第一篇：外呼客服日常銷售作業(yè)規(guī)范

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會員價值部會員經(jīng)營處

OB組外呼作業(yè)規(guī)范

一、目的：

為了更好規(guī)范會員維護標準體系以及銷售流程，將擬定外呼回訪銷售標準流程。

二、范圍：

適用于OB組作業(yè)范疇

三、作業(yè)規(guī)范細則

1、客戶聯(lián)系規(guī)范：

顧客收到產(chǎn)品后進行回訪，做服務(wù)，了解使用，幫助解決使用中遇到的問題，了解顧客相關(guān)信息，如工作、家庭、年齡、愛好等為后期溝通，并進行

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即鉆石會員，會員顧問需要在顧客的生日及節(jié)日（三八節(jié)女性顧客、端午、中秋節(jié)、元旦、春節(jié)）跟顧客進行回訪問候，同時在生日時購買產(chǎn)品的顧客可以享受三倍的積分，在節(jié)日回訪時購買產(chǎn)品可以享受雙倍的購物金，并定期給顧客郵寄嘉麗購VIP會員?？?，A類 會員忠誠度高，日常做好情感溝通，回訪員需每月進行二次回訪； B類顧客：

即白金會員，回訪員需在節(jié)日（三八節(jié)女性顧客、端午、中秋節(jié)、元旦、春節(jié)）跟顧客進行回訪問候，同時在回訪中如果顧客購買產(chǎn)均 可享受雙倍購物金，并定期給顧客郵寄嘉麗購VIP會員?？?，B類顧客有一定的消費能力，對嘉麗購的產(chǎn)品認可，回訪員需要每月進行三次回訪； C類顧客：

即高級會員，回訪員需每月維護四次，并定期給顧客郵寄嘉麗VIP會員?？皶r回訪客戶介紹嘉麗購的產(chǎn)品，體現(xiàn)服務(wù)，培養(yǎng)顧客的 忠誠度； D類顧客：

初次回訪回訪員當天必須進行維護，與顧客建立感情及做好后期 的鋪墊，通過了解顧客的需求推薦愛家的產(chǎn)品。

4、銷售要求規(guī)范：

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1）提醒設(shè)置：

★初次回訪：訂單生成兩日后進行，對于搶單、出庫完成及有客訴工單等情況暫時不進行外呼，隨時留意其各狀態(tài)，客訴工單結(jié)案3日后再進行回訪；

★根據(jù)公司及部門活動進行回訪式銷售； ★后期根據(jù)顧客情況而定回訪時間； 2）初次聯(lián)系：

開場白，找到使用者，→感情鋪墊，溝通需求→挖掘客戶需求→詳細介紹公司產(chǎn)品及行銷活動→確認訂單或留公司聯(lián)系電話→結(jié)束語→祝福語； 3）二次回訪：

開場白，加深顧客印象→針對初訪的記錄，深入溝通了解顧客情況→了解使用情況→指導使用，傳導相關(guān)外延知識，體現(xiàn)服務(wù)→收集個人信息→感情鋪墊，溝通需求→宣傳公司相關(guān)行銷活動或重點行銷商品（連帶銷售）→約定下次回訪時間（回訪中搭銷和贊美貫穿始終）→結(jié)束語→祝福語；

5、聯(lián)系方式規(guī)范

1）以公司統(tǒng)一客服號、短信平臺及郵件平臺與顧客聯(lián)系。2）禁止利用系統(tǒng)及公司固定電話呼出私人號碼。

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3）禁止使用私人電話與顧客聯(lián)系。

6、話術(shù)規(guī)范

1）回訪標準化用語結(jié)束后，嘉麗購物有限責任公司

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6）嚴禁帶有私人情緒的備注或修改顧客資料。（例如：在顧客明細備注具有侮辱性詞匯）。

11、銷售規(guī)范

1）目前OB組銷售模式為：純銷售，以保證客戶滿意度為大提前，基于客戶需求上進行銷售，不能強推；

2）禁止誘導或明示客戶為其使用優(yōu)惠券訂購，再自行為客戶取消之前訂單并重新訂購； 3）禁止隨意更改他人異動；

4）禁止在電話錄音中進行通路對比及留私人電話；

以上規(guī)范請會員顧問嚴格執(zhí)行，作業(yè)規(guī)范1-10條違規(guī)者考核績效1分/次，情節(jié)嚴重者考核績效5-10分/次，并納入當月KPI績效考核中；11條違規(guī)者將視情節(jié)嚴重程度做開除處理。

外呼運營處

OB組

2012年3月19日

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第二篇：客服管理及外呼客服人員工作職責

客戶服務(wù)中心管理

1.負責客服中心的日常管理，制定客服流程。2.制定客服人員的考核標準。3.負責客服人員的培訓及業(yè)務(wù)指導。

4.根據(jù)公司的服務(wù)流程及標準，有效的協(xié)助客戶解決公司服務(wù)范圍內(nèi)的一切問題。

5.拓展公司的延伸服務(wù)項目并制定可行性方案。

外呼客服人員工作職責

1.服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定。2.有責任心，認真；認真接聽客戶電話咨詢的事宜； 3.負責將客戶的信息及時反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理； 5.定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

6.匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務(wù)，建立和維護良好的客戶關(guān)系；

7.管理客戶信息，實時更新客戶數(shù)據(jù)庫。8.積極主動學習了解最新行業(yè)知識。9.了解售后服務(wù)政策。

10.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關(guān)部問反饋。

第三篇：外呼銷售工作培訓心得

銷售培訓心得體會

轉(zhuǎn)眼間,我進入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經(jīng)一年了，在進入公司之前，我對電話營銷工作沒有多少經(jīng)驗，缺乏行業(yè)銷售經(jīng)驗和行業(yè)知識，僅憑著對營銷工作的熱情加入了這個行列。一切從零開始，剛開始進入這個陌生的職業(yè)時，有許多的不適應，比如在與客戶的溝通中，不能很快的回復客戶的咨詢，不過我立馬向領(lǐng)導和同事們請教，通過他們的幫助，我對工作內(nèi)容和性質(zhì)有了進一步的理解，能夠更清楚、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，從而與客戶進行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成功推銷出公司的銷售業(yè)務(wù)。在不斷的學習業(yè)務(wù)知識和積累工作經(jīng)驗后，自己的銷售經(jīng)驗比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯誤中不斷的及時反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養(yǎng)自己在各方面的知識和技能，盡快的提升了工作業(yè)績。

在工作之余，我認真的翻閱一些著名銷售書籍，想從中學習對工作有利的知識，以充實自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次機會》的書中，看到了拿破侖·希爾曾經(jīng)說過的這樣一句話：“人與人之間沒有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細微的區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了二十年后兩個人生活的巨大差異?！币驗槟銢]有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經(jīng)常有人會這樣說——“如果當初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定會……”，人們常常只停留在這樣的說法上，而不真正付諸行動，怎么會有好結(jié)果？我認真的思考了這句話，同時進行了自我反省。要堅持終身學習的觀念，不能因某天學到了一些膚淺的知識而驕傲，思想開始松懈而疏于學習，應該隨時提醒自己，對待工作就應該用欲壑難填的心態(tài)去面對，對人與人為善，對己謙虛謹慎，對事鍥而不舍。

通過培訓，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組織的此次培訓，給了我們一個提升自我的機會與平臺，我將努力把此次培訓的精髓轉(zhuǎn)化成工作成果來回報公司的厚愛。

賈

梅

2011年10月15日

第四篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說的太細太全，說七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標核心原則

外呼目標就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標展開。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數(shù)字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經(jīng)清楚產(chǎn)品價值的情況下）也只能給個大概的數(shù)目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產(chǎn)品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產(chǎn)品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結(jié)了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細節(jié)沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業(yè)打動原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識，讓家長信服；能給到家長建設(shè)性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學科分析知識，以及家長常問問題等話術(shù)。只有熟記于心，對答如流，隨機應變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當?shù)臅r候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學科薄弱點、學習習慣、學習興趣、學習態(tài)度、學習方法

發(fā)散了解：家庭教育、學校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達方式要根據(jù)家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第五篇：關(guān)于規(guī)范營銷隊、外呼隊考核辦法

關(guān)于規(guī)范營銷隊、外呼隊考核辦法

為營銷隊、外呼隊規(guī)范營銷，減少因營銷不規(guī)范產(chǎn)生的客戶投訴，特制定考核辦法：

流動營銷隊、外呼隊在營銷中每成立一起因業(yè)務(wù)介紹與實際不符、客戶不知情或不同意開通業(yè)務(wù)而開通等不規(guī)范營銷的投訴，按100元/起進行扣罰，從當月酬金中扣除，并要求營銷隊必須全力處理投訴并讓客戶滿意，對未及時處理或處理不滿意的，按200元/起從當月酬金中扣除，如出現(xiàn)客戶要求退貨或需退費的，要進行全額退還，否則按售貨總價值從酬金中扣除。

以上辦法自本辦法下發(fā)之日起執(zhí)行，請知曉。

龍口公司 2012-9-14