第一篇：創(chuàng)建服務(wù)一流,爭(zhēng)當(dāng)行業(yè)第一

商業(yè)連鎖公司

關(guān)于創(chuàng)建服務(wù)一流，爭(zhēng)當(dāng)漯河商業(yè)第一的措施

新年度新征程，在極具挑戰(zhàn)的二00六年，班長(zhǎng)提出了：“以各行各業(yè)創(chuàng)一流為主線，以搞好兩支隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，以破私立公為動(dòng)力，做好各項(xiàng)工作”的指導(dǎo)思想，向我們下達(dá)了新的進(jìn)軍令。一流是企業(yè)管理水平的反映，第一是在行業(yè)里位次的排序?！皠?chuàng)一流，爭(zhēng)第一”是一個(gè)極高的硬指標(biāo)。

時(shí)不我待，只爭(zhēng)朝夕，“發(fā)展才是硬道理。”逆水行舟、不進(jìn)則退。要取得發(fā)展的實(shí)效，必須要有“創(chuàng)全國(guó)一流，爭(zhēng)行業(yè)第一”的雄心壯志，具有在困難面前不服輸，奮斗到底堅(jiān)韌不拔的毅力才行。我們從事的是商業(yè)行業(yè)，本職工作就是服務(wù)，惟有服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流，才有可能破解各種難題，化解各種矛盾，創(chuàng)出一條高效之路，為集體經(jīng)濟(jì)的壯大發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

奮斗目標(biāo)：2006年要把企業(yè)創(chuàng)建成思想一流、服務(wù)一流、作風(fēng)一流、環(huán)境一流的服務(wù)“窗口”，爭(zhēng)當(dāng)漯河市商業(yè)行業(yè)第一。我們的具體措施如下：

第一、以人為本，培育一流的先進(jìn)思想，為建設(shè)新農(nóng)村服務(wù)。

人是各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)的主體，惟有人的綜合素質(zhì)高，才是企業(yè)達(dá)到一流的根本保證。堅(jiān)持以人為本的理念，把職工培養(yǎng)成又紅又專的人才，才會(huì)使我們的事業(yè)如虎添翼，欣欣向榮，蒸蒸日上。所以怎樣教育人、培養(yǎng)人就是我們的首要任務(wù)。

(1)教育人培養(yǎng)人，使全體員工堅(jiān)定共產(chǎn)主義理想信念是第一位的。立場(chǎng)的堅(jiān)定性具體體現(xiàn)在對(duì)南街村所走的堅(jiān)持社會(huì)公有制，集體共同富裕之路是否堅(jiān)定不移，是否做到了破除私心，樹(shù)立公心，獻(xiàn)出忠心，加強(qiáng)工作責(zé)任心。圍繞這一要求，針對(duì)我單位外來(lái)務(wù)工人員多，年齡小，文化層次低的現(xiàn)狀，首先我們必須把教育活動(dòng)的開(kāi)展做為一項(xiàng)長(zhǎng)期的不間斷的正常的工作，緊抓不放，持之以恒，就像辦學(xué)一樣，把企業(yè)創(chuàng)辦成一所人才培養(yǎng)基地才可能奏效。

(2)堅(jiān)持用馬列主義毛澤東思想育人的方向，繼續(xù)開(kāi)展好“三大活動(dòng)”?！爸v政治，講學(xué)習(xí)，講正氣”，用紅色文化占領(lǐng)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域，樹(shù)立敢于斗爭(zhēng)的精神，熱愛(ài)南街，維護(hù)南街集體利益。

(3)積極學(xué)習(xí)貫徹中共中央<<公民道德建設(shè)實(shí)施綱要>>，使“愛(ài)國(guó)守法，文明誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)”二十字精神在全體員工中生根，發(fā)芽，結(jié)果。

(4)當(dāng)前對(duì)一部分職工來(lái)說(shuō)，思想上認(rèn)識(shí)不到學(xué)習(xí)的重要性，老認(rèn)為學(xué)習(xí)是一種額外負(fù)擔(dān)，不知道怎樣做才算一名合格的員工，偏激地認(rèn)為只要聽(tīng)話就代表了一切。所以，我們組織學(xué)習(xí)的方式必須進(jìn)行改革，除了必須要安排好學(xué)習(xí)時(shí)間之外，還必須采取靈活多變的形式，少填鴨式多寓教于樂(lè)將會(huì)是我們的方向。另外提倡自學(xué)，相互學(xué)習(xí)也是必要的選擇。

第二、創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量一流。

企業(yè)是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，最終目的是取得效益最大化，而效益高低是同服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣成正比的。因此在具體服務(wù)工作中，我們要強(qiáng)化如下方面：

（1）微笑服務(wù)。提倡“相逢開(kāi)口笑”阿慶嫂式的服務(wù)方式，是我們的創(chuàng)意。平時(shí)經(jīng)常讓職工對(duì)著鏡子練習(xí)自然的微笑，開(kāi)展微笑比賽是我們要抓好的舉措之一。

（2）親情服務(wù)。對(duì)于所有顧客要拿出對(duì)待自己親戚朋友般的熱情，為之提供最優(yōu)秀的服務(wù)，是我們大力提倡的又一個(gè)方法。

（3）真誠(chéng)服務(wù)。顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。提倡捧出一顆真心，換來(lái)顧客購(gòu)物的滿意，是我們對(duì)全體員工基本的要求。

(4)承諾服務(wù)“假一賠十”是我們開(kāi)展百城萬(wàn)店無(wú)假貨的承諾，是企業(yè)信譽(yù)的保證，全年不發(fā)生一起質(zhì)量投訴就是我們的標(biāo)準(zhǔn)。

(5)售后服務(wù)。堅(jiān)持售后服務(wù)方向，讓退換貨像購(gòu)物一樣自由，化解服務(wù)工作中的各種矛盾，不斷提升服務(wù)水平。

(6)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)送貨上車乃至到家的傳統(tǒng)服務(wù)做法，今后還要新開(kāi)辟電話予約上門服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的延伸。

（7）以各種節(jié)假日為開(kāi)展促銷活動(dòng)的載體，勤出特價(jià)，招睞人氣。

（8）打破陳規(guī)，靈活經(jīng)營(yíng)，積極調(diào)研，多推新品，實(shí)現(xiàn)貨全價(jià)實(shí)。

(9)把收到顧客的表?yè)P(yáng)信、批評(píng)信的多少，納入整體考核內(nèi)容中，提高顧客滿意度。

通過(guò)強(qiáng)服務(wù)，達(dá)到增效益的目的。2006年我們力爭(zhēng)月月超額完成計(jì)劃任務(wù)，創(chuàng)出行業(yè)一流佳績(jī)

第三、搞好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)作風(fēng)一流。

服務(wù)行業(yè)是最難做的行業(yè)，而我們既然選擇了這一行業(yè)，就必須拿出十倍的勇氣，百倍的努力，全部熱情去爭(zhēng)取更好，實(shí)現(xiàn)行業(yè)第一的奮斗目標(biāo)。

服務(wù)是宗旨，服務(wù)也是效益。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著一個(gè)企業(yè)興衰成敗生死存亡，服務(wù)質(zhì)量就是我們的命根子。而服務(wù)又是實(shí)際行動(dòng)。所以從事服務(wù)行業(yè)的人不僅要思想好，還必須同時(shí)具備一定的服務(wù)知識(shí)與技能，才會(huì)使顧客滿意。我們決心做到：

(1)積極開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋商業(yè)零售的方方面面，不僅包括商品知識(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)禮儀等，重點(diǎn)要放在對(duì)服務(wù)技術(shù)技巧的培訓(xùn)上，以《新?tīng)I(yíng)業(yè)員必讀》為教材，進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，融會(huì)貫通。

(2)積極開(kāi)展崗位練兵和大比武活動(dòng)，依照單位制定的《職工培訓(xùn)考核辦法及獎(jiǎng)懲措施》，提高員工的參與意識(shí)與熱情，以爭(zhēng)崗位服務(wù)第一來(lái)推動(dòng)工作，創(chuàng)出行業(yè)服務(wù)的一流。

(3)按照分類培訓(xùn)的原則，對(duì)干部隊(duì)伍則以業(yè)務(wù)技能的要求，以各自分管的業(yè)務(wù)需要為主，提倡自學(xué)，集中考核的辦法進(jìn)行。

(4)認(rèn)真抓好職工崗前培訓(xùn)，不經(jīng)培訓(xùn)不許讓?shí)?。在崗位上則采用以老帶新，互幫互學(xué)，實(shí)現(xiàn)“一幫一，一對(duì)紅”。

(5)每月至少進(jìn)行一次集中式的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，一季度一考核。

第四、創(chuàng)環(huán)境衛(wèi)生一流

環(huán)境衛(wèi)生狀況是企業(yè)文化的展示，是文明形象的重要內(nèi)涵。環(huán)境衛(wèi)生首先要達(dá)到一流標(biāo)準(zhǔn)的要求，這是我們的硬性指標(biāo)，并且要永遠(yuǎn)保持下去。具體措施是：

(1)衛(wèi)生區(qū)劃片包干。辦公崗位，工作區(qū)定人定位，依照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)區(qū)落實(shí)，不留死角。

(2)積極開(kāi)展社會(huì)主義愛(ài)國(guó)衛(wèi)生活動(dòng)。使大家養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，克服掉各種不良陋習(xí)，重點(diǎn)培養(yǎng)大家見(jiàn)到雜物就隨手揀起的好習(xí)慣，永保環(huán)境整潔衛(wèi)生。

(3)落實(shí)衛(wèi)生檢查制度，加大檢查力度，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的部門及個(gè)人，堅(jiān)持批評(píng)與整改相配套，表?yè)P(yáng)與處罰要嚴(yán)明。

(4)在村精神文明檢查中，對(duì)于被造成扣分的單位及責(zé)任人，責(zé)令其在職工大會(huì)上做檢討，對(duì)于為企業(yè)爭(zhēng)得榮譽(yù)的人則給予獎(jiǎng)勵(lì)（精神與物質(zhì)）。

我們南街村獲得“中國(guó)十大名村”“全國(guó)文明村”“全國(guó)先進(jìn)基層黨組織”等種種殊榮，得之不易，我們應(yīng)倍加珍惜和愛(ài)護(hù)。珍惜和愛(ài)護(hù)的最好方式就是繼續(xù)堅(jiān)持不懈地干好自己的工作，創(chuàng)出一流，奪取第一。我們將根據(jù)以上措施，有計(jì)劃有步驟地加以落實(shí)，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。

2006年2月20日

第二篇：幼兒園開(kāi)展“創(chuàng)建一流業(yè)績(jī)、爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵”活動(dòng)方案

**幼兒園開(kāi)展“創(chuàng)建一流業(yè)績(jī)、爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵”

活動(dòng)方案

為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)廣大教職工和黨員工作的積極性，繼續(xù)深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，推動(dòng)幼兒園各項(xiàng)工作取得新的成績(jī)，依據(jù)教育局黨委相關(guān)文件精神，制定具體實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和提高工作質(zhì)量、效率為目的，引導(dǎo)全體黨員和教職工在工作崗位上做表率、樹(shù)形象、當(dāng)標(biāo)兵，切實(shí)把先進(jìn)和優(yōu)秀體現(xiàn)到本職崗位上，不斷創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，取得新成效，推動(dòng)香雪幼兒園邁向新臺(tái)階。

二、活動(dòng)范圍

全體在職共產(chǎn)黨員必須主動(dòng)參加活動(dòng)，動(dòng)員全體教職工積極 參與活動(dòng)。

三、內(nèi)容與要求

以增強(qiáng)工作責(zé)任感，做人民滿意教師，辦人民滿意教育為重點(diǎn)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率完成崗位職責(zé)任務(wù)；堅(jiān)持廉潔從教，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)水平，在服務(wù)師生家長(zhǎng)中展示良好形象，努力創(chuàng)造一流工作業(yè)績(jī)，在本職崗位上爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)兵。

（一）增強(qiáng)品德修養(yǎng)鍛煉，爭(zhēng)當(dāng)師德標(biāo)兵。愛(ài)崗敬業(yè)，不斷加強(qiáng)自身職業(yè)道德建設(shè)和思想修養(yǎng), 樹(shù)立教書育人的優(yōu)秀品德，堅(jiān)持廉潔從業(yè)、從教，在道德修養(yǎng)和教書育人中具有感人事跡和做出突出成績(jī)。

（二）增強(qiáng)教學(xué)業(yè)務(wù)實(shí)踐，爭(zhēng)當(dāng)教學(xué)標(biāo)兵。堅(jiān)持先進(jìn)教學(xué)理念，具有優(yōu)秀專業(yè)素養(yǎng)和突出教學(xué)智慧，遵循教育規(guī)律，開(kāi)展教學(xué)創(chuàng)新，教學(xué)專業(yè)水平高，教學(xué)質(zhì)量成績(jī)突出。

（三）增強(qiáng)教學(xué)科研綜合研究，爭(zhēng)當(dāng)教科研標(biāo)兵。具有較強(qiáng)教育 科研能力，積極開(kāi)展和參與教研課題項(xiàng)目研究活動(dòng)，在開(kāi)展教科研活動(dòng)中取得明顯成效，成果突出。

（四）增強(qiáng)教育科學(xué)化管理，爭(zhēng)當(dāng)教學(xué)管理標(biāo)兵。忠誠(chéng)于黨和人 民教育事業(yè)，具有先進(jìn)科學(xué)教育管理理念，廉潔敬業(yè)，勇于探索創(chuàng)新，對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，樂(lè)于奉獻(xiàn)，在本職崗位中發(fā)揮積極作用，工作成效突出。教師崗位工作人員要不斷提高業(yè)務(wù)水平，爭(zhēng)當(dāng)育人標(biāo)兵，后勤行政人員要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵。

四、方法步驟

（一）思想發(fā)動(dòng)階段（4月10日——4月30日）

1.制定活動(dòng)方案。根據(jù)局黨委關(guān)于開(kāi)展“創(chuàng)建一流業(yè)績(jī)，爭(zhēng)當(dāng)崗 位標(biāo)兵”活動(dòng)通知精神，結(jié)合單位實(shí)際，制定“創(chuàng)建一流業(yè)績(jī)，爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵”活動(dòng)實(shí)施方案，明確活動(dòng)內(nèi)容、要求和開(kāi)展活動(dòng)的方式方法。

2.廣泛宣傳發(fā)動(dòng)和部署。召開(kāi)會(huì)議，進(jìn)行動(dòng)員部署，廣泛宣傳開(kāi)展“創(chuàng)建一流業(yè)績(jī)，爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵”活動(dòng)的指導(dǎo)思想和目的意義；制作一期宣傳欄，明確開(kāi)展活動(dòng)的具體任務(wù)和工作要求，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，使活動(dòng)深入人心，形成爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵活動(dòng)的濃厚氛圍。

3.填寫《**區(qū)教育文化體育系統(tǒng)爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵活動(dòng)表》參加活 動(dòng)人員按表格要求填寫，填寫內(nèi)容包括本人所處崗位、爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵的目標(biāo)、措施和辦法等，最后由支部書記審閱簽名后于4月29日上報(bào)局黨政辦。

（二）組織實(shí)施階段（4月30日——10月15日）

采取靈活多樣的形式，積極開(kāi)展?fàn)幃?dāng)崗位標(biāo)兵活動(dòng)，做好“四個(gè)一”。

1.召開(kāi)一次學(xué)習(xí)交流會(huì)。以黨支部為單位，召開(kāi)一次學(xué)習(xí)交流會(huì)，組織學(xué)習(xí)省委創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)的《優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的具體標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照“標(biāo)準(zhǔn)”，聯(lián)系單位和崗位實(shí)際，開(kāi)展討論交流，重點(diǎn)討論在本職崗位上如何發(fā)揮先鋒模范作用，爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵的措施方法和心得體會(huì)，做到認(rèn)識(shí)高、目標(biāo)明、方向?qū)?、措施?shí)、效果好。（5月31日完成）

2.參加一次業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。結(jié)合本單位業(yè)務(wù)工作實(shí)際和崗位工作特點(diǎn)，發(fā)動(dòng)全體職工參加一次專業(yè)業(yè)務(wù)競(jìng)賽。共產(chǎn)黨員要人人參與競(jìng)賽。通過(guò)競(jìng)賽，賽出水平，賽出風(fēng)格，達(dá)到相互促進(jìn)，共同提高的目的。（7月15日前完成）

3.展示一項(xiàng)成果。每位同志要把自己在開(kāi)展?fàn)幃?dāng)崗位標(biāo)兵活動(dòng)中所取得的實(shí)實(shí)在在的成果或收獲進(jìn)行展示，每人展示一項(xiàng)成果并填寫《爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵成果展示表》，交黨支部審閱后在單位宣傳欄公開(kāi)展示一周。(9月15日前完成)4.進(jìn)行一次點(diǎn)評(píng)。召集一次支部擴(kuò)大會(huì)議，每位同志向支部大會(huì)報(bào)告參加爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵活動(dòng)的成果、體會(huì)等，后由支部書記進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)要做到實(shí)事求是，以肯定鼓勵(lì)為主，同時(shí)指出努力方向，使每位同志能發(fā)揚(yáng)成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，改正不足，在本職崗位上繼續(xù)努力爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)兵。將點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)填寫到《爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵成果展示表》上。《爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵成果展示表》報(bào)局黨政辦。（10月15日前完成）

（三）總結(jié)評(píng)比階段（10月15日——10月31日）

對(duì)開(kāi)展活動(dòng)情況認(rèn)真總結(jié)，總結(jié)活動(dòng)取得的成效和經(jīng)驗(yàn)做法，分析存在問(wèn)題與不足，改進(jìn)和推動(dòng)工作的不斷發(fā)展。在做好總結(jié)同時(shí)，評(píng)選出崗位標(biāo)兵推薦人選，填寫《崗位標(biāo)兵人選推薦表》，推薦給局黨委進(jìn)行評(píng)選崗位標(biāo)兵。被評(píng)選為局系統(tǒng)崗位標(biāo)兵者，在全系統(tǒng)通報(bào)表彰，發(fā)給獎(jiǎng)牌，以資鼓勵(lì)。

編寫：grey07@126.com

**幼兒園黨支部 2012年4月

第三篇：創(chuàng)建群眾滿意窗口爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵

創(chuàng)建群眾滿意窗口爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵

2月28日午休時(shí)刻，在丹光社區(qū)民生窗口上演了這樣一場(chǎng)盡職盡責(zé)的真實(shí)故事。中午下班，大家都回家了，大廳里卻能看到一個(gè)人的身影，那就是多年來(lái)一直默默奉獻(xiàn)于基層的崔站長(zhǎng)。他雖然已將退休，可服務(wù)于民生的激情卻未曾減少過(guò)，看著在中午時(shí)刻匆匆來(lái)辦事的群眾他從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句不，而是認(rèn)認(rèn)真真的付出。他說(shuō)道： “中午來(lái)辦事的一定是平時(shí)沒(méi)有時(shí)間才來(lái)的，他們也沒(méi)有辦法，我們不能為難這樣的人，幫幫他們吧，舉手之勞。”平常，幫助轄區(qū)內(nèi)下崗人員找工作，兢兢業(yè)業(yè)做工作，做的工作比別人多，卻從來(lái)沒(méi)有一句怨言。這種默默奉獻(xiàn)的精神值得我們每個(gè)人學(xué)習(xí)。

安瑩報(bào)道

第四篇：打造一流行政服務(wù) 創(chuàng)建“工人先鋒號(hào)”

打造一流行政服務(wù) 創(chuàng)建“工人先鋒號(hào)”

－－－ 漳州市行政服務(wù)中心

漳州市行政服務(wù)中心創(chuàng)建于2001年11月，是我省首家建立的綜合性行政服務(wù)平臺(tái)。2007年6月，為深化行政審批制度改革，推進(jìn)公共資源市場(chǎng)化配置，規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行，增進(jìn)源頭預(yù)防腐敗，市委、市政府決定重建行政服務(wù)中心、組建公共資源交易中心，并于2008年1月投入運(yùn)行，實(shí)行?兩塊牌子、一套人馬?管理。中心的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)；管理公共資源交易，提供相關(guān)的政策咨詢和資源交易服務(wù)。目前，中心進(jìn)駐66個(gè)市直單位338名工作人員，有130項(xiàng)審批審核項(xiàng)目和365項(xiàng)公共服務(wù)項(xiàng)目在中心窗口辦理。

近年來(lái)，中心在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞?為民、務(wù)實(shí)、清廉?，以群眾滿意為目標(biāo)，把?工人先鋒號(hào)?創(chuàng)建活動(dòng)與中心行業(yè)特色有機(jī)結(jié)合起來(lái)，大膽開(kāi)拓，勇于創(chuàng)新，引入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)理念，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，打造?零障礙?審批，為優(yōu)化我市發(fā)展環(huán)境做出了積極的貢獻(xiàn)。中心是全國(guó)政務(wù)公開(kāi)示范點(diǎn)和全國(guó)行政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。去年，中心先后被評(píng)為全國(guó)、全省?創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)基層黨組織?；今年，又被評(píng)為?第十三屆全國(guó)職工職業(yè)道德建設(shè)標(biāo)兵單位”和?全省職工職業(yè)道德建設(shè)十佳標(biāo)兵單位”、獲得?全國(guó) 五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀?和?福建省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀?;最近，通過(guò)了?全國(guó)人民滿意公務(wù)員集體?公示。主要事跡如下：

一、狠抓隊(duì)伍建設(shè)，鍛造一流團(tuán)隊(duì)

中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把?工人先鋒號(hào)?創(chuàng)建活動(dòng)作為提高職工業(yè)務(wù)水平、提升服務(wù)大局能力的重要舉措抓好抓實(shí)，積極引導(dǎo)廣大職工參加創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，通過(guò)主題教育、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、勞動(dòng)競(jìng)賽、監(jiān)督考評(píng)等途徑，不斷提高職工的綜合素質(zhì)，鍛造一支一流的工作團(tuán)隊(duì)。

1、開(kāi)展主題教育。中心立足于加強(qiáng)思想道德建設(shè)深入開(kāi)展?工人先鋒號(hào)?創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)全體職工深入進(jìn)行鄧小平理論、?三個(gè)代表?重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)的學(xué)習(xí)教育，引導(dǎo)廣大職工牢固樹(shù)立中國(guó)特色社會(huì)主義的共同理想，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。通過(guò)開(kāi)展?歡樂(lè)健康行?、?約會(huì)春天攝影比賽?、?植綠護(hù)綠?、舉辦?五一系列競(jìng)賽活動(dòng)?等形式多樣、豐富多彩的主題活動(dòng)，教育引導(dǎo)職工愛(ài)國(guó)愛(ài)鄉(xiāng)、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信，最大限度地把廣大職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性都凝聚到為全面建成小康社會(huì)而奮斗的偉大目標(biāo)上來(lái)。

2、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。中心建立健全職工學(xué)習(xí)制度，把所有職工分成若干學(xué)習(xí)小組，建立 ?每周學(xué)習(xí)一小時(shí)?、?每月工作一點(diǎn)評(píng)?機(jī)制，定期邀請(qǐng)專家授課，講解服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)等，把政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，引導(dǎo)工作人員鉆研業(yè)務(wù)，把握政策，干一行，愛(ài)一行，鉆一行，在工作中 學(xué)習(xí)，在崗位上奉獻(xiàn)。

3、舉辦勞動(dòng)競(jìng)賽。一是舉辦各類業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽。近年來(lái)，中心先后組織開(kāi)展了?創(chuàng)新、提速?主題征文比賽、?馬上就辦、辦就辦好?主題演講比賽、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)競(jìng)賽考試等一系列活動(dòng)，通過(guò)技能競(jìng)賽，激發(fā)廣大職工的干事創(chuàng)業(yè)熱情。二是開(kāi)展?月流動(dòng)紅旗窗口?、?月先進(jìn)個(gè)人?和?十佳窗口工作人員?、?優(yōu)秀服務(wù)五星級(jí)窗口?評(píng)比，以?工人先鋒號(hào)?的創(chuàng)建，有效推進(jìn)各項(xiàng)工作。中心還充分發(fā)揮聯(lián)合工會(huì)組織在?工人先鋒號(hào)?創(chuàng)建活動(dòng)中的重要作用，通過(guò)定期不定期開(kāi)展崗位練兵、志愿服務(wù)、興趣小組等活動(dòng)，引導(dǎo)職工把?學(xué)知識(shí)、練技能、強(qiáng)素質(zhì)、增本領(lǐng)?貫穿于創(chuàng)建活動(dòng)的全過(guò)程，開(kāi)展全方位、多層次的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、練兵、比賽活動(dòng)，使?工人先鋒號(hào)?創(chuàng)建活動(dòng)成為提升履職能力的自覺(jué)行動(dòng)。

4、實(shí)施監(jiān)督考評(píng)。中心加強(qiáng)對(duì)行政審批服務(wù)和公共資源交易行為的監(jiān)督管理，確保工作人員高效廉潔。強(qiáng)化?一號(hào)制?管理，加強(qiáng)網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察，運(yùn)用科技手段強(qiáng)化全程監(jiān)督，同時(shí)完善大廳現(xiàn)場(chǎng)巡查、每月業(yè)務(wù)抽查、明查暗訪、申辦人回訪等監(jiān)察手段，規(guī)范審批服務(wù)行為。積極推進(jìn)工程項(xiàng)目網(wǎng)上招投標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)，著手建立全流程無(wú)紙化網(wǎng)上招標(biāo)、投標(biāo)、評(píng)標(biāo)，全過(guò)程電子化網(wǎng)上留痕、可溯、可查，全方位規(guī)范化網(wǎng)上備案、監(jiān)管和監(jiān)察的招投標(biāo)電子監(jiān)管體系。中心還通過(guò)健全指標(biāo)考核、管理評(píng)估、公眾評(píng)議、督查核驗(yàn)等關(guān)鍵指標(biāo)考評(píng)，構(gòu)建中心職 工績(jī)效管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系。通過(guò)對(duì)窗口及其工作人員進(jìn)行客觀、公正的考評(píng)，既激發(fā)窗口單位及工作人員的工作熱情，形成良性的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，又督促窗口正視問(wèn)題，提高辦事效率和服務(wù)水平。

二、牢樹(shù)宗旨意識(shí)，打造一流服務(wù)

中心以群眾滿意為著力點(diǎn)，致力打造一流服務(wù)平臺(tái)，推行?延伸審批服務(wù)、掛鉤跟蹤服務(wù)、倒排時(shí)間節(jié)點(diǎn)、全天候預(yù)約服務(wù)、政務(wù)服務(wù)‘123’工作模式?等強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)的服務(wù)舉措。廣大職工主動(dòng)服務(wù)，為民便民，幫扶企業(yè)，架起黨和政府與群眾、企業(yè)之間的連心橋，展現(xiàn)了高尚的道德情操和良好的宗旨意識(shí)。

1、完善服務(wù)機(jī)制。中心把群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。先后推出《22條提速增效新舉措》、《深化政務(wù)服務(wù)十四條意見(jiàn)》、《提升服務(wù)水平的七條措施》等創(chuàng)新做法，推行延伸審批服務(wù)、跟蹤落實(shí)服務(wù)、倒排時(shí)間節(jié)點(diǎn)等服務(wù)新舉措，實(shí)行?上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)?，為群眾提供貼心周到的服務(wù)。廣大職工常常主動(dòng)加班加點(diǎn)，為有緊急需求的申辦人大開(kāi)方便之門。中心管理層和各窗口負(fù)責(zé)人24小時(shí)開(kāi)通手機(jī)，隨時(shí)接受預(yù)約，全天候提供審批服務(wù)。工程項(xiàng)目交易中心開(kāi)通 ?綠色通道?，為重點(diǎn)項(xiàng)目招投標(biāo)提供24小時(shí)服務(wù)。市工商局、公安局等窗口職工，還為老弱病殘、行動(dòng)不便的申辦人提供上門服務(wù)。

2、規(guī)范服務(wù)行為。為實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)?群眾滿意?的目標(biāo)，中心總結(jié)探索出政務(wù)服務(wù)?123?工作模式。?1?即踐行一個(gè)?馬上就辦?承諾，對(duì)能馬上辦的立即辦；不能馬上辦的，明確辦理時(shí)限；確實(shí)不能辦的，建立嚴(yán)格的否定報(bào)備制度，并向申請(qǐng)人作出解釋說(shuō)明。?2?即強(qiáng)化兩個(gè)保障，黨組織的堅(jiān)強(qiáng)保障和派駐部門的協(xié)同保障，為中心打造審批服務(wù)?零障礙?，營(yíng)造思想同心、目標(biāo)同向的內(nèi)外部環(huán)境，做到?三個(gè)百分百?，即有行政審批事項(xiàng)的部門進(jìn)駐服務(wù)中心率達(dá)100%，所有行政審批事項(xiàng)進(jìn)駐服務(wù)中心率達(dá)100%，各部門對(duì)進(jìn)駐服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)授權(quán)率達(dá)100%。?3?即健全三個(gè)機(jī)制。?一站式、一條龍?的工作機(jī)制，讓群眾辦事省心、省力、省時(shí)、省錢。?標(biāo)準(zhǔn)化、高效化?的運(yùn)作機(jī)制，讓權(quán)力運(yùn)行規(guī)范，保證質(zhì)量，讓群眾享受高效優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。?零過(guò)錯(cuò)、零容忍?的管理機(jī)制，把嚴(yán)之又嚴(yán)的自律意識(shí)和群眾利益無(wú)小事的價(jià)值取向，變成一種工作習(xí)慣、一種服務(wù)規(guī)范。

3、延伸服務(wù)空間。去年7月，中心把行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)向全市推廣，形成市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系。目前，全市11個(gè)縣（市、區(qū)）全部建立了行政服務(wù)中心，126個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部建立了便民服務(wù)中心，1832個(gè)村建立了便民服務(wù)代辦點(diǎn)，有效地延伸了為民服務(wù)的空間。今年初，中心還建立了?96123?政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（熱線服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、微信服務(wù)）。目前，?96123?可提供進(jìn)駐市行政服務(wù)中心各部門、單位與行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)的政策咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等信 息服務(wù)。大大方便了群眾辦事，并接受社會(huì)監(jiān)督。

4、切實(shí)為群眾排憂解難。中心把拆遷安置房?兩證?辦理、勞動(dòng)能力鑒定、戶籍遷移辦理等與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的問(wèn)題作為重點(diǎn)，下大力氣解決一批群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和歷史遺留問(wèn)題，切實(shí)幫助群眾辦好事、實(shí)事。認(rèn)真貫徹落實(shí)省市關(guān)于減負(fù)增效的有關(guān)文件精神，把上級(jí)相關(guān)政策要求學(xué)深學(xué)透、用好用足，為企業(yè)、群眾減免相關(guān)的注冊(cè)費(fèi)、鑒證費(fèi)、登記費(fèi)，切實(shí)減輕群眾和企業(yè)負(fù)擔(dān)。如房地產(chǎn)登記中心對(duì)群眾辦理首套房證明進(jìn)行費(fèi)用減免，僅此一項(xiàng)每年就能為群眾減負(fù)上百萬(wàn)元。

三、力推標(biāo)準(zhǔn)管理，爭(zhēng)創(chuàng)一流工作

中心把?工人先鋒號(hào)?的創(chuàng)建與開(kāi)展職工建功立業(yè)活動(dòng)、崗位競(jìng)賽等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，扎實(shí)開(kāi)展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。廣大職工立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)，人人自覺(jué)踐行標(biāo)準(zhǔn)，按照審批?項(xiàng)目最少、時(shí)限最短、流程最簡(jiǎn)、服務(wù)最優(yōu)? 和公共資源配置最優(yōu)化的目標(biāo)，著力打造審批和公共資源交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效推進(jìn)各項(xiàng)工作提速增效。

1、構(gòu)建行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。根據(jù)市委、市政府的決策和市紀(jì)委的部署，從2011年下半年起，中心認(rèn)真總結(jié)十多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和分散在各個(gè)部門、各個(gè)窗口的好做法，匯集編制中心行政服務(wù)《標(biāo)準(zhǔn)體系》，發(fā)布行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1064條，繪制標(biāo)準(zhǔn)流程圖864幅，并把標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)窗口、每一個(gè)事項(xiàng)、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)時(shí)限節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)?事事有標(biāo)準(zhǔn)可依、崗崗有標(biāo)準(zhǔn) 6 規(guī)范、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職?。今年4月，省長(zhǎng)蘇樹(shù)林、常務(wù)副省長(zhǎng)張志南對(duì)中心的標(biāo)準(zhǔn)化給予充分肯定，批示總結(jié)完善后在全省推廣。

2、壓減審批項(xiàng)目。以?凡公民、法人或者其他組織能夠自主決定、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制能夠有效調(diào)節(jié)、行業(yè)組織或者中介機(jī)構(gòu)能夠自律管理的事項(xiàng)，政府都要退出；凡可以采用事后監(jiān)管和間接管理方式的事項(xiàng)，一律不設(shè)前置審批?作為審批項(xiàng)目設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)市一級(jí)保留的341項(xiàng)審批項(xiàng)目進(jìn)行集中清理，再次精簡(jiǎn)211項(xiàng)，使我市市級(jí)保留的審核審批項(xiàng)目減少到130項(xiàng)（其中市本級(jí)審批項(xiàng)目?jī)H93項(xiàng)），比2011年減少64%，成為我省審批項(xiàng)目最少的設(shè)區(qū)市。

3、精簡(jiǎn)審批流程。按照?收件初審－審核－發(fā)件辦結(jié)?三段式標(biāo)準(zhǔn)審批流程，對(duì)法定審批流程進(jìn)行精簡(jiǎn)、合并，最大限度壓縮審批中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)?流程最簡(jiǎn)?。目前單個(gè)項(xiàng)目平均審批環(huán)節(jié)由5個(gè)壓減為3.2個(gè)，比省里提出的審批流程環(huán)節(jié)要求壓縮36%。

4、縮短審批時(shí)限。編制項(xiàng)目審批?聯(lián)審聯(lián)辦、聯(lián)合踏勘、倒排節(jié)點(diǎn)、辦結(jié)告知?操作規(guī)程，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)入審批涉及的時(shí)限都用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，避免工作人員的隨意性。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以前，按行政許可法規(guī)定，審批完成后十日內(nèi)向申請(qǐng)人頒發(fā)許可證件即可?，F(xiàn)在，執(zhí)行中心的《辦結(jié)告知管理標(biāo)準(zhǔn)》，從辦結(jié)之日起半個(gè)工作日內(nèi)就要告知申請(qǐng)人，大大壓縮了工作人員自由裁量的空間。

5、優(yōu)化公共資源配置。中心在?工人先鋒號(hào)?創(chuàng)建活動(dòng)中，積極推進(jìn)公共資源交易標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，把交易項(xiàng)目全流程服務(wù)事項(xiàng)辦理都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升了交易服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了公共資源優(yōu)化配置。按照?公共資源交易凡進(jìn)必進(jìn)?的原則，先后制定《漳州市公共資源市場(chǎng)化配置管理辦法》、《漳州市公共資源統(tǒng)一進(jìn)場(chǎng)交易管理辦法》等文件，并發(fā)布《漳州市公共資源交易目錄》，把我市公共資源細(xì)分為三大項(xiàng)106小項(xiàng)，明確凡屬于交易目錄公布的交易項(xiàng)目，都必須進(jìn)入中心進(jìn)行市場(chǎng)化配置。把公共資源項(xiàng)目統(tǒng)一進(jìn)場(chǎng)交易納入標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，有效防止低效配置、私下配置等人為干預(yù)行為的發(fā)生，促使我市公共資源配置更加科學(xué)、高效。中心大力推進(jìn)工程項(xiàng)目網(wǎng)上招投標(biāo)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造?無(wú)紙化?招投標(biāo)平臺(tái)，使招投標(biāo)的報(bào)名、評(píng)標(biāo)、開(kāi)標(biāo)、保證金繳納等交易全流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效減少招投標(biāo)交易流程的標(biāo)準(zhǔn)差異，并全部實(shí)現(xiàn)電子化操作和全程電子監(jiān)管，解決招投標(biāo)活動(dòng)中容易出現(xiàn)的圍標(biāo)串標(biāo)、信息不透明、監(jiān)管不到位、資源浪費(fèi)等問(wèn)題。網(wǎng)上招投標(biāo)系統(tǒng)投入運(yùn)行后，每個(gè)投標(biāo)企業(yè)單個(gè)項(xiàng)目的投標(biāo)成本從平均1000元減少到200元，每年可為企業(yè)減負(fù)500多萬(wàn)元。

行政服務(wù)無(wú)小事，中心將牢記使命，以?帶一流團(tuán)隊(duì)、爭(zhēng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流工作?為主題，使?工作先鋒號(hào)?創(chuàng)建活動(dòng)成為引導(dǎo)廣大職工立足本職、服務(wù)群眾、不斷進(jìn)取、勇于奉獻(xiàn)的有效載體，推動(dòng)行政服務(wù)各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。

第五篇：創(chuàng)建一流精進(jìn)服務(wù)塑造新型電信品牌

創(chuàng)建一流精進(jìn)服務(wù) 塑造新型電信品牌

深圳電信黃木崗中心營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作匯報(bào)

在電信業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，運(yùn)營(yíng)商的生存和發(fā)展，依賴于社會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)同，而服務(wù)的層次和質(zhì)量，在其中舉足輕重。對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，精神文明的積累和提升，已成為其整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分。

黃木崗營(yíng)業(yè)廳是深圳電信營(yíng)業(yè)中心下屬的營(yíng)業(yè)廳之一,地處深圳福田中心區(qū)商戶用戶密集地段。多年來(lái)，黃木崗營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，爭(zhēng)創(chuàng)一流，精進(jìn)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為深圳市民享受現(xiàn)代電信服務(wù)的便捷渠道，為深圳電信塑造了良好的品牌。

一、工作卓有成績(jī) 兩個(gè)文明雙豐收

廣東省電信有限公司深圳分公司黃木崗中心營(yíng)業(yè)廳是集長(zhǎng)市話、數(shù)據(jù)及市話通業(yè)務(wù)的受理、收費(fèi)，卡類、新業(yè)務(wù)推廣、互聯(lián)網(wǎng)演示、電視電話會(huì)議等項(xiàng)目為一體的多功能綜合性營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳共有員工126名，平均年齡25歲，大專以上學(xué)歷113名，占總?cè)藬?shù)的89%。平均每天接待客戶1500多人次，高峰期時(shí)達(dá)3000多人次，月業(yè)務(wù)量占深圳特區(qū)內(nèi)所有電信營(yíng)業(yè)廳總業(yè)務(wù)量的50%以上。2005年，黃木崗營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量4133992件次，在深圳電信所有營(yíng)業(yè)廳中居首位。

作為深圳電信對(duì)外的服務(wù)窗口，黃木崗營(yíng)業(yè)廳秉承著“用戶至上、用心服務(wù)”的宗旨，視客戶服務(wù)為生存與發(fā)展的生命線，從成立之日起，營(yíng)業(yè)廳就從客戶角度出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想，創(chuàng)新方式，精進(jìn)服務(wù)。多年來(lái)，黃木崗營(yíng)業(yè)廳以一流的服務(wù)贏得了市民的肯定和信賴，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效應(yīng)、企業(yè)效益和人才效益的三豐收，先后榮獲全國(guó)“青年文明號(hào)”、全國(guó)“十佳女職工標(biāo)兵崗”、“廣東省文明示范窗口”、“廣東省巾幗文明示范崗”、廣東省“職工職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)單位”、“廣東省青年文明號(hào)”、“廣東省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“廣東電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、中國(guó)電信集團(tuán)公司“用戶至上，用心服務(wù)”模范集體和“十佳營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口”等殊榮，體現(xiàn)了電信窗口服務(wù)良好的精神風(fēng)貌，展示了電信文明服務(wù)的品牌形象。

二、換位思考轉(zhuǎn)變觀念 樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)理念

與過(guò)去相比，當(dāng)前電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度是前所未有的，而競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的首要問(wèn)題是對(duì)客戶最大可能的爭(zhēng)取、吸引和挽留。面對(duì)著劃分越來(lái)越細(xì)化、要求越來(lái)越高的客戶群，1處身一線的營(yíng)業(yè)前臺(tái)只有做到一切服務(wù)都從客戶出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想，才能贏得客戶的理解和接受；在滿足客戶普遍需求的同時(shí)，預(yù)先考慮到用戶的潛在需求，設(shè)計(jì)切合用戶預(yù)期的服務(wù)措施，以誠(chéng)信報(bào)務(wù)吸引和留住客戶。

基于以上認(rèn)識(shí)，黃木崗營(yíng)業(yè)廳積極創(chuàng)新工作方式，狠抓全廳員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，大力灌輸主動(dòng)服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。為此，營(yíng)業(yè)廳率先在電信客戶服務(wù)行業(yè)中聘請(qǐng)中介公司，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行綜合調(diào)查，客觀的分析客戶的真實(shí)感受，請(qǐng)全廳員工進(jìn)行詳細(xì)講解和評(píng)價(jià)，讓每個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到服務(wù)中的不足，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。切實(shí)樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀念。以此為基礎(chǔ)，營(yíng)業(yè)廳適時(shí)開(kāi)展“假如我是用戶”“假如用戶是我的親友”、“提升服務(wù)意識(shí)大討論”等活動(dòng)，促動(dòng)員工們進(jìn)行換位思考，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，以更新、更好、更方便的個(gè)性化服務(wù)去演繹中國(guó)電信的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)中國(guó)電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨。

三、想客戶之所想推服務(wù)新舉措

針對(duì)客戶提出的各種要求和意見(jiàn)，黃木崗營(yíng)業(yè)廳制定了包括營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、管理制度、服務(wù)流程等方面的改善計(jì)劃，并付諸實(shí)施。

（一）營(yíng)業(yè)環(huán)境清新舒適賓至如歸溫馨親切

當(dāng)您步入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，寬敞明亮的營(yíng)業(yè)大廳、高雅大方的布局、便捷快速的自助系統(tǒng)，無(wú)處不體現(xiàn)著信息時(shí)代的方便快捷，在這里感受到每一個(gè)細(xì)節(jié)都蘊(yùn)涵著電信人精雕細(xì)琢的心血和熱情。單看營(yíng)業(yè)廳的裝飾和設(shè)計(jì)，大到營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境布置，公關(guān)形象，小到接待用品、營(yíng)業(yè)員服裝，海報(bào)色彩和字體，都嚴(yán)格按照“VI企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)”進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)地定位。努力為了客戶營(yíng)造一個(gè)視覺(jué)、觸覺(jué)、使用都非常舒適、方便的環(huán)境，同時(shí)很好地展示了中國(guó)電信良好的企業(yè)形象。很多用戶對(duì)我們營(yíng)業(yè)廳的評(píng)價(jià)是相同的一名話“賓至如歸”。

（二）提供個(gè)性化服務(wù)辦理業(yè)務(wù)如沐春風(fēng)

黃木崗營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過(guò)仔細(xì)了解客戶的心理及需求把“用戶至上、用心服務(wù)”的宗旨貫徹到每一個(gè)細(xì)節(jié)，實(shí)時(shí)推出了一系列新型個(gè)性化服務(wù)，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)如沐春風(fēng)。

1、采用快捷方便的自助系統(tǒng)，開(kāi)辟“客戶自助區(qū)”。

為使客戶在營(yíng)業(yè)廳也能享受到超市般的自助服務(wù)，黃木崗營(yíng)業(yè)廳引進(jìn)超市服務(wù)模式，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了快捷方便的多媒體自助話費(fèi)查詢、清單打印自助系統(tǒng)、部分業(yè)務(wù)自助受理

系統(tǒng)、卡類自助充值服務(wù)等。客戶在享受自助服務(wù)的同時(shí)，還可從中了解電信新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的性能、資費(fèi)價(jià)格等信息，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，又減輕了營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工作量，一舉兩得。

2、設(shè)立“專崗”和“專室”，專項(xiàng)解決疑難問(wèn)題。

為了及時(shí)解決客戶疑難問(wèn)題，黃木崗營(yíng)業(yè)廳按照“首問(wèn)責(zé)任制”，在營(yíng)業(yè)有專職的“疑難問(wèn)題接待員”、并設(shè)有環(huán)境優(yōu)雅的“客戶接待室”，遇到客戶有疑難問(wèn)題或服務(wù)投訴類問(wèn)題，“疑難問(wèn)題接待員”會(huì)進(jìn)行跟蹤解決，將客戶請(qǐng)到環(huán)境優(yōu)雅的“客戶接待室”，既融洽了氣氛，又不影響營(yíng)業(yè)前臺(tái)其他用戶辦理業(yè)務(wù)。曾有一位客戶，在解決了疑難問(wèn)題后，給大堂值班長(zhǎng)寄來(lái)了一封表?yè)P(yáng)信，她寫到“??是您們急客戶所急，細(xì)致、周到的服務(wù)，使我的問(wèn)題得到了及時(shí)解決。我代表全家人向您們表示誠(chéng)摯的謝意！中國(guó)電信的用心服務(wù)會(huì)讓你們?nèi)〉酶蟮某煽?jī)??。”

3、開(kāi)辟與客戶現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。

營(yíng)銷是營(yíng)業(yè)廳作為實(shí)體渠道的重要功能，是企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)迅速傳達(dá)給用戶的重要

回訪等工作頻次少等。為了進(jìn)一步加深客戶對(duì)我們的了解、體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的全程關(guān)注，黃要崗營(yíng)業(yè)廳在深圳電信行業(yè)率先開(kāi)辟了“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶挽留區(qū)”及“客戶挽留服務(wù)計(jì)劃”，由客戶經(jīng)理通過(guò)與客戶面對(duì)面的交流，了解客戶使用中存在的問(wèn)題，收集客戶的信息和建議，給客戶專業(yè)的分析和引導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶感受到我們的真摯和誠(chéng)懇，從而挽留客戶繼續(xù)使用中國(guó)電信的產(chǎn)品。2004年，在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)挽留工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們又增設(shè)了固話和市話通拆機(jī)挽留工作，以真誠(chéng)、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)挽留客戶，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，成為防止客戶流失的重要手段。

四、完善監(jiān)管機(jī)制、保證服務(wù)效果

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)源于高效的管理和嚴(yán)格的監(jiān)督。為此，對(duì)內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳制定了一系列規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲制度，并由專人通過(guò)每個(gè)月的不定期明察暗訪進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。對(duì)外，營(yíng)業(yè)則在每個(gè)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)前擺放客戶意見(jiàn)卡，收集客戶的意見(jiàn)建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并將此列入營(yíng)業(yè)廳的二級(jí)考核，與每個(gè)人的獎(jiǎng)金掛鉤，以此加大監(jiān)管力度。

1、聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)和社會(huì)監(jiān)督員，以“第三者”的眼睛透視服務(wù)的不足。

營(yíng)業(yè)廳每月的內(nèi)部服務(wù)檢查曾經(jīng)一度停留在“當(dāng)局者迷”的階段，內(nèi)部檢查難以發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題。2002年，營(yíng)業(yè)廳聘請(qǐng)了社會(huì)中介公司實(shí)行對(duì)營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行綜合調(diào)查，借助第三方收集到了中立、客觀的調(diào)查結(jié)果和客戶真實(shí)的意見(jiàn)和感受，并請(qǐng)調(diào)查公司為全廳員工進(jìn)行詳細(xì)講解和分析，讓每個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到服務(wù)中的不足，樹(shù)立“服務(wù)是企業(yè)的生命”、“服務(wù)無(wú)小事”的觀念，從而統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)。

此外，營(yíng)業(yè)廳每季度還開(kāi)展以客戶服務(wù)滿意為主題的“微笑太陽(yáng)花行動(dòng)”、“為您，我要做得更好”等系列活動(dòng)，請(qǐng)來(lái)客戶、中介公司暗訪人員與營(yíng)業(yè)員們一起，為營(yíng)業(yè)員打分，評(píng)選出客戶和營(yíng)業(yè)員公認(rèn)的二十名“服務(wù)之星”，充分發(fā)揮服務(wù)明星的模范帶頭作用，形成一種良好的氛圍。

2、推行“每日點(diǎn)評(píng)”、“每周培訓(xùn)”制度。

多年來(lái)，黃木崗營(yíng)業(yè)廳一直堅(jiān)持落實(shí)“每日點(diǎn)評(píng)”制度，即在營(yíng)業(yè)員上崗前集中進(jìn)行“點(diǎn)評(píng)”，由值班經(jīng)理對(duì)每天收到的新業(yè)務(wù)文件、通知，結(jié)合前一日營(yíng)業(yè)過(guò)程中所遇到的業(yè)務(wù)、服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行整理、通報(bào)、學(xué)習(xí)。營(yíng)業(yè)廳還推行“每周培訓(xùn)”制度，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，分析疑難問(wèn)題和服務(wù)案例，糾正不規(guī)范的行為?！懊咳拯c(diǎn)評(píng)”和“每周培訓(xùn)”是營(yíng)業(yè)員的“加油站”，也成為員工們與時(shí)俱進(jìn)、不斷改進(jìn)服務(wù)必不可少的手段。

3、建立管理巡檢制，跟蹤各項(xiàng)工作的進(jìn)展。

為搞好營(yíng)業(yè)前臺(tái)每天的例行管理工作，營(yíng)業(yè)廳建立了管理巡檢制，將每天的例行管理

工作制定成規(guī)范的《管理工作手冊(cè)》，督促和提醒主要負(fù)責(zé)人員按時(shí)對(duì)這些例行工作跟蹤落實(shí)，規(guī)范了現(xiàn)場(chǎng)的管理。

五、打造和諧的團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造良好的企業(yè)文化

1、“員工互助小組”，打造和諧的團(tuán)隊(duì)。

針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的人員多，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)員的輪班使人員比較分散，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部交流和管理造成了很大障礙。為了改變這種局面，增進(jìn)員工和員工之間，員工和管理者之間的了解和溝通，加強(qiáng)員工的對(duì)企業(yè)的歸屬感和榮譽(yù)感。黃木崗營(yíng)業(yè)廳以打破班組管理的概念，創(chuàng)造性地將不同班組的營(yíng)業(yè)員重新組合分成12個(gè)“員工互助小組”，由組員選出一名代表作為組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)召集小組成員開(kāi)展形式多樣的業(yè)余活動(dòng)和業(yè)務(wù)競(jìng)賽，如座談會(huì)，服務(wù)交流，戶外拓展訓(xùn)練和團(tuán)隊(duì)旅游等，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神。互助小組讓每個(gè)成員的關(guān)系更加親密，情同手足，而小組召集人成了“家長(zhǎng)”，員工遇到了困難都會(huì)向自己“手足”和“家長(zhǎng)”尋求幫忙，儼然就是一個(gè)“小家庭”，每一個(gè)員工的真正感受到了“家”的溫暖。

2、“太陽(yáng)花”服務(wù)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工對(duì)營(yíng)業(yè)廳的歸屬感。

“一年企業(yè)靠運(yùn)氣，十年企業(yè)靠經(jīng)營(yíng)，百年企業(yè)靠文化”。黃木崗營(yíng)業(yè)廳在管理上堅(jiān)信“一流的營(yíng)業(yè)廳文化能夠鑄造一流的營(yíng)業(yè)廳和一流的營(yíng)業(yè)服務(wù)人員”。在企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，黃木崗營(yíng)業(yè)廳總結(jié)出適應(yīng)營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的“太陽(yáng)花”服務(wù)文化。“太陽(yáng)花”文化不同于一般思想政治工作，也不同于物資激勵(lì)手段，它強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀，將一點(diǎn)一滴的價(jià)值觀融入員工思想行為。當(dāng)你走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)的長(zhǎng)廊上，精心設(shè)計(jì)了“太陽(yáng)花”文化長(zhǎng)廊上的 “激情團(tuán)隊(duì)”，“群星璀璨”，“一起走過(guò)的日子”，“員工作品”，“員工格言”，讓您驗(yàn)到充滿激情和責(zé)任心的員工就在您身邊。在辦公場(chǎng)所擺放綠色植物，美化辦公環(huán)境；開(kāi)辟員工小憩區(qū)，讓工作勞累之余的員工得以休息。營(yíng)業(yè)廳工會(huì)小組、團(tuán)支部組織開(kāi)展的文藝匯演、登山、球賽、戶外探險(xiǎn)等多種形式的活動(dòng)已經(jīng)形成制度化，通過(guò)活動(dòng)調(diào)節(jié)員工生活情趣，陶冶高雅情操，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的向心力和凝聚力。我們年輕的員工正是在這種有形的、顯性的文化氣息中，充滿自信，融入中國(guó)電信大家庭。

“寶劍鋒從磨勵(lì)出，梅花香自苦寒來(lái)”，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持及黃木崗營(yíng)業(yè)廳全體員工的共同努力下，如今的黃木崗營(yíng)業(yè)廳不僅整潔規(guī)范、布局科學(xué)，而且整體服務(wù)質(zhì)量不斷提高，用戶滿意率達(dá)到99%以上，用戶滿意度也達(dá)到了90分以上，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)名列全省運(yùn)營(yíng)業(yè)前茅。同時(shí)也贏得了廣大客戶的真心信賴和贊美。幾年間，黃木崗營(yíng)業(yè)廳先后收到客戶來(lái)電，來(lái)信，來(lái)訪表?yè)P(yáng)逾1000件，并多次被省級(jí)以上新聞媒體宣傳報(bào)道，也吸引了

不少國(guó)內(nèi)外的來(lái)賓和大型代表團(tuán)前來(lái)參觀訪問(wèn)。原信息產(chǎn)業(yè)部部長(zhǎng)吳基傳同志、原中國(guó)電信集團(tuán)公司總經(jīng)理周德強(qiáng)同志、原副總經(jīng)理常小兵同志、廣東省李容根副省長(zhǎng)、廣東省文明辦常務(wù)副主任顧作

一、深圳市李德承副市長(zhǎng)等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都前來(lái)營(yíng)業(yè)廳做過(guò)指導(dǎo)；東盟十國(guó)信息產(chǎn)業(yè)參觀團(tuán)、日本IT業(yè)考察團(tuán)等海外團(tuán)體也前來(lái)做過(guò)訪問(wèn)；此外，營(yíng)業(yè)廳也作為中國(guó)電信“品牌形象”出現(xiàn)在亞洲電信展的大屏幕上。

服務(wù)是永無(wú)止境的。用黃木崗營(yíng)業(yè)廳員工的話來(lái)說(shuō)就是：客戶的滿意是營(yíng)業(yè)廳至高的追求。借此機(jī)會(huì)，深圳黃木崗電信營(yíng)業(yè)廳全休員工向各位領(lǐng)導(dǎo)表個(gè)態(tài)，我們將通過(guò)精進(jìn)服務(wù)和開(kāi)拓創(chuàng)新更好地為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的電信服務(wù)，讓用戶滿意、讓社會(huì)滿意。

2006年3月14日