第一篇：騰星-云外呼營銷系統(tǒng)使用教程

I:運營商管理員操作篇

一：系統(tǒng)管理

1.1菜單管理

菜單管理里主要提供系統(tǒng)全局菜單的增刪、名稱，路徑和排序，管理員可以根據(jù)自身需求進行合理編排。方法是點擊需要編輯的菜單，再點擊編輯菜單，即可彈出編輯窗口，菜單的顯示順序數(shù)字越大越靠后。

1.2落地管理

*管理員根據(jù)VOIP運營商的對接規(guī)則，填寫好中繼標(biāo)示，IP地址，端口號等必填選項，選擇好語音編碼，保存即可。（*詳情可咨詢VOIP運營商填寫規(guī)范）

1.3路由管理

*管理員根據(jù)VOIP運營商提供的對接規(guī)則，增加相應(yīng)出局路由，保存即可。（*詳情可咨詢VOIP運營商填寫規(guī)范）

二：賬戶管理

2.1代理商管理

【新增代理商】點擊新增代理商按鈕，彈出代理商新增界面，填寫好代理商的登錄賬號，名稱等信息，保存。（注：新增代理商的登錄賬戶只能為英文+數(shù)字，不能含有中文）【啟用禁用】點擊代理商名稱一行，再點擊禁用或啟用，可以啟用或禁用該代理商，禁用該賬戶之后，賬號無法登陸平臺。

【重置密碼】重置該代理商的登陸密碼。

2.2用戶管理

【新增用戶】點擊新增用戶按鈕，彈出用戶新增界面，填寫好用戶的登錄賬號，名稱等信息，保存。（注：新增用戶的登錄賬戶只能為英文+數(shù)字，不能含有中文）【重置密碼】重置該終端用戶的登陸密碼。2.3企業(yè)角色管理

企業(yè)角色管理可以新建多可系統(tǒng)角色，并給角色定義不同的操作權(quán)限，系統(tǒng)默認三級角色：運營商，代理商和終端用戶，三種角色分別有不同的系統(tǒng)操作權(quán)限。

三：外呼設(shè)置

3.1外顯號碼

總管理員對終端用戶提交的外顯號碼有審核權(quán)限，每個終端用戶提交的號碼必須上傳公司執(zhí)照和號碼繳費單，核查真?zhèn)魏簏c審核和駁回，審核后該號碼才能用做外呼顯號，駁回后用戶需要重新提交資料審核。

3.2上傳語音

總管理員對終端用戶提交的外呼語音和轉(zhuǎn)接彩鈴有審核權(quán)限，每個終端用戶提交的語音文件必須經(jīng)過管理員核查真?zhèn)魏蟛拍鼙话l(fā)送，審核后該彩鈴才能被發(fā)送，駁回后用戶需要重新提交。

3.3其他外呼設(shè)置菜單

以上幾個菜單，管理員只做查看使用，無需對用戶的設(shè)置做直接更改。

四：員工管理 4.1員工管理

員工管理可以定義除系統(tǒng)管理員外的公司其他員工登錄系統(tǒng)的權(quán)限，例如財務(wù)人員只能給系統(tǒng)代理商或用戶充值繳費，技術(shù)人員可以對系統(tǒng)用戶的坐席設(shè)置和流程管理進行管理，客服人員可以審核用戶提交的外顯號碼和彩鈴。

五：費率管理

5.1費率組

費率組的作用是區(qū)分不同的產(chǎn)品或費率。比如語音營銷費率組，語音廣播費率組，每一個費率組允許增加多個費率。詳見5.2費率表。

5.2費率表

費率表是在費率組下的詳細計費模塊，可以區(qū)分不同的出局前綴設(shè)置不同的計費時長和單價，以后的終端用戶費率設(shè)置都是有這里設(shè)置繼承的。

六：財務(wù)記錄 6.1充值記錄

總管理員的財務(wù)記錄模塊詳細記錄了平臺所有賬戶的進出帳情況，管理員可根據(jù)時間，相關(guān)企業(yè)，金額等進行詳細查詢。

七：平臺LOGO和名稱

7.1修改平臺LOGO

總管理員登陸后，在系統(tǒng)右上角，可以設(shè)置整個系統(tǒng)的LOGO和系統(tǒng)名稱，設(shè)置完退出重新登錄即可生效。

八：我的工作臺

8.1用戶

用戶新增流程：新增用戶----設(shè)置費率----充值 【新增用戶】參照2.2章節(jié)

【設(shè)置費率和充值】根據(jù)用戶的費率情況設(shè)置好費率充值即可。8.2代理商

代理商新增流程：新增代理商----設(shè)置費率----充值 【新增代理商】參照2.1章節(jié)

【設(shè)置費率和充值】根據(jù)用戶的費率情況設(shè)置好費率充值即可。

II:代理商管理員操作篇

一：賬戶管理

1.1代理商管理

【新增代理商】點擊新增代理商按鈕，彈出代理商新增界面，填寫好代理商的登錄賬號，名稱等信息，保存。（注：新增代理商的登錄賬戶只能為英文+數(shù)字，不能含有中文）【啟用禁用】點擊代理商名稱一行，再點擊禁用或啟用，可以啟用或禁用該代理商，禁用該賬戶之后，賬號無法登陸平臺。

【重置密碼】重置該代理商的登陸密碼。

1.2用戶管理

【新增用戶】點擊新增用戶按鈕，彈出用戶新增界面，填寫好用戶的登錄賬號，名稱等信息，保存。（注：新增用戶的登錄賬戶只能為英文+數(shù)字，不能含有中文）【重置密碼】重置該終端用戶的登陸密碼。

1.3代理商費率和充值

代理商新增流程：新增代理商----設(shè)置費率----充值 【新增代理商】參照1.1章節(jié)

【設(shè)置費率和充值】根據(jù)用戶的費率情況設(shè)置好費率充值即可。

1.4用戶費率和充值

用戶新增流程：新增用戶----設(shè)置費率----充值 【新增用戶】參照1.2章節(jié)

【設(shè)置費率和充值】根據(jù)用戶的費率情況設(shè)置好費率充值即可。

二：修改登錄密碼和平臺LOGO 7.1修改平臺LOGO

管理員登陸后，在系統(tǒng)右上角，可以設(shè)置整個系統(tǒng)的LOGO和系統(tǒng)名稱，設(shè)置完退出重新登錄即可生效。

【修改密碼】填寫當(dāng)前密碼，再填寫兩次新密碼，即可修改登錄密碼。

III:終端用戶操作篇

一：向?qū)?/p>

1.1向?qū)Р襟E

向?qū)且龑?dǎo)用戶設(shè)置語音，坐席，分機等的首要步驟，用戶只需要沿著向?qū)У募^一步步往下設(shè)置完成即可進行外呼了。

【語音上傳】點擊語音上傳按鈕，彈出語音上傳界面，填寫彩鈴名稱，選擇類型：外呼語音是外呼出去用戶接聽后聽到的語音，轉(zhuǎn)接彩鈴是指用戶轉(zhuǎn)接回坐席，如果需要等待，在等待過程中會播放的彩鈴，然后選擇在本地硬盤存放的語音文件 上傳即可，上傳完成夠等待管理員審核。

【外顯設(shè)置】點擊新增外顯號碼，上傳號碼的繳費單和公司執(zhí)照，號碼填寫規(guī)范，如：01082286688，3800138000，4008823823。不能填寫除400，手機和固話以外的特殊號碼。

【分機設(shè)置】點擊新建SIP分機，填入用戶名稱，密碼和顯示號碼，自動生成分機號碼，需要多少坐席接聽電話，就需要設(shè)置多少個分機。

【坐席設(shè)置】點擊新增坐席，在彈出框內(nèi)填寫坐席的名稱和坐席的外線電話（固話或手機），選擇相應(yīng)的SIP分機，保存即可，需要多少坐席接聽電話就新建多少個坐席。

【坐席組設(shè)置】新增坐席列隊，保存新增坐席列隊，然后點本界面里的新增坐席，將需要轉(zhuǎn)接進去的坐席添加進來即可。

【流程管理】新增流程，填寫流程名稱，流程類型：語音群呼請選擇：轉(zhuǎn)接坐席，預(yù)測外呼請選擇：預(yù)測式外呼。呼叫超時時間一般選擇：60秒，重試次數(shù)2，播放語音選擇上傳的語音文件，播放次數(shù)視語音長度，可以選擇播放幾遍。

1.2營銷外呼（語音群呼）

【任務(wù)名稱】根據(jù)該任務(wù)的屬性，填寫相應(yīng)的名稱，如日期或者業(yè)務(wù)分類 【營銷流程】選擇設(shè)置好的流程 【外呼號嗎】選擇設(shè)置好的外呼號碼 【是否錄音】根據(jù)自身需要選擇是否錄音

【發(fā)送比例】假如當(dāng)前座席組中有10個座席，則100%則同時最多呼出10個用戶電話。200%則同時呼出20個。

【間隔時間】調(diào)整每一次外呼號碼發(fā)送的間隔，可以根據(jù)自身實際情況修改，一般選默認。【開始時間】指定任務(wù)發(fā)送時間（定時發(fā)送），不選擇則默認為立即發(fā)送?！鹃_始時間】指定任務(wù)發(fā)送時間（定時發(fā)送），不選擇則默認為立即發(fā)送。

【優(yōu) 先 級】數(shù)字越大優(yōu)先級越高，選擇任務(wù)優(yōu)先級，當(dāng)有多個任務(wù)同時進行發(fā)送時，優(yōu)先級高的優(yōu)先發(fā)送?！究蛻裘麊巍可蟼髂穆?lián)系人名單，*.txt格式，一行一個號碼，導(dǎo)入限額50000條，超出部分忽略。系統(tǒng)會自動刪除重復(fù)號碼！

1.3預(yù)測外呼流程

【任務(wù)名稱】根據(jù)該任務(wù)的屬性，填寫相應(yīng)的名稱，如日期或者業(yè)務(wù)分類 【營銷流程】選擇設(shè)置好的流程 【外呼號嗎】選擇設(shè)置好的外呼號碼 【是否錄音】根據(jù)自身需要選擇是否錄音

【發(fā)送比例】假如當(dāng)前座席組中有10個座席，則100%則同時最多呼出10個用戶電話。200%則同時呼出20個。

【間隔時間】調(diào)整每一次外呼號碼發(fā)送的間隔，可以根據(jù)自身實際情況修改，一般選默認?！鹃_始時間】指定任務(wù)發(fā)送時間（定時發(fā)送），不選擇則默認為立即發(fā)送?！鹃_始時間】指定任務(wù)發(fā)送時間（定時發(fā)送），不選擇則默認為立即發(fā)送。

【優(yōu) 先 級】數(shù)字越大優(yōu)先級越高，選擇任務(wù)優(yōu)先級，當(dāng)有多個任務(wù)同時進行發(fā)送時，優(yōu)先級高的優(yōu)先發(fā)送。

【客戶名單】上傳您的聯(lián)系人名單，*.txt格式，一行一個號碼，導(dǎo)入限額50000條，超出部分忽略。系統(tǒng)會自動刪除重復(fù)號碼！

1.4發(fā)送任務(wù)查看

任務(wù)列表欄目可以查詢當(dāng)前正在發(fā)送或者已經(jīng)發(fā)送完成的任務(wù)清單，單擊任務(wù)清單可以暫停或恢復(fù)發(fā)送該任務(wù)，雙擊任務(wù)行可以查看發(fā)送的詳細號碼清單。

1.5財務(wù)記錄

財務(wù)記錄模塊詳細記錄了平臺所有賬戶的進出帳情況，用戶可根據(jù)時間等進行詳細查詢。

二：修改登錄密碼和系統(tǒng)LOGO 7.1修改平臺LOGO

管理員登陸后，在系統(tǒng)右上角，可以設(shè)置整個系統(tǒng)的LOGO和系統(tǒng)名稱，設(shè)置完退出重新登錄即可生效。

【修改密碼】填寫當(dāng)前密碼，再填寫兩次新密碼，即可修改登錄密碼。

第二篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達自己的想法，并能在最短的時間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實踐中總結(jié)的一些心得：

首先，要作好準(zhǔn)備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網(wǎng)的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營銷中，態(tài)度決定一切。我個人是抱著不強求，但求盡力的態(tài)度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現(xiàn)今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關(guān)聯(lián)到對產(chǎn)品的不認同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產(chǎn)品，對各種寬帶資費了如指掌。這點是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點再發(fā)問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應(yīng)。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關(guān)情況。我再把資費和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了學(xué)生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費介紹一下吧。千萬不要主觀的認為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權(quán)在用戶，而不是我們。太強勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費套餐，并結(jié)合用戶的實際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學(xué)生套餐。另外，我個人認為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰。

再次，應(yīng)付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢問用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因為之前有查詢過用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進行跟進。在外呼時，我一般會詳細記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱悾郝?lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍?？梢远嗪魩妆椋^程中不要強求，要讓用戶有時間考慮。

以上僅是個人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。

第三篇：精確營銷電話外呼營銷腳本

精確營銷電話外呼營銷腳本

您好！我是無錫移動客服代表，感謝您接聽我們的免費電話,請問您是13*******的機主嗎？ ——用戶：是的

您好，今天來電是為了邀請您參加一項免費體驗活動，免費體驗一個月的手機報業(yè)務(wù)，我們這里現(xiàn)在有（語速放慢）生活、娛樂、體育、新聞、財經(jīng) 五大類手機報，您看哪方面的信息您比較感興趣呢？ ——用戶：XXX（例：新聞）接Q1 ——用戶：不同意/猶豫 接Q2

——這樣，“新聞”方面有“內(nèi)蒙古新華手機報” 欄目，它是通過彩信方式為您發(fā)送，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，那請您先體驗一下這個欄目，好嗎？ ——用戶：好的

您已同意開通“XXX”手機報，并參加我們截止到12月份的免費體驗活動。稍后將有工作人員為您開通業(yè)務(wù)，并為您發(fā)送提示短信。用于優(yōu)惠的x元話費我們將在次月為您存入，也會有短信提示。使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ 感謝您的支持，祝您愉快，再見！Q2 如果您拿不定主意，我們向您推薦用戶使用最多的掌握生活，可以讓您及時的了生活方面的信息，內(nèi)容非常實用，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，您不妨來體驗一下，好嗎？

——用戶：好的

您已同意開通，我們會盡快為您辦理，開通后您將收到短信提示，優(yōu)惠的5元話費將在次月為您存入，同時也會有短信提示，在使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ ——用戶：好的

感謝您的支持，祝您愉快，再見！——用戶：不同意：

抱歉打擾您了，以后有適合您的活動再向您介紹，感謝您的接聽，祝您心情愉快。再見！

注：次推欄目可根據(jù)用戶的情況來推薦適合他們的欄目。

第四篇：移動業(yè)務(wù)外呼營銷概述

移動業(yè)務(wù)電話營銷概述

1、電話營銷概述

客戶中心服務(wù)營銷室的外呼人員，主要開展移動業(yè)務(wù)的電話營銷和移動客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個氣氛良好，運轉(zhuǎn)正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動業(yè)務(wù)電話營銷特點

移動公司對移動業(yè)務(wù)進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對客戶業(yè)務(wù)的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3、移動業(yè)務(wù)電話營銷目的大部分電話營銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認同、接納移動業(yè)務(wù)。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質(zhì)也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話營銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀(jì)稍大或者有過工作經(jīng)驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。

新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個項目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”

轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因為多數(shù)營銷人員并沒有營銷的經(jīng)驗或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達成目標(biāo)。

5、電話前的準(zhǔn)備

一個項目開始之前，應(yīng)該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什么都沒準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6、簡單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對于簡單業(yè)務(wù)，營銷的業(yè)務(wù)本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業(yè)務(wù)，詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報結(jié)束語。首問語和結(jié)束語一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性?？捎锌蔁o的話一律去掉。

例如彩鈴月費預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現(xiàn)在針對您這樣的老客戶，有一個優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以后月租費就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：

1、對于一個簡單的移動業(yè)務(wù)來說，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過對業(yè)務(wù)本身的介紹。

2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項目的賣點（USP）就是“省錢”，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節(jié)省30元。

3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現(xiàn)在有一個新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準(zhǔn)確而又簡潔的腳本是簡單業(yè)務(wù)電話營銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡單，較容易為客戶所理解。但是我們面對的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營銷人員是極其專業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺，同時又要給客戶以尊貴的感覺。

對于車主服務(wù)的腳本，因為提供的服務(wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時免費緊急路面救援、現(xiàn)場急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購車指導(dǎo)、新車上牌、保險代理一條龍服務(wù)、免費車輛年檢、補牌補證

第五篇：外呼通知、回訪、營銷業(yè)務(wù)流程

外呼通知、回訪、營銷業(yè)務(wù)流程

客服外呼判斷無人應(yīng)答等情況進行二次呼叫通知回訪營銷無法解答通知：告知客戶通知內(nèi)容回訪：客服提出回訪問題判斷客服主管客服詳細記錄客戶的回饋內(nèi)容成功銷售客戶有興趣客戶無興趣進行受理客戶跟蹤記錄原因客服人員將外呼結(jié)果整理后上傳用戶滿意掛斷電話

呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程

用戶來電判斷咨詢投訴故障申告重大投訴上報客服主管判斷判斷判斷無法解決的故障能夠解答無法解答普通投訴簡單故障客服主管客服直接解答客服直接安撫客服直接處理直播星技術(shù)值班客服主管妥善處理后客服解答技術(shù)人員為用戶排除故障后用戶滿意掛斷電話

附件三 呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程 附件四 電話操作技巧

? 電話接聽服務(wù)規(guī)范

a)保證啟始語和結(jié)束語完整、清晰，語調(diào)上揚： b)標(biāo)準(zhǔn)的啟始語：嚴格按照客戶方要求執(zhí)行 c)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：嚴格按照客戶方要求執(zhí)行 d)語氣、語調(diào)熱情、友好，表現(xiàn)對用戶的友善；

e)使用服務(wù)用語、禮貌友善；嚴禁使用服務(wù)忌語或口語；

f)注意傾聽與確認，通過恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞将@取必要信息，并捕捉到用戶真實意圖； g)關(guān)心用戶問題，考慮周到，合理靈活的應(yīng)用語言技巧，積極尋求處理途徑(包括積極呼叫提升)；

h)盡量一次性解決問題,保證問題判斷、分析的準(zhǔn)確性； i)熟練掌握客戶方各項業(yè)務(wù)流程和服務(wù)政策； ? 外拔服務(wù)規(guī)范

a)

保證啟始語和結(jié)束語完整、清晰，語調(diào)上揚：

標(biāo)準(zhǔn)的啟始語：嚴格按照客戶方要求執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：嚴格按照客戶方要求執(zhí)行

b)向通話對方表明自己的身份，并明確表明自己代表客戶方公司； c)發(fā)音正確的叫出用戶的名字，并明確告知用戶打電話的目的； d)語氣、語調(diào)熱情、友好，表現(xiàn)對用戶的友善； e)語言表述重點準(zhǔn)確，條理清楚；

f)合理靈活的應(yīng)用語言技巧，主動的處理問題； g)熟練按公司業(yè)務(wù)流程和政策回答用戶的提問； ? 電話轉(zhuǎn)接規(guī)范

a)在崗時，電話進入隊列；耳機戴于頭上； b)離崗時，電話退出隊列；耳機掛在制定地方；

c)轉(zhuǎn)接電話時，使用電話中的“轉(zhuǎn)移”等功能時使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：------“請您稍等！

----“您好！是××嗎？我是xx部門的××，有××事找您，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。

----“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去。”

d)用戶等待時，要使用電話中的“保持”功能，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：----“請您稍等，好嗎？----“謝謝您！

----“對不起，讓您久等了！”

e)疑難問題需要三方通話時，使用電話中的“會議”功能，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：----“請您稍等，好嗎？(呼叫技術(shù)專員，描述故障現(xiàn)象，要求三方通話)；

----“XX先生/女士，對不起讓您久等了，現(xiàn)在請我們的工程師幫助解答這個問題，我們?nèi)酵ㄔ?；這是我們公司xx部門XX，這位是XX先生/女士(開始三方通話)；”

附件五 十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣

? 為了提供更好的服務(wù)，客戶信息服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成10種客戶服務(wù)的好習(xí)慣。? 準(zhǔn)時

? 主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。

? 對客戶不許太高的諾言，提前完成并送達超額任務(wù)，給客戶一個驚喜。

? 主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。

? 提供服務(wù)時，請盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經(jīng)銷商的名稱，以多提供為益。

? 主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。? 把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。

? 把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。? 請將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告訴給客戶，以備長期聯(lián)系。? 提供微笑服務(wù)，并在電話中運用語音音調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個舒適的氛圍。

附件六 電話禮儀

? 公司形象的重要體現(xiàn)。? 建立公司客戶的良好關(guān)系。

? 建立競爭優(yōu)勢，更好地實現(xiàn)客戶滿意。電話禮節(jié)中的禮貌可以表現(xiàn)為：

? 愉快而迅速地接聽電話。? 禮貌地對待大錯的電話。? 打電話給他人時不要先問對方姓名。? 打好腹稿，表達準(zhǔn)確，簡明扼要。? 多使用禮貌用語“請”“謝謝”?? ? 適時詢問客戶的稱呼。? 正確稱呼客戶。

? 向用戶表示友好和關(guān)心。? 通話時表示興趣，真誠。? 主動向客戶提供幫助信息。? 談話圍繞客戶需求。? 抓住談話重點。

? 簡潔自信回答客戶問題要點。? 掌握電話的主動性。

? 有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。

根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，并輕輕放下聽筒。