第一篇：?jiǎn)T工職務(wù)行為(包括員工禮儀基本規(guī)范、服務(wù)崗位服務(wù)規(guī)范、辦公區(qū)相關(guān)規(guī)范、員工禁忌)

員工職務(wù)行為

一、員工禮儀基本規(guī)范

良好的服務(wù)對(duì)銷售的影響是不可忽視的，良好的服務(wù)從良好的形象和言行開始，良好的形象通過禮儀規(guī)范來具體呈現(xiàn)。

（一）著裝禮儀

人員的儀容儀表不僅反映了員工的精神外貌，更體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的水平。

1．服裝

（1）在工作期間，男員工必須著襯衫、西裝，女員工不得穿領(lǐng)口過低、超短裙褲、過于暴露的服裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、清潔、得體、大方；

（2）襯衫可搭配深色西褲或休閑褲，嚴(yán)禁以牛仔褲等進(jìn)行搭配穿著；

（3）襯衣嚴(yán)禁卷袖；

（4）著西裝，應(yīng)注意顏色搭配，襯衣為淺色，領(lǐng)帶色彩藍(lán)色為宜；

2．鞋襪

男員工要求穿正式皮鞋，深色襪子；女員工穿鞋不允許出現(xiàn)鞋后跟不提現(xiàn)象；均不得穿拖鞋，同時(shí)必須要保持鞋面整潔。

3．工號(hào)牌

工作時(shí)間應(yīng)佩戴我司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)工號(hào)牌在左胸前適當(dāng)位置上。

4.其他

頭發(fā)干凈、整齊，經(jīng)常處理服裝上的頭屑；染發(fā)顏色不得夸張；不準(zhǔn)留胡子；不得化濃妝；

（二）行為禮儀

1．行姿

走路時(shí)，要舒展肩背，不彎腰駝背，步幅適當(dāng)。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

2．引路

在主副通道引路時(shí)應(yīng)走在顧客右前方保持2、3步的距離。引路人走在通道的右側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時(shí)配合手部姿勢(shì)：五指并攏，張開向上，指向目的地。

3．站姿

男員工：頭部抬起，目光正視前方，雙肩放松，腰部挺立，雙腿分開與肩同寬，右手握住左手手腕，自然放在身后。

女員工：頭部抬起，目光正視前方，雙肩放松，腰部挺立，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。

4．點(diǎn)頭禮

向顧客點(diǎn)頭致意（點(diǎn)頭力度為15度），應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x、尊重的意念，從

而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

5．員工問候

早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門內(nèi)其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如：“明天見”、“再見”等。

（三）服務(wù)用語

服務(wù)崗位7大用語：

1.您好！歡迎光臨！

2.您好！請(qǐng)隨便看一下。

3.您好，需要幫助嗎？

4.對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

5.對(duì)不起，久等了！

6.請(qǐng)將您的票據(jù)保管好。

7.謝謝！請(qǐng)慢走。

注：在店面與迎面顧客相遇時(shí)，需要主動(dòng)和顧客問候“您好！”

（四）電話禮儀

1.鈴響三聲前必須接聽電話。

2.以熱情的態(tài)度問好并報(bào)出公司名稱及部門名稱（如：您好，****施工部）

3.耐心傾聽，不打斷顧客的話。

4.準(zhǔn)備好電話接聽本，以便紀(jì)錄顧客所反映的情況。

5.等顧客的問題說完，請(qǐng)顧客說出姓名（如：請(qǐng)問您貴姓？）聯(lián)系方式、地點(diǎn)及商品相關(guān)信息或其他事件信息，并做好記錄。

6.使用禮貌用語。

7.通話中，適時(shí)稱呼顧客**先生、**女士、**小姐。

8.通話結(jié)束前，需確知顧客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的將重點(diǎn)再重復(fù)一遍。確定對(duì)方說完話后，勿忘稱呼顧客姓名并說再見。

9.讓對(duì)方先掛電話后再掛斷自己的電話。

二、服務(wù)崗位服務(wù)規(guī)范

****公司上至董事長(zhǎng)下至一線員工，將竭誠(chéng)為每一位顧客提供服務(wù)。顧客購買本公司商品、服務(wù)，公司提供從現(xiàn)場(chǎng)到售后跟蹤的全程服務(wù)。

1、工作或營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備規(guī)范

（1）按時(shí)考勤上崗，執(zhí)行上下班打卡規(guī)范。

（2）佩戴好工號(hào)牌，整理好個(gè)人儀容儀表。

（3）打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（商品、展臺(tái)、地面等的清潔和整理），準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)相關(guān)用品。

（4）準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，認(rèn)真記錄相關(guān)工作要求，計(jì)劃好當(dāng)日工作。

（5）做好迎賓準(zhǔn)備，以良好的精神面貌迎接顧客的光臨。

2、工作或營(yíng)業(yè)期間規(guī)范

（1）規(guī)范站姿/坐姿：站姿目光平視，抬頭挺胸；坐姿雙腿（自然）并攏，立腰挺胸；

（2）接待工作：顧客進(jìn)店時(shí)，起身保持基本站姿，面帶微笑，自然親切的向顧客點(diǎn)頭示意并說：“您好，歡迎光臨”；在店內(nèi)顧客多時(shí)點(diǎn)頭致意，有 “請(qǐng)稍等”等響應(yīng)話語，并通知增援人員。

（3）介紹：主動(dòng)熱情地向顧客介紹商品或設(shè)計(jì)方案，耐心解答顧客提出的相關(guān)問題；在顧客沒有購買的情況下不得表現(xiàn)出不高興、不耐煩。

（4）銷售達(dá)成：顧客達(dá)成購物意向后，指引顧客至財(cái)務(wù)室付款。收銀人員必須唱收唱付，并且提醒顧客妥善保管好單據(jù)。付款完畢后，告知顧客相關(guān)使用注意事項(xiàng)。

（5）投訴接待：按照首位責(zé)任制主動(dòng)接待，態(tài)度友好，并將顧客帶離銷售現(xiàn)場(chǎng)，積極協(xié)助解決顧客的投訴。

3、工作或營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范

（1）接待好最后一位顧客，不可有怠慢、驅(qū)趕現(xiàn)象發(fā)生。

（2）打掃、整理展臺(tái)、商品、資料等。

（3）做好安全工作：鎖好柜臺(tái)，關(guān)閉所屬區(qū)域電源。

（4）執(zhí)行下班打卡規(guī)范。

（5）除接待顧客外，服務(wù)場(chǎng)所的各項(xiàng)工作必須在正式營(yíng)業(yè)結(jié)束之后進(jìn)行。

4、就餐規(guī)范

（1）按照就餐時(shí)間安排，有序分批就餐，與補(bǔ)位人員做好工作交接。

（2）在崗人員及時(shí)補(bǔ)位，做好接待，做好商品安全的防范工作。

5、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律規(guī)范（“九不準(zhǔn)”）

（1）不準(zhǔn)倚、靠、趴、坐柜臺(tái)或商品

（2）不準(zhǔn)違規(guī)放置雜物、私人用品

（3）不準(zhǔn)無故離崗、串崗、脫崗、聚崗或私自在其他場(chǎng)所休息

（4）不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事

（5）不準(zhǔn)說臟話、說行業(yè)忌語或服務(wù)忌語

（6）不準(zhǔn)在店面戶外無故逗留、聊天或私自外出

（7）不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)梳妝、更換衣服

（8）不準(zhǔn)與人爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵、辱罵、打架

（9）不準(zhǔn)酒后上班

三、辦公區(qū)相關(guān)規(guī)范

1、辦公場(chǎng)所規(guī)范

（1）辦公桌上不得擺放與工作無關(guān)的私人物品；

（2）禁止將文件零散放在桌面；

（3）個(gè)人衣物、雨傘等必須放置于隱蔽處；

（4）辦公區(qū)域地面要保持整潔，不得亂扔雜物；

（5）紙簍應(yīng)置于各自辦公桌下；

（6）電腦顯示器和文件柜等，應(yīng)與臨桌前后左右擺成水平一線；

（7）辦公區(qū)域內(nèi)不得吸煙、用餐；

（8）下班后應(yīng)關(guān)閉門窗，關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他設(shè)備的電源；

（9）下班或臨時(shí)有事外出，座椅應(yīng)歸位放置整齊；

2.辦公業(yè)務(wù)行為規(guī)范

（1）員工不得用電話聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話。

（2）禁止員工擅自通過互聯(lián)網(wǎng)將公司文件外發(fā)，若有違反，視為嚴(yán)重違反公司制度；

（3）禁止員工在個(gè)人辦公電腦或公共電腦上瀏覽含反動(dòng)、色情、暴力、賭博或低俗等內(nèi)容的網(wǎng)站，若有違反，視為嚴(yán)重違反公司制度；

（4）員工不得利用個(gè)人辦公電腦或公共上網(wǎng)電腦瀏覽崗位招聘信息、進(jìn)行簡(jiǎn)歷投遞等與工作無關(guān)的事務(wù)，若有違反，視為嚴(yán)重違反公司制度；

（5）辦公時(shí)間內(nèi)，禁止員工利用個(gè)人工作電腦或公共上網(wǎng)電腦瀏覽或下載餐飲娛樂信息、新聞、圖片、小說，電視劇或視頻等與工作無關(guān)的網(wǎng)頁和內(nèi)容，禁止員工進(jìn)行網(wǎng)上交易或處理個(gè)人事務(wù)；

（6）辦公時(shí)間外，員工不得在辦公區(qū)域內(nèi)外利用個(gè)人電腦或公共上網(wǎng)電腦長(zhǎng)時(shí)間（40分鐘（含）以上）瀏覽或下載餐飲娛樂信息，新聞、圖片、小說、電視劇或視頻等與工作無關(guān)的網(wǎng)頁和內(nèi)容；

（7）如員工有違反以上管理規(guī)定的行為發(fā)生，一經(jīng)查實(shí)，將根據(jù)規(guī)定給予相應(yīng)處理，表明屬于嚴(yán)重違反公司制度的，按照規(guī)定嚴(yán)重違紀(jì)處理。

四、員工禁忌

1．嚴(yán)禁職務(wù)侵占挪用；

2．嚴(yán)禁商業(yè)賄賂；弄虛作假；

3．嚴(yán)禁以權(quán)謀私；假公濟(jì)私；

4．嚴(yán)禁公報(bào)私仇；打擊報(bào)復(fù)；

5．嚴(yán)禁操縱招投標(biāo)；泄露商業(yè)秘密；

6．嚴(yán)禁參與商業(yè)詐騙；不誠(chéng)實(shí)守信；

7．嚴(yán)禁從事關(guān)聯(lián)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的第二職業(yè)。

上述任何一條，員工觸犯查證屬實(shí)的，公司按相關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)重違紀(jì)處理。

第二篇：餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親；服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)！

一、服：服從、服侍

（一）、服從

1．客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

--把面子給客人（放棄自我）--永遠(yuǎn)不可能與客人“平等”--人性道德、社會(huì)道德、職業(yè)道德 2．永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語言：

“這不是我們的責(zé)任！”

“我們規(guī)定！”

“你不懂！”

“你錯(cuò)了！”

（二）、服侍：照顧

1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意

（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）（2）超越客人期望（3）調(diào)低客人期望 2．尊重客人隱私

（1）提倡“暗臺(tái)”服務(wù)--“無干擾”服務(wù)

環(huán)境無干擾

服務(wù)要適度（2）服務(wù)程序到位

（3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動(dòng)、挪動(dòng)和揚(yáng)棄客人物品--自我保護(hù)

二、務(wù)：勞務(wù)

（一）、動(dòng)作要規(guī)范、到位 例：大堂員工茶水服務(wù)

姿勢(shì)要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 語言要親切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、縮短客人的等待時(shí)間 １．服務(wù)效率 ２．服務(wù)語言

３．服務(wù)質(zhì)量

三、禮：禮節(jié)

（一）見面禮節(jié)去繁就簡(jiǎn)

（二）與客交談莫問私事

（三）公共場(chǎng)合女士?jī)?yōu)先（客人優(yōu)先）

（四）禮貌用語多多益善 “請(qǐng)”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)

“謝謝”別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn) “對(duì)不起”就是站在對(duì)方的角度去想問題

（五）服務(wù)用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體：xx先生、xx小姐 ……

問候用語要親切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隱私的問候語！

迎送用語:它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！謝謝光臨請(qǐng)慢走！請(qǐng)您走好！再見！……

請(qǐng)托用語:它的代表性用語是：請(qǐng)問、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照拜托…… 致謝用語:它的代表性用語是:謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持…… 征詢用語:它的代表性用語是：請(qǐng)問、勞駕、我能…… 應(yīng)答用語:它的代表性用語是：您好！這里是。。，請(qǐng)問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……

祝賀用語:它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜…祝您……

推托用語:它的代表性用語是：對(duì)不起，同志！請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)… 千萬不要說“不” 道歉用語:它的代表性用語是：打擾了、對(duì)不起、多多包涵……

四、儀：儀表、形象

服務(wù)員的儀表主要體現(xiàn)在風(fēng)度、氣質(zhì)、容貌、姿態(tài)、服飾等幾個(gè)方面:

一、服務(wù)員的風(fēng)度、氣質(zhì)的培養(yǎng)

氣質(zhì)是人的心靈、性格、修養(yǎng)、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現(xiàn)。

氣質(zhì)往往是只能感受，不能觸摸，可以意會(huì)，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。

同時(shí)，氣質(zhì)也是一種風(fēng)范，它規(guī)范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個(gè)性涂上光澤，從而使其品格產(chǎn)生美的感覺，放出美的異彩。

服務(wù)員的氣質(zhì)應(yīng)當(dāng)是質(zhì)樸、自然、靈秀、清麗，通過環(huán)境、修養(yǎng)、閱歷、學(xué)識(shí)等因素加以培養(yǎng)，用時(shí)代精神和美好的心靈來熔鑄，通過健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動(dòng)作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示“儀態(tài)俊秀”，“神氣十足”，“氣韻生動(dòng)”。在這方面，服務(wù)員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純善、溫柔、文靜的品質(zhì)，獨(dú)具特有的職業(yè)魅力/news/2012-6-20/644.html

第三篇：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀規(guī)范2011.2.24

安圖縣華潤(rùn)小額貸款有限公司服務(wù)管理規(guī)范

為提升公司服務(wù)品牌和價(jià)值，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，滿足貸款客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)和期望的需要向客戶提供真誠(chéng)親切大方的標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)形象，特制訂本規(guī)范。

第一章基本服務(wù)規(guī)范

第 一 條三化：素質(zhì)專業(yè)化，行為規(guī)范化，儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化。

第 二 條三知：知工作職責(zé)，知工作程序、知工作標(biāo)準(zhǔn)。

第 三 條四杜絕：杜絕使用蔑視語，杜絕使用煩躁語，杜絕使用否定語，杜絕使用斗氣語。

第 四 條五聲：客戶來時(shí)有迎聲、接待有答聲、走時(shí)有送聲、贊揚(yáng)有致謝聲、批評(píng)有道歉聲。第 五 條十一字：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。

第二章儀容儀表規(guī)范

第 六 條女員工上班期間，儀容要求端莊大方，具體要求為：

1.衣褲：穿司服，保持整潔干凈。

2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色絲襪，保持鞋面清潔。不得著涼鞋、拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長(zhǎng)筒皮靴或其他異型鞋和其他形態(tài)怪異的鞋，不得漏腳趾。

3.工作牌：上班時(shí)間佩帶工作牌。

4.化妝：淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得使用濃烈香水。

5.發(fā)式：頭發(fā)不燙異型異色，不得挑染，禁止披頭散發(fā)。頭發(fā)前不過眉，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不得戴帽。

6.禁留長(zhǎng)指甲，禁止涂彩色指甲油。

7.飾物：不戴夸張醒目的飾物，禁止帶墜耳環(huán)、過大的項(xiàng)鏈和戒指。

第 七 條男員工上班期間，儀容要求精神飽滿。具體要求為：

1.衣褲：著司服，佩帶領(lǐng)帶，保持整潔干凈。

2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色襪子，保持鞋面清潔，禁止穿拖鞋、涼鞋，禁止穿其他形態(tài)怪異的鞋，不得漏腳趾。

3.工作牌：上班時(shí)間佩帶工作牌。

4.發(fā)式：禁染發(fā)，禁留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留胡須。不得戴帽。

5.禁留長(zhǎng)指甲，禁止涂指甲油。

6.飾物：禁止佩帶飾物如手鐲在表面（婚戒、視力眼睛、手表、皮帶除外）。

第 八 條新入司員工在工裝未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間應(yīng)穿著款式、顏色與司服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。

第 九 條員工因特殊情況（如女員工孕中后期）確實(shí)不能著司服的，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可自行著裝。

第三章基本儀態(tài)規(guī)范

第 十 條語言：使用普通話與客戶進(jìn)行交流，要求語氣平和、文明禮貌；為客戶服務(wù)時(shí)要使用禮貌

用語和服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語（服務(wù)文明用語、服務(wù)禁語見附件）。

第十一條面部表情：親和友善且面帶微笑；精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。禁止冷

笑、譏笑；禁止對(duì)客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。

第十二條手勢(shì)：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指

向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙，只簡(jiǎn)單擺手作答，用手指指點(diǎn)客戶。

第十三條站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平

和且面帶微笑。禁止雙手叉腰，雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或身體依靠其他

物體。

第十四條坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士?jī)赏确珠_，不超過肩寬；女士?jī)赏炔n，兩

腳同時(shí)向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翹二郎腿，女士就座雙腿叉開，腿腳不停地晃動(dòng)，就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。

第十五條走姿：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁止左顧右盼回頭張望，老

是盯著客戶上下打量，一邊走路一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)客戶品頭論足，二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐，走路拖泥帶水或橫沖直闖。

第四章電話禮儀規(guī)范

第十六條注意使用禮貌用語，聆聽的技巧，抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓電話另一端的人感到您在用心

聽他講話。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)，不要隨意打斷對(duì)方的講話。注意語言簡(jiǎn)潔明了，談

話重點(diǎn)列出提綱，及時(shí)記錄有關(guān)信息和聯(lián)系方式。

第十七條接打電話：當(dāng)來電時(shí)，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)：“您好，華潤(rùn)貸款公司”。電話

交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長(zhǎng)話短說，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了，通話完畢應(yīng)

主動(dòng)致謝：“謝謝，再見?！币话闱闆r是由對(duì)方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)先用手輕

按掛斷電話，然后放下話筒。

第十八條致電客戶：電話接通后，先自報(bào)家門：“您好，我是華潤(rùn)貸款公司×××”；再表明致電來

意。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長(zhǎng)話短說，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了，通

話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見。”一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)

先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第十九條 轉(zhuǎn)接、代接電話。轉(zhuǎn)接他人的電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處

理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來

或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如對(duì)方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖?/p>

達(dá)給予幫助的意向，如“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留

下名字及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。

第五章 常用處事禮儀規(guī)范

第 二十 條前臺(tái)人員負(fù)責(zé)客戶接待工作，使用“十一字”文明用語。態(tài)度要誠(chéng)懇，聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)，尊重他人。

第二十一條接待人員負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢，向客戶解釋我公司的業(yè)務(wù)流程與基本條件，對(duì)符合貸款

條件的客戶發(fā)放《貸款申請(qǐng)書》。

第二十二條送水：左手托住杯底，雙手遞出。遞水要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說：“您好，第二十三條

第二十四條

第二十五條

第二十六條

第二十七條

第二十八條

第二十九條

第 三十 條

第三十一條

第三十二條

第三十三條

請(qǐng)喝水。”拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。對(duì)待客戶：對(duì)客人要熱情禮貌，以誠(chéng)相待，客人來訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語，如“請(qǐng)多多關(guān)照”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皩?duì)不起，讓您久等了”等；不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無理辯解的情況出現(xiàn)。接遞名片：遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，將名片放置掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。名片字跡面向客戶。如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。第六章 基本紀(jì)律規(guī)范首問制。第一個(gè)接待客戶的員工必須認(rèn)真、細(xì)致聽取客戶的咨詢和意見。對(duì)不能回答和解決的問題，要熱情引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門或窗口。工作臺(tái)上的各類辦公用具、資料、票據(jù)要擺放整齊，下班前要清理柜面，關(guān)閉機(jī)具電源。保持良好的工作秩序和環(huán)境，營(yíng)業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、辦私事。不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。盡量避免打私人電話，禁止占用電話聊天。前臺(tái)及信貸人員接待客戶期間不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)。嚴(yán)格遵守保密制度，不準(zhǔn)泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。信貸員應(yīng)認(rèn)真做好貸前調(diào)查及貸后管理，要做到廉潔自律，堅(jiān)決不吃貸戶一頓飯，不能多收貸戶一分錢，嚴(yán)禁接受貸戶的禮金禮品。要嚴(yán)格在各自的職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，為貸清廉。第七章附則 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

營(yíng)業(yè)廳常用服務(wù)文明用語指引

一、與客戶見面或客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)：

您好；請(qǐng)；

您好！請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？

您好！需要我?guī)兔幔?/p>

二、辦理業(yè)務(wù)過程中需要客戶配合時(shí)：

1、請(qǐng)出示您的身份證；

2、請(qǐng)把申請(qǐng)書（合同、憑證）XX項(xiàng)填上；

3、對(duì)不起，麻煩您用鋼筆、碳素筆填寫；

4、您的XX項(xiàng)填寫有誤，麻煩您重填一份好嗎？

5、您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一遍；

6、對(duì)不起，您的資料需要核驗(yàn)一下；

7、對(duì)不起，您的印簽不清，請(qǐng)重新辦理；

8、對(duì)不起，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要這樣辦理……。

三、需要客戶等候時(shí)：

1、請(qǐng)稍候；

2、對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)，請(qǐng)您在稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。；

3、很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等；

4、對(duì)不起，讓您久等了。

四、發(fā)現(xiàn)客戶已等候在柜臺(tái)前：

1、對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。

五、指導(dǎo)、提示客戶：

1、請(qǐng)坐，稍等；

2、請(qǐng)您核對(duì)后簽名；

3、請(qǐng)您到XX處辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

六、經(jīng)辦過程臨時(shí)離開柜面：

1、對(duì)不起，我需要離開片刻，請(qǐng)稍等。

八、客戶協(xié)作辦理某事完畢：

1、謝謝。

九、客戶事項(xiàng)辦理完畢：

謝謝，請(qǐng)走好，再見；

請(qǐng)走好，再見；

請(qǐng)您收好合同（單、借據(jù)等）；

請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。

十二條、回答不了或不能正確回答客戶的問題：

1、“對(duì)不起，讓我問問我的同事（主管），再回答您好嗎？

第四篇：門店員工服務(wù)規(guī)范

毛源昌眼鏡

毛源昌眼鏡員工服務(wù)規(guī)范

門店服務(wù)人員是直接與顧客接觸的企業(yè)代表，隨時(shí)代表著本企業(yè)的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹“向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；我們的服務(wù)總是在第一時(shí)間內(nèi)做的更好”的經(jīng)營(yíng)理念，信守“視顧客利益為企業(yè)第一生命”的原則，實(shí)現(xiàn)我們創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的眼鏡零售企業(yè)，本店人員必須執(zhí)行一下行為規(guī)范：

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、面部、手部保持清潔；

2、剪短指甲；

3、每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新男職員不得留須；

4、頭發(fā)必須經(jīng)常洗，保持干凈，整齊，上崗前必須梳頭，并在鏡子前觀察

自己；

5、男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，女職員不得長(zhǎng)發(fā)披肩，必須扎辮子或盤起頭發(fā)；

6、不得將頭發(fā)染成紅色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女職員必須化淡妝，涂口紅，涂眼影，但不得化濃妝；

8、不得佩戴本規(guī)定禁帶之飾物，比如較夸張的手飾，手鏈等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上崗前相互審視儀表相互提醒。

二、制服標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗時(shí)必須穿著制服，保持制服整潔筆挺；

2、襯衣必須經(jīng)常清洗，燙運(yùn)，保持領(lǐng)口干凈整潔；

3、制服紐扣不得殘缺；

4、男職員穿著襯衣時(shí)必須打領(lǐng)帶；

5、女職員穿著裙子時(shí)，必須穿長(zhǎng)絲襪，絲襪不得有什么破損；

6、男職員不得穿短褲；

7、不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖；

8、制服外不得顯有個(gè)人物品（筆與瞳距尺除外）制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；

9、鞋子顏色必須統(tǒng)一顏色（以黑色皮鞋為準(zhǔn)），并保持清潔；

10、必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩戴于左胸明顯處，不得任其歪歪扭

扭或被遮擋；

三、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售員、加工人員和驗(yàn)光師于待機(jī)時(shí)必須以站立姿勢(shì)側(cè)向營(yíng)業(yè)大廳入口

處；

2、銷售員、收銀人員，加工人員必須以站立姿勢(shì)接待顧客；

3、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，門市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺(tái)

上或靠在貨柜邊緣；

4、接待顧客時(shí)須身體微向前傾；

5、不得在店堂內(nèi)申懶腰，打哈欠；

6、走路必須腳步輕盈，不得有拖拉跡象；

7、注意走路姿勢(shì)保持精神抖擻；

8、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，不得雙手叉腰或交叉于胸前；

9、在顧客前面，不得將手插入衣褲，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔；

10、不得在顧客前面敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；

11、取框架樣品時(shí)，手不能碰到撐片；

12、框架放置柜臺(tái)上時(shí)需輕拿輕放，不得有扔置，滑動(dòng)的姿勢(shì)。

四、表情標(biāo)準(zhǔn)

1、保持微笑，應(yīng)經(jīng)常面對(duì)家中鏡子練習(xí)微笑；

2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切、關(guān)心和自信；

3、與客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，保持目光的接觸；

4、聽取顧客意見，同樣面對(duì)微笑頻頻點(diǎn)頭；

5、聽顧客講話時(shí)不得東張西望、心不在焉；

6、在顧客面前不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡，憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情；

五、行為舉止

1、待機(jī)時(shí)，領(lǐng)近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)立即停止；

2、上班時(shí)不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得隨地吐痰，亂扔雜物；

4、不得在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)抽煙；

5、不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩或發(fā)出不必要的響聲；

6、不得與同事做鬼臉、吐舌；

7、不得隨意更換店堂背景音樂、擴(kuò)大音量；

8、不得在上班時(shí)間接聽手機(jī)；

9、不得亂丟亂放銷售工具、生財(cái)器具、加工工具等；

10、不得在顧客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得將眼鏡丟給客人；

13、注意自我控制，隨時(shí)留意言談舉止；

六、禮貌禮節(jié)

1、行走時(shí)遇上顧客必須讓顧客先行；

2、引導(dǎo)顧客進(jìn)入驗(yàn)光區(qū)，服務(wù)區(qū)等必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客上樓時(shí)必須

自己先行；

3、接待其他拜訪者應(yīng)象顧客一樣禮貌；

4、顧客或來訪者尋人不遇，必須請(qǐng)教對(duì)方姓名以及有何貴干；

5、請(qǐng)顧客在有關(guān)單據(jù)上書寫時(shí)必須說明用意并主動(dòng)遞上筆；

6、幫顧客測(cè)量瞳距、電腦測(cè)光時(shí)必須向顧客說明如何配合，并請(qǐng)顧客放松；

7、接待顧客時(shí)不得不接聽電話，必須接聽時(shí)應(yīng)向顧客道歉：“對(duì)不起，我去接下電話，可能有急事，我馬上回來?！?/p>

8、咳嗽、打噴嚏時(shí)必須轉(zhuǎn)身向后；

9、顧客離開時(shí)，靠近門口人員有送客語“慢走，歡迎下次光臨”；

10、顧客手提重物時(shí)應(yīng)上前幫助，并請(qǐng)他將之放置于柜臺(tái)內(nèi)安全處；

11、顧客詢問事件盡量正面回答；

12、細(xì)心觀察，時(shí)刻表現(xiàn)出關(guān)心和友善；

七、言談

1、保持以普通話接待顧客，與顧客交流時(shí)，可以使用方言；

2、聲調(diào)自然，清晰，柔和；

3、向顧客介紹商品或回答疑問必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽

到；

4、不得模仿顧客的語言，語調(diào)談話；

5、不得講粗話；

6、不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；

7、在傳遞商品、找錢或核對(duì)庫存時(shí)必須講：“請(qǐng)稍后”。如果時(shí)間較長(zhǎng)必須

說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

8、回答主管指令必須說：“知道了?！?/p>

9、接聽電話，必須說：“您好?！?/p>

10、交遞商品給顧客必須說：“請(qǐng)您收好?！?/p>

11、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，禮多人不煩；

八、違反本規(guī)范之處罰

1、本規(guī)范由公司領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行；

2、店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為之，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求其立即改正；

3、員工未按店長(zhǎng)要求改正錯(cuò)誤，且屢教屢犯，將依照以下規(guī)定處罰； a.違反以上規(guī)范，必須立刻改正，不執(zhí)行者，按扣分制度扣發(fā)。；

b.公司領(lǐng)導(dǎo)如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有違紀(jì)行為，店長(zhǎng)或店員未指出糾正的，或未及

時(shí)發(fā)現(xiàn)員工過失的，將同違規(guī)員工一并處理；

4、店長(zhǎng)本人違反本規(guī)范，將按員工違規(guī)加倍處罰；

5、為加強(qiáng)本規(guī)范執(zhí)行力度，將由公司領(lǐng)導(dǎo)不定期進(jìn)行隨機(jī)抽查，并記錄抽

查結(jié)果；

6、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)店進(jìn)行檢查服務(wù)規(guī)范實(shí)施情況。并做好記錄，作為店長(zhǎng)考核的依據(jù)之一。

使顧客有愉快滿足的購買過程：

1、導(dǎo)購親切的禮儀。

2、親切且專業(yè)的建議。

3、提供顧客有意的資訊。

4、周到的售后服務(wù)。

迎接顧客時(shí)：您好，歡迎光臨！

對(duì)他人表示感謝時(shí)：謝謝：十分感謝！

接受顧客的吩咐時(shí)：好的，知道了，請(qǐng)您放心。

不能立即接待顧客時(shí)說：請(qǐng)您稍候，麻煩您等一下，一會(huì)就好。

對(duì)等候的顧客說：對(duì)不起，讓您久等啦！

打擾顧客或給顧客帶來麻煩時(shí)說： 對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。

第五篇：?jiǎn)T工食堂服務(wù)規(guī)范

餐廳服務(wù)管理

一、上崗規(guī)范

1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、圍裙）；工作服整潔干凈，不得開線。

2、整理好個(gè)人物品，鎖好工衣柜，上班打卡簽到。

3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴飾物，頭發(fā)應(yīng)罩住。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

推行微笑服務(wù)，接待客人親切有禮貌：

1、尊稱招呼客人，統(tǒng)一稱呼“先生、小姐”；

2、見面有問候語。“早上好、中午好、你好”；

3、熟悉菜品名字、味道、做法，主動(dòng)向客人介紹；

4、提醒客人用關(guān)照語，特別是有急事的客人，“小心拿好；小心燙，請(qǐng)拿好”；

5、得到客人協(xié)助時(shí)，有致謝語，“謝謝你”、“你太客氣了，這是我們應(yīng)該做的，歡迎下次光臨”；

6、未能滿足客人需求是，要有致歉語，“先生/小姐，不好意思，說明原因”；

7、客人著急/為難時(shí)，給予安慰。

三、日常行為禮儀

1、開餐時(shí)，提前十分鐘到崗準(zhǔn)備，檢查崗位的菜品、器具是否準(zhǔn)備齊全，備用菜的菜量、位置、加菜人員。

2、開餐時(shí)，站立服務(wù)，站姿端正，不得斜靠強(qiáng)，不得跑步，禁止背對(duì)客人。

3、不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫客人，如遇到難處理的客人，請(qǐng)上級(jí)處理。遇到粗蠻無禮的客人，不必生氣，旁邊同事及時(shí)通知上級(jí)。

4、打菜時(shí)，分量均勻，賣相好看，嚴(yán)禁菜葉掛在碗邊，小心菜汁濺出。

5、打菜時(shí)，留意菜品及餐具質(zhì)量，有問題取出放在一邊并小聲告訴領(lǐng)班。

6、刷卡禮貌用語：你好，請(qǐng)刷卡，同時(shí)做請(qǐng)的手勢(shì)；刷完卡后致謝，同時(shí)做旁邊請(qǐng)的手勢(shì)。

7、打卡人員，有客人時(shí)不得分心，漏打卡或打錯(cuò)價(jià)錢。超出套餐以外的消費(fèi)，請(qǐng)明確告訴客人價(jià)錢后再打卡。漏打卡時(shí)，可以請(qǐng)餐廳經(jīng)理協(xié)助，小聲提醒客人。

8、站外圍的工作人員，如看到客人物品太多，無法拿托盤時(shí)，主動(dòng)上前幫忙；拾獲物品報(bào)領(lǐng)班后再處理。

9、負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境的人員，注意保持工作場(chǎng)所清潔，溢潑出來的食物應(yīng)馬上清理，同時(shí)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助。請(qǐng)留意餐具是否整齊，是否需要添加，須使用干凈的一次性手套。

10、不得堆積過多的餐具在服務(wù)臺(tái)上，養(yǎng)成良好習(xí)慣，統(tǒng)一歸類。不得空手離開餐線，不得超負(fù)荷拿重物。

11、下班前檢查自己崗位的水閘、電閘、電器、照明、抽風(fēng)、空調(diào)，關(guān)好門窗。統(tǒng)一放好用品、器具。設(shè)備故障及時(shí)上報(bào)。

12、不得從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料。

13、保持更衣室及工衣柜干凈整潔。

四、服務(wù)衛(wèi)生管理

1、餐廳衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任制，專人負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，餐廳領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)整體衛(wèi)生監(jiān)督。

2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所桌椅清潔衛(wèi)生，擺放整齊，地面無雜物，正確使用專用清潔劑。

3、保持工作場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，無油膩，無水漬，餐具柜、用品柜各類物品整齊清潔。

4、接觸直接入口的餐具必須帶口罩、一次性手套，同時(shí)要加蓋/覆膜。

5、嚴(yán)禁對(duì)著食品咳嗽、打噴嚏、撓頭發(fā)、摸臉、瘙癢。不潔動(dòng)作之后應(yīng)立即洗手，更換口罩、手套。

6、餐具堅(jiān)持五步驟，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保潔。