第一篇：我對服務(wù)營銷以及服務(wù)的認識

作業(yè)一我對服務(wù)營銷以及服務(wù)的認識

姓名：徐成清班級：市場營銷4班

已經(jīng)上了周老師的幾節(jié)服務(wù)營銷課，周老師給我們講了很多關(guān)于服務(wù)的例子，由深到淺，由難到易，我對服務(wù)營銷的概念也有了一個大概的理解。服務(wù)營銷是企業(yè)管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢競爭下競爭優(yōu)勢的新要素。是企業(yè)在充分認識客戶需求的前提下，為充分滿足客戶需求，而在經(jīng)營過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷，其實質(zhì)是要把為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于市場營銷的全過程，以客戶需求為中心，深化服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)形式，將服務(wù)營銷作為提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要抓手，促進客我關(guān)系從交易型向關(guān)系型轉(zhuǎn)變，不斷提升行業(yè)的整體競爭實力。

市場部開展服務(wù)營銷的必要性體現(xiàn)在三方面：

1、全面收集客戶信息。通過服務(wù)收集客戶現(xiàn)實或潛在的所有相關(guān)信息，包括顯性信息和隱性信息，語言信息和非語言信息等，并進行有效的甄別與反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策與服務(wù)營銷水平的全 面提升提供依據(jù)。

2、充分挖掘市場潛力，不斷滿足客戶需求。以市場為導(dǎo)向，客戶需求為目的，差異化服務(wù)為手段，不斷提升客戶的經(jīng)營能力與獲利水平，提高客戶滿意度與忠誠度，充分挖掘市場資源，全面落實營銷目標(biāo)。

3、服務(wù)是網(wǎng)建工作的靈魂。基層市場部作為商業(yè)企業(yè)流通的最未端，是落實各項營銷工作的前沿窗口，肩負著管理與服務(wù)的雙重職能，服務(wù)營銷理念的應(yīng)用，服務(wù)水平的提升是整體推進網(wǎng)建工作的有效途徑。

市場部服務(wù)營銷存在的問題：一是營銷人員的綜合素質(zhì)參差不齊，服務(wù)技能還有待提高。表現(xiàn)為一是文化及專業(yè)技能的整體結(jié)構(gòu)水平不理想；二是服務(wù)手段和方法單

一、循舊（指導(dǎo)客戶經(jīng)營、品牌培育的辦法不多等），創(chuàng)新意識不強。利用營銷知識，實施服務(wù)舉措市場營銷觀念是一種以客戶的需求和欲望為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，是以整體營銷活動為基礎(chǔ)的客戶導(dǎo)向，目的在于如何讓營銷策略通過卓有成效的方式使個人或群體滿足欲望和需要。

結(jié)合上述原理，我認為，市場部可以從如下幾個方面實施服務(wù)營銷舉措：

1、加強溝通，轉(zhuǎn)變觀念，以活動為載體，不斷提高品牌培育的認知度。一是加強溝通，轉(zhuǎn)變觀念。通過客戶經(jīng)理的日常拜訪及召開座談會的形式，向客戶宣傳；二是實施個性化培育，提高培育效果。充分發(fā)揮客戶經(jīng)理直接面向市場、面向客戶的工作優(yōu)勢，建立品牌培育個性化工作計劃，根據(jù)區(qū)域、商圈特點，選準(zhǔn)目標(biāo)消費群，設(shè)定重點培育對象，在采取重宣傳、勤指導(dǎo)、細反饋的同時集中區(qū)域性資源，對品牌進行跟蹤培育和定期分析，提高區(qū)域市場整體品牌培育能力和培育效果。

2、以“硬件打造形象、軟件提升水平”的服務(wù)模式，不斷提升終端價值。隨著品牌網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷推進，“雙基”工作的不斷加強，服務(wù)客戶方式由原來表象的“微笑服務(wù)”，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)注零售戶利益”的服務(wù)營銷。由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，要求我們必須以新的服務(wù)理念，來維護廣大零售客戶和消費者利益，最終實現(xiàn)雙贏的伙伴關(guān)系。

對于服務(wù)的概念，我們可以舉一個簡單的例子來說明：當(dāng)你開著車去一個飯店吃飯時，首先，你到了停車場，停車場的人員會給你一個?？寇囄?，然后你停好車進入飯店，門口的迎賓會說歡迎光臨，接著會引你進入餐廳并且選擇一個空的餐桌，然后你坐下來，服務(wù)員會給你菜單，給你倒茶，當(dāng)你吃完飯會去收銀臺買單，出門口的時候迎賓會說歡迎下次光臨，最后你會去停車場把車開回家，在你從開車去停車場再到你開車回家，這中間的一系列流程都算是服務(wù)，以各種方式作用于你的身上。這就是我對服務(wù)的理解。

第二篇：對服務(wù)營銷及服務(wù)的認識

談?wù)勅绾握J識服務(wù)營銷以及服務(wù)

何謂服務(wù)？又何謂服務(wù)營銷？服務(wù)創(chuàng)造價值。伴隨科技的飛速發(fā)展，如今的營銷方式也發(fā)生了翻天覆地的變化；從以前單一的直接面對終端消費者到多元化的營銷方式、營銷途徑更是數(shù)不勝數(shù)。如常見的網(wǎng)絡(luò)廣告營銷、報刊雜志營銷、電視廣告營銷、公交車身廣告營銷等。但這一系列的營銷方式中更包含了一種服務(wù)；在廣告商品還沒帶來價值的時候，廣告服務(wù)已經(jīng)創(chuàng)造出了價值，而這些價值不會因瀏覽的人而失去它再服務(wù)的能力。優(yōu)勢甚至無須人與人之間進行交流溝通。就連物質(zhì)的宣傳也只是為后期進行的交易服務(wù)做引薦罷了。

服務(wù)與營銷本身就差別不大，它們相互依存；進行商務(wù)服務(wù)的目的本來就是為了營銷，而營銷的同時更離不開服務(wù)的陪同。一句“為人民服務(wù)”其實也不過是為了讓聽者相信這些喊口號的人，還不是為了所屬事業(yè)單位的知名美譽，讓聽者成為他們的忠實守護者；達到營銷的目的。有特色的服務(wù)能帶來巨大的正面效應(yīng)，能在無形之中提升企業(yè)的美譽度，同時給企業(yè)品牌帶來正面的知名度，提升顧客對企業(yè)的信任度和忠誠度，從而為企業(yè)的品牌樹立、推廣奠定了結(jié)實的基礎(chǔ)。其次，企業(yè)不停的尋找潛在顧客，想盡辦法去維護和建立長期合作關(guān)系客戶群體，這些無一不需要銷售人員與客戶進行感情溝通、承諾提升服務(wù)質(zhì)量、始終秉持著如一的良好態(tài)度，友好熱情的服務(wù)態(tài)度；從而達到滿足消費者需求，成功達成商品交易的全過程。這些都是服務(wù)帶來的效益，都是服務(wù)營銷帶來的最終收益。營銷中需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)中附帶著營銷，這是永恒不變的定律。好的服務(wù)營銷能帶來巨大的差異化，就連一杯最平凡的白開水也能在不同的餐飲店創(chuàng)造出不同的價值，這些價格的巨大差異何在？答案只能是服務(wù)的差異，是服務(wù)營銷一體的表現(xiàn)。顧客往往需求的不是商品本身，更需要獲得商品的服務(wù)過程，達到精神上的滿足，而好的服務(wù)營銷就能為顧客實現(xiàn)他們的精神享受，讓顧客心甘情愿的掏出天價出售的一杯白開水。西餐廳里的小費更是服務(wù)創(chuàng)造的價值，在沒有商品的同時欣然給予服務(wù)人員服務(wù)費，這是對他們服務(wù)營銷的一種肯定。就連網(wǎng)上的貨品交易都是如此，同樣的商品、同樣的價格不同的店鋪出售，收到的確是截然不同評價：

（一）、從交易開始到完成交期間始終保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣的商家顧客能不給予好評嗎？能不銷量飆升嗎？

（二）、從交易開始到結(jié)束都是一副愛理不理的銷售態(tài)度，出現(xiàn)問題不正面解決只會借口推脫的商家，你能給她好評？給朵小紅花嗎？你愿意再次購買嗎？不會吧，這無疑是銷售服務(wù)帶來的巨大差異。；沒有好的營銷服務(wù)，擁有再好的商品也是枉然，更無法獲得消費者的認同和接受。

何謂“取之不盡，用之不竭”？服務(wù)營銷就是體現(xiàn)者之一，服務(wù)顧客的同時營銷人員可以從中獲取經(jīng)驗，可以通過不斷地實踐總結(jié)自己的服務(wù)，去其糟糠，取其精髓，這樣不斷地營銷、不斷地提升自己。同時擁有的服務(wù)營銷技巧也不會缺失，隨用隨取，且用之不竭。即服務(wù)與營銷與一身，服務(wù)營銷更將會是今后競爭場上一決高低的標(biāo)準(zhǔn)之最。只有發(fā)展好服務(wù)營銷，才能為企業(yè)創(chuàng)造出驚人的價值，才能讓精神享受服務(wù)獲得比直接的實物商品更高的價值。

四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院12級營銷班

第三篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價格，10是開業(yè)如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產(chǎn)品的價格因素。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價格及其組合上，我們是依據(jù)消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強以及食療產(chǎn)品具有的時節(jié)性強的特點，實現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機整合，加強企業(yè)的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發(fā)展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第四篇：營銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力?；茨系V業(yè)集團目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計劃本土今年產(chǎn)量達到7100萬噸，預(yù)計“十二五”末，本土產(chǎn)量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質(zhì)量與價格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實力的競爭，而服務(wù)在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來?；茨系V業(yè)集團如何從長遠出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時時刻刻都融在每一個環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環(huán)節(jié)上，為進一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術(shù)支持，煤炭營銷服務(wù)是營銷過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價格、結(jié)算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務(wù)的一項重要內(nèi)容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計量準(zhǔn)確，價格合理適中，質(zhì)價相符；客戶對到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達現(xiàn)場，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實行銷售承諾，實現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運、計量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發(fā)運，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個傳真，將發(fā)出時間、數(shù)量、質(zhì)量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報情況，共敘發(fā)展大計，部門人員之間打一個問候電話、發(fā)一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :

針對煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進營銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經(jīng)濟的日趨完善和鐵路運輸?shù)闹鸩骄徑?，客戶可以選擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，營銷服務(wù)將會越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競爭。但是，營銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務(wù)，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務(wù)納入對營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個營銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實到營銷工作的每一個環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第五篇：服務(wù)營銷

第九章

1.服務(wù)的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費者感受到服務(wù)給自己帶來的好處

2）引導(dǎo)消費者對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望

3）影響消費者對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4）促使消費者對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺

5）幫助消費者識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6）促使員工提供幼稚服務(wù)

第十章

1.內(nèi)部營銷：是指企業(yè)通過各種方式，激勵員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.內(nèi)部營銷的必要性：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提

供服務(wù)的員工，在客戶眼中其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙

重任務(wù)。3）客戶信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競爭優(yōu)勢的前提，服務(wù)企業(yè)重一

線員工，可適當(dāng)降低服務(wù)產(chǎn)品營銷上的風(fēng)險。

3.內(nèi)部營銷的內(nèi)容：1）態(tài)度管理：指在管理過程中針對員工對服務(wù)意識和全員營銷意識的態(tài)度、員工動機需要分析以及相應(yīng)激勵等進行有效管理。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。

4.內(nèi)部營銷的策略：1）營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境2）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)

文化3）引入內(nèi)部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業(yè)務(wù)流程再造4）對員工分析、培訓(xùn)和教育5）切實激勵與認同6）加強信息交流和溝通

5.服務(wù)營銷文化：人們推崇良好的服務(wù)，并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準(zhǔn)則

6.服務(wù)營銷文化的功能：導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務(wù)營銷文化的要求：制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)體系、對員工進

行必要的知識和態(tài)度培訓(xùn)

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面

9.文化營銷在服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢