第一篇：物業(yè)收費難六大問題及解決辦法

物業(yè)收費難六大問題及解決辦法

目前物業(yè)收費難可以說是物業(yè)管理者的一塊心病，但是是病總有辦法醫(yī)治，我在這里介紹一些自己的拙見，希望能為大家解決問題提供一絲思路。

1.業(yè)主交費思想偏差造成收費難

很多業(yè)主交費思想存在偏差，對物業(yè)管理服務(wù)的消費意識不強，覺得自己理所應(yīng)當(dāng)?shù)南硎墁F(xiàn)有環(huán)境，或者覺得自己很少在小區(qū)居住，水電公攤、清潔衛(wèi)生什么的自己沒有享受或者感覺自己用不到所以不需要繳納。但是我覺得現(xiàn)在更多不交費物業(yè)費的情況是，業(yè)主和物業(yè)人之間的矛盾，比如業(yè)主在小區(qū)內(nèi)財產(chǎn)丟失，或者有以外傷害，他們覺得物業(yè)人應(yīng)該有承擔(dān)他們的責(zé)任，但是這些事情沒有很好的解決，造成業(yè)主以拒交物業(yè)費的形勢表示抗議。

解決辦法：我覺得這種情況物業(yè)人應(yīng)該加大相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，從業(yè)主的切身利益出發(fā)，對有關(guān)問題進行解釋，并且利用相關(guān)法律文件告訴業(yè)主他們有些做法不僅不會得到國家保護而且是與國家法律背道相馳的。同時也應(yīng)向業(yè)主宣傳物業(yè)管理取之于民，用之于民的宗旨，所交的物業(yè)費是為了給業(yè)主提供更舒適的居住環(huán)境，更好的安全保障，更完善的公共設(shè)施，如果不交物業(yè)管理費最終損害的將是全體業(yè)主自身的利益。

2.消費僥幸心理

這是手工入賬存在的缺陷之一，物業(yè)管理戶數(shù)多，項目雜，很難保證百分之百準(zhǔn)確，造就了一些存在僥幸心理的業(yè)主。

解決辦法：由代表全體業(yè)主共同利益的業(yè)主委員會配合物業(yè)管理公司催繳，以有效提高管理費的收繳率，杜絕搭便車現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”，特別對經(jīng)說服教育無效的業(yè)主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業(yè)主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平上不去。廣而告之，讓社會輿論、公眾力量起到監(jiān)督的作用。

3.工程質(zhì)量問題

解決辦法：為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題而引起糾紛，物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項目時必須嚴(yán)把承接驗收關(guān)，分清責(zé)任，特別對于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備要進行認(rèn)真查驗，并與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會辦理承接驗收手續(xù)，凡屬于開發(fā)建設(shè)單位的責(zé)任，由開發(fā)單位負責(zé)解決（特殊情況下可讓開發(fā)單位留下足夠的資金委托具有修復(fù)能力的物業(yè)管理公司進行修復(fù)），為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎(chǔ)。

4.管理服務(wù)水平問題

解決辦法：隨著社會的進步和人們生活水平的提高，業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務(wù)的需求越來越高，物業(yè)管理市場的競爭也越來越激烈，物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，就應(yīng)通過整合逐步擴大規(guī)模，降低成本，規(guī)范行為, 做到主動服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)、高效服務(wù)、人性化服務(wù)，以切實提高物業(yè)管理服務(wù)的水平，通過完善、優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)，消除業(yè)主對交納管理費的不滿情緒，為解決收費難創(chuàng)造良好的條件。

5.費用支出不透明

增強物業(yè)管理服務(wù)費收支情況的透明度，是尊重業(yè)主知情權(quán)的重要表現(xiàn)形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務(wù)費的義務(wù)，同時也有權(quán)知道物業(yè)管理服務(wù)費用在什么地方。

解決辦法：物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價規(guī)定》的要求，不僅要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進行公示，實行明碼標(biāo)價，而且應(yīng)當(dāng)將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。做到相互友好相互尊重，讓業(yè)主積極繳費就不是問題。

6.收費手段太落后

實踐證明，以往上門收費的辦法收費及時率和收取率都不高，口述各種費用容易引起業(yè)主反感，物業(yè)管理者不妨可以嘗試使用物業(yè)收費軟件進行繳費。不僅可以減少大量的收費人員，提高辦事效率，降低服務(wù)成本，而且是保障居民消費應(yīng)收盡收的好辦法。

解決方法：首先使用物業(yè)收費軟件可以避免一切手工入賬漏記、算錯等問題，在軟件的統(tǒng)計分析模塊，通過報表查詢，交費欠費情況一目了然有效避免了業(yè)主的僥幸心理，智能化的短信催費功能，系統(tǒng)根據(jù)繳費情況，可自動匯總催費單，物業(yè)人員打印出來，發(fā)放即可。其次，系統(tǒng)具有強大的各類報表統(tǒng)計功能，收費全程無紙化，有效的保證各類收費公開透明。系統(tǒng)同樣可以為收費項目打印收費單、票據(jù)單等，使收費更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，這樣使得業(yè)主繳費更加安心放心，業(yè)主安興舒心交費就不是問題！

第二篇：如何解決物業(yè)收費難問題

宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費欠繳情況調(diào)查報告

經(jīng)對宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費欠繳情況進行了一個初步調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況匯報如下：

一、欠費基本情況

根據(jù)初步統(tǒng)計，31家物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的68小區(qū)共有欠費業(yè)主6541戶，其中機關(guān)單位工作人員（含學(xué)校教師，醫(yī)院醫(yī)生）業(yè)主占8%，社會人員業(yè)主占92%。企業(yè)收費率普遍在75%-85%，收費率95%以上的較少。企業(yè)普遍反應(yīng)收費標(biāo)準(zhǔn)較低。

根據(jù)調(diào)查，物業(yè)費欠費的原因主要有以下幾個方面：

1、業(yè)主認(rèn)為開發(fā)單位房屋質(zhì)量問題、配套設(shè)施不完善，違約問題沒有得到解決。

2、業(yè)主認(rèn)為東西遺失，車輛刮蹭，環(huán)境嘈雜等物業(yè)管理服務(wù)不到位問題。

3、小區(qū)業(yè)主隨意開門，住宅改商用影響居住環(huán)境。

4、業(yè)主認(rèn)為未入住或以其他不正當(dāng)理由拒交物業(yè)費。

5、部分安置房空置，建設(shè)單位沒有按期交物業(yè)費，安置戶業(yè)主要求減半交物業(yè)費。

二、欠費原因分析

1、開發(fā)單位沒有履行維修義務(wù)、承擔(dān)違約責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，業(yè)主認(rèn)識問題不清晰。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)近70%的拖欠物業(yè)費的理由與房屋質(zhì)量維修，違約賠償問題相關(guān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將業(yè)主報修的問題簡單地報送開發(fā)商，部分開發(fā)企業(yè)沒有處理或處理不及時，業(yè)主對物業(yè)意見增大，物業(yè)由開發(fā)企業(yè)委托，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，沒有積極地面對、引導(dǎo)和幫助業(yè)主維

權(quán)。業(yè)主認(rèn)為自身利益沒有得到維護，拒交物業(yè)費，沒有認(rèn)識到自身利益受到損害是因為開發(fā)建設(shè)單位沒有履行義務(wù)和承擔(dān)違約責(zé)任而非物業(yè)服務(wù)企業(yè)，把開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任歸咎到物業(yè)服務(wù)企業(yè)頭上，進而導(dǎo)致物業(yè)收費困難，服務(wù)降低的惡性循環(huán)。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，追繳欠費力度不夠。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費率低，沒有主動從自身找原因，想辦法，只有求生存，沒有求發(fā)展的思想，面對收費困難及業(yè)主拒交費的種種理由，沒有以業(yè)主為客戶至上的理念，提高管理水平，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，想辦法動腦筋，加大收費力度，提高物業(yè)費收費率；物業(yè)服務(wù)企業(yè)追繳力度不夠，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的小區(qū)業(yè)主以不正當(dāng)理由長時間欠費，沒有用法律的手段維護企業(yè)利益，抱有“打欠費官司，把業(yè)主放在對立面，傷了感情，訴訟等相關(guān)費用高，執(zhí)行起來困難，贏了官司，失了感情，有時得不償失”，如果沒有“打一個教育一片”的思想準(zhǔn)備，逐漸會有更多業(yè)主因為其他業(yè)主享受服務(wù)埋單而拒交物業(yè)費，整個小區(qū)收費陷入惡性循環(huán)。

3、部分業(yè)主認(rèn)識不夠，以拒交物業(yè)費來維權(quán)。部分業(yè)主存在著維權(quán)認(rèn)識不清，“自身權(quán)益受到損害只要與小區(qū)相關(guān)，我就拒交物業(yè)費”的粗暴錯誤觀念，業(yè)主應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識利益受損原因，誰的責(zé)任，不能簡單地將責(zé)任歸咎于物業(yè)，更不能無理由或?qū)ふ也徽?dāng)理由拒交物業(yè)費，利益受損，可以向主管部門咨詢和投訴，以拒交物業(yè)費的方式來維權(quán)，會導(dǎo)致收費率低，物業(yè)降低服務(wù)水平，小區(qū)物業(yè)得不到有效維護，影響物業(yè)保值增值，不僅會損害自身利益還會損害大家利益。

4、安置房空置物業(yè)費繳費不及時、安置戶物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)低，收取率低。安置小區(qū)建成后，部分安置房空置產(chǎn)生大量物業(yè)費，同時安置戶由于其特殊性，普遍存在物業(yè)收費率較低。

三、解決思路

1、開展物業(yè)相關(guān)知識宣傳，引導(dǎo)業(yè)主建立正確繳費和維權(quán)觀念 根據(jù)調(diào)查，業(yè)主沒有正確理解物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，以前期房屋質(zhì)量，違約賠償?shù)葐栴}拒交物業(yè)費的情況大量存在。為轉(zhuǎn)變業(yè)主繳費和維權(quán)觀念，物業(yè)企業(yè)在業(yè)主入住時和入住后開展物業(yè)相關(guān)知識宣傳，提前告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)費購買的相關(guān)服務(wù)和正確的維權(quán)途徑，不交物業(yè)服務(wù)費不是解決問題的辦法，而且會損害物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常利益，導(dǎo)致物業(yè)降低服務(wù)水平，最終損害物業(yè)保值增值和業(yè)主自身享受服務(wù)水平。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的監(jiān)督和引導(dǎo)作用，對以不正當(dāng)理由拒交費的進行調(diào)解和批評教育，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在小區(qū)醒目位置設(shè)置宣傳欄公示收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，定期宣傳小區(qū)業(yè)主正確維權(quán)途徑及相關(guān)物業(yè)知識，引導(dǎo)業(yè)主建立自覺繳費意識和維權(quán)觀念。

2、規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)，樹立正確服務(wù)理念和提高服務(wù)水平部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理不規(guī)范，企業(yè)負責(zé)人服務(wù)意識淡薄，管理理念落后，抱著只求生存，不求發(fā)展的思想。進

一步加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)，完善考核辦法，逐步建立市場退出機制。扭轉(zhuǎn)部分物業(yè)服企業(yè)負責(zé)人落后思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，心存生存危機，想辦法動腦筋完善企業(yè)自身建設(shè)，企業(yè)做到明確小區(qū)責(zé)任區(qū)、責(zé)任人和實施辦法，定期征求業(yè)主意見，按照服務(wù)合同，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，做到小區(qū)收費拆務(wù)公示，加強和業(yè)主的溝通，消除業(yè)主的不理解和對立感，樹立正確服務(wù)理念，逐步提升服務(wù)水平，擺正位置，做好服務(wù)，從自身出發(fā)解決收費難問題。

3、加強溝通，形成合力，規(guī)范前期物業(yè)管理 前期物業(yè)好壞是小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理能否走向良性循環(huán)的重點，特別是前期的開發(fā)建設(shè)單位房屋質(zhì)量問題，設(shè)施設(shè)備不完善問題，前期物業(yè)亂收費問題。加強與房管局溝通，要求開發(fā)單位設(shè)立專門賬戶，有第三方監(jiān)管，建立房屋質(zhì)量保修金制度，房屋銷售保修期結(jié)束后退還，對于業(yè)主房屋質(zhì)量問題合理的維修及賠償要求，開發(fā)單位規(guī)定期限內(nèi)沒有解決的，給予快速處理、賠付。對配套設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格把關(guān)，杜絕地下車庫等配套設(shè)施小區(qū)業(yè)主入住后長期無法交付使用此類情況的發(fā)生，保證小區(qū)業(yè)主購買物業(yè)的正常使用，消除業(yè)主因房屋質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備不完善問題拒交物業(yè)費的隱患。規(guī)范前期物業(yè)介入，對項目前期物業(yè)介入嚴(yán)格把關(guān)，避免由于物業(yè)企業(yè)有開發(fā)單位聘請?zhí)幱诒粍拥匚?，增加開發(fā)建設(shè)單位違約成本，讓前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范管理服務(wù)，聯(lián)合物價部門對亂收費情況嚴(yán)格查處，以正常服務(wù)保證收費正?；?，進而促進小區(qū)物業(yè)良性

發(fā)展。

4、暢通投訴機制，建立收費勸繳制度 物業(yè)服務(wù)企業(yè)除公開收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容外，應(yīng)當(dāng)公示主管部門投訴電話，保證業(yè)主投訴及時得到處理，消除業(yè)主因合理訴求沒有得到及時解決產(chǎn)生繳費抵觸情緒。建立物業(yè)收費制度，對收費過程中遇到的問題應(yīng)及時進行記錄，處理和反饋，對無法解決的問題應(yīng)及時向小區(qū)業(yè)委會說明和征求意見，請求業(yè)委會給予幫助協(xié)調(diào)，對仍無法解決的報主管部門及所在社區(qū)進行調(diào)節(jié)。對于無正當(dāng)理由拒交物業(yè)費的應(yīng)設(shè)置最長期限，到期前應(yīng)當(dāng)通過法律手段進行追繳。

四、建議措施

1、在機關(guān)工作人員如以非正當(dāng)理由不繳費，建議出臺政策此類人員在單位考試時取消評優(yōu)資格。

2、建議出臺相關(guān)政策將物業(yè)費、能耗費是否交清與物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓掛鉤，物業(yè)交易過戶時，應(yīng)當(dāng)出具所在小區(qū)物業(yè)公司物業(yè)費交清證明，物業(yè)將過戶信息報社區(qū)，便于社區(qū)掌握轄區(qū)居民信息變動。

3、建議出臺相關(guān)政策，業(yè)主不得以任何理由拒交物業(yè)費，影響他人享有正常物業(yè)服務(wù)，物業(yè)相關(guān)服務(wù)不到位或有違規(guī)、違法行為，業(yè)主可以想業(yè)主委員會提出建議或向主管部門進行投訴。

4、建立業(yè)主居民信譽檔案，物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主勝訴后，業(yè)主拒不執(zhí)行的，今后將影響該業(yè)主家庭成員享受社會福利。

第三篇：如何解決物業(yè)收費難的問題

如何解決物業(yè)收費難的問題

物業(yè)管理在我國的起步較晚，在其發(fā)展的過程中產(chǎn)生了不少問題，其中一個較為突出的問題就是物業(yè)管理收費難。物業(yè)服務(wù)費的支出又與業(yè)主的日常生活息息相關(guān)，對物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主來說，物業(yè)服務(wù)費還是一個十分敏感的社會問題。所謂“物業(yè)管理費”是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人為得到物業(yè)管理服務(wù)而支付的費用。它包括：物業(yè)管理企業(yè)員工工資及福利費；公用設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護費；清潔費；保安費；綠化費；物業(yè)管理企業(yè)的辦公費；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費；稅金；利潤。目前，我國大部分地區(qū)的物業(yè)管理費收繳率都不是很理想。

一、我國物業(yè)收費難的原因

（一）物業(yè)管理服務(wù)水平較低，服務(wù)不到位

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以說是物業(yè)管理企業(yè)得以生存和發(fā)展的基石，也是打造物業(yè)管理服務(wù)品牌的前提。然而，目前大部分物業(yè)管理企業(yè)都是由開發(fā)商組織建設(shè)的，存在企業(yè)員工素質(zhì)不高，服務(wù)不規(guī)范的問題。有些物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為物業(yè)管理只是簡單體力勞動，只需低薪聘請一些文化低、沒有接受過專門培訓(xùn)的人員就能完全勝任了，致使物業(yè)服務(wù)不到位，不按規(guī)范操作，侵害了業(yè)主的利益。

（二）居民物業(yè)管理消費意識較差

由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，他們普遍對這個新興行業(yè)不很了解，業(yè)主在住房消費觀念上還存在著不少誤區(qū)。首先業(yè)主沒有認(rèn)識到物業(yè)管理是使其房產(chǎn)保值升值的一種投資行為，也沒認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)是一種消費行為，在繳納服務(wù)費時總要為了自己的利益能夠找到一些服務(wù)質(zhì)量問題，以此作為“拒交”的理由。其二，對物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其與物業(yè)公司各自承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)識膚淺，不少業(yè)主尚未樹立物業(yè)服務(wù)有償消費的觀念。其三，不少業(yè)主對“業(yè)主公約”的概念不清楚，他們往往把業(yè)主因違規(guī)操作造成的物業(yè)管理矛盾，都歸結(jié)到物業(yè)管理公司的不作為，這也是造成物業(yè)管理收費難的一個重要因素。

（三）物業(yè)建設(shè)過程當(dāng)中存在一些問題

一些開發(fā)項目在規(guī)劃設(shè)計、施工階段遺留下來諸如工程質(zhì)量低劣、配套設(shè)施不完善的問題；同時開發(fā)商在售房時承諾一些物業(yè)服務(wù)和收費的優(yōu)惠政策以吸引更多的客戶購房。當(dāng)業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量不盡人意，開發(fā)商當(dāng)初的承諾又無法兌現(xiàn)，致使自身的權(quán)利受到了侵害，業(yè)主便把矛頭對準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)，而物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為不該由自己承擔(dān)，業(yè)主一旦事情解決不了，便以拒交物業(yè)服務(wù)費來對抗。

（四）物業(yè)管理法律法規(guī)不健全、不完善

由于我國的物業(yè)管理起步晚、發(fā)展時間不長，許多物業(yè)管理關(guān)系尚不明確，物業(yè)管理法規(guī)一直沒有形成完善的體系。物業(yè)管理是一個涉及各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了其運作過程中會出現(xiàn)紛繁復(fù)雜的問題。出現(xiàn)問題而又無法可依，只能采取過激手段進行對抗，這也成了收費難的又一因素。物業(yè)管理中出現(xiàn)不少糾紛和矛盾，往往是因為法律法規(guī)的不完善而不能得到調(diào)節(jié)和及時圓滿地化解，使業(yè)主和物業(yè)公司的“怨恨”越積越深，直接導(dǎo)致了物業(yè)管理收費難。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方進行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，提高收費率也指日可待了。

二、物業(yè)收費難的解決途徑

（一）物業(yè)管理公司應(yīng)提供“質(zhì)價相符”的服務(wù)

所謂“質(zhì)價相符”是指物業(yè)管理企業(yè)收取業(yè)主額定的費用，所提供的服務(wù)就要達到服務(wù)協(xié)議中預(yù)先約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)輸出的是服務(wù)，可以說服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品。物業(yè)管理者應(yīng)嚴(yán)格站在全體業(yè)主的立場上，向廣大住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)意識，端正從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度，并牢固樹立“業(yè)主至上”、“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)通過不斷的創(chuàng)新和實踐，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。良好的服務(wù)是化解各類矛盾的最好方法，是建立與業(yè)主的融洽關(guān)系、創(chuàng)造和諧物業(yè)管理氛圍的關(guān)鍵。在日常的管理中，要注重與業(yè)主的溝通，只有善于溝通才是改善與業(yè)主的關(guān)系、提高業(yè)主滿意度的主要手段。

（二）加強物業(yè)管理知識的宣傳，改變業(yè)主的消費意識

為使業(yè)主和物業(yè)公司建立良好和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費難的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)對業(yè)主加強物業(yè)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識的宣傳。在日常的管理中利用不同的宣傳形式，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理知識的認(rèn)識。物業(yè)公司還可以根據(jù)業(yè)主的特點，不定期組織物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳活動，與業(yè)主互動交流，增進雙方的了解，拉近距離，同時使業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的運作、物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成及相關(guān)法律法規(guī)有更直觀、更清晰的認(rèn)識，并逐漸樹立起正確的物業(yè)消費觀念和物業(yè)消費意識。(三)提高物業(yè)管理企業(yè)人員的素質(zhì)

物業(yè)管理屬于有償性的服務(wù)行業(yè)，員工的素質(zhì)高低將直接影響其服務(wù)的質(zhì)量。所以塑造一個高素質(zhì)的員工隊伍，對物業(yè)企業(yè)來說是十分重要的。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工的道德素質(zhì)要求高于其專業(yè)素質(zhì)。因此，物業(yè)管理企業(yè)可以定期對員工進行“職業(yè)道德”、“公關(guān)與禮儀”等培訓(xùn)。培養(yǎng)員工與人溝通交往的能力，讓服務(wù)行為規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得得到尊重，讓業(yè)主真正體會到物業(yè)公司“業(yè)主至上”、“服務(wù)第一”的宗旨。

（四）實現(xiàn)物業(yè)管理房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的前期介入

物業(yè)管理前期介入的成功實踐告訴我們，物業(yè)管理不應(yīng)只是對物業(yè)項目使用的管理，而應(yīng)該是對物業(yè)實施全過程的管理。如果物業(yè)公司前期介入，全程介入，對小區(qū)規(guī)劃布局提出合理建議，對施工質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，對開發(fā)建設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，及時向建設(shè)單位提出，及時得到解決，一方面能真正維護廣大業(yè)主的合法權(quán)益，同時，也減少了開發(fā)建設(shè)的遺留問題，從源頭上減少“先天性”疾病，保證開發(fā)產(chǎn)品日益符合廣大業(yè)主的需求。提高了開發(fā)商的知名度、信譽度，對房屋的順利售出也十分有利。

（五）建立和健全物業(yè)管理法律法規(guī)體系

在物業(yè)管理行業(yè)中，指導(dǎo)物業(yè)管理行為的法律法規(guī)較少，且不完善。各地區(qū)行業(yè)主管部門要根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)的多元化物業(yè)類型和多變的社會現(xiàn)實，及時制定有地方特色的有操作性的法規(guī)。使物業(yè)管理形成一個完整、系統(tǒng)的法律體系。隨著國家物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進一步完善，隨著人們消費意識和觀念的不斷變化，在每一個物業(yè)人的苦苦追求與探索下，物業(yè)管理會上一個新臺階，在業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)管理公司以及各方的共同努力和積極配合下，收費難的問題就會逐步得到解決。

為什么物業(yè)總是被業(yè)主所誤解

業(yè)主與發(fā)展商、業(yè)主與物業(yè)公司之間關(guān)系中常見的問題與對策

物業(yè)管理經(jīng)過近二十年的發(fā)展，正逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化、一體化的軌道，并成為重要的第三產(chǎn)業(yè)而被越來越多的城鎮(zhèn)居民所接受。地產(chǎn)開發(fā)商在樓盤入住前就聘請物業(yè)管理公司來解決樓盤入住帶來的通?。荷鐓^(qū)建筑垃圾堆積成山，水電氣網(wǎng)絡(luò)不全，屋內(nèi)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴(yán)重等，以便為業(yè)主提供全面服務(wù)和安全保障。而很大一部分業(yè)主在選擇購置物業(yè)時也以入住后物業(yè)管理是否健全做為重要條件，甚至很多業(yè)主沖著物業(yè)公司的品牌來選擇樓盤。但物業(yè)管理是一門新興行業(yè)，許多業(yè)主以及地產(chǎn)商對物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容不太清楚和了解，再加上一些樓盤在入住后表現(xiàn)出來的質(zhì)量等方面的原因，造成業(yè)主與發(fā)展商之間、業(yè)主與物業(yè)管理公司之間出現(xiàn)各類矛盾和問題。物業(yè)公司在如何處理這些矛盾和問題，對于有效維護自己的品牌和利益，有效維護業(yè)主與發(fā)展商的合法權(quán)益十分重要。

一、業(yè)主與開發(fā)商之間關(guān)系中常見的問題具體表現(xiàn)為三個方面

1、入伙后的樓盤（小區(qū)）現(xiàn)實情況與開發(fā)商的廣告宣傳承諾相差太大。有的開發(fā)商在房產(chǎn)營銷過程中，往往夸大其詞，廣告極具誘惑力，可是業(yè)主入住后，才發(fā)現(xiàn)很多條件根本達不到開發(fā)商前期宣傳中的承諾，這類現(xiàn)象極為普遍。以某小區(qū)為例，很多業(yè)主投訴說開發(fā)商在宣傳中說從家中可以欣賞海景，入住后才發(fā)現(xiàn)東邊的一群正在施工的建筑將永遠會擋住自己的視線。其實在現(xiàn)實中，其它樓盤也一樣存在類似問題，同時，有些小區(qū)的綠化覆蓋面積與綠化質(zhì)量也達不到業(yè)主的預(yù)想和要求，業(yè)主就認(rèn)為開發(fā)商對他們存在欺騙，于是到處投訴，矛盾不可調(diào)和。

2、樓盤（小區(qū)）的配套設(shè)施不能到位，有些是已經(jīng)建好了，卻不能如期入住使用。在有些小區(qū)，入住一年多的配套設(shè)施還是跟不上，不是游泳池遲遲不能投入使用，就是會所不能開張，后幾經(jīng)協(xié)商，會所開張了，業(yè)主又投訴會所不能以盈利為目的承包給私人進行經(jīng)營。同時，小區(qū)內(nèi)的煤氣、有線電視、電話以及寬帶網(wǎng)等設(shè)施遲遲不能開通等。在有些小區(qū)，業(yè)主建議多建些游樂設(shè)施和老人休閑設(shè)施，但遲遲得不到發(fā)展商的答復(fù)。所以這些問題的存在，都不同程度的加深了業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。

3、房屋出現(xiàn)問題維修不及時，處理措施不得力是業(yè)主與開發(fā)商之間最常見的矛盾。應(yīng)該說，一個樓盤出現(xiàn)一些問題是正常的，但如果問題處理不及時或者經(jīng)過一次兩次甚至更多次的處理仍不能圓滿解決問題，這樣很容易激發(fā)業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。有些小區(qū)，業(yè)主從入住起就反應(yīng)衛(wèi)生間頂棚漏水，嚴(yán)重破壞小家庭裝修。對這些問題，有些開發(fā)商是遲遲不給予解決，有的是安排人修理態(tài)度又不好，有些是安排人員維修了態(tài)度又很好可維修不徹底解決不了問題。

二、物業(yè)公司在實施物業(yè)管理過程中，業(yè)主往往對物業(yè)公司并不太滿意，主要表現(xiàn)在四個方面：

1、業(yè)主對物業(yè)公司實行的一些收費服務(wù)項目不理解，他們認(rèn)為是物業(yè)管理公司亂收費。如對房屋保修項目之外項目和業(yè)主自身原因造成的房屋損壞的維修、業(yè)主更換門鎖或家用電器維修，物業(yè)公司一般是參照市場材料價格收取少量的工本費，而業(yè)主認(rèn)為既然交了管理費，物業(yè)公司就不應(yīng)該收取其它費用，其實這是業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容的誤解。

2、業(yè)主投訴不能及時處理。有些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司是萬能的，什么事情都得處理，包括水電、煤氣、寬帶網(wǎng)以及周邊環(huán)境等，都得由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。前段時間筆者所在小區(qū)有業(yè)主投訴該小區(qū)范圍之外西北入口處堆放很多垃圾，造成空氣污染，蚊蠅成群，嚴(yán)重影響居民的進出和生活。管理處接到投訴后馬上與此處倒垃圾的單位聯(lián)系，未能解決問題，后又向市、區(qū)有關(guān)部門反映投訴也未得到解決。對這樣小區(qū)管理紅線之外投訴的問題，管理處也是無能為力，但業(yè)主就是對物業(yè)公司不滿。在該管理處還有市政工程影響小區(qū)居民進出，施工噪聲影響居民休息等等問題不一而足，在其他小區(qū)也同樣存在業(yè)主把政府部門管轄職能當(dāng)作是物業(yè)管理公司職能。除此之外，當(dāng)然還有一些原因確定是管理處在處理投訴時不能及時。

3、物業(yè)公司個別服務(wù)人員工作態(tài)度不好。有些物業(yè)管理從業(yè)人員對待業(yè)主投訴和來訪不熱情，認(rèn)為不是自己份內(nèi)之事不理不睬，有些缺乏耐心工作不細致等。所有這些都會造成業(yè)主對物業(yè)公司不滿。

4、管理收費太高，而提供的服務(wù)太少。有部分業(yè)主喜歡把自己的高檔物業(yè)與周邊一般小區(qū)等同，拿一級資質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與其它較低資質(zhì)企業(yè)相比較，他們認(rèn)為自己交的管理費太高了，得到的服務(wù)太少了，而作為物業(yè)管理公司來說，認(rèn)為收費較低，而提供的服務(wù)足夠了，兩個觀念上的碰撞勢必造成物業(yè)公司與業(yè)主之間更大的矛盾。

應(yīng)該說，隨著公民法律意識的提高，業(yè)主的需求越來越理性，維權(quán)意識也越來越強，所以對物業(yè)管理的期望值也越來越高。作為物業(yè)管理公司來說，如何正確處理三者之間關(guān)系中存在的問題與矛盾，意義重大。對于業(yè)主與開發(fā)商的矛盾，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，有問題向物業(yè)管理公司投訴，至于哪方處理，業(yè)主不管，那是物業(yè)公司和開發(fā)商的事，而開發(fā)商認(rèn)為，整個物業(yè)已經(jīng)交給物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。所以對于物業(yè)管理公司來說，如果不在中間協(xié)調(diào)處理好這個矛盾，本來屬于業(yè)主與開發(fā)商的矛盾就轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理公司頭上。而對于物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾更加引起物業(yè)公司的重視。

一方面要真正為業(yè)主服務(wù)，另一方面又得為開發(fā)商解難，面對這種兩難境況，這就要求物業(yè)公司在兩者之間要充分發(fā)揮好協(xié)調(diào)與溝通作用，采取積極應(yīng)對之策。

對策一：做好、做細樓盤入伙前期介入工作。一般來說，有經(jīng)驗的開發(fā)商都會在交樓前聘請信譽較好的物業(yè)公司對樓盤進行托管，而對物業(yè)管理來說，更加應(yīng)該在前期介入階段把工作做到實處，力求細致。尤其是對房屋質(zhì)量、水、電、綠化等配套設(shè)施進行檢查，對有問題的房屋及時提出處理，力求把房屋設(shè)計上存在的缺陷以及施工遺留問題在入伙前處理完善，把跑、冒、漏現(xiàn)象和水電網(wǎng)絡(luò)不全問題消滅在房屋交付小業(yè)主之前。同時督促開發(fā)商在售樓時與業(yè)主簽好“業(yè)主公約”，避免日后為管理費等問題產(chǎn)生糾紛。做好、做細前期介入工作，從大環(huán)節(jié)到小環(huán)節(jié)為業(yè)主考慮周到。

對策二:建立良好的溝通渠道和投訴制度。房屋出現(xiàn)問題后，業(yè)主最擔(dān)心的是投訴無門，或者被物業(yè)公司與開發(fā)商踢皮球一樣的來回折騰，實際上這是導(dǎo)致業(yè)主與開發(fā)商和物業(yè)公司之間發(fā)生糾紛的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時傳達給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動態(tài)傳達給業(yè)主，這樣可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭議的問題，避免問題向復(fù)雜的方向發(fā)展。物業(yè)公司可以以信件、電話、面談等方式與業(yè)主進行溝通，使業(yè)主對物業(yè)管理公司從陌生到了解，從了解到信任。建立良好的投訴制度，首先要從物業(yè)管理從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和自身素質(zhì)抓起，做到凡事有記錄，處理要及時，事后要回訪。

對策三:充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用。一個成熟的社區(qū)，應(yīng)該是讓業(yè)主委員會成為與開發(fā)商對立的主體，參與小區(qū)公共事務(wù)，及時調(diào)解各種矛盾，這樣既體現(xiàn)了業(yè)主的意志，又維護了業(yè)主的利益，同時，物業(yè)公司又避免了一些糾纏不清的矛盾。

對策四：引進高素質(zhì)的管理人才，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高隊伍整體素質(zhì)。物業(yè)管理做為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的人才。物業(yè)管理的好壞，除了靠管理機制的完善外，大程度上取決于管理處領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)，同時，其他物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也決定物業(yè)管理的好壞。所以努力造就一支高素質(zhì)、懂經(jīng)營、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的行業(yè)隊伍，促使管理人員和專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)不斷提高和更新是物業(yè)管理行業(yè)競爭的需要，也是業(yè)主對物業(yè)管理的基本要求。

對策五:明確物業(yè)管理內(nèi)容，揚棄不必要的社會包袱。為了方便業(yè)主，物業(yè)公司往往大包大攬無償實施水、電、氣費的代收代繳，這樣不僅加大了管理人員的開支，還會無形中增加物業(yè)管理的稅費，同時，因總表與分表的差額也加重了物業(yè)管理的損耗與負擔(dān)，如果將其攤到業(yè)主頭上，又會因收費過高而帶來業(yè)主的投訴。所以準(zhǔn)確界定物業(yè)管理內(nèi)容非常重要，對物業(yè)管理來說合理揚棄一些社會各部門的職能，反而能更好的維護自己和業(yè)主的利益。

對策六:加強企業(yè)文化建設(shè)，以優(yōu)秀的企業(yè)文化營造一流的服務(wù)理念。企業(yè)文化建設(shè)體現(xiàn)了企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)經(jīng)營管理水平、品質(zhì)管理水平、制度建設(shè)水平等綜合方面的反映。塑造積極的以人為本的企業(yè)文化，在市場競爭中提煉高尚的企業(yè)精神，以此來營造一流的經(jīng)營服務(wù)理念，實施品牌戰(zhàn)略，把企業(yè)文化中的精神內(nèi)涵貫徹到每個員工的工作和行為中去，為業(yè)主提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，對于減少與業(yè)主的糾紛，降低糾紛發(fā)生率會事半功倍。具有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，才能讓業(yè)主真正滿意。

如何處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系

摘要：業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關(guān)系，但現(xiàn)實中他們之間卻出現(xiàn)了許多矛盾和糾紛。因此，業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方明確各自的權(quán)利和義務(wù)，加強對物業(yè)管理知識的學(xué)習(xí)以及二者之間的溝通就成為理順雙方關(guān)系的關(guān)鍵所在。

一、正確認(rèn)識業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系是處理好兩者之間矛盾的基礎(chǔ)

《物業(yè)管理條例》第一章總則第二條講到，物業(yè)管理是業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。業(yè)主是房屋的所有權(quán)人，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的重要責(zé)任主體。物業(yè)管理企業(yè)是按照合同提供以上活動的服務(wù)主體。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過合同建立了關(guān)系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎(chǔ)上建立的，兩者是平等的民事主體關(guān)系。

業(yè)主通過市場競爭機制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項目委托給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)按照合同的約定為業(yè)主提供服務(wù)，其實是一種有價值的商品，業(yè)主要為占有和消費物業(yè)管理服務(wù)支付一定的費用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。

二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系緊張的根源

在現(xiàn)實生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個利益主體之間的對立關(guān)系大于合作關(guān)系，本應(yīng)該是和睦相處的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費”，一方是“拒繳”；一方是指責(zé)，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關(guān)系甚至惡化到了大打出手的地步。為什么會出現(xiàn)這樣的局面？筆者認(rèn)為有以下幾個原因： 1.政策宣傳不到位。

無論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)管理政策知識的了解程度都不夠。首先，不少業(yè)主對于物業(yè)管理相關(guān)政策了解不多，甚至一些業(yè)主委員會成員也不能依照相關(guān)的法律法規(guī)完善管理制度，實施正確的監(jiān)督管理，事事站在單方受益的角度考慮問題。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對相關(guān)政策的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。2.物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不到位。

物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務(wù)不規(guī)范，員工服務(wù)意識差。相當(dāng)一部分企業(yè)是從原來的房管部門或單位后勤部門轉(zhuǎn)制成立的，有的還延續(xù)著原有的管理模式和管理觀念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務(wù)特征。部分民營的物業(yè)管理企業(yè)為追求自身利潤，不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價不符的服務(wù)。一些物業(yè)管理企業(yè)擅自處理由業(yè)主處分的事項，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益。一些物業(yè)管理公司從業(yè)人員的綜合素質(zhì)低，缺乏科學(xué)的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業(yè)管理人員應(yīng)有的服務(wù)意識和操作技能，這些都導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。3.政府相關(guān)政策滯后或缺乏連貫性和可操作性。物業(yè)管理糾紛的深層次原 因復(fù)雜，不少業(yè)主把對社會不良現(xiàn)象、拆遷政策、開發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關(guān)政策等方面的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。

三、處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系的幾點建議

那怎樣才能處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系呢？筆者談幾點建議：

首先需要業(yè)主轉(zhuǎn)變幾個觀念：1.物業(yè)管理不是福利待遇，而是市場經(jīng)濟條件下提供的商品，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時，需要支付費用。2.業(yè)主聘請物業(yè)管理企業(yè)實施對物業(yè)的管理，雙方是利益的共同體，其目標(biāo)是一致的，無論發(fā)生什么分歧，業(yè)主要采取平等、包容、協(xié)助、友好的態(tài)度思考問題，化解矛盾。3.業(yè)主要分清事件的責(zé)任主體，物業(yè)管理企業(yè)不是出氣筒、替罪羊。社會的不良現(xiàn)象；政府的監(jiān)督管理；相關(guān)政策的滯后和不合理；開發(fā)企業(yè)的違規(guī)操作；建設(shè)單位的施工質(zhì)量；道路、交通、電信的不配套等等問題，絕大多數(shù)不是物業(yè)管理企業(yè)的直接責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)有協(xié)調(diào)解決的責(zé)任，但不應(yīng)該將矛盾轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。4.業(yè)主要樹立公共意識和自我約束能力。有時業(yè)主的言行，出于對自己既得利益的考慮，沒有顧及到全體業(yè)主的整體利益，而影響到了物業(yè)管理企業(yè)的工作開展。5.業(yè)主在享受服務(wù)的同時，要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，因為良好的服務(wù)需要通過有序的管理來實現(xiàn)，沒有管理也談不上服務(wù)。

其次需要物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)變幾個觀念：1.物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認(rèn)識管理與服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，需要通過科學(xué)的管理來實現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。管理不是“治理”，要正確使用好全體業(yè)主賦予你的權(quán)力。2.物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認(rèn)識自己的法律地位，業(yè)主是出于對物業(yè)管理企業(yè)的信任，將物業(yè)的管理權(quán)委托給物業(yè)管理企業(yè)，并通過《物業(yè)服務(wù)合同》的簽訂建立了兩者間的法律關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)就要按照合同的規(guī)定和相關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供滿意服務(wù)。絕不能以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來欺騙業(yè)主，要做到質(zhì)價相符，否則就會被業(yè)主炒魷魚。3.物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理就是看看門、管管人、掃掃地、種種草的簡單認(rèn)識，物業(yè)管理是一項綜合性很強，技術(shù)含量很高的職業(yè)。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理能力，要做到政策清楚、管理有方、技術(shù)精湛、服務(wù)熱情。4.物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理管物不管人的觀念。物業(yè)管理在服務(wù)的過程中要經(jīng)常與業(yè)主或其他相關(guān)方聯(lián)系溝通，這也是化解矛盾、解決問題的必要途徑。

其實，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關(guān)系的另一個重要環(huán)節(jié)，是政府相關(guān)部門的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在我國推行的時間短，尚處在成長和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現(xiàn)問題也是難免的。但作為政府，為保證物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)盡可能的完善相關(guān)的法律法規(guī)，增強政策的銜接性、連貫性和可操作性。同時要加大監(jiān)管的力度，規(guī)范開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會等各相關(guān)方的工作，協(xié)調(diào)各相關(guān)方的關(guān)系，為物業(yè)管理的健康成長創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。

第四篇：物業(yè)收費難程度調(diào)查

中國住宅物業(yè)服務(wù)收費困難程度調(diào)查問卷（網(wǎng)絡(luò)版）

尊敬的物業(yè)朋友（先生/女士）：您好！

我們正在進行中國住宅物業(yè)服務(wù)收費困難情況調(diào)查研究，需要了解貴物業(yè)服務(wù)情況，懇請您幫助填寫以下調(diào)查問卷，非常感謝您的支持，請您仔細閱讀并坦誠地根據(jù)您所在小區(qū)物業(yè)的實際情況認(rèn)真填答，不要遺漏選項，所有選項均無對錯之分。

本次調(diào)查遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德，所獲資料僅用作學(xué)術(shù)研究，請放心作答；完成本問卷大約需要5分鐘，請您耐心細致填答。請您在合適的選項上描紅，如 B4.貴公司曾因物業(yè)服務(wù)費糾紛對簿法院嗎？□有過□沒有

請您在完成問卷后，將本問卷發(fā)送到：380493687@qq.com.再次感謝您的參與！祝您萬事如意！

南昌大學(xué)公共管理學(xué)院物業(yè)服務(wù)滿意度課題調(diào)查組

2008年12月9日

課題組聯(lián)系人：鄭德飛

課題組聯(lián)系電話：***

第一部分：請您填寫貴公司或者樓盤小區(qū)的一些基本情況

A1.物業(yè)企業(yè)類型：□委托代理經(jīng)營型□房產(chǎn)自建自管型□其他

A2.物業(yè)企業(yè)資質(zhì)：□一級資質(zhì)□二級資質(zhì)□三級資質(zhì)□暫定資質(zhì) A3.樓盤（小區(qū)）位于：□東部沿海城市□中部地區(qū)□西部

A4.樓盤（小區(qū)）類型：□經(jīng)濟適用房□普通商用住房□中檔商品房□高檔小區(qū)

□其他（集體單位用房等）

第二部分：住宅物業(yè)服務(wù)相關(guān)狀況

B1.貴公司如何收費：□讓業(yè)主定時主動交付□公司按時上門收取□通過銀行自動轉(zhuǎn)賬

□其他方式收取

B2.當(dāng)遭遇欠費,您會認(rèn)為：□業(yè)主暫時經(jīng)濟困難□業(yè)主個人惡意□雙方發(fā)生誤解

□業(yè)主市場觀念和法律意識淡薄□企業(yè)服務(wù)不到位□其他

B3.當(dāng)遭遇欠費，公司一般: □在一定時間內(nèi)發(fā)送催繳單□公布業(yè)主欠費情況

□停水停電，拒絕提供服務(wù)□上門做工作□其他

B4.貴公司曾因物業(yè)服務(wù)費糾紛對簿法院嗎？□有過□沒有

B5.貴公司物業(yè)費糾紛主要表現(xiàn)在： □公共服務(wù)費用□委托代理收費□特約服務(wù)費

□ 其他

第三部分：請您填寫

C1.貴公司物業(yè)費：元/月·平方米（元/年·平方米）

C2.平均收費率為：

C3.貴公司物業(yè)服務(wù)投訴率一般為：

C4.您對本次調(diào)查的看法：□課題意義□調(diào)查方式□問卷設(shè)計□其他方面

非常感謝您的幫助，如果您希望獲得本次調(diào)查的總結(jié)報告，請在這里留下您的聯(lián)系方式，便于我們與您聯(lián)系：

（1）、電子郵箱：

（2）、其他方式：

第五篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難問題探討

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難問題探討

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難問題探討 本文關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)，物業(yè)管理，探討，收費

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難問題探討 本文簡介：摘要：住宅小區(qū)物業(yè)收費難是目前很多物業(yè)公司面臨的問題，部分企業(yè)甚至陷入了入不敷出的困境，由收費難引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛也制約著行業(yè)的發(fā)展，不利于和諧社會的建設(shè)?；谀壳拔飿I(yè)管理收費現(xiàn)狀，文章分析了物業(yè)收費難的原因，從政府、業(yè)主、物業(yè)公司和社會團體角度提出了相關(guān)對策和建議。關(guān)鍵詞：物業(yè)費物業(yè)公司業(yè)主對策分

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難問題探討 本文內(nèi)容：

摘要：住宅小區(qū)物業(yè)收費難是目前很多物業(yè)公司面臨的問題，部分企業(yè)甚至陷入了入不敷出的困境，由收費難引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛也制約著行業(yè)的發(fā)展，不利于和諧社會的建設(shè)?；谀壳拔飿I(yè)管理收費現(xiàn)狀，文章分析了物業(yè)收費難的原因，從政府、業(yè)主、物業(yè)公司和社會團體角度提出了相關(guān)對策和建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)費物業(yè)公司業(yè)主對策分析 引言

自1994年將新建住宅小區(qū)全面納入物業(yè)管理的規(guī)定實施以來，我國物業(yè)管理行業(yè)中業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾糾紛不斷，由于物業(yè)管理費收繳率低、收費難問題導(dǎo)致的惡性群體事件頻發(fā)，造成了不良的社會影響。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下、業(yè)主拒繳物業(yè)費的惡性循環(huán)問題已經(jīng)成為整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)乃至社會關(guān)注的焦點，是亟待解決的民生問題。因此，探究住宅小區(qū)物業(yè)收費難的原因，探索合理有效的解決途徑，對于保障業(yè)主合法權(quán)益、改善企業(yè)經(jīng)營管理、促進行業(yè)健康發(fā)展以及社會和諧都具有重大的積極意義。1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在國外，SteveRDoe（2004）從物業(yè)管理與政府治理的角度，研究并提出政府應(yīng)當(dāng)利用中介服務(wù)機構(gòu)，充分發(fā)揮它們在社區(qū)管理中的作用。[1]BeateKlingenberg（2008）經(jīng)過建模研究認(rèn)為租金管制不僅對業(yè)主，而且對資產(chǎn)管理者和承租人都具有預(yù)想不到的負面后果，從而提出應(yīng)重新探討和審查租金管制政策。[2]TerenceYMLam（2012）研究發(fā)現(xiàn)收費水平對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量無顯著影響，專業(yè)維修服務(wù)是復(fù)雜的，并且和交易成本呈現(xiàn)顯著相關(guān)性，特別是在物業(yè)管理部門與租戶有高度聯(lián)系的時候。[3]在國內(nèi)，鑒于我國住宅小區(qū)普遍存在的物業(yè)管理收費難的現(xiàn)狀，國內(nèi)眾多學(xué)者在這方面進行了較多角度的探索與研究。漆國生（2010）從糾紛化解的選擇性和有效性視角出發(fā)，借鑒國外流行的替代性糾紛解決方式（AlternativeDisputeResolution，ADR）以探索我國社區(qū)物業(yè)管理糾紛的新型化解機制，并對以非訴訟形式化解物業(yè)管理糾紛進行了有效性研究。[4]邵俊霖、吁帥彪（2012）認(rèn)為建立物業(yè)公司和業(yè)主的雙向評級機制有利于相互激勵，能夠避免因信息不對稱而產(chǎn)生失靈。[5]邱柏棠（2017）針對物業(yè)管理收費難的情況提出了一些對策，例如可以借助輿論宣傳和社區(qū)的力量，引導(dǎo)業(yè)主、業(yè)主委員會以及物業(yè)管理企業(yè)履行對等的權(quán)利和義務(wù)。[6] 2物業(yè)管理服務(wù)收費現(xiàn)狀

物業(yè)費收入是保障物業(yè)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和根本，但事實上物業(yè)費收繳率低卻成為了困擾很多物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展的重要問題。據(jù)2013年江蘇南通市政協(xié)提案委員會組織的南通物業(yè)服務(wù)及收費情況調(diào)查結(jié)果顯示，以南通市崇川區(qū)為例：該區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)384個，其中實行物業(yè)管理的有214個，收費率達70%以上的小區(qū)占比三成，收費率達50%的占比三成，收費率達40%的小區(qū)占比兩成，基本收不到費的小區(qū)占比一成多。[7]較低的物業(yè)費收繳率在很大程度上是由于業(yè)主對物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意而引起的。據(jù)2014-2016年《江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告》顯示，三年來物業(yè)管理服務(wù)的公眾滿意度指數(shù)分別為67.21、70.43、70.25。雖然近兩年來公眾對物業(yè)服務(wù)的滿意度有所上升，但業(yè)主最不滿意的地方仍集中于停車難、垃圾清理不及時、公共設(shè)施維修不到位、糾紛處理不力、賬目不透明等問題，這些問題也是導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)費的直接原因。大量的欠費現(xiàn)象引發(fā)了業(yè)主和物業(yè)公司接連不斷的矛盾糾紛，近年來各地物業(yè)管理糾紛案件快速增長，如江蘇常州市法院2015年物業(yè)糾紛案件受理數(shù)量比2013年上升了93%，物業(yè)糾紛案件已經(jīng)成為主要的民事案件類型。物業(yè)收費難題不僅侵害了已繳納物業(yè)費的業(yè)主的合法權(quán)益，同時也致使很多物業(yè)公司難以維持運轉(zhuǎn)，直接導(dǎo)致其減少日常物業(yè)服務(wù)費用的支出，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得不到保障，更加劇了物業(yè)費的收取難度，如此形成的惡性循環(huán)不僅不利于物業(yè)服務(wù)水平的提高，整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)也無法得到健康、良性的發(fā)展。3解決物業(yè)收費難問題的對策分析 3.1政府角度

3.1.1完善物業(yè)管理法律法規(guī)由于相關(guān)法律法規(guī)的不完善，目前物業(yè)管理中普遍存在住房專項維修資金使用難問題?！段飿I(yè)管理條例》第12條規(guī)定：業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。這意味著，假如物業(yè)公司需動用住宅專項維修資金修繕漏雨的房屋，就必須征得2/3以上業(yè)主的同意，但實際上有些業(yè)主根本不在小區(qū)居住，或者有些業(yè)主認(rèn)為房屋漏雨是頂樓的事情而不同意使用專項維修資金，物業(yè)公司申請動用專項維修資金的基本條件無法得到滿足，導(dǎo)致了專項維修資金在賬上“睡大覺”、使用率低的問題，這種現(xiàn)象也印證了邁克爾?赫勒提出的“反公地悲劇”理論。赫勒認(rèn)為，由于資源未被充分利用或使用不足而導(dǎo)致的資源浪費、效率低下、收益減少的情況更為嚴(yán)重。[8]邁克爾?赫勒在提出“反公地悲劇”現(xiàn)象的同時也試圖尋找一種解決方案，如果說“公地悲劇”是因為產(chǎn)權(quán)虛置、不明晰所以需要明晰產(chǎn)權(quán)的話，那么，“反公地悲劇”則是由于產(chǎn)權(quán)過多、支離破碎，需要整合產(chǎn)權(quán)。[8]對于住宅專項維修資金的整合產(chǎn)權(quán)措施，筆者認(rèn)為可以借鑒國外的相關(guān)做法。例如美國的住宅專項維修資金交由基金公司管理，物業(yè)公司將需要維修的房屋報到基金公司，再由基金公司到市場上尋找公司維修。[9]相關(guān)立法部門應(yīng)制定可操性較強的法規(guī)政策，例如在法律法規(guī)中引導(dǎo)業(yè)主委托第三方社會中介機構(gòu)對住宅專項維修資金進行管理，同時也要規(guī)定由于受托中介機構(gòu)的原因造成業(yè)主損失的，中介機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，健全且實操性強的物業(yè)管理法律法規(guī)對于解決物業(yè)收費難問題有重大意義。3.1.2建立健全物業(yè)糾紛調(diào)解機制針對物業(yè)糾紛頻發(fā)的情況，各省各地也在積極探索物業(yè)糾紛的調(diào)處機制，例如江蘇省常州市推進調(diào)解組織、巡回法庭和聯(lián)席會議制度，并根據(jù)案件類型采用支付令、先行調(diào)解、速裁和小額訴訟程序等手段，對物業(yè)費糾紛的化解起到了積極的推動作用。在這些工作的基礎(chǔ)上，還應(yīng)探索建立健全市、區(qū)、街道、社區(qū)四級物業(yè)糾紛調(diào)解機制，構(gòu)建以人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解為主體的“三調(diào)聯(lián)動”物業(yè)糾紛調(diào)解工作新模式，尤其要注重發(fā)揮社區(qū)、街道的作用，努力將矛盾化解在基層。在社區(qū)，可以成立物業(yè)糾紛調(diào)處辦公室，主要負責(zé)物業(yè)管理矛盾糾紛和業(yè)主投訴的收集、整理、分類，提供社區(qū)法律顧問，配合做好矛盾糾紛及業(yè)主投訴調(diào)處過程中的法制宣傳教育和法律、法規(guī)的咨詢解答。對于較為復(fù)雜的矛盾糾紛，及時上報街道物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會，由街道整合物業(yè)管理辦、司法辦、派出所、城管辦等多方資源，按照工作程序規(guī)范開展人民調(diào)解。市區(qū)則主要以行政和司法的手段調(diào)解重大疑難糾紛。物業(yè)糾紛的四級調(diào)解機制以及“三調(diào)聯(lián)動”的工作新模式，有利于整合調(diào)解資源，強化調(diào)解功能，提高調(diào)解效率，及時有效地化解物業(yè)矛盾糾紛。3.1.3深化物業(yè)信用系統(tǒng)與個人信用體系建設(shè)第一，完善物業(yè)公司信用評價和管理系統(tǒng)，推動物業(yè)“信用管理”。山東省出臺的《山東省物業(yè)公司信用檔案與評級管理辦法（試行）》，是物業(yè)資質(zhì)認(rèn)定取消后省級層面出臺的第一個信用檔案與評級管理辦法。一要對物業(yè)公司實行賦分管理并進行信用評級，將評級結(jié)果與招投標(biāo)、項目評選、參與政府補助資金、享受稅收優(yōu)惠政策等方面相掛鉤；二要建立“黑名單”制度，將出現(xiàn)嚴(yán)重不良行為的企業(yè)直接拉入黑名單，并及時向社會發(fā)布企業(yè)不良信用記錄；三要有關(guān)于企業(yè)的負面信息，比如未妥善解決的投訴舉報、媒體曝光造成社會影響、因企業(yè)過錯造成的群體性事件等，都將形成企業(yè)信用檔案長期保留。第二，完善個人信用體系，建立業(yè)主誠信管理制度。以江蘇省“十三五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃為例，在維護合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)業(yè)主樹立誠信觀念，自覺履行物業(yè)使用相關(guān)義務(wù)。同時探索建立業(yè)主不良信用記錄制度，將業(yè)主違法搭建、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、拒絕繳納專項維修資金和“群租”等物業(yè)使用違法違規(guī)行為拒不整改的，以及無故欠繳物業(yè)服務(wù)費經(jīng)仲裁裁決或司法判決確認(rèn)后仍不履行繳費義務(wù)的，納入個人誠信檔案，并通過公共信用信息共享平臺，作為多部門聯(lián)合實施信用懲戒措施的參考。3.2物業(yè)公司角度

3.2.1企業(yè)信息定期公示，完善信息傳遞機制物業(yè)公司的失信違約行為需要多久才能被業(yè)主發(fā)現(xiàn)和信息傳遞速度有很大關(guān)系，如果欺騙的行為難以被發(fā)現(xiàn)，發(fā)生欺騙的可能性就越大。因此推動企業(yè)信息公開化對于完善信息傳遞機制尤為重要，物業(yè)公司應(yīng)定時定點將公司財務(wù)狀況進行“量化公示”。應(yīng)秉持“能夠做到多細致就做到多細致”的原則，把關(guān)乎業(yè)主切身利益的每一個項目都細化開來，將物業(yè)經(jīng)營收入、物業(yè)服務(wù)費用支出等大類項目下的每一個明細項目都以具體數(shù)值進行公示，并配以必要的文字說明，比如收入或費用發(fā)生的具體時間、次數(shù)、相關(guān)責(zé)任人及聯(lián)系方式等等。唯有增加企業(yè)信息公示透明度、完善信息傳遞機制，使物業(yè)公司自覺接受業(yè)主的查詢和監(jiān)督，才能消除業(yè)主疑慮，從客觀上促進物業(yè)服務(wù)水平的提高，改善物業(yè)費的收繳情況，雙方的合作才能有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。3.2.2探索實施酬金制管理目前我國物業(yè)計費方式主要采用包干制，這種收費方式雖然比較簡單，但也在客觀上造成了物業(yè)收費不透明、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和價格認(rèn)可度不高等問題；而收費透明度相對較高的酬金制，則需要業(yè)主對物業(yè)管理有較高的認(rèn)識水平和專業(yè)水平。對于具備條件的住宅小區(qū)，物業(yè)公司和業(yè)委會應(yīng)在貫徹《物業(yè)管理條例》的基礎(chǔ)上探索實施酬金制管理。物業(yè)公司在應(yīng)收的物業(yè)管理費中按約定的比例作為其利潤，其余全部用于物業(yè)管理日常開支，結(jié)余或不足的部分均由業(yè)主共享共擔(dān)。同時應(yīng)分設(shè)物業(yè)費及公共收益財務(wù)科目，獨立記賬核算。業(yè)主委員會獨立委托第三方機構(gòu)進行評估，在三方認(rèn)定簽字的基礎(chǔ)上逐月公示物業(yè)收支情況。通過公開透明的物業(yè)服務(wù)收費新管理模式，在有效解決業(yè)主不滿意、企業(yè)入不敷出問題的同時，也能夠提高業(yè)主自治能力，形成業(yè)主與物業(yè)公司按照市場規(guī)律合作的良好局面。3.2.3加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)根據(jù)2013年《物業(yè)管理行業(yè)報告》顯示，制約行業(yè)發(fā)展的問題之一是從業(yè)隊伍人才匱乏。因此，要提高物業(yè)服務(wù)水平、減少物業(yè)矛盾糾紛、提高業(yè)主滿意度的措施之一就是要提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。一方面，要加強對物業(yè)管理人員的能力培訓(xùn)，全面提高管理人員的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)技能，打造一支專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)高的物業(yè)管理隊伍，為提高企業(yè)的管理服務(wù)水平提供堅實保障。另一方面，還要強化對全體員工的職業(yè)道德建設(shè)，不斷提高員工對物業(yè)管理的職業(yè)認(rèn)識，使其明確在職業(yè)活動中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，規(guī)范從業(yè)人員的服務(wù)行為。通過培訓(xùn)來提高員工的個人綜合素質(zhì)與修養(yǎng)，從而達到企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)的全面提升。3.2.4增進溝通，合法催收物業(yè)服務(wù)費物業(yè)矛盾糾紛很大程度上是由于物業(yè)公司與業(yè)主之間缺乏有效溝通造成的，如果物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技巧，及時與業(yè)主進行溝通，了解并滿足業(yè)主的合理需求，無疑會使物業(yè)管理人員與業(yè)主的交流變得更順暢，許多問題也能消滅于未然。同時，物業(yè)公司應(yīng)組建專門的物業(yè)費催收團隊，根據(jù)業(yè)主欠費時間的長短將業(yè)主進行分類，并通過以溝通為中心、分類專攻的形式進行物業(yè)費催收。例如，對于欠費半年以內(nèi)的業(yè)主，采取電話催收、發(fā)送催收短信等方式；對于欠費半年以上、一年以內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)及時發(fā)送催收單，使業(yè)主明確違約責(zé)任；對于長期欠費的業(yè)主，物業(yè)費催收團隊?wèi)?yīng)及時上門溝通，了解業(yè)主欠費的真實原因。如果業(yè)主確實有生活困難的，可采取人性化處理方式，如給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或分期付款等；如果業(yè)主屬于長期惡意欠費，采取以上催收方式均無成效時，物業(yè)公司應(yīng)通過司法途徑，向業(yè)主發(fā)“律師函”催收、向法院申請強制執(zhí)行“支付令”等，但切不可采取斷水、斷電、停電梯等極端手段，否則只會引發(fā)更為嚴(yán)重的矛盾糾紛。3.3業(yè)主角度

3.3.1規(guī)范業(yè)主大會議事規(guī)則會議是人類社會解決分歧、達成共識、制定公共決策的重要工具，但實踐中卻表明人們相當(dāng)不會開會，有“議事規(guī)則”意識的人少之又少。根據(jù)2011年6月中國推動者“議事規(guī)則普及計劃”發(fā)布的《2011中國城市人群“羅伯特議事規(guī)則”意識調(diào)查報告》來看，中國城市人群中，40%的受訪者認(rèn)為中國目前開會“很少”有“議事規(guī)則”，25%的人認(rèn)為“有”，25%的人認(rèn)為“基本沒有”，10%的人認(rèn)為現(xiàn)在中國人開會簡直是“一鍋粥”[10]?？梢娔壳爸袊碎_會普遍缺乏“議事規(guī)則”意識。同樣地，小區(qū)定期召開業(yè)主大會會議時，對一件事征詢意見時業(yè)主往往各持己見，爭吵得不亦樂乎，嚴(yán)重時甚至發(fā)生人身攻擊。他們不以客觀事實評定事物的合理性，而僅以個人利益是否得到滿足為標(biāo)準(zhǔn)，因此會議效率十分低下。業(yè)主大會會議中存在的種種問題迫切需要制定規(guī)范的議事規(guī)則來解決，筆者認(rèn)為在這方面可以借鑒“羅伯特議事規(guī)則”。首先，業(yè)主在發(fā)言之前應(yīng)舉手示意會議主持人，先舉手者優(yōu)先，但尚未發(fā)過言者優(yōu)先于已發(fā)過言者。在大會中應(yīng)秉持一時一事原則，只有在一個待決事項處理完畢后，才能引入另外一個事項。此外，業(yè)主應(yīng)文明發(fā)言，辯論應(yīng)當(dāng)就事論事，不得進行人身攻擊。最后，在討論充分展開之后才能進行表決，表決原則為多數(shù)裁決，“贊成方”的票數(shù)需嚴(yán)格多于“反對方”的票數(shù)，棄票無效，若平局則不能通過決議。在業(yè)主大會會議中引入“羅伯特議事規(guī)則”，機會均等、一時一事、文明表達、充分辯論、多數(shù)裁決，能夠有條不紊地讓業(yè)主的意見得以表達，平衡保障任何一方的利益，有利于改善業(yè)主大會中的雜亂現(xiàn)象，壓制各方私欲，如此形成的決議方能代表最廣泛業(yè)主的利益，既保障了民主，也提高了議事效率。3.3.2探索引入第三方監(jiān)督機制由于目前存在較為嚴(yán)重的業(yè)主委員會“不作為、亂作為”現(xiàn)象，部分住宅小區(qū)已經(jīng)開始引入第三方中介機構(gòu)進行物業(yè)管理，以此來監(jiān)督物業(yè)公司和業(yè)委會的行為。我國也有部分省市已經(jīng)對物業(yè)第三方監(jiān)管做出了相關(guān)規(guī)定，例如《北京市物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理管理辦法》第七條規(guī)定：建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售房屋前確定物業(yè)服務(wù)事項和標(biāo)準(zhǔn)，從市房屋行政主管部門公布的第三方評估監(jiān)理機構(gòu)名錄中，隨機抽取物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機構(gòu)對服務(wù)費用進行測算，測算結(jié)果應(yīng)當(dāng)在銷售場所予以公示，并寫入房屋買賣合同和前期物業(yè)服務(wù)合同。2016年7月1日起施行的《南京市物業(yè)管理條例》也明確規(guī)定建立物業(yè)服務(wù)評估制度，業(yè)主自治組織、建設(shè)單位、物業(yè)公司可以委托物業(yè)服務(wù)第三方評估機構(gòu)，開展物業(yè)項目交接和查驗、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費用測算、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估等活動。由此可見，在物業(yè)管理中引入第三方監(jiān)督很有必要。在前期物業(yè)費的定價過程中，第三方的介入改變了以往單一開發(fā)商定價原則，讓業(yè)主在買房前就對物業(yè)費的主要構(gòu)成有所了解，對業(yè)主來說體現(xiàn)了公平；另外，引進第三方的專業(yè)力量對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評估，能夠通過優(yōu)勝劣汰機制監(jiān)督企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)第三方機構(gòu)有諸如收取委托方好處、出具虛假報告等不公正行為，應(yīng)取消評估機構(gòu)資質(zhì)，并向社會曝光。除了相關(guān)法律條例的規(guī)定，還需要相關(guān)政府部門力量的介入，以政府購買服務(wù)的形式，派駐獨立于物業(yè)公司和業(yè)主的第三方會計、審計、評估及律師等專業(yè)人員實施監(jiān)管，為規(guī)范物業(yè)服務(wù)、解決物業(yè)費糾紛、落實物業(yè)價格調(diào)整機制提供保障。3.3.3樹立合同意識，依法維護合法權(quán)益“按時交納物業(yè)服務(wù)費用”是業(yè)主的一項義務(wù)，在《物業(yè)服務(wù)合同》中也會明確規(guī)定。但是由于缺乏合同意識、責(zé)任意識和契約意識，缺乏“花錢買服務(wù)”的物業(yè)服務(wù)消費觀，在物業(yè)公司提供的服務(wù)與業(yè)主的期望水平存在較大差異時，絕大部分業(yè)主會選擇拒絕繳納物業(yè)費，只有極少部分業(yè)主選擇訴諸法律，但實際往往由于業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不到位舉證不足而以敗訴告終。因此，業(yè)委會、街道物業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會、相關(guān)政府部門等主體都應(yīng)加強對業(yè)主的教育培訓(xùn)。首先，通過在小區(qū)宣傳物業(yè)服務(wù)相關(guān)知識、定期舉辦相關(guān)物業(yè)活動，完善業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識，幫助其樹立“花錢買服務(wù)”的消費觀，提高業(yè)主的合同意識、法律意識和履約能力；其次，在發(fā)生物業(yè)費糾紛時，引導(dǎo)業(yè)主通過人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等途徑依法維權(quán)，必要時引入第三方專業(yè)機構(gòu)為業(yè)主提供法律咨詢等服務(wù)。3.4社會團體角度

3.4.1加強行業(yè)自律監(jiān)督機制建設(shè)目前，我國各省市的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在當(dāng)?shù)刈》亢统青l(xiāng)建設(shè)廳的指導(dǎo)與監(jiān)督下，為物業(yè)公司以及業(yè)主提供了更加豐富多元的服務(wù)，協(xié)會的職能范圍也得到了擴展，但是仍主要集中于物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳、行業(yè)交流與指導(dǎo)、從業(yè)人員培訓(xùn)等方面，行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督作用并未得到充分體現(xiàn)?！渡钲诮?jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》要求“物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)自取得資質(zhì)證書之日起三個月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會。”然而絕大部分的物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)未能明確行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督職能，因此，要在物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下加強行業(yè)自律，筆者認(rèn)為首先應(yīng)該加強法規(guī)自律，即以相關(guān)的法律法規(guī)保障行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督作用。程寶庫（2011）認(rèn)為，“政府應(yīng)保證行業(yè)協(xié)會的相對獨立地位，并授予其一定的評估和監(jiān)督權(quán)[11]。”行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立健全內(nèi)部懲處制度，對于物業(yè)公司的違規(guī)不良行為，以取消企業(yè)的會員資格、記入企業(yè)信用檔案并公布等手段予以懲處，以此來督促物業(yè)公司嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，從而保障社會公眾的利益。3.4.2加快推進物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2018年1月1日起將施行的新修訂標(biāo)準(zhǔn)化法，為制訂實施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了指導(dǎo)及法律保障。國家質(zhì)檢總局黨組成員、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會主任田世宏表示，制定標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地滿足人民群眾對美好生活的需要，讓標(biāo)準(zhǔn)在人民群眾的美好生活向往和追求中來滿足他們的需要。中國物業(yè)管理協(xié)會應(yīng)以《標(biāo)準(zhǔn)化法》為指導(dǎo)，推進物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，指導(dǎo)物業(yè)公司制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)他們按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到如江蘇省“十三五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中所提出的：逐步形成科學(xué)合理、層次分明、重點突出、能夠滿足整個行業(yè)發(fā)展要求的標(biāo)準(zhǔn)化體系，以標(biāo)準(zhǔn)化手段全力支持物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，助推物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。3.4.3發(fā)揮社會輿論監(jiān)督約束作用我們可以考慮借助新聞媒體的力量，引導(dǎo)新聞媒體堅持正確輿論導(dǎo)向。社會輿論的監(jiān)督約束具有精神、道德的力量，能夠幫助個人道德自律機制的形成。新聞媒體既應(yīng)曝光物業(yè)管理中的不良現(xiàn)象，將那些暗箱操作、推諉塞責(zé)的物業(yè)公司暴露在公眾視線之下，也要報道相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)法、業(yè)主與物業(yè)公司良性互動、物業(yè)公司和從業(yè)人員感人事跡等正面情況，營造良好的社會氛圍。通過社會輿論的宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識，引導(dǎo)業(yè)主通過合法途徑理性維權(quán)。社會輿論的監(jiān)督也大大提高了企業(yè)的失信成本和社會成本，因此物業(yè)公司為了維護企業(yè)的聲譽和長期利益，往往會規(guī)范自己的行為。4結(jié)束語

物業(yè)收費難問題直接關(guān)系到業(yè)主和物業(yè)公司的切身利益，由此引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛如果處理不當(dāng)，容易激發(fā)惡性群體事件等社會矛盾，因此這一問題亟待解決。誠然，要解決物業(yè)收費難題也不是單靠業(yè)主或物業(yè)公司自身就能做到的，還需要集合相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、業(yè)主委員會等社會多方主體的力量。唯有在多方主體的協(xié)調(diào)配合之下，積極引導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主及物業(yè)公司雙方履行對等的權(quán)利和義務(wù)，方能使二者之間形成“企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——業(yè)主繳納物業(yè)費——企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良性運轉(zhuǎn)格局，進而改善企業(yè)經(jīng)營管理、促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展以及和諧社會的建設(shè)。作者：陸雅芳 單位：南京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院