第一篇：口試程序及應變題

1.導游人員的定義？導游人員應具備的基本素質有哪些？

導游員：導游員是指取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。基本素質：

一、良好的品質：1導游人員要有高度的政治覺悟 2導游人員要有真誠的愛心3導游人員要遵守社會公德4導游人員要遵紀守法5導游人員要有敬業(yè)精神

二、淵博的知識：1 扎實的史地文化知識 2必要的政策法規(guī)知識3靈活的心理學知識 4 快捷的時勢知識

三、較強的能力：1宣傳講解的能力 2組織協(xié)調能力3善于和各種人打交道的能力4獨立解決問題處理事故的能力

四、較高的技能：服務技能可分為操作技能和智力技能兩類。導游服務需要的主要是智力技能。語言、知識、服務構成了導游員技能的三大要素，缺一不可。

五、健康的身體：1身體健康 2心理平衡3思想健康 六 端莊的儀表

2.導游人員的基本職責？

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀游覽；

2、負責向旅游者導游、講解、介紹中國文化和旅游資源；

3、配合督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身財產(chǎn)安全；

4、耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；

5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。3.導游人員應該怎樣熟悉接待計劃？

1、旅游團的概況：客源地組團社名稱、國別、使用語言、領隊姓名；組團社名稱、全陪姓名、電話號碼；旅游團名稱、團號、收費標準（一般分為豪華等、標準等、經(jīng)濟等）。

2、旅游團成員情況：該團的人數(shù)、團員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。

3、旅游路線和交通工具：該團的全程路線、入出境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時所乘交通工具的班次、時間和地點。

4、交通票據(jù)情況：該團去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改后的情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國際機票；出境機票的票種是OK票還是OPEN票。OK票是指訂妥日期、航班和機座的機票，起飛前 72小時辦理座位再確認手續(xù)。OPEN票是指不定期機票，乘機前須持機票和證件辦理定座手續(xù)。

5、特殊要求和注意事項：在住房、用車、游覽、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有關方面負責人出面迎接、會見、宴請等禮遇；是否有老弱病殘等需要特別照顧的旅游者等。

6、是否需要提前辦理證件：該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關手續(xù)。4.上團前導游人員應當做好哪些準備工作？

1、熟悉接待計劃：

2、落實接待事宜：核對接團行程；落實住房；落實用餐；落實旅行車輛；了解不熟悉景點的情況；掌握聯(lián)系電話；與全陪聯(lián)系。

3、做好物質準備：地陪上團前必須做好物質準備：導游證、導游旗、接待計劃、結算單、接團費用以及導游圖、胸卡、接站牌。

4、語言和知識準備：根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，就導游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準備；接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備；做好當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備；了解和掌握旅游者所來地區(qū)有何熱門話題、特殊風情。

5、形象準備：

6、心理準備：準備面臨艱苦復雜的工作；準備承受抱怨和投訴。5.旅游團抵達前導游員應該做好哪些工作？

1、確認旅游團所乘坐交通工具抵達的準確時間：地陪應在接站出發(fā)之前，與機場（車站、碼頭）的問訊處或交通信息臺聯(lián)系，問清該旅游團所乘的飛機（火車、輪船）到達的準確達時間。

2、與旅游車司機聯(lián)絡：與司機商定出發(fā)的時間、地點，確保提前半小時抵達機場（車站、碼頭）；赴接站地點途中，地陪應告知司機該團活動日程和具體時間安排；到達接站地點后，地陪應與司機商定車輛停放位置。

3、再次核實確認旅游團抵達的準確時間：地陪提前抵達機場（車站、碼頭）后，要再次核實該旅游團所乘飛機（火車、輪船）抵達的準確時間。

4、與行車員聯(lián)絡：在旅游團出站前，與為該團提供行李服務的行李員取得聯(lián)絡，通知行李員行李送往的地點，同時與行李車司機商定車輛停放的位置。

5、持接站標志迎候旅游團：該團所乘飛機（火車、輪船）抵達后，地陪應在旅游團出站前持接站牌站在出口醒目的位置，熱情迎接旅游團。接站牌上應寫明團名、團號、領隊或全陪姓名，接小型旅游團或無領隊、無全陪的旅游團時要寫上旅游者的姓名。6.旅游團抵達后導游員應該做好哪些工作？

1、認找旅游團：旅游團出站后，地陪應盡快找到自己的旅游團。

2、核實實到人數(shù)：地陪接到旅游團后，應立即向領隊、全陪或旅游團成員核實實到人數(shù)。如果出現(xiàn)增加或減少與計劃人數(shù)不符合的情況，要及時通知當?shù)亟哟眯猩绲挠嘘P部門。

3、集中清點行李：地陪應協(xié)助本團旅游者將行李集中放在比較僻靜、安全、干凈的位置，提醒旅游者檢查行李是否完好無損，與領隊、全陪、行李員共同清點行李。行李核對無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。

4、集合等車：行李交接后，地陪要引導旅游者前往乘車處。旅游者上車時，地陪要站在車門旁，面帶微笑，扶老攜幼，清點人數(shù)。人數(shù)確認無誤后再請司機開車。

7.從機場（車站、碼頭）赴飯店途中導游員應當做好哪些工作？

1、致歡迎辭：歡迎詞一般包括（表示歡迎、介紹人員、預告節(jié)目、表明態(tài)度、預祝愉快）。

2、調整時間：如接入境旅游團，地陪在致完歡迎詞后，要介紹兩國（兩地）的時差，請旅游者將自己的表調整到北京時間。如果都是國內(nèi)旅游者也要一同將時間調整準確。

3、介紹情況：當日或在當?shù)氐穆糜稳粘?、天氣預報、飲用水、電壓、外幣兌換、交通規(guī)則、出租車等。

4、收集證件：收集旅游者護照、黃皮書、機票，以便協(xié)助辦理旅游者入住手續(xù)及飛機座位的確認手續(xù)（地陪一般不收證件，使用完畢后立即歸還游客，并提醒其注意保管）。

5、沿途導游：地陪應做好首次沿途導游，以滿足旅游者的好奇心和求知欲。其內(nèi)容主要是介紹沿途風光、當?shù)馗艣r及下榻介紹飯店的情況。

6、下車必知：當旅游車駛至下榻的飯店時，包括每次下車前，地陪都應向旅游者講清并請記?。杭蠒r間、集合地點和車牌號碼。8.在入店服務中導游員應當做好哪些工作？

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)：旅游者抵達飯店后，地陪要協(xié)助領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領隊（或全陪）分發(fā)住房卡；地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，并將自己的電話號碼告訴全陪和領隊，以便有事時盡快取得聯(lián)系。

2、介紹飯店設施：進飯店后，地陪應向旅游者介紹飯店的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、醫(yī)務室、公共洗手間等設施的位置，并講清住店注意事項。

3、帶領旅游團用好第一餐：旅游者進入房間之前，地陪要向其介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規(guī)定。地陪要將領隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務員，告知旅游團的特殊要求。

4、宣布當日或次日的活動安排：地陪應向全團宣布當天和第二天的活動安排、集合時間和地點。

5、照顧行李進房：地陪應等待本團行李送達飯店，負責核對行李，督促飯店行李員及時將行李送至旅游者的房間。

6、安排好叫早服務：地陪在旅游團結束當天活動離開飯店之前，應與領隊和全陪商定第二天的叫早時間，并請領隊通知全團，地陪則應通知飯店總服務臺或樓層服務臺。9.地陪在導游途中應做好哪些工作？

1、重申當日活動安排：新的一天開始，地陪上車后首先要向旅游者問好，預報天氣，核對時間。開車后地陪要向旅游者重申當日活動安排，包括用餐的時間地點；向旅游者報告到達游覽參觀景點途中所需時間；視情況介紹當日國內(nèi)外重要新聞。

2、風光導游：在前往景點的途中，地陪應為旅游者做沿途風光導游講解，同時應向旅游者介紹本地的風土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。

3、介紹游覽景點：抵達景點前，向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。講解要簡明扼要。

4、活躍氣氛：如旅途長，地陪可以與旅游者討論感興趣的國內(nèi)外問題，或組織適當?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛。10.購物服務的基本要求？

1、在旅游者購物時，地陪應向全團講清停留時間及購物的有關注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，如旅游者需要可協(xié)助其辦理商品托運手續(xù)。

2、如遇到小販強拉強賣時，地陪有責任提醒旅游者不要上當受騙，不能放任不管。

3、對商店不按質論價，拋售偽劣商品，不提供標準服務，地陪應向商店負責人反映，維護旅游者的利益。

4、地陪應嚴格按照合同規(guī)定的購物次數(shù)、購物時間，安排旅游團購物，嚴禁擅自增加購物次數(shù)、延長購物時間。11.用餐過程中導游員應做好哪些工作？

1、用餐時，地陪應引導旅游者進餐廳入座，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別等。

2、向領隊告知地陪、全陪的用餐地點及用餐后的出發(fā)時間。

3、用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況一、二次，解答旅游者用餐中提出的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務并解決出現(xiàn)的問題。

4、用餐后，地陪應嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用酒水數(shù)量，如實填寫餐飲費用結算單，與供餐單位結賬。12.送站前導游人員應做好哪些工作？

1、核實交通票據(jù)：旅游團離開本地的前一天，地陪應核實該團離開的交通票據(jù)，核對團名、人數(shù)、去向，重點核對所乘交通工具的離站時間。

2、商定出行李時間：地陪應先后與旅行社行李員和飯店行李員商定出行李的時間，然后再與領隊、全陪商定旅游者出行李的時間，最后通知全團旅游者。同時要向旅游者講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項。

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時間：因為司機比較了解路況，所以地陪一般應先與旅游車司機商定出發(fā)時間，然后再與領隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者。

4、與飯店結清有關的賬目：為了保證在出發(fā)時能讓旅游者順利離開飯店前往機場（碼頭、車站），地陪應做到及時提醒、督促旅游者盡早與飯店結清有關賬目，包括洗衣費、電話費、飲料費；如果有旅游者損壞飯店設備，地陪應協(xié)助飯店處理賠償事宜。

一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅行證件，用完后應立即歸還旅游者或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應立即歸還，當面點清。出境前要提醒領隊準備好全部護照和申報單，以便交邊防站和海關檢查。

13.送站服務的具體要求有哪些？

1、致歡送詞：一般包括（表示惜別、感謝合作、回顧旅游、征求意見、期盼相逢）。

2、提前到達機場：出境航班提前120分鐘，國內(nèi)航班提前90分鐘，乘火車、汽車、輪船提前60分鐘到達指定的機場（車站、碼頭）。旅游者下車前，地陪應提醒旅游者帶齊隨身的行李物品。旅游者下車后，地陪要親自檢查一下車內(nèi)有無旅游者遺落的物品。

3、辦理離站手續(xù)：移交交通票據(jù)和行李卡：按規(guī)定辦理機場建設費和燃油費：待旅游團所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。14.導游人員應當怎樣與領隊合作

一、尊重領隊，主動爭取配合

尊重領隊主要表現(xiàn)在遇事要與領隊多磋商。在旅游計劃被迫改變時，在游覽項目發(fā)生變更時，在增加新的游覽項目時，在旅游者與導游人員發(fā)生矛盾時，導游人員都要與領隊磋商，實事求是地說明情況。處理突發(fā)事故時，導游人員也只有及時與領隊溝通、商量，得到領隊的認可和支持，才能使問題盡快得到妥善解決。

二、多給榮譽，調動領隊積極性

適時給領隊“面子”，如遇到一些可以顯示權威的場合，應多讓領隊出面，使其博得旅游者的好評。一些可以獲得掌聲的場合，把領隊推上前臺。適當發(fā)揮領隊的特長，使其在旅游者面前有表現(xiàn)的機會。在游客面前表現(xiàn)出對領隊的尊重，維護其形象，滿足其表現(xiàn)欲望，使領隊的心態(tài)保持平衡。

三、關心領隊，支持領隊的工作

尊重領隊工作權限，當領隊提出意見和建議時，導游人員應給予足夠的重視。當領隊工作不順利，需要幫助時，導游人員應主動予以幫助，盡最大努力幫助領隊解決所遇到的實際問題和困難。導游人員對領隊生活上給予適當?shù)年P心和照顧，提供某些方便，有利于有好相處。

四、堅持原則，避免正面沖突

導游人員與領隊對某些活動安排或有關問題出現(xiàn)意見分歧是難以避免的。當出現(xiàn)這種情況時，導游人員應主動與領隊溝通，力求及早消除誤解，盡力避免分歧繼續(xù)發(fā)展。

五、提高技能，掌握工作主動權

不僅需要熱情周到的為旅游者服務，更需要有豐富的知識底蘊為基礎，導游講解要注意揚長避短，用自己擅長的話題講解。15.在接待宗教界旅游團的過程中導游人員應當做好哪些工作？

1、了解并掌握我國的宗教政策。我國的宗教政策是自治、自養(yǎng)、自傳。中國不干涉宗教界人士的國際間友好交流，但未經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得擅自在我國境內(nèi)傳經(jīng)布道和散發(fā)宗教宣傳品。

2、滿足飲食上的特殊需求：

3、尊重信仰自由：是否需要禮拜，去什么教堂。應變題：

1.什么是漏接？漏接的預防與處理？

漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。預防：1.認真閱讀接待計劃 2.核實交通工具到達的準確時間 3.提前抵達接站地點

處理：1.由于導游人員主觀原因造成的漏接，導游人員應實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務來取得旅游者的諒解。另外，還可采取彌補措施高質量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。

2.由于客觀原因造成的漏接：應立即與旅行社有關部門聯(lián)系以查明原因，并向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。此外，盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時，請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質補償。2.誤機（車、船）事故的預防和處理？

預防：1.地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。

2.離開本站當天，不安排旅游團到地域復雜、交通不便的景點參觀游覽；不安排旅游團到人員擁擠、難以集合的地方購物或自由活動。

3.要留有充裕的時間去機場（車站、碼頭），保證旅游團按以下規(guī)定時間到達離站地點。國際航班提前120分鐘，國內(nèi)航班提前90分鐘，火車、輪船提前60分鐘 處理：1.立即報告旅行社；

2.馬上與機場（車站、碼頭）有關部門聯(lián)系，爭取推遲起飛（開車、船）時間；或盡快讓旅游者改乘下一班次的交通工具離開；必要時采取包機等方式前往下一站；

3.穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好滯留期間的生活； 4.及時通知下一站，對日程作出相應調整； 5.向旅游者賠禮道歉；

6.寫出事故報告，說明事故原因和責任，如果導游人員負有事故責任，應承擔相應的經(jīng)濟損失和有關處分。3.外國旅游者在我國丟失護照的處理？

1.出具證明：外國旅游者在我國旅游期間丟失護照或簽證，負責接待的旅行社要出具證明； 2.準備照片：請失主準備照片；

3.公安報失：失主本人持旅行社開具的證明去當?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫В晒簿衷俪鼍咦C明； 4.補辦護照：持公安局的證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照； 5.辦理簽證：領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。4.對旅游者錢物丟失的處理？

1.了解情況：旅游者丟失錢物，導游人員要詳細了解失物的形狀、特征、價值，分析物品丟失的時間和地點。2保護現(xiàn)場：經(jīng)調查了解，確認旅游者錢物丟失后，要保護好丟失現(xiàn)場，以協(xié)助公安機關破案

3.出具證明：若丟失的是進關時登記并須復帶出境的或保險的貴重物品，接待旅行社要出具證明，以備出海關時查驗或向保險公司索賠。

4.及時報案：若旅游者證件、財務特別是貴重物品被盜，導游人員須立即向公安機關和保險公司報案，協(xié)助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊證件、物品，挽回不良影響。

5.準備索賠：若找不回被盜物品，導游人員要協(xié)助失主持旅行社的證明到當?shù)毓簿珠_具失竊證明書，以便出關時查驗或向保險公司索賠。

6.周到服務：無論旅游者的證件、財務丟失還是被盜，導游人員都要提供熱情周到的服務，安慰失主，緩解其不快情緒。5.在中國境內(nèi)丟失行李應如何處理？

1.冷靜分析情況：如果旅游者在出站前領取行李時，找不到托運的行李，則有可能上一站行李交接或行李托運過程中出現(xiàn)了差錯；如果抵達飯店后，發(fā)現(xiàn)旅游者行李丟失，問題可能出現(xiàn)在飯店內(nèi)或本地交接、運送行李過程中； 2.解決生活必須：就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難； 3.經(jīng)常聯(lián)系詢問：經(jīng)常與有關方面聯(lián)系、溝通，詢問行李查找進展情況；

4.誠懇賠禮道歉：如果行李找回要及時歸還失主，如果確定行李已經(jīng)遺失，則應由旅行社領導出面向失主說明情況并表示歉意； 5.備齊索賠資料：幫助失主根據(jù)慣例向有關部門索賠；

6.寫出書面報告：報告中要寫清行李丟失的經(jīng)過、原因、查找過程及失主和其他團員的反映等情況。6.旅游者走失的預防和處理？ 預防：

1.提醒旅游者記住接待社的名稱、旅行車的車號和標志、下榻飯店的名稱、電話號碼，與導游人員的聯(lián)系方式；

2.在每天出發(fā)前和旅游車離開飯店后，地陪要向旅游者報告一天的行程及上、下午游覽的地點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址； 3到游覽點后，在景點示意圖前，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知游覽車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號；

4.特別注意在游覽過程中導游人員應時刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)； 5.導游人員要以豐富的講解內(nèi)容和高超的導游技巧吸引旅游者。處理：

1.立即尋找：發(fā)現(xiàn)旅游者走失，要首先判斷走失的時間和方向，然后組織人力立即開始尋找； 2.及時求助：如果經(jīng)過認真尋找仍未找到，應向景點景區(qū)派出所和管理部門求助；

3.安頓游客：旅游者走失會引起其他成員不安，所以，首先要安頓好其他旅游者游覽，尋找工作可與當?shù)亟哟藛T分工進行； 4.公安報案：如果采取了以上措施后仍未找到，導游人員應向旅行社報告并請求幫助，必要時經(jīng)領導同意向公安機關報案； 5.賠禮道歉：找到走失者后，應查清事故原因，如屬導游員的責任，導游員應賠禮道歉；如責任在旅游者，也不要過分指責，可善意提出批評，提請以后注意；

6.報告?zhèn)浒福簩τ趪乐刈呤鹿剩瑢в稳藛T應在事后寫出書面報告，將有關情況記錄在案。7.旅游者傷病、病危和死亡的處理？

1.旅游者意外受傷或患病時，導游人員應及時探視，如有需要，導游人員應陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥；

2.旅游者病危時，導游人員應立即協(xié)同領隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。患者如是某國際急救組織的投保者，導游人員還應提醒領隊及時與該組織聯(lián)系；

3.在搶救過程中，導游人員應要求旅游團的領隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況；

4.在搶救過程中，導游人員應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r；還應提醒領隊及時通知患者親屬，如患者是外籍人士，導游人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使領館；

5.在個別旅游者醫(yī)治搶救的同時，導游人員要妥善安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪應繼續(xù)隨團旅行；

6.出現(xiàn)旅游者死亡的情況時，導游人員應立即向當?shù)亟哟鐖蟾?，由當?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P規(guī)定做好善后工作，同時導游人員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并積極做好旅游團的接待工作。如是非正常死亡，導游人員應注意保護現(xiàn)場，并及時報告當?shù)赜嘘P部門。

8.交通事故的預防和處理？ 預防：

1.導游人員在接待工作中應具有安全意識，協(xié)助司機做好安全行車工作；

2.導游人員在安排活動日程的時間上要留有充分余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章超速行駛；

3.遇有天氣不好（如下雨、下雪、下霧）、交通擁擠、路況不好等情況，要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛；

4.導游人員要阻止非本車司機開車，要提醒司機不要飲酒，如遇司機酒后駕車，要立即阻止，并向旅行社領導回報，請求改派其他車輛或調換司機。處理：

1.立即搶救：發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導游人緣應立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的旅游者，特別是搶救重傷員；如不能就地 搶救，應立即將傷員送往距離出事地點最近的醫(yī)院搶救；

2.保護現(xiàn)場：事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場，應指定專人保護現(xiàn)場；

3.及時報案：要盡快通知交通、公安部門，請求派人來到現(xiàn)場調查處理。交通事故的報警電話是122。同時迅速向旅行社匯報，聽取領導下一步工作的指示；

4.安撫全團：交通事故發(fā)生后，導游人員應做好團內(nèi)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團旅游者說明情況；

5.書面報告：交通事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告。內(nèi)容包括事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚（最好和領隊聯(lián)名報告）。9.治安事故的預防與處理？ 預防

1.導游人員在接待工作中要時刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止治安事故的發(fā)生；

2.提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間，出入房間鎖好門，尤其是夜間不可貿(mào)然開門，不要與私人兌換外幣；

3.進住飯店后，導游人員應建議旅游者將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或隨處存放

4.離開飯店后，導游人員要提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下車后，導游人員要提醒司機鎖好車門、關好車窗； 5.在旅游活動中，導游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)； 6.汽車行駛途中，不得停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員要提醒司機不要停車。處理：

1.挺身而出：若歹徒向旅游者行兇、搶劫財物，在場的導游人員應毫不猶豫地挺身而出，勇敢地保護旅游者，要立即將旅游者轉移到安全地點，力爭與在場群眾、與當?shù)毓踩藛T緝拿罪犯，追回錢物，如有旅游者受傷，應立即組織搶救。

2.立即報警：治安事故發(fā)生后，導游人員要立即向當?shù)毓矙C關報案并積極協(xié)助破案。報案時要求實事求是地介紹事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供作案者的特征，告知受害者姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。3.及時報告：導游人員要及時向旅行社領導報告治安事故發(fā)生的情況并請求指示，情況嚴重時請領導前來指揮、處理。4.穩(wěn)定情緒：治安事故發(fā)生后，導游人員應采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動順利進行下去。

5.書面報告：導游人員應寫出詳細準確的書面報告，報告除上述內(nèi)容外，還應寫明案件的性質、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。

6.做好善后：導游人員應在領導指揮下，準備好必要的證明、資料，處理好各項善后事宜 10.火災事故的預防與處理？ 預防：

1.熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線，并向旅游者介紹； 2.牢記火警電話119；

3.掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。處理： 1.立即報警；

2.迅速通知領隊及全體旅游者；

3.聽從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；

4.引導旅游者自救。如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過 濃煙時，用浸濕的衣物包裹身體、捂住口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動彩色鮮艷的衣物呼喚救援人員。5.協(xié)助處理善后事宜。11.食物中毒的預防與處理？ 預防：

1.嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定； 2.提醒旅游者不要在小攤上購買食物；

3.用餐時若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報；

4.一定要向旅游者講清“水土”問題，當?shù)厝四艹缘氖澄?，外地人不一定能吃，不一定習慣。處理：

1.在立即采取排毒措施的同時，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救； 2.要立即通知衛(wèi)生防疫部門對旅游者食用過的食物進行抽樣檢驗； 3.請醫(yī)院醫(yī)生開具診斷證明；

4.應迅速報告接待社，并通知中毒嚴重患者的家屬；

5.導游人員要幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責任。12.餐飲方面的個別要求的處理？

1.特殊飲食要求：旅游者在旅游合同中已聲明由飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達后才向導游人員提出者，導游人員也應盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費用應該由旅游者承擔。如果餐廳一時無法滿足旅游者要求，導游人員可協(xié)助旅游者自行解決，并在以后的行程中預先按旅游者要求訂餐。

2.旅游者要求換餐：一般情況下須提前3小時與餐廳聯(lián)系，餐廳才可能同意。只要餐廳同意換餐，導游人員可以應允。如果旅游者在接近用餐時間要求換餐，由于餐廳已備料甚至做好了部分菜肴，肯定不會同意換餐，所以導游人員不應接受旅游者換餐要求，可做一些解釋工作；如果旅游者堅持換餐或要求加菜、加飲料，導游人員可以滿足，但要告知旅游者費用自理。

3.要求單獨用餐或送餐服務：告知旅游者餐費自理；如旅游者是因團隊內(nèi)部矛盾而要求單獨用餐，導游人員應先勸阻、調解，盡量化解矛盾。實在不行，可以同意旅游者單獨用餐要求，但要告訴旅游者費用自理。

4.其它飲食要求：旅游團要求提前或推遲用餐時間，導游人員應與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；要求自費品嘗風味餐，導游人員應協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的旅游定點餐廳，盡量勸阻旅游者到衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。13.娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理？

1.要求變更計劃內(nèi)容的娛樂活動：如果旅游者對安排好的文娛活動不滿意，要求更換文娛活動，導游人員應立即與旅行社聯(lián)系，如果條件許可，盡可能進行調換，如果條件不許可，無法調換，導游人員要向旅游者耐心講解，并說明票已訂好，不能退換，請他們原諒；若旅游者堅持要求更換，導游人員可給予協(xié)助，但講明費用自理，綜合服務費不退。

2.要求增加計劃外的娛樂活動：導游人員一般應予以協(xié)助，但通常不陪同前往。若集體提出，可首先與接待社聯(lián)系請其報價。導游人員要將價格報給旅游者，地陪要將收取的費用上交接待社，把收據(jù)交給旅游者，可陪同前往，提供服務。

3.要求前往不健康的娛樂場所：導游人員應斷然拒絕，并向旅游者講清我國有關法律和政府的相關規(guī)定，介紹我國傳統(tǒng)觀念和道德風尚，嚴肅提出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是被禁止的，屬違法行為；如果從事了這樣的活動，后果自負。此外，導游人員不應該向旅游者提供任何不健康活動的信息，更不能陪同前往。14.旅游者要求轉遞物品應如何處理？（一般情況下要婉言拒絕）1.向旅游者問清轉遞物品情況，要求旅游者開列物品清單，并當面點清； 2.在轉遞物品時，若有應稅物品，應督促旅游者納稅；

3.若轉遞物品是貴重物品，則要求旅游者寫出委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址； 4.將物品交給收件人后，請收件人寫收條，注明收到的物品，并簽字蓋章； 5.將委托書和收條交給旅行社保管；

6.旅游者要求轉遞物品中若有食品，導游人員應婉言拒絕，并講明原因，請其自行處理。15.旅游者要求中途退團應如何處理？

1.旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前離開旅行團，中止旅游活動，經(jīng)接待社和組團社協(xié)商后，可予以滿足。未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還

2.旅游者無特殊原因，只是因為某個要求沒有得到滿足而提出中途退團。導游人員要協(xié)助領隊盡量勸說其急需隨團活動；若我方確有責任，應設法彌補；若旅游者提出的是無理要求要，耐心解釋；若勸說無效，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。

3.若由旅行社和導游服務質量太差、漏洞太多，領隊一再交涉而無改進，可能會導致整個旅游團集體提出中途退團。這種情況處理起來非常麻煩，可按投訴的有關規(guī)定辦理。

4.若由于嚴重的天災人禍，旅游團或部分旅游者被迫或要求盡早結束旅游活動，可允許，但由于非我方原因造成的經(jīng)濟損失，我方不予以賠償。

5.導游人員可協(xié)助中途退團的旅游者重訂航班、機座、辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由旅游者自理。

第二篇：情景應變一百六十題

1.某圖書館總有人占座，你作為圖書館管理人員，請你去協(xié)調這個事情,你將如何做？【2012年3月10日上午上海市公務員面試真題】 【參考要點】

一、講明意義：圖書館是為了滿足大眾文化需求的，而占座是對公共資源侵占，必須馬上解決；

二、調查有人占座的原因（如：座位有限；思想誤區(qū)；）；

三、從完善規(guī)定、增加設施、宣傳引導等三個方面采取措施，解決占座現(xiàn)象?！緟⒖即鸢浮?/p>

圖書館滿足了人民群眾的文化需求，豐富了人民群眾的文化生活，是公共資源。搶占圖書館座位的行為是對公共資源的不合理利用，我作為圖書館管理人員必須馬上解決這個事情。

我首先會在我館內(nèi)深入調研，明確占座人的初衷和作法，這樣更有利于我們后期協(xié)調工作的開展。占座的原因可能有這樣幾方面的原因：一方面是圖書館的座位有限，不能滿足大家的需求，不得不采取占座這樣的極端形式。另一個方面可能是大家對圖書館座位不應搶占的思想認識還存在誤區(qū)。當然不論是哪方面的原因，這種占座行為的持續(xù)發(fā)生都反映出了我們在管理工作上還存在不足。

根據(jù)調研結果，我會從以下幾個方面來采取行動： 第一，與同事一起制定更加詳細的管理條例，彌補我們之前管理制度上的不足和缺陷，安排專門的工作人員監(jiān)督管理圖書館座位問題。

第二，與上級部門申請，請求增加圖書館座位設置，滿足人們對圖書館座位的需求。與此同時，也要充分利用資源，合理安排圖書館內(nèi)的座椅擺設，達到公共資源的利用最大化。

第三，在館內(nèi)廣泛宣傳，使群眾充分認識到圖書館的作用，讓讀者能按照規(guī)定使用座位。

相信通過多方努力，最終能解決占位這一現(xiàn)象。

2.小區(qū)內(nèi)發(fā)生多起盜竊事件，居民找到物業(yè)公司要求賠償，物業(yè)公司表示未有

先例，不予賠償，如果由你代表物業(yè)公司來協(xié)調此事，請問你將如何處理？【2012年3月11日上午上海市公務員面試真題】 【參考要點】

一、平復好居民的情緒，詢問是否與物業(yè)有相關賠償合同，并講明法律法規(guī)，可通過求助警方解決此事；

二、協(xié)助居民報案，詳細介紹所掌握情況，做好配合工作，盡量挽回損失；

三、查找保安工作上是否存在不足，并加強后續(xù)安保，做好防盜宣傳。【參考答案】

出現(xiàn)了家中失竊的情況，小區(qū)業(yè)主要求賠償，情緒激動，屬于人之常情。我作為物業(yè)公司的代表要妥善處理此事，既確保符合物業(yè)公司的相關規(guī)定，更要考慮居民的利益。

我會先平復居民情緒，和居民講清法律上的規(guī)定，如果小區(qū)居民和物業(yè)公司在合同中簽訂安全保障協(xié)議，物業(yè)公司是可以賠償，但是現(xiàn)階段最重要的是報警追回損失的財務。所以我會馬上將居民反映的情況做詳細記錄，另外我會勸說居民向警方尋求幫助，盡快破案挽回損失。

我們會協(xié)助居民向110報案，并將我們所了解和掌握的材料匯總整理，一并提交給當?shù)毓矙C關。在警方調查期間，積極配合，爭取早日破獲盜竊案件，盡量找回失竊財物。

事后，我會聯(lián)合物業(yè)公司各部門查找安保工作上的不足，做到24小時輪流巡邏，確保小區(qū)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，同時做好安全防盜的宣傳工作。

3.有公司舉報，政府采購時，1500萬的東西卻花了3000萬，如果你是政府主管部門相關工作人員，面對該公司的舉報，你會怎么處理? 【2012年7月9日四川省公務員面試真題】 【參考要點】

一、核實舉報信息，聯(lián)合公檢法部門共同展開調查；

二、從三方面開展調查（如：購買企業(yè)、市場價格、內(nèi)部核查）；

三、與責任人核實，并根據(jù)情況給予相應處理（如存在貪污行為則移交司法處理；如無此事則將購買細則公布）；

四、向媒體公布調查、處理結果?！緟⒖即鸢浮?/p>

政府采購過程中如果出現(xiàn)虛構的情況，不僅嚴重損害了公眾利益，更損壞了政府形象，這是絕對不允許出現(xiàn)的。對于舉報，我一定會慎重處理，查明事情真相，還公眾一個說法。

首先，我要核實舉報信息，分清問題性質，并且協(xié)調安排相關人員聯(lián)合公檢法相關部門人員成立調查工作小組，深入調查這一情況。

其次，調查組將從三方面著手調查，一方面派出人員去購買企業(yè)了解情況；一方面派出人員了解市場價格；一方面派出人手深入被舉報的部門徹查此事，爭取盡早查清事情的真實情況。

再次，匯總情況，找到相關負責人單獨約談，再次核實。如果確有問題，根據(jù)相關規(guī)定對相關責任人進行問責，如有貪污腐敗的行為，將移交司法機關處理。如果沒有問題，也要將賬目明細整理好，請示上級部門，將采購具體信息公布 最后，不論是哪種情況，都要將調查和處理結果通過媒體公布。我們絕不姑息任何影響政府公信力的錯誤行為，更要杜絕損害人民利益的行為。

4.某高校食堂門口打出“禁止農(nóng)民工用餐，謝謝合作”的標示，引起不少討論。你是學校后勤管理部門的負責人會怎么做? 【2012年7月16日四川阿壩州公務員面試真題】 【參考要點】

一、立即撤下標語，嚴肅批評相關人員，向其講明道理，向農(nóng)民工兄弟道歉；

二、協(xié)調解決農(nóng)民工與師生用餐問題（如：用餐時間分段；增派人手幫忙）；

三、事情解決后向媒體大眾公布結果，消除影響?！緟⒖即鸢浮?/p>

這樣的標語嚴重傷害了農(nóng)民工兄弟的感情，對我校形象帶來惡劣的影響，我作為學校后勤管理部門的負責人，一定會妥善處理這件事情，消除不良影響。

我會找到食堂的負責人，要求馬上撤下標示，同時對于相關負責人予以嚴肅批評，讓他明白，不管什么原因，這樣的處理方式都是非常不合適的，不僅損害學校形象，更是傷害農(nóng)民工兄弟的感情，有違學校的教學理念。所以必須立即終止這種不理智的行為，撤掉標語，并向農(nóng)民工兄弟鄭重道歉，請求獲得他們的原諒。我要根據(jù)實際情況，合理協(xié)調農(nóng)民工兄弟和我校師生的用餐問題:第一，我們可以采用分時間段用餐，錯開農(nóng)民工和師生用餐的高峰期，避免擁擠和混亂。第二，可以通過在用餐高峰期增派人手的方式，提高食堂服務的工作效率，滿足大家的需求。第三，可以在食堂打飯?zhí)幵O置分流裝置，如安裝由隔板和單向門組成裝置——隔板組成裝置的主要骨架，形成供人流通行的通道，前后分別由單向門相連，整個裝置最后與需要排隊的各種窗口相連。

對于社會上的議論，我們會在事情解決之后第一時間通過媒體等手段，公布處理結果，消除不良影響和誤解。

5.最近某城市道路施工，需要封閉路段，有家餐廳老板認為封路影響其生意，找人鬧事阻礙施工，還要打砸機械設備，你作為項目負責人如何處理? 【2012年5月27日寧夏公務員面試真題】 【參考要點】

一、制止鬧事行為，告知鬧事會產(chǎn)生的不良后果，且必要時可尋求警方幫助；

二、聯(lián)系餐廳老板，講明修路的好處（如：保障行人的安全；客流量會增多有利于老板的生意等）；

三、合理安排好工作，提高施工效率，盡早消除影響?！緟⒖即鸢浮?道路施工期間封閉路段是為了行人和過往車輛的安全著想，但老板為了自己的生意考慮，也是人之常情，這種焦慮的心情我們可以理解，但是現(xiàn)場這樣的混亂必須在短時間控制住。

首先，我會制止鬧事人的錯誤行為，認真勸說，告知他們這樣的行為不僅不利于事態(tài)的發(fā)展，情節(jié)嚴重的話會對他們自身造成極壞的影響，這樣恣意鬧事，擾亂公共秩序妨害公共安全的行為是違反法律的。如果勸說無效，我會尋求警方的幫助，保護道路施工設備的安全。

其次，我會主動聯(lián)系餐廳老板單獨見面，曉之以理動之以情，告訴他封閉道路的必要性，陳述利害關系：修路封道，其一，為了過往行人的安全；其二，從長遠來看，修好道路可以獲得更大的車流量，老板的生意也能獲得更大的收益；其三，封閉道路也能提高修路的效率，減少對老板生意的影響。相信經(jīng)過勸說，老板能夠理解和配合我們的工作。

最后，合理安排工作，提高工作效率，在保證質量的同時，盡早完工，也盡量減少道路維護給周圍商戶帶來的影響。

6.某鄉(xiāng)村違章搭建問題嚴重，你和同事下鄉(xiāng)調查處理此事時，同事與違章搭建者發(fā)生沖突，你怎么解決此事? 【2012年5月27日寧夏公務員面試真題】 【參考要點】

一、阻止同事與違章搭建者的沖突，平復二人情緒；

二、亮明身份講明來意，從相關規(guī)定和對方利益的角度講明調查的目的；

三、事后對同事進行批評勸解，同時通過其他途徑進一步了解情況，做好調查。【參考答案】

遇到這種情況我會立即制止同事的沖突行為，想辦法平復搭建者的情緒，緩和劍拔弩張的氣氛。待雙方冷靜下來后，再解決問題。

首先，我會向違章搭建者道歉，希望他能平靜下來。他此時的心情我完全可以理解，激動憤怒中還夾雜著擔心害怕。如果我們此時強行調查處理，可能會激化矛盾。所以我會采用拉家常的方式，耐心地與違章搭建者談談收成，談談建房子的理由，使他放下戒備，慢慢地接納我們的到來。接下來我會耐心地再次說明我們的來意，講明我們關于違章搭建的相關規(guī)定，希望他們能從自身利益出發(fā)，配合我們的工作。同時，也要說明我們此次調查正是為了了解真實情況，同時我們也希望幫他們解決生活中的實際困難。

如果違章搭建者在做工作之后依然不配合我們的調查，我們可以通過其他途徑對他們的情況進行調查。比如走訪其他村民，向當?shù)卮逦瘯私馇闆r，摸清違章建筑的相關情況。了解到違章搭建建筑的情況后，我會根據(jù)我們的規(guī)定對違章建筑做出相應的處理，同時也要考慮群眾的實際困難，為他們提供臨時住所。最后，事后要指出同事錯誤，不管什么情況，也不能與群眾發(fā)生沖突，要通過合法途徑解決問題。

7.領導讓你去車站接人，但是因為老同志遲到，延誤與你換班的時間，導致你遲到半個小時去接人，請問此時你該怎么解決？【2012年6月3日寧夏公務員面試真題】 【參考要點】

一、不要強調任何理由，抓緊時間馬上到車站完成接站工作。

二、接到人后，向其表示歉意，請求諒解，并安頓好接到的人員。

三、主動承擔責任，接受領導批評。【參考答案】

對于接站遲到，不論什么原因，馬上去接人是最緊急的事情。我會在第一時間確保接人這一任務順利完成。時間已經(jīng)遲了半個小時，為了彌補這一錯誤，我會預估現(xiàn)在采用最快的交通工具趕到接站地點的時間是否能趕在接站時間之前。如果可以，我則會采用調用公車、打的等方式火速趕往接站地點。如果不能及時趕到，我則會采取以下措施：

首先，我會馬上聯(lián)系接站的對象，向他說明情況并真誠道歉。同時詢問對方現(xiàn)在所在地點，預計到達車站的時間，并與他約定等待地點。我會馬上趕往接站點接人。其次，接到人之后，講明領導對接站這件事情的重視，接站遲到是由于我個人的失誤導致的，希望他能夠原諒我。我會按照我們既定的接待方案，對我接站的人做妥善安排，消除他旅途的勞頓，并調節(jié)他因為等待而焦急的心情。

最后，安排好之后，我會找到領導匯報我接站的情況。接著，我會承認我自己的錯誤。在以后的工作當中應該提前安排時間，不耽誤工作。

8.你有一位在編的同事突然去世了，家屬悲痛萬分。因為這位同事是家里唯一的經(jīng)濟來源，現(xiàn)在其家屬到你單位要求讓其女兒替崗，領導讓你去接待，你會怎么處理？【2012年7月1日上午湖南省公務員面試真題】

一、對同事的家屬感同身受，了解其家中困境；

二、對家屬的要求耐心的解釋相關制度，并根據(jù)其情況指導她可通過公務員考試等途徑進入崗位；

三、將處理情況匯報領導?！緟⒖即鸢浮?/p>

同事的家屬因為突然喪失親人，內(nèi)心十分悲痛，情緒不穩(wěn)定我表示深切理解，我也真心地希望自己能夠為他們提供力所能及的幫助。領導讓我去接待她，我一定會妥善處理，既要堅守工作原則，也要照顧同事家屬的心情。

首先，我會對同事的去世表示惋惜，同事的突然去世給他們的生活帶來的不便我表示深切同情和理解。我會認真了解他們生活中遇到的困難，并向他們承諾我們一定會最大限度地幫助他們解決困難。

其次，我會向同事的家屬耐心解釋我們公務員系統(tǒng)的招錄制度。同事的家屬替崗的想法在實際情況中是行不通的，是要經(jīng)過考試上崗的。接下來，我會了解同事女兒的具體情況，看是否符合報考條件，如果符合報考條件，我會找到我們單位對公務員招考相關知識和政策熟悉的同事為她講解她想了解知識，為其報考做好充分的準備。

最后我會將處理的情況匯報領導，按照領導下一步指示做好善后處理工作。

9.單位組織年終總結匯報，你正在做報告，你的同事打斷你，說你的報告啰嗦，詞不達意，你怎么辦？【2010年3月17日吉林國稅面試真題】 【參考要點】

一、作為年終總結的匯報者，應該盡力把這次報告圓滿的完成。

二、作為匯報人員，要虛心接受同事和領導的意見，同時，需要詳細向同事闡明自己對于整個匯報的準備工作，以使同事和領導能夠聽的更加清晰。

三、報告工作結束之后，要向領導和同事尋求建議，不斷地學習，提升自己的能力，以便以后更好地開展工作?！緟⒖即鸢浮?/p>

在工作過程中，尤其是單位的年終總結，作為工作人員應該嚴肅對待，做好準備，順利地將報告進行結束。

首先，對同事提出的意見表示感謝。我會耐心和細致地向同事解釋清楚這次報告的內(nèi)容是經(jīng)過悉心準備的。對于同事所說的報告啰嗦，我會跟他們說清楚是因為本次報告涉及到工作的各個部分，報告里面的數(shù)據(jù)分析也都是十分必要的。所以，報告可能會顯得長一些，也希望他們能夠諒解。當然如果語言上確實存在啰嗦不精練的話我也一定會吸收同事們的意見。

其次，在接下來的報告中，我會針對同事提出的我語言方面的問題做相應的改正，使自己的語言表達更加簡練一些，用詞更加準確一些，從而使得大家聽的更加清晰，保證報告能夠順利結束。

最后，當報告結束之后，我會及時找到會中的那位同事，態(tài)度誠懇地與他進行溝通，聽取他對自己的意見，更好地改正自己的不足之處。也希望他以后能夠繼續(xù)監(jiān)督自己的工作。

10.群眾打電話到你單位咨詢政策，得到三個不同答復，他向媒體公布這件事 情，領導知道后覺得影響很不好，如果領導讓你處理此事，你怎么消除影響? 【2012年6月27日上午廣東省公務員面試真題(普通類)】 【參考要點】

一、聯(lián)系這位群眾與相關媒體，了解情況看是否屬于謠言或是工作事故，亦或是政策調整的問題；

二、如是謠言或政策問題，應及時向社會公布；

三、如是工作事故可從三個方面解決：1）向當事人道歉，解釋政策；2）發(fā)公告給媒體和公眾正面答復；3）回報領導，提出改進措施。【參考答案】

解鈴仍需系鈴人，遇到這樣的情況，首先我會立即想辦法聯(lián)系那位當事群眾和報道此事件的媒體，詳細調查原委，明確該事件是謠言、是工作事故還是政策確實有變。本著開放透明，開誠布公的態(tài)度解決該問題。

如果是謠言或政策有變，我會及時向社會公布事件真實情況和最新政策。

如果是工作事故應從安撫當事人，社會信息公開，改進自身不足三方面著手：

第一，與當事人積極溝通并真誠道歉，切實承認我們工作中的不足，給他準確詳實的解釋說明該政策，用正面誠懇的態(tài)度取得當事人諒解。第二，在事件處理過程中，我會及時向媒體和社會通報，給群眾一個可以信服的說法和答復。相信我們這種公開正面的姿態(tài)才是解決問題的最佳的途經(jīng)，而不是想辦法隱瞞。

第三，我會及時向領導匯報情況，正視我們單位自身的問題，并提出改進措施的合理化建議，及時改進工作中的不足，如組織相關人員參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平。另外如有條件，一方面可以安排專人負責政策咨詢工作，做到專業(yè)統(tǒng)一。另一方面應擴大群眾獲取政策信息的方式，努力把政策推送出去，把政策送到群眾心中。

11.單位旁邊的廣場在舉行大型活動，突降暴雨，人們紛紛來你單位躲雨并借用廁所，場面有些混亂，領導讓你處理，你怎么做? 【2012年6月27日下午廣東省公務員面試真題(普通類)】 【參考要點】

一、維護好秩序，做好熱情接待工作；

二、查詢天氣情況告知大家，并希望在我們給群眾方便的同時，也能得到大家的配合，理解我們的工作；

三、提供雨具，方便大家出行；

四、匯報領導，總結經(jīng)驗?！緟⒖即鸢浮?/p>

遇到這樣意外的情況，我要盡力讓淋雨的群眾能夠得到妥善的處理和安置，并保證我們單位的工作環(huán)境和秩序。

首先，我會立即趕往人群聚集的地方，聯(lián)合同事維持現(xiàn)場的秩序，讓淋雨需要處理的市民有序排隊使用廁所，并引導躲雨的群眾去接待室休息，并送上杯熱水，對于老人和兒童應特殊照顧。

其次，我會查詢詳細的天氣情況并實時告知大家，引導大家相互照顧，并且盡量不要喧嘩和隨意走動，我們在給予他們方便的同時，希望他們也顧及我們工作單位的正常工作秩序。

再次，我會協(xié)調同事專門負責群民的避雨工作，如人們需要離開，也可以協(xié)調雨傘等避雨工具。保證服務群眾的同時，也保證單位內(nèi)部的正常工作秩序。

最后，雨停了，大家紛紛離散后，我會跟我的上級領導匯報情況，并從中總結經(jīng)驗，再次出現(xiàn)此類應急事件時要有條不紊的處理。

12.政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策，召開座談會，在會議上企業(yè)代表說政策沒有落實到，情緒激動，言辭激烈，你是會議的主持人，怎么辦? 【2012年6月29日上午廣東省公務員面試真題(普通類)】 【答題要點】

一、平復企業(yè)代表激動的情緒，待其冷靜后講明會議流程；

二、聯(lián)系會議組織者單獨解決，進一步推進會議進程；

三、會后公示解決過程和結果，答疑；

四、匯報領導，做好此問題的跟進直到解決?！緟⒖即鸢浮?/p>

詳細周密的策劃可以將會議的風險降低至最小，但現(xiàn)場總是難以避免各種突如其來的變化，在處理過程中，我們一定要沉著應對，妥善處理。遇到題目中這樣的情況，我作為會議的主持人，在穩(wěn)步推進座談會的進程的同時，要解決企業(yè)代表的質疑，達到政府惠民的最終目的。

首先，我會請情緒激動的企業(yè)代表冷靜一下，他情緒激動我能夠理解，但是畢竟解決問題才是關鍵。同時也請其他企業(yè)代表安靜下來，不要喧嘩起哄，再次說明本次會議的流程，承諾對于企業(yè)代表反應的問題一定會有相應辦法解決，會給大家一個滿意的答復。

其次，為了能夠真正的解決代表反應的問題，也為了能更好的讓政策幫助企業(yè)發(fā)展，我會請同事將有疑議的企業(yè)代表帶到旁邊接待室，避免在會場造成更大的騷亂，同時我會立刻聯(lián)系本次座談會的組織者去接待室有針對性的解決問題。會場上，我會跟其他與會人員詳細闡釋我們本次座談會涉及的政府優(yōu)惠政策的具體細節(jié)，然后進一步推進會議的進程。

再次，待會議所有流程結束后，我會跟大家匯報剛才突發(fā)問題解決的過程和結果，亦或是企業(yè)代表對于政府優(yōu)惠政策不了解，亦或是政策存在一定的實施滯后性才造成這樣的問題。如果哪位與會人員有異義，我也會耐心細致給予解答。

最后，對于政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策的落實問題，我會在會議結束之后，盡快如實上報給相關部門領導，提供我在本次座談會上得到的相應數(shù)據(jù)資料，協(xié)助并跟進該問題直到解決，確保政府政策實施的到位，企業(yè)能夠真正的受惠。

13.你是主持人，主持一個拆遷戶與政府部門協(xié)商的會議，由于達成不了一致意見，會場很混亂，你怎么辦? 【2012年6月29日上午廣東省公務員面試真題(省直)】 【答題要點】

一、維護好秩序，如果情緒激動要暫停會議，找到雙方講明會議目的，使其冷靜；

二、繼續(xù)會議，安排代表雙方各抒己見，做好協(xié)調工作，縮小分歧，達成一致；

三、匯報領導，并在以后做好充分準備，從而可以有序應對?！緟⒖即鸢浮?/p>

近些年來，隨著城市建設及郊區(qū)城市化建設的快速發(fā)展，征用土地、拆遷房屋，隨之而來的征地拆遷糾紛也是直線趨勢增多。由于該類糾紛存在一些復雜原因，對其處理的法律依據(jù)也不夠完善，所以拆遷問題向來棘手難辦，甚至嚴重影響社會穩(wěn)定。我作為本次會議的主持人，遇到題目這樣的情況，我要保證市民群眾和政府工作人員的人身安全，避免出現(xiàn)暴力沖突，在此基礎之上，盡力調解雙方，減小分歧，促使問題能順利的解決。

首先，我會極力維持現(xiàn)場的秩序，請大家不要激動，暴力永遠不是解決問題的最佳方案，希望大家能夠安靜下來，心平氣和的去解決問題，推進會議能夠正常的進行。如果對話雙方的情緒都很激動，那么我要暫停會議，利用休會的時間，找到雙方講明會議的目的，希望大家都能冷靜處理問題。

其次，待會議繼續(xù)開始后，我會再次申明本次拆遷協(xié)商會議的例程和秩序，表明態(tài)度，政府絕不會強行征用土地，一定會以保證群眾合理利益在先，希望大家能夠控制情緒，發(fā)揚風格，促使統(tǒng)一意見的達成。就雙方?jīng)]有達成一致意見的癥結——拆遷補償款問題，我會安排拆遷戶的代表進一步發(fā)表意見，闡述理由并提供相應的數(shù)據(jù)，如是在政府部門能夠接受的范圍，一定會盡最大的努力予以解決；如是無理要求，政府部門予以駁回，并給出充分的理由證據(jù)。希望在協(xié)商的過程中拆遷戶能夠表現(xiàn)出該有的誠意，雙方求大同舍小異，我會從中盡力的協(xié)調雙方，使雙方盡可能的縮小分歧，最終達成一致的意見。

最后，我會將會議的情況如實的匯報給我的上級領導，并且下次在會議之前要更好的熟悉各方面的情況，避免對于會議上出現(xiàn)的分歧始料不及，應對無措。

14.單位網(wǎng)絡受到攻擊，預計一天內(nèi)無法恢復，而有一項網(wǎng)絡申請不能辦理，并今天截至，可能會影響到群眾的辦理。你是負責人，怎么辦? 【2012年6月29日下午廣東省公務員面試真題(省直)】 【參考要點】

一、馬上聯(lián)系網(wǎng)絡技術人員，通過各種方式盡可能的解決問題；

二、為不延誤群眾辦理業(yè)務，則安排人員進行現(xiàn)場辦理，并在網(wǎng)站發(fā)布此通知，讓群眾知曉；

三、向領導說明情況，申請此項業(yè)務的辦理順延一天；

四、匯報領導問題的處理情況，聽加強單位網(wǎng)絡維護和技術能力?！緟⒖即鸢浮?/p>

遇到題目中這樣的情況，作為業(yè)務辦理的負責人，我要盡可能快的保證網(wǎng)絡的暢通和業(yè)務的辦理，恢復正常的工作秩序。

首先，我會立刻聯(lián)系網(wǎng)絡管理中心的技術人員，無論如何要利用各種方式盡可能快的解決網(wǎng)絡暢通問題，查找攻擊對象，必要的時候可以報警處理。

其次，安排部門內(nèi)工作人員采取現(xiàn)場辦理的方式，為群眾辦理業(yè)務申請。同時與網(wǎng)絡維護人員協(xié)商，要通過各種方式在網(wǎng)站主頁明顯位置上公布此信息，或是在單位門口張貼通知并互相告知，讓群眾能知曉并來現(xiàn)場報名，確保在截至之前將群眾的業(yè)務辦理結束。

再次，我會聯(lián)系我們業(yè)務部門的直屬領導，跟他說明網(wǎng)絡的情況，雖然已經(jīng)在盡力的解決了，特申請：為了以防萬一，希望其業(yè)務辦理能夠向后順延一天。

最后，我會將本次事件向我的上級領導如實的匯報，并從中反思，加強我們單位的網(wǎng)絡軟件方面技術和應對能力，在以后的工作中我要提前顧及到一些意外情況的發(fā)生，做好應急情況的處理工作。

15.下班時間已到，你在剛收拾好東西要離開辦公室的時候，有一個上訪群眾死活拉住你要反映問題，而你晚上要參加一個重要的接待活動，你會怎么做? 【2012年6月10日廣西省公務員面試真題】 【參考要點】

一、熱情接待群眾，并說明接待任務；

二、做好記錄，處理解決問題 ；

三、以防萬一，求助同事幫忙；

四，完成接待工作，次日跟進問題直到解決?！緟⒖即鸢浮?權為民所用、情為民所系、利為民所謀，我們做的任何工作，都是以為人民群眾的利益為出發(fā)點和立足點的。群眾有問題、有訴求找到我們，我們理應熱情接待，快速解決問題，這是我們身為國家機關工作人員起碼的工作姿態(tài)。遇到題目這樣的情況，我會鎮(zhèn)定自若，快速思考，衡量利弊，爭取群眾的事和接待工作都不耽擱。

首先，我會放下手里的東西，熱情的接待這位群眾，并且跟他說明我晚上要參加一個重要的接待活動，所以希望他能言簡意賅的說明問題，相信群眾也能理解。

其次，我會認真的傾聽他反映的問題，并做好詳細的記錄，在我的職責范圍內(nèi)的，立刻幫助他辦理解決，讓其安心回去等待結果。

不在我職責范圍內(nèi)的，那么我會直接告訴群眾，他應該去找相應的哪個部門的工作人員。時間允許的話，我會積極的幫群眾聯(lián)系處理該問題的同事，請其幫忙快速處理好。如果同事已經(jīng)下班，我會留下群眾的聯(lián)系方式，并且第二天上班時將詳細記錄轉給負責的同事，請他辦理后聯(lián)系該群眾。

再次，如果群眾反映問題的時間稍長，或在短時間之內(nèi)沒能解決，我會先給同事打電話說明情況，請他們幫我做好前期準備工作，我盡力趕到。情況緊急的話，也可以請其他同事幫忙處理，或是請他在接待活動后或明天再來辦理，群眾看到我為他服務的熱情態(tài)度，相信他也能理解我、配合我的工作的。

最后，我會在處置妥當這面的問題后，在最短的時間里趕到活動的現(xiàn)場，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟進群眾反映的問題直到協(xié)調解決。

16.你是綜合執(zhí)法局的工作人員，有一天接到群眾舉報，說有一些小食品攤在路邊，臟亂差，還打擾居民休息。你到場后要取締小攤，攤主不配合，引起群眾圍觀，當?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任也來說情，說這里是政府安排的利民工程，請問你怎么處理？【2012年6月23日黑龍江省公務員面試真題】 【參考要點】

一、表明處理的原則，既要整頓好街邊攤位亂象，又要兼顧政府利民工程問題；

二、向轄區(qū)主任說明攤位臟亂問題的嚴重性和治理工作的必要性；

三、疏散群眾，解決問題：規(guī)劃市場區(qū)域，集中買賣；并組織食品安全、職業(yè)素質方面的培訓，明確市場規(guī)則；

四、做好后續(xù)不定期的檢查工作，保證能夠合法經(jīng)營?！緟⒖即鸢浮?/p>

遇到題目中這樣的情況，我們綜合執(zhí)法部門在處理過程中要堅持兩個原則，一是堅決整頓小區(qū)的街邊攤位亂象，保證社區(qū)安靜和整潔；二是要努力勸服，并幫助小商販尋找更好的經(jīng)營方式，過程中避免暴力執(zhí)法。

首先，我會和當?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任說明我們已經(jīng)整合了解到的情況，包括群眾舉報和實地走訪社區(qū)的攤位勘察得到的情況，雖然這是政府安排的利民工程，但也要讓其了解臟亂問題的嚴重性和治理工作的必要性，得到他的認可。

其次，我會請轄區(qū)主任幫忙疏散圍觀群眾，同時，將小商販們匯集起來，跟大家說明小區(qū)的街邊攤位亂象的嚴重性，以及堅決整改的決心。當然我們并不是要推翻政府的利民工程，而是通過更好的渠道實施，之后將我們來之前商討出的解決方法告知大家：

1、轄區(qū)相關部門在適當?shù)牡攸c規(guī)劃一個市場區(qū)域，可以讓街邊擺攤的小商販聚集起來買賣，并制定嚴格的場地使用要求和規(guī)章，鼓勵大家踴躍報名。

2、攤位主進行系統(tǒng)的登記后方可有資格入駐農(nóng)貿(mào)市場，在開業(yè)之前我們部門會將他們聚在一起組織正規(guī)的培訓，特別是食品安全衛(wèi)生和職業(yè)素質，聲明農(nóng)貿(mào)市場的使用各項規(guī)則，希望大家能自覺遵守。

相信大家都是通情達理的人，我們給他們找到更好的經(jīng)營場地和方式，他們一定能夠配合我們執(zhí)法，收拾攤位回家，等待下一步統(tǒng)一安排。

最后，我們作為綜合執(zhí)法部門的工作人員，我們會不定時的經(jīng)常去查訪農(nóng)貿(mào)市場的營業(yè)情況，如再發(fā)現(xiàn)占道經(jīng)營、阻塞交通、垃圾滿地、噪音嚴重等情況，必嚴懲不貸。如有不服從安排，仍舊在在小區(qū)街邊販賣的，我們會予以嚴肅的處理，切實保證市民的生活環(huán)境安定整潔。

17.單位組織年終總結匯報，你正在做報告，你的同事打斷你，說你的報告啰嗦，詞不達意，你怎么辦？如果你的領導也贊成你的同事對你的意見，你怎么辦？【2010年3月17日吉林國稅面試真題】 【參考要點】

一、作為年終總結的匯報者，要把這次報告圓滿的完成。

二、作為匯報人員，要虛心接受同事和領導的意見，及時對自己的報告作出相應的調整，以順利結束此次報告。

三、報告結束之后，要向領導和同事尋求建議，不斷地學習，提升自己的能力，更好地開展工作?！緟⒖即鸢浮?/p>

在工作過程中，尤其是單位的年終總結，作為工作人員應該嚴肅對待，做好準備，順利地將報告進行結束。我不會因為同事的異議而影響自己的心情，而是會以一顆平靜的心來對待同事對我的指責。

第一，我會虛心接受同事的意見，當同事說完之后，我會耐心地向同事解釋清楚我的愿意，希望他能理解。第二，在接下來的報告中，我要做出相應的調整，使自己的語言表達更加簡練一些，用詞更加準確一些，從而使得同事聽的更加清晰，保證報告能夠順利結束。

第三，如果領導也贊成同事的意見，那就說明我的報告可能確實存在問題，在報告過程中，我也會虛心接受領導的意見。在接下來的報告中，也會時刻注意自己的措辭和語言表達，爭取使得所有的人都能明白自己的意思。

第四，當報告結束之后，我會找到領導和同事進行溝通，聽取他們對自己的意見，更好地改正自己的缺點。

總之，在以后的工作和生活過程中，我要多認真聽取領導和同事的意見。并且積極主動地學習，不斷提升自己的各方面能力，從而更好地開展工作，得到領導和同事的認可。

18.施工工地警示牌，被風吹到，小李開車到施工地，導致小李的車遭到損

傷。他投訴到施工方，施工方推諉讓其找A局，小李給A局打了好幾次才有人接聽。說不歸他們管。他投訴到上級部門，是你接的電話，你怎么處理？【2012年4月22日江蘇省公務員面試真題】 【參考要點】

一、在接聽電話中，詳細了解事情經(jīng)過，如果屬我單位管轄，將承諾請相關部門盡快處理，請他放心等待；如不屬我單位管轄，會告知具體的訴求部門；

二、建議小李與施工方協(xié)商索賠，必要時可向司法部門起訴維權；

三、領導協(xié)商對A局相關人員進行調查問責，同時要求本單位工作人員也能引以為戒，盡心盡力解決好群眾的問題?！緟⒖即鸢浮?/p>

小李對我下級單位的工作不滿，投訴到我們部門，我們應該會熱情耐心地幫他解決困難，假如是我接的電話，我會盡力解決好小李的問題。

首先，我會替下級部門的工作人員真誠地向小李表示道歉，可能是由于他們工作的繁忙而導致了電話的漏接，也請小李理解我們的工作。

其次，我會耐心地向他詢問事情發(fā)生的起因經(jīng)過，并做好記錄。如果小李所反映的事情確屬我們單位的管轄范圍，我會向其承諾相關部門一定會盡快著手進行調查和處理。畢竟施工地點缺乏安全警示標志可能還會導致其他市民發(fā)生意外，這種潛在的安全隱患應當立即排除。我可以請小李留下姓名和聯(lián)系方式，待事情有了進一步的處理決定后第一時間通知小李；如果小李所反映的事情確實不屬于本單位的管轄范圍，我也會詳細的告之小李我們單位的職責范圍，并且告之他可以向哪些具有這方面管理職責的職能部門反映。

再次，對于小李開車進入施工現(xiàn)場可能造成的人身和財產(chǎn)的損失，如果經(jīng)相關部門調查之后，證明確屬施工方的責任，我建議小李先去找施工方的負責人進行協(xié)商，要求施工方進行賠償；如果索償未果，在適當?shù)臅r候可以向司法部門起訴，用法律的武器維護自己的合法權益。

最后，我會和領導協(xié)商，對這次接聽小李電話的工作人員進行調查，并與其進行溝通，告訴他群眾工作的重要性，使他能明確自身定位和工作職責。希望我和單位的其他工作人員都能以此為戒，在以后的工作中注意處理好與群眾的關系，做群眾的貼心人。

19.某地下暴雨路面塌陷，一輛校車正在前行。而你恰好路過此處，你怎么處理？

【2012年7月21日青海省公務員面試真題】 【參考要點】

一、校車如果繼續(xù)前行可能會有危險，所以我會想辦法讓車停下來。

二、向司機解釋說明情況，建議另擇安全路段行駛。

三、打電話聯(lián)系交管部門和道路養(yǎng)護部門，前來處理，我會留在原地，防止其他車輛誤入危險地段。

四、待相關部門到達后，做好協(xié)助和配合工作。【參考答案】

由于下暴雨導致路面坍塌，不知情的過往司機和路人一旦進入坍塌路段，將造成不可彌補的損失，尤其是校車中乘坐的學生，多為未成年人，自救能力差，此次事件必須引起我的高度重視。

首先，我必須立即想法設法令校車司機將車停下來，通過揮手、撐傘、喊叫等方式，讓校車司機注意到我的存在，迫使其將車停下來；

其次，待司機將校車停好之后，我立即向司機解釋讓其停車的原因，建議司機選擇安全的路段行駛，將學生們安全的送到目的地；

再次，我會立即打電話通知最近的交通管理部門和道路養(yǎng)護部門，告之他們坍塌事件發(fā)生的具體地點和詳細情況，請他們立即派人來封鎖路段和進行馬路維修工作。在相關部門人員到來之前，我會繼續(xù)留在原地，阻止前行的車輛，防止他們誤入危險地段；

最后，等相關部門的工作人員到來之后，我會輔助他們做好相關的工作。

20.你主持一次座談會，一些發(fā)言人普遍照著稿子念，大家都不愛聽，后來你提醒發(fā)言人可以舉例子，讓發(fā)言更生動一點，但是沒什么用，發(fā)言人還是照著稿子念，問你怎么辦? 【2012年5月19日下午山東省公務員面試真題】 【參考要點】

一、我會充分尊重發(fā)言人對此次會議的重視，耐心聽取他們的發(fā)言。

二、為是會議不枯燥、生硬，我會在會中增加一些互動環(huán)節(jié)，調動積極性。

三、在發(fā)言過后，組織大家自由討論，讓大家能夠真正的敞開心扉，集思廣益。【參考答案】

座談會的目的是為了讓與會的人員能夠暢所欲言，表達對會議主題的看法，是單位領導了解和掌握下屬情況的有效方式和手段，為接下來的單位決策提供參考。遇到發(fā)言人照稿子念的情況，我會這樣處理：

首先，發(fā)言人在座談會上發(fā)言帶有發(fā)言稿，說明他們?yōu)檫@次的座談會做了充分的準備工作，表現(xiàn)了他們對這次座談會重視，我應當尊重每一位與會人員，認真耐心地傾聽他們的發(fā)言意見，在他們發(fā)言過程中不做任何打斷。

其次，座談會應當摒棄一味的照稿宣科，采取更加靈活的方式進行。作為主持人，我可以在發(fā)言人發(fā)言完成之后，適當?shù)卦黾右恍┨釂柕幕迎h(huán)節(jié)，調動大家發(fā)言的積極性。再次，待所有人的發(fā)言都完成之后，我還可以采取積極引導的方式，組織大家對本次座談會的發(fā)言內(nèi)容進行一次自由討論，鼓勵大家暢所欲言，以達成座談會集思廣益目的。最后，作為會議的主持人，在以后的舉辦會議的過程中，我要吸取此次會議的經(jīng)驗教訓，為會議做好充分的準備工作，應對可能出現(xiàn)的種種問題，坐好詳細的應對計劃，保障會議圓滿的完成。

21.單位組織迎新座談會，領導讓你負責去他朋友那邊采購水果備品，但是你去他朋友那邊發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質量也不好，這時候你會怎么辦?！?012年5月20日上午山東省公務員面試真題】 【參考要點】

一、當我發(fā)現(xiàn)所要購買的水果不新鮮后，我會與領導的朋友協(xié)商，是否可幫忙換一批新鮮的。

二、如與其協(xié)商不妥，我會如是匯報領導水果的情況，詢問領導可否更換買家，完成水果的采購工作。

三、回到單位，做好迎新會準備工作。【參考答案】

迎新座談會是單位對新同事的歡迎儀式，讓新同事能夠感受到集體的溫暖，盡快地融入到新的大家庭中。對新同事的歡迎和關愛應當體現(xiàn)到座談會的每一個細節(jié)中去，新鮮水果的準備也不例外，我一定盡心盡力地完成任務。領導讓我負責去他朋友那里去采購水果備品，相信領導是出于水果新鮮實惠的考慮的決定。如果我到了那里發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質量也不好，我會先和領導的這位朋友進行協(xié)商，告訴他我們水果的用途，水果如果不夠新鮮，就沒辦法作為我們單位迎新座談會上的備品使用，看他是否可以想辦法幫我換一批新鮮的水果，如果可以的話，就在這位朋友那里將新鮮的水果采購回去備用。

如果和領導的朋友進行協(xié)商后無法解決問題的情況下，我會第一時間向領導進行匯報具體情況，實事求是地向領導說明這批水果的新鮮程度和質量都達不到我們的標準，聽取領導的指示，詢問領導可否更換購買途徑繼續(xù)進行水果的采購。

總之，我會盡快的完成購買任務，準備好新鮮高質的水果。

22.你在單位內(nèi)部組織慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影響，都不積極，你怎么解決這個問題? 【2012年3月13日上午上海市公務員面試真題】 【答題要點】

一、理解大家的心情，并講明“郭美美事件”的真實情況，希望不要受其影響；

二、向大家講明活動的意義并保證款項和流向的公開透明，請大家放心；

三、打消大家的顧慮后，積極地做好此次慈善捐款活動?！緟⒖即鸢浮?慈善捐款活動意義重大，我應該盡可能地號召更多的人加入到慈善捐款的活動中去。網(wǎng)絡上的郭美美炫富事件確實讓人對慈善事業(yè)產(chǎn)生了質疑，使得大家對我們單位的慈善捐款活動產(chǎn)生了質疑，我必須打消這種質疑，爭取捐款活動的圓滿完成。

首先，我對大家受到郭美美事件影響的心情表示理解，對于慈善捐款活動產(chǎn)生不信任感也是可以理解的。而北京警方參與的調查結果早就證實，郭美美只是個人行為，不能代表所有慈善工作。其炫耀的財富與紅十字會、公眾捐款及項目資金沒有任何關系。我會利用網(wǎng)絡，向大家展示紅十字總會和北京警方公布的郭美美事件調查結果，希望大家不要受到郭美美事件的影響，而停止自己的善舉；

其次，我會將有關此次活動的善款募集方式、救助對象確定、資金使用監(jiān)管和信息公開等方面的書面材料向大家公示并傳閱，認真地向大家講明我們此次舉辦的慈善捐款活動的具體目的和意義，以及相關的資金用途。并且鄭重的向大家保證，我們此次的慈善捐款活動一定會將每一筆資金都用到需要幫助的人們身上，活動過程中也會向社會公示每一筆善款的使用明細，接受大家的監(jiān)督，希望大家能夠相信我們。

再次，我會與單位的領導和德高望重的老同志、優(yōu)秀的黨員協(xié)商，希望他們能帶頭捐款，給大家起到先鋒模范帶頭作用，調動大家的捐款積極性。最后，相信大家會打消之前的顧慮，投入到這次有愛心的活動中來。我會與現(xiàn)場的其他工作人員一起，組織此次的慈善捐款活動穩(wěn)定有序的展開。

23.某居民小區(qū)邊有一基站，居民認為輻射危害小區(qū)安全，你是居委會的工作人員，領導讓你負責處理，怎么辦？【2012年3月14日下午上海市公務員面試真題】 【答題要點】

一、通過網(wǎng)絡、書籍等多方面了解基站的情況。

二、設計調查問卷了解居民的擔心的問題，并召開業(yè)主大會，做出基站問題的澄清，請大家放心。

三、請相關專家講解基站原理和已經(jīng)采取的安全處理，進一步讓大家相信，打消顧慮和擔心?！緟⒖即鸢浮?/p>

基站的功能主要是為附近的居民的電話、網(wǎng)絡和手機發(fā)射信號、接收信號及進行語音的傳遞等。居民害怕基站的輻射危害小區(qū)安全，是出于對自己及家人生命健康的考慮，心情是完全可以理解的，我會采取以下措施來解決這一問題：

第一，我會先進行認真仔細的調查，通過網(wǎng)絡、書籍的查閱和向有關的專家請教，了解有關基站的詳細信息，包括基站的具體功能、可能產(chǎn)生的輻射、位置的選擇等，讓自己對于基站的知識先有個大致的了解。第二，根據(jù)我對基站的了解情況，設計一份科學的調查問卷，在小區(qū)內(nèi)部對居民進行一次問卷調查，主要了解他們對于基站的了解情況、產(chǎn)生擔心的原因和處理意見，并進行數(shù)據(jù)的匯總總結。

第三，針對居民集中擔心的問題，進行資料的搜集，確認基站不會對人體產(chǎn)生傷害性的輻射。召開一次全體業(yè)主大會，向大家澄清情況：首先，對于大家的擔心表示理解，畢竟我也和大家一樣生活在這樣的環(huán)境中，但是現(xiàn)在的社區(qū)建基站是一種比較普遍的現(xiàn)象，在市區(qū)內(nèi)的許多居民樓上都安裝有手機基站，大家的生活也是離不開基站的；其次，一般用科學的數(shù)據(jù)進行證明，一個手機基站所產(chǎn)生的輻射值并不會對人體造成多大的傷害；最后，電磁輻射是距離越近、受輻射時間越長，所受到的傷害越深，而我們一般的居民家樓屋頂上安裝的手機基站離我們的距離為安全距離，不用擔心會對我們的身體產(chǎn)生危害。

第四，條件允許的情況下，可以請相關部門的專家到業(yè)主大會上向居民們解釋基站的原理和我們采取的安全措施，相信專家的說明會讓大家更加信服，打消先前的顧慮，不再人心惶惶。

24.小區(qū)組織居民義務獻血，但是參加者甚少，你是組織者，怎么辦？【2012年3月14日下午上海市公務員面試真題】 【參考要點】

一、義務獻血意義重大，我會了解原因，調動大家積極性，讓大家自愿投身到獻血的光榮行列中去；

二、走訪居民了解他們對此事是認識方面有誤區(qū)，還是對衛(wèi)生情況有擔心等原因；

三、組織動員會向大家講明意義、國家的政策號召、獻血的好處及醫(yī)療設備的完善和先進，請大家放心獻血，并講明獻血前后的注意事項，調動大家的積極性，讓大家獻出愛心?！緟⒖即鸢浮?/p>

義務獻血是每個公民應盡的義務，無償獻血，無尚光榮。獻血不僅是一項救死扶傷、友愛互助的光榮行為，對自身的健康也十分有利。但現(xiàn)在參與者甚少，我必須立即了解原因，調動居民獻血積極性，使大家志愿加入此次義務獻血中去。我會通過走訪調查了解居民不愿意參加義務獻血的原因，他們可能是由于對義務獻血的意義不明確、對血液的生理知識有錯誤認知、對獻血地點的衛(wèi)生狀況有所擔憂等等原因導致不愿意來獻血。再針對居民不愿意參見獻血的原因，組織一次義務獻血前的動員大會，向大家進行獻血知識的宣傳： 第一，我會先向大家說明獻血的意義和國家有關義務獻血方面的政策。獻血是每個公民應盡的義務，是救死扶傷、友愛互助、發(fā)揚風格的高尚行為。

第二，我會向大家解釋說明獻血不會影響人的健康。人體的新陳代謝，每時每刻都有大量新鮮血細胞生成。只要按規(guī)定獻血，對身體健康是不會有任何影響的。不僅如此，獻血對身體還有很多益處：如降低血液的粘滯度、防癌、益壽等等。獻血后國家發(fā)的無償獻血證，還可以讓獻血者本人和其配偶、子女、父母享有免費用血的權利。

第三，我會向大家展示我們此次采血中心的各項資格證件和采血人員的衛(wèi)生部上崗資格證，請大家對我們各項資格和設備放心。并向大家展示我們的獻血設備，我們采取的獻血設備器械完全符合衛(wèi)生條件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不會傳染任何疾病。

第四，我會向大家說明獻血前后的注意事項，向大家發(fā)放事先準備的獻血宣傳手冊，讓大家仔細閱讀各項內(nèi)容，并請大家都積極的參加此次的義務獻血活動。

相信我的一系列宣傳活動一定會使居民對獻血有重新的認識，這一次的義務獻血活動一定能取得圓滿的成功。

25.某大學要開設網(wǎng)絡課程，考慮到知識產(chǎn)權的問題，好多老師都有抵觸情緒，這個事情讓你去協(xié)調你如何做？【2012年3月10日上午上海市公務員面試真題】 【參考要點】

一、對于網(wǎng)絡課程這種現(xiàn)代化的教學模式和老師們的擔心發(fā)生矛盾，我在處理中一定要充分考慮到各方的利益，做好協(xié)調工作。

二、組織一次教師座談會，充分理解教師們的擔心，并表明學校會與信息技術部門聯(lián)合，保護網(wǎng)絡課程安全，保護知識產(chǎn)權。

三、請網(wǎng)絡技術部門做好網(wǎng)課的聽課準入、密碼保護、禁止下載的流程，保護教師們的合法權益。

四、發(fā)放手冊做好教師的宣傳工作，請教師們放心。【參考答案】

網(wǎng)絡課程是現(xiàn)代信息發(fā)展時代的一種新的教育方式，讓學生能更方便的學習更多學科的知識，對拓寬學生的知識面大有裨益。然而老師們有自己的顧慮，我需要更好的協(xié)調，通過制度上的保障，權衡老師和學生雙方的利益。首先，在網(wǎng)絡課程開設之前，我會組織一次教師內(nèi)部的座談會，在座談會上和各位老師進行溝通，對老師的顧慮表示十分理解，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)絡視頻授課的盜版侵權現(xiàn)象十分嚴重，不利于知識產(chǎn)權的保護。并向各位老師表明學校在網(wǎng)絡課程中保護老師們知識產(chǎn)權的決心，學校會與信息技術部門聯(lián)合，采取種種措施，保護網(wǎng)絡視頻的絕對安全，同時也聽取老師對于開設課程的建議。

其次，我會與網(wǎng)絡課程的技術部門取得聯(lián)系，通過技術上的支持，學生必須通過學校的管理系統(tǒng)用學號登錄，向課程負責人申請聽課，獲取課程相應的密碼才可以進行網(wǎng)絡聽課，并禁止一切形式的下載行為，以保證網(wǎng)絡課程的安全。也可到政府相關部門申報知識產(chǎn)權許可，用法律維護自身權益。

最后，將學校對于網(wǎng)絡課程的計劃安排制作成宣傳手冊，發(fā)放給學校的各位老師閱讀，相信老師們在看到學校對于課程的安全保護之后，會積極加入這一新興的教學模式中去的。

26.一天你去上班，同事以異樣的眼神看著你，讓你不知所措，接著你發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有一個貼子，是關于你工作生活的不好言論，還有工作單位的地址電話，面對這貼子你怎么做？【2010年四川國稅面試真題】 【參考要點】

一、立即作出回應，要求刪帖，減少給單位帶來的不良影響;

二、通過公安局等部門找到此人，了解情況，消除誤會，解決這件事情;

三、事后要向領導進行匯報事情的處理過程，并反省自己的生活和工作中有哪些不足，加以改正?！緟⒖即鸢浮?/p>

作為一名政府工作人員，在工作和生活中如果出現(xiàn)題中所說的情況，不僅關系到我自己的個人生活隱私，而且我更會以單位的形象為重，以嚴肅的態(tài)度來對待和解決這件事情。

首先，我會立刻在網(wǎng)上聯(lián)系發(fā)帖人。如果能夠聯(lián)系上，那么我會留下他的聯(lián)系方式，并且要求他進行刪帖，以免給單位帶來更大的負面影響。

其次，如果通過網(wǎng)絡聯(lián)系不上發(fā)帖人，那么我會經(jīng)過領導同意之后，我會通過聯(lián)系公安人員，找到這個發(fā)帖人。并跟他了解清楚這件事情發(fā)生的原由，跟他溝通過后，我會請求他公開進行道歉，以挽回單位的形象。

再次，我會將這件事情處理的原委向領導匯報，向領導解釋清楚其中的誤會。希望得到領導的諒解，并且虛心接受領導的批評。

最后，我會反省自己在生活和工作的一言一行。時刻嚴格要求自己，在工作中要多做事，少說話。在生活中，要以公務員的標準，時刻提醒自己，不能做任何有損工作人員和單位形象的事情。

綜上所述，在工作和生活中，無論怎樣都應該做事謹慎、小心一些，不僅要保護好自己的隱私，更要維護好單位的形象和利益。一旦在生活中發(fā)生任何事情，都要積極、及時地解決。

27.單位出臺了一項新規(guī)定，但是由于宣傳和落實的不到位，很多群眾還是按照舊的制度來辦理相關事務，結果在處理業(yè)務的過程中有很多群眾對此不滿意，你作為經(jīng)管人員，請問你怎么辦？【2012年2月22日上午海關面試真題】 【參考要點】

一、向群眾表示歉意，并耐心的講解新制度的意義和具體流程的說明。

二、根據(jù)新規(guī)辦理好群眾的業(yè)務，并對仍舊按舊制度辦理的群眾，做好解釋工作。

三、向領導建議聯(lián)合宣傳部門、媒體、官網(wǎng)等方面開展宣傳，讓群眾充分了解新規(guī)?！緟⒖即鸢浮?/p>

作為單位的工作人員，一項規(guī)定出臺之后，應該大力的去宣傳，從而方便群眾，有利于提高辦事效率。但是，如果遇到題中所述的這種情況，我會從以下幾點做起：

首先，對于在工作過程中，由于宣傳不到位給群眾帶來的不便，我會以真誠的態(tài)度向群眾表示道歉，希望征得他們的原諒。之后要耐心細致地向群眾解釋新規(guī)定，說明新規(guī)定的優(yōu)勢，如新規(guī)定可以節(jié)約時間、提高效率等，讓群眾理解單位的初衷是為了百姓著想。

其次，在向群眾解釋之后，我會根據(jù)新規(guī)定及時把群眾來辦理的事情處理好，直到群眾滿意為止，對于按照舊制度辦事的群眾一定解釋清楚，并盡可能的讓群眾滿意。

最后，當把群眾的事情處理結束之后，我會向領導提出一些建議來解決這件事情，比如聯(lián)合宣傳部門的同事來開展這項宣傳工作?？梢栽趩挝坏霓k公大廳里開設有關新規(guī)定的“綠色通道”，在大廳里安排相關的工作人員接待前來辦事的群眾，讓他們先了解新規(guī)定的流程，從而方便工作人員為群眾解決相關的事宜。

也可以通過官方網(wǎng)站、微博、媒體等方式進行全面的宣傳，使廣大的群眾能及時了解到新的規(guī)定，從而解決在工作過程中給工作人員和群眾帶來的不便。

28.你所在的部門在為群眾辦理業(yè)務時,計算機系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障,業(yè)務積壓了很多,一直也沒有修好,來辦理業(yè)務的群眾怨聲載道,甚至有的群眾要投訴,你作為業(yè)務經(jīng)辦人,請問你怎么辦?【2012年2月22日下午國考海關面試真題】 【參考要點】

一、對群眾出現(xiàn)的不滿做出道歉，解釋好對于系統(tǒng)的維修情況，并為方便群眾辦事開通人工綠色通道，同時加快對計算機系統(tǒng)的維修進度。

二、修好后，組織群眾有序辦理業(yè)務，避免混亂，并再次做出道歉?！緟⒖即鸢浮?/p>

作為單位的一名工作人員，能夠及時解決群眾的事宜，可以說是對工作人員的基本要求，也是基本的職業(yè)素質。遇到題中所說的這種情況，我會從以下幾點入手來加以解決：

第一，由于計算機的系統(tǒng)出現(xiàn)了障礙，從而導致的耽誤為群眾辦事的時間，我應第一時間向他們表示誠懇的道歉。

第二，對于群眾的不滿情緒，我要立刻做出回饋，向群眾解釋清楚現(xiàn)在的情況，告訴他們我們正在搶修，我們會爭取在最快的時間內(nèi)把計算機修理好。同時組織工作人員開通人工辦理綠色通道，解決群眾要辦理的問題。

第三，我會催促計算機修理工作者能夠盡快解決問題，調動更多的資源來解決計算機問題，盡量在最短的時間內(nèi)能把計算機修理好，恢復到正常的工作狀態(tài)。

第四，當計算機修理好之后，我會組織群眾高效有序地進行辦理業(yè)務，以免出現(xiàn)混亂，引起群眾間的紛爭，并再次向他們表示歉意。

最后，當這件事情處理結束之后，我會對自己的工作進行總結。在今后的工作過程中，要預料到應急事件的發(fā)生，從而更好地解決問題。

29.有一位旅客，在過安檢時，包中的瓷器被擠壓壞了，為此這位旅客要求索賠，現(xiàn)場出現(xiàn)了混亂的局面，作為一名民警，你該怎么處理?【2012年2月22日下午鐵路公安局面試真題】 【參考要點】

一、控制住現(xiàn)場的局面，不妨礙其他旅客正常的安檢；

二、請當事人與安檢工作人員詳細說明當時情況，并協(xié)調雙方按照相關規(guī)定進行處理，如是工作人員責任，則按規(guī)定給予賠償、道歉；如是旅客責任，則與他講明道理和有關規(guī)定；讓安檢工作能夠順利的進行。【參考答案】

在安檢過程中，難免會出現(xiàn)各種各樣的問題，最重要的就是能夠及時和妥善地處理好群眾和工作人員之間的矛盾。作為一名民警，當遇到題中所說的這種情況，我會按照如下幾個步驟有條不紊的加以解決：

首先，馬上制止現(xiàn)場的混亂場面，疏散圍觀的群眾，讓其他旅客正常進行安檢。同時請這位旅客到辦公室進行協(xié)調解決，從而不影響其他人的安檢工作。

其次，對于當事人，我要熱情的接待，對于他的心情表示理解。并且使他安靜下來，告訴他這種狀態(tài)不利于事情的解決，希望他能心平氣和的對待這件事情，我們一定會給他一個滿意的答復。

再次，認真調查這件事情發(fā)生的原委，了解到真實的情況，以便事情的處理。一是一般安檢的地方都有監(jiān)控錄像，我會聯(lián)系相關工作人員把當時的錄像給調出來，如果能從錄像上明確看出的是工作人員的責任，那么我會讓相關人員按照相關的賠償制度對乘客進行賠償。二是如果不能看出那么我會將當事人所講的經(jīng)過與負責安檢的工作人員進行核實，并盡量找到當時在場的乘客了解情況。

最后，按照相關規(guī)定，如果是安檢工作人員的責任，則應按照賠償規(guī)定對這位旅客進行賠償，并表示道歉。如果是這位旅客的責任，那么就會與這位旅客進行溝通，跟他講明道理，并拿出相應的賠償條例給這位當事人作為參考，希望他能諒解。

總之，相信通過我的耐心、細致的溝通協(xié)調，一定會把這件事情處理好，使這位旅客滿意的離開，使安檢的工作能夠順利進行，這也是我的本職工作。

30.你是酒店值班經(jīng)理，酒店規(guī)定每晚十一點之后來訪者必須離開，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進行投訴，請問你怎么辦？【2012年2月23日下午國考海關面試真題】 【參考要點】

一、對于其他客人的投訴我會代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。

二、跟這位來訪者與與他相識客人講明我們酒店的相關規(guī)定和他這樣做的 影響。

三、根據(jù)來訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開業(yè)務，解決好此事，讓客 人們滿意?！緟⒖即鸢浮?/p>

作為酒店的值班經(jīng)理，我有責任和義務維持好酒店的秩序，現(xiàn)在最重要的是解決解決客人吵鬧的問題。

首先，因為這位客人已經(jīng)打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴的，我會馬上向這些客人表示道歉，告訴他們我會立即處理好這件事情，請他們也能夠多加諒解。

其次，我會再次找到這位大聲吵鬧的客人，請他到值班室，耐心地勸他離開，告訴他我們已經(jīng)停止營業(yè)了，并且他的這種行為已經(jīng)打擾到了其他客人的歇息，希望他能給予理解。同時和來訪者相識的客人講解酒店規(guī)定，請他一同勸解。

再次，如果這位來訪者，因為個人原因不方便晚離開，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續(xù)。總之我的處理要讓來訪者滿意。

最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發(fā)脾氣，而是竭盡所能地去解決問題。

31.醫(yī)院的收費人員把患者名字打成了“張去死”，導致患者家屬和醫(yī)院的爭執(zhí)，院方讓你去解決，你會怎么辦？【2012年2月23日下午陜西國稅面試真題】 【參考要點】

一、向患者家屬表明態(tài)度，院方主動承擔責任；

二、積極溝通誠懇道歉、請求家屬諒解；

三、安排醫(yī)務人員積極治療，從根本上解決問題?！緟⒖即鸢浮?/p>

醫(yī)院的收費人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫(yī)院的工作失誤，是我們工作人員的責任?；颊叩募覍俑械讲粷M，這種心情我也是可以理解的。

首先，我會代表院方向這位患者的家屬表示道歉，平復患者家屬的情緒，向他說明這是我們工作人員的失誤，請他諒解，我們會馬上把錯誤的名字改正過來。

其次，我會找到當時的收費人員，讓他主動對患者及其家屬進行道歉。并馬上安排相關醫(yī)務人員陪同患者進行各項化驗檢查，與醫(yī)護人員一起詳細講解其病情及服藥的正確方法，希望通過我們熱情的服務來彌補過失。

再次，當把事情處理完之后，我會對這位收費人員進行批評教育，告訴他患者來到醫(yī)院就醫(yī)是對醫(yī)院的信任，同時醫(yī)院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認真仔細工作，不要再犯類似的錯誤。同時，我還會根據(jù)我們醫(yī)院的相關規(guī)定，對其由于自己的工作失誤給醫(yī)院帶來不良影響的后果，讓其做出道歉和檢討，并對其進行相應的處罰。

最后，我會把事情處理的經(jīng)過匯報給院領導，因為這件事情可能會影響到我們醫(yī)院的形象，所以，我會提議院領導對醫(yī)院的全體工作人員召開一次會議，強化工作人員的責任心，提升服務意識，真正的把患者當親人，不再讓醫(yī)患關系處于緊張狀態(tài)。

32.在火車運行的途中，王某的行李掉下來砸到了張某，兩人因此發(fā)生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警你會怎樣處理當時的情況？【2012年2月23日鐵路公安面試真題】 【參考要點】

一、疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療；

二、做好雙方的協(xié)調工作，化解矛盾；

三、總結以后工作，做到認真細致，防患于未然。【參考答案】

作為一名乘警，我有責任和義務處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個人利益。

首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上做好，這也是為了他們的安全考慮，我們會盡快解決這件事情的。同時，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對其進行包扎，同時我會把張某的行李放在行李架上，并且保證不會再掉下來，以免砸到其他的乘客。如果沒有受傷，我也會對張某進行一定的安撫，把王某和張某請到我的個人工作室，對他們的事情進行協(xié)調。

其次，平復二者的心情，此時激動的情緒也不利于問題的解決，希望他們能冷靜下來，理性地對待這件事情，以平和的心態(tài)來處理問題。對于被砸到的張某，我會代表鐵路局乘警向其表示道歉，跟他說明這件事情的發(fā)生我們工作人員也是有責任的，沒有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。

再次，了解事情的原委，認真傾聽他們的所述，并做好記錄。我會與王某進行溝通和協(xié)調，希望他積極的態(tài)度來對待這件事情，主動向張某道歉。如果是張某過于追究這件事情，則勸導張某能夠寬容一些，大家都是出門在外，很不容易，希望他能夠做出相應的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴重的話，我會先請車上的醫(yī)護人員為其檢查。之后，再去對二者的事情進行全面的了解和協(xié)調，使得事情得到解決。

最后，相信通過我的耐心勸解，一定會順利解決這件事情的。通過這件事情，我也會反思我們工作上的失職，以至于沒能及時發(fā)現(xiàn)行李的“安全隱患”，以后在工作過程中，一定要認真檢查行李架上的行李，以免再發(fā)生類似的事情，給乘客帶來不便，甚至是傷到乘客。

33.你單位要制定一個制度，現(xiàn)要對制度進行意見反饋調查，科長詢問你們有無意見，你發(fā)現(xiàn)這個制度有問題，想要反饋意見，但是反饋意見需要數(shù)據(jù)來支持，可反饋意見的時間有限，以至于你來不及找同事調查，請問你怎么辦？【2012年2月24日下午國考海關面試真題】 【參考要點】

一、表明制度的重要性及意義；

二、表明雖然時間有限，但仍要負責任的反饋問題；

三、爭取時間，整理數(shù)據(jù)，提出有效措施；

四、表明態(tài)度，以后要不斷的思考，為工作的順利完成盡職盡責?！緟⒖即鸢浮?/p>

單位的任何一項制度都關系到整個單位以后的管理，甚至是發(fā)展。一項好的、合理的制度可以使單位的管理井井有條、做事有秩序、有效率。而一項存在問題的制度則會影響到單位的發(fā)展，甚至是工作人員的情緒，從而影響到工作。對于制度上有問題，我想我會從以下幾個方面進行處理：

首先，即使是時間有限，我也會向領導先說出制度存在哪些問題，并對這些問題的嚴重性進行簡要分析。希望領導能夠再給我們點時間，我們會在最短的時間內(nèi)以最快的速度來得到數(shù)據(jù)支持的，相信領導也會給以理解和支持的。

其次，雖然時間有限，但我還是會調動周邊同事的力量來展開調查，明確分工，各司其職，爭取在最短的時間內(nèi)找到相關的數(shù)據(jù)作為支持。在此過程中我們一定會本著實事求是，反應最真實的數(shù)據(jù)。我會和其他同事一起加班加點地進行調查和整理數(shù)據(jù)，爭取在最短的時間內(nèi)得出最準確的結果，給領導一個滿意的答復，不辜負領導對我的信任。

再次，當調查結果出來之后，我會將結果以調查報告的形式立刻匯報給領導，并提出一些制度需要改進的地方在哪里，給出相應的建議，以便領導對制度做出相應的修改。

最后，作為單位中的一員，作為領導的下屬，應當善于發(fā)現(xiàn)問題，并且積極地解決問題，應該從大局出發(fā)，考慮到單位長遠的發(fā)展，避免給單位帶來嚴重后果。

34.春運期間，大批群眾涌向車站，其中一位孕婦占了一位就餐人員的席位，兩人發(fā)生爭吵，作為車站管理人員，你怎么辦？【2012年2月24日下午鐵路公安面試真題】 【參考要點】

一、制止爭吵，維持車站秩序防止擁堵。

二、進一步做好雙方的協(xié)調工作，消除雙方誤解和矛盾。

三、反思工作，采取措施避免再次發(fā)生不愉快的事情?！緟⒖即鸢浮?/p>

春運期間，車站的人流量較大，作為車站管理人員應該提高警惕，及時解決好乘客發(fā)生的任何問題，維護車站的良好秩序。

第三篇：情景應變題歷年真題

1.你負責政務公開，你把經(jīng)領導審核過的一些數(shù)據(jù)公開之后，卻受到一些人的質疑，你如何 解決這個問題？（2011年２月２４日總工會面試真題）

1.答案要點

推行政務公開，是建設陽光政府、方便廣大群眾辦事、深化政府管理改革的必然要求?，F(xiàn)在，出現(xiàn)了政務公開的信息受質疑的情況，我會從以下幾點進行處理。

首先，針對一些人的質疑盡快給予回應，以防止事態(tài)擴大而產(chǎn)生不良的影響。

其次，針對大家所懷疑的數(shù)據(jù)，盡快弄清楚是哪部分，重新認真審核這些數(shù)據(jù)。

再次，如果數(shù)據(jù)確實有誤，則將相關數(shù)據(jù)在公布欄上或是網(wǎng)站上立即更正，同時要向大 家道歉，做好解釋工作；如果數(shù)據(jù)確實無誤，也要向公眾及時說明，澄清事實。最后，在事情的發(fā)生及處理過程中，及時向領導匯報事情的處理情況。

事后要進行反思，可以設立相關信息咨詢信箱或是熱線電話，以方便群眾監(jiān)督政府的工作。在以后的政務公開工作中要更加嚴謹細致，實事求是地對待工作中每一個細節(jié)。

2.有家企業(yè)排污不達標，現(xiàn)要關閉，但工人反對，政府派你去解決，你該怎么辦？（2011 年２月２７日下午國家部、委、局面試真題）

2.答案要點

企業(yè)排污不達標，對其關閉，體現(xiàn)了政府貫徹節(jié)能減排、可持續(xù)發(fā)展道路的力度和決心。但現(xiàn)在對于出現(xiàn)工人反對的這一意外情況，我會立即著手處理。

首先，我會安撫大家激動的情緒，向工人們說明關閉企業(yè)的原因，并耐心講解污水排放 的危害。通過擺事實，講道理，以贏得工人們的理解。

其次，我會深入了解工人反對的原因，對大家關心的問題做好釋疑解惑工作。另外，如 若有個別工人生活上確實有困難，我會與企業(yè)領導一起商量給予適當?shù)难a助。

節(jié)能減排確實是利國利民的大好事，在執(zhí)行政策時要做好宣傳、教育、解釋、處理等工作，堅決避免類似事件的再次發(fā)生。

3.現(xiàn)在很多人在街頭進行街頭繪畫或者臨摹世界名畫，同時在人行通道演奏樂器，精湛的技 藝經(jīng)常引起人們的圍觀。如果通過你的勸阻，當事人不配合工作，并且圍觀群眾對你產(chǎn)生了 意見，認為他們只是在進行藝術的欣賞，面對這樣的情況你會怎么做？（2011年３月１日 下午湖南省國稅系統(tǒng)面試真題

3.答案要點

面對這種情況，我主要會做好當事人和圍觀群眾的思想工作。

一方面，對于當事人不配合的行為，我要以更謙遜誠懇的態(tài)度，請當事人理解、配合； 如果是當事人有什么苦衷，我也會幫助他向相關部門反映，積極幫其解決困難。

另一方面，我會做好周圍群眾的工作，委婉向他們解釋他們現(xiàn)在的行為確實給其他群眾 帶來了不便，希望他們能理解和配合。我還會建議和當事人協(xié)商，尋找合適場地，繼續(xù)表演。我相信，在我謙虛誠懇地向大家說明后，他們也能心平氣和地接受我們的建議，保證交通的 暢通。

4.你在大學學習過法律，有監(jiān)獄服刑人員因為家庭因素產(chǎn)生消極影響，導致改造不積極，甚 至產(chǎn)生對抗情緒。你怎么做？（2011年6月11日下午山西省公務員面試真題

4.答案要點

面對服刑人員的這種消極改造的情況，我會從以下幾點幫其走出困境。

首先，我會安慰這名服刑人員，在對他表示理解的同時，盡量引導他說出不積極改造的 真實原因以及來龍去脈，讓他在釋放自己情緒的同時，也能夠了解他對抗情緒產(chǎn)生的真實原 因。

其次，針對了解到的情況，積極幫助其解決困難。如果是心理問題，積極予以疏導。最后，向該服刑人員講解改造規(guī)定。如果是積極配合進行改造的話，可以減刑提前釋放，相信其也會積極配合勞動改造。

5.有一位老人去辦理業(yè)務，同事不在，老人對其工作態(tài)度不滿，要向單位領導投訴，你會怎 么做？（2011年7月9日下午遼寧省公務員面試真題）

5.答案要點

面對這種情況，我會積極主動地介入事件，盡量解決老人的問題，恢復單位的正常工作 秩序。

首先，穩(wěn)定老人情緒，代同事真誠地向老人道歉，并向老人解釋同事不在的原因，相信 經(jīng)過我的解釋，老人一定會理解。

其次，我要認真傾聽老人的訴求，詢問老人在辦理業(yè)務的時候遇到什么困難。根據(jù)老人 所要辦理業(yè)務的需要，耐心向老人說明辦理業(yè)務的具體流程。

總之，老人是來辦理業(yè)務的，我一定會竭盡全力，讓老人能夠辦理好業(yè)務，滿意而歸。在整個過程中，我一定要保持真誠、謙虛的心態(tài)，熱情服務，維護單位的良好形象。

6.你是省教育部門的工作人員，高考期間，為嚴肅考場紀律，領導讓你到某縣巡查，但是到 了當?shù)?，主管部門不配合，學生家長也進行阻撓，你怎么辦？（2011年7月9日黑龍江省 公務員面試真題）

6.答案要點

高考期間，嚴肅考場紀律是保證高考公平、公正的有效措施，作為教育部門的工作人員 應該始終把考生的利益放在首位，確?？荚嚨捻樌M行。針對題目中出現(xiàn)的情況，我會采取 如下措施：

首先，我會和當?shù)氐闹鞴懿块T溝通，重點強調保障高考考場紀律的重要性。通過誠懇的 溝通交流，相信當?shù)夭块T領導能夠從大局出發(fā)，配合支持我的工作。

其次，針對學生家長的阻撓，我會站在父母的角度，將心比心地和家長交流，一方面，對家長的心情表示理解，告訴各位家長，良好的考場紀律是孩子順利參加考試的重要保障； 另一方面，向各位家長表明態(tài)度，在巡查過程中，我會堅持公平公正的原則，不干擾考場的 正常秩序，切實保障每一位考生的利益，希望各位家長能理解并支持我的工作。

總之，在面臨這種情況的時候，我會以嚴肅考場紀律、保障高考的順利舉行為重，充分 尊重當?shù)夭块T以及家長的意見，務必使我的工作既合法又合理。

7.某地發(fā)生水災，你與同事一起坐著沖鋒舟去采訪，在路上碰到十幾名群眾受困屋頂，你怎 么辦？（2010年12月1日上午北京社招公務員面試真題）

7.答案要點

對于受困群眾來講，時間就是生命，雖然我們的主要任務是采訪，但是遇到這種情況我 們一定會想辦法積極營救。

首先，安撫群眾的情緒，讓他們知道我們一定會想辦法幫助他們脫險。同時了解他們的 基本情況，包括人數(shù)、性別比例、年齡結構以及是否有受傷或急需救治的人員。

其次，了解基本情況后，馬上聯(lián)絡抗洪救災指揮部，向他們匯報情況，要求救援。同時 用過電話向領導匯報情況，并申請是否可以把這次營救作為采訪內(nèi)容，以防止來不及到指定 地點進行采訪，影響工作。

再次，在等待救援的過程中，繼續(xù)安撫群眾的情緒，并把食品和飲用水發(fā)給受困群眾。為了進一步保障群眾安全，我可以上老人、傷員或孩子先到?jīng)_鋒舟上來，以減少對屋頂?shù)膲?力。在救援力量趕到之后我會協(xié)助他們一起完成救援工作并申請領導是否可以跟蹤報道。最后，將此次遇到的情況寫成新聞稿后與之后采訪到的新聞稿及時送交領導審批，以便 在第一時間能夠發(fā)布出來，讓關注災情的其他人能夠及時了解情況。

8.春節(jié)前你去慰問困難群眾，但被群眾發(fā)現(xiàn)慰問品變質了，你如何處理？(2010年5月11 日上午北京市公務員面試真題)

8.答案要點

慰問困難群眾是我們政府關心民生關心群眾的具體表現(xiàn)，讓群眾從中體會到溫暖。一般 在工作中我是不會犯這種錯誤的，但是萬一遇到這種情況，我會采取積極的補救措施。首先，真誠地向群眾道歉，并向群眾說明由于我一時工作疏忽而導致了沒有查看慰問品 的保質期，希望群眾能夠原諒。

其次，因為慰問品的價格都是固定的，所以我會征求群眾意見，看群眾是想接受等價的 慰問金還是慰問品，如果是想接受慰問金，那么我會按照原有慰問品的價格發(fā)給群眾慰問金； 如果群眾是想接受慰問品，那么我會派人到附近購買價格相同的慰問品發(fā)給群眾。從而彌補 我在工作中的過失。

慰問結束后，我會向購買慰問品的工作人員了解情況，然后通知相關部門，希望能夠對 慰問品的來源進行調查。事情處理完后，我會寫出書面的報告給領導，請求下一步的工作指 示。

最后，經(jīng)過這件事情，我會認真做好總結反思，在今后的工作中，認真做好每一項工作，特別是與群眾息息相關的事情，并且做到全面周到，確保每個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)任何問題。

9.你的表哥請你吃飯，你一進包房，就發(fā)現(xiàn)你正在辦理的一個案件的當事人也坐在包房里，你怎么辦?（2010年5月12日上午廣東省公務員面試真題）

9.答案要點

首先，為了保證案件審理的客觀性、公正性，以及維護法律的權威，更好的履行自己的 職責，我會首先與當事人和表哥打聲招呼，然后把表哥叫出包房。

其次，離開包房后，我會向表哥解釋清楚，說明他的這個朋友是我負責案件的當事人，作為案件的負責人如果和當事人一起吃飯可能會給雙方帶來不必要的麻煩，影響案件的辦 理，我相信表哥會體諒我的難處。

再次，我會讓表哥幫我向他的朋友道歉，說我臨時有急事，今天就不能一起吃飯了。為 了照顧表哥的情緒，我會等案件結束后主動請表哥吃飯，并真誠的向表哥道歉。

最后，作為司法機關工作人員，在工作中保持很強的紀律性，嚴格要求自己，在生活中 我們也要處理好與親屬和朋友的關系，做到工作生活兩不誤。

10.元月份我國普降大雪，內(nèi)蒙古地區(qū)有輛列車中途被雪災困在低洼地區(qū)，車上的食物、飲 用水、藥品都已經(jīng)嚴重不足。這時，你作為列車長，你會怎么辦？（2010年3月6日下午 國家公務員面試真題）

10.答案要點

1.遇到這種情況，作為列車長我必須把保障每一位乘客的生命安全作為第一要務，積極 采取各種措施，使乘客平安渡過危險。

2.穩(wěn)定乘客情緒，通過列車廣播告知乘客列車遇到的情況，以免引起慌亂。同時安排列 車工作人員深入車廂進行進一步的解釋安撫工作，維持秩序，不要讓乘客單獨下車。

3.利用一切可利用的設備，向鐵路部門和當?shù)卣l(fā)出求救信號，說明列車所處的方位 和坐標，以及車上的人員和食品藥品情況。

4.做好自救工作，集中現(xiàn)有物資，將乘客盡量集中到少數(shù)幾節(jié)車廂，以增加車廂溫度，并根據(jù)實際情況合理分配食品和飲用水，老人、孩子可以特殊對待。

5.相信經(jīng)過我們的努力和乘客的積極配合，我們一定會順利渡過難關。

11.你是老師，帶一班小學生去外地玩，突然有幾個人發(fā)燒，有可能是甲型H1N1,你怎么處 理？（2010年3月5日下午國家公務員面試真題）

11.答案要點

1.我會本著對學生負責、對學校負責、對家長負責的態(tài)度立即著手處理。

2.先用曾培訓過的甲流預防方面的專業(yè)技巧對發(fā)燒的學生進行應急治療，并將這些發(fā)燒 的學生進行隔離，并時刻關注有沒有其他同學有發(fā)燒現(xiàn)象。同時，及時撥打120，并將此情 況向學校領導匯報。

3.在等待醫(yī)療支援到達之前，對所有學生進行心理安撫和疏導，避免大家出現(xiàn)恐慌。

4.如果發(fā)燒學生確診是甲流，我會配合醫(yī)院對所有學生和我本人進行隔離，并通過電話 向學校領導匯報情況；如果不是甲流，我會把沒發(fā)燒的學生送回家中，并向家長說明情況并 做好總結。

12.你是工廠的領導，工廠有員工中毒了，大家懷疑是工廠里面的氣體導致的，人心惶惶，但現(xiàn)在有批貨要趕工，你如何處理？（２００９年６月３日上午廣東省公務員面試真題）

12.答案要點

（１）表明自己會冷靜處理此事，將中毒員工送往醫(yī)院，保障工人的生命安全，盡快解決問 題。

（２）成立工作組，迅速調查事故原因，消除大家的恐慌心理。

（３）事故原因調查清楚后，需要向大家說明我們?nèi)杂幸慌浺s工，向他們說明這批貨關 系到我們工廠以后的發(fā)展和職工的切身利益，并保證工廠已經(jīng)安裝了通風設施，工作環(huán)境安 全。

（４）事后進行反思，總結經(jīng)驗教訓，追究事故責任，完善工廠的基礎設施建設，尤其是涉 及工人生命健康方面，創(chuàng)造一個健康安全的工作環(huán)境。

13.在一個產(chǎn)品推介會上，你正在介紹一款產(chǎn)品，一個記者突然站起來指責你所介紹的產(chǎn)品 造成了很多傷亡事故，面對這個情況你怎么辦？（２００９年５月９日下午北京市公務員面

試真題）

13.答案要點

面對被記者當眾指責的情況，我會從容冷靜地應對，以化解由記者帶來的誤會，增強在 場人員對我公司產(chǎn)品的信賴。

首先，說明該記者反映的情況我并沒有聽說過，并借此機會實事求事地說明我們產(chǎn)品在 安全上的保障，并表示將調查記者反映的情況。

其次，努力維護好現(xiàn)場秩序，做好接下來的推介工作，并就此事向領導匯報。

再次，成立事件調查小組，對該記者反映的情況進行調查，如果確有其事，要做好賠償 等相關工作。如果是記者在惡意中傷，我會運用法律武器，維護公司權益。

我要從此事吸取經(jīng)驗教訓，以后面對公司問題能夠從容應對。

14.你表現(xiàn)的不錯，但是我們這個崗位很多人競爭，你的表現(xiàn)也不是那么突出，感覺不是特 別適合，你怎么看？（2009年1月18日國家公務員考試外交部面試真題）

14.答案要點

謝謝考官對我某些方面能力的肯定。俗話說：“尺有所短，寸有所長?！比魏稳硕加虚L處，也存在某些弱點，我也不例外。

也許是因為我今天有些緊張，以致于表現(xiàn)有瑕疵，沒能把自己的全部能力和最佳狀態(tài)展 現(xiàn)給各位考官。我緊張，是因為我太珍惜。有瑕疵，是因為我太真實。

有不足，但我更有自信。我覺得有不足不要緊，只要看到自己的不足，就會有壓力、有 動力完善自己，不斷取得進步，更好地適應工作。

面試時間雖短，但意義重大。各位考官如此辛苦，目的就是想通過多方面的觀察，把真正有 志于公務員工作，愿意為國家、為人民貢獻青春和熱血，品德好、思想純的年輕人選拔進國 家公務員隊伍，我也相信考官能夠做出最好的選擇

15.你工作一段時間之后，領導和同事都覺得你不適合這個崗位，大家礙于面子沒有明說，但是已經(jīng)暗示過你應該辭職，這時你怎么辦？（２００８年１月２５日全國人大面試真題）

15.答案要點

（１）自我反省，展開自我批評，找出并改正自己的缺點和不足，盡快熟悉工作，提高業(yè)務 能力。

（２）多向領導學習，聽取領導的指示和意見。做好與領導的交流溝通工作，增強領導對我 的認識。

（３）加強和同事們的交流與合作，通過自己的工作表現(xiàn)讓同事真正了解我的工作能力。

第四篇：情景應變題最新題目

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情景應變題最新題目

一、謠言類南京長江大橋上有一條運送石灰的船，在行船過程中意外和橋下的柱子發(fā)生了碰撞，石灰翻撒入江里，造成了一定污染，但是污染程度并不嚴重，但在人民群眾中散播的很快，謠傳江水污染的特別嚴重，導致人們紛紛搶水儲藏，你認為政府應該如何處理？

【題型】情景應變題

【考察能力】情景應變能力。主要考查學生對于謠言傳播導致市民搶水現(xiàn)象的分析，并提出有效的解決對策。

【答題要點】

破題表態(tài)：對于謠言傳播、市民搶水現(xiàn)象的行為做出評價。散播謠言不僅擾亂了公共秩序，也引發(fā)了一些荒謬的公共行為，同時也會給一些不法商家提供利益可乘之機。為了社會的穩(wěn)定和人民生活的安定，堅決打擊謠言傳播。

做法（1）打擊一些制造流言的不法分子，同時對一些謀私利的商家進行處罰。

（2）請專家出面澄清，向廣大群眾科學解釋石灰不會對水產(chǎn)生污染，讓群眾放心，針對于社會上流傳的謠言不必理會，安頓好群眾的不安心理。（3）政府機構信息公開的速度與輿論引導力起著至關重要的作用，謠言止于權威信息的及時發(fā)布。政府要在謠言肆起之前，及時、全面地發(fā)布權威信息，傳說和猜測才會失去立足之地，真相才能跑贏謊言。

二、抗議、聚眾式人際類情景應變

1.有些個體戶被你們單位查處，三四個個體戶親友前來單位抗議，說你們處罰太重了，領導叫你去處理，你會如何處理？

【題型】情景應變

【考察能力】分析現(xiàn)場矛盾，應對變化，處理突發(fā)問題

【要點】

1）確定行動目標為讓他們真正理解并接受我們的處罰。

2）向抗議者表明身份，帶他們到會議室詳談。

3）耐心傾聽并記錄他們的不理解和不滿之處，詳細詢問處罰過程以及他們的現(xiàn)實困難。

4）依據(jù)自身專業(yè)素質和記錄的處罰情況，詳細解釋處罰的依據(jù)和目的，說明處罰是為了建設更健康的市場環(huán)境，有利于廣大個體戶經(jīng)營發(fā)展，并說明處罰是合法合理的，已經(jīng)考慮到他們的實際情況。

5）向其說明家庭環(huán)境困難的個體戶可以在后續(xù)恢復經(jīng)營的過程中受到政府的幫助，介紹具體申請幫助的手續(xù)，表明愿意繼續(xù)幫助他們，并再次請他們理解我們的處罰。

6）將抗議的親友送走，將處理結果匯報領導。

2、執(zhí)法人員接到市民某企業(yè)違法行為，執(zhí)法人員帶隊去該企業(yè)調查，但企業(yè)人員以老板不在為由拒絕調查，并組織員工對執(zhí)法人員進行圍堵，作為負責人的你，該怎么辦?

【題型】情景應變

【考察能力】對公關危機的處理能力以及對執(zhí)法工作的理解

【要點】

在考試中必須體現(xiàn)出對工作的執(zhí)著和對事業(yè)的忠誠，必須完成任務。

基本的執(zhí)法過程，出示證件，解讀政策，說明基本權利和義務，說明需要承擔的相應法律后果。

在現(xiàn)場以理服人，一是分化對方，二是爭取群眾。

3.小攤小販亂擺亂賣，執(zhí)法人員執(zhí)法過程中，小攤販大吵大鬧，并引來了很多圍觀群眾，導致了交通阻塞，如果你是現(xiàn)場執(zhí)法人員，你怎么辦?

4.你是一趟高鐵的負責人，因為打雷下雨，前方有樹到了，乘客被困了兩個小時，有很大意見，這個情況你怎么解決？

5.兩名流動小販占道經(jīng)營，你作為執(zhí)法者對其勸離，但小販不配合，大吵大鬧，引起群眾圍觀，造成交通混亂堵塞，你怎么處理？

三、查處偽劣產(chǎn)品

1、有些人到醫(yī)院收購廢棄醫(yī)療用品賣給工廠加工成玩具，你做為一名執(zhí)法者怎么處理。

【題型】情景應變

【考察能力】對于崗位職責的認知、現(xiàn)場及非現(xiàn)場的處理能力。

【要點】

破題：立場堅定，態(tài)度明確。這種做法屬于違法行為。

分情況處理：

從現(xiàn)場角度，要保證所有的廢棄材料被繳獲、所有涉案人員被控制和涉案款項的扣押

從非現(xiàn)場的角度，對所有材料要封存等待檢察機關的檢驗、評估，生產(chǎn)用具也做同樣處理。對涉案人員進行敘錄口供，對采購途徑、庫存?zhèn)}儲、運輸加工、銷售渠道、違法時間、涉案金額等進行深入調查。對違法收購人員、生產(chǎn)加工人員和其他涉案人員立案偵查。

對涉案賬戶及時凍結，初步評估涉案金額。對已經(jīng)上架、銷售貨物進行下架封存、扣押、追回等措施。

四、臨時應變

1.你是會議組織人員，會議前15分鐘前，發(fā)現(xiàn)PPT打不開，怎么辦？

【破題】說明事情準備工作不到位。目標：確保會議正常進行

【迅速反應】重要文件，都有備份。查找備份PPT。

【動員資源】借用同事電腦或者讓信息運維部專業(yè)技術人員查看。同時，為確保會議進行，要求PPT制作人，必須到現(xiàn)場講解該方面內(nèi)容，做好預防措施。

【善后總結】今后嚴謹做事。

2.單位請專家來進行理論知識培訓，但培訓報名人數(shù)多，預計教室無法容納。你詢問報名人員，他們都說愿意參加，有的說和領導說過。你怎么辦？

【題型】情境應變+組織管理

【考察能力】應變能力，計劃組織協(xié)調能力。本題主要考察考生對現(xiàn)場情況的判斷處理能力，并通過有效的溝通能力，完成最后的目的。

【答題要點】

1）培訓一定要盡量保證同事們都能參加，提高能力。

2）先肯定同事們的積極性，承諾參加。

3）與專家溝通，說明情況。可以采用加凳子、換教室、同步直播等形式；也可以請示領導，采用分批進行的方式。

4）今后要做好提前預約，并多開展類似的培訓。

第五篇：應急應變題應對技巧

在公務員面試考試中，情景處理類的應急應變型題目和諸葛亮當年運籌帷幄有異曲同工之妙。通過設置一個特殊的公務工作情景，給被測試者某一特定角色，處理各種事務及各種問題和矛盾。專家通過對往年的試題進行分析發(fā)現(xiàn)，雖然情景處理類試題在中央和地方各級公務員面試題中所占的比重有所不同，但在公務員結構化面試中，該類試題的總體比重是比較高的，而有些省區(qū)的該類試題比例甚至接近40%，因此，考生切不可對這類題目掉以輕心，一定要在平時有所準備。

公務員工作的特殊性決定考生應當具備應對復雜局面的出色能力；同時，由于應急應變型測試題能較為準確地判斷出應試者駕馭復雜局面的能力，應試者的才華能得到更充分、更全面的展現(xiàn)，主考官對應試者的素質也能作出更全面、更深入、更準確的評價，因此，此類題目作答要求較高，能較全面地考察考生的綜合素質。題目答案相對靈活多變，能夠借鑒參考的模板和范例非常有限，靠的就是考生的平時積累和應變能力。經(jīng)過研發(fā)專家十一年的經(jīng)驗總結，可以肯定的是，該類題目大致分為如下的幾個類型：

公共危機類。公共危機就是一個事件突然發(fā)生，并對大眾正常的生活、工作以及生命財產(chǎn)構成威脅，如自然災害、事故災難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。

工作協(xié)調類。工作協(xié)調是一門相當深奧的學問，協(xié)調是行政管理人員在其職責范圍內(nèi)或在領導的授權下，調整和改善組織之間、工作之間、人際之間的關系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現(xiàn)共同目標的過程。

尷尬事件處理?？碱}大多設置一些情景：一種是把考生放在理智和情感兩難抉擇的境地；還有一種是壓力考題，把考生放在一種不利的境地，借以考查考生在壓力環(huán)境下的心理素質和反應能力。

復雜場景處理。對于初入公務員隊伍的朋友而言，往往是業(yè)務不熟，但任務很重。在同一時間段內(nèi)接到多個工作任務是完全正常的，考查的是人們通過任務轉換同時處理多個任務的能力。

情景致辭講話。個別地方出現(xiàn)過串詞、編故事等演講型試題，對這樣的題目考生應具有策略性，雖然自由度比較大，但其實和第一種題型的解決方式差別不大。

中國有一句話叫“一把鑰匙開一把鎖”。但面對各種不同的應急應變事件，我們能不能找到一些共通的東西呢？答案是肯定的。對于不同事件的處理，其實都可以籠統(tǒng)地總結為四個步驟，即迅速反應、果斷決策、高效執(zhí)行和善后處理。專家將就這幾個步驟在具體答題中的應用予以講解。

一、迅速反應

迅速反應，是指決策者在知道突發(fā)事件的相關情況后，第一時間分析突發(fā)事件性質，估計損害結果，判斷解決措施并制定應對策略的行為。由于突發(fā)事件往往具有來勢猛、速度快、影響范圍廣的特點，因此，這種決策的快慢與否直接影響著事件的結果。很多時候，早一分鐘反應就能夠挽回很多的人身財產(chǎn)損失。因此，在這種壓力情境下，最能夠反映出面試考生的真實素質。

在反應階段，必須做到：

1、在第一時間向上級有關部門匯報事件情況。

2、科學分析突發(fā)事件的主要原因，從原因出發(fā)制定應對計劃，從源頭上制止事態(tài)蔓延；

3、全面了解突發(fā)事件的類型和特點，了解可否有成功的歷史經(jīng)驗可以借鑒，并具體問題具體分析，制定針對性強的應對措施計劃；

4、幫助事件參與者和當事人提高對突發(fā)事件的認知能力，穩(wěn)定情緒，防止失控情況發(fā)生。

二、果斷決策

果斷決策，是指決策者在科學認識和分析情勢之后，在面對應急方案的選擇及人員救助的實施等具體問題時，必須以嚴肅認真的態(tài)度、雷厲風行的動作、積極穩(wěn)妥的措施、扎實有效的工作，果斷及時地加以處置。切忌優(yōu)柔寡斷、瞻前顧后，導致延誤時機，造成重大損失。

在決策階段，應當遵循以下的幾項原則：

1、分清主次，抓住主要矛盾，因情施策，因人制宜。在面對決策問題時，以人民的人身安全為首要依據(jù)，千方百計保證群眾的生命和財產(chǎn)安全。

2、必須及時疏導化解矛盾沖突。對于有可能存在隱患的問題，切忌放任不管，在控制住事態(tài)發(fā)展的情況下，要迅速果斷地處理隱患問題，防止事態(tài)擴大。

3、領導干部應當親臨一線、靠前指揮。

4、要能保持克制忍讓，以解決問題、控制情勢發(fā)展為首要目標，不受其他因素的干擾。

5、始終保持良好心理承受力與心理素質，保持冷靜，不能驚慌、急躁。

三、高效執(zhí)行

一個應急方案的成敗不僅僅取決于決策，更在于執(zhí)行。如果執(zhí)行得不好，那么再及時科學的應急方案，也只能是“紙上談兵”。唯有執(zhí)行到位，才能真正起到應對突發(fā)事件、穩(wěn)定局勢，防止事態(tài)擴大，保護群眾生命財產(chǎn)安全的作用。

對執(zhí)行情況的檢測與及時糾正，是保證決策目標實現(xiàn)的基礎，因此必須具備以下幾點：

1、任務明確，責任到人，有明確的執(zhí)行時間。這三項缺一不可，是保證執(zhí)行者按照預定計劃行動的基礎。

2、在動態(tài)過程中進行控制。動態(tài)過程控制可以強化執(zhí)行人員的責任心，提升執(zhí)行能力，更重要的是及時糾偏，保證應急方案的準確實施。

3、適當?shù)募?。在面對突發(fā)事件時，人們往往會情緒激動、驚慌失措，有時，在出現(xiàn)一定的人員財產(chǎn)損失之后，群眾容易產(chǎn)生沮喪、絕望的情緒。因此，作為公務人員，應該首先站出來鼓舞大家積極面對困難，團結一致、共度難關。

四、善后處理

在突發(fā)事件的應急應變告一段落之后，應當及時做好善后事宜。

1、要敢于面對媒體，敢于在媒體監(jiān)督下開展工作。提高突發(fā)事件的信息公開化、透明度，防止不切實際的誤導。要讓社會公眾及時準確地了解事態(tài)的進展情況，引導公眾的態(tài)度和行為。

2、安置好受到影響的人員及其家屬。及時核撥應急的物資和生活必需品。

3、保證基礎設施的運行。如道路、通訊的暢通及水電氣等的供應。

4、維護好社會治安。防范和杜絕其他危害事件的發(fā)生。

面對需要應急應變的突發(fā)事件類題目，雖然要求較高，但考生如果能夠將這類題目分析好、答好，能夠非常充分地展現(xiàn)出個人的綜合分析能力和素質，必定能夠在面試中獲得很高的印象分。因此，此類試題值得考生去深入研究和復習。在作答時，只要能夠掌握好上述的基本分析方法和原則，再結合實際的情況進行分析，必定能夠獲得一個較好的成績！