完全是這樣的原因，我想也會有一定的影響因素。

做質(zhì)量并非是人海戰(zhàn)術(shù)就能解決所有的問題，就好像一條河，你想要讓水不往下流的辦法，如果你去堵，是最蠢的辦法，最有效就是截住源頭。讓水不往下流，做質(zhì)量也是同樣的道量，在根源上解決問題可能只需要一個(gè)一小時(shí)就可以了，（方法有效的前提）如果我在后面堵，你可以需要10個(gè)人10小時(shí)就還不

一定能控制得好。這樣用的人少也是最有效的方法。我在工作中一直是朝這方面努力的，道理很簡單，但執(zhí)行與實(shí)施起來并不是每個(gè)做質(zhì)量管理的人都能運(yùn)用得很好。

說到方法，有兩點(diǎn)對我的影響非常大，一、管理方法，二就是質(zhì)量管理的方法。管理方法我是看了許多的余思維的很多講課，當(dāng)然不是現(xiàn)場聽講課的，聽說是非常貴，那個(gè)時(shí)候經(jīng)濟(jì)條件不允許，沒有自己的電腦，就在工廠附件的網(wǎng)吧，每天下班之后就帶上張與筆，去網(wǎng)上看視頻講座，他的講課對我的管理方法起得了很大的轉(zhuǎn)變。并深刻地認(rèn)識到了自己的不足之處，從而有針對性地提高。二就是上一家外資企業(yè)，從接觸，培訓(xùn)，參與，實(shí)施 lean six-sigma

綠帶 黑帶之后，從認(rèn)知，意識與能力都達(dá)到了一個(gè)前所未有的高度。其實(shí)不單單是培訓(xùn)，而且還有一種氛圍，外資企業(yè)與CI項(xiàng)目管理的氛圍那是一般的培訓(xùn)花錢所能學(xué)到的。因?yàn)榫G帶與黑帶的培訓(xùn)與教材在網(wǎng)上四處都有，而且很多機(jī)構(gòu)都有這方面的培訓(xùn)。這一方面我是比較幸運(yùn)的。

有人會說，做得好的人遇到的機(jī)遇特別多，我可不這樣認(rèn)為，因?yàn)槲矣X得上天對每個(gè)人都是公平的，成功或是取得成就更大的人，都是善于去把握機(jī)會，更善于去創(chuàng)造機(jī)會的。所以結(jié)果也得不一樣了。我自認(rèn)為是一個(gè)不太會創(chuàng)造機(jī)會的，但對每一個(gè)機(jī)會，我都會認(rèn)真地去對待。所以在不同的環(huán)境，也能較快地適應(yīng)，并生存下來。當(dāng)然也不是安全一帆風(fēng)順的。其中也會遇到諸多的挫折與失敗。相信這樣才會更加有利于我們成長。

性格的蛻變，才能成就今天的，能力與經(jīng)驗(yàn)可以經(jīng)過時(shí)間與工作慢慢積累，但是性格能改變 一個(gè)人的整個(gè)職業(yè)規(guī)劃，剛參加工作那幾年，積累了一些專業(yè)方面的經(jīng)驗(yàn)，自以為是，現(xiàn)在看來就是一個(gè)井底之蛙，排擠上司與同事，好的經(jīng)驗(yàn)也不會分享，不會與人交流。也不愿意主動去幫助別人做一些事。整 個(gè)人就是固步自封的狀態(tài)。慢慢經(jīng)歷過一些事，我認(rèn)為也不是什么特別的事，改變了自己的性格，現(xiàn)在認(rèn)為幫同事，也是幫自己，幫生產(chǎn)解決技術(shù)上的難題了等于更好提升品質(zhì)。好的經(jīng)驗(yàn)與知識可以更能跟大家一些分享，這樣好過自己努100分，跟10個(gè)人努10就可以達(dá)到的一種效果。所以一切的經(jīng)驗(yàn)與知識，我都將傳授給我的下屬。以前我是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，現(xiàn)在是很多的人在跟我一起戰(zhàn)斗。因?yàn)楝F(xiàn)在的企業(yè)更多人像我以前一樣固步自封，我花了更多的時(shí)間去幫助他們一起

解決生產(chǎn)效率上的問題。記得前面講過，我不單學(xué)過six sigma, 還有Lean在現(xiàn)場生產(chǎn)管理中運(yùn)用到很多的。

活到老，學(xué)到老；無論是現(xiàn)在的我，或是以前的我，都一樣，喜歡學(xué)習(xí)與愿意主動接受一些新的事物。這樣才不會讓自己落后，最好的一點(diǎn)就是可以保證工資能與CPI一樣同步增長或是超過CPI的增長。別笑我，大家都一樣很實(shí)際。

第三篇：質(zhì)量管理心得

獸藥GMP運(yùn)行中質(zhì)量管理心得

山東中農(nóng)普寧藥業(yè)有限公司質(zhì)檢部

庚承芳

做了多年的獸藥質(zhì)量管理工作，感觸頗深，現(xiàn)跟大家分享一下我個(gè)人的心得體會。

獸藥GMP建設(shè)運(yùn)行過程中，質(zhì)量管理與生產(chǎn)管理是兩大主題。質(zhì)量管理要有全員參與的意識，要從設(shè)施、設(shè)備的建設(shè)，人才培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系上狠抓落實(shí)，持之以恒，才能建設(shè)好獸藥GMP，并保持其良好的發(fā)展勢態(tài)。

質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)，一個(gè)行業(yè)，一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量是構(gòu)成社會財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容。從人們衣、食、住、行、到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強(qiáng)大。推行GMP認(rèn)證，不僅是保證藥品質(zhì)量和動物的用藥安全，同時(shí)是間接的保證人們的身體健康，從整體上提高了我國獸藥企業(yè)的管理水平，也是配合經(jīng)濟(jì)部門調(diào)控、克服獸藥生產(chǎn)低水平重復(fù)的重要措施，是與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，使獸藥產(chǎn)品進(jìn)入國際市場的先決條件。

質(zhì)量管理與生產(chǎn)管理是獸藥GMP的兩個(gè)永恒的主題。生產(chǎn)在滿足市場和用戶需要的同時(shí)，更不能忽視了質(zhì)量的重要性。從獸藥GMP的精髓“生產(chǎn)處處要防污染，事物件件要驗(yàn)證，工作一律遵守制度”中也可見質(zhì)量管理的重要。

在獸藥GMP管理規(guī)范中明確規(guī)定，質(zhì)量管理部門直接對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、地方藥政管理部門負(fù)責(zé)，而且質(zhì)量管理部門要從其他一切部門中獨(dú)立出來，并對其他部門的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、控制，對客戶的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、分析、處理

整個(gè)獸藥GMP的建設(shè)和運(yùn)行，很重要的一點(diǎn)就是全員參與的原則。GMP的實(shí)施并不是僅靠總經(jīng)理或質(zhì)控部門人員的努力工作就可以完成并良性發(fā)展的。GMP管理關(guān)鍵還要讓所有員工熟知并自覺應(yīng)用獸藥GMP的精髓，嚴(yán)格按GMP規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）操作。要堅(jiān)持合格的獸藥是生產(chǎn)出來的，而不是檢驗(yàn)出來的觀念。質(zhì)量管理也不是說說，看看就能控制的工作，更需要建立健全相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施，通過法定的、科學(xué)的、適用的控制手段、檢測方法對獸藥GMP運(yùn)行的整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)督控制，同時(shí)對售后服務(wù)也有可靠的保障，整個(gè)質(zhì)量才能得到有力的控制?！安环e跬步，無以至千里”，我們每一個(gè)員工都應(yīng)該從自己做起，從自己工作的一點(diǎn)一滴著手，從而使質(zhì)量精神植根于每一位員工的思想意識中，我們的企業(yè)才能以質(zhì)量文化作為我們企業(yè)的理念決勝于千里之外。

在獸藥GMP運(yùn)行中有了設(shè)施設(shè)備作保障，有了標(biāo)準(zhǔn)SOP作為原則，更要建立管理的系統(tǒng)方法和任何動作、結(jié)果的可追溯性，整個(gè)企業(yè)構(gòu)造這樣一個(gè)體系，就可以用最有效方式實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，那么體系內(nèi)有許多關(guān)聯(lián)的過程，可以用管理的系統(tǒng)方法來識別它、理解它和管理它，就能使得利益的相關(guān)方對組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。就我們獸藥企業(yè)而言，要從每一項(xiàng)活動或過程的開始就抓好避免出現(xiàn)不合格產(chǎn)品的工作，這才是建立質(zhì)量管理體系的目的。

總之，在整個(gè)GMP運(yùn)行中質(zhì)量管理是獸藥GMP建設(shè)和運(yùn)行的基礎(chǔ)，要有主人翁的責(zé)任感，腳踏實(shí)地、齊心協(xié)力，認(rèn)真做好每個(gè)操作過程和記錄檔案。建立與企業(yè)本身相適應(yīng)的管理體系，愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新，才能在建設(shè)好GMP并能產(chǎn)生良性發(fā)展的同時(shí)增加企業(yè)在在市場的競爭力。

第四篇：酒店質(zhì)量管理心得（模版）

一、十年質(zhì)管工作的回顧

“溫馨細(xì)微，物有所值”是金海灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的十年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。

在十年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)＝產(chǎn)品?質(zhì)量＝生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。酒店更探索出一批深有特色的服務(wù)產(chǎn)品，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。撤消質(zhì)管部，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)這一單軌制，雖有點(diǎn)背水一戰(zhàn)的味道，但更能見到服務(wù)的真實(shí)一面，更能體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的高低。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論

1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。“質(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)

“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、對客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴(yán)勿寬

對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動式管理

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法

“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動式”的管理手段。

1.堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。

3.發(fā)揮各部門的培訓(xùn)師的作用，他們可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，并由他們組織成立一個(gè)現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)采取多種形式讓培訓(xùn)師充當(dāng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。

5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。

六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念

1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。

七、繼續(xù)堅(jiān)持“溫馨細(xì)微，物有所值”的服務(wù)理念

“溫馨細(xì)微，物有所值”服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近八年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟(jì)的走向?！皽剀凹?xì)微”體現(xiàn)了富有人情味、人性化和個(gè)性化的服務(wù),吉林海航連鎖酒店?！拔镉兴怠奔匆越?jīng)濟(jì)指標(biāo)來衡量服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

除此之外，歷年我們所創(chuàng)造的個(gè)性化服務(wù)和超?；?wù)，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務(wù)”、“接待收銀一站化”等各項(xiàng)特色服務(wù)工作，各部門一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，繼續(xù)貫徹落實(shí)，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善。

“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)

第五篇：GMP質(zhì)量管理心得

GMP學(xué)習(xí)體會

通過本次GMP學(xué)習(xí)，經(jīng)過老師的講解，學(xué)到了更多的知識：如“GMP”是英文good manufacturing practice 的縮寫，中文的意思是【良好作業(yè)規(guī)范】，或是【優(yōu)良制造標(biāo)準(zhǔn)】，是一種特別注重制造過程中產(chǎn)品質(zhì)量與衛(wèi)生安全的自主性管理制度。它是一套適用于制藥、食品等行業(yè)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，要求企業(yè)從原料、人員、設(shè)施設(shè)備、生產(chǎn)過程、裝運(yùn)輸、質(zhì)量控制等方面按國家有關(guān)法規(guī)達(dá)到衛(wèi)生質(zhì)量要求，形成一套可操作的作業(yè)規(guī)范幫助企業(yè)改善企業(yè)衛(wèi)生環(huán)境，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中存在的問題，加以改善。

隨著GMP的發(fā)展，國際間實(shí)施了藥品GMP認(rèn)證。GMP提供了藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則，藥品生產(chǎn)必須符合GMP的要求，藥品質(zhì)量必須符合法定標(biāo)準(zhǔn)。我國衛(wèi)生部于1995年7月11日下達(dá)衛(wèi)藥發(fā)（1995）第35號“關(guān)于開展藥品GMP認(rèn)證工作的通知”。藥品GMP認(rèn)證是國家依法對藥品生產(chǎn)企業(yè)（車間）和藥品品種實(shí)施GMP監(jiān)督檢查并取得認(rèn)可的一種制度，是國際藥品貿(mào)易和藥品監(jiān)督管理的重要內(nèi)容，也是確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定性、安全性和有效性的一種科學(xué)的先進(jìn)的管理手段。同年，成立中國藥品認(rèn)證委員會（china certification committee for drugs,縮寫為CCCD）。1998年國家藥品監(jiān)督管理局成立后，建立了國家藥品監(jiān)督管理局藥品認(rèn)證管理中心。自1998年7月1日起，未取得藥品GMP認(rèn)證證書的企業(yè)，衛(wèi)生部不予受理生產(chǎn)新藥的申請；批準(zhǔn)新藥的，只發(fā)給新藥證書，不發(fā)給藥品批準(zhǔn)文號。嚴(yán)格新開辦藥品生產(chǎn)企業(yè)的審批，對未取得藥品GMP認(rèn)證證書的，不得發(fā)給《藥品生產(chǎn)企業(yè)許可證》。

取得藥品GMP認(rèn)證證書的企業(yè)（車間），在申請生產(chǎn)新藥時(shí)，藥品監(jiān)督管理部門予以優(yōu)先受理：迄至1998年6月30日未取得藥品GMP認(rèn)證的企業(yè)（車間），藥品監(jiān)督管理部門將不再受理新藥生產(chǎn)的申請。取得藥品GMP認(rèn)證證書的藥品，在參與國際藥品貿(mào)易時(shí)，可向國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門申請辦理藥品出口銷售的證明：并可按國家有關(guān)藥品價(jià)格管理的規(guī)定，向物價(jià)部門重新申請核定該藥品價(jià)格。各級藥品經(jīng)營單位和醫(yī)療單位要優(yōu)先采購、使用得藥品GMP認(rèn)證證書的藥品和取得藥品GMP認(rèn)證證書的企業(yè)（車間）生產(chǎn)的藥品。藥品GMP認(rèn)證的藥品，可以在相應(yīng)的藥品廣告宣傳、藥品包裝和標(biāo)簽、說明書上使用認(rèn)證標(biāo)志。老師為我們具體舉了一些她們現(xiàn)在在做的事例，我就簡單的介紹一些我感興趣的方面：

如生產(chǎn)設(shè)備清潔的操作規(guī)程應(yīng)當(dāng)規(guī)定具體而完整的清潔方法、清潔用設(shè)備或工具、清潔劑的名稱和配制方法、去除前一批次標(biāo)識的方法、保護(hù)已清潔設(shè)備在使用前免受污染的方法、已清潔設(shè)備最長的保存時(shí)限、使用前檢查設(shè)備清潔狀況的方法，使操作者能以可重現(xiàn)的、有效的方式對各類設(shè)備進(jìn)行清潔。如需拆裝設(shè)備，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定設(shè)備拆裝的順序和方法；如需對設(shè)備消毒或滅菌，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定消毒或滅菌的具體方法、消毒劑的名稱和配制方法。必要時(shí)，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定設(shè)備生產(chǎn)結(jié)束至清潔前所允許的最長間隔時(shí)限。清潔的基本原則：對新設(shè)備和容器需按照規(guī)定的方法進(jìn)行去污、除油、去蠟清潔；依據(jù)用途建立相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)清潔程序，并按照《清潔驗(yàn)證管理程序》對清潔方法、清潔后到開始使用的最放置時(shí)間、使用后到開始清洗的最長放置時(shí)間、連續(xù)使用時(shí)間和最長停頓時(shí)間進(jìn)行驗(yàn)證；在設(shè)備清潔后最長放置時(shí)間內(nèi)，以設(shè)備最初接觸物料的時(shí)間作為設(shè)備開始時(shí)間。清潔程序的一般內(nèi)容：設(shè)備的拆卸程度；需進(jìn)行清潔的部件及位置；詳細(xì)的清潔步驟（包括每一步驟使用的清潔器具，時(shí)間要求等）；清洗水及清洗劑的選擇；表明設(shè)備的清潔狀況和有效期限；清潔后的檢查和設(shè)備清潔過期的處理；清潔后設(shè)備的儲存條件；設(shè)備使用前的檢查。清潔的類型：日常清理；班后清理；徹底清潔。

如：對供應(yīng)商的審計(jì)對供應(yīng)商審計(jì)的重新認(rèn)識，審計(jì)不只是為了肯定或否定某個(gè)供應(yīng)商，而是更好的了解和溝通，以便生產(chǎn)中采取可行性的辦法發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，采取適合措施，預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生，目前我們生產(chǎn)車間對所用物料的生產(chǎn)情況了解基本上是空白，是因?yàn)橐郧拔覀儗?yīng)商的審計(jì)都站在了肯定或否定某個(gè)供應(yīng)商的立場，而沒有起到很好的溝通了解作用。

如記錄的設(shè)計(jì)應(yīng)避免填寫差錯(cuò)：

×××稱量記錄

物料名稱 物料編號 供應(yīng)商名稱 稱的型號 應(yīng)稱取量 稱取量 稱量人 復(fù)核人

××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ×××

以上記錄表的×××部分為已打印內(nèi)容，特別是應(yīng)稱取量打上去后，稱取量就會有一個(gè)參照，物料名稱打上去以便復(fù)核，物料編號打上去以便及時(shí)知道物料編號是否發(fā)生變化，稱的型號打上去以便正確選用，避免填寫錯(cuò)誤。但是以上記錄是物料編號發(fā)生變化時(shí)要及時(shí)改變。

總之，這次GMP學(xué)習(xí)，讓我們增加了不少知識，加深了對GMP條款的理解程度。但是，由于學(xué)習(xí)時(shí)間太短，全面掌握和細(xì)化還需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)鞏固。本次學(xué)習(xí)缺乏和老師的溝通交流，仍然還有不理解的地方。通過學(xué)習(xí)，學(xué)到的是原則、見識，對于GMP的運(yùn)用和執(zhí)行，還要運(yùn)用全面的科學(xué)的方法，根據(jù)不同產(chǎn)品特征，采取特有的形式進(jìn)行。需要專業(yè)知識和技術(shù)很好的融合，堅(jiān)持以質(zhì)量保障、質(zhì)量改善為原則，GMP的執(zhí)行才有意義。做為學(xué)習(xí)制藥專業(yè)的我們要認(rèn)識到GMP的重要性并將其貫穿到我們的職業(yè)生涯中。