第一篇：員工對服務的認識

服務認識、服務創(chuàng)新

一、態(tài)度決定一切，有好的態(tài)度，才能有好的服務

“服務”二字的解釋是：“為別人做事，滿足別人需要”。由此可以看出，服務的特殊性在于與人打交道。對于酒店營業(yè)部門來說，我們的服務對象是客人，而對于后勤工作人員來說服務對象是員工。服務的好與差，其表現(xiàn)的根本特征就是態(tài)度?！皯B(tài)度決定一切”早已被成功的企業(yè)所驗證，在后勤服務工作中也是如此，有好的態(tài)度，才能有好的服務；只有好的態(tài)度，才能創(chuàng)造出有品質(zhì)的服務。

任何一種服務都是態(tài)度的傳遞，這也是服務工作的本質(zhì)。搞好后勤服務，關(guān)鍵是一是既要保有自己的尊嚴，更要尊重他人。二是作為后勤服務工作要有正確的認識，不同的行業(yè)需要不同的人才，服務工作更是如此，不是低人一等，而是分工不同，要愛崗敬業(yè)、盡職盡責，用心做事，以情服務，端正服務態(tài)度。

二、提高自身工作能力，才會有好的服務能力

現(xiàn)代的后勤工作涉及面廣，管理復雜，責任重大。后勤工作幾乎涉足于酒店的各個部門，包括車輛管理、財產(chǎn)物資管理、辦公用品配備、設施維修、環(huán)境建設、電話通訊、機關(guān)衛(wèi)生、會議接待、社會治安綜合治理、計劃生育，以及領(lǐng)導臨時交辦的其它工作。工作量大、要求高，存在著“繁”、“高”、“多”的現(xiàn)象。所謂“繁”就是工作繁雜。后勤工作有涉及財務、物資方面的、車輛方面的、對外接待、會有服務等方面的，還有設施、設備、環(huán)境、衛(wèi)生等方面的。種類很多。所謂“多”就是工作量大。后勤有大事，有小事；有急事，有緩事；有日常性的業(yè)務，又有臨時性、突發(fā)性、應急性的事情。所謂“高”就是工作要求高。后勤工作看似簡單，實際對工作質(zhì)量和時效要求都比較高。如財務管理，既要勤儉節(jié)約，又要熱情大方；對于領(lǐng)導交辦的工作，既要領(lǐng)會意圖，又要雷厲風行地完成任務。但是，往往由于認識上的偏差，給后勤工作帶來一些影響。如對后勤工作重要性的認識不足，不僅部門少數(shù)人對后勤工作不重視，感到后勤工作什么人都能干，可多可少，而且后勤部門的員工也有部分人認為自己干的工作不重要，難以滿足大家不斷提升的服務需求。因此，做好服務工作，必須牢牢把握后勤工作的特點和規(guī)律。做好服務工作，要不斷提高后勤工作人員的綜合素質(zhì)。不少人認為后勤工作簡單，實際上后勤工作既有具體的事務性工作，又有管理性的工作、協(xié)調(diào)性質(zhì)的工作，事事能應付。因此，后勤工作人員必須強化學習意識，注重提高自身素質(zhì)，后勤人員不需要學習的錯誤觀念。要時刻提高自身工作能力，才能開展好的服務。

三、“勤”才能做好服務

做好服務工作，要突出一個“勤”字。任何工作的開始和結(jié)束都有其合理的安排，后勤工作更是如此，時效性較強。好多領(lǐng)導臨時交辦的工作都比較急，如果超出它合理的時間范圍就將變得毫無意義，所以后勤人員要有很強的時間觀念，辦事不僅要合理，而且要果

斷、及時，能辦的事盡早落實，不失時機地辦。做到三勤“手勤”“眼勤”“腦勤”

四、服務需務實，更需要創(chuàng)新

（一）近一年來，本著全心全意為員工服務的原則，提高各項福利。在膳食方面不斷做好，盡可能根據(jù)員工的喜好，以健康飲食為宗旨，重視菜式搭配，合理烹制，為員工提供安全衛(wèi)生健康的菜肴。計劃開展問卷調(diào)查，收集好的建議，了解員工的需求，不斷改進。

（二）加強員工隊伍培訓，著力提升員工素質(zhì)。任何一個制度最終必須靠人來落實，員工的素質(zhì)直接決定了最終的工作成效，為了提升員工素質(zhì)建立有效的培訓計劃，讓員工學習服務理念、服務意識。

（三）完善各項管理制度。后勤部著力于一線部門服務，通過完善公司后勤保障管理，保證公司各項業(yè)務正常運作，從而創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高工作效率。主要包括采購及車輛管理、安全生產(chǎn)管理、檔案管理等。

第二篇：對家政服務的幾點認識

對家政服務的幾點認識

北京市家政研究會副會長 劉英

一、應把“家政服務”同《家政學》聯(lián)系起來，使家政服務員的培訓有一定的理論指導?！都艺W》是一門以人類家庭生活為主要研究對象的科學；是現(xiàn)代人類社會、經(jīng)濟、文化生活不斷發(fā)展和進步的產(chǎn)物?！都艺W》又是一門邊緣科學，它融自然科學，社會科學，和藝術(shù)為一體，包涵有社會學、心理學、教育學、美學、醫(yī)學等部分內(nèi)容。在國際上特別是發(fā)達國家《家政學》是倍受人們關(guān)注的科學。我國有史以來就重視“治家”?！靶奚?、齊家、治國、平天下”，“家齊而后國治”。近些年來，隨著人們生活水平的提高，對家庭生活質(zhì)量提高的需求增大，為家庭生活服務的企事業(yè)大量出現(xiàn)，形成為一種行業(yè)。但是，由于我國沒有家政學的正規(guī)教育，沒能將我國治家的經(jīng)驗和優(yōu)秀傳統(tǒng)同現(xiàn)代家政學理論相結(jié)合，創(chuàng)造出有中國社會主義社會特色的家政學學科體系，而使家政學理論落后于現(xiàn)實社會生活的發(fā)展，不能滿足家庭生活質(zhì)量提高和各種家政事業(yè)發(fā)展的需求。盡管如此，家政學在指導家庭生活、提高人口素質(zhì)上仍有著重要作用。作為家庭服務員培訓教師、家政服務管理人員應當了解家政學，掌握一定的家政學理論知識。

二、“家政服務員”已確定為一種職業(yè)名稱，這是一種進入家庭，為家庭操持家務，管理家庭事務的職業(yè)。家庭是以婚姻關(guān)系為基礎(chǔ)，以血緣關(guān)系為紐帶，有共同經(jīng)濟生活的社會基本組織單位。是社會細胞。家庭是人們最為接近的微觀環(huán)境，人人都出生于一定的家庭、生活于一定的家庭。但是，人們對家庭的理解、認識、觀念卻是千差萬別的。家政服務員在進人家庭為家庭服務時，對家庭有什么樣的認識?作為家庭服務員是由自己的家庭進入另外家庭，對這種角色的轉(zhuǎn)換應有哪些思想準備？等等問題，在考慮家政服務員培訓時，應予以重視。

三、家政學最大的特點是它的實踐性。家政學主要關(guān)注的問題包括：家庭觀念的轉(zhuǎn)變；家庭關(guān)系的調(diào)適；家庭管理技術(shù)、技能的提高。家庭生活包括：物質(zhì)生活、精神生活、倫理生活。家庭服務員在為家庭服務時，學習掌握的技能技巧同社會上為家庭服務的技本技能有很大差別。家庭服務員為家庭服務的中心點，是同家庭成員一道提高家庭生活質(zhì)量、滿足家庭成員生活需求。家庭日常生活是衣、食、住、行的生活。家庭服務員要學習掌握這些方面的知識和技術(shù)技能，但又不能像對專業(yè)人員一樣要求。

第三篇：對服務營銷及服務的認識

談談如何認識服務營銷以及服務

何謂服務？又何謂服務營銷？服務創(chuàng)造價值。伴隨科技的飛速發(fā)展，如今的營銷方式也發(fā)生了翻天覆地的變化；從以前單一的直接面對終端消費者到多元化的營銷方式、營銷途徑更是數(shù)不勝數(shù)。如常見的網(wǎng)絡廣告營銷、報刊雜志營銷、電視廣告營銷、公交車身廣告營銷等。但這一系列的營銷方式中更包含了一種服務；在廣告商品還沒帶來價值的時候，廣告服務已經(jīng)創(chuàng)造出了價值，而這些價值不會因瀏覽的人而失去它再服務的能力。優(yōu)勢甚至無須人與人之間進行交流溝通。就連物質(zhì)的宣傳也只是為后期進行的交易服務做引薦罷了。

服務與營銷本身就差別不大，它們相互依存；進行商務服務的目的本來就是為了營銷，而營銷的同時更離不開服務的陪同。一句“為人民服務”其實也不過是為了讓聽者相信這些喊口號的人，還不是為了所屬事業(yè)單位的知名美譽，讓聽者成為他們的忠實守護者；達到營銷的目的。有特色的服務能帶來巨大的正面效應，能在無形之中提升企業(yè)的美譽度，同時給企業(yè)品牌帶來正面的知名度，提升顧客對企業(yè)的信任度和忠誠度，從而為企業(yè)的品牌樹立、推廣奠定了結(jié)實的基礎(chǔ)。其次，企業(yè)不停的尋找潛在顧客，想盡辦法去維護和建立長期合作關(guān)系客戶群體，這些無一不需要銷售人員與客戶進行感情溝通、承諾提升服務質(zhì)量、始終秉持著如一的良好態(tài)度，友好熱情的服務態(tài)度；從而達到滿足消費者需求，成功達成商品交易的全過程。這些都是服務帶來的效益，都是服務營銷帶來的最終收益。營銷中需要優(yōu)質(zhì)的服務，服務中附帶著營銷，這是永恒不變的定律。好的服務營銷能帶來巨大的差異化，就連一杯最平凡的白開水也能在不同的餐飲店創(chuàng)造出不同的價值，這些價格的巨大差異何在？答案只能是服務的差異，是服務營銷一體的表現(xiàn)。顧客往往需求的不是商品本身，更需要獲得商品的服務過程，達到精神上的滿足，而好的服務營銷就能為顧客實現(xiàn)他們的精神享受，讓顧客心甘情愿的掏出天價出售的一杯白開水。西餐廳里的小費更是服務創(chuàng)造的價值，在沒有商品的同時欣然給予服務人員服務費，這是對他們服務營銷的一種肯定。就連網(wǎng)上的貨品交易都是如此，同樣的商品、同樣的價格不同的店鋪出售，收到的確是截然不同評價：

（一）、從交易開始到完成交期間始終保持優(yōu)質(zhì)的服務，這樣的商家顧客能不給予好評嗎？能不銷量飆升嗎？

（二）、從交易開始到結(jié)束都是一副愛理不理的銷售態(tài)度，出現(xiàn)問題不正面解決只會借口推脫的商家，你能給她好評？給朵小紅花嗎？你愿意再次購買嗎？不會吧，這無疑是銷售服務帶來的巨大差異。；沒有好的營銷服務，擁有再好的商品也是枉然，更無法獲得消費者的認同和接受。

何謂“取之不盡，用之不竭”？服務營銷就是體現(xiàn)者之一，服務顧客的同時營銷人員可以從中獲取經(jīng)驗，可以通過不斷地實踐總結(jié)自己的服務，去其糟糠，取其精髓，這樣不斷地營銷、不斷地提升自己。同時擁有的服務營銷技巧也不會缺失，隨用隨取，且用之不竭。即服務與營銷與一身，服務營銷更將會是今后競爭場上一決高低的標準之最。只有發(fā)展好服務營銷，才能為企業(yè)創(chuàng)造出驚人的價值，才能讓精神享受服務獲得比直接的實物商品更高的價值。

四川商務職業(yè)學院12級營銷班

第四篇：對銀行業(yè)服務的認識

對銀行業(yè)服務的認識

見到一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。

二是深刻領(lǐng)會服務的內(nèi)涵

1、服務既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務工作沒有做不好的。

2、服務細節(jié)需要注重細節(jié)。記得一位管理學大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細節(jié)便是樹上的葉子。經(jīng)濟規(guī)律中的“250效應”告訴我們：每個網(wǎng)點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被25xxxx客戶所知曉。當前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務的大問題了。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節(jié)構(gòu)成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。

3、服務是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務的萬里長城，做活服務細節(jié)文章，讓網(wǎng)點最靚，服務更好。

三是關(guān)注做好大堂經(jīng)理應注意的方面

大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺Ｊ紫纫獙︺y行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。服務的目的就是讓客戶滿意，大堂經(jīng)理要非常重視和尊重來我行辦業(yè)務的每一位客戶，要細心的記住來我行辦業(yè)務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別和產(chǎn)品營銷，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。要樹立“客戶的滿意是我的追求”的服務目標，從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現(xiàn)在服務的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂經(jīng)理要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。

四是優(yōu)質(zhì)服務不可越“線”

規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務都必須嚴格執(zhí)

行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好服務與規(guī)章制度的關(guān)系。監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務方面的監(jiān)督管理職能，在指導各網(wǎng)點員工搞好服務的同時，還要建立服務監(jiān)督檢查制度，使服務與遵守規(guī)章制度有機結(jié)合起來，讓服務在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務，應從提高自身素質(zhì)和業(yè)務技能、規(guī)范服務等方面入手。可以針對不同顧客的具體情況，采取不同的服務方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導各網(wǎng)點機構(gòu)認真組織學習各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀律觀念，并在業(yè)務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。

第五篇：員工對提高工作效率的認識

淺談員工對提高工作效率的認識

前言：在現(xiàn)如今一個高速發(fā)展的社會中一個成功的企業(yè)或機構(gòu)都離不開高效率的團隊，一聽到“工作效率”這個詞我就會想到每到末，大家就開始寫各種總結(jié)，填寫各種表格，都在談論績效考核的事情，大家一年中干的熱火朝天，充滿激情，但是最終員工之間還是有差別的。作為基層工作的我們，每天都在做自己的本職工作，顯然在企業(yè)中，總有那么部分人能夠高效率、高質(zhì)量地完成各項工作，而也總會有部分人每天都埋頭苦干，工作時間完全處于超負荷滿載狀態(tài)，似乎他們總有做不完的工作，那么這就是大家都工作效率的詮釋不一，那么員工對提高工作效率又有怎樣的認識了，作為基層工作的員工，結(jié)合廣州業(yè)務中心實際情況，做了以下理解與分析以助于大家共同學習，相互交流。

一、提高工作效率 先認識管理

管理是指在特定的環(huán)境下，為了有效地達到目標，采取一定的工作方法，對相關(guān)人財物信息和無形資產(chǎn)進行合理計劃、組織、控制、領(lǐng)導等一系列活動。

現(xiàn)代化的管理，是以提高人的素質(zhì)，培育人的思維方式作為核心，讓員工的個人價值與企業(yè)價值觀相統(tǒng)一聯(lián)系起來。通過各種管理細節(jié)，將企業(yè)文化、人為關(guān)懷傳導并感染員工，造成員工對企業(yè)的認同感，員工就會不自覺的將個人價值與企業(yè)價值觀統(tǒng)一聯(lián)系起來，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，從而提高工作效率，保證業(yè)務中心業(yè)務運營工作順利開展。

二、目標不明確

目標就像一方羅盤，給你引導人生的方向，對于企業(yè)管理者而言，最關(guān)鍵就是實現(xiàn)公司盈利，首先就必須明確工作目標，針對這一點，廣州業(yè)務中心根據(jù)自身現(xiàn)實狀況，結(jié)合公司未來長期發(fā)展戰(zhàn)略，并對業(yè)務中心盈利指標、團隊建設、員工個人發(fā)展及主機廠各項指標有清晰的理解和認識，從而將各項指標一一進行分解，通過以往各類數(shù)據(jù)分析和業(yè)務管理制度結(jié)合自身的發(fā)運流程及業(yè)務的運作發(fā)展情況，制定工作計劃進度表，將工作指標細化到各個崗位員工身上，將工作計劃落實到周、月，并與員工簽訂崗位目標協(xié)議書，從而明確工作目標，積極與員工溝通，給員工制定短期職業(yè)生涯規(guī)劃，并建立員工培訓體制，提升員工個人綜合能力。

三、任務分析能力不足

復雜的工作，有多年工作經(jīng)驗的老手，會仔細的把這個復雜的工作進行拆解，并逐步分類，合理安排時間，以逐個完成工作任務，然而并不是每個人都具備此種任務分解能力，這將直接導致員工工作沒有自己的見解，缺乏思路，找不到問題的切入點，有時更會將一個簡單的問題復雜化，無法更好地系統(tǒng)完成該項工作，從而導致工作效率低。

四、工作不夠熟練

在現(xiàn)在這個物欲橫流快速發(fā)展的社會，行業(yè)的變化直接影響技能的改變，一個企業(yè)需要快速成長，各項工作操作系統(tǒng)都需得以優(yōu)化，知識也在不斷地更新，技能也需不斷提高，從而使得如果員工不熟悉工作內(nèi)容且在考核期內(nèi)仍不能滿足崗位需求，將自然導致工作速度不快，工作效率自然而就低了。因此作為一名長久人，我們需要不斷給予自己充電，才能緊跟長久發(fā)展步伐，在日常工作與生活中，員工要選擇自己發(fā)展的方向，并不斷學習在自身行業(yè)中應當具備的知識，提升業(yè)務技能，全面提升自身綜合素質(zhì)；同時企業(yè)也應該加強員工內(nèi)部培訓，針對不同階層、不同階段的員工進行培訓需求調(diào)查，了解員工最新動態(tài)信息，積極組成員工學習公司各項管理制度增加業(yè)務知識。

五、時間缺乏管理

俗語說：“逝者如斯夫，不舍晝夜?！本透嬖V我們一定要加強對自己時間的管理，在工作時間內(nèi)，學會管理時間，將工作進行安排，制定工作計劃，養(yǎng)成記錄時間的習慣，銘記“當日事，當日畢！”這樣就可以督促自己的規(guī)定時間內(nèi)完成工作，克服拖延時間的習慣，久而久之，你就會不自覺的發(fā)現(xiàn)工作效率提高。

六、缺乏統(tǒng)籌與突出重點能力

在工作中我們要學會對工作進行統(tǒng)籌，學會突出工作重點，根據(jù)工作任務的性質(zhì)，將工作劃為輕重緩急四個階段，在工作時一定滿懷自信，善于集中精力去做每一件事，而且每一次只用心做好一件事情，這樣就事半功倍的效果。

2013年又是新的一年，新的開始，廣州業(yè)務中心可謂任重而道遠，廣州業(yè)務中心全體員工們將以嶄新的面貌、青春的激情，最飽滿的工作狀態(tài)，迎接明天新的挑戰(zhàn)，將會以完成預算指標為發(fā)展目標，精心耕作，傳承人人做貢獻，樂于奉獻的精神，人人爭先進的良好作風，最終實現(xiàn)公司的盈利，榮獲各大主機廠及經(jīng)銷店客戶的認可，員

工的滿意！