第一篇：情景應(yīng)變一百六十題
1.某圖書館總有人占座，你作為圖書館管理人員，請你去協(xié)調(diào)這個事情,你將如何做？【2012年3月10日上午上海市公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、講明意義：圖書館是為了滿足大眾文化需求的，而占座是對公共資源侵占，必須馬上解決；
二、調(diào)查有人占座的原因（如：座位有限；思想誤區(qū)；）；
三、從完善規(guī)定、增加設(shè)施、宣傳引導(dǎo)等三個方面采取措施，解決占座現(xiàn)象?！緟⒖即鸢浮?/p>
圖書館滿足了人民群眾的文化需求，豐富了人民群眾的文化生活，是公共資源。搶占圖書館座位的行為是對公共資源的不合理利用，我作為圖書館管理人員必須馬上解決這個事情。
我首先會在我館內(nèi)深入調(diào)研，明確占座人的初衷和作法，這樣更有利于我們后期協(xié)調(diào)工作的開展。占座的原因可能有這樣幾方面的原因：一方面是圖書館的座位有限，不能滿足大家的需求，不得不采取占座這樣的極端形式。另一個方面可能是大家對圖書館座位不應(yīng)搶占的思想認(rèn)識還存在誤區(qū)。當(dāng)然不論是哪方面的原因，這種占座行為的持續(xù)發(fā)生都反映出了我們在管理工作上還存在不足。
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我會從以下幾個方面來采取行動： 第一，與同事一起制定更加詳細(xì)的管理條例，彌補(bǔ)我們之前管理制度上的不足和缺陷，安排專門的工作人員監(jiān)督管理圖書館座位問題。
第二，與上級部門申請，請求增加圖書館座位設(shè)置，滿足人們對圖書館座位的需求。與此同時，也要充分利用資源，合理安排圖書館內(nèi)的座椅擺設(shè)，達(dá)到公共資源的利用最大化。
第三，在館內(nèi)廣泛宣傳，使群眾充分認(rèn)識到圖書館的作用，讓讀者能按照規(guī)定使用座位。
相信通過多方努力，最終能解決占位這一現(xiàn)象。
2.小區(qū)內(nèi)發(fā)生多起盜竊事件，居民找到物業(yè)公司要求賠償，物業(yè)公司表示未有
先例，不予賠償，如果由你代表物業(yè)公司來協(xié)調(diào)此事，請問你將如何處理？【2012年3月11日上午上海市公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、平復(fù)好居民的情緒，詢問是否與物業(yè)有相關(guān)賠償合同，并講明法律法規(guī)，可通過求助警方解決此事；
二、協(xié)助居民報案，詳細(xì)介紹所掌握情況，做好配合工作，盡量挽回?fù)p失；
三、查找保安工作上是否存在不足，并加強(qiáng)后續(xù)安保，做好防盜宣傳。【參考答案】
出現(xiàn)了家中失竊的情況，小區(qū)業(yè)主要求賠償，情緒激動，屬于人之常情。我作為物業(yè)公司的代表要妥善處理此事，既確保符合物業(yè)公司的相關(guān)規(guī)定，更要考慮居民的利益。
我會先平復(fù)居民情緒，和居民講清法律上的規(guī)定，如果小區(qū)居民和物業(yè)公司在合同中簽訂安全保障協(xié)議，物業(yè)公司是可以賠償，但是現(xiàn)階段最重要的是報警追回?fù)p失的財務(wù)。所以我會馬上將居民反映的情況做詳細(xì)記錄，另外我會勸說居民向警方尋求幫助，盡快破案挽回?fù)p失。
我們會協(xié)助居民向110報案，并將我們所了解和掌握的材料匯總整理，一并提交給當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。在警方調(diào)查期間，積極配合，爭取早日破獲盜竊案件，盡量找回失竊財物。
事后，我會聯(lián)合物業(yè)公司各部門查找安保工作上的不足，做到24小時輪流巡邏，確保小區(qū)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，同時做好安全防盜的宣傳工作。
3.有公司舉報，政府采購時，1500萬的東西卻花了3000萬，如果你是政府主管部門相關(guān)工作人員，面對該公司的舉報，你會怎么處理? 【2012年7月9日四川省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、核實舉報信息，聯(lián)合公檢法部門共同展開調(diào)查；
二、從三方面開展調(diào)查（如：購買企業(yè)、市場價格、內(nèi)部核查）；
三、與責(zé)任人核實，并根據(jù)情況給予相應(yīng)處理（如存在貪污行為則移交司法處理；如無此事則將購買細(xì)則公布）；
四、向媒體公布調(diào)查、處理結(jié)果?！緟⒖即鸢浮?/p>
政府采購過程中如果出現(xiàn)虛構(gòu)的情況，不僅嚴(yán)重?fù)p害了公眾利益，更損壞了政府形象，這是絕對不允許出現(xiàn)的。對于舉報，我一定會慎重處理，查明事情真相，還公眾一個說法。
首先，我要核實舉報信息，分清問題性質(zhì)，并且協(xié)調(diào)安排相關(guān)人員聯(lián)合公檢法相關(guān)部門人員成立調(diào)查工作小組，深入調(diào)查這一情況。
其次，調(diào)查組將從三方面著手調(diào)查，一方面派出人員去購買企業(yè)了解情況；一方面派出人員了解市場價格；一方面派出人手深入被舉報的部門徹查此事，爭取盡早查清事情的真實情況。
再次，匯總情況，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人單獨約談，再次核實。如果確有問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，如有貪污腐敗的行為，將移交司法機(jī)關(guān)處理。如果沒有問題，也要將賬目明細(xì)整理好，請示上級部門，將采購具體信息公布 最后，不論是哪種情況，都要將調(diào)查和處理結(jié)果通過媒體公布。我們絕不姑息任何影響政府公信力的錯誤行為，更要杜絕損害人民利益的行為。
4.某高校食堂門口打出“禁止農(nóng)民工用餐，謝謝合作”的標(biāo)示，引起不少討論。你是學(xué)校后勤管理部門的負(fù)責(zé)人會怎么做? 【2012年7月16日四川阿壩州公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、立即撤下標(biāo)語，嚴(yán)肅批評相關(guān)人員，向其講明道理，向農(nóng)民工兄弟道歉；
二、協(xié)調(diào)解決農(nóng)民工與師生用餐問題（如：用餐時間分段；增派人手幫忙）；
三、事情解決后向媒體大眾公布結(jié)果，消除影響?！緟⒖即鸢浮?/p>
這樣的標(biāo)語嚴(yán)重傷害了農(nóng)民工兄弟的感情，對我校形象帶來惡劣的影響，我作為學(xué)校后勤管理部門的負(fù)責(zé)人，一定會妥善處理這件事情，消除不良影響。
我會找到食堂的負(fù)責(zé)人，要求馬上撤下標(biāo)示，同時對于相關(guān)負(fù)責(zé)人予以嚴(yán)肅批評，讓他明白，不管什么原因，這樣的處理方式都是非常不合適的，不僅損害學(xué)校形象，更是傷害農(nóng)民工兄弟的感情，有違學(xué)校的教學(xué)理念。所以必須立即終止這種不理智的行為，撤掉標(biāo)語，并向農(nóng)民工兄弟鄭重道歉，請求獲得他們的原諒。我要根據(jù)實際情況，合理協(xié)調(diào)農(nóng)民工兄弟和我校師生的用餐問題:第一，我們可以采用分時間段用餐，錯開農(nóng)民工和師生用餐的高峰期，避免擁擠和混亂。第二，可以通過在用餐高峰期增派人手的方式，提高食堂服務(wù)的工作效率，滿足大家的需求。第三，可以在食堂打飯?zhí)幵O(shè)置分流裝置，如安裝由隔板和單向門組成裝置——隔板組成裝置的主要骨架，形成供人流通行的通道，前后分別由單向門相連，整個裝置最后與需要排隊的各種窗口相連。
對于社會上的議論，我們會在事情解決之后第一時間通過媒體等手段，公布處理結(jié)果，消除不良影響和誤解。
5.最近某城市道路施工，需要封閉路段，有家餐廳老板認(rèn)為封路影響其生意，找人鬧事阻礙施工，還要打砸機(jī)械設(shè)備，你作為項目負(fù)責(zé)人如何處理? 【2012年5月27日寧夏公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、制止鬧事行為，告知鬧事會產(chǎn)生的不良后果，且必要時可尋求警方幫助；
二、聯(lián)系餐廳老板，講明修路的好處（如：保障行人的安全；客流量會增多有利于老板的生意等）；
三、合理安排好工作，提高施工效率，盡早消除影響?！緟⒖即鸢浮?道路施工期間封閉路段是為了行人和過往車輛的安全著想，但老板為了自己的生意考慮，也是人之常情，這種焦慮的心情我們可以理解，但是現(xiàn)場這樣的混亂必須在短時間控制住。
首先，我會制止鬧事人的錯誤行為，認(rèn)真勸說，告知他們這樣的行為不僅不利于事態(tài)的發(fā)展，情節(jié)嚴(yán)重的話會對他們自身造成極壞的影響，這樣恣意鬧事，擾亂公共秩序妨害公共安全的行為是違反法律的。如果勸說無效，我會尋求警方的幫助，保護(hù)道路施工設(shè)備的安全。
其次，我會主動聯(lián)系餐廳老板單獨見面，曉之以理動之以情，告訴他封閉道路的必要性，陳述利害關(guān)系：修路封道，其一，為了過往行人的安全；其二，從長遠(yuǎn)來看，修好道路可以獲得更大的車流量，老板的生意也能獲得更大的收益；其三，封閉道路也能提高修路的效率，減少對老板生意的影響。相信經(jīng)過勸說，老板能夠理解和配合我們的工作。
最后，合理安排工作，提高工作效率，在保證質(zhì)量的同時，盡早完工，也盡量減少道路維護(hù)給周圍商戶帶來的影響。
6.某鄉(xiāng)村違章搭建問題嚴(yán)重，你和同事下鄉(xiāng)調(diào)查處理此事時，同事與違章搭建者發(fā)生沖突，你怎么解決此事? 【2012年5月27日寧夏公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、阻止同事與違章搭建者的沖突，平復(fù)二人情緒；
二、亮明身份講明來意，從相關(guān)規(guī)定和對方利益的角度講明調(diào)查的目的；
三、事后對同事進(jìn)行批評勸解，同時通過其他途徑進(jìn)一步了解情況，做好調(diào)查?！緟⒖即鸢浮?/p>
遇到這種情況我會立即制止同事的沖突行為，想辦法平復(fù)搭建者的情緒，緩和劍拔弩張的氣氛。待雙方冷靜下來后，再解決問題。
首先，我會向違章搭建者道歉，希望他能平靜下來。他此時的心情我完全可以理解，激動憤怒中還夾雜著擔(dān)心害怕。如果我們此時強(qiáng)行調(diào)查處理，可能會激化矛盾。所以我會采用拉家常的方式，耐心地與違章搭建者談?wù)勈粘?，談?wù)劷ǚ孔拥睦碛?，使他放下戒備，慢慢地接納我們的到來。接下來我會耐心地再次說明我們的來意，講明我們關(guān)于違章搭建的相關(guān)規(guī)定，希望他們能從自身利益出發(fā)，配合我們的工作。同時，也要說明我們此次調(diào)查正是為了了解真實情況，同時我們也希望幫他們解決生活中的實際困難。
如果違章搭建者在做工作之后依然不配合我們的調(diào)查，我們可以通過其他途徑對他們的情況進(jìn)行調(diào)查。比如走訪其他村民，向當(dāng)?shù)卮逦瘯私馇闆r，摸清違章建筑的相關(guān)情況。了解到違章搭建建筑的情況后，我會根據(jù)我們的規(guī)定對違章建筑做出相應(yīng)的處理，同時也要考慮群眾的實際困難，為他們提供臨時住所。最后，事后要指出同事錯誤，不管什么情況，也不能與群眾發(fā)生沖突，要通過合法途徑解決問題。
7.領(lǐng)導(dǎo)讓你去車站接人，但是因為老同志遲到，延誤與你換班的時間，導(dǎo)致你遲到半個小時去接人，請問此時你該怎么解決？【2012年6月3日寧夏公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、不要強(qiáng)調(diào)任何理由，抓緊時間馬上到車站完成接站工作。
二、接到人后，向其表示歉意，請求諒解，并安頓好接到的人員。
三、主動承擔(dān)責(zé)任，接受領(lǐng)導(dǎo)批評?！緟⒖即鸢浮?/p>
對于接站遲到，不論什么原因，馬上去接人是最緊急的事情。我會在第一時間確保接人這一任務(wù)順利完成。時間已經(jīng)遲了半個小時，為了彌補(bǔ)這一錯誤，我會預(yù)估現(xiàn)在采用最快的交通工具趕到接站地點的時間是否能趕在接站時間之前。如果可以，我則會采用調(diào)用公車、打的等方式火速趕往接站地點。如果不能及時趕到，我則會采取以下措施：
首先，我會馬上聯(lián)系接站的對象，向他說明情況并真誠道歉。同時詢問對方現(xiàn)在所在地點，預(yù)計到達(dá)車站的時間，并與他約定等待地點。我會馬上趕往接站點接人。其次，接到人之后，講明領(lǐng)導(dǎo)對接站這件事情的重視，接站遲到是由于我個人的失誤導(dǎo)致的，希望他能夠原諒我。我會按照我們既定的接待方案，對我接站的人做妥善安排，消除他旅途的勞頓，并調(diào)節(jié)他因為等待而焦急的心情。
最后，安排好之后，我會找到領(lǐng)導(dǎo)匯報我接站的情況。接著，我會承認(rèn)我自己的錯誤。在以后的工作當(dāng)中應(yīng)該提前安排時間，不耽誤工作。
8.你有一位在編的同事突然去世了，家屬悲痛萬分。因為這位同事是家里唯一的經(jīng)濟(jì)來源，現(xiàn)在其家屬到你單位要求讓其女兒替崗，領(lǐng)導(dǎo)讓你去接待，你會怎么處理？【2012年7月1日上午湖南省公務(wù)員面試真題】
一、對同事的家屬感同身受，了解其家中困境；
二、對家屬的要求耐心的解釋相關(guān)制度，并根據(jù)其情況指導(dǎo)她可通過公務(wù)員考試等途徑進(jìn)入崗位；
三、將處理情況匯報領(lǐng)導(dǎo)?！緟⒖即鸢浮?/p>
同事的家屬因為突然喪失親人，內(nèi)心十分悲痛，情緒不穩(wěn)定我表示深切理解，我也真心地希望自己能夠為他們提供力所能及的幫助。領(lǐng)導(dǎo)讓我去接待她，我一定會妥善處理，既要堅守工作原則，也要照顧同事家屬的心情。
首先，我會對同事的去世表示惋惜，同事的突然去世給他們的生活帶來的不便我表示深切同情和理解。我會認(rèn)真了解他們生活中遇到的困難，并向他們承諾我們一定會最大限度地幫助他們解決困難。
其次，我會向同事的家屬耐心解釋我們公務(wù)員系統(tǒng)的招錄制度。同事的家屬替崗的想法在實際情況中是行不通的，是要經(jīng)過考試上崗的。接下來，我會了解同事女兒的具體情況，看是否符合報考條件，如果符合報考條件，我會找到我們單位對公務(wù)員招考相關(guān)知識和政策熟悉的同事為她講解她想了解知識，為其報考做好充分的準(zhǔn)備。
最后我會將處理的情況匯報領(lǐng)導(dǎo)，按照領(lǐng)導(dǎo)下一步指示做好善后處理工作。
9.單位組織年終總結(jié)匯報，你正在做報告，你的同事打斷你，說你的報告啰嗦，詞不達(dá)意，你怎么辦？【2010年3月17日吉林國稅面試真題】 【參考要點】
一、作為年終總結(jié)的匯報者，應(yīng)該盡力把這次報告圓滿的完成。
二、作為匯報人員，要虛心接受同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見，同時，需要詳細(xì)向同事闡明自己對于整個匯報的準(zhǔn)備工作，以使同事和領(lǐng)導(dǎo)能夠聽的更加清晰。
三、報告工作結(jié)束之后，要向領(lǐng)導(dǎo)和同事尋求建議，不斷地學(xué)習(xí)，提升自己的能力，以便以后更好地開展工作?！緟⒖即鸢浮?/p>
在工作過程中，尤其是單位的年終總結(jié)，作為工作人員應(yīng)該嚴(yán)肅對待，做好準(zhǔn)備，順利地將報告進(jìn)行結(jié)束。
首先，對同事提出的意見表示感謝。我會耐心和細(xì)致地向同事解釋清楚這次報告的內(nèi)容是經(jīng)過悉心準(zhǔn)備的。對于同事所說的報告啰嗦，我會跟他們說清楚是因為本次報告涉及到工作的各個部分，報告里面的數(shù)據(jù)分析也都是十分必要的。所以，報告可能會顯得長一些，也希望他們能夠諒解。當(dāng)然如果語言上確實存在啰嗦不精練的話我也一定會吸收同事們的意見。
其次，在接下來的報告中，我會針對同事提出的我語言方面的問題做相應(yīng)的改正，使自己的語言表達(dá)更加簡練一些，用詞更加準(zhǔn)確一些，從而使得大家聽的更加清晰，保證報告能夠順利結(jié)束。
最后，當(dāng)報告結(jié)束之后，我會及時找到會中的那位同事，態(tài)度誠懇地與他進(jìn)行溝通，聽取他對自己的意見，更好地改正自己的不足之處。也希望他以后能夠繼續(xù)監(jiān)督自己的工作。
10.群眾打電話到你單位咨詢政策，得到三個不同答復(fù)，他向媒體公布這件事 情，領(lǐng)導(dǎo)知道后覺得影響很不好，如果領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此事，你怎么消除影響? 【2012年6月27日上午廣東省公務(wù)員面試真題(普通類)】 【參考要點】
一、聯(lián)系這位群眾與相關(guān)媒體，了解情況看是否屬于謠言或是工作事故，亦或是政策調(diào)整的問題；
二、如是謠言或政策問題，應(yīng)及時向社會公布；
三、如是工作事故可從三個方面解決：1）向當(dāng)事人道歉，解釋政策；2）發(fā)公告給媒體和公眾正面答復(fù)；3）回報領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施?！緟⒖即鸢浮?/p>
解鈴仍需系鈴人，遇到這樣的情況，首先我會立即想辦法聯(lián)系那位當(dāng)事群眾和報道此事件的媒體，詳細(xì)調(diào)查原委，明確該事件是謠言、是工作事故還是政策確實有變。本著開放透明，開誠布公的態(tài)度解決該問題。
如果是謠言或政策有變，我會及時向社會公布事件真實情況和最新政策。
如果是工作事故應(yīng)從安撫當(dāng)事人，社會信息公開，改進(jìn)自身不足三方面著手：
第一，與當(dāng)事人積極溝通并真誠道歉，切實承認(rèn)我們工作中的不足，給他準(zhǔn)確詳實的解釋說明該政策，用正面誠懇的態(tài)度取得當(dāng)事人諒解。第二，在事件處理過程中，我會及時向媒體和社會通報，給群眾一個可以信服的說法和答復(fù)。相信我們這種公開正面的姿態(tài)才是解決問題的最佳的途經(jīng)，而不是想辦法隱瞞。
第三，我會及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，正視我們單位自身的問題，并提出改進(jìn)措施的合理化建議，及時改進(jìn)工作中的不足，如組織相關(guān)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。另外如有條件，一方面可以安排專人負(fù)責(zé)政策咨詢工作，做到專業(yè)統(tǒng)一。另一方面應(yīng)擴(kuò)大群眾獲取政策信息的方式，努力把政策推送出去，把政策送到群眾心中。
11.單位旁邊的廣場在舉行大型活動，突降暴雨，人們紛紛來你單位躲雨并借用廁所，場面有些混亂，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理，你怎么做? 【2012年6月27日下午廣東省公務(wù)員面試真題(普通類)】 【參考要點】
一、維護(hù)好秩序，做好熱情接待工作；
二、查詢天氣情況告知大家，并希望在我們給群眾方便的同時，也能得到大家的配合，理解我們的工作；
三、提供雨具，方便大家出行；
四、匯報領(lǐng)導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗?！緟⒖即鸢浮?/p>
遇到這樣意外的情況，我要盡力讓淋雨的群眾能夠得到妥善的處理和安置，并保證我們單位的工作環(huán)境和秩序。
首先，我會立即趕往人群聚集的地方，聯(lián)合同事維持現(xiàn)場的秩序，讓淋雨需要處理的市民有序排隊使用廁所，并引導(dǎo)躲雨的群眾去接待室休息，并送上杯熱水，對于老人和兒童應(yīng)特殊照顧。
其次，我會查詢詳細(xì)的天氣情況并實時告知大家，引導(dǎo)大家相互照顧，并且盡量不要喧嘩和隨意走動，我們在給予他們方便的同時，希望他們也顧及我們工作單位的正常工作秩序。
再次，我會協(xié)調(diào)同事專門負(fù)責(zé)群民的避雨工作，如人們需要離開，也可以協(xié)調(diào)雨傘等避雨工具。保證服務(wù)群眾的同時，也保證單位內(nèi)部的正常工作秩序。
最后，雨停了，大家紛紛離散后，我會跟我的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并從中總結(jié)經(jīng)驗，再次出現(xiàn)此類應(yīng)急事件時要有條不紊的處理。
12.政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策，召開座談會，在會議上企業(yè)代表說政策沒有落實到，情緒激動，言辭激烈，你是會議的主持人，怎么辦? 【2012年6月29日上午廣東省公務(wù)員面試真題(普通類)】 【答題要點】
一、平復(fù)企業(yè)代表激動的情緒，待其冷靜后講明會議流程；
二、聯(lián)系會議組織者單獨解決，進(jìn)一步推進(jìn)會議進(jìn)程；
三、會后公示解決過程和結(jié)果，答疑；
四、匯報領(lǐng)導(dǎo)，做好此問題的跟進(jìn)直到解決?！緟⒖即鸢浮?/p>
詳細(xì)周密的策劃可以將會議的風(fēng)險降低至最小，但現(xiàn)場總是難以避免各種突如其來的變化，在處理過程中，我們一定要沉著應(yīng)對，妥善處理。遇到題目中這樣的情況，我作為會議的主持人，在穩(wěn)步推進(jìn)座談會的進(jìn)程的同時，要解決企業(yè)代表的質(zhì)疑，達(dá)到政府惠民的最終目的。
首先，我會請情緒激動的企業(yè)代表冷靜一下，他情緒激動我能夠理解，但是畢竟解決問題才是關(guān)鍵。同時也請其他企業(yè)代表安靜下來，不要喧嘩起哄，再次說明本次會議的流程，承諾對于企業(yè)代表反應(yīng)的問題一定會有相應(yīng)辦法解決，會給大家一個滿意的答復(fù)。
其次，為了能夠真正的解決代表反應(yīng)的問題，也為了能更好的讓政策幫助企業(yè)發(fā)展，我會請同事將有疑議的企業(yè)代表帶到旁邊接待室，避免在會場造成更大的騷亂，同時我會立刻聯(lián)系本次座談會的組織者去接待室有針對性的解決問題。會場上，我會跟其他與會人員詳細(xì)闡釋我們本次座談會涉及的政府優(yōu)惠政策的具體細(xì)節(jié)，然后進(jìn)一步推進(jìn)會議的進(jìn)程。
再次，待會議所有流程結(jié)束后，我會跟大家匯報剛才突發(fā)問題解決的過程和結(jié)果，亦或是企業(yè)代表對于政府優(yōu)惠政策不了解，亦或是政策存在一定的實施滯后性才造成這樣的問題。如果哪位與會人員有異義，我也會耐心細(xì)致給予解答。
最后，對于政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策的落實問題，我會在會議結(jié)束之后，盡快如實上報給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提供我在本次座談會上得到的相應(yīng)數(shù)據(jù)資料，協(xié)助并跟進(jìn)該問題直到解決，確保政府政策實施的到位，企業(yè)能夠真正的受惠。
13.你是主持人，主持一個拆遷戶與政府部門協(xié)商的會議，由于達(dá)成不了一致意見，會場很混亂，你怎么辦? 【2012年6月29日上午廣東省公務(wù)員面試真題(省直)】 【答題要點】
一、維護(hù)好秩序，如果情緒激動要暫停會議，找到雙方講明會議目的，使其冷靜；
二、繼續(xù)會議，安排代表雙方各抒己見，做好協(xié)調(diào)工作，縮小分歧，達(dá)成一致；
三、匯報領(lǐng)導(dǎo)，并在以后做好充分準(zhǔn)備，從而可以有序應(yīng)對?！緟⒖即鸢浮?/p>
近些年來，隨著城市建設(shè)及郊區(qū)城市化建設(shè)的快速發(fā)展，征用土地、拆遷房屋，隨之而來的征地拆遷糾紛也是直線趨勢增多。由于該類糾紛存在一些復(fù)雜原因，對其處理的法律依據(jù)也不夠完善，所以拆遷問題向來棘手難辦，甚至嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定。我作為本次會議的主持人，遇到題目這樣的情況，我要保證市民群眾和政府工作人員的人身安全，避免出現(xiàn)暴力沖突，在此基礎(chǔ)之上，盡力調(diào)解雙方，減小分歧，促使問題能順利的解決。
首先，我會極力維持現(xiàn)場的秩序，請大家不要激動，暴力永遠(yuǎn)不是解決問題的最佳方案，希望大家能夠安靜下來，心平氣和的去解決問題，推進(jìn)會議能夠正常的進(jìn)行。如果對話雙方的情緒都很激動，那么我要暫停會議，利用休會的時間，找到雙方講明會議的目的，希望大家都能冷靜處理問題。
其次，待會議繼續(xù)開始后，我會再次申明本次拆遷協(xié)商會議的例程和秩序，表明態(tài)度，政府絕不會強(qiáng)行征用土地，一定會以保證群眾合理利益在先，希望大家能夠控制情緒，發(fā)揚風(fēng)格，促使統(tǒng)一意見的達(dá)成。就雙方?jīng)]有達(dá)成一致意見的癥結(jié)——拆遷補(bǔ)償款問題，我會安排拆遷戶的代表進(jìn)一步發(fā)表意見，闡述理由并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，如是在政府部門能夠接受的范圍，一定會盡最大的努力予以解決；如是無理要求，政府部門予以駁回，并給出充分的理由證據(jù)。希望在協(xié)商的過程中拆遷戶能夠表現(xiàn)出該有的誠意，雙方求大同舍小異，我會從中盡力的協(xié)調(diào)雙方，使雙方盡可能的縮小分歧，最終達(dá)成一致的意見。
最后，我會將會議的情況如實的匯報給我的上級領(lǐng)導(dǎo)，并且下次在會議之前要更好的熟悉各方面的情況，避免對于會議上出現(xiàn)的分歧始料不及，應(yīng)對無措。
14.單位網(wǎng)絡(luò)受到攻擊，預(yù)計一天內(nèi)無法恢復(fù)，而有一項網(wǎng)絡(luò)申請不能辦理，并今天截至，可能會影響到群眾的辦理。你是負(fù)責(zé)人，怎么辦? 【2012年6月29日下午廣東省公務(wù)員面試真題(省直)】 【參考要點】
一、馬上聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，通過各種方式盡可能的解決問題；
二、為不延誤群眾辦理業(yè)務(wù)，則安排人員進(jìn)行現(xiàn)場辦理，并在網(wǎng)站發(fā)布此通知，讓群眾知曉；
三、向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，申請此項業(yè)務(wù)的辦理順延一天；
四、匯報領(lǐng)導(dǎo)問題的處理情況，聽加強(qiáng)單位網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和技術(shù)能力?！緟⒖即鸢浮?/p>
遇到題目中這樣的情況，作為業(yè)務(wù)辦理的負(fù)責(zé)人，我要盡可能快的保證網(wǎng)絡(luò)的暢通和業(yè)務(wù)的辦理，恢復(fù)正常的工作秩序。
首先，我會立刻聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理中心的技術(shù)人員，無論如何要利用各種方式盡可能快的解決網(wǎng)絡(luò)暢通問題，查找攻擊對象，必要的時候可以報警處理。
其次，安排部門內(nèi)工作人員采取現(xiàn)場辦理的方式，為群眾辦理業(yè)務(wù)申請。同時與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員協(xié)商，要通過各種方式在網(wǎng)站主頁明顯位置上公布此信息，或是在單位門口張貼通知并互相告知，讓群眾能知曉并來現(xiàn)場報名，確保在截至之前將群眾的業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。
再次，我會聯(lián)系我們業(yè)務(wù)部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)，跟他說明網(wǎng)絡(luò)的情況，雖然已經(jīng)在盡力的解決了，特申請：為了以防萬一，希望其業(yè)務(wù)辦理能夠向后順延一天。
最后，我會將本次事件向我的上級領(lǐng)導(dǎo)如實的匯報，并從中反思，加強(qiáng)我們單位的網(wǎng)絡(luò)軟件方面技術(shù)和應(yīng)對能力，在以后的工作中我要提前顧及到一些意外情況的發(fā)生，做好應(yīng)急情況的處理工作。
15.下班時間已到，你在剛收拾好東西要離開辦公室的時候，有一個上訪群眾死活拉住你要反映問題，而你晚上要參加一個重要的接待活動，你會怎么做? 【2012年6月10日廣西省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、熱情接待群眾，并說明接待任務(wù)；
二、做好記錄，處理解決問題 ；
三、以防萬一，求助同事幫忙；
四，完成接待工作，次日跟進(jìn)問題直到解決?！緟⒖即鸢浮?權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，我們做的任何工作，都是以為人民群眾的利益為出發(fā)點和立足點的。群眾有問題、有訴求找到我們，我們理應(yīng)熱情接待，快速解決問題，這是我們身為國家機(jī)關(guān)工作人員起碼的工作姿態(tài)。遇到題目這樣的情況，我會鎮(zhèn)定自若，快速思考，衡量利弊，爭取群眾的事和接待工作都不耽擱。
首先，我會放下手里的東西，熱情的接待這位群眾，并且跟他說明我晚上要參加一個重要的接待活動，所以希望他能言簡意賅的說明問題，相信群眾也能理解。
其次，我會認(rèn)真的傾聽他反映的問題，并做好詳細(xì)的記錄，在我的職責(zé)范圍內(nèi)的，立刻幫助他辦理解決，讓其安心回去等待結(jié)果。
不在我職責(zé)范圍內(nèi)的，那么我會直接告訴群眾，他應(yīng)該去找相應(yīng)的哪個部門的工作人員。時間允許的話，我會積極的幫群眾聯(lián)系處理該問題的同事，請其幫忙快速處理好。如果同事已經(jīng)下班，我會留下群眾的聯(lián)系方式，并且第二天上班時將詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)的同事，請他辦理后聯(lián)系該群眾。
再次，如果群眾反映問題的時間稍長，或在短時間之內(nèi)沒能解決，我會先給同事打電話說明情況，請他們幫我做好前期準(zhǔn)備工作，我盡力趕到。情況緊急的話，也可以請其他同事幫忙處理，或是請他在接待活動后或明天再來辦理，群眾看到我為他服務(wù)的熱情態(tài)度，相信他也能理解我、配合我的工作的。
最后，我會在處置妥當(dāng)這面的問題后，在最短的時間里趕到活動的現(xiàn)場，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟進(jìn)群眾反映的問題直到協(xié)調(diào)解決。
16.你是綜合執(zhí)法局的工作人員，有一天接到群眾舉報，說有一些小食品攤在路邊，臟亂差，還打擾居民休息。你到場后要取締小攤，攤主不配合，引起群眾圍觀，當(dāng)?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任也來說情，說這里是政府安排的利民工程，請問你怎么處理？【2012年6月23日黑龍江省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、表明處理的原則，既要整頓好街邊攤位亂象，又要兼顧政府利民工程問題；
二、向轄區(qū)主任說明攤位臟亂問題的嚴(yán)重性和治理工作的必要性；
三、疏散群眾，解決問題：規(guī)劃市場區(qū)域，集中買賣；并組織食品安全、職業(yè)素質(zhì)方面的培訓(xùn)，明確市場規(guī)則；
四、做好后續(xù)不定期的檢查工作，保證能夠合法經(jīng)營?！緟⒖即鸢浮?/p>
遇到題目中這樣的情況，我們綜合執(zhí)法部門在處理過程中要堅持兩個原則，一是堅決整頓小區(qū)的街邊攤位亂象，保證社區(qū)安靜和整潔；二是要努力勸服，并幫助小商販尋找更好的經(jīng)營方式，過程中避免暴力執(zhí)法。
首先，我會和當(dāng)?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任說明我們已經(jīng)整合了解到的情況，包括群眾舉報和實地走訪社區(qū)的攤位勘察得到的情況，雖然這是政府安排的利民工程，但也要讓其了解臟亂問題的嚴(yán)重性和治理工作的必要性，得到他的認(rèn)可。
其次，我會請轄區(qū)主任幫忙疏散圍觀群眾，同時，將小商販們匯集起來，跟大家說明小區(qū)的街邊攤位亂象的嚴(yán)重性，以及堅決整改的決心。當(dāng)然我們并不是要推翻政府的利民工程，而是通過更好的渠道實施，之后將我們來之前商討出的解決方法告知大家：
1、轄區(qū)相關(guān)部門在適當(dāng)?shù)牡攸c規(guī)劃一個市場區(qū)域，可以讓街邊擺攤的小商販聚集起來買賣，并制定嚴(yán)格的場地使用要求和規(guī)章，鼓勵大家踴躍報名。
2、攤位主進(jìn)行系統(tǒng)的登記后方可有資格入駐農(nóng)貿(mào)市場，在開業(yè)之前我們部門會將他們聚在一起組織正規(guī)的培訓(xùn)，特別是食品安全衛(wèi)生和職業(yè)素質(zhì)，聲明農(nóng)貿(mào)市場的使用各項規(guī)則，希望大家能自覺遵守。
相信大家都是通情達(dá)理的人，我們給他們找到更好的經(jīng)營場地和方式，他們一定能夠配合我們執(zhí)法，收拾攤位回家，等待下一步統(tǒng)一安排。
最后，我們作為綜合執(zhí)法部門的工作人員，我們會不定時的經(jīng)常去查訪農(nóng)貿(mào)市場的營業(yè)情況，如再發(fā)現(xiàn)占道經(jīng)營、阻塞交通、垃圾滿地、噪音嚴(yán)重等情況，必嚴(yán)懲不貸。如有不服從安排，仍舊在在小區(qū)街邊販賣的，我們會予以嚴(yán)肅的處理，切實保證市民的生活環(huán)境安定整潔。
17.單位組織年終總結(jié)匯報，你正在做報告，你的同事打斷你，說你的報告啰嗦，詞不達(dá)意，你怎么辦？如果你的領(lǐng)導(dǎo)也贊成你的同事對你的意見，你怎么辦？【2010年3月17日吉林國稅面試真題】 【參考要點】
一、作為年終總結(jié)的匯報者，要把這次報告圓滿的完成。
二、作為匯報人員，要虛心接受同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見，及時對自己的報告作出相應(yīng)的調(diào)整，以順利結(jié)束此次報告。
三、報告結(jié)束之后，要向領(lǐng)導(dǎo)和同事尋求建議，不斷地學(xué)習(xí)，提升自己的能力，更好地開展工作。【參考答案】
在工作過程中，尤其是單位的年終總結(jié)，作為工作人員應(yīng)該嚴(yán)肅對待，做好準(zhǔn)備，順利地將報告進(jìn)行結(jié)束。我不會因為同事的異議而影響自己的心情，而是會以一顆平靜的心來對待同事對我的指責(zé)。
第一，我會虛心接受同事的意見，當(dāng)同事說完之后，我會耐心地向同事解釋清楚我的愿意，希望他能理解。第二，在接下來的報告中，我要做出相應(yīng)的調(diào)整，使自己的語言表達(dá)更加簡練一些，用詞更加準(zhǔn)確一些，從而使得同事聽的更加清晰，保證報告能夠順利結(jié)束。
第三，如果領(lǐng)導(dǎo)也贊成同事的意見，那就說明我的報告可能確實存在問題，在報告過程中，我也會虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的意見。在接下來的報告中，也會時刻注意自己的措辭和語言表達(dá)，爭取使得所有的人都能明白自己的意思。
第四，當(dāng)報告結(jié)束之后，我會找到領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，聽取他們對自己的意見，更好地改正自己的缺點。
總之，在以后的工作和生活過程中，我要多認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)和同事的意見。并且積極主動地學(xué)習(xí)，不斷提升自己的各方面能力，從而更好地開展工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。
18.施工工地警示牌，被風(fēng)吹到，小李開車到施工地，導(dǎo)致小李的車遭到損
傷。他投訴到施工方，施工方推諉讓其找A局，小李給A局打了好幾次才有人接聽。說不歸他們管。他投訴到上級部門，是你接的電話，你怎么處理？【2012年4月22日江蘇省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、在接聽電話中，詳細(xì)了解事情經(jīng)過，如果屬我單位管轄，將承諾請相關(guān)部門盡快處理，請他放心等待；如不屬我單位管轄，會告知具體的訴求部門；
二、建議小李與施工方協(xié)商索賠，必要時可向司法部門起訴維權(quán)；
三、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商對A局相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查問責(zé)，同時要求本單位工作人員也能引以為戒，盡心盡力解決好群眾的問題?！緟⒖即鸢浮?/p>
小李對我下級單位的工作不滿，投訴到我們部門，我們應(yīng)該會熱情耐心地幫他解決困難，假如是我接的電話，我會盡力解決好小李的問題。
首先，我會替下級部門的工作人員真誠地向小李表示道歉，可能是由于他們工作的繁忙而導(dǎo)致了電話的漏接，也請小李理解我們的工作。
其次，我會耐心地向他詢問事情發(fā)生的起因經(jīng)過，并做好記錄。如果小李所反映的事情確屬我們單位的管轄范圍，我會向其承諾相關(guān)部門一定會盡快著手進(jìn)行調(diào)查和處理。畢竟施工地點缺乏安全警示標(biāo)志可能還會導(dǎo)致其他市民發(fā)生意外，這種潛在的安全隱患應(yīng)當(dāng)立即排除。我可以請小李留下姓名和聯(lián)系方式，待事情有了進(jìn)一步的處理決定后第一時間通知小李；如果小李所反映的事情確實不屬于本單位的管轄范圍，我也會詳細(xì)的告之小李我們單位的職責(zé)范圍，并且告之他可以向哪些具有這方面管理職責(zé)的職能部門反映。
再次，對于小李開車進(jìn)入施工現(xiàn)場可能造成的人身和財產(chǎn)的損失，如果經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查之后，證明確屬施工方的責(zé)任，我建議小李先去找施工方的負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商，要求施工方進(jìn)行賠償；如果索償未果，在適當(dāng)?shù)臅r候可以向司法部門起訴，用法律的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
最后，我會和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，對這次接聽小李電話的工作人員進(jìn)行調(diào)查，并與其進(jìn)行溝通，告訴他群眾工作的重要性，使他能明確自身定位和工作職責(zé)。希望我和單位的其他工作人員都能以此為戒，在以后的工作中注意處理好與群眾的關(guān)系，做群眾的貼心人。
19.某地下暴雨路面塌陷，一輛校車正在前行。而你恰好路過此處，你怎么處理？
【2012年7月21日青海省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、校車如果繼續(xù)前行可能會有危險，所以我會想辦法讓車停下來。
二、向司機(jī)解釋說明情況，建議另擇安全路段行駛。
三、打電話聯(lián)系交管部門和道路養(yǎng)護(hù)部門，前來處理，我會留在原地，防止其他車輛誤入危險地段。
四、待相關(guān)部門到達(dá)后，做好協(xié)助和配合工作?！緟⒖即鸢浮?/p>
由于下暴雨導(dǎo)致路面坍塌，不知情的過往司機(jī)和路人一旦進(jìn)入坍塌路段，將造成不可彌補(bǔ)的損失，尤其是校車中乘坐的學(xué)生，多為未成年人，自救能力差，此次事件必須引起我的高度重視。
首先，我必須立即想法設(shè)法令校車司機(jī)將車停下來，通過揮手、撐傘、喊叫等方式，讓校車司機(jī)注意到我的存在，迫使其將車停下來；
其次，待司機(jī)將校車停好之后，我立即向司機(jī)解釋讓其停車的原因，建議司機(jī)選擇安全的路段行駛，將學(xué)生們安全的送到目的地；
再次，我會立即打電話通知最近的交通管理部門和道路養(yǎng)護(hù)部門，告之他們坍塌事件發(fā)生的具體地點和詳細(xì)情況，請他們立即派人來封鎖路段和進(jìn)行馬路維修工作。在相關(guān)部門人員到來之前，我會繼續(xù)留在原地，阻止前行的車輛，防止他們誤入危險地段；
最后，等相關(guān)部門的工作人員到來之后，我會輔助他們做好相關(guān)的工作。
20.你主持一次座談會，一些發(fā)言人普遍照著稿子念，大家都不愛聽，后來你提醒發(fā)言人可以舉例子，讓發(fā)言更生動一點，但是沒什么用，發(fā)言人還是照著稿子念，問你怎么辦? 【2012年5月19日下午山東省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、我會充分尊重發(fā)言人對此次會議的重視，耐心聽取他們的發(fā)言。
二、為是會議不枯燥、生硬，我會在會中增加一些互動環(huán)節(jié)，調(diào)動積極性。
三、在發(fā)言過后，組織大家自由討論，讓大家能夠真正的敞開心扉，集思廣益?！緟⒖即鸢浮?/p>
座談會的目的是為了讓與會的人員能夠暢所欲言，表達(dá)對會議主題的看法，是單位領(lǐng)導(dǎo)了解和掌握下屬情況的有效方式和手段，為接下來的單位決策提供參考。遇到發(fā)言人照稿子念的情況，我會這樣處理：
首先，發(fā)言人在座談會上發(fā)言帶有發(fā)言稿，說明他們?yōu)檫@次的座談會做了充分的準(zhǔn)備工作，表現(xiàn)了他們對這次座談會重視，我應(yīng)當(dāng)尊重每一位與會人員，認(rèn)真耐心地傾聽他們的發(fā)言意見，在他們發(fā)言過程中不做任何打斷。
其次，座談會應(yīng)當(dāng)摒棄一味的照稿宣科，采取更加靈活的方式進(jìn)行。作為主持人，我可以在發(fā)言人發(fā)言完成之后，適當(dāng)?shù)卦黾右恍┨釂柕幕迎h(huán)節(jié)，調(diào)動大家發(fā)言的積極性。再次，待所有人的發(fā)言都完成之后，我還可以采取積極引導(dǎo)的方式，組織大家對本次座談會的發(fā)言內(nèi)容進(jìn)行一次自由討論，鼓勵大家暢所欲言，以達(dá)成座談會集思廣益目的。最后，作為會議的主持人，在以后的舉辦會議的過程中，我要吸取此次會議的經(jīng)驗教訓(xùn)，為會議做好充分的準(zhǔn)備工作，應(yīng)對可能出現(xiàn)的種種問題，坐好詳細(xì)的應(yīng)對計劃，保障會議圓滿的完成。
21.單位組織迎新座談會，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)去他朋友那邊采購水果備品，但是你去他朋友那邊發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質(zhì)量也不好，這時候你會怎么辦?！?012年5月20日上午山東省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、當(dāng)我發(fā)現(xiàn)所要購買的水果不新鮮后，我會與領(lǐng)導(dǎo)的朋友協(xié)商，是否可幫忙換一批新鮮的。
二、如與其協(xié)商不妥，我會如是匯報領(lǐng)導(dǎo)水果的情況，詢問領(lǐng)導(dǎo)可否更換買家，完成水果的采購工作。
三、回到單位，做好迎新會準(zhǔn)備工作?！緟⒖即鸢浮?/p>
迎新座談會是單位對新同事的歡迎儀式，讓新同事能夠感受到集體的溫暖，盡快地融入到新的大家庭中。對新同事的歡迎和關(guān)愛應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)到座談會的每一個細(xì)節(jié)中去，新鮮水果的準(zhǔn)備也不例外，我一定盡心盡力地完成任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)讓我負(fù)責(zé)去他朋友那里去采購水果備品，相信領(lǐng)導(dǎo)是出于水果新鮮實惠的考慮的決定。如果我到了那里發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質(zhì)量也不好，我會先和領(lǐng)導(dǎo)的這位朋友進(jìn)行協(xié)商，告訴他我們水果的用途，水果如果不夠新鮮，就沒辦法作為我們單位迎新座談會上的備品使用，看他是否可以想辦法幫我換一批新鮮的水果，如果可以的話，就在這位朋友那里將新鮮的水果采購回去備用。
如果和領(lǐng)導(dǎo)的朋友進(jìn)行協(xié)商后無法解決問題的情況下，我會第一時間向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報具體情況，實事求是地向領(lǐng)導(dǎo)說明這批水果的新鮮程度和質(zhì)量都達(dá)不到我們的標(biāo)準(zhǔn)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示，詢問領(lǐng)導(dǎo)可否更換購買途徑繼續(xù)進(jìn)行水果的采購。
總之，我會盡快的完成購買任務(wù)，準(zhǔn)備好新鮮高質(zhì)的水果。
22.你在單位內(nèi)部組織慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影響，都不積極，你怎么解決這個問題? 【2012年3月13日上午上海市公務(wù)員面試真題】 【答題要點】
一、理解大家的心情，并講明“郭美美事件”的真實情況，希望不要受其影響；
二、向大家講明活動的意義并保證款項和流向的公開透明，請大家放心；
三、打消大家的顧慮后，積極地做好此次慈善捐款活動?！緟⒖即鸢浮?慈善捐款活動意義重大，我應(yīng)該盡可能地號召更多的人加入到慈善捐款的活動中去。網(wǎng)絡(luò)上的郭美美炫富事件確實讓人對慈善事業(yè)產(chǎn)生了質(zhì)疑，使得大家對我們單位的慈善捐款活動產(chǎn)生了質(zhì)疑，我必須打消這種質(zhì)疑，爭取捐款活動的圓滿完成。
首先，我對大家受到郭美美事件影響的心情表示理解，對于慈善捐款活動產(chǎn)生不信任感也是可以理解的。而北京警方參與的調(diào)查結(jié)果早就證實，郭美美只是個人行為，不能代表所有慈善工作。其炫耀的財富與紅十字會、公眾捐款及項目資金沒有任何關(guān)系。我會利用網(wǎng)絡(luò)，向大家展示紅十字總會和北京警方公布的郭美美事件調(diào)查結(jié)果，希望大家不要受到郭美美事件的影響，而停止自己的善舉；
其次，我會將有關(guān)此次活動的善款募集方式、救助對象確定、資金使用監(jiān)管和信息公開等方面的書面材料向大家公示并傳閱，認(rèn)真地向大家講明我們此次舉辦的慈善捐款活動的具體目的和意義，以及相關(guān)的資金用途。并且鄭重的向大家保證，我們此次的慈善捐款活動一定會將每一筆資金都用到需要幫助的人們身上，活動過程中也會向社會公示每一筆善款的使用明細(xì)，接受大家的監(jiān)督，希望大家能夠相信我們。
再次，我會與單位的領(lǐng)導(dǎo)和德高望重的老同志、優(yōu)秀的黨員協(xié)商，希望他們能帶頭捐款，給大家起到先鋒模范帶頭作用，調(diào)動大家的捐款積極性。最后，相信大家會打消之前的顧慮，投入到這次有愛心的活動中來。我會與現(xiàn)場的其他工作人員一起，組織此次的慈善捐款活動穩(wěn)定有序的展開。
23.某居民小區(qū)邊有一基站，居民認(rèn)為輻射危害小區(qū)安全，你是居委會的工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)處理，怎么辦？【2012年3月14日下午上海市公務(wù)員面試真題】 【答題要點】
一、通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等多方面了解基站的情況。
二、設(shè)計調(diào)查問卷了解居民的擔(dān)心的問題，并召開業(yè)主大會，做出基站問題的澄清，請大家放心。
三、請相關(guān)專家講解基站原理和已經(jīng)采取的安全處理，進(jìn)一步讓大家相信，打消顧慮和擔(dān)心。【參考答案】
基站的功能主要是為附近的居民的電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)發(fā)射信號、接收信號及進(jìn)行語音的傳遞等。居民害怕基站的輻射危害小區(qū)安全，是出于對自己及家人生命健康的考慮，心情是完全可以理解的，我會采取以下措施來解決這一問題：
第一，我會先進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查，通過網(wǎng)絡(luò)、書籍的查閱和向有關(guān)的專家請教，了解有關(guān)基站的詳細(xì)信息，包括基站的具體功能、可能產(chǎn)生的輻射、位置的選擇等，讓自己對于基站的知識先有個大致的了解。第二，根據(jù)我對基站的了解情況，設(shè)計一份科學(xué)的調(diào)查問卷，在小區(qū)內(nèi)部對居民進(jìn)行一次問卷調(diào)查，主要了解他們對于基站的了解情況、產(chǎn)生擔(dān)心的原因和處理意見，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總總結(jié)。
第三，針對居民集中擔(dān)心的問題，進(jìn)行資料的搜集，確認(rèn)基站不會對人體產(chǎn)生傷害性的輻射。召開一次全體業(yè)主大會，向大家澄清情況：首先，對于大家的擔(dān)心表示理解，畢竟我也和大家一樣生活在這樣的環(huán)境中，但是現(xiàn)在的社區(qū)建基站是一種比較普遍的現(xiàn)象，在市區(qū)內(nèi)的許多居民樓上都安裝有手機(jī)基站，大家的生活也是離不開基站的；其次，一般用科學(xué)的數(shù)據(jù)進(jìn)行證明，一個手機(jī)基站所產(chǎn)生的輻射值并不會對人體造成多大的傷害；最后，電磁輻射是距離越近、受輻射時間越長，所受到的傷害越深，而我們一般的居民家樓屋頂上安裝的手機(jī)基站離我們的距離為安全距離，不用擔(dān)心會對我們的身體產(chǎn)生危害。
第四，條件允許的情況下，可以請相關(guān)部門的專家到業(yè)主大會上向居民們解釋基站的原理和我們采取的安全措施，相信專家的說明會讓大家更加信服，打消先前的顧慮，不再人心惶惶。
24.小區(qū)組織居民義務(wù)獻(xiàn)血，但是參加者甚少，你是組織者，怎么辦？【2012年3月14日下午上海市公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、義務(wù)獻(xiàn)血意義重大，我會了解原因，調(diào)動大家積極性，讓大家自愿投身到獻(xiàn)血的光榮行列中去；
二、走訪居民了解他們對此事是認(rèn)識方面有誤區(qū)，還是對衛(wèi)生情況有擔(dān)心等原因；
三、組織動員會向大家講明意義、國家的政策號召、獻(xiàn)血的好處及醫(yī)療設(shè)備的完善和先進(jìn)，請大家放心獻(xiàn)血，并講明獻(xiàn)血前后的注意事項，調(diào)動大家的積極性，讓大家獻(xiàn)出愛心。【參考答案】
義務(wù)獻(xiàn)血是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，無償獻(xiàn)血，無尚光榮。獻(xiàn)血不僅是一項救死扶傷、友愛互助的光榮行為，對自身的健康也十分有利。但現(xiàn)在參與者甚少，我必須立即了解原因，調(diào)動居民獻(xiàn)血積極性，使大家志愿加入此次義務(wù)獻(xiàn)血中去。我會通過走訪調(diào)查了解居民不愿意參加義務(wù)獻(xiàn)血的原因，他們可能是由于對義務(wù)獻(xiàn)血的意義不明確、對血液的生理知識有錯誤認(rèn)知、對獻(xiàn)血地點的衛(wèi)生狀況有所擔(dān)憂等等原因?qū)е虏辉敢鈦慝I(xiàn)血。再針對居民不愿意參見獻(xiàn)血的原因，組織一次義務(wù)獻(xiàn)血前的動員大會，向大家進(jìn)行獻(xiàn)血知識的宣傳： 第一，我會先向大家說明獻(xiàn)血的意義和國家有關(guān)義務(wù)獻(xiàn)血方面的政策。獻(xiàn)血是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，是救死扶傷、友愛互助、發(fā)揚風(fēng)格的高尚行為。
第二，我會向大家解釋說明獻(xiàn)血不會影響人的健康。人體的新陳代謝，每時每刻都有大量新鮮血細(xì)胞生成。只要按規(guī)定獻(xiàn)血，對身體健康是不會有任何影響的。不僅如此，獻(xiàn)血對身體還有很多益處：如降低血液的粘滯度、防癌、益壽等等。獻(xiàn)血后國家發(fā)的無償獻(xiàn)血證，還可以讓獻(xiàn)血者本人和其配偶、子女、父母享有免費用血的權(quán)利。
第三，我會向大家展示我們此次采血中心的各項資格證件和采血人員的衛(wèi)生部上崗資格證，請大家對我們各項資格和設(shè)備放心。并向大家展示我們的獻(xiàn)血設(shè)備，我們采取的獻(xiàn)血設(shè)備器械完全符合衛(wèi)生條件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不會傳染任何疾病。
第四，我會向大家說明獻(xiàn)血前后的注意事項，向大家發(fā)放事先準(zhǔn)備的獻(xiàn)血宣傳手冊，讓大家仔細(xì)閱讀各項內(nèi)容，并請大家都積極的參加此次的義務(wù)獻(xiàn)血活動。
相信我的一系列宣傳活動一定會使居民對獻(xiàn)血有重新的認(rèn)識，這一次的義務(wù)獻(xiàn)血活動一定能取得圓滿的成功。
25.某大學(xué)要開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，考慮到知識產(chǎn)權(quán)的問題，好多老師都有抵觸情緒，這個事情讓你去協(xié)調(diào)你如何做？【2012年3月10日上午上海市公務(wù)員面試真題】 【參考要點】
一、對于網(wǎng)絡(luò)課程這種現(xiàn)代化的教學(xué)模式和老師們的擔(dān)心發(fā)生矛盾，我在處理中一定要充分考慮到各方的利益，做好協(xié)調(diào)工作。
二、組織一次教師座談會，充分理解教師們的擔(dān)心，并表明學(xué)校會與信息技術(shù)部門聯(lián)合，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)課程安全，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)。
三、請網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門做好網(wǎng)課的聽課準(zhǔn)入、密碼保護(hù)、禁止下載的流程，保護(hù)教師們的合法權(quán)益。
四、發(fā)放手冊做好教師的宣傳工作，請教師們放心?！緟⒖即鸢浮?/p>
網(wǎng)絡(luò)課程是現(xiàn)代信息發(fā)展時代的一種新的教育方式，讓學(xué)生能更方便的學(xué)習(xí)更多學(xué)科的知識，對拓寬學(xué)生的知識面大有裨益。然而老師們有自己的顧慮，我需要更好的協(xié)調(diào)，通過制度上的保障，權(quán)衡老師和學(xué)生雙方的利益。首先，在網(wǎng)絡(luò)課程開設(shè)之前，我會組織一次教師內(nèi)部的座談會，在座談會上和各位老師進(jìn)行溝通，對老師的顧慮表示十分理解，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)視頻授課的盜版侵權(quán)現(xiàn)象十分嚴(yán)重，不利于知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。并向各位老師表明學(xué)校在網(wǎng)絡(luò)課程中保護(hù)老師們知識產(chǎn)權(quán)的決心，學(xué)校會與信息技術(shù)部門聯(lián)合，采取種種措施，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)視頻的絕對安全，同時也聽取老師對于開設(shè)課程的建議。
其次，我會與網(wǎng)絡(luò)課程的技術(shù)部門取得聯(lián)系，通過技術(shù)上的支持，學(xué)生必須通過學(xué)校的管理系統(tǒng)用學(xué)號登錄，向課程負(fù)責(zé)人申請聽課，獲取課程相應(yīng)的密碼才可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聽課，并禁止一切形式的下載行為，以保證網(wǎng)絡(luò)課程的安全。也可到政府相關(guān)部門申報知識產(chǎn)權(quán)許可，用法律維護(hù)自身權(quán)益。
最后，將學(xué)校對于網(wǎng)絡(luò)課程的計劃安排制作成宣傳手冊，發(fā)放給學(xué)校的各位老師閱讀，相信老師們在看到學(xué)校對于課程的安全保護(hù)之后，會積極加入這一新興的教學(xué)模式中去的。
26.一天你去上班，同事以異樣的眼神看著你，讓你不知所措，接著你發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有一個貼子，是關(guān)于你工作生活的不好言論，還有工作單位的地址電話，面對這貼子你怎么做？【2010年四川國稅面試真題】 【參考要點】
一、立即作出回應(yīng)，要求刪帖，減少給單位帶來的不良影響;
二、通過公安局等部門找到此人，了解情況，消除誤會，解決這件事情;
三、事后要向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報事情的處理過程，并反省自己的生活和工作中有哪些不足，加以改正。【參考答案】
作為一名政府工作人員，在工作和生活中如果出現(xiàn)題中所說的情況，不僅關(guān)系到我自己的個人生活隱私，而且我更會以單位的形象為重，以嚴(yán)肅的態(tài)度來對待和解決這件事情。
首先，我會立刻在網(wǎng)上聯(lián)系發(fā)帖人。如果能夠聯(lián)系上，那么我會留下他的聯(lián)系方式，并且要求他進(jìn)行刪帖，以免給單位帶來更大的負(fù)面影響。
其次，如果通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系不上發(fā)帖人，那么我會經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意之后，我會通過聯(lián)系公安人員，找到這個發(fā)帖人。并跟他了解清楚這件事情發(fā)生的原由，跟他溝通過后，我會請求他公開進(jìn)行道歉，以挽回單位的形象。
再次，我會將這件事情處理的原委向領(lǐng)導(dǎo)匯報，向領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚其中的誤會。希望得到領(lǐng)導(dǎo)的諒解，并且虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評。
最后，我會反省自己在生活和工作的一言一行。時刻嚴(yán)格要求自己，在工作中要多做事，少說話。在生活中，要以公務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，時刻提醒自己，不能做任何有損工作人員和單位形象的事情。
綜上所述，在工作和生活中，無論怎樣都應(yīng)該做事謹(jǐn)慎、小心一些，不僅要保護(hù)好自己的隱私，更要維護(hù)好單位的形象和利益。一旦在生活中發(fā)生任何事情，都要積極、及時地解決。
27.單位出臺了一項新規(guī)定，但是由于宣傳和落實的不到位，很多群眾還是按照舊的制度來辦理相關(guān)事務(wù)，結(jié)果在處理業(yè)務(wù)的過程中有很多群眾對此不滿意，你作為經(jīng)管人員，請問你怎么辦？【2012年2月22日上午海關(guān)面試真題】 【參考要點】
一、向群眾表示歉意，并耐心的講解新制度的意義和具體流程的說明。
二、根據(jù)新規(guī)辦理好群眾的業(yè)務(wù)，并對仍舊按舊制度辦理的群眾，做好解釋工作。
三、向領(lǐng)導(dǎo)建議聯(lián)合宣傳部門、媒體、官網(wǎng)等方面開展宣傳，讓群眾充分了解新規(guī)?！緟⒖即鸢浮?/p>
作為單位的工作人員，一項規(guī)定出臺之后，應(yīng)該大力的去宣傳，從而方便群眾，有利于提高辦事效率。但是，如果遇到題中所述的這種情況，我會從以下幾點做起：
首先，對于在工作過程中，由于宣傳不到位給群眾帶來的不便，我會以真誠的態(tài)度向群眾表示道歉，希望征得他們的原諒。之后要耐心細(xì)致地向群眾解釋新規(guī)定，說明新規(guī)定的優(yōu)勢，如新規(guī)定可以節(jié)約時間、提高效率等，讓群眾理解單位的初衷是為了百姓著想。
其次，在向群眾解釋之后，我會根據(jù)新規(guī)定及時把群眾來辦理的事情處理好，直到群眾滿意為止，對于按照舊制度辦事的群眾一定解釋清楚，并盡可能的讓群眾滿意。
最后，當(dāng)把群眾的事情處理結(jié)束之后，我會向領(lǐng)導(dǎo)提出一些建議來解決這件事情，比如聯(lián)合宣傳部門的同事來開展這項宣傳工作?？梢栽趩挝坏霓k公大廳里開設(shè)有關(guān)新規(guī)定的“綠色通道”，在大廳里安排相關(guān)的工作人員接待前來辦事的群眾，讓他們先了解新規(guī)定的流程，從而方便工作人員為群眾解決相關(guān)的事宜。
也可以通過官方網(wǎng)站、微博、媒體等方式進(jìn)行全面的宣傳，使廣大的群眾能及時了解到新的規(guī)定，從而解決在工作過程中給工作人員和群眾帶來的不便。
28.你所在的部門在為群眾辦理業(yè)務(wù)時,計算機(jī)系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障,業(yè)務(wù)積壓了很多,一直也沒有修好,來辦理業(yè)務(wù)的群眾怨聲載道,甚至有的群眾要投訴,你作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦人,請問你怎么辦?【2012年2月22日下午國考海關(guān)面試真題】 【參考要點】
一、對群眾出現(xiàn)的不滿做出道歉，解釋好對于系統(tǒng)的維修情況，并為方便群眾辦事開通人工綠色通道，同時加快對計算機(jī)系統(tǒng)的維修進(jìn)度。
二、修好后，組織群眾有序辦理業(yè)務(wù)，避免混亂，并再次做出道歉?！緟⒖即鸢浮?/p>
作為單位的一名工作人員，能夠及時解決群眾的事宜，可以說是對工作人員的基本要求，也是基本的職業(yè)素質(zhì)。遇到題中所說的這種情況，我會從以下幾點入手來加以解決：
第一，由于計算機(jī)的系統(tǒng)出現(xiàn)了障礙，從而導(dǎo)致的耽誤為群眾辦事的時間，我應(yīng)第一時間向他們表示誠懇的道歉。
第二，對于群眾的不滿情緒，我要立刻做出回饋，向群眾解釋清楚現(xiàn)在的情況，告訴他們我們正在搶修，我們會爭取在最快的時間內(nèi)把計算機(jī)修理好。同時組織工作人員開通人工辦理綠色通道，解決群眾要辦理的問題。
第三，我會催促計算機(jī)修理工作者能夠盡快解決問題，調(diào)動更多的資源來解決計算機(jī)問題，盡量在最短的時間內(nèi)能把計算機(jī)修理好，恢復(fù)到正常的工作狀態(tài)。
第四，當(dāng)計算機(jī)修理好之后，我會組織群眾高效有序地進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，以免出現(xiàn)混亂，引起群眾間的紛爭，并再次向他們表示歉意。
最后，當(dāng)這件事情處理結(jié)束之后，我會對自己的工作進(jìn)行總結(jié)。在今后的工作過程中，要預(yù)料到應(yīng)急事件的發(fā)生，從而更好地解決問題。
29.有一位旅客，在過安檢時，包中的瓷器被擠壓壞了，為此這位旅客要求索賠，現(xiàn)場出現(xiàn)了混亂的局面，作為一名民警，你該怎么處理?【2012年2月22日下午鐵路公安局面試真題】 【參考要點】
一、控制住現(xiàn)場的局面，不妨礙其他旅客正常的安檢；
二、請當(dāng)事人與安檢工作人員詳細(xì)說明當(dāng)時情況，并協(xié)調(diào)雙方按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如是工作人員責(zé)任，則按規(guī)定給予賠償、道歉；如是旅客責(zé)任，則與他講明道理和有關(guān)規(guī)定；讓安檢工作能夠順利的進(jìn)行?！緟⒖即鸢浮?/p>
在安檢過程中，難免會出現(xiàn)各種各樣的問題，最重要的就是能夠及時和妥善地處理好群眾和工作人員之間的矛盾。作為一名民警，當(dāng)遇到題中所說的這種情況，我會按照如下幾個步驟有條不紊的加以解決：
首先，馬上制止現(xiàn)場的混亂場面，疏散圍觀的群眾，讓其他旅客正常進(jìn)行安檢。同時請這位旅客到辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，從而不影響其他人的安檢工作。
其次，對于當(dāng)事人，我要熱情的接待，對于他的心情表示理解。并且使他安靜下來，告訴他這種狀態(tài)不利于事情的解決，希望他能心平氣和的對待這件事情，我們一定會給他一個滿意的答復(fù)。
再次，認(rèn)真調(diào)查這件事情發(fā)生的原委，了解到真實的情況，以便事情的處理。一是一般安檢的地方都有監(jiān)控錄像，我會聯(lián)系相關(guān)工作人員把當(dāng)時的錄像給調(diào)出來，如果能從錄像上明確看出的是工作人員的責(zé)任，那么我會讓相關(guān)人員按照相關(guān)的賠償制度對乘客進(jìn)行賠償。二是如果不能看出那么我會將當(dāng)事人所講的經(jīng)過與負(fù)責(zé)安檢的工作人員進(jìn)行核實，并盡量找到當(dāng)時在場的乘客了解情況。
最后，按照相關(guān)規(guī)定，如果是安檢工作人員的責(zé)任，則應(yīng)按照賠償規(guī)定對這位旅客進(jìn)行賠償，并表示道歉。如果是這位旅客的責(zé)任，那么就會與這位旅客進(jìn)行溝通，跟他講明道理，并拿出相應(yīng)的賠償條例給這位當(dāng)事人作為參考，希望他能諒解。
總之，相信通過我的耐心、細(xì)致的溝通協(xié)調(diào)，一定會把這件事情處理好，使這位旅客滿意的離開，使安檢的工作能夠順利進(jìn)行，這也是我的本職工作。
30.你是酒店值班經(jīng)理，酒店規(guī)定每晚十一點之后來訪者必須離開，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進(jìn)行投訴，請問你怎么辦？【2012年2月23日下午國考海關(guān)面試真題】 【參考要點】
一、對于其他客人的投訴我會代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。
二、跟這位來訪者與與他相識客人講明我們酒店的相關(guān)規(guī)定和他這樣做的 影響。
三、根據(jù)來訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開業(yè)務(wù)，解決好此事，讓客 人們滿意?！緟⒖即鸢浮?/p>
作為酒店的值班經(jīng)理，我有責(zé)任和義務(wù)維持好酒店的秩序，現(xiàn)在最重要的是解決解決客人吵鬧的問題。
首先，因為這位客人已經(jīng)打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴的，我會馬上向這些客人表示道歉，告訴他們我會立即處理好這件事情，請他們也能夠多加諒解。
其次，我會再次找到這位大聲吵鬧的客人，請他到值班室，耐心地勸他離開，告訴他我們已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)了，并且他的這種行為已經(jīng)打擾到了其他客人的歇息，希望他能給予理解。同時和來訪者相識的客人講解酒店規(guī)定，請他一同勸解。
再次，如果這位來訪者，因為個人原因不方便晚離開，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續(xù)。總之我的處理要讓來訪者滿意。
最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發(fā)脾氣，而是竭盡所能地去解決問題。
31.醫(yī)院的收費人員把患者名字打成了“張去死”，導(dǎo)致患者家屬和醫(yī)院的爭執(zhí)，院方讓你去解決，你會怎么辦？【2012年2月23日下午陜西國稅面試真題】 【參考要點】
一、向患者家屬表明態(tài)度，院方主動承擔(dān)責(zé)任；
二、積極溝通誠懇道歉、請求家屬諒解；
三、安排醫(yī)務(wù)人員積極治療，從根本上解決問題。【參考答案】
醫(yī)院的收費人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫(yī)院的工作失誤，是我們工作人員的責(zé)任?；颊叩募覍俑械讲粷M，這種心情我也是可以理解的。
首先，我會代表院方向這位患者的家屬表示道歉，平復(fù)患者家屬的情緒，向他說明這是我們工作人員的失誤，請他諒解，我們會馬上把錯誤的名字改正過來。
其次，我會找到當(dāng)時的收費人員，讓他主動對患者及其家屬進(jìn)行道歉。并馬上安排相關(guān)醫(yī)務(wù)人員陪同患者進(jìn)行各項化驗檢查，與醫(yī)護(hù)人員一起詳細(xì)講解其病情及服藥的正確方法，希望通過我們熱情的服務(wù)來彌補(bǔ)過失。
再次，當(dāng)把事情處理完之后，我會對這位收費人員進(jìn)行批評教育，告訴他患者來到醫(yī)院就醫(yī)是對醫(yī)院的信任，同時醫(yī)院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認(rèn)真仔細(xì)工作，不要再犯類似的錯誤。同時，我還會根據(jù)我們醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，對其由于自己的工作失誤給醫(yī)院帶來不良影響的后果，讓其做出道歉和檢討，并對其進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
最后，我會把事情處理的經(jīng)過匯報給院領(lǐng)導(dǎo)，因為這件事情可能會影響到我們醫(yī)院的形象，所以，我會提議院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院的全體工作人員召開一次會議，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任心，提升服務(wù)意識，真正的把患者當(dāng)親人，不再讓醫(yī)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)。
32.在火車運行的途中，王某的行李掉下來砸到了張某，兩人因此發(fā)生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警你會怎樣處理當(dāng)時的情況？【2012年2月23日鐵路公安面試真題】 【參考要點】
一、疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療；
二、做好雙方的協(xié)調(diào)工作，化解矛盾；
三、總結(jié)以后工作，做到認(rèn)真細(xì)致，防患于未然?！緟⒖即鸢浮?/p>
作為一名乘警，我有責(zé)任和義務(wù)處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個人利益。
首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上做好，這也是為了他們的安全考慮，我們會盡快解決這件事情的。同時，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對其進(jìn)行包扎，同時我會把張某的行李放在行李架上，并且保證不會再掉下來，以免砸到其他的乘客。如果沒有受傷，我也會對張某進(jìn)行一定的安撫，把王某和張某請到我的個人工作室，對他們的事情進(jìn)行協(xié)調(diào)。
其次，平復(fù)二者的心情，此時激動的情緒也不利于問題的解決，希望他們能冷靜下來，理性地對待這件事情，以平和的心態(tài)來處理問題。對于被砸到的張某，我會代表鐵路局乘警向其表示道歉，跟他說明這件事情的發(fā)生我們工作人員也是有責(zé)任的，沒有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。
再次，了解事情的原委，認(rèn)真傾聽他們的所述，并做好記錄。我會與王某進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，希望他積極的態(tài)度來對待這件事情，主動向張某道歉。如果是張某過于追究這件事情，則勸導(dǎo)張某能夠?qū)捜菀恍蠹叶际浅鲩T在外，很不容易，希望他能夠做出相應(yīng)的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴(yán)重的話，我會先請車上的醫(yī)護(hù)人員為其檢查。之后，再去對二者的事情進(jìn)行全面的了解和協(xié)調(diào)，使得事情得到解決。
最后，相信通過我的耐心勸解，一定會順利解決這件事情的。通過這件事情，我也會反思我們工作上的失職，以至于沒能及時發(fā)現(xiàn)行李的“安全隱患”，以后在工作過程中，一定要認(rèn)真檢查行李架上的行李，以免再發(fā)生類似的事情，給乘客帶來不便，甚至是傷到乘客。
33.你單位要制定一個制度，現(xiàn)要對制度進(jìn)行意見反饋調(diào)查，科長詢問你們有無意見，你發(fā)現(xiàn)這個制度有問題，想要反饋意見，但是反饋意見需要數(shù)據(jù)來支持，可反饋意見的時間有限，以至于你來不及找同事調(diào)查，請問你怎么辦？【2012年2月24日下午國考海關(guān)面試真題】 【參考要點】
一、表明制度的重要性及意義；
二、表明雖然時間有限，但仍要負(fù)責(zé)任的反饋問題；
三、爭取時間，整理數(shù)據(jù)，提出有效措施；
四、表明態(tài)度，以后要不斷的思考，為工作的順利完成盡職盡責(zé)。【參考答案】
單位的任何一項制度都關(guān)系到整個單位以后的管理，甚至是發(fā)展。一項好的、合理的制度可以使單位的管理井井有條、做事有秩序、有效率。而一項存在問題的制度則會影響到單位的發(fā)展，甚至是工作人員的情緒，從而影響到工作。對于制度上有問題，我想我會從以下幾個方面進(jìn)行處理：
首先，即使是時間有限，我也會向領(lǐng)導(dǎo)先說出制度存在哪些問題，并對這些問題的嚴(yán)重性進(jìn)行簡要分析。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠再給我們點時間，我們會在最短的時間內(nèi)以最快的速度來得到數(shù)據(jù)支持的，相信領(lǐng)導(dǎo)也會給以理解和支持的。
其次，雖然時間有限，但我還是會調(diào)動周邊同事的力量來展開調(diào)查，明確分工，各司其職，爭取在最短的時間內(nèi)找到相關(guān)的數(shù)據(jù)作為支持。在此過程中我們一定會本著實事求是，反應(yīng)最真實的數(shù)據(jù)。我會和其他同事一起加班加點地進(jìn)行調(diào)查和整理數(shù)據(jù)，爭取在最短的時間內(nèi)得出最準(zhǔn)確的結(jié)果，給領(lǐng)導(dǎo)一個滿意的答復(fù)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。
再次，當(dāng)調(diào)查結(jié)果出來之后，我會將結(jié)果以調(diào)查報告的形式立刻匯報給領(lǐng)導(dǎo)，并提出一些制度需要改進(jìn)的地方在哪里，給出相應(yīng)的建議，以便領(lǐng)導(dǎo)對制度做出相應(yīng)的修改。
最后，作為單位中的一員，作為領(lǐng)導(dǎo)的下屬，應(yīng)當(dāng)善于發(fā)現(xiàn)問題，并且積極地解決問題，應(yīng)該從大局出發(fā)，考慮到單位長遠(yuǎn)的發(fā)展，避免給單位帶來嚴(yán)重后果。
34.春運期間，大批群眾涌向車站，其中一位孕婦占了一位就餐人員的席位，兩人發(fā)生爭吵，作為車站管理人員，你怎么辦？【2012年2月24日下午鐵路公安面試真題】 【參考要點】
一、制止?fàn)幊?，維持車站秩序防止擁堵。
二、進(jìn)一步做好雙方的協(xié)調(diào)工作，消除雙方誤解和矛盾。
三、反思工作，采取措施避免再次發(fā)生不愉快的事情?！緟⒖即鸢浮?/p>
春運期間，車站的人流量較大，作為車站管理人員應(yīng)該提高警惕，及時解決好乘客發(fā)生的任何問題，維護(hù)車站的良好秩序。
第二篇：情景應(yīng)變題歷年真題
1.你負(fù)責(zé)政務(wù)公開，你把經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核過的一些數(shù)據(jù)公開之后，卻受到一些人的質(zhì)疑，你如何 解決這個問題？（2011年２月２４日總工會面試真題）
1.答案要點
推行政務(wù)公開，是建設(shè)陽光政府、方便廣大群眾辦事、深化政府管理改革的必然要求?，F(xiàn)在，出現(xiàn)了政務(wù)公開的信息受質(zhì)疑的情況，我會從以下幾點進(jìn)行處理。
首先，針對一些人的質(zhì)疑盡快給予回應(yīng)，以防止事態(tài)擴(kuò)大而產(chǎn)生不良的影響。
其次，針對大家所懷疑的數(shù)據(jù)，盡快弄清楚是哪部分，重新認(rèn)真審核這些數(shù)據(jù)。
再次，如果數(shù)據(jù)確實有誤，則將相關(guān)數(shù)據(jù)在公布欄上或是網(wǎng)站上立即更正，同時要向大 家道歉，做好解釋工作；如果數(shù)據(jù)確實無誤，也要向公眾及時說明，澄清事實。最后，在事情的發(fā)生及處理過程中，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報事情的處理情況。
事后要進(jìn)行反思，可以設(shè)立相關(guān)信息咨詢信箱或是熱線電話，以方便群眾監(jiān)督政府的工作。在以后的政務(wù)公開工作中要更加嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，實事求是地對待工作中每一個細(xì)節(jié)。
2.有家企業(yè)排污不達(dá)標(biāo)，現(xiàn)要關(guān)閉，但工人反對，政府派你去解決，你該怎么辦？（2011 年２月２７日下午國家部、委、局面試真題）
2.答案要點
企業(yè)排污不達(dá)標(biāo)，對其關(guān)閉，體現(xiàn)了政府貫徹節(jié)能減排、可持續(xù)發(fā)展道路的力度和決心。但現(xiàn)在對于出現(xiàn)工人反對的這一意外情況，我會立即著手處理。
首先，我會安撫大家激動的情緒，向工人們說明關(guān)閉企業(yè)的原因，并耐心講解污水排放 的危害。通過擺事實，講道理，以贏得工人們的理解。
其次，我會深入了解工人反對的原因，對大家關(guān)心的問題做好釋疑解惑工作。另外，如 若有個別工人生活上確實有困難，我會與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一起商量給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。
節(jié)能減排確實是利國利民的大好事，在執(zhí)行政策時要做好宣傳、教育、解釋、處理等工作，堅決避免類似事件的再次發(fā)生。
3.現(xiàn)在很多人在街頭進(jìn)行街頭繪畫或者臨摹世界名畫，同時在人行通道演奏樂器，精湛的技 藝經(jīng)常引起人們的圍觀。如果通過你的勸阻，當(dāng)事人不配合工作，并且圍觀群眾對你產(chǎn)生了 意見，認(rèn)為他們只是在進(jìn)行藝術(shù)的欣賞，面對這樣的情況你會怎么做？（2011年３月１日 下午湖南省國稅系統(tǒng)面試真題
3.答案要點
面對這種情況，我主要會做好當(dāng)事人和圍觀群眾的思想工作。
一方面，對于當(dāng)事人不配合的行為，我要以更謙遜誠懇的態(tài)度，請當(dāng)事人理解、配合； 如果是當(dāng)事人有什么苦衷，我也會幫助他向相關(guān)部門反映，積極幫其解決困難。
另一方面，我會做好周圍群眾的工作，委婉向他們解釋他們現(xiàn)在的行為確實給其他群眾 帶來了不便，希望他們能理解和配合。我還會建議和當(dāng)事人協(xié)商，尋找合適場地，繼續(xù)表演。我相信，在我謙虛誠懇地向大家說明后，他們也能心平氣和地接受我們的建議，保證交通的 暢通。
4.你在大學(xué)學(xué)習(xí)過法律，有監(jiān)獄服刑人員因為家庭因素產(chǎn)生消極影響，導(dǎo)致改造不積極，甚 至產(chǎn)生對抗情緒。你怎么做？（2011年6月11日下午山西省公務(wù)員面試真題
4.答案要點
面對服刑人員的這種消極改造的情況，我會從以下幾點幫其走出困境。
首先，我會安慰這名服刑人員，在對他表示理解的同時，盡量引導(dǎo)他說出不積極改造的 真實原因以及來龍去脈，讓他在釋放自己情緒的同時，也能夠了解他對抗情緒產(chǎn)生的真實原 因。
其次，針對了解到的情況，積極幫助其解決困難。如果是心理問題，積極予以疏導(dǎo)。最后，向該服刑人員講解改造規(guī)定。如果是積極配合進(jìn)行改造的話，可以減刑提前釋放，相信其也會積極配合勞動改造。
5.有一位老人去辦理業(yè)務(wù)，同事不在，老人對其工作態(tài)度不滿，要向單位領(lǐng)導(dǎo)投訴，你會怎 么做？（2011年7月9日下午遼寧省公務(wù)員面試真題）
5.答案要點
面對這種情況，我會積極主動地介入事件，盡量解決老人的問題，恢復(fù)單位的正常工作 秩序。
首先，穩(wěn)定老人情緒，代同事真誠地向老人道歉，并向老人解釋同事不在的原因，相信 經(jīng)過我的解釋，老人一定會理解。
其次，我要認(rèn)真傾聽老人的訴求，詢問老人在辦理業(yè)務(wù)的時候遇到什么困難。根據(jù)老人 所要辦理業(yè)務(wù)的需要，耐心向老人說明辦理業(yè)務(wù)的具體流程。
總之，老人是來辦理業(yè)務(wù)的，我一定會竭盡全力，讓老人能夠辦理好業(yè)務(wù)，滿意而歸。在整個過程中，我一定要保持真誠、謙虛的心態(tài)，熱情服務(wù)，維護(hù)單位的良好形象。
6.你是省教育部門的工作人員，高考期間，為嚴(yán)肅考場紀(jì)律，領(lǐng)導(dǎo)讓你到某縣巡查，但是到 了當(dāng)?shù)?，主管部門不配合，學(xué)生家長也進(jìn)行阻撓，你怎么辦？（2011年7月9日黑龍江省 公務(wù)員面試真題）
6.答案要點
高考期間，嚴(yán)肅考場紀(jì)律是保證高考公平、公正的有效措施，作為教育部門的工作人員 應(yīng)該始終把考生的利益放在首位，確?？荚嚨捻樌M(jìn)行。針對題目中出現(xiàn)的情況，我會采取 如下措施：
首先，我會和當(dāng)?shù)氐闹鞴懿块T溝通，重點強(qiáng)調(diào)保障高考考場紀(jì)律的重要性。通過誠懇的 溝通交流，相信當(dāng)?shù)夭块T領(lǐng)導(dǎo)能夠從大局出發(fā)，配合支持我的工作。
其次，針對學(xué)生家長的阻撓，我會站在父母的角度，將心比心地和家長交流，一方面，對家長的心情表示理解，告訴各位家長，良好的考場紀(jì)律是孩子順利參加考試的重要保障； 另一方面，向各位家長表明態(tài)度，在巡查過程中，我會堅持公平公正的原則，不干擾考場的 正常秩序，切實保障每一位考生的利益，希望各位家長能理解并支持我的工作。
總之，在面臨這種情況的時候，我會以嚴(yán)肅考場紀(jì)律、保障高考的順利舉行為重，充分 尊重當(dāng)?shù)夭块T以及家長的意見，務(wù)必使我的工作既合法又合理。
7.某地發(fā)生水災(zāi)，你與同事一起坐著沖鋒舟去采訪，在路上碰到十幾名群眾受困屋頂，你怎 么辦？（2010年12月1日上午北京社招公務(wù)員面試真題）
7.答案要點
對于受困群眾來講，時間就是生命，雖然我們的主要任務(wù)是采訪，但是遇到這種情況我 們一定會想辦法積極營救。
首先，安撫群眾的情緒，讓他們知道我們一定會想辦法幫助他們脫險。同時了解他們的 基本情況，包括人數(shù)、性別比例、年齡結(jié)構(gòu)以及是否有受傷或急需救治的人員。
其次，了解基本情況后，馬上聯(lián)絡(luò)抗洪救災(zāi)指揮部，向他們匯報情況，要求救援。同時 用過電話向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并申請是否可以把這次營救作為采訪內(nèi)容，以防止來不及到指定 地點進(jìn)行采訪，影響工作。
再次，在等待救援的過程中，繼續(xù)安撫群眾的情緒，并把食品和飲用水發(fā)給受困群眾。為了進(jìn)一步保障群眾安全，我可以上老人、傷員或孩子先到?jīng)_鋒舟上來，以減少對屋頂?shù)膲?力。在救援力量趕到之后我會協(xié)助他們一起完成救援工作并申請領(lǐng)導(dǎo)是否可以跟蹤報道。最后，將此次遇到的情況寫成新聞稿后與之后采訪到的新聞稿及時送交領(lǐng)導(dǎo)審批，以便 在第一時間能夠發(fā)布出來，讓關(guān)注災(zāi)情的其他人能夠及時了解情況。
8.春節(jié)前你去慰問困難群眾，但被群眾發(fā)現(xiàn)慰問品變質(zhì)了，你如何處理？(2010年5月11 日上午北京市公務(wù)員面試真題)
8.答案要點
慰問困難群眾是我們政府關(guān)心民生關(guān)心群眾的具體表現(xiàn)，讓群眾從中體會到溫暖。一般 在工作中我是不會犯這種錯誤的，但是萬一遇到這種情況，我會采取積極的補(bǔ)救措施。首先，真誠地向群眾道歉，并向群眾說明由于我一時工作疏忽而導(dǎo)致了沒有查看慰問品 的保質(zhì)期，希望群眾能夠原諒。
其次，因為慰問品的價格都是固定的，所以我會征求群眾意見，看群眾是想接受等價的 慰問金還是慰問品，如果是想接受慰問金，那么我會按照原有慰問品的價格發(fā)給群眾慰問金； 如果群眾是想接受慰問品，那么我會派人到附近購買價格相同的慰問品發(fā)給群眾。從而彌補(bǔ) 我在工作中的過失。
慰問結(jié)束后，我會向購買慰問品的工作人員了解情況，然后通知相關(guān)部門，希望能夠?qū)?慰問品的來源進(jìn)行調(diào)查。事情處理完后，我會寫出書面的報告給領(lǐng)導(dǎo)，請求下一步的工作指 示。
最后，經(jīng)過這件事情，我會認(rèn)真做好總結(jié)反思，在今后的工作中，認(rèn)真做好每一項工作，特別是與群眾息息相關(guān)的事情，并且做到全面周到，確保每個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)任何問題。
9.你的表哥請你吃飯，你一進(jìn)包房，就發(fā)現(xiàn)你正在辦理的一個案件的當(dāng)事人也坐在包房里，你怎么辦?（2010年5月12日上午廣東省公務(wù)員面試真題）
9.答案要點
首先，為了保證案件審理的客觀性、公正性，以及維護(hù)法律的權(quán)威，更好的履行自己的 職責(zé)，我會首先與當(dāng)事人和表哥打聲招呼，然后把表哥叫出包房。
其次，離開包房后，我會向表哥解釋清楚，說明他的這個朋友是我負(fù)責(zé)案件的當(dāng)事人，作為案件的負(fù)責(zé)人如果和當(dāng)事人一起吃飯可能會給雙方帶來不必要的麻煩，影響案件的辦 理，我相信表哥會體諒我的難處。
再次，我會讓表哥幫我向他的朋友道歉，說我臨時有急事，今天就不能一起吃飯了。為 了照顧表哥的情緒，我會等案件結(jié)束后主動請表哥吃飯，并真誠的向表哥道歉。
最后，作為司法機(jī)關(guān)工作人員，在工作中保持很強(qiáng)的紀(jì)律性，嚴(yán)格要求自己，在生活中 我們也要處理好與親屬和朋友的關(guān)系，做到工作生活兩不誤。
10.元月份我國普降大雪，內(nèi)蒙古地區(qū)有輛列車中途被雪災(zāi)困在低洼地區(qū)，車上的食物、飲 用水、藥品都已經(jīng)嚴(yán)重不足。這時，你作為列車長，你會怎么辦？（2010年3月6日下午 國家公務(wù)員面試真題）
10.答案要點
1.遇到這種情況，作為列車長我必須把保障每一位乘客的生命安全作為第一要務(wù)，積極 采取各種措施，使乘客平安渡過危險。
2.穩(wěn)定乘客情緒，通過列車廣播告知乘客列車遇到的情況，以免引起慌亂。同時安排列 車工作人員深入車廂進(jìn)行進(jìn)一步的解釋安撫工作，維持秩序，不要讓乘客單獨下車。
3.利用一切可利用的設(shè)備，向鐵路部門和當(dāng)?shù)卣l(fā)出求救信號，說明列車所處的方位 和坐標(biāo)，以及車上的人員和食品藥品情況。
4.做好自救工作，集中現(xiàn)有物資，將乘客盡量集中到少數(shù)幾節(jié)車廂，以增加車廂溫度，并根據(jù)實際情況合理分配食品和飲用水，老人、孩子可以特殊對待。
5.相信經(jīng)過我們的努力和乘客的積極配合，我們一定會順利渡過難關(guān)。
11.你是老師，帶一班小學(xué)生去外地玩，突然有幾個人發(fā)燒，有可能是甲型H1N1,你怎么處 理？（2010年3月5日下午國家公務(wù)員面試真題）
11.答案要點
1.我會本著對學(xué)生負(fù)責(zé)、對學(xué)校負(fù)責(zé)、對家長負(fù)責(zé)的態(tài)度立即著手處理。
2.先用曾培訓(xùn)過的甲流預(yù)防方面的專業(yè)技巧對發(fā)燒的學(xué)生進(jìn)行應(yīng)急治療，并將這些發(fā)燒 的學(xué)生進(jìn)行隔離，并時刻關(guān)注有沒有其他同學(xué)有發(fā)燒現(xiàn)象。同時，及時撥打120，并將此情 況向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3.在等待醫(yī)療支援到達(dá)之前，對所有學(xué)生進(jìn)行心理安撫和疏導(dǎo)，避免大家出現(xiàn)恐慌。
4.如果發(fā)燒學(xué)生確診是甲流，我會配合醫(yī)院對所有學(xué)生和我本人進(jìn)行隔離，并通過電話 向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)匯報情況；如果不是甲流，我會把沒發(fā)燒的學(xué)生送回家中，并向家長說明情況并 做好總結(jié)。
12.你是工廠的領(lǐng)導(dǎo)，工廠有員工中毒了，大家懷疑是工廠里面的氣體導(dǎo)致的，人心惶惶，但現(xiàn)在有批貨要趕工，你如何處理？（２００９年６月３日上午廣東省公務(wù)員面試真題）
12.答案要點
（１）表明自己會冷靜處理此事，將中毒員工送往醫(yī)院，保障工人的生命安全，盡快解決問 題。
（２）成立工作組，迅速調(diào)查事故原因，消除大家的恐慌心理。
（３）事故原因調(diào)查清楚后，需要向大家說明我們?nèi)杂幸慌浺s工，向他們說明這批貨關(guān) 系到我們工廠以后的發(fā)展和職工的切身利益，并保證工廠已經(jīng)安裝了通風(fēng)設(shè)施，工作環(huán)境安 全。
（４）事后進(jìn)行反思，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，追究事故責(zé)任，完善工廠的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，尤其是涉 及工人生命健康方面，創(chuàng)造一個健康安全的工作環(huán)境。
13.在一個產(chǎn)品推介會上，你正在介紹一款產(chǎn)品，一個記者突然站起來指責(zé)你所介紹的產(chǎn)品 造成了很多傷亡事故，面對這個情況你怎么辦？（２００９年５月９日下午北京市公務(wù)員面
試真題）
13.答案要點
面對被記者當(dāng)眾指責(zé)的情況，我會從容冷靜地應(yīng)對，以化解由記者帶來的誤會，增強(qiáng)在 場人員對我公司產(chǎn)品的信賴。
首先，說明該記者反映的情況我并沒有聽說過，并借此機(jī)會實事求事地說明我們產(chǎn)品在 安全上的保障，并表示將調(diào)查記者反映的情況。
其次，努力維護(hù)好現(xiàn)場秩序，做好接下來的推介工作，并就此事向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
再次，成立事件調(diào)查小組，對該記者反映的情況進(jìn)行調(diào)查，如果確有其事，要做好賠償 等相關(guān)工作。如果是記者在惡意中傷，我會運用法律武器，維護(hù)公司權(quán)益。
我要從此事吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以后面對公司問題能夠從容應(yīng)對。
14.你表現(xiàn)的不錯，但是我們這個崗位很多人競爭，你的表現(xiàn)也不是那么突出，感覺不是特 別適合，你怎么看？（2009年1月18日國家公務(wù)員考試外交部面試真題）
14.答案要點
謝謝考官對我某些方面能力的肯定。俗話說：“尺有所短，寸有所長?！比魏稳硕加虚L處，也存在某些弱點，我也不例外。
也許是因為我今天有些緊張，以致于表現(xiàn)有瑕疵，沒能把自己的全部能力和最佳狀態(tài)展 現(xiàn)給各位考官。我緊張，是因為我太珍惜。有瑕疵，是因為我太真實。
有不足，但我更有自信。我覺得有不足不要緊，只要看到自己的不足，就會有壓力、有 動力完善自己，不斷取得進(jìn)步，更好地適應(yīng)工作。
面試時間雖短，但意義重大。各位考官如此辛苦，目的就是想通過多方面的觀察，把真正有 志于公務(wù)員工作，愿意為國家、為人民貢獻(xiàn)青春和熱血，品德好、思想純的年輕人選拔進(jìn)國 家公務(wù)員隊伍，我也相信考官能夠做出最好的選擇
15.你工作一段時間之后，領(lǐng)導(dǎo)和同事都覺得你不適合這個崗位，大家礙于面子沒有明說，但是已經(jīng)暗示過你應(yīng)該辭職，這時你怎么辦？（２００８年１月２５日全國人大面試真題）
15.答案要點
（１）自我反省，展開自我批評，找出并改正自己的缺點和不足，盡快熟悉工作，提高業(yè)務(wù) 能力。
（２）多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示和意見。做好與領(lǐng)導(dǎo)的交流溝通工作，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對我 的認(rèn)識。
（３）加強(qiáng)和同事們的交流與合作，通過自己的工作表現(xiàn)讓同事真正了解我的工作能力。
第三篇：情景應(yīng)變題最新題目
重磅推出：常德2014年公務(wù)員筆試暑期集訓(xùn)營
編輯推薦：2014年國家公務(wù)員考試培訓(xùn)課程
情景應(yīng)變題最新題目
一、謠言類南京長江大橋上有一條運送石灰的船，在行船過程中意外和橋下的柱子發(fā)生了碰撞，石灰翻撒入江里，造成了一定污染，但是污染程度并不嚴(yán)重，但在人民群眾中散播的很快，謠傳江水污染的特別嚴(yán)重，導(dǎo)致人們紛紛搶水儲藏，你認(rèn)為政府應(yīng)該如何處理？
【題型】情景應(yīng)變題
【考察能力】情景應(yīng)變能力。主要考查學(xué)生對于謠言傳播導(dǎo)致市民搶水現(xiàn)象的分析，并提出有效的解決對策。
【答題要點】
破題表態(tài)：對于謠言傳播、市民搶水現(xiàn)象的行為做出評價。散播謠言不僅擾亂了公共秩序，也引發(fā)了一些荒謬的公共行為，同時也會給一些不法商家提供利益可乘之機(jī)。為了社會的穩(wěn)定和人民生活的安定，堅決打擊謠言傳播。
做法（1）打擊一些制造流言的不法分子，同時對一些謀私利的商家進(jìn)行處罰。
（2）請專家出面澄清，向廣大群眾科學(xué)解釋石灰不會對水產(chǎn)生污染，讓群眾放心，針對于社會上流傳的謠言不必理會，安頓好群眾的不安心理。（3）政府機(jī)構(gòu)信息公開的速度與輿論引導(dǎo)力起著至關(guān)重要的作用，謠言止于權(quán)威信息的及時發(fā)布。政府要在謠言肆起之前，及時、全面地發(fā)布權(quán)威信息，傳說和猜測才會失去立足之地，真相才能跑贏謊言。
二、抗議、聚眾式人際類情景應(yīng)變
1.有些個體戶被你們單位查處，三四個個體戶親友前來單位抗議，說你們處罰太重了，領(lǐng)導(dǎo)叫你去處理，你會如何處理？
【題型】情景應(yīng)變
【考察能力】分析現(xiàn)場矛盾，應(yīng)對變化，處理突發(fā)問題
【要點】
1）確定行動目標(biāo)為讓他們真正理解并接受我們的處罰。
2）向抗議者表明身份，帶他們到會議室詳談。
3）耐心傾聽并記錄他們的不理解和不滿之處，詳細(xì)詢問處罰過程以及他們的現(xiàn)實困難。
4）依據(jù)自身專業(yè)素質(zhì)和記錄的處罰情況，詳細(xì)解釋處罰的依據(jù)和目的，說明處罰是為了建設(shè)更健康的市場環(huán)境，有利于廣大個體戶經(jīng)營發(fā)展，并說明處罰是合法合理的，已經(jīng)考慮到他們的實際情況。
5）向其說明家庭環(huán)境困難的個體戶可以在后續(xù)恢復(fù)經(jīng)營的過程中受到政府的幫助，介紹具體申請幫助的手續(xù)，表明愿意繼續(xù)幫助他們，并再次請他們理解我們的處罰。
6）將抗議的親友送走，將處理結(jié)果匯報領(lǐng)導(dǎo)。
2、執(zhí)法人員接到市民某企業(yè)違法行為，執(zhí)法人員帶隊去該企業(yè)調(diào)查，但企業(yè)人員以老板不在為由拒絕調(diào)查，并組織員工對執(zhí)法人員進(jìn)行圍堵，作為負(fù)責(zé)人的你，該怎么辦?
【題型】情景應(yīng)變
【考察能力】對公關(guān)危機(jī)的處理能力以及對執(zhí)法工作的理解
【要點】
在考試中必須體現(xiàn)出對工作的執(zhí)著和對事業(yè)的忠誠，必須完成任務(wù)。
基本的執(zhí)法過程，出示證件，解讀政策，說明基本權(quán)利和義務(wù)，說明需要承擔(dān)的相應(yīng)法律后果。
在現(xiàn)場以理服人，一是分化對方，二是爭取群眾。
3.小攤小販亂擺亂賣，執(zhí)法人員執(zhí)法過程中，小攤販大吵大鬧，并引來了很多圍觀群眾，導(dǎo)致了交通阻塞，如果你是現(xiàn)場執(zhí)法人員，你怎么辦?
4.你是一趟高鐵的負(fù)責(zé)人，因為打雷下雨，前方有樹到了，乘客被困了兩個小時，有很大意見，這個情況你怎么解決？
5.兩名流動小販占道經(jīng)營，你作為執(zhí)法者對其勸離，但小販不配合，大吵大鬧，引起群眾圍觀，造成交通混亂堵塞，你怎么處理？
三、查處偽劣產(chǎn)品
1、有些人到醫(yī)院收購廢棄醫(yī)療用品賣給工廠加工成玩具，你做為一名執(zhí)法者怎么處理。
【題型】情景應(yīng)變
【考察能力】對于崗位職責(zé)的認(rèn)知、現(xiàn)場及非現(xiàn)場的處理能力。
【要點】
破題：立場堅定，態(tài)度明確。這種做法屬于違法行為。
分情況處理：
從現(xiàn)場角度，要保證所有的廢棄材料被繳獲、所有涉案人員被控制和涉案款項的扣押
從非現(xiàn)場的角度，對所有材料要封存等待檢察機(jī)關(guān)的檢驗、評估，生產(chǎn)用具也做同樣處理。對涉案人員進(jìn)行敘錄口供，對采購?fù)緩健齑鎮(zhèn)}儲、運輸加工、銷售渠道、違法時間、涉案金額等進(jìn)行深入調(diào)查。對違法收購人員、生產(chǎn)加工人員和其他涉案人員立案偵查。
對涉案賬戶及時凍結(jié)，初步評估涉案金額。對已經(jīng)上架、銷售貨物進(jìn)行下架封存、扣押、追回等措施。
四、臨時應(yīng)變
1.你是會議組織人員，會議前15分鐘前，發(fā)現(xiàn)PPT打不開，怎么辦？
【破題】說明事情準(zhǔn)備工作不到位。目標(biāo)：確保會議正常進(jìn)行
【迅速反應(yīng)】重要文件，都有備份。查找備份PPT。
【動員資源】借用同事電腦或者讓信息運維部專業(yè)技術(shù)人員查看。同時，為確保會議進(jìn)行，要求PPT制作人，必須到現(xiàn)場講解該方面內(nèi)容，做好預(yù)防措施。
【善后總結(jié)】今后嚴(yán)謹(jǐn)做事。
2.單位請專家來進(jìn)行理論知識培訓(xùn)，但培訓(xùn)報名人數(shù)多，預(yù)計教室無法容納。你詢問報名人員，他們都說愿意參加，有的說和領(lǐng)導(dǎo)說過。你怎么辦？
【題型】情境應(yīng)變+組織管理
【考察能力】應(yīng)變能力，計劃組織協(xié)調(diào)能力。本題主要考察考生對現(xiàn)場情況的判斷處理能力，并通過有效的溝通能力，完成最后的目的。
【答題要點】
1）培訓(xùn)一定要盡量保證同事們都能參加，提高能力。
2）先肯定同事們的積極性，承諾參加。
3）與專家溝通，說明情況?？梢圆捎眉拥首印Q教室、同步直播等形式；也可以請示領(lǐng)導(dǎo)，采用分批進(jìn)行的方式。
4）今后要做好提前預(yù)約，并多開展類似的培訓(xùn)。
第四篇：國家公務(wù)員考試面試：情景應(yīng)變題
國家公務(wù)員考試面試：情景應(yīng)變題
公務(wù)員面試之情景應(yīng)變題本：
1.有個方案，你曾向科長反映，科長不采納，后面發(fā)生巨大損失，上級部門找你了解情況，你會怎么辦？
2.你是主管教育的副縣長，一天一個婦女來上訪，說他的女兒在一所中學(xué)上學(xué)，因為被老師侮辱，從2樓跳下，多處受傷，躺在醫(yī)院里，你怎么處理？
3.你送一考察團(tuán)去機(jī)場，路上有人說自己身份證落在賓館了，回去取已來不及了，你如何處理？
4.某市一運行中電梯被困，有目擊者稱，電梯到達(dá)時，20多人蜂擁而入，電梯屬于超載運行，結(jié)果上行一層就出現(xiàn)故障，談看法。
1.有個方案，你曾向科長反映，科長不采納，后面發(fā)生巨大損失，上級部門找你了解情況，你會怎么辦？
「參考答案」
單位發(fā)生巨大損失，我們所有人都感到很痛心，同時也都要對此負(fù)起責(zé)任，最要緊的事情是看看有沒有什么措施能夠挽回?fù)p失。
第一，我相信科長是一個負(fù)責(zé)任的人，他一定會在第一時間將這個方案產(chǎn)生的后果向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并把事情的原委說清楚。
第二，我要積極和科長進(jìn)行溝通，爭取提出一個可行的補(bǔ)救方案，盡最大可能挽回?fù)p失。
第三，如果上級領(lǐng)導(dǎo)找到我向我了解情況的話，我就要如實把事情的經(jīng)過告訴上級領(lǐng)導(dǎo)，包括方案的具體策劃、執(zhí)行過程以及效果預(yù)期，并對損失情況和關(guān)鍵問題進(jìn)行簡要總結(jié)。在這個過程中，我不能因為科長不采納我的意見而把責(zé)任都推給科長，而應(yīng)該主動承認(rèn)自己的過失。因為一方面，自己的意見也不一定是正確的意見；另一方面，即使我自己的意見是正確的，然而我卻不能把我的觀點準(zhǔn)確表達(dá)給科長，讓他聽取我的意見，這也是我作為下屬的失誤。要說明我已經(jīng)在科長的指導(dǎo)下開始進(jìn)行方案的修改，對造成的損失進(jìn)行盡可能的補(bǔ)救。最后聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的指示意見，爭取在上級領(lǐng)導(dǎo)的部署和支持下進(jìn)一步完善方案，順利開展工作。
最后，對于此事件我一定要吸取教訓(xùn)，在以后的工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事做好溝通交流工作，盡早看到問題、解決問題，把方案做到最好，避免給單位造成損失。
2.你是主管教育的副縣長，一天一個婦女來上訪，說他的女兒在一所中學(xué)上學(xué)，因為被老師侮辱，從2樓跳下，多處受傷，躺在醫(yī)院里，你怎么處理？
「參考答案」
作為主管教育的副縣長，我會深感自己的責(zé)任重大，牢固樹立民本思想，切實解決群眾反映的問題，照顧好每一位學(xué)生。針對題中所述的這種情況，我會從以下幾個方面來做：
第一，熱情接待這位婦女朋友，讓她先冷靜下來，并讓她把所了解的情況詳細(xì)說一遍，我會做好記錄，并告訴這位婦女朋友，讓她好好照顧自己的女兒，政府一定會認(rèn)真的對待這件事情。如果經(jīng)過調(diào)查，事情屬實，對于違法者，我們一定會按照法律法規(guī)嚴(yán)肅處理。
第二，與事件發(fā)生的學(xué)校聯(lián)系，要求其積極配合公安部門對此次事件進(jìn)行調(diào)查，如果事情的真相確實如婦女朋友所說，那么對于違法的老師要依法嚴(yán)肅處理。在全縣大力進(jìn)行宣傳教育，提升老師的職業(yè)道德，避免類似事件的再次發(fā)生。同時對學(xué)生加強(qiáng)教育，提高其用法律的武器來保護(hù)自己的意識。
第三，如果這次事件的發(fā)生是女學(xué)生自身原因，那么督促學(xué)校在以后的教學(xué)過程中，要注意對學(xué)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)，老師要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的心理變化。同時對女學(xué)生的母親進(jìn)行思想教育，表明如果有困難可以向?qū)W校、政府、社會求助，這種不誠信的做法是不可取的。
最后，我會帶領(lǐng)相關(guān)人員對受害者進(jìn)行慰問，表示政府的關(guān)心，希望她能夠盡快的康復(fù)，全身心投入到學(xué)習(xí)當(dāng)中來。
3.你送一考察團(tuán)去機(jī)場，路上有人說自己身份證落在賓館了，回去取已來不及了，你如何處理？「參考答案」
身份證是乘客登機(jī)的重要證件，如果沒有攜帶身份證的話，要想登機(jī)會很麻煩。當(dāng)我送一考察團(tuán)去機(jī)場時，路上有人說身份證落在賓館了，而且回去拿已經(jīng)來不及了，面對這種情況，我應(yīng)該秉承的原則是既要順利地送考察團(tuán)上飛機(jī)，還要及時讓該名考察團(tuán)成員將身份證拿到手，因此我會具體采取以下措施。首先，穩(wěn)定落身份證在賓館的人員的情緒，讓他不要著急，避免他的情緒影響了全體考察團(tuán)的登機(jī)安排，然后向他具體了解情況，問他身份證是否確定落在賓館，是否記得大概遺忘在哪里，以及身上是否有工作證、戶口本等其他能夠證明身份的有效證件在身上。
其次，根據(jù)了解到得情況，我會具體采取以下措施。第一，要保持全體考察團(tuán)成員繼續(xù)趕往機(jī)場，并機(jī)場候機(jī)即可；如果賓館人員找到了但是不能送來，則看看賓館附近有沒有熟人在，讓他們幫忙送過來；第二，如果身份證確實不能在登機(jī)前拿到手，但他攜帶了工作證、戶口本等有效證件在身上的話，則在趕到機(jī)場后向民航公安機(jī)關(guān)申請開具臨時登機(jī)證明，考察團(tuán)登機(jī)后我要立即回到賓館拿到身份證，并立即給該名成員快遞過去；如果該名考察團(tuán)成員身上也沒有這些有效證件的話，我就讓考察團(tuán)繼續(xù)趕向機(jī)場，而我陪同這名成員回到賓館拿到身份證后再趕向機(jī)場，辦理機(jī)場改簽，讓他乘坐下一班航班趕上考察團(tuán)的大部隊?？傊ＷC考察團(tuán)其他成員的順利登機(jī)，同時讓這名落身份證在賓館的成員順利登機(jī)。
最后，我要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，考察團(tuán)成員中有人落身份證在賓館，我作為送行人員也有不可推卸的責(zé)任，肯定是我事先的提醒工作沒有做好，才導(dǎo)致有人忘帶身份證，因此在以后的工作中我一定要做到細(xì)心謹(jǐn)慎，盡心盡力把工作做好。
4.某市一運行中電梯被困，有目擊者稱，電梯到達(dá)時，20多人蜂擁而入，電梯屬于超載運行，結(jié)果上行一層就出現(xiàn)故障，談看法。
「參考答案」
電梯因為超載而出現(xiàn)事故，雖然未造成嚴(yán)重的后果，但其反映的諸多問題卻不得不引起我們的認(rèn)真反思。我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)以此為鑒，反省改正其中的問題，做到防微杜漸。
第一，電梯都有載重限制，在運行時如果超載，一般會發(fā)出警告的鈴聲同時暫停運行，直到載荷減少到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以下，這是一個常識。而事故電梯在超載情況下依然能夠上行，明顯違背了合格電梯的運行要求，存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。針對這一情況，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查明事故原因，如果是電梯本身的產(chǎn)品質(zhì)量問題就要追究生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任，如果是維護(hù)不當(dāng)則要追究運行方的保障責(zé)任，必
要地時候還要追究責(zé)任人的刑事責(zé)任。
第二，電梯事故的直接原因是使用人數(shù)眾多、超載運行。由提供的材料可以看出，有限的電梯數(shù)量無法滿足乘客的需要，特別是在上下班的早晚高峰期，電梯數(shù)量更是不敷使用。這一問題的實質(zhì)和出行難等問題是一致的，要真正解決這一問題不能“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，而要從大局著眼，合理規(guī)劃城市建設(shè)，科學(xué)管理城市運行。比如實行錯時上下班，電梯分層運行，不盲目建設(shè)高層建筑等等。
第三，由材料可以看出，“電梯到達(dá)時，20多人蜂擁而入”，沒有秩序和謙讓，反映出公民的素質(zhì)還有待提高。誠然每個人的時間都很寶貴，但是和生命相比較，生命更加重要，對于公民的遵守公共秩序的常識和意識急需加強(qiáng)。
總之，電梯事件提供了一個很好的樣板。對于市民和公務(wù)人員而言，都是應(yīng)該時刻提醒自己，遵守秩序，營造一個和諧的社會而努力。
第五篇：事業(yè)單位情景應(yīng)變面試題
情境應(yīng)變題
一、公共危機(jī)類
1.某市營業(yè)廳的門口排了很長的隊伍，旁邊施工隊不慎將營業(yè)廳的電線挖斷，造成突然斷電。你是窗口負(fù)責(zé)人，你將如何處理?（2012年4月21日天津市公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）首先向客戶道歉，說明斷電的原因，請求客戶的原諒。
（2）了解詳細(xì)情況，是否短時間內(nèi)能夠修好，能及時修好請客戶等待，不能修好給客戶一個妥善的解決方法，例如,告知附近營業(yè)廳的地址等。
（3）想一些應(yīng)急處理措施，例如,條件允許可自行發(fā)電?！緟⒖即鸢浮?/p>
首先，向客戶進(jìn)行誠摯地道歉，第一時間向客戶講明斷電事實，正常工作要暫時停止一段時間，并將進(jìn)一步了解斷電情況，知曉恢復(fù)供電時間后將及時通告各位客戶。
其次，通知相關(guān)部門與施工單位進(jìn)行交涉，確認(rèn)電路損壞情況；及時通知相關(guān)修復(fù)單位及時進(jìn)行修復(fù)，并了解恢復(fù)供電的大致時間，并及時通知客戶恢復(fù)供電時間。
再次，如果供電當(dāng)天可以較快恢復(fù)則及時通知正在等待的客戶恢復(fù)供電的大致時間，請客戶耐心地等待，較著急的客戶為其選擇較近的其他營業(yè)廳幫助其盡快辦理所需業(yè)務(wù)；另一方面，如果需要較長時間才能恢復(fù)供電，我們也可以告知客戶附近的營業(yè)廳的地址，盡量方便他們辦理業(yè)務(wù)，避免耽誤客戶。
最后，如果條件允許可以使用備用發(fā)電設(shè)施，自行發(fā)電用以供等待的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，把顧客的損失降到最小。
2.部分群眾因為拆遷補(bǔ)償問題，圍堵鄉(xiāng)政府大門，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你該怎么解決？（2011年7月13日上午湖北省地稅系統(tǒng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)面試真題）【參考要點】
（1）表明處理問題的態(tài)度，使群眾的情緒能夠穩(wěn)定下來，使問題回到法律的角度上。（2）詳細(xì)了解群眾情況，闡述相關(guān)法律法規(guī)，合理地解決群眾問題。（3）總結(jié)以后相關(guān)問題的處理辦法。【參考答案】
群眾的拆遷補(bǔ)償問題一定要及時地解決，以維護(hù)群眾的根本利益。出現(xiàn)這樣的問題我會這樣解決： 首先，穩(wěn)定群眾的情緒，表明我們解決問題的態(tài)度，使群眾能夠冷靜下來，將群眾請到會議室中，詳細(xì)了解群眾所反映的拆遷補(bǔ)償問題，并進(jìn)行詳細(xì)地記錄，同時承諾群眾盡快解決。
其次，根據(jù)群眾的實際情況，向群眾講解相關(guān)的詳細(xì)的法律法規(guī)，這樣能使群眾更加清楚相關(guān)情況，以便后續(xù)工作的合理開展；解釋清楚之后，先請群眾們回家，等待最后的處理結(jié)果，同時向群眾公示我們的辦公電話，以便群眾能夠及時的電話咨詢。
再次，依據(jù)拆遷補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)法律法規(guī)及群眾所反映的實際情況，解決群眾的實際問題；遵循法律的同時，也要足夠人性化地處理拆遷補(bǔ)償問題，保證群眾滿意。
最后，我們處理拆遷問題一定要注意方式方法，維護(hù)群眾的利益，使房屋拆遷補(bǔ)償問題能夠有效合理的解決。3.某市正在舉行一個國際性的大型活動，卻碰到集體討薪事件堵塞交通，如果你是勞動監(jiān)察部門工作人員，叫你去處理，你怎么做？（2011年7月13日下午湖北省市直公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）聯(lián)系相關(guān)部門，解決交通擁堵問題，并將群眾勸離現(xiàn)場，保證大型活動的有序進(jìn)行。（2）群眾派出代表反應(yīng)問題，詳細(xì)了解情況并承諾給予解決。（3）讓群眾滿意而歸?！緟⒖即鸢浮?/p>
作為勞動監(jiān)察部門的工作人員，解決群眾集體討薪是我的責(zé)任，同時，維護(hù)這個國際性的大型活動的正常進(jìn)行是我的義務(wù)。我會從以下幾個方面處理：
首先，聯(lián)系這次大型活動的安保負(fù)責(zé)人和相關(guān)交通部門，通知相關(guān)情況，調(diào)集所有力量來維護(hù)現(xiàn)場的交通秩序，引導(dǎo)車輛通行，外圍車輛可以選擇其他道路；在一些路段設(shè)立臨時交通警示牌并以廣播的方式及時引導(dǎo)其他車輛和市民提前進(jìn)行繞行，避免繼續(xù)擁堵。
其次，及時趕往現(xiàn)場，與討薪人員進(jìn)行溝通，表明政府一定會及時地解決大家的問題，請大家選出代表，政府會詳細(xì)地了解情況并給予解決；同時安排工作人員及時引導(dǎo)討薪群眾有序疏散，我會將討薪群眾的代表請到單位繼續(xù)進(jìn)行詳細(xì)的溝通和交流，了解欠薪的具體原因并詳細(xì)記錄，作為解決問題的一手材料。再次，事情不是一朝一夕能解決的，我會先請群眾代表先行回去，把政府的態(tài)度傳遞給所有的討薪群眾；另一方面，將單位的辦公電話告知群眾代表，如果有必要，我也會將我的私人電話告知群眾代表，表明政府解決問題的態(tài)度，請他們放心。
最后，將討薪問題的處理過程和結(jié)果及時告知群眾，讓群眾能夠及時知曉事情的進(jìn)展動態(tài)，使群眾滿意。4.某村因為一起交通事故導(dǎo)致人員傷亡，幾百名村民圍堵縣政府大門，領(lǐng)導(dǎo)派你去處理此事，你如何處理？（2011年7月13日下午湖北省地稅、鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）穩(wěn)定村民情緒，邀請傷亡家屬和村民代表去接待室交談，疏散其他群眾。（2）與傷亡者家屬進(jìn)行詳談，聯(lián)系交通部門，使問題妥善解決，讓群眾滿意?！緟⒖即鸢浮?/p>
首先，趕往現(xiàn)場，穩(wěn)定群眾的情緒，承諾我們一定會為大家討回公道，大家這樣的情緒不利于問題的解決，我們要采取合理合法的手段理智地解決問題。
其次，邀請傷亡者家屬或是村民代表去接待室進(jìn)行詳細(xì)的交談，可以安排工作人員組織其他村民疏散。再次，向傷亡家屬和村民代表詳細(xì)地了解相關(guān)情況，了解事故處理過程中群眾不理解的環(huán)節(jié)，特別詳細(xì)了解大家存在質(zhì)疑和不滿意的地方，并做好記錄；根據(jù)所反映的情況，及時聯(lián)系交通部門，詢問相關(guān)的處理過程和結(jié)果，并將群眾反映的問題與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，并表明群眾希望得到明確的信息公示，如果條件允許，建議及時向群眾公開處理過程和結(jié)果，以消除群眾的質(zhì)疑。
最后，在處理群眾問題上，一定要重視群眾的感受，讓群眾了解事故處理的全部信息。真正的以群眾的利益為重，需要我們基層工作人員做好群眾的溝通和解釋工作，把服務(wù)型政府落到實處。
某工廠發(fā)生油污泄漏事件，對當(dāng)?shù)剞r(nóng)民造成嚴(yán)重影響，上級安排你去處理這件事。你怎么處理？（2010年10月30日貴州省公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）趕往現(xiàn)場，途中聯(lián)系各部門并了解情況。（2）各部門協(xié)同分工，現(xiàn)場緊急救險。（3）搶修泄漏源頭，降低污染程度。
（4）善后工作：通報媒體、排查隱患、災(zāi)民補(bǔ)償。（5）匯報領(lǐng)導(dǎo)，并總結(jié)工作經(jīng)驗?！緟⒖即鸢浮?/p>
首先，出現(xiàn)工廠的油污泄漏事件，作為負(fù)責(zé)人必須第一時間趕往現(xiàn)場，出發(fā)前聯(lián)系衛(wèi)生、交通、公安、消防、環(huán)保等部門，并請各部門派負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場處理。在趕往現(xiàn)場途中，聯(lián)系當(dāng)?shù)卮逦?，了解相關(guān)情況，對事件的嚴(yán)重程度有個大概的把握。全程中要保證及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示。
其次，在第一時間到達(dá)現(xiàn)場后，立即成立現(xiàn)場指揮小組，各部門人員分工協(xié)作。村委干部組織疏散群眾，有序安全撤離到安全的地方；衛(wèi)生醫(yī)療部門第一時間組織對身體健康已經(jīng)受到影響的群眾緊急救治；如有必要，交警部門封鎖交通，阻止不知情群眾進(jìn)入災(zāi)害區(qū)域；公安部門控制相關(guān)責(zé)任人，并要求其配合事故調(diào)查和救援工作。
再次，待現(xiàn)場處理妥當(dāng)，立即安排專業(yè)消防搶險人員進(jìn)行搶修，最好能在源頭阻止泄漏。并請環(huán)保專家對現(xiàn)場環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行權(quán)威測量，聽取相關(guān)處理建議，及時實施有效措施減少危害。
然后，在險情得到控制后，要及時向社會媒體通報險情，避免群眾恐慌，或因不知情而受害。同時還要對工廠進(jìn)行全方位的檢查，加強(qiáng)工廠安全隱患的排查工作。經(jīng)過調(diào)查確定是人為事故，要將相關(guān)責(zé)任人移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，對農(nóng)民的受災(zāi)情況進(jìn)行細(xì)致調(diào)查評估，幫助農(nóng)民取得賠償，做好善后工作。最后，總結(jié)該事件發(fā)生的根本原因，將此事件的處理形成一份完整的報告供領(lǐng)導(dǎo)審閱。根據(jù)此事件處理的相關(guān)經(jīng)驗，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，以備再次發(fā)生此類事件時參考，同時提出建設(shè)性建議，避免或減少該類事件發(fā)生。
6.公交司機(jī)和公交管理部門發(fā)生矛盾，公車司機(jī)因為沒漲工資，導(dǎo)致大家集體罷工，有一天導(dǎo)致這條線路的公車司機(jī)集體不上班，嚴(yán)重影響了群眾出行，如果你是公交車公司負(fù)責(zé)人，你怎么處理?（2010年5月13日上午廣東省公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）表明處理問題的堅決態(tài)度。
（2）先與相關(guān)部門了解情況，再找司機(jī)們溝通，并根據(jù)實際情況解決問題。（3）自我反省?！緟⒖即鸢浮?/p>
作為公交車公司的負(fù)責(zé)人，主要責(zé)任就是分配好并協(xié)調(diào)好部門之間的工作，那么出現(xiàn)題中所述現(xiàn)象，首要任務(wù)是盡快恢復(fù)交通，保證群眾的出行。同時也要維護(hù)好公交公司員工的合法權(quán)益。
首先，我會將公車司機(jī)們聚集在一起開一次會議，詳細(xì)了解司機(jī)對于工資的基本要求，在此基礎(chǔ)上，向司機(jī)們承諾作為負(fù)責(zé)人，自己深知司機(jī)對于整個公司正常運營的重要作用，公司有義務(wù)維護(hù)每一位員工的合法利益，保障大家的基本生活。因此，我一定會盡量滿足大家的要求，但是現(xiàn)在大家這樣集體罷工不僅不利于問題的解決，而且還嚴(yán)重耽誤了群眾的出行，如果再耽誤下去，可能會引起社會的混亂，希望各位司機(jī)能夠體諒各位乘客的焦急的心理，本著為乘客負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡快復(fù)工，恢復(fù)交通。
其次，與政府相關(guān)部門取得聯(lián)系，說明情況，承認(rèn)錯誤并進(jìn)行誠摯地道歉，并說明我們已經(jīng)進(jìn)行了處理，司機(jī)已經(jīng)復(fù)工，應(yīng)該能盡快恢復(fù)交通；認(rèn)真聽取政府部門相關(guān)的意見和建議。
再次，與公司工資管理部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解公司手冊并了解工資增長原則，依據(jù)公司工資增長準(zhǔn)則向工資管理部門了解本次沒有給公車司機(jī)增長工資的原因。如果是工資管理部門內(nèi)部問題，那么將會對其根據(jù)公司規(guī)章制度進(jìn)行處理，絕不姑息。另一方面，如果是這次的工資增長確實是因為公車司機(jī)們沒有達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，那么事后要請工資管理部門的負(fù)責(zé)人一起，向廣大司機(jī)作好解釋工作。
此外，我們還會就此事向廣大乘客發(fā)表致歉聲明，對此次事件給大家?guī)淼牟槐惚硎厩敢?，并宣布對相關(guān)責(zé)任人的處理結(jié)果，希望廣大乘客能在今后繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。
最后，我也會自我反省，因為司機(jī)們的不滿不只是一天形成的，我沒有及時地了解到相關(guān)的情況是我的失職，那么在以后的工作中我會多加注意，避免類似事件的再次發(fā)生。
7.老板跑了，四五十個農(nóng)民工拿不到工資，去政府單位門口靜坐，你領(lǐng)導(dǎo)叫你負(fù)責(zé)，你該怎么辦？（2011年12月22日廣東省深圳市執(zhí)法類公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）做好穩(wěn)定工作，解決靜坐問題。（2）了解情況，進(jìn)行調(diào)查，通過法律程序幫助農(nóng)民工維權(quán)。（3）做好后期宣傳和普法工作?！緟⒖即鸢浮?/p>
嚴(yán)厲打擊拖欠農(nóng)民工工資的行為，維護(hù)好農(nóng)民工兄弟的切身利益，是我們的職責(zé)所在，面對這種情況，我將采取以下措施處理：
首先，我會先穩(wěn)定靜坐人員的情緒，向他們表明我們一定會盡力幫他們追回所拖欠工資，然后請他們選出三到五名代表和我去單位接待室，其他人員可以安排他們先回去等消息。
其次，詳細(xì)向農(nóng)民工代表了解欠薪單位名稱、欠薪的具體數(shù)額以及被欠薪的人數(shù)等情況，認(rèn)真記錄好，并請示領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的安排。
再次，深入欠薪企業(yè)進(jìn)行調(diào)查取證，待證據(jù)確鑿、事實清楚后，迅速向法院作出討薪維權(quán)的申請，并告知農(nóng)民工可以向法院提起訴訟以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
最后，積極配合法院各項工作，維護(hù)好農(nóng)民工的切身利益。之后在全市各大企業(yè)加強(qiáng)普法維權(quán)宣傳，增強(qiáng)農(nóng)民工維權(quán)的法律意識。
職場場景類
1.政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策，召開座談會，在會議上企業(yè)代表說政策沒有落實到，情緒激動，言辭激烈，你是會議的主持人，怎么辦?（2012年6月29日上午廣東省公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）平復(fù)企業(yè)代表激動的情緒，待其冷靜后講明會議流程。（2）聯(lián)系會議組織者單獨解決，進(jìn)一步推進(jìn)會議進(jìn)程。（3）會后公示解決過程和結(jié)果，答疑。（4）匯報領(lǐng)導(dǎo)，做好此問題的跟進(jìn)直到解決?！緟⒖即鸢浮?/p>
詳細(xì)周密的策劃可以將會議的風(fēng)險降低至最小，但現(xiàn)場總是難以避免各種突如其來的變化，在處理過程中，我們一定要沉著應(yīng)對，妥善處理。遇到題目中這樣的情況，我作為會議的主持人，在穩(wěn)步推進(jìn)座談會的進(jìn)程的同時，要解決企業(yè)代表的質(zhì)疑，達(dá)到政府惠民的最終目的。
首先，我會請情緒激動的企業(yè)代表冷靜一下，他情緒激動我能夠理解，但是畢竟解決問題才是關(guān)鍵。同時也請其他企業(yè)代表安靜下來，不要喧嘩起哄，再次說明本次會議的流程，承諾對于企業(yè)代表反映的問題一定會有相應(yīng)辦法解決，會給大家一個滿意的答復(fù)。
其次，為了能夠真正地解決代表反應(yīng)的問題，也為了能更好地讓政策幫助企業(yè)發(fā)展，我會請同事將有異議的企業(yè)代表帶到旁邊接待室，避免在會場造成更大的騷亂，同時我會立刻聯(lián)系本次座談會的組織者去接待室有針對性地解決問題。會場上，我會跟其他與會人員詳細(xì)闡釋我們本次座談會涉及的政府優(yōu)惠政策的具體細(xì)節(jié)，然后進(jìn)一步推進(jìn)會議的進(jìn)程。
再次，待會議所有流程結(jié)束后，我會跟大家匯報剛才突發(fā)問題解決的過程和結(jié)果，亦或是企業(yè)代表對于政府優(yōu)惠政策不了解，亦或是政策存在一定的實施滯后性才造成這樣的問題。如果哪位與會人員有異議，我也會耐心細(xì)致地給予解答。
最后，對于政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策的落實問題，我會在會議結(jié)束之后，盡快如實上報給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提供我在本次座談會上得到的相應(yīng)數(shù)據(jù)資料，協(xié)助并跟進(jìn)該問題直到解決，確保政府政策實施的到位，企業(yè)能夠真正地受惠。
2.你是主持人，主持一個拆遷戶與政府部門協(xié)商的會議，由于達(dá)成不了一致意見，會場很混亂，你怎么辦?（2012年6月29日上午廣東省直公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）維護(hù)好秩序，如果現(xiàn)場人員情緒激動要暫停會議，找到雙方講明會議目的，使其冷靜。（2）繼續(xù)會議，安排代表雙方各抒己見，做好協(xié)調(diào)工作，縮小分歧，達(dá)成一致。（3）匯報領(lǐng)導(dǎo)，并在以后做好充分準(zhǔn)備，從而可以有序應(yīng)對?！緟⒖即鸢浮?/p>
近些年來，隨著城市建設(shè)及郊區(qū)城市化建設(shè)的快速發(fā)展，征用土地、拆遷房屋，隨之而來的征地拆遷糾紛也逐漸增多。由于該類糾紛存在一些復(fù)雜原因，對其處理的法律依據(jù)也不夠完善，所以拆遷問題向來棘手難辦，甚至嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定。我作為本次會議的主持人，遇到題目這樣的情況，我要保證市民群眾和政府工作人員的人身安全，避免出現(xiàn)暴力沖突，在此基礎(chǔ)之上，盡力調(diào)解雙方，減小分歧，促使問題能順利地解決。
首先，我會極力維持現(xiàn)場的秩序，請大家不要激動，混亂的方式永遠(yuǎn)不是解決問題的最佳方案，希望大家能夠安靜下來，心平氣和地去解決問題，推進(jìn)會議能夠正常進(jìn)行。如果對話雙方的情緒都很激動，那么我要暫停會議，利用休會的時間，找到雙方講明會議的目的，希望大家都能冷靜處理問題。
其次，待會議繼續(xù)開始后，我會再次申明本次拆遷協(xié)商會議的例程和秩序，表明態(tài)度，政府絕不會強(qiáng)行征用土地，一定會以保證群眾合理利益在先，希望大家能夠控制情緒，發(fā)揚風(fēng)格，促使統(tǒng)一意見的達(dá)成。就雙方?jīng)]有達(dá)成一致意見的癥結(jié)——拆遷補(bǔ)償款問題，我會安排拆遷戶的代表進(jìn)一步發(fā)表意見，闡述理由并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。如是在政府部門能夠接受的范圍，一定會盡最大的努力予以解決；如是無理要求，政府部門予以駁回，并給出充分的理由證據(jù)。希望在協(xié)商的過程中拆遷戶能夠表現(xiàn)出該有的誠意，雙方求大同舍小異，我會從中盡力地協(xié)調(diào)雙方，使雙方盡可能地縮小分歧，最終達(dá)成一致的意見。
最后，我會將會議的情況如實地匯報給我的上級領(lǐng)導(dǎo)，并且下次在會議之前要更好地熟悉各方面的情況，避免對于會議上出現(xiàn)的分歧始料不及，應(yīng)對無措。
3.單位網(wǎng)絡(luò)受到攻擊，預(yù)計一天內(nèi)無法恢復(fù)，而有一項網(wǎng)絡(luò)申請不能辦理，并今天截止，可能會影響到群眾的辦理。你是負(fù)責(zé)人，怎么辦?（2012年6月29日下午廣東省省直公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）馬上聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，通過各種方式盡可能地解決問題。
（2）為不延誤群眾辦理業(yè)務(wù)，則安排人員進(jìn)行現(xiàn)場辦理，并在網(wǎng)站發(fā)布此通知，讓群眾知曉。（3）向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，申請此項業(yè)務(wù)的辦理順延一天。（4）匯報領(lǐng)導(dǎo)問題的處理情況；加強(qiáng)單位網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和技術(shù)能力?！緟⒖即鸢浮?/p>
遇到題目中這樣的情況，作為業(yè)務(wù)辦理的負(fù)責(zé)人，我要盡可能快的保證網(wǎng)絡(luò)的暢通和業(yè)務(wù)的辦理，恢復(fù)正常的工作秩序。
首先，我會立刻聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理中心的技術(shù)人員，無論如何要利用各種方式盡可能快地解決網(wǎng)絡(luò)暢通問題，查找攻擊對象，必要的時候可以報警處理。
其次，安排部門內(nèi)工作人員采取現(xiàn)場辦理的方式，為群眾辦理業(yè)務(wù)申請。同時與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員協(xié)商，要通過各種方式在網(wǎng)站主頁明顯位置上公布此信息，或是在單位門口張貼通知并互相告知，讓群眾能知曉并來現(xiàn)場報名，確保在截止之前將群眾的業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。
再次，我會聯(lián)系我們業(yè)務(wù)部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)，跟他說明網(wǎng)絡(luò)的情況，雖然已經(jīng)在盡力解決了，為了以防萬一，希望其業(yè)務(wù)辦理能夠向后順延一天。
最后，我會將本次事件向我的上級領(lǐng)導(dǎo)如實地匯報，并從中反思，加強(qiáng)我們單位的網(wǎng)絡(luò)軟件方面技術(shù)和應(yīng)對能力，在以后的工作中我要提前顧及到一些意外情況的發(fā)生，做好應(yīng)急情況的處理工作。
4.下班時間已到，在你剛收拾好東西要離開辦公室的時候，有一個上訪群眾死活拉住你要反映問題，而你晚上要參加一個重要的接待活動，你會怎么做?（2012年6月10日廣西省公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）熱情接待群眾，并說明接待任務(wù)。（2）做好記錄，處理解決問題。（3）以防萬一，求助同事幫忙。
（4）完成接待工作，次日跟進(jìn)問題直到解決。【參考答案】
權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，我們做的任何工作，都是以為人民群眾的利益為出發(fā)點和立足點的。群眾有問題、有訴求找到我們，我們理應(yīng)熱情接待，快速解決問題，這是我們身為國家機(jī)關(guān)工作人員起碼的工作姿態(tài)。遇到題目這樣的情況，我會鎮(zhèn)定自若，快速思考，衡量利弊，爭取群眾的事和接待工作都不耽擱。
首先，我會放下手里的東西，熱情地接待這位群眾，并且跟他說明我晚上要參加一個重要的接待活動，所以希望他能言簡意賅地說明問題，相信群眾也能理解。
其次，我會認(rèn)真地傾聽他反映的問題，并作好詳細(xì)的記錄，在我的職責(zé)范圍內(nèi)的，立刻幫助他辦理解決，讓其安心回去等待結(jié)果。
如果不在我職責(zé)范圍內(nèi)的，那么我會直接告訴群眾，他應(yīng)該去找哪個相應(yīng)的部門的工作人員。時間允許的話，我會積極地幫群眾聯(lián)系處理該問題的同事，請其幫忙快速處理好。如果同事已經(jīng)下班，我會留下群眾的聯(lián)系方式，并且第二天上班時將詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)的同事，請他辦理后聯(lián)系該群眾。
再次，如果群眾反映問題的時間稍長，或在短時間之內(nèi)沒能解決，我會先給同事打電話說明情況，請他們幫我做好前期準(zhǔn)備工作，我盡力趕到。情況緊急的話，也可以請其他同事幫忙處理，或是請他在接待活動后或明天再來辦理，群眾看到我為他服務(wù)的熱情態(tài)度，相信他也能理解我、配合我的工作。
最后，我會在處置妥當(dāng)這邊的問題后，在最短的時間里趕到活動的現(xiàn)場，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟進(jìn)群眾反映的問題，直到妥善解決。
5.你是綜合執(zhí)法局的工作人員，有一天接到群眾舉報，說有一些小食品攤在路邊，臟亂差，還打擾居民休息。你到場后要取締小攤，攤主不配合，引起群眾圍觀，當(dāng)?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任也來說情，說這里是政府安排的利民工程，請問你怎么處理？（2012年6月23日黑龍江省公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）表明處理的原則，既要整頓好街邊攤位亂象，又要兼顧政府利民工程。（2）向轄區(qū)主任說明攤位臟亂問題的嚴(yán)重性和治理工作的必要性。
（3）疏散群眾，解決問題；規(guī)劃市場區(qū)域，集中買賣；并組織食品安全.職業(yè)素質(zhì)方面的培訓(xùn)，明確市場規(guī)則。
（4）做好后續(xù)不定期的檢查工作，保證能夠合法經(jīng)營?！緟⒖即鸢浮?/p>
遇到題目中這樣的情況，我們綜合執(zhí)法部門在處理過程中要堅持兩個原則，一是堅決整頓小區(qū)的街邊攤位亂象，保證社區(qū)安靜和整潔；二是要努力勸服，并幫助小商販尋找更好的經(jīng)營方式，兼顧政府的利民工程，過程中避免暴力執(zhí)法。
首先，我會和當(dāng)?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任說明我們已經(jīng)了解到的情況，包括群眾舉報和實地走訪社區(qū)的攤位勘察得到的情況，雖然這是政府安排的利民工程，但也要讓其了解臟亂問題的嚴(yán)重性和治理工作的必要性，得到他的認(rèn)可。
其次，我會請轄區(qū)主任幫忙疏散圍觀群眾，同時，將小商販們匯集起來，跟大家說明小區(qū)的街邊攤位亂象的嚴(yán)重性以及堅決整改的決心。當(dāng)然我們并不是要推翻政府的利民工程，而是通過更好的渠道實施，之后將我們來之前商討出的解決方法告知大家：
第一，轄區(qū)相關(guān)部門在適當(dāng)?shù)牡攸c規(guī)劃一個市場區(qū)域，可以讓街邊擺攤的小商販聚集起來買賣，并制定嚴(yán)格的場地使用要求和規(guī)章，鼓勵大家踴躍報名。
第二，攤位主進(jìn)行系統(tǒng)的登記后方可有資格入駐農(nóng)貿(mào)市場，在開業(yè)之前我們部門會將他們聚在一起組織正規(guī)的培訓(xùn)，特別是食品安全衛(wèi)生和職業(yè)素質(zhì)，聲明農(nóng)貿(mào)市場的各項規(guī)則，希望大家能自覺遵守。相信大家都是通情達(dá)理的人，我們給他們找到更好的經(jīng)營場地和方式，他們一定能夠配合我們執(zhí)法，收拾攤位回家，等待下一步統(tǒng)一安排。
最后，我們作為綜合執(zhí)法部門的工作人員，會不定時地經(jīng)常去查訪農(nóng)貿(mào)市場的營業(yè)情況，如再發(fā)現(xiàn)占道經(jīng)營、阻塞交通、垃圾滿地、噪音嚴(yán)重等情況，必嚴(yán)懲不貸。如有不服從安排，仍舊在在小區(qū)街邊販賣的小販，我們會予以嚴(yán)肅的處理，切實保證市民的生活環(huán)境安定整潔。
6.施工工地警示牌被風(fēng)吹倒，小李開車到施工地，導(dǎo)致小李的車遭到損傷。他投訴到施工方，施工方推諉讓其找A局，小李給A局打了好幾次才有人接聽。說不歸他們管。他投訴到上級部門，是你接的電話，你怎么處理？（2012年4月22日江蘇省公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）在接聽電話中，詳細(xì)了解事情經(jīng)過，如果屬我單位管轄，將承諾請相關(guān)部門盡快處理，請他放心等待；如不屬我單位管轄，會告知具體的訴求部門。
（2）建議小李與施工方協(xié)商索賠，必要時可向司法部門起訴維權(quán)。
（3）領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商對A局相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查問責(zé)，同時要求本單位工作人員也能引以為戒，盡心盡力解決好群眾的問題。【參考答案】
小李對我下級單位的工作不滿，投訴到我們部門，我們應(yīng)該會熱情耐心地幫他解決困難，假如是我接的電話，我會盡力解決好小李的問題。
首先，我會替下級部門的工作人員真誠地向小李表示歉意，可能是由于他們工作的繁忙而導(dǎo)致了電話的漏接，也請小李理解我們的工作。
其次，我會耐心地向他詢問事情發(fā)生的起因經(jīng)過，并作好記錄。如果小李所反映的事情確屬我們單位的管轄范圍，我會向其承諾相關(guān)部門一定會盡快著手進(jìn)行調(diào)查和處理。畢竟施工地點缺乏安全警示標(biāo)志可能還會導(dǎo)致其他市民發(fā)生意外，這種潛在的安全隱患應(yīng)當(dāng)立即排除。我可以請小李留下姓名和聯(lián)系方式，待事情有了進(jìn)一步的處理決定后第一時間通知小李。如果小李所反映的事情確實不屬于本單位的管轄范圍，我也會詳細(xì)地告之小李我們單位的職責(zé)范圍，并且告之他可以向哪些具有這方面管理職責(zé)的職能部門反映。再次，對于小李開車進(jìn)入施工現(xiàn)場可能造成的人身和財產(chǎn)的損失，如果經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查之后，證明確屬施工方的責(zé)任，我建議小李先去找施工方的負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商，要求施工方進(jìn)行賠償；如果索償未果，在適當(dāng)?shù)臅r候可以向司法部門起訴，用法律的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
最后，我會和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，對這次接聽小李電話的工作人員進(jìn)行調(diào)查，并與其進(jìn)行溝通，告訴他群眾工作的重要性，使他能明確自身定位和工作職責(zé)。希望我和單位的其他工作人員都能以此為戒，在以后的工作中注意處理好與群眾的關(guān)系，做群眾的貼心人。
7.某地下暴雨路面塌陷，一輛校車正在前行。而你恰好路過此處，你怎么處理？（2012年7月21日青海省公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）校車如果繼續(xù)前行可能會有危險，所以我會想辦法讓車停下來。（2）向司機(jī)解釋說明情況，建議另擇安全路段行駛。
（3）打電話聯(lián)系交管部門和道路養(yǎng)護(hù)部門前來處理；我會留在原地，防止其他車輛誤入危險地段。（4）待相關(guān)部門到達(dá)后，做好協(xié)助和配合工作。【參考答案】
由于下暴雨導(dǎo)致路面坍塌，不知情的過往司機(jī)和路人一旦進(jìn)入坍塌路段，將造成不可彌補(bǔ)的損失，尤其是校車中乘坐的學(xué)生，多為未成年人，自救能力差，此次事件必須引起我的高度重視。
首先，我必須立即想方設(shè)法令校車司機(jī)將車停下來，通過揮手、撐傘、喊叫等方式，讓校車司機(jī)注意到我的存在，迫使其將車停下來。
其次，待司機(jī)將校車停好之后，我立即向司機(jī)解釋讓其停車的原因，建議司機(jī)選擇安全的路段行駛，將學(xué)生們安全的送到目的地。
再次，我會立即打電話通知最近的交通管理部門和道路養(yǎng)護(hù)部門，告之他們坍塌事件發(fā)生的具體地點和詳細(xì)情況，請他們立即派人來封鎖路段和進(jìn)行馬路維修工作。在相關(guān)部門人員到來之前，我會繼續(xù)留在原地，阻止前行的車輛，防止他們誤入危險地段。
最后，等相關(guān)部門的工作人員到來之后，我會輔助他們做好相關(guān)的工作。
8.你主持一次座談會，一些發(fā)言人普遍照著稿子念，大家都不愛聽，后來你提醒發(fā)言人可以舉例子，讓發(fā)言更生動一點，但是沒什么用，發(fā)言人還是照著稿子念，你怎么辦?（2012年5月19日下午山東省公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）我會充分尊重發(fā)言人對此次會議的重視，耐心聽取他們的發(fā)言。（2）為了會議不枯燥、生硬，我會在會中增加一些互動環(huán)節(jié)，調(diào)動積極性。（3）在發(fā)言過后，組織大家自由討論，讓大家能夠真正地敞開心扉，集思廣益?！緟⒖即鸢浮?/p>
座談會的目的是為了讓與會人員能夠暢所欲言，表達(dá)對會議主題的看法，是單位領(lǐng)導(dǎo)了解和掌握下屬情況的有效方式和手段，為接下來的單位決策提供參考。遇到發(fā)言人照稿子念的情況，我會這樣處理： 首先，發(fā)言人在座談會上發(fā)言帶有發(fā)言稿，說明他們?yōu)檫@次的座談會做了充分的準(zhǔn)備工作，體現(xiàn)了他們對這次座談會重視，我應(yīng)當(dāng)尊重每一位與會人員，認(rèn)真耐心地傾聽他們的發(fā)言意見，在他們發(fā)言過程中不作任何打斷。
其次，座談會應(yīng)當(dāng)摒棄一味的照稿宣科，采取更加靈活的方式進(jìn)行。作為主持人，我可以在發(fā)言人發(fā)言完成之后，適當(dāng)?shù)卦黾右恍┨釂柕幕迎h(huán)節(jié)，調(diào)動大家發(fā)言的積極性。
再次，待所有人的發(fā)言都完成之后，我還可以采取積極引導(dǎo)的方式，組織大家對本次座談會的發(fā)言內(nèi)容進(jìn)行一次自由討論，鼓勵大家暢所欲言，以達(dá)成座談會集思廣益目的。
最后，作為會議的主持人，在以后的舉辦會議的過程中，我要吸取此次會議的經(jīng)驗教訓(xùn)，為會議做好充分的準(zhǔn)備工作，應(yīng)對可能出現(xiàn)的種種問題，作好詳細(xì)的應(yīng)對計劃，保障會議的圓滿完成。
9.單位組織迎新座談會，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)去他朋友那邊采購水果備品，但是你去他朋友那邊發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質(zhì)量也不好，這時候你會怎么辦？（2012年5月20日上午山東省公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）當(dāng)我發(fā)現(xiàn)所要購買的水果不新鮮后，我會與領(lǐng)導(dǎo)的朋友協(xié)商，是否可幫忙換一批新鮮的。
（2）如與其協(xié)商不妥，我會如實匯報領(lǐng)導(dǎo)水果的情況，詢問領(lǐng)導(dǎo)可否更換買家，完成水果的采購工作。（3）回到單位，做好迎新會的準(zhǔn)備工作?！緟⒖即鸢浮?/p>
迎新座談會是單位對新同事的歡迎儀式，讓新同事能夠感受到集體的溫暖，盡快地融入到新的大家庭中。對新同事的歡迎和關(guān)愛應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)到座談會的每一個細(xì)節(jié)中去，新鮮水果的準(zhǔn)備也不例外，我一定盡心盡力地完成任務(wù)。
領(lǐng)導(dǎo)讓我負(fù)責(zé)去他朋友那里去采購水果備品，相信領(lǐng)導(dǎo)是出于水果新鮮實惠的考慮所決定的。如果我到了那里發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質(zhì)量也不好，我會先和領(lǐng)導(dǎo)的這位朋友進(jìn)行協(xié)商，告訴他我們水果的用途，水果如果不夠新鮮，就沒辦法在我們單位迎新座談會上使用，看他是否可以想辦法幫我換一批新鮮的水果，如果可以的話，就在這位朋友那里將新鮮的水果采購回去備用。
如果和領(lǐng)導(dǎo)的朋友進(jìn)行協(xié)商后無法解決問題的情況下，我會第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報具體情況，實事求是地向領(lǐng)導(dǎo)說明這批水果的新鮮程度和質(zhì)量都達(dá)不到我們的標(biāo)準(zhǔn)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示，詢問領(lǐng)導(dǎo)可否更換購買途徑繼續(xù)進(jìn)行水果的采購。
總之，我會盡快地完成購買任務(wù)，準(zhǔn)備好新鮮高質(zhì)的水果回到單位，幫助準(zhǔn)備迎新會。10.你在單位內(nèi)部組織慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影響，都不積極，你怎么解決這個問題?（2012年3月13日上午上海市公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）理解大家的心情，并講明“郭美美事件”的真實情況，希望不要受其影響。（2）向大家講明活動的意義并保證款項和流向的公開透明，請大家放心。（3）打消大家的顧慮后，積極地做好此次慈善捐款活動?！緟⒖即鸢浮?/p>
慈善捐款活動意義重大，我應(yīng)該盡可能地號召更多的人加入到慈善捐款的活動中來。網(wǎng)絡(luò)上的郭美美炫富事件確實讓人對慈善事業(yè)產(chǎn)生了質(zhì)疑，使得大家對我們單位的慈善捐款活動產(chǎn)生了質(zhì)疑，我必須打消這種質(zhì)疑，爭取捐款活動的圓滿完成。
首先，我對大家受到郭美美事件影響的心情表示理解，對于慈善捐款活動產(chǎn)生不信任感也是可以理解的。而北京警方參與的調(diào)查結(jié)果早就證實，郭美美只是個人行為，不能代表所有慈善工作。其炫耀的財富與紅十字會、公眾捐款及項目資金沒有任何關(guān)系。我會利用網(wǎng)絡(luò)，向大家展示紅十字總會和北京警方公布的郭美美事件調(diào)查結(jié)果，希望大家不要受到郭美美事件的影響而停止自己的善舉。
其次，我會將有關(guān)此次活動的善款募集方式、救助對象確定、資金使用監(jiān)管和信息公開等方面的書面材料向大家公示并傳閱，認(rèn)真地向大家講明我們此次舉辦的慈善捐款活動的具體目的和意義以及相關(guān)的資金用途。并且鄭重地向大家保證，我們此次的慈善捐款活動一定會將每一筆資金都用到需要幫助的人們身上，活動過程中也會向社會公示每一筆善款的使用明細(xì)，接受大家的監(jiān)督，希望大家能夠相信我們。再次，我會與單位的領(lǐng)導(dǎo)和德高望重的老同志、優(yōu)秀的黨員協(xié)商，希望他們能帶頭捐款，給大家起到先鋒模范帶頭作用，調(diào)動大家的捐款積極性。
最后，相信大家會打消之前的顧慮，投入到這次有愛心的活動中來。我會與現(xiàn)場的其他工作人員一起，組織此次的慈善捐款活動穩(wěn)定有序的展開。
11.小區(qū)組織居民義務(wù)獻(xiàn)血，但是參加者甚少，你是組織者，怎么辦？（2012年3月14日下午上海市公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）義務(wù)獻(xiàn)血意義重大，我會了解原因，調(diào)動大家積極性，讓大家自愿投身到獻(xiàn)血的光榮行列中去。（2）走訪居民了解他們對此事是認(rèn)識方面有誤區(qū)，還是對衛(wèi)生情況有擔(dān)心等原因。
（3）組織動員會向大家講明意義、國家的政策號召、獻(xiàn)血的好處及醫(yī)療設(shè)備的完善和先進(jìn)，請大家放心獻(xiàn)血，并講明獻(xiàn)血前后的注意事項，調(diào)動大家的積極性，讓大家獻(xiàn)出愛心?！緟⒖即鸢浮?/p>
義務(wù)獻(xiàn)血是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，無償獻(xiàn)血，無尚光榮。獻(xiàn)血不僅是一項救死扶傷、友愛互助的光榮行為，對自身的健康也十分有利。但現(xiàn)在參與者甚少，我必須立即了解原因，調(diào)動居民獻(xiàn)血積極性，使大家志愿加入到此次義務(wù)獻(xiàn)血中去。
我會通過走訪調(diào)查了解居民不愿意參加義務(wù)獻(xiàn)血的原因，他們可能是由于對義務(wù)獻(xiàn)血的意義不明確、對血液的生理知識有錯誤認(rèn)知、對獻(xiàn)血地點的衛(wèi)生狀況有所擔(dān)憂等原因?qū)е虏辉敢鈦慝I(xiàn)血。再針對居民不愿意參見獻(xiàn)血的原因，組織一次義務(wù)獻(xiàn)血前的動員大會，向大家進(jìn)行獻(xiàn)血知識的宣傳：
第一，我會先向大家說明獻(xiàn)血的意義和國家有關(guān)義務(wù)獻(xiàn)血方面的政策。獻(xiàn)血是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，是救死扶傷、友愛互助、發(fā)揚風(fēng)格的高尚行為。
第二，我會向大家解釋說明獻(xiàn)血不會影響人的健康。人體的新陳代謝，每時每刻都有大量新鮮血細(xì)胞生成。只要按規(guī)定獻(xiàn)血，對身體健康是不會有任何影響的。不僅如此，獻(xiàn)血對身體還有很多益處：如降低血液的粘滯度、防癌、益壽等。獻(xiàn)血后國家發(fā)的無償獻(xiàn)血證，還可以讓獻(xiàn)血者本人和其配偶、子女、父母享有免費用血的權(quán)利。第三，我會向大家展示我們此次采血中心的各項資格證件和采血人員的衛(wèi)生部上崗資格證，請大家對我們各項資格和設(shè)備放心。并向大家展示我們的獻(xiàn)血設(shè)備，我們采取的獻(xiàn)血設(shè)備器械完全符合衛(wèi)生條件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不會傳染任何疾病。
第四，我會向大家說明獻(xiàn)血前后的注意事項，向大家發(fā)放事先準(zhǔn)備的獻(xiàn)血宣傳手冊，讓大家仔細(xì)閱讀各項內(nèi)容，并請大家都積極的參加此次的義務(wù)獻(xiàn)血活動。
相信我的一系列宣傳活動一定會使居民對獻(xiàn)血有重新的認(rèn)識，這一次的義務(wù)獻(xiàn)血活動一定能取得圓滿的成功。
12.某大學(xué)要開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，考慮到知識產(chǎn)權(quán)的問題，好多老師都有抵觸情緒，這個事情讓你去協(xié)調(diào)你如何做？（2012年3月10日上午上海市公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）對于網(wǎng)絡(luò)課程這種現(xiàn)代化的教學(xué)模式和老師們的擔(dān)心發(fā)生矛盾這種情況，我在處理中一定要充分考慮到各方的利益，做好協(xié)調(diào)工作。
（2）組織一次教師座談會，充分理解教師們的擔(dān)心，并表明學(xué)校會與信息技術(shù)部門聯(lián)合，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)課程安全，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)。
（3）請網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門做好網(wǎng)課的聽課準(zhǔn)入、密碼保護(hù)、禁止下載的流程，保護(hù)教師們的合法權(quán)益。（4）發(fā)放手冊做好教師的宣傳工作，請教師們放心?！緟⒖即鸢浮?/p>
網(wǎng)絡(luò)課程是現(xiàn)代信息發(fā)展時代的一種新的教育方式，讓學(xué)生能更方便地學(xué)習(xí)更多學(xué)科的知識，對拓寬學(xué)生的知識面大有裨益。然而老師們有自己的顧慮，我需要更好地協(xié)調(diào)，通過制度上的保障，權(quán)衡老師和學(xué)生雙方的利益。
首先，在網(wǎng)絡(luò)課程開設(shè)之前，我會組織一次教師內(nèi)部的座談會，在座談會上和各位老師進(jìn)行溝通，對老師的顧慮表示十分理解，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)視頻授課的盜版侵權(quán)現(xiàn)象十分嚴(yán)重，不利于知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。并向各位老師表明學(xué)校在網(wǎng)絡(luò)課程中保護(hù)老師們知識產(chǎn)權(quán)的決心，學(xué)校會與信息技術(shù)部門聯(lián)合，采取種種措施，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)視頻的絕對安全，同時也聽取老師對于開設(shè)課程的建議。
其次，我會與網(wǎng)絡(luò)課程的技術(shù)部門取得聯(lián)系，通過技術(shù)上的支持，學(xué)生必須通過學(xué)校的管理系統(tǒng)用學(xué)號登錄，向課程負(fù)責(zé)人申請聽課，獲取課程相應(yīng)的密碼才可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聽課，并禁止一切形式的下載行為，以保證網(wǎng)絡(luò)課程的安全。也可到政府相關(guān)部門申報知識產(chǎn)權(quán)許可，用法律維護(hù)自身權(quán)益。
最后，將學(xué)校對于網(wǎng)絡(luò)課程的計劃安排制作成宣傳手冊，發(fā)放給學(xué)校的各位老師閱讀，相信老師們在看到學(xué)校對于課程的安全保護(hù)之后，會積極加入到這一新興的教學(xué)模式中去的。
單位出臺了一項新規(guī)定，但是由于宣傳和落實的不到位，很多群眾還是按照舊的制度來辦理相關(guān)事務(wù)，結(jié)果在處理業(yè)務(wù)的過程中有很多群眾對此不滿意，你作為經(jīng)管人員，請問你怎么辦？（2012年2月22日上午海關(guān)面試真題）【參考要點】
（1）向群眾表示歉意，并耐心地講解新制度的意義和具體的流程。
（2）根據(jù)新規(guī)辦理好群眾的業(yè)務(wù)，并對仍舊按舊制度辦理的群眾做好解釋工作。（3）向領(lǐng)導(dǎo)建議聯(lián)合宣傳部門、媒體、官網(wǎng)等方面開展宣傳，讓群眾充分了解新規(guī)。【參考答案】
作為單位的工作人員，一項規(guī)定出臺之后，應(yīng)該大力地去宣傳，從而方便群眾了解，有利于提高辦事效率。但是，如果遇到題中所述的這種情況，我會從以下幾點做起：
首先，對于在工作過程中由于宣傳不到位給群眾帶來的不便，我會以真誠的態(tài)度向群眾表示道歉，希望征得他們的原諒。之后要耐心細(xì)致地向群眾解釋新規(guī)定，說明新規(guī)定的優(yōu)勢，如新規(guī)定可以節(jié)約時間、提高效率等，讓群眾理解單位的初衷是為了百姓著想。
其次，在向群眾解釋之后，我會根據(jù)新規(guī)定及時把群眾來辦理的事情處理好，直到群眾滿意為止，對于按照舊制度辦事的群眾一定解釋清楚，并盡可能地讓群眾滿意。最后，當(dāng)把群眾的事情處理結(jié)束之后，我會向領(lǐng)導(dǎo)提出一些建議來解決這件事情，比如聯(lián)合宣傳部門的同事來開展這項宣傳工作?？梢栽趩挝坏霓k公大廳里開設(shè)有關(guān)新規(guī)定的“綠色通道”，在大廳里安排相關(guān)的工作人員接待前來辦事的群眾，讓他們先了解新規(guī)定的流程，從而方便工作人員為群眾解決相關(guān)的事宜。也可以通過官方網(wǎng)站、微博、媒體等方式進(jìn)行全面的宣傳，使廣大的群眾能及時了解到新的規(guī)定，從而解決在工作過程中給工作人員和群眾帶來的不便。
你所在的部門在為群眾辦理業(yè)務(wù)時,計算機(jī)系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障,業(yè)務(wù)積壓了很多,一直也沒有修好,來辦理業(yè)務(wù)的群眾怨聲載道,甚至有的群眾要投訴,你作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦人,請問你怎么辦?（2012年2月22日下午海關(guān)面試真題）【參考要點】
（1）對群眾出現(xiàn)的不滿作出道歉，解釋好系統(tǒng)的維修情況，并為方便群眾辦事開通人工綠色通道，同時加快對計算機(jī)系統(tǒng)的維修進(jìn)度。
（2）修好后，組織群眾有序辦理業(yè)務(wù)，避免混亂，并再次作出道歉?！緟⒖即鸢浮?/p>
作為單位的一名工作人員，能夠及時解決群眾的事宜，可以說是對工作人員的基本要求，也是基本的職業(yè)素質(zhì)。遇到題中所說的這種情況，我會從以下幾點入手來加以解決：
第一，由于計算機(jī)的系統(tǒng)出現(xiàn)了障礙，從而導(dǎo)致的耽誤為群眾辦事的時間，我應(yīng)第一時間向他們誠懇地道歉。
第二，對于群眾的不滿情緒，我要立刻作出回饋，向群眾解釋清楚現(xiàn)在的情況，告訴他們我們正在搶修，我們會爭取在最快的時間內(nèi)把計算機(jī)修理好。同時組織工作人員開通人工辦理綠色通道，解決群眾要辦理的業(yè)務(wù)。
第三，我會催促計算機(jī)修理工作者盡快解決問題，調(diào)動更多的資源來解決計算機(jī)問題，盡量在最短的時間內(nèi)能把計算機(jī)修理好，恢復(fù)正常的工作狀態(tài)。
第四，當(dāng)計算機(jī)修理好之后，我會組織群眾高效有序地辦理業(yè)務(wù)，以免出現(xiàn)混亂，引起群眾間的紛爭，并再次向他們表示歉意。
最后，當(dāng)這件事情處理結(jié)束之后，我會對自己的工作進(jìn)行總結(jié)。在今后的工作過程中，要預(yù)料到應(yīng)急事件的發(fā)生，從而更好地解決問題。
15.有一位旅客，在過安檢時包中的瓷器被擠壓壞了，為此這位旅客要求索賠，現(xiàn)場出現(xiàn)了混亂的局面，作為一名民警，你該怎么處理?（2012年2月22日下午鐵路公安局面試真題）【參考要點】
（1）控制住現(xiàn)場的局面，不妨礙其他旅客正常的安檢。
（2）請當(dāng)事人與安檢工作人員詳細(xì)說明當(dāng)時情況，并協(xié)調(diào)雙方按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如是工作人員責(zé)任，則按規(guī)定給予賠償、道歉；如是旅客責(zé)任，則與他講明道理和有關(guān)規(guī)定，讓安檢工作能夠順利的進(jìn)行?！緟⒖即鸢浮?/p>
在安檢過程中，難免會出現(xiàn)各種各樣的問題，最重要的就是能夠及時和妥善地處理好群眾和工作人員之間的矛盾。作為一名民警，當(dāng)遇到題中所說的這種情況，我會按照如下幾個步驟有條不紊地加以解決： 首先，馬上制止現(xiàn)場的混亂場面，疏散圍觀的群眾，讓其他旅客正常進(jìn)行安檢。同時請這位旅客到辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，從而不影響其他人的安檢工作。
其次，對于當(dāng)事人，我要熱情地接待，對于他的心情表示理解。并且使他安靜下來，告訴他這種狀態(tài)不利于事情的解決，希望他能心平氣和地對待這件事情，我們一定會給他一個滿意的答復(fù)。
再次，認(rèn)真調(diào)查這件事情發(fā)生的原委，了解到真實的情況，以便事情的處理。一般安檢的地方都有監(jiān)控錄像，我會聯(lián)系相關(guān)工作人員把當(dāng)時的錄像給調(diào)出來，如果能從錄像上明確看出的是工作人員的責(zé)任，那么我會讓相關(guān)人員按照相關(guān)的賠償制度對乘客進(jìn)行賠償；如果不能看出那么我會將當(dāng)事人所講的經(jīng)過與負(fù)責(zé)安檢的工作人員進(jìn)行核實，并盡量找到當(dāng)時在場的乘客了解情況。
最后，按照相關(guān)規(guī)定，如果是安檢工作人員的責(zé)任，則應(yīng)按照賠償規(guī)定對這位旅客進(jìn)行賠償，并表示道歉；如果是這位旅客的責(zé)任，那么就會與這位旅客進(jìn)行溝通，跟他講明道理，并拿出相應(yīng)的賠償條例給這位當(dāng)事人作為參考，希望他能諒解。
總之，相信通過我耐心細(xì)致的溝通協(xié)調(diào)，一定會把這件事情處理好，使這位旅客滿意地離開，使安檢的工作能夠順利進(jìn)行。
你是酒店值班經(jīng)理，酒店規(guī)定每晚十一點之后來訪者必須離開，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進(jìn)行投訴，請問你怎么辦？（2012年2月23日下午國考海關(guān)面試真題）
【參考要點】
（1）對于其他客人的投訴我會代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。
（2）跟這位來訪者及與他相識客人講明我們酒店的相關(guān)規(guī)定和他這樣做的影響。（3）根據(jù)來訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開業(yè)務(wù)，解決好此事，讓客人們滿意?！緟⒖即鸢浮?/p>
作為酒店的值班經(jīng)理，我有責(zé)任和義務(wù)維持好酒店的秩序，現(xiàn)在最重要的是解決解決客人吵鬧的問題。首先，因為這位客人已經(jīng)打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴，我會馬上向這些客人道歉，告訴他們我會立即處理好這件事情，請他們也能夠多加諒解。
其次，我會再次找到這位大聲吵鬧的客人，請他到值班室，耐心地勸他離開，告訴他我們已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)了，并且他的這種行為已經(jīng)打擾到了其他客人的休息，希望他能給予理解。同時和來訪者相識的客人講解酒店規(guī)定，請他一同勸解。
再次，如果這位來訪者，因為個人原因不方便晚離開，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續(xù)。總之我的處理要讓來訪者滿意。
最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發(fā)脾氣，而是竭盡所能地去解決問題。
17.醫(yī)院的收費人員把患者名字打成了“張去死”，導(dǎo)致患者家屬和醫(yī)院的爭執(zhí)，院方讓你去解決，你會怎么辦？（2012年2月23日下午陜西省國稅面試真題）【參考要點】
（1）向患者家屬表明態(tài)度，院方主動承擔(dān)責(zé)任。（2）積極溝通誠懇道歉.請求家屬諒解。
（3）安排醫(yī)務(wù)人員積極治療，從根本上解決問題?！緟⒖即鸢浮?/p>
醫(yī)院的收費人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫(yī)院的工作失誤，是我們工作人員的責(zé)任?；颊叩募覍俑械讲粷M，這種心情我也是可以理解的。
首先，我會代表院方向這位患者的家屬道歉，平復(fù)患者家屬的情緒，向他說明這是我們工作人員的失誤，請他諒解，我們會馬上把錯誤的名字改正過來。
其次，我會找到當(dāng)時的收費人員，讓他主動對患者及其家屬進(jìn)行道歉。并馬上安排相關(guān)醫(yī)務(wù)人員陪同患者進(jìn)行各項化驗檢查，與醫(yī)護(hù)人員一起詳細(xì)講解其病情及服藥的正確方法，希望通過我們熱情的服務(wù)來彌補(bǔ)過失。
再次，當(dāng)把事情處理完之后，我會對這位收費人員進(jìn)行批評教育，告訴他患者來到醫(yī)院就醫(yī)是對醫(yī)院的信任，同時醫(yī)院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認(rèn)真仔細(xì)工作，不要再犯類似的錯誤。同時，我還會根據(jù)我們醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，對其由于自己的工作失誤給醫(yī)院帶來不良影響的后果，讓其作出道歉和檢討，并對其進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
最后，我會把事情處理的經(jīng)過和結(jié)果匯報給院領(lǐng)導(dǎo)，因為這件事情可能會影響到我們醫(yī)院的形象，所以，我會提議院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院的全體工作人員召開一次會議，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任心，提升服務(wù)意識，真正把患者當(dāng)親人，不再讓醫(yī)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)。
18.在火車運行的途中，王某的行李掉下來砸到了張某，兩人因此發(fā)生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警，你會怎樣處理當(dāng)時的情況？（2012年2月23日鐵路公安面試真題）【參考要點】
（1）疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療。（2）做好雙方的協(xié)調(diào)工作，化解矛盾。
（3）總結(jié)以后工作，做到認(rèn)真細(xì)致，防患于未然。【參考答案】
作為一名乘警，我有責(zé)任和義務(wù)處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個人利益。首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上坐好，這也是為了他們的安全考慮，我們會盡快解決這件事情的。同時，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對其進(jìn)行包扎，同時我會把張某的行李放在行李架上，并且保證不會再掉下來，以免砸到其他的乘客。如果沒有受傷，我也會對張某進(jìn)行一定的安撫，把王某和張某請到我的乘務(wù)室，對他們的事情進(jìn)行協(xié)調(diào)。
其次，平復(fù)二者的心情，此時激動的情緒不利于問題的解決，希望他們能冷靜下來，理性地對待這件事情，以平和的心態(tài)來處理問題。對于被砸到的張某，我會代表鐵路局乘警向其進(jìn)行道歉，跟他說明這件事情的發(fā)生我們工作人員也是有責(zé)任的，沒有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。
再次，了解事情的原委，認(rèn)真傾聽他們的所述，并作好記錄。我會與王某進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，希望他積極的態(tài)度來對待這件事情，主動向張某道歉。如果是張某過于追究這件事情，則勸導(dǎo)張某能夠?qū)捜菀恍?，大家都是出門在外，很不容易，希望他能夠作出相應(yīng)的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴(yán)重的話，我會先請車上的醫(yī)護(hù)人員為其檢查。之后，再去對二者的事情進(jìn)行全面地了解和協(xié)調(diào)，使得事情得到解決。最后，相信通過我的耐心勸解，一定會順利解決這件事情的。通過這件事情，我也會反思我們工作上的失職，以至于沒能及時發(fā)現(xiàn)行李的“安全隱患”，以后在工作過程中，一定要認(rèn)真檢查行李架上的行李，以免再發(fā)生類似的事情，給乘客帶來不便，甚至是傷到乘客。
19.你單位要制定一個制度，現(xiàn)要對制度進(jìn)行意見反饋調(diào)查，科長詢問你們有無意見，你發(fā)現(xiàn)這個制度有問題，想要反饋意見，但是反饋意見需要數(shù)據(jù)來支持，可反饋意見的時間有限，以至于你來不及找同事調(diào)查，請問你怎么辦？（2012年2月24日下午國考海關(guān)面試真題）【參考要點】
（1）表明制度的重要性及意義。
（2）表明雖然時間有限，但仍要負(fù)責(zé)任地反饋問題。（3）爭取時間，整理數(shù)據(jù)，提出有效措施。
（4）表明態(tài)度，以后要不斷的思考，為工作的順利完成盡職盡責(zé)?！緟⒖即鸢浮?/p>
單位的任何一項制度都關(guān)系到整個單位以后的管理，甚至是發(fā)展。一項好的、合理的制度可以使單位的管理井井有條、做事有秩序、有效率。而一項存在問題的制度則會影響到工作人員的情緒，從而影響到工作，甚至是單位的發(fā)展。對于制度上有問題，我想我會從以下幾個方面進(jìn)行處理：
首先，即使是時間有限，我也會向領(lǐng)導(dǎo)先說出制度存在哪些問題，并對這些問題的嚴(yán)重性進(jìn)行簡要分析。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠再給我們點時間，我們會在最短的時間內(nèi)以最快的速度來獲取數(shù)據(jù)支持，相信領(lǐng)導(dǎo)也會給予理解和支持的。
其次，雖然時間有限，但我還是會調(diào)動周邊同事的力量來展開調(diào)查，明確分工，各司其職，爭取在最短的時間內(nèi)找到相關(guān)的數(shù)據(jù)作為支持。在此過程中我們一定會本著實事求是的態(tài)度，反映最真實的數(shù)據(jù)。我會和其他同事一起加班加點地進(jìn)行調(diào)查和整理數(shù)據(jù)，爭取在最短的時間內(nèi)得出最準(zhǔn)確的結(jié)果，給領(lǐng)導(dǎo)一個滿意的答復(fù)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。
再次，當(dāng)調(diào)查結(jié)果出來之后，我會將結(jié)果以調(diào)查報告的形式立刻匯報給領(lǐng)導(dǎo)，并提出一些制度需要改進(jìn)的地方在哪里，給出相應(yīng)的建議，以便領(lǐng)導(dǎo)對制度做出相應(yīng)的修改。
最后，作為單位中的一員，作為領(lǐng)導(dǎo)的下屬，應(yīng)當(dāng)善于發(fā)現(xiàn)問題，并且積極地解決問題，應(yīng)該從大局出發(fā)，考慮到單位長遠(yuǎn)的發(fā)展，避免給單位帶來嚴(yán)重后果。春運期間，大批群眾涌向車站，其中一位孕婦占了一位就餐人員的席位，兩人發(fā)生爭吵，作為車站管理人員，你怎么辦？（2012年2月24日下午鐵路公安面試真題）【參考要點】
（1）制止?fàn)幊?，維持車站秩序防止擁堵。
（2）進(jìn)一步做好雙方的協(xié)調(diào)工作，消除雙方誤解和矛盾。（3）反思工作，采取措施避免再次發(fā)生不愉快的事情?！緟⒖即鸢浮?/p>
春運期間，車站的人流量較大，作為車站管理人員應(yīng)該提高警惕，及時解決好乘客發(fā)生的任何問題，維護(hù)車站的良好秩序。
首先，我會立刻趕到現(xiàn)場，并制止二人之間的爭吵，讓他們以理性的態(tài)度來面對這件事情，我也會本著大事化小，小事化了的原則來處理這件事情。如果有圍觀的群眾我也會勸圍觀的人員離開，各自回到自己的位置上，以免影響了車站內(nèi)的正常秩序。
其次，我會來進(jìn)一步協(xié)調(diào)此事。讓他們兩位分別講述事情的經(jīng)過，秉著公平的原則來解決此事。我會與孕婦進(jìn)行交流，跟她說明我們不應(yīng)該占別人的位置，車站是有座位專門提供給孕婦的，希望孕婦能向另一個旅客道歉；我也會與另一位就餐人員進(jìn)行溝通，則希望他能體諒一下孕婦，給孕婦讓座也是中華民族的傳統(tǒng)美德，能把座位讓給孕婦也是我們在社會中做的一件好事。希望雙方能夠以平和的心態(tài)來對待這件事情，這樣才能盡快地把事情解決好。
最后，當(dāng)我把兩位群眾的事情協(xié)調(diào)好之后，在春運期間，人流量大的情況下，我也要在組織好工作人員維護(hù)秩序的同時，多照顧需要幫助的人，避免矛盾的產(chǎn)生。
你是衛(wèi)生局網(wǎng)絡(luò)公告欄的負(fù)責(zé)人，有個網(wǎng)友在公告欄上發(fā)帖子，寫下了他在你所管轄區(qū)域內(nèi)的某醫(yī)院的不愉快經(jīng)歷并被大量評論轉(zhuǎn)發(fā)，影響很不好，請問你怎么辦？（2012年2月25日國家公務(wù)員面試真題）【參考要點】
（1）聯(lián)系網(wǎng)友并了解其經(jīng)歷的具體情況。（2）到醫(yī)院去調(diào)查核實事情的真?zhèn)巍?/p>
（3）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分情況解決，不屬實，勸解網(wǎng)友澄清事實；屬實,匯報上級按規(guī)定處理，并在網(wǎng)絡(luò)公告欄公開道歉?！緟⒖即鸢浮?/p>
設(shè)置衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)公告欄的目的就是為了方便群眾反映情況，讓我們能夠及時地了解并給予合理的解決。所以身為一名衛(wèi)生局網(wǎng)絡(luò)公告欄的負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)上述狀況，我會妥善處理。
首先，我會留言聯(lián)系到這位發(fā)帖網(wǎng)友，向他詳細(xì)詢問具體情況，確認(rèn)事情發(fā)生的起因、經(jīng)過、具體時間、醫(yī)院名稱、是否有現(xiàn)場證人等相關(guān)信息。
其次，為了調(diào)查這位網(wǎng)友所說的情況是否屬實，我會把了解的情況下發(fā)至該醫(yī)院的相關(guān)負(fù)責(zé)人，核實事情的真實性，根據(jù)事實結(jié)果相應(yīng)處理。如果在醫(yī)院內(nèi)并無此事發(fā)生，那么需要聯(lián)系到這位網(wǎng)友，動之以情，曉之以理，請其在網(wǎng)絡(luò)上澄清事實；如果在醫(yī)院內(nèi)確有此事的發(fā)生，并且主要責(zé)任在于該醫(yī)院，則需要把事情的整個情況匯報給上級相關(guān)部門處理，并根據(jù)指示在公告欄上向群眾致歉。
最后，在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生這樣的事每一個負(fù)責(zé)人都要承擔(dān)起責(zé)任，也在一定程度上給領(lǐng)導(dǎo)干部敲了一個警鐘，無論是機(jī)關(guān)單位、還是醫(yī)院的工作人員都要對百姓負(fù)責(zé)，有問題需要在第一時間進(jìn)行妥善處理，順利解決。在以后的工作中我一定會更加認(rèn)真細(xì)致地開展工作，努力做到自己所在片區(qū)的各個單位都能夠很好地為人民真正的辦實事。對于公告欄我也要及時地去了解，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題后馬上去幫助群眾去解決，爭取做到公告欄不再有類似的情況出現(xiàn)。
你是招商局的工作人員，陪同一外籍考察團(tuán)來考察你市的投資環(huán)境，在考察過程中考察團(tuán)團(tuán)長的筆記本電腦被盜，里面有很多信息，于是團(tuán)長對你們當(dāng)?shù)卣墓芾砟芰屯顿Y環(huán)境提出了質(zhì)疑，不想再進(jìn)行投資，請問你怎么辦？（2012年2月25日國家公務(wù)員面試真題）【參考要點】（1）馬上報警，盡快找到丟失的電腦。
（2）通過真誠的交流，并詳細(xì)介紹本市優(yōu)勢，挽回影響，打消對方顧慮?！緟⒖即鸢浮?/p>
作為一名招商局的工作人員，有外籍考察團(tuán)來我市投資，一定會積極配合考察團(tuán)的工作，但出現(xiàn)了筆記本被盜這樣的情況，我會在第一時間對此事進(jìn)行處理，以避免造成更大的負(fù)面影響。
首先，我會對考察團(tuán)表示歉意，并向他們保證我會盡快幫他們追回電腦。我會立即對筆記本丟失情況進(jìn)行了解，馬上聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，通過與公安機(jī)關(guān)的通力合作，盡快將所丟失的電腦追回。同時提醒他們，對于電腦里的數(shù)據(jù)有沒有相關(guān)的保密措施。
其次，考察團(tuán)電腦被盜事件肯定在一定程度上讓他們對我市的印象產(chǎn)生影響，因此我會通過一些努力讓不利的影響降到最低。我會向他們說明我市的整體治安情況是很好的，這次的事件只是一個意外，肯定不是我們這個地區(qū)的常態(tài)，請他們對我們這個地方的治安情況放心。還有我們的市民對我們本市的各個方面的滿意度也是很高的。接著我還會從我市的經(jīng)濟(jì)水平、平均消費指數(shù)、合理的城市管理規(guī)劃以及我們政府給外商提供的優(yōu)惠政策等方面來吸引考察團(tuán)。
最后，我會帶領(lǐng)考察團(tuán)親自實地去考察我們當(dāng)?shù)氐那闆r。先帶領(lǐng)考察團(tuán)去我們的政府單位，讓他們了解我們政府高效率的辦事流程，進(jìn)一步提高他們的投資信心。接著帶考察團(tuán)去一些社區(qū)，因為這個在很大程度上能夠反映我們的整個城市的面貌，讓他們能夠有一個直觀的印象。最后我會帶領(lǐng)他們?nèi)ノ覀冮_發(fā)區(qū)的一些廠礦企業(yè)，通過參觀這些廠礦企業(yè)，讓外商對我市的投資環(huán)境能夠更加肯定。
相信考察團(tuán)通過這幾天對我市的充分了解，加之我們熱情的接待和誠摯的服務(wù)，定會打動考察團(tuán)，給考察團(tuán)們留下一個深刻的印象，從而達(dá)成我們之間的友好合作。
你在服務(wù)窗口工作，現(xiàn)在正在評選先進(jìn)窗口，有觀摩團(tuán)來你單位參觀，這時有群眾與一個窗口的工作人員發(fā)生爭吵，周圍群眾指指點點，觀摩團(tuán)也有人在錄像，如果你看到這種情況你會怎么辦？（2012年2月25日下午國家公務(wù)員考試面試真題）【參考要點】
（1）盡快制止?fàn)幊常蛉罕姷狼浮?/p>
（2）當(dāng)場幫助群眾辦理業(yè)務(wù)，讓群眾滿意。
（3）妥善處理，做好本職工作，不必和觀摩團(tuán)人員解釋。【參考答案】
評選先進(jìn)窗口，有利于促進(jìn)員工的工作熱情，提高員工的服務(wù)態(tài)度。觀摩團(tuán)的人員來到我單位參觀，正是一次展示我單位良好形象的契機(jī)，有利于提升我單位的形象。但是，卻在參觀期間發(fā)生群眾和工作人員爭吵的事情，我會從以下幾個方面進(jìn)行處理：
首先，我們的工作是以服務(wù)為宗旨的，最根本的目的是讓群眾們滿意。我會請其他同事幫我代下班，然后上前去勸解雙方，制止?fàn)幊?。同時勸慰群眾，代表同事向群眾道歉，讓群眾的情緒得以平復(fù)，并對剛才所發(fā)事情的原委進(jìn)行了解，并作好詳細(xì)記錄。
其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我會按照規(guī)定幫這位群眾當(dāng)場辦理業(yè)務(wù)；但如果是群眾不理解我們的辦事流程或方法，那么也要勸解群眾，讓其了解事情的實際情況，動之以情、曉之以理，為他耐心地講解辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)政策，在以后的咨詢過程中避免此次事件的發(fā)生。
最后，相信通過一系列的有效措施可以很好地解決此事，在這個過程中有群眾指指點.還有觀摩團(tuán)的人在錄像，我們不必對其進(jìn)行任何強(qiáng)制措施，如果此事可以妥善處理，相信此事同樣可以成為我單位的一個加分項。
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