第一篇：對(duì)服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)

對(duì)服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)

日期：2006-4-7 10:59:00閱讀:

“顧客是上帝！”、“我們追求百分之百的顧客滿意”、“超越顧客期望”……

目前，幾乎所有服務(wù)性企業(yè)都在宣傳上述動(dòng)人的服務(wù)口號(hào)，作為消費(fèi)者，這似乎是一個(gè)被幸福包圍的年代，消費(fèi)真正成為一段令人向往、充滿樂趣的經(jīng)歷。但是，令人難以接受的是：同樣是這些企業(yè)，在顧客質(zhì)疑其服務(wù)質(zhì)量時(shí)，卻往往上演變臉的好戲，“這不是我們的錯(cuò)”、“這是我們的規(guī)定”、“我們一直都是這樣做的”、“你去投訴好了！”……這些言語同樣“動(dòng)人”，只是更有“震撼力”罷了。一直懷疑，是不是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員都是虛偽而殘忍的，是不是真的“賈府里沒好人了”。事實(shí)當(dāng)然不是如此，大部分服務(wù)人員在生活中都是些友善、有愛心、樂于助人的人，那么，是什么原因阻礙了他們?cè)诠ぷ髦袀鞑?yōu)質(zhì)服務(wù)呢？個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)人員與顧客之間冷漠的高墻不是一天就建成的，也不是單一原因造成的，而是經(jīng)營(yíng)者各種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)長(zhǎng)期積累的結(jié)果。

病癥一：企業(yè)成功=營(yíng)業(yè)額—成本

許多服務(wù)性企業(yè)的管理者喜歡照搬工業(yè)企業(yè)的一套，通過各種緊縮手段節(jié)約開支、減低成本，同時(shí)，擴(kuò)充銷售人員隊(duì)伍，最大可能的爭(zhēng)取新客戶。這樣的經(jīng)營(yíng)者會(huì)主觀的認(rèn)為，只要抓好銷售與成本，企業(yè)就是成功的，至于服務(wù)質(zhì)量，由于它的優(yōu)劣并不能迅速直觀的表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)報(bào)表上，許多管理人員就會(huì)視而不見，不會(huì)花大力氣激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。老板如此，員工自然樂得清閑。病癥二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與我無關(guān)

在很大程度上講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是逐漸顯現(xiàn)的，是一個(gè)積累的過程，有點(diǎn)“前人種樹，后人乘涼”的意味。所以，盡管許多管理者知道服務(wù)的重要性，但是，考慮到自己任期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)以及短期內(nèi)對(duì)于服務(wù)的投入產(chǎn)出比，他們往往會(huì)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有所保留，道理很簡(jiǎn)單，很多時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是用金錢堆出來的，例，如：客房里放免費(fèi)水果可以提高客人的滿意度，但成本也相應(yīng)增加。增加的成本必然影響利潤(rùn)，而由顧客滿意帶來的二次消費(fèi)又很難在短期內(nèi)測(cè)量，所以，許多管理人員考慮到現(xiàn)實(shí)的利益，往往會(huì)在成本面前選擇犧牲對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入，這樣一來，聰明的員工就會(huì)見風(fēng)使舵，知道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是使自己獲得利益的最佳方式，更不是唯一方式，于是，顧客“享受”到劣質(zhì)服務(wù)就是很自然的事了。

病癥三：顧客是麻煩制造者

“又有麻煩了，真討厭！”，相信這是不少管理者在得知顧客投訴時(shí)真實(shí)的內(nèi)心讀白，盡管平時(shí)他們會(huì)高唱“顧客是上帝”，也許，這句名言應(yīng)更改為“不投訴的顧客才是上帝”。的確，顧客投訴意味著企業(yè)必須投入時(shí)間與金錢去解決問題，企業(yè)必須承擔(dān)一定的損失才能平息客人的怒火，管理人員往往會(huì)覺得這些客人真麻煩，甚至有的管理人員會(huì)本能地覺得大部分客人都是頑劣之輩，許多投訴都是故意找茬，于是，他們會(huì)不自覺地在員工面前流露出與客人搞對(duì)抗的表情與語言，員工看在眼里，記在心里，服務(wù)客人的時(shí)候自然不會(huì)盡心盡力了。

病癥四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是烏托幫

許多管理者會(huì)有這樣的感嘆：“不是我不重視，我做得夠多了，但是客人的要求實(shí)在太高了，真是難以滿足”。的確，不少管理者已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的重要性，也確實(shí)做了不少事，但是，在短期內(nèi)也許效果出不來，針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入（如員工培訓(xùn)）又深不見底，于是，這些管理者就會(huì)產(chǎn)生動(dòng)搖，認(rèn)為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)力不討好，目標(biāo)遙遙無期，還不如控點(diǎn)成本，搞點(diǎn)銷售來得直接而有效果，這樣一來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就丟到爪哇國(guó)里去了。

以上這些“病癥”，個(gè)人稱之為“劣質(zhì)服務(wù)癥侯群”，許多在服務(wù)方面表現(xiàn)不佳的企業(yè)都有類似問題存在。有病當(dāng)然要醫(yī)，“藥方”如下：

藥方一：將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為宗教信仰并且努力傳播

如果我們立志從事服務(wù)行業(yè)，那么將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為宗教信仰就絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)。國(guó)內(nèi)外大量經(jīng)營(yíng)案例證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就能創(chuàng)造出巨大的利潤(rùn)，服務(wù)營(yíng)銷的理論早已深入人心，許多成功企業(yè)的CEO們都對(duì)此深信不疑，并且極力地向下屬與同僚傳播服務(wù)理念，將顧客滿意真正成為檢驗(yàn)企業(yè)是否成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)始終處于全民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的狀態(tài)中，這樣一來，企業(yè)就有了正確的起點(diǎn)，邁出了成功的第一步。

藥方二：學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷理論，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)文化體系

對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，千萬不能只憑一腔熱情，認(rèn)為“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”是行不通的，必須要有真才實(shí)學(xué)，所以，服務(wù)性企業(yè)必須學(xué)習(xí)已經(jīng)成熟的各種服務(wù)營(yíng)銷理論，然后，根據(jù)自身企業(yè)的實(shí)際情況，建立起能夠不斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化體系。目前，市面上有大量有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的書籍可供參考，我們推薦《服務(wù)的奧秘》及《服務(wù)利潤(rùn)鏈》這兩本書，都是總結(jié)各自作者多年研究的集大成之作，讀后相信會(huì)有很大啟發(fā)。

藥方三：財(cái)務(wù)報(bào)表只是財(cái)務(wù)報(bào)表

不必否認(rèn)，各種財(cái)務(wù)報(bào)表可以顯示出企業(yè)現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況，然而，對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說，有很多有用的數(shù)據(jù)無法在財(cái)務(wù)報(bào)表上顯示出來，例如：客人因服務(wù)質(zhì)量問題不再光顧本企業(yè)造成的損失、顧客口碑引來的消費(fèi)等等。這些數(shù)據(jù)對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說是非常重要的，可以看出一個(gè)企業(yè)是否具有持久的贏利能力及出色的市場(chǎng)美譽(yù)度，在一定程度上還能分析出企業(yè)顧客與員工的滿意度，所有這些重要數(shù)據(jù)，在財(cái)務(wù)報(bào)表上都無法體現(xiàn)出來，因此，如果服務(wù)性企業(yè)的管理人員迷信傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)報(bào)表，必定會(huì)在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方式上產(chǎn)生偏差，精明的領(lǐng)袖必須懂得：財(cái)務(wù)報(bào)表只是財(cái)務(wù)報(bào)表，服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成敗還要著眼于顧客對(duì)于服務(wù)的滿意程度。

藥方四：不要受制于階段性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

目前，幾乎每個(gè)企業(yè)都會(huì)制定階段性的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這些目標(biāo)基本上都是以營(yíng)業(yè)額或?qū)崿F(xiàn)利稅來計(jì)算的，所以，很多管理者都會(huì)在階段內(nèi)最大限度壓縮成本，不惜以低價(jià)擴(kuò)大銷售，不必否認(rèn)，這樣一來，短期內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)會(huì)大幅度提升，市場(chǎng)份額會(huì)很快擴(kuò)大，但它的后遺癥也是很嚴(yán)重的，低成本、低價(jià)格在某種程度上會(huì)導(dǎo)致低水準(zhǔn)服務(wù)（與顧客交往不深的企業(yè)除外，如小雜貨店），進(jìn)而影響顧客滿意度與員工滿意度，企業(yè) 的長(zhǎng)期利益也會(huì)受損；另一方面，對(duì)于管理者個(gè)人來說，屈從于階段性目標(biāo)盡管會(huì)使自己在短期內(nèi)獲得某些既得利益，但是，一旦形成短淺的經(jīng)營(yíng)眼光，就很容易使管理者趨于平庸，使自己的經(jīng)營(yíng)思路過于狹窄，從遠(yuǎn)景來看，對(duì)自身發(fā)展是十分不利的。所以，管理者應(yīng)努力尋求平衡點(diǎn)，不要簡(jiǎn)單地受制于階段性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)性企業(yè)是生死攸關(guān)的大事，這決非危言聳聽，對(duì)于每一個(gè)立志于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者來說，無論職務(wù)高低，都必須以顧客滿意為己任，而不是口是心非。

生存還是毀滅，就在一念之間。

第二篇：房地產(chǎn)企業(yè)融資現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)

房地產(chǎn)企業(yè)融資現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)

房地產(chǎn)市場(chǎng)和資本市場(chǎng)之間的關(guān)系是隨著歷史的發(fā)展和房地產(chǎn)價(jià)值的提高而逐漸演變的。房地產(chǎn)價(jià)值較低的時(shí)候。房地產(chǎn)企業(yè)自己就可以籌集開發(fā)所需的全部資金。幾乎沒有融資需要；隨著房地產(chǎn)價(jià)值的逐漸提高。房地產(chǎn)企業(yè)的資金在周轉(zhuǎn)過程中必然存在資金投入集中性和來源分散性的矛盾、資金投入量大和每筆收入來源小的矛盾、投資回收周期長(zhǎng)和再生產(chǎn)過程連續(xù)性的矛盾。我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)的資金主要來自于商業(yè)銀行貸款，在融資條件不斷變化的今天，貸款方式的優(yōu)劣、開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的大小和開發(fā)效益的好壞，直接影響著融資成本的大小。經(jīng)歷多輪宏觀政策調(diào)控之后，商業(yè)貸款越收越緊，商業(yè)銀行融資門檻越來越高，在新的貸款限制條件下。房地產(chǎn)企業(yè)的融資問題已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的首要問題。所以，如何調(diào)整房地產(chǎn)融資渠道已成為房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的瓶頸。華地資本獻(xiàn)上

第三篇：對(duì)家政服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

對(duì)家政服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

北京市家政研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 劉英

一、應(yīng)把“家政服務(wù)”同《家政學(xué)》聯(lián)系起來，使家政服務(wù)員的培訓(xùn)有一定的理論指導(dǎo)?！都艺W(xué)》是一門以人類家庭生活為主要研究對(duì)象的科學(xué)；是現(xiàn)代人類社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化生活不斷發(fā)展和進(jìn)步的產(chǎn)物。《家政學(xué)》又是一門邊緣科學(xué)，它融自然科學(xué)，社會(huì)科學(xué)，和藝術(shù)為一體，包涵有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、美學(xué)、醫(yī)學(xué)等部分內(nèi)容。在國(guó)際上特別是發(fā)達(dá)國(guó)家《家政學(xué)》是倍受人們關(guān)注的科學(xué)。我國(guó)有史以來就重視“治家”?！靶奚怼R家、治國(guó)、平天下”，“家齊而后國(guó)治”。近些年來，隨著人們生活水平的提高，對(duì)家庭生活質(zhì)量提高的需求增大，為家庭生活服務(wù)的企事業(yè)大量出現(xiàn)，形成為一種行業(yè)。但是，由于我國(guó)沒有家政學(xué)的正規(guī)教育，沒能將我國(guó)治家的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀傳統(tǒng)同現(xiàn)代家政學(xué)理論相結(jié)合，創(chuàng)造出有中國(guó)社會(huì)主義社會(huì)特色的家政學(xué)學(xué)科體系，而使家政學(xué)理論落后于現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活的發(fā)展，不能滿足家庭生活質(zhì)量提高和各種家政事業(yè)發(fā)展的需求。盡管如此，家政學(xué)在指導(dǎo)家庭生活、提高人口素質(zhì)上仍有著重要作用。作為家庭服務(wù)員培訓(xùn)教師、家政服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)了解家政學(xué)，掌握一定的家政學(xué)理論知識(shí)。

二、“家政服務(wù)員”已確定為一種職業(yè)名稱，這是一種進(jìn)入家庭，為家庭操持家務(wù)，管理家庭事務(wù)的職業(yè)。家庭是以婚姻關(guān)系為基礎(chǔ)，以血緣關(guān)系為紐帶，有共同經(jīng)濟(jì)生活的社會(huì)基本組織單位。是社會(huì)細(xì)胞。家庭是人們最為接近的微觀環(huán)境，人人都出生于一定的家庭、生活于一定的家庭。但是，人們對(duì)家庭的理解、認(rèn)識(shí)、觀念卻是千差萬別的。家政服務(wù)員在進(jìn)人家庭為家庭服務(wù)時(shí)，對(duì)家庭有什么樣的認(rèn)識(shí)?作為家庭服務(wù)員是由自己的家庭進(jìn)入另外家庭，對(duì)這種角色的轉(zhuǎn)換應(yīng)有哪些思想準(zhǔn)備？等等問題，在考慮家政服務(wù)員培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)予以重視。

三、家政學(xué)最大的特點(diǎn)是它的實(shí)踐性。家政學(xué)主要關(guān)注的問題包括：家庭觀念的轉(zhuǎn)變；家庭關(guān)系的調(diào)適；家庭管理技術(shù)、技能的提高。家庭生活包括：物質(zhì)生活、精神生活、倫理生活。家庭服務(wù)員在為家庭服務(wù)時(shí)，學(xué)習(xí)掌握的技能技巧同社會(huì)上為家庭服務(wù)的技本技能有很大差別。家庭服務(wù)員為家庭服務(wù)的中心點(diǎn)，是同家庭成員一道提高家庭生活質(zhì)量、滿足家庭成員生活需求。家庭日常生活是衣、食、住、行的生活。家庭服務(wù)員要學(xué)習(xí)掌握這些方面的知識(shí)和技術(shù)技能，但又不能像對(duì)專業(yè)人員一樣要求。

第四篇：對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)的認(rèn)識(shí)

談?wù)勅绾握J(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷以及服務(wù)

何謂服務(wù)？又何謂服務(wù)營(yíng)銷？服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。伴隨科技的飛速發(fā)展，如今的營(yíng)銷方式也發(fā)生了翻天覆地的變化；從以前單一的直接面對(duì)終端消費(fèi)者到多元化的營(yíng)銷方式、營(yíng)銷途徑更是數(shù)不勝數(shù)。如常見的網(wǎng)絡(luò)廣告營(yíng)銷、報(bào)刊雜志營(yíng)銷、電視廣告營(yíng)銷、公交車身廣告營(yíng)銷等。但這一系列的營(yíng)銷方式中更包含了一種服務(wù)；在廣告商品還沒帶來價(jià)值的時(shí)候，廣告服務(wù)已經(jīng)創(chuàng)造出了價(jià)值，而這些價(jià)值不會(huì)因?yàn)g覽的人而失去它再服務(wù)的能力。優(yōu)勢(shì)甚至無須人與人之間進(jìn)行交流溝通。就連物質(zhì)的宣傳也只是為后期進(jìn)行的交易服務(wù)做引薦罷了。

服務(wù)與營(yíng)銷本身就差別不大，它們相互依存；進(jìn)行商務(wù)服務(wù)的目的本來就是為了營(yíng)銷，而營(yíng)銷的同時(shí)更離不開服務(wù)的陪同。一句“為人民服務(wù)”其實(shí)也不過是為了讓聽者相信這些喊口號(hào)的人，還不是為了所屬事業(yè)單位的知名美譽(yù)，讓聽者成為他們的忠實(shí)守護(hù)者；達(dá)到營(yíng)銷的目的。有特色的服務(wù)能帶來巨大的正面效應(yīng)，能在無形之中提升企業(yè)的美譽(yù)度，同時(shí)給企業(yè)品牌帶來正面的知名度，提升顧客對(duì)企業(yè)的信任度和忠誠度，從而為企業(yè)的品牌樹立、推廣奠定了結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，企業(yè)不停的尋找潛在顧客，想盡辦法去維護(hù)和建立長(zhǎng)期合作關(guān)系客戶群體，這些無一不需要銷售人員與客戶進(jìn)行感情溝通、承諾提升服務(wù)質(zhì)量、始終秉持著如一的良好態(tài)度，友好熱情的服務(wù)態(tài)度；從而達(dá)到滿足消費(fèi)者需求，成功達(dá)成商品交易的全過程。這些都是服務(wù)帶來的效益，都是服務(wù)營(yíng)銷帶來的最終收益。營(yíng)銷中需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)中附帶著營(yíng)銷，這是永恒不變的定律。好的服務(wù)營(yíng)銷能帶來巨大的差異化，就連一杯最平凡的白開水也能在不同的餐飲店創(chuàng)造出不同的價(jià)值，這些價(jià)格的巨大差異何在？答案只能是服務(wù)的差異，是服務(wù)營(yíng)銷一體的表現(xiàn)。顧客往往需求的不是商品本身，更需要獲得商品的服務(wù)過程，達(dá)到精神上的滿足，而好的服務(wù)營(yíng)銷就能為顧客實(shí)現(xiàn)他們的精神享受，讓顧客心甘情愿的掏出天價(jià)出售的一杯白開水。西餐廳里的小費(fèi)更是服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，在沒有商品的同時(shí)欣然給予服務(wù)人員服務(wù)費(fèi)，這是對(duì)他們服務(wù)營(yíng)銷的一種肯定。就連網(wǎng)上的貨品交易都是如此，同樣的商品、同樣的價(jià)格不同的店鋪出售，收到的確是截然不同評(píng)價(jià)：

（一）、從交易開始到完成交期間始終保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣的商家顧客能不給予好評(píng)嗎？能不銷量飆升嗎？

（二）、從交易開始到結(jié)束都是一副愛理不理的銷售態(tài)度，出現(xiàn)問題不正面解決只會(huì)借口推脫的商家，你能給她好評(píng)？給朵小紅花嗎？你愿意再次購買嗎？不會(huì)吧，這無疑是銷售服務(wù)帶來的巨大差異。；沒有好的營(yíng)銷服務(wù)，擁有再好的商品也是枉然，更無法獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和接受。

何謂“取之不盡，用之不竭”？服務(wù)營(yíng)銷就是體現(xiàn)者之一，服務(wù)顧客的同時(shí)營(yíng)銷人員可以從中獲取經(jīng)驗(yàn)，可以通過不斷地實(shí)踐總結(jié)自己的服務(wù)，去其糟糠，取其精髓，這樣不斷地營(yíng)銷、不斷地提升自己。同時(shí)擁有的服務(wù)營(yíng)銷技巧也不會(huì)缺失，隨用隨取，且用之不竭。即服務(wù)與營(yíng)銷與一身，服務(wù)營(yíng)銷更將會(huì)是今后競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)上一決高低的標(biāo)準(zhǔn)之最。只有發(fā)展好服務(wù)營(yíng)銷，才能為企業(yè)創(chuàng)造出驚人的價(jià)值，才能讓精神享受服務(wù)獲得比直接的實(shí)物商品更高的價(jià)值。

四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院12級(jí)營(yíng)銷班

第五篇：對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

見到一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。

二是深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵

1、服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對(duì)客戶的感情問題，積極營(yíng)造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作沒有做不好的。

2、服務(wù)細(xì)節(jié)需要注重細(xì)節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細(xì)節(jié)便是樹上的葉子。經(jīng)濟(jì)規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表著建行的整體形象，一個(gè)“小問題”會(huì)一傳十、十傳百，最終被25xxxx客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問題了。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。

3、服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長(zhǎng)城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。

三是關(guān)注做好大堂經(jīng)理應(yīng)注意的方面

大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。首先要?duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，大堂經(jīng)理要非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，要細(xì)心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識(shí)別和產(chǎn)品營(yíng)銷，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。要樹立“客戶的滿意是我的追求”的服務(wù)目標(biāo)，從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。處事機(jī)智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂經(jīng)理要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對(duì)客戶問題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。

四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”

規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)

行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好服務(wù)的同時(shí)，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手?？梢葬槍?duì)不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時(shí)，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。