第一篇：卷煙營銷規(guī)范管理控制探析

卷煙營銷規(guī)范管理控制探析

概要：規(guī)范經(jīng)營管理,是煙草企業(yè)生存與發(fā)展重要內(nèi)容和重要保證，是貫徹落實國家局“卷煙上水平”戰(zhàn)略方針的重要基石和保障。近年來，各公司、各部門都把規(guī)范經(jīng)營提高到了“生命線”的政治高度，使得規(guī)范經(jīng)營工作取得了大踏步的進步?？墒?，在當(dāng)前卷煙銷售結(jié)構(gòu)性矛盾突出的大環(huán)境下，結(jié)果導(dǎo)向型的非專業(yè)性監(jiān)管、客戶真實有效需求難以核實、服務(wù)工作的“被”形式化、工商協(xié)同信任不夠、貨源分配相同需求假設(shè)問題的存在，其引發(fā)的卷煙營銷規(guī)范管理控制問題便暴露出來。這些問題不解決，勢必給實現(xiàn)“面向全國、爭創(chuàng)一流”目標(biāo)帶來威脅和障礙，以上五環(huán)節(jié)如何加強規(guī)范管理控制呢？筆者試圖通過對五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀原因分析，希望通過標(biāo)準(zhǔn)化、信息化等措施進一步完善流程標(biāo)準(zhǔn)與工作平臺，進一步加強規(guī)范管理控制，實現(xiàn)從“人為控制”到“標(biāo)準(zhǔn)體系”控制，實現(xiàn)新跨越，確保卷煙營銷工作規(guī)范運行。

關(guān)鍵詞:卷煙規(guī)范管理控制監(jiān)督有效需求營銷服務(wù)工商協(xié)同貨源投放

一、卷煙營銷規(guī)范管理的現(xiàn)狀

現(xiàn)行的卷煙營銷規(guī)范管理控制，主要是按照上級監(jiān)管、同級監(jiān)管、基層監(jiān)管方式和客觀性、時效性等原則，對卷煙營銷規(guī)范管理的過程和結(jié)果進行控制。

（一）結(jié)果導(dǎo)向型兼職監(jiān)督。按照新《卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)運行規(guī)范》GB/T206-2011，省、地、縣以及基層服務(wù)部四級通過層層負責(zé)，部門負責(zé)，輔以監(jiān)察管理部門、專賣管理部門、兩煙督查中心，以浪潮V3系統(tǒng)、專賣預(yù)警系統(tǒng)為平臺，對相關(guān)業(yè)務(wù)實行月度、季度、半年度、年度督查，對卷煙營銷各環(huán)節(jié)的規(guī)范運行實行監(jiān)督控制，是相對較為完整的規(guī)范管理控制體系，為卷煙營銷的規(guī)范化進程作出了巨大的貢獻。但是，卷煙營銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管更偏重于注重結(jié)果，這與過程控制的目標(biāo)要求有一定的差距。

（二）客戶月供量管理。目前，客戶月供量實行申請-審核-報批制度，即客戶在規(guī)定的時限內(nèi)提出下季度的月供量申請，客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中進行維護上報，市場經(jīng)理審核上報，分權(quán)限實行縣級營銷部、市公司營銷中心、省公司三級審批，按照批復(fù)進行復(fù)核維護，再實行月度供貨。但是存在因大客戶的供量不足，而出現(xiàn)其它客戶的供量虛假上報擾亂市場的現(xiàn)象。

（三）營銷服務(wù)工作現(xiàn)狀。營銷服務(wù)行為規(guī)范方面，從服務(wù)規(guī)范、流程標(biāo)準(zhǔn)到行為規(guī)范等，都有較為完整的規(guī)范流程體系，可是在實際運行中，營銷服務(wù)工作規(guī)范落地運行還有待加強，服務(wù)工作還有不到位的地方，集團服務(wù)、工業(yè)個業(yè)的服務(wù)還有待進一步深入，零售客戶服務(wù)工作重形式、輕質(zhì)量的情況還大量存在，零售客戶服務(wù)綜合滿意度不高，各基層單位的客戶服務(wù)綜合滿意度更是參差不齊，呈現(xiàn)出綜合滿意度的二元結(jié)構(gòu)現(xiàn)象?。

（四）工商協(xié)同管理。近年來，工商協(xié)同工作深度正在穩(wěn)步推進，已經(jīng)從單一計劃協(xié)同，逐步到服務(wù)營銷協(xié)同、信息協(xié)同上來，市場開放程度明顯提高，工業(yè)企業(yè)參與營銷協(xié)同的深度和廣度不斷增加，貨源保障能力不斷提升，共同培育品牌水平有效增強，問題處理及時性得到明顯改善，在市場營銷協(xié)同、服務(wù)器營銷協(xié)同上呈現(xiàn)出良好的勢頭，但是長期以來的行業(yè)競爭環(huán)境和經(jīng)營習(xí)慣，工業(yè)企業(yè)對商業(yè)企業(yè)在宣傳促銷、品牌培育等方面的信心不足。

（五）貨源投放管理。貨源投放工作在短短的幾年時間內(nèi)，經(jīng)歷了從“基層部門各自為政”到“縣級營銷部統(tǒng)一協(xié)調(diào)”再到“全市統(tǒng)一策略分配”的集中分配過程，統(tǒng)一分配、提前告知與多渠道貨源公示制度相合，使貨源分配正在以更加客觀公正的面貌呈現(xiàn)在客戶面前，盡管大客戶時常產(chǎn)生異議，但是在“控制大戶、扶持中小戶”的大政方針下，在提高客戶經(jīng)營利潤的口號與大戶們的經(jīng)營預(yù)期產(chǎn)生巨大反差的同時，任何公平透明的貨源分配策略對80%以上的中小規(guī)?？蛻魜碚f，都是喜聞樂見的。目前，貨源分配主要依賴貨源數(shù)量、客戶級別、商圈、地理環(huán)境、客戶業(yè)態(tài)、規(guī)模等選擇條件綜合分配，這與以往縣級營銷部的方案分配相比較，確實是貨源分配工作科學(xué)性與客觀性的一大進步，客戶對貨源的滿意度同比大幅提高。但是，貨源的不穩(wěn)定性與同一分配條件的相同需求假設(shè)也存在一些問題。

二、卷煙營銷規(guī)范管理控制存在的主要問題及原因分析

目前卷煙營銷規(guī)范管理控制存在的問題主要有：

（一）考核不對稱導(dǎo)致監(jiān)督控制行政趨向明顯。監(jiān)察部門、專賣部監(jiān)督控制更趨于行政兼職監(jiān)督，兩煙監(jiān)查考評員與卷煙內(nèi)管監(jiān)督員的不對稱考核弱化了其業(yè)務(wù)監(jiān)督性，加上基層部門考核的內(nèi)部保護性，使得基層部門的規(guī)范管理控制存在“人文關(guān)懷”，于是，卷煙營銷規(guī)范管理控制不斷在考驗各級部門經(jīng)理的同時，基層部門經(jīng)理既當(dāng)球員又當(dāng)裁判的現(xiàn)象便不時出現(xiàn)。

（二）客戶月供量有效需求核實艱難，大客戶真實月供量與供量機制的矛盾突出。首先是在月供量的審批過程中，大客戶的月供量問題是核心根源問題，其根據(jù)貨源預(yù)期、銷售季節(jié)等因素提出的月供量申請常常不固定，在得知煙草公司的供量政策不能滿足其需求時，其它部分客戶的虛假增量申請似乎也就變得合情合理，這給供量核查人員的核查工作帶來了難度。其次是，供量審批系統(tǒng)不能滿足核驗性審批的個性化需求，盡管在后來增加了審核上報的功能，但是，單一的流程環(huán)節(jié)并不能給中間審核者提供直觀的審核依據(jù)，靠平時抽查、電話復(fù)核工作不過是中間流程，并沒有達到真實的審核效果預(yù)期。

（三）服務(wù)工作“被”重形式輕質(zhì)量。經(jīng)過卷煙網(wǎng)建模式的幾次跨越發(fā)展，服務(wù)工作越來越標(biāo)準(zhǔn)化與流程化，優(yōu)質(zhì)高效的營銷服務(wù)實現(xiàn)是指日可待，在“135”工作法的啟用后更應(yīng)該縮短效果預(yù)期時間，姜成康局長也曾說：“加快‘135’工作法推廣與應(yīng)用，讓客戶經(jīng)理盡快從繁重的工作任務(wù)中解放出來”??？墒牵瑺I銷服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)高效并未達到預(yù)期。究其原因，主要有兩點，一是，國有企業(yè)固有的歷史遺留問題，動力與壓力的問題沒有得到根本性解決，盡管企業(yè)每年以5%?的差距在縮小身份差異，但短時期內(nèi)同工難以同酬的特殊性在一定程度上增強了營銷人員之間主觀工作強度的縱向比較，故而在一定程度上影響了工作積極性。其次是臨時性工作的多而雜，近年來，營銷工作臨時性任務(wù)繁多，且臨時性任務(wù)又都具有緊迫性，故工作計劃的非系統(tǒng)性安排使得營銷人員在對待流程工作與臨時性工作之間疲于奔命，不知輕重，服務(wù)工作出現(xiàn)“被”重形式輕質(zhì)量現(xiàn)象。

（四）工商協(xié)同深度推進緩慢。近年來工商協(xié)同是取得了一些進步，協(xié)同的深度與廣度都在積極推進，但是，受地域性銷售計劃指導(dǎo)、品牌培育目標(biāo)等因素的影響，工商企業(yè)的品牌培育目標(biāo)難以統(tǒng)一，營銷策略制定上互信不夠。因為卷煙銷售的地域性計劃，省內(nèi)省外卷煙的目標(biāo)份額難以實現(xiàn)雙贏，這常常造成后續(xù)計劃的變動，并由此引發(fā)各省品牌培育的內(nèi)向性偏重，品牌目標(biāo)培育上的“厚此薄彼”現(xiàn)象客觀存在，從而增加了貨源銜接上的不穩(wěn)定性因素，目標(biāo)計劃營銷協(xié)同效果未能達到預(yù)期要求。

（五）貨源分配未形成固化機制。貨源分配是目前卷煙營銷中極為敏感的問題，是影響客戶綜合滿意度的關(guān)鍵因素，稍有不慎，便會影響計劃進度或是帶來客戶投訴等問題，其重要性可見?？墒牵浽吹牟环€(wěn)定性要求貨源分配方案每周制定，貨源銜接主要是靠工商雙方溝通而完成的，不可控因素常常影響到工商雙方的到貨預(yù)期；受銷售任務(wù)主導(dǎo)性的影響，不同片區(qū)之間的個性化需求增大了貨源分配工作的難度，故貨源分配工作量巨大；其次是同一選擇條件下的所有客戶相同需求的假設(shè)前提給貨源分配工作的追溯性帶來麻煩，增加了貨源分配的跟蹤控制難度，故會同時出現(xiàn)貨源分配量階段性過剩與不能滿足有效需求的矛盾現(xiàn)象。因此，在貨源分配方案制定時，方案的合理性對品牌助理的工作熟練程度、市場銷售態(tài)勢的掌握提出了更高的要求，為適應(yīng)新的形勢，形成固化的貨源分配機制迫在眉捷。

三、卷煙營銷規(guī)范管理控制的對策措施

2012年是實現(xiàn)十二五目標(biāo)的關(guān)鍵之年，卷煙營銷工作“調(diào)結(jié)構(gòu)、保增長、促效益”的目標(biāo)與地方消費實際正面臨著前所未有的機遇與挑戰(zhàn)，要實現(xiàn)卷煙營銷整體上水平，避免不規(guī)范行為減損長期以來所取得的持續(xù)提升與改革成果，加強卷煙營銷規(guī)范管理控制也就成了當(dāng)務(wù)之急。

（一）明確考核導(dǎo)向，強化監(jiān)督機制。要加強卷煙營銷的規(guī)范管理控制，需要將現(xiàn)行考核機制進一步落實到位，改變營銷內(nèi)部的保護性考核和外部監(jiān)督的兼職實際；內(nèi)抓業(yè)務(wù)流程控制，外強專業(yè)規(guī)范管理監(jiān)督，實行雙管齊下，要將規(guī)范管理監(jiān)督控制實施專業(yè)化監(jiān)管，在規(guī)范管理控制監(jiān)督時，把數(shù)字考核與實地督查考核有機結(jié)合起來，設(shè)置完善具體結(jié)合比例，盡可能做到客觀性、系統(tǒng)性與時效性；因此，首先要進一步優(yōu)化兩煙督查員、專賣內(nèi)管員等監(jiān)督部門人員的考核導(dǎo)向，改變其兼職考核現(xiàn)象，實行單獨規(guī)范管理控制考核，提高監(jiān)控、督查、專項考核的專業(yè)化動力與能力；其次是營銷內(nèi)部工作流程的控制，通過“135”工作法、供量審批、信息交流等模塊以及網(wǎng)絡(luò)運行規(guī)范中的各流程控制節(jié)點，加強業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)控制，確保業(yè)務(wù)工作鏈的通暢運行。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)、掌握有效需求。針對卷煙營銷規(guī)范管理中供量審批的重要環(huán)節(jié)，要提高其規(guī)范管理控制的有效性，需要做好兩方面的工作：一是借助信息化終端真實掌握客戶的有效需求。借助門店系統(tǒng)、功能終端等信息化設(shè)備、市場監(jiān)測體系，實時反應(yīng)客戶卷煙進銷存數(shù)據(jù)，加上實地調(diào)查分析客戶的銷售能力、輻射能力等情況，真實掌握客戶有效需求變動。二是進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)，根據(jù)市場監(jiān)測分析建立數(shù)據(jù)波動標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間，客戶系統(tǒng)提報與歷史數(shù)據(jù)對比分析的方式，提升客戶供量提報的準(zhǔn)確性。并實現(xiàn)審批系統(tǒng)與信息終端數(shù)據(jù)庫、市場監(jiān)測體系模塊、波動區(qū)間分析數(shù)據(jù)信息同步，便于審批流程在審批時核實和上報。

（三）加強服務(wù)控制提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)規(guī)范的控制，重點是解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行、跟蹤、考核，提升工作計劃的指導(dǎo)性，簡化工作內(nèi)容，從亮點創(chuàng)新型服務(wù)轉(zhuǎn)向品牌培育、消費引導(dǎo)實務(wù)上來是關(guān)鍵。

1、提升工作計劃控制，管理大師邁·波特說過，計劃控制是所有工作的根本，對所有營銷服務(wù)工作執(zhí)行來說，計劃控制顯得尤為重要④，拋除為計劃而做計劃、拍腦袋創(chuàng)新，將年度、季度、月度，甚至周、日工作有機銜接起來，真正達到計劃控制，從上至下，不僅可以解決因過多臨時性工作而不知輕重的問題，還可以為結(jié)果考核帶來便利，達到過程控制目的。

2、深入推進“135”工作法，嚴(yán)格按照“135”工作法的實施步驟，借助其工作

模塊，把營銷工作中的“分析、計劃、實施、評估、改進”工作有機銜接起來，以“135”工作法為指導(dǎo)，增強工作環(huán)節(jié)之間的銜接，提升工作的針對性的有效性，提高工作效率，注重客戶經(jīng)營能力的提升，突出品牌培育與消費引導(dǎo)。

3、完善市場監(jiān)測體系，首先是市場監(jiān)測體系的功能整合，把信息采集系統(tǒng)、功能終端系統(tǒng)、執(zhí)行跟蹤分析、新商盟、信息反饋等功能整合起來，多角度客觀監(jiān)測分析營銷目標(biāo)的市場表現(xiàn)與過程執(zhí)行

（四）搭建互動平臺，深度推進工商協(xié)同

姜局長明確指出：“做到有效組織貨源和培育品牌，關(guān)鍵是要做好‘工商互動、協(xié)同營銷’”,工商互動的前提是要不斷增進互信，加強信息協(xié)同，切實搭建信息共享平臺，實現(xiàn)營銷信息實時供享，協(xié)同做好服務(wù)零售客戶、品牌培育工作。在深入推進信息協(xié)同的基礎(chǔ)上，切實有效開展按訂單組織貨源工作，增進月度銜接交流，建立完善的貨源保障機制，進一步減少和排除貨源保障中的不可控因素。商業(yè)企業(yè)要進一步提供更為個性化的服務(wù)，為工業(yè)企業(yè)提供在銷品牌銷售分析，提出客觀合理的建議。另外就是要持續(xù)改進協(xié)同，換位思考，增進雙方互信，工商雙方根據(jù)營銷效果評估的結(jié)論，制訂解決方案，對成功的經(jīng)驗固化并加以推廣，對存在的問題進行處理并制訂預(yù)防措施，切實推進雙方互動，穩(wěn)步提升協(xié)同營銷效果。

（五）建立固化、科學(xué)合理的貨源分配機制

國家局副局長何澤華在“按客戶訂單組織貨源”工作第二次會議上強調(diào)指出“貨源供應(yīng)——不能由個別人決定，而是要靠貨源分配政策，要靠制度，靠計算機來分配”，這一席話發(fā)人深省，指出了建立科學(xué)合理貨源分配機制的重要性。因此，必須建立起固化、科學(xué)合理的貨源分配機制，才能進一步提高客戶的滿意度，踐行“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀和新型的“四同”客我關(guān)系。

1、精準(zhǔn)貨源分配選擇條件。首先是建立在零售業(yè)態(tài)、客戶星級等客戶分類基礎(chǔ)上的客戶細分方式要進一步精準(zhǔn)。在全市的統(tǒng)一界定條件下，對每一戶零售客戶商圈、地理環(huán)境、銷售環(huán)境各個字段的基礎(chǔ)資料必須維護準(zhǔn)確，品牌助理能根據(jù)需要直接選擇到目標(biāo)客戶，只有精準(zhǔn)的基礎(chǔ)資料才能為貨源精準(zhǔn)投放找到目標(biāo)客戶。其次是豐富貨源分配選擇條件，除了業(yè)態(tài)、銷售金額、單條值等現(xiàn)行選擇條件外，把客戶的目標(biāo)品牌進貨記錄、客戶需求記錄、歷史方案執(zhí)行情況等納入選擇條件，進一步豐富和完善貨源分配選擇條件。

2、貨源分配標(biāo)準(zhǔn)化，完善流程制度。標(biāo)準(zhǔn)化是貨源分配規(guī)范管理控制重要前提，我們必須建立起標(biāo)準(zhǔn)化的貨源分配標(biāo)準(zhǔn)，即什么樣條件的客戶能分配到什么標(biāo)準(zhǔn)貨源，細化到客戶的每一個選擇條件、細化到經(jīng)營的每一個品牌規(guī)格，在方案制定時，取所有選擇條件的交集而定，在下一次方案制定時維護歷史購進和有效需求變動，必須要形成標(biāo)準(zhǔn)，并固化下來，才能達到規(guī)范管理控制的效果。

3、完善系統(tǒng)分配平臺

以現(xiàn)有的貨源分配平臺為基礎(chǔ)，進一步完善客戶貨源分配跟蹤分析功能，系統(tǒng)呈現(xiàn)客戶貨源分配、進購情況，對客戶的歷史訂貨方案、個性化需求及時記錄，在品牌助理審核后，及時進入下一次的貨源分配方案，或是保留，或是修改，經(jīng)過一段時間的運行，逐步解決同一選擇條件下的不同需求問題。

綜上所述，盡管煙草商業(yè)的卷煙營銷規(guī)范管理水平較以往是有很大的提高，規(guī)范化運行控制框架已經(jīng)形成，但是，在卷煙營銷規(guī)范管理的監(jiān)督控制、客戶有效需求控制、營銷服務(wù)控制、工商協(xié)同控制、貨源分配控制方面還需要采取信息化、標(biāo)準(zhǔn)化以及加強過程流程控制等措施，輔之以及完善工作平臺、提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)由結(jié)果導(dǎo)向控制向流程過程與結(jié)果控制并重的轉(zhuǎn)變，才不失為提高卷煙營銷規(guī)范控制水平的適宜對策。

參考文獻/資料：?《2011年零售客戶滿意度調(diào)查測評及改進建議分報告》；?姜成康局長蘭州現(xiàn)場會資料講話材料?《畢節(jié)市煙草商業(yè)員工薪酬方案》，④《企業(yè)戰(zhàn)略管理》--理論與案例第三版楊錫懷 王江

第二篇：卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范編制說明

《卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》編制說明 工作簡況 1.1 任務(wù)來源：

本項目標(biāo)的為《國家煙草專賣局關(guān)于印發(fā)2010煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目計劃的通知》（國煙科〔2010〕91號）批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)修訂項目：《卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》（YC/T 206—2006）。1.2 項目承擔(dān)單位、協(xié)作單位及主要分工：

本項目由中國卷煙銷售公司牽頭，項目協(xié)作單位為云南中煙工業(yè)公司，江蘇、浙江省煙草專賣局（公司），大連市煙草專賣局（公司），上海煙草（集團）公司。項目組制訂了詳細的工作計劃，將整個標(biāo)準(zhǔn)編制工作分為“標(biāo)準(zhǔn)項目預(yù)研究與分析規(guī)劃”、“實地調(diào)研”、“初稿的編輯及征求意見稿形成”、“分析驗證與定稿形成”和“項目宣貫”五個階段。在實施中，中國卷煙銷售公司主要承擔(dān)調(diào)研大綱、組織修訂及統(tǒng)稿、協(xié)調(diào)評審工作；云南中煙工業(yè)公司負責(zé)工業(yè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)規(guī)范；江蘇省煙草專賣局（公司）和上海煙草（集團）負責(zé)商業(yè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)規(guī)范；浙江省煙草專賣局（公司）和大連市煙草專賣局（公司）負責(zé)終端營銷業(yè)務(wù)規(guī)范；山東省煙草專賣局（公司）、山西省煙草專賣局（公司）和湖南、湖北省工業(yè)公司等單位在修訂工作過程中承擔(dān)了組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)監(jiān)管資金流和信息流等部分的工作。1.3 主要工作過程：

本項目申請階段，項目組已做了預(yù)調(diào)研工作并初步形成了本標(biāo)準(zhǔn) 1 的編制思路，立項后，牽頭承擔(dān)單位中國卷煙銷售公司協(xié)同云南中煙工業(yè)公司，江蘇、浙江省煙草專賣局（公司），大連市煙草專賣局（公司），上海煙草（集團）公司完成了“實地調(diào)研——初稿編寫——項目研討會”一系列工作。首先，對云南中煙工業(yè)公司、江蘇省煙草專賣局（公司）、上海煙草（集團）公司進行實地調(diào)研，搜集了各卷煙工商企業(yè)營銷相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)定等資料，系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)運行情況；再綜合分析前期調(diào)研資料，結(jié)合已有的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，編制《卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》（初稿）并在廣泛征求全行業(yè)營銷人員意見的基礎(chǔ)上，對初稿反復(fù)討論修改；最后，“卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范初審”會議于2010年11月4日在云南召開，項目組汲取了來自全國工商企業(yè)代表的意見后，完成了《卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）的編寫。

本稿共分五個章節(jié)：

1.總則：說明標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍和業(yè)務(wù)原則； 2.組織結(jié)構(gòu)：行業(yè)營銷組織體系示意圖及說明； 3.業(yè)務(wù)流程：核心業(yè)務(wù)流程圖及流程說明； 4.工作規(guī)范：關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作要求；

5.業(yè)務(wù)監(jiān)督與管理：對經(jīng)營業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)實施監(jiān)控、督導(dǎo)、管理。1.4 標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

金純、楊增科、張行、楊光、王軼楠、黃永潔、寇勇、張霖、陳旵軍、牛智戰(zhàn)、陸青泉、趙治文、陸中良、劉曉瓊、向彥彥、謝科挺、趙梅、趙安來、陶泓 2 相關(guān)領(lǐng)域的國、內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)研究和制修訂情況

（一）國內(nèi)卷煙營銷相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制訂情況：

截至2010年12月份，煙草行業(yè)卷煙營銷標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布1項，即YC/T 206-2006《卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》。同期沒有相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。與本次標(biāo)準(zhǔn)修訂直接相關(guān)的有《零售業(yè)態(tài)分類》（GB/T 18106—2004），《煙草術(shù)語》（GB/T 18771—2002），《煙草行業(yè)卷煙物流配送中心作業(yè)規(guī)范》（YC/T 261—2008）《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心物流規(guī)范》（YC/T 305—2009）《卷煙工業(yè)企業(yè)物流作業(yè)規(guī)范》（YC/T 355—2010），另外還有《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》（2005）和《工商協(xié)同營銷業(yè)務(wù)操作規(guī)范》（2010）。

（二）國外物流相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制訂情況：

國際上，煙草營銷業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及極少，僅有物流基礎(chǔ)內(nèi)容相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)，其中，ISO現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)體系中，與物流相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)約有2000多條。標(biāo)準(zhǔn)編制原則及主要內(nèi)容確定的依據(jù) 3.1標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：

本規(guī)范提出了卷煙營銷體系中工業(yè)、商業(yè)共同服務(wù)卷煙零售客戶和消費者的要求，規(guī)定了卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)組織、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和營銷管理。

本規(guī)范適用于中國煙草工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷業(yè)務(wù)。3.2標(biāo)準(zhǔn)編制原則 卷煙營銷業(yè)務(wù)須遵循以下基本原則：

1、堅持專賣制度。堅持煙草專賣立法宗旨，維護國家利益和消費者利益。

2、堅持市場導(dǎo)向。尊重市場，營造公平競爭的市場環(huán)境，充分發(fā)揮市場機制的積極作用，推動行業(yè)健康發(fā)展。

3、體現(xiàn)先進實用。立足于建立面向消費者的現(xiàn)代卷煙營銷體系，規(guī)范工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售客戶到消費者完整的業(yè)務(wù)運作，貫通全過程的商流、物流、資金流和信息流，形成完整體系。3.3 標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容確定的依據(jù)

（一）總體說明：

1、組織結(jié)構(gòu)

行業(yè)營銷組織體系包括銷售、物流兩個部分。中國煙草總公司下設(shè)的中國卷煙銷售公司、中煙電子商務(wù)有限責(zé)任公司，分別對行業(yè)的卷煙銷售、物流工作進行指導(dǎo)和管理；省級工業(yè)公司和地市級煙草公司是卷煙市場經(jīng)營主體；省級商業(yè)公司對地市級煙草公司的卷煙銷售、物流工作進行指導(dǎo)和管理；

2、業(yè)務(wù)流程

在第3章中，本標(biāo)準(zhǔn)采用四個層次來對卷煙營銷業(yè)務(wù)流程進行描述。

（1）總流程：卷煙營銷綜合業(yè)務(wù)流程；（2）主流程：商流、物流、信息流和資金流；

（3）子流程：商流由市場研究與策略、貨源組織與交易、貨源 供應(yīng)與訂單、品牌推廣與服務(wù)4個業(yè)務(wù)模塊、22個子流程構(gòu)成；物流由成品倉儲、工商配貨、商品倉儲、分揀配貨、批零送貨5個作業(yè)環(huán)節(jié)、7個子流程構(gòu)成；資金流包括工商貨款結(jié)算、電子（網(wǎng)上）結(jié)算和現(xiàn)金、支票結(jié)算共3個子流程；信息流包括市場信息采集、市場信息整理分析、批零信息交互和工商信息交互共4個子流程。

（4）流程說明：具體描述進程的實現(xiàn)過程，即“如何做”的問題。

3、工作規(guī)范

具體闡述卷煙營銷業(yè)務(wù)的相關(guān)工作要求，即“應(yīng)該如何”的問題。

4、業(yè)務(wù)監(jiān)督與管理

監(jiān)管目的、監(jiān)管主體、基本要求、監(jiān)管環(huán)節(jié)、工作流程

（二）流程和流程圖： 1.流程的界定。

國標(biāo)（GB/T 19487—2004）中2.1條定義業(yè)務(wù)流程（business process）為：在業(yè)務(wù)領(lǐng)域中為達到業(yè)務(wù)目標(biāo)的一類過程和策略，該過程由一組按策略執(zhí)行的、相互協(xié)調(diào)的活動步驟組成。流程的基本要素有四個：活動、活動的邏輯關(guān)系、活動的實現(xiàn)方式和活動的承擔(dān)者。

2.流程圖繪制的一般方法。

(1)流程圖定義：國標(biāo)（GB 1526—89）中第7條定義系統(tǒng)流程圖為：系統(tǒng)的操作控制和數(shù)據(jù)流。流程圖就是將流程這一封閉系統(tǒng)的運動狀態(tài)用簡單的方式揭示出來。

(2)流程圖繪制：完整的業(yè)務(wù)流程要涉及多個部門和多項數(shù)據(jù)，繪制流程圖就是用一些規(guī)定的符號及連線，將涉及多個部門的信息、數(shù)據(jù)傳輸以及活動體現(xiàn)出來的過程。本標(biāo)準(zhǔn)的流程圖采用國標(biāo)（GB 1526—89）中系統(tǒng)流程圖的繪圖符號及約定繪制。

3.本標(biāo)準(zhǔn)流程圖繪制方法。

(1)本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖的要求：規(guī)避不同部門、不同崗位帶來的影響，同時在目前流程基礎(chǔ)上做一定的改進，消除非增值活動以及冗余的作業(yè)，使流程更加順暢。

(2)繪制步驟：從營銷活動最底層的每個操作開始，以“進程”為基本單位，結(jié)合“進程”之間的邏輯順序繪制關(guān)鍵子流程圖，然后再對其進行整合，形成上層次的流程圖。在此，我們將“進程”定義為：連續(xù)的使用同一批資源的一組動作，它是組成流程圖的最小單元。

(3)流程圖的層次：

a)子流程圖的確定：根據(jù)4個業(yè)務(wù)模塊的商流流程，將商流子流程分成22個子流程圖來描述；根據(jù)5個階段的物流流程，將物流子流程分成7個子流程圖來描述；根據(jù)資金流運作過程，將資金流子流程分成3子流程圖來描述；根據(jù)信息流運作過程，將信息流子流程分成4個子流程圖來描述；

b)主流程圖的繪制：以子流程圖為基礎(chǔ)，以基本業(yè)務(wù)單元繪制主流程圖。

c)總流程圖的繪制：以主流程圖為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)模塊繪制總流程圖。

3.4本標(biāo)準(zhǔn)與被修訂標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容、水平方面的對比情況：

本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行主體涵蓋工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售企 業(yè)，商業(yè)企業(yè)包括省級商業(yè)公司和地市級商業(yè)公司，這區(qū)別于被修訂標(biāo)準(zhǔn)只局限于地市級商業(yè)公司；相對于被修訂標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋卷煙營銷全過程，涉及范圍更廣、內(nèi)容更加完整，具備更強的操作性、適用性與靈活性。標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期產(chǎn)生的社會、經(jīng)濟效益

現(xiàn)實背景：

煙草的營銷網(wǎng)絡(luò)由工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶構(gòu)成。煙草企業(yè)工商分設(shè)后，工商企業(yè)通過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程重組、管理模式創(chuàng)新，進一步整合了資源，提高了運行水平。但是全行業(yè)并沒有形成涵蓋工商之間、批零之間的完整的業(yè)務(wù)規(guī)范，營銷業(yè)務(wù)需要進行工商一體化的運作，因此建立一個行業(yè)營銷業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就顯得尤為重要。

意義：

1.有利于指導(dǎo)和幫助企業(yè)制訂營銷業(yè)務(wù)規(guī)范實施細則，進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)管理質(zhì)量和運行效率；

2.有利于工商零之間充分的協(xié)調(diào)、配合和銜接，減少市場預(yù)測誤差、加快需求響應(yīng)速度、縮短訂貨周期、降低交易成本。

3.有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足市場需求，提高工商企業(yè)的核心競爭力；

4.有利于工商企業(yè)的管理方式向精益化、科學(xué)化轉(zhuǎn)變。5 采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)的情況 無。

6 與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

符合現(xiàn)有相關(guān)法律、法規(guī)，與強制性標(biāo)準(zhǔn)無沖突。7 重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

暫無。作為強制性標(biāo)準(zhǔn)或推薦性標(biāo)準(zhǔn)的建議及主要依據(jù)

本標(biāo)準(zhǔn)作為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，建議工商企業(yè)營銷活動采用此標(biāo)準(zhǔn)并依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)制訂具體的實施細則。本標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)注營銷業(yè)務(wù)活動是哪個部門、哪類人員完成的，只關(guān)注營銷業(yè)務(wù)本身的實現(xiàn)方式，目標(biāo)是確立卷煙工商企業(yè)的最佳操作規(guī)范并建立一個判斷和改進的機制，從而為企業(yè)帶來更優(yōu)的經(jīng)濟效益。9 標(biāo)準(zhǔn)宣貫的要求和措施建議

標(biāo)準(zhǔn)制訂頒布實施后，在國家煙草專賣局、中國煙草總公司組織領(lǐng)導(dǎo)下，開展宣貫和培訓(xùn)、推廣工作，指導(dǎo)卷煙工商業(yè)企業(yè)全面依照本標(biāo)準(zhǔn)開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)。10廢止現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議

建議待《卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》批準(zhǔn)發(fā)布后，原標(biāo)準(zhǔn)YC/T 206-2006《卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》廢止。11 其他應(yīng)予以說明的事項

暫無。

《卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)項目組

二○一○年十二月

第三篇：卷煙營銷不規(guī)范的幾種情況

卷煙營銷不規(guī)范的幾種情況：

1、卷煙無序流動

造成卷煙無序流動最主要的原因是地區(qū)間卷煙價格差異的客觀存在。由于各地市卷煙計劃、投放速度和營銷政策的不同，地區(qū)間卷煙市場差價就必然存在。就會造成卷煙的無序流通。

2、卷煙搭配銷售

卷煙搭配銷售，把暢銷煙（緊俏品牌）和滯銷品牌按照一定的比例搭配，讓卷煙零售商戶接受的做法。例如：中華煙貨源少限量銷售，商戶在需求中華煙的時候，需要搭配一些不好銷售的卷煙。

3、卷煙代訂現(xiàn)象

在合理定量下，零售大戶的貨源受到嚴(yán)重壓縮，零售大戶的貨源短缺現(xiàn)象日趨明顯，而零售大戶又不甘心將已占有的一部分市場份額拱手相讓，于是一些零售大戶就找一些關(guān)系稍好的小戶代訂卷煙。而有些小戶看到有利可圖，就主動幫忙代訂。

存在不規(guī)范的原因：

1、當(dāng)前的形勢

隨著全球控?zé)熇顺钡牟粩喔邼q和《煙草控制框架公約》的全面履行，“吸煙與健康”問題已經(jīng)成為制約卷煙銷量上升最主要因素。煙草公司一味的追求銷量和單箱的增幅，同比的提升，就造成了量大于求的矛盾。

2、市場供需不平衡

由于受卷煙計劃性的影響，導(dǎo)致一些卷煙品牌在市場上供應(yīng)不足，無法滿足市場需求。卷煙嚴(yán)重短缺、有效貨源難以保證。市場需求量小的卷煙市場供應(yīng)飽和，而需求量較大的卷煙卻供貨不足。貨源計劃省內(nèi)卷煙占比過大，造成省外暢銷卷煙貨源供應(yīng)量少。

3、卷煙品牌銷售規(guī)格過多、過雜

各工業(yè)企業(yè)都在立足自身品牌發(fā)展的基礎(chǔ)上，紛紛研發(fā)和推出不同類型、不同檔次和不同概念的新卷煙品牌。各卷煙品牌之間的競爭也日趨激烈。這種情況下，同規(guī)格、同價位銷售品牌過多，對整個卷煙市場經(jīng)營活動的有序開展造成了極大的影響。

4、針對性品牌考核

各市煙草公司根據(jù)品牌培育工作的要求，會針對一些品牌加大考核，例如：品牌的上柜、品牌的銷售量。在對商戶銷售過程中，就會出現(xiàn)將一些品牌與緊俏煙進行“捆綁”銷售。

第四篇：(2011版卷煙高級營銷員)營銷管理

營銷管理

第七題：組織管理（8分）

營銷管理概念包括：延伸性、動態(tài)性和相融性。營銷管理內(nèi)容：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

營銷管理的變遷：主要社會力量、新的消費者能力、新的公司能力。

營銷管理焦點轉(zhuǎn)變：從銷售轉(zhuǎn)向顧客價值、以公司產(chǎn)品為中主轉(zhuǎn)向以顧客為中心、從交易轉(zhuǎn)身關(guān)系和服務(wù)、從單一走向組合乃至整合、營銷組織建制的演變、從強調(diào)投入轉(zhuǎn)向關(guān)注營銷長期績效。

常見的管理理論：標(biāo)桿管理理論、PERT網(wǎng)絡(luò)分析法、權(quán)變理論、系統(tǒng)管理理論、行為科學(xué)管理理論。常見的營銷理論：4P營銷理論、全方位營銷理論、整合營銷傳播理論、神經(jīng)營銷學(xué)、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷理論。營銷管理的基本內(nèi)容：營銷規(guī)劃與計劃管理、營銷組織管理、營銷控制管理、營銷績效管理、營銷團隊管理。

卷煙營銷管理的基本任務(wù)：網(wǎng)絡(luò)運行效率（流程化管理、精細化管理）、網(wǎng)絡(luò)營銷能力（品牌培育能力、市場響應(yīng)能力、客戶服務(wù)能力）。

3、卷煙營銷管理發(fā)展趨勢：由供應(yīng)鏈管理向價值鏈管理延伸（品牌營銷服務(wù)體系建設(shè)、跨企業(yè)物流管理體系建設(shè)、協(xié)同績效評價體系建設(shè)）、從傳統(tǒng)營銷模式向網(wǎng)絡(luò)化營銷的轉(zhuǎn)型（銷售渠道、客戶關(guān)系、營銷手段）。工商協(xié)同物流管理信息平臺主要功能：預(yù)測和計劃功能、訂單管理功能、庫存管理功能、產(chǎn)品管理功能。

協(xié)同績效評價體系：協(xié)同行為指標(biāo)體系（協(xié)同分析測評指標(biāo)體系、協(xié)同培育、協(xié)同預(yù)測、協(xié)同庫存）、協(xié)同效果指標(biāo)體系、協(xié)同實現(xiàn)方式指標(biāo)體系（系統(tǒng)適應(yīng)性指標(biāo)體系、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同指標(biāo)體系）。

一、營銷組織的設(shè)置原則

（1）以客戶為中心：

1、客戶發(fā)展戰(zhàn)略

2、客戶價值導(dǎo)向

3、崗位設(shè)置完善

（2）組織效率優(yōu)先：

1、完善組織結(jié)構(gòu)

2、完善部門（崗位）設(shè)置

3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

4、完善組織制定規(guī)范

（3）管理幅度適宜：

1、管理寬度（管理者所能直接管理或控制的下級（人或部門）數(shù)目，不超過8個）

2、管理深度（一個組織設(shè)立的行政層級的數(shù)目）

二、營銷組織的基本形式

1、根據(jù)專業(yè)化程度分類職能型組織主要優(yōu)點：規(guī)章制度、工作程序、工作職責(zé)規(guī)范、權(quán)責(zé)清晰，結(jié)構(gòu)垂直，能實現(xiàn)較好的工作控控制；管理權(quán)高度集中，易實現(xiàn)對企業(yè)營銷組織的有效控制。主要缺點：職能部門自成體系，橫向信息溝通閉塞，部門間協(xié)調(diào)難度較大；地區(qū)型組織主要優(yōu)點：能夠根據(jù)細分的市場精耕細作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強。主要缺點：信息傳遞有可能由于層級過多，存在失真現(xiàn)象，不易于控制；

生產(chǎn)或品牌管理型組織主要優(yōu)點：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能夠?qū)⒏鞣N營銷要素較好地組合起來，發(fā)揮營銷系統(tǒng)的綜合優(yōu)勢；產(chǎn)品經(jīng)理或品牌經(jīng)理債權(quán)負責(zé)所屬產(chǎn)品或品牌的整個營銷活動，能夠快速地對市場上發(fā)生的問題作出反應(yīng)，并及時解決；產(chǎn)品或品牌專屬化管理，提高了產(chǎn)品或品牌培育工作的針對性。主要缺點：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能力有限，對采供部門、客戶服務(wù)等部門之間的依賴過強而被看做是低層協(xié)調(diào)者不予重視，對品牌管理造成了一些矛盾沖突；產(chǎn)品或品牌經(jīng)理不容易熟悉其他方面的業(yè)務(wù)規(guī)范；產(chǎn)品或品牌管理的成本往往比預(yù)期的組織管理費用高；市場型組織主要優(yōu)點：企業(yè)的市場營銷活動是按照滿足各類不同顧客的需求來組織和安排的，這有利于企業(yè)加強銷售市場開拓，保證營銷活動的系統(tǒng)性和一致性。主要缺點：存在權(quán)責(zé)不清和多頭領(lǐng)導(dǎo)的矛盾，這和產(chǎn)品型/品牌管理型組織類似。以各主要目標(biāo)市場為中心來建立相應(yīng)的營銷組織是確保企業(yè)落實“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷觀念的唯一辦法。

2、根據(jù)結(jié)構(gòu)性特征分類

金字塔型組織：優(yōu)點：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、等級森嚴(yán)、分工明確、便于監(jiān)控等。適用于計劃經(jīng)濟時代。缺點：缺乏組織彈性，不利于應(yīng)對市場變化；管理層級過多，造成信息傳遞不暢；權(quán)力集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放。

矩陣型組織：優(yōu)點：能加強企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應(yīng)性強，有利于提高工作效率。缺點：雙重領(lǐng)導(dǎo)，過于公權(quán)化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。

三、商業(yè)企業(yè)營銷組織的基本特點：

1、直屬化管理；

2、專業(yè)化職能；

3、高效和創(chuàng)新；

4、適應(yīng)性文化；

5、協(xié)同化作業(yè)。

四、卷煙營銷組織設(shè)計：

1、分析組織環(huán)境：市場狀況、競爭者狀況；

2、確定組織內(nèi)部活動：職能性活動、管理性活動；

3、建立組織職位：職位類型、職位層次、職位數(shù)量；

4、設(shè)計組織結(jié)構(gòu)：分權(quán)化程度、管理寬度；

5、配備組織人員；

6、組織評價與調(diào)整：（1）外部環(huán)境的變化；（2）組織主管人員的變動；（3）改組是為了證明現(xiàn)存組織結(jié)構(gòu)的缺陷；（4）組織內(nèi)部主管人員之間的矛盾，也可以通過改組來解決

專業(yè)化職能部門：梳理業(yè)務(wù)流程、完善部門職能、科學(xué)落實部門職能。

五、專業(yè)化職能部門的業(yè)務(wù)流程

任何企業(yè)都有自己的價值創(chuàng)造流程。商業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程是由公司價值創(chuàng)造流程衍生出來的。其核心業(yè)務(wù)流程主要有信息采集、需求預(yù)測、貨源采購、貨源投放、客戶服務(wù)、品牌培育等。對業(yè)務(wù)流程的梳理，明確每個職能方向上公司所需要開展的具體工作，同時，將這些職能進行匯總、整理、合并、歸類、分級，進而結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)，將這些職能歸屬到各個部門，這樣就可以建立起清晰透明、無交叉、無遺漏的部門職能。

六、專業(yè)化職能部門的職能完善

在業(yè)務(wù)流程梳理的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的實際，完善部門職能。品牌管理部門、采供部門、客戶服務(wù)部門、縣級營銷部四個部門和單位之間是相互配合、相互支持和相互促進的關(guān)系

七、科學(xué)落實部門職能

利用科學(xué)的方法將營銷職能落實到部門職責(zé)中，建立專業(yè)化的營銷職能部門，是實現(xiàn)營銷組織專業(yè)化分工的關(guān)鍵。以“八部法”工作程序為例。第一步，接受指令。根據(jù)周期工作要點，下達工作指令。第二步，分解任務(wù)。根據(jù)指令將工作任務(wù)劃分成若干子項，具體落實到部門各崗位上。第三步，確定目標(biāo)。包括“工作內(nèi)容、達到標(biāo)準(zhǔn)、完成時間”。需要注意內(nèi)容、質(zhì)量與進度；量適、質(zhì)高、時當(dāng)三者相對統(tǒng)一；以小目標(biāo)的完成，促進大目標(biāo)的實現(xiàn)，兩者統(tǒng)一。第四步，組織實施。集前三項步驟安排，形成完整實施方案，并付諸于行動。第五步，過程跟蹤。制定規(guī)劃時要求設(shè)計好跟蹤的要件。日、周、月、季、年之末，是跟蹤的五個關(guān)鍵時段。第六步，結(jié)果驗收。注意按照任務(wù)與目標(biāo)對工作結(jié)果進行全面檢查，認(rèn)真總結(jié)實施過程中的經(jīng)驗與不足，指導(dǎo)結(jié)果歸整到指令。

第七步，綜合評價。對結(jié)果優(yōu)劣的肯定是適用獎懲的依據(jù)。第八步，重新歸零。放下功過之爭，回歸新的走路線

八、專業(yè)化崗位設(shè)置的影響因素

1、業(yè)務(wù)流程；

2、技術(shù)水平；

3、客戶需求；

4、員工能力；

5、成本壓力；

6、同行做法

九、專業(yè)化崗位設(shè)置說明

崗位設(shè)置八要素：崗位標(biāo)識信息、崗位工作概述、崗位工作職責(zé)與任務(wù)、崗位工作關(guān)系、任職資格、崗位工作條件、崗位考核指標(biāo)、崗位遵守細目。

十、專業(yè)化的人員隊伍

1、建立共同愿景；

2、選擇合適成員；

3、制定基本規(guī)則；

4、提升個體效能。

十一、省級公司營銷管理部門職責(zé)定位與職能單元

定位：全省行業(yè)卷煙營銷的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核部門

職責(zé)：卷煙經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和品牌培育的管理工作

職能單元：市場研究、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、品牌管理、計劃管理

十二、地市級公司營銷管理部門職責(zé)定位與職能單元

定位：執(zhí)行國家局和省級公司的卷煙營銷工作任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核縣級營銷部的營銷工作職責(zé)：在省級公司領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)全市卷煙購進、銷售工作、規(guī)范經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶關(guān)系管理、按客戶訂單組織貨源、工商協(xié)同、品牌培育與品牌管理等工作

職能單元：市場服務(wù)、訂單采集、品牌采供、綜合管理

十三、縣級營銷部的營銷管理部門職責(zé)定位

定位：落實省級、地市級公司卷煙銷售工作任務(wù)和要求，維護區(qū)域卷煙市場的穩(wěn)定與發(fā)展。

職責(zé)：建設(shè)和維護本轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實時做好市場需求預(yù)測、實施品牌培育，開展客戶服務(wù)、指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營。

第八題：績效管理

一、績效管理的實施流程：績效計劃、績效實施、績效評估、績效反饋、績效改進

二、績效計劃的準(zhǔn)備（1、企業(yè)信息；

2、部門信息；

3、個人信息）

三、績效計劃溝通（1、工作目標(biāo)；

2、績效實施措施；

3、目標(biāo)所需支持；

4、績效計劃審定與確認(rèn)《指對關(guān)于目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，實施措施目標(biāo)所需的支持等主要內(nèi)容進行審定與確認(rèn)》）

四、關(guān)鍵績效指標(biāo)特點：來自于對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解、是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量、對重點經(jīng)營活動的衡量、是組織上下認(rèn)同的、是動態(tài)調(diào)整的過程。

績效計劃內(nèi)容：績效目標(biāo)（績效項目、績效指標(biāo)）、關(guān)鍵績效指標(biāo)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)的作用：推動企業(yè)戰(zhàn)略在各單位各部門的執(zhí)行、對本職工作的職責(zé)和關(guān)鍵績效要墳有清晰的共識確保各類人員努力方向一致性、提供了透明客觀可衡量的基礎(chǔ)、幫助員工集中精力處理對企業(yè)戰(zhàn)略有重大驅(qū)動力的方面、能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中關(guān)鍵績效參數(shù)及時診斷存在的問題采取行動予以改進。

關(guān)鍵績效指標(biāo)的提?。簯?zhàn)略目標(biāo)分解、分解關(guān)鍵成功要素形成關(guān)鍵績效指標(biāo)要素、細化關(guān)鍵績效指標(biāo)要素、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。

五、績效計劃過程：崗位工作職責(zé)界定、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定（目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)指標(biāo)、工作目標(biāo)完成效果評價）、權(quán)重分配、檢驗指標(biāo)、制定能力發(fā)展計劃。

六、績效溝通（主要內(nèi)容：

1、員工關(guān)鍵節(jié)點溝通；

2、員工問題溝通；

3、目標(biāo)實現(xiàn)手段溝通）

績效計劃溝通方式：正式與非正式

績效計劃過程步驟：

1、崗位工作職責(zé)界定；

2、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)；

3、工作目標(biāo)設(shè)定；

4、權(quán)重分配；

5、檢驗指標(biāo)；

6、制定能力發(fā)展計劃。

績效實施的特點：持續(xù)溝通、及時反饋、提供支持。

績效實施的內(nèi)容：績效溝通、績效信息收集、績效輔導(dǎo)。

績效溝通內(nèi)容：階段工作目標(biāo)任務(wù)完成情況、完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)、指出需要改進的地方、描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見、協(xié)助下屬制定改進工作的計劃、下一階段績效工作目標(biāo)計劃的制定和確認(rèn)。

績效實施階段績效溝通的內(nèi)容有：員工關(guān)鍵節(jié)點溝通、員工問題溝通、目標(biāo)實現(xiàn)手段溝通。

七、績效信息收集

收集方法：工作記錄法、直接觀察法、他人反饋法、限度事例法、抽查法、指導(dǎo)記錄法

八、績效輔導(dǎo)

方式：（1）具體指示：對于完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，給予具體指示型的指導(dǎo)。

（2）方向引導(dǎo)：對具有完成工作的相關(guān)知識和技能，但偶爾遇到特地的情況不知所措的員工，給予適當(dāng)?shù)狞c撥及方向指引。（3）鼓勵：對具有較完善的知識及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵或建議，以促進更好的效果。輔導(dǎo)的步驟：強調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性；詢問具體情況；商議期望達成的結(jié)果；討論可采用的解決問題的方法；設(shè)定下次討論時間

九、績效信息的收集與分析：信息收集與分析的內(nèi)容、信息收集與分析的渠道、信息收集與分析的程序、信息收集與分析的職責(zé)分工、關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式、績效計劃完成效果收集方式、應(yīng)注意的問題。

十、績效評估溝通

1、營銷人員完成目標(biāo)原因分析

外因：客觀環(huán)境變化？企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問題？內(nèi)因：（1）知識能力不足：需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；（2）經(jīng)驗不夠：需要多安排鍛煉機會；（3）自身態(tài)度問題：需要進行批評教育，必要時懲罰甚至辭退

2、營銷人員未實現(xiàn)目標(biāo)原因分析

外部環(huán)境有利：這種因素能否長時間持續(xù)？企業(yè)是否需要修改應(yīng)對措施？

個人努力：采取了何種方法？是否可以借鑒？是否可以推而廣之？

十一、績效評估的方法

標(biāo)桿法（開展步驟）；

2、關(guān)鍵績效指標(biāo)法（SMART的含義）；

3、行為觀察比較法；

4、關(guān)鍵事件法

績效評估方法：標(biāo)桿法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、行為觀察比較法、關(guān)鍵事件法。

績效評估根據(jù)主體客體分：述職評估、360度評估。

標(biāo)桿法五個步驟：

1、確認(rèn)標(biāo)桿管理信息、需求，定義標(biāo)桿管理條目；

2、選擇、監(jiān)督和管理一個標(biāo)桿管理團隊；

3、確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源；

4、收集真實信息；

5、依照改善建議和確立的方法實施。

關(guān)鍵績效指標(biāo)法（SMART原則）：明確性、衡量性、可實現(xiàn)性、相關(guān)性、時限性。

平衡計分卡尋求平衡點：財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)、長期目標(biāo)與短期目標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)與動因性指標(biāo)、組織內(nèi)部群體與外部群體、領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡。

營銷運行體系的績效評估原則：系統(tǒng)性、可測性、獨立性、代表性、操作性。

營銷運行體系的績效評估內(nèi)容：卷煙經(jīng)營業(yè)績、工商協(xié)同效果、客戶服務(wù)效果、營銷工作過程、基礎(chǔ)工作保障。營銷運行體系的評估步驟：評估目標(biāo)確定、評估指標(biāo)確定、評估方案設(shè)計、體系優(yōu)化提升。

十二、營銷運行體系績效評估目標(biāo)的確定

銷售經(jīng)營業(yè)績目標(biāo)；

2、工商協(xié)同目標(biāo)；

3、客戶服務(wù)目標(biāo)；

4、工作過程目標(biāo)；

5、基礎(chǔ)工作目標(biāo)；

十三、營銷運行體系績效評估指標(biāo)的確定

卷煙銷售業(yè)績指標(biāo)（卷煙銷售指標(biāo)、卷煙經(jīng)營指標(biāo)）、工商協(xié)同營銷活動指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)、營銷過程工作指標(biāo)（市場把握水平、基礎(chǔ)創(chuàng)優(yōu)指標(biāo)、網(wǎng)建工作、信息應(yīng)用、營銷創(chuàng)新）、基礎(chǔ)工作指標(biāo)。

十四、營銷運行體系績效評估方案的設(shè)計

明確評估目標(biāo)及內(nèi)容、制定評估標(biāo)準(zhǔn)、確定評估方法及步驟、落實工作保障（評估指標(biāo)分析、提取指標(biāo)數(shù)據(jù)、指標(biāo)數(shù)據(jù)分析）。

十五、營銷運行體系的優(yōu)化提升

指標(biāo)數(shù)據(jù)分析注意的內(nèi)容：明確數(shù)據(jù)分析要求、使用科學(xué)分析方法、利用分析工具。

十六、績效面談準(zhǔn)備

1、確定合適的時間；

2、選擇適宜的地點；

3、對員工的全面了解；

4、面談形式、內(nèi)容及進度準(zhǔn)備（正面反饋 負面反饋）

十七、績效反饋的實施：正面反饋（表揚發(fā)自內(nèi)心、表揚針對具體事件、表揚應(yīng)具建設(shè)性）、負面反饋（批評針對具體事件、客觀描述員工不適當(dāng)或錯誤行為產(chǎn)生的后果、管理者換位思考、對員工績效優(yōu)化提出具體解決方案）。

十八、績效改進

制定績效改進計劃：員工與管理者進績效考核結(jié)果溝通、員工與管理者雙方就員工績效方面存在的差距分析原因找出員工在工作能力方法或工作習(xí)慣等方面有待改進的地方、員工與管理者根據(jù)未來的工作目標(biāo)要求在有待改進的方面中選取員工目前最為迫切需要改進且易改進的作為重點發(fā)展方面、雙方共同制定改進的具體行動方案確定個人發(fā)展方面的期望水平實現(xiàn)期限以及改進的方式、列出員工有待發(fā)展的方面達到期望水平所需要的資源并指出哪里些資源需要管理者提供幫助和支持

制定績效改進計劃需要注意的問題：績效改進計劃一定要有實際操作性要有行動步驟、要符合SMART原則、可以與績效目標(biāo)制定相結(jié)合可以獨立制定為了員工的績效提高、方案的形式可以多樣要控制績效改進的過程給員工以目標(biāo)方法上的指導(dǎo)與資源的支持。

十九、績效工作修訂

工作描述需要不斷地修訂，在設(shè)定績效計劃之前，對工作進行回顧，重新思考崗位存在的目的，并根據(jù)變化了的環(huán)境調(diào)整工作描述。

第五篇：卷煙營銷工作精細化管理實施方案

XX營銷部

卷煙營銷工作精細化管理實施方案

為進一步落實“優(yōu)化服務(wù)，精細管理，創(chuàng)優(yōu)提效，持續(xù)發(fā)展”的工作思路，扎實開展好“三項工程”（精細化管理工程、服務(wù)煙農(nóng)工程、服務(wù)零售戶工程），認(rèn)真貫徹落實十八大會議精神的有效途徑，將“精、優(yōu)、強、細、和”融入到卷煙營銷管理工作實際中，實現(xiàn)“兩穩(wěn)、三提升”，現(xiàn)制定營銷工作精細化管理實施方案：

一、指導(dǎo)思想

按照“優(yōu)化服務(wù)，精細管理，創(chuàng)優(yōu)提效，持續(xù)發(fā)展”的思路推行全方位精細化管理。通過制度完善、流程再造、細化量化崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、細化監(jiān)督考核，使精細化管理理念貫穿整個營銷管理工作的全過程，使各級管理人員、一線崗位人員，對每一件事關(guān)銷售工作都要做到精心、細致、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。實現(xiàn)營銷隊伍發(fā)展思路明晰化、組織體系科學(xué)化、績效考核全面化，使員工執(zhí)行力、服務(wù)質(zhì)量大幅提高。

二、工作方案：

㈠強化全員對精細化管理的認(rèn)識，將精細化管理作為營銷隊伍的一項管理文化來抓。

精細化管理作為一種管理理念，是按照精確、細致、深入的要求，將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作標(biāo)準(zhǔn)化、具體化、規(guī)范化，并建立一套可操作性強的落實措施，把每項工作抓深、抓細、抓實。精細化管理有其自身的特點：

一、制度化。管理必須有所依據(jù)，制度就是管理的基本規(guī)范。

二、人本化。管理是以員工為基礎(chǔ)，精細化管理更加注重發(fā)揮員工的潛能，通過員工從認(rèn)識到行動的理解，持之以恒地進行管理的變革和升華，才能實現(xiàn)企業(yè)管理上的突破。

三、規(guī)范化。有了管理制度，管理才能在制度框架中按照相應(yīng)的流程、程序運作。

四、流程化。精細化管理強調(diào)的是重視過程管理、流程優(yōu)化和細節(jié)管理，注重根據(jù)不同客戶的多樣化需求建立科學(xué)服務(wù)系統(tǒng)，提供多樣化服務(wù)，追求高質(zhì)量、高效益的發(fā)展。

五、科學(xué)化。管理必須依據(jù)先進的管理手段和科學(xué)的流程設(shè)計，并不時地加以優(yōu)化和改進，使管理更能切合企業(yè)的運作實際和發(fā)展要求。

㈡加強營銷隊伍管理、注重制度考核。

一是要堅持以人為本的理念，要求部門人員全面履行崗位職責(zé)，遵守規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹上級的方針政策，服從領(lǐng)導(dǎo)管理和工作安排，按時保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)。人是企業(yè)中唯一具有能動性和創(chuàng)造性的主題因素，以人為本的管理要求確立職工在管理中的主導(dǎo)地位，并圍繞調(diào)動其主動性、積極性和創(chuàng)造性去組織一切管理活動，最大限度地發(fā)揮職工的能動性，全方位調(diào)動職工的積極性，使全體員工都以主人翁的態(tài)度關(guān)心企業(yè)，做好本職工作，從而使企業(yè)真正實現(xiàn)“人人都管事，事事有人管，事事能做好”的局面，建立建全部門內(nèi)的各項管理制度，真正做到管理制度化、科學(xué)化、民主化。二是制定專銷隊伍綜合考評方案，強化考評制定，嚴(yán)格執(zhí)行流程化、規(guī)范化管理。確保各片區(qū)崗位職責(zé)到人，全面落實“誰管理，誰負責(zé)”的管理制度。三是強化員工隊伍執(zhí)行力。調(diào)動員工工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性是企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行基礎(chǔ)，通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)、崗位討論、社會橫向?qū)Ρ鹊却胧┗蚴侄螏椭鷨T工樹立“主人翁”意識，強化執(zhí)行力。

㈢加強和完善基礎(chǔ)工作，確?；A(chǔ)管理進入“深水區(qū)”能夠有效落實。

一是加強體系建設(shè)，以“142”平臺運用為支撐，推進基礎(chǔ)管理操作規(guī)范化。二是加強督察考評，以更強的執(zhí)行力為基礎(chǔ)管理工作提供保障。三是加強對標(biāo)管理，以更高的目標(biāo)追求促進基礎(chǔ)管理進入更深層次。四是加強機制創(chuàng)新，激發(fā)干部職工的潛力，以更加飽滿的激情面對基礎(chǔ)管理工作。按照“管理制度化、工作程序化、行為規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化”的要求，明確工作權(quán)限、風(fēng)險大小和崗位責(zé)任，立足崗位抓執(zhí)行，使每項工作的開展有目標(biāo)、有措施、有監(jiān)督、有考核，從而不斷促進基礎(chǔ)管理工作水平的提升。

㈣完善制度建設(shè)，規(guī)范卷煙營銷工作流程。

對營銷管理的重點部位、重要環(huán)節(jié)，要建立規(guī)范的制度措施，注重抓好對各項管理制度執(zhí)行的質(zhì)量和效果，加強日常檢查落實，分析容易產(chǎn)生不規(guī)范經(jīng)營行為的薄弱環(huán)節(jié)，建立和完善用制度管人管錢管資產(chǎn)的長效機制。一是要嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)卷煙促銷活動的法規(guī)，規(guī)范卷煙促銷活動，對促銷物品實行嚴(yán)格的領(lǐng)用登記制度；二是嚴(yán)格執(zhí)行營銷人員“六不準(zhǔn)”，不準(zhǔn)批條銷售，所有貨源必須進入系統(tǒng)銷售；不準(zhǔn)搞多種價格批發(fā)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價格；不準(zhǔn)捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁任何形式強買強賣，維護卷煙零售客戶自主經(jīng)營權(quán)；不準(zhǔn)以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪従頍?，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實際客戶訂單一致；不準(zhǔn)為卷煙零售客戶串貨；不準(zhǔn)以任何名義對關(guān)系店、自營店區(qū)別對待，實行貨源傾斜政策。三是強化加強市場監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營管理行為，維護消費者的合法權(quán)益。通過不斷健全制度管理，真正做到人人受監(jiān)督，事事講程序，行為受約束，管理有制度，確保全面規(guī)范真正落到實處。

㈤優(yōu)化服務(wù)流程，提高精細化管理效率。

一是加強三員協(xié)同，節(jié)約工作時間。三線人員要加強協(xié)同工作，推進“五項共同”工作法，相互學(xué)習(xí)各自職責(zé)，在必要時減少流程時間，為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是加強知識全面化，節(jié)約協(xié)同時間。要強化各部門知識學(xué)習(xí)，客戶提問什么我們就可以回答什么，保證客戶經(jīng)理知識全面化來為客戶服務(wù)。通過這樣解決方式，減少了在客戶面前的工作時間；也讓我們客戶經(jīng)理明白了應(yīng)該做到知識全面化，才能保證客戶對我們的滿意度。從而也優(yōu)化我們在客戶面前的工作流程。三是認(rèn)識到平時服務(wù)工作做到最好就是優(yōu)化工作流程。要注重日常工作程序，盡量不要丟三落四，導(dǎo)致客戶對其它部門反映。同時客戶經(jīng)理在對客戶進行服務(wù)工作時一定要服務(wù)到位，保證對宣傳解釋明確到位，減少客戶咨詢問題，節(jié)約服務(wù)流程提高工作效率。

三、工作要求

㈠強化責(zé)任。一是要加強領(lǐng)導(dǎo)，明確負責(zé)人、責(zé)任人、落實人，做到事情有人管、分工有責(zé)任，形成齊抓共管理的局面，防止“扯皮”的現(xiàn)象。通過層層落實，為精細化管理有序開展提供強有力的組織保證。

㈡上下聯(lián)動。要做到營銷全員聯(lián)動、專銷配送全員配合。在專銷例會上開展交流、談心活動；落實好各項管理流程，規(guī)章制度。從而形成一種良性互動的機制，讓全體人員在語言上、行動上都以精細化管理工作為主線、為基準(zhǔn)，才能出成效、見成果。

㈢注重實效。結(jié)合專銷月度綜合考評方案，制定精細化管理績效考核辦法。定標(biāo)準(zhǔn)、定規(guī)范，確保讓零售客戶滿意、消費者滿意和卷煙工業(yè)企業(yè)滿意。遵循煙草行業(yè)行為規(guī)范要求，促使工作效率和內(nèi)部管理水平得到提高。

2013年2月28日 XX市煙草公司XX營銷部