第一篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景：

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對(duì)于服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力的需要。

課程收益：

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 2.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀； 3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問題的技巧； 4.通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；

5.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程風(fēng)格：

專家老師有多年國內(nèi)五星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)體系授課經(jīng)驗(yàn)，擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，以先進(jìn)的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效。老師現(xiàn)場針對(duì)性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀表和舉止反映出企業(yè)的精神面貌，讓禮儀深入服務(wù)流程當(dāng)中，提高服務(wù)質(zhì)量。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學(xué)員聽 第二步：做給學(xué)員看 第三步：請(qǐng)學(xué)員來做 第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10% 3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效

/ 7 參訓(xùn)人數(shù)：32-42人 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：所有從事服務(wù)行業(yè)的人員

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難服務(wù)人員? 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員? 2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)禮儀定義 3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士儀容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造 1.女士發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))2）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧

/ 7 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10）畫口紅技巧方法 11）檢查效果注意事項(xiàng) 3.女士儀容禁忌及注意事項(xiàng) 1）手部護(hù)理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某企業(yè)人員儀表案例

現(xiàn)場演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)

/ 7 第三講：儀態(tài)禮儀--服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.站姿中面部表情訓(xùn)練 4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

/ 7 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到

四、敬語禮儀 1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語 2.文明用語使用方法及注意事項(xiàng)

1）語言魅力訓(xùn)練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。2）稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧； 4）贊揚(yáng)他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語言技巧 7）面對(duì)投訴客戶的語言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 案例：某服務(wù)企業(yè)顧客感受案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：黃金服務(wù)法則--制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)

/ 7 1.首輪效應(yīng) 2.三A效應(yīng) 3.親和效應(yīng) 4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng) 5.末輪效應(yīng)

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進(jìn)行投訴 現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練 1.音樂催眠法

2.認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置

/ 7 3.換位思考

/ 7

第二篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《銀行服務(wù)禮儀》

銀行服務(wù)禮儀

課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市

場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對(duì)于銀行一線服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。

課程收益：

1.通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

2.全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。3.使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

4.使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

5.掌握與客戶交談時(shí)的語言藝術(shù)。

課程風(fēng)格：

專家老師有多年服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，授課方式獨(dú)特、高效。老師深入淺出、化繁為簡、實(shí)戰(zhàn)演練、現(xiàn)場針對(duì)性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀容儀表和言行舉止反映出銀行企業(yè)的精神面貌。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學(xué)員聽

/ 7 第二步：做給學(xué)員看 第三步：請(qǐng)學(xué)員來做 第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10% 3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特、高效

參訓(xùn)人數(shù)：32-42人 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行窗口人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——銀行服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難銀行工作人員? 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員? 2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)禮儀定義 3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士儀容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

/ 7 1.女士發(fā)型打造 1）發(fā)式要求及打造技巧

(老師現(xiàn)場實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))2）發(fā)飾要求

(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10)畫口紅技巧方法 11)檢查效果注意事項(xiàng) 3.女士儀容禁忌及注意事項(xiàng) 1）手部護(hù)理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

/ 7 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某銀行服務(wù)人員儀表

現(xiàn)場演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.站姿中面部表情訓(xùn)練 4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

/ 7 案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到

四、敬語禮儀 1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語 2.文明用語使用方法及注意事項(xiàng)

1）語言魅力訓(xùn)練——語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制。2）稱呼禮儀————陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語———如何說第一句話;語言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;4）贊揚(yáng)他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語言技巧 7）面對(duì)投訴客戶的語言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

/ 7 案例：某銀行顧客感受案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：銀行服務(wù)法則——制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng) 1.首輪效應(yīng) 2.三A效應(yīng) 3.親和效應(yīng) 4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng) 5.末輪效應(yīng)

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進(jìn)行投訴 現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

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第六講：銀行服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練 1.音樂催眠法

2.認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置 3.換位思考 / 7

第三篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《星級(jí)酒店服務(wù)禮儀》

星級(jí)酒店服務(wù)禮儀

課程背景：

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，星級(jí)酒店等服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么酒店服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對(duì)于星級(jí)服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店競爭力的需要。

課程收益：

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 2.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀； 3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問題的技巧； 4.通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；

5.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程風(fēng)格：

專家老師有多年國內(nèi)五星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)體系授課經(jīng)驗(yàn)，擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，以先進(jìn)的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效。老師現(xiàn)場針對(duì)性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀表和舉止反映出企業(yè)的精神面貌，讓禮儀深入服務(wù)流程當(dāng)中，提高服務(wù)質(zhì)量。

授課方式： 1.五步方式： 第一步：講給學(xué)員聽 第二步：做給學(xué)員看 第三步：請(qǐng)學(xué)員來做 第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%

/ 7 3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效

參訓(xùn)人數(shù)：32——42人 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：酒店員工、中高層酒店管理人員

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難服務(wù)人員? 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員? 2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)禮儀定義 3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——星級(jí)酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士儀容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀——女士職業(yè)形象打造 1.女士發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))2）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧

/ 7 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10）畫口紅技巧方法 11）檢查效果注意事項(xiàng) 3.女士儀容禁忌及注意事項(xiàng) 1）手部護(hù)理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——男士、女士儀表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧

案例：某五星級(jí)酒店員工儀表案例

/ 7 現(xiàn)場演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態(tài)禮儀——星級(jí)酒店服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.站姿中面部表情訓(xùn)練 4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

/ 7 3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到

四、敬語禮儀 1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語 2.文明用語使用方法及注意事項(xiàng)

1）語言魅力訓(xùn)練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。2）稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語———如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧； 4）贊揚(yáng)他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語言技巧 7）面對(duì)投訴客戶的語言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 案例：某服務(wù)企業(yè)顧客感受案例

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：星級(jí)酒店接待禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗

一、星級(jí)酒店接待禮儀——會(huì)面禮儀 1.接待客戶的準(zhǔn)備 2.接待客戶的規(guī)格

/ 7

二、星級(jí)酒店接待禮儀——見面禮儀 1.見面問候禮儀 2.與客戶相遇的禮儀 3.握手禮儀

三、星級(jí)酒店接待禮儀——接遞名片的禮儀 1.遞接名片先后順序 2.遞接名片注意事項(xiàng)

四、星級(jí)酒店接待禮儀——陪同與引領(lǐng)禮儀 1.陪同方位

2.陪同引領(lǐng)行走、上下樓梯注意事項(xiàng) 3.引領(lǐng)手勢要領(lǐng)

五、星級(jí)酒店接待禮儀——進(jìn)出電梯禮儀 1.進(jìn)電梯時(shí)注意事項(xiàng) 2.出電梯時(shí)注意事項(xiàng)

六、星級(jí)酒店接待禮儀——位次禮儀 1.會(huì)議座次及會(huì)議安排的禮儀

2.乘車座次禮儀——(接待人員避免開錯(cuò)車門引發(fā)尷尬)案例：為何他這次接待是失敗的? 現(xiàn)場演練：學(xué)員案例分析，找出接待錯(cuò)誤，正醒自我，避免接待錯(cuò)誤。

第六講：星級(jí)酒店黃金服務(wù)法則——制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng) 1.首輪效應(yīng) 2.三A效應(yīng) 3.親和效應(yīng) 4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng) 5.末輪效應(yīng)

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三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進(jìn)行投訴 現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第七講：星級(jí)酒店服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練 1.音樂催眠法

2.認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置 3.換位思考

/ 7

第四篇：互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)帆宇達(dá)肖聰-《互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)》

互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)

課程背景：

得益于中國的人口紅利影響，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中國得到了高速發(fā)展，在過去的3年，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的“新經(jīng)濟(jì)”，開始與中國的“舊經(jīng)濟(jì)”分道揚(yáng)鑣，這體現(xiàn)在資本市場上，也體現(xiàn)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中。大數(shù)據(jù)將逐漸成為現(xiàn)代社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，就像物流行業(yè)中的公路、鐵路、港口、水電和通信網(wǎng)絡(luò)一樣不可或缺！但大數(shù)據(jù)不會(huì)因?yàn)槿藗兊氖褂枚叟f和貶值，很多人習(xí)慣把物流行業(yè)看作是互聯(lián)網(wǎng)最后一塊未開墾的處女地，對(duì)大數(shù)據(jù)的研究還停留在口頭上，還沒有形成具體的可操作的行動(dòng)！專注于數(shù)據(jù)調(diào)查的咨詢公司麥卡錫則一針見血地指出：“大數(shù)據(jù)將是堪比石油的重要資源”。

在大數(shù)據(jù)方興未艾、眾說紛紜的時(shí)刻，大數(shù)據(jù)在變革車貨匹配、運(yùn)輸線路分析、銷售預(yù)測與庫存、設(shè)備修理預(yù)測、供應(yīng)鏈協(xié)同管理等方面發(fā)生著潛移默化的作用，逐漸改變和影響著物流人的思維方式。

課程收益：

? 理解互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，提升效率和改善用戶體驗(yàn)

? 掌握大數(shù)據(jù)的規(guī)律和基本特點(diǎn)

? 學(xué)會(huì)開展數(shù)據(jù)分析，并找到數(shù)據(jù)背后的問題 ? 通過大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)化營銷

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天

授課對(duì)象：高層管理人員、中層管理人員

授課方式：案例分享，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

引言：大數(shù)據(jù)改變我們的生活，所有人都生活在數(shù)據(jù)中 例1：啤酒&尿不濕的故事（女兒懷孕）例2：有趣的必勝客的訂餐系統(tǒng) 例3：大數(shù)據(jù)分析股票 例4：大數(shù)據(jù)相親

第一章：互聯(lián)網(wǎng)給物流行業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

一、從兩場打賭開始說起

/ 6 1.互聯(lián)網(wǎng)+概念的提出和推動(dòng)

案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+零售”的巨額交易 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的自殘式營銷 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+硬件”的嚴(yán)重沖擊 2.互聯(lián)網(wǎng)+李克強(qiáng)的新工具

案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的天量資金 3.馬化騰：互聯(lián)網(wǎng)+下的智慧生活 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)” 4.BAT：用數(shù)據(jù)顛覆你的所有 案例分析：互聯(lián)網(wǎng)+娛樂

討論：餐飲行業(yè)如何進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)+什么 ？ 5.互聯(lián)網(wǎng)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 討論：互聯(lián)網(wǎng)是洪水猛獸嗎？ 討論：互聯(lián)網(wǎng)泡沫的背后思考

二、互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的步驟 1.已被互聯(lián)網(wǎng)撕碎的傳統(tǒng)行業(yè) 討論：你的行業(yè)還有多久的時(shí)間 2.傳統(tǒng)行業(yè)的痛點(diǎn)

案例分析：傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型遇到的哪些困難 討論：你的公司產(chǎn)品有哪些痛點(diǎn)？ 3.從客戶到用戶的變化

討論：我們是有客戶還是用戶？

第二章：互聯(lián)網(wǎng)的基本理念

一、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的技術(shù) 1.新技術(shù)帶來改變的力量

思考：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給物流行業(yè)帶來的變化是什么？

二、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的商業(yè)模式 1.如何進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新

討論：傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式和互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)模式的不同

案例分享：互聯(lián)網(wǎng)化不是搞個(gè)APP

三、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的思維

/ 6 1.互聯(lián)網(wǎng)思維的核心

討論：為什么海底撈的服務(wù)有“毒”？ 轉(zhuǎn)換視角，像做產(chǎn)品一樣做營銷

第三章：大數(shù)據(jù)的基本理念

一、大數(shù)據(jù)到底是什么?

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代到來的條件 1.時(shí)代的沿革：

1）工業(yè)革命1.0——機(jī)械生產(chǎn)代替手工勞動(dòng) 2）工業(yè)革命2.0——實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)的自動(dòng)化 3）工業(yè)革命3.0——開始邁入信息化時(shí)代 4）工業(yè)革命4.0——智能工業(yè)開始拉開序幕 案例：工業(yè)4.0進(jìn)入C2B的模式的私人訂制的時(shí)代 2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 3.云計(jì)算 4.4G網(wǎng)絡(luò)

三、大數(shù)據(jù)的條件——大數(shù)據(jù)VS數(shù)據(jù)大 1.大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的區(qū)別

1）“由業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)提出需求”的運(yùn)營模式向“以數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)”的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變 2）化“數(shù)”為“據(jù)”是關(guān)鍵。2.大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)

1）數(shù)據(jù)體量夠大（Volume）2）數(shù)據(jù)類型夠多（Variety）3）數(shù)據(jù)價(jià)值密度低（Value）4）數(shù)據(jù)具有實(shí)效性（Velocity）

四、大數(shù)據(jù)的類型

1.結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——純數(shù)字化數(shù)據(jù) 2.半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——圖片、聲音、影像

3.非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——行為數(shù)據(jù)：歸根到底是研究“人” 1）表象數(shù)據(jù) 2）心理數(shù)據(jù) 3）性格數(shù)據(jù)

/ 6 第四章：大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義和使用

一、大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義

1.挖掘需求：永遠(yuǎn)不要忽略用戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

1）大數(shù)據(jù)的本質(zhì)：還原（通過行為數(shù)據(jù)還原用戶的真實(shí)需求）——為C端精確畫像 2）分析用戶的特征和行為 3）篩選有價(jià)值的用戶 4）注重用戶體驗(yàn)

2.還原的三個(gè)條件：角度、場景、數(shù)據(jù) 1）角度：企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值。2）場景——推理“活”數(shù)據(jù) 案例：客戶為什么改了送貨地址? 案例：“十一黃金周” 3.數(shù)據(jù)——挖掘

1）表象數(shù)據(jù)——挖掘用戶的潛在需求

A.潛在需求指標(biāo)：搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽過的網(wǎng)頁、購物車中待購品 B.對(duì)策分析指標(biāo)：網(wǎng)頁停留的時(shí)間、購買商品的單價(jià)、服務(wù)滿意度 C.身份識(shí)別指標(biāo)：常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址 2）心理數(shù)據(jù)——探尋用戶的真實(shí)感受

A.心理數(shù)據(jù)一：對(duì)比效應(yīng)——不怕不識(shí)貨，只怕貨比貨 B.心理數(shù)據(jù)二：評(píng)估模式——女孩子相信是否要帶女伴 C.心理數(shù)據(jù)三：折中效應(yīng)——不知是中國喜歡中庸之道 D.心理數(shù)據(jù)四：沉沒成本——人們?yōu)槭裁纯偼Ａ粼谶^去 E.心理數(shù)據(jù)五：損失規(guī)避——敢不敢冒險(xiǎn)，會(huì)不會(huì)說話 F.心理數(shù)據(jù)六：稟賦效應(yīng)——敝帚為什么自珍 G.心理數(shù)據(jù)七：心理賬戶——錢和錢是不一樣的 H.心理數(shù)據(jù)八：交易效用——網(wǎng)購為什么瘋狂 I.心理數(shù)據(jù)九：錨定效應(yīng)——好的起點(diǎn)是成功的一半 3）性格數(shù)據(jù)——找到用戶的行為動(dòng)機(jī) 案例：空城計(jì)中諸葛亮對(duì)司馬懿性格的預(yù)測 案例：草船借箭中諸葛亮對(duì)曹操性格的預(yù)測 4.大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)：經(jīng)驗(yàn)

案例：打領(lǐng)帶、按燈試驗(yàn)、國王與奴隸 5.大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵作用：預(yù)測

/ 6 案例：塔蘭托海港戰(zhàn)役 案例：日俄海戰(zhàn) 案例：大慶油田泄密

案例：分析一個(gè)女性用或視頻網(wǎng)站商城的真實(shí)數(shù)據(jù) 案例：從支付手段推測銀行未來發(fā)展趨勢 6.大數(shù)據(jù)的根本目的：決策 案例：林彪的大數(shù)據(jù)思維 案例：普拉達(dá)

案例：保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)加保問題

二、精準(zhǔn)營銷：開展精準(zhǔn)化、低成本營銷 1.關(guān)聯(lián)推薦 案例：啤酒與尿布 案例：淘寶賣內(nèi)衣分析 2.廣告精準(zhǔn)推送

案例：“小時(shí)代”電影的廣告策略 3.社區(qū)營銷，建立核心競爭力 案例：郵政的EMS和順豐競爭

三、內(nèi)部管理：提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 1.提高工作效率

案例：阿里巴巴征信系統(tǒng) 2.提升服務(wù)質(zhì)量

案例：泰國的東方飯店服務(wù)

案例：印象舌尖如何營銷天平會(huì)計(jì)事務(wù)所 案例：人性化的關(guān)懷 3.實(shí)現(xiàn)員工的扁平化管理 案例：用淘寶模式管理員工

四、模式變革：變革商業(yè)模式，引領(lǐng)時(shí)代潮流 1.思維變革：信息風(fēng)暴顛覆思維慣例 1）從“樣本”到“總體” 2）從“精確性”到“混雜性” 3）從“因果關(guān)系”到“相關(guān)關(guān)系” 2.商業(yè)模式的變革與創(chuàng)新 1）企業(yè)模式創(chuàng)新

/ 6 2）產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新 3）技術(shù)模式創(chuàng)新

五、數(shù)據(jù)采集的方法 1.試驗(yàn)法（EQ試驗(yàn)）案例：雀巢速溶咖啡 2.訪問法

案例：羅永浩的錘子手機(jī)、刀削面 案例：腦白金史玉柱的市場調(diào)研 3.問卷法

4.平臺(tái)法（對(duì)于后臺(tái)數(shù)據(jù)的監(jiān)測）——微信的三個(gè)號(hào)

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第五篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)李美鮮《國際禮儀全球視野》[范文]

國際禮儀全球視野

課程背景：

中國已成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，在世界經(jīng)濟(jì)中的領(lǐng)先地位，是時(shí)候轉(zhuǎn)化為全球化影響力。習(xí)近平主席在G20領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)致辭中呼吁二十國集團(tuán)之間加強(qiáng)合作，加強(qiáng)開放的多邊貿(mào)易體系、讓世界經(jīng)濟(jì)走上強(qiáng)勁、可持續(xù)、平衡、包容增長之路，正確地釋放強(qiáng)有力的信號(hào)。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的深度發(fā)展，開展國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易已經(jīng)在一定程度上影響著一個(gè)國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)前景與實(shí)力。與世界地球村的各個(gè)角落廣泛接觸的今天，中國企業(yè)與世界互動(dòng)增多, 與全球范圍內(nèi)的各國企業(yè)、外商對(duì)接合作與商務(wù)往來也日益頻繁。企業(yè)需要更多的具有全球視野、通曉國際禮儀、尊重異國文化、外語優(yōu)勢突出、綜合素質(zhì)全面的國際化人才。資深外交官吳建民提到：國際禮儀是對(duì)外交往中的生產(chǎn)力。如何在各類不同場合中游刃有余，以“禮”走遍世界？

本課程著力打造一場高端大氣上檔次的國際文化盛會(huì)，助力成為具有國際范兒商務(wù)精英，從頭到腳、從內(nèi)到外，盡顯無限國際魅力！

課程收益：

? 了解國際禮儀，了解世界多樣文化，提升個(gè)人格局與企業(yè)國際競爭力； ? 培養(yǎng)國際視野和全球意識(shí)，從容應(yīng)對(duì)各類商務(wù)活動(dòng)，增加國際社交魅力； ? 掌握各種國際交往場合基本禮儀規(guī)范，了解易出現(xiàn)的諸多禁忌，避免無意中 的失禮和尷尬；

? 熟悉國際通用交往禮儀與慣例，贏得客戶好感與信任，贏得更多機(jī)會(huì)；提升 企業(yè)公眾形象。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：企業(yè)中高層管理者，有意提升魅力的所有商務(wù)人士

授課方式： 理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：全新視角解讀中西方禮儀

一、禮儀的起源與發(fā)展 1.中國禮儀的起源與發(fā)展

/ 6 2.西方禮儀的起源與發(fā)展 3.中西方禮儀的特點(diǎn)

二、禮儀無處不在

1.禮儀無處不在—多元文化家庭中 2.禮儀無處不在—外企外貿(mào)職場中 3.禮儀無處不在—境外休閑旅游中 4.中西方文化差異 & 跨文化溝通 案例：國家旅游局發(fā)布的64頁小冊子

三、國際禮儀基本原則 1.禮儀的3個(gè)核心 探討：回力鏢效應(yīng) 2.禮儀3A原則

1）Accept原則—接受對(duì)方 2）Attention原則—重視對(duì)方 3）Admire原則—欣賞對(duì)方 3.國際交往禮儀基本原則 1）禮貌用語 言語得體 2）入鄉(xiāng)隨俗 尊重隱私 3）不卑不亢 熱情適度 4）維護(hù)形象 遵守公德 5）求同存異 認(rèn)同差異 6）女士優(yōu)先 以右為尊

第二講： 國際禮儀之形象要求

一、首因效應(yīng) 1.瞬間把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who & Why? 2.國際交往中的首因效應(yīng) 3.API形象診斷

二、提高顏值提升品位

1.現(xiàn)代人審美標(biāo)準(zhǔn)與中西方審美差異 / 6 2.化妝的意義與力量

討論：before & after 妝前妝后對(duì)比 3.高雅男士面容修飾四部曲

討論：男士公文包里最不能缺少什么？

三、國際商務(wù)著裝禮儀 1.世界政要著裝品味欣賞 欣賞：第一夫人效應(yīng) 2.著裝TPOR原則

討論：布朗違反了哪些原則？ 3.場合分類與著裝 1）公務(wù)場合 2）社交場合 3）休閑場合

欣賞：時(shí)尚大國時(shí)尚達(dá)人絕妙穿搭 4.男士西裝著裝規(guī)范 5.女士正裝著裝規(guī)范 6.男士禮服著裝要求 7.女士禮服著裝要求 自檢：雞蛋里挑骨頭

第三講： 國際交往之見面禮儀

一、國際禮儀OX判斷題

二、國際常用見面禮儀 1.握手禮

1）握手時(shí)機(jī)的把握 2）握手順序的規(guī)則 3）握手禮儀與禁忌 演練：海倫凱勒的握手 2.鞠躬禮 3.擁抱禮 4.親吻禮 / 6 5.吻手禮 6.合十禮

三、國際常用見面禮儀 1.稱呼禮儀

討論：不同國家語言與文化特征 2.問候禮儀

討論：英語國家不同問候方式 3.介紹禮儀—人際交往始于介紹 1）介紹自己 2）介紹他人

4.名片禮儀—開啟商務(wù)交往的大門 1）遞送名片要適時(shí)有序 2）接受名片禁忌與注意事項(xiàng)

四、國際禮儀之肢體語言 1.姿勢規(guī)范與真誠態(tài)度成正比

1）優(yōu)美挺拔的站姿 2）端莊高雅的坐姿 3）自然得體的蹲姿 4）灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！2.非語言溝通三大加分項(xiàng) 1）國際交往空間距離 2）眼神交流與尊重 3）微笑的神奇魅力

欣賞：微笑與不笑的天壤之別 3.手勢禮儀—輔助代替語言 1）各國有趣手勢語言密碼 2）8種常用手勢解密

3）交談中的10種手勢識(shí)破心理 4）常用手勢規(guī)范集錦 / 6 第四講： 國際交往之位次禮儀 討論：尊位上座留給何許人？

一、乘車位次安排 1.車型與位次 2.駕駛者與位次

二、行進(jìn)位次排列 1.陪同引導(dǎo) 2.上下樓梯 3.進(jìn)出電梯 4.出入房門

三、靜止的座次禮儀 1.會(huì)議座位排列 2.會(huì)談座位排列 3.談判位次排列 4.宴請(qǐng)座次安排

第五講： 國際交往之餐飲禮儀

一、商務(wù)宴請(qǐng)7M原則 討論籌備一次商務(wù)宴請(qǐng)

二、西餐禮儀—繁瑣中的賞心悅目

1.西餐點(diǎn)菜及上菜順序—一道一道溫柔吃撐！2.餐具擺放與使用—里三層外三層各司其職！3.期待已久的主菜登場—牛排怎么吃 4.美國式與歐美式用餐style 5.紅酒—永恒的時(shí)尚

1）繁瑣中的樂趣—品酒品文化

2）端起酒杯時(shí)就優(yōu)雅—怎么持杯？怎么喝？ 6.品餐品文化：中餐與西餐文化差異

第六講 圈國際友人學(xué)跨國文化

一、國際禮儀之亞洲篇

/ 6 1.國際禮儀之韓國篇 2.國際禮儀之日本篇 3.國際禮儀之東南亞篇

二、國際禮儀之歐洲篇 1.國際禮儀之德國篇 2.國際禮儀之英國篇 3.國際禮儀之法國篇

三、國際禮儀之美洲篇 1.國際禮儀之美國篇 2.國際禮儀之加拿大篇 3.國際禮儀之巴西篇 欣賞：2016G20國際禮儀6 / 6