第一篇：供熱服務(wù)質(zhì)量滿意度測量評價準(zhǔn)則

供熱服務(wù)質(zhì)量滿意度測量評價準(zhǔn)則

熱電廠針對供熱工作對顧客滿意度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和期望。為了及時掌握熱電廠對顧客服務(wù)情況，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，特制訂本準(zhǔn)則，對服務(wù)過程中的用戶滿意情況進(jìn)行測評。

一、測量評價對象主要是供熱范圍之內(nèi)的用戶。

二、測量評價時間:根據(jù)實際情況，在每年年終進(jìn)行測量。

三、組織成員： 組長： 董學(xué)志

技術(shù)主管：趙鵬彥、吳瑞瓊

組員：張生國、陶濤、王永暉、張兆成、許多峰

四、成員職責(zé) 組長的職責(zé)：

1、根據(jù)生產(chǎn)的情況，指定調(diào)查時間及參加調(diào)查人員；

2、對調(diào)查過程進(jìn)行指揮管理；

3、組織員工制定整改措施并實施； 技術(shù)主管：

1、做好滿意度調(diào)查前的準(zhǔn)備工作；

2、做好調(diào)查表的統(tǒng)計、分析工作；

3、參與措施制定及對策實施工作；

4、做好滿意度測評的總結(jié)工作。組員：

1、聽從組長的安排，積極參加滿意度現(xiàn)場調(diào)查；

2、對客服提出的反饋意見積極整改。

五、滿意度測評等級

1、很滿意：≥95分；

2、滿意：≥90分；

3、不滿意：＜90分；

4、很不滿意：＜80分。

六、滿意度測算標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)上述測評等級測算總滿意度：

單項滿意度? 總滿意度＝項目總數(shù)

七、目標(biāo)任務(wù)的考核分解

根據(jù)測評等級對責(zé)任人進(jìn)行考核分解，兌現(xiàn)于年度目標(biāo)管理卡內(nèi)：

1、不滿意：＜90分時，每低一分，安全生產(chǎn)室副主任扣權(quán)重的5%：生產(chǎn)主管扣權(quán)重的10%：技術(shù)主管扣權(quán)重的10%；值長扣權(quán)重的10%；汽機(jī)運(yùn)行扣權(quán)重的20%。

2、很不滿意：＜80分，每低一分，安全生產(chǎn)室副主任扣權(quán)重的10%：生產(chǎn)主管扣權(quán)重的15%：技術(shù)主管扣權(quán)重的15%；值長扣權(quán)重的15%；汽機(jī)運(yùn)行扣權(quán)重的25%。

八、滿意度的分析

根據(jù)調(diào)查的實際情況及滿意度的測算情況對該時間段的用戶滿意度情況進(jìn)行分析，找出用戶對我們服務(wù)過程中出現(xiàn)不滿意、很不滿意的原因分析。

九、根據(jù)滿意度原因分析，制定相應(yīng)的整改措施。

十、效果檢驗：整改措施實施后，通過電話或走訪的方式對存在問題的用戶進(jìn)行回訪。

十一、本準(zhǔn)則自2016年8月1日實施。

熱電廠安全生產(chǎn)室 2016年8月1日

第二篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查

物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

姓名： 檔口號： 聯(lián)系電話：

一、業(yè)務(wù)接待服務(wù)

1． 物業(yè)部對租戶接待服務(wù)工作是否令您滿意？

□非常滿意

□比較滿意

□不滿意

□非常不滿意 2．物業(yè)部對業(yè)主告知工作是否及時有效？

□非常及時

□比較及時

□不及時

□非常不及時

二、保安

1．您對園區(qū)保安工作是否滿意？

□非常滿意

□比較滿意

□不滿意

□非常不滿意 2．您對保安人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□非常滿意

□比較滿意

□不滿意

□非常不滿意

三、保潔

1．您對園區(qū)保潔工作是否滿意？

□非常滿意

□比較滿意

□不滿意

□非常不滿意 2．您對保潔人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□非常滿意

□比較滿意

□不滿意

□非常不滿意

四、設(shè)備維修工作

1．物業(yè)部對租戶報修設(shè)備問題，處理是否及時？ □非常及時

□比較及時

□不及時

□非常不及時 2．您對物業(yè)部處理報修問題工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？ □非常滿意

□比較滿意

□不滿意

□非常不滿意

五、公共設(shè)施維護(hù)

1．物業(yè)部對園區(qū)內(nèi)車輛管理是否令您滿意？

□非常滿意

□比較滿意

□不滿意

□非常不滿意

2．物業(yè)部對園區(qū)內(nèi)路燈、排水設(shè)施等公共設(shè)施的維護(hù)工作是否令您滿意？ □非常滿意

□比較滿意

□不滿意

□非常不滿意

六、您對目前物業(yè)工作有何其他方面的建議和意見？

第三篇：顧客滿意度測量報告

重慶市北碚建筑安裝工程有限公司

顧客滿意度測量報告

根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件的要求，生產(chǎn)計劃處對顧客滿意度進(jìn)行了測量，現(xiàn)將有關(guān)測量情況匯報如下：

一、測量方法

1、對招投標(biāo)階段、施工階段和工程竣工后三個階段分別進(jìn)行測量；

2、招投標(biāo)階段的測量由公司內(nèi)參加招投標(biāo)的人員對顧客的滿意度進(jìn)行綜合評價；施工階段的滿意度由生產(chǎn)計劃處收集項目部的有關(guān)會議記錄，驗收評價等資料，對顧客滿意度進(jìn)行測量；工程竣工后的顧客滿意度由生產(chǎn)計劃處組織顧客回訪，對顧客滿意度進(jìn)行測量。

3、顧客的綜合滿意度采用算術(shù)平均法進(jìn)行計算。

二、招投標(biāo)階段的顧客滿意度

今年共參加投標(biāo)3個項目，經(jīng)參加投標(biāo)的公司領(lǐng)導(dǎo)、項目部、生產(chǎn)計劃處人員共同評定，顧客滿意度分別為90%，招投標(biāo)階段的平均顧客滿意度為90%。

三、施工階段的顧客滿意度

經(jīng)過對在建工程北碚大學(xué)科技創(chuàng)業(yè)中心工程的建設(shè)方和監(jiān)理方的例會記錄調(diào)查和已完工的檢驗批、分項工程和分部工程的驗收情況分析，顧客對本公司的施工質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度均表示滿意，自工程開工以來，未發(fā)生工程質(zhì)量事故和安全事故，工程進(jìn)度滿足計劃的要求。顧客滿意度為95%。

四、已竣工工程的顧客滿意度

質(zhì)量管理體系運(yùn)行以來，生產(chǎn)計劃處編制了已完工程臺帳，并根據(jù)已完工程臺帳編制了顧客回訪計劃，現(xiàn)在已回訪顧客30多家。根據(jù)回訪記錄進(jìn)行了測量，顧客表示完全滿意的設(shè)定為100分，基本滿意的設(shè)定為80分，不滿意的設(shè)定為50分。測量結(jié)果，這幾家顧客的滿意度均為96%，匯總的綜合滿意度為96%。

五、根據(jù)招投標(biāo)階段、施工階段和竣工工程滿意度的測量結(jié)果，到今年10月底為止，本公司的顧客滿意度為95%。超過了公司質(zhì)量目標(biāo)中確定的顧客滿意度90%指標(biāo)。

編制：張小勤審核：楊福智批準(zhǔn)：劉智斌

2012年11月5日

第四篇：顧客滿意度測量辦法

顧客滿意度測量辦法

1.目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，測量和分析質(zhì)量管理體系的業(yè)績，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理，不斷滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望。

2.適用范圍

本程序適用于公司對直接顧客、最終顧客的滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)的管理。

3.相關(guān)文件

本公司質(zhì)量管理體系文件。

4.定義

本程序無特殊定義。

5.管理職責(zé)

a)工程部負(fù)責(zé)對顧客滿意度的調(diào)查，并收集和整理相關(guān)資料，進(jìn)行匯總分析。

b)工程部負(fù)責(zé)接收顧客反饋的信息（包括顧客抱怨、投訴），并確定責(zé)任并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

c)項目部直接與顧客進(jìn)行溝通，了解有關(guān)顧客感受的信息，確定改進(jìn)的需求并及時整改。

6.工作程序

6.1顧客滿意度信息的收集

a)公司工程部每年的一月份，負(fù)責(zé)向顧客發(fā)放上的《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》、《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》。

b)《滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容：

《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》：進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、文明施工和安全生產(chǎn)、服務(wù)。

《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》：工程使用功能情況、工程質(zhì)量情況、竣工后服務(wù)情況。

c)除調(diào)查表內(nèi)容外，項目部還需對所負(fù)責(zé)的工程的顧客滿意情況作出總結(jié)，吸收來自顧客的直接評價，也要注意總結(jié)顧客對我公司的日常管理的反應(yīng)。

6.2顧客滿意度信息分析評價

a)評價方法采用五級標(biāo)度法，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。由顧客在調(diào)查表的相應(yīng)欄目中選擇打勾，并由顧客在改進(jìn)要求的建議欄中提出意見。

b)公司工程部將回收的《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行顧客滿意度的匯總分析，并根據(jù)分析結(jié)果，寫出滿意度調(diào)查總結(jié)，將總結(jié)作為管理評審的輸入之一。

6.3顧客意見的處理

a)顧客對質(zhì)量方面的投訴，按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》的要求，制定相應(yīng)的糾正措施并實施。

b)對顧客反映的普遍存在的問題，提出預(yù)防措施并實施。

7.記錄

《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》

《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》

第五篇：顧客滿意度測量管理辦法

ZHZ-ZCB-SC-04

顧客滿意度測量管理辦法

顧客滿意度測量管理辦法

1、目的

提高企業(yè)信譽(yù)，樹立企業(yè)形象，給顧客提供滿意產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意度，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到改進(jìn)。

2、適用范圍

適用于工程總承包部所有承包工程。

3、職責(zé)

3．1綜合計劃部為主要管理部門，負(fù)責(zé)歸納由各項目部提供的顧客意見，并確定責(zé)任單位，監(jiān)督實施。

3．2技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)定期檢查各在施工程，分析產(chǎn)品質(zhì)量信息，對嚴(yán)重的質(zhì)量問題制定糾正/預(yù)防措施。

3．3項目部負(fù)責(zé)收集顧客意見，同時負(fù)責(zé)該項目的回訪維修。4．工作程序

4．1顧客檔案的建立

綜合計劃部根據(jù)經(jīng)營部門和項目部提供的信息，建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、工期、質(zhì)量要求、地址、電話、聯(lián)系人等，以便與顧客溝通。

4．2顧客意見的收集

4．2．1項目部定期或不定期的向顧客發(fā)出《顧客滿意工程評價調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價調(diào)查表》，調(diào)查顧客對工程、質(zhì)量、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議并上報綜合計劃部。調(diào)查表的回收率爭取達(dá)到50%，以便于統(tǒng)計分析。

4．2．2對顧客的投訴，由綜合計劃部進(jìn)行歸納，依據(jù)投訴的不同性質(zhì)，傳遞到相關(guān)部門。

4．3顧客意見的分析、處理

4．3．1技術(shù)質(zhì)量部將質(zhì)量問題進(jìn)行匯總整理，分析原因，提出整改措施，責(zé)成項目部采取糾正或預(yù)防措施，并定期復(fù)查，將實施結(jié)果反饋給綜合計劃部。

4．3．2綜合計劃部將收集到的《顧客滿意工程評價調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價調(diào)查表》進(jìn)行整理，及時將有關(guān)意見、建議反饋給項目部，并上報集團(tuán)公司有關(guān)部門。

版本號：01

ZHZ-ZCB-SC-04

顧客滿意度測量管理辦法

4．3．3項目部根據(jù)技術(shù)質(zhì)量部的糾正/預(yù)防措施和反饋的顧客意見、建議，及時組織對產(chǎn)品進(jìn)行整改，并將處理結(jié)果反饋給顧客。

4．4顧客滿意程度測量

綜合計劃部依據(jù)通過收集到的《顧客滿意工程評價調(diào)查表》、《顧客滿意住房評價調(diào)查表》進(jìn)行信息采集、數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)總公司（顧客滿意度的計算方法）進(jìn)行計算，測定顧客滿意度，將有關(guān)數(shù)據(jù)記錄在顧客檔案中，確定顧客的需求和期望，以便項目部進(jìn)行整改。

版本號：01