第一篇：酒店員工服務(wù)意識(shí)與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系

開(kāi)封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

目錄

論文摘要…………………………………………………………………………… 2 正文

一、酒店服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 …????????????????????????3

二、酒店員工提高服務(wù)意識(shí)必須遵循的原則 ???????????????? 4

（一）主動(dòng)熱情、堅(jiān)持賓客至上的原則 ?????????????????4

（二）耐心周到、做到體貼入微的原則 ?????????????????4

（三）禮貌服務(wù)、發(fā)揚(yáng)民族美德的原則 ?????????????????5

（四）清潔衛(wèi)生、保證客人安全的原則 ?????????????????5

（五）講究服務(wù)技巧、提高工作效率的原則 ???????????????6

三、如何培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識(shí) ??????????????????????6

（一）樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度 ??????????????????????6

（二）加強(qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) ????????????????????6

（三）建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境 ??????????????????6

（四）建立酒店的服務(wù)獎(jiǎng)罰制度 ????????????????????7

參考文獻(xiàn) ???????????????????????????????8

致謝辭 ????????????????????????????????9

開(kāi)封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

論 文 摘 要

隨著我國(guó)旅游業(yè)的升溫和商務(wù)活動(dòng)的日益頻繁，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也在激烈的進(jìn)行著。酒店的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)在：品牌競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)施競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、位置競(jìng)爭(zhēng)等。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)附加值的追求，酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)了。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)就應(yīng)該加強(qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度，建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境和服務(wù)獎(jiǎng)罰制度等從而來(lái)提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識(shí) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 顧客滿意度 服務(wù)獎(jiǎng)罰制度 開(kāi)封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

酒店員工服務(wù)意識(shí)與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系

高利敏

（開(kāi)封大學(xué) 旅游與酒店管理專業(yè)）

20世紀(jì)80年代之后，隨著旅游業(yè)的興起和發(fā)展，現(xiàn)代化的旅游飯店如雨后春筍般的出現(xiàn)在大江南北的土地上，隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。酒店的競(jìng)爭(zhēng)除了環(huán)境、設(shè)施等硬件外，關(guān)鍵在于軟件競(jìng)爭(zhēng)。而軟件競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，必須加強(qiáng)培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)。酒店員工的服務(wù)意識(shí)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，良好的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有助于強(qiáng)化酒店員工的服務(wù)意識(shí)，因此，科學(xué)的認(rèn)識(shí)酒店員工服務(wù)意識(shí)與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系是酒店發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，兩者之間有著密切的關(guān)系。

這一點(diǎn)我在桐鄉(xiāng)新世紀(jì)大酒店實(shí)習(xí)期間有了深刻的體會(huì)：在新世紀(jì)有這么一位特殊的客人，他是桐鄉(xiāng)崇福開(kāi)元皮革的金總（山東、回族人）有很多國(guó)內(nèi)國(guó)外生意上的好伙伴，當(dāng)他的客人來(lái)桐鄉(xiāng)不論吃飯還是住宿，一定是新世紀(jì)大酒店，他告訴我們，桐鄉(xiāng)的高檔餐廳有很多家，有好多地方的價(jià)格比這里還要便宜，他來(lái)桐鄉(xiāng)做生意7年了，惟有新世紀(jì)的服務(wù)員在他來(lái)的第一次記住他的名字，知道他是回族人，喜歡吃醬油淹的生大蒜加青辣椒，帶客人來(lái)，從迎賓到餐廳服務(wù)員都會(huì)說(shuō)：“金總歡迎光臨！”不用我說(shuō)會(huì)幫我來(lái)一份淹大蒜辣椒。這在別的飯店是絕對(duì)沒(méi)有的，來(lái)吃的就是你們的服務(wù)。這說(shuō)明，新世紀(jì)的服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，用規(guī)范化服務(wù)加個(gè)性化服務(wù)與桐鄉(xiāng)的另一些酒店在競(jìng)爭(zhēng)上有了一定的優(yōu)勢(shì)。由此可見(jiàn)，酒店員工有無(wú)服務(wù)意識(shí)，怎樣向客人提供服務(wù)，對(duì)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)起著舉足輕重的作用。那么，何為酒店服務(wù)意識(shí)？提高酒店服務(wù)意識(shí)應(yīng)遵循哪些原則？如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)呢？

一、酒店服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

酒店服務(wù)意識(shí)是酒店員工所具有的，時(shí)刻以酒店賓客為關(guān)注對(duì)象，力求為賓客提供所需服務(wù)的行為心態(tài)和行為觀念。在這種心態(tài)和觀念的指引下，員工始終將自己的服務(wù)對(duì)象作為自己關(guān)注的中心和焦點(diǎn)，時(shí)刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求，想客人之所想，想客人之所未想，力圖使賓客在酒店有一個(gè)愉快完美的消費(fèi)過(guò)程。開(kāi)封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

酒店經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是讓賓客滿意，使酒店利益最大化，而賓客的滿意度源于他們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，酒店的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是由酒店員工的服務(wù)意識(shí)所決定。隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)的理念已經(jīng)被提升到品牌服務(wù)的高度，服務(wù)不僅僅是打補(bǔ)丁的行為，員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，是酒店增值的基礎(chǔ)并成為酒店核心競(jìng)力的主要內(nèi)容。

二、酒店員工提高服務(wù)意識(shí)必須遵循的原則

（一）主動(dòng)熱情、堅(jiān)持賓客至上的原則

主動(dòng)熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。做到這一點(diǎn)就要求酒店員工要熱愛(ài)本質(zhì)工作，尊重客人，牢固樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想。一定消除“我是實(shí)習(xí)生，我是臨時(shí)工，酒店好壞與我無(wú)關(guān)”的觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。比如我們提倡“客到一杯茶”的主動(dòng)熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其次要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性：監(jiān)守工作崗位，自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹(shù)立集體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。要作到頭腦冷靜、處事沉著，行動(dòng)敏捷：服務(wù)過(guò)程中能夠聽(tīng)聲音、看表情，服務(wù)與客人開(kāi)口之前，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)待工作、同時(shí)、賓客，要有熱烈而真摯的感情，像對(duì)待自己的親人一樣，以誠(chéng)懇的態(tài)度，親切的語(yǔ)言和助人為樂(lè)的精神做好服務(wù)工作。

（二）耐心周到，做到體貼入微的原則

耐心周到是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來(lái)，滿意而歸。首先要保持平靜的心情，沉著冷靜。特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此，客人有困難，要耐心幫助；客人有問(wèn)題，要耐心回答；客人有意見(jiàn)，要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。如：一次五位客人來(lái)酒店用餐，他們是第一次來(lái)，在點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)了點(diǎn)菜員小吳許多相關(guān)菜肴問(wèn)題，還故意為難她，小吳有條不紊為客人解答，后來(lái)客人以點(diǎn)不出菜為由，一個(gè)菜也沒(méi)點(diǎn)準(zhǔn)備要走，小吳不僅沒(méi)生氣反而微笑的向客人征詢意見(jiàn)，把一道菜有幾種吃法，怎么吃，有什么營(yíng)養(yǎng)價(jià)值更詳細(xì)耐心的向客人介紹，終于，客人被小吳的耐心仔細(xì)打動(dòng)了，在小吳的建議下點(diǎn)了一桌豐盛的菜肴，吃后滿意的離去了，并給迎賓說(shuō)：“下次我們還來(lái)！”只有保持恒 開(kāi)封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。再次要有忍耐精神。服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)差錯(cuò)，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。最后就是要把服務(wù)工作做到細(xì)致入微，完全徹底，表里如一，防止當(dāng)面一套，背后一套。要善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問(wèn)題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站到客人的角度上考慮問(wèn)題，做好每一次服務(wù)工作。

（三）禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德的原則

中國(guó)是禮儀之邦，禮節(jié)禮貌，反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚，堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求原則。首先要講儀容儀表。儀容儀表關(guān)系到酒店的整體形象，也是提高飯店檔次、創(chuàng)造酒店的競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。例如：?jiǎn)T工主動(dòng)做到勤剪指甲、勤洗澡、上崗前不吃有異味的東西，穿統(tǒng)一的工作，腳穿黑色一腳套鞋子，戴統(tǒng)一發(fā)放的頭飾，化淡裝等。在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、舒適、統(tǒng)一的感覺(jué)。其次要講求語(yǔ)言藝術(shù)。比如：向客人打招呼時(shí)，說(shuō)話要親切、談吐自然、恰當(dāng)?shù)南蚩腿苏f(shuō)“早上好，晚上好，請(qǐng)多指教，請(qǐng)慢走等”。講究稱呼“小姐，夫人，”要分清楚，一定要笑臉相迎，親切的稱呼，認(rèn)真負(fù)責(zé)熱情有禮的解答客人的詢問(wèn)，當(dāng)向客人道歉時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要溫和，虛心的請(qǐng)求諒解。再次就是要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣：不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、風(fēng)俗習(xí)慣，喜好禁忌都是不同的。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

（四）清潔衛(wèi)生，保證客人安全的原則

客人對(duì)飯店內(nèi)各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)客人，他們對(duì)衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格，根據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，60%的賓客把衛(wèi)生列為第一要求。清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財(cái)務(wù)被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。如，作為一名總臺(tái)員工不能泄露賓客的一切情況，客人辦理入住手續(xù)時(shí)提醒客人注意財(cái)產(chǎn)安全，告知客人提供免費(fèi)寄存貴重物品。加強(qiáng)門衛(wèi)、服務(wù)臺(tái)、電梯、客房、餐廳等個(gè)部門的密切配合，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。

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（五）講究服務(wù)技巧，提高工作效率的原則

酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的，在不同場(chǎng)合，不同時(shí)間和不同服務(wù)項(xiàng)目上的技術(shù)要求不同，服務(wù)人員要根據(jù)不同工作的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高工作效率。

三、如何培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)有一個(gè)自我認(rèn)識(shí)，自我養(yǎng)成，自我提高的過(guò)程，不僅要遵循提高服務(wù)意識(shí)的要求，還要通過(guò)有意識(shí)的學(xué)習(xí)，效仿，積累而逐步形成的，它需要有高度的自覺(jué)性。作為一名酒店的員工，應(yīng)該將服務(wù)意識(shí)看作是自身素質(zhì)的不可或缺的一部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是服務(wù)技能的組成部分，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，可以通過(guò)以下途徑：

（一）樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度

酒店的服務(wù)意識(shí)是一種內(nèi)在的觀念形態(tài)，它應(yīng)該滲透在酒店員工的職業(yè)價(jià)值取向當(dāng)中，才有可能在酒店員工的日常服務(wù)形態(tài)中得到運(yùn)用和體現(xiàn)。首先，正確認(rèn)識(shí)自己所從事的職業(yè)，將其看作是一個(gè)認(rèn)為提供所需服務(wù)、制造快樂(lè)的行業(yè)，其次，酒店員工要正確的認(rèn)識(shí)和看待酒店賓客，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來(lái)看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關(guān)系。也就是拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的惡習(xí)，以一種真誠(chéng)，純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神來(lái)培養(yǎng)。

（二）加強(qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

為了樹(shù)立良好的酒店服務(wù)意識(shí)，酒店應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。酒店服務(wù)意識(shí)，作為一種觀念形態(tài)和職業(yè)價(jià)值趨向是可以灌輸和強(qiáng)化的。酒店在進(jìn)行迎新培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)時(shí)，可以集中地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。同時(shí)在日常的實(shí)踐中，酒店各部門可以通過(guò)早會(huì)等各種形式來(lái)分析總結(jié)發(fā)生在酒店中的各種服務(wù)案例，通過(guò)發(fā)生在酒店的事實(shí)向員工傳遞正確的服務(wù)意識(shí)觀念，幫助員工形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（三）建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境

良好服務(wù)意識(shí)的建立還需要一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境。酒店服務(wù)文化環(huán) 開(kāi)封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

境是指酒店在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中所形成的服務(wù)價(jià)值取向，服務(wù)文化環(huán)境具有慣性和軟約束力，在特定的服務(wù)文化環(huán)境中，如果處于該環(huán)境中的成員所做出的服務(wù)行為與這種文化環(huán)境相匹配和一致的話，那么這種行為就會(huì)見(jiàn)得到酒店的其他成員認(rèn)可，如果這種行為與這種文化價(jià)值取向不相匹配一致的話，就會(huì)受到其他成員的指責(zé)，實(shí)際 就是說(shuō)，它的價(jià)值取向?qū)嶋H上就代表了酒店的整體服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念。俗話說(shuō)：沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客人，沒(méi)有令員工滿意的工作環(huán)境就沒(méi)有令顧客滿意的享受環(huán)境。例如，新世紀(jì)大酒店除了有工作環(huán)境外，另外還有乒乓球室、閱覽室、健身房等供員工健身娛樂(lè)。在中秋、春節(jié)時(shí)還會(huì)組織酒店員工舉辦晚會(huì)，全體員工共同參加，增進(jìn)彼此的感情，還會(huì)評(píng)選出節(jié)目等級(jí)，分發(fā)獎(jiǎng)品。在這樣的環(huán)境中工作，使員工有一種生在大家庭，長(zhǎng)在大家庭中的感覺(jué)，能不努力工作嗎？酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，說(shuō)白了就是指酒店在市場(chǎng)中獲取勝利的能力，主要表現(xiàn)在酒店的當(dāng)前經(jīng)業(yè)績(jī)，酒店的繼續(xù)發(fā)展的能力，酒店的競(jìng)爭(zhēng)力具有戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性，它不僅是一種外部的卓越，更多的是一種內(nèi)部支撐。

（四）建立酒店的服務(wù)獎(jiǎng)罰制度

酒店的服務(wù)獎(jiǎng)罰制度就是酒店所指定的對(duì)各種服務(wù)行為的獎(jiǎng)懲規(guī)定，它是一種明文制度，違反了這種制度的員工就必然要受到相應(yīng)的處罰。如新世紀(jì)大酒店員工手冊(cè)上規(guī)定：得到客人表?yè)P(yáng)要加分，加分就意味著有獎(jiǎng)金。而若有客人投訴就視情節(jié)輕重進(jìn)行減分。建立酒店的服務(wù)獎(jiǎng)罰制度，是為了從制度上肯定好的服務(wù)行為，約束員工不好的服務(wù)行為。酒店應(yīng)該根據(jù)各種服務(wù)慣例和自身的長(zhǎng)期積累，對(duì)各種服務(wù)進(jìn)行分析，并提出各種服務(wù)行為的獎(jiǎng)懲安排，鼓勵(lì)員工自覺(jué)遵守酒店所指定的服務(wù)規(guī)程，對(duì)于在實(shí)際服務(wù)工作中具有良好表現(xiàn)的員工給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神建立，以形成示范效應(yīng)，讓大家都學(xué)習(xí)好的服務(wù)行為，服務(wù)觀念，形成一種強(qiáng)有力的約束力。再如，新世紀(jì)大酒店提出了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”制度，以增強(qiáng)酒店賓客的“回頭率”，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所謂“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”就是客人到酒店來(lái)遇到問(wèn)題，向員工征詢答案，員工絕對(duì)不能用“不知道”來(lái)回答客人，也不允許說(shuō)“對(duì)不起，我不知道”，而是作為客人的第一詢問(wèn)對(duì)象，要千方百計(jì)的知道答案，準(zhǔn)確無(wú)誤的告訴客人，即使當(dāng)時(shí)回答不了，事后一定打電話告訴客人，否則被領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管人員發(fā)現(xiàn)就會(huì)按員工手冊(cè)上的規(guī)定進(jìn)行減分。事無(wú)巨細(xì)，讓客人明白自己在這里是被重視的。服務(wù)業(yè)不是有這樣一個(gè)公式嗎？“100-1=0”即：無(wú)論你以前做的再好，唯有一件令客人不滿意都等于是零。從點(diǎn)滴做起，一定能提升顧客滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷地變化發(fā)展，人們的需求也在不斷的改變提高，對(duì)于服務(wù)行業(yè) 開(kāi)封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

實(shí)行打動(dòng)客人的服務(wù)是飯店發(fā)展的要求，更是飯店創(chuàng)新的原動(dòng)力和不懈的追求，酒店服務(wù)是有服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量等有機(jī)結(jié)合而構(gòu)成的，其中最關(guān)鍵的就是服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)以上論文我們可以看出提高服務(wù)意識(shí)是酒店業(yè)工作的靈魂，酒店的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是酒店服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是酒店服務(wù)檔次的重要標(biāo)志，酒店的有形產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容也可以模仿，而良好的服務(wù)意識(shí)卻是長(zhǎng)期積累形成的。因此，酒店員工服務(wù)意識(shí)，怎樣向客人提供服務(wù)，對(duì)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)起著舉足輕重的作用，他們之間有著密切的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

1．張波，新編現(xiàn)代酒店（飯店）員工素質(zhì)培訓(xùn)手冊(cè)，北京藍(lán)天出版社，2005年4月出版。

２．鄭向敏，酒店服務(wù)與管理，北京機(jī)械工業(yè)出版社，2004年1月出版。３．尹強(qiáng)，提供更完善的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員的80個(gè)細(xì)節(jié)，北京中國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)出版社，2006年1月出版。

４．蔡樹(shù)棠，現(xiàn)代旅游服務(wù)督導(dǎo)管理，北京中國(guó)旅游出版社。2004年5月出版。５．王興斌，中國(guó)旅游客源國(guó)、地區(qū)概況，北京旅游教育出版社，2003 年7月出版。

６．吳必達(dá)，成功企業(yè)如何管人，企業(yè)管理出版社，2000年1月出版。開(kāi)封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

致 謝 辭

感謝開(kāi)封大學(xué)給我上大學(xué)繼續(xù)學(xué)習(xí)、深造的機(jī)會(huì)。感謝開(kāi)封大學(xué)管理學(xué)院的全體領(lǐng)導(dǎo)及老師對(duì)我三年來(lái)的辛勤教育與培養(yǎng)，感謝你們?cè)诎倜χ袨槲衣?lián)系實(shí)習(xí)單位，我通過(guò)實(shí)踐不僅鞏固了自己的專業(yè)文化知識(shí)，也鍛煉了自己良好的觀察能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和人際交往能力，豐富了我的人生閱歷。同時(shí)也要感謝浙江桐鄉(xiāng)錢塘新世紀(jì)大酒店給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝全體領(lǐng)導(dǎo)及員工在我實(shí)習(xí)時(shí)對(duì)我的關(guān)心與幫助。謝謝你們！

感謝我們的輔導(dǎo)員王桂梅老師和03級(jí)餐旅班的全體同學(xué)三年來(lái)對(duì)我生活、學(xué)習(xí)上的照顧。我更特別感謝申桂娟老師在百忙之中抽出時(shí)間對(duì)我論文的指導(dǎo)，感謝申老師對(duì)我的支持與鼓勵(lì)，讓我有信心完成我的畢業(yè)論文。

老師們辛苦了！衷心地謝謝你們！

高利敏 2006年5月

第二篇：如何提高員工服務(wù)意識(shí)

如何提高員工服務(wù)水平：

1、由上至下改進(jìn)服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，僅僅培訓(xùn)一線員工是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以客戶為先，則上行下效，尊重客戶的思想就容易落實(shí)在員工的行動(dòng)上。

2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來(lái)保證，企業(yè)必須對(duì)員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽(tīng)；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問(wèn)以確切的答復(fù)；第一線員工擁有多大權(quán)力；等等。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡(jiǎn)潔明了。

3.善用重視客戶的員工

制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來(lái)執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與客戶友好相處、善于了解客戶心理、又能敏銳地察覺(jué)客戶的特別需要的員工。

4.鍛煉員工關(guān)心和體諒客戶

企業(yè)還要通過(guò)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。在與客戶接觸溝通的過(guò)程中，員工善于換位思考和從言語(yǔ)中讓客戶感受到是在為他著想，業(yè)務(wù)就會(huì)更容易開(kāi)展。5.授權(quán)員工自行解決問(wèn)題

客戶通常從兩個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；（2）發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時(shí)自作決定。這樣，企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià)，但一定能從顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)中得到補(bǔ)償。

第三篇：如何提高員工服務(wù)意識(shí)

如何提高員工服務(wù)意識(shí)

1、由上至下改進(jìn)服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，僅*將員工送去參加微笑訓(xùn)練研修班是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實(shí)在員工的行動(dòng)上。

2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來(lái)保證，企業(yè)必須對(duì)員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽(tīng)；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問(wèn)以確切的答復(fù)；如果產(chǎn)品破損，應(yīng)該如何回答顧客；第一線員工擁有多大權(quán)力；等等。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡(jiǎn)潔明了。

3.雇用重視顧客的員工

制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來(lái)執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺(jué)顧客特別需要的員工。

4.訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客

光是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和雇用適當(dāng)員工還不夠，企業(yè)還要通過(guò)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。譬如，豐田汽車公司在推出凌志牌豪華車時(shí)，對(duì)精心挑選的銷售人員安排了兩天的研修活動(dòng)。公司采用演說(shuō)、猜謎和角色表演等方式，培養(yǎng)銷售人員嫻熟的人際關(guān)系技巧、如數(shù)家珍般的講解水平、儒雅的舉止風(fēng)度和熱情的工作態(tài)度。

5.激勵(lì)員工提供特別的服務(wù)

企業(yè)要通過(guò)獎(jiǎng)懲制度使優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到鞏固和加強(qiáng)。其中，用于激發(fā)員工積極性的誘因有：工作表現(xiàn)突出獎(jiǎng)勵(lì)辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎(jiǎng)金等。不過(guò)，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，來(lái)自上司的贊賞和認(rèn)同更具有激勵(lì)效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵(lì)措施的同時(shí)，還必須制訂反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵(lì)維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時(shí)訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問(wèn)題，就得去第二次，且差旅費(fèi)自理。在公司宣布這項(xiàng)政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司平均每年只接到六次要求重新修理的電話。

6.授權(quán)員工自行解決問(wèn)題

顧客通常從兩個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；（2）發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時(shí)自作決定。這樣，企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià)，但一定能從顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)中得到補(bǔ)償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認(rèn)為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價(jià)，但要留住滿意的顧客卻一點(diǎn)也不需要花錢。不過(guò)，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票?！?/p>

第四篇：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系 正文范文

開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系

眾所周知，21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家、民族、企業(yè)莫不如是。而品牌是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力具體體現(xiàn)，是企業(yè)員工整體素質(zhì)、管理思想和服務(wù)能力的綜合表現(xiàn)。要想保持企業(yè)穩(wěn)定生存和持續(xù)發(fā)展，必先打造服務(wù)第一品牌，要想打造服務(wù)第一品牌，必先建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)。擁有一流的團(tuán)隊(duì)，打造出服務(wù) 第一品牌，就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)做強(qiáng)，依托服務(wù)第一品牌，新產(chǎn)品拓展生存空間，就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大。做強(qiáng)、做大是企業(yè)共同的夢(mèng)想。

一、企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的意義

當(dāng)今時(shí)代，唯一不變的事情就是變化，創(chuàng)新已經(jīng)成為時(shí)代發(fā)展的主旋律。對(duì)企業(yè)而言，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品具有十分重要的戰(zhàn)略意義，它是企業(yè)生存與發(fā)展的重要支柱。現(xiàn)根據(jù)LD公司的實(shí)際情況，闡述新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)對(duì)企業(yè)的重要意義。

（一）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品有利于促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)

由于任何產(chǎn)品都具有導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期，因此，企業(yè)要成長(zhǎng)，就必須進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。例如：LD公司在2003年前，把泥蚶作為經(jīng)營(yíng)的主打產(chǎn)品，由于市場(chǎng)漸趨飽和及上?！澳囹朗录钡挠绊?，泥蚶已經(jīng)提前進(jìn)入衰退期，公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)迅速下降。為了企業(yè)成長(zhǎng)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品勢(shì)在必行。2004年，LD公司開(kāi)發(fā)了彩虹明櫻蛤新產(chǎn)品，導(dǎo)入市場(chǎng)后，效益十分明顯，到目前為止，該產(chǎn)品還是LD公司的拳頭產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造了豐厚的利潤(rùn)。大大促進(jìn)了企業(yè)的成長(zhǎng)。

（二）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品可以維護(hù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)地位

任何產(chǎn)品只要進(jìn)入成長(zhǎng)期后期，就會(huì)產(chǎn)生豐厚的利潤(rùn)，也招致大量的同行進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)行列，由此，勢(shì)必造成利潤(rùn)空間大大縮小。而此時(shí)，一個(gè)成功的企業(yè)和智慧的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該搶奪先機(jī)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。如在2001年，LD公司的泥蚶產(chǎn)品售價(jià)在60元/KG，到2003年，由于其它企業(yè)大量養(yǎng)殖泥蚶產(chǎn)品，供大于求，價(jià)格迅速下滑至22元/KG。2004年LD公司及時(shí)開(kāi)發(fā)了彩虹明櫻蛤新產(chǎn)品，在不到一年的時(shí)間里，占領(lǐng)了浙江的1/3強(qiáng)市場(chǎng)，至今仍保持著市場(chǎng)領(lǐng)先者的地位。

（三）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品有利于充分利用企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)能力

因?yàn)樵诳偟墓潭ǔ杀静蛔兊那闆r下，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品能使企業(yè)的資源利用率提高，由此個(gè)量產(chǎn)品的成本隨著降低。例如：LD公司2003年泥蚶銷售量嚴(yán)重下滑，導(dǎo)致企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難、設(shè)備閑置、員工待崗，企業(yè)背上沉重的負(fù)擔(dān)。2004年，開(kāi)發(fā)了彩虹明櫻蛤新產(chǎn)品，銷路很好，企業(yè)大大減輕了負(fù)擔(dān)，因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力也大大提高。

綜上所述，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品不僅有利于企業(yè)的成長(zhǎng)、進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)力能的提高，而且也使企業(yè)與社會(huì)、自然環(huán)境的適應(yīng)能力大大提高，因此，要使企業(yè)成為“百年老店”，必須要充分把握時(shí)機(jī)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品

二、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系(一)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，穩(wěn)固企業(yè)生存基礎(chǔ)

1、穩(wěn)固基礎(chǔ)，完善人力資源管理體系，建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)。通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，將員工的期望凝聚在企業(yè)的愿景之中；通過(guò)建設(shè)員工二級(jí)后備、管理人員后備、技術(shù)骨干三級(jí)核心隊(duì)伍，為特殊人才進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，激勵(lì)員工工作熱情；通過(guò)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷，帶動(dòng)相關(guān)配套的管理、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)；通過(guò)對(duì)員工有計(jì)劃反復(fù)的訓(xùn)練和考核，將一流的服務(wù)行為鞏固成為行為習(xí)慣。通過(guò)系統(tǒng)的員工隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)員工觀念與企業(yè)目標(biāo)和先進(jìn)管理思想的對(duì)接，創(chuàng)造出更有利于人才發(fā)展與合理化流動(dòng)的企業(yè)文化，輔之以完善的監(jiān)督考核機(jī)制，建設(shè)出目標(biāo)一致、執(zhí)行速度快、執(zhí)行能力強(qiáng)的一流團(tuán)隊(duì)。

2、高標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，建設(shè)合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)水平。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品精益求精的理念，不斷開(kāi)發(fā)出符合國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)產(chǎn)品更新，文件編寫，形成服務(wù)質(zhì)量管理體系的框架；通過(guò)行之有效的內(nèi)審，建立保持質(zhì)量穩(wěn)定提高的長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)專家定期的外審，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提高工作平順度。建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)、高水平、高效能的服務(wù)質(zhì)量管理體系，可以使日常工作組織、工作質(zhì)量和工作效率在體系的運(yùn)行中持續(xù)提高。

3、對(duì)產(chǎn)品找差距，實(shí)施標(biāo)桿開(kāi)發(fā)管理，“催熟”企業(yè)下一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)產(chǎn)品。充分運(yùn)用后發(fā)優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)對(duì)抗，剖析產(chǎn)品差距、不足及其成因，制定并落實(shí)針對(duì)性的整改措施，用最短的時(shí)間開(kāi)發(fā)出更具性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)新產(chǎn)品，從而提升企業(yè)的管理能力，加快企業(yè)管理走向成熟的階段，大幅提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)拓展生存空間，保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展

物競(jìng)天擇、適者生存。是放之四海而皆準(zhǔn)的基本法則，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顛撲不破的真理。雖然物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)當(dāng)前，由于物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度略低于傳統(tǒng)行業(yè)，但競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈是由經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定，只能說(shuō)，我們與其它傳統(tǒng)行業(yè)相比，稍微多了一點(diǎn)時(shí)間。這點(diǎn)時(shí)間彌足珍貴，使我們可以充分地提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大更是難得，給我們提供寶貴的全面參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)。

11、練內(nèi)功，實(shí)施成本控制戰(zhàn)略，樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。通過(guò)推行TPS管理，消除資源的浪費(fèi)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，降低溝通等工作銜接成本，提高工作效率，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。在大幅度降低成本的同時(shí)，最大限度節(jié)省人力資源，全力拓展外部市場(chǎng)，推出適合市場(chǎng)推廣的新服務(wù)的新產(chǎn)品，廣泛開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、深入挖掘市場(chǎng)潛力，挖掘現(xiàn)有市場(chǎng)顧客普遍需求，廣泛開(kāi)展經(jīng)營(yíng)服務(wù)新產(chǎn)品項(xiàng)目。例如物業(yè)管理行業(yè)，業(yè)主對(duì)房屋的功能需求是正常居住，有償維修的重要性由此顯現(xiàn)，雖然有償維修的效益不高，但是對(duì)于提高業(yè)主滿意率極為重要，達(dá)到顧客滿意是企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群的基礎(chǔ)。有償維修還是一個(gè)重要的與業(yè)主溝通的平臺(tái)，充分發(fā)揮這個(gè)平臺(tái)的作用，可以使我們掌握業(yè)主關(guān)注點(diǎn)，從而開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)。家庭裝修與其比較有相似之處，雖然業(yè)務(wù)量總量不大，在各區(qū)域也并不均衡，但依靠我們技術(shù)能力，兼有隨時(shí)保修的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)，壟斷這部分市場(chǎng)資源前景十分樂(lè)觀。根據(jù)我們調(diào)查，目前業(yè)主的普遍需求集中在“方便”兩個(gè)字上面，業(yè)主非常歡迎衣、食、住、樂(lè)、行、醫(yī)都很方便的居住條件。物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作就應(yīng)針對(duì)這個(gè)需求，圍繞“方便”二字做文章，在消費(fèi)已經(jīng)成為拉動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)力量之一的今天，各家各戶每天都產(chǎn)生出大量的垃圾，這些垃圾從某種意義上來(lái)說(shuō)是一種資源。收購(gòu)廢舊物資依靠現(xiàn)有的人力物力游刃有余，修理自行車、早餐點(diǎn)、早晚市等項(xiàng)目也與業(yè)主的生活息息相關(guān)，在這些項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)成熟后，逐漸嘗試介入房屋中介、代購(gòu)代訂等相對(duì)信息量比較大的業(yè)務(wù)。

3、擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，承接物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。隨著房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，物業(yè)市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，依托現(xiàn)有市場(chǎng)積累經(jīng)驗(yàn)，廣泛地參與市場(chǎng)較大范圍市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)在必行，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)才能產(chǎn)生效益，只有走出去，才能參與到全面的、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，只有經(jīng)過(guò)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，我們才能發(fā)展壯大，而且才能在更大的范圍打造服務(wù)第一品牌。

4、加強(qiáng)練兵，承攬維修工程。目前第一汽車住宅已經(jīng)比較陳舊，已經(jīng)進(jìn)入需要經(jīng)常性地啟動(dòng)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金，對(duì)住宅進(jìn)行大面積維護(hù)階段。鍛造出一支技術(shù)強(qiáng)、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍成為提高服務(wù)能力的重點(diǎn)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、新工藝，積累工程經(jīng)驗(yàn)，為迎接大量的維修工程積極準(zhǔn)備。物業(yè)公司自行承攬維修工程，不僅可以實(shí)現(xiàn)效益增長(zhǎng)，也可以為業(yè)主節(jié)省部分資金，從實(shí)現(xiàn)“雙贏”。擁有較強(qiáng)的維修工程組織與施工能力，以及為業(yè)主節(jié)省資金的預(yù)期，最終會(huì)使我們?cè)趪?guó)際市場(chǎng)中脫穎而出!

(三)持續(xù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，提升企業(yè)發(fā)展空間

加強(qiáng)創(chuàng)新，包括到持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，用這些新技術(shù)來(lái)開(kāi)辟新的市場(chǎng)，并開(kāi)創(chuàng)出一種有中國(guó)企業(yè)特色商業(yè)模式和業(yè)務(wù)模式。企業(yè)如何為創(chuàng)新還包括了，企業(yè)怎么樣去改善客戶的滿意度的問(wèn)題，怎么去準(zhǔn)備投資一些新興的領(lǐng)域，怎么去抓取一些新的發(fā)展機(jī)會(huì)等問(wèn)題，都是現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)急需解決的問(wèn)題。

現(xiàn)階段，中國(guó)很多企業(yè)的管理已經(jīng)具備了相應(yīng)的基礎(chǔ)，但現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)的管理，在系統(tǒng)應(yīng)用、信息化方面還有不夠，管理還缺乏現(xiàn)代技術(shù)的有效支撐。中國(guó)企業(yè)的要全面提升管理需要，從方方面面入手，優(yōu)化流程、提高效率、加強(qiáng)精細(xì)管理、降低成本，還涉及到企業(yè)如何增強(qiáng)員工的能力，提高企業(yè)員工的素質(zhì)，提高企業(yè)的透明度，控制企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)快速的行動(dòng)的能力等問(wèn)題阻礙企業(yè)重塑核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。社會(huì)責(zé)任已經(jīng)成為社會(huì)、政府、產(chǎn)業(yè)界、企業(yè)的一個(gè)熱門的話題。承擔(dān)社會(huì)責(zé)任已經(jīng)越來(lái)越成為當(dāng)代企業(yè)的核心的名詞。社會(huì)責(zé)任涉及到方方面面，首先是節(jié)能和環(huán)境保護(hù)，企業(yè)在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、生產(chǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該加以重視；第二就是人權(quán)問(wèn)題，中國(guó)企業(yè)更多的應(yīng)該以人為本、以用戶為本、以員工為本，從人的“需求”出發(fā)；第三個(gè)就是反腐敗，推行一個(gè)“陽(yáng)光化”經(jīng)營(yíng)管理的方式，是每個(gè)企業(yè)發(fā)展所的需要，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要事情。

三、案例分析

（一）案例

上世紀(jì)70年代，各大電子公司的技術(shù)人員都在嘗試如何把音樂(lè)進(jìn)行數(shù)字化存儲(chǔ)。最早的數(shù)字音樂(lè)存儲(chǔ)產(chǎn)品就是大家熟知的卡式磁帶。1977年，索尼公司把模/數(shù)和數(shù)/模轉(zhuǎn)換器加到其Betamax-錄像機(jī)上用來(lái)錄音。不過(guò)用戶對(duì)於錄音的質(zhì)量并不滿意，所以索尼開(kāi)發(fā)了降噪技術(shù)，以提高錄音的音效。1978年的九月，索尼對(duì)卡拉楊指揮的演奏會(huì)的一次預(yù)演進(jìn)行錄音。隨后，卡拉楊被邀請(qǐng)對(duì)錄音的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)時(shí)，飛利浦正在研制圖像信號(hào)的光存儲(chǔ)技術(shù)。不久，技術(shù)人員意識(shí)到這項(xiàng)技術(shù)也可以用于錄制聲音信號(hào)。當(dāng)時(shí)光存儲(chǔ)的媒介是直徑30cm的盤片,可以儲(chǔ)存30分鐘的影音信號(hào)或13小時(shí)20分鐘的聲音信號(hào)。索尼意識(shí)到，如此大容量的音樂(lè)光盤，對(duì)于各大唱片公司是難以接受的。飛利浦于1963年發(fā)布的卡式磁帶取得了巨大成功，所以飛利浦的高層認(rèn)為CD的尺寸與卡式磁帶比不能過(guò)大?？ㄊ酱艓У膶?duì)角長(zhǎng)為11.5cm，CD的直徑是12cm。CD直徑的確定本身就具有傳奇色彩。索尼當(dāng)時(shí)的副總裁是交響樂(lè)的忠實(shí)愛(ài)好者，所以索尼堅(jiān)持新開(kāi)發(fā)的CD應(yīng)至少應(yīng)能存下貝多芬的第九交響曲。而貝多芬的第九交響曲又有許多指揮版本，卡拉楊的版本長(zhǎng)66分鐘，而最長(zhǎng)的版本是74分鐘。74分鐘音樂(lè)對(duì)應(yīng)12cm的光盤直徑。不過(guò)，飛利浦的研發(fā)人員對(duì)索尼的建議卻持懷疑態(tài)度。他們認(rèn)為，這么大的光盤會(huì)塞不進(jìn)西裝口袋。為此，索尼的研發(fā)人員特地測(cè)量了來(lái)自世界各地的西裝尺寸，發(fā)現(xiàn)西裝口袋裝12cm直徑的光盤毫無(wú)問(wèn)題。貝多芬就這樣確定了CD光盤的標(biāo)準(zhǔn)。1980年，兩家公司發(fā)布了音樂(lè)光盤的紅皮書(Red book, CD-Audio)。不過(guò)光盤的內(nèi)徑采用了荷蘭人的建議，1.5cm，是當(dāng)時(shí)荷蘭10分幣的直徑。CD光盤在1981年柏林的廣播技術(shù)展上第一次推出。一年后，1982年8月17日，在德國(guó)漢諾威當(dāng)時(shí)寶麗金公司的工廠內(nèi)開(kāi)始了第一批音樂(lè)光盤的生產(chǎn)。1982年10月1日，第一批CD播放機(jī)上市。1988年，CD盤的產(chǎn)量為一億張。

2（二）分析

隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們?nèi)找尕S富的物質(zhì)生活已經(jīng)不能滿足人們生活需求了，需要一種更高層次的精神享受。

1、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的速度越來(lái)越快?？茖W(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，人們生活的迅速變化，加劇了產(chǎn)品的升級(jí)換代，新品開(kāi)發(fā)的周期越來(lái)越短。如汽車和照相機(jī)，推出任何一種最新產(chǎn)品，至多行銷2—3年；瑞士的鐘表平均每20天就有一種產(chǎn)品問(wèn)世；微電子和計(jì)算機(jī)，竟呈現(xiàn)出雪崩式的發(fā)展趨勢(shì)，從第一臺(tái)微機(jī)問(wèn)世以來(lái)，在大約20年內(nèi)已更換五代，而計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品壽命一般不超過(guò)一年。

2、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的目標(biāo)越來(lái)越高。國(guó)外著名企業(yè)為了保持和發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不惜投入，開(kāi)發(fā)盡可能滿足現(xiàn)實(shí)和潛在需求的產(chǎn)品，一方面新品開(kāi)發(fā)的目標(biāo)更高。如日本松下公司提出了“5.5.0 ”作戰(zhàn)：開(kāi)發(fā)新品集中全世界同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，達(dá)到質(zhì)量超過(guò)世界水平5％，價(jià)格比世界水平低5％，不合格率為0；美國(guó)齊尼思公司、貝爾實(shí)驗(yàn)室、通用電報(bào)公司等大企業(yè)組成電視開(kāi)發(fā)聯(lián)盟，向更高更新的電視技術(shù)——全數(shù)字制式電視機(jī)進(jìn)軍。另一方面新品開(kāi)發(fā)的目標(biāo)更遠(yuǎn)。美國(guó)已著手開(kāi)發(fā)外星旅游項(xiàng)目，日本著手開(kāi)發(fā)21世紀(jì)的電視機(jī)等。

3、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的層次越來(lái)越深。隨著國(guó)際社會(huì)的交往越來(lái)越廣，人們的需求更多樣化。產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)也由單一往多樣化發(fā)展，多品種、高質(zhì)量、時(shí)髦化、系列化、輕型化、微型化、多功能、高精尖等無(wú)所不包，無(wú)所不有。同時(shí)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的范圍不斷擴(kuò)大。就一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品往往涉及的領(lǐng)域是多方面的，其制成的產(chǎn)品達(dá)數(shù)百上千種。

4、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大。一方面，當(dāng)今的科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速，產(chǎn)品壽命周期不斷縮短，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，因而市場(chǎng)變化捉摸不定，加大了新品開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，在研、建立和完善企業(yè)強(qiáng)有力的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，首先要建立好新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。有科研能力的企業(yè)要強(qiáng)化自我開(kāi)發(fā)，缺乏獨(dú)立科研能力的企業(yè)，要主動(dòng)掛靠高等院校、科研院所，開(kāi)成“前廠后院，前廠后所”的格局。要建立和完善企業(yè)集團(tuán)科研開(kāi)發(fā)中心，發(fā)揮企業(yè)集團(tuán)的科研開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)。有條件的大企業(yè)、大集團(tuán)、大型外向企業(yè)要建立跨國(guó)研究開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)，及時(shí)掌握國(guó)際新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)信息，努力開(kāi)發(fā)適應(yīng)國(guó)際需求和趨勢(shì)的有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。

（三）啟示

1、建立和完善企業(yè)強(qiáng)有力的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，首先要建立好新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。有科研能力的企業(yè)要強(qiáng)化自我開(kāi)發(fā)，缺乏獨(dú)立科研能力的企業(yè)，要主動(dòng)掛靠高等院校、科研院所，開(kāi)成“前廠后院，前廠后所”的格局。要建立和完善企業(yè)集團(tuán)科研開(kāi)發(fā)中心，發(fā)揮企業(yè)集團(tuán)的科研開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)。有條件的大企業(yè)、大集團(tuán)、大型外向企業(yè)要建立跨國(guó)研究開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)，及時(shí)掌握國(guó)際新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)信息，努力開(kāi)發(fā)適應(yīng)國(guó)際需求和趨勢(shì)的有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。

2、建立人才的招攬、培養(yǎng)、使用和獎(jiǎng)勵(lì)制度。要通過(guò)多種途徑，解決人才難題。要制定優(yōu)惠政策，招聘引進(jìn)企業(yè)急需人才。對(duì)企業(yè)現(xiàn)有科技人員，要政治上愛(ài)護(hù)，生活上關(guān)心，使用上放手，分配上傾斜。對(duì)作出突出貢獻(xiàn)者要給予重獎(jiǎng)，可以按新產(chǎn)品銷售額的一定比例或所創(chuàng)利潤(rùn)的一定比例進(jìn)行分成。同時(shí)，要注重科研人員的知識(shí)更新，舍得投入，以適應(yīng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的需要，通過(guò)各種措施，從而形成引得進(jìn)、用得活、留得住的人才機(jī)制。

3、建立和完善新品開(kāi)發(fā)的投入機(jī)制。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明：企業(yè)研究開(kāi)發(fā)資金與銷售收入的比例，若低于1％，則企業(yè)難以生存，2％才能勉強(qiáng)維持，5％才具競(jìng)爭(zhēng)力。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)平均水平才1.5％，因此一方面要保證新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基本支出，按照企業(yè)銷售額的一定比例建立開(kāi)發(fā)基金，實(shí)行專款專用，確保企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的順利進(jìn)行。另一方面，要不斷增加經(jīng)費(fèi)投入，確保每年有一定比例的增長(zhǎng)。

4、建立與時(shí)代相適應(yīng)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策機(jī)制。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)必須搞好動(dòng)向研究，實(shí)行科學(xué)決策，努力開(kāi)發(fā)出與市場(chǎng)需求接軌的產(chǎn)品。如果做不到這一點(diǎn)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)就會(huì)誤入歧途。世界著名王安電腦公司的破產(chǎn)，就是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的錯(cuò)誤決策造成的。從現(xiàn)代消費(fèi)需求和世界新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)趨勢(shì)看，一是開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品。新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向必須適應(yīng)時(shí)代潮流，適應(yīng)生活方式的個(gè)性化趨勢(shì)，以高技術(shù)、高附加值的產(chǎn)品去適應(yīng)現(xiàn)代文明。二是開(kāi)發(fā)綜合性產(chǎn)品。除了重視原有產(chǎn)品的更新?lián)Q代、功能開(kāi)發(fā)外，還應(yīng)特別重視全新產(chǎn)品以及綜合技術(shù)型產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，通過(guò)新的產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)全新的、高層次的性能和功能開(kāi)發(fā)。三是開(kāi)發(fā)多樣化的產(chǎn)品。

第五篇：提高酒店員工的主人翁意識(shí)

提高酒店員工的主人翁意識(shí)

酒店餐飲怎樣提高員工的主人翁意識(shí)?相信很多管理者都會(huì)為之而煩惱。下面中國(guó)吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)提供的資料為大家介紹了怎樣提高員工的主人翁意識(shí)，希望對(duì)大家有所啟發(fā)。

倡導(dǎo)正確的主人翁精神。任何忽視員工個(gè)人利益的主人翁意識(shí)都是不現(xiàn)實(shí)的。崗位股份制公司理論認(rèn)為股份制公司有兩個(gè)股東：老板和員工。因?yàn)閱T工是崗位股份制公司的股東，所以，員工就是崗位的主人。作為“股東”的特定崗位員工只有與企業(yè)休戚與共方能分享“經(jīng)營(yíng)收益”。

做好愿景管理。被員工特別是高階員工認(rèn)同并接受了的企業(yè)愿景具有持久的激勵(lì)性，能夠成為企業(yè)成長(zhǎng)的不竭動(dòng)力。企業(yè)愿景管理要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，強(qiáng)調(diào)員工參與，反映不同層次員工的訴求，兼顧企業(yè)和員工利益。同時(shí)做好愿景傳播，愿景傳播不能僅限于中高層員工，基層員工的愿景認(rèn)知能夠有效提升其企業(yè)認(rèn)同感和凝聚力。

關(guān)注員工長(zhǎng)期職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升?？謶謫T工職業(yè)能力提升后離職白白浪費(fèi)企業(yè)人工成本，拒絕在員工發(fā)展上進(jìn)行任何投入，使得員工只是在“消耗式”地工作。隨著時(shí)間推移，員工的知識(shí)、技能由于得不到更新開(kāi)始老化，職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力日趨下降。以喪失長(zhǎng)期職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為代價(jià)的工作機(jī)會(huì)非但會(huì)使企業(yè)失去人才吸引力，也必然會(huì)讓員工拋棄所謂的主人翁精神。

員工執(zhí)業(yè)能力的提升和員工薪酬水平具有某種替代關(guān)系。如果企業(yè)在員工發(fā)展上有較多投入，就會(huì)使得部分關(guān)注自身發(fā)展的員工愿意接受相對(duì)較低的薪酬來(lái)?yè)Q取企業(yè)的工作機(jī)會(huì)。同時(shí)，員工執(zhí)業(yè)能力的提升和員工薪酬水平又是相互促進(jìn)的。

培養(yǎng)員工主動(dòng)工作的意識(shí)。通常有一個(gè)規(guī)律，工作難度越大，背后隱藏的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能就越多，一旦完成這樣的工作，積累知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能的機(jī)會(huì)當(dāng)然也越大。企業(yè)要從文化層面讓員工知道只有做得多，積累的經(jīng)驗(yàn)就多，其實(shí)這也是一種無(wú)形的提升。管理者的作用就是不斷地對(duì)下屬進(jìn)行必要的指導(dǎo)，讓員工不僅能完成業(yè)績(jī)目標(biāo)更能從工作中提升自己的工作能力。員工一旦形成這種思維慣性，自然每個(gè)人就會(huì)主動(dòng)地去工作，主人翁精神自然就會(huì)在他的日常行為中表現(xiàn)出來(lái)。

提升管理者的主人翁意識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)力。管理者特別是中基層管理者是企業(yè)的中堅(jiān)力量，其一言一行，都深深刻在每個(gè)下屬的腦海里。員工有沒(méi)有主人翁意識(shí)，首先看管理者是不是有;員工有沒(méi)有主動(dòng)工作意識(shí)，先看管理者是否有這種意識(shí)。管理者的帶頭作用是不可忽視的，其領(lǐng)導(dǎo)力水平和管理風(fēng)格會(huì)極大地影響到組織氛圍，特別是意味著員工積極性和主動(dòng)性的主人翁精神。

激勵(lì)到位。主人翁精神及其行為需要內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力和外部激勵(lì)環(huán)境。企業(yè)尤其是餐飲加盟企業(yè)要識(shí)別這種行為并及時(shí)地給與認(rèn)可、激勵(lì)和傳播，只有經(jīng)常被激勵(lì)和被倡導(dǎo)的思想和行為才有可能成為主流的思想和行為，才能達(dá)成理想的管理成效。