第一篇：(山東)理賠省集中 — 提高財(cái)險(xiǎn)盈利能力的實(shí)踐與探索

理賠省集中 — 提高財(cái)險(xiǎn)盈利能力的實(shí)踐與探索 NEW

日期:10-03-03

(人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司理賠管理部副總經(jīng)理 王成）

【內(nèi)容摘要】業(yè)務(wù)處理省集中，是財(cái)險(xiǎn)公司的管理大趨勢(shì)，各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的集中上收與處理，界定了前臺(tái)(縣市公司)—后臺(tái)(省公司)之間新的職責(zé)區(qū)分。傳統(tǒng)的省—市間的行政管理向?qū)崉?wù)管理轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)流程隨之出現(xiàn)再造。本文重點(diǎn)探討在理賠省集中后臺(tái)上如何整合資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)前臺(tái)的有效管控。

【關(guān)鍵詞】理賠省集中；關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；前臺(tái)后臺(tái)；流程再造

為應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，財(cái)險(xiǎn)公司盈利能力每況愈下的情況。2009年起，人保財(cái)險(xiǎn)山東省公司開(kāi)始實(shí)行核保、核賠、95518接報(bào)案“三個(gè)業(yè)務(wù)處理省集中”，力圖在城市分公司“三個(gè)中心”微觀基礎(chǔ)上，進(jìn)一步收攏操作界面，實(shí)現(xiàn)理賠關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的省級(jí)平臺(tái)操作。作為一個(gè)年均近40億賠款的財(cái)險(xiǎn)大公司，如何實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)處理省集中，在框架改革、流程再造實(shí)現(xiàn)后又如何通過(guò)集中的“大平臺(tái)”，真正推進(jìn)盈利能力的大幅提升，體現(xiàn)省集中的各項(xiàng)成效，值得深入研討。

一、理賠處理省集中：“平臺(tái)”的目標(biāo)及差異化優(yōu)勢(shì)

人保2003年股改上市以來(lái)，隨著市場(chǎng)環(huán)境加快演化，逐步積淀于公司理賠系統(tǒng)諸多矛盾，有三大方面：

1、脫胎于計(jì)劃體制下的總、省、市、縣四級(jí)“大而全”理賠運(yùn)行架構(gòu)所造成的管控鏈條過(guò)長(zhǎng)，隨著近年業(yè)務(wù)快速發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)分散趨快、分支機(jī)構(gòu)理賠管控手段弱化趨重，虧損單位授權(quán)過(guò)度，跑冒滴漏屢禁不止，未決數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，侵蝕了公司持久盈利和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根基；管控難度越來(lái)越大。

2、隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展和市場(chǎng)變化，理賠環(huán)境以客戶為中心的服務(wù)導(dǎo)向日趨明顯，服務(wù)能力差，標(biāo)準(zhǔn)差，成本高的問(wèn)題愈加突出，成熟公司運(yùn)營(yíng)體制下的“形散神聚”理賠服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)未建立，導(dǎo)致了各經(jīng)營(yíng)單位分散操作，動(dòng)作不統(tǒng)一，成本投入大、客戶界面不友好，管控“向上”和服務(wù)“向下”在理賠操作的實(shí)際層面難以統(tǒng)一結(jié)合，導(dǎo)致公司穩(wěn)定發(fā)展根基的不穩(wěn)；

3、整體理賠運(yùn)行成本缺乏科學(xué)預(yù)測(cè)和投入，理賠保障與業(yè)務(wù)發(fā)展保障不匹配、理賠專業(yè)人員缺乏、理賠人均勞效不一，案均理賠成本大，理賠線資源分散缺乏整合等。上述問(wèn)題，必須通過(guò)推進(jìn)理賠省集中的管控與運(yùn)行模式給予解決。

理賠省集中，“盈利管控”是核心，“平臺(tái)操作”是關(guān)鍵，“服務(wù)客戶”是根本。就理賠省集中平臺(tái)差異化優(yōu)勢(shì)，筆者認(rèn)為主要有四點(diǎn)：

一是管控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，“漏水先關(guān)閥門(mén)”。理賠省集中，首先解決了解決風(fēng)險(xiǎn)決策點(diǎn)分散，風(fēng)險(xiǎn)操作點(diǎn)過(guò)多的癥結(jié)問(wèn)題。集中操作，客觀杜絕了分散管理導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)失真問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化資源配置，將最精尖的專業(yè)骨干力量集中至省級(jí)平臺(tái)，等于再造“優(yōu)質(zhì)閥門(mén)”，使關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)處理標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，分類(lèi)化，提升了關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)的操作效能，統(tǒng)一關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)的操作“標(biāo)準(zhǔn)”，通過(guò)統(tǒng)一的后臺(tái)操作，大幅提升理賠管控的規(guī)范高效、專業(yè)指導(dǎo)、技術(shù)支持能力。

二是降低運(yùn)營(yíng)成本，“不做物理集中”。一是在集中層面，省集中的領(lǐng)域，能夠大幅減少市縣公司相關(guān)領(lǐng)域的理賠資源，使集約化得到落地。如建立全省集中的價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)后，市縣公司的傳統(tǒng)核報(bào)價(jià)工作將基本取消。據(jù)測(cè)算，全省人保系統(tǒng)報(bào)價(jià)省集中后，全省報(bào)價(jià)人員可以減少1/2以上。二是在操作層面，大額賠案通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)集中處理的定向分配、專業(yè)操作，必然實(shí)現(xiàn)集約效應(yīng)，拉動(dòng)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高，整體放大運(yùn)營(yíng)效能。三是在技術(shù)層面，充揮發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，提高勞動(dòng)效能，減少人工成本。如通過(guò)遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)異地賠案出險(xiǎn)的通賠處理，通過(guò)新車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)ILOG設(shè)置，提高交叉管控能力等。

三是整合理賠資源。整合理賠資源，即發(fā)揮好資源集中后的關(guān)聯(lián)作用和效能放大。作為近40億賠款的公司，理賠省集中后，將形成汽車(chē)配件、維修、人傷處理、非車(chē)險(xiǎn)等可觀的理賠資源“高地”，同時(shí)拉動(dòng)維修、配件、公估等多方面的外部資源投入，如汽車(chē)配件商方面，可以以配件報(bào)價(jià)和供貨支持，解決省集中后的價(jià)格來(lái)源問(wèn)題。核損方面，各類(lèi)汽車(chē)的高價(jià)格總成、特殊車(chē)型的后臺(tái)專業(yè)維修，殘值、推定全損的集中回收與競(jìng)標(biāo)，均可以定向進(jìn)行全省甚至全國(guó)的統(tǒng)一招標(biāo)處理。以“批發(fā)商”獲取“批發(fā)價(jià)”，有效降低理賠成本。人傷案件則可以通過(guò)全省定點(diǎn)評(píng)殘、醫(yī)療等手段，實(shí)現(xiàn)人傷賠案在醫(yī)療審核、評(píng)殘等級(jí)方面統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有效擠干目前人傷賠案中的高額水份。

二、理賠處理省集中，必須緊緊抓住“三核”、“兩聯(lián)”、“一上收”推進(jìn)盈利建設(shè)。

理賠省集中要實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)效益方面的作用，關(guān)鍵是改革固有的管理模式，以解決傳統(tǒng)管控短板為切入點(diǎn)，利用平臺(tái)搭建的優(yōu)勢(shì)，抓住核心環(huán)節(jié)，通過(guò)不懈的標(biāo)準(zhǔn)化，分類(lèi)化，專業(yè)化，真正體現(xiàn)集中的價(jià)值和效果。具體說(shuō)，就是緊緊抓住“三核”、“兩聯(lián)”、“一上收”推進(jìn)盈利建設(shè)。

“三核”即核價(jià)、核損、核賠?！叭恕蹦芰μ岣撸抢碣r能力提高的關(guān)鍵體現(xiàn)。理賠處理省集中，就是集中上收市地公司理賠這三個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)。

一是省集中報(bào)價(jià)。目標(biāo)：報(bào)價(jià)省集中，逐步及加快取消市縣公司報(bào)價(jià)權(quán)，變?nèi)?jí)“詢報(bào)價(jià)”為一級(jí)汽配價(jià)格“點(diǎn)菜單”。關(guān)鍵點(diǎn)：制定具有本地化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的，具有同業(yè)價(jià)格最低水平的，實(shí)時(shí)變動(dòng)的分類(lèi)價(jià)格“省級(jí)菜單”。關(guān)鍵舉措：一是省公司報(bào)價(jià)組打通與華東最大的配件商市場(chǎng)的“報(bào)供結(jié)合”渠道，組建“報(bào)供中心”，以中心提升價(jià)格更新能力、供貨能力，二是構(gòu)建系統(tǒng)三類(lèi)價(jià)格。支持4S店、協(xié)議廠和綜合修理廠等不同領(lǐng)域市場(chǎng)維修。三是加強(qiáng)內(nèi)控，通過(guò)新車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)第三方定損工具的管控，嚴(yán)格限控系統(tǒng)配件價(jià)格自定義，建立異常價(jià)格反饋渠道。其次是集中核損。目標(biāo)：車(chē)損險(xiǎn)降賠5%以上。關(guān)鍵點(diǎn)，力推遠(yuǎn)程核定損系統(tǒng)。強(qiáng)化定損透明監(jiān)控和關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)上收。關(guān)鍵措施：一是市公司建立統(tǒng)一的遠(yuǎn)程核定損后臺(tái)，監(jiān)控和杜絕基層定損過(guò)程的“跑冒滴漏”。二是分級(jí)上收、差異化管控市地公司大額車(chē)損的核損權(quán)。全部上收賠付率高的縣區(qū)公司遠(yuǎn)程定損權(quán)。三是力推集中核賠的核心職責(zé)是：加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)核賠的前置性，風(fēng)險(xiǎn)賠案核賠的實(shí)時(shí)性，針對(duì)性，減少風(fēng)險(xiǎn)賠案“盲區(qū)”，“兩聯(lián)”(即聯(lián)合核保中心、95518客服中心)是理賠省集中后，利用省級(jí)平臺(tái)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管控的作用。如與核保中心聯(lián)合管控承保質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)差異化承保政策，剔除高危垃圾業(yè)務(wù)。與95518客服中心聯(lián)合實(shí)現(xiàn)報(bào)案分類(lèi)管理，特別是車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)大案要案疑難第一時(shí)間第一現(xiàn)場(chǎng)介入等，服務(wù)投訴處理等。

“一上收”即實(shí)現(xiàn)理賠數(shù)據(jù)省集中處理。在注銷(xiāo)/注銷(xiāo)恢復(fù)，補(bǔ)報(bào)案等關(guān)鍵數(shù)據(jù)管理方面收口，解決數(shù)據(jù)混亂、隨意操作的不良現(xiàn)象。扎好全省理賠未決數(shù)據(jù)庫(kù)這一“麻袋口”。

具體來(lái)說(shuō)，主要有以下幾個(gè)方面：

第一，狠抓“三核”，體現(xiàn)理賠省集中的關(guān)鍵職能。

一是核損。車(chē)險(xiǎn)核損省集中，核心是上收長(zhǎng)期存在于市地公司大額車(chē)損賠案的四種風(fēng)險(xiǎn)：事故真實(shí)性和定責(zé)準(zhǔn)確性風(fēng)險(xiǎn)、基層定損把關(guān)不嚴(yán)風(fēng)險(xiǎn)，承保質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、車(chē)損異地出險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)。要通過(guò)遠(yuǎn)程核定損的主要推進(jìn)，以分級(jí)監(jiān)控、分級(jí)處理的方式，加強(qiáng)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的后臺(tái)監(jiān)控和處理。

1、把5000元以上車(chē)損險(xiǎn)賠案全部納入遠(yuǎn)程核定損。統(tǒng)一管控要求，控制好70%以上的車(chē)損險(xiǎn)賠款。

2、對(duì)前臺(tái)定損環(huán)節(jié)的“跑冒滴漏”的規(guī)律性問(wèn)題加以分析，利用新車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的“規(guī)則引擎”，實(shí)現(xiàn)技術(shù)控制。

3、全省車(chē)輛異地出險(xiǎn)異地交叉定損，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)通賠案件定損的提速提效提質(zhì)。

4、上收車(chē)險(xiǎn)管控薄弱、賠付率超高的縣支公司定損權(quán)，實(shí)現(xiàn)集中遠(yuǎn)程定損覆蓋。解決重要決策點(diǎn)分散的風(fēng)險(xiǎn)。

二是核價(jià)。一是通過(guò)核價(jià)省集中，拓寬和有效維護(hù)全省統(tǒng)一的核價(jià)平臺(tái)，遏制價(jià)格混亂和內(nèi)控薄弱。車(chē)損配件的核價(jià)能力是公司的核心能力。提出這一論斷，既在于配件價(jià)格失控，是公司最大的失控，又在于核定價(jià)格，在理賠“三核”(核損、核賠、核價(jià))中，是唯一可以全省徹底集中的環(huán)節(jié)，完善價(jià)格體系，可以使報(bào)價(jià)由過(guò)去的“逐單報(bào)批”，徹底轉(zhuǎn)向全省統(tǒng)一的價(jià)格“點(diǎn)菜單”，這一全省統(tǒng)一的核價(jià)平臺(tái)，將大提升公司統(tǒng)一的核價(jià)能力。實(shí)時(shí)維護(hù)“本地化菜單”，將是省公司報(bào)價(jià)工作組的關(guān)鍵使命。

1、建立報(bào)供中心。通過(guò)濟(jì)南市分公司報(bào)供結(jié)合試點(diǎn)，打通“報(bào)供結(jié)合”渠道及與配件商的合作路徑。目前，省公司已經(jīng)與濟(jì)南幾十家主流汽車(chē)配件商建立起業(yè)務(wù)合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了上海大眾、一汽大眾、一汽豐田、廣汽豐田、一汽奧迪和一汽轎車(chē)的實(shí)時(shí)更新，市場(chǎng)價(jià)格低于原系統(tǒng)價(jià)格在30%左右。

2、加強(qiáng)價(jià)格系統(tǒng)內(nèi)的使用。包括考核市公司點(diǎn)選率，配件價(jià)格異常反饋，管理不同修理廠價(jià)格適用類(lèi)型。

3、對(duì)報(bào)價(jià)根據(jù)車(chē)損險(xiǎn)的賠付率進(jìn)行實(shí)行差異化管理。對(duì)車(chē)損險(xiǎn)賠付率NOC和車(chē)險(xiǎn)簡(jiǎn)單賠付率控制在目標(biāo)值之內(nèi)的，適當(dāng)放寬4S店和推薦修理廠的浮動(dòng)比例，和特殊案件的審批條件，對(duì)超過(guò)目標(biāo)值的實(shí)行嚴(yán)格管控，確保公司價(jià)格管理辦法的全面貫徹落實(shí)。

三是核賠。

1、變紙制審批為電子化審批，新車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)上線后，這一提速提效功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

2、變超權(quán)限審批為差異化審批，利用新車(chē)險(xiǎn)系統(tǒng)上線的“規(guī)則引擎”，將單一的超權(quán)限審批設(shè)定，設(shè)定為可隨意進(jìn)入各市分公司的賠案流程，進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)賠案類(lèi)型的隨時(shí)檢查或異地交叉處理。重點(diǎn)管控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)高的賠案類(lèi)型。

3、根據(jù)賠付將市分公司權(quán)限分為ABC三類(lèi)，重點(diǎn)上收和嚴(yán)格審核賠付率高的市分公司賠案。實(shí)現(xiàn)差異化核賠和交叉核賠等。

第二，狠抓“兩聯(lián)”，從后援中心的角度，發(fā)揮平臺(tái)的關(guān)聯(lián)支持作用。

一是加強(qiáng)核賠/核保中心溝通協(xié)作，與產(chǎn)品線共同解決承保關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。以前省公司的風(fēng)險(xiǎn)反饋，由于沒(méi)有平臺(tái)，無(wú)法將理賠反饋和承保風(fēng)險(xiǎn)管理工作落地，而核保中心的主要功能，就可以從省級(jí)平臺(tái)上，以信息技術(shù)為手段，直接管控全省承保的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。理賠集中的職責(zé)，則可以從直接管控理賠關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)中，發(fā)現(xiàn)高危風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，向核保中心及時(shí)反饋哪些是關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，然后在產(chǎn)品線的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，實(shí)行差異化的承保管理政策。可以在省級(jí)平臺(tái)上分類(lèi)四類(lèi)管控。

第一，統(tǒng)一屏蔽級(jí)Ⅰ。主要是堅(jiān)決不保的業(yè)務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)自主設(shè)定“黑名單”堅(jiān)決屏蔽。如500%賠付率以上的業(yè)務(wù)(如個(gè)別市公司船險(xiǎn))，有惡意行為(不法修理廠、客戶騙賠)、服務(wù)成本極高(如回民運(yùn)輸車(chē)輛)的客戶。

第二，差異政策級(jí)Ⅱ。通過(guò)系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)自動(dòng)歸集，明確高賠付型險(xiǎn)種、險(xiǎn)別、高賠付率客戶群體。如我公司內(nèi)部的超高賠付率的個(gè)別代理人，超高賠付率的營(yíng)運(yùn)車(chē)隊(duì)，高額單保三者的營(yíng)運(yùn)類(lèi)車(chē)輛。非新車(chē)6次以上出險(xiǎn)，賠付率超200%車(chē)輛，承保時(shí)需要集中至省公司統(tǒng)一核保。杜絕承保優(yōu)惠調(diào)整差異政策級(jí)。

第三，賠付率異常級(jí)Ⅲ。主要是從理賠方面，進(jìn)一步細(xì)化“短板分析”，即根據(jù)每月理賠業(yè)務(wù)分析，對(duì)不同市地、縣區(qū)間賠付率異常情況強(qiáng)化監(jiān)控，對(duì)屬于承保業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，及時(shí)與承保中心溝通，實(shí)行差異化核保上收?；蛎鞔_對(duì)具體市地的具體操作和指導(dǎo)意見(jiàn)。解決理賠短板問(wèn)題。

第四，重大保額聯(lián)合核。對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)如船險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)等，成立風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)合控制小組。對(duì)總保額超高100萬(wàn)的業(yè)務(wù)承保，采取經(jīng)總經(jīng)理室牽頭，由產(chǎn)品線，理賠部門(mén)聯(lián)合分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，明確承保條件并共同簽字，方可承保。

二是通過(guò)95518省集中、逐步把省公司理賠管理工作從“后臺(tái)審案”變?yōu)椤扒芭_(tái)接案”。變抓“牛尾巴”為直接抓“牛鼻子”。

95518省集中后，全省報(bào)案均集中至省公司，第一時(shí)間抓住這些報(bào)案中的關(guān)鍵報(bào)案風(fēng)險(xiǎn)，可以杜絕后期風(fēng)險(xiǎn)處理中的諸多“盲區(qū)”。理賠省集中后，人員增多，實(shí)力增強(qiáng)，完全可以實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)報(bào)案的第一現(xiàn)場(chǎng)處理。

1、加強(qiáng)關(guān)鍵非車(chē)險(xiǎn)報(bào)案第一時(shí)間處理。把經(jīng)年分析的“造假高發(fā)區(qū)”市地、險(xiǎn)種權(quán)限(如機(jī)損險(xiǎn)、工程險(xiǎn))上收直接納入省公司直接處理，通過(guò)集中內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)資源和外部有效人才，控制第一現(xiàn)場(chǎng)損失和公司內(nèi)部造假，大力擠壓水份。

2、加強(qiáng)關(guān)鍵車(chē)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)第一時(shí)間處理。目前全省遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)已全部覆蓋到縣?？梢酝ㄟ^(guò)95518直接引導(dǎo)，將高風(fēng)險(xiǎn)的省內(nèi)異地出險(xiǎn)車(chē)輛、老舊及高檔進(jìn)口車(chē)型，多次出險(xiǎn)非新車(chē)等，直接到遠(yuǎn)程核損點(diǎn)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程統(tǒng)一定損，解決定損風(fēng)險(xiǎn)的“不透明”等問(wèn)題。

3、解決省集中后，服務(wù)鏈條過(guò)長(zhǎng)，客戶服務(wù)界面不友好、不統(tǒng)一的問(wèn)題。報(bào)案集中后，由客戶理賠部掌握第一時(shí)間的服務(wù)動(dòng)態(tài)，統(tǒng)一全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立查勘員對(duì)服務(wù)效率、第一現(xiàn)場(chǎng)事故真實(shí)性、定責(zé)準(zhǔn)確性的考核，強(qiáng)化對(duì)未決估損的監(jiān)督管理，特別是對(duì)理賠投訴問(wèn)題，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)制定全省統(tǒng)一的處罰方案，集中處罰，限時(shí)改進(jìn)。以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，統(tǒng)一全省系統(tǒng)服務(wù)形象等。

第三，狠抓“一上收”，發(fā)揮理賠省集中后，對(duì)未決賠案的平臺(tái)操作功能與收口管理。

如果理賠效益是公司生存的“血液”，理賠數(shù)據(jù)就是“血壓計(jì)”。“血壓計(jì)”不準(zhǔn)，對(duì)“血液”的存量流量判斷失誤，管控將失去依據(jù)。在傳統(tǒng)的理賠未決數(shù)據(jù)管理上，由于數(shù)據(jù)操作權(quán)的分散，各公司為盲目追求效益，人為減提未決準(zhǔn)備金，人為注銷(xiāo)有效報(bào)案，人為減少個(gè)案未決估損。導(dǎo)致精算失誤、效益虛增，來(lái)年未決發(fā)展不利的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。嚴(yán)重危害了公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)成果和正常償付能力。

為此，首先通過(guò)數(shù)據(jù)省集中，從系統(tǒng)設(shè)置關(guān)閉了全轄注銷(xiāo)/注銷(xiāo)恢復(fù)權(quán)，集中上收至省公司，從源頭上徹底杜絕了為減提準(zhǔn)備金而批量注銷(xiāo)/注銷(xiāo)恢復(fù)的行為。其次通過(guò)95518省集中，實(shí)現(xiàn)全轄補(bǔ)報(bào)案的統(tǒng)一“收口”、統(tǒng)一管控。如果再發(fā)生人為注銷(xiāo)有效報(bào)案，基層公司將不可能通過(guò)補(bǔ)報(bào)案，進(jìn)行補(bǔ)入操作，補(bǔ)做賠案，上述舉措，將有效控制基層造假行為，凈化未決存量現(xiàn)值，最大程度的實(shí)現(xiàn)未決存量的真實(shí)性管理。第三，報(bào)案省集中后，通過(guò)立案省集中，解決未決增長(zhǎng)值，對(duì)報(bào)案增量實(shí)行“入口管理”，分類(lèi)操作。通過(guò)全省統(tǒng)一的立案處理，分檢各類(lèi)賠案，隨時(shí)進(jìn)行各類(lèi)跟蹤與回訪，確保流入未決的真實(shí)數(shù)量，準(zhǔn)確估損。

三、理賠處理省集中，應(yīng)預(yù)期的問(wèn)題和處理措施

一是保持客戶界面友好，提升服務(wù)與集中管控的矛盾。理賠省集中，實(shí)質(zhì)實(shí)現(xiàn)了理賠業(yè)務(wù)流程的再造，后臺(tái)處理鏈條由市公司上升至省公司層面，必須要強(qiáng)化效率第一的意識(shí)，在正常處理風(fēng)險(xiǎn)賠案的前提下，要站在方便客戶的角度加以優(yōu)化，特別是小額賠案，必須不給客戶增加額外的成本，不降低賠案處理效率，進(jìn)一步加快小額賠案的處理速度、保持查勘、票據(jù)收集、支付等接觸客戶界面的就近服務(wù)、確保理賠服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升。

二是強(qiáng)化規(guī)定范圍賠案規(guī)范化處理與差異化、個(gè)性化客戶需求之間的矛盾。在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的前提下，對(duì)于正常條件下的通融、疑難案件，在方便客戶、滿足客戶(特別是保費(fèi)高、長(zhǎng)期投保的優(yōu)質(zhì)客戶)合理需求前提下，理賠省集中將可能造成溝通成本增大、審批環(huán)節(jié)增加等諸多矛盾，必須增強(qiáng)差異化服務(wù)意識(shí)，開(kāi)辟大客戶(優(yōu)質(zhì)客戶)快速理賠通道，對(duì)符合一定條件的客戶，采取差異服務(wù)、快速理賠政策，增加規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化處理之外的渠道或途徑，并采取嚴(yán)格考核措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶差異化服務(wù)的剛性要求。

三是整合理賠資源、優(yōu)化權(quán)限配置與理賠道德風(fēng)險(xiǎn)、“暗箱操作”風(fēng)險(xiǎn)的矛盾。理賠省集中后，省公司理賠權(quán)限、賠案集中處理幅度大幅提升，在資源高度集中的同時(shí)，必須重視高度集中后的權(quán)限帶來(lái)的新的道德風(fēng)險(xiǎn)，特別是在操作平臺(tái)上，理賠管理部和核賠中心，必須堅(jiān)持操作的透明、規(guī)范和制衡原則。一個(gè)是操作平臺(tái)，一個(gè)是管理平臺(tái)，兩者堅(jiān)持資源共享、責(zé)任共擔(dān)、權(quán)力制衡，不使“運(yùn)動(dòng)員”和“裁判員”角色混同，做到權(quán)責(zé)運(yùn)行的有效管控，高效透明。

第二篇：提高財(cái)險(xiǎn)公司盈利水平的措施研究（本站推薦）

提高財(cái)險(xiǎn)公司盈利水平的措施研究

陳飛

2012-2-3 9:30:47 來(lái)源：《時(shí)代金融》2011年第27期

摘要：隨著財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，財(cái)險(xiǎn)公司的盈利水平如何提高便成了各財(cái)險(xiǎn)公司必須面對(duì)而又必須解決的重要課題。文章從分析財(cái)險(xiǎn)公司盈利水平低的主要因素入手，探尋財(cái)險(xiǎn)公司的主要盈利渠道，最后確定了提高財(cái)險(xiǎn)公司盈利水平的主要措施。

關(guān)鍵詞：財(cái)險(xiǎn)公司，盈利水平，營(yíng)銷(xiāo)方式，盈利渠道

一、財(cái)險(xiǎn)公司盈利水平低的主要因素

1.保費(fèi)過(guò)低 返還過(guò)高

隨著財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)不可避免，隨意打折現(xiàn)象非常普遍，使原來(lái)精打細(xì)算出的保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)也因此失去了原本應(yīng)該有的盈利能力。如何惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果導(dǎo)致財(cái)險(xiǎn)主體不斷想出優(yōu)惠政策，甚至將手續(xù)費(fèi)等返還給保戶，有的財(cái)險(xiǎn)主體的返還標(biāo)準(zhǔn)甚至高出行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的上限，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司成本過(guò)高。

2.營(yíng)銷(xiāo)方式簡(jiǎn)單化

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)渠道有三個(gè)，其一是通過(guò)業(yè)務(wù)員直接與保戶面對(duì)面銷(xiāo)售相關(guān)產(chǎn)品；其二是運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)里的資料，確定市場(chǎng)，然后聯(lián)系客戶，銷(xiāo)售產(chǎn)品；其三是利用保險(xiǎn)公司的柜臺(tái)或銀行、郵政的柜臺(tái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。這對(duì)保險(xiǎn)公司的盈利模式的發(fā)展形成了瓶頸。

3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估形式化

在行業(yè)內(nèi)部，如何劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的物現(xiàn)時(shí)價(jià)值的評(píng)估以及對(duì)承保風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估流于形式，保險(xiǎn)標(biāo)的一旦出現(xiàn)巨災(zāi)或全損，財(cái)險(xiǎn)公司便會(huì)受到巨額損失，嚴(yán)重時(shí)甚至導(dǎo)致財(cái)險(xiǎn)公司遭遇滅頂之為，失去償付能力。

4.內(nèi)部管理粗放化

個(gè)別財(cái)險(xiǎn)公司，內(nèi)部管理粗放化，程序控制不嚴(yán)，常出現(xiàn)有章不循或無(wú)章可循，有法不依或執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象。尤其是在理賠環(huán)節(jié)，徇私舞弊現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，水份較大，使保險(xiǎn)公司的理賠成本增加。同時(shí)，個(gè)別關(guān)鍵崗位上的工作人員技術(shù)素質(zhì)較低，現(xiàn)場(chǎng)查勘、檢驗(yàn)估損、損失理算等工作無(wú)法勝任，致公司內(nèi)部的成本一高再高，其損失難以估量。

二、財(cái)險(xiǎn)公司的主要盈利渠道

財(cái)險(xiǎn)公司的盈利渠道主要有以下幾種：

1.把承保業(yè)務(wù)現(xiàn)金作為投資資金

把承保業(yè)務(wù)上獲取的現(xiàn)金作為投資資金是財(cái)險(xiǎn)公司的普遍采用的盈利手段之一，這些資金多半會(huì)投入到股票、證券等，以此來(lái)使利潤(rùn)擴(kuò)大化。這樣，無(wú)論是承保的業(yè)務(wù)是盈利還是虧損，公司都可以通過(guò)投資后的利潤(rùn)來(lái)擴(kuò)大收益或加以補(bǔ)充。只要最終的結(jié)果是正數(shù)，那么財(cái)險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)就有利潤(rùn)。多余的利潤(rùn)就是公司的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。就拿財(cái)險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪的車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)為例，即便是車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)綜合成本率超過(guò)百分之百，承保業(yè)務(wù)嚴(yán)重虧損，可是，財(cái)險(xiǎn)公司還是會(huì)大量的投入人力、物力、財(cái)力以獲取更多的客戶，取得更多的保費(fèi)，其目的便在于獲得大量的現(xiàn)金，以便把這些現(xiàn)金用于投資，獲得更高的利潤(rùn)。這種投資方式雖然說(shuō)在某種程度上來(lái)說(shuō)能夠通過(guò)獲取投資的收益來(lái)獲取利潤(rùn)，但是，如果公司承保的利潤(rùn)虧損過(guò)大，而這部分的虧損要全部靠投資的收益來(lái)補(bǔ)充，那么其風(fēng)險(xiǎn)的巨大是可想而知的。

2.降低銷(xiāo)售和機(jī)構(gòu)成本

“節(jié)省的就是利潤(rùn)”，這是一條真理。無(wú)論是在我們的生活中，還是企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，這種算經(jīng)濟(jì)帳的方法都是正確的。降低銷(xiāo)售和機(jī)構(gòu)成本是許多中小保險(xiǎn)公司必須考慮和采用的一個(gè)盈利方式。財(cái)險(xiǎn)公司通過(guò)充分發(fā)揮自己所擅長(zhǎng)的核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，來(lái)推動(dòng)整個(gè)公司的穩(wěn)步發(fā)展，并以此來(lái)減少因盲目擴(kuò)大規(guī)模而使增加的銷(xiāo)售和機(jī)構(gòu)成本，使承保利潤(rùn)盡可能高，進(jìn)一步促進(jìn)公司的健康穩(wěn)步發(fā)展。這種方法早在上世紀(jì)六十年代的美國(guó)就有成功的先例。當(dāng)時(shí)的，還是一家中型保險(xiǎn)公司將業(yè)務(wù)重心由個(gè)人財(cái)險(xiǎn)（車(chē)險(xiǎn)）轉(zhuǎn)向企業(yè)工傷和責(zé)任保險(xiǎn)，這一核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品最終成了該公司崛起的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)，這個(gè)利基市場(chǎng)的戰(zhàn)略思想至今是所有保險(xiǎn)公司推崇的最佳方略。

3.獲取更多的保費(fèi)

從中國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的成長(zhǎng)過(guò)程可以看出，多數(shù)保險(xiǎn)公司在開(kāi)業(yè)之初即通過(guò)增設(shè)機(jī)構(gòu)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模和保費(fèi)規(guī)模，短時(shí)間內(nèi)將公司規(guī)模擴(kuò)展到全國(guó)各地，以期通過(guò)保費(fèi)規(guī)模的擴(kuò)大來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，長(zhǎng)期下來(lái)也能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模效益。該種盈利模式的特點(diǎn)是在公司經(jīng)營(yíng)的前幾年實(shí)現(xiàn)盈利比較困難，基本處于虧損狀態(tài)，但在公司規(guī)模達(dá)到一定程度后，進(jìn)入盈利期，再通過(guò)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理等措施，就可以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利。該種盈利模式也是目前中資保險(xiǎn)公司主要選擇的盈利方式之一，但這對(duì)許多中小公司而言效果并不明顯，過(guò)分增設(shè)分支機(jī)構(gòu)耗盡資本金而相應(yīng)的保費(fèi)規(guī)模卻沒(méi)有達(dá)到，后期管理也沒(méi)有跟上，反而導(dǎo)致了公司的經(jīng)營(yíng)困難，這也是目前中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上保險(xiǎn)公司粗放式經(jīng)營(yíng)的主要體現(xiàn)。

4.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和管理流程

無(wú)論是哪一家保險(xiǎn)公司，都不可能僅依靠核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品而發(fā)展，一定要通過(guò)各種方式，利用各種有利條件，優(yōu)化自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以此來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司也越來(lái)越重視業(yè)務(wù)流程的管理，以此來(lái)降低因內(nèi)部管理的疏漏而導(dǎo)致公司的組織和經(jīng)營(yíng)成本，以此來(lái)提高公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的最大贏利空間，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。這種辦法是各財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)國(guó)際及中國(guó)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)中財(cái)險(xiǎn)承保收益負(fù)增長(zhǎng)困境的較好辦法。

三、提高盈利水平的主要措施

鑒于影響財(cái)險(xiǎn)公司盈利水平低的諸多因素存在和財(cái)險(xiǎn)公司的主要盈利渠道的受限情況，可采取以下措施提高財(cái)險(xiǎn)公司的盈利水平。

1.修改不適銷(xiāo)的老產(chǎn)品，加速研發(fā)新產(chǎn)品

受?chē)?guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境大氛圍的影響以及自然災(zāi)害的頻發(fā)，財(cái)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要持續(xù)發(fā)展仍然是舉步維艱。加之財(cái)險(xiǎn)的種類(lèi)雖然繁多，但是競(jìng)爭(zhēng)的核心產(chǎn)品卻全部圍繞著是屈指可數(shù)的企財(cái)、車(chē)險(xiǎn)和貨運(yùn)險(xiǎn)。雖然說(shuō)目前已有許多公司增加了責(zé)任險(xiǎn)、信用保證險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)等險(xiǎn)種，而且社會(huì)需求也不斷增加，但是業(yè)務(wù)量始終是差強(qiáng)人意，發(fā)展速度也極其緩慢。財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該及時(shí)修改不適銷(xiāo)的老產(chǎn)品，讓這些老產(chǎn)品能適應(yīng)已經(jīng)變化了的市場(chǎng)需要，同時(shí)，要加速研發(fā)新的險(xiǎn)種，用新產(chǎn)品來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，以拓展公司發(fā)展的空間。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，新產(chǎn)品上市初期階段，其費(fèi)率與保額的匹配一定會(huì)優(yōu)于老產(chǎn)品，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也不像老產(chǎn)品那樣激烈，其盈利空間相對(duì)老產(chǎn)品來(lái)說(shuō)較大，其發(fā)展空間也會(huì)相對(duì)較大，比較容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成規(guī)模，使業(yè)務(wù)總量大幅提升。

2.實(shí)行精細(xì)管理，降低成本，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制能力

保險(xiǎn)公司在賣(mài)出一個(gè)個(gè)保單的同時(shí)，也承擔(dān)著巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，實(shí)行精細(xì)管理，盡最大可能降低成本，增加風(fēng)險(xiǎn)控制能力是爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)效益最大化的必然選擇。

首先，要改變粗放管理為精細(xì)管理，開(kāi)展好核保、核賠工作，尤其是各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不能出現(xiàn)半點(diǎn)兒疏漏，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，做到有章必循，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，對(duì)承保標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要科學(xué)、準(zhǔn)確，通過(guò)核保程序控制，將那些不可保風(fēng)險(xiǎn)堅(jiān)決在第一時(shí)間剔出，不能因疏忽或人情而降低標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真核賠，既要保護(hù)被保險(xiǎn)人利益不受損害，又要杜絕騙賠、詐賠事件的發(fā)生，更要杜絕因?yàn)槿藛T的素質(zhì)差、業(yè)務(wù)不精導(dǎo)致工作失誤而增加賠付金額，或是因?yàn)楣ぷ魅藛T考慮人情關(guān)系而導(dǎo)致公司賠付過(guò)高造成的損失，要將理賠環(huán)節(jié)中的“水分”全部擠出，將賠付率降至合理的位置。

其次，要改變?nèi)砍斜榉直９芾?。就是根?jù)《保險(xiǎn)法》中的相關(guān)規(guī)定，本著本公司安全經(jīng)營(yíng)的原則，將各險(xiǎn)種的自留額標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，把超出標(biāo)準(zhǔn)的那些比較大的承保項(xiàng)目以及風(fēng)險(xiǎn)比較高的業(yè)務(wù)及時(shí)地分保出去。通過(guò)這種再投保的方式，提升承保能力，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

第三，“安全是最大的效益”，在企業(yè)管理中如此，在財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中也是這樣。做好安全防范工作是提高財(cái)險(xiǎn)公司盈利水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。財(cái)險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一定要充分認(rèn)識(shí)到防災(zāi)防損工作的開(kāi)展，做好人員和財(cái)力的整合工作，大力支持承保者全面開(kāi)展防災(zāi)防損的各種活動(dòng)，全力配合承保者進(jìn)行隱患排查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，并想辦法將事故隱患消除在萌芽狀態(tài)，達(dá)到防災(zāi)防損的目的。多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，做好防范工作，既能取得良好的社會(huì)效益，又能減少支出，最大限度地降低事故賠付率。

第四，要重視高賠付率的原因分析。為了使財(cái)險(xiǎn)賠付率降低，就要及時(shí)分析賠付率高的原因。要加強(qiáng)承保業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)管理，不斷優(yōu)化險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，對(duì)有效益的險(xiǎn)種，大力發(fā)展，擴(kuò)大規(guī)模；對(duì)賠付率較高的險(xiǎn)種，一定要組織人員認(rèn)真分析其賠付率高的原因，對(duì)癥下藥，調(diào)整對(duì)策。尤其是因?yàn)橘r付率過(guò)高而一時(shí)難以獲利的險(xiǎn)種，一定要果斷采取措施，使其淡出或退出市場(chǎng)，而對(duì)那些暫時(shí)不能獲得，但有發(fā)展的險(xiǎn)種，可以等待有利時(shí)機(jī)，條件成熟后再考慮重新投入市場(chǎng)。

3.堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)

無(wú)論是開(kāi)發(fā)新險(xiǎn)種，還是阻塞管理漏洞，或是規(guī)章制度的出臺(tái)，開(kāi)源節(jié)流的節(jié)約挖潛性工作的開(kāi)展，歸根結(jié)底都在于人。因此，財(cái)險(xiǎn)公司要想提高盈利水平，首先要使員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀，熟悉并深刻領(lǐng)會(huì)本公司的經(jīng)營(yíng)理念，在以經(jīng)濟(jì)效益為中心的經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)下，立足本崗，努力工作?；鶎訂T工能將自己肩負(fù)的任務(wù)指標(biāo)高質(zhì)量完成，中層員工能上傳民意，下體民情，起到支撐的作用，領(lǐng)導(dǎo)決策層能夠聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，給員工創(chuàng)新平臺(tái)，鼓勵(lì)員工開(kāi)發(fā)新的險(xiǎn)種，尋找新市場(chǎng)，開(kāi)拓新局面。讓每一個(gè)員工都充分認(rèn)識(shí)到，安全是效益，效益是公司的命脈，也是員工的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。其次，要建立健全規(guī)章制度，利潤(rùn)的分配要科學(xué)、合理，既要考慮到公司的擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)發(fā)展壯大的投次，又要考慮到員工的收入。員工的收入要在考慮其保費(fèi)收入的同時(shí)，還要加大與利潤(rùn)掛鉤的權(quán)重。只有公司上下都能從思想上、行動(dòng)上時(shí)時(shí)刻刻想著經(jīng)濟(jì)效益，想著利潤(rùn)，才能不斷提高公司的盈利水平。

4.提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率

有的退?；驌Q保險(xiǎn)公司投保的客戶，原因除一部分人對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠不滿意外，許多客戶都是因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)不到位表示不滿。所以，財(cái)險(xiǎn)公司要提高盈利水平，保證客戶不流失，保證客戶穩(wěn)步持續(xù)增加，就要從承保開(kāi)始到后續(xù)理賠為止，全程保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢、災(zāi)害預(yù)報(bào)，還是日常的辦公會(huì)議，財(cái)險(xiǎn)公司都應(yīng)該充分利用信息手段提高服務(wù)質(zhì)量和效率。可以通過(guò)電信設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)等高科技手段來(lái)實(shí)現(xiàn)全面的自動(dòng)化辦公，必要時(shí)可以通過(guò)聘用或外包軟件、硬件的維護(hù)人員，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

5.工作流程細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化

按規(guī)章辦事，按流程辦事才能更好地避免疏漏，才能更徹底地?cái)D出“水分”。財(cái)險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)要經(jīng)過(guò)多道程序，需要多部門(mén)間的合作才能完成。從承保、核保、查勘、理賠、財(cái)務(wù)到人力資源管理、客戶服務(wù)等，所有的環(huán)節(jié)都應(yīng)該按工作流程進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，各不同崗位上的員工，毫無(wú)例外地，人人都要按照標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程進(jìn)行所有的操作，并按照標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程進(jìn)行及時(shí)有效的信息反饋和預(yù)警。只有這樣，才能有效避免人為操作的失誤，減少因操作失誤造成的損失，同時(shí)，通過(guò)工作流程的細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，還能夠規(guī)范員工的行為，為客戶提供更優(yōu)秀的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉蘭。財(cái)險(xiǎn)公司如何提升盈利能力[J].中國(guó)保險(xiǎn)，2011，04.[2] 江生忠，邵全權(quán)。保險(xiǎn)公司盈利模式的認(rèn)識(shí)與選擇[N].中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，2009-02-10.

第三篇：職業(yè)能力探索與提高

課題：職業(yè)能力探索與提高

教學(xué)目標(biāo)

1．認(rèn)知目標(biāo)：了解能力和職業(yè)能力的含義以及能力的個(gè)體差異性。2．情感態(tài)度觀念目標(biāo)：認(rèn)識(shí)到能力的重要性，樹(shù)立正確的職業(yè)能力目標(biāo)。

3．運(yùn)用目標(biāo)：能正確評(píng)價(jià)自己的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)和職業(yè)能力，能結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)制定提升職業(yè)能力的行動(dòng)方案，樹(shù)立正確的職業(yè)能力目標(biāo)，提高自己的職業(yè)能力。

教學(xué)重點(diǎn)

認(rèn)識(shí)到能力的重要性，能正確評(píng)價(jià)自己的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)和職業(yè)能力

教學(xué)難點(diǎn)

使學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)能力目標(biāo)，能制定提升職業(yè)能力的方案

課時(shí)：2

教學(xué)過(guò)程

導(dǎo)入：回顧認(rèn)識(shí)自我主要包括哪幾方面？興趣、性格、能力和價(jià)值觀，興趣是解決你喜歡做什么的問(wèn)題。性格是解決你適合做什么的問(wèn)題。那我到底能做什么呢？企業(yè)為什么要雇傭你呢？ 職場(chǎng)故事《買(mǎi)土豆的故事》

教師總結(jié)：良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力是職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵，從而導(dǎo)入本節(jié)課的主題能力和職業(yè)能力。

一、能力與職業(yè)能力 1.什么是能力？

教師：從上述案例中可以分析得出能力的含義：指順利地完成某種活動(dòng)所具備的穩(wěn)定的個(gè)性心理特征。

特征：能力與活動(dòng)密切相關(guān)，在活動(dòng)中產(chǎn)生，直接影響著活動(dòng)效率。2.能力的個(gè)體差異

世界上沒(méi)有兩片相同的綠葉——哲學(xué)家萊布尼茨 3.職業(yè)能力

職業(yè)能力是人民從事某種職業(yè)的多種能力的綜合。4.能力的分類(lèi)

引導(dǎo)學(xué)生閱讀課文P39-40,了解九中職業(yè)能力的特征及所對(duì)應(yīng)的職業(yè)群。然后思考：以上九中職業(yè)能力，哪種是你最強(qiáng)的，哪種是你最弱的？哪種是經(jīng)過(guò)努力可以提高的？根據(jù)現(xiàn)有的職業(yè)能力，你能夠從事的職業(yè)有哪些？ 5.職業(yè)與能力的關(guān)系

（1）一定的能力是勝任某種職業(yè)崗位的必要條件。舉例說(shuō)明：

醫(yī)生—敏銳的觀察能力（望聞問(wèn)切）教師—較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和記憶力 記者—觀察力和思考力，文字、語(yǔ)言表達(dá)

（2）較強(qiáng)的能力是職業(yè)生涯成功的重要條件。（3）職業(yè)實(shí)踐促進(jìn)能力的發(fā)展。

二、職業(yè)能力的探索方法

完成課本P40-43活動(dòng)一：你所擅長(zhǎng)獲勝的活動(dòng)測(cè)驗(yàn)與課本P45-49一般職業(yè)能力自評(píng)表測(cè)試，了解自己的職業(yè)能力以及你將來(lái)從事的職業(yè)需要具備哪些職業(yè)能力。

三、職業(yè)能力的培養(yǎng)方法 1.職業(yè)實(shí)踐 P44案例

教師：小陳的事跡給了我們哪些啟示? 2.校園文化活動(dòng)

辯論賽、校園十大歌手大賽、某企業(yè)杯籃球賽、“元旦”文藝晚會(huì)等，3.職業(yè)技能大賽 4.自我學(xué)習(xí)

四、布置作業(yè)

1.能力和職業(yè)能力的含義是什么?其具體分類(lèi)？ 2.職業(yè)能力培養(yǎng)的途徑有哪些? 3.結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)制定提升職業(yè)能力的行動(dòng)方案。

板書(shū)

職業(yè)能力的探索與提高

一、能力與職業(yè)能力

1、定義

二、職業(yè)能力的探索

2、能力的個(gè)體差異

三、職業(yè)能力的培養(yǎng)方法

3、能力的分類(lèi)及與職業(yè)的關(guān)系

第四篇：卷煙零售客戶盈利能力分析與提高教案

教案

卷煙零售客戶盈利能力分析與提高

一、培訓(xùn)背景描述

（一）培訓(xùn)對(duì)象 零售客戶

（二）培訓(xùn)目標(biāo)

進(jìn)一步明確卷煙零售客戶卷煙銷(xiāo)售盈利要義，通過(guò)對(duì)零售客戶整體環(huán)境分析，找出客戶經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，并提出針對(duì)性的對(duì)策，并運(yùn)用切合實(shí)際的方法，使客戶提升經(jīng)營(yíng)能力，促進(jìn)盈利能力提升。

（三）培訓(xùn)課時(shí) 1課時(shí)

二、培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)目標(biāo)

通過(guò)客戶和客戶經(jīng)理兩個(gè)層面，結(jié)合客戶銷(xiāo)售的實(shí)際情況，對(duì)其盈利能力進(jìn)行分析，進(jìn)而引導(dǎo)客戶找出盈利水平較低的原因，并對(duì)這些原因進(jìn)行分類(lèi)歸納，提出相應(yīng)的解決措施。理解并掌握提高卷煙盈利能力的要素，并運(yùn)用到實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，結(jié)合卷煙營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力。

（二）內(nèi)容分析

本次課程是針對(duì)零售客戶日常營(yíng)銷(xiāo)工作中盈利能力的研究和指導(dǎo)，零售客戶都有一定的卷煙經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，所以本次課程將會(huì)著重對(duì)重點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行講授。重點(diǎn)：1：造成盈利水平低的原因分析。

（降低零售價(jià)格，卷煙檔次低，公司所定價(jià)格不合理，貨源未能滿足需求，其他因素）

2：所采取的措施

（提高價(jià)差，提高結(jié)構(gòu)檔次，按照公司指導(dǎo)價(jià)格銷(xiāo)售，組織貨源滿足需求）難點(diǎn)：目標(biāo)經(jīng)營(yíng)客戶分析

（1，經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析 2，銷(xiāo)售情況分析 3，現(xiàn)有服務(wù)分析）

（三）教學(xué)策略設(shè)計(jì) 1.教學(xué)方法設(shè)計(jì)

（1）講授法。對(duì)關(guān)鍵概念及需要注意的關(guān)鍵問(wèn)題等采 用講授法。如盈利能力以及盈利能力計(jì)算等內(nèi)容均采用講 授法

（2）探究法。在對(duì)相關(guān)內(nèi)容的引入、過(guò)渡等采用探究法。如對(duì)盈利水平低的分析方面，通過(guò)學(xué)員發(fā)言等互動(dòng)方式，啟發(fā)學(xué)員思路，探究解決方法，得出提高盈利能力的方法，從而加深對(duì)相關(guān)內(nèi)容的理解和記憶。

（3）案例分析。對(duì)重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合工作中的實(shí)際案例進(jìn)行分析。如實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析通過(guò)案例，使學(xué)員們能準(zhǔn)確把握該部分的內(nèi)容，提高學(xué)員們的實(shí)際理解運(yùn)用能力。

第五篇：卷煙零售客戶盈利能力分析與提高講義

卷煙零售客戶盈利能力分析與提高

盈利能力：

盈利能力指企業(yè)獲取利潤(rùn)的能力，也稱為企業(yè)的資本或資金的增值能力，通常表現(xiàn)為一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)收益數(shù)額的多少及其水平的高低。

從一般意義上講，零售客戶經(jīng)營(yíng)能力就是指通過(guò)銷(xiāo)售卷煙獲取批零差額利潤(rùn)的能力，即盈利能力。從廣義的角度看，零售客戶經(jīng)營(yíng)能力則是客戶有效利用資金，通過(guò)合理規(guī)劃、精細(xì)管理、甄別選擇、熱情服務(wù)等手段訂購(gòu)、庫(kù)存、銷(xiāo)售卷煙，使其資金周轉(zhuǎn)率和卷煙銷(xiāo)售收入成正比，能夠引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)、培育卷煙品牌、優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)，維持較為忠實(shí)的卷煙消費(fèi)群體的計(jì)劃組織管理能力的總和。

盈利=銷(xiāo)售收入—成本

成本包括：店鋪?zhàn)饨?、水費(fèi)、電費(fèi)、人員管理費(fèi)、稅費(fèi)、裝修、交通費(fèi)等，卷煙零售客戶盈利水平低的原因：

1：降低零售價(jià)格其他因素

降低零售價(jià)格具體表現(xiàn)為：低于規(guī)定的零售價(jià)格售煙，表現(xiàn)為卷煙訂購(gòu)量較大，但是盈利水平低

2：卷煙檔次較低

卷煙檔次較低具體表現(xiàn)為：所購(gòu)進(jìn)卷煙，檔次較低，眾所周知，低檔次卷煙，批零差價(jià)較低，表現(xiàn)出來(lái)的就是卷煙銷(xiāo)量較好，甚至很大，但是盈利水平同樣較低

3：貨源未能滿足需求

表現(xiàn)為卷煙規(guī)格較少且單一，顧客不能買(mǎi)到自己想買(mǎi)的煙，自然盈利水平較低

4：其他因素：包括硬件和軟件

硬件表現(xiàn)為：商店所處位置，店面環(huán)境等。

軟件表現(xiàn)為：零售客戶自身的專業(yè)素質(zhì)，如服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)能力等

采取的措施：

提高結(jié)構(gòu)檔次：即在允許的情況下訂購(gòu)價(jià)格較高的卷煙，提高批零差價(jià)高，以提高客戶的盈利水平

按照公司指導(dǎo)價(jià)格銷(xiāo)售：明碼實(shí)價(jià)，不低價(jià)賣(mài)煙，保證卷煙利潤(rùn) 組織貨源滿足需求：提高卷煙組合寬度，提供多種選擇，提高自己盈利能力

客戶分析

經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析：

一個(gè)好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，謂之為黃金地帶，其目的就在于大量的人流，且擁有多層次的消費(fèi)能力，什么樣的卷煙都可以賣(mài)掉，盈

利水平的自然提高。

銷(xiāo)售情況分析：

客戶對(duì)自己店面的資金流向，商品動(dòng)銷(xiāo)有一定的了解，對(duì)于不同的商品訂購(gòu)能夠合理分配資金，達(dá)到資源的最大利用效率，能夠合理的制定理財(cái)計(jì)劃，以提高盈利能力。

現(xiàn)有服務(wù)分析：

服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)可以讓顧客愉快，服務(wù)可以讓顧客花錢(qián)不后悔，服務(wù)可以讓顧客獲得幸福感。服務(wù)可以留住老顧客，服務(wù)可以產(chǎn)生好的口碑傳播效應(yīng)，服務(wù)可以吸引新顧客。服務(wù)可以讓員工精神升華，服務(wù)可以提升員工滿意度，降低員工流失率。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的零售企業(yè)認(rèn)識(shí)到，價(jià)格戰(zhàn)只是營(yíng)銷(xiāo)的一種初級(jí)手段，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，最終還要轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)。因此，企業(yè)在確定利潤(rùn)和市場(chǎng)份額目標(biāo)時(shí)，只追求市場(chǎng)份額的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量才真正代表著企業(yè)利潤(rùn)的含金量。隨著社會(huì)環(huán)境與零售市場(chǎng)環(huán)境的劇變，用戶服務(wù)需求也正在發(fā)生深刻的變化。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的功能不能簡(jiǎn)單地被歸納為促進(jìn)產(chǎn)品的交換，其核心理念應(yīng)是爭(zhēng)取用戶的滿意和忠誠(chéng)，通過(guò)取得用戶的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦?/p>

潤(rùn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展

發(fā)展方案：

制定合理的拜訪計(jì)劃，定期上門(mén)與客戶溝通

切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，扎扎實(shí)實(shí)地把銷(xiāo)售工作和服務(wù)工作做好，從服務(wù)中贏得客戶的信賴。做到了高質(zhì)量的拜訪，有利于卷煙經(jīng)營(yíng)的促銷(xiāo)，有利于業(yè)務(wù)能力的提升，有利于拉近客戶與公司的距離，有利于提升客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。拜訪是客戶經(jīng)理與客戶保持正常聯(lián)系，及時(shí)把公司的產(chǎn)品介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流營(yíng)銷(xiāo)信息

當(dāng)好客戶的設(shè)計(jì)師，提高客戶終端形象

和客戶協(xié)商，提升客戶終端形象，為客戶打造一流的店面環(huán)境，以此來(lái)吸引更多的客戶

改善客戶經(jīng)營(yíng)條件,提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

經(jīng)營(yíng)交流可以正確地了解到客戶的不足和優(yōu)勢(shì)從而使客戶借鑒和引用這些優(yōu)勢(shì)，來(lái)彌補(bǔ)客戶存在的不足，通過(guò)客戶經(jīng)理所學(xué)知識(shí)，及時(shí)地給客戶講解，并把所學(xué)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)有效地運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中，為客戶實(shí)現(xiàn)盈利。

掌握市場(chǎng)信息，指導(dǎo)客戶科學(xué)進(jìn)貨

市場(chǎng)不可預(yù)測(cè)，但可以分析，加強(qiáng)服務(wù)零售客戶的能力，要根據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)資金等情況，科學(xué)引

導(dǎo)零售客戶合理進(jìn)貨、科學(xué)安排庫(kù)存，對(duì)零售客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、理財(cái)?shù)榷喾矫娴闹R(shí)培訓(xùn)。特別是在品牌頻繁整合的階段，更要做好宣傳解釋工作，做好替代品牌的引導(dǎo)工作。