第一篇：第三方物流客戶服務-優(yōu)質化服務詳細規(guī)范

客戶服務-優(yōu)質化服務詳細規(guī)范

第一節(jié) 服務規(guī)范

物流客服是連接公司與客戶之間關系的紐帶與橋梁，承載著公司內外信息傳遞與交流、客戶建議與投訴處理的職能，以滿足客戶需求為起點，以客戶滿意為目標，主要工作內容如下：

1、為客戶提供咨詢服務，接受客戶來電下單，通知業(yè)務員，回復客戶咨詢的網(wǎng)點范圍及價格咨詢；

2、為客戶提供售后服務，對于客戶來電查詢貨物的運營情況，通知客戶貨品在運營過程中的狀況，盡快提供相關信息，保證物品暢快流通，協(xié)調客戶、公司、、業(yè)務員、駕駛員之間的關系。

3、賠償

4、與兄弟公司信息互通?？蛻舴找?guī)范要求

1、真誠服務、形象服務、規(guī)范服務:熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。在操作失靈或者系統(tǒng)、網(wǎng)絡運行不正常給客戶帶來不便或損失的情況下，應保障客戶的知情權，最大限度地解決客戶疑難，減少客戶損失。不得態(tài)度冷漠無理，不得怠慢、頂撞、刁難客戶和拒絕客戶的合理要求。

2、優(yōu)先服務:當解決客戶服務需求與處理公司內事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理公司內部事務。

3、品牌服務:樹立客戶至上的服務意識，提高自身的業(yè)務技能和綜合素質，努力打造具有優(yōu)勢特色的第三方物流客服品牌。

4、安全服務:保證客戶資金安全，自覺維護客戶合法權益，保守客戶秘密。

5、接聽電話音量適當，工作期間不許大聲喧嘩；不與客戶爭吵；

6、桌面保持清潔，下班后將垃圾帶走；早上到公司不得再吃早飯，保證垃圾簍第二天干凈沒有垃圾雜物；

7、惡劣天氣提醒業(yè)務員和駕駛員行車安全；

8、下班后，要保持熱線電話或隨身電話保持暢通，不許都示忙或關機；客戶的查詢電話要接聽到晚上6：30，如回復客戶時，對方公司無人接聽，要記錄下來第二天回復，且一定要于第二天早上9：00之前回復客戶，業(yè)務電話要接聽到晚上7：00，業(yè)務員的來電要無條件接聽；

9、客戶查詢貨物，半小時內給予回復，切莫敷衍了事、拖拉；

10、熟悉公司各分地網(wǎng)點的業(yè)務范圍，客戶及業(yè)務員查詢要反應迅速。

第二節(jié) 客戶服務工作流程

前臺接待

接待工作，有重要客戶來訪時，要起身迎接，問清訪問對象，引領客戶到經理辦公室。

下單制單

首先確定物品屬性，是違禁品或是易碎品等等，根據(jù)物品屬性確定安排路線或車輛； 其次確定運輸目的地 地址，能否安排最有效運輸線路；

聯(lián)系安排車輛

第三節(jié) 客戶服務的服務標準

客服人員接聽電話時應說“您好，鵬達物流為您服務”，掛機前應說“再見”。接聽電話過程中不得使用負面的、不禮貌的、不文雅的言語，引起投訴，將對該相應人員進行100元/次處罰。

公司工作人員（業(yè)務員、客服人員和經理等）拒絕把自己的真實工牌號或姓氏告知客戶或其他兄弟公司，引起投訴，將對該人進行100元/次處罰。

客戶查詢貨物件，不得推諉、拒絕、拖延，要第一時間處理，如未有處理結果的，要通知客戶如何如何及時處理，讓客戶產生不滿或投訴的，且能夠提供相關證據(jù)（姓氏、工號或座機），將對人員進行200元/次處罰。

客戶投訴已多次聯(lián)系公司客服人員或客服經理處理投訴無果，且未對此事上報公司的，將對相關人員進行100元/次罰款。

客戶服務人員（業(yè)務人員、公司對外聯(lián)絡人員）服務標準 1 職業(yè)道德標準

忠于職守、愛崗敬業(yè)?？头藛T要具有強烈的工作責任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要立足本職、充分展示鵬達公司良好的企業(yè)形象。

精誠合作、密切配合?？头藛T要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為鵬達物流的業(yè)務發(fā)展勇于奉獻。

誠信親和、尊重客戶。講信用，守承諾，對客戶的合法權益要高度負責；要樹立客戶至上、信用第一的服務意識；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務藝術，提高服務質量。

求真務實、不斷創(chuàng)新?？头藛T要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務。2 服務語言標準

2.1 客服人員工作中，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，同時提倡使用普通話。

2.2 客服人員工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務用語，禁止使用服務禁語。

2.3 做到“三聲四心”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待客戶要有熱心、回答問題要有耐心、服務客戶要細心、客戶感覺要稱心。

來有迎聲,即客戶來辦理業(yè)務，應主動打招呼，表示歡迎光臨；問有答聲，即對客戶的詢問，應立即回答；

走有送聲，即辦完業(yè)務后，應說：“您好，您所辦理××業(yè)務已辦好，請慢走?！迸c客戶道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?/p>

接待客戶要有熱心，即：

2.3 接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好，我是××號為您服務。”交談結束應說：“再見”，待對方掛機后再放電話。

b 接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”禁止說：“你辦啥”、“下一個”。

回答問題要有耐心：

a 客戶辦理查詢業(yè)務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，如有問題的話，我們將會立即通知您?！苯拐f：“急什么，明天再來。”

b 客戶辦理查詢業(yè)務時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位貨款時，應婉言謝絕：“對不起，按規(guī)定我不能為您查詢，這是為了保護象您一樣的所有客戶的利益，請您諒解?！苯拐f：“你不能查，讓你們會計（管事的）來查。”

c 客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！苯拐f：“外面有，你自己去看”。

d 客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人?！苯拐f：“我不知道，找別人去?！?/p>

服務客戶要細心

a 客戶辦理不需提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說：“請稍侯，我馬上為您辦好?！?/p>

b 客戶辦理需提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說：“對不起，請您出示××資料（證件）?！苯拐f：“把手續(xù)（東西）給我?！?/p>

c 客戶提供的資料不全時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”禁止說：“資料不全，回去把資料帶齊再過來。”

d 客戶辦理的業(yè)務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！苯拐f：“找××部門（人員）簽完字再過來辦?！?/p>

e 客戶的要求與單位規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務（簡要介紹相關規(guī)定），希望您能諒解?！苯拐f：“這是上級的規(guī)定，我有什么辦法?！?/p>

f 客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我取款人名稱和取款金額，并請您把身份證交給我查看，謝謝！”

g 客戶取款，取款信息還未反饋至現(xiàn)金柜臺時，客戶詢問時，應說：“對不起，你的貨款信息還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”禁止說：“憑證還沒過來，急什么?！?/p>

h 客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！苯拐f：“又不是我讓這樣的，我有什么辦法?！?/p>

i 客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！苯拐f：“怎么搞的，重辦?！?/p>

客戶感覺要稱心

a 給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是鵬達物流結算部的××號”。

b 當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“實在對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到其它部門試一下，好嗎？”禁止說：“我們這里辦不成，你到別處去辦?！?/p>

c 辦理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話，應說：“對不起，我接一下電話，可以嗎？”征得客戶同意，接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

d 客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說：“對不起，我們已暫停業(yè)務交易了，請您改天來辦?！苯拐f：“也不看看時間，現(xiàn)在不辦業(yè)務?！?/p>

e 臨時出現(xiàn)設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍侯?！苯拐f：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！?/p>

f 客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說：“對不起，這項業(yè)務必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來我公司辦理這項業(yè)務，感謝您的配合?！苯拐f：“回去讓本人來辦?！?/p>

g 辦理的業(yè)務需客戶簽字時，應說：“請您在這里簽名!”禁止說：“在這簽個名?！?/p>

h 收到客戶的投訴、建議時，應說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，請您留下姓名和電話號碼，我們研究(處理)后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f：“有意見去給領導反映吧，我也解決不了！”。

i 客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的?！?/p>

j 當業(yè)務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。禁止說：“急什么，沒看見我正忙嗎！” 3 服務態(tài)度標準

3.1 客服人員必須堅持公司標準：生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

3.2 迎接客戶,主動熱情：

當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。

當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的單據(jù)，得到確切答復后再作具體引導。

當忙于手中的內部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內”的原則,立即停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務。

當經常惠顧的客戶來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。

當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。

當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

對臨近下班時辦理業(yè)務的客戶，不拒不燥，認真受理。3.3 仔細聆聽，把握意圖。a 辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意,以得到客戶確認。當客戶表達不清楚時,應委婉地請求客戶重復表達意圖。

b 確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務處理。3.4 解答咨詢，耐心細致。a 解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。b 遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立即咨詢相關部門，然后答復客戶。

3.5 業(yè)務辦完，禮貌道別: 辦完業(yè)務應起立將錢、單據(jù)遞交客戶，交給客戶錢、動作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對、收好。辦完取款業(yè)務，請客戶點清、驗清。

客戶臨走時，應禮貌道別，歡迎再來。3.6 客戶失誤，委婉提醒。

發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務時,應先向客戶致謙，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的地點辦理。

看到有客戶插隊時，應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。

3.7 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送宣傳頁時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。4 職業(yè)形象標準

4.1 服務號牌，規(guī)范佩戴。客服人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務牌，根據(jù)業(yè)務需要設立的業(yè)務咨詢員須佩戴明顯標志。

4.2 統(tǒng)一著裝，保持整潔。并做到以下幾點： 4.2.1 儀表大方，裝飾得體。4.2.2 精神飽滿，舉止端莊。5 服務紀律標準

5.1 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關單位規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。

5.2 業(yè)務處理，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務處理。

5.3 工前準備，提前進行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。各客服人員，要明確上崗時間，以保證服務窗口按時營業(yè)。

5.4 對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經批準不得中途或提前停止營業(yè)。對接賬后前來辦理業(yè)務的客戶，應做好解釋工作。

5.5 中斷服務，及時明示。營業(yè)期間，一般不允許中斷服務，因故必須中斷服務時必須找人頂替，若無人頂替，需向客戶解釋清楚并擺放“暫停服務”牌后方可離開。

5.6 聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯，自己解決不了的，請示領導解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準與客戶爭吵。

5.7 辦理業(yè)務，客戶優(yōu)先?？蛻舴諔獔猿帧跋韧夂髢取⑾燃焙缶彙钡脑瓌t，辦理業(yè)務時如有電話打來，必須辦完業(yè)務后再接電話，縮短客戶等候時間；如

有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。

5.8 工作時間，不涉他務?？头藛T營業(yè)時間不準擅自離崗、串崗、聊天、吃零食、大聲喧嘩等與工作無關的事務。

5.9 不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。服務技能標準

6.1 全面了解客戶服務知識。客服人員要了解掌握與客戶業(yè)務相關的各項物流業(yè)務知識及規(guī)章制度，并能靈活運用到實際生活中去。

6.2 操作技能，熟練掌握?？头藛T要能夠準確無誤的為客戶辦理業(yè)務。要掌握與業(yè)務相關的電子計算機應用知識，熟練操作本崗位各項操作流程。

6.3 業(yè)務處理，準確高效?？头藛T要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，處理業(yè)務認真、準確、快捷，不無故延誤客戶的時間?？蛻舴者`規(guī)處理標準

7.1 對客戶服務工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰： 對不符合客戶服務語言標準和職業(yè)形象標準的，視情節(jié)給予直接責任人以10元至50元的罰款。

對因服務態(tài)度不好或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將對責任人處以50元至100元的罰款。

對因操作失誤而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人員處以50元至200元的罰款。情節(jié)嚴重的，交監(jiān)察部處理。因客戶服務質量較差或未及時、妥善處理客戶投訴而導致客戶投訴到領導的，經調查情況屬實，對有關責任人處以50元至100元的罰款。

因服務質量問題與客戶發(fā)生沖突，或被新聞媒體曝光，嚴重影響公司聲譽，應視情節(jié)輕重，給予處理。

7.2 對客戶服務檢查中發(fā)現(xiàn)員工不符合本規(guī)范的行為，視情節(jié)輕重給予警告、通報批評、罰款處理。8 客戶查詢、投訴處理制度

1）目的：迅速處理客戶查詢、投訴案件，維護公司信譽，促進改善質量。）適用范圍：受理客戶各種查詢、投訴，跟蹤改善，回復一切信息咨詢，反饋處理結果。

3）職責：

3.1 接線員負責回復顧客詢問

3.2 積極有效的與客戶進行溝通，跟蹤客戶的反饋及投訴，及時掌握客戶對于操作的滿意度，協(xié)調與客戶的關系。

3.3 對拒收貨、錯送貨進行統(tǒng)計，查明原因并負責調換。3.4 受理客戶投訴，查明原因，跟蹤并解決問題。3.5 向相關部門匯報客戶的反饋投訴，為改善服務水準提供建設性意見。

4）工作程序：

4.1 電話鈴聲響三聲以內，必須接聽電話，自報服務工號，接線員與顧客溝通要求：聲音要清晰，使用文明用語，具有親切感，盡量用和緩語氣，消除客戶怒氣，任何時候不能對用戶說“不行”“不知道”“不清楚”，用語依據(jù)《客服標準用語》。認真聆聽客戶詳述，不隨便打斷客戶說話，不準與客戶大聲爭執(zhí)、吵架。

4.2 客戶在進行查詢轉為投訴時一般都夾雜有激動的情緒、甚至不滿和憤怒，為此，對待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌和尊重，溝通過程中要使用一些技巧順勢引導和化解客戶的這種激動的情緒。

4.3 客戶投訴時，無論客戶如何，服務人員應本著“客戶至上”的原則，不和客戶發(fā)生任何的辯論，即便是客戶的投訴有誤，也要先行道歉，對客戶說聲“對不起，這是我們的錯誤，請您諒解，我們會給您一個滿意的答復。”

4.4 客戶投訴時要積極的采取情感修復的手段，盡量運用語言技巧，用關注和尊重的態(tài)度，要充分考慮客戶的面子,以挽回客戶對我們的失望和不滿的心理。4.5 客服中心要求被投訴人員，應立即就投訴事實提交一份書面報告，敘述整個事件的原因。收到書面報告后客服中心應在二十四小時之內予以處理，如處理結果客戶仍然不滿意，要繼續(xù)處理，直到客戶完全滿意為止。禁止任何形式的對客戶投訴不予理睬的行為。4.6 對于客服員因態(tài)度、耐心和失誤引起的投訴，將嚴肅處理。

4.7 客服員當時能夠處理的查詢投訴，處理完畢后填寫《投訴受理單》記錄通話要點（投訴原因投訴時間）。不能處理的查詢和投訴把《投訴受理單》轉相關的職能部門調查并明確處理時限和要求，到時責任部門和人員要及時反饋，如無反饋客服員應進行跟蹤確認，處理情況要及時反饋給客戶。

4.8 根據(jù)《投訴受理單》內容分類傳遞：

4.8.1 對客戶不友好的態(tài)度而影響公司形象。轉監(jiān)察部處理。4.8.2 分公司違反流程的：包括返款不及時、未辦理提貨手續(xù)而開箱驗貨、未交代收貨款先提走貨物、未超過免費保管期限在不經過發(fā)貨人的同意，沒有正當理由私自將未提的貨物返回的情況，轉分公司管理部處理。

4.8.3 送貨不及時：包括分公司和總部返程倉庫，轉監(jiān)察部處理。4.8.4 轉帳不及時：轉結算部處理。4.8.5 延誤貨期：無正當理由因個人或部門工作失誤而造成的貨物不能按時到達，或不能讓收貨人正常提貨的。轉監(jiān)察部處理。

4.8.6 錯收錯發(fā)：因業(yè)務員工作失誤標簽寫錯、貼錯或由分揀裝卸造成的貨物發(fā)錯方向。轉業(yè)務部或運營部處理。

4.8.7 貨損貨差：因公司員工責任心不強、裝卸工野蠻裝卸或車輛運輸途中造成的貨物破損或貨物丟失。轉理賠部處理。

4.8.8 工作失誤：包括配送單書寫不規(guī)范、代收貨款大小寫不相符、運費大小寫不相符、配送單與標簽號不相符（內容相符）、運費涂改。轉業(yè)務部處理。

4.8.9 市場運價不穩(wěn)定：轉業(yè)務部處理。

4.8.10 信息反饋不及時：客服中心受理的投訴轉交給相關部門處理的，但其部門未將處理結果直接反饋給客服中心或客戶的，造成客戶再次投訴的。轉監(jiān)察部處理。

4.9 顧客咨詢需求處理: 4.9.1 客服中心受理客戶和各職能部門、分公司反饋的一切貨物異常信息及與貨物相關查詢、咨詢更改信息?？头行牡母臉I(yè)務范圍主要包括：更改收貨人、貨物返回證明（更改發(fā)貨人、貨款、運費、付款方式等業(yè)務統(tǒng)一在結算部辦理，既更改發(fā)貨人、貨款、運費、付款方式等業(yè)務又要更改收貨人、貨物返回證明等業(yè)務的，統(tǒng)一在結算部辦理）結算部、客服中心的文檔資料，各自保管，2個月后，各種文檔統(tǒng)一存放在檔案室。

4.9.2 正程貨物返回時，必須嚴格按照公司流程，達不到10日未提的貨物，必須有發(fā)貨人的貨物返回證明由客服中心傳真給各分公司，分公司見傳真件返貨。分公司原單返回的貨物，正程標簽必須完整無損，并且返程標簽不得將正程標簽遮蓋住，如分公司原單返回的貨物與所發(fā)貨物不相符或其他異常情況，且正程標簽又被遮蓋住的，視為分公司的責任。

4.10 投訴異常情況處理辦法:異常情況主要是指同一客戶針對同一事件的二次投訴和同一類問題重復多次在同一個部門出現(xiàn)的情況。

4.10.1 在全公司范圍內按“二次投訴就是事故”定性，高度重視二次投訴問題。

4.10.2 客服中心如遇到上述異常情況，在將情況轉交相關部門的同時，還要在第一時間通知企管部并上報有關領導重點解決。

4.10.3 對責任部門單位和責任人分別進行經濟處罰，并將其作為個人工作業(yè)績考核的依據(jù)記入月底、年終獎金。

4.10.4 對責任人和責任部門實行一票否決，當月取消該部門和單位、責任人評先資格。

5）相關文件 《客戶理賠管理制度》 6）相關記錄《投訴受理單》 9 客服標準用語

1）目的：為了規(guī)范客服人員接聽客服電話的用語，更好的為客戶服務，提升公司形象，特制定本規(guī)定。

2）適用范圍：公司各部門與客戶接觸的崗位

3）職責：客服員及有關與客戶接觸人員均要使用客服標準用語 4）工作程序：

4.1 接聽客服電話時，應使用“您好，鵬達物流XX號為您服務”。4.2 詢問客戶時，應使用“請問您有什么需要幫助？”

4.3 暫時無法直接回答客戶時，應使用“請稍等，正在查詢?！?4.4 若問題一時回答不了時，應使用“抱歉，請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍稍円幌?，再給您回復可以嗎？”

4.5 結束客服電話時，應使用“您還需要什么幫助嗎？（若用戶答沒有）感謝您的來電，如有問題請再與我們聯(lián)系，再見?！?/p>

4.6 回復客戶時，應使用“您好，我是鵬達物流，請問您是***女士（先生）嗎？”如果不是客戶本人接聽的應使用“請問我們的回復可由您轉達嗎？謝謝！”

4.7 未解決問題的回復方式, “您的投訴/咨詢問題我們已轉交至相關部門，他們正在查詢處理當中，目前還沒有結果，等處理完畢后我會第一時間通知您，非常抱歉，給您帶來的不便，敬請原諒?！?/p>

4.8 業(yè)務用語 4.8.1 接電：

“ 您好，鵬達物流XX號為您服務”。4.8.2 回電：

“您好，我是鵬達物流**，請問您是***女士（先生）嗎”？ 2.“請問我們的回復可由您轉達嗎？謝謝”！4.8.3 結束用語： ……（處理完畢后）“您還需要什么幫助嗎？（若用戶答沒有）感謝您的來電，如有問題請再與我們聯(lián)系，再見”。10 貨物殘損、丟失等賠付標準

1）目的：確定賠付標準，及時賠付顧客

2）適用范圍：適用于貨物殘損、丟失的賠償。3）職責：

理賠員：根據(jù)賠付標準進行相應的賠付工作。4）工作程序：

4.1 在發(fā)貨時，包裝完好，《配送單》填寫有聲明價格并參加保值運輸?shù)呢浳?，如發(fā)生滅失或殘損的，按以下方法處理：

發(fā)貨人能夠提供滅失或殘損貨物的發(fā)貨清單，理賠時，按照發(fā)貨單上聲明價格或當時的市場價格進行100%賠付。

4.2 在發(fā)貨時，包裝完好，《配送單》填寫有聲明價格，但沒有參加保值運輸?shù)呢浳?，如發(fā)生滅失或殘損的，按以下方法處理：

發(fā)貨人能夠提供滅失或殘損貨物的發(fā)貨清單，理賠時，賠付金額不超過發(fā)貨單上聲明價格或當時市場價格的70％進行賠付。

4.3 在發(fā)貨時，包裝完好，《配送單》沒有填寫聲明價格和沒有參加保值運輸?shù)呢浳铮灰约岸伟b、簡易包裝，不適合多次裝卸和長途運輸?shù)呢浳?，如發(fā)生滅失或殘損的，按以下方法處理：

4.3.1 《配送單》沒有填寫有聲明價格，發(fā)貨人能夠提供滅失或殘損貨物的發(fā)貨清單，理賠時，賠付金額不超過發(fā)貨人提供的貨物清單金額或當時市場價格的50％進行賠付。

4.3.2 《配送單》沒有填寫聲明價格，發(fā)貨人不能夠提供滅失或殘損貨物的發(fā)貨清單，理賠時，賠付金額不超過單件貨物運價的10倍進行賠付。

4.4 發(fā)生交通事故或車輛被盜，已報保險公司的，發(fā)生丟失、殘損的貨物，賠付時發(fā)貨人必須提供隨貨清單和發(fā)票，按理賠賠付標準進行賠付。

注：玻璃、陶瓷等易碎物品在運輸時，一律不予辦理保值運輸業(yè)務。

玻璃、陶瓷等易碎物品如發(fā)生殘損除3%正常損耗外，損壞部分按貨物價值50%賠付。

5）相關文件： 6）相關記錄：

11、貨物被查扣、查封的處理辦法

1）目的：規(guī)范處理非我公司原因造成，客戶貨物被行政執(zhí)法機關查扣之情況。

2）適用范圍：適用于被行政執(zhí)法機關查扣的客戶貨物的處理。3）職責：分公司：負責把查扣、查封信息及時通知發(fā)貨人 4）工作程序：

4.1 因客戶原因造成的貨物被國家執(zhí)法機關（如工商局、文化局等）查扣、查封，分公司必須索要執(zhí)法機關的查扣、查封證明，并妥善保存證明原件。

4.2 貨物被查扣、查封后，分公司要第一時間通知發(fā)貨人（如何處理、處理時間等），將查扣證明傳真（或復印件）交給發(fā)貨人，并做好詳細的登記（如：通知時間，通知人等），如果不能及時通知發(fā)貨人而造成的損失，由當事分公司承擔。

4.3 如果因分公司自身原因造成的貨物被查扣、查封的，或者查扣、查封的證明原件丟失的，由當事分公司承擔責任。

4.4 分公司必須妥善保管被查封貨物，如果造成被查封貨物丟失、損壞的，或者又將被查封的貨物私自出庫的，所造成的損失由當事分公司承擔。

4.5 分公司憑查扣證明原件于查扣之日起，六個月后到結算部銷賬(如運費、貨款等)。

5）相關文件 ： 6）相關記錄：

第二篇：物流客戶服務論文

東莞職業(yè)技術學院

《物流客戶服務》課程論文

如何提高物流客戶服務質量

學生姓名：鄭楚鴻

學 號：201230490210 年級專業(yè)：2012級采購與供應鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業(yè)客戶關系管理應用現(xiàn)狀…………………………………………3 客戶關系管理的實施對第三方物流企業(yè)的重要性………………………………4 提高物流客戶服務質量的戰(zhàn)略和措施……………………………………………5 結束語………………………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶服務質量

作 者：鄭楚鴻

班級學號：201230490210

摘要：進入21世紀，隨著經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實施客戶關系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

【論文關鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關系管理前言

現(xiàn)代物流是指原材料、產成品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。它是將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務?，F(xiàn)代物流作為第三利潤源，在全球范圍內得到了高度的重視和發(fā)展，現(xiàn)代物流專業(yè)人才需求急劇飆升。據(jù)有關部門統(tǒng)計，目前全國現(xiàn)代物流專業(yè)人才缺口近百萬人，現(xiàn)代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。

物流客戶服務是一門應用性強的學科，是物流專業(yè)的重要課程，對于培養(yǎng)物流專業(yè)人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務活動，那么這樣的物流人才在現(xiàn)代社會是不合格的。本書正是為了更好地培養(yǎng)現(xiàn)代社會所需要的現(xiàn)代物流人才而編寫的。

物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動過程。

概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務投宿采取的行動、有關發(fā)貨日期的信息、在庫產品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續(xù)行動等是客戶服務最重要的幾個變量。企業(yè)可能將某一變量設置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關注其核心競爭力的提升。

（4）.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率CRM是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶提供經濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤達到最大化。

（5）.能提高服務水平

CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質的服務，讓顧客滿意。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉化為現(xiàn)實提供了條件。

4.提高物流客戶服務質量的戰(zhàn)略和措施

（一）物流服務質量管理

1．物流服務質量管理的流程一般有：物流服務信息收集、物流服務現(xiàn)狀分析、物流服務內容制定、物流服務體制建立、物流服務綜合評價

2.物流服務質量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個階段，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項工作時，實現(xiàn)必須進行策劃，再將實施的結果與計劃目標記性檢查比較，找出問題，根據(jù)檢查的結果，將找出的問題作為下一個PDCA的目標，直至解決問題。PDCA就是根據(jù)這樣的循環(huán)進行質量管理。

（2）PDCA四個階段周而復始地循環(huán)，每循環(huán)一次，質量水平就提高一次

和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量，只有產品質量保證了才能滿足客戶服務的更多需求。

五、結束語

作為企業(yè)客戶服務一部分的物流服務管理已經被提到一個很重要的日程上來，很多企業(yè)非常重視。物流客戶服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。目前國內知名物流公司，業(yè)界排頭企業(yè)已經認識到服務水平對于發(fā)展的重要，而且已經行動起來。期待中國物流明天會更加美好。

參考文獻：

[1]趙一萍.物流客戶服務.中國物資出版社,2006.01

[2] 顧文蓮.淺談企業(yè)物流客戶服務管理[J].甘肅科技縱橫.2009.06 [3] 黎繼子，楊衛(wèi)豐.物流管理[M].清華大學出版社，2010.10

[4] 王斌義.《物流學》[M].機械工業(yè)出版社，2011.01

[5] 藍仁昌.物流企業(yè)運行管理[M].中國物資出版社，2011.09

第三篇：物流客戶服務教案

第一模塊 物流客戶服務工作體驗 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立

掌握不同類型物流企業(yè)的服務內容；掌握物流企業(yè)的服務要素。了解物流客戶服務要求和一般流程。

一、不同類型物流企業(yè)的服務內容

1、物流企業(yè)類型

2、綜合性物流企業(yè)示例

二、物流客戶服務要素和特點

1、物流客戶服務要素

2、物流客戶服務要素

3、物流客戶服務的特點

三、物流客戶服務人員的工作內容和要求

1、物流客戶服務內容

2、物流客戶服務工作要求

技能二 認識物流客戶服務的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務工作的概況 認識物流企業(yè)客戶服務的重要性

一、物流企業(yè)客戶服務工作概況

1、企業(yè)經營理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓和發(fā)展

二、認識物流企業(yè)客戶服務的重要性

1、物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分

2、影響到企業(yè)的市場份額

3、開發(fā)新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺業(yè)務 技能一 電話接聽業(yè)務 學會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。

一、電話業(yè)務受理流程

1、接聽電話

2、撥打電話

3、轉、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務 規(guī)范操作傳真業(yè)務受理流程 認識傳真的收發(fā)注意事項

一、傳真業(yè)務受理流程

1、傳真格式

2、傳真發(fā)送

3、接收方式

二、傳真業(yè)務注意事項

1、對原稿的要求

2、放置文件

3、發(fā)送操作時的幾點注意事項

技能三 網(wǎng)上業(yè)務

掌握郵件處理及回復；客戶信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢；了解網(wǎng)絡工具的使用及注意事項

一、網(wǎng)上業(yè)務受理流程

1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務內容

2、一般網(wǎng)上業(yè)務受理流程

二、網(wǎng)上客戶信息回復

1、網(wǎng)上客戶信息回復

2、網(wǎng)上客戶信息回復注意事項

三、郵件處理及回復

1、客戶郵件處理

2、正確回復客戶郵件注意事項

四、網(wǎng)絡工具的使用及注意事項

1、常用網(wǎng)絡工具

2、使用注意事項

技能四 訂單業(yè)務 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業(yè)務處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務禮儀要求接待物流客戶；會使用標準業(yè)務用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業(yè)情況。

一、客戶來訪接待基本要求

二、來訪接待標準業(yè)務用語

三、物流企業(yè)基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預約回訪時間和地點

5、準備回訪資料

6、實施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領導審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內容

6、確立分析處理方法

7、設計回訪記錄表

8、預計回訪費用

技能三 模擬電話回訪

設計物流客戶回訪記錄表；對物流企業(yè)某一客戶進行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告

一、客戶回訪報告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報告撰寫要點

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學會填寫相關投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書面投訴的受理

2、網(wǎng)絡投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關信息

2、客戶投訴的內容及客戶的要求

3、客戶的聯(lián)系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應對技巧

1、穩(wěn)定自我情緒

2、適當讓客戶發(fā)泄情緒

3、穩(wěn)定客戶情緒

4、找準時機，引導客戶說出關鍵問題

5、過濾關鍵信息，再次與客戶核實情況

6、如何進入投訴受理業(yè)務的結束階段

技能二 客戶投訴的調查處理

學會按照流程調查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問題；掌握公司內部的調查方法，學會填制客戶投訴調查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調查方法，懂得根據(jù)調查的結果落實差錯責任，填制客戶投訴處理通知書。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調查處理流程

三、貨物遞送延誤的調查處理技巧

1、先解決問題，再調查原因，落實差錯責任

2、對客戶及物流公司內部相關部門同時展開調查

四、客戶投訴調查表

五、客戶投訴處理通知書

六、破損貨物的調查處理流程

七、貨差的追蹤與調查

技能三 客戶投訴的總結與分析 學會填寫客戶投訴處理總結表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計表的填寫方法

一、客戶投訴處理總結的作用和內容

二、貨物延誤的投訴處理的總結

三、貨物破損的投訴處理的總結

四、貨差的投訴處理的總結

五、投訴案件統(tǒng)計表

第五模塊 物流客戶關系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

一、客戶信息調查的內容

二、客戶調查方法、實施及溝通的技巧

1、客戶信息調查的方法

2、客戶信息調查的實施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

一、物流客戶分類管理

1、物流客戶分類管理的意義

2、物流客戶分類管理的方法

3、物流客戶分類管理的注意事項

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內容

第六模塊 綜合業(yè)務訓練

對物流客戶業(yè)務進行綜合訓練，拓展業(yè)務技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。

任務

一、電話業(yè)務 任務

二、接待業(yè)務 任務

三、訂單錄入業(yè)務

任務

四、傳真及信息反饋業(yè)務 任務

五、客戶投訴處理業(yè)務

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務質量和績效管理

第四篇：物流客戶服務教案

授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務的概念和內涵 教學目標：

1.知識目標：了解客戶服務、物流客戶服務的含義

理解物流客戶服務的構成要素

2.能力目標：通過本次課的學習，學生能簡述物流客戶服務的作用及其內容。3.德育目標：培養(yǎng)學生的學習興趣 教學重點：物流客戶服務的要素及作用 教學難點：物流客戶服務的特點 教學方法：啟發(fā)、案例、講授 教學手段：多媒體 教學過程：

一、導入

案例分析: 一家本不應該關閉的酒吧

當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?/p>

但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經消失了?？栕⒁獾?臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內供應薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關閉了Milsons。

學生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內容

二、新課講授

1.1客戶服務的概念和內涵 1.1.1客戶服務的概念

教師介紹客戶服務思想三個學派

客戶服務的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目。客戶服務思想三個學派：

1.以探討旅館服務和銀行類服務也的管理為基礎，從中我們可以了解服務的生產與營銷。

2.客戶服務傳統(tǒng)主義學派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學派。

學生通過教師的引導，閱讀課文總結出客戶服務的概念

所謂客戶服務是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探尋客戶新的需求?？蛻舴詹粌H僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

教師通過客戶服務的概念進行解析

小結：1.客戶服務是一個過程，具有經營管理業(yè)的功能，屬于一種經常性與計劃性的工作。2.客戶服務不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務的基本內涵

學生通過閱讀課文總結出以下知識點：

1.客戶服務的元素

客戶服務的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶服務的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶服務的方式 內外結合、雙向溝通

教師對客戶服務的內涵做出解釋，加強學生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業(yè)的主宰 1.1.3物流客戶服務

學生通過閱讀課文總結出物流客戶服務的概念

1.物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。

教師設疑：客戶服務的概念和物流客戶服務的概念有什么不同? 學生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務的特點

2.物流客戶服務的特點

(1)物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。

(2)物流客戶服務是一整套業(yè)績評價。1.1.4.物流客戶服務的要素

學生閱讀課文總結各要素的概念，教師通過舉例，并讓學生分辨各要素，以加強學生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務政策、客戶服務組織、質量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術服務說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標準、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產品質量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務的作用 學生自學 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結

學生總結知識點，教師加以補充

四、作業(yè) 練習冊P7-11

習題課

一、判斷題

1.客戶服務包括客戶和企業(yè)的客戶服務部門。（）2.客戶服務的基本原則是“內外結合，雙向溝通”。（）3.客戶服務的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）

4.客戶服務是一個附加服務，目的只是為了獲取經濟利益。（）5.客戶服務是一種增值服務，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務應從屬于附加產品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務，而是強調其是能夠為所有供應鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（）7.物流服務是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務的宗旨是在服務數(shù)量與品質上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務具有一個重要特征，即它有一個固定的目標。（）

10.物流客戶服務的移動性要求以客戶服務制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。（）

14.企業(yè)與客戶的關系，就是單純的金錢交換關系。（）

15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務的，是一個主觀的界定。（）

16.具體實踐中，應將尊重客戶權利作為企業(yè)的天職，認真履行應盡的義務。（）

17.客戶服務與物流客戶服務的定義是相同的。（）18.物流客戶服務僅僅是一種活動或是一套業(yè)績評價。（）

19.客戶服務通常是物流企業(yè)運營的要素，它直接關系到企業(yè)的市場營銷。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務使產品差異化，通過為客戶提供增值服務與競爭對手有所區(qū)別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現(xiàn)形式。（）

22.客戶對服務的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）

二、單項選擇題

1．客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。

A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2．客戶服務的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務的方式是（）。

A．內外結合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結構屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產品替代屬于物流客戶服務要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務業(yè)的管理為基礎的客戶服務學派的核心思想是（）。

A．制造公司有關的少數(shù)幾種活動B．服務等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務傳統(tǒng)主義者學派，著眼于（）。A．服務等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關的少數(shù)幾種活動 13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務業(yè)的管理為基礎 B．客戶服務傳統(tǒng)主義者學派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學派 D．服務等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務 B．客戶中心 C．服務等同物 D．服務項目

15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務 B．產品服務 C．項目服務 D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅動對象。

A．客戶服務 B．產品服務 C．項目服務 D．客戶中心

17．客戶服務實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶服務的基本內涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關系，同時感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關系 C．利益關系 D．客戶中心

20．具體實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來看待。

A．客戶

B．服務

C．產品 D．項目

四、填空題 1.客戶服務是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關的（社會公眾）進行溝通而產生的相互之間的關系。

2.物流服務的基本內容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。

3.新的社會關系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過服務實現(xiàn)（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關系），從而推動企業(yè)的發(fā)展與進步。

4.客戶服務是一個（有形與無形的）統(tǒng)一體，是一個（奉獻與獲取）經濟利益的統(tǒng)一體。

5.企業(yè)把客戶作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經濟屬性）的角度來決定的，同時又是從企業(yè)的（社會性質）決定的，是奉獻與獲取經濟利益相統(tǒng)一的（服務理念）的具體體現(xiàn)。

第五篇：物流客戶服務練習題

物流客戶服務強化練習題

單選

1.客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2.客戶服務的目的，是爭取社會公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內部與（）環(huán)境。

A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3.客戶服務的方式，是（）。

A．內外結合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作

4.（）指在將產品從供應方向客戶實際運送過程前的各項服務要素。A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.訂貨周期屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.產品替代性屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急處理屬于物流客戶服務要素中的（）。

A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．綜合要素 8.下列不屬于物流客戶服務業(yè)績評價內容的是（）。A．無貨損百分比 B．訂貨周期和可靠性評價 C．倉庫備貨時間 D．訂單處理

9.物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是提供某種（）的服務。

A．滿足客戶需求 B．創(chuàng)造企業(yè)利潤 C．增值 D．差異性 10.（）是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤來源。

A．產品 B．投資者 C．客戶 D．經營者 11．從市場營銷角度看，“便宜”的忠誠客戶，屬于（）。

A.經濟型客戶 B．道德型客戶 C．個性化客戶 D．方便型客戶 12.過去曾經購買過企業(yè)的產品和服務的人，只是現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（）。

A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 13.正在和企業(yè)進行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（）。

A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 14．（）指能為企業(yè)帶來眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父母。A．內部客戶 B．外部客戶 C．顯性型客戶 D．隱性型客戶 15.字母縮寫“CRM”代表（）。

A.客戶關系管理 B.物流管理 C.供應鏈管理 D.物科管理 16.搞好客戶關系管理體系的前提是建立（）。

A.客戶數(shù)據(jù)庫 B.銷售數(shù)據(jù)庫 C.統(tǒng)計資料法 D.營銷數(shù)據(jù)庫 17．（）時，要注意說話的方法、聲音、聲調等，做到明確有禮。A、電話處理投訴 B、信函投訴 C、網(wǎng)絡投訴 D、當面投訴

18．一旦出現(xiàn)客戶投訴，各相關部門應能力合作，迅速作出反應，不可拖延是物流客戶投訴處理原則中的（）原則。

A．預防原則 B．迅速原則 C．責任原則 D．記錄原則 19.客戶感到喜悅和滿意，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 20.客戶對產品或服務感到失望，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 21.（）是指客戶在購買或使用產品和服務時的體驗和感受。

A．情感指標 B．信息指標 C．客戶指標 D．服務指標 22.客戶滿意理念產生于（），作為一種經營戰(zhàn)略最早應用于汽車行業(yè)。A．英國 B．美國 C．日本 D．德國 23.（）方法是在物流客戶滿意度評價方法中被廣泛使用的方法。

A．問卷法 B.協(xié)調辦公法 C.專家公平法 D.技術分析法 24.客戶服務的基本內涵為（）。A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC都是 25．對關系營銷描述錯誤的是（）。

A．是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他相關利益人關系的活動 B．其實質是在買賣關系的基礎上建立非交易關系 C．保證交易關系能夠不斷地確立和發(fā)生 D．以市場和產品為核心

26．（）是隨企業(yè)的物流活動同時發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫存信息、生產指標信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應的組織或個人的集成。A．物流客戶服務 B．物流客戶管理 C．物流客戶策略 D．物流客戶信息 27.在物流客戶信息整體中，（）是最基本的信息。

A．庫存信息 B．客戶的訂貨信息 C．發(fā)貨信息 D．生產指標信息 28.大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造（）的利潤的客戶。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.傳統(tǒng)的企業(yè)管理戰(zhàn)略是以市場或（）為核心。

A．客戶 B．產品 C．消費者 D．企業(yè) 30.客戶價值是一個相對值，同時也是一個（）的價值，它與客戶的滿意程度直接相關。

A．認知性質 B．感知性質 C．了解性質 D．判斷性質 31.物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預測和（）的直接依據(jù)。

A．訂單處理 B．訂貨管理 C．存貨管理 D．成本控制 32.統(tǒng)計資料法是屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．現(xiàn)代收集法 B．客戶調查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦點人群調查屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．一般收集法 B．客戶調查收集法 C．現(xiàn)代收集法 D．網(wǎng)絡收集法 34.（）是指客戶為獲得產品或服務所花費的時間、精力以及支付的貨幣。A．客戶服務 B．客戶價值 C．客戶總成本 D．客戶分析 35.（）也稱關鍵客戶，是從企業(yè)的客戶群中挑選出來給予特別關注的客戶，企業(yè)會向其提供統(tǒng)一的價格和一致服務。

A．大客戶 B．合適客戶 C．普通客戶 D．小客戶 36.（）客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定時間內，交易金額最多的客戶。

A．B類 B．C類 C．D類 D．A類 37.客戶管理是企業(yè)管理戰(zhàn)略從“以市場或產品為中心”向（“ ”）轉移過程中的必然產物。

A．以市場為中心 B．以產品為中心 C．以客戶為中心 D．以銷售量為中心

38.物流客戶管理以實現(xiàn)（）和企業(yè)價值最大化為目標。

A．市場份額 B．利潤最大化 C．銷售量最大化 D．客戶價值 39.物流服務的內容是（）的需求。

A．滿足企業(yè) B．滿足客戶 C．滿足消費者 D．滿足市場 40.物流服務的宗旨是令（）。

A．企業(yè)價值最大 B．市場份額最大 C．客戶滿意 D．成本最低 41.（“ ”）的客戶管理創(chuàng)新理念，有利于增強企業(yè)的信譽。

A．質量為上 B．服務為先 C．市場占有率 D．關系至上 42.（）的客戶管理觀念的實現(xiàn)，體現(xiàn)在“關系營銷”和“一對一的營銷”策略的執(zhí)行上。

A．服務為先 B．質量為上 C．關系至上 D．增值為主 43.（）是人與人之間交流意見、增進感情的重要方式，也是經濟組織之間的在銷售商品.提供勞務過程中互通信息的主要形式。

A.促銷 B.溝通 C.服務 D.對話 44.（）是企業(yè)的代言人是企業(yè)的“名片”之一。

A.明星 B.服務人員 C.官員 D.經理 45.（）是人體通過眼神、手勢及其他動作所傳達出來的內在心理活動的信息。

A.肢體語言 B.語言交流 C.信息交流 D.網(wǎng)絡交流 46.正確的（）能夠表達服務人員對客戶的熱情，是力量和能力的象征。A.姿勢 B.面部表情 C.握手 D.手勢 47．（）是指客戶服務人員利用產品或服務的實惠引起客戶注意和興趣進而轉入商業(yè)洽談的一種接近技巧。

A.客戶利益接近法 B.介紹接近法 C.用公司或產品實力展示的方法接近客戶 D.問題接近法

48.服務人員的個人形象.素質以及溝通能力對物流企業(yè)與客戶的正常交流合作產生（）的影響。

A.間接 B.直接 C.良好 D.消極 49.（）是物流客戶服務人員開展服務工作應具備的基本能力。

A.職業(yè)品德 B.熱情 C.樂觀 D.職業(yè)能力 50.（）人們在行走.交談等活動中應保持的距離。

A.姿勢 B.面部表情 C.手勢 D.安全距離 51.（）溝通實質上是物流客戶服務人員用聲音塑造自己和企業(yè)形象的過程。A.電話 B.手勢 C.面部表情 D.握手 52.（）是客戶服務人員自我介紹或經由第三者介紹接近目標客戶的一種方法。

A.介紹接近法 B.用公司或產品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述

53.（）指通過向客戶展示物流公司實力或產品特色接近.吸引客戶的方法。A.介紹接近法 B.用公司或產品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述