第一篇：舒冰冰：《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)-中華講師網(wǎng)

太平洋電銷中心《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)

——主講：舒冰冰老師

課程收益：

1.電話銷售人員學(xué)會(huì)對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)知，找到工作成就感 2.電話銷售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧 3.電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)與客戶溝通的應(yīng)答話術(shù) 4.掌握電話營(yíng)銷技巧的核心內(nèi)容

5.掌握電話營(yíng)銷每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 6.總體提升電話銷售人員在電話溝通和營(yíng)銷中的應(yīng)變能力 7.總體提升電話銷售人員崗位勝任能力

授課對(duì)象：電話銷售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式 授課時(shí)長(zhǎng)：2天（6小時(shí)/天）課程綱要：

第一篇：電話營(yíng)銷心態(tài)調(diào)整篇

電話銷售人員工作的價(jià)值塑造

好的心態(tài)是成功電銷的開始

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第二篇：電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)-中華講師網(wǎng)資料

電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

創(chuàng)新、實(shí)用、快速、實(shí)戰(zhàn)--讓你現(xiàn)場(chǎng)學(xué)完馬上會(huì)用！

【課程宣言】

打破電銷傳統(tǒng)模式，開啟電銷新的紀(jì)元

改變低產(chǎn)電銷時(shí)代，揭開業(yè)績(jī)新增長(zhǎng)點(diǎn)

【課程背景】

電話營(yíng)銷作為一種有效的營(yíng)銷模式被越來越多的企業(yè)認(rèn)可并不斷嘗試，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話營(yíng)銷的過程中，由于對(duì)這種營(yíng)銷模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話營(yíng)銷真正作為一種營(yíng)銷渠道來對(duì)待；另一個(gè)原因是電話營(yíng)銷人員缺乏銷售和溝通技能。本課程提供了許多實(shí)用的方法、技巧和工具，涵蓋了電話營(yíng)銷的整個(gè)流程。將幫助企業(yè)全面了解電話營(yíng)銷這種有效的、可以帶來更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，也將幫助企業(yè)中的電話營(yíng)銷人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

【解決難題】

為什么電話營(yíng)銷人員只想被動(dòng)完成任務(wù)而不想主動(dòng)爭(zhēng)取結(jié)果？

為什么電話營(yíng)銷人員打了很多客戶名單卻沒有成交客戶？

為什么電話營(yíng)銷人員做了很多努力卻不能做好，到底差在哪里？

為什么電話營(yíng)銷坐席活動(dòng)量很高，但是公司業(yè)績(jī)卻沒有成正比？

為什么電話營(yíng)銷人員總達(dá)不到老板期望的結(jié)果? 【培訓(xùn)對(duì)象】

銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人以及所有從事電話服務(wù)和電話營(yíng)銷的工作人員。

【課程收益】

《電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》幫企業(yè)解決這些問題：

提高電話銷售人員成交技能，堅(jiān)定營(yíng)銷人員對(duì)于電話營(yíng)銷的信心

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降低公司電話銷售人員的流失率

使電話銷售人員工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài)

使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足

使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感

準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶

將公司的產(chǎn)品和服務(wù)快速、大量的推廣出去

有效利用客戶的抗拒理由，直接有效成交客戶

使電話營(yíng)銷人員的成交率不斷提升

營(yíng)造一個(gè)能創(chuàng)造銷售利潤(rùn)的銷售氛圍

做好客戶維護(hù)，為公司培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶

【課程大綱】

課程收獲

1.熟練電話營(yíng)銷基本功

2、熟練電話營(yíng)銷流程和電話銷售的基本原則

3.學(xué)會(huì)電話營(yíng)銷過程中的溝通技巧

4、掌握有效說服客戶的策略，快速成交客戶

5、掌握線上的黃金心態(tài)

6、把握建立客戶信賴感的關(guān)鍵

7、掌握有效傾聽、提問的技巧

8、準(zhǔn)確找到客戶的需求

9、學(xué)會(huì)熟練運(yùn)用FAB進(jìn)行產(chǎn)品包裝 課程大綱

第一講、電話銷售基本功

（電話銷售：會(huì)者不難，難者不會(huì)）

1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？

3、客戶要的不是便宜，而是感覺占了便宜。

4、學(xué)會(huì)撥打成功的電話（實(shí)戰(zhàn)演練）訓(xùn)練一：說話藝術(shù)的測(cè)試及訓(xùn)練

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第二講、電話銷售人員的自我修煉篇

1、電話銷售思維的提升訓(xùn)練

2、電話銷售心態(tài)的提升訓(xùn)練

3、電話銷售習(xí)慣的提升訓(xùn)練：自我管理表格

4、電話銷售話術(shù)的提升訓(xùn)練：7天話術(shù)成才訓(xùn)練法

第三講、電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作篇

1、態(tài)度、情緒、信心

2、電話營(yíng)銷目標(biāo)，撥打電話前的目的

3、客戶資料收集的方法訓(xùn)練

4、電話記錄表格填寫與完善技巧

訓(xùn)練二：call前準(zhǔn)備工作的測(cè)試及訓(xùn)練

第四講、成功電話營(yíng)銷的十大思考 1.你賣的是什么？ 2.你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？ 3.你和客戶是什么關(guān)系？

4.產(chǎn)品是什么？是產(chǎn)品，還是廢品？ 5.產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品? 6.客戶究竟買的是什么？ 7.哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？ 8.為什么你的客戶會(huì)向你購(gòu)買？ 9.你的客戶什么時(shí)候會(huì)買?

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10.為什么你的客戶不買?

辯論賽：產(chǎn)品重要還是技巧重要？

第五講、撥打電話的五大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)篇 流程一：完美的開場(chǎng)白等于成功了一半——迷你裙理論。流程二：產(chǎn)品要介紹到心里，不是耳朵里。

流程三：熟練使用問話式營(yíng)銷方法，在溝通中把握或者刺激客戶需求。

流程四：如何變問題為賣點(diǎn)，異議處理模式：LSCP法則、防患于未然、應(yīng)對(duì)假問題、解決真問題的技巧

流程五：促成，客戶維護(hù)，后期加單及轉(zhuǎn)介紹。

訓(xùn)練三：傾聽能力的測(cè)試及訓(xùn)練

備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問題為主。第六講、產(chǎn)品包裝FAB FAB的詮釋

在話術(shù)中區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)及利益 了解準(zhǔn)客戶的想法 短片觀賞及總結(jié)

現(xiàn)場(chǎng)演練：把指定產(chǎn)品賣出去

第七講、成功電話銷售的關(guān)鍵點(diǎn) 設(shè)計(jì)有吸引力的開場(chǎng)白 信任度建立

以提問激發(fā)客戶的“四心” 終極利益法則 十分鐘原理

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語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的控制

訓(xùn)練四：線上聲音的測(cè)試及訓(xùn)練

第八講、得到你想要的答案——如何設(shè)計(jì)銷售不同階段的提問內(nèi)容？

一、為什么要“問”？為什么要學(xué)習(xí)提問

1.死了都要問，寧可問死，也不憋死!2.提出的問題一定是提前設(shè)計(jì)好的3.客戶的回答一定是自己可控制的4.問話的四個(gè)目的和八個(gè)模式

二、怎么“問”？問話的七個(gè)要點(diǎn) 1.激發(fā)參與的問題要點(diǎn)

2.激發(fā)欲望的問題要點(diǎn) 3.說服客戶的問題要點(diǎn)

4.引導(dǎo)思路的問題要點(diǎn) 5.找到同理心的問題要點(diǎn)

6.阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點(diǎn) 7.引導(dǎo)談話主題的問題要點(diǎn) 訓(xùn)練五：提問技巧的測(cè)試及訓(xùn)練

第九講、客戶的有效跟進(jìn) 一、一二三四法則

二、成交之后如何跟進(jìn)

三、熟練使用七級(jí)漏斗法則

四、通過提問引發(fā)需求

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五、激發(fā)需求的四種策略

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）總結(jié)部分

第一講、電話營(yíng)銷人員的營(yíng)銷智慧

1、（老板智慧）

2、（雙贏智慧）

3、（積極智慧）

4、（主動(dòng)智慧）

5、（堅(jiān)持智慧）

6、（團(tuán)隊(duì)智慧）

第二講、與客戶溝通的基本原則 1.?以客戶為中心

2.?客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度

3.?你遇到的問題，別人不一定會(huì)遇到

4.?客戶有意向，就一定會(huì)買嗎

5.?客戶喜歡專家的知識(shí)，不喜歡專家的姿態(tài)

6.?多考慮客戶的外在因素

【老師簡(jiǎn)介】

林翰芳

（Andy Lam）呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)研究院專家

電銷問話式營(yíng)銷創(chuàng)始人 電銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練師 電話銷售管理咨詢師

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番禺理工學(xué)院財(cái)經(jīng)系特邀講師 駐場(chǎng)輔導(dǎo)師、咨詢師 電話銷售優(yōu)秀職場(chǎng)輔導(dǎo)訓(xùn)練師 廣州三家企業(yè)營(yíng)銷顧問 58培訓(xùn)網(wǎng)首席實(shí)戰(zhàn)講師

《呼叫中心實(shí)務(wù)》《呼叫中心管理人員必修》主編

番職呼叫實(shí)訓(xùn)基地指導(dǎo)老師 廣州校企合作項(xiàng)目執(zhí)行者

泰康人壽電銷中心駐場(chǎng)培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問 廣東省人力廳創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家委員會(huì)成員

【職業(yè)履歷】

曾任決策資源集團(tuán)（華南區(qū)）業(yè)務(wù)主任； 曾任易居（中國(guó)）廣州產(chǎn)商部高級(jí)業(yè)務(wù)主任；

知名項(xiàng)目有：08中國(guó)住交會(huì)、08中國(guó)住博會(huì)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道博鰲論壇 曾任泰康人壽廣東電銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、資深經(jīng)理；

獲評(píng)為三強(qiáng)經(jīng)理、高峰會(huì)“星月同輝”經(jīng)理、入圍最高榮譽(yù)殿堂“世紀(jì)盛典” 曾任中國(guó)凱恩國(guó)際有限公司營(yíng)銷總監(jiān) 優(yōu)化管理體系、激勵(lì)體系，半年業(yè)績(jī)翻倍并持續(xù)正增長(zhǎng)

【品牌公開課】

《電話銷售實(shí)戰(zhàn)精英訓(xùn)練營(yíng)》

《電話銷售主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營(yíng)》 【主講精品課程】

《電銷魔法提升之“問話式”營(yíng)銷》 《打造線上黃金心態(tài)》 《80/90后職場(chǎng)管理法則》

《電銷團(tuán)隊(duì)打造與溝通技巧》

《美容美體行業(yè)電銷制勝之道》

《電視購(gòu)物行業(yè)電銷出單秘訣》

《金融保險(xiǎn)行業(yè)電銷成功法則》

【教學(xué)特點(diǎn)】

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1、實(shí)例、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效

講師緊密貼合銷售一線，課程案例，均以銷售人員在工作中遇到的一些真實(shí)情況為依據(jù)，培訓(xùn)課件設(shè)計(jì)完全圍繞實(shí)戰(zhàn)展開，讓學(xué)員學(xué)以致用

2、內(nèi)外訓(xùn)結(jié)合，大大提高互動(dòng)性

成人學(xué)習(xí)，如果學(xué)員只是被動(dòng)接授，知識(shí)的延續(xù)時(shí)間將會(huì)很短暫，林老師的課程不僅把銷售工作中常見問題，設(shè)計(jì)成案例，并且會(huì)把一些外訓(xùn)中常用的項(xiàng)目加入課堂，讓學(xué)員學(xué)在其中，樂在其中，舉一反

三、融會(huì)貫通；

3、訓(xùn)練而不僅僅是培訓(xùn)

課堂上不僅僅是灌輸知識(shí)，更多的是讓學(xué)員學(xué)會(huì)思考及解決問題的能力； 4.講師授課幽默風(fēng)趣，文思敏捷。能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員熱情，突顯授課效果。5.公平公正對(duì)待每一位學(xué)員，有問必答、有答必詳。耐心為學(xué)員答疑解惑。

【近期參訓(xùn)企業(yè)】

泰康人壽、廣州美承化妝品有限公司、中山市億普企業(yè)管理有限公司、置業(yè)顧問房地產(chǎn)、廣州斯伯汀信息咨詢有限公司、美承化妝品有限公司、江門市維雅人力資源有限公司、元翼商務(wù)咨詢有限公司、中是保險(xiǎn)代理公司、廣州優(yōu)瓦儀器有限公司、華勝奔寶、榮源、深圳大影易、益華保險(xiǎn)、贏房中國(guó)、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古分公司、鉅東網(wǎng)絡(luò)科技、東莞華爵城、佛山一比多、中華財(cái)稅、車天車地、東莞華創(chuàng)汽車、贛州華爾暉、廣州健馬電器、中山昌雨科技、恒逸金屬、東莞境美裝飾設(shè)計(jì)、中企網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)有限公司、廣州金亞會(huì)展有限公司、四川廣元市文達(dá)商貿(mào)有限公司、蘇州市九瑞教育有限公司、珠海真晟機(jī)電設(shè)備有限公司、勞易測(cè)電子貿(mào)易有限公司、上海江浩廣告、土木咨詢、華南理工大學(xué)、中國(guó)人壽、中是保險(xiǎn)代理有限公司、鉅東網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、拉古納貿(mào)易有限公司、匯智有限公司、云南三生藥業(yè)、通盛達(dá)化妝品、四海廣告、向日葵信息科技有限公司、金融街房地產(chǎn)有限公司、海鱗匯庭美容中心、、、找講師，就上中華講師網(wǎng)

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第三篇：《8090后員工電話營(yíng)銷技巧提升》1培訓(xùn)

《8090后員工特征及電話營(yíng)銷提升》培訓(xùn)

——電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講

課程目標(biāo)：

1、明確電話經(jīng)理自身定位，引導(dǎo)80/90后洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情，塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì)；

2、重點(diǎn)提升電話營(yíng)銷過程中客戶信息收集、營(yíng)銷的步驟、異議處理方面的技能，；

3、了解投訴客戶折心理狀態(tài)及投訴需求，處理好日常投訴，借助投訴處理的步驟與投訴中的溝通技巧將投訴的投訴抱怨轉(zhuǎn)為有價(jià)值建議。

4、了解電話經(jīng)理工作的壓力來源，掌握不良情緒與壓力的調(diào)試心理及壓力抒解技巧；

5、通過課程各個(gè)模塊的模擬訓(xùn)練及總結(jié)，提升外呼人員的工作創(chuàng)新能力。授課對(duì)象：中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 授課時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）課程綱要：

第一篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì) 新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命

新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命

新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

共同的約定——我們的職業(yè)操

電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析

選擇正確的職業(yè)生涯路線

職業(yè)生涯與三步走

在職場(chǎng)的岔路口，應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī)

職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)

80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情

找到自己要的夢(mèng)想

了解自己的工作動(dòng)機(jī)

啟動(dòng)科學(xué)的心智模式

服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

成就你的積極心態(tài) 第二篇：電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇 電話銷售前的準(zhǔn)備

外呼心態(tài)準(zhǔn)備

業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備

外呼腳本的靈活拆解

外呼計(jì)劃工作表單

了解客戶

營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒

開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)

錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開頭語(yǔ)分析

富有吸引力的開場(chǎng)白

開場(chǎng)白禁用語(yǔ)

案例：接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白

現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法 客戶見證法

錄音分析：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

挽留客戶的5個(gè)步驟

挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

正確認(rèn)識(shí)客戶異議

根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對(duì)異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

客戶常見異議

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)

促成信號(hào)的把握

什么是促成信號(hào)？

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

營(yíng)銷技巧六：促成技巧

常見的6種促成技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) 第三篇：電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇 日常投訴處理概述

如何定義投訴

客戶投訴的目的 投訴產(chǎn)生的原因

如何理清本位投訴處理流程

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：投訴分類——在投訴中我們哪些能做，哪些不能做

基礎(chǔ)通信類

設(shè)備設(shè)置故障分類

產(chǎn)品類

服務(wù)類

客戶抱怨投訴心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析 客戶抱怨產(chǎn)生的過程分析 客戶抱怨投訴的三種心理分析 投訴客戶的類型分析 客戶的三種需求分析 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)分析

經(jīng)典案例：由系統(tǒng)串線引起投訴的客戶心理分析（可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例）

解決客戶投訴的步驟

迅速接受投訴，決不拖延 匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣 總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來

提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施 在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng) 感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行

案例分析：小李在客戶的投訴處理中出了什么問題？（可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例）實(shí)戰(zhàn)演練：正確的投訴處理步驟

投訴處理中的溝通及應(yīng)對(duì)技巧提升

如何聽、聽什么？

如何聽到我們想要的 如何有效的提問？ 如何快速獲取客戶真實(shí)想法 如何打消客戶的顧慮 提出異議的有效方法

如何從與客戶的交流中感知客戶真實(shí)需求 案例分析：客戶投訴態(tài)度的重要性

從客戶投訴提煉“金子”

從用戶的投訴中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的價(jià)值需求 正確理解客戶需求，努力挖掘潛在需求 建立完善的前后臺(tái)溝通機(jī)制 為投訴流程的完善提供建議

將客戶投訴需求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部改善動(dòng)力

第四篇：電話經(jīng)理的壓力緩解 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

內(nèi)源性壓力：由想法和高級(jí)動(dòng)機(jī)所導(dǎo)致

物源性壓力：由生理因素所導(dǎo)致

外源性壓力：由組織環(huán)境因素所導(dǎo)致

不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

心理技巧1：活在當(dāng)下

心理技巧2：停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

心理技巧3：心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

心理技巧4：通過放松肌肉來減少憂慮

心理技巧5：學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

心理技巧6：轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

壓力抒解技巧

自我對(duì)話法

與想象朋友對(duì)話法

兇神惡煞角色扮演法

靜坐放松法 肌肉放松訓(xùn)練

課程回顧與問題解答

第四篇：證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課程

證券客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課程

2011-05-21 12:34 【課程主題】證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課程 【主講講師】著名講師張雪奎

【課程簡(jiǎn)介】證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課程

【課程前言】

證券服務(wù)營(yíng)銷亟需培訓(xùn)！

證券服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭(zhēng)”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度。企業(yè)要想在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中勝出，還必須以正確的證券服務(wù)營(yíng)銷理念為指導(dǎo)，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建證券服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化服務(wù)體系。

同時(shí)，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿意并忠誠(chéng)，還要通過實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠(chéng)，并使客戶管理效益最大化。

張雪奎老師表示，只有如此，企業(yè)才有資格成為證券服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤(rùn)、客戶、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。

張雪奎老師（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）認(rèn)為，證券服務(wù)營(yíng)銷的真正意義在于營(yíng)銷人――營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)的人。證券服務(wù)營(yíng)銷一線的隊(duì)伍建設(shè)是證券服務(wù)營(yíng)銷制勝的關(guān)鍵，精明強(qiáng)干的員工能為顧客提供上乘的服務(wù)。營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營(yíng)銷威力的承載者，必須經(jīng)過精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長(zhǎng)的員工，直接分配給他們細(xì)致的工作，才能創(chuàng)造最大的營(yíng)銷價(jià)值。張雪奎老師認(rèn)為，證券服務(wù)營(yíng)銷技巧關(guān)鍵有三點(diǎn)需要注意：

1、顧客滿意度

顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度的前提。只有對(duì)產(chǎn)品滿意的顧客才可能成為忠誠(chéng)顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。張雪奎老師了解到，據(jù)美國(guó)RDS公司調(diào)查結(jié)果表明：當(dāng)顧客期望值達(dá)到并超越之后，顧客的滿意會(huì)變得更加明確和肯定，而顧客相應(yīng)的情感會(huì)變得更加積極和明朗，從而達(dá)到欣喜。欣喜的顧客會(huì)再次購(gòu)買或向其親友、同事推薦的熱情就會(huì)相應(yīng)增高。我們就是要提供超出顧客期望值的服務(wù)價(jià)值。

2、尊重顧客

尊重顧客是證券服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是證券服務(wù)營(yíng)銷制勝的秘籍。

3、服務(wù)補(bǔ)救

補(bǔ)救服務(wù)是證券服務(wù)營(yíng)銷的后續(xù)工程。證券服務(wù)營(yíng)銷的致命點(diǎn)就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是證券服務(wù)營(yíng)銷的天敵。一旦調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開始問題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)服務(wù)差錯(cuò)的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救服務(wù)措施。

證券服務(wù)營(yíng)銷如何達(dá)到“三贏”？

三贏就是顧客、企業(yè)、服務(wù)者三方都要滿意。與生產(chǎn)截然不同的是，證券服務(wù)營(yíng)銷的主體包括三個(gè)重要內(nèi)容———企業(yè)、員工和顧客，顧客當(dāng)然是服務(wù)當(dāng)中的一個(gè)最關(guān)鍵的主體，但其它兩個(gè)主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)就可以保證企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)架構(gòu)的成效。

服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，一線員工和顧客互動(dòng)，在服務(wù)的過程中產(chǎn)生結(jié)果。所以這三個(gè)主體在證券服務(wù)營(yíng)銷里面是要受到關(guān)注的。過去，我們經(jīng)常忽視一線員工的“贏”，就是通常說的“奉獻(xiàn)”兩個(gè)字，這是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)樯虡I(yè)的一個(gè)基本規(guī)則是交易———付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無(wú)私奉獻(xiàn)”。從社會(huì)管理、分工的角度來說，企業(yè)要為一線員工找到做事情的根本動(dòng)力、一些內(nèi)在的動(dòng)力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是證券服務(wù)營(yíng)銷里相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

只服務(wù)不營(yíng)銷的原因：

隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)利潤(rùn)下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶對(duì)電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問題的原因具體有以下幾個(gè)方面：

1：相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。

2：激勵(lì)體系未能有效建立，對(duì)售服人員的勞動(dòng)回報(bào)體系不合理。3：經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入。

服務(wù)其實(shí)是一個(gè)極其老的話題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“服務(wù)意識(shí)”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀(jì)是證券服務(wù)營(yíng)銷制勝的時(shí)代”！值得大家欽佩的是很多娛樂場(chǎng)所的老板也對(duì)小姐進(jìn)行培訓(xùn)，提升職業(yè)化水平和服務(wù)意識(shí)。服務(wù)業(yè)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的家加劇，大家都在搞營(yíng)銷，但為何很多人把一門營(yíng)銷學(xué)倒背如流，卻往往做不好營(yíng)銷呢？因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)是營(yíng)銷學(xué)的血脈，心理學(xué)是營(yíng)銷學(xué)的靈魂，如果把社會(huì)學(xué)和心理學(xué)拿掉，營(yíng)銷學(xué)就僅剩下了一個(gè)骨架。那么，對(duì)于營(yíng)銷來說，營(yíng)銷的血肉是什么呢？我想感動(dòng)客戶是其中主要部分。有一個(gè)這樣的故事，雖說不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對(duì)服務(wù)的理解。日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個(gè)手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對(duì)專家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專家診斷時(shí)，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會(huì)發(fā)涼，因而喪失生的希望。在證券服務(wù)營(yíng)銷專家張雪奎老師長(zhǎng)期的培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗(yàn)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要讓人感動(dòng)，必須要持續(xù)地、每次都毫無(wú)失誤地將服務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，讓他們的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。

我們都知道，在情場(chǎng)上，給人意外驚喜是實(shí)現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來意外驚喜的男孩通常是競(jìng)爭(zhēng)的勝利者。其實(shí)，在商場(chǎng)上也是如此，而且有過而無(wú)不及。例如，當(dāng)你邁入機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳或走出接機(jī)廊橋的時(shí)候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對(duì)準(zhǔn)了你，然后是有人宣布你成為XX機(jī)場(chǎng)的第X000萬(wàn)乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書，老總向你贈(zèng)機(jī)票等等，那是多么愜意的時(shí)刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。張雪奎老師認(rèn)為，有時(shí)候，品牌經(jīng)營(yíng)者就要時(shí)不時(shí)給消費(fèi)者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費(fèi)者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗(yàn)。

就拿在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購(gòu)買早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對(duì)這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動(dòng)。可謂“逢人就說，見人就夸”。

讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺(tái)塑集團(tuán)總裁王永慶先生，這位臺(tái)灣“經(jīng)營(yíng)之神”年輕時(shí)曾經(jīng)開過米店。那時(shí)候，還沒有送貨上門的服務(wù)，但是王永慶卻主動(dòng)給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。就是這個(gè)“十三分”的付出令顧客感動(dòng)得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。

“意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對(duì)方就會(huì)大為感動(dòng)。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？企業(yè)培訓(xùn)講師張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）與您分享以下兩個(gè)案例：

1、中脈集團(tuán)

我曾經(jīng)看過一個(gè)深受感動(dòng)的電視節(jié)目，談的是一個(gè)女孩身患怪病，幾乎癱瘓?jiān)诖?，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個(gè)年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛她，為了治愈她的疾病，變賣了家里的所有財(cái)產(chǎn)，還欠下了幾十萬(wàn)的外債，四處求醫(yī)問藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒有任何效果。

這件事引起了媒體的關(guān)注，希望能夠得到社會(huì)的資助，來拯救這個(gè)年輕的生命，有家經(jīng)營(yíng)多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)了這個(gè)重任，贈(zèng)送給這位女孩一臺(tái)價(jià)值上萬(wàn)元的按摩床，再配合多位專家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復(fù)，一時(shí)間成為媒體競(jìng)相傳播的超級(jí)新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開，竟然是中脈集團(tuán)。中脈集團(tuán)用感動(dòng)打進(jìn)了消費(fèi)者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問題，也就打開了消費(fèi)者的荷包。

2、英國(guó)航空公司

當(dāng)越來越多的中國(guó)人搭乘飛機(jī)旅行時(shí)，我們對(duì)國(guó)外航空公司品牌的認(rèn)知，遠(yuǎn)不象對(duì)耐克、麥當(dāng)勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國(guó)內(nèi)的航空公司服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機(jī)會(huì)乘坐英國(guó)航空公司的飛機(jī)的話，可能要重新認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)中國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)。

英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做——體現(xiàn)在服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無(wú)形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國(guó)際大獎(jiǎng)。

英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對(duì)國(guó)際旅客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個(gè)可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，沙發(fā)營(yíng)造了英航服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。

3、海爾感動(dòng)服務(wù)

以前聽說海爾的售后服務(wù)很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務(wù)。

我去年年底買了一臺(tái)海爾洗衣機(jī)，前兩天除了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點(diǎn)多鐘，我打電話給海爾武漢客服中心，請(qǐng)求上門維修?？头藛T詢問我什么時(shí)候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時(shí)候安排個(gè)時(shí)間?？头t疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點(diǎn)了，今天肯定沒戲。

六點(diǎn)多鐘的時(shí)候，我接到了武昌維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點(diǎn)鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對(duì)我和對(duì)維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當(dāng)天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個(gè)講信譽(yù)的的人是不會(huì)輕易作出承諾的，因?yàn)樗拿恳粋€(gè)承諾都必須實(shí)現(xiàn)。這個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。

維修站的先生問我什么時(shí)間方便，我說：“隨便什么時(shí)間?！蔽疫@人有個(gè)毛病，對(duì)服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求?？赡俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時(shí)候下班，中間有多少時(shí)間，最后建議服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門，由此可以看出，海爾并部因?yàn)榭蛻粢蟮慕档投档妥约旱姆?wù)水準(zhǔn)。

武漢的夏天，太陽(yáng)很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。在簡(jiǎn)單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了。

維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。

這讓我想起了海爾得服務(wù)理念“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”。回顧一下這些過程，我還真的挺感動(dòng)。

證券服務(wù)營(yíng)銷十大要點(diǎn)——

證券服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)一：質(zhì)量高于一切

證券服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)二：建立市場(chǎng)營(yíng)銷組織 證券服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)三：知識(shí)就是力量 證券服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)四：制定營(yíng)銷計(jì)劃

證券服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)五：企業(yè)不可能是萬(wàn)能的

證券服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)六：提供客戶無(wú)法拒絕的服務(wù)。證券服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)七：成功的定價(jià)

證券服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)八：接觸、接觸、接觸、再接觸。證券服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)九：你不能不溝通。

證券服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)十：乘上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的列車。

證券服務(wù)營(yíng)銷技巧九項(xiàng)原則：

1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

【課程目標(biāo)】

張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師投資理財(cái)課程***）老師希望通過學(xué)習(xí)，學(xué)員們可以：提高顧客證券服務(wù)營(yíng)銷技巧，強(qiáng)化證券服務(wù)營(yíng)銷管理意識(shí)，打造全盤證券服務(wù)營(yíng)銷理念?！菊n程大綱】 證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧

第一節(jié) 精準(zhǔn)營(yíng)銷概述

一、什么是精準(zhǔn)營(yíng)銷

1、精準(zhǔn)營(yíng)銷的深入理解

2、目標(biāo)客戶的正確選定

3、證券銷售過程中的重要觀念

4、證券銷售中的構(gòu)圖技巧

5、客戶關(guān)系三個(gè)發(fā)展階段

二、財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展中的營(yíng)銷問題

1、以產(chǎn)品為中心

2、產(chǎn)品銷售為指導(dǎo)

3、交易為目標(biāo)

4、強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)

5、追求短期傭金

6、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)以交易技巧為主

三、財(cái)富管理新型營(yíng)銷：

1、以客戶為中心

2、客戶關(guān)系或需求了解

3、解決問題的方案、理財(cái)規(guī)劃

4、資產(chǎn)配置和客戶預(yù)期管理

5、長(zhǎng)期的客戶及客戶資產(chǎn)積累

6、以客戶需求分析、了解與客戶關(guān)系管理等為主

第二節(jié) 證券營(yíng)銷人員的金字塔

1、金融營(yíng)銷八大專業(yè)化流程

2、精準(zhǔn)營(yíng)銷——營(yíng)銷大師菲利普科特勒提出的營(yíng)銷傳播新概念

3、運(yùn)用我們的“火眼金睛”，細(xì)分市場(chǎng)，目標(biāo)準(zhǔn)確，資源集中，精確地找到目標(biāo)客戶，并實(shí)現(xiàn)有效銷售。

4、目標(biāo)客戶的正確選定

5、客戶需求：利潤(rùn)的潛力

避免：在大眾客戶市場(chǎng)過度服務(wù)

在高端客戶市場(chǎng)服務(wù)不足

第三節(jié) 掌握80/20銷售策略

一、金融企業(yè)的主要獲利來源于少數(shù)（20%）優(yōu)質(zhì)客戶

1、保有現(xiàn)有高端客戶

2、有效識(shí)別高端客戶

3、要建立起人際關(guān)系的主動(dòng)性

定期思考：找出20%貢獻(xiàn)最大的客戶 定期思考：找出20%貢獻(xiàn)最大的產(chǎn)品

二、營(yíng)銷要解決的三個(gè)基本問題 如何尋找并發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶? 如何吸引并擁有有價(jià)值的客戶? 如何長(zhǎng)期、大量、持續(xù)擁有有價(jià)值的客戶？

三、營(yíng)銷需要明白的道理

銷售過程中銷的什么？——自己 銷售過程中售的什么？——觀念 買賣過程中買的什么？——感覺 買賣過程中賣的什么？——好處

四、證券產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧

1、復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化

2、深?yuàn)W的理論通俗化

3、零散的文字系統(tǒng)化

4、枯燥的文字圖像化

五、客戶經(jīng)理的故事

1、計(jì)較傭金——講故事

2、交易通道——介紹公司實(shí)力

3、算出實(shí)際差額

4、看對(duì)方的著裝打比喻

5、非常在乎傭金難以溝通——專戶留下一個(gè)好印象

6、有熟人——留不住

7、先答應(yīng)再迂回

8、運(yùn)用個(gè)人能力

9、能否賺到錢

10、我們風(fēng)水好

六、如何面對(duì)客戶的比較

1、主動(dòng)比較突出優(yōu)勢(shì)

2、人無(wú)我有，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特

3、超完美服務(wù)法

我們賣給投資者什么？ 價(jià)值體現(xiàn)在哪里？

客戶關(guān)系三個(gè)發(fā)展階段 金融產(chǎn)品銷售七大步驟 銷售自己 銷售公司 銷售觀念 提供產(chǎn)品 解決異議 提供服務(wù)

第四節(jié) 接近客戶

一、目標(biāo)客戶的正確選定

1、客戶自動(dòng)倍增的十八大營(yíng)銷策略

2、大口杯大銷售：轉(zhuǎn)介紹的威力

3、如何約訪不同類型的中高端客戶

4、面對(duì)面良好溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

5、贊美藝術(shù)

二、銷售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵

1、有數(shù)量才有質(zhì)量

2、如何確保足夠的目標(biāo)客戶

3、如何把目標(biāo)客戶變成準(zhǔn)客戶

4、如何把準(zhǔn)客戶變成客戶

5、如何管理現(xiàn)有的客戶

6、機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶之比較 第五節(jié) 客戶自動(dòng)倍增的十八大來源

1、緣故關(guān)系法——緣出事業(yè)第一步

2、陌生拜訪法——隨時(shí)隨地交換名片

3、電話行銷——深耕加廣播全方位營(yíng)銷

4、十三一——借機(jī)接觸和交流

5、交叉銷售——用第三只眼睛看客戶

6、轉(zhuǎn)介紹——客戶自動(dòng)倍增良策

7、目標(biāo)市場(chǎng)法——找到合適自己的細(xì)分市場(chǎng)

8、職團(tuán)開拓法——善用團(tuán)隊(duì)的力量

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)法——營(yíng)造客戶再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)

10、聚會(huì)參與法——到人多的地方找客戶

11、交換名片法——重復(fù)利用客戶資源

12、舉辦講座法——專業(yè)展示吸引客戶

13、報(bào)紙資訊——主動(dòng)進(jìn)攻大客戶

14、客戶挖角法——從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處競(jìng)爭(zhēng)

15、購(gòu)買名單法——大量獲得客戶聯(lián)絡(luò)信息

16、網(wǎng)絡(luò)交流法——牢記互聯(lián)網(wǎng)的財(cái)富

17、群體開拓法——行業(yè)協(xié)會(huì)、旅伴、寺廟、俱樂部、客戶家中等

18、培養(yǎng)教父法——寫下二十個(gè)教父名單 第六節(jié) 建立個(gè)人影響力中心

一、客戶認(rèn)同的基礎(chǔ)

1、認(rèn)同證券投資

2、認(rèn)同證券經(jīng)紀(jì)人行業(yè)

3、交往廣泛

4、有親和力

5、熱情、愿意幫助別人

6、有職業(yè)優(yōu)勢(shì)

二、邀約客戶見面的電話流程

1、我是誰(shuí)：感性，熱情

2、建立信任：談關(guān)系，贊美

3、目的：好處，計(jì)劃

4、好處，制造熱銷氣氛

5、假設(shè)對(duì)方感興趣

6、跟進(jìn)（2選1）

三、利用短信郵件接近客戶

1、以客戶的需求為依據(jù)

2、關(guān)注客戶現(xiàn)狀

3、擅用公司咨詢?yōu)楹诵目蛻籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)

四、銷售人員在郵件營(yíng)銷中常犯的錯(cuò)誤 1發(fā)送對(duì)象不準(zhǔn)確 2沒有定期回訪

3沒有認(rèn)真測(cè)試過郵件

4給不同關(guān)系階段的客戶發(fā)送同一郵件 5以自我為中心

6不會(huì)站在客戶的角度說明產(chǎn)品 7郵件內(nèi)容復(fù)雜，版面混亂

第七節(jié)、面對(duì)面銷售的原理和關(guān)鍵：溝通

一、溝通是由雙方組成

1、問題是銷售的關(guān)鍵所在

2、問題將銷售過程轉(zhuǎn)化成購(gòu)買過程

3、問題揭露事實(shí)，問題和購(gòu)買動(dòng)機(jī)

4、問的問題越多客戶就越喜歡你

5、一切的銷售都始于發(fā)問

二、問題的四種模式

1、開放式的問題

2、封閉式的問題

3、想象式的問題

4、高獲得性問題

三、贊美藝術(shù)

1、人性的奧秘：被接納與贊美

2、贊美是：打開客戶心扉最直接的鑰匙

3、馬斯洛需求5個(gè)層次

4、贊美的要領(lǐng)：

5、牢記四句經(jīng)典贊美語(yǔ) 我最喜歡你這種人?? 我最欣賞你這種人?? 我最佩服你這種人?? 你真不簡(jiǎn)單

不同年齡的贊美需要

第八節(jié) 需求挖掘

一、大客戶銷售行為心理動(dòng)機(jī)分析

1、四種類型的購(gòu)買需求

2、分析大客戶的需求點(diǎn)、成交點(diǎn)

3、贏得客戶的關(guān)鍵模式

二、通往銷售的成功橋梁

1、難以琢磨的熱鍵。

2、高端客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷的五大步驟

3、沖破你思維和行為的禁錮點(diǎn)

4、創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要性

三、客戶經(jīng)理銷售行為模式

1、優(yōu)秀客戶經(jīng)理

2、一般客戶經(jīng)理

3、提問銷售方法——倍增銷售績(jī)效

4、詢問客戶關(guān)心問題造成的后果和影響

5、鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問題

6、使客戶談及價(jià)值及利益

第九節(jié) 客戶分析

1、營(yíng)業(yè)部客戶業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度分類

2、營(yíng)業(yè)部客戶性格分類

3、掌握各種客戶的特點(diǎn)和相應(yīng)的服務(wù)方式

4、掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對(duì)方法

5、經(jīng)典營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例分享

第十節(jié) 證券服務(wù)營(yíng)銷的成功之“道”

1、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷思考

2、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)未來的利潤(rùn)來源

3、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑

4、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)

5、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)

6、個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化

7、高效營(yíng)銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化

8、穩(wěn)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)的硬道理——流程化

9、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化

10、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化

11、樹立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化

12、差異化時(shí)代的秘密武器——精確化

第五篇：電話營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)典版(營(yíng)銷技巧)

分類:默認(rèn)欄目

（一）開場(chǎng)白

我們前面講電話營(yíng)銷的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對(duì)開場(chǎng)白的要求。開場(chǎng)白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：

示例1，首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張明，***公司已經(jīng)成立5年多了，和*********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰(shuí)誰(shuí)合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。

（客戶不關(guān)心的問題，不要放在重點(diǎn)的開場(chǎng)白中，可能我們?cè)趯?shí)際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴(yán)重）示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們是專業(yè)提供*****的******，請(qǐng)問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？” 錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對(duì)客戶有何好處。

2、在還沒有提到對(duì)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。示例3：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。（資料、產(chǎn)品要說明白）示例4： 銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們的提供專業(yè)的****和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)客戶有何好處。

2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。

（這里我給大家講一個(gè)非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會(huì)和朋友們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候，讓誰(shuí)誰(shuí)今天請(qǐng)客。

我們大多數(shù)時(shí)候會(huì)說，你要請(qǐng)客呀，這時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)反問，我為什么請(qǐng)客？會(huì)爭(zhēng)論一番不一定會(huì)成功；

改變一下，你說“你今天就請(qǐng)客呀！”（今天要重點(diǎn)語(yǔ)調(diào)）對(duì)方就可能會(huì)說，為什么要今天？^_^，上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，“^_^，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對(duì)方可能會(huì)說”“那就烤鴨吧，還便宜點(diǎn)，呵呵。）

直接繞過最初的問題，一般人會(huì)就你的話進(jìn)行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。

好了，我們對(duì)開場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事： 1.我是誰(shuí)/我代表那家公司？

2.我打電話給客戶的目的是什么？ 3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？ 好，我們舉一個(gè)比較正確的示例：

：“喂，陳先生嗎？我是******市場(chǎng)部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產(chǎn)品，有***和***（產(chǎn)品形式），今天我打電話過來的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多***）（同行業(yè)）朋友的所認(rèn)可，能夠?yàn)樗麄兲峁┠壳白罡咝У?**服務(wù)，而且我們還給他們帶來很多***（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請(qǐng)教一下您目前否有購(gòu)買其他產(chǎn)品和服務(wù)？” 重點(diǎn)技巧：

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。

2、告知對(duì)方為何打電話過來。

3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。

4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場(chǎng)白方式很多，這里介紹幾種：

1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會(huì)員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的****購(gòu)買費(fèi)，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請(qǐng)問您現(xiàn)在是否在用一些****產(chǎn)品/服務(wù)？

2、緣故推薦法。

“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級(jí)會(huì)員，他介紹我打電話給您。他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請(qǐng)您了解一下，請(qǐng)問您目前是否在用其他的***產(chǎn)品？”

3、孤兒客戶法。

王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價(jià)，我們也提供給您一些試用帳號(hào)，很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對(duì)我們有什么寶貴的意見和建議？……剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們?cè)谛掳嬷幸呀?jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。

4、針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。

王先生，我是***公司的張名，最近可好？ 老客戶：最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務(wù)套餐，您成為我們會(huì)員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢，可以給您最快時(shí)間內(nèi)完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發(fā)送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費(fèi)提供一次，讓您好好輕松一下，如何？

（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物--對(duì)待秘書

這步驟可能會(huì)因溝通狀況而有所不同，如是聯(lián)系多次的就可以直接聯(lián)系 1.表明公司及自己的姓名（秘書產(chǎn)品信任感）

2.說話要有自信（不然她們會(huì)欺負(fù)你，不給你好口氣）3.,不要太客氣（同上）

4.在電話中不要談到購(gòu)買,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶的利益（問道的時(shí)候在說價(jià)格，要強(qiáng)調(diào)性價(jià)比）5.要求秘書的幫忙（客氣的請(qǐng)他幫助，請(qǐng)她幫忙的時(shí)候要客氣）

6.表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空（讓她覺得你的電話有價(jià)值，直接拒絕有損失）

7.一定留下后路，就是通過秘書找到了負(fù)責(zé)人，還有可能負(fù)責(zé)人又將事情的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負(fù)責(zé)人面前美言秘書幾句

（三）有效詢問

這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性 1.確認(rèn)談話的對(duì)象/轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人

2.了解相關(guān)資料--客戶對(duì)什么有興趣,目前需求是什么，接受的價(jià)格是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息

3.與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛 4.確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo) 示例：

因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲惶啄軌蚪鉀Q你們需求的網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品，我能不能向您請(qǐng)教一下公司的基本需求和相關(guān)情況？

1.您公司的規(guī)模如何，大概多少人從事法律顧問工作； 2.您現(xiàn)在有同類的產(chǎn)品在使用嗎？是單機(jī)版還是網(wǎng)絡(luò)版；

3.您覺得在工作中需要這樣的一套系統(tǒng)輔助工作嗎？有什么需要改進(jìn)的地方嗎？（這是最重要的，要引導(dǎo)客戶詳細(xì)談）；

4.你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項(xiàng)目上大概有多少預(yù)算？

（四）重新整理客戶之回答

對(duì)于客戶所回答的問題，很多時(shí)候需要在溝通中重復(fù)一次或者確認(rèn)一次等，在求得客戶確認(rèn)的同時(shí)，還是整理自己思路的過程，對(duì)詢問中沒有確認(rèn)或者不是很清楚的地方進(jìn)行明確溝通確定。

（五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)

在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若銷售員掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要銷售員對(duì)于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握，重要的是對(duì)于產(chǎn)品和客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。

（六）嘗試性成交

試探性詢問客戶購(gòu)買什么類型，何時(shí)購(gòu)買等信息。確定其意向。

（七）正式成交

確定后，告知購(gòu)買流程，辦理相關(guān)手續(xù)。

（八）異議處理

在處理反對(duì)問題時(shí)，許多銷售員，一碰到反對(duì)問題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）

2、銷售員銷售技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品掌握不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請(qǐng)我們的市場(chǎng)部主管回答一下您的問題，請(qǐng)您稍等）

3、銷售員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）

4、價(jià)格太高的問題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）

5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）

6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（請(qǐng)他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請(qǐng)他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間）

7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式）下面舉幾個(gè)小例子

價(jià)格太貴的反對(duì)問題處理技巧： 客戶：“你們的價(jià)格太高了。”

銷售員：“我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我購(gòu)買別的公司的產(chǎn)品，又不用另外付更新費(fèi)，而且還有公司可以免費(fèi)領(lǐng)取，這樣更劃算，對(duì)嗎？”

（改述客戶的反對(duì)問題成疑問句）客戶：對(duì)

銷售員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的首年價(jià)格和更新費(fèi)加起來的確和別家的實(shí)際銷售價(jià)格差不多，但是我們這樣低定價(jià)，但是不打折是有道理的，你看他們產(chǎn)品打折那么多，其價(jià)值并不一定是原來的定價(jià)，我們的價(jià)格您可以評(píng)估一下是真正的貨真價(jià)實(shí)的。我們本批產(chǎn)品實(shí)話講是沒有任何利潤(rùn)的，就是想讓大家能夠按照成本價(jià)格拿到，親身了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量如何。而且我們后續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品，一定會(huì)讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會(huì)員期間我們能夠提供服務(wù)的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品?！?/p>

客戶：我看過你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯(cuò)，但是其他公司有免費(fèi)贈(zèng)送的，這樣比起來你們的價(jià)格還是貴。

銷售員：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，我們不管什么免費(fèi)贈(zèng)送，100元還是1000元，從產(chǎn)品上看你會(huì)考慮選擇們產(chǎn)品試試的對(duì)嗎？ 客戶：那當(dāng)然。

銷售員：王先生，那您先購(gòu)買，不用交更新費(fèi)，只有**元，可以看看，若您覺得不好我們給您退款如何。

（九）有效結(jié)束電話

當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。

如果生意沒成交，銷售員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。

二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售員因?yàn)榭蛻暨@次沒有同意購(gòu)買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時(shí)，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。

1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。

2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。因此，銷售員要有效的結(jié)束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：

1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)/產(chǎn)品?！巴粝壬x謝您對(duì)我們的支持，讓我們有機(jī)會(huì)為貴公司提供服務(wù)”。

2、確認(rèn)客戶的基本資料。

3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。

4、提供客戶購(gòu)買后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。

（十）后續(xù)追蹤電話

當(dāng)銷售員在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標(biāo)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無(wú)功的。

1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的客戶。

*對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有興趣。*對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有需求。

*有資金購(gòu)買（單位要有預(yù)算）。*有權(quán)做購(gòu)買決定，或者能夠傳達(dá)決定信息。

2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給客戶（或者傳真.Email）。

*預(yù)想客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。

3、告訴客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么。

“王先生，我會(huì)在這個(gè)周三把你要的資料親自送過去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，周五我會(huì)再打電話過來和你討論今天的價(jià)格和方式問題，不曉得周五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”

五、利用銷售工具

電話溝通后可能需要給客戶提供一些報(bào)價(jià)或者資料等，會(huì)涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。

建立自己的電話銷售樣本

為了客戶溝通中語(yǔ)言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標(biāo)和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、Email、郵寄等的信函。如：

尊敬的王**先生您好：

我是**公司的***，我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣的的**提供****服務(wù)，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少時(shí)間和費(fèi)用，得到他們的認(rèn)可。

我們的專長(zhǎng)是依據(jù)每一個(gè)客戶的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是我們和許多其他公司不同之處。

目前市場(chǎng)上有各種提供-***，相信您有時(shí)真的無(wú)法決定該購(gòu)買那家的比較好?？赡苣呀?jīng)購(gòu)買了知名度比較高的產(chǎn)品，但是再使用中提供的查詢和服務(wù)并不能滿足您的需求，而且價(jià)格也很高，給您帶來了不必要的浪費(fèi)。***公司公司可以協(xié)助您消除以上的顧慮，因?yàn)閮r(jià)格非常低，并提供您全方位的專業(yè)服務(wù)。本公司特別針對(duì)**人士推出了一份24小時(shí)遠(yuǎn)程助理的服務(wù)，茲附上一份本服務(wù)的簡(jiǎn)介供您參考，我會(huì)在2~3天內(nèi)打電話給您，以便和您進(jìn)一步征求這份您對(duì)這服務(wù)的意見和建議。祝您萬(wàn)事如意！

***公司市場(chǎng)部 ****經(jīng)理 ***

敬上

六、電話營(yíng)銷的事后工作 ．每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表 ．每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表 ．電話銷售評(píng)估表 銷售統(tǒng)計(jì)記錄表字段 序號(hào)

客戶

時(shí)間

訪問目的（開發(fā)、詢價(jià)、報(bào)價(jià)、服務(wù)、購(gòu)買、其他）

商談結(jié)果（決定購(gòu)買、繼續(xù)跟進(jìn)、未定、失?。?/p>

客戶類別（開發(fā)、轉(zhuǎn)移、原有、會(huì)員）

預(yù)定再訪時(shí)間

訪問后跟進(jìn)（郵件、傳真、郵寄、電話）

備注

七、問題

問題1：電話營(yíng)銷中的其他注意事項(xiàng) ．拿好筆、紙、客戶記錄單隨時(shí)記錄 ．語(yǔ)速適中，口語(yǔ)清晰 ．在聲音中放入笑容。

．在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。．在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音。．切忌貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名與頭銜

問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說的事情感興趣？

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。

2、告知對(duì)方為何打電話過來。

可以為對(duì)方提供產(chǎn)品或服務(wù)，針對(duì)性的產(chǎn)品或者服務(wù) 客戶1 客戶2： …….1、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。高效的查詢，內(nèi)容，價(jià)格優(yōu)勢(shì)，全面，2、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。

是否在用？?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)突出宣傳？數(shù)量突出宣傳？特色欄目突出宣傳？

問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說 客戶詢價(jià)，對(duì)內(nèi)容細(xì)節(jié)感興趣，抱怨不足，鼓勵(lì)繼續(xù)介紹。

問題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？ 知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個(gè)問題是要考慮說什么，而本個(gè)問題是要考慮順序問題

理性：產(chǎn)品價(jià)格，內(nèi)容、功能等

感性：價(jià)格便宜-省錢，內(nèi)容滿足需求-彌補(bǔ)其他產(chǎn)品不足，功能快捷—效率高，附加服務(wù) 問題5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析 問題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的 ．產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對(duì)目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物），．產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富

．產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。

． 購(gòu)買方便：將客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購(gòu)買流程簡(jiǎn)化，開發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理，使客戶可以方便購(gòu)買。）