第一篇：海鮮排擋服務規(guī)范

前 言

本標準由舟山市質量技術監(jiān)督局提出并歸口。

本標準起草單位：浙江海洋學院人文學院、浙江海洋學院管理學院、浙江海派旅游規(guī)劃有限公司。

本標準主要起草人：王穎、陽立軍、史小珍、顧波軍、郭旭。本標準于****年*月**日首次發(fā)布。

海鮮排擋服務規(guī)范 范圍

本規(guī)范規(guī)定了舟山群島新區(qū)海鮮排擋服務的術語和定義、基本要求、服務設施、經(jīng)營管理、服務質量、安全服務、衛(wèi)生服務、資產(chǎn)使用管理、監(jiān)督管理等各項規(guī)范和質量要求。

本標準適用于在舟山群島新區(qū)轄區(qū)內(nèi)海鮮排擋經(jīng)營單位。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準

GB 19085 商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施 GB/T 16766 《旅游服務基礎術語》的要求

GB/T 10001.1 《標志用公共信息圖形符號》第一部分：通用符號 GB/T 10001.2 《標志用公共信息圖形符號》第二部分：旅游設施與服務符號

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準 GB 9664-1996 文化娛樂場所衛(wèi)生標準 GB 13495 消防安全標志

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1 部分: 通用符號 GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2 部分: 旅游休閑符號 《中華人民共和國食品安全法》，2009 年

《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，國務院，2003 年

3術語和定義

海鮮排擋

由市政部門統(tǒng)一規(guī)劃建設，以鮮活海產(chǎn)品為主要原料，通過即時加工制作向消費者提供食品的餐飲服務場所。

海鮮排擋經(jīng)營者

依照公平競價方式獲得海鮮排擋攤位租賃經(jīng)營權，依法從事海鮮排擋經(jīng)營活動的經(jīng)營主體?？倓t

4.1為加強對舟山群島新區(qū)海鮮排檔經(jīng)營的監(jiān)督管理，建立海鮮排檔行業(yè)公平、規(guī)范的市場秩序，有效維護消費者和經(jīng)營者的合法權益，根據(jù)有關國家、行業(yè)和地方相關法律、法規(guī)規(guī)定，特制定本規(guī)范。

4.2 海鮮排擋經(jīng)營者（以下簡稱經(jīng)營者）必須取得食品藥品監(jiān)督部門頒發(fā)的餐飲服務許可證，經(jīng)工商行政管理部門核準登記，領取營業(yè)執(zhí)照，方可開展經(jīng)營活動。4.3經(jīng)營者必須嚴格遵守國家的有關法律、法規(guī)和政府的規(guī)定，遵循平等、自愿、公平、誠實信用的原則，積極配合有關行政主管部門的監(jiān)管。

4.4各區(qū)縣綜合行政執(zhí)法、綠化市容、物價、食品藥品安全、工商等行政管理部門在各自職責范圍內(nèi)，協(xié)同實施本辦法。

4.5海鮮排擋的經(jīng)營與管理除執(zhí)行本規(guī)范的有關規(guī)定外，還應符合國家現(xiàn)行的相關國家標準和規(guī)范。

5基本要求

5.1以人為本，誠信服務。

5.2法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。5.3有明顯的指示標志，方便顧客識別。5.4與周圍環(huán)境協(xié)調，無臟亂差現(xiàn)象。

5.5海鮮排擋的治安管理、消防安全、環(huán)境保護等符合相關的法律、法規(guī)和規(guī)章，保障顧客的人身和財務安全。

5.6全面落實傳染性疾病的預防措施，符合GB19085的規(guī)定。確保顧客的人體健康和人身安全。

5.7食品衛(wèi)生符合相關法律規(guī)定，預防食品污染和食品中毒。服務設施

6.1海鮮排擋攤位設計應符合城市和旅游區(qū)整體形象，美觀、大方，與周邊環(huán)境協(xié)調。

6.2海鮮排擋由政府出資統(tǒng)一規(guī)劃建造，經(jīng)營者通過競價方式取得海鮮排擋攤位經(jīng)營權。

6.3海鮮排擋統(tǒng)一設置的服務管理中心，加強基礎配套，強化服務監(jiān)管。6.4海鮮排擋根據(jù)需要統(tǒng)一配備數(shù)量適當?shù)墓矌膭畈捎蒙鷳B(tài)和環(huán)保廁所。

6.5海鮮排擋統(tǒng)一設置放置臨時垃圾的設施并保持其封閉。6.6海鮮排擋統(tǒng)一配備醫(yī)療救護服務設施。6.7海鮮排擋經(jīng)營者設施要求：

a)按規(guī)定懸掛各種標識、標牌，不得隨意移位、拆除。b)就餐區(qū)域布局合理，裝修良好，有自來水洗手設施。c)嚴格按照規(guī)定擺放相應數(shù)量桌位，不得私自增加桌位。

d)廚房布局合理，冷熱操作臺、洗池灶臺分離，有良好的通風排煙和消防設施。

e)供暖、降溫和照明設施配備完備、安全、效果良好。f)衛(wèi)生消毒設施完備。經(jīng)營管理

7.1經(jīng)營者必須按照相關部門規(guī)定的期限內(nèi)到工商、稅務、衛(wèi)生 部門辦齊證照。

7.2餐飲從業(yè)人員須取得從業(yè)資格證書，按規(guī)定持證上崗。

7.3經(jīng)營者需按期、足額向海鮮排擋管理服務中心繳納攤位租賃費及相關費用。7.4經(jīng)營者需按管理部門規(guī)定時間進場經(jīng)營，不得以任何理由提前或擅自延長經(jīng)營時間。

7.5增強環(huán)境保護意識，貫徹環(huán)境保護要求，排污、排煙等必須符合水務、環(huán)保部門的要求。

7.6經(jīng)營者必須對主要海鮮產(chǎn)品明碼標價，不得擅自更改明碼標價數(shù)據(jù)，并將價格溫馨提示牌懸掛在點菜區(qū)的醒目位置以提醒消費者。

7.7統(tǒng)一實行“一式三聯(lián)點菜單”，點菜單上需即時標示菜肴、飲料、酒水的價格，在征得消費者同意并在上簽字后方可上菜。如消費者需要加菜，經(jīng)營者須提供另外一張一式三聯(lián)點菜單給消費者簽名確認。

7.8經(jīng)營者必須使用標準電子秤具，秤具必須經(jīng)質量技術監(jiān)督部門檢驗合格后方可使用。

7.9在使用電子秤稱量物品時，必須明確告知消費者電子秤的各顯示數(shù)值含義，嚴禁蓄意誤導消費者行為。

7.10經(jīng)營者必須使用稅控機。消費者消費完結帳后，索要發(fā)票時，經(jīng)營者必須無條件給消費者開具正規(guī)的與消費金額相當?shù)亩悇瞻l(fā)票，不得以任何理由拒開。7.11經(jīng)營者應認真妥善處理消費者的投訴，對消費者的合理要求不得拖延、拒絕。

7.12實行“亮牌（黃牌）與停業(yè)（紅牌）”相結合的考核辦法。海鮮排擋管理服務中心依照《海鮮排擋考核實施辦法》的相關規(guī)定對經(jīng)營者予以考核，違規(guī)情節(jié)特別嚴重的直接解除租賃合同關系，收回攤位經(jīng)營權。7.13經(jīng)營者不得有以下違法經(jīng)營行為：

a）以假充真、以次充好、摻雜使假；

b）強買強賣；

c）短斤缺兩；

d）低報價高結算，虛假宣傳；

e）采用商業(yè)賄賂等不正當方式誘導司機、導游等帶游客來消費；

f）經(jīng)營野生保護動物，銷售不合格商品及國家禁止銷售的商品；

g）法律、法規(guī)和政府規(guī)定禁止的其他經(jīng)營行為。服務質量要求

8.1 服務基本原則

8.1.1對顧客一視同仁，不分種族、民族、國別、貧富、親疏。8.1.2對顧客禮貌、熱情、友好。8.1.3文明經(jīng)商、誠實守信、公平交易。8.1.4遵守國家法律、法規(guī)，保護顧客合法權益。8.2服務基本要求 8.2.1服務人員

a)服務人員儀表端莊、整潔，按規(guī)定穿戴統(tǒng)一的工作服裝上崗。b)服務人員應表情自然、和藹、情切，實行微笑式服務。c)舉止文明，主動服務，能夠規(guī)范使用普通話。d)對顧客提出的問題應予以耐心解釋，不推諉和應付。8.3.1廚師與幫廚

a)廚師及幫廚統(tǒng)一穿著工作服，佩戴廚師帽。b)保持衣帽清潔，操作時不得有吸煙等不良行為。

c)不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。8.3服務質量保證體系

8.3.1海鮮排擋應有完整有效運行的服務管理制度和檢查、督導和處理措施。8.3.2建立服務人員業(yè)務知識與技能培訓制度。安全服務

9.1食品安全

9.1.1食品衛(wèi)生符合《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定，預防食品中毒和食品

污染。

9.1.2建立落實進貨查驗和索證索票制度，從源頭上保障食品安全。

9.1.3嚴禁出售有毒、有害、腐爛變質的食品，嚴禁生、熟食混放，嚴禁不潔食品上桌食用。

9.1.4餐飲服務應配備消毒設施，對餐具實施消毒，確保用具干凈衛(wèi)生。9.1.5按衛(wèi)生部門要求做好消毒登記臺賬、食品采購與進貨驗收臺賬。9.2 消防安全

9.2.1緊急疏散等各種標識清楚，位置合理。

9.2.2有滅火器等必要的消費設備及配套設施，營業(yè)期間須按指定位置擺放滅火器。

9.2.3按規(guī)范正確用電和使用管道煤氣，不得私自亂接亂拉。營業(yè)結束后，煤氣、水、電開關和閥門必須處于關閉狀態(tài)。

9.2.4冬季需按規(guī)定正確使用煤氣取暖器，使用時必須打開攤位的通風窗口。9.3治安安全

9.3.1經(jīng)營期間從業(yè)人員因各種原因同消費者或相關人員發(fā)生糾紛時，經(jīng)營者應及時采取措施妥善處理，并向相關管理匯報。

9.3.2嚴禁海鮮排擋經(jīng)營區(qū)域內(nèi)進行賭博等各種違法活動。9.3.3嚴禁經(jīng)營業(yè)主因爭奪顧客發(fā)生爭吵、打架、斗毆行為。9.4 安全救護

9.4.1海鮮排擋區(qū)建立統(tǒng)一規(guī)范的緊急救援機制，具備應急處理能力。9.4.2統(tǒng)一配置緊急救援人員和必要的醫(yī)療救護設施。

9.4.3一旦發(fā)生游客食物中毒、食物過敏等事故，能做到快速出診、正確施救。9.4.4與當?shù)刂付ㄡt(yī)院簽訂了救護協(xié)定。

10衛(wèi)生服務

9.1與周圍環(huán)境協(xié)調和諧，無臟亂差現(xiàn)象。環(huán)境衛(wèi)生應符合GB16153規(guī)定。9.2海鮮排檔經(jīng)營行為不得擾亂居民日常生活。

9.3海鮮排擋統(tǒng)一配備足夠的衛(wèi)生設施和環(huán)衛(wèi)工作人員，垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運。

9.4經(jīng)營業(yè)主必須在指定的位置傾倒污水（海水）及垃圾，不得向馬路、陰溝或海上排倒廢棄物。

9.5經(jīng)營業(yè)主應對經(jīng)營區(qū)及周邊衛(wèi)生負全責，必須保證： a)地面清潔干凈，桌椅放置整齊，灶具整潔干凈； b)下水道清潔干凈，無污水、無污物，玻璃擦拭干凈； c)攤位周圍衛(wèi)生清掃干凈，保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔。資產(chǎn)使用管理

11.1經(jīng)營者對所有公共財產(chǎn)保管負全責，財產(chǎn)使用過程中造成的損壞損失應及時修理，對人為造成的損失要照價賠償。

11.2經(jīng)營者應統(tǒng)一使用管理單位統(tǒng)一配置的點菜器、電子秤、消毒柜、灶爐、樣品臺、餐桌、椅子、餐具等設施、設備。

11.3 餐具、臺布、燈具等低值易耗品第一次由管理單位統(tǒng)一配備。日常更換更新必須做到統(tǒng)一款式，費用由攤主自負。

11.4 經(jīng)營者須將所有設施、設備置于指定位置，嚴禁占用公共場地。11.5 經(jīng)營者應將使用過的臺布放置在配方的臺布籮筐內(nèi)，嚴禁置于其他位置，不得用臺布擦地、擦桌、擦鞋等行為。監(jiān)督管理

12.1 海鮮排擋經(jīng)營者應接受各職能部門的日常管理和監(jiān)督。

12.2 各區(qū)縣海鮮排擋應以本標準為服務依據(jù)，加強標準的實施，并公布投訴電話。

12.3 市、縣旅游綜合執(zhí)法管理機構受理對經(jīng)營單位的投訴。12.4 市、縣質量技術監(jiān)督部門依法對本標準的實施情況進行監(jiān)督。

第二篇：海鮮崗位職責

隸屬關系：廚師長

1、按照工作程序和標準，每天做好海鮮池換水，清洗過濾棉，調整養(yǎng)殖環(huán)境、水溫、鹽度、給氧量等養(yǎng)殖工作；、2、做好活鮮產(chǎn)品的入池前整理刷洗和部分貝類的吐沙暫養(yǎng)；

3、做好活鮮產(chǎn)品和閉餐反對海鮮池、魚缸玻璃、大理石飾面材料，以及地面明溝進行沖洗及擦拭；

4、認真做好海產(chǎn)品的售賣工作，按照客人的要求，打撈各類活鮮海產(chǎn)品和收取各類冰鮮海產(chǎn)品，熱情周到的為客人服務；

5、按照值班表的內(nèi)容，按時到崗，做好夜間和閉餐休息期間的值班工作；

6、保管好玻璃刮、地刮、刷子、魚網(wǎng)等工具，工作完畢收回鎖好，防止丟失與損壞；

7、認真完成領導交辦的臨時上貨任務。

1、主管：

主要負責督促工作。每天早上九點考勤，布置一天的日常工作。每周一、三、五開晨會。會后，如有本地采購的產(chǎn)品和采購部一起去市場采購。根據(jù)活鮮變死鮮產(chǎn)品的特點，和其他海鮮員一起研究開發(fā)新菜品，放在展示柜進行擺盤出售。監(jiān)督員工日常工作質量。晚上，根據(jù)海鮮的售賣情況作采購計劃單，以保證每天的營業(yè)售賣。檢查其他各組的工作情況。

2、冰鮮區(qū)組長：

每天早上將砸好的冰放入冰鮮臺后進行上貨。晚上把未出售的貨物用冰保鮮放入保鮮庫中。幫助貝類組收貨和打掃衛(wèi)生。作采購冰鮮產(chǎn)品的計劃單。

3、貝類區(qū)組長：

每天早上把所有的貝類產(chǎn)品清洗后放入貝類缸，然后挑揀死的貝殼。在營業(yè)售賣時兼顧其他類組的售賣。晚上把貝類產(chǎn)品全部撈出后，用冰進行保鮮放入保鮮盒中。把死蝦死蟹挑揀出來放入保鮮盒中。檢查水的溫度及鹽度是否符合標準。

4、魚類區(qū)組長：

每天早上進行抽缸，打掃衛(wèi)生，包括海鮮池、玻璃缸及鋁塑板。營業(yè)售賣時兼顧其它類組的售賣。晚上把死魚撈出，用冰進行保鮮。每天檢查水的溫度及鹽度是否符合標準。

5、記帳員：要負責對海鮮的售賣情況進行記錄。早上點名之后打掃辦公室衛(wèi)生。對需要改價的產(chǎn)品進行改價。對每天進貨產(chǎn)品進行驗貨。準備營業(yè)售賣。晚上營業(yè)完畢對各種進貨及售賣產(chǎn)品進行匯總。根據(jù)營業(yè)售賣的具體情況進行分析，提出建議以供參考。統(tǒng)計調撥廚房和手寫單的產(chǎn)品。月底配合財務做好盤點工作。

海鮮池每周二、四、六召開內(nèi)部協(xié)調會，提出一些可行性建議。為了保證海鮮的數(shù)量，保障突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時采取補救措施，把損失降到最低。所以每天要有一人值班，中午實際工作只有四人。一周徹底整理倉庫和保鮮庫一次。每周檢查過濾室、水循環(huán)組及凈水池，對水質有問題的缸組及時換水，采取相應的處理措施。每周作小節(jié)，每月作總結。

第三篇：服務規(guī)范

目 錄

新疆維吾爾自治區(qū)烈士紀念設施保護單位服務規(guī)范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設施設備 ……………………………………………………… 5 4 常規(guī)服務 ……………………………………………………… 6 5 專項服務 ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務 ………………………… 8 7 服務質量的評估與改進 ……………………………………… 9

前 言

本標準按照GB/T1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標準由自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局提出。

本標準起草單位：自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標準主要起草人：白志軍、張建強、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀念設施保護單位服務規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了烈士紀念設施保護單位服務質量的基本標準。

本標準適用于經(jīng)各級人民政府批準公布的烈士紀念設施保護單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀念設施保護單位應配備管理人員、講解人員、維護人員，國家級烈士紀念設施保護單位還應適當配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務調整應符合相應的崗位資質要求，暫時不具備相應資質的，應經(jīng)培訓并考核合格后任職。

2.2 職業(yè)資質

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學歷(其中，國家級應具備大專以上學歷）。

2.2.2 專業(yè)技術人員應取得相應職業(yè)資格證書。2.2.3 其他工作人員，經(jīng)培訓考核合格后上崗。2.3 培訓 2.3.1 培訓內(nèi)容 a)相關法律法規(guī)； b）烈士紀念設施保護的規(guī)章制度； c)公共行政管理能力； d)專業(yè)知識與業(yè)務技能； e)職業(yè)道德。2.3.2 培訓方式

培訓方式應包括以下方面： a)集中培訓； b)考察、交流。3 設施設備及規(guī)劃保護 3.1 設施設備

3.1.1 烈士紀念設施包括烈士紀念堂（館）、烈士墓區(qū)(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀念碑（塔、亭）、烈士紀念雕塑等。

3.1.1烈士紀念設施辦公和服務場所環(huán)境應整潔，無紙屑、積塵、污垢等，無零亂張貼，服務場所設施布局合理并設置綠化。

3.1.2 烈士紀念設施保護單位對已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀念廣場、停車場、水、電、衛(wèi)生和垃圾污水處理等基礎設施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀念設施保護單位可劃定休閑活動區(qū)域，配備學習、健身器材。3.2 規(guī)劃保護

3.2.1 烈士紀念設施保護單位應設制總體規(guī)劃，并在規(guī)劃范圍內(nèi)設定烈士墓地保護區(qū)，保護區(qū)內(nèi)不得安葬非烈士；規(guī)劃設計的修改，須經(jīng)烈士紀念設施保護單位等級批準權限的單位批準同意后，方可實施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關規(guī)定予以保護，做到無丟失、無破損、無銹蝕、無涂抺。

3.2.3 設置引導性標志牌，標記清楚，字跡工整，標識一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規(guī)格應與周邊環(huán)境相適應。

3.2.4 保護范圍和建設控制地帶內(nèi)無違章建筑。3.2.5 應由專人負責公共設施的維修保養(yǎng)，保障各類紀念和服務設施處于良好狀態(tài)。常規(guī)服務

4.1 烈士紀念堂（館）服務

4.1.1 紀念堂（館）內(nèi)應環(huán)境清潔、光線適當、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實館藏內(nèi)容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀念建筑物保護單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀念建筑物保護單位宜充實、更新陳列、展覽內(nèi)容，有條件的地方，應當運用現(xiàn)代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應熟悉陳展內(nèi)容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規(guī)范、講解流暢；能根據(jù)服務對象需求進行不同風格講解；外出宣講時能根據(jù)服務對象需求進行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節(jié)假日事先約好不延誤，未預約的，在接到通知后半小時趕到現(xiàn)場。

4.1.7 對年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀念堂（館）應設有留言簿、題詞冊。4.2 烈士骨灰堂（室）服務

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應建立以下制度：----骨灰存放規(guī)范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語言文明，舉止端莊。4.2.3 應維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應保持烈士骨灰堂（室）環(huán)境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡介。4.2.5 應倡導文明祭掃的良好社會風尚。4.3 烈士墓區(qū)（地）服務

4.3.1 烈士墓區(qū)應規(guī)劃整齊，布局合理，莊嚴肅穆，無積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認為×××榮譽（無榮譽的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數(shù)民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區(qū)（地）應設置引導性指示標識。4.3.4 烈士紀念設施保護單位應組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應熟練掌握并認真講解烈士生平事跡。5 專項服務

5.1 清明節(jié)紀念活動服務

5.1.1 應制定清明節(jié)紀念活動計劃及應急預案，確保紀念活動安全、有序。

5.1.2 根據(jù)大型集體紀念活動的時間、內(nèi)容、形式等相關要求，應報請當?shù)卣蛑鞴懿块T提前發(fā)布通知。5.1.3 應按紀念活動禮儀程序組織集體單位進行烈士紀念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀念活動需求：----紀念場所；

----會標、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應做好以下服務：----瞻仰群眾引導；

----烈士親屬接待。烈士紀念設施保護單位應指派專人負責接待和組織烈士遺屬，對外省區(qū)來當?shù)丶罀叩牧沂窟z屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務，并協(xié)助辦理祭掃用品。

5.1.6 應為瞻仰群眾提供停車、引導、等候、休息等綜合性服務。

5.1.7 應聯(lián)絡新聞媒體單位及時宣傳報道。5.1.8 對清明節(jié)紀念活動應適時做出總結。5.2 專項紀念活動服務

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀念日及其他有特殊意義的紀念日，應為舉行專項紀念活動提前做好準備，包括：

----紀念場地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優(yōu)質服務聯(lián)絡機制，為活動單位提供方便。

5.2.3 提供紀念活動儀式程序（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀念活動登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務

6.1 烈士紀念設施保護單位應依據(jù)陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀念品，烈士紀念證及證章，烈士的日記、書信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書籍、資料、圖片等；領導人題詞、報刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復制品等；其他與烈士相關或與歷史事件相關的物品和資料。

6.2 對于捐贈的文物，應：----設立保管專柜或庫房；----建立健全捐贈文物檔案；

----對捐贈文物的單位和個人給予精神鼓勵和物質獎勵。6.3 烈士紀念設施保護單位應做好文物史料的挖掘、搶救、保護工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應開發(fā)利用館藏文物，為單位或個人提供以下服務：----查閱；----考證；----復制。

6.5 采取不同形式弘揚英烈精神、紀念重大歷史事件，發(fā)揮其革命傳統(tǒng)和教育作用，有條件的烈士紀念設施保護單位可編制圖書資料、制作音像作品、建立網(wǎng)上紀念館。服務質量的評估與改進

7.1 推行服務“零差錯”質量標準，實行人性化管理服務。7.2 工作人員每半年進行一次自查自評。重點檢查堅守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實等工作情況

7.3 通過設立意見箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時解決處理瞻仰群眾的投訴、意見和建議，制定改進方案，促進各項服務工作的持續(xù)改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側前方兩米遠的位置。

主持人：×××單位為×××（活動主題或烈士）舉行祭奠儀式開始，奏唱國歌。

奏唱國歌時，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊員禮兵行隊禮）。曲畢，重新保持原來的持槍姿勢。主持人：向革命先烈敬獻花圈。（或：向為中國人民解放事業(yè)和共和國建設事業(yè)英勇獻身的烈士們敬獻花圈。）根據(jù)活動規(guī)模，事先將×個花圈擺放在第一排人員的右側前方。此時由預先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級別最高的×位領導或具有某種特殊象征身份的人士上前接過花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側的花圈和右側的花圈跟隨，步速沉緩拾級而上將花圈擺放在紀念碑（烈士墓）正面?；ㄈψ蟆⒅?、右的排位與接過花圈時的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯(lián)，退后三步，深鞠躬，轉身以沉緩步速回到原來站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向為中國人民解放事業(yè)和共和國建設事業(yè)英勇獻身的烈士們默哀。）默哀時間1分鐘或3分鐘。奏哀樂。

主持人：現(xiàn)在某領導宣讀祭文。預先安排在第一排中央的某領導，上前兩米遠站定，向紀念碑深鞠躬后面向紀念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

主持人：現(xiàn)在請學生代表（或群眾代表）發(fā)表祭奠演講。預先安排在第一排的演講人，上前兩米遠站定，向紀念碑深鞠躬后面向紀念碑發(fā)表演講；演講結束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

發(fā)表祭奠演講的人數(shù)可根據(jù)需要自定。

主持人：現(xiàn)在，請全體人員瞻仰人民英雄紀念碑（烈士墓）。（或：現(xiàn)在，請全體人員瞻仰某紀念碑。）

敬獻花圈的主要領導或重要人士首先開始走上臺階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時針方向環(huán)繞紀念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀念碑右側臺階走下，在臺階下按逆時針方向環(huán)繞紀念碑，之后直接回到自己原來站立的位置。

待所有全部人員回到原來的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發(fā)揚革命前輩光榮傳統(tǒng)，熱愛祖國，熱愛人民，努力學習，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國和人民奉獻一切，為實現(xiàn)中華民族偉大復興建功立業(yè)，用我們的優(yōu)異成績告慰先烈。祭奠儀式結束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結束。

禮兵在禮儀崗上繼續(xù)站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個地方的英烈紀念各單位可根據(jù)具體情況做相應調整。

第四篇：服務規(guī)范

FTTH服務規(guī)范

一．服務用語

在客戶端進行施工前進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，我來為您安裝設備（移機、修機或進行寬帶安裝調測），請問可以嗎?”。

請客戶試用網(wǎng)絡（功能）時，應使用“您好，業(yè)務已開通（設備已調試完畢），請您試用，看看有沒有問題?！?。

服務禁語

裝移維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業(yè)準則

裝移維人員在客戶端進行寬帶安裝維護工作時，應嚴格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護業(yè)務流程》、《寬帶產(chǎn)品質量標準》、服務標準等相關安裝維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終

端和設備操作，應事先征得客戶同意

上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；上門服務前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。上門服務時應穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務人員態(tài)度應嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

5、安裝、期間若工作有差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正安裝作業(yè)完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務作業(yè)結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業(yè)務表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業(yè)務客戶驗收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機業(yè)務流程

戶預約環(huán)節(jié)。收到裝移機工單后，要在規(guī)定的時限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預約上門時間。若客戶有改約需求，應在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調度中心提出改約申請，客戶再次變更預約均記錄在綜合調度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場

1、現(xiàn)場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點和質量不合格

點要及時整改。裝維人員上門安裝時發(fā)現(xiàn)資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務的，要及時向綜合調度中心反饋，由綜合調度中心核實情況并做后期跟進

2、安裝調測環(huán)節(jié)。設備和軟件安裝調測完畢，應實現(xiàn)各項功能的正常使用 驗收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細講解寬帶安裝連接的方式、設備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識，講解使用注意事項

4、裝移維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前須征求客戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設備安裝中應嚴格按照合同、設計中確定的設備種類、型號、接口類型等進行施工，發(fā)現(xiàn)不符時應暫停施工，及時向派出工單部門反映。進行設備安裝前，應對用戶端設備的使用環(huán)境進行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設備安裝應靠近客戶設備，盡量放在同一機柜中，連線長度不得超過技術規(guī)范要求，設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動影視機頂盒調測時，首先進行網(wǎng)絡設置對于測試中未達到指標要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應進行再次測試。

第五篇：規(guī)范服務

開展規(guī)范化服務活動的體會

為提升開平農(nóng)村信用社員工的服務水平，加強聯(lián)社員工的服務理念，樹立聯(lián)社員工良好的社會形象，展示聯(lián)社員工優(yōu)質文明服務制度化、規(guī)范化，在我市農(nóng)村信用社開展了一系列規(guī)范化服務活動。

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務是否到位，體現(xiàn)在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續(xù)服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務意識的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務用語的不足。

2、努立實現(xiàn)“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入農(nóng)行品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務是個完整的體系，她體現(xiàn)在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！便y行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我們應學會以務實求真的態(tài)度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過學習了直屬支行規(guī)范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。