第一篇：環(huán)保管家服務合同

合同編號：

環(huán)保管家服務合同

項目名稱：

合同類別：

委托方（甲方）

受托方（乙方）

簽訂日期：

****年**月**日 根據《中華人民共和國合同法》的有關規(guī)定以及其它相關法律法規(guī)的規(guī)定，在甲乙雙方環(huán)保管家戰(zhàn)略合作框架協(xié)議的指導下，經進一步充分、友好協(xié)商，甲乙雙方就XXX環(huán)保問題診斷排查項目（以下簡稱“項目”）環(huán)保管家服務內容等相關事宜達成如下協(xié)議。

一、技術服務的目標

根據《中華人民共和國環(huán)境保護法》和有關法律法規(guī)，乙方作為甲方環(huán)保管家服務戰(zhàn)略合作伙伴，利用其環(huán)評政策、環(huán)保法規(guī)和環(huán)保技術等優(yōu)勢，為甲方提供環(huán)保問題診斷排查技術服務，盡早和全面發(fā)現(xiàn)甲方企業(yè)生產存在的環(huán)保問題，降低環(huán)保違法風險，防范環(huán)境污染事件的發(fā)生，使企業(yè)的生產行為能夠滿足國家和地方環(huán)保法規(guī)和監(jiān)管要求。

二、服務內容、方式及成果 1.環(huán)保問題診斷排查服務 服務內容：

（1）對甲方現(xiàn)有企業(yè)提供環(huán)保問題排查服務，排查內容包括：環(huán)保手續(xù)合法性；廢氣收集及治理設施有效性；廢水收集及治理設施有效性；固體廢物貯存及處理合規(guī)性；環(huán)境風險防范設施有效性；環(huán)保臺賬管理規(guī)范性等。

服務方式：按2月一次對甲方現(xiàn)有企業(yè)進行巡檢，排查企業(yè)存在的環(huán)保問題，填寫環(huán)保問題排查記錄清單，提供排查報告。2.提供環(huán)保政策咨詢和環(huán)境保護法律問題咨詢（環(huán)保顧問）服務期間，乙方為甲方提供環(huán)境保護政策和法律咨詢服務。

三、服務時限

自合同簽訂之日起1年。

四、甲乙雙方責任 1.甲方責任

（1）向乙方提供企業(yè)相關資料以及必要的工作便利。（2）按合同約定向乙方支付費用。（3）協(xié)助乙方進行現(xiàn)場巡檢。2.乙方責任

（1）嚴格遵守國家規(guī)章制度和行業(yè)自律要求，認真履行保密義務，不得將甲方的數(shù)據、資料和其它商業(yè)秘密透露給第三方。

（2）制定嚴密的工作計劃，成立專業(yè)的服務團隊，確保環(huán)保管家服務工作有效順利實施。

（3）按國家有關規(guī)定向甲方開具收款發(fā)票。

五、服務費用及支付方式 1.服務費用

項目服務費用總額為人民幣

萬元整（￥

元），包含定期巡檢工作費用、環(huán)保政策咨詢費用，不含環(huán)境監(jiān)測費等。2.支付方式

六、違約責任 1.甲方違約責任

（1）未按合同約定提供相關資料和工作條件，導致乙方無法繼續(xù)開展工作的，乙方有權解除合同，甲方已支付的費用不得追回，未支付的費用應當如數(shù)支付。

（2）未按合同約定支付費用的，應當如數(shù)支付費用，乙方有權暫停開展相關工作。2.乙方違約責任

（1）未按合同約定開展環(huán)保管家服務，甲方有權解除合同，乙方除了收取已經開展工作相應的費用外，多余的費用應當返還給甲方。（2）因不可抗力導致工作無法正常開展，不屬于乙方責任。

七、雙方約定

依據甲乙雙方簽訂的環(huán)保管家戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，雙方約定將環(huán)保問題診斷排查作為首期合作項目。甲方委托乙方編制環(huán)境治理技術方案、設計施工圖、承攬總承包業(yè)務、提供環(huán)境監(jiān)測等，按照“一事一議”的形式另行簽訂合同。

八、項目聯(lián)系人 1.甲方項目聯(lián)系人

姓名：

電話：

郵箱： 2.乙方項目聯(lián)系人

姓名： 電話：

郵箱：

3.一方變更項目聯(lián)系人的，應當及時以書面形式通知另一方。未及時通知并影響合同履行或造成損失的，應承擔相應的責任。

九、爭議解決辦法

雙方在合同履行過程中發(fā)生爭議或糾紛，應當通過友好協(xié)商辦法解決。協(xié)商不成的，可向項目當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。

十、其它事項

1.本合同經雙方簽字、簽章后生效，雙方履行全部合同義務后失效。2.本合同未盡事宜，雙方經友好協(xié)商解決。3.本合同一式 肆 份，甲乙雙方各執(zhí) 貳 份。（以下無正文）

第二篇：環(huán)保管家服務方案

環(huán)保管家服務方案

一、全方位的環(huán)保排查和技術診斷服務

1、環(huán)評及三同時驗收的符合性：通過對企業(yè)所有項目的全面排查，一方面明確企業(yè)內所有建設內容環(huán)評及三同時制度的執(zhí)行情況，對未履行相應手續(xù)的項目進行梳理，向審批部門及時補交相關材料；另一方面對照既有環(huán)評及驗收報告，對環(huán)評及驗收報告相關要求的符合性作出綜合判斷，并提出整改意見；

2、產業(yè)政策符合性排查：通過對企業(yè)項目的排查，對企業(yè)內相關生產線及生產設施的產業(yè)政策符合性做出判斷；

3、廢水廢氣的達標分析：收集企業(yè)在線監(jiān)測數(shù)據、自行監(jiān)測數(shù)據及監(jiān)督性監(jiān)測數(shù)據，對企業(yè)廢水、廢氣的達標排放情況做出判定，分析可能產生的超標原因，并提出針對性的整改意見；

4、固體廢物排查：排查企業(yè)一般工業(yè)固體廢物、危險廢物的產生、貯存及處置環(huán)節(jié)，梳理各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的主要問題，并提出針對性的整改方案；

5、環(huán)境風險排查：排查廠內危險化學品的使用及貯存情況，結合企業(yè)的環(huán)境風險應急預案，完善環(huán)境風險應急措施、建設環(huán)境突發(fā)事件應急體系及預案；

6、排污許可執(zhí)行情況排查：按照排污許可技術規(guī)范的要求，從環(huán)境管理臺賬的完備性、自行監(jiān)測計劃的完整性、執(zhí)行報告發(fā)布的及時準確性角度出發(fā)，對企業(yè)排污許可執(zhí)行情況進行排查；

7、專項督查要求預查：按照國家專項督查的要求，如對排污許可證的督查、進口固體廢物的督查等工作，結合以上工作要點，在企業(yè)進行預查。

二、傳統(tǒng)的環(huán)境咨詢服務

1、建設項目環(huán)境影響評價：負責建設項目環(huán)境影響評價的全過程，對企業(yè)現(xiàn)有工程的情況進行系統(tǒng)全面梳理，并對新項目的從產業(yè)政策、環(huán)保要求、經濟技術可行性等方面提出針對性的評價。

2、竣工環(huán)境保護驗收監(jiān)測/調查報告：負責企業(yè)建設項目竣工環(huán)境保護驗收監(jiān)測報告的編制，在驗收過程中對企業(yè)工程建設是否發(fā)生重大變更做出專業(yè)判斷、識別主要污染源，按照自行驗收的程序，編制竣工環(huán)境保護驗收監(jiān)測報告；

3、變更環(huán)評、環(huán)境影響后評價；

4、清潔生產審核、應急預案等。

三、排污許可相關服務

1、協(xié)助企業(yè)辦理排污許可證申請、變更、延續(xù)等業(yè)務；

2、按照技術規(guī)范和相關行業(yè)規(guī)范，規(guī)范填報申請排污許可證相關信息和內容；

3、協(xié)助企業(yè)建立污染源監(jiān)測數(shù)據記錄、污染治理設施運行管理臺賬；

4、根據企業(yè)實際運行和環(huán)評審批情況，為企業(yè)制定廢氣、廢水和固體廢物等污染物實際污染物核算技術方案；

5、為企業(yè)制定符合規(guī)范要求的自行監(jiān)測方案，并協(xié)助企業(yè)聯(lián)系檢測機構設置監(jiān)測點位、確定監(jiān)測指標及頻次、現(xiàn)場取樣和數(shù)據整理分析等工作；

6、編制排污許可證執(zhí)行報告，以及半年及月報等；

7、協(xié)助企業(yè)對企業(yè)現(xiàn)有環(huán)境問題進行整改，以滿足排污許可證現(xiàn)場核查要求。

四、環(huán)境會計相關業(yè)務

1、針對2018年即將開征的環(huán)保稅，核算應稅污染當量及應納稅總額；

2、協(xié)助企業(yè)從生產工藝技術的改進、末端治理措施的提升兩方面著力，為企業(yè)設計稅額減免方案，并給出技術改造及減稅的方案比選分析；

五、環(huán)保相關培訓

1、清潔生產及污染治理方面技術和政策文件培訓；

2、環(huán)境管理相關政策和制度培訓；

3、場地環(huán)境管理政策和相關土地修復技術培訓；

4、固體廢物管理政策和綜合利用技術培訓；

5、最新法規(guī)、政策文件及技術規(guī)范培訓。

第三篇：服務管家申請

服務管家申請

前廳部 王曼 個人簡歷：

本人于2011年畢業(yè)于江漢大學旅游管理專業(yè)，第二專業(yè)英語。曾在武漢市沌口長江大酒店和湖濱花園酒店實習，擔任前臺接待員的職位。實習期間全面了解了酒店前臺工作流程，提高了人際理解及溝通、問題解決、壓力承擔、團隊協(xié)作等各方面的能力，英語口語能力也有所提高。

2011年10月來到我們酒店擔任前臺接待一職，因之前的實習經歷和前臺同事、經理的幫助，很快就成為一名優(yōu)秀的接待員。轉眼間在我們酒店工作也有一年多的時間了，極具仙桃地方特色的酒店工作環(huán)境，讓我各方的能力得到了更好的提升。

對服務管家的認識：

英國專業(yè)管家行會會長羅伯特沃特森說：管家服務是管家協(xié)調所達成的無縫隙的服務，是實現(xiàn)客人高度滿意的途徑。

酒店的管家服務是建立在誠信基礎上的對客服務。酒店管家服務要做到以人為本，待客為尊；要以精細和周到為基本標準；要達到圓滿美好的最終目的。作為客房管家，我們要做的是在為客人提供基本的優(yōu)質服務的同時，要能洞悉客人的潛在需求，并及時主動為客人提供人性化的精細服務。此外，客房管家還要和管家團隊的其他人員協(xié)調好，共同為客人訂制專業(yè)化的服務，讓客人從入住到離店能有一個完美的行程。

自我評價：

為人真誠、內斂，能很好的處理和同事、領導及賓客之間的關系。處事專注，對待工作兢兢業(yè)業(yè)，能堅守崗位并妥善處理好當班的各項事務。有較強的思維、溝通和學習能力，能很快的發(fā)現(xiàn)、接受并學習新事物。有良好的團隊協(xié)作能力和團隊管理潛力。

感謝酒店領導能夠給我這次申請做酒店服務管家的機會，當然更加希望領導能夠給我機會在實踐中檢驗我自身的能力，能夠給我機會在服務管家這個平臺上更好的發(fā)揮并提升自己。

第四篇：環(huán)保服務合同

合同編號：

環(huán) 保 服 務 合 同 書

項目名稱：***有限公司環(huán)保服務項目 委 托 方（甲方）：***有限公司 受委托方（乙方）：***有限公司 簽訂地點： 廣東 省 廣州 市 簽訂日期： 2017 年

月

日

委托方：（以下簡稱甲方）***有限公司 服務方：（以下簡稱乙方）***有限公司

依據中華人民共和國《合同法》的規(guī)定，就甲方委托乙方承擔組織辦理***有限公司環(huán)保自查報告、環(huán)?？⒐を炇請蠼ㄊ掷m(xù)等工作，為明確雙方權利和義務，經甲乙雙方友好協(xié)商，簽訂本協(xié)議如下：

一、雙方責任與工作內容: 甲方責任與工作：

◆按本協(xié)議約定的付款方式向乙方支付費用；

◆根據乙方提出的要求，配合提供辦理各項手續(xù)過程中所需要的文件資料； ◆根據乙方提出的意見，對項目現(xiàn)場進行布置，以利于環(huán)保部門現(xiàn)場勘查。

乙方責任與工作：

◆乙方負責甲方環(huán)保自查報告的編制及報建工作；

◆乙方負責提出環(huán)保治理措施的處理方案，具體環(huán)保治理設施由甲方自行負責落實；

◆本項目環(huán)保部門要求的標識牌等標識性材料由乙方負責提供；

◆乙方負責組織辦理本項目的驗收監(jiān)測工作，具體監(jiān)測費用由甲方自行繳納； ◆乙方負責組織辦理本項目排污口登記工作，具體排污口登記費由乙方負責； ◆乙方負責協(xié)調本項目環(huán)保驗收過程所有資料的整理以及有關環(huán)保部門的所有報建工作；

二、工作經費: 該項目的總工作經費為人民幣（大寫）

元整（小寫）RMB

元。

三、工作期限：

1、自雙方合同簽訂并甲方支付乙方預付款并基礎資料收集齊全之日起15日內，乙方完成本項目自查報告的編制工作；

2、甲方落實好各項污染治理設施后通知乙方，乙方馬上組織委托環(huán)保竣工驗收監(jiān)測，取得合格的驗收監(jiān)測報告；

3、取得合格的竣工驗收監(jiān)測報告后，最后完成環(huán)保竣工驗收報建工作，取得排污許可證。

四、付款方式: a.雙方簽訂本協(xié)議后3日內，甲方向乙方支付人民幣（大寫）

元整（小寫）RMB

元作為預付款。

b.乙方取得關于該項目合格的排污許可證并移交甲方3 日內，甲方向乙方一次性支付剩余尾款人民幣（大寫）

元整（小寫）RMB

元。

五、本協(xié)議一式貳份。甲、乙雙方各執(zhí)壹份，簽字蓋章生效，具同等法律效力。

六、本協(xié)議未盡事宜雙方可協(xié)商解決或另外簽訂補充協(xié)議，如協(xié)商不成則交由甲方所在地人民法院提起訴訟。

甲方：***有限公司

乙方：***有限公司

蓋章：

蓋章： 代表簽名：

代表簽名：

日期： 2017 年

月

日

日期： 2017 年

月

日

第五篇：親情管家服務模式

親情物業(yè)管家服務模式

迅猛發(fā)展的房地產行業(yè)，很大程度上影響了人們對日常工作生活的方便舒適程度要求，開發(fā)商已從過去只重視蓋房銷售，到重視物業(yè)的保值增值以及物業(yè)服務品牌的建設維護上，這種勢頭居高不下，尤其在高端物業(yè)，比如別墅、花園洋房、精品住宅、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯，近幾年來，諸如保利、恒大、萬科、碧桂園、首開、新世界等國內很多知名房地產開發(fā)商進軍經濟相對落后的貴州，給本土房地產開發(fā)企業(yè)及物業(yè)服務企業(yè)隨之帶來很多新的物業(yè)管理服務理念，帶動了本土房地產開發(fā)商（諸如中天、宏立城）及物業(yè)服務整體水平的提高，內地業(yè)主的維權意識和服務意識也愈來愈強，對物業(yè)服務的品質要求越來越高，在這種大的環(huán)境條件下，物業(yè)公司要生存和發(fā)展，必須學習借鑒星級品牌酒店服務經驗，結合高端物業(yè)的特點，采取酒店式物業(yè)服務、管家式物業(yè)服務方式，根據本物業(yè)的特點、安順地區(qū)居民的日常生活習俗以及所在小區(qū)業(yè)主的結構和實際生活需求，量身定制一套適合世通和府的，有自己小區(qū)特色的物業(yè)服務套餐，從而形成自己的服務模式和服務品牌。

高端物業(yè)服務，首先是常規(guī)性的基礎服務如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務，在這個基礎上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務需求，即在做好基礎服務的前提下，營造和滿足業(yè)主對文化生活及情感的深層次服務需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務要以業(yè)主即時的需求為轉移，需要對業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務?；谶@種認識，親情管家服務模式更著重的是引導員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務檔案，怎樣運用業(yè)主服務檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務，怎樣保持適度的服務距離，怎樣成長為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務模式是一種服務態(tài)度的模式，服務思維的模式，服務角度和服務創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務標準，不像酒店式服務、個性化服務、定制化服務、管家式服務（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務等等所宣揚的那種極致服務，而是從中國傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會人們情感需求的服務思維和服務準則。

這里的親情是在社區(qū)交往中延伸“嚴父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴展成“友好關注、文明禮讓”，通過物業(yè)公司的這種親情服務，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營造氛圍進行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認同支持。經過長期持續(xù)的這種轉化，使高端物業(yè)服務中的人際關系進入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務不僅是服務和為物業(yè)保值增值，還要承擔起塑造和諧人際關系的重任，親情管家服務模式就是要在服務的過程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。

親情是親切和情感的融合，親情服務就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運用到服務中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和順從，對待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關系，決定了業(yè)主對我們服務的看法。對于服務的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結果，而是通過腦海中的眼睛感覺到的結果，服務最終提供的是一種體驗，享受服務的體驗，體驗的好壞就決定了服務的好壞，因此，服務的結果是一種主觀的東西，而美好體驗的核心是讓人舒爽快樂，只有充滿親情的、細致入微的人性化服務才能創(chuàng)造這種快樂感受，并使這種快樂感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時，產生良好的廣泛的口碑效應并最終成就服務品牌。

真正的管家是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來的服務概念。住在小區(qū)里的業(yè)主其實并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個性化需求，他們的需求其實很簡單，很容易滿足，只要管家給予他們充分的尊重、充分的關注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項目極端的提出個性化服務、定制化服務、私人管家服務、金鑰匙服務等等，其實都是夸大了極少數(shù)人的個別潛在需求。日常生活中，長期居住在一個地方的業(yè)主，不會有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個陌生的環(huán)境里，因為對周圍都不熟悉，有諸多個性化需求，日常生活中業(yè)主需要的是一種親切溫暖舒適的服務態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈和活動圈，物業(yè)服務只是這個圈層外的一個生活服務基礎，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個性化服務或者金鑰匙服務的名義干擾他們的生活。親情服務只是他們生活中的潤滑劑或者急需時的協(xié)助和補充，因此親情管家服務更強調一種充滿熱情親情溫馨的服務態(tài)度，在這種服務態(tài)度的引導下盡力幫業(yè)主做到他想做沒時間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時的代言人、代理人和代辦人，但與此同時也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務專家，在生活方面、服務方面以及某些特定的領域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代。

這里的親情管家也不像酒店里的門童，見到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務團隊的統(tǒng)領、是服務大師、是溝通協(xié)調專家，既有豐富的服務專業(yè)常識和經驗，又能當好業(yè)主的顧問、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通過親人般的情感來維系整個社區(qū)的鄰里和睦，能夠營造整個社區(qū)充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。

三、親情管家的服務理念

管家服務愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務品牌 服務宗旨：親情服務，用心管家

服務口號（對顧客）：親情管家，服務到家 服務口號（對員工）：親情管家，服務專家

經營理念：我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠是對的 服務使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關心和舒適是親情管家的最高使命 管理模式：表格量化走動式管理

服務方程式：服務定位+服務思考+激勵機制+服務資源+服務實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務=滿意高興的業(yè)主

服務四步驟：

1、收集服務信息，建立業(yè)主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息；

2、根據業(yè)主服務信息制定服務行動方案，并進行服務拜訪；

3、跟蹤反饋服務滿意度，找出不足之處；

4、持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導業(yè)主需求； 現(xiàn)場情景管理法：

1、將關鍵人物與關鍵問題聯(lián)系起來；

2、讓員工認同；

3、讓員工改變觀念；

4、采取措施保證類似情景不再發(fā)生或持續(xù)發(fā)展；

四、親情管家的運作模式

一種服務模式的運作首先是一種服務理念的運作，服務理念的可操作性轉化以及一套服務準則的系統(tǒng)化運作?，F(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務理念，之所以沒有服務出真正成型的模式和響當當?shù)钠放?，最關鍵的原因就是沒有真正與高端物業(yè)的實際相結合，沒有真正探索出一套有標準有量化有考核的體系，沒有真正由關鍵的幾個人運用先進的服務理念帶動形成優(yōu)秀的服務群體。

很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的服務制度和保障體系，能服務什么，不能服務什么，怎么服務等等給服務人員提供了服務模板，但是這些服務規(guī)范以及嚴格的考核和監(jiān)督僅僅是對行為的規(guī)范，并不能從員工和業(yè)主對服務的真正需要上來引導服務。親情服務在一套服務理念的指導下，從人性化情感化的角度服務，使服務人員從內心由衷的愿意給業(yè)主提供合適的服務，使業(yè)主發(fā)自內心的滿意。

1、發(fā)掘并培養(yǎng)員工自我實現(xiàn)的內在需求

塑造員工的親情價值觀，才能提供真正的親情服務。業(yè)主的滿意來自于自覺自愿服務的員工，反過來自覺自愿服務的員工的滿意也來自于業(yè)主的滿意，因為員工的服務對象是有感情、有思想的業(yè)主，出色的服務會獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會讓員工感到極大的鼓舞，服務人員一旦知道如何能讓業(yè)主喜笑顏開，他們就會開始欣賞自己的工作，并從中獲取樂趣，他們在與業(yè)主的交往過程中，能夠擺脫孤獨無助和寂寞無聊，獲得自信和他人的認可，這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。職業(yè)的親情管家都具有強烈的使命感和成就感，為了實現(xiàn)完美的親情服務，他們樂于全身心地投入，而一般的公司可能只強調如何讓員工工作，卻忽視了如何鼓勵員工干好工作，物業(yè)服務的對象是人，而人的本性是更傾向于情感交流，員工出色的親情服務能夠增加業(yè)主服務體驗的價值，能夠讓業(yè)主感受到更多的溫情和享受。

業(yè)主對員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對工作的態(tài)度。員工有可能因為工作的單調乏味而選擇應付的態(tài)度，如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對待業(yè)主，服務必然會死氣沉沉，同時業(yè)主對服務也會不耐煩不理會，這反過來更會讓員工心煩意亂，甚至對服務工作失去信心，如果員工能夠全身心地投入，在業(yè)主的回報中員工會感到樂趣，從而使服務親情化，自然服務也就能個性化、人性化，員工和業(yè)主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務者和被服務者的眼里，親情服務就真正變成了享受，從而服務就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績，及時地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務。另外，親情服務還要為員工營造家一般的氣氛和友好的工作關系。通過友誼來服務，從員工的情感思維深處探尋做好服務的內在需求和動力，把員工潛在的服務意識轉化成孜孜不倦的情感追求。

很多高端物業(yè)引進了全新的服務理念卻沒有服務出模式和品牌，并不是理念不適合，而是理念沒有被廣大員工理解、認同、服從和適應，沒有轉化成廣大員工的行動，服務理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據高端物業(yè)實際，從員工中來，到員工中去，充分發(fā)動為業(yè)主服務的一線員工來靈活運用理念、發(fā)展理念，根據物業(yè)的不同階段提供不同內容的高端服務，前期介入階段提供什么服務，入伙階段提供什么服務，入住后提供什么內容的服務，必須從實際工作中，用親情服務理念提煉出不同內容和不同形式的服務，這才是親情服務理念活的靈魂。在信息如此發(fā)達的今天，競爭者完全可能照搬先進的服務模式，使用同樣的服務理念，但卻無法復制員工全身心地投入。未來的業(yè)主會變得更加理智，會提出更高的服務要求，而高端物業(yè)想通過優(yōu)質服務超越對手的競爭者也會越來越多，昨天還被業(yè)主認為是優(yōu)質的服務，今天就有可能成為最基本的服務，面對這種情況只有調動全體員工的積極性，不斷地反省服務過程中的所有環(huán)節(jié)，挖掘新的、有潛力的、不易被模仿的服務特色才能不斷贏得業(yè)主的叫好。

2、收集服務信息，建立業(yè)主服務檔案，分類整理并熟悉服務信息

用先進的服務理念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務團隊，然后還需要高效的服務實施系統(tǒng)，高端物業(yè)服務才能形成模式，形成品牌。某高檔小區(qū)的親情管家，凡是他服務的業(yè)主都成為了他忠實的朋友，對他像對親人朋友一樣信任，原因是這位親情管家為業(yè)主服務時不像其他人那樣，為業(yè)主做完事送到家門口就走，這位親情管家總是安排人幫業(yè)主把該做的事情做到位再離開，比如幫業(yè)主把新米扛進廚房，把陳米放外面，方便業(yè)主先吃完陳米，而且，這位親情管家身上總是帶著三件寶貝，一支筆，一個本和一個小手帕。每為一個業(yè)主服務完后，都要用小手帕把可能弄臟的地方擦一遍，都要用筆把為業(yè)主服務的情況，記到小本子上，而且他還注意觀察和聽業(yè)主說話，總是能記下業(yè)主家里有幾口人，每個人喜歡什么，有什么個人特點和習慣等等，回到辦公室，不忙的時候他就把這些信息分門別類整理好，并輸入電腦。很多時候，很多業(yè)主自己還不知道自己家里需要什么，這位親情管家已經想到并且?guī)蜆I(yè)主做到了，所以，這位親情管家在小區(qū)里的像親人般的朋友越來越多，過中秋的時候，因為工作，沒有辦法與家人團聚，有業(yè)主給他送來月餅，過年的時候，因為工作沒有回家，有業(yè)主給他送來熱騰騰的水餃。有一次，有位香港業(yè)主非要把代辦煤氣費的零錢當作小費送給親情管家，親情管家拒絕不了就用零錢為業(yè)主的孩子買了一個電子玩具，業(yè)主的孩子喜歡得活蹦亂跳，業(yè)主也就更信任親情管家。親情管家服務就要朝這個方向努力，要做到比業(yè)主更了解業(yè)主，想辦法提前發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，而且情感是互動的，很多時候接受業(yè)主的好意要比拒絕更讓業(yè)主感到親切，關鍵是如何讓情感在服務者與被服務者之間流淌。

3、根據業(yè)主服務信息制定服務行動方案，并進行服務拜訪

由于業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境，業(yè)主往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責的錯誤。對此，親情服務要不斷完善業(yè)主服務檔案，根據業(yè)主的特點制定服務計劃和方案。例如住在某高檔小區(qū)的一位業(yè)主在裝修時把一些泥沙堆放在自己院外車道旁的公共綠化帶里，小區(qū)親情管家打電話給業(yè)主，說國慶節(jié)期間小區(qū)業(yè)主回來得多，影響小區(qū)美觀和這樣綠化就會被破壞，小區(qū)業(yè)主生氣地說：“你們早干什么了，當初你們?yōu)槭裁醋尮と朔旁谀抢铮坎环旁谀抢镉心膬嚎梢苑?？現(xiàn)在裝修工人都休假了，你們愛怎么樣就怎么樣好了！“啪”的一聲就掛了電話。業(yè)主雖然沒有配合解決亂堆放的問題，但他說的不是沒有道理，要理解業(yè)主，要把這種情況記入業(yè)主服務檔案里，并從業(yè)主的檔案里了解業(yè)主的過去，有針對性地提供服務，于是動員現(xiàn)場安全員和保潔員把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原來堆放的地方補種些高一些的花草植物，原來不起眼的地方更漂亮了，同時也防止以后還會有人再在那里堆放，而且還美化了那戶業(yè)主的院落。國慶節(jié)長假中的一天，那戶業(yè)主帶朋友來參觀自家的別墅院落，親情管家通過小區(qū)服務信息系統(tǒng)，了解到業(yè)主朋友來了小區(qū)，及時跟進這戶業(yè)主的服務，有意見的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題不但解決了而且院落也比原來更漂亮了，這位業(yè)主在歉意之下，驚奇地問親情管家：“為什么那天你不作解釋呢？”親情管家微笑著說：“為了不影響您的休假情緒，及時幫您解決問題是最好的選擇，至于您當時說什么，我們都能理解?！边@種想業(yè)主之所想、想業(yè)主之未想，理解業(yè)主的難處，解決業(yè)主的難處，而且解決得超越業(yè)主的期望，當然能打動業(yè)主，當然能讓業(yè)主感到親切。

4、跟蹤反饋服務滿意度，找出不足之處

服務就是服務，熱情歸熱情，但不要在服務過程中融入過多的個人主觀意志，我們要的是執(zhí)行業(yè)主的意思，或者順著業(yè)主的思路提前執(zhí)行業(yè)主的意思，業(yè)主很討厭別人把自己的想法或者意志強加給他。某高檔小區(qū)業(yè)主家的后花園里有一個用水泥壘起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于通往后花園的樓梯改位占了一定空間，業(yè)主不想縮小花園的面積就想拆掉花池，小區(qū)親情管家覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸業(yè)主不要拆掉，業(yè)主當時沒有說什么，但根據業(yè)主的表情，小區(qū)親情管家知道自己多嘴了，說了業(yè)主不愿意聽的話，果然業(yè)主找了個機會還是告訴小區(qū)親情管家，讓他找人幫他拆掉。服務就是服務，不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主，除了業(yè)主主動征求你的意見，其他時候，業(yè)主對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經過慎重思考的，他需要的是別人無條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務首先就是服從，然后才是務實的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務也會在服務中因為加入了個人想法而走了味，達不到業(yè)主想要的效果。親情服務必須以業(yè)主滿意為服務的出發(fā)點和落腳點，服務開始前要查閱服務檔案思考如何服務，服務過程中要根據業(yè)主對服務的反應不斷修正所提供的服務，服務結束后還要反思和總結如何才能服務得讓業(yè)主更滿意，這樣服務的水平才能螺旋式的不斷提升。

5、持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導業(yè)主需求

很多高端物業(yè)都給自己限定了服務項目和服務特色，其實，這些服務項目和服務特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務，應該反過來，應該是業(yè)主需要什么樣的服務項目和服務特色，我們就努力來提供這樣的服務項目和服務特色，比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚，業(yè)主很喜歡，親情管家知道業(yè)主一家每天都會在金魚缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時的換水，及時地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細的小草、漂亮的鵝卵石，有時候甚至會做個簡單的假山放進去，花樣繁多，經常吸引業(yè)主和往來業(yè)主家的客人，為業(yè)主贏得了贊譽和夸獎，親情管家為此也經常獲得業(yè)主家的獎勵和禮遇。這一切都是因為其中有一天，業(yè)主帶著一位女客人來做客，而放在魚缸旁的鮮花花瓣掉進了金魚缸，業(yè)主和女客人走到金魚缸旁邊停下了，當時女客人被金魚缸吸引了并且大加贊賞，原來，漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后，各色的金魚正在游戲花瓣，使本來靜悄悄的魚缸充滿了生機，不再那么單調。以后親情管家就經常想著怎樣讓金魚缸看起來不再單調，并經常換著法兒去做，因為金魚缸是透明的，沒有辦法偷懶，反過來說，正因為金魚缸是透明的，成績也很容易被業(yè)主關注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個性化服務是自然而然的事，所以要想讓業(yè)主滿意就必須用心的持續(xù)的改進，必須在服務中灌注關愛，必須使服務的意義超越服務本身，而不是按照我們?yōu)闃I(yè)主設定了服務項目和服務特色來提供服務。服務模式真正的特色應該是在服務中投入感情和思考，從業(yè)主的角度為業(yè)主提供他所最需要的服務。

五、親情管家服務的品牌塑造

我們把親情管家服務的方程式定義為：服務定位+服務思考+激勵機制+服務資源+服務實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務=滿意高興的業(yè)主。這樣定義是因為親情管家服務模式的成功實施需要綜合服務理念、服務員工、服務實施系統(tǒng)、社區(qū)業(yè)主文化構成等服務因素整體考慮，需要對各種服務因素進行整合，努力爭取綜合效果的優(yōu)化，使所有的員工都能集中注意力把握如何實施親情服務，及時了解業(yè)主的各種需求、及時地糾正員工的服務中的差錯，實現(xiàn)最完美的親情服務體驗，并把這種完美的親情服務體驗積淀提升成優(yōu)秀的服務品牌 親情管家的服務品牌，一方面要體現(xiàn)把業(yè)主當親人的經營思想，明確高端物業(yè)服務的定位。其實，業(yè)主不應是上帝，業(yè)主應是我們的親人和家人，友情、愛情、鄰里情等諸多情感中，親情在我們的情感需求中是最重要的，親情是聯(lián)系人與人之間最重要的感情紐帶與橋梁，特別是在現(xiàn)代生活中人們日漸疏遠，人情冷漠，親人與我們的聯(lián)系最緊密，最值得我們用全身心去關愛；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)與時俱進的精神品格。高端物業(yè)要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠有特色的服務和叫得響的服務品牌來支撐，必須實現(xiàn)從簡單的功能服務向全過程管家式的情感服務轉變，從應急服務向主動回訪、主動跟進服務轉變，從單一服務向多樣化、個性化服務轉變，從解決問題向預防問題轉變，從被動服務向主動關懷等五個方面實現(xiàn)根本性轉變；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)對業(yè)主高度負責的精神和態(tài)度。業(yè)主的問題再小，也是我們必須重視、必須跟進、必須解決的問題，必須像對待父母兄弟姐妹一樣對待業(yè)主，這樣業(yè)主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正實現(xiàn)物業(yè)服務品牌的細化和專業(yè)化，真正量體定做出高端物業(yè)的服務品牌。