第一篇：百勝面試

百勝餐飲集團中國事業(yè)部

公司簡介：

百勝餐飲集團中國事業(yè)部(Yum!Brands Inc.,China Division)隸屬于在美國紐約證券交易所掛牌上市的百勝全球餐飲集團(Yum!Brands Inc.)，是中國最大的餐飲集團之一。

百勝餐飲集團中國事業(yè)部是百勝全球餐飲集團中國總部，于1993年在上海成立。它為中國大陸直營、合資和特許經(jīng)營的肯德基、必勝客、必勝宅急送和東方既白餐廳提供營運、開發(fā)、企劃、財務(wù)、人力資源、法律及公共事務(wù)等方面的服務(wù)。

截至2010年7月初，中國百勝已成功地在中國大陸開出了超過3,000家肯德基餐廳，460多家必勝客餐廳，100多家必勝宅急送和20家東方既白餐廳，員工人數(shù)25萬。2009年中國百勝的營業(yè)額為288億元人民幣，是百勝全球餐飲集團發(fā)展最快、中增長最迅速的市場。

截至2011年12月底，中國百勝旗下肯德基已成功地在中國大陸的700多個城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)開出了近3,500家餐廳，必勝客在超過130個城市擁有超過560家歡樂餐廳，百勝還擁有100余家必勝宅急送和20多家東方既白餐廳，員工人數(shù)37萬。中國百勝目前是百勝在全球業(yè)務(wù)發(fā)展最快的市場。

2012年2月，百勝餐飲集團以協(xié)議計劃方式私有化小肥羊的交易順利完成。小肥羊從2月2日起正式在香港聯(lián)交所除牌，并成為百勝餐飲集團旗下一個新的餐飲品牌。截止2011年12月底，小肥羊在中國大陸擁有469家連鎖餐廳。

百勝餐飲集團在紐約證券交易所上市交易。就單店數(shù)量而言，該集團是全球最大的餐飲集團，在全球110多個國家和地區(qū)擁有超過36000家連鎖餐廳。百勝餐飲集團旗下的肯德基、必勝客和塔可鐘三個餐飲品牌分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品連鎖餐飲領(lǐng)域居全球領(lǐng)導(dǎo)地位。

百勝近年來榮獲的公益獎項有：

2007、08年度搜狐和國務(wù)發(fā)展研究中心企業(yè)研究所“最佳企業(yè)公眾形象獎”； 2008年《中國企業(yè)報》改革開放30周年“跨國公司特別貢獻大獎”； 2008中國扶貧基金會中國民生行動先鋒；

2008年“捐一元·獻愛心·送營養(yǎng)”被《中國企業(yè)報》評為“2008跨國公司履行社會責(zé)任優(yōu)秀案例”；

2008年度民政部“中華慈善獎-最具愛心外資企業(yè)”；

2009中國企業(yè)報“2009跨國公司中國貢獻特別大獎”；

2009《數(shù)字商業(yè)時代》雜志、中國社科院“信心2009――快樂競爭力公司”； 2010中國扶貧基金會“全民公益試點企業(yè)”；

2010年中央電視臺和英國《金融時報》評選的2010年“最佳本土化企業(yè)”； 2010年《京華時報》“2010年度最佳公益創(chuàng)新獎”。

自從1987年進入中國市場以來，百勝集團在自身發(fā)展同時，不忘其企業(yè)社會責(zé)任，一直秉承“回報社會”的宗旨，積極支持慈善事業(yè)，讓關(guān)愛社會成為企業(yè)的核心價值觀之一。20多年來，百勝直接和間接用于公益方面的捐款已超過 1.4億元人民幣。

百勝餐飲集團是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團之一，在全球110多個國家和地區(qū)擁有近36000家連鎖餐廳。百勝餐飲集團旗下的肯德基、必勝客、塔可鐘以及Long John Silver’s(LJS)四個餐飲品牌分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品以及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域居全球領(lǐng)導(dǎo)地位。

企業(yè)文化： 追求卓越

不斷創(chuàng)新，勇爭第一，讓客戶滿意，一直是百勝人追求的目標(biāo)。

以人為本

員工是企業(yè)最大的財富。我們堅信，培養(yǎng)優(yōu)秀人才是百勝成功的基石。

群策群力

我們倡導(dǎo)協(xié)同一致的團隊精神，企業(yè)內(nèi)部以及與合作伙伴的團結(jié)合作是群策

群力的具體表現(xiàn)。

百勝餐飲集團中國事業(yè)部(Yum!Brands Inc.，China Division)隸屬于在美國紐約證券交易所掛牌上市的百勝全球餐飲集團(Yum!Brands Inc.)，是中國最大的餐飲集團。

百勝餐飲集團中國事業(yè)部是百勝全球餐飲集團中國總部，于1993年在上海成立。它為中國大陸直營、合資和特許經(jīng)營的肯德基、必勝客、必勝宅急送、東方既白餐廳提供營運、開發(fā)、企劃、財務(wù)、人事、法律及公共事務(wù)等方面的服務(wù)。

肯德基在中國

肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳以來，來到中國已經(jīng)超過20年了。20多年來，中國肯德基一直秉承“立足中國、融入生活”的總策略，堅持“為中國而改變，全力打造‘新快餐’”的宗旨，努力探索，把最貼心的服務(wù)和最美味、安全的產(chǎn)品帶給廣大中國消費者。截至2011年4月，肯德基已在超過700個城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了超過3200家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、自治區(qū)和直轄市，是中國目前規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。

作為一個餐飲企業(yè)，中國肯德基高度重視營養(yǎng)健康問題，致力于打造“美味安全、高質(zhì)快捷；營養(yǎng)均衡、健康生活；立足中國、創(chuàng)新無限”的“新快餐”。

中國肯德基大事記

1987年11月

肯德基來到中國，在北京前門開設(shè)了第1家餐廳

1995年6月

中國肯德基第50家餐廳上海天山店開業(yè)

1996年6月

中國肯德基第100家餐廳北京安貞橋店開業(yè)

2000年5月

中國肯德基官網(wǎng).cn正式開通

2000年8月

第1家“不從零開始”的中國肯德基特許經(jīng)營加盟店在常州溧陽市正式授權(quán)轉(zhuǎn)交2000年10月

食品健康咨詢委員會正式成立

2001年10月

中國肯德基第500家餐廳在上?；春Ｂ烽_業(yè)

2001年12月

肯德基在全球的經(jīng)典產(chǎn)品外帶全家桶上市

2002年6月

新疆肯德基友好餐廳單周營業(yè)額突破100萬元，創(chuàng)當(dāng)時肯德基全球記錄

2002年6月

墨西哥雞肉卷上市，創(chuàng)造顛覆漢堡的新吃法

2002年9月

中國肯德基第1家“汽車穿梭餐廳”在北京開業(yè)

2002年9月

中國肯德基第700家餐廳在深圳開業(yè)，同時正式啟動3800萬元的“中國肯德基曙光基金”2003年1月

旨在增加植物類產(chǎn)品選擇的四季鮮蔬上市

2003年8月

全新烤類產(chǎn)品-新奧爾良烤翅上市

2004年1月

中國肯德基第1000家餐廳在北京開業(yè)，同時對外發(fā)布《中國肯德基食品健康政策白皮書》2004年9月

中國肯德基全國青少年三人籃球冠軍挑戰(zhàn)賽正式啟動

2004年9月

葡式蛋撻上市

2004年12月

中國肯德基第1200家餐廳在海南三亞開業(yè)

2005年8月

肯德基提出“為中國而改變，全力打造‘新快餐’”的倡議

2005年10月

中國肯德基第1500家餐廳暨上海第1家汽車穿梭餐廳在上海開業(yè)

2007年

肯德基進入中國20周年，開展了“感恩·回報”主題系列活動。同年11月8日，第2000家餐廳在成都開業(yè)，同時成立“中國肯德基餐飲健康基金”

2008年10月

第一款常規(guī)牛肉產(chǎn)品-川辣嫩牛五方上市

2009年6月

中國肯德基第2600家餐廳在河南鄭州開業(yè)，同時正式啟動“中國肯德基曙光基金”二期2010年6月

中國肯德基第3000家餐廳在上海開業(yè)，同時發(fā)布全新品牌口號“生活如此多嬌”

肯德基的起源

20世紀(jì)30年代，肯德基的創(chuàng)始人哈蘭·山德士在肯塔基州經(jīng)營了一家加油站，為了增加收入，開始制作食品，提供給過往旅客。經(jīng)過潛心鉆研，山德士終于成功發(fā)明了用十一種香料精制而成的炸雞秘方和獨特烹調(diào)技術(shù)。因其獨特的口味和品嘗后令人吮指回味而得名“吮指原味雞”，深受顧客的歡迎，秘方沿襲至今。肯塔基州長為表彰山德士為家鄉(xiāng)作出的貢獻，授予他“肯德基上校”的榮譽稱號。

必勝客在中國

必勝客，正如它的名字，從1990年在北京開出中國第一家餐廳以來，就以“必勝”的信念贏得了中國消費者的喜愛。到目前為止，必勝客已在中國100多個城市擁有了500多家連鎖餐廳，共有45，000多名員工，無疑已成為國內(nèi)最大的比薩連鎖品牌。同時，必勝客在中國率先倡導(dǎo)的“歡樂休閑”用餐理念也受到消費者的高度歡迎和國內(nèi)同行的紛紛效仿，必勝客也由此成為西式休閑餐飲業(yè)的第一品牌。

20年來，必勝客在中國一直不斷地調(diào)整著自身的市場定位和經(jīng)營模式，以期更好的發(fā)展壯大。1998年，必勝客在中國首推“休閑餐飲”經(jīng)營模式，開創(chuàng)了一個全新的餐飲領(lǐng)域；2003年，必勝客正式確立更加親近的“歡樂餐廳”品牌名稱。2006年，必勝客全新定位“西式休閑餐飲專家”，逐步調(diào)整了產(chǎn)品研發(fā)策略，進一步強調(diào)西餐特有的“全餐概念”。

2008年，必勝客開始了大規(guī)模更換菜單的全新策略，菜單每半年更換一次，每次推陳出新25%以上，產(chǎn)品種類日益豐富，從比薩、意面、焗飯、扒類等主菜，到餐前小吃、沙拉、甜品及飲料，應(yīng)有盡有?！柏S儉由人”的價格策略也吸引了更多消費群體。2010年，必勝客品牌口號升級為“Pizza and More”。必勝客不僅是比薩的代名詞，而且通過契合“歡樂”的營銷方式，強化和顧客之間的“歡樂”式溝通，確保顧客對必勝客的“超乎預(yù)期的滿意心理”，讓他們通過在必勝客的“歡樂”享受，記住必勝客的美食及文化。

20年前，必勝客帶著一張著名的比薩來到中國，得到廣大消費者的熱愛。經(jīng)過20年的積淀，無論從產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)到文化和精神，“歡樂”策略已經(jīng)成為必勝客的信仰，深入品牌發(fā)展的脈絡(luò)之中?，F(xiàn)在，必勝客不僅是比薩領(lǐng)域的專家，還成為了西式休閑餐飲專家。

必勝客的起源

1958年美國年輕的卡尼兄弟以一間只有25個座位，象“小屋”(HUT)一樣的比薩餐廳開創(chuàng)了必勝客。50多年后的今天，必勝客已發(fā)展成為世界上最大、最好的比薩連鎖餐飲體系，在全球100多個國家和地區(qū)擁有13,500多家分店。

第二篇：百勝實習(xí)報告

實習(xí)報告

（一）單位簡介

百勝餐飲集團中國事業(yè)部（YUM!Brand Ins China Divison）,隸屬于百勝全球餐飲集團（美國），是中國最大的餐飲集團，93年在上海成立，它為包括中國臺灣、泰國在內(nèi)的所有獨資、合資和特許經(jīng)營的肯德基、必勝客、必勝客宅急送、塔可鐘、東方既白餐廳提供營運、開發(fā)、企劃、財務(wù)、人力資源、公共事務(wù)以及特許經(jīng)營等服務(wù)，截止2011年4月，中國白勝已成功在中國大陸開發(fā)出超過3200家肯德基餐廳，500多家必勝客餐廳，100多家必勝客宅急送和20多家東方既白餐廳，員工人數(shù)達(dá)30萬，2010年中國百勝的營業(yè)額為336億元人民幣，是百勝全球餐飲集團發(fā)展最快、增長最迅速的市場。

百勝（西安）客服中心隸屬于中國百勝餐飲集團事業(yè)部旗下，擁有1000坐席，2000多名員工，支持全國1195家KFC和43家必勝客的電話、訂餐、咨詢、反饋等工作，為客戶介紹產(chǎn)品、下訂單、解決困惑等，讓客戶真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服務(wù)。

（二）工作經(jīng)歷及感受

其實從入職到到這份報告，我在此已工作半年時間，一直是以兼職身份工作，至現(xiàn)在對這份工作的感受還好，工作其實蠻輕松而且相對自由，公司內(nèi)部總有一股積極進取的精益求精的氣氛存在，鼓勵著大家“為客瘋狂”。

從最開始說起，我覺得自己還算比較幸運。今年寒假末，再即將開學(xué)之季，我接到了一個陌生電話，說是有一個工作，詢問我是否抽時間去面試一下，在經(jīng)歷了一番思索后，我還是去了（可笑的是我怕被騙，連手機都未帶）。原本可能太過自卑，可能干的都是體力活，對于想進到寫字樓，有個舒服的工作環(huán)境，一直覺得是種奢望，所以當(dāng)我走進這家公司時心里有些忐忑，甚至怕會被嘲笑。但畢竟我的勇氣還是有用的，首先要通過每分鐘30字的考核，對于常常在聊天時被朋友指責(zé)說“你真慢！”的我，抱著試一試的心坐到椅子上了，還好沒有次數(shù)限制，看著旁邊一個個都迅速過關(guān)了，不僅讓我更加緊，而且讓我很受激動，我以壓線的成績終于過了，可以說當(dāng)看到顯示屏上的30字記錄時，我差點從椅子上跳起來！成功在于不懈，當(dāng)然首先有不懈的下去的條件。

下來，我跟著六人一組上到另一個樓層面試，是一對一面試，對于我來說是很新穎的，而且腦袋里一片空白，想著隨便試試。等待了有兩個小時，終于輪到我，當(dāng)我打開那扇門時，眼前是一個光亮的房子，兩把椅子，中間夾著一個桌子，面試官是一個大不了我多少的年輕人（我現(xiàn)在的主管TONY），一口的南方普通話。他詢問的問題很簡單，一個是我是否可以承受工作的枯燥，另一個是我能在此干上多長時間。對于第一個問題我將此與以前的工作做了比較，表達(dá)了我曾受過的枯燥，意味著現(xiàn)在的工作環(huán)境，對我是怎樣的贈予，很向往。當(dāng)我講給他聽時，可能帶有點憤世情緒，可表達(dá)的挺流暢，畢竟是以前深有體會的事情，此時氣氛變的不像開始那么嚴(yán)肅，我像是將他看成一傾訴者，漫話我的經(jīng)歷。最后我給出了半年的工作期限，他也答應(yīng)了，在我的申請表后評語是“表達(dá)能力好，負(fù)有責(zé)任心！”，說實話，我當(dāng)時很受鼓勵，心情愉悅。下來我就算是真正入職了。

這樣的開始，讓我心喜，特別是那次面試給我印象很深，今后的路上，我會更加重視實干，而少去夸夸其談自己，能力不會被表象的東面覆蓋提高，實實在在的經(jīng)歷過的，無論怎樣它依然很真實，不可否認(rèn)我現(xiàn)在多了些自信。

入職后，在經(jīng)歷的八天的培訓(xùn)，五天的授課培訓(xùn)和三天的上線實踐。和我一塊每天聽課的有幾十個，每天從下午五點到晚上十點，每天都在用公司發(fā)的小筆記本記錄著，對那樣我未曾了解的東西如饑似渴的吸收著，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么簡單，聽了一節(jié)節(jié)課后，每個人都有滿滿的一本子?xùn)|西，個個都磨拳檫掌等待上線，因為那才是真正的工作。在模擬系統(tǒng)中，訓(xùn)練了幾次，最后終于上線了，電話那邊是真正的客人，會挑剔、會不滿意、會罵娘，開始的我每一通電話再出現(xiàn)有不合固定話語流程的部分，都會萬分緊張，以至于經(jīng)常都會吞吞吐吐，不知再說什么為好，我也經(jīng)常被老客人看穿，說我是新工，弄到最后我還反被服務(wù)了。為了解決這個問題，那個時期我一直追求高語速，少麻煩，但沒怎么感悟“為客瘋狂”的意義。

培訓(xùn)是接受一份工作最快的的方式，對于新的東西，往往好奇讓自己會有很高的熱情和動力，如果說那次我還算是比較認(rèn)真的話，那么如果真有下次我希望我每節(jié)課都坐在前面，我將更加認(rèn)真去聽。遇事沉著冷靜，不亂陣腳還是很難的，我們往往回首，經(jīng)歷過的并不會像那時想的那么可怕，今后經(jīng)歷的多了，也就淡定了。光陰如梭，我在這個地方已經(jīng)有半年的腳印了，要說這半年我還是蠻遺憾的。我的TeamLead曾經(jīng)找過我談話，經(jīng)常會問我在這里做兼職的目的和目標(biāo)是什么，當(dāng)時的回答目的是為了掙錢花，目標(biāo)并沒有。應(yīng)驗了這句荒唐透頂?shù)脑?，我在這個框里朦朧了很久，我總在計算一小時6.7元的工資，自己一個月可以掙到多少，可以說是知足而樂吧，也沒多大的追求了。我不是為了攢錢買部好手機，好的電腦或者好的衣服，而是單純的的想讓自己的戶頭多存點錢，好像如此心里踏實，就覺得自己富有，但這種目的所帶來的動力是有限的，抵不過一個周的枯燥空虛。我只是想簡單的證明自己可以，而未想如何做的會更好，工作中我開始認(rèn)識到自己的學(xué)習(xí)時間有多么有限，矛盾讓我排斥這種工作，而掙錢的目的還是讓我垂死掙扎，雖然我還坐在那客服席位上，但很顯然我不懂得怎樣在工作上要求上進，還把一直以為自己有份很強的責(zé)任心拋在了腦后，每個月都會有礦工記錄（其實上班時間并非緊張），也將我的TeamLead磨的對我失去了耐性。

這是我半年來大部分時間的工作狀態(tài)，性格上懶散困擾了行動，目的上的“小兒科”，讓我沒有多大動力，若說時間是一張白紙，我總很大方的翻找一頁又一頁，而好像是很憐憫自己的筆墨似的，當(dāng)現(xiàn)在翻找前面，我覺得很難有意義可尋！我會形容這段時光像是一步步走向低谷，帶著日益墜落的態(tài)度和總扯不完的心緒，每次上班總有40多分鐘下班后從那里向?qū)W校走的時間，對于很晚的孤寂和燈火通明的城市，自己像是一個流浪漢，一個十字路口又一個十字路口，距離上像是在縮短，但心里像是更加久遠(yuǎn)。我用半年的代價，雖然未換得多少現(xiàn)實意義的價值，而在生活的兩方面我求得了改變，一方面，糾結(jié)上百次，現(xiàn)在或許平靜如常了，雖是現(xiàn)在怎都無法抹的回憶，但自己已經(jīng)能夠控制住情緒，要做自己該干的的事情。

另一方面，我想現(xiàn)實對我的刺激更大一些。半年讓我在這里由一名新工變成了相對的老工，時間上我算是高了一點，可實質(zhì)上沒啥變化，就像經(jīng)常有人會問我“你干了半年還在接線？”，這對我來說帶有些嘲諷意味的問題，終于讓我重新思考起來自己應(yīng)該怎樣做？要追求什么？我可以和他人一樣改單，當(dāng)AOD，但MOD，競聘高級客服，我希望在此給以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其實暑假雖然就這樣將我拉回了原來的起跑線上，但我想今后我會跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打過來電話，第一句會是“肯德基您好，我要訂餐！”，在這種意義來說，KFC客服在大眾心理和KFC爺爺一樣，所以我們要對宅急送的產(chǎn)品“無所不知”，像生活常識一樣重要，下來則是優(yōu)惠活動，還有對于各種問題的解答技巧，但也不僅僅限于這些。

作為一名KFC的普通客服人員，工作經(jīng)歷讓我了解了客服，雖然要求不算是太過苛刻，只要會講普通話就成，但當(dāng)一名客服最重要的是需要耐性、忍性、應(yīng)變能力。耐性表現(xiàn)在若是連續(xù)接線幾個小時，要控制好心情變化和自身狀態(tài)，客人會喋喋不休或是比較“外行”的客人，無論那通電話會持續(xù)多久，都要以最飽滿的熱情引導(dǎo)和幫助對方。忍性表現(xiàn)在面對客人對自己的不解時?？头H靠的是設(shè)計的流程系統(tǒng)工作，往往這樣是不能做到全面的，比如說訂餐要查詢地址，在當(dāng)我們按照流程確認(rèn)客人無法外送時，一般收到的答復(fù)是“怎么可能？”，然后客人會解釋到自己距餐廳有多近，有多方便，可電話這頭的我就像一嬰兒般無能為力，抱有無奈的心情，開始不斷解釋他們的地址確實不外送，雖然可以將責(zé)任推卸給系統(tǒng)，但客人指責(zé)的會是他正與之交流的人，抱怨有多么讓他們多么的失望，或者直接的“砰”一聲，掛斷電話。雖然一天會接上上百通電話雖然只是在聞其聲，但未能服務(wù)好，確實有時讓我失落。客服不應(yīng)該是做好應(yīng)做的，然后以事不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度面對客人，最基本的追求應(yīng)該是爭取客人對自己一種誠心的謝意。

說到應(yīng)變能力，其實可以說是客服唯一可以發(fā)揮主觀能動性的地方，除固定流程外，我們將應(yīng)答各種各樣客人的問題，不需要大家有一樣的話解釋，不需要唯一標(biāo)準(zhǔn)，只要做到話語正式讓客人易懂舒心則可。

（四）對于公司的認(rèn)識

原本身邊的人總該開玩笑調(diào)侃我說：“人家都在世界500強工作，不是一個階級了?！彪m然我也覺得這個兼職沒多大技術(shù)含量可言，但這家同樣滿是中國人的企業(yè)，但給我的感覺并不一樣。

我的不努力讓我看見一同入職的同事，有很大進步時，我自己會非常懊悔，但這也恰恰證明主管給我們的承諾——“這里不分貴賤，同在一個起點，只要努力，踏實，就會把發(fā)覺”，大家用同樣的設(shè)備，同樣的工作——接電話，但出色的人會在短短的時間內(nèi)升到“改單”、“家長”等等。這里是一個大團隊，不分你我，面對工作時可以暢快的交流問題。我現(xiàn)在的TeamLead、主管都有一樣的條件，一把椅子，一個小的工作臺，一臺電腦，僅僅是工作內(nèi)容上的不同，他們也都很年輕，有許多的90后沒多大代溝、他們看見自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而卻無論自己多忙，都會送對方一溫馨的笑‘有一次我很拘謹(jǐn)?shù)淖赥eamLead面前與她交談，可能她看出我身上的不自然，一會給我吃的，一會還隨便叫我叫他外號。與過去相比，曾經(jīng)在電視廠打工，幾個人為了一小班長職務(wù)鬧得翻臉，流水線上的線長整天像是沒事人一樣在電腦前聊天、看電影，有時候好不容易過來一次，還板著臉，隨意訓(xùn)斥上幾句，然后拍屁股走人。有問題找他時，他只會說“你們。。，這個我不管”。在這種氣氛下上下關(guān)系很明顯，人和人的關(guān)系復(fù)雜的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因為就算干的再好也沒用，就像在驗機臺呆了16年的趙師傅一樣。雖然我未了解多少現(xiàn)實，但YUM這種氣氛我感覺舒適。在工作上人人都是主人翁。

在中國人的字典里，鼓勵認(rèn)同估計會有很少人翻到，多半就算是認(rèn)為對方出色，也只是放在心里，堙沒起來。在公司我發(fā)現(xiàn)一面墻，墻上全都是寫著評語的卡片，卡片上有寫的人和受鼓勵者名稱，評語的內(nèi)容是怎樣怎樣的認(rèn)同對方，夸獎對方。當(dāng)?shù)谝淮慰吹竭@些時，我心里真有些佩服那些寫的人的勇敢。這些卡片原本是附帶在YUM幣旁（公司內(nèi)部流通鈔），一般是在工作時，當(dāng)AOD認(rèn)同工作者的出色工作時發(fā)給的，一方面可以保存YUM幣那半部分，積攢到一定數(shù)量就可以在三個月一次員工大會上，競拍YUM紀(jì)念物，另一方面利用卡片參加“大富翁”抽獎，我未抽過，所以具體的獎品是什么我不知道。半年的工作我只獲得過一張YUM幣，我會很珍惜，但是評語并非夸贊我的工作出色，而是在一次約定中我信守承諾了，所以我會很渴望得到Y(jié)UM幣，當(dāng)每次AOD巡檢工作時，我都會有點緊張，或許這里的許多人和我一樣，我不得不說個人非常欣賞YUM這種鼓勵制度。

“YUM!”其實不僅是幾個英文字母那么簡單而已，它的原意是外國人在餐廳食用過產(chǎn)品后表示滿足而發(fā)出的聲音，這個標(biāo)志表現(xiàn)出百勝“為客瘋狂”的理念?！翱腿司褪巧系邸痹赮UM被表示的淋漓盡致。在產(chǎn)品上，雖然重視花樣，但在另一方面，對產(chǎn)品的細(xì)化，以用來滿足不同需求的客戶，就像一塊吮指原味雞，客人可以有五種選擇。在訂餐過程中也能體現(xiàn)，為追求便利，會留有老客人的信息（所謂老客人就是訂過餐的人），對于客人地址，如果可以必須要問到門牌號為止。在訂餐中，我們首先要做一些新產(chǎn)品的介紹，必須介紹到客人完全明白為止。最后給出送餐時間，聽說必須在這個時間之內(nèi)送到還要返回餐廳；若是客人要求幾點幾分送到，這邊則必須準(zhǔn)時到達(dá)，那怕等也要準(zhǔn)時在要求的時間送到。在對我們的工作考核中，就有一項“為客瘋狂”成績，重在考核Agent們的服務(wù)態(tài)度和客人對服務(wù)的滿意度這項指標(biāo)是與晉升有關(guān)的。

在之間我說到了YUM公司的工作環(huán)境特別好，真正做到為員工歷盡所能。面對這樣枯燥度比較高的工作，當(dāng)你看到公司到處滿是綠色的植物時，也許心情會愉悅一陣。我們工作靠的是動嘴說話，免不了要口干舌燥，而每個工作區(qū)域都會有飲水機，在我的記憶里，我還沒遇到過沒水喝的情況。在飲水機旁會放有清茶和冰糖，這樣還可以換換口味。為了保證大家的健康，我們每次上班前都要用酒精棉擦拭耳機和鍵盤，那些裝酒精棉的盒子也從來都是滿滿的。入職時一位人事部經(jīng)理向我們講到“你們多幸福，你們看那廁所都是四星級酒店待遇?！庇行┛鋸堎u弄，但毋庸置疑，公司內(nèi)部還有電影院，小憩音樂廳，和幾個員工食堂，或者在服務(wù)臺那邊還可以借書和娛樂工具來消遣空余時間，這樣的環(huán)境確實很好。小結(jié)

這個暑假對我來說是做了一次在外孤零一人的嘗試，租房、吃飯、娛樂等等，雖說是在外打工，卻沒有那樣踏實。結(jié)果可以說我的計劃并未執(zhí)行的很好，算是一種失敗吧！但我想將來我如果能在城里工作，對于剛開始的生活，這次實踐算是留下了一些經(jīng)驗。希望將來會成功的安排生活！

第三篇：百勝系統(tǒng)操作手冊

BS3000+系統(tǒng)軟件使用手冊

一、零售管理系統(tǒng)

A 銷售日報單的銷售單輸入步驟：

企業(yè)應(yīng)用集成→零售管理→零售業(yè)務(wù)→零售銷售單→新增

注意：1選擇時間是否正確;2選擇的商店是否正常;3在商品錄入貨品號,一看:顏色;二看：尺碼;三看:數(shù)量;四看:金額;五對:看下金額折扣是否和日報單一致.B銷售日報單的銷售退貨單輸入步驟：

企業(yè)應(yīng)用集成→零售管理→零售業(yè)務(wù)→零售退貨單→新增

注意：1選擇時間是否正確； 2選擇的商店是否正常 ；3在商品錄入貨品號，一看：顏色；二看：尺碼;三看：數(shù)量；四看:金額;五對:看下金額折扣是否和日報單一致.二、配貨管理系統(tǒng)

配貨管理系統(tǒng)是總部和分部用來向下屬直營店、專賣店配貨、實現(xiàn)向商店配貨和商店退回的商品物流的流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，不包含給批發(fā)商的商店配貨業(yè)務(wù)。跟蹤商店要貨訂單，統(tǒng)計分析訂貨量與預(yù)計退貨量的實際發(fā)、退貨情況，對比分析商店在不同時期的配貨情況、各商店的配貨數(shù)量、各商品的配貨情況、分布情況，合理制定商店鋪貨計劃，迅速補貨。注意：在系統(tǒng)一級機構(gòu)和二級機構(gòu)之間可以發(fā)貨和補貨，門店之間的調(diào)撥不能使用此單據(jù)。

A總部向門店配貨的操作步驟：

企業(yè)應(yīng)用集成→配貨管理→發(fā)貨業(yè)務(wù)→商店配貨通知單→商店配貨出庫單

注意：1 總部打《商店配貨通知單》確定數(shù)量后，審核，當(dāng)門店收到的實物和單據(jù)一致時，在打《商店配貨出庫單》（此單據(jù)只要調(diào)出《商店配貨通知單》的單據(jù)號，核對審核。2選擇時間是否正確 3選擇的商店和倉庫機構(gòu)是否正常 4在商品錄入貨品號，一看:商品條碼;二看：數(shù)量 是否和日報單一致.B 門店向總部退貨的操作步驟：

企業(yè)應(yīng)用集成→配貨管理→退貨業(yè)務(wù)→商店退貨通知單→商店退貨出庫單 注意：1 門店寫《退貨通知單》，總部手工錄入《商店退貨通知單》總部收到貨物確定數(shù)量后，審核，在打《商店退貨出庫單》（此單據(jù)只要調(diào)出《商店退貨通知單》的單據(jù)號，核對審核。2選擇時間是否正確 3選擇的商店和倉庫機構(gòu)是否正常 4在商品錄入貨品號，一看:商品條碼;二看：數(shù)量 是否和日報單一致.3庫存管理系統(tǒng)

庫存管理系統(tǒng)主要是來統(tǒng)計和管理各物品，倉庫的當(dāng)前庫存和歷史庫存，進行庫存預(yù)警設(shè)定，管理移倉、移店、倉庫盤點、盈虧調(diào)整、商品裝箱、配碼、驗收差異處理等業(yè)務(wù)?？梢栽O(shè)置多種級別的庫存預(yù)警，保持總倉、分部倉、商店倉的合理庫存、保證供給、減少斷貨情況、及時調(diào)配庫存、提高庫存周轉(zhuǎn)率。

A門店之間的調(diào)撥業(yè)務(wù)步驟：

企業(yè)應(yīng)用集成→庫存管理→移倉業(yè)務(wù)→商品移倉單→新增

注意：1 移倉類型選擇：移店；2選擇時間是否正確 3選擇的出倉商店和入倉商店是否正確 4在商品錄入貨品號，一看:商品條碼;二看：數(shù)量 是否和日報單一致

B庫存盤點業(yè)務(wù)步驟：

.企業(yè)應(yīng)用集成→庫存管理→庫存調(diào)整業(yè)務(wù)→庫存預(yù)盈單→庫存盤點單→庫存盈虧單→庫存調(diào)整單

注意：1先在庫存預(yù)盈單 選擇盤點的時間，倉庫機構(gòu)，盤點類型，驗收標(biāo)志

2在庫存盤點單 現(xiàn)在時間，倉庫機構(gòu)，是否確定 3在商品錄入貨品號，一看:商品條碼;二看：數(shù)量 是否和盤點單一致。

4結(jié)算管理系統(tǒng)

結(jié)算管理系統(tǒng)主要包括收付款管理和往來帳管理。更有應(yīng)收應(yīng)付款預(yù)警和帳齡分析、應(yīng)收應(yīng)付款平衡分析、供應(yīng)商客戶ABC分析等來加強對資金的管理、提高銷售回款率、資金周轉(zhuǎn)率。

決策分析報表類型 A單據(jù)報表打印輸出

BS3000+所有進銷存單據(jù)、報表的打印都可采用固定格式和自定義格式兩種方式，可以選擇打印項目和設(shè)定紙張大小，或任意設(shè)置打印內(nèi)容和表格形式，同時還能夠輸出圖形、打印LOGO圖標(biāo)。另外系統(tǒng)中所有報表和統(tǒng)計報表均能導(dǎo)出EXCEL格式，方便靈活編輯和使用.B數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計報表

數(shù)據(jù)分析報表采用數(shù)據(jù)倉庫的方式，對所有的統(tǒng)計項目進行分析統(tǒng)計，可以任意地組合統(tǒng)計，產(chǎn)生多維報表，統(tǒng)計結(jié)果非常直觀簡單。同時，BS3000+系統(tǒng)還配有離線數(shù)據(jù)分析功能，方便通過電子郵件傳遞數(shù)據(jù)并進行數(shù)據(jù)分析，作出正確的決策。

C合同訂單跟蹤統(tǒng)計

合同和訂單跟蹤統(tǒng)計可以統(tǒng)計商品計劃單、采購訂單、調(diào)撥配貨訂單、批發(fā)銷貨訂單的執(zhí)行、完成進度，組合統(tǒng)計合同和訂單各階段執(zhí)行情況。訂單跟蹤統(tǒng)計分析有助于合理追加商品投入和貨品分配，同樣也可以控制庫存。

D進銷存單項統(tǒng)計報表

商品的進貨入庫、調(diào)撥配貨和銷貨出庫等單項統(tǒng)計，可以分成三大類型：明細(xì)統(tǒng)計、匯總統(tǒng)計和匯總表。明細(xì)統(tǒng)計分標(biāo)準(zhǔn)和擴展兩種格式，匯總統(tǒng)計分標(biāo)準(zhǔn)和擴展、分類和規(guī)格、逐月和逐日等格式，匯總表分商品和客戶的月度匯總格式。統(tǒng)計的條件可以自由組合，涉及驗收、記帳和結(jié)算等單據(jù)狀態(tài)以及時間階段、商品選擇、倉庫選擇等項目。

E進銷存綜合統(tǒng)計報表

商品進銷存綜合統(tǒng)計報表把商品的進銷存數(shù)據(jù)合并在一個報表上反映出來，可以匯總統(tǒng)計、明細(xì)統(tǒng)計、分類統(tǒng)計、規(guī)格統(tǒng)計和逐日逐月統(tǒng)計等。統(tǒng)計的條件可以自由組合，統(tǒng)計報表可以任意輸出，統(tǒng)計對象可以選擇渠道也可以選擇具體倉庫。通過進銷存綜合統(tǒng)計，能夠詳細(xì)掌握在一段時期內(nèi)各商店或倉庫庫存的往來情況。

F銷售利潤統(tǒng)計報表

統(tǒng)計某時間段的銷售業(yè)績和毛利情況，可以統(tǒng)計具體商品的銷售毛利，也可以統(tǒng)計門店的銷售毛利情況?？梢园翠N售業(yè)績和毛利情況排序，進行比較分析不同商品和門店的銷售情況。

G零售排行匯總分析

根據(jù)商品品牌、季節(jié)、類別等多種屬性，統(tǒng)計分析一段日期內(nèi)商品銷售排行、商店銷量排行，準(zhǔn)確掌握暢銷和滯銷品，并制定有效的促銷策略，把握銷售良機，有效控制庫存。

H庫存統(tǒng)計分析報表

庫存統(tǒng)計有庫存臺帳統(tǒng)計和歷史庫存統(tǒng)計兩種功能，統(tǒng)計格式分標(biāo)準(zhǔn)和擴展兩種。可以按庫位統(tǒng)計商品庫存，也可以統(tǒng)計具體商品的庫位分布情況。商品、庫位可以多項條件選擇，可以按規(guī)格、按商品屬性統(tǒng)計庫存，并通過庫存周轉(zhuǎn)率統(tǒng)計，了解倉庫的庫存績效和成本，合理管理和調(diào)整庫存資源。

J庫存統(tǒng)計預(yù)警和控制

通過系統(tǒng)為倉庫和商品設(shè)置安全庫存條件，分析某一時間點，商品在倉庫的庫存情況，調(diào)整庫存資源。分析當(dāng)前商品不同尺碼在不同收貨倉庫的斷碼情況，同時

提供同個商品在發(fā)貨倉庫的庫存情況，及時指定商品的調(diào)配發(fā)貨策略。傳輸模塊

數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)主要功能是實現(xiàn)商店與總部的數(shù)據(jù)傳輸，功能主要包括檔案數(shù)據(jù)更新，檔案數(shù)據(jù)上傳，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)更新，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳等。遠(yuǎn)程商店管理系統(tǒng)

遠(yuǎn)程商店系統(tǒng)包括前臺收銀系統(tǒng)（POS）和后臺銷售管理系統(tǒng)兩部分。它可以安裝在總部、分部，通過與上級系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，提交商品配貨訂單和銷售日報表，同時接受上級給它的配貨單。前臺收銀系統(tǒng)（POS）實現(xiàn)條碼掃描、零售收款和小票打印等功能并支持抹零、掛帳、支持多種促銷方式和VIP優(yōu)惠打折等。

熟練業(yè)務(wù)流程，工作認(rèn)真才是最后確定系統(tǒng)操作的正確性。

第四篇：百勝實習(xí)報告

實習(xí)報告

（一）單位簡介

百勝餐飲集團中國事業(yè)部（YUM!Brand Ins China Divison）,隸屬于百勝全球餐飲集團（美國），是中國最大的餐飲集團，93年在上海成立，它為包括中國臺灣、泰國在內(nèi)的所有獨資、合資和特許經(jīng)營的肯德基、必勝客、必勝客宅急送、塔可鐘、東方既白餐廳提供營運、開發(fā)、企劃、財務(wù)、人力資源、公共事務(wù)以及特許經(jīng)營等服務(wù)，截止2011年4月，中國白勝已成功在中國大陸開發(fā)出超過3200家肯德基餐廳，500多家必勝客餐廳，100多家必勝客宅急送和20多家東方既白餐廳，員工人數(shù)達(dá)30萬，2010年中國百勝的營業(yè)額為336億元人民幣，是百勝全球餐飲集團發(fā)展最快、增長最迅速的市場。

百勝（西安）客服中心隸屬于中國百勝餐飲集團事業(yè)部旗下，擁有1000坐席，2000多名員工，支持全國1195家KFC和43家必勝客的電話、訂餐、咨詢、反饋等工作，為客戶介紹產(chǎn)品、下訂單、解決困惑等，讓客戶真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服務(wù)。

（二）工作經(jīng)歷及感受

其實從入職到到這份報告，我在此已工作半年時間，一直是以兼職身份工作，至現(xiàn)在對這份工作的感受還好，工作其實蠻輕松而且相對自由，公司內(nèi)部總有一股積極進取的精益求精的氣氛存在，鼓勵著大家“為客瘋狂”。

從最開始說起，我覺得自己還算比較幸運。今年寒假末，再即將開學(xué)之季，我接到了一個陌生電話，說是有一個工作，詢問我是否抽時間去面試一下，在經(jīng)歷了一番思索后，我還是去了（可笑的是我怕被騙，連手機都未帶）。原本可能太過自卑，可能干的都是體力活，對于想進到寫字樓，有個舒服的工作環(huán)境，一直覺得是種奢望，所以當(dāng)我走進這家公司時心里有些忐忑，甚至怕會被嘲笑。但畢竟我的勇氣還是有用的，首先要通過每分鐘30字的考核，對于常常在聊天時被朋友指責(zé)說“你真慢！”的我，抱著試一試的心坐到椅子上了，還好沒有次數(shù)限制，看著旁邊一個個都迅速過關(guān)了，不僅讓我更加緊，而且讓我很受激動，我以壓線的成績終于過了，可以說當(dāng)看到顯示屏上的30字記錄時，我差點從椅子上跳起來！成功在于不懈，當(dāng)然首先有不懈的下去的條件。

下來，我跟著六人一組上到另一個樓層面試，是一對一面試，對于我來說是很新穎的，而且腦袋里一片空白，想著隨便試試。等待了有兩個小時，終于輪到我，當(dāng)我打開那扇門時，眼前是一個光亮的房子，兩把椅子，中間夾著一個桌子，面試官是一個大不了我多少的年輕人（我現(xiàn)在的主管TONY），一口的南方普通話。他詢問的問題很簡單，一個是我是否可以承受工作的枯燥，另一個是我能在此干上多長時間。對于第一個問題我將此與以前的工作做了比較，表達(dá)了我曾受過的枯燥，意味著現(xiàn)在的工作環(huán)境，對我是怎樣的贈予，很向往。當(dāng)我講給他聽時，可能帶有點憤世情緒，可表達(dá)的挺流暢，畢竟是以前深有體會的事情，此時氣氛變的不像開始那么嚴(yán)肅，我像是將他看成一傾訴者，漫話我的經(jīng)歷。最后我給出了半年的工作期限，他也答應(yīng)了，在我的申請表后評語是“表達(dá)能力好，負(fù)有責(zé)任心！”，說實話，我當(dāng)時很受鼓勵，心情愉悅。下來我就算是真正入職了。

這樣的開始，讓我心喜，特別是那次面試給我印象很深，今后的路上，我會更加重視實干，而少去夸夸其談自己，能力不會被表象的東面覆蓋提高，實實在在的經(jīng)歷過的，無論怎樣它依然很真實，不可否認(rèn)我現(xiàn)在多了些自信。

入職后，在經(jīng)歷的八天的培訓(xùn)，五天的授課培訓(xùn)和三天的上線實踐。和我一塊每天聽課的有幾十個，每天從下午五點到晚上十點，每天都在用公司發(fā)的小筆記本記錄著，對那樣我未曾了解的東西如饑似渴的吸收著，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么簡單，聽了一節(jié)節(jié)課后，每個人都有滿滿的一本子?xùn)|西，個個都磨拳檫掌等待上線，因為那才是真正的工作。

在模擬系統(tǒng)中，訓(xùn)練了幾次，最后終于上線了，電話那邊是真正的客人，會挑剔、會不滿意、會罵娘，開始的我每一通電話再出現(xiàn)有不合固定話語流程的部分，都會萬分緊張，以至于經(jīng)常都會吞吞吐吐，不知再說什么為好，我也經(jīng)常被老客人看穿，說我是新工，弄到最后我還反被服務(wù)了。為了解決這個問題，那個時期我一直追求高語速，少麻煩，但沒怎么感悟“為客瘋狂”的意義。

培訓(xùn)是接受一份工作最快的的方式，對于新的東西，往往好奇讓自己會有很高的熱情和動力，如果說那次我還算是比較認(rèn)真的話，那么如果真有下次我希望我每節(jié)課都坐在前面，我將更加認(rèn)真去聽。遇事沉著冷靜，不亂陣腳還是很難的，我們往往回首，經(jīng)歷過的并不會像那時想的那么可怕，今后經(jīng)歷的多了，也就淡定了。

光陰如梭，我在這個地方已經(jīng)有半年的腳印了，要說這半年我還是蠻遺憾的。我的TeamLead曾經(jīng)找過我談話，經(jīng)常會問我在這里做兼職的目的和目標(biāo)是什么，當(dāng)時的回答目的是為了掙錢花，目標(biāo)并沒有。應(yīng)驗了這句荒唐透頂?shù)脑挘以谶@個框里朦朧了很久，我總在計算一小時6.7元的工資，自己一個月可以掙到多少，可以說是知足而樂吧，也沒多大的追求了。我不是為了攢錢買部好手機，好的電腦或者好的衣服，而是單純的的想讓自己的戶頭多存點錢，好像如此心里踏實，就覺得自己富有，但這種目的所帶來的動力是有限的，抵不過一個周的枯燥空虛。我只是想簡單的證明自己可以，而未想如何做的會更好，工作中我開始認(rèn)識到自己的學(xué)習(xí)時間有多么有限，矛盾讓我排斥這種工作，而掙錢的目的還是讓我垂死掙扎，雖然我還坐在那客服席位上，但很顯然我不懂得怎樣在工作上要求上進，還把一直以為自己有份很強的責(zé)任心拋在了腦后，每個月都會有礦工記錄（其實上班時間并非緊張），也將我的TeamLead磨的對我失去了耐性。

這是我半年來大部分時間的工作狀態(tài)，性格上懶散困擾了行動，目的上的“小兒科”，讓我沒有多大動力，若說時間是一張白紙，我總很大方的翻找一頁又一頁，而好像是很憐憫自己的筆墨似的，當(dāng)現(xiàn)在翻找前面，我覺得很難有意義可尋！

我會形容這段時光像是一步步走向低谷，帶著日益墜落的態(tài)度和總扯不完的心緒，每次上班總有40多分鐘下班后從那里向?qū)W校走的時間，對于很晚的孤寂和燈火通明的城市，自己像是一個流浪漢，一個十字路口又一個十字路口，距離上像是在縮短，但心里像是更加久遠(yuǎn)。我用半年的代價，雖然未換得多少現(xiàn)實意義的價值，而在生活的兩方面我求得了改變，一方面，糾結(jié)上百次，現(xiàn)在或許平靜如常了，雖是現(xiàn)在怎都無法抹的回憶，但自己已經(jīng)能夠控制住情緒，要做自己該干的的事情。

另一方面，我想現(xiàn)實對我的刺激更大一些。半年讓我在這里由一名新工變成了相對的老工，時間上我算是高了一點，可實質(zhì)上沒啥變化，就像經(jīng)常有人會問我“你干了半年還在接線？”，這對我來說帶有些嘲諷意味的問題，終于讓我重新思考起來自己應(yīng)該怎樣做？要追求什么？我可以和他人一樣改單，當(dāng)AOD，但MOD，競聘高級客服，我希望在此給以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其實暑假雖然就這樣將我拉回了原來的起跑線上，但我想今后我會跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打過來電話，第一句會是“肯德基您好，我要訂餐！”，在這種意義來說，KFC客服在大眾心理和KFC爺爺一樣，所以我們要對宅急送的產(chǎn)品“無所不知”，像生活常識一樣重要，下來則是優(yōu)惠活動，還有對于各種問題的解答技巧，但也不僅僅限于這些。

作為一名KFC的普通客服人員，工作經(jīng)歷讓我了解了客服，雖然要求不算是太過苛刻，只要會講普通話就成，但當(dāng)一名客服最重要的是需要耐性、忍性、應(yīng)變能力。耐性表現(xiàn)在若是連續(xù)接線幾個小時，要控制好心情變化和自身狀態(tài)，客人會喋喋不休或是比較“外行”的客人，無論那通電話會持續(xù)多久，都要以最飽滿的熱情引導(dǎo)和幫助對方。

忍性表現(xiàn)在面對客人對自己的不解時?？头H靠的是設(shè)計的流程系統(tǒng)工作，往往這樣是不能

做到全面的，比如說訂餐要查詢地址，在當(dāng)我們按照流程確認(rèn)客人無法外送時，一般收到的答復(fù)是“怎么可能？”，然后客人會解釋到自己距餐廳有多近，有多方便，可電話這頭的我就像一嬰兒般無能為力，抱有無奈的心情，開始不斷解釋他們的地址確實不外送，雖然可以將責(zé)任推卸給系統(tǒng)，但客人指責(zé)的會是他正與之交流的人，抱怨有多么讓他們多么的失望，或者直接的“砰”一聲，掛斷電話。雖然一天會接上上百通電話雖然只是在聞其聲，但未能服務(wù)好，確實有時讓我失落?？头粦?yīng)該是做好應(yīng)做的，然后以事不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度面對客人，最基本的追求應(yīng)該是爭取客人對自己一種誠心的謝意。

說到應(yīng)變能力，其實可以說是客服唯一可以發(fā)揮主觀能動性的地方，除固定流程外，我們將應(yīng)答各種各樣客人的問題，不需要大家有一樣的話解釋，不需要唯一標(biāo)準(zhǔn)，只要做到話語正式讓客人易懂舒心則可。

（四）對于公司的認(rèn)識

原本身邊的人總該開玩笑調(diào)侃我說：“人家都在世界500強工作，不是一個階級了。”雖然我也覺得這個兼職沒多大技術(shù)含量可言，但這家同樣滿是中國人的企業(yè)，但給我的感覺并不一樣。

我的不努力讓我看見一同入職的同事，有很大進步時，我自己會非常懊悔，但這也恰恰證明主管給我們的承諾——“這里不分貴賤，同在一個起點，只要努力，踏實，就會把發(fā)覺”，大家用同樣的設(shè)備，同樣的工作——接電話，但出色的人會在短短的時間內(nèi)升到“改單”、“家長”等等。這里是一個大團隊，不分你我，面對工作時可以暢快的交流問題。我現(xiàn)在的TeamLead、主管都有一樣的條件，一把椅子，一個小的工作臺，一臺電腦，僅僅是工作內(nèi)容上的不同，他們也都很年輕，有許多的90后沒多大代溝、他們看見自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而卻無論自己多忙，都會送對方一溫馨的笑‘有一次我很拘謹(jǐn)?shù)淖赥eamLead面前與她交談，可能她看出我身上的不自然，一會給我吃的，一會還隨便叫我叫他外號。與過去相比，曾經(jīng)在電視廠打工，幾個人為了一小班長職務(wù)鬧得翻臉，流水線上的線長整天像是沒事人一樣在電腦前聊天、看電影，有時候好不容易過來一次，還板著臉，隨意訓(xùn)斥上幾句，然后拍屁股走人。有問題找他時，他只會說“你們。。，這個我不管”。在這種氣氛下上下關(guān)系很明顯，人和人的關(guān)系復(fù)雜的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因為就算干的再好也沒用，就像在驗機臺呆了16年的趙師傅一樣。雖然我未了解多少現(xiàn)實，但YUM這種氣氛我感覺舒適。在工作上人人都是主人翁。

在中國人的字典里，鼓勵認(rèn)同估計會有很少人翻到，多半就算是認(rèn)為對方出色，也只是放在心里，堙沒起來。在公司我發(fā)現(xiàn)一面墻，墻上全都是寫著評語的卡片，卡片上有寫的人和受鼓勵者名稱，評語的內(nèi)容是怎樣怎樣的認(rèn)同對方，夸獎對方。當(dāng)?shù)谝淮慰吹竭@些時，我心里真有些佩服那些寫的人的勇敢。這些卡片原本是附帶在YUM幣旁（公司內(nèi)部流通鈔），一般是在工作時，當(dāng)AOD認(rèn)同工作者的出色工作時發(fā)給的，一方面可以保存YUM幣那半部分，積攢到一定數(shù)量就可以在三個月一次員工大會上，競拍YUM紀(jì)念物，另一方面利用卡片參加“大富翁”抽獎，我未抽過，所以具體的獎品是什么我不知道。半年的工作我只獲得過一張YUM幣，我會很珍惜，但是評語并非夸贊我的工作出色，而是在一次約定中我信守承諾了，所以我會很渴望得到Y(jié)UM幣，當(dāng)每次AOD巡檢工作時，我都會有點緊張，或許這里的許多人和我一樣，我不得不說個人非常欣賞YUM這種鼓勵制度。

“YUM!”其實不僅是幾個英文字母那么簡單而已，它的原意是外國人在餐廳食用過產(chǎn)品后表示滿足而發(fā)出的聲音，這個標(biāo)志表現(xiàn)出百勝“為客瘋狂”的理念?！翱腿司褪巧系邸痹赮UM被表示的淋漓盡致。在產(chǎn)品上，雖然重視花樣，但在另一方面，對產(chǎn)品的細(xì)化，以用來滿足不同需求的客戶，就像一塊吮指原味雞，客人可以有五種選擇。在訂餐過程中也能體現(xiàn)，為追求便利，會留有老客人的信息（所謂老客人就是訂過餐的人），對于客人地址，如果可以必須要問到門牌號為止。在訂餐中，我們首先要做一些新產(chǎn)品的介紹，必須介紹到客

人完全明白為止。最后給出送餐時間，聽說必須在這個時間之內(nèi)送到還要返回餐廳；若是客人要求幾點幾分送到，這邊則必須準(zhǔn)時到達(dá)，那怕等也要準(zhǔn)時在要求的時間送到。在對我們的工作考核中，就有一項“為客瘋狂”成績，重在考核Agent們的服務(wù)態(tài)度和客人對服務(wù)的滿意度這項指標(biāo)是與晉升有關(guān)的。

在之間我說到了YUM公司的工作環(huán)境特別好，真正做到為員工歷盡所能。面對這樣枯燥度比較高的工作，當(dāng)你看到公司到處滿是綠色的植物時，也許心情會愉悅一陣。我們工作靠的是動嘴說話，免不了要口干舌燥，而每個工作區(qū)域都會有飲水機，在我的記憶里，我還沒遇到過沒水喝的情況。在飲水機旁會放有清茶和冰糖，這樣還可以換換口味。為了保證大家的健康，我們每次上班前都要用酒精棉擦拭耳機和鍵盤，那些裝酒精棉的盒子也從來都是滿滿的。入職時一位人事部經(jīng)理向我們講到“你們多幸福，你們看那廁所都是四星級酒店待遇。”有些夸張賣弄，但毋庸置疑，公司內(nèi)部還有電影院，小憩音樂廳，和幾個員工食堂，或者在服務(wù)臺那邊還可以借書和娛樂工具來消遣空余時間，這樣的環(huán)境確實很好。

小結(jié)

這個暑假對我來說是做了一次在外孤零一人的嘗試，租房、吃飯、娛樂等等，雖說是在外打工，卻沒有那樣踏實。結(jié)果可以說我的計劃并未執(zhí)行的很好，算是一種失敗吧！但我想將來我如果能在城里工作，對于剛開始的生活，這次實踐算是留下了一些經(jīng)驗。希望將來會成功的安排生活！

第五篇：百勝16萬員工

百勝16萬員工“為客瘋狂”背后

憑什么能讓員工像機器一樣精準(zhǔn)，永遠(yuǎn)對顧客笑臉相迎，自動自覺地瘋狂投入到工作中去？喜歡電影又熱愛漢堡的人不會忘記派拉蒙電影公司1997年的《漢堡總動員》，在古德漢堡店對面新開的那家“漢堡港”里，制作漢堡的店員流水線生產(chǎn)漢堡，生產(chǎn)過程環(huán)環(huán)相扣，容不得半點耽擱。

雖然“漢堡港”的“作業(yè)流程”顯得有點夸張，不過在今天的快餐企業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，的確讓員工的一舉一動變得像機器那樣精確。

還有人注意到，這些“人”與“機器”之間，到底有著怎樣的不同，他們到底需要什么。答案是，有不同之處。

10年前，百勝餐飲集團旗下最大的連鎖快餐企業(yè)肯德基的員工不過幾千人。雖然與今天的16萬人不能同日而語，但這幾千人的“高興不高興”已經(jīng)讓管理層意識到是一件大事了。

憑什么能讓員工像機器一樣精準(zhǔn)，永遠(yuǎn)對顧客笑臉相迎，自動自覺地瘋狂投入到工作中去？這樣的問題時刻讓百勝中國的管理層如坐針氈，不久之后，一個大膽的想法慢慢成形了。他們建立一個員工關(guān)系部，專門來處理員工的情緒問題，善溝通、做活動、管紀(jì)律、聽抱怨、給鼓勵。

這活兒不輕松。

員工關(guān)系的“邏輯”

2001年，朱俊從營運部門調(diào)入人力資源部，主管員工關(guān)系。他試圖找到一些“邏輯”，最初的那些天里，他一直反復(fù)在想一個問題，到底應(yīng)該怎么建立一個員工關(guān)系管理的系統(tǒng)，有規(guī)劃地推進員工關(guān)系的項目？

此前的數(shù)年間，朱俊幾乎做遍了肯德基餐廳所有的崗位。他意識到，要把自己還原到員工的位置上，才能找到他們的需求。

但自己的觀察畢竟是有限的，來自員工本身以及高管層的聲音也將會使得這些需求呈現(xiàn)出更加真實的狀態(tài)。

朱俊暗喜，他知道，自己在慢慢接近有關(guān)員工關(guān)系怎么做的“邏輯”。從員工的需求，到滿足需求，還要設(shè)計一整套全員參與的方案。

而推動設(shè)計到推動參與，員工關(guān)系部要做的事情不少。

那時候，針對員工的文體活動也有一些，比如唱唱歌、打打牌、下下棋，不過鐵打的活動流水的選手，大家參加的情緒總是不溫不火，活動結(jié)束了相互之間也再沒什么“切磋”。

正好是朱俊接手員工關(guān)系部這一年，餐廳的一個訓(xùn)練系統(tǒng)開始啟動。這個系統(tǒng)的運作方式是，將餐廳的員工進行分組，不分層級，參與促銷活動，以組的形式進行比賽，各組自行“傳幫帶”，既增加了促銷額，又打破了員工的隔閡，形成了團隊精神。

員工關(guān)系部計劃著，把這個系統(tǒng)用在集團的辦公室里，6個樓層，600個員工，忽略職級高低、所在部門，以“家庭”作為單位分組進行活動。

2003年，“家族系統(tǒng)”正式在百勝中國啟動。員工關(guān)系部興致勃勃地推出這個系統(tǒng)，不料卻迎面遭遇打擊。積極參加活動的員工寥寥，說服根本不起作用。

于是新的制度被迫制定出來，比如，要讓高階主管做活動的贊助人，要指定家長和管家管理家庭，要根據(jù)員工的需求設(shè)計活動等等。

整個體系的完善竟然來自于一個不經(jīng)意的小點子，員工關(guān)系部要求每個家庭取個名字，沒想到，幾乎每個家庭的成員都七嘴八舌地參與了家庭內(nèi)部的討論，氣氛一下子變得活躍起來。趁熱打鐵，員工關(guān)系部隨后跟進了很多需要家庭內(nèi)部成員共同參與的項目，比如家庭日的活動，旅游、運動、家庭聚會項目等等。

一些活躍分子被分派到不同的家庭中，以調(diào)節(jié)內(nèi)部的氣氛；公司為每個家庭準(zhǔn)備了活動經(jīng)費；每年年終還有調(diào)查，以了解每個家庭的想法，對活動作出調(diào)整。

4年時間，“家族系統(tǒng)”開始真正形成了一個系統(tǒng)，尾牙、家庭日、高階員工溝通會、百勝成立日、圣誕節(jié)聚會、體育比賽，每年每個家庭有6次大的集體聚會，再加上半年一次自行組織的活動，員工之間的聯(lián)系變得越來越緊密，而他們對公司文化的認(rèn)同感也越來越強烈。

建立“家族系統(tǒng)”的一個意想不到的收獲是，減少了員工的離職率。原因在于，大多數(shù)員工在離職前會選擇與所在“家庭”的其他成員進行溝通，這種溝通的效果遠(yuǎn)比離職前與人力資源部的溝通來得好，誰都知道，這些并非自己上司的家庭成員，其所作出的分析和勸告，少有功利心，多是心貼心。

適時獎勵

讓“家族系統(tǒng)”能夠持續(xù)發(fā)展下去，必不可少的就是那些“積極分子”，比如管家、家長。雖然他們是因為喜歡才當(dāng)上了管家和家長，但這并不妨礙員工關(guān)系部去獎勵他們的積極的行為。朱俊說，這是滿足人們被尊重的需求，對成就感的需求，對自我價值實現(xiàn)的需求。這是一條簡單的真理，你想要什么，就獎勵什么。

幾年下來，百勝的員工關(guān)系部創(chuàng)造了大大小小數(shù)十個獎項，以示對員工行為的鼓勵和認(rèn)同?！叭绻粋€企業(yè)里有一個報時的人，就已經(jīng)非常難得了，但能夠給企業(yè)造鐘的人更重要?！闭菑目铝炙乖凇痘鶚I(yè)長青》一書中的這段表述里，百勝找到了獎勵那些發(fā)明或者優(yōu)化企業(yè)系統(tǒng)的員工的理由。

2006年，一名公關(guān)部的員工就因為組織三對三籃球賽而獲得一項名為“造鐘人”的獎項，獎品是一塊勞力士金表。

在另一個剛剛創(chuàng)立不久的名為“Butterfly”的項目中，員工關(guān)系部希望達(dá)到的效果是，讓南美洲的蝴蝶一扇動翅膀，就引起北美大陸上的一場風(fēng)暴——一個員工良好的行為，能影響周圍的同事，進而形成一股合力，為企業(yè)帶來正面的效應(yīng)。

如果你仔細(xì)觀察，就會發(fā)現(xiàn)，在肯德基的餐廳里，不同的工作人員的帽子是不一樣的，那些在工作中表現(xiàn)出色的員工會被獎勵一頂特別的帽子，而如果下次表現(xiàn)出色，他會再獲得一個獎勵，積累到一定數(shù)量，則可以換取相應(yīng)的禮品。

他們“為客瘋狂”

了解員工的需求，適時給予獎勵，帶來的是員工的“為客瘋狂”的行為。

一名員工在面試時被問及，如果你接聽到一個電話，這個電話是找本公司員工的，但這名員工并不在你所在的部門，你應(yīng)該怎么辦？

告知打錯了？這并不是正確的答案。

百勝的要求是，問清楚找誰，幫忙找找看，或者留下電話，一旦找到會請這位同事聯(lián)系對方。朱俊說，對待他人能夠站在對方立場上想問題的，提前想一步問題的，人有求我必應(yīng)的，才是具有“為客瘋狂”特質(zhì)的員工。

由于行為被鼓勵，這樣的員工越來越多。在上海第一醫(yī)藥（9.81，0.00，0.00%）商店旁邊的一家肯德基店里，細(xì)心的店員發(fā)現(xiàn)，總是有一位顧客買一份飲料，然后倒掉所有的飲料，留下冰塊。

他叫住這位顧客，詢問原因，顧客以實情相告，因為每次在藥房買的藥都需要冰鎮(zhèn)，但又不好意思開口直接向肯德基的店員要冰，于是便想出這個辦法。

這名細(xì)心的店員很快裝了一袋冰送給顧客，并告訴他，如果只要冰，即便不買飲料，也會滿足需要

這并不是“為客瘋狂”的個案，為了鼓勵員工的行為，百勝制定了不少規(guī)定，給員工相應(yīng)的額度，讓他們能夠“為客瘋狂”。

比如客人飲料打翻在地，肯德基就規(guī)定可以按登記報廢處理，再送一份給客人。

一日，一家設(shè)在機場的肯德基店里來了一位忙碌的客人，他手拿一杯飲料，一不小心打翻在地。店員匆忙趕來，幫他打掃干凈地上的飲料，并免費送了一份飲料給他。

這個“為客瘋狂”的故事并沒有就此結(jié)束，從尷尬中脫身的美籍華人感動之余，開始考慮開設(shè)一家加盟店。

“這的確會增加成本，但與顧客滿意度的提升相比，成本增加只是微乎其微?！敝炜≌f，“員工?為客瘋狂?，是內(nèi)部溝通順暢、員工樂業(yè)敬業(yè)的表現(xiàn)，最終對公司、顧客、員工都是有益的。”