第一篇：2012年服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)流程和用語(yǔ)

2012年服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)流程和用語(yǔ)1、10秒接車(chē)

(引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入停車(chē)區(qū))

2、詢(xún)問(wèn)維修需求

(熱情打招呼,老板/老哥/老姐/伙計(jì)/老生,車(chē)有什么問(wèn)題/車(chē)需要保養(yǎng)了嗎?)

3、三件套

(解釋三件套的用途,提醒客戶(hù)取手冊(cè)和車(chē)鑰匙)

4、取用戶(hù)手冊(cè)和車(chē)鑰匙。

5、與客戶(hù)進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)，在預(yù)檢單上認(rèn)真登記和客戶(hù)簽字。介紹免費(fèi)洗車(chē)項(xiàng)目。

(引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)辦公室,進(jìn)行報(bào)價(jià),提醒用戶(hù)貴重物品不要放在車(chē)上)

6、請(qǐng)客戶(hù)到服務(wù)顧問(wèn)辦公室，輸入委托書(shū)，逐項(xiàng)解釋收費(fèi)明細(xì)。

(詳細(xì)推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的好處,經(jīng)客戶(hù)同意后再增加)

7、進(jìn)行初步估時(shí)估價(jià)。向客戶(hù)解釋如發(fā)生增項(xiàng)，可能價(jià)格和時(shí)間會(huì)有所變動(dòng)。

8、客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)明細(xì)后，請(qǐng)客戶(hù)在委托書(shū)上簽字.(表明客戶(hù)同意，委托服務(wù)站進(jìn)行汽車(chē)維修。)

9、請(qǐng)客戶(hù)到客戶(hù)休息室，倒上一杯茶水。

(給客戶(hù)一張宣傳頁(yè)（汽車(chē)俱樂(lè)部宣傳頁(yè)等）,提醒客戶(hù)先看著,等我安排后維修人員后,再給您介紹,注意老客戶(hù)和新客戶(hù)的介紹方式)。

10、期間,必須再向客戶(hù)說(shuō)明一下維修所用的時(shí)間,順便詳細(xì)介紹了宣傳頁(yè).如果客戶(hù)符合辦卡條件,可向客戶(hù)推薦辦卡項(xiàng)目(銀卡、金卡、俱樂(lè)部會(huì)員卡).11、維修技師將車(chē)鑰匙交與服務(wù)顧問(wèn)后，服務(wù)顧問(wèn)拿著委托書(shū)到前臺(tái)進(jìn)行簽定和審核。無(wú)誤后通知客戶(hù)來(lái)結(jié)帳。

12、待結(jié)算單打印出來(lái)后，再向客戶(hù)解釋收費(fèi)明細(xì)。介紹免費(fèi)洗車(chē)項(xiàng)目。

13、客戶(hù)結(jié)帳后，再向客戶(hù)介紹下次保養(yǎng)時(shí)間和里程，回訪電話和預(yù)約電話。

（介紹回訪時(shí)將一次性修復(fù)率給客戶(hù)介紹）

14、送客戶(hù)走出客戶(hù)休息室，目送客戶(hù)出大門(mén)。

(如果用戶(hù)快過(guò)三包期或朋友有三包外五菱汽車(chē)，必須將服務(wù)顧問(wèn)名片和俱樂(lè)部宣傳頁(yè)訂在一起給客戶(hù)。)

第二篇：汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)話術(shù)與動(dòng)作流程

前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)話術(shù)與動(dòng)作流程

一、服務(wù)顧問(wèn)在接待臺(tái)等待接車(chē)或處理其它業(yè)務(wù)時(shí)：

1、發(fā)現(xiàn)進(jìn)店車(chē)輛時(shí)，應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車(chē)問(wèn)診工位上等候。

2、3、當(dāng)進(jìn)店車(chē)輛駛?cè)虢榆?chē)工位時(shí)，示意車(chē)輛停在工位內(nèi)。當(dāng)車(chē)輛停穩(wěn)后，如車(chē)窗是打開(kāi)時(shí)或幫車(chē)主開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)面帶微笑向車(chē)主問(wèn)好：

話術(shù)①：如熟悉的客戶(hù)可稱(chēng)呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 話術(shù)②：如常客可根據(jù)車(chē)主年齡及輩份稱(chēng)呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”

話術(shù)③：如一時(shí)難予確定對(duì)車(chē)主的稱(chēng)呼時(shí)，可使用：“您好！歡迎光臨××售后服務(wù)”等待車(chē)主回應(yīng)（車(chē)主也會(huì)回應(yīng)“你好”或點(diǎn)頭示意）

4、確定車(chē)主回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親切、語(yǔ)氣平和。

話術(shù)：“您是給車(chē)輛做保養(yǎng)還是檢查維修”等待車(chē)主回答項(xiàng)目。① 車(chē)主回答如是：“保養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng)，話術(shù)：“好的，請(qǐng)出示您車(chē)的保養(yǎng)手冊(cè)及行駛證；請(qǐng)您告訴我您車(chē)現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”（同時(shí)也可隨同車(chē)主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。

② 里程數(shù)記錄完畢后，請(qǐng)車(chē)主下車(chē)。提醒話術(shù)：“請(qǐng)您下車(chē)，車(chē)上有貴重物品嗎？請(qǐng)拿下車(chē)自行保管，如需我們保管可交給前臺(tái)，我們會(huì)保管好您的物品的，請(qǐng)放心”

③ 車(chē)主下車(chē)后。話術(shù)：“請(qǐng)稍等，給您的車(chē)安好三件套”這時(shí)應(yīng)迅速

查看儀表臺(tái)各種功能提示燈工作是否正常，汽油量在接診單上標(biāo)注，并加以告知。

④ 話術(shù)：“您好”或稱(chēng)呼“我們一起對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行一下外觀和工具、備胎的確認(rèn)”。此時(shí)應(yīng)一同與車(chē)主繞車(chē)檢查外觀，清點(diǎn)工具備胎等，并按規(guī)定在相應(yīng)的視圖和內(nèi)容里標(biāo)清楚。此項(xiàng)工作完畢后轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。

二、告知“

1、當(dāng)已知到車(chē)主來(lái)站的目的后。話術(shù)：如做每五千公里保養(yǎng)，需更換機(jī)油、機(jī)油格、換油螺栓墊片，同時(shí)我們會(huì)對(duì)您的車(chē)輛按規(guī)定進(jìn)行20個(gè)項(xiàng)目的檢查，保養(yǎng)費(fèi)用、材料××元、工時(shí)費(fèi)××元，合計(jì)工料費(fèi)××元，大約需要45分鐘上，現(xiàn)在是×點(diǎn)×分在×點(diǎn)×分可以交車(chē)，請(qǐng)您在這里簽名“將問(wèn)診單雙手遞交給車(chē)主，被鑒定完畢后。話術(shù)：“請(qǐng)您到我們客戶(hù)休息室休息，里面有電視、網(wǎng)吧供您好需要，等我給您的車(chē)輛做好派工單，經(jīng)您確認(rèn)簽字后，我們會(huì)將車(chē)輛送到維修車(chē)間進(jìn)行保養(yǎng)”同時(shí)引導(dǎo)車(chē)主進(jìn)入客戶(hù)休息；詢(xún)問(wèn)車(chē)主，話術(shù)：“您是需要××飲料還是××茶水”安排座位端上飲料或茶水。

2、制作派工單，按保養(yǎng)項(xiàng)目和維修項(xiàng)目出庫(kù)材料和配件（大約5-8分鐘）派工單已做好，我將所用的材料及價(jià)格向您說(shuō)明一下（每一種材料配件都必須說(shuō)明用量、價(jià)格完后）如在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，等待車(chē)主應(yīng)答示意后，雙手將派工單呈上，話術(shù)：如沒(méi)有凝問(wèn)，請(qǐng)?jiān)谶@簽名”。待車(chē)主簽名后；話術(shù)：謝謝合作，有什么需要我做的，可誰(shuí)時(shí)叫我，愿為您效勞?！?/p>

以上這一環(huán)節(jié)結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。

三、進(jìn)入車(chē)間派工維修：

1、將車(chē)輛保養(yǎng)、維修進(jìn)入看板管理，隨時(shí)掌握保養(yǎng)、維修進(jìn)程和動(dòng)態(tài)（填好管理卡片放置在看板內(nèi)相應(yīng)維修組及交車(chē)時(shí)間欄內(nèi)。

2、將車(chē)輛移到維修車(chē)輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車(chē)輛維修項(xiàng)目選定相應(yīng)的維修組別進(jìn)行維修。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車(chē)時(shí)間。

3、車(chē)輛在保養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題和故障，需維修人員同前臺(tái)溝通確定后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)向車(chē)主通報(bào)。話術(shù)：“您好（或稱(chēng)呼），我們維修技術(shù)人員在保養(yǎng)檢查中（或維修中）檢查出（或發(fā)現(xiàn)）×個(gè)零部件磨損（或損壞）需要更換，如不更換將會(huì)造成××后果，我們建議您更換（或一定要更換）”，等待車(chē)主回應(yīng)，如同意。話術(shù)：好的，我將通知維修技工進(jìn)行更換，配件材料價(jià)需××元，工時(shí)費(fèi)××元（可說(shuō)明工程大小和更換此部件的工時(shí)費(fèi)沒(méi)有計(jì)算在原工時(shí)費(fèi)內(nèi)）”。如沒(méi)有疑問(wèn)，我馬上通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)配件。（如需增加原維修時(shí)間，應(yīng)向車(chē)主說(shuō)明延后的具體交車(chē)時(shí)間）此環(huán)節(jié)結(jié)束，輪入下一環(huán)節(jié)。

四、結(jié)算、交車(chē)：

1、車(chē)輛保養(yǎng)、維修結(jié)束，經(jīng)完檢合格后，應(yīng)由完檢人員將車(chē)移至被待交車(chē)區(qū)域，車(chē)頭朝路，并將工單夾、車(chē)鑰匙一并交回接車(chē)服務(wù)顧問(wèn)手中，服務(wù)顧問(wèn)在收到完工車(chē)輛后，應(yīng)繞車(chē)自檢，無(wú)疑議后，把結(jié)算

單做好后，告知車(chē)主可以交車(chē)。

2、交車(chē)接見(jiàn)車(chē)主時(shí)，話術(shù)：“好了，總費(fèi)用××元，其中材料××元（逐個(gè)說(shuō)明）、工時(shí)費(fèi)××元，如無(wú)疑議請(qǐng)您在這簽名，我陪同您一起去付款、提車(chē)”。陪同車(chē)主一同去向收銀臺(tái)交款，交完款后自留一份結(jié)算單，另一份整疊好給車(chē)主，話術(shù)：“我們一同去看車(chē)，下次保養(yǎng)應(yīng)是××公里”陪車(chē)主繞車(chē)一圈檢查，察看維修部位，車(chē)主確認(rèn)無(wú)疑議后，將車(chē)門(mén)打開(kāi)，車(chē)鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)（不起動(dòng)）去除三件套（一定要當(dāng)車(chē)主面拆除）話術(shù)：“您請(qǐng)上車(chē)”，車(chē)主上車(chē)后應(yīng)主動(dòng)幫車(chē)主關(guān)上門(mén)。當(dāng)車(chē)主起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，話術(shù)：“祝您用車(chē)愉快”，車(chē)輛起步后，話術(shù)：歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)”并揮手致意，目送車(chē)主離開(kāi)視線，方能返回工作崗位。

特別提醒：

1、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在久未與車(chē)主對(duì)話，新的對(duì)話開(kāi)始時(shí)，一定要“您好”，3、客戶(hù)報(bào)怨和脾氣暴躁和你說(shuō)話時(shí)，一定要臉帶微笑，認(rèn)真的注視著聽(tīng)取，千萬(wàn)不可爭(zhēng)辯，話術(shù)：“我們會(huì)盡快給您解決，我們會(huì)向廠家反映”“我們會(huì)給您爭(zhēng)取”“我們會(huì)把您的損失降低到最小”

4、承諾客戶(hù)解決的事情，一定要在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，如不能兌現(xiàn)應(yīng)先道歉后解釋?zhuān)俅_認(rèn)新的解決時(shí)間。

禮貌用語(yǔ)1、2、3、您好！歡迎光臨。謝謝！稍等！對(duì)不起。請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶。

4、慢走！

5、再見(jiàn)！走好！請(qǐng)?jiān)賮?lái)。拜拜！駕車(chē)愉快！

第三篇：接車(chē)流程細(xì)則

業(yè)務(wù)流程操作細(xì)則

鵬展公司美容維修車(chē)間實(shí)行業(yè)務(wù)接待員接車(chē)、寫(xiě)單——接待員與車(chē)間主任共同診斷——車(chē)間主任派工——班組維修——班組與質(zhì)檢員檢驗(yàn)——接待員交車(chē)前的檢查的接車(chē)部與班組二級(jí)工作流程，并實(shí)行誰(shuí)接車(chē)、誰(shuí)派工、誰(shuí)檢查、誰(shuí)交車(chē)、誰(shuí)跟蹤的一條龍的接車(chē)責(zé)任制，具體細(xì)則如下：

1.公司接車(chē)部設(shè)大堂副理、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)檢員和收銀員。

a)接待員負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)和車(chē)輛接待、與車(chē)間主任共同進(jìn)行故障診斷、業(yè)務(wù)洽談、維修估價(jià)、填寫(xiě)估價(jià)單、施工單、引導(dǎo)客戶(hù)休息和用餐，對(duì)班組維修過(guò)程中的進(jìn)度、質(zhì)量等情況的掌握以及結(jié)算前的維修項(xiàng)目審核、交車(chē)前的車(chē)輛檢查、通知客戶(hù)接車(chē)以及向客戶(hù)當(dāng)面交車(chē)、征求客戶(hù)意見(jiàn)和出廠后的跟蹤服務(wù)以及客戶(hù)投訴處理等項(xiàng)工作。接待員工作地點(diǎn)主要應(yīng)在接待廳門(mén)口或在車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)。b)c)d)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)出廠車(chē)輛的檢驗(yàn)，技術(shù)問(wèn)題的攻關(guān)和高峰期協(xié)助接車(chē)。

收銀員負(fù)責(zé)工單的錄入、結(jié)算前的審核、客戶(hù)短信息的跟蹤等項(xiàng)工作。

大堂副理協(xié)助車(chē)間主任負(fù)責(zé)班組生產(chǎn)的均衡調(diào)度，部門(mén)碰頭會(huì)的召開(kāi)和部門(mén)人員的工作的檢查以及每天向店長(zhǎng)上報(bào)維修生產(chǎn)進(jìn)度報(bào)表。

2.維修一般流程如下：

接車(chē)—診斷——估價(jià)——派工——配件組織——施工監(jiān)督——出廠檢驗(yàn)——結(jié)算審核——交車(chē)檢查——服務(wù)跟蹤。

3、班組是二級(jí)接待中的關(guān)鍵崗位，承擔(dān)了車(chē)輛的診斷、維修、班組檢驗(yàn)等重要工作。接待員應(yīng)積極主動(dòng)與班組長(zhǎng)溝通、合作共同完成好 1 接車(chē)中的各項(xiàng)工作。

4、業(yè)務(wù)接待員工作時(shí)間應(yīng)手持接車(chē)單據(jù)，在業(yè)務(wù)接待大廳門(mén)口的接車(chē)位隨時(shí)等待進(jìn)廠報(bào)修車(chē)輛，并及時(shí)引導(dǎo)進(jìn)車(chē)間工位登記并診斷，防止車(chē)輛堵塞大門(mén)口。

5、業(yè)務(wù)接待員接待報(bào)修車(chē)輛時(shí)，應(yīng)按接車(chē)單上的項(xiàng)目要求詳細(xì)登記車(chē)輛識(shí)別代號(hào)（VIN）、行駛里程、油量、車(chē)輛進(jìn)廠時(shí)間及預(yù)計(jì)出廠時(shí)間等信息，同時(shí)還要協(xié)助收銀員登記客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話等有關(guān)資料（電腦中有客戶(hù)檔案與車(chē)輛檔案就無(wú)需登記VIN碼和電話號(hào)碼）。

6、維修接車(chē)信息登記完畢后，業(yè)務(wù)接待員向收銀員索要施工單，開(kāi)始驗(yàn)車(chē)并將驗(yàn)車(chē)單與施工單一齊交于車(chē)間主任。車(chē)間主任根據(jù)車(chē)間情況下單并安排班組施工。

7、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)積極進(jìn)行客戶(hù)消費(fèi)引導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)的敘述和要求，經(jīng)正確的診斷后在施工單上填寫(xiě)維修項(xiàng)目，并進(jìn)行工時(shí)和維修項(xiàng)目的估價(jià)。

8、在接車(chē)過(guò)程中，對(duì)于老客戶(hù)天氣或其他原因可以進(jìn)行預(yù)約維修（新客戶(hù)一般不采用預(yù)約維修方式）并填寫(xiě)預(yù)約維修單，預(yù)約期到的前一天應(yīng)及時(shí)通知提醒客戶(hù)前來(lái)維修。

9、對(duì)于接車(chē)過(guò)程中出現(xiàn)的跨車(chē)間、跨部門(mén)的維修項(xiàng)目由車(chē)間主管進(jìn)行協(xié)調(diào)

9、對(duì)于保險(xiǎn)事故車(chē)的維修除做好詳細(xì)的拆檢登記外，同時(shí)還要做出詳細(xì)的估價(jià)單報(bào)客戶(hù)，并向客戶(hù)索取詳細(xì)的出險(xiǎn)索賠資料。

10、業(yè)務(wù)接待員估價(jià)完畢，征得客戶(hù)同意后，請(qǐng)客戶(hù)在維修工單上簽字（簽訂維修合同）。同時(shí)提醒客戶(hù)帶走車(chē)上的貴重物品，如果不是當(dāng)天提車(chē)或客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)的，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)與客戶(hù)一起檢查隨車(chē)物品，做好登記并移交到前臺(tái)收銀員代為保管。

11、對(duì)于確定要維修的車(chē)輛應(yīng)進(jìn)行隨車(chē)工具和物品的交接；車(chē)主在現(xiàn)場(chǎng)的只做口頭交接，不在現(xiàn)場(chǎng)的要做書(shū)面交接。對(duì)于高檔車(chē)不僅要進(jìn) 2 行隨車(chē)工具和物品的交接，還要進(jìn)行車(chē)況的詳細(xì)交接。并填寫(xiě)詳細(xì)的書(shū)面交接單。

12、客戶(hù)確定維修的車(chē)輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)將車(chē)鑰匙、施工單第三聯(lián)交付班車(chē)間主任。車(chē)間主任下單并將工單放在指定的位置——前檔風(fēng)玻璃雨刮下或儀表臺(tái)左上方。

13、一般情況不準(zhǔn)客戶(hù)在車(chē)間內(nèi)移動(dòng)車(chē)輛，更不準(zhǔn)客戶(hù)參與維修。車(chē)間內(nèi)的車(chē)輛移動(dòng)一律由業(yè)務(wù)接待員或企業(yè)授權(quán)的班組長(zhǎng)完成。

14、班組長(zhǎng)接受到施工單后，將施工單第二聯(lián)放在車(chē)輛儀表臺(tái)左前方前檔玻璃下方。

15、業(yè)務(wù)接待員同時(shí)將維修工單第一聯(lián)交給前臺(tái)收銀員進(jìn)行錄入。

16、前臺(tái)收銀員在錄入電腦前應(yīng)審核業(yè)務(wù)接待員填寫(xiě)的信息是否完整，如有遺漏應(yīng)及時(shí)要求業(yè)務(wù)接待員補(bǔ)登。

17、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負(fù)責(zé)等待客戶(hù)的接待及業(yè)務(wù)廳衛(wèi)生的清掃清潔工作。

18、在接車(chē)過(guò)程中對(duì)于故障報(bào)修需要診斷的車(chē)輛，業(yè)務(wù)接待員可請(qǐng)車(chē)間檢驗(yàn)人員及維修班組長(zhǎng)協(xié)助診斷，若需外出試車(chē)，可由業(yè)務(wù)接待員安排班組診斷人員陪同客戶(hù)一起試車(chē)，一般情況下業(yè)務(wù)接待員不外出試車(chē)。

19、班組長(zhǎng)試車(chē)人員必須經(jīng)過(guò)公司書(shū)面的授權(quán)，并嚴(yán)格遵守公司試車(chē)管理規(guī)定

20、維修班組嚴(yán)格按照維修工單上填寫(xiě)的項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)，如需追加項(xiàng)目按第24條規(guī)定執(zhí)行。

21、維修過(guò)程中發(fā)生領(lǐng)料，工人須填寫(xiě)報(bào)料單，班長(zhǎng)簽字確認(rèn)，報(bào)車(chē)間主任通知接待員，由接待員與客戶(hù)聯(lián)系報(bào)價(jià)，客戶(hù)同意后，接待員簽字，再通知購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于總成件和價(jià)值較大的零配件應(yīng)報(bào)檢驗(yàn)員審核，再報(bào)施工單簽發(fā)的業(yè)務(wù)接待員與車(chē)主溝通，接 3 待員簽字批準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于施工單上已注明的需用的零配件和耗材，可以不再填寫(xiě)報(bào)料申請(qǐng)單，可以直接領(lǐng)料。

22、班組工具車(chē)側(cè)面?zhèn)溆袌?bào)料單，工人需領(lǐng)料時(shí)，先填寫(xiě)報(bào)料單，工人憑施工單和經(jīng)簽字審批的報(bào)料單到配件部領(lǐng)料，領(lǐng)料時(shí)必須要在倉(cāng)庫(kù)的出庫(kù)單上簽字，并由班組長(zhǎng)檢查配件的質(zhì)量是否符合要求。

23、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤待料車(chē)輛的倉(cāng)庫(kù)備料情況，倉(cāng)庫(kù)到貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待員，同時(shí)通知班組領(lǐng)料。班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)零配件質(zhì)量的檢驗(yàn)。

24、維修班組在施工過(guò)程中遇到需要追加項(xiàng)目時(shí)：

a)由班組發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目，當(dāng)客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)取得客戶(hù)同意后，告知該車(chē)的業(yè)務(wù)接待員，由業(yè)務(wù)接待員跟客戶(hù)洽談價(jià)格，雙方達(dá)成協(xié)議后，業(yè)務(wù)接待員在隨車(chē)施工單上填寫(xiě)增加項(xiàng)目，同時(shí)報(bào)前臺(tái)并要求錄入員將增加項(xiàng)目錄入電腦。如果該車(chē)業(yè)務(wù)接待員外出，可由業(yè)務(wù)部其他人員或業(yè)務(wù)主管代理。當(dāng)該車(chē)業(yè)務(wù)接待員回來(lái)應(yīng)及時(shí)交接。

b)由班組發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目而客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)，可以向該車(chē)的業(yè)務(wù)接待員反映，由業(yè)務(wù)接待員電話通知客戶(hù)，取得同意后，在施工單上填寫(xiě)追加項(xiàng)目，通知班組維修。

c)業(yè)務(wù)接待員發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目，應(yīng)通知客戶(hù)，取得同意后，在施工單上填寫(xiě)追加項(xiàng)目，通知班組維修。

d)由客戶(hù)主動(dòng)提出的追加項(xiàng)目，也應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員在施工單上填寫(xiě)追加項(xiàng)目，并及時(shí)通知班組維修。

25、業(yè)務(wù)接待員在檢查車(chē)輛維修進(jìn)度時(shí)，如發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)交車(chē)，應(yīng)立即通知客戶(hù)，做好客戶(hù)解釋安撫工作，重新約定交車(chē)時(shí)間。

26、班組施工作業(yè)完工，應(yīng)進(jìn)行自檢，由班長(zhǎng)分別在施工單簽字，對(duì)于剎車(chē)、方向、等影響安全的項(xiàng)目，應(yīng)交由檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。將 4 車(chē)鑰匙、施工單交給業(yè)務(wù)接待員，并將車(chē)交由美容組洗干凈。將車(chē)停在完好的車(chē)位上。

27、業(yè)務(wù)接待員按施工單要求檢驗(yàn)車(chē)輛，業(yè)務(wù)接待員通過(guò)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和檢查合格后在施工單上簽字確認(rèn)，并將施工單交給前臺(tái)收銀員制作結(jié)算單，通知客戶(hù)帶款前來(lái)結(jié)賬和結(jié)算。

28、收銀員在結(jié)算前應(yīng)嚴(yán)格審核班組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)接待員有沒(méi)有簽字，配件價(jià)格及配件項(xiàng)目有沒(méi)有差錯(cuò)，然后打出結(jié)算單。

29、客戶(hù)在結(jié)算時(shí)，收銀員應(yīng)要求客戶(hù)在電腦結(jié)算單上簽字確認(rèn)，一般情況業(yè)務(wù)接待員也應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)做好各維修項(xiàng)目的解釋工作。

30、結(jié)算完畢，收銀員開(kāi)具出門(mén)證，將鑰匙和出門(mén)證交給客戶(hù)。

31、如果進(jìn)廠車(chē)輛沒(méi)有發(fā)生費(fèi)用，出廠時(shí)必須由該車(chē)業(yè)務(wù)接待員開(kāi)具出門(mén)證。注意拖車(chē)費(fèi)的收取。

32、業(yè)務(wù)接待員陪同客戶(hù)去取車(chē)，做好交車(chē)前的各項(xiàng)解釋工作并送客戶(hù)出廠。

33、結(jié)算時(shí)如果接待該車(chē)的業(yè)務(wù)接待員不在現(xiàn)場(chǎng)，收銀員迅速通知；如果該業(yè)務(wù)接待員外出而客戶(hù)又急著結(jié)算，收銀員應(yīng)讓其他業(yè)務(wù)接待員協(xié)助審單和做好解釋工作，待該業(yè)務(wù)接待員回廠后，讓他審簽施工單。

34、在定價(jià)或者結(jié)算時(shí)如果客戶(hù)要求打折，接待員可在廠部規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行折讓?zhuān)卮笳圩屢髴?yīng)報(bào)主管或店長(zhǎng)處理。

35、收銀員負(fù)責(zé)客戶(hù)欠款的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)提醒業(yè)務(wù)員催收欠款。對(duì)于合同單位應(yīng)按規(guī)定及時(shí)催收。

36、收銀員負(fù)責(zé)施工單與結(jié)算單的整理，并按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。

37、車(chē)輛維修出廠后應(yīng)進(jìn)行服務(wù)追蹤。如果本次維修項(xiàng)目與安全有關(guān)，該車(chē)的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在車(chē)輛出廠兩、三個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量 5 跟蹤，并登記跟蹤結(jié)果。車(chē)輛出廠三到五天內(nèi)應(yīng)由售后服務(wù)部根據(jù)維修項(xiàng)目的重要程度和客戶(hù)的重要程度進(jìn)行滿意度的跟蹤。

38、售后服務(wù)部調(diào)查完畢應(yīng)制作《客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告》，記錄客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)將信息反饋給業(yè)務(wù)主管和店長(zhǎng)。

39、售后服務(wù)部在調(diào)查過(guò)程中若遇客戶(hù)抱怨和投訴應(yīng)立即填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理報(bào)告》，上報(bào)主管，由主管責(zé)成相關(guān)人員處理。售后服務(wù)部應(yīng)追蹤客戶(hù)投訴處理結(jié)果。

40、有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴處理過(guò)程，做好總結(jié)?！犊蛻?hù)投訴處理報(bào)告》應(yīng)歸檔保管。

41、售后服務(wù)部還應(yīng)做好客戶(hù)保養(yǎng)提醒服務(wù)。

42、每天下班前10分鐘，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)填寫(xiě)當(dāng)日業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表和在修車(chē)統(tǒng)計(jì)表，上報(bào)主管，與車(chē)間實(shí)際在修車(chē)輛核對(duì)。大堂副理應(yīng)負(fù)責(zé)車(chē)間維修日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表與月報(bào)表的制作和上報(bào)。

43、各班組車(chē)輛維修完工鑰匙交給前臺(tái)收銀員，待料或工種竣工都要將車(chē)鑰匙交給車(chē)間主任。

44、每日下班時(shí)，各班組應(yīng)檢查過(guò)夜車(chē)輛的引擎蓋、行李箱蓋、車(chē)門(mén)、車(chē)窗等是否已經(jīng)關(guān)好鎖好，保證車(chē)上物品及拆件都已安全放置，將車(chē)鑰匙交給車(chē)間主任或前臺(tái)收銀員保管。

45、前臺(tái)收到車(chē)鑰匙后應(yīng)做好登記，工人取鑰匙時(shí)也應(yīng)做好登記。大堂副理下班時(shí)應(yīng)核對(duì)在廠車(chē)輛數(shù)與車(chē)鑰匙數(shù)，登記好加班的車(chē)輛交給當(dāng)夜值班人員，由值班人員負(fù)責(zé)做好鑰匙交接與保管工作。第二天上班時(shí)值班人員應(yīng)統(tǒng)一將車(chē)鑰匙交到前臺(tái)。

46、晚上值班人員與保安應(yīng)做好過(guò)夜車(chē)輛的車(chē)況交接，并登記簽字。受理夜間的拯救電話并做出處理。

47、班組工作中如有更換配件應(yīng)將舊件包裝好，放在指定的位置。向客戶(hù)交車(chē)時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)陪同客戶(hù)檢查舊件并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是 6 否將舊件帶走，如客戶(hù)需要應(yīng)把舊件放在客戶(hù)的后行李箱內(nèi)。如果客戶(hù)不需要應(yīng)把舊件放在指定的位置（舊件庫(kù)），并由專(zhuān)人當(dāng)天做出處理，登記、作價(jià)、上架、入電腦。

48、業(yè)務(wù)接待員正常輪休或外出時(shí)應(yīng)做好工作交接，應(yīng)寫(xiě)成便簽交給收銀員，或?qū)懺诤诎迳?，以便轉(zhuǎn)接電話。

49、業(yè)務(wù)接待員都有責(zé)任開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，積極進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)。50、業(yè)務(wù)接待員在工作當(dāng)中的任何信息都應(yīng)及時(shí)登記到隨身攜帶的小本子上，以免忘記。

51、客戶(hù)中午就餐應(yīng)由前臺(tái)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)安排。

52、業(yè)務(wù)接待員遇到不能處理的情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

53、接車(chē)部在工作過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。

54、接車(chē)部主管應(yīng)負(fù)責(zé)主持每天早、晚的業(yè)務(wù)接待員碰頭會(huì)。

55、為控制班組均衡生產(chǎn)，接車(chē)主管應(yīng)該每星期進(jìn)行一次班組均衡生產(chǎn)評(píng)議。

56、公司應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)接車(chē)主管、業(yè)務(wù)接待人員、質(zhì)檢員和收銀員的業(yè)績(jī)和客戶(hù)滿意度進(jìn)行考核。

57、業(yè)務(wù)接待員和班組長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的按公司有關(guān)制度進(jìn)行處罰。

第四篇：服務(wù)顧問(wèn)接待流程

汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程

服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶(hù)檔案管理、客戶(hù)跟蹤、提醒服務(wù)，客戶(hù)投訴處理。

1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車(chē)/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車(chē)/結(jié)賬-跟蹤。

2、預(yù)約：電話使用技巧。

3、準(zhǔn)備工作：配件知識(shí)：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。

4、接收車(chē)輛/制作訂單：專(zhuān)業(yè)接待規(guī)范、汽車(chē)維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車(chē)維修市場(chǎng)價(jià)格參

5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠(chéng)。

6、交車(chē)/結(jié)賬：財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊(cè)，索賠案例分析 處理顧客投訴。

一、接待服務(wù)（汽車(chē)4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

(3)恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車(chē)檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車(chē)檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書(shū)

(1)詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

(2)說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式

(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理（汽車(chē)4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間交接

(2)依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。

(3)向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工

(1)車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。

(6)對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

三、交車(chē)服務(wù)（汽車(chē)4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)

(1)將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)

(1)檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。

(4)確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。

(5)確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車(chē)

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。

(2)與顧客約定交車(chē)時(shí)間。

(3)大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

(1)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)。

(3)對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。

第五篇：禮貌用語(yǔ)及散客服務(wù)流程

錦繡紅樓二十一句禮貌用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨錦繡紅樓；

2、您好，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定？

3、您好，請(qǐng)問(wèn)您坐哪個(gè)包房？

4、請(qǐng)稍等，我?guī)湍榭匆幌屡_(tái)號(hào)；

5、您好，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)小心臺(tái)階；

6、您好，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么？我們這里有……

7、這是我們酒樓的餐牌請(qǐng)過(guò)目；

8、請(qǐng)用香巾、請(qǐng)用茶；

9、您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？

10、您好，這是您點(diǎn)的酒水請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)了嗎？

11、不好意思，打擾一下，給您上個(gè)菜；

12、不好意思，打擾一下，給您換個(gè)骨碟；

13、不好意思，打擾一下，給您罩個(gè)椅套；

14、不好意思，讓您久等了；

15、您好，您的菜已上齊，請(qǐng)慢用；

16、您好，這是我們酒樓贈(zèng)送的水果，請(qǐng)品嘗；

17、您好，這是您的賬單請(qǐng)過(guò)目；

18、您好，請(qǐng)問(wèn)您有開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)嗎？請(qǐng)報(bào)一下您的車(chē)牌號(hào)，謝謝

19、您好，這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)收好； 20、謝謝請(qǐng)慢走，請(qǐng)不要忘記隨身攜帶的物品；

21、謝謝請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

樓面（散臺(tái)）服務(wù)流程：

1.微笑迎賓（固定崗位、不靠柜）2.拉椅讓座（倒茶、套椅套、收多余餐具）

3.點(diǎn)菜（酒水、飲料、主食）

4.重復(fù)菜單（酒水單、問(wèn)車(chē)牌、會(huì)員號(hào)）5.下單（拿單、核單）6.取酒水（倒酒水、飲料）7.上菜、分菜

8.巡臺(tái)（換骨碟、煙盅、收空盤(pán)）9.打單、核單、買(mǎi)單 10.送客（撤臺(tái)、擺臺(tái)）宴席、服務(wù)流程：

1.補(bǔ)充：挪上菜碟、倒飲料、將飲料、酒水拿下備餐 2.上菜：主食、水果 3.巡臺(tái)：打包盒、打壞家俬等 4.收臺(tái)、撤臺(tái)