第一篇：VIP接待中心九月份工作總結(jié)

VIP接待中心九月份工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家早上好！

朝夕的輪回，季節(jié)的變換，讓我總是在忙碌與不覺中將一個月度過。感嘆時間的流逝之快，感嘆自己有時的碌碌無為，總是要在總結(jié)之時才能看到這一切，留下些許遺憾，留下些許不完滿！

下面我將九月份的工作做如下匯報，不足不妥之處，望領(lǐng)導(dǎo)、同事給予批評指正！

一、九月任務(wù)完成進度：

九月VIP接待中心共計完成356間，房款收入41080元，接待會議3場次，收入為1300元，（雙倍計入為2600元），VIP接待中心九月共計完成42380元（雙倍計入43680元），完成率為69%。

二、主要完成工作：

1、九月初是穆斯林的開齋節(jié)，又恰逢教師節(jié)，在節(jié)日前向客戶首

先送上了節(jié)日的問候及祝福。并在節(jié)日期間協(xié)助其他部門進行正常的工作。

2、對長期支持飯店的優(yōu)良客戶及老客戶，飯店上級領(lǐng)導(dǎo)在在雙節(jié)

期間（開齋節(jié)、教師節(jié)）開展的針對VIP貴賓客戶及單位協(xié)議客戶的房間優(yōu)惠活動，在房間的入住上進行免費，得到了客戶的好評，對客戶進行回訪工作，客戶對此次優(yōu)惠活動的開展表示感謝，并表示以后仍會繼續(xù)合作，支持飯店的發(fā)展。

3、向客戶送去中秋節(jié)問候，并同時告知客戶在中秋節(jié)飯店推出的“中秋佳節(jié)、真情回饋住3晚送1晚”超值特惠活動。

4、做好政治思想工作，每周進行的培訓(xùn)讓我將過去學(xué)到的知識再

次鞏固，加強自身的綜合能力。學(xué)習(xí)《VIP管理辦法》，與劉延婷合理安排，相互補充做好了接待中心的客戶接待工作。

5、利用下午時間對VIP客戶預(yù)定的房間進行查房工作，避免衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備問題給客戶帶來使用上的不便。

6、參加了旅游局組織的“中國旅游飯店業(yè)協(xié)會送教上門大講堂”

聽取專家的經(jīng)驗，從中學(xué)到了一些不同的服務(wù)知識；參加城東區(qū)工會會議，了解工會的一些相關(guān)知識。

7、一直提到的“星級復(fù)查”即將到來，完善前期工作中的欠缺，補充完整大堂副理日志。

三、工作中存在問題：

由于飯店VIP服務(wù)工作中存在的問題和不足之處逐漸顯露，造成相關(guān)客戶流失，給飯店長遠的VIP營銷、服務(wù)計劃都產(chǎn)生了負面的影響，VIP客戶入住率出現(xiàn)了很大的下滑現(xiàn)象。

1、在客戶的回訪上還缺乏應(yīng)有的耐心和韌性，沒有完全利用自身

客戶服務(wù)的優(yōu)勢，沒有做好記錄，未能將不足之處及時總結(jié)并且加以改正，也未將客戶的信息進行第一時間的掌握。

2、在客戶的接待服務(wù)中缺乏主動性和靈活性，還是沒有嚴格按照

高標準、高質(zhì)量的要求去做，造成了對客服務(wù)的滯后，未能體現(xiàn)出飯店前期為客戶提出的尊榮象征。

3、資料、檔案等雖然都進行了分類與歸類，但還是做的不夠詳細，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計還是存在一定的欠缺，不夠完善。

4、規(guī)范化服務(wù)不到位，禮貌用語的規(guī)范使用，禮儀禮節(jié)的注重存

在欠缺。

四、下月工作計劃：

根據(jù)飯店制定的新的經(jīng)營指標和任務(wù)，為使飯店進一步發(fā)展，擴大市場，增加經(jīng)濟效益，特制定工作計劃：

1、由于季節(jié)的變換，旅游飯店業(yè)進入了淡季，入住率會有一定的下降，這樣我們就要加緊對客回訪工作，彌補前期工作之中的欠缺，將工作做到更細致，將我們的特色服務(wù)做的更深入人心。不僅每日對住店客人進行相關(guān)的回訪工作，并且在對部分客戶進行電話回訪及專訪，加大力度維護現(xiàn)有客戶群體。

2、貴賓專職接待員在飯店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況及時與客戶溝通，使貴賓客戶入住率有所提高，不僅要努力爭取更多的客戶，還要將服務(wù)做的更加盡善盡美。

3、繼續(xù)加強自身服務(wù)知識的培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)意識，增加客源，減少流動性，減少客戶投訴，用實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、在對VIP貴賓客戶客房的檢查上加大力度，做到每日定時檢查，不僅是檢查客房的衛(wèi)生質(zhì)量、還針對客房內(nèi)物品的維護保養(yǎng)及暖氣進行專項檢查。

5、重視潛在的銷售平臺的開發(fā)，根據(jù)現(xiàn)在的市場行情，當(dāng)前的市

場形式，主動的去拓展新的貴賓客戶，使入住率日益提高，增加飯店的經(jīng)營收入。提高銷售技巧，努力推銷飯店內(nèi)的滯銷房。

6、重新整理客戶資料，對每位入住的客戶重新建立檔案，詳細記

錄客戶每次入住信息及客人意見，詳細記錄住店客戶的生活習(xí)慣及對客房房型的要求，在客人預(yù)訂房間后提前做好針對性的接待準備并及時做好工作調(diào)整工作。

7、做好星級復(fù)查前的相應(yīng)工作，迎接星級復(fù)查的順利通過。

以客人滿意為中心，以客人的需求為出發(fā)點，以提高服務(wù)質(zhì)量為基本目標，針對服務(wù)質(zhì)量的重要性、關(guān)鍵性、客人需求的敏感性等服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務(wù)迎接每一位貴賓客戶。

VIP接待中心2010年10月9日

第二篇：接待中心2014工作總結(jié)

接待中心2014工作總結(jié)

2014，市接待處在市黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在四套班子辦公室及主管部門的指導(dǎo)、支持和幫助下，緊緊圍繞全市中心工作，團結(jié)帶領(lǐng)全處人員，不斷探索、開拓創(chuàng)新、規(guī)范程序、認真履職，全面提高和提升公務(wù)接待的能力和水平，截至十月底，圓滿完成接待任務(wù)

批次、人次，其中天池接待

批次、人次，其他接待

批次、人次，安全行車

萬公里，出色完成了XX人代會、自治區(qū)文化遺產(chǎn)日、農(nóng)業(yè)觀摩會、科洽會、種交會、創(chuàng)建民族團結(jié)模范市、三化觀摩會等七次全市大型會議保障任務(wù)及中央政治局委員張春賢來昌調(diào)研等重要接待任務(wù)和節(jié)日慰問任務(wù)等，較好地履行了自身職能，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：

一、2013年的主要工作：

（一）加強學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)與水平。

始終堅持把政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)相結(jié)合，把提高政治理論水平和業(yè)務(wù)能力作為學(xué)習(xí)的動力和目標，堅持做到學(xué)以致用。首先，能夠不斷加強政治理論學(xué)習(xí)，提高思想水平與政治素養(yǎng)。年內(nèi)，處主要領(lǐng)導(dǎo)參加了清華大學(xué)縣級干部公共管理知識研修班，并組織全處人員政治理論學(xué)習(xí)十余次。通過認真學(xué)習(xí)貫徹十八大精神、科學(xué)發(fā)展觀及深刻領(lǐng)會區(qū)、市重要會議精神和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的講話，全體干部職工理想信念更加堅定，宗旨觀念更加牢固，對中國特色社會主義道路、理論、制度的信心和加快發(fā)展、率先發(fā)展的決心都進一步增強。其次，不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。注重基本業(yè)務(wù)理論與政策的學(xué)習(xí)，尤其是中央、區(qū)、市相繼出臺關(guān)于改進工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的“八項規(guī)定”“十項規(guī)定”、“反對四風(fēng)”等規(guī)定后，作為公務(wù)接待具體管理部門，深感責(zé)任重大，以高度的政治敏銳性與工作責(zé)任心，及時組織全體人員認真研讀相關(guān)內(nèi)容，努力做到吃透精神，掌握精髓，并積極探索新形勢下符合市情實際的接待工作運行規(guī)律。處領(lǐng)導(dǎo)全程參與制定《XX黨委常委會關(guān)于改進工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的十條規(guī)定》。通過反復(fù)討論、實踐，形成了《XX接待處貫徹落實十條規(guī)定實施辦法的實施細則》，及時調(diào)整服務(wù)方式，確保工作質(zhì)量水平。

（二）認真履職，不斷提升工作質(zhì)量與效率。

繼續(xù)秉承“接待中做最好自己”的工作理念，以塑造“第一形象、第一窗口、第一名片”為目標，以“安全、熱情、嚴謹、規(guī)范、特色、品位”為主線，以“創(chuàng)新服務(wù)、強化管理、優(yōu)化隊伍”為抓手，積極探索做好服務(wù)保障工作與嚴格落實規(guī)定之間的契合點，努力做到落實規(guī)定不折不扣，接待服務(wù)質(zhì)量與水平穩(wěn)中有升，充分發(fā)揮公務(wù)接待對經(jīng)濟、社會及各項事業(yè)發(fā)展的助力作用。

一是轉(zhuǎn)變思想觀念，強化主動意識。堅持深入研究公務(wù)接待理論和實踐，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，變“要我干”為“我要干”，增強主動服務(wù)意識。一年來，始終密切關(guān)注市黨委、政府中心工作和重點工作的安排部署，將主動對接作為接待工作的一個重要環(huán)節(jié)，努力做到無縫對接，第一時間掌握信息變化，超前謀劃，貼近式地做好服務(wù)，不斷加強工作的主動性，有效減少了因信息不準確或信息延遲等導(dǎo)致的準備不充分等情況，在接待實踐中取得良好的效果。

二是嚴格落實規(guī)定，強化規(guī)范意識。始終把落實中央“八項規(guī)定”作為工作的出發(fā)點，堅持不擅自提高接待規(guī)格和標準，不突破規(guī)定和要求。從氛圍營造、用餐安排、住宿安排、車輛安排、接待基地（賓館）安排五個方面不斷加大落實力度。進一步明確了四套班子辦公室、接待處、接待基地應(yīng)承擔(dān)的職能，細化了工作程序。結(jié)合實際，對住宿、就餐制定了新的量化標準，并狠抓落實，對鮮花、海鮮、涼菜、水果、酒飲等減少或取消。

三是注重工作實效，強化細節(jié)意識。堅持從大局出發(fā)，從細節(jié)入手。接待前詳盡掌握來賓的基本情況，制定個性化方案，同時，全盤考慮易變因素，制定應(yīng)對預(yù)案；接待中全程跟蹤進展情況，隨時掌控變化情況，調(diào)整修正實施方案；接待后及時組織例會，總結(jié)反饋，改進不足。在就餐、接待用品、考察線路等細節(jié)、環(huán)節(jié)方面，繼續(xù)堅持突出民族特色、地域特色、文化特色，不斷提升接待工作的品位。根據(jù)新形勢、新要求，創(chuàng)新推出蔬菜組合與調(diào)味菜組合，獲得服務(wù)對象的認可。繼續(xù)堅持統(tǒng)一著裝佩戴胸牌服務(wù)、來賓信息采集卡制度、接待工作周例會制度。年內(nèi)召開工作例會40余次，及時總結(jié)、改進，有力地完善了接待工作。

四是加強溝通協(xié)作，強化大格局意識。充分認識定點服務(wù)單位在公務(wù)接待中的直接作用，給予理解與尊重，加強溝通與對接。牢固樹立全市接待一盤棋的思想，充分利用每次全市大型會議的時機，下發(fā)詳盡的接待工作書面指導(dǎo)意見，并在工作中反復(fù)督促落實，有效強化對縣市接待工作的指導(dǎo)職能。加強對部門接待工作的指導(dǎo)，協(xié)助部門完成60余次重要接待任務(wù)。繼續(xù)認真履行全國城市接待部門聯(lián)會會員義務(wù)，注重同區(qū)內(nèi)、外同行間的聯(lián)系交流與溝通，及時掌握公務(wù)接待工作最新發(fā)展動態(tài)。

（三）完善機制，不斷提升管理能力與水平。

一是實現(xiàn)工作制度化。進一步健全完善了《公務(wù)接待流程》、《與酒店結(jié)算程序》、《財務(wù)審批制度》、《車輛管理制度》、《天池接待管理制度》等工作規(guī)程，使制度內(nèi)容可用，制度監(jiān)督管用，制度落實好用，制度管理更趨完整、具體、精細，更具操作性與實踐性，形成了靠制度管人、管事的良好氛圍。

二是實現(xiàn)工作標準化。嚴格控制接待范圍，積極與四套班子辦公室對接，認真把關(guān)，嚴格按公務(wù)接待范圍履職，對本應(yīng)由部門牽頭的公務(wù)接待，交由部門辦理。建立了涉及迎送、餐飲、住宿等在內(nèi)的整套工作標準，對接待標準進行細分類，對各項接待任務(wù)按照標準執(zhí)行，不超標超額，減少浪費。進一步規(guī)范財務(wù)制度，繼續(xù)堅持“日清月結(jié)”制度，加強對酒店和接待人員的監(jiān)督，對經(jīng)費支出嚴格控制，層層把關(guān)。進一步規(guī)范結(jié)算程序，改進資金支付流程，按日期、按金額分批次進行支付，認真做到按時對內(nèi)部往來進行核準認定，按季度及時進行支付，賬賬相符，減少漏洞。繼續(xù)強化對駕駛?cè)藛T的教育，嚴格落實行車“三不”規(guī)定；定期對車輛進行檢修、維護，確保性能完善，時刻處于備用狀態(tài)。通過以上舉措的落實，各項工作不斷邁向標準化。

三是實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化。完善了餐飲、住宿、出行等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)細則，建立了規(guī)范化服務(wù)體系，進一步細化了服務(wù)要求，并強化落實監(jiān)督，確保公務(wù)接待規(guī)范有序，在執(zhí)行環(huán)節(jié)上做實、做到位、不出紕漏。

（四）以人為本，不斷提升隊伍素質(zhì)與能力。

一是搭建平臺，激發(fā)活力。結(jié)合干部職工特點，進一步明確崗位分工，加強傳幫帶，使干部職工挑擔(dān)子，擔(dān)責(zé)任，在實踐中得到歷練，在壓力中得到成長。日常注重發(fā)揚民主作風(fēng)，努力創(chuàng)造民主、和諧的作風(fēng)環(huán)境。凡涉及管理程序、規(guī)章制度等決策，及時組織會議集體醞釀討論，廣泛征求意見與建議，讓干部職工在知情、參與、思考的過程中積極發(fā)揮個人才智，不斷增強工作的主動性與積極性。年內(nèi)就“如何履行自身崗位職責(zé)及對本單位的發(fā)展建議”開展專題討論會一次，全體職工積極參與，各抒己見，對單位的工作提出了有益的建議與意見，取得了良好的效果。

二是創(chuàng)造條件，提升能力。年內(nèi)組織五名干部職工赴北京大學(xué)參加了全國公務(wù)接待協(xié)會組織的培訓(xùn)班，并赴自治區(qū)、佛山、珠海、深圳、上海等地實地觀摩考察，達到了開闊視野，學(xué)習(xí)借鑒，共同提高的目的，考察結(jié)束撰寫了考察報告并在全處進行了交流學(xué)習(xí)，努力將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為工作實效。另外，兩名駕駛員分別完成了高級技師與初級工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相關(guān)人員分別參加了人事、財務(wù)、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，積極組織人員參加了管理局組織的青年志愿服務(wù)活動及演講比賽等，多渠道創(chuàng)造條件，支持鼓勵干部職工長知識、提素質(zhì)，增強服務(wù)崗位的能力。

三是關(guān)心生活，增進動力。組織有益身心集體活動六次。繼續(xù)把看望生病職工、生日祝福等作為常規(guī)工作安排，適時送去組織關(guān)懷，努力做到生活上關(guān)心、感情上貼近，不斷增強集體凝聚力。

（五）存在的問題及原因。

一年來，雖然工作中取得一些成績，但也存在許多不足和問題。主要表現(xiàn)在：一是政治理論學(xué)習(xí)不夠全面系統(tǒng)，對政治理論學(xué)習(xí)思想認識不足，存在重業(yè)務(wù)、輕理論的現(xiàn)象；二是部分工作運行機制還不盡合理，執(zhí)行制度還不夠嚴格，個別干部職工對接待工作的重要性認識不足，存在思想懈怠、細節(jié)不細，工作粗放的現(xiàn)象；三是全市接待水平不均衡，提升和提高的空間還很大；四是接待系統(tǒng)干部隊伍結(jié)構(gòu)還不夠優(yōu)化，統(tǒng)籌兼顧、應(yīng)急應(yīng)變等綜合素質(zhì)與能力有待進一步提升。針對存在的問題和不足，下將重點從以下幾方面加強改進：

二、2014年工作重點：

（一）繼續(xù)深入解放思想，促進公務(wù)接待科學(xué)發(fā)展。公務(wù)接待作為黨委、政府重要的窗口綜合性工作，具有很強的政治性和藝術(shù)性。要繼續(xù)堅持加強黨的十八大精神學(xué)習(xí)，結(jié)合即將開始的群眾路線實踐教育活動，認真研究接待文化、內(nèi)涵、地位、作用和服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新思想理念，積極營造莊重、熱情、親和、特色而簡約、健康、綠色的接待氛圍，充分體現(xiàn)接待價值，傳遞公務(wù)接待正能量，引領(lǐng)公務(wù)接待變革、創(chuàng)新、科學(xué)發(fā)展。

（二）繼續(xù)完善管理體制，促進公務(wù)接待規(guī)范發(fā)展。公務(wù)接待工作必須堅持原則、制度和標準。制度建設(shè)是接待工作科學(xué)管理的核心，是接待工作規(guī)范、高效、有序運行的重要前提。因此，我們要始終把“以制度管人，用制度管事”作為提高接待工作規(guī)范化水平的重要抓手，努力探索當(dāng)前接待工作的特點和規(guī)律，不斷推進公務(wù)接待工作邁向標準化、制度化、規(guī)范化。

（三）突出行業(yè)指導(dǎo)，促進公務(wù)接待統(tǒng)籌發(fā)展。公務(wù)接待直接服務(wù)于市黨委、政府中心工作，既提供保障，又協(xié)調(diào)各方。要繼續(xù)堅持整合接待資源，建立 “向上爭取支持，橫向爭取協(xié)助，向下爭取配合”的“大接待”體制，進一步明確接待處對全市接待工作的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)職能，在提升自身形象中求作為，在推動全市接待工作發(fā)展中求作為，在促進地區(qū)經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展中求作為。

（四）加強人才培養(yǎng)，促進公務(wù)接待穩(wěn)步發(fā)展。進一步優(yōu)化接待系統(tǒng)干部隊伍結(jié)構(gòu)，加強干部培養(yǎng)力度，從年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、自身素質(zhì)入手，多渠道、多途徑調(diào)優(yōu)干部隊伍，合理配置科室和崗位，充分調(diào)動工作積極性，使干部隊伍結(jié)構(gòu)日趨合理，努力打造一支思想過硬、紀律嚴明、作風(fēng)扎實，形象一流的接待工作隊伍。

（五）強化基地建設(shè)，促進公務(wù)接待健康發(fā)展。服務(wù)基地是公務(wù)接待的重要載體，基地經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量直接決定公務(wù)接待水平和質(zhì)量。要依托城市文化歷史資源，充分運用政策和市場兩種機制，為接待基地搭建資金、人才、信息等發(fā)展要素平臺，不斷提高服務(wù)基地對公務(wù)接待工作的服務(wù)效能。

下一，我們將繼續(xù)按照市黨委、政府統(tǒng)一部署，深入學(xué)習(xí)貫徹十八大精神，認真開展群眾路線實踐教育活動，胸懷大局，腳踏實地，以加強自身建設(shè)、提升自身素質(zhì)為突破，繼續(xù)完善管理體制，提升接待服務(wù)質(zhì)量，為XX經(jīng)濟社會發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻。

第三篇：VIP接待方案20160706

東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案

為了加強酒店警衛(wèi)安保工作，更加規(guī)范工作流程，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保證酒店重要賓客和重大活動能夠安全、順利的進行，保安部作為酒店的安全職能部門，特制訂《東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案》。

一、警衛(wèi)接待任務(wù)的級別區(qū)分

1、一級警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對象為：黨政和國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國國家元首等。

2、二級警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對象為：國家部委、?。ㄊ校h政主要領(lǐng)導(dǎo)等。

3、三級警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對象為：市級黨政領(lǐng)導(dǎo)、大型國有企業(yè)負責(zé)人和有社會影響力的公眾人物等。

二、警衛(wèi)接待任務(wù)的安保工作流程

1、成立組織領(lǐng)導(dǎo)

接到市府接待辦或市公安局警衛(wèi)處的接待任務(wù)后，酒店總經(jīng)理組織召開“VIP接待”工作會議，傳達任務(wù)和要求，按照各部門的工作職責(zé)，明確責(zé)任，成立“VIP接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，定期匯報接待工作的準備進度，及時匯總和解決問題。

2、做好思想動員

召開員工動員大會，統(tǒng)一員工的思想，說明接待任務(wù)的性質(zhì)和重要性，提出工作要求和保密紀律，對接觸警衛(wèi)對象的服務(wù)人員進行政治審查。

3、安排定崗定位 針對接待任務(wù)的警衛(wèi)級別，按照市公安局警衛(wèi)處的要求，合理安排警衛(wèi)人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結(jié)合的方式，24小時不間斷，確保安全。

現(xiàn)保安部有21名員工，分兩班制、每班工作12小時，遇有重要VIP接待任務(wù)時，崗位人力不足，需請外單位或保安服務(wù)公司人員加強，一級接待任務(wù)時需要10人，二級接待任務(wù)時需要8人，并保障工作餐和宿舍2間。

4、準備物資器材

會同行政人事部、工程部對保障接待任務(wù)的樓宇進行消防和安全檢查，測試消防自動報警和監(jiān)控系統(tǒng)，準備通訊器材、安保物資。

三、警衛(wèi)接待安保工作方案

（一）、一級警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動報警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時報告和整改。

3、人員安排（以莞香樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排15名隊員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號崗：進入莞香樓道閘崗?fù)?，主要負?zé)進出車輛和人員的管控；②號崗：莞香樓大門口，負責(zé)進出樓內(nèi)的人員管控和報告；③號崗：莞香樓后面湖邊崗?fù)?，主要負?zé)湖邊后門進出人員的管控；④號崗：莞香樓側(cè)邊設(shè)備機房，主要負責(zé)外圍的警戒觀察；⑤號崗：巡邏指揮，主要負責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門負責(zé)人匯報值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊員統(tǒng)一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入莞香樓區(qū)域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經(jīng)允許后，方可進入。嚴禁無關(guān)人員進入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時制止、并向上級報告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（二）、二級警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動報警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時報告和整改。

3、人員安排（以蓮花樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號崗：進入別墅區(qū)道閘崗?fù)?，主要負?zé)進出車輛和人員的管控；②號崗：蓮花樓大門口，負責(zé)進出樓內(nèi)的人員管控和報告；③號崗：蓮花樓后面崗?fù)?，主要負?zé)后山閑散人員的管控；④號崗：巡邏指揮，主要負責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門負責(zé)人匯報值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊員統(tǒng)一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入別墅區(qū)域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經(jīng)允許后，方可進入。嚴禁無關(guān)人員進入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時制止、并向上級報告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（三）、三級警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查入住位置內(nèi)部的消防自動報警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時報告和整改。

3、人員安排，保安部在VIP客人入住期間安排合理安排崗位，以接待任務(wù)為重點，確保安全。

4、裝備配備。值班期間每名隊員統(tǒng)一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入的樓宇或樓層設(shè)置警戒區(qū)域，嚴禁無關(guān)人員進入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時制止、并向上級報告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報。

保安部

二○一六年七月六日

第四篇：VIP接待方案

鄂爾多斯國際賽車場接待方案

接待前準備：

1、市場部負責(zé)接待的工作人員需把客戶來訪的書面通知提前復(fù)印幾份，分別發(fā)至參與接待的上級領(lǐng)導(dǎo)及負責(zé)接待的部門負責(zé)人，并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機場／車站接送。

2、由公司負責(zé)接待的工作人員根據(jù)客戶的需求，在客戶到達前做好相關(guān)的接待安排，及時與客戶聯(lián)系，了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、酒店預(yù)訂或其他要求，并及時落實。

3、可根據(jù)來訪貴賓的到訪目的確定適宜的接待地點，可選賽車場室外、VIP房間或泰發(fā)祥集團接待貴賓的會議室等。

4、需提前準備好接待貴賓的宣傳資料、水果、茶水、咖啡（多用于接待外賓）等。? 貴賓： ? 接待時間： ? 參與領(lǐng)導(dǎo)：

? 接待專員：（根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負接待任務(wù)的人員需認真落實整個接待過程）? 如需提供專車（需提前檢查車輛性能）

接待方案

a)車站／機場接待貴賓

航班／車次信息：(需提前落實航班實際抵達時間)機場／車站接待人員:：

準備物料：可準備 歡迎橫幅、鮮花、哈達 現(xiàn)場鋪設(shè)紅地毯 雨具等。接待團隊準備：（根據(jù)來訪貴賓的職位及來由確定）需協(xié)調(diào)事宜：

1.、機場／車站接待---酒店需安排警車開道（根據(jù)貴賓的級別而定）

2、確定專車陪同人員座位安排

3、專車在規(guī)定地點等待貴賓

4、確定陪同車輛

5、貴賓專車需確定接待期間的行駛路線?，F(xiàn)場接待流程:

全體人員待命時間:

(如航班時間變更,根據(jù)實際情況調(diào)整)現(xiàn)場布置(鋪設(shè)紅地毯,接待團隊人員集合，確定執(zhí)行時間)→由專人稱呼VIP姓名，向

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VIP問候，表示歡迎→引導(dǎo)貴賓到達表演區(qū)向VIP介紹自己和有關(guān)人員→迎賓儀式開始→由專人引導(dǎo)貴賓進入專車→機場啟程到指定地點（酒店或賽車場）

備注：根據(jù)車次／航班時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后順序。b)住宿及酒店款待安排

入住時間: 房間安排:

酒店入住準備: 房間提前預(yù)訂

套房布置,包括:鮮花 水果 擺放國旗(需提前考慮擺放的位置)房間鑰匙的獲取,由專人保管 提前領(lǐng)取早餐券

酒店入住的接待流程：

到達住宿地點→接待人員需主動幫貴賓提行李到指定的客房，→可簡單講述房間設(shè)施 的使用方法→根據(jù)來訪人員是長途還是短途及客戶的需要，安排來訪人員休息或者直 接到參觀（接待）地點。酒店款待準備:

確定出席領(lǐng)導(dǎo)名單(英文職位翻譯)用餐地點的確定,包括:包廂容納人數(shù)、座位的安排、菜譜的確認(是否要飲酒)用餐配樂 需協(xié)調(diào)事宜: 用餐時間: 上菜時間的確定 餐廳服務(wù)時間的確定 用餐環(huán)境的打造

注意事項：就餐過程中，接待人員可適當(dāng)帶動氣氛，促進雙方的感情交流。c)賽車場參觀訪問

酒店→賽車場 專車接貴賓抵達賽車場 專車接送陪同人員: 準備物料: 礦泉水(依云)遮陽傘 宣傳冊 歡迎橫幅 現(xiàn)場清理 蒙古特色禮物（民

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族服裝）、賽車場的紀念品等。

需提前協(xié)調(diào)的事宜：VIP接待房間的確定以及現(xiàn)場歡迎氛圍的營造。具體流程：

一般先進行賽道體驗（增進客戶對賽道的了解）→在VIP房間會談（賽車場簡介、服 務(wù)項目等）→客戶通過交談對賽車場的發(fā)展前景和可能合作的項目有了基本的了解→ 安排領(lǐng)導(dǎo)接見.（如需在集團公司安排領(lǐng)導(dǎo)接見，需提前落實車輛接送，會談地點.）d)領(lǐng)導(dǎo)接見：

需提前協(xié)調(diào)的事宜：

接待人員在帶領(lǐng)來訪人員接見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認接見時間、地 點，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。具體流程：

接待人員先介紹雙方的工作→簡單地講解來訪者的主要商談事項→雙方轉(zhuǎn)入商務(wù) 洽談→提出合作事項內(nèi)容→做好記錄→會談結(jié)束。

e)根據(jù)客戶的需要可安排客戶到當(dāng)?shù)氐闹饕包c參觀游玩（可選成陵或響沙灣）。

f）送貴賓至機場／車站

需提前協(xié)調(diào)的事項：

接待人員需提前做好購票及航班／車次的時間安排。，來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如公司領(lǐng)導(dǎo)有意向贈送貴賓紀念品，一定要或者直接遞交到來訪人員手上。送貴賓時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

g)接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對我們公司的一些服務(wù)項目及合作的想法和意見?？砂芽蛻艋卦L的資料及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)，以便改進。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的企業(yè)形象，從而增加以后雙方的合作機會。

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第五篇：酒店VIP接待程序

內(nèi)容 山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序

一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

二、內(nèi)容

(一)貴賓(VIP)等級分類

1、特級貴賓

(1)國內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；

(2)國際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。

2、A級貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)國家旅游局正局級以上領(lǐng)導(dǎo)；

(3)國內(nèi)處著名企業(yè)、集團、酒店、旅行社總裁；

(4)國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會名流；

(5)對大廈的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。

3、B級貴賓

(1)廳(局)級以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；

(3)國家副局領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級領(lǐng)導(dǎo)；

(4)星級酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；

(5)對大廈經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務(wù)的申請

1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細呈報總經(jīng)理。

2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級意見要求。

3.總經(jīng)理對呈的的《貴賓申請單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級后轉(zhuǎn)銷售部。

(三)貴賓接待服務(wù)的準備

1.貴賓等級確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準備要求，由相關(guān)部門簽收。

2.對于A、B級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負責(zé)。

3.對于特級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時接待服務(wù)小組，詳細擬訂接待服務(wù)方案，并逐項落實。

4.相關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準備和檢查工作。

5.接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細記錄通知時間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(最遲4小時)，工程部須對貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級、A級貴賓由工程部經(jīng)理檢查；B級貴賓由工程部主管級以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(最遲2小時)，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對貴賓房間的準備，并檢查整改完畢。特級、A級貴賓由客房部經(jīng)理檢查；B級貴賓由客房部主管級以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(最遲1小時)，質(zhì)管部(大堂副理)須對貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級、A級貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；B級貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。

4.貴賓抵店前半小時，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項準備工作進行檢查。

(五)貴賓接待服務(wù)程序及標準

1.總經(jīng)理

(1)對呈報的《貴賓申請單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級和接特規(guī)格、標準。

(2)詳細審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時，到機場或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。

(4)客人離店時，到大堂或機場送行。

2.銷售部

(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級、接待標準、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動了解貴賓住店期間的宴請，會客和其它重要活動，詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。

(2)銷售部負責(zé)貴賓抵離的迎送準備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺放《貴賓題詞薄》。

(4)會議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準備好。

3.前廳部

接到通知單后，在客人抵達酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號，做好各項準備工作。

(1)貴賓抵達前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時不需在總臺登記，請貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發(fā)。

(4)貴賓鑰匙要仔細核對，經(jīng)常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。

(7)如須支機場或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。

(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進入。

(9)貴賓行李到店時，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。

(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。

(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴格清點有無遺忘和破損。

(12)總機話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核對貴賓通知單上的詳細內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營業(yè)部門的準備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達前1小時，大堂副理必須查房。

(2)貴賓抵達時，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。

(3)引導(dǎo)貴賓進房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時間。

(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動日程的變更，并隨時配合他們的工作。

(6)貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見并及時反饋領(lǐng)導(dǎo)。

(7)貴賓啟程時，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。

5.客房部

(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號。

(2)在貴賓抵店前準備好房間，特級貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。

(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時間內(nèi)準備完畢，嚴格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級進行物品配備)：

A.果籃：擺放在茶幾上。特級果籃成本價100元以內(nèi)，水果6種；A級果籃成本核算價20—50元，水果4種以上；B級果籃成本價25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。

B.酒水(特級貴賓提供酒水，A、B級貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在MINI—BAR內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。

C.花籃：特級花籃：100元以內(nèi)；A級花籃：60元以內(nèi)；B級花籃：30元以內(nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。

D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。

E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報》、《生活日報》和《新聞大廈報》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟南及大眾報集團的資料。

F.紀念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀念品或山東(濟南)特產(chǎn)。

(4)在客人抵達前半小時應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進出。

(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準備熱毛巾和歡迎茶。

(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時補充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時調(diào)整客房清潔時間，夜床服務(wù)時間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對貴賓客衣要指定有經(jīng)驗、責(zé)任心喲的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細包裝，主管檢查，專人送問。

6.餐飲部

(1)宴會預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細詢問訂餐人要求，做好記錄。

(2)訂宴會預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級標準確定貴賓等級詳細編寫并發(fā)送《貴賓宴會通知單》交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會指示牌放在大廳。A級以上（或B級200元/人以上標準）貴賓宴會必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。

(3)餐廳服務(wù)

A.餐廳主管：就餐前半小時全面檢查餐廳各項準備工作是否符合要求，服務(wù)過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時，要親自服務(wù)。

B.餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。

C.行政總廚：按照《宴會通知單》后，制訂菜單，于宴會開始前1小時交餐飲部經(jīng)理，特級 交總經(jīng)理審閱，批準后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）

D.員：須

7.康樂部

(1)了解貴賓的愛好，對其需用的設(shè)備仔細檢查，做到萬無一失。

(2)掌握貴賓的活動時間并做好充分的準備。

8.物業(yè)部

(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動進行和貴賓進出時，要停止清掃活動。

(2)在A級以上貴賓重大宴會樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。

(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。

9.財務(wù)部

(1)迅速辦理為貴賓臨時急需物品聽采購審批手續(xù)。

(2)通知收銀員貴賓的房號、姓名。

(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準備好帳單，結(jié)帳正確。

10.采購部

(1)隨時做好應(yīng)急采購準備，迅速對貴賓接待所物品進行采購。

11.工程部

(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達對各項設(shè)備進行嚴格檢查，有問題及時修復(fù)，特A級貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。

(2)遇A級以上貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人值班，確保各項設(shè)備安全運行。出現(xiàn)問題及進處理。

(3)A級以上貴賓的專梯要事先檢查。

12.保安部

(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。

(2)對物級貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報上級批準，組成臨時警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準備，禁止可疑人員接近，重要宴請或會議時，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細檢查，確保沒有危險品存放。

13.總經(jīng)理辦公室

(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時間、航機號、相關(guān)日程安排，接待要求，免費項目及收費項目”等內(nèi)容。

(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場景，必須由負責(zé)接待的部門安排。

(3)高檔文房四寶于用餐地點或指定位置，由服務(wù)地點所屬部門負責(zé)準備。

(4)客人離店時通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。

(六)貴賓接待服務(wù)的檢查

1.貴賓接待的準備：服務(wù)過程中，各部門經(jīng)理必須親自落實，踴跟蹤服務(wù)，確保萬無一失。

2.質(zhì)量管理部負責(zé)對接待服務(wù)過程進行全方位的檢查，加強過程控制，做好補位工作。

3.以上各級檢查人員必須認真填相應(yīng)的表格，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。

三、考核

凡在貴賓接待過程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細則》追究部門管理者的責(zé)任。