第一篇：關(guān)于旅行社服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展

關(guān)于旅行社服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展

摘 要:21世紀(jì)以來，旅行社的服務(wù)模式一直由于服務(wù)質(zhì)量等問題而飽受詬病?；谀壳奥眯猩绲男袠I(yè)現(xiàn)狀，本文通過分析與研究旅行社服務(wù)模式創(chuàng)新與發(fā)展的必要性，就旅行社服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展，提出了一些參考性對策。

關(guān)鍵詞:旅行社；服務(wù)模式；創(chuàng)新與發(fā)展；對策

國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)健的高速增長，也為旅游業(yè)的發(fā)展帶來了蓬勃生機。旅游業(yè)在迅猛發(fā)展的同時，關(guān)于旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴也隨之漫天而來。旅行社在面對質(zhì)量問題和旅游業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化、市場化等多重沖擊下，如何對旅行社的服務(wù)模式進行創(chuàng)新與發(fā)展，確保旅行社的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)相關(guān)人員們亟待解決的難題。旅行社服務(wù)模式創(chuàng)新與發(fā)展的必要性

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展使得越來越多的旅行社如同雨后春筍般涌現(xiàn)在神州大地上。在市場的導(dǎo)向下，為了爭奪更多的客源，一場沒有硝煙的價格戰(zhàn)也開始愈演愈烈。趨之如騖地要投身于旅游業(yè)的商人們?yōu)榱吮ＷC足夠的利益，使得旅行價格在不斷降低的同時，旅游服務(wù)質(zhì)量也變得越來越低劣。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)階段旅行社的服務(wù)質(zhì)量問題主要是體現(xiàn)在幾個方面：旅行前以低價吸引旅客入團；旅行中隨意更改路線，不能兌現(xiàn)承諾景點的游玩；旅行中吃住標(biāo)準(zhǔn)大大降低，對于質(zhì)量較好的吃住環(huán)境需要額外收費；有目的性地推銷產(chǎn)品，引誘旅客購買等情況。而對于正處于網(wǎng)絡(luò)時代的人們，在旅行前，對旅行目的地的選擇往往是通過在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)過一定時間的閱覽，被所選目的地的美景所吸引，進而選擇前往旅游。在經(jīng)過旅行社質(zhì)量較差的旅游體驗之后，現(xiàn)實與預(yù)期之間存在的巨大落差導(dǎo)致旅客們與旅行社形成了不可調(diào)和的矛盾。旅行社低劣的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致客源的大量流失，而旅行社為了招攬更多的旅客又開始再次降低價格，同時服務(wù)質(zhì)量也再次隨之而降，周而復(fù)始，陷入了旅行社服務(wù)質(zhì)量越變越差的惡性循環(huán)。究其根本原因，在于目前階段的旅行社服務(wù)模式已經(jīng)跟不上時代的步伐，無法適應(yīng)當(dāng)下旅客們的現(xiàn)實需求。因此，現(xiàn)階段對于旅行社服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展已經(jīng)變得刻不容緩。2旅行社服務(wù)模式創(chuàng)新與發(fā)展的對策

針對目前致使旅行社服務(wù)質(zhì)量持續(xù)下降的根本原因，就旅行社服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展，提出了一系列行之有效的實施對策。

2.1制定以旅客為主、旅行社為輔的個性化旅游產(chǎn)品設(shè)計模式

傳統(tǒng)模式下的旅游產(chǎn)品設(shè)計完全由旅行社主持，旅行社憑借對市場需求的捕捉，單向地對旅行中旅客的飲食、住宿、出行、游覽、購物、娛樂等方面進行設(shè)計與規(guī)劃，旅客們只能盲目地聽從旅行社做出的安排。旅行社的旅游產(chǎn)品在未經(jīng)體檢前對旅客存在著無可預(yù)知性，對旅游產(chǎn)品的不了解往往會造成旅客錯選不符合心理預(yù)期的旅游產(chǎn)品，進而導(dǎo)致旅客與旅行社之間產(chǎn)生矛盾。

針對上述情況，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)時代的信息渠道，有效解決旅客與旅行社在信息方面的不對等，良好地交互雙方意見，制定以旅客為主、旅行社為輔的個性化旅游產(chǎn)品設(shè)計模式，使旅客們都能體驗令自己滿意的旅游產(chǎn)品。具體內(nèi)容是：在旅行社的網(wǎng)站上發(fā)布旅游景點的圖片、旅游行程中飲食、住宿、出行、游覽、購物、娛樂等方面的內(nèi)容，旅客們在對旅途中的有關(guān)內(nèi)容有了充足的了解之后，選擇自己滿意的旅游產(chǎn)品，或者還可以按自己的需求，在旅行社的設(shè)計基礎(chǔ)上，靈活選擇旅游過程中的飲食、住宿、交通、購物等相關(guān)內(nèi)容，設(shè)計出自己的個性化旅游產(chǎn)品，從而使買賣雙方的要求都能得到滿足，同時也增加了旅行社的經(jīng)濟效益與社會效益。

2.2構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)

在傳統(tǒng)旅行社服務(wù)模式中，旅行社的服務(wù)過程通常隨著旅客旅游過程的結(jié)束而結(jié)束，往往沒有建立良好的旅游服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，無法獲得旅客們對于所體驗的旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)意見與建議，對于客戶的積累與發(fā)展十分不利。意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托曾提出著名的二八定理：“百分之二十的客戶為企業(yè)帶來百分之八十的利潤值”，這條定理顯示培養(yǎng)一批對旅行社忠誠度高，對旅行社旅游產(chǎn)品認(rèn)可度高，并且經(jīng)常關(guān)顧客戶，是增加旅行社的經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)鍵所在。而在現(xiàn)階段，由于旅游業(yè)的膨脹式發(fā)展，使得有些投身于旅游業(yè)的商人們急于回本，不考慮長遠利益，只注重當(dāng)前的經(jīng)濟效益，從而忽略了對忠實客戶的積累與發(fā)展，這樣不利于旅行社的長期發(fā)展。

基于目前旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，為了使旅行社能夠既惠當(dāng)前，更利長遠，就需要構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量反饋制度，形成一個質(zhì)量反饋的閉合系統(tǒng)。其整體結(jié)構(gòu)是：旅游服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)計→旅客選擇與體驗旅游產(chǎn)品→旅客對服務(wù)質(zhì)量提出意見與建議→改進旅游服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)計。具體工作內(nèi)容為：獲取每一位體驗過旅行社旅游產(chǎn)品的旅客對于本次旅游的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)評價、意見與建議，基于獲取的相關(guān)內(nèi)容，找出旅游過程中旅客不滿意的環(huán)節(jié)并加以改進與完善，明確以后在旅游產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)質(zhì)量上的發(fā)展方向，提高旅客的滿意度，從而增加旅行社的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.3建立旅客旅游檔案

基于目前的旅行業(yè)正處于賣方市場、競爭激烈的行業(yè)現(xiàn)狀，招攬客源、爭奪旅游市場是旅行社的工作重點，從而忽略了對旅客旅游檔案的建立與管理。旅客旅游檔案是在旅行社的經(jīng)營服務(wù)過程中，通過持續(xù)性地收集與調(diào)查旅客們的旅游信息來建立的。通過對旅客們旅游過程中不斷積累的旅游信息的研究與分析，能更有利于把握旅客們對于旅游產(chǎn)品與旅游服務(wù)的需求，從而能針對旅客們的需求迅速調(diào)整旅游服務(wù)的內(nèi)容，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，進而改善旅行社的品牌形象，增強社會效益與經(jīng)濟效益。

旅客旅游檔案的具體內(nèi)容應(yīng)該涵蓋幾個方面：旅客對于旅游產(chǎn)品的個性化需求、旅客對于旅游服務(wù)質(zhì)量的評價與建議、旅客常規(guī)檔案與旅客旅游需求分析報告等。需要注意的是，對于旅客旅游檔案的收集與建立，需要基于旅客自覺自愿的原則，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。除此之外，還要嚴(yán)格管理旅客檔案，保護旅客的隱私權(quán)。結(jié)語

基于目前旅客投訴旅行社服務(wù)質(zhì)量的主要問題的分析與研究，探討了旅行社服務(wù)模式創(chuàng)新與發(fā)展的必要性，就如何實現(xiàn)旅行社服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展，提出了三大措施：制定個性化旅游產(chǎn)品設(shè)計模式、構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)與建立旅客旅游檔案，希望能有效提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻:

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第二篇：旅行社業(yè)如何創(chuàng)新發(fā)展

旅行社業(yè)如何創(chuàng)新發(fā)展

旅行社業(yè)如何創(chuàng)新發(fā)展

旅行社業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的龍頭，是旅游業(yè)發(fā)展的橋梁和紐帶，是旅游業(yè)對外的窗口和形象，走規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展道路是當(dāng)今旅行社業(yè)科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)新謀變的必然選擇。

新的《旅行社條例》著眼于與國際通行規(guī)則的全面接軌，取消了旅行社設(shè)立分支機構(gòu)的障礙，最大限度地滿足了旅游經(jīng)營者做大做強的渴望，為旅行社垂直分工體系的形成提供了政策依據(jù)和法律保障。目前，由于旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，旅行社業(yè)社會化、專業(yè)化的分工體系尚未完全形成，在當(dāng)前仍以價格為主要競爭手段的旅游市場環(huán)境中，相當(dāng)一部分旅行社尤其是一些中、小旅行社都深切地感受到經(jīng)營風(fēng)險與實際收益的嚴(yán)重偏離，低端的價格競爭使得部分旅行社難以為繼，一部分旅行社將逐步被邊緣化或成為其他旅行社的服務(wù)網(wǎng)點或成為旅游批發(fā)商的加盟店，加之今年旅行社需要按照規(guī)定足額補繳質(zhì)量保證金，預(yù)計超過10%的旅行社將要退出旅游市場。那么，在目前政策環(huán)境及市場體制下，旅行社業(yè)應(yīng)該如何才能堅持科學(xué)發(fā)展、實現(xiàn)又好又快地發(fā)展呢？

加快產(chǎn)業(yè)升級，培育和扶持旅行社企業(yè)集團的發(fā)展和壯大。從整體上看，目前我國旅行社業(yè)“弱、小、散、差”的現(xiàn)狀還沒有從根本上得以改變，單體數(shù)量雖然較多，但經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)營效益差，抵御風(fēng)險能力弱。為了加快產(chǎn)業(yè)升級，旅行社業(yè)必須走社會化分工，專業(yè)化協(xié)作的道路。對于實力較強、規(guī)模較大、管理先進的旅行社，可以逐步培育和扶持為旅游企業(yè)集團，而對于實力較弱、規(guī)模較小、不具備市場研發(fā)能力的旅行社，可以發(fā)展成為旅游企業(yè)集團的代理商（或零售商）。這種專業(yè)化的分工體系可以使得不同的旅行社各司其職，從而有效地克服因缺乏分工而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)交叉覆蓋，有利于資源有效配置，有利于保障市場的有序競爭，有利于促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，有利于規(guī)模效益的形成和產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的升級。因此，通過加大改革力度，推動大型旅游企業(yè)改制、改組，健全現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度，完善法人治理結(jié)構(gòu)；推動大型旅行社向規(guī)模集團化、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，逐步培育和發(fā)展旅行社企業(yè)集團的發(fā)展和壯大。同時，充分發(fā)揮中小旅行社在參與分工協(xié)作經(jīng)營中的優(yōu)勢，形成以旅行社企業(yè)集團為主導(dǎo)，以中小旅行社為支撐的旅行社發(fā)展格局，最終使旅行社業(yè)逐漸步入科學(xué)化管理、市場化運作、可持續(xù)發(fā)展的良性運行軌道，我們的旅游市場也會由惡性的低端價格競爭發(fā)展成為以品牌、品質(zhì)為核心的競爭上來。樹立品牌意識，加強企業(yè)管理、全面提升旅游服務(wù)

質(zhì)量。隨著旅游業(yè)突飛猛進的發(fā)展，樹立、培育自己的品牌已成為旅行社開拓市場，提高競爭力的重要手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)化的管理是樹立旅行社品牌的基石。為此，旅行社可以做好以下三個方面的工作：

首先，樹立和強化服務(wù)意識。旅行社提供的旅游產(chǎn)品主要是服務(wù)，其服務(wù)意識的強弱，服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定著旅游產(chǎn)品的優(yōu)劣，影響著旅游消費者的滿意與否。因此，無論是旅行社管理人員還是一線工作人員都要樹立“游客第一、質(zhì)量為先”的意識，事事、時時、處處以游客為中心。同時，豐富的文化內(nèi)涵，精湛的業(yè)務(wù)技能，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。一名優(yōu)秀的旅游工作者不僅必須具備一定的歷史、地理、政治、文學(xué)、軍事、建筑、天文、美學(xué)等方面的知識，以滿足不同類型、不同層次旅游消費者的文化需求，而且還必須具備一定的業(yè)務(wù)技能。熱情的語言能夠使游客感到輕松愉悅、如沐春風(fēng)，真誠的服務(wù)能夠使游客產(chǎn)生信任和依賴，從而提高旅行社的知名度和美譽度。其次，建立健全各項規(guī)章制度。沒有規(guī)矩不成方圓，同樣，旅行社如果沒有建立一系列適合自身實際需要的規(guī)章制度，也就不可能為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。在經(jīng)營管理中，旅行社要結(jié)合本單位實際，制訂并落實關(guān)于崗位職責(zé)、人事管理、門市接待、導(dǎo)游服務(wù)、安全管理、質(zhì)量監(jiān)督、檔案管理、財務(wù)管理等各項規(guī)章制度。旅游經(jīng)營活動中的各個部門、每一環(huán)節(jié)就需要用規(guī)章制度加以調(diào)整，用規(guī)章制度去規(guī)范每一個工作人員的行為，構(gòu)建并完善旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系。再次，強化服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查。旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查是調(diào)查、掌握旅游信息的重要途徑，是評價旅游工作人員服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)，同時也是促進旅游服務(wù)質(zhì)量提高的重要手段。以規(guī)章制度和工作規(guī)范為依據(jù)，將旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督控制貫穿于旅游活動的全過程，從而促進旅游服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，為塑造自身旅游品牌提供堅強的保障。

加強產(chǎn)品研發(fā)，滿足人們不斷增長的旅游消費需求。隨著經(jīng)濟、社會的不斷發(fā)展，旅游消費者的消費意識和消費觀念日益增強，個性化、獨特性、時代性的旅游產(chǎn)品越來越受到人們的青睞和關(guān)注。旅行社要時刻根據(jù)旅游者的消費趨勢和走向，不斷開發(fā)、設(shè)計新的旅游產(chǎn)品，以適應(yīng)不同時期、不同層次、不同類型的旅游消費者的消費需求。為此，在經(jīng)營管理中，旅行社可以做好以下三個方面的工作。首先，迎合旅游者的消費需求?！笆濉逼陂g，在高速交通的快速發(fā)展、居民收入的穩(wěn)定提升、城市內(nèi)部交通的完善，公共服務(wù)體系的 健全，城鄉(xiāng)差距逐漸縮小以及假日制度逐步落實等利好因素的促進下，大眾旅游的階段特征更加凸顯，個性化、多樣化、自由化的旅游需求越來越強烈。旅行社應(yīng)把滿足游客不斷增長的旅游消費需求作為自己工作的出發(fā)點和落腳點，這些需求特征反映在旅游產(chǎn)品的選擇上，就是希望旅行社提供的旅游包價形式更為靈活，產(chǎn)品組合更為豐富，產(chǎn)品特色更為鮮明。所以，旅行社就應(yīng)該在企業(yè)定位、產(chǎn)品經(jīng)營、技術(shù)創(chuàng)新等方面采取相應(yīng)的舉措，實現(xiàn)從提供常規(guī)包價旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)旅游者消費需求提供定制化、個性化旅游產(chǎn)品，從單純觀光型旅游產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕蓍e、度假、體驗型為主的旅游產(chǎn)品等。同時，進一步明確目標(biāo)市場，做好市場細分。旅行社可以按不同因素進行市場細分，例如，按旅游消費者的目的可以分為會展旅游、商務(wù)旅游、修學(xué)旅游、休閑旅游、度假旅游、觀光旅游等。由于旅游產(chǎn)品的多樣化，旅游消費的多元化，不同類型的旅游者的消費偏愛、消費需求也有很大的差異，旅行社必須在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，在市場細分的前提下，結(jié)合自身優(yōu)勢，明確目標(biāo)市場，把有限的人力、財力、物力集中在最能增加經(jīng)營收入和利潤增長的消費群體上來。

其次，積極配合、參與某一主題活動。旅行社可以借助國家在某一特定時期鼓勵、倡導(dǎo)的某一消費行為，或者以某一重大歷史事件為契機，適時推出相應(yīng)的特色旅游產(chǎn)品。這種“借勢、借力”，不僅可以造就較大的潛在客源市場，而且還可以減少前期開發(fā)市場的精力和財力。今年是我國辛亥革命100周年、中國共產(chǎn)黨成立90周年，各機關(guān)、企事業(yè)單位為進行革命傳統(tǒng)教育，弘揚和培育民族精神，增強愛國情感而紛紛組織廣大干部職工參加了紅色旅游活動。一些善于抓住市場脈搏順勢而為，積極開發(fā)、設(shè)計營銷相應(yīng)旅游線路的旅行社，就會實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

再次，依據(jù)團隊、散客結(jié)構(gòu)性變化。為進一步促進人民群眾共享改革開放成果、提高生活質(zhì)量，帶薪休假、休閑度假等新興的市場將應(yīng)運而生，加之隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，人們消費觀念的逐步轉(zhuǎn)變，散客市場必將在未來的旅游市場中得到更加快速的發(fā)展。長期以來，部分旅行社拘泥于成熟的操作模式而熱衷于團隊市場，對于散客市場因操作繁瑣或成本過高而積極性不高。所以，旅行社應(yīng)逐步轉(zhuǎn)變重團隊、輕散客的經(jīng)營理念。在散客產(chǎn)品的設(shè)計、宣傳、接待等服務(wù)內(nèi)容上形成一系列的運作模式，并且給旅游者提供最大限度的便捷和實惠。目前，有的旅行社引入商業(yè)經(jīng)營模式，廣泛設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，不僅

為散客市場提供便捷的服務(wù)，而且隨時為游客提供更加豐富的旅游產(chǎn)品。

強化營銷手段，提高營銷的針對性、實效性。在營銷過程中注重旅游形象推廣的創(chuàng)新性和市場營銷的有效性。旅游產(chǎn)品只有通過營銷才有可能被消費者了解、認(rèn)可和接受，旅行社經(jīng)營產(chǎn)品的非物質(zhì)性等特殊特點決定著其只有充分發(fā)揮、運用好旅游營銷的功能和作用，才能更好地招徠、接待旅游者，不斷提升自身發(fā)展空間。一是繼續(xù)利用傳統(tǒng)有效的宣傳方式。在制作和發(fā)布旅游廣告時，應(yīng)當(dāng)明確旅游廣告的主題，所有的內(nèi)容必須服務(wù)于這一主題，同時，務(wù)必突出重點，彰顯個性，宣揚本社優(yōu)勢，展示優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)；根據(jù)不同的旅游產(chǎn)品、不同特征的旅游消費者、廣告競爭狀況、廣告覆蓋區(qū)域等綜合因素選擇相應(yīng)的媒體，以達到最佳的廣告效應(yīng)；把握最佳時機，開展旅游廣告宣傳，最大限度地發(fā)揮宣傳作用，從而獲得較大利潤。同時，旅行社宣傳、推介旅游產(chǎn)品時應(yīng)力求客觀、準(zhǔn)確，實事求是。根據(jù)差距分析理論，消費者對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于對產(chǎn)品的感受與事先期望的比較，當(dāng)游客對產(chǎn)品的感知超過了對產(chǎn)品的預(yù)期時，其就會感到滿意，如果低于預(yù)期就會產(chǎn)生失望。因此，旅行社在產(chǎn)品宣傳或簽訂旅游合同時，盡量避免使用“豪華旅游團”、“自選購物次數(shù)”、“準(zhǔn)（或相當(dāng)于）星級酒店”等誘惑性、模糊性或不確定性用語，以避免因游客對旅游產(chǎn)品期望值過高而埋下事后遭受投訴的隱患。二是積極發(fā)展旅游電子商務(wù)，實行網(wǎng)上宣傳、推廣、銷售。通過網(wǎng)絡(luò)展示企業(yè)形象，推介旅游線路，介紹旅游常識，傳播風(fēng)土人情，增強游客吸引力，積極推行網(wǎng)上預(yù)售和交易，從而實現(xiàn)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營的現(xiàn)代化、自動化。加強部門溝通，實現(xiàn)旅游經(jīng)營者與旅游輔助者合作共贏。旅行社經(jīng)營活動的高度依賴性和關(guān)聯(lián)性，決定了一次旅游活動涉及旅行社、景區(qū)點、賓館、交通、購物場所等相關(guān)單位和部門，每一環(huán)節(jié)均需要各相關(guān)經(jīng)營主體的相互支持、配合與協(xié)調(diào)。目前，我國旅行社企業(yè)一般來說規(guī)模較小，對于諸如航空、鐵路等經(jīng)營主體來說，旅行社并不是他們的重要的銷售環(huán)節(jié)，尤其是在游客流動量較大的熱點地區(qū)，旅行社往往出現(xiàn)有客源，但無機、車票的尷尬境況。但從總體發(fā)展趨勢上看，與旅行社業(yè)相關(guān)的各個產(chǎn)業(yè)正逐步向市場化、企業(yè)化方向邁進，因此，旅行社首先應(yīng)該選擇具有合法經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的相關(guān)旅游輔助者，并通過接待合同等法律形式確定雙方權(quán)利義務(wù)，其次，在市場機制發(fā)揮主要作用情況下，通過規(guī)模效應(yīng)取得資源優(yōu)勢，不斷加

強與協(xié)作部門之間的合作與協(xié)調(diào)，實現(xiàn)旅游業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)的共同發(fā)展。

隨著旅游市場競爭的日益激烈和經(jīng)濟全球化進程的不斷加快，只有堅持科學(xué)發(fā)展，與時俱進、創(chuàng)新謀變、完善體制，健全機制，強化管理、誠信服務(wù)，旅行社業(yè)的發(fā)展才能適應(yīng)市場經(jīng)濟的客觀要求，旅行社業(yè)提供的旅游產(chǎn)品才能滿足游客日益增長的消費需求，同時我國旅行社業(yè)也必將能夠?qū)崿F(xiàn)又好又快地跨越式發(fā)展。

第三篇：旅行社服務(wù)和銷售模式研究

旅行社服務(wù)和銷售模式研究

一、服務(wù)模式

旅行社提供的服務(wù)主要包括自由行、團隊游、當(dāng)?shù)赜?、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、簽證、票券、用車等全系列旅游度假產(chǎn)品服務(wù)，以及旅游保險產(chǎn)品和消費者保障基金等保險服務(wù)。其服務(wù)類型主要根據(jù)將旅行社分成旅游經(jīng)營商和旅游零售商分為批發(fā)服務(wù)和零售服務(wù)兩大類型。

(1)旅游經(jīng)營商

其業(yè)務(wù)也叫批發(fā)服務(wù)，是指旅行社根據(jù)自己對市場需求的了解和預(yù)測，大批量的訂購交通運輸公司、飯店、目的地經(jīng)營接待業(yè)務(wù)的旅行社、旅游景點等有關(guān)旅游企業(yè)的服務(wù)和服務(wù)，然后將這些單向服務(wù)組合成為不同的包價旅游線路服務(wù)或包價度假集合服務(wù)，最后通過一定的銷售渠道像旅游消費者出售。旅游經(jīng)營商的最大優(yōu)勢在于它可通過大量購買單項旅游服務(wù)獲得可觀而穩(wěn)定的折扣, 并組裝成一系列方便、精致的整體服務(wù)。

由于市場的激烈競爭, 眾多旅游經(jīng)營商不可能同時占據(jù)整個旅游市場。根據(jù)自身的優(yōu)勢和市場需求分析把握, 他們逐漸形成了擁有各自特色服務(wù)的顧客群。①大眾市場經(jīng)營商服務(wù)主要是推出前往目的地的旅游項目, 滿足大眾市場的需求。而根據(jù)地理位置又將市場細分為不同地區(qū)推出各種服務(wù)。②專業(yè)經(jīng)營商為特定旅游者提供特定的組合旅游服務(wù)。根據(jù)各自的業(yè)務(wù)服務(wù)專業(yè)化領(lǐng)域還可將其劃分為5 種:a:

提供到特定目的地b: 向特定客源地區(qū)提供。c: 使用特定住宿設(shè)施(如度假村)。d: 使用特定交通工具。e: 提供特定興趣愛好(如游獵、商務(wù)培訓(xùn)等)。③國內(nèi)經(jīng)營商，主要從將服務(wù)事組裝和出售給國內(nèi)旅游者。④接團經(jīng)營商主要為海外團提供各種地面服務(wù)。(2)旅游代理商/ 旅游零售商

①旅游零售商的傳統(tǒng)職能是代理銷售大多數(shù)旅游供應(yīng)企業(yè)的單項服務(wù)和旅游批發(fā)商的組合服務(wù)。一般講，旅游零售商提供4 種形式的旅游服務(wù)。①包價旅游，包價旅游服務(wù)是圍繞特定的旅游者群體需要設(shè)計而成的。②陪同旅游服務(wù)，就是由一個有經(jīng)驗的導(dǎo)游全程護送、陪同、照顧, 并處理途中的基本事物。③無陪同包價旅游服務(wù)(這種形式比較靈活, 旅游者可以任意選擇購買組合服務(wù)。④團隊旅游服務(wù)。另外, 和顧客參與服務(wù)設(shè)計加工深度不同, 還可以將旅游零售商出售的服務(wù)分為以下幾種類型:直接代銷的各類包價服務(wù)組合設(shè)計國際航線和飯店以及地接的經(jīng)營商的服務(wù)和定制旅游服務(wù)第一種方式工作量小, 傭金穩(wěn)定, 銷售價格低, 風(fēng)險低, 所以這種服務(wù)是旅游零售商的主要業(yè)務(wù)。而第三種服務(wù)最直接鮮明地體現(xiàn)了旅游零售商提供個性化服務(wù)。

二、銷售模式

旅行社的銷售模式主要包括傳統(tǒng)的線下模式和隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展而形成的電子商務(wù)兩大類銷售模式，傳統(tǒng)的線下模式中包括品牌及連鎖門店模式和渠道模式，而電子商務(wù)模式則有通過中間代理商代理，自建電子商務(wù)平臺已經(jīng)通過第三方電子商務(wù)平臺三種銷售模式。

1、品牌及連鎖門店模式：

即在人群群集的地方設(shè)立營業(yè)部收取客源, 旅行社實施橫向一體化戰(zhàn)略，通過大規(guī)模建立營業(yè)網(wǎng)點或者通過并購、戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式建立健全旅行社零售網(wǎng)絡(luò)。門店多通過連鎖加盟商業(yè)模式或者傳統(tǒng)的承包營業(yè)部的形式來呈現(xiàn)。代表就是春秋，中旅，國旅，青旅這些企業(yè)。做品牌旅行社投資大，時間也太長，一般需要十幾年甚至幾十年的積累和鋪墊才行，而且現(xiàn)在這些所謂的品牌旅行社大多成立并發(fā)展于80、90年代缺乏競爭的環(huán)境下，并且不少大型國營旅行社還掌握了大量無償?shù)膰匈Y源，比如著名的國旅大廈，在西康路北京路口，毗鄰恒隆廣場。（*政策參考，上海在2002年左右，成立旅行社必須是在國營體制，私人不能申請成立旅行社）所以當(dāng)今天還要想投資建立一家靠品牌知名度取勝的旅行社，只能說要走的路，要投入的時間、資金，不是一般人或機構(gòu)能夠承受的。西藏路上有家這幾年才大通旅行社，就在走靠黃金地段開設(shè)門店，連鎖化，廣告轟炸等方式努力想成為一個新興品牌，雖然他已經(jīng)通過主營短線旅行錯開了和春秋這些品牌社的競爭，但我對他的前途并不看好，最主要一點就是核心競爭力的缺失。

2、渠道模式：

渠道模式，或者說成關(guān)系，即旅行通過與某些企業(yè)社團組織之類團體行程協(xié)議壟斷該團體的旅行業(yè)務(wù)。比如有些家旅行社把某銀行全國的旅游業(yè)務(wù)壟斷了；有的旅行社甚至是大型企業(yè)直接建立解決職工旅游(問題的，比如寶鋼旅行社；還有專做高端的如在滬臺灣人的東

南旅行社等等。換句話說，這些中小旅行社靠渠道和關(guān)系，各顯神通發(fā)展著自己的業(yè)務(wù)，而且多是接企事業(yè)單位的團隊。這種模式有兩個重大缺點，一是可以賺錢，而不能做大做強，以為通過渠道和關(guān)系網(wǎng)最難標(biāo)準(zhǔn)化，而且業(yè)務(wù)量也是有限的；二是老板負擔(dān)重，因為渠道客戶，都要老板自己去常年“維護”，關(guān)系網(wǎng)越做越大，犧牲的個人時間，身不由己的時間也最多。

3、中間電商代理模式

該模式下旅行社通過與中間的電子商務(wù)企業(yè)談判，通過電子商務(wù)企業(yè)代理銷售自己的旅游產(chǎn)品，每賣出去一份產(chǎn)品支付一定的傭金。代理人模式最早的旅游電子商務(wù)模式就是以攜程一樣為代表，代理模式還發(fā)展成商人模式。即電商企業(yè)跟旅行社談判保證一定時間內(nèi)售出一定數(shù)量的產(chǎn)品，電商擁有定價權(quán)，但是如果未能在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售講需要賠錢。電商企業(yè)擁有產(chǎn)品以及定價之后可以任意的打包，他可以任意的組裝成別的產(chǎn)品，然后來賣。這個模式在中國不是很發(fā)達，但是在美國上市公司里面，有的最主要的就是靠這個商人模式來發(fā)展。近幾年在歐洲、在東南亞有些公司，即使中國也有些公司開始做這個業(yè)務(wù)，但是做的規(guī)模不是很大，沒有美國這么大。第三種模式，倒定價模式，有更廣泛的定義應(yīng)該叫不透明模式。即顧客給以一定限定條件并且給出價格，旅行社根據(jù)自身決定是否接受該價格。今日在酒店預(yù)訂領(lǐng)域去哪兒網(wǎng)推出了該類型服務(wù)。

4、自建官方 B2C 網(wǎng)站模式：

該模式指在互聯(lián)網(wǎng)時代下，批發(fā)商/組團社/地接社均可以通過互聯(lián)網(wǎng)來接觸終端用戶，成本低廉，因此這些旅行社都紛紛建立有自己的官方B2C網(wǎng)站，差異點在于不同旅行社對自建官方B2C網(wǎng)站的投入力度有所不同，2000年開始在美國就有這個浪潮，旅行社，酒店，航空公司建立自己的網(wǎng)頁，通過直銷，以最近的價格、最好的產(chǎn)品吸引消費者。比第三方B2C平臺相比節(jié)約了代中間費用，第二，掌握了客戶的信息，可以做跟進銷售。第三，由于他是最了解目前自己的產(chǎn)品，他在和消費者交互的時候，可以非常有針對性推薦自己的產(chǎn)品，讓自己最需要賣掉的產(chǎn)品賣掉，而第三方在中間有各種經(jīng)濟利益，包括信息溝通是不是暢通的問題，他沒有辦法完成這項功能。

5、第三方 B2C平臺模式：

第三B2C平臺模式即媒體模式指的是部分旅行社借助于第三方B2C平臺（如淘寶旅游頻道）來進行網(wǎng)絡(luò)銷售，這也是第三方B2C平臺依托自身強大的用戶規(guī)模進軍旅游市場的體現(xiàn)。而旅行社通過與時下流行的團購概念像結(jié)合，與團購網(wǎng)站合作推出的旅游團購也屬于該模式的范疇之內(nèi)。從消費者的角度講，像淘寶旅行這樣的綜合性的在線旅游平臺的出現(xiàn)免去了不少麻煩：由于此前在線旅游服務(wù)種類單一，消費者通常需要訪問很多網(wǎng)站才能做好較為詳盡的旅行日程的安排，或者根本無法在網(wǎng)上找到所需的產(chǎn)品。最早推出這種模式的是美國的一家公司，九幾年開始運營到2001年的時候，由于旅游網(wǎng)站越來越多，業(yè)務(wù)量急劇上升，這家公司也是在2000年左右上的市，最

高峰03年、04年的時候這家公司市值曾經(jīng)高達20億美金。同時大家知道Google上市的時候多達15%的收入來自于旅游網(wǎng)站，這種模式能在在專家的角度給消費者比較，各種產(chǎn)品有什么優(yōu)劣，有的服務(wù)好價格自然就高，服務(wù)差一點的價格自然就低，有的價格很低，可能產(chǎn)品有一些局限性，可能掏了錢不改了，或者不完全知曉的情況就已經(jīng)掏錢了，各種各樣的范圍，讓消費者比較。

第四篇：創(chuàng)新發(fā)展思路和模式

創(chuàng)新發(fā)展思路和模式，加快函件業(yè)務(wù)發(fā)展

一、進一步提高對加快函件業(yè)務(wù)發(fā)展重要性、緊迫性的認(rèn)識

1、函件業(yè)務(wù)是中國郵政的專營業(yè)務(wù)、主營業(yè)務(wù)，是衡量一個國家、地區(qū)郵政發(fā)展水平的主要標(biāo)志之一。因此，各局要高度重視函件業(yè)務(wù)發(fā)展，真正把函件業(yè)務(wù)作為“一把手”工程來抓，真正把函件業(yè)務(wù)作為郵政發(fā)展的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)和重點業(yè)務(wù)，深入研究分析函件業(yè)務(wù)市場，認(rèn)真逐項落實函件業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營措施，堅決扭轉(zhuǎn)目前函件業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的局面。

2、發(fā)展函件業(yè)務(wù)的市場空間廣闊。一是商業(yè)信息傳遞市場需求大。從國內(nèi)外廣告市場的發(fā)展來看，廣告銷售額的增長要遠遠高于GDP的發(fā)展速度，中國是一個新興的發(fā)展中國家，通過函件傳遞商業(yè)信息的市場潛力巨大；二是從商函廣告占媒體廣告市場的份額來看，美國郵政商函業(yè)務(wù)收入所占分額將近20%，而中國郵政商函收入所占份額僅3％；三是市場經(jīng)濟國家人均使用函件量遠遠超過我國，美國是650多件、歐洲國家是450多件，連印度也有近20件，而我國現(xiàn)在人均函件量還不足10件。以上三個方面，說明中國郵政的函件業(yè)務(wù)是極具潛力的業(yè)務(wù)，是大有作為的業(yè)務(wù)。

3、函件業(yè)務(wù)是高效業(yè)務(wù)。一是函件業(yè)務(wù)的可變成本低，效益高。特別商函業(yè)務(wù)中的賬單、促銷類商函、郵資封片，固定成本高但可變成本較低，對收支差額貢獻率都在50％以上，規(guī)模效益十分明顯。二是國外郵政函件業(yè)務(wù)收入比重和利潤比重都是第一位的。如荷蘭，函件業(yè)務(wù)收入占郵政收入比重近50％，利潤所占比重達70％以上，德國郵政函件業(yè)務(wù)收入占郵政收入的比重為28．4％(2003年)，利潤所占比重達763％，而中國郵政函件業(yè)務(wù)收入的比重僅10％左右，而且是虧損業(yè)務(wù)，主要原因是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大、固定成本高，業(yè)務(wù)規(guī)模沒有做大。

二、創(chuàng)新函件業(yè)務(wù)的發(fā)展思路和模式，推進函件業(yè)務(wù)發(fā)展郵電分營以來，省局高度重視函件業(yè)務(wù)發(fā)展，各市縣局也把函件業(yè)務(wù)作為“一把手”工程，加大投入，加快發(fā)展，取得了較好的成效。但要進一步加快發(fā)展，各局普遍反映難度很大，感覺發(fā)展后勁不足，函件業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展尚未破題。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因是多方面的，重要原因之一就是在發(fā)展思路和營銷模式上延用分解目標(biāo)，考核獎罰，關(guān)系營銷等發(fā)展郵政業(yè)務(wù)的辦法，對具有媒體性質(zhì)的函件廣告業(yè)務(wù)的市場特點、客戶需求、發(fā)展規(guī)律缺少深入研究和分析。對此，我們要創(chuàng)新函件業(yè)務(wù)發(fā)展思路和營銷模式，引入傳媒業(yè)的理念，加快函件業(yè)務(wù)發(fā)展，重點要做好以下幾項工作：一是努力打造郵政商函媒體品牌，讓社會各界和廣大公眾認(rèn)識并接受這一媒體；二是擁有足夠數(shù)量的商函媒體受眾，就是要做好名址數(shù)據(jù)庫和投遞工作；三是媒體經(jīng)營和廣告經(jīng)營分開，整合社會資源，大力培育社會造信公司和發(fā)展中郵廣告代理商；四是關(guān)注廣告客戶的投入回報，增強客戶對使用郵政商函的信心，不斷增加郵政商函業(yè)務(wù)的“回頭客”，促進郵政函件業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

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三、加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織落實重點工作

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1、切實抓好業(yè)務(wù)宣傳，打造商函業(yè)務(wù)的知名品牌宣傳的方式應(yīng)多種多樣，可采取大眾媒體廣告、商函廣告、報刊軟文廣告、召開用戶座談會和商函媒體和業(yè)務(wù)推介會等形式加大宣傳力度。省局將投入專項宣傳費用，牽頭組織商函品牌宣傳，請各市縣局密切配合，投入資金，共同做好商函品牌宣傳。

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2、切實抓好商函名址數(shù)據(jù)庫建設(shè)工作今年商函名址庫建設(shè)工作，省局已下達通信執(zhí)行令，各局要認(rèn)真按照省局通信執(zhí)行令的要求做好名址庫的建設(shè)和維護工作，同時，各局要根據(jù)業(yè)務(wù)需求，加大個性化名址庫的建設(shè)力度，為商函客戶提供足夠數(shù)量的有效受眾。國家局下半年將組織全國地址庫的建設(shè)，這是一項名址庫建設(shè)的重要基礎(chǔ)工作，今后所有名 址庫建設(shè)，都以地址庫為基準(zhǔn)，實現(xiàn)地址的唯一性和信息的集合性。各局要按照省局的布署精心組織好這項工作，確保按國家局的要求實現(xiàn)10月份上線。

3、積極抓好投遞改革和投遞網(wǎng)優(yōu)化工作

投遞網(wǎng)絡(luò)是郵政的優(yōu)勢之一，完善的投遞網(wǎng)是郵政核心競爭力的重要內(nèi)容。當(dāng)前郵政投遞能力不足，質(zhì)量不高對商函業(yè)務(wù)的發(fā)展制約較大，因此，各局要加大力度抓好投遞網(wǎng)的改革和優(yōu)化工作。改革和優(yōu)化的目標(biāo)是確保各類郵件、報刊按規(guī)定頻次時限妥投到戶，通過加強信報箱建設(shè)維護管理，大城市推進信報分投，試行普遍服務(wù)和商業(yè)服務(wù)分網(wǎng)運作，發(fā)展城市社區(qū)郵政代理等多種方式，進一步增強郵政投遞能力，提高郵政提供有效受眾的能力，以迅速準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)吸引社會各方面樂于采用郵政渠道傳遞商業(yè)信息。

4、大力抓好賬單業(yè)務(wù)的發(fā)展賬單業(yè)務(wù)在發(fā)達國家郵政函件業(yè)務(wù)中占很大的比重，是發(fā)展函件業(yè)務(wù)的重點。各局要本著把賬單由客戶的成本中心變?yōu)槔麧欀行牡乃悸?，把賬單業(yè)務(wù)變?yōu)橄嚓P(guān)賬單客戶宣傳業(yè)務(wù)和企業(yè)形象的媒體，對客戶的業(yè)務(wù)推介要從引導(dǎo)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略和針對不同客戶提供個性化服務(wù)入手，開拓賬單業(yè)務(wù)的新局面，下半年，全省賬單業(yè)務(wù)要實現(xiàn)新的突破，其中沿海的福州、廈門、泉州、漳州、莆田等局在大力抓好電信、移動、聯(lián)通、銀行、保險、醫(yī)保等行業(yè)賬單的基礎(chǔ)上，要進一步開拓電力、煤氣、自來水等公用事業(yè)類賬單業(yè)務(wù)；山區(qū)的三明、南平、龍巖、寧德等局要全面拓展通信和金融行業(yè)的賬單業(yè)務(wù)。國家局已下文要求寄發(fā)郵儲賬單業(yè)務(wù)，省局將下文專門布署，各局要充分重視、精心組織，確保按時完成郵儲寄送對賬單的工作。要力爭全省賬單業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入比去年同期增長80％以上。各局要成立賬單業(yè)務(wù)攻關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，一把手要親自抓好組織和公關(guān)工作，確保今年賬單業(yè)務(wù)的發(fā)展有實質(zhì)性的突破。

5、積極拓展促銷廣告商函業(yè)務(wù)〖CX〗促銷廣告商函是一項潛力很大的業(yè)務(wù)，發(fā)展廣告商函業(yè)務(wù)，關(guān)鍵要提高客戶對廣告商函的認(rèn)知度。發(fā)達國家的普遍做法是通過推廣直效營銷的理念，使客戶充分了解商函廣告在各項廣告媒體中的差異化優(yōu)勢。發(fā)展促銷廣告商函的關(guān)鍵是要擁有足夠數(shù)量和針對性強的名址庫，各局要根據(jù)客戶需求，充分重視為大客戶建立個性化名址庫，積極抓好促銷商函業(yè)務(wù)的發(fā)展。各局應(yīng)對促銷廣告商函的客戶和潛在客戶進行全面的分析，組織客戶經(jīng)理上門做好宣傳工作，沿海局要實現(xiàn)協(xié)議客戶比去年增長50%以上，山區(qū)局協(xié)議客戶增長30％以上，確保今年全省促銷廣告商函業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入比去年增長36％以上。

6、進一步抓好企業(yè)郵資封、郵資廣告明信片和企業(yè)拜年卡等業(yè)務(wù)的發(fā)展企業(yè)郵資封、片、卡是商函中收支差貢獻率較高的業(yè)務(wù)品種，一是各局要充實重視抓好門票明信片的發(fā)展，特別是年客流量在30萬人以上的旅游景點，如福州的鼓山和西湖、廈門的鼓浪嶼、南平的武夷山、莆田的湄洲島、寧德的太姥山、龍巖的冠豸山等。要做好門票明信片門禁系統(tǒng)的開發(fā)，使門票明信片成為一項長效業(yè)務(wù)。相關(guān)局要成立項目帶動領(lǐng)導(dǎo)抓好落實；二是要進一步抓好200萬專用郵資圖項目，未開發(fā)項目的市局年內(nèi)要實現(xiàn)突破，去年開發(fā)項目的局要在年底前完成項目的開發(fā)；三是要精心組織好2005年賀年有獎明信片和企業(yè)金卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。今年有獎明信片品種多、做了很多方面的改進，各局一定要認(rèn)真組織好銷售工作，特別是重視做好代理銷售，積極抓好郵政有獎明信片進超市、進書店、進百貨，擴大銷售網(wǎng)點。企業(yè)金卡業(yè)務(wù)要做到早策劃、早安排，力爭今年發(fā)展企業(yè)金卡業(yè)務(wù)打好翻身仗。各局要積極鼓勵社會上廣告公司代理企業(yè)金卡業(yè)務(wù)，充分用好國家局企業(yè)金卡的酬金政策，力爭今年全省企業(yè)金卡攬收量比去年增長50％以上。

7、用傳媒業(yè)的理念和模式發(fā)展中郵專送廣告業(yè)務(wù) 郵送廣告今年上半年出現(xiàn)下滑，主要原因是部份客戶自辦和其它夾報廣告的競爭。目前策劃、設(shè)計、文案人才較為缺乏是郵政商函廣告公司發(fā)展中郵專送廣告業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)采取引進傳媒業(yè)理念和模式來創(chuàng)新郵送廣告業(yè)務(wù)的發(fā)展，廈門局在這方面取得了一些成效，本冊型中郵發(fā)展得較好，他們的經(jīng)營模式是積極發(fā)展代理；福州局近期和福州“九龍寶鼎”廣告公司聯(lián)合創(chuàng)辦《郵你家》本冊型中郵，采用名址庫寄送，郵送廣告業(yè)務(wù)也取得一些進展。要進一步總結(jié)廈門、福州局的經(jīng)驗，積極摸索用傳媒業(yè)理念和模式發(fā)展郵送廣告業(yè)務(wù)的新路子。同志們，函件業(yè)務(wù)是郵政的核心業(yè)務(wù)，抓好函件業(yè)務(wù)的發(fā)展是全體郵政員工的一項重要戰(zhàn)略任務(wù)，我們一定要正視困難，堅定信心，上下共同努力，確保全年函件業(yè)務(wù)發(fā)展計劃的順利完成。與此同時，要不斷更新觀念，拓寬思路，引進傳媒業(yè)的經(jīng)營理念和模式，突破商函發(fā)展瓶頸，開創(chuàng)函件業(yè)務(wù)發(fā)展的新局面。

第五篇：淺談電力營銷增值服務(wù)與模式創(chuàng)新

淺談電力營銷增值服務(wù)與模式創(chuàng)新

段練李余

重慶市電力公司江津供電局..40

22260

【摘要】營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理和發(fā)展更是電力企業(yè)文化

創(chuàng)新落實工作的關(guān)鍵，在市場經(jīng)濟體制下發(fā)揮著關(guān)鍵作用，在此趨勢加 強電力企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新理念與營銷戰(zhàn)略為主線的管理建設(shè)是企業(yè)健康發(fā) 展和良好運行的關(guān)鍵，勢在必行。

【關(guān)鍵字l電力營銷；客戶服務(wù)；管理；策略

在經(jīng)濟發(fā)展的新形勢下，客戶服務(wù)是一個企業(yè)的靈魂發(fā)展所在。服 務(wù)創(chuàng)新是電力企業(yè)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的內(nèi)核，而企業(yè)營銷的創(chuàng)新又愈來愈需要客 戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支撐。營銷服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，乃是最具活力和魅力的朝陽產(chǎn) 業(yè)。新形勢下，電力企業(yè)要增強自己的核心競爭力，都必須立足客戶服務(wù) 的創(chuàng)新，提升自己的軟實力。建設(shè)創(chuàng)新型的企業(yè)服務(wù)文化，是實現(xiàn)電力 企業(yè)健康協(xié)調(diào)發(fā)展，是企業(yè)生存發(fā)展的永恒主題，立足于企業(yè)發(fā)展，創(chuàng) 造營銷領(lǐng)域新型服務(wù)的企業(yè)文化發(fā)展理念，不斷提高企業(yè)員工的科學(xué) 文化素質(zhì)和創(chuàng)新服務(wù)思維意識，充分履行和展現(xiàn)市場經(jīng)濟下企業(yè)的社會 道德責(zé)任，努力做到企業(yè)創(chuàng)意服務(wù)與人、社會和諧，企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。使企業(yè)服務(wù)形象在競爭激烈的市場上立于不敗之 地。..1．服務(wù)營銷的含義及特征

服務(wù)營銷是識別、建立、維護和鞏固與客戶及其他利益相關(guān)人的互 動關(guān)系的活動，并通過互惠互利形成長期的相互依存關(guān)系，發(fā)展客戶與 企業(yè)及其產(chǎn)品之間的新的連接交往，以提高客戶價值，開拓市場能量，培育和提高企業(yè)的核心競爭力。第一個層次是研究服務(wù)作為一種特殊產(chǎn) 品如何營銷的問題；第二個層次是研究服務(wù)行業(yè)如何營銷的問題；第三 個層次是研究實體產(chǎn)品或無形產(chǎn)品營銷過程中，如何把服務(wù)配合起來，從而獲取競爭優(yōu)勢的問題。第四個層次是服務(wù)營銷的真諦所在，核心理 念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有

利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。..2．發(fā)展電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的意義

經(jīng)濟全球化與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，全球政治經(jīng)濟一體化加強了

世界各國之間的客戶服務(wù)文化交流與合作，營銷領(lǐng)域的的多元化和一體 化成為一種必然的趨勢。在經(jīng)濟全球化推動下，電力營銷企業(yè)的客戶服 務(wù)管理程度在一定意義上決定了企業(yè)的未來發(fā)展態(tài)勢，客戶服務(wù)管理戰(zhàn)

略的的發(fā)展，通過企業(yè)內(nèi)外部的融合與創(chuàng)新，尋找新的服務(wù)增長點，加 強對客戶的服務(wù)意識和管理戰(zhàn)略，推動電力企業(yè)文化與經(jīng)濟發(fā)展，并且 通過在全社會針對客戶營銷服務(wù)型的創(chuàng)造性發(fā)展，來促進電力企業(yè)機制 的改革創(chuàng)新，具備高服務(wù)性、高附加值、強融合性特征。..2．1加強客戶服務(wù)管理意識是電力企業(yè)生存發(fā)展的立命之本

企業(yè)的客戶服務(wù)理念的創(chuàng)新關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的根本。工作人 員的服務(wù)理念和思維意識是企業(yè)文化不斷發(fā)展的重要部分，很大程度 上，決定了一個企業(yè)的前途和發(fā)展戰(zhàn)略，是該企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展的核 心，如果企業(yè)沒有服務(wù)改革和理念創(chuàng)新，那么企業(yè)也就失去時代性和進 步性，所造成的企業(yè)文化損失也是難以估量的，更不利于企業(yè)今后的發(fā) 展和建設(shè)，是企業(yè)生存發(fā)展之本。..2．2增強客戶服務(wù)管理水平是電力企業(yè)工作與時俱進的重要基礎(chǔ) 企業(yè)服務(wù)型客戶管理戰(zhàn)略建設(shè)要求企業(yè)工作人員在按照制度和規(guī)

范進行工作的同時，遵循真誠為客戶服務(wù)的原則，要不斷的更新和發(fā)展 自身觀念的轉(zhuǎn)變，與時俱進，發(fā)展創(chuàng)新性服務(wù)思維，提高對市場經(jīng)濟環(huán) 境的認(rèn)識，放眼國內(nèi)外，拓寬視野，不斷提高企業(yè)員工的科學(xué)文化素質(zhì) 和客戶服務(wù)水平，充分履行和展現(xiàn)市場經(jīng)濟下企業(yè)的社會責(zé)任，努力做 到企業(yè)文化與人、社會和諧，企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。因 此，企業(yè)的客戶服務(wù)建設(shè)很大程度上決定了企業(yè)工作健康運行和發(fā)展。..3．加強電力蕾銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略與措施

規(guī)劃客戶服務(wù)內(nèi)容方式，提供個性化、差異化服務(wù)客戶服務(wù)要以人

為本，要真誠地面對客戶，用心揣摩客戶需求，充分考慮客戶利益，鼓勵

客戶參與服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計，針對不同類型客戶量身提供服務(wù)品牌、服 務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)概念、服務(wù)傳播等方面的差異化服務(wù)?，F(xiàn)代服 務(wù)營銷要求企業(yè)提供全程化的客戶服務(wù)。

設(shè)計科學(xué)合理的客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提供客戶服務(wù)的效率，科學(xué)

合理的設(shè)計客戶服務(wù)各項目、各環(huán)節(jié)的流程是客戶服務(wù)工作順暢進行的 保障。將企業(yè)的客戶服務(wù)流程化，并切實認(rèn)真長期執(zhí)行全流程，才能優(yōu) 質(zhì)、高效地服務(wù)客戶。

加強客戶服務(wù)過程的管理和控制，提高客戶滿意度，大力提升客戶 價值。向客戶提供獨特和增值服務(wù)，鼓勵和支持客戶積極參與客戶服務(wù) 過程；應(yīng)用新的技術(shù)方法管理客戶關(guān)系。廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等 先進的技術(shù)收集、整理客戶信息，了解客戶需求，系統(tǒng)化地分析和研究 客戶行為，尋找合適客戶，為客戶尤其是關(guān)鍵客戶提供一對一的個性化 服務(wù)，維護與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，提高電力企業(yè)的競爭力。

實施創(chuàng)新服務(wù)策略，不斷提高客戶價值服務(wù)營銷面對追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)市場環(huán)境變 化，更好滿足客戶需求，樹立并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)要以便利客 戶為原則，及時研究客戶購買后的感受，不斷開發(fā)客戶最需要的新產(chǎn) 品，更新和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品組合，最大限度地使客戶滿意。

結(jié)語

在經(jīng)濟全球化的大背景之下，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展與進步，在以人

為本的科學(xué)發(fā)展觀不斷踐行、構(gòu)建和諧社會不斷進步的社會工作環(huán)境

中，倡導(dǎo)電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理文化理念的創(chuàng)新，發(fā)展企業(yè)

創(chuàng)意營銷產(chǎn)業(yè)更加凸顯了其重要性。培育與時俱進的企業(yè)營銷服務(wù)管理

氛圍，大力倡導(dǎo)企業(yè)服務(wù)文化理念的創(chuàng)新，加強企業(yè)員工的觀念轉(zhuǎn)變，使?fàn)I銷客戶服務(wù)理念成為每一個工作人員的的文化素質(zhì)，結(jié)合具體企業(yè)

發(fā)展環(huán)境，提高建設(shè)企業(yè)創(chuàng)新文化的水平。同時，為迎合市場經(jīng)濟環(huán)境的需要，一方面應(yīng)加快企業(yè)體制、機制上的改革，積極培植電力企業(yè)精

品特色客戶服務(wù)和創(chuàng)意管理策略，培養(yǎng)和吸引企業(yè)文化創(chuàng)意發(fā)展人才，加強企業(yè)所在的本土客戶服務(wù)特色文化資源的開發(fā)和利用，大力推進電

力企業(yè)營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理特色文化發(fā)展策略，最大限度地發(fā)揮

了新經(jīng)濟的優(yōu)勢和特點，同時，注意加強對企業(yè)客戶服務(wù)的管理，提高

客戶的滿意度，增強電力企業(yè)持續(xù)競爭力。

參考文獻

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