第一篇：農(nóng)村信用社存款案件原因分析及防范措施

農(nóng)村信用社存款案件原因分析及防范措施

內(nèi)容提要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境的變化，社會(huì)上的一些不法分子和信用社內(nèi)部員工為了謀取私利內(nèi)外勾結(jié)采取高息攬儲(chǔ)、掛失抹賬、違規(guī)出具資金證明等手段套取客戶存款資金和信用社信用，給信用社在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。本文擬通過對(duì)近年來發(fā)生的一些挪用存款案件的形成和資金流向進(jìn)行分析研究，以此提出防范措施。

自2005年自治區(qū)聯(lián)社成立以來，開展了行之有關(guān)效的案件查防工作，使多年來的一些大案、要案得以發(fā)現(xiàn)和查處，為凈化信用社信用，重塑信用社社會(huì)形像起到了積極的促進(jìn)作用，但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境的變化，信用社一些員工為了追求享樂，經(jīng)不起社會(huì)上不良風(fēng)氣不惜鋌而走險(xiǎn)利用在信用社獨(dú)特的地位，與社會(huì)上一些不法人員相互勾結(jié)套取采取高息攬儲(chǔ)、掛失抹賬、違規(guī)出具資金證明等手段套取客戶存款資金和信用社信用，給信用社在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。就其形成原因主要表現(xiàn)在以下幾方面。

一、人生觀、道德觀、價(jià)值觀發(fā)生扭曲，追求享樂主義和拜金主義。在自治區(qū)聯(lián)社查處的一些大案要案中，一些信用社部分員工經(jīng)不起利益和社會(huì)中一些利益相關(guān)者的誘惑，追求高檔消費(fèi)，參與賭博和經(jīng)商辦企業(yè)，由于個(gè)人收入不能 1

滿自身消費(fèi)要求，不得不利用在信用社的特殊地位，通過不法手段挪用客戶和信用社資金來滿足自身需求，從而走上犯罪道路。

二、員工間互相制約失衡，制度執(zhí)行意識(shí)淡薄，違規(guī)操作成為誘發(fā)案件的根源。從查處的存款案件來看，一是信用社部分員工制度執(zhí)行力和責(zé)任心差將信用社公章加蓋在客戶借條上使不法員工順利套取資金；二是部分員工對(duì)經(jīng)辦違規(guī)抹賬的員工不監(jiān)督、不制止、聽之任之甚至幫從；三是內(nèi)外勾結(jié)辦理假定期存單掛失業(yè)務(wù)，然后到他行辦理質(zhì)押貸款套取資金。

三、對(duì)存款業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)未能充分的給予揭示，導(dǎo)致挪用資金行為不能及時(shí)暴露。由于存款業(yè)務(wù)涉及面廣，社會(huì)影響大，稽核人員在檢查中不便于與客戶見面核對(duì)，僅通過賬面檢查很難發(fā)現(xiàn)挪用、透支、偷支存款行為，通過對(duì)挪用存款案件的分析，大部分案件都是客戶和信用社員工舉報(bào)才得以查處，而稽核檢查的事后性和局限性使其很難發(fā)揮其監(jiān)督檢查作用。

通過對(duì)存款案件產(chǎn)生原因的深入剖析，針對(duì)發(fā)案特點(diǎn)、案件性質(zhì)，結(jié)合工作實(shí)際提出如下防范措施。

一、加強(qiáng)員工的職業(yè)教育培訓(xùn)工作。當(dāng)前隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的深刻變化，員工的思想行為和職業(yè)操守面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，通過定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)教育使廣大員工樹立正

確的人生觀、職業(yè)觀、道德觀尤為重要，所以建議自治區(qū)聯(lián)社，經(jīng)過充分論證的基礎(chǔ)上成立信用社系統(tǒng)內(nèi)的商學(xué)院或培訓(xùn)基地，使員工每年都能接受職業(yè)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)我區(qū)農(nóng)村信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

二、全面導(dǎo)入風(fēng)險(xiǎn)管理，逐步建立從風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、計(jì)量、監(jiān)測(cè)、評(píng)估、報(bào)告的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。由于歷史和體制機(jī)制方面的原因農(nóng)村信用社在風(fēng)險(xiǎn)管理方面與其他國有商業(yè)銀行和股份制銀行相比有很大差別，只有加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，建立有效的事前風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和事中控制輔之以相應(yīng)的事后稽核評(píng)價(jià)才能有效防范各類風(fēng)險(xiǎn)和降低風(fēng)險(xiǎn)損失。

三、加大科技信息方面的投入力度，堵塞案件風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生漏洞。自治區(qū)聯(lián)社成立以來，全區(qū)信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)了跳躍式發(fā)展，對(duì)提高信作社核心競(jìng)爭(zhēng)力和規(guī)范業(yè)務(wù)操作，有效防范案件風(fēng)險(xiǎn)起到了核心作用，自治區(qū)聯(lián)社應(yīng)繼續(xù)加大對(duì)科技信息方面的投入，進(jìn)一步縮短與其他商業(yè)銀行的差距，不斷提高同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二〇一〇年四月二十五日

第二篇：藥房差錯(cuò)原因分析及防范措施

藥房差錯(cuò)原因及防范措施

近年來，醫(yī)療糾紛在不斷增加，賠償金額在不斷上升。這一方面說明群眾的法制觀念、自我保護(hù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)；另一方面也對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求。作為醫(yī)院藥房工作人員如何避免與己有關(guān)的醫(yī)療糾紛的發(fā)生，是值得每一位藥劑人員共同研討的大問題。

藥房發(fā)生差錯(cuò)，從表現(xiàn)形式看有輕有重，輕的不易覺察，如把多酶片錯(cuò)發(fā)成酵母片；重則可引起病人死亡，如把氯化鉀針錯(cuò)當(dāng)成外觀相似的碳酸氫鈉針發(fā)出。藥房差錯(cuò)的最終結(jié)果一是給病人及家屬帶來不必要的傷害和不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，延誤治療；二是有損病人對(duì)醫(yī)院的信任感，影響醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員聲譽(yù)，給醫(yī)院帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。作為藥房工作人員，要充分認(rèn)識(shí)出現(xiàn)藥品差錯(cuò)的危害性，提高遵守崗位職責(zé)的自覺性，樹立對(duì)病人高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心，逐步培養(yǎng)耐心細(xì)致的工作作風(fēng)，這樣在藥房調(diào)劑工作中才能少出錯(cuò)、不出錯(cuò)。

本人結(jié)合自己二十多年來從事醫(yī)院藥房調(diào)劑和藥房管理的工作實(shí)際，認(rèn)為引起藥房差錯(cuò)的具體原因主要有以下幾種：

脫崗

尤其是中午、晚上一個(gè)人單獨(dú)值班時(shí)，假若來了急診病人，急需搶救藥品，這時(shí)找不到藥房值班人員，肯定耽誤搶救，所以，脫崗毫無疑問會(huì)造成責(zé)任事故。

對(duì)策：值班人員一定要堅(jiān)守工作崗位；接班前吃飯，接班后不得私自外出吃飯；值班時(shí)不得外出辦私事。上廁所或者是到藥庫領(lǐng)取藥品（應(yīng)當(dāng)是正常上班時(shí)間準(zhǔn)備好各種藥品，不應(yīng)當(dāng)一人單獨(dú)值班時(shí)間去領(lǐng)取藥品）那幾分鐘，也應(yīng)與有關(guān)人員或急診室醫(yī)生打招呼。

值班人員心情不好或疲勞

當(dāng)值班人員心情不好，如和家人、鄰居生氣或家中有病人，或親人過世，思想過度悲傷，這些都有可能會(huì)給病人拿錯(cuò)藥。疲勞情況主要發(fā)生在科室有人請(qǐng)假，其他人員連續(xù)幾天值班，休息不好，或下班后家中有私事影響了休息和睡眠，上班時(shí)迷迷瞪瞪，這時(shí)極易發(fā)錯(cuò)藥物。

對(duì)策：一是心情不好時(shí)不要值守發(fā)藥窗口，必要時(shí)可調(diào)班休息；二是下班后注意休息。有些人下班后打牌、打麻將玩通宵，第二天再上班，就可能會(huì)發(fā)生差錯(cuò)。當(dāng)晚上要值夜班時(shí)，下午最好休息１~２小時(shí)，以保持晚上有充沛的精力。

上班時(shí)間會(huì)客

一邊發(fā)藥，一邊和朋友、熟人閑聊，三心二意，這也是導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥物的常見原因。

對(duì)策：嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，上班時(shí)間不會(huì)客，非藥房工作人員嚴(yán)禁到藥房閑聊。

看電腦發(fā)藥

目前不少醫(yī)院藥房采用電腦管理，其軟件各有不同。一般情況是藥房人員看方輸入，電腦自動(dòng)劃價(jià)。發(fā)藥時(shí)一般先從電腦調(diào)出處方核對(duì)一下，然后按方發(fā)藥。但有個(gè)別司藥人員可能不仔細(xì)核對(duì)處方而憑電腦發(fā)藥，如果輸入時(shí)一旦有誤，必然導(dǎo)致發(fā)藥錯(cuò)誤。

對(duì)策：從電腦調(diào)出核對(duì)處方以后，發(fā)藥時(shí)仍然要嚴(yán)格按處方上書寫的，一樣一樣調(diào)劑。這樣做即便是輸入有誤，但最終不至于發(fā)藥錯(cuò)誤。只憑電腦或憑記憶發(fā)藥必須杜絕。

醫(yī)生書寫潦草

外行人常把醫(yī)生的處方稱之為“天書”，說明目前普遍存在醫(yī)生處方書寫不規(guī)范的問題。但作為藥房工作人員必須對(duì)醫(yī)生處方準(zhǔn)確無誤地識(shí)別，絕對(duì)不能憑推敲判斷調(diào)劑處方。前幾年河南省登封市發(fā)生一起藥店工作人員“車馬不分，致人死命”事件，就是醫(yī)生處方書寫不規(guī)范，調(diào)劑人員錯(cuò)把“車前子”當(dāng)“馬前子”發(fā)出，結(jié)果造成病人服藥后死亡。另外，有部分醫(yī)生開方用不規(guī)范英文縮寫或自編代碼，這也給藥房調(diào)劑增加了難度。

對(duì)策：藥房人員要和醫(yī)生密切聯(lián)系，督促醫(yī)生正確、規(guī)范書寫處方。一旦有弄不清楚的處方，千萬不可“估計(jì)”調(diào)配，一定要和處方醫(yī)生取得聯(lián)系，弄清楚以后再行調(diào)配。對(duì)于醫(yī)師所開規(guī)范英文縮寫，每一個(gè)調(diào)配人員必須熟練掌握，掌握不住，不準(zhǔn)值守發(fā)藥窗口。必要時(shí)要對(duì)照工具書進(jìn)行核對(duì)，無誤后再行調(diào)配。對(duì)于一些易于記混的縮寫代號(hào)或自編不規(guī)范縮寫，要求醫(yī)生杜絕使用。

醫(yī)生開錯(cuò)處方，藥房未能及時(shí)識(shí)別

醫(yī)生在處方時(shí)由于種種原因有可能將藥物的名稱、劑型、含量、用法、用量、給藥途徑、給藥次數(shù)、藥物濃度等寫錯(cuò)，這方面雖然主要責(zé)任在醫(yī)生，但作為一名藥師，如果未能及時(shí)識(shí)別，而是按錯(cuò)誤處方調(diào)配，最終仍有不可推卸的責(zé)任。這方面例子很多，工作中也很常見。如把地巴唑開成他巴唑，把阿托品含量0.5mg錯(cuò)開成0.5g，不寫藥物劑型、把只限肌注的藥物作靜注，把一日二次開成一日三次，液體中加入氯化鉀的濃度高于0.3%等。某醫(yī)院曾發(fā)生一起醫(yī)生給一患兒使用丁胺卡那霉素超過藥典規(guī)定劑量，最后患者發(fā)生耳聾，家屬要求醫(yī)院巨額賠償事件。醫(yī)生開錯(cuò)處方另一類型是把有配伍禁忌的藥品合用，如葡萄糖酸鈣注射液和強(qiáng)心苷類注射液合用，一張?zhí)幏酵瑫r(shí)開兩種氨基糖苷類抗生素，酵母片和磺胺類藥物合用等等。另一類錯(cuò)誤處方是給患某一種疾病的患者開禁用的藥物，如孕婦禁用某些峻下類藥物和有致畸作用的藥物；肝臟病患者要慎用利福平、異煙肼等有肝毒性的藥物；腎功能有損傷的病人禁用有腎毒性的頭孢類抗生素；氣管炎患者禁用心得安；七歲以下患兒禁用四環(huán)素類藥物；十二歲以下兒童禁用氟喹諾酮類藥物等等。

對(duì)策：藥房人員要正確識(shí)別醫(yī)生開錯(cuò)的處方，自己必須有扎實(shí)的藥學(xué)理論基礎(chǔ)，必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)常用藥物的名稱、別名、含量、用法用量、使用注意事項(xiàng)、配伍禁忌、病種禁忌都較熟練地掌握，這樣才能及時(shí)識(shí)別醫(yī)生處方中的錯(cuò)誤。一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)生處方中有誤，必須和醫(yī)生聯(lián)系，由處方醫(yī)生更正，藥房人員不得擅自更改醫(yī)生處方。

藥名相近的藥物、外觀相近的藥物調(diào)配錯(cuò)誤

如利血平與利血生、地巴唑與他巴唑、降壓靈與降糖靈、菌必治與淋必治、心痛定與消心痛、復(fù)方氨基酸與支鏈氨基酸等藥物，藥名相近，易調(diào)配錯(cuò)誤；氯化鉀針與碳酸氫鈉針、土霉素與酵母片等，這些藥品外觀相近，在藥房都有可能發(fā)生調(diào)配錯(cuò)誤。

對(duì)策：調(diào)配這些藥品時(shí)要特別注意，仔細(xì)核對(duì)處方與藥品標(biāo)簽。另外，把這些易混藥品分開擺放，不要放在相鄰位置，可減少調(diào)配錯(cuò)誤的發(fā)生。

特殊用法交代不清

如ＰＰ粉，是婦科常用藥物，應(yīng)配成1:5000的濃度外洗陰部。但對(duì)于一些農(nóng)村婦女，由于文化水平不高，有的又羞于多問，極易發(fā)生錯(cuò)誤。據(jù)報(bào)道，有將其內(nèi)服的，有將其直接外用的，有配液濃度不準(zhǔn)（多為過濃）的，這些都會(huì)給患者造成用藥局部的腐蝕傷害。加之該藥多為藥房自己分裝，小包裝上無詳細(xì)使用說明，一旦出現(xiàn)使用后傷害，病人有可能追究藥房人員沒有交代清楚用法用量的責(zé)任。

對(duì)策：除發(fā)藥時(shí)口頭交代清楚用法用量外，使用專用外包裝袋，外包裝袋上必須印上詳細(xì)用法用量。對(duì)瓶?jī)?nèi)加有干燥劑的藥品要口頭交代瓶?jī)?nèi)有干燥劑，并說明“干燥劑不可內(nèi)服”；有些藥品用法特殊，如“用時(shí)需搖勻”；阿托品眼藥水點(diǎn)眼時(shí)需壓迫內(nèi)眵（大眼角）；利福平、白內(nèi)停等眼藥水用前需將藥片放入溶媒中溶解后方可使用等，這些發(fā)藥前都需特別交代。

藥品過期、變質(zhì)

超過有效期的藥品屬于法定劣藥，嚴(yán)禁發(fā)出。一旦發(fā)出，病人使用后無論是否造成傷害，病人都有權(quán)利追究藥房人員的責(zé)任。有些過期藥品使用后易引起不良反應(yīng)，如過期的四環(huán)素可引起惡心、嘔吐、蛋白尿、酸中毒、糖尿、氨基酸尿等癥狀。藥品變質(zhì)指的主要情形有藥片裂片，膠囊霉變，注射劑發(fā)生滲析、變色、長(zhǎng)霉，乳膏劑發(fā)生油、水分層等。某醫(yī)院近年連續(xù)發(fā)生兩起藥房人員發(fā)出的大瓶輸液中有絮狀物事件，偏巧又遇上加藥護(hù)士沒有仔細(xì)檢查就給病人輸上了，結(jié)果患者輸液過 程中自己發(fā)現(xiàn)藥中有絮狀物，盡管護(hù)士立即更換了液體，沒有給病人造成明顯身體傷害，但病人拒不交出所用變質(zhì)藥品，并揚(yáng)言要到新聞媒體告發(fā)。醫(yī)院怕影響聲譽(yù)只好賠款私了，第一次賠款2000元，第二次病人索要20萬，經(jīng)雙方討價(jià)還價(jià)最后賠了2萬元，但病人要求對(duì)變質(zhì)藥液造成的“遠(yuǎn)期”危害保留繼續(xù)索賠的權(quán)利。

對(duì)策：藥房工作人員要嚴(yán)格遵守藥品先進(jìn)先出的一般操作規(guī)程，嚴(yán)防發(fā)出過期、變質(zhì)藥品。藥房工作人員要經(jīng)常對(duì)藥品進(jìn)行檢查，查看是否有過期失效、霉?fàn)€變質(zhì)的現(xiàn)象。現(xiàn)行藥庫電腦管理系統(tǒng)，一般都有效期藥品警告程序，藥品一旦過期沒有用完，電腦會(huì)提醒操作人員。因此要充分利用電腦這一功能，一旦發(fā)現(xiàn)藥品過期或霉?fàn)€、變質(zhì)，要毫不憐惜、毫不猶豫地銷毀，否則造成的損失有可能會(huì)比報(bào)損藥品高得多。輸液中出現(xiàn)絮狀現(xiàn)象多是輸液瓶在運(yùn)輸中碰撞出現(xiàn)裂紋以致污染的結(jié)果，藥房人員往往由于發(fā)藥繁忙而忽略對(duì)大輸液質(zhì)量的檢查，只要逐一檢查，差錯(cuò)就會(huì)降到最低程度。

發(fā)錯(cuò)了患者

這種情況多發(fā)生在取藥病人集中的時(shí)段，再碰上兩個(gè)病人名字相近或相同時(shí)，就更容易出現(xiàn)發(fā)藥錯(cuò)誤。

對(duì)策：發(fā)藥病人多時(shí)要維護(hù)好秩序，讓病人排隊(duì)取藥；調(diào)配處方時(shí)調(diào)配好一張?jiān)俳拥诙?；發(fā)藥時(shí)一定要看清病人姓名，叫名發(fā)藥。必要時(shí)還要詢問病人什么病、在哪科就醫(yī)，以確保發(fā)藥無誤。

用空藥瓶裝零藥

目前藥房發(fā)出的零藥多采用印制的紙質(zhì)服藥袋分裝，藥物容易受潮。這些分裝藥發(fā)出后患者常要求“找個(gè)空藥瓶裝”，這時(shí)有些年輕司藥人員會(huì)隨便找個(gè)空藥瓶遞給患者讓其使用?；颊咭苍S當(dāng)時(shí)會(huì)記住藥瓶與藥“內(nèi)外不是一家”，但時(shí)間長(zhǎng)了有可能忘記，而按照藥瓶上的說明服藥，這必然會(huì)造成服藥差錯(cuò)。

對(duì)策：給患者盡量找原裝藥瓶裝零藥，實(shí)在是找不到原裝瓶用其他空藥瓶時(shí)，一定要把上面的標(biāo)簽撕掉，然后再手與一個(gè)標(biāo)簽貼上，并注明藥品名稱、用法用量、效期等重要內(nèi)容。

分裝藥袋上用法用量等書寫潦草

如把“1”寫得像“7”，把“1/2片”（最好寫成“半片”）寫得像“一次2片”，這些都會(huì)引起病人服藥錯(cuò)誤。

對(duì)策：書寫藥袋一定要工整，發(fā)藥時(shí)再讓病人看一下，確定他是否能看得懂，看不懂或理解錯(cuò)誤時(shí)立即糾正。

出現(xiàn)差錯(cuò)后沒有及時(shí)采取措施，以至造成更嚴(yán)重的后果

對(duì)策：出現(xiàn)差錯(cuò)后千萬不能設(shè)法掩蓋，幻想蒙蔽過關(guān)。正確的處理辦法是先不要考慮個(gè)人得失，應(yīng)爭(zhēng)分奪秒，盡可能早地找到患者進(jìn)行更正。幾年前河南一家省級(jí)大醫(yī)院在河南電視上登緊急啟示，尋找一名取錯(cuò)藥的患者；前幾年北京一家藥店的年輕營業(yè)員給病人發(fā)錯(cuò)藥，他在報(bào)紙上及時(shí)刊登緊急啟示，尋找患者。這些事例最后都得到了患者的諒解，受到了社會(huì)輿論的好評(píng)。

另外，調(diào)配處方時(shí)應(yīng)嚴(yán)格操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行核對(duì)制度，至少要有核對(duì)步驟，即自己調(diào)配，自己核對(duì)，不經(jīng)核對(duì)藥品不得發(fā)出。對(duì)于病人因種種原因退回藥房的藥品要逐一核對(duì)，對(duì)字跡不清者、病人在院外自己購買的藥品拒絕退回藥房。所退藥品經(jīng)核對(duì)無誤后方可與庫存藥品放在一起。這些都是減少藥房發(fā)藥錯(cuò)誤的必要措施。

藥房工作既是十分辛苦的工作，又是責(zé)任重大的工作。只有刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，養(yǎng)成認(rèn)真、細(xì)心的工作作風(fēng)，時(shí)刻把病人的安危放在心上，才能讓醫(yī)療糾紛遠(yuǎn)離藥房。

第三篇：醫(yī)療糾紛原因分析與防范措施

醫(yī)療糾紛原因分析與防范措施

近年來，隨著社會(huì)的進(jìn)步，法制的健全和法律知識(shí)的普及，人們的法律意識(shí)逐步增強(qiáng)?；颊叩慕】邓饺找嫣岣?，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值逐步增大，維護(hù)個(gè)人利益的觀念越來越強(qiáng)，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生率逐年上升?，F(xiàn)在總結(jié)2009年醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)上對(duì)糾紛產(chǎn)生的原因及下一步應(yīng)積極采取的防范措施總結(jié)如下：

一、原因分析：

㈠、醫(yī)療技術(shù)水平有待于進(jìn)一步提高

醫(yī)療行業(yè)本身的風(fēng)險(xiǎn)大、難度高，尤其是新開展的診療項(xiàng)目更是存在諸多不確定性，如副作用、后遺癥、確實(shí)難以預(yù)料的事件等。我院雖為三級(jí)醫(yī)院，在青州市稱得上是醫(yī)療技術(shù)水平最高的醫(yī)院，但與北京、上海等大城市的知名醫(yī)院相比醫(yī)療技術(shù)水平仍較低，尤其是個(gè)別科室、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平甚至還達(dá)不到一個(gè)普通三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的水平，而凡是因醫(yī)療技術(shù)水平較低而引發(fā)的糾紛都必然會(huì)產(chǎn)生較大額的賠款，這無疑對(duì)醫(yī)療安全來講是最根本的隱患。

㈡、責(zé)任心不強(qiáng)

醫(yī)務(wù)人員因責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛在臨床上很多見。集中表現(xiàn)在：

1、詢問病史不細(xì)致，入院查體不夠認(rèn)真、仔細(xì)，導(dǎo)致誤診、漏診。

2、沒有根據(jù)病情需要及時(shí)、全面的進(jìn)行輔助檢查。

3、不按時(shí)查房，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化。

4、沒有及時(shí)、積極地與患者及家屬溝通，向患者及家屬交待病情，導(dǎo)致患者及家屬不理解。

5、病危病人沒有及時(shí)下達(dá)病危通知單，延誤最佳搶救時(shí)機(jī)。

6、手術(shù)病人術(shù)前討論不認(rèn)真、全面，知情告知制度落實(shí)不到位。㈢、違反規(guī)定行醫(yī)

醫(yī)務(wù)人員在診療過程中違反核心醫(yī)療制度及國家、醫(yī)院規(guī)定的其他相關(guān)規(guī)章制度，致使醫(yī)療糾紛發(fā)生，如：

1、沒有嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理制度及手術(shù)審批、準(zhǔn)入制度，尤其是新技術(shù)的引進(jìn)及開展。

2、沒有嚴(yán)格執(zhí)行病歷管理制度，沒有嚴(yán)格按照《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》書寫病歷，導(dǎo)致病歷中出現(xiàn)漏洞和錯(cuò)誤。

3、沒有嚴(yán)格執(zhí)行術(shù)前討論、知情告知及死亡病例討論制度。

4、沒有嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度及查對(duì)制度，致使出現(xiàn)手術(shù)部位錯(cuò)誤、檢查部位錯(cuò)誤等嚴(yán)重失誤。

5、沒有嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度，致使病人得不到及時(shí)的診斷及治療。

6、沒有嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，致使某些本可以消滅于萌芽之中的糾紛發(fā)生并產(chǎn)生較大不良影響。

㈣、忽視患者的權(quán)益，缺乏與患者的溝通

臨床上相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員不能很好地尊重患者的合法權(quán)益，對(duì)醫(yī)患溝通不重視，缺乏溝通觀念和技巧，只重技術(shù)操作，而輕溝通和理解； 只重視患者的軀體疾病，忽視患者的心理健康需求。以致于出現(xiàn)了侵權(quán)行為，但始終認(rèn)為自己是正確的。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病情的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后估計(jì)不足，沒有及時(shí)向患者或家屬發(fā)布病情。一旦出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)急措施跟不上，以至于工作處于被動(dòng)狀態(tài)，服務(wù)得不到患者及家屬的理解，影響患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

㈤、服務(wù)態(tài)度欠佳

醫(yī)院現(xiàn)在從主體上來講也屬于一個(gè)服務(wù)性的部門，現(xiàn)在隨著社會(huì)的進(jìn)步和人民生活質(zhì)量的提高，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求越來越高，而我院現(xiàn)在部分醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度仍較差，尤其是高年資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員，服務(wù)觀念仍沒有轉(zhuǎn)變過來，對(duì)病人大吼大叫，不屑一顧，最終導(dǎo)致病人投訴。事實(shí)上，近幾年，因服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛越來越多，每年都能占到全年醫(yī)療糾紛的一半以上。

㈥、法律知識(shí)淡薄

部分醫(yī)務(wù)人員只重視學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，法律意識(shí)、安全意識(shí)淡薄，對(duì)醫(yī)療行為缺乏從法律層面去認(rèn)識(shí)和思考，違反相關(guān)法律、法規(guī)、違反醫(yī)療行為操作常規(guī)是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素。

㈦、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員是否合格最基本的準(zhǔn)則，然而我院仍有個(gè)別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差，只顧個(gè)人利益，金錢至上，全然不顧病人的安危及負(fù)擔(dān)，一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛無論對(duì)醫(yī)院還是對(duì)個(gè)人的影響都是致命性的。

二、防范措施

㈠、進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，努力提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平

1、進(jìn)一步加強(qiáng)全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及三基三嚴(yán)培訓(xùn)，在全院內(nèi)營造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。

2、繼續(xù)選派醫(yī)務(wù)人員到北京各大知名醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，將最新的醫(yī)療技術(shù)帶回醫(yī)院。

3、繼續(xù)鼓勵(lì)各科室努力開展及引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，提升專業(yè)技術(shù)水平。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，做好后備人才培養(yǎng)及人才梯隊(duì)建設(shè)工作，確保我院醫(yī)療技術(shù)水平持續(xù)、穩(wěn)步提升。

㈡、進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和責(zé)任感，盡量避免差錯(cuò)發(fā)生。

1、通過全院學(xué)習(xí)、院周會(huì)及科務(wù)會(huì)等形式進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和責(zé)任感教育，科室內(nèi)努力營造出一種對(duì)病人認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極上進(jìn)的良好工作作風(fēng)。

2、醫(yī)務(wù)處通過定期對(duì)病人及家屬進(jìn)行調(diào)查問卷的形式了解各科室醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋到相應(yīng)科室并限期整改。

3、對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)糾紛的醫(yī)務(wù)人員和相應(yīng)科室進(jìn)一步加大處罰力度。

㈢、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，力爭(zhēng)按制度行醫(yī)。

1、嚴(yán)格落實(shí)三級(jí)醫(yī)師查房制度、告知制度、查對(duì)制度、首診負(fù)責(zé)制度等核心醫(yī)療制度及醫(yī)院規(guī)定的相關(guān)規(guī)章制度，堅(jiān)決按制度行醫(yī)。

2、嚴(yán)格按照醫(yī)院新修訂的“質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及實(shí)施細(xì)則”定期對(duì)各科室、各部門進(jìn)行督導(dǎo)檢查，提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

3、進(jìn)一步完善并落實(shí)醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，高度重視高危人群和高危疾病以及易誤診、漏診而導(dǎo)致糾紛的疾病，加強(qiáng)自我防范意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，努力把醫(yī)療糾紛消滅于萌芽狀態(tài)。

㈣、強(qiáng)化溝通意識(shí)

醫(yī)務(wù)人員要有高度負(fù)責(zé)的精神，善于用熱心、誠懇、寬容、和諧的語言，把深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和術(shù)語通過深入淺出、讓人易懂的科學(xué)方法，圓滿答復(fù)病人及家屬提出的問題并做到有應(yīng)必答。

㈤、強(qiáng)化服務(wù)觀念

要把握新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系特點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)隊(duì)伍職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化服務(wù)觀念，樹立一切以病人為中心的思想，優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，從醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員方面最大限度減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

㈥、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)及能力。定期組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)院感染管理辦法》等相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，通過學(xué)習(xí)與教育，使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)清醫(yī)療行為的“高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高期望值”性質(zhì)，嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，遵守有關(guān)法律法規(guī)和診療護(hù)理常規(guī)，認(rèn)真按規(guī)章制度、臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)開展各類診療服務(wù)，消除安全隱患，依法維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

㈦、抓重點(diǎn)方面和重點(diǎn)環(huán)節(jié)

1、重點(diǎn)之事，即急危重癥和疑難病人的診斷和治療。對(duì)急危重癥或涉及到多學(xué)科的病例，要嚴(yán)格實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，疑難疾病要及時(shí)組織會(huì)診，明確診斷，實(shí)施有效治療，增強(qiáng)護(hù)理力量。

2、關(guān)鍵之時(shí)，即在節(jié)假日、夜間、交接班之際要配足力量，以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，要嚴(yán)格交接班制度，以免出現(xiàn)脫空斷檔。

3、多事之地，即對(duì)容易發(fā)生問題的重癥監(jiān)護(hù)、急診、外科、婦產(chǎn)科、兒科、手術(shù)室等科室要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，重點(diǎn)管理。

4、關(guān)鍵之人，即對(duì)急診人員、外科人員、婦產(chǎn)科人員以及業(yè)務(wù)技術(shù)較差人員要重點(diǎn)教育，重點(diǎn)防范。

5、重要之物，即要定期對(duì)藥品器械、急救物品進(jìn)行全面檢查，使藥品器械、急救物品保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，要加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理和臨床使用管理，確保臨床合理用藥、規(guī)范用藥、安全用藥。

總之，引起醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾往往是多種因素和原因所造成的，但從醫(yī)護(hù)人員自身角度來講要把醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾降低到最低限度必須努力做到以下兩點(diǎn)：①服務(wù)態(tài)度要熱心、耐心、細(xì)心、愛心。②醫(yī)療技術(shù)要精益求精、一絲不茍。

醫(yī)務(wù)處

2010年3月2日

第四篇：產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因分析及防范措施

產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因分析及防范措施

據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)2003年對(duì)326家醫(yī)院調(diào)查資料顯示，發(fā)生醫(yī)療糾紛最多的醫(yī)院科室是外科和產(chǎn)科，而更有人形容產(chǎn)科的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)猶如在高空踩鋼絲。因此，分析產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因，提高產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，和諧醫(yī)患關(guān)系，提高和維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)是醫(yī)院管理者及產(chǎn)科醫(yī)護(hù)工作者面臨的重要課題?，F(xiàn)對(duì)產(chǎn)科醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及防范措施探討如下。

一、產(chǎn)科醫(yī)療糾紛可能發(fā)生的原因

1.產(chǎn)科的特殊性：妊娠分娩是一個(gè)生理過程，而在某些情況下，又是一個(gè)病理過程。由于妊娠分娩的特殊性、復(fù)雜性和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性，妊娠分娩存在一定的母嬰并發(fā)癥和不良妊娠結(jié)局的可能性。而且分娩是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，就診時(shí)孕婦及胎兒情況正常，但分娩時(shí)就有危險(xiǎn)發(fā)生的可能。但有些產(chǎn)婦家屬不了解這些情況，一旦出現(xiàn)問題，往往認(rèn)為不是疾病所致，而是醫(yī)護(hù)人員造成的，加上產(chǎn)婦和家屬對(duì)突發(fā)的事件均無思想準(zhǔn)備，無法接受現(xiàn)實(shí)，容易發(fā)生糾紛。

2.社會(huì)因素：隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平及文化素質(zhì)的不斷提高，法制意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療過程的要求和服務(wù)結(jié)果的期望值也越來越高，但因不完全了解醫(yī)學(xué)本身的特殊性，往往將就醫(yī)等同于一般的消費(fèi)，加之輿論與媒體不對(duì)稱的宣傳和報(bào)道，使一些孕產(chǎn)婦和家屬存在著誤解。另外，目前醫(yī)療保障體系還不夠完善，孕產(chǎn)婦及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的控制意識(shí)增強(qiáng)，而醫(yī)療費(fèi)用又不斷提高，因此，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療收費(fèi)不滿意或醫(yī)療結(jié)果不理想時(shí)，醫(yī)療費(fèi)用問題就常成為糾紛的誘因。

3.醫(yī)護(hù)人員因素：①醫(yī)護(hù)人員不能很好落實(shí)產(chǎn)科各項(xiàng)規(guī)章制度，如入院宣教程序、病歷采集書寫規(guī)范、產(chǎn)程觀察記錄規(guī)范、采血輸血管理及操作制度與規(guī)范、各種產(chǎn)科手術(shù)技術(shù)操作規(guī)范等；產(chǎn)科相關(guān)應(yīng)急預(yù)案不夠完善，如難產(chǎn)的識(shí)別與處理，胎兒窘迫的診斷與處理，羊水栓塞、產(chǎn)后大出血的應(yīng)急處理等。②基礎(chǔ)不扎實(shí)，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，尤其是對(duì)某些高危因素考慮不周全，出現(xiàn)異常情況時(shí)不能及時(shí)、正確處理。如產(chǎn)時(shí)確診性陰道檢查，側(cè)切的角度、大小，產(chǎn)鉗的放臵，剖宮產(chǎn)胎頭的娩出等都需要熟練掌握嚴(yán)格的指征，周密思考，處理決斷。③自我保護(hù)意識(shí)淡薄，表現(xiàn)在醫(yī)療文書記錄不夠全面、及時(shí)、客觀；出現(xiàn)特殊情況不及時(shí)匯報(bào)、討論、總結(jié)；醫(yī)護(hù)配合不默契，使工作脫節(jié)；手術(shù)臺(tái)上談?wù)撆c工作無關(guān)的瑣事等，都是造成糾紛的隱患。④服務(wù)不到位，醫(yī)護(hù)人員不能主動(dòng)聽取孕產(chǎn)婦主訴，不能主動(dòng)關(guān)心孕產(chǎn)婦等，都會(huì)使其感到?jīng)]有得到充分重視而產(chǎn)生不滿情緒；孕婦臨產(chǎn)后難免急躁、恐懼，更需要醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)關(guān)心、照顧，如協(xié)助其喝水，并耐心講解如何照顧剛出生的嬰兒等。這些細(xì)微的服務(wù)工作不到位，都可使孕產(chǎn)婦產(chǎn)生意見，從而誘發(fā)糾紛。⑤侵犯孕產(chǎn)婦某些權(quán)益，不注意保護(hù)孕產(chǎn)婦隱私，如在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合公開孕產(chǎn)婦不愿意公開的婚育狀況，在死嬰甚至胎盤的處理上沒有尊重產(chǎn)婦及家屬的意愿等，這些都有可能引發(fā)糾紛。⑥個(gè)別醫(yī)護(hù)人員收受紅包、禮品。當(dāng)病情變化或沒有出現(xiàn)預(yù)期的治療效果時(shí)，孕產(chǎn)婦及家屬常常不滿，并將這些不正當(dāng)?shù)男袨樽鳛榧m紛的原因提出，使醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員非常被動(dòng)。

二、防范措施

1.完善并落實(shí)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)范：在長(zhǎng)期的臨床實(shí)踐中，各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范是通過經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)出來的，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范的醫(yī)療行為，可以行之有效的防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，如完善胎兒窘迫、羊水栓塞、產(chǎn)后大出血等各種產(chǎn)科應(yīng)急預(yù)案，完善落實(shí)三級(jí)查房、會(huì)診、知情同意簽字等各項(xiàng)制度，各項(xiàng)工作有章可循、有條不紊，醫(yī)療安全才能得以保證。

2.逐步提高業(yè)務(wù)水平：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)產(chǎn)科的高風(fēng)險(xiǎn)性及孕婦產(chǎn)程的復(fù)雜性，加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，熟練掌握危及母、胎安全主要疾病的診斷方法和搶救技術(shù)；掌握各種產(chǎn)科手術(shù)的指征和手術(shù)方法，如應(yīng)避免隨意擴(kuò)大剖宮產(chǎn)指征，但也要注意正確估計(jì)胎兒大小，盡力避免巨大兒陰道分娩時(shí)發(fā)生肩難產(chǎn)導(dǎo)致臂叢神經(jīng)癱瘓等。定期召開科室的疑難、危重病案的討論及質(zhì)量分析會(huì)，了解產(chǎn)科專業(yè)國際、國內(nèi)新動(dòng)向，提高對(duì)疑難、危重病人的治療水平。

3.強(qiáng)化安全意識(shí)：加強(qiáng)安全教育及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。明確自身為維護(hù)孕產(chǎn)婦的權(quán)利所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，使醫(yī)護(hù)人員能夠真正自覺地用實(shí)際行動(dòng)來維護(hù)醫(yī)療安全，從思想上始終以醫(yī)療安全為重。另外，做好醫(yī)、護(hù)之間的配合及協(xié)調(diào)工作，各自把好關(guān)，站好崗，同時(shí)還要向?qū)Ψ截?fù)責(zé)，相互制約，有效預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.突出人性化服務(wù)：從孕產(chǎn)婦的實(shí)際出發(fā)，以人性化管理為基點(diǎn)，以確保母嬰平安、服務(wù)滿意為目標(biāo)[2]。堅(jiān)持“以孕產(chǎn)婦健康為中心”、“以母嬰平安為核心”的服務(wù)宗旨，以人為本，尊重母嬰的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)。理解孕產(chǎn)婦及其家屬的要求，舒緩孕產(chǎn)婦心理壓力，使其產(chǎn)生歸宿感和安全感，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

5.加強(qiáng)與孕產(chǎn)婦及家屬有效溝通：加強(qiáng)醫(yī)患有效溝通，履行告知義務(wù)，逐漸改變?cè)挟a(chǎn)婦在醫(yī)療活動(dòng)中的被動(dòng)地位，通過多種形式讓孕產(chǎn)婦介入到醫(yī)療活動(dòng)中。對(duì)每一位入院孕產(chǎn)婦及家屬進(jìn)行談話并簽字，通過談話使家屬以科學(xué)的態(tài)度來看待分娩，同時(shí)向其說明醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，說明選擇權(quán)和決定權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，使其對(duì)醫(yī)療行為充分了解后再做出理性的判斷和決定，以期獲得孕產(chǎn)婦及家屬更多的理解和配合，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

6.尊重孕產(chǎn)婦合法權(quán)益：在醫(yī)療實(shí)踐中，必須尊重孕產(chǎn)婦的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益。尊重孕產(chǎn)婦的知情權(quán)，如實(shí)向孕產(chǎn)婦及其家屬交代病情并執(zhí)行知情簽字；尊重孕產(chǎn)婦隱私權(quán)，醫(yī)生出于診斷與治療的要求有權(quán)了解孕產(chǎn)婦的某些個(gè)人隱私，如婚育狀況等，但沒有傳播擴(kuò)散的權(quán)力，應(yīng)予高度的重視。

7.重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，杜絕接受孕產(chǎn)婦家屬紅包、禮品及宴請(qǐng)；強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，以高尚的道德情操和高超的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)于每位孕產(chǎn)婦；實(shí)行一日清單制度，避免亂收費(fèi)，讓孕產(chǎn)婦明明白白消費(fèi)，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第五篇：護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施

內(nèi)容摘要： 【摘要】 預(yù)防護(hù)理工作中護(hù)理糾紛的發(fā)生，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理行為。分析護(hù)理糾紛的多發(fā)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題主要由服務(wù)意識(shí)差、缺乏護(hù)患溝通、違反操作規(guī)程、法律 知識(shí)缺乏和醫(yī)療費(fèi)用過高、護(hù)理記錄不規(guī)范及患者對(duì)護(hù)理工作的期望值過高等方面的原因所引起。要預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，謹(jǐn)慎言行、謹(jǐn)慎操作，嚴(yán)格文書質(zhì)量，將護(hù)理糾紛杜絕在萌芽狀態(tài)。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理糾紛；原因分析；防范措施

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活、文化水平的提高，患者對(duì)保護(hù)自己就醫(yī)權(quán)利意識(shí)的加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求提高，其法律觀念、經(jīng)濟(jì) 意識(shí)和自我利益保護(hù)觀念也不斷增強(qiáng)。護(hù)理糾紛是困擾整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的問題，也是阻礙衛(wèi)生事業(yè) 發(fā)展 的絆腳石，同時(shí)也是新的轉(zhuǎn)軌時(shí)期的新現(xiàn)象。護(hù)患糾紛所耗費(fèi)的人力、財(cái)力、精力是不可低估的,我們不能回避而要正視它，認(rèn)識(shí)到它的危害性，如何避免和防范，這是我們?nèi)w醫(yī)務(wù)工作者面臨的新課題[1]。

誘發(fā)護(hù)理糾紛的原因

1.1 服務(wù)觀念滯后 有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)改革的新形勢(shì)，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。對(duì)自己的崗位責(zé)任認(rèn)識(shí)淡薄，工作應(yīng)付了事。如在工作中為糖尿病患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，沒有主動(dòng)提醒患者餐前打胰島素或餐后測(cè)血糖，導(dǎo)致血糖升高，沒有及時(shí)控制好血糖，患者情緒不好引起糾紛。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編，護(hù)士工作量大，心理負(fù)荷重，與患者交流溝通少，有的護(hù)士性格內(nèi)向，怕與他人有更多的交談，沒有自信，患者感到很被動(dòng)。個(gè)別護(hù)士態(tài)度冷漠，如有位護(hù)士為患者注射胰島素時(shí)，患者認(rèn)為注射方法與說明書上不一樣，這位護(hù)士便回應(yīng)以生硬態(tài)度，造成患者的情緒激動(dòng)?；颊哂胁∏筢t(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)。護(hù)士在護(hù)理過程工作中態(tài)度生硬，毫無同情心，一旦有失誤就可能導(dǎo)致更大的糾紛。這就是轉(zhuǎn)軌時(shí)期誘發(fā)糾紛最主要因素。

1.2 法律意識(shí)與責(zé)任心不強(qiáng) 由于護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，觀察不到位，導(dǎo)致患者失去最佳 治療 時(shí)機(jī)，或額外增加患者痛苦，引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護(hù)理糾紛。由于護(hù)理工作量大，為了盡快完成任務(wù)，護(hù)士怕麻煩，常以不良習(xí)慣性動(dòng)作進(jìn)行護(hù)理操作而引起患者的不滿；沒有認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)原則，是引發(fā)護(hù)理糾紛常見原因之一，如現(xiàn)在的胰島素種類很多，注射時(shí)不能光看劑量，必須看清種類。護(hù)理人員缺乏法律知識(shí)，危機(jī)意識(shí)淡薄，工作中失職，不能嚴(yán)格執(zhí)行操作診療常規(guī)，不遵守制度，不履行職責(zé)，疏忽大意，玩忽職守，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)，不嚴(yán)格按無菌操作去做，擅自讓家屬做護(hù)理工作，造成瀆職現(xiàn)象引發(fā)糾紛。如用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、指使患者家屬擦洗尿道口、做口腔護(hù)理等。一旦患者病情變化時(shí)，家屬就會(huì)對(duì)護(hù)理工作提出質(zhì)疑，為糾紛埋下隱患。在護(hù)理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護(hù)士若對(duì)護(hù)理行為缺乏足夠認(rèn)識(shí)，工作中侵犯了患者的權(quán)利，成為患者起訴的理由。

1.3 醫(yī)療費(fèi)用問題 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解、不信任，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.4 護(hù)理記錄不規(guī)范 臨床護(hù)理記錄包括住院告知書、入院評(píng)估單、體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理病歷、護(hù)理記錄、危重患者記錄單、搶救記錄單、護(hù)理交班報(bào)告等。這些記錄是全面反映患者整個(gè)救治過程的主要依據(jù)，在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，當(dāng)工作繁忙，尤其是在搶救患者時(shí)，護(hù)理人員為了爭(zhēng)取時(shí)間，往往著重于積極采取搶救措施，而對(duì)護(hù)理記錄的及時(shí)性、嚴(yán)肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應(yīng)付了事，涂改較多，甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行時(shí)間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時(shí)，患者或家屬不滿，會(huì)要求病歷公開或查閱有關(guān)資料，不全或有涂改等記錄會(huì)促使家屬對(duì)各種治療護(hù)理措施產(chǎn)生更大的懷疑，甚至造成護(hù)理差錯(cuò)事故。

護(hù)理糾紛的防范措施

2.1 實(shí)施換位思考的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)。護(hù)士為患者及其家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)貫穿于護(hù)理過程的始終。為了使護(hù)士從思想上、觀念上和行動(dòng)上，做到處處為患者著想。我們必需為患者提供“四聲、五一”和“六多六有”服務(wù)，四聲即看到患者有問候聲，操作前有解釋聲，患者問話有回答聲，走時(shí)有道別聲；五一即一個(gè)稱呼，一杯熱水，一張整潔床，一張護(hù)患聯(lián)系卡，一次陪檢。六多即多一份尊重，多一份問候，多一份理解，多一份耐心，多一份關(guān)愛，多一些幫助；六有即看病有人領(lǐng)，看到住院患者有人迎，檢查有人陪，宣教有人講，困難有人幫，出院有人送。從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。對(duì)健康 教育 制定了質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)開展禮儀服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范了全體護(hù)理人員的服務(wù)行為，使操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、高品位化、規(guī)范化，并向社會(huì)推行雙向承諾。為自覺地為患者提供周到的護(hù)理服務(wù)，由此建立良好的護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。