第一篇：《前廳服務(wù)與管理》 對(duì)口單招版 第三章單元練習(xí) 旅游管理專業(yè)

《前廳服務(wù)與管理》第三章練習(xí)

1.“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”是成立于年的國(guó)際性組織。2.我國(guó)第一把金鑰匙產(chǎn)生于。

3.引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離。4.進(jìn)入客房前，應(yīng)先再。

5.當(dāng)接到客人收取行李的指令時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人的、、。

6.行李的寄存有兩種，一種是，另一種是，她們劃分的依據(jù)是寄存時(shí)間是否超過(guò)24小時(shí)。7.“金鑰匙”是的一個(gè)工作崗位，歸直接管理，直接管理。8.國(guó)際性金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”的最基本要求就是。

9、“Bell Service”表示的中文意思是。

10、“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立于。

11、有人稱它為“現(xiàn)代飯店之魂”的是。

12、為客人提供送行服務(wù)時(shí)，迎賓員應(yīng)在汽車斜前方米的位置，揮手向客人告別。

13、行李員的工作崗位位于飯店大堂一側(cè)的，引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的前方，距離，隨著客人的腳步走。

14、客人的行李寄存包括和兩種。

15、客人的行李寄存不得超過(guò)個(gè)月，長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)報(bào)告處理。

16、“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔次飯店的。

二、單選題

1、國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”的最基本要求是：（）A、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神 B、通曉多種語(yǔ)言 C、忠誠(chéng) D、豐富的專業(yè)知識(shí)

2、“金鑰匙”歸前廳部直接管理：（）A、經(jīng)理 B、大堂副理 C、主管 D、領(lǐng)班

3、長(zhǎng)期寄存的行李規(guī)定寄存時(shí)間在小時(shí)以上：（）A、12 B、24 C、36 D、48

4、飯店接到抵店的團(tuán)隊(duì)客人的行李時(shí)，如有破損，須請(qǐng)簽字證實(shí)： A、領(lǐng)隊(duì) B、陪同 C、外行李員 D、領(lǐng)班

5、客人辦理住宿手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在離總臺(tái)以外的地方：（）A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米

6、門童趨前為客人開(kāi)啟車門時(shí)，用左手拉開(kāi)車門成左右（）A、30° B、60° C、70° D、90°

7、我國(guó)被接納為“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”的成員國(guó)是在：（）A、19世紀(jì)80年代 B、19世紀(jì)90年代 C、20世紀(jì)80年代 D、20世紀(jì)90年代

8、我國(guó)第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州：（）A、花園大酒店 B、錦江大酒店 C、白天鵝賓館 D、長(zhǎng)城賓館

9、下列不屬于飯店代表班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容的是：（）A、查閱預(yù)訂報(bào)告 B、了解可售房的種類和折扣 C、為預(yù)訂客人排房 D、檢查所需物品是否齊全

三、多選題

1、下列稱為“行李員”的是：（）A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter

2、下列關(guān)于行李服務(wù)說(shuō)話錯(cuò)誤的是：（）A、運(yùn)送行李必須使用行李車。

B、客人的手提包、照相機(jī)應(yīng)請(qǐng)客人自己拿。C、行李裝車時(shí)，大件、硬件、輕件放下面。

D、外出的行李，應(yīng)在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房號(hào)、件數(shù)。

3、當(dāng)接到收取客人行李的指令后，應(yīng)問(wèn)清客人的：（）

A、房號(hào) B、特殊要求 C、收取時(shí)間 D、行李件數(shù)

4、協(xié)助客人下車時(shí)，不能護(hù)頂?shù)目腿耸牵海ǎ?/p>

A、天主教客人 B、伊斯蘭教客人 C、基督教客人 D、佛教客人

5、如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體客人行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班：（）

A、經(jīng)理 B、主管 C、領(lǐng)班 D、領(lǐng)隊(duì)

6、下列屬于不能寄存的行李的是：（）

A、貴重物品 B、未上鎖的行李 C、易燃易爆品 D、違禁品

7、下列屬于前廳禮賓服務(wù)處的項(xiàng)目的是：（）

A、行李搬運(yùn)服務(wù) B、復(fù)印服務(wù) C、呼叫尋人服務(wù) D、叫醒服務(wù)

8、關(guān)于“金鑰匙”的工作，下列說(shuō)法正確的是：（）

A、對(duì)行李員的工作進(jìn)行管理和控制，并做好記錄 B、對(duì)前廳部整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理 C、沙龍約會(huì)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù) D、幫助客人異地尋找行李

9、下列屬于前廳禮賓處的服務(wù)項(xiàng)目有：（）

A、會(huì)議室租賃 B、提供呼叫尋人服務(wù) C、問(wèn)詢服務(wù) D、分發(fā)住客報(bào)紙 E、委托代辦服務(wù)

四、操作程序題

1、請(qǐng)列舉六項(xiàng)前廳禮賓服務(wù)處的委托代辦服務(wù)項(xiàng)目。

2、請(qǐng)寫出換房時(shí)的行李服務(wù)程序。

3、請(qǐng)寫出行李寄存服務(wù)的程序。

第二篇：對(duì)口單招2014年鹽城旅游管理參考答案

2014年對(duì)口單招考試鹽城三調(diào)參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A2.A3.C4．C5.B6．A7．C8．C9．B

10.D11.D12．C13．D14.D15.A

二、多項(xiàng)選擇題

16.ABC17.ABC18．AC19．AD20．ABCD21.AB22.ACD

23．BD24.ABC25.BC

三、名詞解釋

26.確認(rèn)性預(yù)訂：是指酒店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一時(shí)間，客人仍未抵店，也無(wú)任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，酒店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單客人。

27．計(jì)劃衛(wèi)生：即指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。

28．宴會(huì)廳布局設(shè)計(jì)是指飯店根據(jù)客人宴會(huì)主題、參加人數(shù)、接待規(guī)格、習(xí)慣禁忌、特殊需求，宴會(huì)廳的結(jié)構(gòu)、形狀、面積、光線和設(shè)備等情況設(shè)計(jì)宴會(huì)的布局。

29．旅游者就是暫時(shí)離開(kāi)常住地，通過(guò)游覽、消遣等活動(dòng)，以獲得精神上愉快感受為主要目的的人。

30．是指旅游經(jīng)濟(jì)各部門、各地區(qū)、各種經(jīng)濟(jì)成分以及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的構(gòu)成與相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系。

31.旅游心理學(xué)：研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動(dòng)過(guò)程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科。

32.響沙：是沙漠地區(qū)一種奇異的自然現(xiàn)象，人從高大沙丘的頂部滑下，沙隨人體下落過(guò)程中，互相撞擊摩擦，發(fā)出雷鳴般響聲。

四、填空題

33.前廳禮賓服務(wù)

34.工作說(shuō)明書(shū)

35．健康安全

36．恭桶

37．蔬菜

38．墊盤

39．等員招聘

40．冷水

41．用時(shí)限來(lái)表示服務(wù)效率

42．高效

43．社會(huì)文化

44．古希臘競(jìng)技會(huì)

五、辨析題

56.×，理由：客房預(yù)訂過(guò)程是極其復(fù)雜的，且準(zhǔn)確率要求極高，故采用計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行45．旅游資源4 46．生態(tài)環(huán)境的承載力47．練習(xí)48．注意49．氣質(zhì) 50.華東51.岱廟碑林 52.雁蕩山 53.武當(dāng)山建筑 54.鼎湖山 55.龍門峽

全過(guò)程操作是十分必要的，不僅方便、快捷，而且準(zhǔn)確、高效，手工操作已不能適應(yīng)新形勢(shì)下的預(yù)訂要求。

57.×，理由：有關(guān)住客查詢是來(lái)訪客人問(wèn)訊的而主要內(nèi)容之一，通常應(yīng)在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)行問(wèn)答。絕不能未經(jīng)住客許可，便直接將來(lái)訪者帶入客房或直接將房號(hào)告訴客人。酒店必須注意保護(hù)客人的隱私，確保住客不受無(wú)關(guān)人員或不愿接待的訪客打擾。

58．×，理由：零星客人結(jié)帳時(shí)將“客房小型酒吧賬單”帶到收款處，由客房中心聯(lián)絡(luò)員通知到樓層，樓層服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房查核，并在客房?jī)?nèi)撥打電話通知前臺(tái)收銀處。

59．√，理由：因?yàn)轭l繁清洗地毯的做法是有一些弊端的，如成本費(fèi)用高、影響使用、對(duì)地毯有損傷等。特別是對(duì)地毯的損傷問(wèn)題，機(jī)器設(shè)備對(duì)地毯的磨損、化學(xué)清潔劑對(duì)地毯的腐蝕等。

60．×，理由是：蘇格蘭威士忌以當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)的大麥為原料，并以當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)的泥煤(Peat)作為烘烤麥芽的燃料，精制而成。新蒸餾出來(lái)的威士忌至少在酒桶內(nèi)陳釀4年以上，在裝瓶銷售前還必須進(jìn)行摻和調(diào)制。并不是陳釀時(shí)間越長(zhǎng)越好。

61．×，理由是：（1）公路汽車運(yùn)輸是發(fā)展最快、應(yīng)用最廣、地位日趨重要的一種運(yùn)輸方式，在一些國(guó)家已取代鐵路運(yùn)輸成為陸上旅游的主要交通工具。

（2）與其他運(yùn)輸方式相比，公路客運(yùn)汽車的經(jīng)營(yíng)成本較低、費(fèi)用便宜，富有獨(dú)立性、靈活性，短程旅游速度快、方便，旅游汽車環(huán)境舒適、空調(diào)及音像等設(shè)備完善，尤其是利用汽車組織報(bào)價(jià)旅游可克服行李和轉(zhuǎn)車問(wèn)題等，因此，深受短途旅游者和青年旅游者的歡迎。（3）而自己駕車旅游靈活方便、行止自由、容易攜帶行李和其他器具、可以觀賞沿途風(fēng)光、隨意選擇旅游景點(diǎn)、可以從家門直達(dá)旅游地、費(fèi)用相對(duì)較為低廉等，故而成為度假旅游的一個(gè)非常普遍的方式。

62．×，理由是：商品介紹應(yīng)在客人的心理處在“比較研究”階段，售貨員和客人接觸，一般應(yīng)在客人的心理處在“興趣——聯(lián)想”階段。

63．×，理由是：在微弱刺激物的持續(xù)作用下，人對(duì)這種刺激的感覺(jué)能力會(huì)提高；在強(qiáng)烈刺激物的持續(xù)作用下，人對(duì)這種刺激的感覺(jué)能力會(huì)降低。這是感覺(jué)的適應(yīng)作用。

64．×，理由是：有意注意和無(wú)意注意在實(shí)際的活動(dòng)中往往是共同參與、相互交替的。只有有意注意和無(wú)意注意相互配合、相互轉(zhuǎn)化，才能使人更自覺(jué)、更有趣投入到一項(xiàng)活動(dòng)中，使活動(dòng)達(dá)到最佳效果。

65.×，理由是：廬山是夏季炎熱的長(zhǎng)江中下游的“涼島”，有“清涼世界”之稱。武夷山冬暖夏涼，有“清涼世界”之稱。

66.×，理由是：七星巖是桂林最著名的巖洞，蘆笛巖是桂林最美的石灰?guī)r溶洞。

67.×，理由是：大昭寺的整體建筑屬于藏式石木結(jié)構(gòu)，內(nèi)部結(jié)構(gòu)和裝潢表現(xiàn)出一定的唐代風(fēng)格和尼泊爾建筑藝術(shù)，三者合一。

六、簡(jiǎn)答題

68.答：客房銷售的技巧有：（1）熟記客人姓名。（2）注意聆聽(tīng)，及時(shí)釋疑。

（3）態(tài)度誠(chéng)懇友善。（4）使用正面說(shuō)法。（5）強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而非價(jià)格。

（6）選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。（7）多提建議，爭(zhēng)取每一位客人。（8）利益引誘法。

69．答：（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。（中式鋪床無(wú)此程序）

（2）將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單向外折成45°，以方便客人就寢。若飯店采用中式鋪床方法，則將被子向外折成45°。

（3）拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣則疊好放置在枕頭上。

（4）按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等。

（5）雙床房住一人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)墻邊近浴室的一張床，折角應(yīng)朝向衛(wèi)生間。雙床房住兩人時(shí)，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)，也可同方向開(kāi)，雙人床睡兩人時(shí)，可兩邊都開(kāi)。

（6）飯店如果規(guī)定有一次性拖鞋，則在開(kāi)夜床折口處擺好拖鞋。

70．答：(1)服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具物品而破壞場(chǎng)內(nèi)氣氛。

(2)宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，不能過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)以客人進(jìn)餐速度為準(zhǔn)。

(3)當(dāng)賓、主在席間講話或舉行國(guó)宴演奏國(guó)歌時(shí)，服務(wù)員要停止操作，迅速退至工作臺(tái)兩側(cè)肅立，姿勢(shì)要端正，排列要整齊，餐廳內(nèi)要保持安靜，切忌發(fā)出響聲。

(4)席間若有客人突感身體不適，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；將食物原樣保存，留待化驗(yàn)。

(5)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求賓、主及陪同人員對(duì)服務(wù)和菜點(diǎn)的意見(jiàn)；禮貌地與客人道別。

(6)宴會(huì)主管要對(duì)完成任務(wù)的情況進(jìn)行小結(jié)，以利不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

71．答：（1）在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面，要抓住我國(guó)擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)給國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)拓展帶來(lái)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略機(jī)遇，積極開(kāi)發(fā)旅游、文化、休閑、健身等消費(fèi)熱點(diǎn)，努力完善旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開(kāi)發(fā)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和產(chǎn)品附加值高的新產(chǎn)品，以延長(zhǎng)旅游者的逗留時(shí)間，擴(kuò)大旅游消費(fèi)總額和人均旅游消費(fèi)額。

（2）在市場(chǎng)管理方面，要加強(qiáng)規(guī)范和整頓市場(chǎng)秩序，標(biāo)本兼治，建立“誠(chéng)信旅游”、“旅游行風(fēng)建設(shè)”“精品化景區(qū)建設(shè)”、“游客文明出游”等活動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制，保證國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的健康持續(xù)發(fā)展。

（3）在服務(wù)創(chuàng)新方面，要不斷滿足新的市場(chǎng)需求，不斷滿足高級(jí)旅游消費(fèi)的需求，不斷滿足多樣化、個(gè)性化的旅游需求，改善旅游企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，真正提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（4）在服務(wù)管理方面，要通過(guò)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃”、旅游質(zhì)量發(fā)布制度、旅游公共服務(wù)體系、旅游安全保障體系、旅游保險(xiǎn)體系等工程建設(shè)，加強(qiáng)我國(guó)旅游業(yè)的信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)急救援、糾紛處理等服務(wù)管理工作。

72.答：（1）尊重他們，注意關(guān)心照顧他們，當(dāng)他們遺失物品、生病或出現(xiàn)其他意外時(shí)，想辦法安慰他們。（2）對(duì)他們講話清楚明了。（3）在餐廳臨時(shí)調(diào)整餐位或客房中臨時(shí)調(diào)整房間時(shí)，對(duì)他們講清緣由。（4）住房適宜安排單間、清凈的房間

5、在聽(tīng)他們吩咐事件時(shí)，不能流露出半點(diǎn)不耐煩的神情，要耐心地聽(tīng)完。

73.答：（1）A ；(2)六山一水三分田E；(3)承德避暑山莊；(4)④金殿；(5)?；(6)岳陽(yáng)樓；(7)古建筑博物館；(8)?。

七、綜合分析題

74.答：團(tuán)體旅游客人的心理特點(diǎn)有：希望玩好、住好、吃好，對(duì)自然風(fēng)光、名勝古跡最感興趣。對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求嚴(yán)格，攜帶物品不多，一般都打算購(gòu)買旅游紀(jì)念品，喜愛(ài)照相，委托服務(wù)較多。

(1)分配客房要集中，最好在同一樓層，(2)要注意做好早間服務(wù)工作，(3)晚上客人回店前，水要準(zhǔn)備充足，室內(nèi)空氣調(diào)節(jié)好，(4)要主動(dòng)介紹自然風(fēng)光名勝古跡、風(fēng)味餐館和本店或本地區(qū)的工藝美術(shù)品等，便于客人購(gòu)買。(5)承擔(dān)委托服務(wù)要主動(dòng)熱情，保持保量。

排房方法：

（1）盡量將團(tuán)體客人安排在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。

（2）內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

（3）將殘疾人、老年人和帶小孩的客人盡量安排在離電梯較近的房間。

（4）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)予以照顧，滿足其要求。

（5）將敵對(duì)國(guó)家的客人盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

（6）應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。

75.答：（1）5分鐘

（2）肉類菜肴的服務(wù)程序如下：

①?gòu)目腿擞覀?cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤。

②值臺(tái)員托著菜盤從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應(yīng)靠近客人。

③另一名值臺(tái)員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司。

④如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。

（3）葡萄汽酒缽酒

（4）英式早餐歐陸式早餐

76．答：（1）旅游業(yè)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的積極影響：①直接作用——換取外匯，回籠貨幣。②間接作用——帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門各行業(yè)的發(fā)展。③同時(shí)，旅游業(yè)的發(fā)展還會(huì)不同程度地促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平。

（2）旅游業(yè)由粗放型向集約型發(fā)展轉(zhuǎn)變，就是由數(shù)量擴(kuò)張向質(zhì)量提升轉(zhuǎn)變，由滿足旅游消費(fèi)基本需求向提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)轉(zhuǎn)變，由注重經(jīng)濟(jì)功能向積極發(fā)揮綜合功能轉(zhuǎn)變。要重點(diǎn)處理好產(chǎn)業(yè)素質(zhì)與產(chǎn)業(yè)規(guī)模的關(guān)系：規(guī)模是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，素質(zhì)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的保障。

（3）建立完整的服務(wù)產(chǎn)品體系?？沙掷m(xù)旅游產(chǎn)品應(yīng)該選擇“經(jīng)營(yíng)——保護(hù)——知識(shí)——科研——生產(chǎn)”聯(lián)動(dòng)的開(kāi)發(fā)之路。形成嚴(yán)格的管理體系。在實(shí)施旅游可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中，政府的宏觀決策和管理措施是決定性的因素，即在可持續(xù)發(fā)展思想中制度因素的作用。構(gòu)建新型的綠色體系?？沙掷m(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立，從政策上、法律上對(duì)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為作了規(guī)范，要求旅游經(jīng)營(yíng)者必須實(shí)現(xiàn)綠色觀念、綠色開(kāi)發(fā)、綠色產(chǎn)品和綠色營(yíng)銷。

第三篇：前廳服務(wù)與管理

實(shí)驗(yàn)報(bào)告2：前廳服務(wù)與管理旅游學(xué)院旅游管理10-1班：祝龍斌

時(shí)間：2012年5月15日

地點(diǎn)：桂林理工大學(xué)

酒店：旅游學(xué)院前廳模擬實(shí)驗(yàn)室

過(guò)程：1小組在前廳模擬實(shí)驗(yàn)室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個(gè)人撰寫各自心得 心得感受：

在前廳模擬實(shí)驗(yàn)室表演情景劇不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，還會(huì)更加清楚地了解前廳各個(gè)職務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)演繹行李員的角色，使我學(xué)習(xí)到為人處事，很多習(xí)慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長(zhǎng)，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當(dāng)中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗(yàn)，活到老、學(xué)到老。

以前覺(jué)得服務(wù)行業(yè)就好像比別人低一等，我們以前千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋，好不容易考上大學(xué)，就以為以后會(huì)比別人高一等，其實(shí)這是一個(gè)很單純的想法。大學(xué)偶爾也會(huì)猶豫也會(huì)徘徊，為什么我們不去讓別人服務(wù)我們,而是要我們?nèi)シ?wù)別人？其實(shí)當(dāng)你看著那些顧客在你的服務(wù)下解決了問(wèn)題給予你最真摯的微笑時(shí)，你也就創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)了你的人生價(jià)值，我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價(jià)值，來(lái)為我的客人服務(wù)。其實(shí)顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務(wù)其實(shí)是相對(duì)的，我們每個(gè)人都是服務(wù)人員的同時(shí)，又是消費(fèi)者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當(dāng)勞，沃爾瑪?shù)陌l(fā)家史，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：他們哪個(gè)不是從最低的服務(wù)做起的，從而從未全球的巨頭?，F(xiàn)在是有一個(gè)服務(wù)的年代，我們要微笑的對(duì)待每一位客人，這樣你就會(huì)得到更多的快樂(lè)。靜下心來(lái)，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會(huì)成為這方面的頂尖人才，機(jī)遇就在前方，看你會(huì)不會(huì)把握。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)什么都是“趕”出來(lái)的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂(lè)在其中。

第四篇：前廳服務(wù)與管理第一

前廳服務(wù)與管理第一、第二章復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋

前廳部：

保證性預(yù)訂：

二、填空

1、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、人員配備應(yīng)根據(jù)飯店的、來(lái)確定。

2、前廳大堂的溫度一般維持在之間，濕度控制在之間，同時(shí)配以的燈光，確保良好的照明效果。

3、前廳部的首要任務(wù)是是飯店銷售的主要產(chǎn)品，其營(yíng)業(yè)收入一般占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的。

4、客房預(yù)訂是指預(yù)先要求飯店為其提供。

5、預(yù)訂的種類有、和三種。

6、確認(rèn)性預(yù)訂的方式有和。

7、絕大多數(shù)飯店給持有確認(rèn)書(shū)的客人享有較高的和服務(wù)。

8、保證性預(yù)訂又可細(xì)分為、和三種。

9、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂需考慮的因素有：抵店日期、、和。

10、飯店預(yù)訂金的收取條款中應(yīng)明確收預(yù)訂金的、、、或的方法。

11、飯店往往將和視為“契約預(yù)訂”，故應(yīng)確保客人的得以滿足，應(yīng)將其他的預(yù)訂視為“”，若發(fā)生失約，飯店不向客人承擔(dān)。

12、按抵店類型的不同客人可分為、、、、五類。

13、按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比應(yīng)控制在之間。

三、判斷

1、前廳部屬于飯店主要的營(yíng)業(yè)部門。

2、飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心是客房部。

3、各種規(guī)模的飯店前廳部，都有四個(gè)不同層次的工作人員。

4、飯店大門外的空曠處，通常設(shè)置一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。

5、通常情況下，接待員應(yīng)在5分鐘內(nèi)辦理完畢入住手續(xù)。

6、傳真機(jī)不屬于前廳部的辦公設(shè)備。

7、前廳部一旦察覺(jué)到客人有任何不滿或擔(dān)憂，就應(yīng)立即處理，將客人的不滿或擔(dān)憂化解。

8、準(zhǔn)確地顯示客房狀況的目的是為了避免前廳工作人員在推銷客房過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤。

9、預(yù)訂的客房保留到客人抵店當(dāng)天的19:00。

10、預(yù)付款一般為所訂客房的一夜房費(fèi)。

11、回復(fù)客人信函預(yù)訂時(shí)應(yīng)避免給客人留下私人信件的印象。

12、婉拒預(yù)訂即因客滿而婉言拒絕其預(yù)訂要求，意味著對(duì)客服務(wù)的中止。

13、客人抵店的當(dāng)天，總臺(tái)接待員應(yīng)根據(jù)飯店現(xiàn)有客房情況提前排房。

14、制作團(tuán)隊(duì)房卡時(shí)，應(yīng)注明團(tuán)號(hào)、房號(hào)和抵店日期。

15、若在某段時(shí)間團(tuán)隊(duì)預(yù)訂多，散客預(yù)訂少，則超額預(yù)訂的比例不可過(guò)大。

四、選擇

1、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是

A、因事設(shè)崗B、因人設(shè)崗C、因人設(shè)事D、因陋就簡(jiǎn)

2、前廳大堂內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以為主。

A、冷色調(diào)B、暖色調(diào)C、亮色調(diào)D、暗色調(diào)

3、問(wèn)訊員提供訪客查詢服務(wù)通常不超過(guò)。

A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、4分鐘

4、下列判斷不正確的是。

A、前廳部起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用

B、前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中信息最集中的地方

C、銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

D、前廳部以出售純勞務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求高，故飯店一般會(huì)素質(zhì)好的女職

工擔(dān)任前廳部的工作。

5、前廳部對(duì)客服務(wù)的運(yùn)作效率很大程度上依賴于。

A、員工的素質(zhì)B、配備的設(shè)備狀況C、前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性

D、客人的配備程度

6、一般我國(guó)星級(jí)飯店規(guī)定臨時(shí)性預(yù)訂取消預(yù)訂的時(shí)限是當(dāng)日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、與本地接待單位核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息，提前天電話聯(lián)系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前飯店最先進(jìn)的預(yù)訂方式。

A、電話預(yù)訂B、面談C、傳真預(yù)訂D、信函預(yù)訂E、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

9、前廳部常常利用來(lái)顯示客房的長(zhǎng)期狀況。

A、客房預(yù)訂匯總表B、客房狀況顯示架C、計(jì)算機(jī)D、客史檔案柜

10、前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米

五、簡(jiǎn)答題

1、為什么說(shuō)飯店前廳部是整個(gè)飯店的神經(jīng)中樞？

2、臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂和保證性預(yù)訂的特點(diǎn)是什么？

六、案例分析

柯先生向飯店訂房時(shí)，明確指定要一間70美元的單人房，飯店進(jìn)行了書(shū)面確定?？孪壬缙诘值陼r(shí)，飯店卻因客房無(wú)法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認(rèn)的房間，你將如何處理此事？

《前廳服務(wù)與管理》第一、第二章會(huì)考復(fù)習(xí)資料答案

一、名詞解釋

1、前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。

2、保證性預(yù)訂是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)訂-----保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時(shí)間。

二、填空

1、性質(zhì)規(guī)模地理位置經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)管理方式2、22-24 ℃40%-60%多層次

3、推銷客房客房40%-60%

4、客人客房

5、臨時(shí)性預(yù)訂確認(rèn)性預(yù)訂保證性預(yù)訂

6、口頭確認(rèn)書(shū)面確認(rèn)

7、信用限額一次性結(jié)帳

8、預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保

9、客房種類用房數(shù)量住店夜次

10、對(duì)象形式數(shù)量限期分段收取

11、確認(rèn)性預(yù)訂保證性預(yù)訂住宿要求意向性預(yù)訂經(jīng)濟(jì)責(zé)任

12、預(yù)訂未到者臨時(shí)取消者提前離店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%

三、判斷

1、錯(cuò)

2、錯(cuò)

3、錯(cuò)

4、錯(cuò)

5、錯(cuò)

6、錯(cuò)

7、對(duì)

8、對(duì)

9、錯(cuò)

10、對(duì)

11、錯(cuò)

12、錯(cuò)

13、錯(cuò)

14、錯(cuò)

15、錯(cuò)

四、選擇

ABCDBCDECC

五、簡(jiǎn)答

1、因?yàn)榍皬d部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。它雖然不屬于飯店主要的營(yíng)業(yè)部門，但其運(yùn)轉(zhuǎn)還壞將直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)效益及管理水平和市場(chǎng)形象。它的工作是與它所擔(dān)負(fù)的職能任務(wù)相聯(lián)系的，它的首要任務(wù)是推銷客房及其他產(chǎn)品。飯店每日客房出租率的高低很大程度上取決于前廳部的銷售工作。它是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源，它包括飯店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息和內(nèi)部管理信息。

2、臨時(shí)性預(yù)訂的特點(diǎn)：飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給客人以書(shū)面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。確認(rèn)性預(yù)訂的特點(diǎn)：①再次給予客人機(jī)會(huì)，證實(shí)其預(yù)訂要求已被飯店接受②以書(shū)面形式約束了雙方的關(guān)系③有關(guān)客人的個(gè)人資料得到了證實(shí)，故向他們收取欠款的風(fēng)險(xiǎn)比較小

保證性預(yù)訂的特點(diǎn)：不僅保護(hù)了客人，使其免受超額預(yù)訂的影響，而且也確保了飯店在預(yù)訂客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。

六、案例分析

1、飯店首先要向柯先生賠禮道歉，誠(chéng)懇解釋原因，請(qǐng)求客人諒解。

2、立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。

3、免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。

4、免費(fèi)提供一二次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，使客人能將臨時(shí)改變住處的信息告訴有關(guān)方面。

5、臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。

6、征得客人同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。

7、向提供援助的飯店致謝。

第五篇：前廳服務(wù)與管理教案

會(huì)員卡銷售再創(chuàng)新高

孫 萍我店自2009年底推出會(huì)員卡以來(lái)，前臺(tái)對(duì)會(huì)員卡的銷售業(yè)績(jī)一直處于上升趨勢(shì)。今年四月份前臺(tái)會(huì)員卡的銷售業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)歷史新高，突破了170張，環(huán)比增加57張，同比增加94張。這么好的業(yè)績(jī)，與前臺(tái)員工們對(duì)會(huì)員卡的大力宣傳和推銷是分不開(kāi)的，這其中除了一貫的銷售冠軍王莉莉，還有后來(lái)居上的楊小瓊、舒紅、丁維娟等員工。

日前，我部已在著手制訂和完善前臺(tái)的銷卡量與個(gè)人業(yè)績(jī)考核掛鉤措施，以不斷激發(fā)員工們銷卡的工作熱情和你追我趕的工作氛圍。相信隨著對(duì)會(huì)員卡的不斷推廣，會(huì)員卡必將給我店散客的客房銷售帶來(lái)更大的積極作用。