第一篇：旅游管理與服務(wù)教育

旅游管理與服務(wù)教育［分三個方向：旅游教育（師范）、景觀規(guī)劃與設(shè)計、策劃營銷（非師范），2+2培養(yǎng)模式，即前兩年進行專業(yè)基礎(chǔ)教育，后兩年分方向培養(yǎng)，文理兼招］

本專業(yè)2007年由國家教育部批準(zhǔn)為第一批國家級特色建設(shè)專業(yè)。主要培養(yǎng)具有堅實經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)等理論基礎(chǔ)和相應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)實踐技能的高級人才。本專業(yè)分三個方向：（1）旅游教育方向：以中等專業(yè)學(xué)校教師和學(xué)生考研深造為主要培養(yǎng)方向，注重于基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)，以培養(yǎng)專業(yè)基礎(chǔ)扎實、教學(xué)實踐和教學(xué)適應(yīng)能力強、綜合性知識儲備豐富、具有較高人文素養(yǎng)的高素質(zhì)人才為中心。（2）景觀規(guī)劃與設(shè)計方向：培養(yǎng)能從事旅游區(qū)規(guī)劃、旅游景觀設(shè)計、城市綠地規(guī)劃、風(fēng)景園林設(shè)計方面等工作，具有相應(yīng)的專業(yè)理論基礎(chǔ)，具備現(xiàn)代設(shè)計意識和創(chuàng)新能力的旅游應(yīng)用型設(shè)計專門人才。（2）策劃營銷方向：通過系統(tǒng)的旅游及其它基本理論和營銷策劃基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，接受相關(guān)市場營銷及產(chǎn)品策劃和創(chuàng)意的技能訓(xùn)練，并通過與企業(yè)合作進行實踐，培養(yǎng)掌握旅游和其它行業(yè)營銷與策劃的基本技能和基本思維方法，專業(yè)素養(yǎng)好，并具有開拓創(chuàng)新精神，能在旅游企事業(yè)單位、進行產(chǎn)品推廣的企業(yè)或企業(yè)部門、以及相關(guān)部門，從事旅游及其它行業(yè)的營銷和產(chǎn)品策劃的復(fù)合型人才。職業(yè)師范本科，學(xué)制四年，授予管理學(xué)學(xué)士學(xué)位。

主要課程有：經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)概論、區(qū)域旅游規(guī)劃、酒店管理、旅游教學(xué)論、教育實習(xí)等旅游教育方向類課程；市場營銷學(xué)、消費心理學(xué)、電子商務(wù)、項目策劃、企業(yè)營銷訓(xùn)練等旅游營銷策劃方向類課程；設(shè)計素描、色彩構(gòu)成、建筑學(xué)基礎(chǔ)、工程制圖、城市規(guī)劃原理、綠地系統(tǒng)規(guī)劃、景區(qū)規(guī)劃、景觀設(shè)計等旅游景觀規(guī)劃設(shè)計與管理方向類課程。

旅游管理與服務(wù)教育（文理兼招、三校生）

本專業(yè)培養(yǎng)具有扎實旅游管理與服務(wù)專業(yè)理論基礎(chǔ)，掌握旅行社、星級酒店等旅游企業(yè)實際操作能力，掌握教育理論和教育方法，實踐能力強，綜合素質(zhì)高，能在旅行社、星級酒店、旅游行政管理部門及相關(guān)旅游企業(yè)從事服務(wù)與經(jīng)營管理、并能夠在中、高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校從事教學(xué)工作“一體化”教師的高級應(yīng)用型專門人才，學(xué)業(yè)合格授予管理學(xué)學(xué)士學(xué)位。

主要專業(yè)課程：旅游學(xué)概論、形體訓(xùn)練、旅游地理學(xué)、旅游資源學(xué)、旅游英語、飯店經(jīng)營管理概論、飯店管理實務(wù)、旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游心理學(xué)、旅行社經(jīng)營管理概論、旅游接待禮儀、東南亞概況、第二外語、旅行社管理實務(wù)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、教育心理學(xué)、教育學(xué)等。

旅游管理與服務(wù)教育（專升本）專業(yè)：

本專業(yè)培養(yǎng)掌握旅游管理的相關(guān)基礎(chǔ)理論知識，掌握旅游服務(wù)行業(yè)的基本操作技能及管理服務(wù)技能，熟悉東南亞國家旅游發(fā)展概況，具備一定的外語會話能力和一定的旅游專業(yè)教學(xué)能力，能在旅游行業(yè)從事相關(guān)教學(xué)、管理與服務(wù)工作的復(fù)合應(yīng)用型人才。職教本科。學(xué)業(yè)合格授予管理學(xué)學(xué)士學(xué)位。能在旅游行業(yè)及相關(guān)部門從事旅行社計調(diào)、旅行社導(dǎo)游、景區(qū)管理、會展旅游管理、公共關(guān)系處理、酒店服務(wù)管理等工作。

主要專業(yè)課程：旅游學(xué)概論、形體訓(xùn)練、管理學(xué)概論、旅游地理學(xué)、旅游資源學(xué)、旅游英語、飯店經(jīng)營管理概論、飯店管理實務(wù)、旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游心理學(xué)、旅行社經(jīng)營管理概論、旅游接待禮儀、東南亞概況、第二外語、旅行社管理實務(wù)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、教育心理學(xué)、教育學(xué)等。

第二篇：旅游景區(qū)服務(wù)與管理

名詞解釋.旅游景區(qū)：旅游景區(qū)是一個國家和地區(qū)人文資源、自然景觀的精華，是展示民族文化和

民族歷史的窗口。旅游景區(qū)環(huán)境容量：旅游景區(qū)環(huán)境容量是指在可持續(xù)發(fā)展的前提下，旅游景區(qū)在某一段

時間內(nèi)，其自然環(huán)境、人工環(huán)境和社會環(huán)境所能承受的旅游及相關(guān)活動在規(guī)模、強度、速度上各極限值 的最小值。旅游景區(qū)銷售渠道：所謂旅游景區(qū)的銷售渠道是指旅游景區(qū)經(jīng)營企業(yè)將旅游景區(qū)產(chǎn)品銷

售給最終旅游者的銷售途徑。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價

值方面適合滿足客人所需要的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度，也就是在客人在旅游過程中享受到服務(wù)勞動的使用價值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。旅游景區(qū)設(shè)施管理：旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理就是對各種設(shè)備從規(guī)劃、選購、驗收、安裝

開始，經(jīng)過使用、維護、保養(yǎng)、維修到更新改造為止的全過程的系統(tǒng)管理活動。旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化：旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化是指以國家、地區(qū)、企業(yè)三者利益兼顧為目標(biāo)，以有重復(fù)性特征的事物和概念為對象，以管理、技術(shù)和經(jīng)驗為依據(jù)，參照國際慣例和國際通行標(biāo)準(zhǔn)，對景區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)制定和貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。

簡答題

1.旅游景區(qū)市場調(diào)研包含哪些內(nèi)容，方法有哪些？

調(diào)研內(nèi)容：1.游客——市場需求分析 2.自己——企業(yè)內(nèi)部資源及外部條件分析。3.對手——競爭者分析。

調(diào)研方法：1.二手資料的搜集；內(nèi)部來源：包括各種會計、統(tǒng)計報表，企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)記錄、憑證、各種經(jīng)營指標(biāo)及以前的研究報告。政府來源：由政府發(fā)布的有關(guān)信息、文件、統(tǒng)計公報、行業(yè)公報等。報刊書籍：包括各種有關(guān)的報紙、雜志、網(wǎng)站、年鑒、書籍、企業(yè)名錄及有關(guān)機構(gòu)公布的資料。商業(yè)資料：包括由企業(yè)發(fā)布的信息資料、企業(yè)咨詢機構(gòu)出售的信息資料和研究報告。2.原始資料的收集：觀察法會議法調(diào)查法實驗法

2.分析旅游景區(qū)資源遭破壞的原因？

自然原因造成的景區(qū)破壞：1.突發(fā)性破壞 2.緩慢性破壞人為因素造成的景區(qū)資源破壞：1.戰(zhàn)爭因素的破壞 2.建設(shè)性破壞 3.旅游從業(yè)人員的破壞4.旅游者的破壞

3.游客的額購物心理有哪些？

1.求實心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景區(qū)常用的促銷方法有哪些？

一.廣告促銷：自辦宣傳廣告交通廣告大眾傳媒廣告二.直接促銷：人員促銷電話營銷直接郵寄三.公關(guān)促銷：與新聞界的關(guān)系節(jié)慶活動專題活動公益活動 特種事件促銷四.營業(yè)推廣：免費營業(yè)推廣 優(yōu)惠營業(yè)推廣競賽營業(yè)推廣組合營業(yè)推廣：聯(lián)合推廣 服務(wù)推廣包價旅游五.網(wǎng)絡(luò)營銷：首先利用互聯(lián)網(wǎng)提供多種服務(wù) 二.將互聯(lián)網(wǎng)與旅游線路柔性設(shè)計體系，旅游產(chǎn)品柔性制造系統(tǒng)相組合三.利用互聯(lián)網(wǎng)和日益推廣與完善的轉(zhuǎn)賬支付方式進行旅游產(chǎn)品的“度身定做“的一人一線一價的新型旅游

模式。

第三篇：旅游管理與服務(wù)----月考試題

山東省2014年普通高校招生（春季）考試

旅游服務(wù)類專業(yè)知識試題

本試卷分卷一（選擇題）和卷二（非選擇題）兩部分。滿分200分，考試時間120分鐘?？荚嚱Y(jié)束后，將本試卷和答題卡一并交回。

卷一（選擇題，共100分）

一、選擇題（本大題50個小題，每小題2分，共100分.。在每小題列出的四個選項中，只有一項符合題目要求，請將符合題目要求的選項字母代號選出，填涂在答題卡上）

1、推折時應(yīng)在干凈光滑的臺面上，用（）控制間距，做到折裥的間距均等。A、食指

B、大拇指

C、無名指

D、中指

2、詢問客人喝什么飲料，應(yīng)使用（），主動介紹飲料品種，可以邊遞餐巾和去筷套，邊詢問飲料，一般在客人（）操作。

A、陳述句，左邊

B選擇疑問句，左邊

C、陳述句，右邊

D、選擇疑問句，右邊

3、在中餐廳的午、晚餐餐前服務(wù)，應(yīng)從（）開始為客人服務(wù)調(diào)味醬油和醋。A、主人

B、主賓

C、陪同

D、翻譯

4、斟酒是服務(wù)員應(yīng)該掌握的一項基本技能，葡萄酒一般斟至（）

A、五成滿 B、七成滿 C、八成滿 D、十成滿

5、中餐宴會值臺服務(wù)員為客人上菜，正確的做法是

A、先上菜肴再上調(diào)味品

B、將剛上的菜肴置于主人面前

C、在客人左側(cè)派送菜肴

D、派送菜肴按順時針方向進行

6、中餐零點擺臺時，骨碟正前方擺放的杯具是

A、軟飲料杯

B、白葡萄酒杯

C、紅葡萄酒杯

D、烈性酒杯

7、中餐零點餐廳迎賓員站在餐廳門口恭候客人到來的時間，至少應(yīng)在開餐前 A、5分鐘

B、10分鐘

C、15分鐘

D、20分鐘

8、一位美國客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)該向其推薦的菜肴是

A、九轉(zhuǎn)大腸

B、蔥燒海參

C、紅燒乳鴿

D、拔絲蘋果

9、某集團市場部經(jīng)理設(shè)宴款待來自德國的客戶，該集團翻譯應(yīng)坐在（）A、主人左側(cè)

B、主賓右側(cè)

C、副主人右側(cè)

D、主賓左側(cè)

10、餐廳主管李紅對宴會臺形布局的設(shè)計正確的是（）

A、將身份高的客人安排在遠(yuǎn)離主桌處

B、主賓區(qū)不設(shè)專門服務(wù)臺 C、致辭用的講臺放在主人餐位右后側(cè)

D、主桌放在宴會廳中央

11、中餐宴會，服務(wù)員在迎賓環(huán)節(jié)要做的工作是（）

A、斟酒服務(wù)

B、宴前雞尾酒會

C、入席服務(wù)

D、擺放冷盤

12、下列有關(guān)說法正確的是（）

A、中心第一是指宴會廳布局時要把主桌放在宴會廳中央

B、先右后左是國際慣例，即主賓的右席的地位高于主賓左席的地位

C、高低近遠(yuǎn)，是指高桌子放在靠近主桌的地方，矮桌子放在距離主桌遠(yuǎn)的地方 D、中心第一是指布局時要突出主桌

13、中餐宴會擺放玻璃器皿時，在調(diào)味碟縱向直徑延長線上（）處擺放葡萄酒杯。

A、0.5 cm

B、1.5cm

C、2cm

D、3cm

14、服務(wù)員小宋為客人提供中餐宴會菜肴服務(wù)，他正確的做法是

A、從陪同和翻譯之間上菜

B、從主賓開始斟倒酒水，葡萄酒斟至六成。C、客人冷盤用完三分之一后開始上熱菜

D、主人致辭完畢，為其他客人續(xù)茶

15、法國大使館宴請我國領(lǐng)導(dǎo)人時，國旗應(yīng)懸掛（）

A、中國國旗在左，法國國旗在右 B、法國國旗在左，中國國旗在右

C、只懸掛法國國旗

D、只懸掛中國國旗

16、全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員共同的職責(zé)是

A、開展旅游市場調(diào)研工作

B、合理安排好目的地游覽路線

C、維護安全，處理事故

D、講解目的地旅游景點

17、旅游團入住飯店后，向客人介紹中西餐廳、商場、健身房等位置的人員是

A、地方陪同導(dǎo)游員

B、飯店服務(wù)員

C、全程陪同導(dǎo)游員

D、領(lǐng)隊

18、十八歲以上港澳居民申請來往內(nèi)地的通行證，其有效期為

A、十年

B、八年

C、五年

D、三年

19、在我國，旅游簽證為“L”字簽證，它屬于

A、外交簽證

B、禮遇簽證

C、公務(wù)簽證

D、普通簽證

20、觀櫻花應(yīng)在春天，賞紅葉宜在秋季，說明在觀賞自然景觀時要注意把握

A、觀賞距離

B、觀賞位置

C、觀賞時機

D、觀賞角度

21、全程陪同導(dǎo)游員小曹帶旅游團由北京乘火車赴廣州，途中應(yīng)做的工作是

A、監(jiān)督各地接待計劃

B、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量

C、做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作

D、向旅游者講解沿途風(fēng)光

22、地方陪同導(dǎo)游員致歡迎辭的內(nèi)容包括

A、希望得到合作的誠摯愿望

B、回顧旅游活動 C、征求旅游者對工作的意見

D、期待重逢

23、導(dǎo)游員小馬給美國客人介紹茶文化時，將茶葉比作咖啡，他采用的講解方法是

A、畫龍點睛法

B、懸念法

C、類比法

D、虛實結(jié)合法

24、導(dǎo)游員應(yīng)盡可能使用敬稱、敬語與旅游者交談，這體現(xiàn)出導(dǎo)游語言運用要有

A、誠實性

B、生動性

C、規(guī)范性

D、靈活性

25、小李去機場迎接旅游團，因堵車，到機場時已遲到半個多小時。他首先應(yīng)向客人

A、說明情況

B、賠禮道歉

C、賠付費用

D、進行物質(zhì)補償

26、因天氣炎熱，旅游團中的一位客人出現(xiàn)了中暑癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)及時給他

A、補充高糖食品

B、服用藥物

C、吸氧

D、飲用含鹽飲料

27、旅途中發(fā)生交通事故，如果導(dǎo)游員未受重傷，他應(yīng)首先

A、搶救傷者

B、請示報告

C、保護現(xiàn)場

D、安撫客人

28、客房服務(wù)員將房間的空調(diào)溫度設(shè)置在25℃，換算成華氏溫度是

A、67℉ B、77℉

C、87℉

D、97℉

29、將導(dǎo)游人員分為專職和兼職導(dǎo)游員的依據(jù)是

A、職業(yè)性質(zhì)

B、業(yè)務(wù)范圍

C、使用語言

D、服務(wù)內(nèi)容 30、屬于地方陪同導(dǎo)游員日常導(dǎo)游服務(wù)的是

A、入店服務(wù)

B、離店服務(wù)

C、接送站服務(wù)

D、市容游覽服務(wù)

31、客人因用餐等待時間長指責(zé)服務(wù)員小于，小于一邊安撫客人，一邊提醒自己“要冷靜、要熱情”。他采取的自我控制激情的方法是

A、聯(lián)想后果法

B、照鏡法

C、自我暗示法

D、轉(zhuǎn)移注意法

32、旅游者有獲得各種旅游信息、確定旅游目的地的需要，所處的階段是

A、旅游準(zhǔn)備階段

B、旅途階段

C、游覽活動階段

D、旅游結(jié)束階段

33、旅游團中，青年人多對文化娛樂感興趣，中年人多愿望參觀博物館，說明興趣具有 A、廣泛性

B、傾向性

C、多角度性

D、波動變化性

34、蘇先生想去溫泉進行“浴療”、到沙灘進行“沙遼”，其旅游動機屬于

A、交際動機

B、文化動機

C、康樂動機

D、業(yè)務(wù)動機

35、英國旅游者杰克登上長城時十分激動，他回國后想起這次旅程，仍然會沉浸在當(dāng)時的興奮中，這種記憶類型是

A、形象記憶

B、情感記憶

C、邏輯記憶

D、運動記憶

36、旅游服務(wù)人員無論面對什么狀況都要鎮(zhèn)定自若，冷靜處理，這體現(xiàn)出意志具有

A、自覺性

B、果斷性

C、堅毅性

D、自制性

37、觀賞漓江“九馬畫山”時，旅游者在導(dǎo)游員的引導(dǎo)下，充分發(fā)揮想象力，“尋找”山崖上各種形態(tài)的駿馬，是利用了知覺的

A、整體性

B、適應(yīng)性

C、理解性

D、綜合性

38、喜歡攀登高山、穿越沙漠、愛冒險的旅游者，其性格類型按生活方式劃分屬于

A、舒適安寧型

B、探險獵奇型

C、研究考察型

D、觀光型

39、通過旅游，人們可以體驗不同的民族風(fēng)情，開闊眼界、增長見識，體現(xiàn)出旅游具有

A、社會屬性

B、經(jīng)濟屬性

C、文化屬性

D、消費屬性

40、王阿姨先去普陀山進行宗教旅游，又去香港參加購物旅游，這兩次旅游的類型都屬于

A、觀光旅游

B、度假旅游

C、公務(wù)旅游

D、專項旅游

41、統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，最近50年世界旅游人數(shù)和旅游收入總體呈上升趨勢，這表明現(xiàn)代旅游與旅游業(yè)具有的特征是

A、游客的大眾性 B、增長的持續(xù)性

C、運作的綜合性

D、發(fā)展的不平衡性

42、一位旅游者游覽古跡時攀爬文物、亂刻亂畫。他這些破壞旅游資源的行為屬于

A、人為但通過自然造成的破壞

B、自然性的破壞 C、環(huán)境污染造成的破壞

D、人為的破壞

43、在旅游者和旅游產(chǎn)品之間起著中介作用的是

A、旅行社

B、旅游飯店

C、旅游景區(qū)

D、旅游交通

44、多建于大中城市中心地區(qū)，內(nèi)外設(shè)施豪華、服務(wù)設(shè)施完善，強調(diào)餐飲和康樂服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的旅游飯店類型是

A、度假型

B、商務(wù)型

C、觀光型

D、會議型

45、旅游景區(qū)是指定的能夠供旅游者參觀游覽或者開展其他休閑活動的場所。這個職能不應(yīng)發(fā)生改變，體現(xiàn)出旅游景區(qū)具有

A、專用性

B、可控性

C、長久性

D、參與性

46、前臺接待員在回答客人詢問時，目光應(yīng)注視客人身體的部位是

A.兩眼到額頭 B.兩眼到嘴部 C.下巴到脖頸 D.臉部外側(cè)

47、小鄭到外地旅游，看到當(dāng)?shù)鼐用裣矚g戴四棱小花帽，吃馕和抓飯，他們所屬的民族是 A.苗族 B.傣族 C.維吾爾族 D.藏族

48、農(nóng)歷三月初三，壯族的青年男女會帶上五色飯到山林對唱山歌，他們慶祝的節(jié)日是

A.龍船節(jié) B.潑水節(jié) C.歌圩節(jié) D.敬橋節(jié)

49、唐先生去云南西雙版納游覽，觀賞了當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族舞蹈，他看到的舞蹈是 A.鍋莊舞 B.賽乃姆 C.筷子舞 D.孔雀舞

50、春節(jié)期間，小韓去香港旅游并拜訪朋友，為符合當(dāng)?shù)囟Y節(jié)，他應(yīng)該 A.說節(jié)日快樂 B.說恭喜發(fā)財 C.送梅花掛畫 D.送四種禮品

卷二（非選擇題，共100分）

二、簡答題（本大題8個小題，每小題5分，共40分）

1、某公司正在中餐宴會廳宴請員工，服務(wù)員該如何做好席間服務(wù)工作？

2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對這種意外突發(fā)事件？

3、全程陪同導(dǎo)游員小苗接團前要熟悉接待計劃，他應(yīng)了解哪些信息？

4、地方陪同導(dǎo)游員小江去機場迎接一旅游團。在從機場到入住酒店途中，他進行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些？

5、充足的自信可以幫助旅游服務(wù)人員從容應(yīng)對工作中遇到的各種問題。那么，如何才能提升自信心?

6、隨著社會的發(fā)展，越來越多的人外出旅游。成為旅游者的個人條件是什么？

7、旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的特點是什么？

8、使用規(guī)范的敬語為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。那么，敬語服務(wù)的要求是什么？

三、綜合應(yīng)用題（本大題6個小題，每小題10分，共60分）

1、餐廳迎賓員小李迎接前來就餐的第一批客人，她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務(wù)有何不當(dāng)之處？（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？

2、某酒店正舉行中餐宴會，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時針方向?qū)⒉怂蜕?。?）小陳的服務(wù)有哪些不當(dāng)之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

3、地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團游覽濟南。入住飯店后，團中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟南的親友想隨團活動，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。

（1）韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者？

（2）小盧在處理韓先生要求時有哪些不當(dāng)之處？（3）針對韓先生的兩次要求，小盧應(yīng)該怎么做？

4、一旅游團結(jié)束甲地的游覽后將乘國內(nèi)航班赴乙地?？腿说巧下糜诬嚭?，地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點完人數(shù)，他示意司機開車前往機場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達(dá)機場時距飛機起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）小宋的做法有哪些不當(dāng)之處？（2）針對上述情況，他應(yīng)該怎樣做？

5．地方陪同導(dǎo)游員小沈帶團抵達(dá)酒店前廳，服務(wù)員上前微笑問候，引領(lǐng)客人到休息區(qū)坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關(guān)證件送到前臺，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續(xù)；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設(shè)，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續(xù)辦好，小沈把房卡交給領(lǐng)隊分發(fā)給大家，讓大家進房間。（1）酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求？

（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務(wù)人員應(yīng)怎樣提供服務(wù)？（3）在辦理住房登記手續(xù)時，地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做哪些工作？

6.某旅游團游覽內(nèi)蒙古草原，美麗的草原風(fēng)光令旅游者心曠神怡。牧民有的穿著民族風(fēng)格的滾邊長袍，有的穿著夾克和牛仔褲。走近蒙古包，熱情的主人出門迎接，立于西側(cè)躬身指門，用普通話歡迎大家。進門后，旅游團中的趙先生從右邊走，跨過火盆坐于西面地氈上，端起奶茶飲用；主人托著哈達(dá)給大家敬酒時，團中的周先生稱自己不飲酒，堅拒不喝。當(dāng)晚，大家付費參加篝火晚會，觀賞了“安代舞”。（1）旅游者欣賞到了哪些類型的旅游資源？

（2）趙先生和周先生的做法不符合當(dāng)?shù)氐哪男┒Y節(jié)習(xí)俗？（3）發(fā)展旅游業(yè)對當(dāng)?shù)匚幕惺裁从绊懀?/p>

第II卷

參考答案

1、某公司正在中餐宴會廳宴請員工，服務(wù)員該如何做好席間服務(wù)工作？

宴會進行中,要勤巡視勤斟酒、勤換煙灰缸，細(xì)心觀察客人的表情及需求，主動服務(wù)。

1）保持轉(zhuǎn)盤整潔（1分）

2）客人席間離位，主動拉椅、整理餐巾（1分）3）客人席間祝酒，拉椅，稍推（1分）

4）上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙簽之外的全部餐具，抹干凈轉(zhuǎn)盤，服務(wù)甜點水果。（1分）

5）用完水果后，撤水果盤擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。（1分）

2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對這種意外突發(fā)事件？

1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒并告知臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外。（2分）

2）立即采取臨時照明措施，如點蠟燭、點亮應(yīng)急燈，并特別注意洗手間和走廊照明。（2分）

3）因停電給客人帶來的諸多不便，可以在恢復(fù)供電后，向客人表示（1分）

3、全程陪同導(dǎo)游員小苗接團前要熟悉接待計劃，他應(yīng)了解哪些信息？ 答、全程陪同導(dǎo)游員小苗應(yīng)：

（1）熟悉旅游團成員情況；（2分）（2）掌握各地旅游日程安排；（2分）（3）了解協(xié)作企業(yè)情況。（1分）

4、地方陪同導(dǎo)游員小江去機場迎接一旅游團。在從機場到入住酒店途中，他進行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些？ 答、小江首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有：

（1）風(fēng)光、風(fēng)情介紹；（1分）（2）飯店介紹；（1分）（3）宣布當(dāng)?shù)鼗顒尤粘?；?分）（4）宣布集合地點及停車時間；（1分）（5）分發(fā)旅游圖和社徽等資料。（1分）

5、充足的自信可以幫助旅游服務(wù)人員從容應(yīng)對工作中遇到的各種問題。那么，如何才能提升自信心? 答、提升自信心應(yīng)做到：

（1）正確認(rèn)識自己、悅納自己；（1分）（2）對自己實施積極的自我暗示；（1分）

（3）認(rèn)識和調(diào)整不現(xiàn)實的生活目標(biāo)；（1分）（4）開放自己、積極樂觀與人相處；（1分）

（5）努力嘗試并提高自己的能力。（1分）

6、隨著社會的發(fā)展，越來越多的人外出旅游。成為旅游者的個人條件是什么？

答、成為旅游者的個人條件是：（1）有“錢”（可隨意支配收入）；（1分）（2）有“閑”（可自由支配的時間）；（1分）

（3）有旅游動機；（2分）（4）身體條件（身體健康）。（1分）

7、旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的特點是什么？

答、旅游業(yè)的特點是：（1）綜合性；（1分）（2）依賴性；（1分）（3）帶動性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。（1分）

8、使用規(guī)范的敬語為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。那么，敬語服務(wù)的要求是什么？ 答、.敬語服務(wù)的要求是：

（1）聲音優(yōu)美；（1分）（2）表達(dá)恰當(dāng)，言簡意賅；（1分）（3）表情自然；（1分）

（4）舉止恰當(dāng)；（1分）（5）注意口腔衛(wèi)生。（1分）

三、綜合應(yīng)用題（本大題6個小題，每小題10分，共60分）

1、餐廳迎賓員小李迎接前來就餐的第一批客人，她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務(wù)有何不當(dāng)之處？（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？

答、（1）小劉服務(wù)的不當(dāng)之處：

①她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進入餐廳（2分）

②第一批客人安排在靠近廚房的位置（1分）

③攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；（1分）④半小時后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐（1分）

（2）她正確的做法是：

①她應(yīng)該走在客人前面，為客人指明席位并拉座椅（2分）

②第一批客人安排在靠近門口的位置（1分）③婉言拒絕攜帶寵物的女士(1分)④最后到的客滿的主人，盡力安排在本餐廳。（1分）

2、某酒店正舉行中餐宴會，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時針方向?qū)⒉怂蜕稀＃?）小陳的服務(wù)有哪些不當(dāng)之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答、（1）小陳服務(wù)的不當(dāng)之處：

①主人講話完畢才斟酒；（1分）

②直接將菜肴放到服務(wù)桌上分菜（1分）③分菜時背對客人；(1分)④從主人位開始將菜肴送上桌；（1分）⑤按逆時針方向?qū)⒉穗人蜕献?。?分）

（2）他正確的做法是：

①主人講話時，提前斟好酒水；（1分）

②菜肴先端上餐桌，示菜、報菜名并介紹，再放到服務(wù)桌上分菜；（1分）③分菜時面對客人，以便客人觀賞；(1分)④從主賓位開始將菜肴送上桌；（1分）⑤按順時針方向?qū)⒉穗人蜕献?。?分）

3、地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團游覽濟南。入住飯店后，團中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟南的親友想隨團活動，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。（1）韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者？

（2）小盧在處理韓先生要求時有哪些不當(dāng)之處？（3）針對韓先生的兩次要求，小盧應(yīng)該怎么做？

答、(1)韓先生屬于憂郁型的旅游者（2分）（2）小盧處理韓先生要求的不當(dāng)之處：

①拒絕韓先生想住單間的要求；（1分）

②未經(jīng)領(lǐng)隊和旅游團成員的同意答應(yīng)韓先生的親友隨團活動的要求。（1分）（3）針對韓先生的兩次請求，他應(yīng)該： 在韓先生提出住單間時：

①請領(lǐng)隊或全陪協(xié)調(diào)；（1分）

②飯店有空房間，可以滿足旅游者要求；（1分）③告知客人調(diào)換房間產(chǎn)生的費用自理。(1分)在韓先生的親友想隨團活動時：

①首先征得領(lǐng)隊和旅游團成員的同意；（1分）

②與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，為其辦理入團手續(xù)；（1分）③請其初始有效證件，填寫表格，交納費用。(1分)

4、一旅游團結(jié)束甲地的游覽后將乘國內(nèi)航班赴乙地。客人登上旅游車后，地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點完人數(shù)，他示意司機開車前往機場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達(dá)機場時距飛機起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。

（1）小宋的做法有哪些不當(dāng)之處？（2）針對上述情況，他應(yīng)該怎樣做？

答、（1）小宋做法的不當(dāng)之處：

①在去機場的途中未致歡送辭；（1分）

②未提前90分鐘到達(dá)機場；（1分）③未協(xié)助客人辦理離站手續(xù)；(1分)④未等飛機起飛就跟車返回；（1分）⑤未與全程陪同導(dǎo)游員結(jié)算。（1分）（2）針對上述情況，他應(yīng)該：

①在去機場的途中致歡送辭；（1分）

②提前90分鐘到達(dá)機場；（1分）③協(xié)助辦理離站手續(xù)；(1分)④等飛機起飛后再返回；（1分）⑤與全程陪同導(dǎo)游員辦理撥款結(jié)算手續(xù)。（1分）5．地方陪同導(dǎo)游員小沈帶團抵達(dá)酒店前廳，服務(wù)員上前微笑問候，引領(lǐng)客人到休息區(qū)坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關(guān)證件送到前臺，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續(xù)；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設(shè)，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續(xù)辦好，小沈把房卡交給領(lǐng)隊分發(fā)給大家，讓大家進房間。（1）酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求？

（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務(wù)人員應(yīng)怎樣提供服務(wù)？（3）在辦理住房登記手續(xù)時，地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做哪些工作？ 答、（1）酒店的前廳服務(wù)滿足客人的：

①求尊重心理；（1分）

②求安全心；（1分）③求舒適心理；(1分)④求便捷心理；（1分）（2）為做好前廳服務(wù)，應(yīng)做到：

①服務(wù)態(tài)度要禮貌熱情；（1分）

②服務(wù)語言要親切得體；（1分）③服務(wù)措施要細(xì)致周到；(1分)（3）地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做的工作：

①向前廳服務(wù)員講明團隊名稱，訂房單位；（1分）

②提供旅游團名單；（1分）③掌握旅游者的房間號，并將自己的聯(lián)系方式告訴全程陪同導(dǎo)游員和領(lǐng)隊。(1分)6.某旅游團游覽內(nèi)蒙古草原，美麗的草原風(fēng)光令旅游者心曠神怡。牧民有的穿著民族風(fēng)格的滾邊長袍，有的穿著夾克和牛仔褲。走近蒙古包，熱情的主人出門迎接，立于西側(cè)躬身指門，用普通話歡迎大家。進門后，旅游團中的趙先生從右邊走，跨過火盆坐于西面地氈上，端起奶茶飲用；主人托著哈達(dá)給大家敬酒時，團中的周先生稱自己不飲酒，堅拒不喝。當(dāng)晚，大家付費參加篝火晚會，觀賞了“安代舞”。（1）旅游者欣賞到了哪些類型的旅游資源？

（2）趙先生和周先生的做法不符合當(dāng)?shù)氐哪男┒Y節(jié)習(xí)俗？（3）發(fā)展旅游業(yè)對當(dāng)?shù)匚幕惺裁从绊懀?答、（1）旅游者欣賞到的旅游資源類型：

①草原風(fēng)光屬于生物景觀（自然旅游資源）；（1分）

②牧民服飾、習(xí)俗、舞蹈屬于人文活動（人文旅游資源）；（1分）（2）不符合當(dāng)?shù)囟Y節(jié)習(xí)俗的是：

①進門從右邊走不符合進門應(yīng)從左邊走的習(xí)俗；（1分）

②跨過火盆不符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗，這是侮辱灶神的行為；（1分）③坐于西面地氈上不符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗，因為西方式供佛的方位；(1分)④端起奶茶喝不符合應(yīng)等候招待的習(xí)俗；（1分）⑤堅拒飲酒不符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗，對主人的敬酒應(yīng)一飲而盡，以示尊重；如果實在喝不慣，應(yīng)嘗一嘗，并點頭稱是以表謝意。（1分）（3）旅游業(yè)對當(dāng)?shù)匚幕挠绊懹校?/p>

①旅游業(yè)是科學(xué)文化交流的紐帶；（1分）

②旅游業(yè)促進文化教育事業(yè)發(fā)展；（1分）③旅游業(yè)的發(fā)展也會對接待地的文化帶來負(fù)面影響，一些傳統(tǒng)文化已逐漸變成純商業(yè)性的娛樂方式；(1分)

第四篇：旅游與酒店服務(wù)管理培訓(xùn)方案

旅游與酒店服務(wù)管理專業(yè)教學(xué)計劃

(一)專業(yè)基礎(chǔ)課

1、旅游概論(72學(xué)時)通過介紹旅行和旅游現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展及與社會經(jīng)濟、文化發(fā)展和自然環(huán)境的關(guān)系，分析構(gòu)成旅游活動和旅游業(yè)的各基本要素以及它們之間的關(guān)系，從而揭示旅游活動的基本規(guī)律，為理解我國的旅游方針、政策和發(fā)展旅游事業(yè)服務(wù)。

2、導(dǎo)游基礎(chǔ)（72課時）

熟悉或掌握中國歷史文化知識、各類旅游景觀、風(fēng)景名勝區(qū)、世界遺產(chǎn)及主要旅游客源國、目的地國等基礎(chǔ)知識，并能夠綜合運用。

3、形體訓(xùn)練(72學(xué)時)了解形體訓(xùn)練課的特點與要求，全面鍛煉身體。對學(xué)生進行站姿、坐姿、走姿的訓(xùn)練，使其形成良好的身體形態(tài)，為形成良好的身體素質(zhì)打下基礎(chǔ)；掌握形體訓(xùn)練的基礎(chǔ)知識、基本技能和方法，培養(yǎng)學(xué)生的音樂感受與動作協(xié)調(diào)的能力；提高學(xué)生形體的美感和相應(yīng)的文化藝術(shù)修養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生堅強的意志、刻苦的精神、團結(jié)協(xié)作的思想作風(fēng)。

4、禮儀(72學(xué)時)明確禮儀的重要性, 掌握禮儀的特征、作用和原則； 理解禮儀與道德之間的關(guān)系；了解職業(yè)學(xué)校學(xué)生禮儀的表現(xiàn)形式和禮儀規(guī)范；掌握坐、立、行、走的基本禮儀；注重容貌、服飾、語言的規(guī)范性；掌握禮儀修養(yǎng)的途徑和方法，使學(xué)生能自覺地以正確的禮貌禮節(jié)來約束自身的行為，從而提高學(xué)生的社會交往、為人處世的公關(guān)能力。

5、普通話（36學(xué)時）

通過普通話的教學(xué)，使學(xué)生掌握規(guī)范的現(xiàn)代漢語語音知識；了解普通話系統(tǒng)中聲、韻、調(diào)與方言的對應(yīng)關(guān)系，并掌握語流中的音變現(xiàn)象；能用比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話進行朗讀、說話；提高學(xué)生運用普通話進行交際的能力和水平。讓學(xué)生達(dá)到普通話二級乙等水平。

6、旅游心理學(xué)（54學(xué)時）

了解旅游者的心理需求及心理活動，能根據(jù)旅游者的心理需求提供針對性服務(wù)，能將心理學(xué)知識用于服務(wù)與管理工作。(二)專業(yè)方向課

1、前廳服務(wù)（126學(xué)時）

掌握前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店前廳部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的預(yù)訂、接待、溝通、結(jié)賬等各項前廳服務(wù)技能。熱愛并能勝任飯店前廳服務(wù)與管理工作，達(dá)到前廳服務(wù)中級工的水平。

2、客房服務(wù)與管理(216學(xué)時)

掌握飯店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店客房部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)技能，熱愛并能勝任飯店客房服務(wù)與管理工作，達(dá)到客房服務(wù)中級工的水平。

3、餐飲服務(wù)與管理(216學(xué)時)掌握餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店餐飲部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的中餐、西餐及酒水等服務(wù)技能，熱愛并能勝任飯店餐飲服務(wù)與管理工作，達(dá)到餐飲服務(wù)中級工的水平。

4、飯店營銷（54學(xué)時）

掌握飯店營銷組合產(chǎn)品、價格、分銷渠道、促銷等理論和方法，學(xué)會通過市場調(diào)研搜集市場情報，掌握飯店市場預(yù)測與決策的基本理論和常用方法。

（三)專業(yè)方向

×

5、旅游政策與法規(guī)（72學(xué)時)要求學(xué)生掌握旅行社管理條例、導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定、旅游安全管理暫行辦法、旅游出入境有關(guān)管理條例等法規(guī)的內(nèi)容。提高學(xué)生的方針政策水平，增強學(xué)生的法律意識，為將來做好旅行社服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

6、導(dǎo)游業(yè)務(wù)(72學(xué)時)要求學(xué)生掌握合格導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚；掌握導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；熟知旅游常識；具有基本的獨立處理問題的能力，為以后從事導(dǎo)游工作打下良好的基礎(chǔ)。

7、現(xiàn)場導(dǎo)游（108學(xué)時）

通過講解、示范要求學(xué)生掌握模擬導(dǎo)游的基本程序、方法和技巧，熟悉導(dǎo)游過程中的所有環(huán)節(jié)，為實地導(dǎo)游奠定基礎(chǔ)。

（四）技能訓(xùn)練與考核

1、普通話 通過培訓(xùn)，按照國家普通話測試標(biāo)準(zhǔn)進行測試。要求學(xué)生達(dá)到普通話二級乙等水平以上。

2、禮儀展示

依據(jù)公關(guān)禮儀標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生進行培訓(xùn)。要求學(xué)生儀容儀表整潔，走、站姿正確，舉止行為規(guī)范，有禮貌，能較好的使用服務(wù)敬語，并能進行微笑服務(wù)。

3、前臺問訊

根據(jù)前臺服務(wù)規(guī)程對學(xué)生進行培訓(xùn)。使學(xué)生具有較強的語言表達(dá)能力；熟悉前臺服務(wù)業(yè)務(wù)；熱情友好，善于人際溝通；掌握前臺迎送禮儀技巧。能勝任模擬接待工作。

4、托盤技巧

通過培訓(xùn)，使學(xué)生按步驟完成理盤、裝盤、起托、行走、卸盤的規(guī)定動作。能夠在規(guī)定時間內(nèi)按要求規(guī)范、獨立地完成托盤測試內(nèi)容。（男生托4瓶750毫升啤酒，女生托3瓶750毫升啤酒）。

5、餐巾折花

通過培訓(xùn)，使學(xué)生至少能折杯花20，盤花10種，30分鐘內(nèi)完成，要求整潔美觀。

6、餐飲擺臺

通過培訓(xùn)，使學(xué)生在規(guī)定的時間內(nèi)按步驟完成鋪桌布、擺放餐具、酒具及公用餐具等操作程序。每人一個臺面，16分鐘獨立操作完成10人位中式宴會餐臺。7分鐘完成4人位西式宴會餐臺。

7、中式鋪床

通過培訓(xùn)，使學(xué)生甩單定位準(zhǔn)確；掖邊包角緊平；套被、鋪被、套枕頭、放枕頭規(guī)范。至少在5分鐘內(nèi)完成；動作輕松，瀟灑有節(jié)奏，不跪床，不跑動，不忙亂，不重復(fù)；床面平整美觀。

8、微機錄入 通過培訓(xùn)，使學(xué)生能正確而快捷地操作計算機，進行文字信息的錄入和信息的搜集處理。達(dá)到計算機操作中級水平。

9、景點講解

通過培訓(xùn)，使學(xué)生能掌握景點講解詞的基本寫法，并能運用恰當(dāng)?shù)闹v解方法；熟悉講解詞。講解準(zhǔn)確、流暢，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無背書感。

第五篇：《旅游景區(qū)服務(wù)與業(yè)務(wù)管理》試題3

《旅游景區(qū)服務(wù)與業(yè)務(wù)管理》試題

（三）一．單項選擇題

1．中國旅游景區(qū)的管理模式有種。（）

A.3B.5C.7D.8

2.旅游景區(qū)行業(yè)執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)是：。（）

A.旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量B.旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定

C.旅游景區(qū)質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)D.旅游景區(qū)資源開發(fā)與利用

3.旅游景區(qū)開展服務(wù)與管理的對象是：。（）

A.旅游項目B.旅游者團體C.旅游散客D.旅游從業(yè)人員

4．旅游景區(qū)對于殘疾游客只收取比例的門票費用。（）

A.20%B.30%C.50%D.70%

5.旅游景區(qū)對于團體包價旅游團隊中個別旅游者的特殊要求一般被視為 ：（）

A.超常服務(wù)B.單項服務(wù)C.小包價服務(wù)D.超值服務(wù)

6．旅游景區(qū)開展物品采購業(yè)務(wù)必須遵循的首要原則是：。（）

A.保證質(zhì)量B.降低成本C.保證供應(yīng)D.注重信譽

7.旅游團隊在旅游景區(qū)游覽過程中發(fā)生意外事故的，由景區(qū)與協(xié)商解決。（）

A.組團社B.地接社C.旅游者D.保險公司

8.旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)營觀念的基礎(chǔ)內(nèi)容是：。（）

A.管理創(chuàng)新B.產(chǎn)品創(chuàng)新C.技術(shù)創(chuàng)新D.市場創(chuàng)新

9．景區(qū)導(dǎo)游講解技能要求導(dǎo)游員在講解時運用的導(dǎo)游方法應(yīng)具有：。（）

A．分散性、條理性和創(chuàng)造性B．條理性、全局性和連貫性

C．形象性、完整性和連貫性D．多樣性、靈活性和創(chuàng)造性

二．多項選擇題

1、影響旅游景區(qū)產(chǎn)品價格的因素除供求關(guān)系和需求彈性外，還應(yīng)當(dāng)包括。

（）

A.成本變動B.匯率變化C.行業(yè)政策D.季節(jié)變化

2．屬于景區(qū)散客包價旅游產(chǎn)品的是：（）

A.半包價旅游B.小包價旅游C.零包價旅游D.組合旅游

3．旅游景區(qū)產(chǎn)品推廣網(wǎng)絡(luò)化的基本原則是：。（）

A.網(wǎng)絡(luò)必須覆蓋面廣B.開展公關(guān)活動，獲得多方支持

C.發(fā)動促銷攻勢，降低采購價格D.以互利互惠為基礎(chǔ)

4．旅游景區(qū)安全管理業(yè)務(wù)通常是由部門來操作的。（）

A.保衛(wèi)處B.督導(dǎo)處C.監(jiān)察處D.環(huán)保處

5.旅游景區(qū)形象塑造外包運做具有以下特點：。（）

A.與旅行社、媒體機構(gòu)聯(lián)動，策劃各類節(jié)慶活動

B.成立個形象設(shè)計機構(gòu)，聘請形象代言人是最好的方式

C.存在較大的廣告風(fēng)險，可通過與關(guān)聯(lián)旅游景區(qū)聯(lián)合包裝產(chǎn)品降低風(fēng)險

D.廣泛開展形象推廣活動，大篷車宣傳是最好的方式

三．判斷題

1．旅游景區(qū)產(chǎn)品市場的競爭機制體現(xiàn)在旅行社企業(yè)上主要是爭奪旅游者。（）

2．景區(qū)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量通常不包含在景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量中。（）

3．一條常規(guī)景區(qū)旅游線路一般包括自然景點與人文景點等觀光型內(nèi)容。（）

4．景區(qū)的基本服務(wù)組合主要包括服務(wù)要素、服務(wù)形態(tài)和服務(wù)時效三個方面。（）

5．景區(qū)導(dǎo)游在安排線路時，要考慮團隊成員和時空條件等特點，有選擇性的進行講解。

（）

6．分散采購適用于小社、新社和無穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)的小景區(qū)之間。（）

7．在旅游淡季景區(qū)與旅行社協(xié)作的重點是降低門票價格，爭取優(yōu)惠。（）

8．景點小門票通常不含在景區(qū)門票報價中。（）

9．在景區(qū)旅游線路中景點項目的安排應(yīng)越多越好，盡量讓游客在有限的時間內(nèi)飽覽目的地的全貌。（）

四、名詞解釋

1、旅游景區(qū)產(chǎn)品

2、旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展

3、旅游景區(qū)銷售渠道

五、簡答題

1、簡述影響旅游景區(qū)門票價格的因素。

2、試簡述我國目前旅游景區(qū)兩種比較有代表性的的現(xiàn)行管理體制。

3、試簡述旅游景區(qū)產(chǎn)品開發(fā)的策略。

4、我國旅游景區(qū)等級評定的主要形式與評定等級？

5、我國旅游景區(qū)環(huán)境遭破壞的主要原因是什么？

6、旅游景區(qū)一般由哪幾個因素構(gòu)成？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、1、a2、b3、d4、a5、b6、a7、a8、b9、d、二、1、abcd2、abc3、ad4、ac5、abc

三、1、×

2、×

3、√

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

四、1、旅游景點景區(qū)產(chǎn)品是由整個旅游景區(qū)內(nèi)的各個景觀及相應(yīng)配套的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)內(nèi)容

組成的，它是旅游景點景區(qū)營銷的物質(zhì)基礎(chǔ)。旅游景點景區(qū)產(chǎn)品策略是旅游景點景區(qū)市場營

銷的核心部分。

2、滿足當(dāng)代人的旅游需求，又不損害子孫后代滿足其旅游需求能力的發(fā)展。

3、所謂景區(qū)銷售渠道是指把景區(qū)產(chǎn)品從景區(qū)向旅游者轉(zhuǎn)移所經(jīng)過的通道或途徑,它是由一系列

相互依賴的組織機構(gòu)組成的商業(yè)機構(gòu)。

五、1、成本：一般而言，人造旅游景點景區(qū)的成本中固定成本比重較大，自然旅游景點景區(qū)可

變成本比重則較大。

類型：教育類（歷史博物館、動植物園等），公益性質(zhì)，門票較低；受保護的大型風(fēng)

景名勝區(qū)、文物保護單位，適當(dāng)高價；利用貸款建設(shè)的主題公園、游樂園，商

業(yè)性較強，門票價格一般很高。

所屬權(quán)：在國外，國家所屬的旅游景點景區(qū)受政府補貼，門票通常很低，甚至不收門

票

市場需求：旅游者對某些旅游景點景區(qū)的旅游需求的大小與門票價格成正向變動。因

此可根據(jù)合理的流量目標(biāo)確定合適的門票價格（地區(qū)差價、季節(jié)差價、批零

差價）

政府政策：門票價格雙軌制

2、三級管理體制——現(xiàn)行風(fēng)景名勝區(qū)管理體制。1985年國務(wù)院頒布《風(fēng)景名勝區(qū)管理

暫行條例》其中第三條又規(guī)定：風(fēng)景名勝區(qū)按其景物的觀賞、文化、科學(xué)價值和環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件等，劃分為三級（即三級管理體制），分別是市、縣級風(fēng)景名勝區(qū)，省

級風(fēng)景名勝區(qū)，國家重點風(fēng)景名勝區(qū)。

四級管理體制——國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局1999-06-14批準(zhǔn)，1999-10-01實施，中華人民共和

國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 17775-1999《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》。將旅游區(qū)(點)質(zhì)量等

級劃分為四級，從高到低依次為AAAA、AAA、AA、A級旅游區(qū)(點)。旅游區(qū)(點)質(zhì)量等

級的確定，依據(jù)“服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評價體系”、“景觀質(zhì)量評價體系”的評價得分，并參考

“游客意見評價體系”的得分?jǐn)?shù)

3、產(chǎn)品組合：開發(fā)不同的組合產(chǎn)品去吸引不同的游客，以增加產(chǎn)品的銷量。有 內(nèi)組合和外組合。

新產(chǎn)品開發(fā)：隨著人門旅游需求的不斷變化，景 區(qū)經(jīng)營者必須不斷開發(fā)新產(chǎn)品才能很好地

生存。包括開發(fā)新的旅游景區(qū)及對原有的旅游景區(qū)進行改造兩種形式。

4、主要參照國家旅游局制定的《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》

（GB/T17775-1999）

5、主要從游客、遺產(chǎn)旅游管理單位、遺產(chǎn)和旅游主管部門四個方面簡述原因

6、自然景觀、人文景觀