第一篇：蘇寧電器公司物流成本管理與控制的策略淺析

2009.1消費導刊

■胡開橋淮陰工學院交通工程

蘇寧電器公司物流成本管理與控制的策略淺析

寧電器公司物流過程實現(xiàn)的好壞，直接關系到整個組織的核心競爭能力和企業(yè)目標的完成，通過對蘇寧電器公司物流系統(tǒng)及其物

制活動的分析，可探求降低物流成本的途徑及提出改進的策略。寧電器物流成本

胡開橋，1968年10月出生，男，漢族，籍貫：安徽省全椒縣，單位:淮陰工學院交通工程系，職稱講師，學位碩士。蘇寧電器公司介紹 蘇寧電器公司物流系統(tǒng)

電器連鎖集團股份有限公司的前身 寧交家電有限公司，于1990年12月 于南京寧海路，當時專營空調(diào)，軍綜合電器經(jīng)營。2001年經(jīng)江蘇省 批準整體變更為股份有限公司。

月21日，蘇寧電器(002024)在深圳證 上市，2005年8月4日，蘇寧電器股 革方案獲公司股東大會通過，蘇寧 進入G股時代。截止2005年12月 電器在中國27個省和直轄市，90多 有近300多家連鎖店，員工人數(shù) 名。據(jù)商務部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，寧電器銷售額近400億元。由于經(jīng) 確、品牌管理獨具特色，2005年8 品牌實驗室評定“蘇寧”品牌價值。

電器的經(jīng)營結構包括：營銷部、市 鎖店、倉儲中心、配送部、售后服 顧客投訴中心、信息中心等（見圖 部、市場部這兩個部屬于高層管理 營部負責制定各種銷售計劃、采購 及整個渠道中的庫存控制，等；市 市場的調(diào)查、宣傳。連鎖店是顧客 提供主要產(chǎn)品的地方，也是顧客與 交易的地方；配送部負責將顧客在 看中的產(chǎn)品按時、按地送到連鎖 顧客家中的供應鏈過程；售后服務 安裝、維修顧客所購買的產(chǎn)品；顧 心負責調(diào)查顧客的滿意度、處理顧 ；而所有這些活動是建立在信息中 的系統(tǒng)平臺上進行運作。）蘇寧電器物流系統(tǒng)發(fā)展沿革 一階段：空調(diào)客服管理系統(tǒng)

4年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務管理 先在空調(diào)業(yè)內(nèi)建立了第一套完整的 管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨 裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并 機流程化管理，該系統(tǒng)的建立提高 理水平，使蘇寧的服務品牌得到了 提升。

2．第二階段：局域網(wǎng)絡系統(tǒng)

1996年，為適應業(yè)務增長需求，蘇寧先 后建立了商場、物流配送、倉庫、售后服務 中心等局域網(wǎng)絡系統(tǒng)，利用信息系統(tǒng)進行進 銷存管理、配送管理、倉庫管理及售后服務 管理。

3．第三階段：全國連鎖店ERP信息管理 系統(tǒng)

2000年，蘇寧集團進入綜合電器領域并 駛入連鎖快車道，全面實施了由分布式到集 中式ERP信息管理系統(tǒng)。目前，各子公司、門 店不再設立服務器，全部通過ATM網(wǎng)與總部 直接相連，網(wǎng)絡覆蓋到各銷售門店、倉庫、售后服務中心及售后網(wǎng)點。

（二）蘇寧電器物流配送體系機構及功 用

從蘇寧電器公司的主營業(yè)務和發(fā)展方向 看來，蘇寧電器首先是一個商業(yè)流通企業(yè)，是一個家電類產(chǎn)品的流通企業(yè)，而且是一個 以連鎖為組織和銷售形式的流通企業(yè)，所以 公司的物流部門是其基礎的核心部門。因 此，現(xiàn)代化的物流中心是企業(yè)強化客戶服務 體制、削減流通成本、戰(zhàn)勝競爭對手的一個 重要手段，實現(xiàn)物流中心自身的效率化、按 照客戶的要求建立進貨體制以及保障物流中 心內(nèi)部的合理化，進而降低成本是必不可少 的。物流過程實現(xiàn)的好壞，也直接關系到整 個組織的核心競爭能力和企業(yè)目標的完成。蘇寧電器公司的物流管理體系按照“專 業(yè)化分工、標準化作業(yè)、模組化結構、層次 化管理”的原則設立和運行。蘇寧電器物流 配送體系上下分為三級：總部物流管理中 心、區(qū)域配送中心、城市配送中心。公司以 南京物流中心為全國配送中心，杭州和北京 為2個區(qū)域配送中心，以滿足公司在46個城市 設立的門店的配送需求。以一匹半空調(diào)掛機 為代表商品，公司物流配送體系具備如下作 業(yè)能力：日最高零售配送能力59000臺，日實 際最高配送量35000臺，日最高長途運輸能力 為12000臺；擁有自備營運車輛130輛，簽約 外租車輛約為2500輛，日最高動用外租車輛近2200輛；配送場地作業(yè)面積為68000 m2； 總倉儲面積98000m2。

（三）蘇寧電器公司物流作業(yè)過程 對于蘇寧電器公司的物流活動來說，在 產(chǎn)品采購階段通過內(nèi)部的供應鏈系統(tǒng)下訂單 給供應商，供應商根據(jù)訂單組織相應的貨 源。會將產(chǎn)品直接送到蘇寧電器公司指定的 倉庫。因此，本文所考慮的物流作業(yè)流程是 從產(chǎn)品進入公司到送達門店這一過程。表1說 明了蘇寧電器公司物流中心的核心功能業(yè) 務。

表1物流中心功能業(yè)務表

根據(jù)上表所述的物流中心核心功能

務，按照商品在整個物流中心的流動過程 置了相應的工作崗位以及與之配套的作業(yè) 程，蘇寧電器公司物流中心具體的作業(yè)流 如下圖所示：

圖2正向物流流程圖 圖3反向物流流程

如圖

2、圖3所示，物流作業(yè)分為四個 段，分別是商品入庫階段，定單處理、揀 核對階段，貨物運輸階段以及產(chǎn)品退貨 段?，F(xiàn)分述如下：

1．入庫階段。產(chǎn)品送到庫房后，由工 人員核對產(chǎn)品名稱、清點數(shù)量、檢查產(chǎn)品 質(zhì)量，并開據(jù)相關的單據(jù)，將產(chǎn)品信息錄 信息系統(tǒng)中；同時進行產(chǎn)品標簽粘貼等 作，最后將產(chǎn)品放入相應的庫位儲存。

2．定單處理、揀貨、核對階段。專賣過以下幾種方式：傳真訂貨、電 上訂貨。物流中心在收到專賣店 將定單轉(zhuǎn)錄入內(nèi)部的物流管理信，打印出內(nèi)部單據(jù)，揀貨單上產(chǎn) 位貨架號順序進行排序的，揀貨 據(jù)上貨品的名稱、數(shù)量等到相應，全部揀貨完成后，就將揀貨單 物交給核貨工作人員，核對人員 實物一致后，打印出商品的銷售 作為專賣店收貨確認的單據(jù)，單 標準的包裝箱，交給發(fā)貨作業(yè)。物運輸。在蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系 責統(tǒng)一管理連鎖經(jīng)營體系，各地 有自己獨立的物流配送和獨立的 集團與連鎖企業(yè)雙方共同為終端 務。當從公司內(nèi)部的供應鏈系統(tǒng) 店訂單，兼顧距離和商品種類、作出決策由那邊的物流配送中心 并將同一地域范圍，同一時間段 的資料進行整合，確定最佳的配 時無誤地送達。

品退回階段。這實質(zhì)是一個物流的 但是對于電器產(chǎn)品是必不可少的 于電器產(chǎn)品來說，面臨著產(chǎn)品升 退換等問題。專賣店收回這些產(chǎn) 部來與生產(chǎn)廠商協(xié)商解決，因此 些貨品發(fā)運回總部物流中心，總 了一個部門--退換貨部，解決與 與生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品退換、升級問 種情況是當新產(chǎn)品上市時，各專 產(chǎn)品在當?shù)厥袌龅匿N售預測有偏 場過于樂觀時，就會產(chǎn)生過量定 而有的店可能比較保守，就產(chǎn)生 象。為了達到各地銷售的平衡，賣店的壓力，同時促進其它店的 情況就需要總部進行協(xié)調(diào)，進行 各地的調(diào)劑。在此階段完成的是 物流過程。

采購成本管理與控制

本的高低對物流總成本的高低有。因此，應該想方設法降低商品 中的各項費用支出，主要措施如 強集中采購，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢。蘇寧 乃至整個家電經(jīng)營商業(yè)新的采購 買斷、包銷。所謂“買斷、包 蘇寧通過大單一次性買下一款或 型，通過規(guī)模量獲取優(yōu)勢價格。還會根據(jù)不同區(qū)域市場的特點，件、房屋結構等，向廠家專門為 者定制一批機型，充分滿足該地 需求。這樣爭取供應商在價格上 的優(yōu)惠，從而降低進貨價格，降，提高商品的競爭力。

據(jù)市場狀態(tài)，確定采購對象，建立 應伙伴關系。蘇寧電器采用“定 模式進行采購。所謂“定制”，根據(jù)不同地區(qū)、不同消費者的需 工廠定制在功能、款式等方面符 求的產(chǎn)品。

入庫商品編碼管理

器公司經(jīng)營的商品多達幾千個品

種，涉及空調(diào)、黑色電器、白色電器、小家 電和通訊產(chǎn)品等不同種類，同一類產(chǎn)品又有 很多不同廠商出品的。為了管理好這些產(chǎn) 品，便于物流各項作業(yè)準確、迅速地進行，公司對產(chǎn)品進行了分類編碼。

商品的編碼規(guī)則充分考慮到了商品的特

性。商品編碼由12位數(shù)字組成，前四位為年 份，中間四位為商品品種大類，最后商品品 種小類以及廠商編碼。商品編碼的唯一性，有效的保證了物流信息的順暢和秩序，使得 各項物流活動的執(zhí)行更加有針對性。能夠很 好的管理起各種商品的庫存狀況，并有利于 物流資料統(tǒng)計與分析。在具體操作上，當一 種新產(chǎn)品進入蘇寧銷售系統(tǒng)中，入庫時先分 配給其一個產(chǎn)品編碼，再根據(jù)具體的商品價 格、品牌、型號等情況將該產(chǎn)品錄入蘇寧電 器信息管理的進銷存系統(tǒng)中。新產(chǎn)品進入物 流中心庫房，由入庫人員打印出該產(chǎn)品的標 簽，標簽內(nèi)容包括產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品名稱、零 售價格，在理貨過程中粘貼標簽，已有編碼 的產(chǎn)品入庫，用掃描槍直接掃描產(chǎn)品，可獲 得該產(chǎn)品的信息，方便地做出收貨單據(jù)；發(fā) 貨時，用掃描槍掃描發(fā)貨商品，可將商品信 息直接從系統(tǒng)中讀取，只須核對商品數(shù)量、檢查質(zhì)量，不用再錄入商品名稱，因此大大 減少了出錯的可能性。通過在產(chǎn)品上粘貼編 碼標簽，在進行相關物流作業(yè)，尤其在揀、核貨作業(yè)過程中，使用終端的掃描儀讀取商 品的信息，在很大程度上降低了人工錄入工 作所造成的錯誤，從而效率得到了大幅度的 提高，保證了配送商品檢驗、核對作業(yè)的合 理化，達到以較低的物流成本高效的完成物 流過程。

（三）庫存商品管理與控制

蘇寧電器公司所經(jīng)營的商品多達上千 種，同一種商品還有不同的品牌，如此眾 多的品種，管理起來相當復雜。過去，蘇 寧電器以商品大類劃分區(qū)域進行庫存管 理，具體如空調(diào)區(qū)，彩電區(qū)等。通過對出 貨資料的調(diào)查分析，在商品的庫位管理 上，可根據(jù)各種商品的銷售情況進行分 類，按照ABC的分類原則，將流動快，經(jīng) 常出貨和補貨的商品放到離出口近的位 置，如空調(diào)，通訊產(chǎn)品等等；將一些滯銷 的產(chǎn)品則存放到遠離出口的庫位，這樣利 于揀貨人員能夠很順利、便捷地揀出所要 配送的貨品。我們將庫房分為三個區(qū)域，即A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)（圖4）。A區(qū)主要為空 調(diào)、通訊等流通快的產(chǎn)品；B區(qū)為維持正常 流通量的產(chǎn)品，C區(qū)是流通慢的產(chǎn)品，主要 是將要過時、質(zhì)量差的產(chǎn)品。蘇寧電器公 司物流中心倉庫的布置原則是利于揀貨作 業(yè)，提高揀貨效率。倉庫的具體布置是商 品入庫有一個入口，商品出庫有一個出 口，入口只允許進，商品不能從入口流 出，而出口則緊鄰核貨工作區(qū)，出口只允 許商品流出而不能從此處進入庫房，以此 來保證商品流動的順序以及庫房管理的科 學性。蘇寧電器公司物流中心倉庫的布置 原則是利于揀貨作業(yè)，提高揀貨效率。倉 庫的具體布置是商品入庫有一個入口，商 品出庫有一個出口，入口只允許進，商品 不能從入口流出，而出口則緊鄰核貨工作 區(qū)，出口只允許商品流出而不能從此處進 入庫房，以此來保證商品流動的順序以及 庫房管理的科學性。圖4庫房產(chǎn)品分區(qū)圖

在庫存管理過程中，當一種產(chǎn)品入

時，將之放到那一個區(qū)域很關鍵，因為入 時理貨上貨架是成批的一次性放置，而揀 時則是化整為零，根據(jù)門店的訂單每次只 取較少數(shù)量。區(qū)域放置的不合理，則會給 貨人員增加許多工作量。比如有兩種電器 “200506011400海爾KFR空調(diào)機” “200511013Y00康佳29寸彩電”（以下 稱甲、乙）各有1000套入庫，揀貨時平均 十套為一個訂單單位，其中“甲”1000套 部出貨，“乙”僅出貨50套；庫房出口距 A區(qū)平均20 m，距離C區(qū)50 m。若將甲、乙 存放到A區(qū)，固然很好，可以提高揀貨效率 降低工作人員勞動強度，但是具體情況受 房空間等的影響，無法滿足。若產(chǎn)品在庫 中隨機放置，也會影響到效率。現(xiàn)比較

甲、乙放置C區(qū)和將甲放A區(qū)、乙放到C區(qū)對 貨工作量的影響，工作量用揀貨人員所走 程衡量。

甲產(chǎn)品揀貨次數(shù)：1000/10=100次，產(chǎn)品揀貨次數(shù)：50/10=5次，甲乙均放C區(qū) 甲工作量：50×100=5000 m乙工作量：50 5=250 m總工作量：5000+250=5250 m 放A區(qū)，乙放C區(qū)：甲工作量：20 100=2000 m乙工作量：50×5=250 m總工 量：2000+250=2250 m。

由以上計算可見，分區(qū)管理后總工作 減少一倍，甲產(chǎn)品工作量可減少二倍。因 進行科學的庫位管理，可以提高揀貨工作 效率，達到物流活動的合理化，降低物流 本。

（四）配送成本管理與控制 1．配送成本控制思路

配送成本是指連鎖企業(yè)的配送中心在 行分貨、配貨、送貨過程中所發(fā)生的各項 用總和，包括包裝費用、裝卸費用及有關 作人員的工資等。配送成本的控制，應從 下三方面進行：

（1）加強配送的計劃性。在配送活

中，臨時配送、緊急配送或無計劃的隨時 送都會大幅度增加配送成本，因為這些配 會使車輛不滿載，浪費里程。為了加強配 的計劃性，需要建立分店的配送申報制度 在實際工作中，應針對商品的特性，制定 同的配送申請和配送制度。

（2）確定合理的配送路線。采用科學 方法確定合理的配送路線，是配送活動中 一項重要工作。確定配送路線的方法很多 既可采用方案評價法，擬定多種方案，以 用的車輛數(shù)、司機數(shù)、油量、行車的難 度、裝卸車的難易度及送貨的準時性等作 評價指標，對各個方案進行比較，從中選 最佳方案；又可以采用數(shù)學模型進行定量 析。無論采用何種方法，都必須考慮以下 件：第一，滿足所有分店對商品品種、規(guī) 寧電器公司物流成本管理與控制 34 ·學術要論

sume Guide·Academe Elite 消費導刊要求；第二，滿足所有分店對貨物 范圍的要求；第三，在交通管理部 行的時間內(nèi)送貨；第四，各配送路 量不得超過車輛容積及載重量；第 送中心現(xiàn)有運力的范圍之內(nèi)配送。進行合理的車輛配載。各分店的銷 同，訂貨也就不大一致，一次配送 能有多個品種。這些商品不僅包裝 運性質(zhì)不一，而且密度差別較大。商品往往達到了車輛的載重量，但 很大，密度小的商品雖達到車輛的，但達不到載重量。實行輕重配 使車輛滿載，又能充分利用車輛的，會大大降低運輸費用。

寧電器配送管理狀況及改善方法 消費者在蘇寧電器任何一家門店購 由店鋪直接送貨。小家電及數(shù)碼 類產(chǎn)品因為體積小，攜帶方便，大 客自提，貨物實物直送門店倉庫。為體積、重量大，在店面設立倉庫，減少了營業(yè)面積，同時又增加了 中心運送到門店的運輸配送，這樣 貨損、貨差。，蘇寧電器開始采用集中配送，即 圍，銷售者無論有多少零售點，其 物庫存均保存在配送中心，各銷售 機沒有庫存或僅有少量庫存。銷售 售點將購買者信息和售出商品信息 送中心，配送中心根據(jù)這些信息安 輛，送貨的同時完成檢驗、安裝、算等服務。從而使蘇寧電器物流配 降，具體體現(xiàn)如下：

降低企業(yè)總庫存。庫存統(tǒng)一在配送 零售點沒有庫存，大大降低企業(yè)庫 用。

增加營業(yè)面積，降低經(jīng)營成本。零 原有庫存可用于銷售。而配送中心 市郊，租金要低于同等面積的市內(nèi) 降低運輸費用。大家電的運輸費用 售額的1%-1.5%。采用集中配送方 減少由倉庫到門店的運輸，可以使 更為優(yōu)化，提高車輛使用效率。降低殘次率。減少搬運和裝卸次 有效降低商品的殘次率。對顧客的服務時間更靈活，顧客可 身需要預定送貨時間。

電器物流成本主要由人工費，倉儲 配送費等部分組成（見表2），因此 本管理過程中應該重點針對這幾部 化，改善物流活動，以達到物流成 目標。

物流中心2006、2007年成本表（百 以上兩年度物流費用資料的差異，如下結論：

（一）材料費用大幅度降低。蘇寧電器 物流中心建成后，引進一批裝卸搬運的叉 車，分揀機等，物流作業(yè)實現(xiàn)半自動化。減 輕了人員的勞動強度，大大地減少了包裝材 料的破損，以及貨損、貨差。此項改善，使 得材料費用下降了5%。

（二）單位人工成本略有下降。通過對 物流流程的具體環(huán)節(jié)進行了改進，合并了一 些重復的工作作業(yè)，消除一些無附加值的作 業(yè)，從而精簡人員使人工成本下降。

（三）儲存費用上升的主要原因是：蘇 寧電器公司經(jīng)過長期以來的經(jīng)營，多數(shù)店面 保有為數(shù)不少的庫存，其中包括一些滯銷產(chǎn) 品庫存。目前，蘇寧電器正處于門店迅速擴 張時期，為了滿足各門店的需求，新建一批 新的物流管理中心、區(qū)域配送中心、城市配 送中心。這些物流中心建成后，帶來了庫存 固定成本的提高，但解決了新增的庫存量，使店面的庫存盡量減少，以能讓出更多的空 間展放產(chǎn)品，門店的日常庫存管理、盤點等 工作都更加輕松，集中精力作好銷售。同時 公司物流部門開展了集中配送。

（四）信息費用的降低。蘇寧電器企業(yè)

經(jīng)營和內(nèi)部管理全面啟用基于Intranet的企業(yè) 資源管理系統(tǒng)和基于Internet的連鎖客戶、分 銷客戶以及終端用戶的電子商務系統(tǒng)。在利 用信息化完善內(nèi)部管理的同時，蘇寧還將加 強整個產(chǎn)業(yè)鏈的信息化合作：對供應商，建 立完善的電子商務平臺與現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)完美 的結合，進行行業(yè)間B2B的對接，實現(xiàn)包括訂 單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)的實時傳 遞、交流，大幅度縮減業(yè)務溝通成本；對消 費者，建立更加完善的客戶服務系統(tǒng)以及信 息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析 消費數(shù)據(jù)和消費習慣，并將研究結果直接反 饋到上游的生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，實現(xiàn)以銷定 產(chǎn)，從而有效地降低了信息費用。

（一）差異化策略

蘇寧電器公司擁有商品多達上千種，同 一種商品還有不同的品牌，不同的商品特征 是不同的，顧客服務水平也不同。不能對所 有商品按同一標準的顧客服務水平來配送。而應按不同商品的特點，銷售水平來設置不 同的庫存，不同的運輸方式以及不同的儲存 地點，忽視商品的差異性會造成不必要的物 流成本。為降低物流成本，蘇寧電器公司應 按各種產(chǎn)品的銷售量比重進行分類：把銷售 量占總銷售量的70％以上的定義為A類商品，占20%左右為B類商品，占10%左右則為C類 商品，對A類商品，公司應重點管理，保證門 店供應充足，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，造成銷售 損失。C類商品，則進行普通的管理，在區(qū)域 物流中心保有一定量就行。B類商品介于以上 兩者之間。

（二）合并策略

企業(yè)在安排車輛完成配送任務時，充分 利用車輛的容積和載重量，做到滿載滿裝，是降低成本的重要途徑。蘇寧電器公司由于 商品品種繁多，不僅包裝形態(tài)、儲運性能不 一，在容重方面，也往往相差甚遠。車上如 果只裝容重大的貨物，往往是達到了載重 量，但容積空余很多；只裝容重小的貨物則 相反，看起來車裝得滿，實際上并未達到 輛載重量。這兩種情況實際上都造成了 費。實行合理的輕重配裝、容積大小不同 貨物搭配裝車，不但可以在載重方面達到 載，而且也充分利用車輛的有效容積，取 最優(yōu)效果。所以應結合公司商品特點，并 助電腦計算最優(yōu)的貨物配車。

（三）物流服務與物流成本之間的平策略

物流成本的分析必須以一定的客戶服 水平為前提。物流本身就是一種服務，物 服務水平與服務成本之間存在著“二律 反”的規(guī)律，分析和優(yōu)化物流系統(tǒng)成本，能以犧牲物流服務水平為代價。提高物流 務水平勢必造成物流成本的上升，而過低 物流成本又會導致服務水平下降，影響客 滿意度，從而影響公司美譽度。因此，蘇 電器公司應以服務水平為前提，在保證合 的物流服務水平的同時，制定恰當?shù)奈锪?務標準，從而得到物流成本合理化。

（四）總成本策略

樹立物流系統(tǒng)化的思想。物流系統(tǒng)中 各項業(yè)務活動，在物流過程中，蘇寧電器 司應該通過系統(tǒng)化的管理，并將供貨廠商 用戶納入系統(tǒng)之中，從整體出發(fā)，相互 調(diào)，對用戶和企業(yè)內(nèi)部提供最佳服務，并 大限度的降低物流成本。當把物流作為一 系統(tǒng)來研究，用系統(tǒng)的方法來管理物流成 時，物流系統(tǒng)化的目標是：較少的物流 本，用較好的物流服務水平為用戶提供 品，同時，盡量減少外部環(huán)境中不經(jīng)濟因 的影響。2006、2007年蘇寧電器物流成本分

五、蘇寧電器公司物流成本管理與控制 策略 35 ·學術要論

Consume Guide·Academe Elite 2009.1消費導刊 參考文獻

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第二篇：蘇寧電器物流分析

蘇寧電器國際物流業(yè)務優(yōu)化

一、公司概況

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當時的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

2蘇寧公司現(xiàn)有物流狀況分析

2.1 蘇寧公司物流配送現(xiàn)狀

2.1.1物流配送模式

通過這次調(diào)查，得之蘇寧的配送采用自營配送和第三方配送相結合的模式，蘇寧在重慶主城區(qū)主要以自營配送，擁有自己的車隊。郊縣以及周邊的地區(qū)主要外包給第三方。

圖1 主城區(qū)一般采用次日全天配送。其他地方都是定期配送。例如圖2：

圖2 對于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運作、良性發(fā)展的關鍵，從采購、存儲、配送到售后服務，零售企業(yè)各個業(yè)務環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流體系的建設同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。2.1.2 物流信息技術的運用

目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設，它采用全自動、機械化的立體倉儲系統(tǒng)的集成方案，通過庫內(nèi)立體化倉庫系統(tǒng)、機械化運輸系統(tǒng)、WMS及TMS倉庫管理信息系統(tǒng)的實施，將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統(tǒng)的運作和發(fā)展的標志性工程。

蘇寧倉庫的運作是機械化作業(yè)，信息處理計算機化。企業(yè)的物流信息系統(tǒng)包括運用管理、倉庫管理、財務管理、設備管理、訂單處理以及配送管理。目前蘇寧運用SAP系統(tǒng)。通過信息管理平臺能夠?qū)λ袛?shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，掌握公司的運作情況，提高車隊反應能力以及工作效率也大大提升。做到了錯送樓送的幾率很小，滿足顧客的需求。蘇寧電器公司物流中問題

3.1蘇寧的業(yè)務

蘇寧現(xiàn)在業(yè)務模式只要有2種：

（一）、連鎖店（零售）

家電零售業(yè)的運力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應平時銷售需求的車輛，旺季時就很難有足夠的配送隊伍供使用；如果配夠旺季的運力，在平時又是一種浪費。針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補充的模式。蘇寧電器宣布自建物流體系之后，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二。同時，管理成本費用也有大幅度降低。在選擇第三方物流服務商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務合

同以前，要進行詳細的考察。在服務中，一旦第三方物流服務商的服務出現(xiàn)問題，也會有相應的條款加以懲罰。若是顧客電話投訴物流送貨不及時，遲送，延送。公司先回了解具體情況。若情況屬實，都會對承運商進行相應的處罰！

（二）蘇寧易購（B2C）

現(xiàn)在網(wǎng)購事業(yè)如日中天，蘇寧也不錯過這樣的好機會，鑒于擁有龐大的物流隊伍，蘇寧易購最近幾年建立起來，也取得相應的成績。而且擁有實體店相比之下，比網(wǎng)上商城京東，占有很多優(yōu)勢。顧客感覺比較放心。對于生活小家電，從南京總部發(fā)貨配送到各個地方。若是不能到達的一些地方，也會選著快遞配送。對于大家電，就從當?shù)貛旆堪l(fā)貨。3.2蘇寧物流配送中存在的問題

目前，蘇寧電器零售企業(yè)物流配送體系建設處于初級階段，主要表示在家電連鎖企業(yè)缺乏規(guī)范的作業(yè)流程。缺乏對配送流程與配送路線等進行仔細周密、科學的規(guī)劃。特別是沒有對顧客進行準備的定位與分析。（1）對承運商的管理監(jiān)管力度不夠

每個區(qū)域都有物流網(wǎng)點，許多承運商責任心不夠，對貨物的管理不完善。常常照成貨物丟失，不論對顧客還是公司都造成一定損失。在工作人員的管理上，送貨師傅責任心也不夠，若是找不到顧客住址，也不聯(lián)系顧客，就把貨物拖回庫房。既造成顧客的不滿意度，在降低了效率。

（2）信息系統(tǒng)不健全，信息流通不通暢

特別是各個連鎖店之間，信息對接不對稱。商品調(diào)配信息缺乏相互協(xié)調(diào)，造成物流成本高，浪費。還表示在車隊調(diào)度，運輸路線上。（3）運輸設備不完善

特別是在大忙期間（例如五一節(jié)，國慶節(jié)）商場搞促銷活動，每天的銷售量是平時的幾倍甚至幾十倍。遠遠超出了每日的作業(yè)量，導致物流系統(tǒng)一時癱瘓。顧客不能及時收到貨，情緒不滿。師傅工作量大，造成罷工。這些問題實質(zhì)都是運輸設備和人員不充足導致的。蘇寧物流業(yè)務的優(yōu)化

4.1 物流配送優(yōu)化思路

（1）加強網(wǎng)點建設，加強人員管理。

對不論是自有的還是外包的物流工作人員，加強管理。明確自身的責任，自身的義務。怎么做一個蘇寧人，做一個合格的蘇寧人。蘇寧董事長在集團十月份高管例會上的重要講話“這些問題，都暴露出來體系管理的薄弱，對于各地的實際運作缺乏有效監(jiān)督監(jiān)控。抓基礎管理。服務體系要像連鎖店體系一樣梳理終端標準，同時加強終端檢查，強化體系基礎管理。售后服務體系要成為我們在電器行業(yè)的第二大連鎖網(wǎng)絡，要與前臺的連鎖店面齊頭并進”（2）采用先進的完善的信息系統(tǒng)

通過采用先進的完善的信息系統(tǒng)，可以改善配送調(diào)度，庫存管理的狀態(tài)。在各個連鎖店之間建立對稱的信息。（3）建立標準化的配送中心

物流是一個企業(yè)的關鍵，裝卸搬運的活動大多都是在配送中心進行的，配送中心要現(xiàn)代化、標準化、信息化、自能化。在《多級物流配送中心選址模型及計算機求解》中配送中心較佳的選址有效能有效的節(jié)約費用促進生產(chǎn)和消費的協(xié)調(diào)和配合保證物流系統(tǒng)的高效和平衡發(fā)展。這樣能更好適應工作量的變化。大大降低物流總成本，提高配送效率，改善服務質(zhì)量。

（4）重視人才的培養(yǎng)，綜合素質(zhì)的提高

《人才管理，多花錢不如多花時間》中人才是新經(jīng)濟的第一戰(zhàn)略資源，只有人才資源得以有效開發(fā)了，社會其他的資源才能更好的進一步合理開發(fā)。；管理人才，其實是理解人才需求，滿足人才需求，這也開發(fā)人才資源的過程。領導的超前思維、慧眼識才

企業(yè)的競爭歸根到底就是人才的競爭，現(xiàn)在嚴重缺乏物流配送專業(yè)的人才，企業(yè)要不斷提高員工的素質(zhì)，學習先進的科學技術，改善現(xiàn)有的狀態(tài)。

[2]

[1]5結論

《蘇寧電器物流配送現(xiàn)狀及對策》指出：配送作為一種現(xiàn)代物流方式，已經(jīng)集經(jīng)營，服務，庫存、分揀，裝卸，搬運于一身。作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器,多年來不僅在開業(yè)規(guī)模和速度上力爭上游,為消費著提供優(yōu)質(zhì)服務方面也費盡心思。通過這次社會實踐調(diào)查，學習到了許多，感觸很多。當代專業(yè)物流人員嚴重缺乏，物流知識薄弱，實踐中運用到課本上的知識微乎其微。不論是在物流管理上還是實際操作中。從中總結出蘇寧電器配送的狀況，要整體上突破，力爭自建物流，強大團隊。在設施，人員，服務上做到最好。給企業(yè)在創(chuàng)輝煌！

[3] 參考文獻

[1] 龔輝鋒.多級物流配送中心選址模型及計算機求解.2008年 河北交通科技 [2] 蔚濃.人才管理，多花錢不如多花時間.2003年 世界經(jīng)理人論壇 [3] 無名.蘇寧電器物流配送現(xiàn)狀及對策.

第三篇：蘇寧電器網(wǎng)絡營銷策略

蘇寧電器網(wǎng)絡營銷策略

市場營銷系 物本一班 姓名:張衍濤 學號:2009049131

一、概述

現(xiàn)階段，國內(nèi)家電流通企業(yè)有三萬家左右，伴隨連鎖業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，數(shù)量在減少，市場在集中，尤其是在國內(nèi)一級市場上，全國家電連鎖商和其他形式的家電零售企業(yè)進入較早，形成了較強的銷售能力和管理控制力，目前，市場經(jīng)營主導權和話語權被全國連鎖商逐漸把控，市場集中度已經(jīng)相當高，部分一級城市門店數(shù)量有過剩的趨勢。但中國國情特殊，地域廣闊，區(qū)域經(jīng)濟與人文環(huán)境差異較突出，必然經(jīng)歷諸侯割據(jù)的過程，加之目前如國美、蘇寧等全國性家電連鎖在擴張的過程當中已然受到資金人才短缺的壓力等多方面因素影響，面對廣闊的二、三級市場，家電連鎖渠道與區(qū)域性家電通路共同競爭的多元化競爭趨勢將在很長一段時間內(nèi)主導國內(nèi)的家電流通市場。

蘇寧電器不斷擴張，向三四級城市延伸，二十多年的發(fā)展歷程中，蘇寧悄然變成家電零售業(yè)的龍頭老大，通過分析蘇寧電器營銷策略，整體上看中國家電業(yè)的發(fā)展。

二、家電市場分析

中國家電連鎖業(yè)的快速發(fā)展從2003全國性年才開始，目前的連鎖企業(yè)以國美、蘇寧為代表。從國外連鎖業(yè)發(fā)展歷程來看，最終都是朝著幾家壟斷經(jīng)營的趨勢發(fā)展，但就中國市場而言，直接進入寡頭競爭或者壟斷競爭，不太現(xiàn)實，從理論角度講，這也不利于行業(yè)健康發(fā)展。目前，國內(nèi)家電市場一年的規(guī)模在5000億左右，而國美、蘇寧兩家市場份額加起來不到10%，全國家電零售競爭市場來看，業(yè)態(tài)之間的競爭已悄然開始。

隨著經(jīng)濟和社會生活水平的提高，全國人民對家用電器具有普遍的需求，因此，整個中國是一個巨大的家電需求市場。由于國內(nèi)市場在經(jīng)濟區(qū)域上的差異性與不平衡性，市場容量在地理區(qū)域上存在重大差別。蘇寧電器以地理位置和人口因素作為市場細分變量，對國內(nèi)家電需求市場進行廣度與深度市場細分。

在廣度上，蘇寧電器主要按地理位置作為變量將國內(nèi)家電需求市場分為華東、華南、華中、華北、西南、西北和東北七個大區(qū)。在深度上，結合地理位置與人口因素將全國市場劃分為一級市場、二級市場、三級市場、四級市場。具體涵蓋范圍為——一級市場：副省級以上城市；二級市場：地市級；三級市場：縣級；四級市場：鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

蘇寧電器確定的目標市場定位在其市場細分中的七個大區(qū)、四個層級的全部市場，目標市場為完全覆蓋的形式。

蘇寧電器確定此目標市場定位的原因主要在于：

1、從廣度來看，蘇寧電器憑借自身的資金實力，完全有能力實現(xiàn)對全國七個大區(qū)的完全覆蓋。而舍棄其中之一就意味著放棄市場，意味著放棄收入。

2、從深度來看，蘇寧電器20年的高速發(fā)展主要歸功于一級市場和二級市場 的貢獻，目前這兩個市場已經(jīng)基本被國美、蘇寧等家電零售商占領完畢。而剩下的三、四級市場則是蘇寧電器提高收益的主要潛在市場。

蘇寧電器開展網(wǎng)絡營銷的動因

開展網(wǎng)絡營銷是企業(yè)生存發(fā)展的需要，也是一個國家贏得國際競爭力的需要。網(wǎng)絡營銷的目的是為最終增加銷售提供支持，各種網(wǎng)絡營銷方法大都具有促進銷售的效果，同時還有許多促銷手段，這些促銷方法并不限于對網(wǎng)上銷售的支持，其對于促進網(wǎng)下銷售同樣很有價值。

1.客觀經(jīng)濟環(huán)境變化的需要

企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境已發(fā)生了根本本性的變化。競爭對手越來越多，競爭越來越激烈；產(chǎn)品的生命周期越來越短，創(chuàng)新的要求也愈來愈多；品質(zhì)的要求越來越高，成本的壓力愈來愈大；對市場反饋的時間也越來越緊迫。

2.企業(yè)生存競爭的需要

電子商務的開展大幅度降低了企業(yè)經(jīng)營成本。在不久的將來，企業(yè)與客戶、供應商、消費者及政府的聯(lián)系將主要通過互聯(lián)網(wǎng)進行，企業(yè)不開展網(wǎng)絡營銷，就將成為信息社會中的“信息孤島”，被擠出經(jīng)濟圈外，最后“無商可務”?，F(xiàn)在交易成否的決定權，已轉(zhuǎn)移至買方，與客戶建立密切、良好的合作關系，已成為企業(yè)制勝的關鍵，電子商務能夠直接面對最終客戶，提供個性化的一對一服務，正是客戶服務的最佳手段。

三、蘇寧電器發(fā)展狀況

蘇寧電器1900年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截止2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)。擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)店，經(jīng)營面積500平方米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值455。38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。

“專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務的特點，目前蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點、30家高端技術服務中心，15000名服務人員、500名高技能電器技師，提高安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務，服務品類涉及彩電、小家電、通訊、冰洗、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項作業(yè)技術與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。在服務方面也建立了業(yè)內(nèi)首個呼叫中心平臺，以CRM為管理目標的客戶服務體系。實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務熱線，全天24小時真誠守候。此外還建立集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后客服終端運作和十萬人的一體化管理，信息化先后入選中國商業(yè)科技100強，中國企業(yè)信息化第44位。百年蘇寧，人才為本。人力資源是蘇寧電器的核心競爭力，蘇

寧電器將人力資源視為企業(yè)長久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系。是國家商務部重點培育的“全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。

（二）蘇寧實施網(wǎng)絡營銷的策略

1.4P策略（1）產(chǎn)品策略

蘇寧網(wǎng)上商城銷售的迪士尼卡通小電器、保利安田系列個性化電器等區(qū)別于蘇寧實體店的電器產(chǎn)品，深受網(wǎng)民消費者的青睞。據(jù)B2C管理部相關數(shù)據(jù)顯示，2008年1月，蘇寧網(wǎng)上商城的點擊率及成交率與去年同期相比，分別增長了60%和75%。從該兩大指標分析來看，半成以上的網(wǎng)民均更關注特色類電器產(chǎn)品。蘇寧在春節(jié)過后即開始2008空調(diào)產(chǎn)品的備貨，蘇寧電器先后在網(wǎng)上向海爾、美的、海信、松下等備貨100萬臺，其中定制包銷機型達到30%以上，4級以上高能效空調(diào)占70%以上。這批提前儲備、低進價的巨量空調(diào)也成為蘇寧“踩閘抑價”的重要武器。除了足夠確保3、4月份不漲價的100萬臺春節(jié)前庫存外，蘇寧電器還啟動了總量達120萬的新品采購行動，備足后期市場資源，在這一過程中，蘇寧通過對采購品牌、采購型號的調(diào)整來實施2008年的整體產(chǎn)品策略。

（2）價格策略

由于蘇寧電器的網(wǎng)上店鋪沒有實體店面的店面租金、水電、人員工資等成本，其價格均比市場價格優(yōu)惠至少5%左右。所以在蘇寧網(wǎng)上購買同等型號價格的家電產(chǎn)品，與實體門店相比還是比較便宜的，此外算上外出購物的車馬費、時間成本，就更劃算了。

（3）渠道策略

在蘇寧網(wǎng)上商城訂購、異地取貨的交易量也成為返鄉(xiāng)網(wǎng)民較為熱衷的一個購物方式，80%的網(wǎng)民消費者選擇以該方式購買彩電、冰箱等傳統(tǒng)大家電。訂貨系統(tǒng)。蘇寧電器網(wǎng)上商城為消費者提供了完善產(chǎn)品信息，方便消費者再第一時間獲取信息，產(chǎn)生購買欲望，以求達到供求平衡。所以說一個完善的訂貨系統(tǒng)，可以最大限度降低庫存，減少銷售費用。

結算系統(tǒng)。消費者在網(wǎng)上購買蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進行付款，其付款的方式有：電子貨幣、網(wǎng)上劃款等?？傮w來說蘇寧電器的網(wǎng)上結算方式與傳統(tǒng)家電差不多。

配送系統(tǒng)。蘇寧電器網(wǎng)上商城目前80%的產(chǎn)品都可以自行配送，并且成功實現(xiàn)了跨區(qū)域配送。蘇寧電器目前擁有杭州、江蘇和北京三個物流基地，未來將會陸續(xù)投入更多的資金購入或者租賃物流基地，完善公司物流配送體系。

（4）促銷策略

蘇寧在網(wǎng)上銷售時推出了會員制促銷，采取以積分兌換禮品、購物返積分、積分購買商品等形式。其中積分兌換與傳統(tǒng)的購物積分有很大的區(qū)別，手續(xù)也比較的簡單。消費者在蘇寧網(wǎng)上商城消費將可以用積分兌換相應系列的禮品，這大大激起了廣大消費者的再次購買欲望。

2.網(wǎng)絡銷售的兩種模式

蘇寧電器網(wǎng)上銷售有總站和分站兩種模式。與其它購物網(wǎng)站的C2C模式不同，蘇寧網(wǎng)上商城可以有效利用蘇寧售后、配送、倉儲、門店、品牌信譽等優(yōu)勢，在網(wǎng)購的每個環(huán)節(jié)提升用戶購物體驗，以避免賣家之間的欺詐，無法保證售后服務，信譽有限等弊端。2007年，蘇寧全國21個分站點基本上覆蓋了21個網(wǎng)民集中度相對較高的城市，分站面向當?shù)劁N售本地蘇寧實體門店的商品，用戶可在網(wǎng)上下訂單付款后到任意當?shù)氐赇佁嶝?；而總站則面向全國進行銷售，總部統(tǒng)一商品一般均為特色電器，用戶可直接通過網(wǎng)絡在蘇寧網(wǎng)上商城完成銷售，并直接計入網(wǎng)上銷售業(yè)績。

三、蘇寧電器開展網(wǎng)絡營銷的優(yōu)劣勢分析

（一）優(yōu)勢

1.多品種、高品質(zhì)、價格合理

蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務，強調(diào)“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。網(wǎng)絡商店作為零售業(yè)第四代的產(chǎn)物，在不走與實體店相同路線下，以其便捷、信息量大、自由靈活度高等特征正逐漸成為當下購物的一種流行趨勢。最新中國網(wǎng)絡狀況調(diào)查報告顯示，我國網(wǎng)民總人數(shù)達到2.1億人，農(nóng)村網(wǎng)民數(shù)量達到5262萬人，網(wǎng)購人數(shù)達到4640萬，未來一年內(nèi)計劃網(wǎng)上購物的則將達到58%的高比例。尤其是每年節(jié)假日的購物高峰期，一些“網(wǎng)蟲級”消費者則更愿意選擇網(wǎng)絡購物。據(jù)悉，去年春節(jié)，蘇寧網(wǎng)上商城的成交率及成交金額均達到了平均75%的高幅增長，除了傳統(tǒng)家電品類平均增幅達到45%之外，特色電器品類的平均增幅更達到了60%。作為國內(nèi)傳統(tǒng)家電連鎖巨頭的蘇寧電器，其網(wǎng)上商城也呈現(xiàn)出旺銷的趨勢。

2.網(wǎng)絡誠信度高

誠實守信是我國社會發(fā)展進步的文明標志，是治國安邦、走向繁榮富強的基石，更是謀事興業(yè)、立身處事和做人的準則。正所謂“人無信不立，業(yè)無信難興，政無信必頹”。網(wǎng)上購物存在產(chǎn)品宣傳與實物不符、商品質(zhì)量差、交易誠信度低等問題，消費者付費后，往往無法獲得購貨發(fā)票，索賠困難。但是像蘇寧這樣的網(wǎng)上銷售商的信譽度卻比較的高。因為他們有正規(guī)的發(fā)票，有納稅，保修，三包類的像數(shù)碼相機，手機等。這給了好似給消費者吃了一顆定心丸，消費者對蘇寧是比較信賴的。他們的服務態(tài)度好，售后有保證。

3.送貨效率快

蘇寧電器依托全國領先的物流配送管理體系，推出高效準時制送貨計劃，確保在消費者規(guī)定的時間內(nèi)將貨物送到消費者的手中。據(jù)蘇寧工作人員介紹，蘇寧電器是國內(nèi)連鎖零售企業(yè)內(nèi)第一個使用SAP系統(tǒng)的，北京物流基地采用集成在SAP信息管理系統(tǒng)平臺上的WMS庫存管理系統(tǒng)進行管理。在配送方面，也統(tǒng)一采用安裝GPRS全球定位系統(tǒng)的車輛，提高了送貨效率。

（二）劣勢

1.信用體系有待完善

蘇寧電器在網(wǎng)絡營銷中雖然發(fā)展的不錯，也取得了不少利益，但是互聯(lián)網(wǎng)畢竟是一個虛擬化的世界，消費者及零售商與網(wǎng)站之間、網(wǎng)站與經(jīng)銷商之間、經(jīng)銷商與零售商之間都有可能因為信用缺失而存在著一定程度的不信任。從而引發(fā)合作的不愉快。由于網(wǎng)絡給消費者提供了充分的信息，使消費者只需瀏覽一下商家的站點便可貨比三家，而這對商家而言，則易引發(fā)價格戰(zhàn)，使行業(yè)的利潤率降低。

2.家電巨頭之間競爭白熱化

家電網(wǎng)絡營銷領域的幾大巨頭為了爭取利益最大化將會出現(xiàn)博弈局面，或者某幾家企業(yè)聯(lián)合對付某一家流通企業(yè)，或者反過來某幾家流通企業(yè)結盟對付某一家生產(chǎn)企業(yè)。也有可能是某一生產(chǎn)企業(yè)同某一流通企業(yè)單打獨斗；或者生產(chǎn)企業(yè)同流通行業(yè)為了某一利益全行業(yè)對峙。從上可以看出競爭力之強，不能適應環(huán)境就會被無情的淘汰。

不管未來形勢怎樣，盛極一時的家電連鎖業(yè)都存在足以致命的危機，強大家電連鎖業(yè)的壟斷反過來也成為家電連鎖業(yè)增強核心競爭力的阻礙，單方面強壓供貨商的盈利模式不可能形成真正的流通競爭力。

（三）改善現(xiàn)存問題的措施

1.網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷互補

消費者單憑網(wǎng)上的產(chǎn)品圖片和產(chǎn)品文字說明來判別真假，可謂難上加難，因此還需要借助于傳統(tǒng)的交易模式。通過貨到付款的方式進行交易，當消費者收到貨物并檢查無異樣后，再確定付款。若與購買產(chǎn)品不符，可向該銷售點進行退貨。這樣就可以改善消費者對網(wǎng)上購物所產(chǎn)生的不真實感，讓消費者放心在網(wǎng)上購物，大膽的在網(wǎng)上購物。

2.加強合作關系

按照正常的廠商合作關系法則，大型家電連鎖企業(yè)需要通過加強與有競爭廠家的合作打壓渠道中的競爭對手是不爭的事實；但同時，許多家電企業(yè)也需要通過搶占家電連鎖渠道的這一先機和優(yōu)勢，搶占更大化的網(wǎng)絡營銷份額，因而，有長遠眼光的家電連鎖企業(yè)就應該主動加強與生產(chǎn)廠家的合作關系，特別是目前有競爭力、未來發(fā)展?jié)摿Υ蟮膹S家，而不是漫天要價、提無理要求。家電連鎖企業(yè)與生產(chǎn)廠商的合作必須要建立在相互信任、共謀發(fā)展的基礎上，坦誠相待；要審時度勢，根據(jù)市場變化及時的調(diào)整雙方的利益分配比例，收獲的同時更應該學會放棄；而打造廠商共同的價值增長鏈，在廠商的強強聯(lián)合中尋找到一條能夠帶動共同發(fā)展、不斷成長的途徑是最終的目標。

四、蘇寧電器網(wǎng)絡營銷的發(fā)展前景

我國家電網(wǎng)絡營銷仍處于不斷增長中，未來蘇寧電器網(wǎng)絡營銷的發(fā)展?jié)摿θ院艽蟆Ｌ貏e是消費類電子產(chǎn)品作為蘇寧電器未來經(jīng)營的增長點，公司一直給予較多的培育和關注。預測蘇寧的銷售毛利率在供求關系、技術創(chuàng)新和蘇寧電器銷售規(guī)模進一步擴大的推動下仍有提升空間；公司前期投入大量資源建設物流和信息

管理體系，2007年這一戰(zhàn)略優(yōu)勢已經(jīng)開始顯現(xiàn)，2008年后公司的門店拓展將明顯加速。

九、結論

在不斷發(fā)展連鎖門店的同時，全國性的家電企業(yè)要注意區(qū)域性的連鎖家電，雖然區(qū)域性的連鎖家電業(yè)沒有全國性家電企業(yè)實力雄厚，但是其也有自己獨特的優(yōu)勢。

蘇寧電器的營銷策略和一般的競爭對手沒有什么差別，其發(fā)展到今天，也惟有憑借渠道模式的不斷豐富，才能從根本上打破廠商博弈間的不平衡，逐漸建立起彼此認同的良好合作規(guī)則，并進而反向推動制造業(yè)的進一步發(fā)展。

從目前來看，家電制造企業(yè)保持與全國家電連鎖的良性合作固然很重要，但在家電制造企業(yè)處理好與全國連鎖關系的同時，還要兼顧區(qū)域連鎖和自建渠道的協(xié)同發(fā)展，在家電連鎖將主導中國未來家電流通市場的大趨勢下，多種渠道兼顧發(fā)展才能家電制造企業(yè)在與全國連鎖的利益博弈中掌握更多的談判籌碼。

蘇寧獨家承銷合作的國際知名品牌，也意味著中國家電行業(yè)馬太效應的顯現(xiàn)，正逐步增強了優(yōu)質(zhì)渠道對上游供應商的吸聚作用。與上游供應商的良好合作、創(chuàng)新合作是蘇寧高速發(fā)展的動力之一，在競爭日漸激烈的中國家電市場，廠商協(xié)作提升供應效率是雙方制勝的法寶之一，密切協(xié)作能夠增強雙方各自在生產(chǎn)、渠道領域的優(yōu)勢，形成互惠互利、強者愈強的良性循環(huán)。正是穩(wěn)定的供應商合作理念、創(chuàng)新的合作模式，蘇寧對上游制造企業(yè)的吸聚作用日漸增強，形成了家電行業(yè)的馬太效應。

十、展望

蘇寧電器2010年提出兩步走海外擴張戰(zhàn)略，未來十年蘇寧的發(fā)展趨勢：

一、二級市場的細分深耕;

三、四級市場的開拓與布局;依靠電子商務,復制一個蘇寧;由3C、家電繼續(xù)向其它消費領域滲透;大規(guī)模的投資建設物流和平臺系統(tǒng),作為發(fā)展的支撐;運用最新的科技手段改變傳統(tǒng)零售商的成長模式;進行更多的海外市場實踐和并購,為國際化積累能量。

第四篇：關于蘇寧電器物流管理的調(diào)查報告

關于蘇寧電器物流管理的調(diào)查報告

一 企業(yè)簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一，關于蘇寧電器物流管理的調(diào)查報告。其始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。同時它也始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

二 企業(yè)主要經(jīng)營產(chǎn)品介紹

目前經(jīng)營的商品涵蓋空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA辦公、廚衛(wèi)等綜合品類

三 物流管理

（一）運輸

蘇寧電器銷售部主要運輸方式是公路運輸，并且還有柴油叉車貫穿其中運作。公路運輸主要優(yōu)點是機動靈活，可以實現(xiàn)“門到門”的運輸，貨物的損耗少，速度快，又可以深入到農(nóng)村。其中自己的車輛有三臺，如果貨運量大時，就去租用車，租用車的價格是不一定的，看情況而定。其中人力資源也是不可或缺的一部分。汽車主要運用于貨物的發(fā)放，轉(zhuǎn)移及分配。柴油叉車主要用于裝卸時舉起或放下，偶爾也用于平移搬運，據(jù)倉管員講部分叉車還經(jīng)常需要停工維修。平均裝完一車（汽車）大概需要70分鐘，投入的人力是6——7個裝卸工，2個倉管員。

（二）存儲

該電器銷售部存儲方式主要是倉庫存儲。其間有兩個大型倉庫，保證市場分銷活動的開展，同時盡可能降低庫存占壓的資金，減少儲存成本。倉庫管理主要對物流或物料進行準確、實時和高效的跟蹤控制管理，保障準確及時的供應同時又保持最低的整體存貨水平，是供應鏈管理的基礎和重要組成部分。工作人員則要想方設法保證商品及時準確地補充到銷售店面或貨架，從而保證消費者的需求得到及時的滿足，同時提高了企業(yè)的服務水平，為未來贏得更多的客戶，同時通過提高物流作業(yè)效率來創(chuàng)造利潤，調(diào)查報告《關于蘇寧電器物流管理的調(diào)查報告》。

（三）配送

公司目前的配送只有兩種模式：1.委托第三方物流配送 2.自建公司內(nèi)部物流部（只針對同城）

主要是自建公司內(nèi)部物流部。企業(yè)根據(jù)訂單的多少來決定配送方法。初期一般是由商店直接配送，隨著客戶需求量的增加，企業(yè)會制定與之相適應的配送方法，采用集體配送。

具體實施方案：

1.確定公司發(fā)展計劃（公司何時推廣宣傳及其力度），制定相應的物流方案

2.估計訂單數(shù)量

3.分析商品的品類及商品的規(guī)格尺寸和重量等

4.制定出合理的配送路線

5.確定出提貨，配送人員數(shù)量

6.合理制定出進銷存操作制度

7.完善配送術語，同時宣傳公司的購物理念

（四）信息處理

企業(yè)運用計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等基本職能對貨物流通信息進行搜集、檢索、研究、報道、交流和提供服務，并有效地運用人力、物力和財力等基本要素以期達到物流管理的總體目標。企業(yè)利用電子計算機和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)，大大的提高了物流信息的處理能力。企業(yè)通過的信息的處理，使貨物在今后獲得更好的而分配，進而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

四 調(diào)查總結

經(jīng)過此次調(diào)查表明，該企業(yè)在物流管理方面分配較為合理，其最大的優(yōu)勢是，服務態(tài)度好，服務質(zhì)量高，價格合理，并對已出售貨物進行后續(xù)的維修，檢查，使消費者沒有后顧之憂。

該企業(yè)也存在一系列問題，在貨物的配送運輸過程中，沒有使貨車得到充分利用，運輸過程中存在貨物的損壞。貨車滿載而去，但是空車也是而歸。同時在蘇寧電器銷售部的倉庫，倉庫里比較亂，只是把貨物進行所有人的分類，然后進行直接堆垛，多貨物的管理也沒有明確的管理制度，有的貨物只是進行簡單的擺設。倉庫的庫存容量并沒有得到最大程度的使用。所要存儲的貨物沒有一個良好的存儲環(huán)境和必要的存儲管理措施，存儲設備也沒有維護和保養(yǎng)手段。

為此對于蘇寧電器銷售部，我提出以下建議：

1.合理規(guī)劃貨車運輸路線，使貨車行駛獲得最大的利用價值。在貨車貨物送達目的地后，利用返程之便也能對貨物進行倉庫及流通地的合理調(diào)配。

2.應優(yōu)化倉庫的布局；

3.存儲物品要進行合理的管理，存儲物品要進行堆垛，堆垛要整齊，根據(jù)物品的特征，采取合理的方式進行保管；要適度的集中庫存，這種方法能夠賺取一定的倉儲保管費，減少一定的運輸費用，增加經(jīng)濟效益，而且有利于形成一定批量的干線運輸；

4.做好對貨物的網(wǎng)絡化信息管理，使貨物得到及時的補充和發(fā)放。

調(diào)查人：張佳佳（8110202）

調(diào)查地點：河北張家口市

調(diào)查時間：2011-10-6

第五篇：蘇寧電器的物流分析

蘇寧電器的物流分析

蘇寧電器物流運作的基本背景：

從蘇寧電器公司的主營業(yè)務和發(fā)展方向看來，蘇寧電器首先是一個商業(yè)流通企業(yè)，是一個家電類產(chǎn)品的流通企業(yè)，而且是一個以連鎖為組織和銷售形式的流通企業(yè)，所以公司的物流部門是其基礎的核心部門。

是什么成就了沃爾瑪? ——“超前的信息化、大規(guī)模建造物流中心、進行上下游的管理?！毕裉K寧電器這樣的連鎖企業(yè)必須以現(xiàn)代化的物流配送中心獲取物流利潤, 這是增強連鎖企業(yè)競爭力的必然選擇,蘇寧的發(fā)展也伴隨著其物流配送體系從無到有, 從繁到簡, 從弱到強，馬丁·克里斯多夫曾經(jīng)說過: 真正的競爭不是企業(yè)和企業(yè)之間的競爭, 而是企業(yè)供應鏈和企業(yè)供應鏈之間的競爭。蘇寧正是著眼于物流環(huán)節(jié)對公司整個經(jīng)營體系順暢運作的戰(zhàn)略影響,在逐步建立高效敏捷的物流配送網(wǎng)絡體系,運用一體化信息傳輸體系, 優(yōu)化流通環(huán)節(jié), 控制庫存結構等手段降低物流成本, 打造精細管理、高服務、高反應、高效率、低成本的現(xiàn)代企業(yè)供應鏈。

蘇寧物流主要運作情況可分為四個階段：

1．入庫階段。產(chǎn)品送到庫房后，由工作人員核對產(chǎn)品名稱、清點數(shù)量、檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，并開據(jù)相關的單據(jù)，將產(chǎn)品信息錄入信息系統(tǒng)中；同時進行產(chǎn)品標簽粘貼等工作，最后將產(chǎn)品放入相應的庫位儲存。

2．定單處理、揀貨、核對階段。專賣店定貨一般通過以下幾種方式：傳真訂貨、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨。物流中心在收到專賣店的定單后，將定單轉(zhuǎn)錄入內(nèi)部的物流管理信息系統(tǒng)之中，打印出內(nèi)部單據(jù)，揀貨單上產(chǎn)品是按照庫位貨架號順序進行排序的，揀貨員就按照單據(jù)上貨品的名稱、數(shù)量等到相應的庫位揀取，全部揀貨完成后，就將揀貨單據(jù)及貨品實物交給核貨工作人員，核對人員確認單據(jù)與實物一致后，打印出商品的銷售單，銷售單作為專賣店收貨確認的單據(jù)，單據(jù)隨貨封入標準的包裝箱，交給發(fā)貨作業(yè)。

3．貨物運輸。在蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中，集團負責統(tǒng)一管理連鎖經(jīng)營體系，各地連鎖企業(yè)擁有自己獨立的物流配送和獨立的售后服務，集團與連鎖企業(yè)雙方共同為終端顧客提供服務。當從公司內(nèi)部的供應鏈系統(tǒng)上接受到門店訂單，兼顧距離和商品種類、數(shù)量要求，作出決策由那邊的物流配送中心進行供貨，并將同一地域范圍，同一時間段要求的客戶的資料進行整合，確定最佳的配送路線，準時無誤地送達。

4．產(chǎn)品退回階段。這實質(zhì)是一個物流的反向過程。對于電器產(chǎn)品來說，面臨著產(chǎn)品升級，產(chǎn)品退換等問題。專賣店收回這些產(chǎn)品，通過總部來與生產(chǎn)廠商協(xié)商解決，因此各店會把這些貨品發(fā)運回總部物流中心，總部專門成立了一個部門--退換貨部，解決與專賣店、與生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品退換、升級問題。還有一種情況是當新產(chǎn)品上市時，各專賣店對該產(chǎn)品在當?shù)厥袌龅匿N售預測有偏差，當對市場過于樂觀時，就會產(chǎn)生過量定貨的問題，而有的店可能比較保守，就產(chǎn)生產(chǎn)品缺貨現(xiàn)象。為了達到各地銷售的平衡，減少部分專賣店的壓力，同時促進其它店的銷售。這種情況就需要總部進行協(xié)調(diào)，進行

相關產(chǎn)品在各地的調(diào)劑。在此階段完成的是反向的退貨物流過程。

蘇寧物流有自己的特色：

（1）蘇寧在創(chuàng)立一開始就選擇了自有物流的道

路，蘇寧早在上世紀 90年代就建立了自己完整的配

送系統(tǒng)，當時蘇寧電器投入3000 多萬元建立進銷

存送裝一體化管理的 ERP系 統(tǒng)通過管理流程的電 子 化信 息 化實現(xiàn)了物流管理體系的高效運轉(zhuǎn)

進一步提升了物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡化 在國內(nèi)商業(yè)零 售

領域首屈一指

（2）隨著蘇寧經(jīng)濟實力的不斷增強 經(jīng)營

網(wǎng)點的不斷增多物流體系也日趨完善。目前蘇寧物

流體系里包含一個面向全國的物流中心20 多個區(qū)域

物流配送中心以及各城市零售配送中心 覆蓋近30 個

省200 個城市日最高零售配送能力超過 20萬臺 馬全國若干大中城市建立了以區(qū)域物流中心為核心的倉儲和長途運輸網(wǎng)絡，形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級體系的一體化運作模式。

（3）2009年，蘇寧繼續(xù)強化4小時制準時送貨服務，健全

承運商管控機制，作業(yè)管理細化至單車單人，服務不良率

大幅降低。公司還進一步強化物流環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，同比

2008 年殘次率持續(xù)下降。

目前，蘇寧已經(jīng)制訂了明確的物流基地開發(fā)計劃。2015

年前，蘇寧將完成覆蓋全國的60個物流基地建設。

三．蘇寧電器的物流總結與分析

蘇寧作為中國零售行業(yè)的領軍者它的發(fā)展起到了一定的標桿作用 對它的物流配送模式的分析，也對我國其他企業(yè)的物流選擇有一定的啟示作用雖然目前我國公司的物流服務是通過第三方實現(xiàn)的，但是隨著企業(yè)的不斷壯大 經(jīng)濟的不斷發(fā)展完善自有物流一定會成為一個不可阻擋的大趨勢

（一）物流對企業(yè)發(fā)展的重要性日益凸顯

物流體現(xiàn)了企業(yè)對控制權的要求隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展進步 越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)了物流的極端重要性，尤其是那些與最終消費者聯(lián)系緊密，具有很強服務性的行業(yè)或相應商品，物流配送就占據(jù)核心價值地位，對于這樣的企業(yè)自有物流可以使企業(yè)對于整個供應鏈有較大程度的控制權?？刂莆锪鬟@ 一環(huán)節(jié)一是易與其他環(huán)節(jié)密切銜接與配合減少或避免與其他企業(yè)的交易活動和交易費用。全力專門地服務于本企業(yè)運營 以保證本企業(yè)順利穩(wěn)定發(fā)展

二是能夠形成對于上游廠家商家，下游消費者的掌控形成自己的核心競爭力，同時可以避免第三方物流掌握顧客資源后而在整個供應鏈中占據(jù)支配地位而受制于人從而為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。因此在主觀上出于供應鏈戰(zhàn)略 控制自身資源優(yōu)勢發(fā)揮業(yè)務環(huán)節(jié)銜接協(xié)調(diào)的相對便利，企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略拓展等方面的考慮，越來越多的企業(yè)將選擇自有物流而非第三方物流。物流是企業(yè)的第三利潤源。隨著物流業(yè)在世界范圍內(nèi)的蓬勃發(fā)展，對物流的研究成為理論界的，一個熱點發(fā)達國家的實踐表明 物流業(yè)正日益成為全球一個新的經(jīng)濟增長點 被稱為繼降低資源消耗提高勞動生產(chǎn)率之后的 第三利潤源 加之隨著 原材料人力成本等的劇增 企業(yè)的利潤空間被不斷壓縮所有的企業(yè)都在找尋新的利潤增長點物流就是未來企業(yè)最大的突破點 所謂肥水不流外人田 有實力的企業(yè)會越來越傾向于選擇自有物流企業(yè)物流外包面臨的風險性和復雜性致使企業(yè)傾向于選擇自有物流 企業(yè)選擇第三方物流可能會，由于物流服務商的信用不佳 對企業(yè)不忠而導致企業(yè)信息資源損失核心技術以及商業(yè)機密的泄露 同時企業(yè)與物流服務商之間存在著委托代理關系這樣很有可能出現(xiàn)管理不屬于自己公司的經(jīng)理們會濫

用委托給他們的權力 損害委托人利益而使自己得

益 另外由于供應鏈物流業(yè)務通常和公司其它業(yè)務

如財務營銷或制造集成在一起 使得物流業(yè)務 外 包

具有一定的復雜性

二企業(yè)對物流管理能力的不斷增強

物流成為越來越多企業(yè)的核心業(yè)務近年 來 有

關物流市場調(diào)查結果顯示 在企業(yè)經(jīng)常外包給第三

方物流的活動中 報關代理倉庫管理運費支付貨

代配送直接運輸?shù)让星懊?而物流信息技術和

系統(tǒng)設計比重卻相對比較小 顯然越來越多的企業(yè)

把物流看作核心競爭力或作為非常重要的經(jīng)營環(huán)節(jié)

來看待相應的企業(yè)自有物流對企業(yè)發(fā)展成熟的作

用越來越明顯和重要

降低系統(tǒng)運作成本 實施企業(yè)物流一體化管理的能力加強 現(xiàn)代企業(yè)物流管理的目標就是運營系

統(tǒng)的思想方法對企業(yè)物流活動實施計劃組織協(xié)調(diào)

和控制 以實現(xiàn)企業(yè)物流系統(tǒng)整體的合理化和效率化從而達到降低物流系統(tǒng)總成本 提高物流服務水

平的目的 企業(yè)的物流管理活動必須貫穿于企業(yè)生

產(chǎn)經(jīng)營活動的始終 物流管理職能外部化 由于第三

方并不完全清楚企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動 顯然是 難 以

實現(xiàn)企業(yè)這一目標的 為降低系統(tǒng)總成本提高系統(tǒng)

作業(yè)效率 企業(yè)必須有自身的一體化物流管理體系

為生產(chǎn)營銷提供支持 因此建立一個自主的符合自

身特殊情況的一體化的物流管理體系將成為越來越

多的企業(yè)的選擇

自己的創(chuàng)意與意見：