第一篇：屈臣氏之店鋪管理精髓(下)

屈臣氏之店鋪管理精髓（下）

屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店除了以每三天開(kāi)一新家的拓展速度吸引零售連鎖界人士的注目外，其特有的商業(yè)運(yùn)作模式，門(mén)店的高盈利水平高、投資回報(bào)率高及顧客忠誠(chéng)度高讓非常多的連鎖企業(yè)所羨慕，是什么保證屈臣氏門(mén)店的顧客忠誠(chéng)度如此之高？是什么在保證屈臣氏的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)绱顺霰?？是什么保證屈臣氏的利潤(rùn)率如此之高？研究之后，得出的結(jié)論不外乎：定位準(zhǔn)確、好的商業(yè)模式等等。其實(shí)，屈臣氏除了優(yōu)秀的商業(yè)模式、杰出的定位外，在經(jīng)營(yíng)中，決策層不斷對(duì)商業(yè)細(xì)節(jié)進(jìn)行研究，得出系列特有的營(yíng)銷(xiāo)方案是其成功的根本。在前面文章中筆者介紹了屈臣氏的經(jīng)營(yíng)管理之員工培訓(xùn)與顧客服務(wù)，接下將對(duì)屈臣氏提高銷(xiāo)售的促銷(xiāo)活動(dòng)及商品陳列進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

三、促銷(xiāo)活動(dòng)

在幫助提高銷(xiāo)售方面，屈臣氏采取了非常多的措施，除了門(mén)店的商品促銷(xiāo)外，還包括非常多的事件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在此僅僅介紹門(mén)店日常的商品促銷(xiāo)活動(dòng)。

2004年6月，中國(guó)區(qū)屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店常務(wù)董事Mr.Ivor Morton帶領(lǐng)所有屈臣氏員工們舉起右手鄭重承諾：“我敢發(fā)誓 保證低價(jià)！”，并承諾“差額雙倍奉還”。一夜之間，屈臣氏中國(guó)所有門(mén)店均在最顯眼的地方標(biāo)示“我敢發(fā)誓”字樣。采取如此標(biāo)新立異的促銷(xiāo)方式，并采用“發(fā)誓”這個(gè)相對(duì)比較“通俗”的字眼，無(wú)疑是一個(gè)重磅炸彈，在零售業(yè)界引起非常大的轟動(dòng)，很多專(zhuān)家認(rèn)為，屈臣氏采取低價(jià)策略這種低級(jí)的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)方式無(wú)疑是與原來(lái)定位相違背，這將讓屈臣氏進(jìn)入一個(gè)低端的市場(chǎng)，甚至徹底毀了屈臣氏品牌。時(shí)至今日，對(duì)消費(fèi)的調(diào)研反饋，“我敢發(fā)誓 保證低價(jià)”已經(jīng)深入人心，站在消費(fèi)者的層面，他們認(rèn)為屈臣氏的促銷(xiāo)讓他們實(shí)實(shí)在在享受到了來(lái)自于促銷(xiāo)的實(shí)惠?！拔腋野l(fā)誓 保證低價(jià)”并在最后調(diào)整為“我敢發(fā)誓 真貨真低價(jià)”。

除了“我敢發(fā)誓”的促銷(xiāo)主題，屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)可謂豐富多彩，每15天為一次促銷(xiāo)周期，在屈臣氏內(nèi)部叫“轉(zhuǎn)銷(xiāo)”，在“轉(zhuǎn)銷(xiāo)”的前一天晚上，為了讓顧客感受到整個(gè)賣(mài)場(chǎng)濃烈的主題促銷(xiāo)氛圍，店鋪的員工要加班到凌晨，按照總部發(fā)布的促銷(xiāo)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行更換所有的促銷(xiāo)商品、促銷(xiāo)主題宣傳畫(huà)、更換新價(jià)格標(biāo)簽、調(diào)整商品陳列位置等等。直至第二天顧客光臨后感覺(jué)面目一新。在屈臣氏的應(yīng)季促銷(xiāo)中，情人節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)是非常重視的，都會(huì)舉行大型的主題促銷(xiāo)活動(dòng)，促銷(xiāo)主題多式多樣，譬如“說(shuō)吧說(shuō)我愛(ài)你吧”的情人節(jié)促銷(xiāo)，“圣誕全功略”、“真情圣誕真低價(jià)”的圣誕節(jié)促銷(xiāo)，“勁爆禮鬧新春”的春節(jié)促銷(xiāo)。

在其他促銷(xiāo)活動(dòng)中有屈臣氏享有盛名的“健與美”大賞會(huì)得到非常多的忠誠(chéng)顧客與生產(chǎn)廠商的支持與贊助?！岸諟p價(jià)”針對(duì)冬季推出系列冬天產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo)；“10元促銷(xiāo)”推出“大量10、20、30元”特價(jià)促銷(xiāo)商品；還有“SALE周年慶”、“加1元多一件”、“全線(xiàn)八折”、“買(mǎi)一送一”、“自有品牌商品免費(fèi)加量33%不加價(jià)”等等讓人感覺(jué)非常實(shí)惠的促銷(xiāo)活動(dòng)。

在屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)中經(jīng)常都會(huì)包含如下幾項(xiàng)內(nèi)容，多年來(lái)重復(fù)的進(jìn)行，很多顧客已經(jīng)非常熟悉他的游戲規(guī)則，如在宣傳海報(bào)的封面右下角的“剪角抵用券”，在活動(dòng)中，剪下此券可以?xún)?yōu)惠購(gòu)買(mǎi)指定商品；“滿(mǎn)50元超值10元換購(gòu)”在每次促銷(xiāo)活動(dòng)中都會(huì)有三種非常優(yōu)惠的商品，在一次性購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)50元后，就可以10元購(gòu)買(mǎi)指定商品任一件，讓顧客感覺(jué)非常實(shí)惠，對(duì)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及客單價(jià)有非常大的幫助；“本期震撼低價(jià)”推出9個(gè)超值震撼低價(jià)商品，陳列在店鋪?zhàn)铒@眼貨架上?！颁N(xiāo)售比賽”也是屈臣氏一項(xiàng)非常成功的促銷(xiāo)活動(dòng)，每期指定一些比賽商品，分各級(jí)別店鋪（屈臣氏的店鋪根據(jù)面積、地點(diǎn)等因素分為A、B、C三個(gè)級(jí)別）之間進(jìn)行推銷(xiāo)比賽，銷(xiāo)售排名在前三名的店鋪都將獲得獎(jiǎng)勵(lì)，每次參加銷(xiāo)售比賽的指定商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都會(huì)奇跡般的速度增長(zhǎng)，供貨廠家非常樂(lè)意參與這樣有助于銷(xiāo)售的活動(dòng)。

四、商品陳列

“發(fā)現(xiàn)式陳列”是屈臣氏商店商品陳列的精髓，在合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方。不同的商品有不同的陳列標(biāo)準(zhǔn)，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏制定了《發(fā)現(xiàn)式商品陳列手冊(cè)》。

1、當(dāng)顧客站于門(mén)口位置時(shí)，客人可即時(shí)察覺(jué)到主要的推廣主題，能清晰無(wú)疑的從門(mén)外看到店內(nèi)，從而吸引客人進(jìn)入店內(nèi)選購(gòu)產(chǎn)品。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，屈臣氏采取了漂亮的門(mén)面設(shè)計(jì)，明亮的燈光，降低貨架高度，門(mén)口清楚的推廣信息等等措施。

2、寬敞整齊的通道，能鼓勵(lì)客人進(jìn)入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購(gòu)物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對(duì)鼓勵(lì)顧客進(jìn)入門(mén)店有非常大的幫助。

3、櫥窗陳列。從門(mén)店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，這要求應(yīng)一致陳列相同的宣傳主題，即當(dāng)前促銷(xiāo)的主題宣傳牌。

4、櫥窗內(nèi)陳列的商品要求正反兩面陳列，標(biāo)示鮮明的價(jià)格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。

5、在門(mén)口位置或者方便客人取道的地方放置購(gòu)物籃，并要求購(gòu)物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個(gè)購(gòu)物籃是客人最方便拿取的，并保持購(gòu)物籃手柄在同一個(gè)方向。

6、在屈臣氏的門(mén)店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專(zhuān)柜，每個(gè)專(zhuān)柜都有它們獨(dú)特的陳列方式，但同時(shí)也要配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價(jià)格牌、貨品推介、購(gòu)物環(huán)境三方面。

7、在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進(jìn)行了編制，包括貨架編號(hào)，架頭架尾、頂架、正常架位、價(jià)格標(biāo)簽、三色條分類(lèi)、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。這一切由專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行研究，不停的調(diào)整。當(dāng)有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會(huì)給各門(mén)店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識(shí)別商品擺放位置；確保最優(yōu)惠及最暢銷(xiāo)的商品存貨充足及清晰的價(jià)格牌；

8、在屈臣氏的門(mén)店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強(qiáng)烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴(yán)格按照每期推廣促銷(xiāo)表中的陳列指引進(jìn)行陳列。

9、為營(yíng)造促銷(xiāo)氣氛，在貨架的頂端，應(yīng)擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價(jià)格牌；

10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來(lái)區(qū)分各個(gè)部門(mén)，共有三個(gè)顏色，藍(lán)色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護(hù)理用品等部門(mén)，紫色代表美態(tài)，主要用于護(hù)膚品類(lèi)商品；黃色代表歡樂(lè)，主要用于玩具、飾品、食品等部門(mén)商品。

11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認(rèn)為最重要的服務(wù)地點(diǎn)以及推廣地點(diǎn)之一，在付款處我們可以看見(jiàn)只有一個(gè)清晰及強(qiáng)烈的宣傳主題；在屈臣氏的收銀臺(tái)，我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)凹口，這里用于專(zhuān)門(mén)方便給顧客放置購(gòu)物籃，高度適中；在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購(gòu)買(mǎi)意欲的商品；在收銀臺(tái)的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷(xiāo)中的重要腳色，10元超值換購(gòu)商品。在顧客付款時(shí)，收銀員都會(huì)順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個(gè)客單中加多10元，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高是非常有幫助的；在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是推介銷(xiāo)售排名前10名的商品。

12、對(duì)于促銷(xiāo)商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門(mén)店中的一個(gè)個(gè)促銷(xiāo)“商品島”，在屈臣氏這一類(lèi)陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的(globrand.com)商品都屬于比較小的，所以這些促銷(xiāo)商品的陳列方式比我們看見(jiàn)超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚(yú)眼座上放置顯眼的大價(jià)格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個(gè)大的價(jià)格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴(yán)格按照促銷(xiāo)主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不足時(shí)，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專(zhuān)用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。

13、非貨架陳列促銷(xiāo)商品，對(duì)增加銷(xiāo)售數(shù)量，加強(qiáng)商品形象，增強(qiáng)商業(yè)味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，怎樣安排非貨架陳列？怎樣有助客人發(fā)現(xiàn)及購(gòu)買(mǎi)貨品？怎樣

正確分配貨品推動(dòng)客人走遍店鋪每個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品？這里面總結(jié)一些主要的指引：高利潤(rùn)的的商品陳列于熱賣(mài)貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類(lèi)型、高度的商品放在一起，保證有強(qiáng)烈清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來(lái)組合陳列加強(qiáng)效果，等距離陳列等等；

以上只是概括的是一些基本陳列要點(diǎn)，根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分A、B、C三級(jí)店鋪，各級(jí)店鋪的通道要求多大，促銷(xiāo)箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。

對(duì)于固定貨架，必須嚴(yán)格按照總部制定的陳列圖標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法來(lái)執(zhí)行，每到陳列圖有更新時(shí)，總部的行政部都會(huì)以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣(mài)場(chǎng)員工一份，收到新的陳列圖，員工會(huì)檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價(jià)標(biāo)簽，新的物價(jià)標(biāo)簽在電腦程序中自動(dòng)根據(jù)總部的指令更改，各部門(mén)的負(fù)責(zé)員工尋找新商品把貨架重新陳列。

總結(jié)：以上，筆者對(duì)屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店的日常經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行了一些介紹，屈臣氏的成功不僅僅依賴(lài)這些，在商品采購(gòu)、門(mén)店選址、裝修風(fēng)格、內(nèi)部監(jiān)控、流程管理、廉政制度、激勵(lì)機(jī)制、調(diào)查研究等等方面也都有非常出色的表現(xiàn)，所有的成功都是在日常中注重對(duì)細(xì)節(jié)的研究積累的。當(dāng)然，屈臣氏也并不是十全十美的，其在經(jīng)營(yíng)成本、商品損耗、商品積壓、人力儲(chǔ)備、員工勞動(dòng)強(qiáng)度大等方面還存在很大的壓力，在發(fā)展的同時(shí)，屈臣氏在不停的進(jìn)行改進(jìn)、不停的研究，期望在不斷拓展業(yè)務(wù)中取得更好的業(yè)績(jī)。

第二篇：如何學(xué)習(xí)屈臣氏之店鋪管理精髓

如何學(xué)習(xí)屈臣氏之店鋪管理精髓

如何學(xué)習(xí)屈臣氏之店鋪管理精髓

經(jīng)常與化妝品零售行業(yè)內(nèi)的一些朋友溝通時(shí)，聊到一個(gè)關(guān)于“學(xué)習(xí)屈臣氏”的話(huà)題，我發(fā)現(xiàn)很多中國(guó)本土化妝品零售企業(yè)在學(xué)習(xí)模仿屈臣氏，但是做的不太好，有點(diǎn)形是而神不是的味道。

借“2009年中國(guó)化妝品創(chuàng)新論壇”機(jī)會(huì)，我與大家分享一下關(guān)于“屈臣氏個(gè)人用品商店”經(jīng)營(yíng)管理的成功之處。探討我們應(yīng)該學(xué)習(xí)屈臣氏的那些地方?應(yīng)該如何學(xué)習(xí)?

在探討之前，我們先弄明白兩個(gè)問(wèn)題：

第一問(wèn)題：屈臣氏成功在哪里?

2009年2月17日，美國(guó)的知名雜志《福布斯》最新公布的全球權(quán)力富豪榜中，香港富豪李嘉誠(chéng)名列第11位。李嘉誠(chéng)上榜的主要理由有兩個(gè)：

第一是他旗下的和記黃埔控制著世界最大的貨柜碼頭營(yíng)運(yùn);

第二是經(jīng)營(yíng)著世界最大的保健和美容產(chǎn)品零售連鎖店——屈臣氏;

這足以體現(xiàn)屈臣氏在國(guó)際上的地位以及影響力。

那屈臣氏在中國(guó)有那些杰出的表現(xiàn)呢，自1989年，中國(guó)大陸第一家屈臣氏個(gè)人用品商店在北京開(kāi)業(yè)以來(lái)，目前已經(jīng)有接近500家分店。從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)講，我認(rèn)為而屈臣氏真正成功的地方在于兩個(gè)數(shù)據(jù)：

1、屈臣氏店鋪的“年坪效”達(dá)到3-6萬(wàn)元;

2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之間。

“坪效”是指店鋪在經(jīng)營(yíng)中平均每平方米所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，是常用來(lái)衡量一個(gè)店鋪或者一種經(jīng)營(yíng)模式是否成功的指標(biāo)。按照屈臣氏的店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，穩(wěn)定的店鋪“年坪效”大致在3-6萬(wàn)元。大家知道，對(duì)于一個(gè)大型超市，“年坪效”到達(dá)1.5萬(wàn)元是屬于業(yè)績(jī)不錯(cuò)的，3萬(wàn)元是屬于頂級(jí)的。據(jù)我所了解，屈臣氏的很多店鋪都是能達(dá)到6萬(wàn)元的。

在超市的毛利率已經(jīng)下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然還可以保持在35%以上，這也是值得其驕傲的。

那屈臣氏究竟是如何達(dá)成這個(gè)令人眼紅的業(yè)績(jī)的?其他企業(yè)是否也可以獲得這樣的回報(bào)?

我們先弄明白第二個(gè)問(wèn)題：就是屈臣氏的發(fā)展歷史以及背景。

屈臣氏創(chuàng)立于1828年，前身是英國(guó)人在廣州開(kāi)辦的一個(gè)藥房，叫廣東大藥房;

1832年屈臣氏開(kāi)設(shè)了中國(guó)大陸首間汽水廠;

1841年廣東藥房南下香港，創(chuàng)辦香港藥房;

1871年香港藥房易名為 A.S.Watson & Company(屈臣氏公司);

1883年屈臣氏拓展海外業(yè)務(wù)至菲律賓及中國(guó)大陸，并于1884年在馬尼拉開(kāi)設(shè)藥房與汽水廠，1886年屈臣氏有限公司注冊(cè)登記，至1895年屈臣氏店鋪發(fā)展到35間，1903年創(chuàng)辦屈臣氏蒸餾水;

1937年日本侵華，屈臣氏停止了中國(guó)大陸業(yè)務(wù);

1963年香港和記黃埔集團(tuán)收購(gòu)屈臣氏公司;

1972年屈臣氏收購(gòu)了百佳超級(jí)市場(chǎng);

1981年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)七十五間食品及非食品零售店鋪;

1987年屈臣氏藥房拓展至臺(tái)灣、澳門(mén)、新加坡(1988年)、馬來(lái)西亞(1994年)、泰國(guó)(1996年)及菲律賓(2002年);

1989年屈臣氏重新回到中國(guó)大陸，第一家大陸個(gè)人用品商店在北京開(kāi)業(yè);

1992年屈臣氏進(jìn)駐上海，1994年廣州首店開(kāi)業(yè)，2003年第50家分店在廣東佛山開(kāi)業(yè)，2005年第100家分店在廣州開(kāi)業(yè)，也就具有劃時(shí)代意義的正佳廣場(chǎng)店。在這個(gè)店開(kāi)業(yè)的時(shí)候屈臣氏提出了快速發(fā)展“5年千店計(jì)劃”。2006年第200家分店在廣東花都開(kāi)業(yè)，2007年第300家分店在江蘇南京開(kāi)業(yè)，2008年屈臣氏店鋪數(shù)量突破400家。

2009年，屈臣氏(中國(guó))20周年慶，開(kāi)店目標(biāo)為600家。

在海外，屈臣氏采用收購(gòu)或者合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，2000年收購(gòu)英國(guó)保健及美容產(chǎn)品連鎖店Savers，2002年收購(gòu)歐洲的 Kruidvat集團(tuán)，2004年收購(gòu)波羅的海國(guó)家著名的保健及美容產(chǎn)品連鎖店Drogas，2004年收購(gòu)在德國(guó)擁有786間保健及美容產(chǎn)品連鎖店Drik Rossmann GmbH四成股權(quán)，屈臣氏集團(tuán)與LG Mart合資公司，于2005年初在韓國(guó)開(kāi)設(shè)屈臣氏個(gè)人護(hù)理商店。

我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏有四個(gè)核心的特征：

1、歷史悠久;

2、規(guī)模龐大;

3、資金雄厚;

4、品牌影響力大;

好了，弄明白了這些，我們來(lái)分析，屈臣氏那些地方是可以供我們學(xué)習(xí)或者是模仿的。首先，歷史沉淀、資金實(shí)力、連鎖規(guī)模、品牌戰(zhàn)略、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、管理團(tuán)隊(duì)、品牌影響等等這些是我們無(wú)法具備的，這些都不是可以模仿的。

我認(rèn)為屈臣氏在管理方面的優(yōu)點(diǎn)是值得我們學(xué)習(xí)的。包括市場(chǎng)定位、店鋪選址、采購(gòu)管理、營(yíng)運(yùn)管理、促銷(xiāo)管理、培訓(xùn)機(jī)制、店鋪管理等方面，特別是店鋪管理是屈臣氏所有成功之處的最直接體現(xiàn)。今天，我就與大家一起分享屈臣氏是如何去管理店鋪，以及行業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該如何去學(xué)習(xí)屈臣氏的精髓。

屈臣氏的店鋪管理精髓主要包括：1.顧客服務(wù);2.陳列標(biāo)準(zhǔn);3.促銷(xiāo)管理;4.訂貨管理;5.員工管理;6.標(biāo)準(zhǔn)管理;7.氛圍布置;8.技能培訓(xùn);9.安全管理等九大部分。屈臣氏認(rèn)為經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)店鋪選址已經(jīng)是確定的，那么作為一個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)管理者，最主要的要保證四大原則的執(zhí)行：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

2、陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

3、促銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

4、不缺貨;

屈臣氏的店鋪管理四大原則具體包括哪些具體的要求，以下作詳細(xì)的解釋?zhuān)?/p>

第一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏對(duì)員工的服務(wù)要求一共有八個(gè)方面：

1、微笑服務(wù);

2、面對(duì)顧客打招呼：歡迎光臨!

3、禮貌、自信;

4、打招呼時(shí)保持友善的眼神接觸;

5、禮貌遞籃;

6、收銀員快速付款，換購(gòu)?fù)扑]，排隊(duì)人數(shù)低于4個(gè);

7、主題促銷(xiāo)介紹;

8、歡送顧客;

第1點(diǎn)“微笑服務(wù)”與第3點(diǎn)“禮貌、自信”在服務(wù)業(yè)中的重要性，大家都知道的了，我在這里就不解釋?zhuān)?點(diǎn)“面對(duì)顧客打招呼：歡迎光臨!”其實(shí)很多零售店鋪都在做，這里有個(gè)細(xì)節(jié)必須提醒一下，員工經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)機(jī)械的與顧客打招呼的情況，顧客一進(jìn)門(mén)就漫天的喊“歡迎光臨”，其實(shí)這是不太恰當(dāng)?shù)?。屈臣氏要求員工是在“顧客出現(xiàn)在自己1米范圍以?xún)?nèi)”時(shí)，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說(shuō)歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一下”，在這里要注意，一定要做到第4點(diǎn)“打招呼眼神接觸”。因?yàn)?，說(shuō)話(huà)不看著對(duì)方是非常不禮貌的。

第5點(diǎn)“禮貌遞籃”的要求是當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中拿著的商品超過(guò)3件時(shí)，任何員工都有義務(wù)、禮貌的為顧客遞一個(gè)購(gòu)物籃，具體操作是一手執(zhí)籃耳，一手托籃底說(shuō)：您需要購(gòu)物籃嗎?遞籃的好處有：1.提升顧客多購(gòu)物的機(jī)會(huì)，2.創(chuàng)造與顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，3.顧客會(huì)覺(jué)得受到尊重，4.間接防止損耗。為了更方便做到這一點(diǎn)，屈臣氏在店鋪的入口處以及店鋪中間主通道附近一定要擺放適當(dāng)數(shù)量的購(gòu)物籃，并要求購(gòu)物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取用，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個(gè)購(gòu)物籃是客人最方便拿取的，并保持購(gòu)物籃手柄在同一個(gè)方向。

(入口處一般會(huì)存放足夠數(shù)量的購(gòu)物籃)

第6點(diǎn)“收銀員快速付款，換購(gòu)?fù)扑]，排隊(duì)人數(shù)低于4個(gè)”，屈臣氏在研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)顧客在付款時(shí)，排隊(duì)時(shí)間超過(guò)15分鐘時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生急噪，甚至對(duì)這樣的店鋪產(chǎn)生反感，覺(jué)得服務(wù)不好，特別是都市的年輕白領(lǐng)。所以其要求一個(gè)收銀員前面的顧客排隊(duì)的人數(shù)不能超過(guò)4人，當(dāng)出現(xiàn)超過(guò)4人的情況時(shí)，必須由另外一個(gè)員工開(kāi)啟第二臺(tái)機(jī)器進(jìn)行收銀，如果所有機(jī)器的在操作，店鋪管理員就必須安排其他員工在收銀臺(tái)幫忙，提高效率，以盡量緩解排隊(duì)現(xiàn)象。收銀員除了收錢(qián)，還有一個(gè)必須要做的環(huán)節(jié)就是推薦換購(gòu)產(chǎn)品，也就是執(zhí)行“每購(gòu)物滿(mǎn)50元，即可超值換購(gòu)”這一環(huán)節(jié)，當(dāng)然還有其他的主題活動(dòng)也會(huì)推薦。所以當(dāng)你在屈臣氏消費(fèi)時(shí)，你在付款時(shí)會(huì)聽(tīng)到收銀員說(shuō)“您現(xiàn)在購(gòu)物已超過(guò)50元，您可以加X(jué)X元換購(gòu)XX產(chǎn)品，需要嗎?”或者“您購(gòu)物滿(mǎn)50元就可以有以XX元超值換購(gòu)XX產(chǎn)品，您是否需要”，如果需要的自然就會(huì)增加購(gòu)物，當(dāng)然，屈臣氏選擇的換購(gòu)產(chǎn)品一般都是超實(shí)惠的。以此來(lái)提高客單交易。

第7點(diǎn)“主題促銷(xiāo)介紹”，屈臣氏要求員工在與顧客溝通時(shí)，一定要把相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)推薦給顧客，把實(shí)惠告訴顧客。譬如這次屈臣氏第二次大規(guī)模的推廣會(huì)員卡，就要求店鋪的員工必須隨時(shí)把會(huì)員卡的信息向顧客傳遞。據(jù)了解，有超過(guò)40%顧客都是在屈臣氏員工的引導(dǎo)下辦理會(huì)員卡的。

第8點(diǎn)“歡送顧客”一般是要求收銀員在顧客付款完成交易后說(shuō)“歡迎再次光臨”，門(mén)口保安崗對(duì)出門(mén)的顧客說(shuō)“歡迎再次光臨”。

完善的制度一定要有好的監(jiān)督機(jī)制，屈臣氏對(duì)以上8個(gè)顧客服務(wù)要求的執(zhí)行是非常嚴(yán)格的，監(jiān)督機(jī)制主要來(lái)自于：

1、店鋪經(jīng)理;

2、區(qū)域經(jīng)理;

3、神秘顧客。

屈臣氏專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)調(diào)研公司協(xié)助其執(zhí)行神秘顧客監(jiān)督服務(wù)，每個(gè)月神秘顧客將安排兩次到各個(gè)店鋪，以顧客的身份對(duì)員工進(jìn)行考察其對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，并對(duì)每個(gè)店鋪按標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)分，對(duì)操作優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反的員工進(jìn)行處罰。

第二個(gè)我要講的是屈臣氏賣(mài)場(chǎng)布局以及陳列標(biāo)準(zhǔn)，賣(mài)場(chǎng)商品陳列成為屈臣氏的重中之重，到目前為之，屈臣氏的店鋪形象已經(jīng)改進(jìn)為第六代店鋪了，但是其最主要的“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”以及“VAS”原則一直是沒(méi)有變的。這里我重點(diǎn)講解一下屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”以及其執(zhí)行案例。

1.屈臣氏發(fā)現(xiàn)式陳列原則中認(rèn)為，店鋪管理的精髓是：

創(chuàng)造一個(gè)友善的，充滿(mǎn)活力及令人興奮的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客易于找到獨(dú)特，具創(chuàng)意，有趣、高品質(zhì)及物有所值的產(chǎn)品;

友善的：主要來(lái)自于員工的顧客服務(wù);

充滿(mǎn)活力、令人興奮的購(gòu)物環(huán)境：由員工以及店鋪氛圍構(gòu)成;

讓顧客容易找到：主要體現(xiàn)在于商品陳列;

具有創(chuàng)意、有趣、高品質(zhì)及物有所值：這是商品組織以及促銷(xiāo)活動(dòng)的話(huà)題。

2.發(fā)現(xiàn)式陳列原則的精髓是：

1)在合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方;

2)目的：盡可能讓顧客很方便發(fā)現(xiàn)。所以在屈臣氏的陳列原則里，讓顧客發(fā)現(xiàn)是最主要的。

大家都知道，個(gè)人護(hù)理用品主要鎖定的是18-45歲的年輕白領(lǐng)一族為消費(fèi)為對(duì)象，屈臣氏在長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)及研究認(rèn)為，這一群體購(gòu)物的最大特征是：沖動(dòng)性以及享受性，他們是在滿(mǎn)足了物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上向精神享受過(guò)度的一個(gè)群體。所以，讓他們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)是促進(jìn)銷(xiāo)售的最有效手段。

屈臣氏是如何在自己的店鋪中實(shí)現(xiàn)這些原則的。

第一個(gè)發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)屈臣氏

為了降低成本，屈臣氏店鋪的經(jīng)常會(huì)選擇在地下負(fù)一層，但是為了努力讓顧客發(fā)現(xiàn)，屈臣氏會(huì)把這個(gè)原則的執(zhí)行比一般連鎖店做的更到位，更直接。我們從這一組圖片可以看到，“就在這里”、“就在負(fù)一層”、“地下一層”等很直接的字眼，這些招牌經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在屈臣氏店鋪附近，同時(shí)在以下幾方面屈臣氏也會(huì)經(jīng)常使用：

1.盡量利用廣告牌;

2.非臨街店鋪一定有招牌指示;

3.大面積色塊，容易發(fā)現(xiàn);

4.甚至采用員工長(zhǎng)時(shí)間引導(dǎo);

目的就是為了讓顧客發(fā)現(xiàn)附近屈臣氏的位置。

(直接的戶(hù)外指示牌)

第二個(gè)發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)范圍

即使一個(gè)不熟悉屈臣氏的人，當(dāng)他站于屈臣氏店門(mén)口位置時(shí)，他就能對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)范圍一目了然，并且能即時(shí)察覺(jué)到主要的推廣主題，能清晰無(wú)疑的從門(mén)外看到店內(nèi)，從而實(shí)現(xiàn)吸引顧客進(jìn)入店內(nèi)選購(gòu)產(chǎn)品的目的。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，屈臣氏經(jīng)常會(huì)配合采用如下方法：

1.醒目的門(mén)面設(shè)計(jì);

2.明亮的燈光;

3.降低貨架高度;

4.清晰的經(jīng)營(yíng)分類(lèi)指示牌;

5.門(mén)口清楚的推廣信息等等;

(屈臣氏的店鋪門(mén)口效果)

第三個(gè)發(fā)現(xiàn)：讓顧客發(fā)現(xiàn)吸引的源頭

盡可能的吸引顧客進(jìn)店，這對(duì)于店鋪經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，如何做到吸引人的元素在店鋪門(mén)口體現(xiàn)出來(lái)，研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購(gòu)物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對(duì)鼓勵(lì)顧客進(jìn)入門(mén)店有非常大的幫助。屈臣氏認(rèn)為達(dá)成方法有：

1.寬敞的大門(mén);

2.寬敞的通道;

3.豐富的促銷(xiāo)信息;

4.經(jīng)常更換的促銷(xiāo)堆頭商品;

5.有吸引力的促銷(xiāo)商品陳列在顯眼的位置;

(屈臣氏的靠近門(mén)口陳列)

第四個(gè)發(fā)現(xiàn)：店鋪內(nèi)的發(fā)現(xiàn)

店鋪是產(chǎn)生交易的場(chǎng)地，店鋪的布局與陳列是最關(guān)鍵的，屈臣氏在店鋪內(nèi)的發(fā)現(xiàn)原則是這樣要求的：

1.容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)品類(lèi)，并找到自己需要購(gòu)買(mǎi)的商品;

2.容易發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)活動(dòng)以及優(yōu)惠的商品;

3.容易發(fā)現(xiàn)新商品;

4.容易發(fā)現(xiàn)推薦商品;

5.容易發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格;

6.容易發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù);

7.發(fā)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)指導(dǎo);

8.容易發(fā)現(xiàn)付款的地方;

實(shí)現(xiàn)這些“發(fā)現(xiàn)”的目的是達(dá)到提高顧客在店鋪內(nèi)自助消費(fèi)的能力，并在引導(dǎo)下盡量購(gòu)買(mǎi)更多的優(yōu)惠商品，享受購(gòu)物的樂(lè)趣。達(dá)成這些的方法是：

1.清晰的商品陳列分區(qū)，明顯的區(qū)域指示標(biāo)識(shí);

(區(qū)域指示牌之一)

2.合理的商品陳列;

3.明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí);

4.主題明確的促銷(xiāo)陳列;

(新商品主題陳列)

5.員工關(guān)注顧客的需求;6.將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品;7.核心部門(mén)(化妝品、護(hù)膚品、個(gè)人護(hù)理品)重點(diǎn)陳列在視野開(kāi)闊的位置以顯其權(quán)威性;8.將保留暢銷(xiāo)的“銷(xiāo)售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。

9.屈臣氏店鋪三種“購(gòu)物體驗(yàn)”既明確分區(qū)又相關(guān)布局：美態(tài)包括專(zhuān)柜、非開(kāi)架陳列、護(hù)膚品及飾品;歡樂(lè)包括護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品;健康包括保健品、衛(wèi)生用品等品類(lèi)。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說(shuō)，不可分開(kāi)陳列，例如口腔護(hù)理用品不脫離日用品陳列，護(hù)膚品不脫離化妝品陳列;

10.化妝品作為主要大類(lèi)應(yīng)陳列于各店鋪前部;

11.保健品及日用品作為“目標(biāo)購(gòu)物”部門(mén)，可陳列于各店鋪的后部;

12.化妝品和護(hù)膚品作為提供近似購(gòu)物體驗(yàn)的部門(mén)，臨近陳列在一起;

13.嬰兒用品作為保健品和日用品的“橋梁”部門(mén)，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于保健品的一側(cè);

14.食品總是陳列于收銀臺(tái)旁邊;

15.雜樣產(chǎn)品(美容工具、飾品)規(guī)劃為“歡樂(lè)”部門(mén)之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺(tái);

16.愉快購(gòu)物體驗(yàn)放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米促銷(xiāo)貨架;

17.在店鋪醒目位置陳列“推動(dòng)走廊”，突出最佳促銷(xiāo)堆頭;

18.收銀臺(tái)盡量放在店鋪的中部或者中前部，收銀臺(tái)與保健品區(qū)域一般是分開(kāi)的;

19.濃郁的促銷(xiāo)氛圍布置，體現(xiàn)當(dāng)前推廣的促銷(xiāo)活動(dòng);

20.店內(nèi)聲音與音像設(shè)備，推廣促銷(xiāo)活動(dòng)。

以上20個(gè)要點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)屈臣氏店鋪內(nèi)容易發(fā)現(xiàn)的要點(diǎn)。

第三就是促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行，屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)靈活多變，豐富多彩，氛圍濃郁，這是大多數(shù)人的評(píng)價(jià)。促銷(xiāo)也是屈臣氏的店鋪管理中認(rèn)為非常重要的一部分。尤其是促銷(xiāo)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

屈臣氏一般會(huì)每20天更換一輪促銷(xiāo)活動(dòng)，每次促銷(xiāo)活動(dòng)都會(huì)根據(jù)促銷(xiāo)主題對(duì)整個(gè)店鋪的促銷(xiāo)氛圍進(jìn)行全面的更換。屈臣氏促銷(xiāo)活動(dòng)的成功，我認(rèn)為以下方面是關(guān)鍵：

1、持之以恒

很多消費(fèi)者對(duì)屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)都非常熟悉，他們了解屈臣氏在定期舉行什么形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，這歸功于屈臣氏多年來(lái)的堅(jiān)持，屈臣氏的常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)每年都會(huì)定期舉行，特別是自有品牌商品的促銷(xiāo)，如“全線(xiàn)八折”、“免費(fèi)加量”、“買(mǎi)一送一”、“任意搭配”、“加一元多一件”等等會(huì)在每年中定期舉辦，并且在活動(dòng)中經(jīng)常都會(huì)包含：“剪角抵用券”、“滿(mǎn)50元超值換購(gòu)”、“本期震撼低價(jià)”;

2、豐富多彩

屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)，形式非常獨(dú)有，與其他零售店的方式完全不一樣，“自有品牌商品免費(fèi)加量33%”、“60秒瘋狂搶購(gòu)”、“買(mǎi)就送”更是豐富多彩，促銷(xiāo)商品品種繁多，經(jīng)常根據(jù)個(gè)人護(hù)理的各方面定義為：滋潤(rùn)精選、如絲秀發(fā)、沐浴新體驗(yàn)、皓齒夢(mèng)工場(chǎng)、新健康、營(yíng)養(yǎng)街、清亮新視界、知足便利店、關(guān)愛(ài)自己、完美紙世界、小工具課堂、優(yōu)質(zhì)生活、開(kāi)心美味園、健康情報(bào)站、潮流點(diǎn)綴、旅游自助魔法、美麗港??非常多的趣味主題，介紹眾多的個(gè)人護(hù)理用品，引導(dǎo)著消費(fèi)。

3、權(quán)威專(zhuān)業(yè)

屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)往往都會(huì)貫穿一個(gè)權(quán)威專(zhuān)業(yè)的主導(dǎo)線(xiàn)，每時(shí)每刻都在向消費(fèi)者傳遞著自己在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域里權(quán)威專(zhuān)業(yè)的信息，以個(gè)人護(hù)理用品專(zhuān)家定位，讓消費(fèi)者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，為顧客提供日常健康知識(shí)咨詢(xún)，《屈臣氏護(hù)膚易》、《屈臣氏優(yōu)質(zhì)生活手冊(cè)》、《健與美大賞》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《暢游必備品》向顧客推薦好的產(chǎn)品的同時(shí)，邀請(qǐng)行業(yè)界知名人物，與讀者共同分享美容心得、健康知識(shí)。如“美白無(wú)暇、靚麗心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美麗隨行”、“和您分享”、“美容專(zhuān)家拌靚TIPS”、“夏日護(hù)膚心得”、“屈臣氏關(guān)心您”等等主題，屈臣氏的《促銷(xiāo)商品快訊》也是一本健康美容百科全書(shū)，除了眾多的特價(jià)商品、新商品推介，還經(jīng)常介紹日常護(hù)理小知識(shí)。

4、優(yōu)惠實(shí)效

根據(jù)國(guó)人消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)惠才是硬道理，屈臣氏促銷(xiāo)講究的就是“為消費(fèi)者提供物超所值”的購(gòu)物體驗(yàn)，從“我敢發(fā)誓”到“冬日減價(jià)”、“10元促銷(xiāo)”、“SALE 周年慶”、“加1元多一件”、“全線(xiàn)八折”、“買(mǎi)一送一”、“自有品牌商品免費(fèi)加量33%”、“買(mǎi)就送”等等，每一次都會(huì)引起白領(lǐng)麗人的驚呼，降價(jià)幅度非常大。每期都有的“超值換購(gòu)”商品、“震撼低價(jià)”商品，并且每次都會(huì)獲得很好的效果。

5、全員重視

屈臣氏的促銷(xiāo)能達(dá)到一個(gè)好的結(jié)果，不僅僅是有好的策劃思路，最重要的是有好的執(zhí)行力，其全員重視為促銷(xiāo)獲得成功鋪墊了基礎(chǔ)，在屈臣氏舉辦一次促銷(xiāo)活動(dòng)需要非常大的工作量，在每次舉行新的促銷(xiāo)活動(dòng)我們從店鋪形象就可以發(fā)現(xiàn)，所有的宣傳冊(cè)、商品、促銷(xiāo)主題宣傳畫(huà)、價(jià)格指示牌都得更換一新，店鋪的員工更是要熟悉每次的促銷(xiāo)規(guī)則，把所有促銷(xiāo)商品陳列到位，更換所有的商品價(jià)格，按要求將宣傳掛畫(huà)擺放。每次更換促銷(xiāo)活動(dòng)主題，在屈臣氏叫“轉(zhuǎn)銷(xiāo)”、員工需要在停止?fàn)I業(yè)后一直工作到凌晨，才可以把賣(mài)場(chǎng)布置好。為了每次促銷(xiāo)活動(dòng)讓各個(gè)分店都能按總部思路執(zhí)行，各分店的經(jīng)理都要去參觀樣板店，促銷(xiāo)開(kāi)始的第二天，區(qū)域經(jīng)理就馬不停蹄的到各個(gè)分店巡視促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行情況，隨時(shí)監(jiān)督各店的工作部署。

6、氛圍濃郁

“創(chuàng)造一個(gè)友善、充滿(mǎn)活力及令人興奮的購(gòu)物環(huán)境”是屈臣氏賣(mài)場(chǎng)布置的精髓，為了創(chuàng)造一個(gè)好的促銷(xiāo)氛圍的目的，屈臣氏從不吝惜布置場(chǎng)地方面成本，每次促銷(xiāo)會(huì)更換賣(mài)場(chǎng)所有的宣傳掛畫(huà)、價(jià)格牌、商品快訊、色條(嵌在貨架層板前面的彩色紙條)、POP，雖然有浪費(fèi)之嫌，同時(shí)舍得投入也是獲得回報(bào)根本。在每次促銷(xiāo)活動(dòng)，屈臣氏都會(huì)有新的錄象光盤(pán)提供給每個(gè)分店播放，宣傳更多的促銷(xiāo)信息。

7、注重研究

屈臣氏研究認(rèn)為，“小資情調(diào)”是白領(lǐng)一族的固有心態(tài)，甚至有些“虛榮”的心理，僅僅是廉價(jià)是無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求，大獎(jiǎng)也不是引起他們光顧的根本，新奇刺激的活動(dòng)對(duì)他們更具有吸引力，提供一種方便、健康、美麗的服務(wù)才更能提升顧客忠誠(chéng)度，如“60秒瘋狂搶購(gòu)”，抽獎(jiǎng)獲得者可以在賣(mài)場(chǎng)對(duì)指定的貨架商品進(jìn)行“掃蕩”，60秒內(nèi)拿到的商品都屬于獲獎(jiǎng)?wù)?，這樣刺激的活動(dòng)讓消費(fèi)者終生津津樂(lè)道。屈臣氏在促銷(xiāo)商品陳列方面有非常標(biāo)準(zhǔn)的原則，對(duì)收銀臺(tái)附近的商品陳列技巧，“推動(dòng)走廊”的陳列方式，超值換購(gòu)、震撼低價(jià)商品的陳列，促銷(xiāo)端架的陳列、促銷(xiāo)膠箱商品的凌亂美、HOT SPOT(熱賣(mài)焦點(diǎn))的陳列原則，這些都是在從顧客購(gòu)物心理、視覺(jué)角度、走動(dòng)習(xí)慣等多方面研究得出的結(jié)論。

8、良好習(xí)慣

員工養(yǎng)成良好的促銷(xiāo)推薦習(xí)慣，在屈臣氏的促銷(xiāo)中，員工會(huì)隨時(shí)告訴顧客，這是正在進(jìn)行促銷(xiāo)的商品，向顧客推薦促銷(xiāo)商品，推介更多的優(yōu)惠信息，可以獲得顧客好感，屈臣氏要求員工必須做到這一點(diǎn)，門(mén)口的保安也會(huì)禮貌的向入店顧客贈(zèng)送一本商品促銷(xiāo)手冊(cè)，以讓顧客獲得更多的促銷(xiāo)資訊。

9、優(yōu)秀的IT系統(tǒng)支持

屈臣氏的IT系統(tǒng)能配合其靈活多變的促銷(xiāo)活動(dòng)，特別是在打折，買(mǎi)就送，贈(zèng)品管理，商品訂單，價(jià)格標(biāo)牌等方面可以發(fā)揮的淋漓盡致。

10、員工熟悉操作流程

因?yàn)樘赜械牟僮髁鞒?，屈臣氏非常重視員工的培養(yǎng)，良好的企業(yè)文化及福利待遇，是屈臣氏員工低流失率的根本，屈臣氏允許沒(méi)有不良記錄的離職員工再次回公司任職。

我們以屈臣氏“十全十美”的促銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)看看促銷(xiāo)活動(dòng)是如何在店鋪中執(zhí)行的。

所謂“十全十美”就是選擇大量10元、20元、30元商品，冠于“搶購(gòu)價(jià)”、“驚喜價(jià)”等宣傳字樣，這主要是抓住消費(fèi)者覺(jué)得10、20、30元無(wú)所謂，好象非常實(shí)惠心理而進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)。

(十全十美促銷(xiāo)活動(dòng))

(精選10元商品)

從圖片中我們可以發(fā)現(xiàn)，屈臣氏的店鋪的所有裝飾都在傳遞著一個(gè)信息，告訴顧客這一期的促銷(xiāo)活動(dòng)主題。我考察過(guò)中國(guó)非常多的化妝品零售店鋪，我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在這些方面是做的非常薄弱的。很多商家僅僅是從“好看”兩個(gè)簡(jiǎn)單的定義去做店鋪的氛圍布置，店鋪中掛滿(mǎn)了美女圖片，產(chǎn)品海報(bào)，其實(shí)這些信息在店鋪經(jīng)營(yíng)中有兩個(gè)誤區(qū)，第一是無(wú)效推廣，第二是讓顧客視覺(jué)疲勞。他不能給顧客帶來(lái)明確的消費(fèi)引導(dǎo)，這些裝飾給銷(xiāo)售不能帶來(lái)很大的幫助。

第四個(gè)是不缺貨

這點(diǎn)大家都非常清楚了，缺貨是經(jīng)營(yíng)非常忌諱的，特別是暢銷(xiāo)商品。但是怎樣做好訂貨管理，也同樣關(guān)鍵，合理的定貨要保證兩個(gè)方面：1.不缺貨;2.不積壓，高周轉(zhuǎn)。

屈臣氏采取的方法是：

1、店鋪的管理人員才可以下訂貨單;

2、采用HHT(無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)采集器)按照貨架一個(gè)一個(gè)商品檢查是否需要訂貨，配合軟件，可以實(shí)時(shí)查詢(xún)商品的庫(kù)存以及上周銷(xiāo)售，以供訂貨數(shù)量參考;

3、每周在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下兩次訂單;

4、區(qū)域經(jīng)理發(fā)現(xiàn)店鋪出現(xiàn)缺貨或者部分商品庫(kù)存偏大，操作訂貨的員工都會(huì)接受?chē)?yán)厲的批評(píng)。

以上就是屈臣氏的店鋪管理的四個(gè)主要的原則。

下面補(bǔ)充一下屈臣氏在賣(mài)場(chǎng)布局方面上，除了“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”，另外一個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)“VAS”，任何店鋪在陳列中都不得違背的，何謂“VAS”呢?為何“VAS”如此重要?

“V”是Visibility(透視性);“S”是Shoppability(易購(gòu)性);“A”是Authority(權(quán)威性)。那么屈臣氏又是如何理解與達(dá)成這些原則的呢?我們看下表：

以上的店鋪標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是商品陳列、顧客服務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)還有訂貨管理，都是需要人來(lái)執(zhí)行，屈臣氏店鋪是如何進(jìn)行員工管理來(lái)保證執(zhí)行力的?今天由于時(shí)間有限，有機(jī)會(huì)再交流。

最后感謝主辦方給日化行業(yè)提供一個(gè)這么好的交流機(jī)會(huì)，感謝籌辦人士的辛苦努力。

本次課題到此結(jié)束，謝謝大家

第三篇：學(xué)習(xí)屈臣氏,升級(jí)改造店鋪(下)

學(xué)習(xí)屈臣氏，升級(jí)改造店鋪（下）

以促銷(xiāo)活動(dòng)為主要表現(xiàn)方式的營(yíng)銷(xiāo)策略，是化妝品零售店鋪持續(xù)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Γ诙€(gè)我要講的是關(guān)于“零售店促銷(xiāo)活動(dòng)方案規(guī)劃”的話(huà)題。

一、平時(shí)在與店鋪的經(jīng)營(yíng)者溝通時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)組織促銷(xiāo)活動(dòng)存在的如下若干問(wèn)題：

1、時(shí)間不夠安排，準(zhǔn)備不及時(shí)，到了節(jié)日才臨時(shí)策劃促銷(xiāo)活動(dòng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)時(shí)間不夠安排，談判、設(shè)計(jì)DM、物料設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)等都不夠時(shí)間，只能草草安排一個(gè)主題完事，自然很難獲得好的效果；

2、沒(méi)有培養(yǎng)成各部門(mén)分工完成促銷(xiāo)活動(dòng)的流程，不管大小活動(dòng)，仍然是老板本人拍板決策；

3、針對(duì)宣傳存在的幾個(gè)問(wèn)題：媒體廣告宣傳成本過(guò)高，政府對(duì)派發(fā)傳單的監(jiān)管控制，顧客對(duì)傳單的反感，員工無(wú)效派發(fā)的浪費(fèi)；

4、搞促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候感覺(jué)人力緊張，人手不夠；

5、難有促銷(xiāo)新意，特別是顧客對(duì)活動(dòng)麻木；

二、那怎么才能組織相對(duì)低成本而又有效的促銷(xiāo)活動(dòng)呢？我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中，通常會(huì)規(guī)定公司的促銷(xiāo)大綱。我們會(huì)按以下原則來(lái)部署：

1、把促銷(xiāo)活動(dòng)分為：常規(guī)促銷(xiāo)、節(jié)日促銷(xiāo)、主題促銷(xiāo)、新店開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)、店慶促銷(xiāo)以及針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)對(duì)性促銷(xiāo)活動(dòng)。

2、把常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)定為每N天為一個(gè)促銷(xiāo)周期，每個(gè)促銷(xiāo)周期結(jié)合季節(jié)安排一個(gè)促銷(xiāo)主題；

3、常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)所有店鋪都統(tǒng)一參與，如果部分活動(dòng)細(xì)節(jié)僅限部分店鋪，可以在宣傳單上注明僅限店鋪；

4、新店開(kāi)業(yè)、店慶、競(jìng)爭(zhēng)策略、節(jié)日促銷(xiāo)等臨時(shí)短期性活動(dòng)以單張夾頁(yè)的形式增加，一般以3-7天為一個(gè)周期，針對(duì)對(duì)應(yīng)店鋪；

5、每期促銷(xiāo)活動(dòng)另配促銷(xiāo)方案、商品清單、贈(zèng)品、物料清單以及陳列標(biāo)準(zhǔn)指引；

三、很多商家經(jīng)常為組織活動(dòng)的主題而頭痛，其實(shí)做好規(guī)劃后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有這么難，我們看下表：

一年中各個(gè)節(jié)日活動(dòng)，加上如“店周年慶、新店開(kāi)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)事件、春季彩妝、夏季洗護(hù)節(jié)、冬季護(hù)膚節(jié)、面膜節(jié)、年末大優(yōu)惠、會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)”等主題活動(dòng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一年活動(dòng)已經(jīng)排的滿(mǎn)滿(mǎn)了。

四、組織活動(dòng)主題必須明白的道理：

1、節(jié)日只是一個(gè)載體，商品的優(yōu)惠活動(dòng)才是我們真正吸引顧客購(gòu)買(mǎi)的因素；

2、節(jié)日對(duì)于商家來(lái)說(shuō)只是一個(gè)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)或者是商機(jī)，3、要理解不同節(jié)日的不同消費(fèi)習(xí)慣；

4、針對(duì)不同節(jié)日我們要規(guī)劃不同的促銷(xiāo)活動(dòng)，特別是活動(dòng)的主題一定要明朗

5、形成節(jié)日商機(jī)主要有五個(gè)方面：

1）放假，人們有了逛街購(gòu)物的時(shí)間（如五

一、國(guó)慶節(jié)），這些節(jié)日本身并沒(méi)有什么一定要購(gòu)買(mǎi)什么的要求；

2）傳統(tǒng)的節(jié)日養(yǎng)成傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣（如春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)），這些節(jié)日既放假又有購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；

3）特定的節(jié)日，部分人表達(dá)情意的機(jī)會(huì)形成了銷(xiāo)售的商機(jī)（如情人節(jié)、婦女節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)、元旦）；

4）商家為了宣傳而利用的節(jié)日，或者自己根據(jù)企業(yè)的情況組織的活動(dòng)，借機(jī)引導(dǎo)消費(fèi)促銷(xiāo)（如3.15、愛(ài)牙節(jié)、店慶等）；

5）某些地區(qū)特有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還有某些國(guó)家或者地區(qū)性的大型活動(dòng)；（如集市以及地方特色的節(jié)日，還有奧運(yùn)、世博、亞運(yùn)等）；

五、我們要根據(jù)節(jié)日來(lái)設(shè)定促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容

第1類(lèi)的節(jié)日，五

一、國(guó)慶節(jié)這節(jié)日并沒(méi)有規(guī)定一定要購(gòu)買(mǎi)什么類(lèi)別的商品，它的商機(jī)主要是來(lái)自于人們放假有了購(gòu)物的時(shí)間，而這段時(shí)間商家?guī)缀醵几愦笮突顒?dòng)，顧客利用這段時(shí)間去“淘寶”，而養(yǎng)成了顧客與商店互動(dòng)的機(jī)會(huì)，所以這類(lèi)型的節(jié)日的促銷(xiāo)活動(dòng)主題并不以節(jié)日為題，我們要考慮的是如何利用這段普遍大眾都已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的時(shí)間舉辦商品的優(yōu)惠活動(dòng)；

第2類(lèi)節(jié)日（春節(jié)、端午、中秋）是在第1類(lèi)節(jié)日的基礎(chǔ)上增加考慮傳統(tǒng)節(jié)日的消費(fèi)商品品類(lèi)，是有節(jié)日氛圍的；

第3類(lèi)節(jié)日（情人節(jié)、婦女節(jié)、圣誕節(jié)）的活動(dòng)主題就是主要以節(jié)日為題，重點(diǎn)突出在宣傳單上，直接以煽情的廣告詞激起購(gòu)物欲望，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)；

第4、5類(lèi)主要是商家根據(jù)自己的策劃能力而組織的活動(dòng)；當(dāng)然我們都要考慮當(dāng)時(shí)的氣候而推薦的商品品類(lèi)，如夏季推薦防曬，冬季推薦滋潤(rùn)、保濕護(hù)膚。

六、我們分析屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)案例，屈臣氏在促銷(xiāo)活動(dòng)策劃的杰出成就大家有目共睹，接下來(lái)就給大家分析一下：

凡是重點(diǎn)節(jié)日，屈臣氏會(huì)以單頁(yè)的形式來(lái)加強(qiáng)宣傳，而常規(guī)的活動(dòng)主要是以活動(dòng)的優(yōu)惠內(nèi)容來(lái)做主要宣傳點(diǎn)。

3月8日，作為女性的一個(gè)重大節(jié)日，屈臣氏開(kāi)始做重點(diǎn)宣傳并舉辦大型促銷(xiāo)活動(dòng)。

五一、十一等節(jié)日，我們可以發(fā)現(xiàn)，宣傳重點(diǎn)在優(yōu)惠內(nèi)容而不重視節(jié)日氛圍，而春節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)會(huì)更重視節(jié)日的氛圍。

商品優(yōu)惠永遠(yuǎn)是最有效的促銷(xiāo)手段，最近2年，屈臣氏越來(lái)越直接的采取品牌折扣形式來(lái)促銷(xiāo)，這也是屈臣氏對(duì)日化精品店攻擊的利器。在研究屈臣氏的歷年的促銷(xiāo)活動(dòng)，我們可以發(fā)現(xiàn)，常規(guī)促銷(xiāo)發(fā)展的趨勢(shì)：

1、發(fā)展有效會(huì)員，利用短信平臺(tái)是一個(gè)持續(xù)發(fā)展的方式；

2、豐富內(nèi)容具有可讀性的、版面美觀的DM；

3、有效利用廠家資源，整合好促銷(xiāo)活動(dòng)；

4、店鋪的活動(dòng)的氛圍布置對(duì)銷(xiāo)售很有幫助；

5、員工熟悉活動(dòng)的內(nèi)容并積極給顧客推薦；

6、有效的員工促銷(xiāo)考核方案；

7、堅(jiān)持持續(xù)不斷的策劃促銷(xiāo)活動(dòng)，培養(yǎng)顧客消費(fèi)習(xí)慣；

8、完善的促銷(xiāo)計(jì)劃及促銷(xiāo)操作流程；

9、優(yōu)惠對(duì)顧客仍然是最有吸引力的；

10、提升交易次數(shù)與客單價(jià)是促銷(xiāo)的最終目的； 七、一個(gè)連鎖企業(yè)，一定要規(guī)范公司的促銷(xiāo)活動(dòng)流程，要規(guī)范各部門(mén)的工作職責(zé)。

《促銷(xiāo)計(jì)劃大綱》《促銷(xiāo)方案》（說(shuō)明：促銷(xiāo)時(shí)間、活動(dòng)店鋪、促銷(xiāo)主題、促銷(xiāo)內(nèi)容、費(fèi)用預(yù)算、激勵(lì)方案等）《促銷(xiāo)活動(dòng)部門(mén)工作時(shí)間安排表》《促銷(xiāo)操作須知》《促銷(xiāo)商品配置表》《促銷(xiāo)物料分配表》《月度促銷(xiāo)市調(diào)表》《促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行監(jiān)督表》《月度促銷(xiāo)商品銷(xiāo)量評(píng)估表》這些都非常重要，要高效運(yùn)營(yíng)，一定要有標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程。

八、很多公司，特別是規(guī)模還不是很大的企業(yè)，會(huì)有個(gè)苦惱的問(wèn)題：每次搞活動(dòng)都是這些品牌，每次都是這些商品，怎么辦？我個(gè)人認(rèn)為： 第一、沒(méi)有關(guān)系，大家都是這樣情況； 第二、堅(jiān)持努力尋找有賣(mài)點(diǎn)的新商品； 第三、適當(dāng)變換主題；

第四、與供應(yīng)商保持良好的溝通與合作關(guān)系，把活動(dòng)方案告訴供應(yīng)商，努力獲取供應(yīng)商的支持，共同搞好銷(xiāo)售工作；

第五、控制好庫(kù)存，不要造成積壓，積壓商品快速處理；

第六、做好促銷(xiāo)活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算，在合理的預(yù)算中堅(jiān)持適當(dāng)?shù)男麄髻Y金投入；

第四篇：屈臣氏店鋪選址分析報(bào)告

屈臣氏店鋪選址分析報(bào)告

一、屈臣氏簡(jiǎn)介屈臣氏是長(zhǎng)江和記有限公司旗下的國(guó)際零售及食品制造機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍布24個(gè)國(guó)家/地區(qū)，共經(jīng)營(yíng)超過(guò)12000間零售商店，聘用117,000名員工。集團(tuán)涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、日用、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機(jī)場(chǎng)零售業(yè)務(wù)。屈臣氏在中國(guó)200多個(gè)城市擁有超過(guò)1000家店鋪和三千萬(wàn)名會(huì)員，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。

二、屈臣氏選址的方向及店鋪要求

（一）選址方向1.人流量集中的街道，辦公樓，如航空港華聯(lián)超市一樓，附近小區(qū)眾多，人流量大2.大型百貨商店、超大型賣(mài)場(chǎng)、大型商業(yè)中心，如成都屈臣氏空港店，靠近北京華聯(lián)超市3.與星巴克、漢堡王等有相同消費(fèi)人群的商業(yè)靠近4.中心城市的地鐵沿線(xiàn)5.居住人口大的小區(qū)

（二）選址要求分為街鋪店和非街鋪店，面積在200-500平米之間。對(duì)于街鋪店，最好在一樓，有獨(dú)立的進(jìn)出口，形象展示好。臨主干道，人流量集中，可視性好，有較好的招牌廣告位。對(duì)于非街鋪店，必須在人流量通道上，并且具有相當(dāng)醒目的廣告位和招牌。

三、店址、商圈、銷(xiāo)售額的分析（以航空港中心店為例）屈臣氏選擇首先考慮的是目標(biāo)消費(fèi)群密度，捕捉率和租金成本目標(biāo)消費(fèi)者有效數(shù)量=目標(biāo)消費(fèi)群密度*捕捉率一般，屈臣氏預(yù)估捕捉率在8%-10%之間，通過(guò)這個(gè)可以計(jì)算出屈臣氏的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額.屈臣氏航空港中心店位于錦華路二段與機(jī)場(chǎng)高速的交叉路口，與北京華聯(lián)大型綜合超市毗鄰位于5個(gè)居民小區(qū)的中心（溫哥華花園、學(xué)府嘉苑、久居福等）、2所高校（西南民族大學(xué)、成都信息工程大學(xué)）附近。具體位置位于一樓，擁有獨(dú)立的出入口，標(biāo)牌醒目，清晰可見(jiàn)。影響選址的因素：（1）商圈繁榮度從商圈熱力圖中可以看出，屈臣氏在華聯(lián)空港中心店位于商圈的正中心，占據(jù)有利的地理位置。從商圈繁榮指數(shù)可以看出，商圈成熟度指數(shù)和競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)高，交通以公路為主，沒(méi)有地鐵等大流量的其他交通方式，指數(shù)偏低，附近小區(qū)眾多，人口聚集指數(shù)較高。（2）商圈類(lèi)型及租金航空港中心店的商圈類(lèi)型屬于綜合商圈，購(gòu)物占比23.47%，服務(wù)類(lèi)占比28.57%，休閑占比12.25%，餐飲占比35.71%，商圈服務(wù)種類(lèi)齊全，均勻分布。常住居民49804戶(hù)，白領(lǐng)人數(shù)38800人，屬于人口集聚型。商圈租金38元/平米/月，租金是屈臣氏選址首先考慮的因素之一，因此符合屈臣氏的選址要求。（3）商圈覆蓋人群航空港商圈住宅小區(qū)總數(shù)54個(gè)，商圈內(nèi)合計(jì)戶(hù)數(shù)49804戶(hù)，以中大型小區(qū)為主，人口密度為21.3千人/平公里，屬于人口密集型。（4）商圈覆蓋范圍自中心向四周同心圓擴(kuò)散，2000m為半徑覆蓋周?chē)乃腥巳骸＃?）主力消費(fèi)人群屈臣氏的消費(fèi)人群主要集中在18-35歲之間，多為學(xué)生與上班族。航空港商圈主要辦公樓2棟，可容納38800名白領(lǐng)上班族，附近有兩所大學(xué)，西南民族大學(xué)、成都信息工程大學(xué)，總?cè)藬?shù)超過(guò)6W人，消費(fèi)指數(shù)高，而且屈臣氏的產(chǎn)品符合這兩大類(lèi)人群的期望，復(fù)購(gòu)指數(shù)高。（6）購(gòu)物關(guān)鍵數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，航空港商圈覆蓋范圍內(nèi)超市18個(gè)，商鋪453個(gè)，集市22個(gè)，家電數(shù)碼23個(gè)，家居建材66個(gè)，其他零售132個(gè)，購(gòu)物成熟度為100分。（7）交通便捷指數(shù)附近公交站87個(gè)，停車(chē)場(chǎng)30個(gè)，交通便捷，方便購(gòu)物。屈臣氏位于華聯(lián)購(gòu)物中心一樓，洪亮購(gòu)物中心擁有地下停車(chē)場(chǎng)和地上停車(chē)場(chǎng)，同時(shí)位于錦華路二段與機(jī)場(chǎng)高速的交匯處，兩邊皆有公交車(chē)站，為購(gòu)物提供良好的交通條件。商圈客群畫(huà)像商圈男女比例約為6:4，18-35歲累計(jì)占比85%，文化程度在大專(zhuān)以上累計(jì)占比88%，學(xué)生和上班族累計(jì)占比90%以上，符合屈臣氏對(duì)于主目標(biāo)客戶(hù)群的定位。商圈個(gè)人收入2000-6000元收入的人群累計(jì)占比47.5%，6000-10000元收入的人群累計(jì)占比18.5%，收入水平中等偏上，消費(fèi)能力強(qiáng)，屈臣氏的產(chǎn)品價(jià)位集中在100-400元之間，符合這類(lèi)收入人群的消費(fèi)水平?？偨Y(jié)屈臣氏綜合考量的因素有地理位置、商圈、消費(fèi)水平，競(jìng)爭(zhēng)壓力、客戶(hù)群體。選址首要考慮的三個(gè)因素：目標(biāo)消費(fèi)群密度、捕捉率和租金，這些因素是必不可少的。店鋪選址應(yīng)該綜合考量各個(gè)因素，選出最佳位置，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，創(chuàng)造利益的最大化。

第五篇：《管理技藝之精髓》讀書(shū)筆記

《管理技藝之精髓》讀書(shū)筆記

一、管理必須被理解成為一種職業(yè)，而每一種職業(yè)都包含以下四大顯著特征： ① 此項(xiàng)職業(yè)必須完成的任務(wù)是什么？

② 為了完成任務(wù)可以利用哪些工具？

③ 其所遵守的基本原則是怎樣的？

④ 需要為工作任務(wù)負(fù)怎樣的責(zé)任？

二、管理學(xué)科 不存在莊嚴(yán)的學(xué)術(shù)統(tǒng)一性；

三、所有的管理者都需要：

A管理任務(wù)：

① 滿(mǎn)足目標(biāo)所需：管理者的工作要迎合組織目標(biāo)；

② 組織：在自己職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)工作結(jié)構(gòu)或流程進(jìn)行組織規(guī)劃，使之呈現(xiàn)出合理良好的運(yùn)行態(tài)勢(shì)；

③ 決策：沒(méi)有決策權(quán)的人，都不是管理者；

④ 控制：即是為了測(cè)量與評(píng)價(jià)工作的績(jī)效；

B管理工具：

① 會(huì)議：應(yīng)該是有價(jià)值、有效率、有成果的，因此需要會(huì)前做好充足準(zhǔn)備，會(huì)后及時(shí)總結(jié)；

② 報(bào)告：以來(lái)文字、圖片、表格等；

③ 職位說(shuō)明與委派任務(wù)；

④ 個(gè)人工作方式：科學(xué)規(guī)范其工作方式，使之高效有序；

⑤ 預(yù)算及預(yù)算編制；

⑥ 績(jī)效評(píng)估：管理者不僅需要帶領(lǐng)員工創(chuàng)造績(jī)效、對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)，還要對(duì)其評(píng)估； ⑦ 系統(tǒng)性垃圾清除；

C管理的基本原則：兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，管理者的行為績(jī)效與管理實(shí)施的質(zhì)量（實(shí)用性企業(yè)文化的本質(zhì)）

D管理者是“什么養(yǎng)的人”與“怎么做”：

（1）前者強(qiáng)調(diào)他們的特定性格能力及個(gè)人因素，其中成功的管理者創(chuàng)造績(jī)效的途徑千差萬(wàn)別，如：有些人嚴(yán)格遵循分析、估算、系統(tǒng)化邏輯，而一些則靠著靈光一現(xiàn)的直覺(jué)辦事，思維極度跳躍；有些人擁有令人羨慕的才智，但更多人的才智則是一般；有些人是名副其實(shí)的工作狂，但有些人更愿意享受輕松愜意的生活；有些人性格開(kāi)朗外向，交際能力極佳，則另外一些人表現(xiàn)為外向、保守、甚至木訥害羞；

（2）后者則強(qiáng)調(diào)管理者是具體怎么做才能取得績(jī)效：

①關(guān)注結(jié)果：結(jié)果是每一個(gè)管理者及其關(guān)注績(jī)效唯一起決定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。【注：人的本性更傾向于對(duì)投入的重視，相比產(chǎn)出和結(jié)果來(lái)說(shuō)，人們更愿意將大部分注意力集中在工作消耗、個(gè)人投入的精力和努力上（投入導(dǎo)向性）；雖然對(duì)績(jī)效影響較好，但是在大型企業(yè)，或者對(duì)職位較低者來(lái)說(shuō)，其作用不是很大；常常再實(shí)施的過(guò)程中追求產(chǎn)出導(dǎo)向，但失敗時(shí)，管理者則需要用“過(guò)程更重要”來(lái)安撫人心，但卻也不能常用（產(chǎn)出導(dǎo)向）】 ②對(duì)整體做貢獻(xiàn)：分工越來(lái)越精細(xì)，整體目標(biāo)則越易被忽略，需要不斷敢于組織內(nèi)部進(jìn)行有意識(shí)地協(xié)調(diào)，迫使管理者需要對(duì)組織集中管理；充分利用有效資源，創(chuàng)造有利條件，使每個(gè)人的有點(diǎn)都能服務(wù)于整體利益；促進(jìn)“專(zhuān)才”，必要時(shí)甚至“強(qiáng)迫”他把自己的專(zhuān)業(yè)和全局目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，形成“通才”融匯到整體；

③聚焦關(guān)鍵：一個(gè)人也許可以同時(shí)做好幾百件事情，但是真正取得成績(jī)的也只有幾件，想獲得成果，就必須吧注意力集中到少數(shù)的管家事物上。特別是腦力勞動(dòng)者則需要在長(zhǎng)

時(shí)間內(nèi)處于不被打擾的環(huán)境中工作，一旦被打擾，則需要時(shí)間使其注意力重新回到工作；④用優(yōu)勢(shì)：必須讓每個(gè)恩能充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，利用自己的優(yōu)勢(shì)；

⑤ 信任：與下級(jí)營(yíng)造一種相互信任的氛圍，一旦建立這樣的一個(gè)相互信賴(lài)的基礎(chǔ)，那

么他們的管理也會(huì)變得強(qiáng)大而有力，即建立了堅(jiān)實(shí)的管理環(huán)境；

⑥ 正面思考：管理者常常懂得這樣的一個(gè)道理，再糟糕的事情中也能找出好的一面（當(dāng)

然，正面思考也保證不了他們能去的成功，但肯定的一點(diǎn)是，校級(jí)的態(tài)度只能把成功推得更遠(yuǎn)，而積極樂(lè)觀的態(tài)度至少還能帶來(lái)一絲希望）

優(yōu)秀的管理者能夠靈活駕馭自己的思維方式，調(diào)整自己的心態(tài)和期望值：

a他們的注意力從問(wèn)題本身轉(zhuǎn)移到了機(jī)遇和契機(jī)的基礎(chǔ)上來(lái)：成功與效益的產(chǎn)生，必須建立在盡可能利用一切可以利用的機(jī)會(huì)和契機(jī)的基礎(chǔ)上，而這又需要以積極正面的思維方式為前提。困境中是否隱藏著機(jī)遇？能否從中找出可為我所用的有利因素，管理者內(nèi)心常這樣思考著；

b實(shí)現(xiàn)了由外部激勵(lì)到自我激勵(lì)的轉(zhuǎn)化：即使情況分析之是“非常糟糕”的結(jié)論，他們總會(huì)積極逆向思維——要改變這樣不利局面，我能做什么？