第一篇：我國家庭教育指導服務(wù)現(xiàn)狀與對體系構(gòu)建的建議

我國家庭教育指導服務(wù)的現(xiàn)狀、問題與認識

一、問題的提出——我們?yōu)槭裁匆芯考彝ソ逃笇Х?wù)的現(xiàn)狀

黨和政府歷來重視家庭教育；家庭教育需要家庭外給予指導；基層家庭教育指導服務(wù)者的困惑；對家庭教育指導服務(wù)需要研究；我們研究的具體目標。

二、研究的方法——我們是怎樣研究家庭教育指導服務(wù)現(xiàn)狀的

調(diào)查的對象；調(diào)查的內(nèi)容；調(diào)查的過程；數(shù)據(jù)的整理；數(shù)據(jù)的分析。

三、研究的結(jié)果——基層指導機構(gòu)家庭教育指導服務(wù)的現(xiàn)狀(一)指導隊伍與對象

1.孩子的情況。男孩多于女孩；各年齡段獨生子女比率均超過50%，但隨年齡段升高獨生子女比率呈下降趨勢。

2.家長與家庭的情況?！?0后”不僅已經(jīng)成為1-3歲嬰幼兒父母的主體，而且開始逐漸成為3-6歲幼兒園幼兒父母的主體；隨著孩子年齡段的降低，作為家庭教育指導主要對象的孩子父母中，獨生父母的比率呈現(xiàn)上升趨勢；絕大多數(shù)家長已經(jīng)達到普及教育的水平；家長的職業(yè)層次隨學校級別的下降而上升呈現(xiàn)出逐級下降的趨勢；家庭中對孩子影響的大小依次是母親、父親和祖輩；隨學校級別的上升，母親的影響在下降，而父親的影響在上升，到中學階段父親的影響超過母親。家庭結(jié)構(gòu)類型以核心家庭和主干家庭為主，核心家庭比率超過主干家庭；核心家庭比率隨學校級別上升而增加，主干家庭比率則逐級減少；家庭收支“有結(jié)余的家庭”多于“困難家庭”，學校級別愈低家庭收支狀況愈好。3.指導者的情況。指導者中女性多，上世紀70、80年代出生的多，非獨生子女多，學歷多為大專、本科，專業(yè)技術(shù)人員多，已婚同居一處的多，子女為未成年人的多，孩子的母親多。指導機構(gòu)的指導者中以本單位的指導者為主，外來志愿者比率很小；現(xiàn)有的志愿者中以家長志愿者和社區(qū)志愿者較多，其他志愿者很少；志愿者隊伍中指導年限不長，超過10年的志愿者不足40%；實踐積累和自學是指導者家庭教育知識和家庭教育指導知識來源的兩個主要渠道。(二)指導的渠道

無論是從家長的角度還是指導者的角度，學校都是家庭教育指導最主要的指導渠道；都將學校和社會專業(yè)指導機構(gòu)兩種最期待的指導渠道；對學校渠道的期望率與現(xiàn)實比率相比較有大幅度的下降，而對社會專業(yè)指導機構(gòu)的期望有大幅度的提升。家長接受期望率的變化，反映的是家長對家庭教育指導服務(wù)專業(yè)性的呼喚。(三)指導的內(nèi)容

在“有關(guān)方面的知識方法”、“本年齡段易發(fā)問題”和“孩子的特殊問題”三方面指導內(nèi)容中，家長接受和指導者指導“本年齡段易發(fā)問題”的比率都超過50%。但家長期望接受“孩子個別特殊問題”指導的比率比現(xiàn)實指導比率上升了10個百分點以上，這一變化反映了家長對個性化指導的期待。(四)指導的形式 在“個別指導”、“集體指導”、“文字音像指導”和“網(wǎng)絡(luò)指導”四類指導形式中，家長接受個別指導的期望指導率高于現(xiàn)實指導率，再次反映了家長對個性化指導的需求。在“講座報告”、“討論辨析”和“親子活動指導”三類集體指導活動中，“講座報告”和“親子活動指導”的家長的現(xiàn)實接受率、家長的期望指導率、指導者的現(xiàn)實指導率和指導者的理想指導率都比較高。與現(xiàn)實相比較，家長和指導者對“討論辨析”活動的期望接受率和理想指導率都有明顯提升，反映出家長對家庭教育指導活動的參與意識和指導者的家長觀已開始有所提高。在“網(wǎng)絡(luò)查詢”、“文字溝通”、“文字互動”、“語音互動”和“面對面交談”五種網(wǎng)絡(luò)指導形式中，“網(wǎng)站查詢”的期望率明顯下降；而家長對“面對面交談”、“文字互動”和“語音互動”的期望接受率比現(xiàn)實接受率都有明顯的增加。家長的與指導者的互動意識和家長之間的互動意識明顯增長。(五)指導的安排

目前指導機構(gòu)對集體指導活動的頻次安排都為每學期2次，幼兒園家長和各級學校指導者建議提高為3次。在活動時間的安排上，目前安排在工作日白天進行的最多，但是大多數(shù)家長和指導者都希望安排在雙休日或節(jié)假日。在每次活動的時間長短上，1-2小時是大多數(shù)的家長和指導者可以接受的。

四、個人的認識

(一)家庭教育指導服務(wù)的對象。根據(jù)指導對象的不同，可以將指導劃分為對同一年齡段家長進行的“面上指導”、對具有某一類別特征的對象進行的分類指導和對具有個體特征的特殊對象進行的個別指導。在面上指導的基礎(chǔ)上，加強分類指導和個別指導，是指導個性化發(fā)展的趨勢。

(二)家庭教育指導服務(wù)的目標。家庭教育指導服務(wù)的目標是轉(zhuǎn)變家長的教育觀念、端正家長的教養(yǎng)態(tài)度、提高家長的教育教育能力和改善家長的教育行為。

(三)家庭教育指導服務(wù)的性質(zhì)。從教育性質(zhì)看，家庭教育指導服務(wù)是一種業(yè)余的、帶有師范性的、職后的、成人教育。

(四)家庭教育指導服務(wù)的任務(wù)。宣傳家庭教育的重要性、普及家庭教育的知識和方法、對家庭教育中存在的問題進行指導和向家長的家庭教育指導需要提供服務(wù)，是基層指導機構(gòu)的四項基本任務(wù)。(五)家庭教育指導服務(wù)的內(nèi)容。時代性、階段性和針對性是選擇與確定家庭教育指導服務(wù)內(nèi)容的基本原則。家庭教育指導服務(wù)的內(nèi)容不僅要針對兒童成長中存在的問題，更要針對家長在家庭教育中存在的問題。

(六)家庭教育指導服務(wù)的形式。我們的方向是改變單一的、單向的、封閉的、居高臨下灌輸式的指導模式，向多樣的、雙向的、開放的、家長主動參與、發(fā)揮家長主體作用發(fā)展。

(七)家庭教育指導服務(wù)的趨勢。確立學校組織開展家庭教育指導服務(wù)的法律地位；家庭教育指導服務(wù)由預設(shè)性向形成性過渡；家校合作教育給予家長學校的新任務(wù)；家庭教育概念擴大后家庭教育指導服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)。

第二篇：我國商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析及建議

我國商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析及建議

摘要:隨著世博會的臨近,國內(nèi)各家銀行強調(diào)提升服務(wù)水平的呼聲蔚然成風,然而銀行服務(wù)的提升具有長期性,服務(wù)質(zhì)量具有極高的不穩(wěn)定性,受客戶期望值以及在競爭市場中其他對手的影響較大,波動性也較大,本文圍繞持續(xù)提高銀行服務(wù)水平,從外部監(jiān)管和內(nèi)部管理的多個角度,重點分析了銀行服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題,并提出了相應(yīng)建議。

關(guān)鍵詞:銀行;服務(wù);現(xiàn)狀;建議

近年來,銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷提高自身經(jīng)營管理水平,履行企業(yè)公民責任,促進社會繁榮進步,多策并舉,常抓不懈,扎實推進各項服務(wù)工作,銀行業(yè)金融機構(gòu)已逐步形成和樹立了客戶服務(wù)至上的經(jīng)營理念和作風,服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高,為構(gòu)建和諧社會、促進地方經(jīng)濟發(fā)展作出了較大貢獻。

一、銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

當前,社會各界對金融服務(wù)的需求日益增長,銀行業(yè)金融機構(gòu)高度重視提高服務(wù)工作水平,整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。主要表現(xiàn)在:

(一)服務(wù)渠道多元化進一步拓寬了服務(wù)邊界。近年來,銀行業(yè)金融機構(gòu)集中財力資源,精心布局,推進網(wǎng)點設(shè)施建設(shè),服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了很大改善,出現(xiàn)了將網(wǎng)點從交易核算型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)型的趨勢,硬件建設(shè)水平上了一個新臺階,進一步增強了服務(wù)功能。同時,各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)的拓展,著力提高人機替代率,將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,降低成本。

(二)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平提高向自覺自律轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行以改變服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點,開展了“微笑服務(wù)”、“一米線服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“上門服務(wù)”等;大部分營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了大堂經(jīng)理或者迎賓員,多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)用語和儀態(tài)達到規(guī)范要求;嚴格一線員工的準入標準,加強業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓,開展了“神秘人”等定期或不定期的服務(wù)規(guī)范督導和檢查監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改。將服務(wù)效率等指標列入對外文明規(guī)范服務(wù)的重要內(nèi)容,集中解決營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象,積極回應(yīng)社會對銀行提高服務(wù)效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進的理念和管理方法,充實一線人員力量,引導客戶向自助銀行分流,客戶排隊問題得到有效解決,客戶等候時間大幅縮減,通過采取彈性柜臺制、員工勞動技能競賽的措施,銀行柜面員工技術(shù)水平大幅提高,業(yè)務(wù)操作程序符合規(guī)范,單筆業(yè)務(wù)辦理速度符合要求。

(三)創(chuàng)新產(chǎn)品和機制滿足社會多樣化需求。通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設(shè)銀行為重點客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率;建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長之路”等金融產(chǎn)品,豐富了銀行服務(wù)社會普通老百姓的金融產(chǎn)品體系;大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù),在多途徑解決企業(yè)融資問題的同時,還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。

(四)客戶投訴處理機制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預案,分支行職責明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實行首問責任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行上線推廣了“客戶之聲”系統(tǒng),對各類客戶開展專項調(diào)查,征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,取得了較好效果。

(五)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時注重服務(wù)社會。銀行業(yè)在經(jīng)營規(guī)模和財務(wù)效益不斷壯大和提升的同時,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢特色,積極為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做貢獻,較好展現(xiàn)了金融行業(yè)應(yīng)有的政治思想覺悟和社會公益精神。如建設(shè)銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學生等一系列活動。

二、銀行業(yè)服務(wù)中存在的問題

客觀地說,目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也

越來越意識到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務(wù)的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁,在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時,人們對銀行的服務(wù)要求不斷增強。總體來說,銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:

(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機構(gòu)實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長足的進步,但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。

(二)銀行總體服務(wù)能力不足。銀行業(yè)服務(wù)水平與社會期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來,銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應(yīng)滯后,難以適時地推出新金融產(chǎn)品,同時還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。

(三)服務(wù)督導的內(nèi)外部體系需要進一步完善。當前,銀行業(yè)行際間的服務(wù)水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務(wù)質(zhì)量和水平較高,得到了社會一致肯定。但有的行抓服務(wù)工作“一陣風”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監(jiān)管機構(gòu)處罰性的管理多,正面引導不足,多是金融消費者投訴后,監(jiān)管機構(gòu)責令相關(guān)銀行處理;從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機構(gòu)對各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標的考核和完成十分重視,將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務(wù)工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機制,致使在產(chǎn)品營銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會形象和聲譽。

三、銀行業(yè)改進服務(wù)的措施和建議

(一)銀行業(yè)要加強服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實施機構(gòu)。三是制定專門制度,對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務(wù)創(chuàng)新。

(二)銀行業(yè)要進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點標識系統(tǒng),進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強化和落實網(wǎng)點負責人對現(xiàn)場管理的主要責任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應(yīng)急預案,加強網(wǎng)點現(xiàn)場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對和處理能力。

(三)銀行業(yè)要改進服務(wù)管理體系。一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標準,打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務(wù)流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務(wù)管理和督導。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進一步建立起有效的服務(wù)督導制度,強調(diào)各級領(lǐng)導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全行重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文

化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。

(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。結(jié)合當前實際,要重點關(guān)注以下幾個方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導。要立足誠信建設(shè),加強對社會公眾金融知識,金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價格收費。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標準,合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費方面,要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對于政府指導價,嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格,對于市場調(diào)節(jié)價,要求商品和服務(wù)價格清晰明確、定價合理有據(jù),杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設(shè)立專門機構(gòu)或?qū)?兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。

(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機構(gòu)的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計指標體系,既要對過去的經(jīng)營情況進行計算和評價,也要體現(xiàn)未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權(quán)重。同時,建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標的數(shù)據(jù),確保準確性。

(六)銀行業(yè)要加強服務(wù)隊伍建設(shè)。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì);要加強員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風,堅決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,堅決防止

第三篇：我國農(nóng)村流通體系建設(shè)_現(xiàn)狀_問題與政策建議

探討與爭鳴

我國農(nóng)村流通體系建設(shè)：

現(xiàn)狀、問題與政策建議

農(nóng)村市場是我國最大、最具潛力的市場。搞活農(nóng)

村流通，繁榮農(nóng)村市場，對于促進農(nóng)民增收、引導農(nóng)

村消費，保持農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展具有重要意

義，是推進社會主義新農(nóng)村建設(shè)的重要內(nèi)容。程國強 通業(yè)態(tài)開始從城市走向農(nóng)村。一是農(nóng)產(chǎn)品交易由過 去的傳統(tǒng)集市貿(mào)易擴展到專業(yè)批發(fā)、“訂單”購銷、拍２００７ 年第 １０ 期

一、我國農(nóng)村市場流通現(xiàn)狀

經(jīng)過近３０ 年的改革開放和發(fā)展，我國農(nóng)村基本

實現(xiàn)了從計劃經(jīng)濟體制向社會主義市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌，正在從自然經(jīng)濟向現(xiàn)代經(jīng)濟過渡，市場機制逐

步成為農(nóng)村資源配置的決定性因素，形成多層次、多

類型、多渠道、多主體的農(nóng)村流通體系新格局，農(nóng)村

市場體系建設(shè)取得重要進展。

第一，農(nóng)村市場規(guī)模不斷擴大。改革開放以來，我國農(nóng)村消費結(jié)構(gòu)實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，農(nóng)村市場消

費水平不斷提高。２００５ 年我國縣及縣以下社會消費

品 零 售 總 額 達 到 ２．２ 萬 億 元，比 改 革 開 放 初 期 的１９７８ 年增長 ２１ 倍，比 “九 五 ”末 的 ２０００ 年 增 長 １．５

倍（接近同期全國社會消費品零售總額增長 １．８ 倍的水平）。農(nóng)村市場的擴大，對促進國民經(jīng)濟持續(xù)快速

增長發(fā)揮了積極作用，是今后擴大內(nèi)需、促進新一輪

經(jīng)濟增長最具潛力的市場。

第二，交易方式和流通業(yè)態(tài)逐步提升。目前我國

農(nóng)村既有傳統(tǒng)的集貿(mào)市場，也有各種綜合市場、專業(yè)

市場、批發(fā)市場和期貨市場 ； 連鎖經(jīng)營、物流配送、電

子商務(wù)等現(xiàn)代流通方式，小型超市、便利店等新型流

賣和期貨交易等現(xiàn)代方式，農(nóng)產(chǎn)品綜合市場、專業(yè)市

場、電子商務(wù)等發(fā)展迅速。如到 ２００５ 年底，我國有億 元以上的農(nóng)產(chǎn)品綜合市場 ５３９ 個，成交額 ２４１２ 億 元，比 ２０００ 年增長 ６．１％。二是農(nóng)資連鎖配送發(fā)展勢 頭較好，分銷、直銷、超市、總代理、總經(jīng)銷等多種經(jīng) 營模式蓬勃發(fā)展。目前我國開展農(nóng)資連鎖經(jīng)營的企 業(yè)近千家，連鎖門店 ３ 萬多個，為農(nóng)民創(chuàng)造了方便、安全和實惠的農(nóng)資購買環(huán)境。三是農(nóng)村日用消費品

流通以小百貨、食雜店、夫妻店等傳統(tǒng)方式為主，連 鎖經(jīng)營、超市、便利店等新型業(yè)態(tài)開始走向農(nóng)村市

場。商務(wù)部 ２００５ 年啟動的“萬村千鄉(xiāng)市場工程”，逐 步以連鎖經(jīng)營、統(tǒng)一配送等經(jīng)營方式改造農(nóng)村“夫妻

店”、“代銷店”，建設(shè)標準化“農(nóng)家店”。２００６ 年全國有 ２２８７ 個企業(yè)在 １８１７ 個縣進行試點，全國累計建設(shè)農(nóng) 家店 １６ 萬個，帶動地方和企業(yè)投資約 １１７ 億元，吸 納富余勞動力 ６５ 萬人，擴大農(nóng)村消費近６００ 億元，使 １．４ 億農(nóng)民受益。供銷合作社系統(tǒng)運用現(xiàn)代流通方 式改造農(nóng)村傳統(tǒng)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，自建、合建連鎖、配送網(wǎng) 點近１０ 萬個，５０％的消費品零售已納入連鎖經(jīng)營和 配送體系。

第三，農(nóng)村市場主體呈多元化格局。農(nóng)民經(jīng)紀

人、農(nóng)產(chǎn)品運銷大戶和農(nóng)村流通合作組織，是目前農(nóng) 產(chǎn)品流通的核心主體。據(jù)統(tǒng)計，目前我國從事農(nóng)產(chǎn)品 購銷經(jīng)營活動的農(nóng)村合作經(jīng)濟組織已超過 ２ 萬多

個，從事農(nóng)產(chǎn)品流通、科技、信息等服務(wù)活動的農(nóng)村 經(jīng)紀人達 ６００ 萬個。農(nóng)資經(jīng)營已形成由供銷社農(nóng)資 公司、農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)業(yè)“三站”、個體工商戶等多

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探討與爭鳴

種市場主體、多種流通渠道共同參與的格局。超市等新型業(yè)態(tài)發(fā)展滯后。目前發(fā)達國家農(nóng)產(chǎn)品超

市銷售比例在 ７０％以上，其中美國、德國達到 ９５％，二、當前我國農(nóng)村市場流通存在的突出問題

但從整體上看，目前我國農(nóng)村流通體系不健全，流通方式落后，農(nóng)村現(xiàn)代流通體系基礎(chǔ)薄弱，在根本 上不適應(yīng)擴大農(nóng)村消費、發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和建設(shè)社會 主義新農(nóng)村的需要。

第一，城鄉(xiāng)市場規(guī)模差距呈持續(xù)擴大趨勢。１９７８ 年我國城市社會消費品零售額 ５０５ 億元，占社會消 費品零售總額的 ３２．４％，而縣及縣以下為 １０５３ 億元，占 ７７．６％，是國民經(jīng)濟增長的主要支撐力量。隨著我 國經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市市場規(guī)模迅速擴展。到 １９９５ 年，城市社會消費品零售額首次超過縣及縣以下，城 鄉(xiāng)市場規(guī)模相差 １．２ 倍。到 ２００５ 年，城鄉(xiāng)市場規(guī)模差 距擴大到 ２ 倍。占全國 ２／３ 的農(nóng)村人口，社會消費品 零售額占全國社會消費品零售總額僅 １／３。從長期趨 勢看，隨著我國工業(yè)化、城市化的發(fā)展，城鄉(xiāng)市場規(guī) 模差距呈繼續(xù)擴大趨勢。農(nóng)村市場規(guī)模過小、農(nóng)村消 費不足，將越來越成為我國新一輪經(jīng)濟可持續(xù)增長 的深層次矛盾和根本性問題。

第二，農(nóng)村市場流通的地區(qū)差距逐步拉大?？傮w 而言，我國市場流通體系發(fā)展不平衡、布局不合理，差距逐步拉大。一方面，表現(xiàn)為農(nóng)村市場流通東大西 小、東強西弱的發(fā)展態(tài)勢。具體表現(xiàn)在，以連鎖經(jīng)營、物流配送、電子商務(wù)為代表的新型業(yè)態(tài)和交易方式

在東部地區(qū)發(fā)展迅速，中西部地區(qū)比較緩慢 ； 中、西 部地區(qū)的農(nóng)村流通體系發(fā)展程度明顯低于東部地

區(qū)。如 ２００５ 年，億元以上農(nóng)產(chǎn)品綜合市場成交額，東 部地區(qū)占全國的 ７８．９％，中部和西部地區(qū)分別只占 １２．４％和 ８．７％。另一方面，大中城市等農(nóng)產(chǎn)品集中消 費地區(qū)，批發(fā)市場設(shè)施條件較好，農(nóng)產(chǎn)品配送、零售 網(wǎng)絡(luò)比較健全 ； 而農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地市場基礎(chǔ)設(shè)施條件、經(jīng) 濟效益比較差，特別是中部糧棉油、蔬果主產(chǎn)區(qū)以及 西部特色農(nóng)業(yè)地區(qū)的產(chǎn)地批發(fā)市場，交通、通訊和市 場交易條件差，發(fā)展明顯滯后。

第三，流通方式和經(jīng)營業(yè)態(tài)仍然較為落后。一是 傳統(tǒng)流通方式居于主導地位，現(xiàn)代流通業(yè)態(tài)和經(jīng)營 方式發(fā)展不足。目前我國農(nóng)村市場實行連鎖經(jīng)營的交易額占農(nóng)村總交易額的比重不足 １０％，夫妻店、食 雜店仍然是農(nóng)村生活消費品流通的主要形式，農(nóng)村

第四篇：對我國的創(chuàng)造教育現(xiàn)狀的思考與建議

對我國的創(chuàng)造教育現(xiàn)狀的思考與建議 摘要：

21世紀步入知識經(jīng)濟時代，技術(shù)和知識在其中所占的比重很大。當今世界，國家與國家之間在各個領(lǐng)域內(nèi)的競爭，歸根到底就是科學技術(shù)的競爭，是教育的競爭，是人才的競爭，是人和人才素質(zhì)的競爭。加強創(chuàng)造教育，培養(yǎng)創(chuàng)新型人才已成為國際教育的主要趨勢，成為我國提高國際競爭力的重要途徑。然而，我國創(chuàng)造教育的起步比國外起步晚，而且在發(fā)展過程中要面臨著種種問題，我國創(chuàng)造教育的現(xiàn)狀堪憂。反思并提出解決這些問題的方案，成為我國創(chuàng)造性教育的當務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)造性教育、現(xiàn)狀、反思

1998年6月江澤民主席指出，人類已經(jīng)進入了信息時代，世界科學技術(shù)的發(fā)展日新月異，知識經(jīng)濟已經(jīng)初漏端倪。知識經(jīng)濟的基本特征是，知識不斷創(chuàng)新，高新技術(shù)迅速產(chǎn)業(yè)化。他強調(diào)弘揚創(chuàng)新精神，建立創(chuàng)新體系，增強創(chuàng)新能力，大量培養(yǎng)具備創(chuàng)造意識和創(chuàng)造能力的年輕科學家和工程師。21世紀，全球步入知識經(jīng)濟時代。知識經(jīng)濟時代和以往傳統(tǒng)經(jīng)濟時代相比，技術(shù)和知識在其中所占的比重很大。我國要提高國際競爭力，需要發(fā)展創(chuàng)造教育，培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，克服發(fā)展過程中存在的問題。創(chuàng)造教育發(fā)展

創(chuàng)造學產(chǎn)生20世紀初，美國是創(chuàng)造學的發(fā)源地。其標志就是被譽為“創(chuàng)造工程之父”的奧斯本于1941年出版的《思考的方法》一書。1948年美國麻省理工學院率先開設(shè)《創(chuàng)造性開發(fā)》課程，1949年奧斯本又在布法羅大學開辦了“創(chuàng)造性思考”夜校?！岸?zhàn)”之后，創(chuàng)造教育普遍受到重視，美、日、英、法分別成立了創(chuàng)造學會、創(chuàng)造教育研究機構(gòu)。尤其是日本，日本在創(chuàng)造學知識的普及與應(yīng)用方面，當之無愧是世界一流的。他們除了有全國性的“日本發(fā)明學會”和“日本創(chuàng)造學會”之外，其突出的做法就是真正相信蘊藏在每個人頭腦中的創(chuàng)造潛力是能夠開發(fā)出來的，在國內(nèi)掀起了“全民皆創(chuàng)”的開發(fā)全民族創(chuàng)造力的熱潮。中國的創(chuàng)造教育思想古已有之，“五四”前后曾形成創(chuàng)造教育研究的一次“小高潮”。陶行知先生在上世紀30、40年代更是大力倡導和實踐創(chuàng)造教育，于1933年創(chuàng)立了創(chuàng)造教育理論，發(fā)表了《創(chuàng)造宣言》，但因戰(zhàn)事連綿而未能產(chǎn)生預期的效果。新中國成立后的30余年，又因全面學習蘇聯(lián)教育理論和各種政治運動的沖擊，創(chuàng)造教育趨于沉寂。

黨的十一屆三中全會，是它奏響了解放思想和改革開放的序曲，1979年人才學首先被作為一門獨立學科來研究，隨著人才學研究的深入，如何評價和培養(yǎng)創(chuàng)造型人才問題很快走入人們的視線，成為共同關(guān)注的問題。恰好這時創(chuàng)造學也從日本傳入了中國，創(chuàng)造教育隨之走上了歷史舞臺。1983年6月28日，在南寧市召開了第一次創(chuàng)造學學術(shù)研討會，標志著創(chuàng)造學在我國作為一門獨立的新學科誕生了。1984年3月12日，通過了《中華人民共和國專利法》。1985年10月16日，成立了中國發(fā)明協(xié)會。1995年10月成立了中國發(fā)明協(xié)會高校創(chuàng)造教育會。目前，全國已有超過200所大學開設(shè)了《創(chuàng)造學》、《創(chuàng)造心理學》、《創(chuàng)造教育》等課程，創(chuàng)造教育正得以迅速、全面地推廣和普及。對我國創(chuàng)造教育的現(xiàn)狀與反思 創(chuàng)造性認識上“人力”化

由于大學教育的“人力化”傾向，大學生在創(chuàng)新活動中僅注重以能力、技巧為核心的創(chuàng)造性“人力”因素的發(fā)展，片面追求這種“人力”因素所帶來的外在成就，忽視創(chuàng)造性給個體自身帶來的幸福感和心理、精神的和諧，尤其是健全心理的發(fā)展和整體人性的完善。假如創(chuàng)造教育是以能力、技巧為核心的話，那么創(chuàng)造活動淪為少數(shù)人用來證明和表現(xiàn)自己過去形成的知識和總結(jié)的技巧的活動，這樣的活動根本稱不上是創(chuàng)新活動，導致這種結(jié)果的教育也稱不上是創(chuàng)造教育。事實上一個沒有受到過教育的人有發(fā)明創(chuàng)造成果比比皆是?？梢?，發(fā)明創(chuàng)造不是知識、技巧的必要條件。

一項關(guān)于北京、廣州、香港、臺北四地的大學生創(chuàng)造觀的研究顯示，我國大陸大學生在創(chuàng)造力的認識與評價上較為狹窄，他們多從治國的突出成就和科技上的重大突破的角度來看待個人的創(chuàng)造力表現(xiàn)，將創(chuàng)造力與著名政治家和科學家緊密結(jié)合起來，絕少考慮到創(chuàng)造力在社會其他領(lǐng)域(如藝術(shù)、商業(yè)等)的多元表現(xiàn)，更沒有考慮創(chuàng)造力在平常生活中的表現(xiàn)。

這說明我國大學生在創(chuàng)造性觀念上認知范式單一，僅僅以實用性為核心，看重外在的政治和科技成就，輕視創(chuàng)造力在社會廣泛領(lǐng)域的表現(xiàn)，特別是在日常生活中的表現(xiàn)，也輕視創(chuàng)造力在個體內(nèi)在精神生活中的表現(xiàn)(如藝術(shù)性與幽默感)。

2.創(chuàng)造性培養(yǎng)的“物性”化

創(chuàng)新活動會面臨許多的心理和精神沖突，對于一個從事現(xiàn)代科技創(chuàng)新活動的人來說，以創(chuàng)造性的方式超越精神和心理困惑是創(chuàng)新活動得以順利進行的必要保證。由于大學生創(chuàng)造性發(fā)展的“物性化”，大學生的創(chuàng)新活動被視為一種單一的物質(zhì)超越和創(chuàng)新活動，與精神的交流、提升相分離，大學生的耐挫能力和心理調(diào)試能力無法在創(chuàng)新活動中得到鍛煉和發(fā)展。這樣，大學生在創(chuàng)造性思維和技能發(fā)展中，盡管能夠超越物質(zhì)世界的困感，卻缺乏情感能力和意志能力的鍛煉，難以超越自身的心理和精神困惑，造成心理危機。這種心理危機具體體現(xiàn)為心理障礙、生活空虛、幸福感缺失等等。

一項調(diào)查顯示，大學生對生活的認識態(tài)度低沉，33％的人認為“生活空虛、沉悶和厭煩”；而心理障礙問題是大學生心理危機的最突出表現(xiàn)。據(jù)調(diào)查，大學生中有中度以上心理不健康癥狀的比例達15.5％，而有輕度癥狀者達49％；有心理反應(yīng)異常者占26.99％，強迫癥狀、人際關(guān)系敏感、憂郁、敵對、偏執(zhí)5項因子明顯高于全國常模。這說明，大學生的心理危機已經(jīng)成為一個較為普遍的問題，盡管造成心理危機的原因眾多，但是，“物性化”創(chuàng)造性的發(fā)展所導致的心理超越能力的喪失是一個重要的因素。

3.創(chuàng)造性發(fā)展的“功利”化

人本主義哲學家弗洛姆在描述工業(yè)化社會給現(xiàn)代人帶來的弊端時，曾指出一種非創(chuàng)造性指向的性格特征，這就是“市場指向”的性格特征。具有這種市場指向性格特征的人，注重“占有”已有成果，逃避創(chuàng)新；其成功與否主要依靠他在市場上如何推銷自己，從而獲取一份現(xiàn)成的利益，因而不是注重自身內(nèi)在的發(fā)展和創(chuàng)新，而是著力于外部的“包裝”和自我推銷。這種“占有”而非創(chuàng)造性的性格特征在我國市場經(jīng)濟的環(huán)境中也有體現(xiàn)。大學生逐漸養(yǎng)成了“商品人格”，即缺乏“我就是我”的獨立人格，不以自我發(fā)展和創(chuàng)新為本位，而漸漸養(yǎng)成“我就是你所需要的”迎合式人格，使人的價值、才華取決于市場效應(yīng)。

目前，無原則地迎合市場、不切實際地推銷自我已成為大學生追求的時尚。據(jù)報道，近年來許多大學畢業(yè)生熱衷于包裝自我的“面子工程”，重“面子”、輕本質(zhì)。每年畢業(yè)期間，都有很多大學生精心裝修自己的簡歷，費盡心機、花錢如水，但對應(yīng)聘的具體目標卻不做分析；為了使自己的“包裝”勝人一籌，不少大學生在包裝自己和推銷自我的時候居然造假，猶如不法商家為了推銷商品而對顧客采取欺騙手段；還有許多大學生在求職中缺少誠信，毀約頻繁，給用人單位造成很多麻煩。至于一些大學生在論文寫作中偽造數(shù)據(jù)、抄襲剽竊等行為更是其急功近利、追求“占有”而畏懼創(chuàng)新的商品人格的集中寫照。對我國創(chuàng)造教育的建議

針對上面提出的我國在創(chuàng)造教育中面臨的問題，我國創(chuàng)造教育有必要作出相應(yīng)解決方案。糾正對創(chuàng)造教育的理解

關(guān)于創(chuàng)造教育，一般有四種看法：

“創(chuàng)造學教育”觀，認為即將創(chuàng)造學作為一門正式課程加以傳授，或者以講座、報告等形式傳播普及創(chuàng)造學知識，培養(yǎng)學生的創(chuàng)造能力。這種觀點的實質(zhì)是把創(chuàng)造教育和創(chuàng)造學等同看待。

“活動”觀認為，創(chuàng)造教育是指組織學生開展各種創(chuàng)造發(fā)明活動，這類活動一般安排在課外以課余小組形式進行，也可結(jié)合勞動、科技、自然等副課開展活動。通過此類創(chuàng)造教育，學生有可能獲得一些創(chuàng)造發(fā)明成果，但與學校的培養(yǎng)目標、教育計劃等關(guān)系不大。

“方法”觀，也有一些研究者提出，創(chuàng)造教育是在學校中培養(yǎng)學生創(chuàng)造能力的教學原則和教育方法。他們認為，創(chuàng)造教育的主要陣地是課堂，但并沒有特定內(nèi)容，而要靠老師們結(jié)合課程內(nèi)容改進教學方法，開發(fā)學生的創(chuàng)造力，主要是創(chuàng)造性思維能力。“綜合教育”，觀多數(shù)研究者認為，創(chuàng)造教育是一種廣義的綜合性教育。許立言提出：“現(xiàn)代創(chuàng)造教育是依據(jù)創(chuàng)造學研究，采用創(chuàng)造學揭示的有關(guān)創(chuàng)造的理論與方法，運用于教育活動的一種新教育。”徐方瞿和莊壽強采用了類似的表述，認為凡是有利于受教育者“樹立創(chuàng)造志向、培養(yǎng)創(chuàng)造精神、激發(fā)創(chuàng)造思維、增長創(chuàng)造才干、開展創(chuàng)造性活動”而進行的教育，都可稱為創(chuàng)造教育。在上述觀點中，“綜合教育”觀贊同者最多。創(chuàng)造教育是根據(jù)創(chuàng)造學的原理，有目的地培養(yǎng)學生的創(chuàng)造心理、激活他們的創(chuàng)造潛能的教育活動。以此，創(chuàng)造教育不能滿足于課堂或者講座式的開展，也不能定位于開展各種活動，更不能把思想局限在治國的突出成就和科技上的突破，而是一種綜合性的教育，其中創(chuàng)造力在個體內(nèi)在精神生活中的以及日常生活中的表現(xiàn)不能被忽視。正確進行創(chuàng)造教育 如何正確、深入的開展創(chuàng)造教育呢？在對創(chuàng)造教育有了正確的認識的基礎(chǔ)上，我們開展創(chuàng)造教育就有了方向。首先，注重創(chuàng)造學在心理方面的影響和作用，正確引導教育對象在創(chuàng)造教育過程中激發(fā)創(chuàng)造激情，從中獲得一種精神的慰藉和幸福感，促進健全心理的發(fā)展和和人格的完善。創(chuàng)造教育的出發(fā)點不應(yīng)該是追求功利化的最終的結(jié)果，它的實質(zhì)在于在創(chuàng)造力培養(yǎng)的過程中所塑造的精神和人格的升級，至于所謂的創(chuàng)造成果，那只是最終的結(jié)果，是創(chuàng)造性教育自然生成的結(jié)果。

再者，避免帶著功利的目的去“生產(chǎn)”創(chuàng)造結(jié)果，而是引導發(fā)明創(chuàng)造在日常生活和社會生活等方面中激發(fā)靈感，獲取發(fā)明創(chuàng)造的精神動力。社會的浮躁性影響著創(chuàng)造教育者和教育對象，使他們不得不受到創(chuàng)造成果“市場指向”、“商品化”的驅(qū)動，認為創(chuàng)造教育的歸宿是創(chuàng)造成果的市場化、商品化，帶著功利的目的去“生產(chǎn)”創(chuàng)造結(jié)果，沒有“錢途”或者“錢途”不是一片廣闊的就不去思考，完全扼殺了創(chuàng)造思維的發(fā)展和創(chuàng)造思維對人的幸福感的獲得。這是我們不希望看到的。

為創(chuàng)造教育發(fā)展和創(chuàng)造實踐提供物質(zhì)后盾

目前，我國創(chuàng)造性教育取得了階段性的成果。但是，我國發(fā)展步伐在加快，社會對創(chuàng)新型人才需求得不到滿足。我們有必要效仿日本“全民皆創(chuàng)”的風氣。也許，在目前階段，我國還沒有達到這樣的條件。但是，盡可能為創(chuàng)造教育發(fā)展和創(chuàng)造實踐提供物質(zhì)后盾是創(chuàng)造教育在我國深入發(fā)展的保障。通過建立創(chuàng)業(yè)基金，鼓勵大學生創(chuàng)造實踐是一個行之有效的辦法。開展創(chuàng)造活動需要的各項費用，包括必備的實驗器材、開展活動的經(jīng)費等支出等，通過設(shè)立創(chuàng)業(yè)基金，免除大學生的后顧之憂，讓他們專注于創(chuàng)造性活動的開展，在高校中形成創(chuàng)新性活動的風氣，必將促建創(chuàng)造教育的順利開展。中共中央、國務(wù)院《關(guān)于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見和改進大學生思想政治教育的意見》曾明確指出，高等學校要把社會實踐納入學校教育教學總體規(guī)劃和教學大綱，規(guī)定學時和學分，提供必要經(jīng)費，積極探索和建立社會實踐與專業(yè)學習相結(jié)合、與服務(wù)社會相結(jié)合、與勤工助學相結(jié)合、與擇業(yè)相結(jié)合、與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的管理體制，增強社會實踐活動的效果。為今后更好的開展大學生的創(chuàng)造教育提供了政策支持。創(chuàng)造教育離不開實踐，在實踐過程中，可以鍛煉大學生的團體合作精神，動手能力，解決問題的能力，以及處理在實踐中遇到的思想問題。當然，在高校中開展社會實踐活動中存在著體制上的問題，很多大學生在具體實施過程中還是為了學分而造假，社會實踐報告的真實性受到質(zhì)疑。這些問題又上升到思想和精神方面的問題?？傊枰C合治理才能取得效果。另外，對于民間的一些創(chuàng)造活動，更應(yīng)給予以物質(zhì)和精神上的鼓勵。鼓勵民間開展創(chuàng)造活動，對民間設(shè)立創(chuàng)造機構(gòu)給予必要的物質(zhì)支持，對于創(chuàng)造成果頒發(fā)發(fā)明專利證書和專利費。參考文獻：

[1]黃翠遙，李毅昂.《我國大學創(chuàng)造教育的現(xiàn)狀與對策》.《教育與職業(yè)》，2008年21期 [2]王倫信.創(chuàng)造教育理論研究回溯——以民國時期為例[J].南京師大學報(社會科學版)，2007，（7）.

第五篇：我國商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析及建議 摘要

我國商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析及建議

調(diào)查目標：為改善銀行服務(wù)行業(yè) 調(diào)查時間 ： 7月25日-8月25日 調(diào)查對象：商業(yè)銀行

調(diào)查方式 :消費者調(diào)查問卷

調(diào)查背景 ：中國入世后，中國經(jīng)濟飛速發(fā)展,國內(nèi)各家銀行強調(diào)提升服務(wù)水平的呼聲蔚然成風,然而銀行服務(wù)的提升具有長期性,服務(wù)質(zhì)量具有極高的不穩(wěn)定性,受客戶期望值以及在競爭市場中其他對手的影響較大,波動性也較大,金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數(shù)累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為24.8％、23.6％、15.9％、13.7％、9.2％、6.8％、4.2％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有25%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近37%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近25%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有12%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

近年來,銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷提高自身經(jīng)營管理水平,履行企業(yè)公民責任,促進社會繁榮進步,多策并舉,常抓不懈,扎實推進各項服務(wù)工作,銀行業(yè)金融機構(gòu)已逐步形成和樹立了客戶服務(wù)至上的經(jīng)營理念和作風,服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高,為構(gòu)建和諧社會、促進地方經(jīng)濟發(fā)展作出了較大貢獻。

一、銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

當前,社會各界對金融服務(wù)的需求日益增長,銀行業(yè)金融機構(gòu)高度重視提高服務(wù)工作水平,整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。主要表現(xiàn)在:

(一)服務(wù)渠道多元化進一步拓寬了服務(wù)邊界。近年來,銀行業(yè)金融機構(gòu)集中財力資源,精心布局,推進網(wǎng)點設(shè)施建設(shè),服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了很大改善,出現(xiàn)了將網(wǎng)點從交易核算型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)型的趨勢,硬件建設(shè)水平上了一個新臺階,進一步增強了服務(wù)功能。同時,各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)的拓展,著力提高人機替代率,將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,降低成本。

(二)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平提高向自覺自律轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行以改變服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點,開展了“微笑服務(wù)”、“一米線服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“上門服務(wù)”等;大部分營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了大堂經(jīng)理或者迎賓員,多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)用語和儀態(tài)達到規(guī)范要求;嚴格一線員工的準入標準,加強業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓,開展了“神秘人”等定期或不定期的服務(wù)規(guī)范督導和檢查監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改。將服務(wù)效率等指標列入對外文明規(guī)范服務(wù)的重要內(nèi)容,集中解決營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象,積極回應(yīng)社會對銀行提高服務(wù)效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進的理念和管理方法,充實一線人員力量,引導客戶向自助銀行分流,客戶排隊問題得到有效解決,客戶等候時間大幅縮減,通過采取彈性柜臺制、員工勞動技能競賽的措施,銀行柜面員工技術(shù)水平大幅提高,業(yè)務(wù)操作程序符合規(guī)范,單筆業(yè)務(wù)辦理速度符合要求。

(三)創(chuàng)新產(chǎn)品和機制滿足社會多樣化需求。通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設(shè)銀行為重點客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率;建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長之路”等金融產(chǎn)品,豐富了銀行服務(wù)社會普通老百姓的金融產(chǎn)品體系;大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù),在多途徑解決企業(yè)融資問題的同時,還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。

(四)客戶投訴處理機制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預案,分支行職責明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實行首問責任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行上線推廣了“客戶之聲”系統(tǒng),對各類客戶開展專項調(diào)查,征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,取得了較好效果。

(五)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時注重服務(wù)社會。銀行業(yè)在經(jīng)營規(guī)模和財務(wù)效益不斷壯大和提升的同時,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢特色,積極為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做貢獻,較好展現(xiàn)了金融行業(yè)應(yīng)有的政治思想覺悟和社會公益精神。如建設(shè)銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學生等一系列活動。

二、銀行業(yè)服務(wù)中存在的問題

客觀地說,目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務(wù)的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁,在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時,人們對銀行的服務(wù)要求不斷增強?？傮w來說,銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:

(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機構(gòu)實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長足的進步,但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。

(二)銀行總體服務(wù)能力不足。銀行業(yè)服務(wù)水平與社會期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來,銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應(yīng)滯后,難以適時地推出新金融產(chǎn)品,同時還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。

(三)服務(wù)督導的內(nèi)外部體系需要進一步完善。當前,銀行業(yè)行際間的服務(wù)水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務(wù)質(zhì)量和水平較高,得到了社會一致肯定。但有的行抓服務(wù)工作“一陣風”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監(jiān)管機構(gòu)處罰性的管理多,正面引導不足,多是金融消費者投訴后,監(jiān)管機構(gòu)責令相關(guān)銀行處理;從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機構(gòu)對各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標的考核和完成十分重視,將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務(wù)工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機制,致使在產(chǎn)品營銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會形象和聲譽。

三、銀行業(yè)改進服務(wù)的措施和建議

(一)銀行業(yè)要加強服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實施機構(gòu)。三是制定專門制度,對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務(wù)創(chuàng)新。

(二)銀行業(yè)要進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點標識系統(tǒng),進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強化和落實網(wǎng)點負責人對現(xiàn)場管理的主要責任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應(yīng)急預案,加強網(wǎng)點現(xiàn)場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對和處理能力。

(三)銀行業(yè)要改進服務(wù)管理體系。一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標準,打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務(wù)流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務(wù)管理和督導。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進一步建立起有效的服務(wù)督導制度,強調(diào)各級領(lǐng)導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全行重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。

(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。結(jié)合當前實際,要重點關(guān)注以下幾個方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導。要立足誠信建設(shè),加強對社會公眾金融知識,金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價格收費。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標準,合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費方面,要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對于政府指導價,嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格,對于市場調(diào)節(jié)價,要求商品和服務(wù)價格清晰明確、定價合理有據(jù),杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設(shè)立專門機構(gòu)或?qū)?兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。

(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機構(gòu)的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計指標體系,既要對過去的經(jīng)營情況進行計算和評價,也要體現(xiàn)未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權(quán)重。同時,建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標的數(shù)據(jù),確保準確性。

(六)銀行業(yè)要加強服務(wù)隊伍建設(shè)。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì);要加強員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風,堅決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,堅決防止