第一篇：恒大酒店VIP接待管理辦法

恒大酒店VIP接待管理辦法

為進(jìn)一步深化管理，提升恒大酒店VIP接待服務(wù)質(zhì)量及管理水平，特制定本辦法。

第一章

VIP等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

第一條

VIP按接待級(jí)別從高至低依次劃分為VA、VB、VC和VD四級(jí)（詳見(jiàn)附件）。第二條

集團(tuán)接待、酒店重要客戶接待由市場(chǎng)營(yíng)銷部提出申請(qǐng)；酒店各級(jí)主管部門VIP接待由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)。

第三條

VIP客人接待級(jí)別由酒店總經(jīng)理按實(shí)際接待需要確定。

第二章 VIP接待信息管理

第四條

VIP接待信息內(nèi)容包括但不限于：VIP等級(jí)、人數(shù)、姓名、身份、單位、職位、行程目的、特殊習(xí)慣、喜好、入住房號(hào)、抵離日期、交通工具、活動(dòng)流程、隨行及陪同人員等。

第五條

市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)為酒店VIP接待信息管理總責(zé)任人，負(fù)責(zé)全店VIP接待信息的收集、匯總、過(guò)濾、變更確認(rèn)和接待指令統(tǒng)一發(fā)出。

第六條

各部門負(fù)責(zé)人為該部門VIP接待信息管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)該部門VIP接待信息的接收、新信息上報(bào)、存疑信息核實(shí)及接待指令發(fā)出。

第七條

各部門人員獲悉VIP信息后，須第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人第一時(shí)間向市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)傳達(dá)，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)核實(shí)后報(bào)酒店總經(jīng)理并啟動(dòng)VIP接待程序。

第八條

酒店VIP接待指令由市場(chǎng)營(yíng)銷部以書面形式統(tǒng)一發(fā)出；酒店必須指定專人與VIP關(guān)鍵聯(lián)系人保持信息暢通，遇緊急變更信息由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)以電話方式報(bào)接待總負(fù)責(zé)人同意后直接通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

第九條

酒店VIP接待信息由相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人簽收確認(rèn)并親自落實(shí)至部門內(nèi)部相關(guān)責(zé)任人。

第十條

VA級(jí)VIP在店期間，總經(jīng)理須每天主持召開(kāi)客情傳達(dá)會(huì)，總結(jié)當(dāng)日接待工作并明確VIP次日行程安排。

第十一條

VIP信息必須絕對(duì)保密，不得私自泄外；各部門完成接待后，所有接待資料須交市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一存檔。

第三章 VIP接待準(zhǔn)備及檢查

第十二條

酒店各部門須于開(kāi)業(yè)前兩個(gè)月根據(jù)各級(jí)VIP接待標(biāo)準(zhǔn)，制訂VIP接待方案模板，經(jīng)總經(jīng)理審批后須對(duì)各級(jí)VIP接待流程進(jìn)行至少三次100%演練；VA級(jí)接待

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須根據(jù)實(shí)際需要制定應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件。

第十三條

VA級(jí)接待總負(fù)責(zé)人原則上由總經(jīng)理?yè)?dān)任；其它級(jí)別VIP接待由總經(jīng)理根據(jù)接待需要指定部門負(fù)責(zé)人或以上人員擔(dān)任接待總負(fù)責(zé)人。

第十四條

對(duì)有預(yù)訂的VIP接待，各部門接待準(zhǔn)備工作必須嚴(yán)格按照市場(chǎng)營(yíng)銷部《接待通知書》要求100%執(zhí)行，如有變更原則上必須書面確認(rèn)。

第十五條

對(duì)無(wú)預(yù)訂的VIP接待，酒店須培訓(xùn)外圍保安人員熟記VIP常客車牌，通過(guò)外圍提前通報(bào)、對(duì)接地區(qū)公司集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)接機(jī)信息等方式，提前獲悉集團(tuán)VIP接待信息，確保在VIP抵店前及時(shí)啟動(dòng)VIP接待程序。

第十六條

VIP接待過(guò)程如涉及參觀、導(dǎo)游、接送事宜，接待總負(fù)責(zé)人須根據(jù)接待需要制訂參觀路線，并安排店內(nèi)陪同人員、專職導(dǎo)游、司機(jī)進(jìn)行踩點(diǎn)和100%演練。

第十七條

根據(jù)接待要求，保安部須制定安保方案并提前預(yù)留停車位并安排專職人員進(jìn)行車輛指揮；工程部須提前檢查并保證水、電、氣、空調(diào)等涉及接待的所有設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；酒店P(guān)A須派專人負(fù)責(zé)VIP在店期間可能到達(dá)的公共區(qū)域衛(wèi)生及保潔。

第十八條

各部門須根據(jù)自身服務(wù)和工作特點(diǎn)制訂《VIP接待場(chǎng)地工作檢查表》，除無(wú)預(yù)訂VIP接待外，其它VIP接待均須按照檢查表內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地檢查。VA級(jí)接待必須由工程部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、負(fù)責(zé)接待的部門負(fù)責(zé)人及酒店分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，其余各級(jí)VIP接待必須由上述部門經(jīng)理級(jí)或以上人員簽字確認(rèn)。

第十九條

VIP接待準(zhǔn)備必須于接待開(kāi)始前5小時(shí)全部完成并進(jìn)入最終檢查階段，接待開(kāi)始前2小時(shí)須確保所有檢查及整改工作完畢并作封場(chǎng)處理。

第二十條

所有參與VIP接待的面客服務(wù)人員必須由部門負(fù)責(zé)人從部門骨干力量中挑選和指定；綜合考慮所選人員的形象、酒店知識(shí)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力和對(duì)恒大文化的理解程度等條件。

第二十一條

所有參與接待的面客服務(wù)人員在接待開(kāi)始前兩小時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人親自作儀容儀表檢查。

第四章 VIP接待實(shí)施及現(xiàn)場(chǎng)控制

第二十二條

各級(jí)VIP接待必須確保每個(gè)接待環(huán)節(jié)均有一名現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)接待服務(wù)的實(shí)施、跟蹤及現(xiàn)場(chǎng)控制，就接待工作直接向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

第二十三條

VIP在店期間，各部門須實(shí)行貼身跟蹤服務(wù)，VIP客人每個(gè)行動(dòng)之前，當(dāng)事現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人須與下一環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人提前聯(lián)絡(luò)，以便服務(wù)銜接。

第五章 附 則

第二十四條

本辦法由酒店管理集團(tuán)負(fù)責(zé)解釋并從頒發(fā)之日起試行，適用于各恒

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大酒店項(xiàng)目。

附件：《恒大酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)》

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第二篇：預(yù)定接待VIP流程

預(yù)定VIP接待流程

一、工作目標(biāo)→業(yè)務(wù)知識(shí)→把握重點(diǎn)→細(xì)節(jié)操作→工作流程

1、工作細(xì)節(jié)：

（1）及時(shí)準(zhǔn)確的向客人提供預(yù)定服務(wù)，并滿足客人的需求。

（2）規(guī)范酒店的服務(wù)流程，提高酒店的服務(wù)水平。

2、業(yè)務(wù)知識(shí)：

（1）熟悉酒店對(duì)客服務(wù)的禮儀規(guī)范

（2）掌握酒店相關(guān)的預(yù)定規(guī)范

3、把握重點(diǎn)：

（1）接收來(lái)自各種方式的預(yù)定

（2）酒店預(yù)訂方式包括來(lái)店預(yù)定、電話預(yù)定及會(huì)議接待單等形式的預(yù)定

（3）接到預(yù)訂單或預(yù)定電話，要按照規(guī)定的程序操作，并及時(shí)的接收處理

（4）認(rèn)真的記錄和聆聽(tīng)，捅死記錄客人的要求和預(yù)定的內(nèi)容

（5）針對(duì)宴會(huì)團(tuán)餐的，需要詳細(xì)的了解和存檔

（6）查詢當(dāng)天的預(yù)定情況

（7）預(yù)訂員詳細(xì)的記錄好客人的需求后，需要及時(shí)的向相關(guān)的部門傳達(dá)客人需求和信息，看是否能夠滿足客人的要求和條件

（8）如果客人有特殊的要求，相關(guān)部門應(yīng)考慮酒店有無(wú)能力滿足客人的需求，并向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)反映。

（9）預(yù)定情況的反饋

（10）預(yù)定員接到相關(guān)部門的信息查詢回復(fù)或查詢到相關(guān)信息后，第一時(shí)間向客人回復(fù)

（11）核實(shí)預(yù)定內(nèi)容及要求，預(yù)定員在與客人進(jìn)行預(yù)定反饋的同時(shí)，需再次核實(shí)客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無(wú)誤。

（12）填寫預(yù)定單，預(yù)訂員與客人核實(shí)預(yù)定無(wú)誤后，及時(shí)填寫預(yù)定單，并分門別類進(jìn)行整理，定期做匯總和發(fā)放各個(gè)相關(guān)部門。

（13）做好接待的準(zhǔn)備。

4、細(xì)節(jié)目標(biāo)：

（1）酒店的預(yù)定單、預(yù)定信息和客戶的要求。

（2）當(dāng)天的預(yù)定情況。

5、工作流程：

（1）接收來(lái)自各種方式的預(yù)定

（2）及時(shí)記錄，認(rèn)真聆聽(tīng)

（3）查詢包廂和預(yù)定情況，會(huì)場(chǎng)預(yù)定需和酒店?duì)I銷部確認(rèn)

（4）預(yù)定情況的反饋

（5）核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)要求

（6）填寫預(yù)定手工單

（7）做好接待準(zhǔn)備

第三篇：客房VIP接待流程

客房VIP接待流程

客人到店前：

1.接到營(yíng)銷部下發(fā)的VIP接待通知后，立即和營(yíng)銷部經(jīng)理、前臺(tái)主管和其他有關(guān)部門管理人召集協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。

2.召集本部門領(lǐng)班以上管理人開(kāi)會(huì)，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到位。

3.本部門對(duì)各崗點(diǎn)員工必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、到店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程和離店時(shí)間，以及所要入住的房間號(hào)等內(nèi)容。

4.部門主管督促領(lǐng)班檢查VIP房的準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)，同時(shí)按VIP布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、果盤等。

5.領(lǐng)班要細(xì)查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，確保完好無(wú)誤。全面清潔住房，保證每間房處于良好狀態(tài)。嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必須由主管、總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。

到店時(shí)：

1.客人到達(dá)前一小時(shí)完成所有準(zhǔn)備工作后，主管以上管理人應(yīng)到場(chǎng)并帶領(lǐng)員工迎接客人。

2.入住前30分鐘，服務(wù)員打開(kāi)房門。站在電梯口迎客，客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員要留在客服中心隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)和要求。

3.客房服務(wù)員根據(jù)VIP客人習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求來(lái)做夜床,在房間內(nèi)可以放鮮花、小點(diǎn)心、巧克力或有紀(jì)念意義的小禮品等。

4.當(dāng)客人外出是，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理。（就是按住房打掃一下）客人離店時(shí)：

1.接到客人離店通知后，立即到電梯口送行，當(dāng)電梯門觀賞三分之一時(shí)向客人道別；“歡迎瞎猜再來(lái)、祝您一路順風(fēng)等”。

2.向客人道別后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品要盡快設(shè)法送交客人。

3.客人結(jié)賬走后，把從庫(kù)房或其他部門解鈴的東西還回原處。

第四篇：酒店VIP接待程序

內(nèi)容 山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序

一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹(shù)立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

二、內(nèi)容

(一)貴賓(VIP)等級(jí)分類

1、特級(jí)貴賓

(1)國(guó)內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；

(2)國(guó)際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要影響人人士。

2、A級(jí)貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；

(3)國(guó)內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；

(4)國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；

(5)對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。

3、B級(jí)貴賓

(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；

(3)國(guó)家副局領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

(4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；

(5)對(duì)大廈經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)

1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。

2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級(jí)意見(jiàn)要求。

3.總經(jīng)理對(duì)呈的的《貴賓申請(qǐng)單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)銷售部。

(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備

1.貴賓等級(jí)確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。

2.對(duì)于A、B級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。

3.對(duì)于特級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。

4.相關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達(dá)，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。

5.接待服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(shí)(最遲4小時(shí))，工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級(jí)、A級(jí)貴賓由工程部經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由工程部主管級(jí)以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(shí)(最遲2小時(shí))，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。特級(jí)、A級(jí)貴賓由客房部經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由客房部主管級(jí)以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(shí)(最遲1小時(shí))，質(zhì)管部(大堂副理)須對(duì)貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級(jí)、A級(jí)貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；B級(jí)貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。

4.貴賓抵店前半小時(shí)，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。

(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.總經(jīng)理

(1)對(duì)呈報(bào)的《貴賓申請(qǐng)單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。

(2)詳細(xì)審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時(shí)，到機(jī)場(chǎng)或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。

(4)客人離店時(shí)，到大堂或機(jī)場(chǎng)送行。

2.銷售部

(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請(qǐng)單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)，會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。

(2)銷售部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺(tái)放《貴賓題詞薄》。

(4)會(huì)議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準(zhǔn)備好。

3.前廳部

接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(1)貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記，請(qǐng)貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。

(4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。

(7)如須支機(jī)場(chǎng)或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。

(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開(kāi)，方便貴賓進(jìn)入。

(9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。

(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。

(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無(wú)遺忘和破損。

(12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問(wèn)客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營(yíng)業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。

(2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。

(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來(lái)的時(shí)間。

(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。

(6)貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見(jiàn)并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。

(7)貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。

5.客房部

(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。

(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級(jí)貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。

(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)：

A.果籃：擺放在茶幾上。特級(jí)果籃成本價(jià)100元以內(nèi)，水果6種；A級(jí)果籃成本核算價(jià)20—50元，水果4種以上；B級(jí)果籃成本價(jià)25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。

B.酒水(特級(jí)貴賓提供酒水，A、B級(jí)貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在MINI—BAR內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長(zhǎng)條狀)，2只白酒杯。同時(shí)，酒水要配備開(kāi)瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。

C.花籃：特級(jí)花籃：100元以內(nèi)；A級(jí)花籃：60元以內(nèi)；B級(jí)花籃：30元以內(nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。

D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。

E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報(bào)》、《生活日?qǐng)?bào)》和《新聞大廈報(bào)》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟(jì)南及大眾報(bào)集團(tuán)的資料。

F.紀(jì)念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟(jì)南)特產(chǎn)。

(4)在客人抵達(dá)前半小時(shí)應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進(jìn)出。

(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開(kāi)門，并向其問(wèn)好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。

(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心。客房部慶增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時(shí)補(bǔ)充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時(shí)調(diào)整客房清潔時(shí)間，夜床服務(wù)時(shí)間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對(duì)貴賓客衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心喲的員工來(lái)收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細(xì)包裝，主管檢查，專人送問(wèn)。

6.餐飲部

(1)宴會(huì)預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細(xì)詢問(wèn)訂餐人要求，做好記錄。

(2)訂宴會(huì)預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長(zhǎng)、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級(jí)詳細(xì)編寫并發(fā)送《貴賓宴會(huì)通知單》交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會(huì)指示牌放在大廳。A級(jí)以上（或B級(jí)200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會(huì)必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。

(3)餐廳服務(wù)

A.餐廳主管：就餐前半小時(shí)全面檢查餐廳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過(guò)程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時(shí)，要親自服務(wù)。

B.餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。

C.行政總廚：按照《宴會(huì)通知單》后，制訂菜單，于宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)交餐飲部經(jīng)理，特級(jí) 交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）

D.員：須

7.康樂(lè)部

(1)了解貴賓的愛(ài)好，對(duì)其需用的設(shè)備仔細(xì)檢查，做到萬(wàn)無(wú)一失。

(2)掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。

8.物業(yè)部

(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。

(2)在A級(jí)以上貴賓重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。

(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。

9.財(cái)務(wù)部

(1)迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽(tīng)采購(gòu)審批手續(xù)。

(2)通知收銀員貴賓的房號(hào)、姓名。

(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。

10.采購(gòu)部

(1)隨時(shí)做好應(yīng)急采購(gòu)準(zhǔn)備，迅速對(duì)貴賓接待所物品進(jìn)行采購(gòu)。

11.工程部

(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，特A級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。

(2)遇A級(jí)以上貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行。出現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)處理。

(3)A級(jí)以上貴賓的專梯要事先檢查。

12.保安部

(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。

(2)對(duì)物級(jí)貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備，禁止可疑人員接近，重要宴請(qǐng)或會(huì)議時(shí)，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。對(duì)貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒(méi)有危險(xiǎn)品存放。

13.總經(jīng)理辦公室

(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級(jí)、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時(shí)間、航機(jī)號(hào)、相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容。

(2)接待貴賓過(guò)程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場(chǎng)景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門安排。

(3)高檔文房四寶于用餐地點(diǎn)或指定位置，由服務(wù)地點(diǎn)所屬部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。

(4)客人離店時(shí)通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。

(六)貴賓接待服務(wù)的檢查

1.貴賓接待的準(zhǔn)備：服務(wù)過(guò)程中，各部門經(jīng)理必須親自落實(shí)，踴跟蹤服務(wù)，確保萬(wàn)無(wú)一失。

2.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)接待服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全方位的檢查，加強(qiáng)過(guò)程控制，做好補(bǔ)位工作。

3.以上各級(jí)檢查人員必須認(rèn)真填相應(yīng)的表格，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。

三、考核

凡在貴賓接待過(guò)程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門管理者的責(zé)任。

第五篇：客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案

客房部接到上級(jí)或客服部通知的VIP接待任務(wù)后，根據(jù)要求制定具體接待方案。由部門經(jīng)理召開(kāi)總臺(tái)、客房、餐廳管理人員的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，各崗位管理人員熟悉接待內(nèi)容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內(nèi)容與責(zé)任。需要各崗位人員熟悉的內(nèi)容包括：VIP團(tuán)隊(duì)名稱（保密團(tuán)隊(duì)除外）；負(fù)責(zé)人及簽單人；客服部協(xié)調(diào)人；進(jìn)、離店時(shí)間；活動(dòng)具體日程安排；住宿、會(huì)議及用餐人員名單（各崗位需要寫歡迎辭使用）；接待引領(lǐng)具體程序（是否需要管理人員著統(tǒng)一制服夾道歡迎）；登記手續(xù)如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置；安全保衛(wèi)級(jí)別；接待前是否清空所有住宿客人；首長(zhǎng)樓層專人服務(wù)人員（必須佩戴特殊標(biāo)志否則不準(zhǔn)進(jìn)入該樓層）等相關(guān)事項(xiàng)。如果是保密的團(tuán)隊(duì)，各個(gè)崗位只需知曉各自事項(xiàng)即可?？偱_(tái)

1、總臺(tái)所有崗位員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。

2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事長(zhǎng)簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。

3、貴賓抵店前1小時(shí)，總臺(tái)根據(jù)住宿房間安排表準(zhǔn)備好門卡，門卡需逐一檢查試開(kāi)并插入取電開(kāi)關(guān)內(nèi)（調(diào)試是否取電），準(zhǔn)備好寫有房號(hào)、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達(dá)時(shí)打開(kāi)大堂正門列隊(duì)歡迎）及行李人員（在大門旁邊準(zhǔn)備行李車及運(yùn)送行李牌、筆等相關(guān)物品）；擺放核對(duì)歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、LED顯示屏等各項(xiàng)歡迎用品；與客房聯(lián)系安排PA做好大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生；保證大堂溫濕

度及空氣清新；調(diào)節(jié)好燈光使大堂明亮、隆重；安排車場(chǎng)管理人員預(yù)留好足夠數(shù)量的車位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車隊(duì)到達(dá)時(shí)，熟練的指揮疏導(dǎo)車輛停放。晚間及夜間加強(qiáng)巡視，維護(hù)好車輛安全及賓客安全。

4、總臺(tái)根據(jù)客人進(jìn)店時(shí)間的提前與推后及時(shí)通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。

5、會(huì)議負(fù)責(zé)人及總臺(tái)管理人員在門內(nèi)準(zhǔn)備好住宿安排表，在客人到達(dá)時(shí)，根據(jù)客人姓名告之其所住房間號(hào)及樓層，并指引。

6、安排專人在大堂電梯門口等候，專為貴賓開(kāi)電梯或保留電梯。

7、VIP團(tuán)隊(duì)住店期間，當(dāng)班人員做好總臺(tái)各崗位工作，遇到問(wèn)題及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人及客服協(xié)調(diào)人員溝通協(xié)調(diào)，做到盡量及時(shí)的滿足客人的各種需求（如：叫醒服務(wù)、商務(wù)訂票服務(wù)、行李服務(wù)等）。大堂副理及管理人員隨時(shí)巡視，及時(shí)檢查督促下屬做好工作?？偱_(tái)收銀及時(shí)記錄好各項(xiàng)消費(fèi)金額，及時(shí)匯總。

8、貴賓離店前，及時(shí)通知指定接送人員到大廳列隊(duì)歡送。

9、將總賬單經(jīng)核實(shí)后交與會(huì)議簽單人簽字確認(rèn)做帳。及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管?？头?/p>

（1）接待流程

1、客房主管接到部門下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握客房接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。

2、召開(kāi)領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查房間各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施、房間溫濕度（22°——24°）及燈光的檢查調(diào)試、房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報(bào)紙、浴袍、高檔拖鞋等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在VIP團(tuán)隊(duì)進(jìn)店之前1小時(shí)完成。

5、客人進(jìn)店前在每層樓電梯口安排人員做好服務(wù)工作，當(dāng)客人電梯到達(dá)本樓層后按住電梯控制鍵為客人走出電梯提供方便（防止電梯夾人）隨即向客人表示：“歡迎光臨禾泉農(nóng)莊，請(qǐng)問(wèn)您住的房間號(hào)是多少？”然后為客人指引房間。在客人進(jìn)入房間后及時(shí)上茶及濕巾（提前準(zhǔn)備好茶杯、茶葉、開(kāi)水瓶、濕巾及濕巾托）。根據(jù)客人情況，簡(jiǎn)要介紹服務(wù)電話、用餐地點(diǎn)及設(shè)備設(shè)施的使用方法等，然后面向客人退出房間，進(jìn)行下一位客人的迎接工作。

6、貴賓離店時(shí)，由指定人員在樓層歡送并向每位客人告別：“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。然后由領(lǐng)班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無(wú)客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)歸還，賠償物品統(tǒng)一報(bào)至總臺(tái)。

7、在貴賓入住期間所有服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、服務(wù)周到，準(zhǔn)確及時(shí)地回答賓客提出的各種問(wèn)題。

8、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

? 及時(shí)取回貴賓衣物（會(huì)議負(fù)責(zé)人認(rèn)可該房間消費(fèi)可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放；

? 嚴(yán)格仔細(xì)的對(duì)所有衣物進(jìn)行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說(shuō)明確定洗滌方式，在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量；

? 洗衣房負(fù)責(zé)人親自參與洗滌熨燙工作；

? 洗滌熨燙后經(jīng)檢查無(wú)誤包裝美觀，立即送至樓層，并至前臺(tái)入賬。

? 樓層收到洗滌好的客衣后，及時(shí)送至客人房間，晾掛及擺放好。

9、關(guān)于客人提出的其他服務(wù)需求，應(yīng)盡量及時(shí)的予以滿足，涉及相關(guān)費(fèi)用，如果負(fù)責(zé)人未交代，應(yīng)收現(xiàn)。如果客人堅(jiān)持掛賬，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)總臺(tái)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問(wèn)如何處理，經(jīng)詢問(wèn)后依然不能掛賬，則再次婉言謝絕：“如果需要服務(wù)，需付現(xiàn)?！?/p>

10、樓層應(yīng)于中午12：00之前清理好所有VIP房間衛(wèi)生，并確保衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)備設(shè)施的正常使用，房間水果按照要求進(jìn)行更換，未動(dòng)的水果放在新鮮水果的旁邊；下午在客人午休后，應(yīng)進(jìn)房間進(jìn)行二次整理； 晚間18：00——19：30第三次進(jìn)入房間做夜床及贈(zèng)送相關(guān)禮品。以上所有工作由領(lǐng)班、主管檢查，部門經(jīng)理抽查。

11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。餐飲

（1）接待流程

1、餐飲主管接到部門下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握餐飲接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。

2、召開(kāi)領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）臺(tái)型布置、會(huì)議室布置、各個(gè)餐次標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查各個(gè)場(chǎng)地準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施（溫濕度、燈光、功放、音響、話筒、投影、攝像、背景音樂(lè)等）檢查調(diào)試、場(chǎng)地衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、橫幅、電子橫幅、LED顯示屏、噴繪、席卡、水果拼、會(huì)議常規(guī)服務(wù)、物品準(zhǔn)備等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有會(huì)議準(zhǔn)備工作應(yīng)提前1小時(shí)完成。

5、領(lǐng)位及服務(wù)人員于開(kāi)餐前半小時(shí)各就各位，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。

6、自助餐于開(kāi)餐前15分鐘準(zhǔn)備完畢，保持熱菜的溫度及供應(yīng)量；宴會(huì)餐于客人到達(dá)前15分鐘上齊涼菜，待主賓進(jìn)場(chǎng)后征詢會(huì)議負(fù)責(zé) 人意見(jiàn)決定是否起菜。餐飲主管及領(lǐng)班巡視餐臺(tái)及餐位，根據(jù)用餐情況，安排服務(wù)人員靈活操作，與后堂人員及時(shí)溝通相關(guān)信息，用餐過(guò)程中做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生與服務(wù)工作，隨時(shí)領(lǐng)悟客人眼色及需求，涉及相關(guān)費(fèi)用及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系。每餐餐標(biāo)均需會(huì)議負(fù)責(zé)人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細(xì)節(jié)要求。特殊情況下，防疫站工作人員跟進(jìn)監(jiān)督檢查工作。

7、對(duì)于VIP首長(zhǎng)需要在客房用餐，應(yīng)專人負(fù)責(zé)。

8、所有服務(wù)人員應(yīng)熟知特殊菜肴典故，以便隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

9、用餐結(jié)束，服務(wù)人員做好送客工作，及時(shí)檢查有無(wú)客人遺留物品，及時(shí)歸還。

10、請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽署本次用餐簽認(rèn)單，征詢客人用餐意見(jiàn)，以便做好下次接待。

11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。