第一篇：SMS在中國實施的必要性

加拿大運輸部民航局MerlinPreuss局長在2005年3月初，到民航總局進行訪問時，向民航總局與安全相關(guān)的司局介紹了加拿大開展安全管理系統(tǒng)(SMS)的情況和SMS理念，楊元元局長在會見時提出，希望加拿大民航局幫助中國民航建立安全管理系統(tǒng)(SMS)，正式拉開了中國民航開展SMS研究的序幕。隨后總局組織考察組對加拿大民航局總部、地區(qū)辦公室、航空公司進行了考察，與國際民航組織北亞地區(qū)辦公室合作舉辦了SMS培訓(xùn)班。在今年的全國民航半年工作會議上，楊元元局長已將$MS研究作為近期需要開展的工作進行了部署，目前已經(jīng)組成項目組，開展研究與工作。

本文將從中國民航建立SMS的必要性、SMS的總體框架，以及如何建立適合中國國情的SMS系統(tǒng)進行探討，希望對大家開展這項工作有所幫助。

一、建立安全管理系統(tǒng)(SMS)的必要性 1．當前中國民航的安全狀況

根據(jù)國際民航組織的最新統(tǒng)計，2004年，我國航空公司定期航班完成的總周轉(zhuǎn)量為240．76億噸公里，比2003年增長了36％，在全世界的排名由2003年的第5位躍升至第3位，超過了航空強國日本(224．3億噸公里)和英國(222．6億噸公里)。排在前兩位的美國和德國完成的運輸總轉(zhuǎn)量分別為1449．59億噸公里和246．8億噸公里。

上述統(tǒng)計尚不包括香港、澳門和臺灣地區(qū)。2004年，香港完成的航空運輸總周轉(zhuǎn)量為129．39億噸公里，比前一年增長了26％；澳門為3．19億噸公里，增幅高達61％。如將港、澳數(shù)據(jù)包括在內(nèi)，中國將排名世界第二，僅次于美國。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)還顯示：2004年，我國國際航線完成的運輸總周轉(zhuǎn)量為88億噸公里，比2003年增長了41％，在世界的排名由前一年的第12位上升至第10位。如將港澳份額包括在內(nèi)，我國國際航空運輸量已居世界第3位，僅次于美國和德國。

按客貨運輸分類，我國客運完成1 762．68億客公里，年增41％，在世界排名由前一年的第5位躍升至第3位，僅次于美國(11 634．69億客公里)和英國(1 827，36億客公里)；貨運完成81億噸公里，年增28％，在世界排名由前一年的第6位升至第3位，僅次于美國(375億噸公里)和日本(89億噸公里)。我國香港完成69億噸公里，其中國際貨運完成53億噸公里，年增30％，世界排名由前一年的第10上升至第8位。

國際民航組織統(tǒng)計的最新數(shù)據(jù)顯示：2004年是世界民航發(fā)展最快的年份之一，同2003年相比，航空運輸總周轉(zhuǎn)量平均增幅達13％。2004年，世界航空運輸企業(yè)定期航班載運的旅客人數(shù)為18．87億人。我國民航在連續(xù)多年穩(wěn)步高幅度增長的情況下，2004年取得了高達36％的增幅，不僅在我國民航發(fā)展史上少見，在世界上也是罕見。在國際民航組織提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)的近100個國家中，達到或超過30％的國家只有8個。

1994～2003年，中國民航運輸飛行重大事故率為0．62次／百萬飛行小時；2000—2003年，中國民航運輸飛行重大事故率為0．44次／百萬飛行小時，比上世紀90年代下降了69％。

根據(jù)“十六大”制定的我國國民經(jīng)濟總量在20年內(nèi)翻兩翻的發(fā)展目標，預(yù)計未來15年，我國航空運輸平均增長速度將保持在10％左右，繼續(xù)高于GDP的增長速度及其他運輸方式的增長速度。按照這一發(fā)展速度和近10年運輸飛行平均重大事故率推算，在2010年、2015年和2020年，中國民航將分別發(fā)生重大運輸飛行事故2次、4次和6次。這個安全狀況是廣大乘客和公眾無法接受的，所以，隨著航空業(yè)的飛速增長，必須降低事故發(fā)生率。

2．回顧中國民航安全管理的演變

中國民航安全管理方式、方法的變化過程可分成3個階段：

第一階段：1990年以前，約40年的經(jīng)驗管理階段，基本是經(jīng)驗型+行政命令型管理。第二階段：1990—2000年的10年，即逐漸規(guī)范化的管理階段。其中，前5年是行政命令+規(guī)章+經(jīng)驗；后5年是規(guī)章十行政命令十經(jīng)驗。

第三階段：2000—2004年，以航空安全管理為龍頭，以各職能部門的行業(yè)管理為基礎(chǔ)，以運行合格審定、規(guī)范化基礎(chǔ)管理和安全評估為契機，以持續(xù)監(jiān)察為手段，以信息化管理為工具，引導(dǎo)企業(yè)實施規(guī)范化、科學(xué)化管理。

在此階段，取得了一定效果，創(chuàng)造了中國民航連續(xù)運輸安全飛行516萬小時，928天的紀錄。但是，必須看到，盡管我們在安全管理上有所進步，在設(shè)施設(shè)備以及技術(shù)上有所改進，人員培訓(xùn)、資金投入以及人為因素研究方面也下了很大力量，有所成效。但為什么安全形勢總是時好時壞，難以把握；較為嚴重的人為責(zé)任不安全事件時有發(fā)生?究其原因，首先是在組織管理方面出現(xiàn)了問題。為此，必須從組織上和安全管理系統(tǒng)上采取措施，借鑒先進的安全管理理念和手段，建立新的安全管理模式加以解決。

近些年，國際民航組織和許多民航發(fā)達國家都越來越重視從系統(tǒng)安全管理上考慮如何提高航空安全管理水平，建立和完善安全管理體系，降低事故率。加拿大、英國和澳大利亞是建立SMS的先驅(qū)國家，且加拿大是目前世界上第一個將SMS寫人民航規(guī)章總體要求的國家，得到了ICAO的充分肯定。ICAO也計劃在各成員國中推廣使用。

國際民航組織航行局局長WilliamR．Voss先生在2005年9月19～22日，開羅召開的國際研討會上就SMS進行了專題發(fā)言。他提到按照目前國際平均事故率不變計算，到2015年，全世界要發(fā)生41起機毀人亡的大型運輸機事故，如果將事故率降低50％，2015年，全世界也將發(fā)生21起大型運輸機的機毀人亡事故。同時，全世界還普遍存在合格技術(shù)人員短缺的問題；在安全審計時發(fā)現(xiàn)，23％的成員國沒有足夠的資金投入安全生產(chǎn)，航空運輸量增長過快等問題，降低事故率是大勢所趨。

國際民航組織即將在2005年10月出臺SMS手冊框架，內(nèi)容分為四個部分：第一部分是安全管理介紹，明確安全管理的責(zé)任和安全大綱；第二部分是安全管理，包括安全的定義、安全管理的基礎(chǔ)、風(fēng)險管理、信息報告、安全調(diào)查、安全分析與研究、安全業(yè)績監(jiān)控和應(yīng)急反應(yīng)程序。第三部分是SMS，包括建立SMS、安全評價、安全審計和SMS的實施。第四部分是SMS的應(yīng)用，包括航空器運行、空管、機場和航空維修相關(guān)的SMS應(yīng)用。

為順應(yīng)世界民航航空安全管理發(fā)展的潮流，探求在民航業(yè)迅速發(fā)展的情況下，有效降低事故率的安全管理辦法，為進一步健全、完善我國民航安全管理系統(tǒng)，5月份，總局航空安全辦公室派人對加拿大民航“安全管理系統(tǒng)”(SMS)進行了學(xué)習(xí)考察，并于6月在北京舉辦了由總局領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)管理局局長和主管安全的副局長、總局有關(guān)司局、直屬院校領(lǐng)導(dǎo)參加的安全管理系統(tǒng)高級培訓(xùn)班；之后，在昆明舉辦了培訓(xùn)班，各地區(qū)管理局、各航空公司、機場等單位安全管理部門的領(lǐng)導(dǎo)和骨干接受了培訓(xùn)。在借鑒加拿大運輸部民航局開發(fā)的$MS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)階段中國民航安全發(fā)展的狀況，研究開發(fā)出適應(yīng)中國民航快速發(fā)展新形勢，具有中國特色的“中國民航安全管理系統(tǒng)”——CSMS。主要目的是在強化政府監(jiān)督企業(yè)的同時，督促企業(yè)建立一套自我審核、自我監(jiān)督、自我糾正、自我完善的機制，建立全行業(yè)安全管理的長效機制。

二、SMS的總體框架介紹 1．SMS是什么

SMS是安全管理理念的一次更新和飛躍，在加拿大的實踐證明：是一種十分有效的向零事故挑戰(zhàn)的安全管理辦法。SMS是什么?加拿大有關(guān)SMS總體介紹這本參考資料是這樣定義的：一個系統(tǒng)的、清晰的和全面的安全風(fēng)險管理過程，綜合了運行、技術(shù)系統(tǒng)、財務(wù)和人力資源管理，面向與航空營運有關(guān)的所有機構(gòu)、人員和活動，最終實現(xiàn)安全運行和符合民航局方規(guī)章要求。像所有的管理系統(tǒng)一樣，安全管理系統(tǒng)包括目標設(shè)定、計劃和績效評估。安全管理具有4P特征(理念、政策、程序、實踐)。

理念——安全管理始于管理的理念：認識到安全隱患始終存在，要制定安全的目標，明確安全是每個人的責(zé)任。

政策——明確如何實現(xiàn)安全：明確責(zé)任、權(quán)力和義務(wù)；在制定單位工作程序和組織結(jié)構(gòu)時，將安全目標分解到運行中的各個方面，研究掌握安全工作所必需的技術(shù)和知識。

程序——管理者讓從業(yè)人員貫徹落實政策的方法：給全體員工明確的工作職責(zé)和目標；有計劃、組織和控制方法保證目標的實現(xiàn)；有監(jiān)控和評估安全狀況及工作進展的方法。

實踐——工作中實際發(fā)生了什么：遵循設(shè)計良好、有效的程序；避免因走捷徑而影響安全性；當發(fā)現(xiàn)涉及安全問題的事件時，須采取適當措施加以防范。

概括起來說，SMS的核心是通過主動的管理而不是被動地符合規(guī)章要求來改進航空安全。將安全控制過程融人到每個員工的具體工作過程中，每個部門的每個雇員對單位的安全水平都有貢獻和影響，主要是建立良好的安全文化來收集信息，進行安全風(fēng)險評估，制定風(fēng)險控制措施，通過完善安全管理的組織機構(gòu)和安全政策來根本消除安全隱患，預(yù)防事故的發(fā)生。

2．SMS的理論基礎(chǔ)

SMS最基本的理論是Reason理論，前題是人會犯錯誤的，事故是由多種因素組合產(chǎn)生的，人只是導(dǎo)致事故發(fā)生環(huán)節(jié)中的最后一環(huán)。我們不能用改變?nèi)说姆椒▉眍A(yù)防事故，只有當我們真正找到事故隱患后才能預(yù)防事故，通過風(fēng)險控制的辦法來阻止事故鏈的形成，從而避免事故的發(fā)生。風(fēng)險的控制應(yīng)當是安全生產(chǎn)的全程控制，包括事前的主動控制、事中的持續(xù)監(jiān)督控制和事后的被動控制。

3．先進的安全文化

SMS的成功有賴于先進的安全文化。那么先進的安全文化是什么?是一種信息暢通的文化：人們知道自己從事的工作中所存在的隱患和風(fēng)險；員工在工作中始終能發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。一種公正的文化：必須理解差錯，但故意違規(guī)卻是不可容忍的；員工懂得并認可什么是可以接受的，什么是不可以接受的。一種報告的文化：鼓勵人們報告不安全事件，有關(guān)安全問題被報告后，須對其進行分析并采取適當?shù)拇胧┘右哉?。一種學(xué)習(xí)的文化：鼓勵人們提高并應(yīng)用自己的技能和知識來強化組織安全；管理者應(yīng)不斷為員工提供安全方面的新知識和新情況；將安全報告反饋給員工，．使每人都能從中吸取教訓(xùn)。

4．實施SMS的益處

從傳統(tǒng)意義上講，安全是為了避免損失。許多組織因為重大事故而破產(chǎn)，這是關(guān)于安全重要性的最有力的佐證，但事故帶來損失只是問題的一部分。研究表明：安全與效益緊密相連，安全以降低損失和提高生產(chǎn)力的方式獲得效益。實施SMS就是為組織提供一種能力，使安全隱患在變成事故以前，對它們進行預(yù)測并找到問題所在。SMS同樣還能為管理者提供有效處置事故及事故征候的能力，利用通過分析得來的有價值的教訓(xùn)，改善安全和提高效益。所以說，SMS不僅會降低企業(yè)的損失，還能提高其生產(chǎn)力和效益，它主要通過風(fēng)險的閉環(huán)控制與管理來實現(xiàn)。

加拿大AirTransat航空公司是第一家在加拿大實施SMS的航空公司，實施SMS后，每月降低72％的非正常運行費用(每個月節(jié)約1百萬加元)，員工的凝聚力和運行安全意識大大提高，事故征候次數(shù)減少。實施SMS帶來的這些益處，使加拿大將在其他行業(yè)如核工業(yè)、化工業(yè)等推廣SMS成為必然。

5．SMS與傳統(tǒng)安全管理方法的不同點

實行SMS并不意味著將對整個行業(yè)增加額外的規(guī)章管理和安全監(jiān)督工作。傳統(tǒng)的飛行安全管理依賴并獨立于運行管理的飛行安全官員(或?qū)ｉT的安全管理部門)負責(zé)安全監(jiān)管，他們須向公司總經(jīng)理或首席運行官報告安全問題。實際上，安全官員或安全管理部門并沒有權(quán)力為改善安全而采取相應(yīng)措施。安全官員或安全管理部門工作成功與否，·完全取決于他們說服管理者采取相應(yīng)行動的能力。

SMS的基本理念要求安全的責(zé)任和義務(wù)歸屬于組織內(nèi)部的管理。正如公司董事和高級管理者對企業(yè)其他方面的管理負責(zé)一樣，他們對安全負主要責(zé)任。這一理念已經(jīng)融人加拿大運輸部民用航空條例CARS中。新條例要求：航空企事業(yè)單位確定其“安全責(zé)任執(zhí)行官”。一般由組織中能實施財務(wù)和人事權(quán)力的董事長或總經(jīng)理擔(dān)任，同時他也是執(zhí)照持有者。如果一個組織持有不止一種執(zhí)照(如一份航空營運人執(zhí)照和一個獲批準的維修執(zhí)照)，這種情況下也只有一個安全責(zé)任執(zhí)行官。SMS是要確保權(quán)力與義務(wù)并存。

6．SMS的內(nèi)容

SMS包含六大音肜／-(Component組件)、17個要素(elements)，其主要內(nèi)容是：安全政策；實施計劃以及跟蹤評估計劃實施的辦法；確定風(fēng)險的程序和風(fēng)險管理辦法；評定人員培訓(xùn)情況及是否滿足崗位要求的程序；主動的內(nèi)部風(fēng)險(包括事故和事故征候)報告程序，及其制定預(yù)防措施，避免類似事件重復(fù)發(fā)生的程序；SMS實施過程中的文檔記錄，根據(jù)個人職責(zé)，明確每個人在SMS項目中的作用。定期或不定期對SMS實施情況進行安全審計和評價；其他有關(guān)民航規(guī)章中規(guī)定的對SMS的要求。以上內(nèi)容可以概括為安全管理計劃、文檔、安全審計(包括主動和被動審計)、培訓(xùn)、質(zhì)量保證和應(yīng)急預(yù)案。

7．SMS的實施階段

加拿大SMS實施分四個階段完成。第一階段：初始審定階段。在公布SMS規(guī)章后90天內(nèi)，要求申請人向加拿大運輸部提供符合性文件，在文件中明確組織中的責(zé)任人和實施SMS的負責(zé)人，還要包含單位對實施SMS系統(tǒng)的承諾。完成符合性文件后，應(yīng)進行差異分析(單位現(xiàn)有系統(tǒng)與加拿大民航條例SMS要求之間的差異)，并制定項目計劃，向主任監(jiān)察員明確表明單位實施SMS的計劃。第二階段(通常1年)：合格證持有人必須向加拿大運輸部表明其具有安全管理計劃(包括所有要素)；安全監(jiān)督的下列要素(被動過程、調(diào)查與分析、風(fēng)險管理)；相關(guān)人員的培訓(xùn)；相關(guān)的文件政策和程序。第三階段(通常1年)：合格證持有人必須表明其具有安全監(jiān)督中的主動過程要素，包括相應(yīng)的文件政策、程序和人員培訓(xùn)。第四階段(通常1年)：合格證持有人必須表明其具有運行質(zhì)量保證體系、良好的應(yīng)急程序以及相應(yīng)的文件政策、程序和人員培訓(xùn)。

加拿大運輸部對每一階段SMS實施的情況進行評估，為此制定了《安全管理系統(tǒng)評估指南》，評估人員可使用該指南對SMS的六大部分的17個要素對照標準打分(1—5分)，3分表示滿足規(guī)章最低要求。

三、建立中國民航SMS的設(shè)想

目前，民航總局已開始組織人員進行調(diào)研，并成立了專門的項目工作組，重點研究航空公司、維修單位、機場、空管等方面的SMS基本架構(gòu)，以及實施SMS的前期政策、規(guī)章、標準和程序問題。在借鑒國際上SMS先進經(jīng)驗，認真研究東西方文化差異的基礎(chǔ)上，起草制定中國民航的SMS大綱，明確航空機構(gòu)，包括航空公司、機場、空管、維修單位等建立SMS的規(guī)章要求(在現(xiàn)有規(guī)章中，修改增加有關(guān)SMS要求的條款)，逐步出臺相應(yīng)的實施指導(dǎo)程序、SMS安全評估指南、民航風(fēng)險管理等指導(dǎo)材料。在規(guī)章出臺前，首先選擇一家航空公司進行試點，探索并逐步建立真正適合中國民航特點的SMS系統(tǒng)，為完善中國民航現(xiàn)行的安全管理體系，把全行業(yè)的安全水平提高到新的層次而努力。

第二篇：MAH制度在我國實施的必要性探討

MAH制度在我國實施的必要性探討

根據(jù)我國現(xiàn)行的《藥品管理法》，擬上市的新藥及仿制藥品必須經(jīng)過嚴格的技術(shù)評審及行政審批，取得藥品生產(chǎn)批準證明文件（批準文號）后方可生產(chǎn)與銷售。而藥品批準文號只頒給具有藥品生產(chǎn)許可證的制藥企業(yè)。藥品審批政策是上市許可（批準文號）持有人與生產(chǎn)許可持有人合并的管理制度。換言之，藥品上市許可持有人和藥品生產(chǎn)許可持有人是同一主體，不可分割。但理論上，無論在概念上還是時間上，藥品的上市許可與生產(chǎn)許可是可以分離的，因而其相應(yīng)主體也應(yīng)當是可分離的。

這種制度在確立之時，是符合當時的國情的，但是隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，一些新問題、新情況不斷出現(xiàn)，亟需我們對現(xiàn)有制度進行分析研究。第一，新藥研發(fā)積極性沒有得到最大程度的調(diào)動

我國藥品批準文號只能由持有生產(chǎn)許可證的藥品生產(chǎn)企業(yè)獲得，而研發(fā)機構(gòu)普遍反映到目前的生產(chǎn)許可制度下，新藥技術(shù)轉(zhuǎn)化困難，影響了新藥研發(fā)者的積極性。

第二，生產(chǎn)重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴重，設(shè)備利用率不高

一些研發(fā)項目，因為找不到合適的藥品生產(chǎn)企業(yè)而無法實現(xiàn)技術(shù)轉(zhuǎn)讓，不得不新投資建廠，導(dǎo)致生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量增多，還產(chǎn)生了不少品種單

一、專業(yè)化水平低和不具規(guī)?；瘍?yōu)勢的小型藥品生產(chǎn)企業(yè)。更常見的是，由于我國藥品批準文號只頒給生產(chǎn)企業(yè)，為拓寬藥品生產(chǎn)劑型范圍，企業(yè)不得不新建生產(chǎn)線。這樣，醫(yī)藥市場不乏出現(xiàn)一邊是不得不上新生產(chǎn)線的火熱建設(shè)場面，一邊是大量閑置生產(chǎn)線的場景。

第三，批準文號大量閑置，評審資源大量浪費

據(jù)統(tǒng)計，我國目前有176000張藥品生產(chǎn)批件（176000個批準文號），同一組分不同劑型、包裝、規(guī)格重復(fù)申報文號的現(xiàn)象十分突出。無論是化學(xué)藥、生物技術(shù)藥或中藥，絕大多數(shù)均存在嚴重的重復(fù)注冊現(xiàn)象，如阿斯匹林文號為756個，對乙酰氨基酚達1502個，板藍根達1371個；阿莫西林膠囊一個劑型有420個文號、諾氟沙星膠囊達848個文號，而部分老品種數(shù)更多達5879個文號！第四，藥品研發(fā)機構(gòu)新藥研發(fā)的安全意識不強

我國現(xiàn)行法律規(guī)定，藥品的生產(chǎn)者、經(jīng)營者、使用者共同對藥品上市后的安全負責(zé)，但是，有關(guān)研發(fā)者對上市后藥品的關(guān)注義務(wù)和責(zé)任卻未有任何提及。對研發(fā)時的設(shè)計缺陷、合理風(fēng)險內(nèi)的藥品不良反應(yīng)以及當前科學(xué)水平無法預(yù)見的對人類有害的因素，研發(fā)者較生產(chǎn)者、經(jīng)營者、醫(yī)療機構(gòu)更具專業(yè)而又熟悉的知識結(jié)構(gòu)，應(yīng)當賦予其關(guān)注的義務(wù)。但技術(shù)研發(fā)者因已經(jīng)將其技術(shù)轉(zhuǎn)讓而對藥品上市后的任何問題不負責(zé)任，這樣，一些本應(yīng)在研發(fā)中得到關(guān)注的隱患和跡象，因研發(fā)者的日后無責(zé)而被忽略了。

面對著現(xiàn)行藥品生產(chǎn)許可制度所帶來的諸多問題，筆者認為首先應(yīng)該研究解決這些問題的思路和措施，同時借鑒國外先進、成熟的經(jīng)驗，在充分考慮我國國情的情況下，建立適合我國國情的藥品上市許可人制度，適當放寬對藥品上市許可持有人的范圍。

第三篇：中國對外開放的必要性

中國對外開放的必要性

當今的世界是開放的世界，這是對世界經(jīng)濟發(fā)展歷史的深刻總結(jié)，是生產(chǎn)社會化和商品經(jīng)濟、市場經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果。在新科技革命的推動下，國際分工向廣度和深度發(fā)展，國際經(jīng)濟聯(lián)系由流通領(lǐng)域擴展到直接生產(chǎn)領(lǐng)域，世界各國的社會再生產(chǎn)相互依存，聯(lián)系更加緊密。任何一個國家要發(fā)展，不能自我孤立，閉關(guān)自守。開放已成為當今世界的大趨勢。

早在18世紀中期，第一次產(chǎn)業(yè)革命就開啟了世界市場。到了20世紀中后葉，在以信息化為基礎(chǔ)的新技術(shù)革命推動下，世界經(jīng)濟聯(lián)系更加緊密，經(jīng)濟全球化趨勢更加明顯，表現(xiàn)為生產(chǎn)領(lǐng)域的國際分工和協(xié)作不斷深化和加強，國際貿(mào)易規(guī)模不斷擴大，資本在國際間的流動速度不斷加快，跨國公司迅速發(fā)展。為應(yīng)對新技術(shù)革命和經(jīng)濟全球化趨勢，各國政府為在國際競爭中獲得最大利益，紛紛實施對外開放政策，廣泛的進行經(jīng)濟合作和交流，積極利用國外市場、資源、信息、技術(shù)和資金。在開放的世界中不實行開放的政策，只能限制自己的發(fā)展，是只會給國家和民族帶來災(zāi)難。

中國的發(fā)展離不開世界，這是對中國發(fā)展歷史的深刻總結(jié)。實行對外開放政策，是加速我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的迫切需要。處于社會主義初級階段的中國，在推進傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)革命，趕上世界新技術(shù)革命，實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化的過程中，面臨著諸如資金短缺、技術(shù)落后、管理經(jīng)驗不足、生產(chǎn)效益不佳等困難。這些困難如果得不到克服，已經(jīng)確定的經(jīng)濟社會發(fā)展戰(zhàn)略目標就有流產(chǎn)的危險。而要盡快妥善地解決現(xiàn)代化建設(shè)中面臨的困難和矛盾，一個不可缺少的條件就是實行對外開放，參與國際分工與合作，發(fā)展對外貿(mào)易和經(jīng)濟技術(shù)交流。實行對外開放，是保證中國經(jīng)濟持續(xù)、快速、健康發(fā)展的一個極其重要的條件。

中國在西方國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以后變的落后，一個重要的原因就是閉關(guān)自守。歷史經(jīng)驗一再告訴我們，關(guān)起門來搞建設(shè)、把自己孤立于世界之外是是不行的，要發(fā)達起來，必須對外開放。中國作為一個發(fā)展中大國，在實現(xiàn)現(xiàn)代化的進程中存在著許多困難和挑戰(zhàn)，需要通過對外開放，充分利用國內(nèi)和國際兩種資源、兩個市場。

實施對外開放也是充分發(fā)揮社會主義制度優(yōu)越性，吸取人類文明成果，建設(shè)優(yōu)于資本主義的社會主義的需要。社會主義要贏得與資本主義相比較的優(yōu)勢，就必須以積極的態(tài)度學(xué)習(xí)和吸收人類文明的一切優(yōu)秀成果，吸收和借鑒當今世界各國包括資本主義發(fā)達國家的一切反應(yīng)現(xiàn)代化生產(chǎn)規(guī)律的先進經(jīng)營模式、管理方法。因為社會主義作為一種嶄新的社會制度，只有在繼承和利用資本主義已經(jīng)創(chuàng)造出來的全部生產(chǎn)力和優(yōu)秀文化的基礎(chǔ)上，并結(jié)合新的實際進行新的創(chuàng)造，才能順利建設(shè)成功。江澤民指出，在社會主義同資本主義的關(guān)系上應(yīng)當有全面的認識。我們既要看到社會主義同他對立和斗爭的一面，也要充分看到社會主義同它學(xué)習(xí)、借鑒、合作和利用的一面。因此，實行對外開放，是保證中國經(jīng)濟持續(xù)、快速、健康發(fā)展的一個極其重要的條件，是我國需要長期堅持的基本國策。

第四篇：實施客戶關(guān)系管理的必要性

實施客戶關(guān)系管理的必要性

物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實施客戶關(guān)系管理對物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。實施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當實施客戶關(guān)系管理：

1、服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個層次：

一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；

二、使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務(wù)。實施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。

2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)的時刻，也正是客戶消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務(wù)的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

4、服務(wù)的時間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進行，使得服務(wù)不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準備好，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產(chǎn)必須有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

（二）、實施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實際感受的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。

有的學(xué)者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實現(xiàn)手段。總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費的過程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理勢在必行。

第五篇：SMS以及在航空運輸健康發(fā)展中的重要作用

SMS 及其在航空運輸健康發(fā)展中的重要作用

世界范圍的空難使許多航空公司面臨安全危機，給原本困難的經(jīng)營雪上加霜，甚至一些公司面臨破產(chǎn)、飛行員也面臨被隨時解雇。在這樣一個如此艱難的時期，航空運輸業(yè)怎樣繼續(xù)為旅客提供高水平的安全飛行、同時又使航空公司取得或保持效益，這是兩個需要引起航空運輸業(yè)界人士深度思考的問題。盡管我國的國情與其它國家不同，但是航空運輸?shù)谋举|(zhì)和對安全的需要是相同的。嚴峻的國際航空運輸安全形勢對我國航空運輸安全發(fā)出警報，加強我們的航空運輸安全管理成為重中之重。目前國際航空運輸界正在力推一種全新的安全管理系統(tǒng)——SMS。希望這種安全管理系統(tǒng)能對提高我國航空運輸安全水平有所幫助。

1、世界航空運輸業(yè)SMS 發(fā)展回顧

安全管理系統(tǒng)（SMS）由加拿大運輸部開發(fā)，得到了國際民航組織和國際飛行員協(xié)會（ALPA）的支持。ALPA 始終認為，飛行安全和經(jīng)濟效益兩者是相互依存的。為了維護和改進航空系統(tǒng)的運行安全，ALPA 一直在積極敦促各航空公司、美國FAA、加拿大運輸

部、美國國家交通運輸安全委員會等機構(gòu)，采用這種結(jié)合商業(yè)效益和航空安全于一體的

新方法——安全管理系統(tǒng)（SMS），使它成為航空運輸業(yè)內(nèi)安全和經(jīng)營相結(jié)合的“典范”。在世界航空運輸業(yè)中，加拿大和英國首開建立SMS 的先河。1997 年1 月，加拿大的飛行員加入了ALPA，ALPA 從這些新會員那里獲取了許多信息資源和構(gòu)想，由此有了跨國界的關(guān)于安全的對話。ALPA 了解到，加拿大運輸部正在開發(fā)SMS，用以解決它的安全監(jiān)管職責(zé)和改進加拿大航空公司安全管理問題。ALPA 立即意識到了這種方法的優(yōu)點，并且成為這構(gòu)想的支持者。ALPA 支持加拿大運輸部采用SMS，并且鼓勵美國航空公司和FAA 也接受SMS 理念。到目前為止，許多國家已經(jīng)在考慮采用SMS，只是在實施上還比較緩慢，而且沒有形成統(tǒng)一具體的規(guī)定。ALPA 認為，盡管許多傳統(tǒng)航空公司的安全部門都有自己明確的安全目標，但往往被視為飛行運營管理的副產(chǎn)品，由管理層中級別較低的安全事務(wù)主任負責(zé)，他們的主要 職責(zé)是篩選命令并向飛行運營主管或主管經(jīng)理報告。一些航空公司簡單的管理結(jié)構(gòu)雖然帶有安全管理的意識，但不能體現(xiàn)航空公司經(jīng)理和CEO 的管理權(quán)限。結(jié)果，安全主管和他們的安全計劃不一定能反映出高層決策者的想法。另外一些航空公司的安全計劃被納入“企業(yè)管理”的成本核算，在公司節(jié)省開支的時候，安全管理和相關(guān)設(shè)施的投資就會受到影響。而有些航空公司的安全部門盡管負責(zé)制訂全公司的安全計劃，但是卻不負責(zé)具體實施，計劃和實際實施的脫節(jié)極有可能造成安全漏洞和隱患。上世紀90 年代中期，ALPA 力求完成它的“統(tǒng)一安全水平”運動，應(yīng)美國航空公司要求，F(xiàn)AA 最終為他們的安全控制主管明確了職位。但是，如果安全主管們的義務(wù)和責(zé)任沒有被有關(guān)當局同時授予，就不能真正提高他們的地位，突出他們的重要作用。

2、SMS的理念和目標

那么，什么是SMS，它解決的是什么問題呢？

SMS（Safety Management System）的實際內(nèi)容分為三個部分：組織、險情管理、信息搜集及分析和共享。

A、組織：有計劃、政策和步驟，有正式的業(yè)務(wù)主管人員和工作人員；

B、險情管理：險情探察和分析系統(tǒng)、險情控制系統(tǒng)和措施、險情涉及和包含人員；

C、信息：為探察新的險情和險情控制核查，有效搜集相關(guān)安全信息的方法；通過非懲罰性報告系統(tǒng)輸入員工的安全信息；通過選擇程序使這些安全信息廣泛地在航空公司內(nèi)部和外部共享。國際民航組織關(guān)于SMS的理念：SMS是一種有組織、責(zé)任、資源的；有計劃、目標、措施并有可行性的；有實施進程、可調(diào)整變化的安全管理體系。具體目標是：提高對安全的主客觀認識、促進安全基礎(chǔ)設(shè)施的標準化建設(shè)、提高危險分析和評估能力、加強事故防范和補救行動、維護或增加安全有效性、持續(xù)對內(nèi)部進行事故征候監(jiān)控，以及通過審計對所有不符合標準的方面進行糾正，對由審計形成的報告實施共享。FAA關(guān)于SMS的理念：SMS是一種安全戰(zhàn)略，是制定當前安全戰(zhàn)略和遠期行動計劃的參考；是制定航空運輸安全政策、標準、程序的依據(jù)；是由專家、資深管理人員和有安全管理經(jīng)驗的人員組成的安全管理體系。SMS承擔(dān)安全戰(zhàn)略制定與實施、審計制度的建立和應(yīng)用等職責(zé)，是實現(xiàn)安全目標管理、安全監(jiān)督審計和檢查糾錯的指南。實際上SMS 不是一個安全部門的另一種變相叫法，SMS 是一個安全基礎(chǔ)運行系統(tǒng)，它要結(jié)合航空運輸企業(yè)、員工和管理人員的共同努力來完成。SMS 特別強調(diào)必須有管理人員的參與，因為他們有法定的監(jiān)管責(zé)任。但是，航空公司是實施SMS 的主要受益方，因為他們是保持安全運營環(huán)境的重要方面。SMS 可幫助航空公司控制險情，而公司員工可以提供許多有用信息。員工是SMS 的關(guān)鍵，因為他們每天都要與飛行打交道。航空公司非常需要了解險情，而最直接的途徑就是在災(zāi)情發(fā)生之前從他們的員工那里能獲得險情信息，以便安全管理主管部門及時、有效地制定災(zāi)情控制計劃并加以實施。

3、SMS 的作用與安全文化

航空運輸具有國際性，因此安全建設(shè)也必須是全球接軌的，SMS的主要作用在于它提供的正是系統(tǒng)化程序和航空安全管理措施。當各個國家和地區(qū)航空運輸部門都建立起統(tǒng)一、高效、完善的安全體系時，就構(gòu)筑起了全球化安全管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。SMS的實施能夠促進國際航空安全，減少世界范圍事故率，在幫助世界各國航空領(lǐng)域?qū)嵤└髯試曳ㄒ?guī)的同時，能夠更有效地實施國際民航有關(guān)標準和建議措施，并實現(xiàn)有效監(jiān)督；也有助于全球航空安全信息的開發(fā)利用和傳遞交流，實現(xiàn)安全信息資源的共享；有利于安全管理的培訓(xùn)。至今，航空運輸業(yè)主要依賴規(guī)章和事故分析工作作為航空安全管理的基礎(chǔ)。但維持航空安全僅依靠規(guī)章和規(guī)定是不夠的，仍會產(chǎn)生一些實際問題。例如：管理人員不可能編寫涵蓋所有情況的規(guī)章和規(guī)定，以幫助確認航空系統(tǒng)的各種問題；規(guī)章和規(guī)定很難確保相關(guān)性和新穎性；公司預(yù)算有限，管理人員有時不得不考慮用更少的員工、資金、飛機和其它資源做更多的事情；傳統(tǒng)的管理過程容易產(chǎn)生“僵化的思維”，需要廢除許多舊的東西而建立新的規(guī)章。因此，不是只靠規(guī)章制度，甚至SMS 就能保證航空公司安全，更重要和必要的是在管理體系中使規(guī)章制度與安全文化理念有效結(jié)合。航空運輸企業(yè)要全面和有效地利用所有資源，并形成安全文化，這樣才能有助于企業(yè)安全目標的實現(xiàn)。安全政策和安全文化是實施SMS 的基礎(chǔ)。安全文化組成的實質(zhì)內(nèi)涵在于高級管理和有組織的安全體系，就是說要使所有層面上的員工都帶有強烈的安全意識去處理他們的各種工作。一個積極的安全文化是SMS 有效實施的基礎(chǔ)，反之安全文化可由已成型的SMS 來體現(xiàn)，特別在促進安全行動方面，兩者相輔相成。

4、SMS 的實施

SMS 的核心行動包括：制定政策、組織管理、實施程序、監(jiān)督檢查、安全審計、人員訓(xùn)練。SMS 的建立需要各國民航當局的積極支持，結(jié)合航空當局的安全監(jiān)督與安全管理系統(tǒng)監(jiān)督是完成航空運輸安全目標的兩個基本方法。SMS倡導(dǎo)以系統(tǒng)化和積極主動的方式進行安全管理活動，例如：特別強調(diào)事故的預(yù)防，在真正出現(xiàn)危險或?qū)Π踩a(chǎn)生負面影響之前發(fā)現(xiàn)威脅的存在，采取措施減弱危險程度和徹底消除隱患。

ALPA 認為實施SMS 的安全部門應(yīng)由CEO 領(lǐng)導(dǎo)的專家們組成，因為他們能更有效地解決安全管理問題。公司的安全部門要協(xié)助CEO 做好安全計劃，承擔(dān)險情信息搜集和分析，故障監(jiān)察和排除等任務(wù)，提供與安全有關(guān)的技術(shù)支持，同時促進公司內(nèi)部的工作交流。加拿大航空公司已將實施SMS 計劃視為今后幾年實施安全管理的強制性措施，航空公司將有一名“責(zé)任主管”來負責(zé)實施，而且其職位與職責(zé)高度一致。嚴格的SMS 計劃將有正式的管理政策、計劃、審批和實施程序，通過“責(zé)任主管”的領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同努力取得成效。在大多數(shù)情況下，“責(zé)任主管”可能是航空公司的CEO，或者說CEO 就是安全官員，而且航空公司的安全計劃最終將由CEO 敲定，而不是安全部門。公司的管理人員們對CEO 負有執(zhí)行安全、跟蹤信息和取得成果的責(zé)任，他們對CEO 的安全控制不力也負有監(jiān)督責(zé)任。事故調(diào)查和規(guī)章制度是重要的，但對于確保航空安全來說，卻不是最重要的，或說不是最完善的解決辦法，即使兩者結(jié)合也還是不夠的。SMS，它是一種全新的理念、一種體系、一種積極主動的事故預(yù)防方法。它的目標就是要在全球范圍內(nèi)減少事故率，實施安全法規(guī)和有效監(jiān)察。SMS 涉及空管、機場、航空公司以及所有與航空運輸有關(guān)的單位，因此，國際民航組織也非常支持實施這個方法，積極地推動和宣傳。ALPA 也正在努力使其成為全世界航空公司以及全球空管界采用的航空安全的最佳解決方案。ALPA 的工作包括：

a.訓(xùn)練ALPA 飛行員代表，使他們能夠再培訓(xùn)自己所在航空公司的安全管理相關(guān)的人員；

b.ALPA 與航空管制當局和國際民航組織共同努力使SMS 形成制度，這種制度能夠使他們在內(nèi)部實施SMS。國際民航組織最近為空中交通管制制定了實施SMS 的草案； c.在ALPA 內(nèi)部應(yīng)用SMS，幫助協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)者做出重要決定； d.通過ALPA 安全學(xué)校對飛行員安全代表進行繼續(xù)教育； e.為航行安全主管部門和航空公司安全管理人員舉辦SMS 研討會等。

SMS覆蓋了國際民航組織附件中有關(guān)航空運輸?shù)乃膫€方面：空中航行服務(wù)、機場、航空公司和通用航空、以及民用航空檢查當局。為了進一步體現(xiàn)有關(guān)SMS計劃的理念，國際民航組織所有締約國成員一致同意對附件11和14進行修訂。要求對締約國的國際機場進行符合附件14要求的認證不得晚于2005年11月24日，包括機場安全管理系統(tǒng)的實施，為運營機場安全政策的實施提供幫助。為幫助實施附件14的要求，國際民航組織有關(guān)專家結(jié)合SMS理念制定區(qū)域培訓(xùn)計劃，在會員國中安排專門人員對SMS進行評估，并鼓 勵對其它附件也進行相關(guān)修訂。

2005年國際民航組織開始實施對所有附件（除17和18外）的綜合性審計計劃，這也是對建立SMS的促進。多數(shù)發(fā)達國家已經(jīng)開始實施SMS的某些關(guān)鍵內(nèi)容，許多骨干航空公 司已經(jīng)實施內(nèi)部安全評估計劃。國際民航組織希望在所有締約國空域的商用、軍用和通用飛行實施SMS。面對空難，國際民航組織，國際航空運輸協(xié)會、歐盟以及各國政府都給予高度重視，反復(fù)強調(diào)要加強安全監(jiān)管。SMS的建立就是實施有效安全監(jiān)督的重要手段。安全監(jiān)督是安全管理進程的基礎(chǔ)，需要在一種組織和體系內(nèi)進行經(jīng)常性的安全評價和檢查，落實安全管理政策的基本宗旨、原則和標準程序。航空運輸安全是一個長期而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，只有建立一個好的安全管理系統(tǒng)才有助于航空運輸業(yè)的健康發(fā)展。全球SMS體系的建立只是時間問題。