第一篇：電信業(yè)必須從“帶寬崇拜”到“管理、服務(wù)優(yōu)先”

電信業(yè)必須從“帶寬崇拜”到“管理、服務(wù)優(yōu)先”

觀察電信業(yè)這么多年，我一直在思考，什么是電信業(yè)最核心的競爭力，是電信業(yè)最重要、最足以支撐這個行業(yè)，最無法代替的力量？我想這么多年來，我慢慢得出一個結(jié)論，就是電信業(yè)強大的服務(wù)能力。這個服務(wù)能力是通過幾十年的管理體系、企業(yè)文化、員工培訓(xùn)、管理流程而漸漸積累起來的。一個好的電信運營商，一定是工作流程合理、執(zhí)行力強、員工有凝聚力，在當今是信息化能力最強的企業(yè)。

經(jīng)常我聽到大家說創(chuàng)新，于是電信運營企業(yè)也有說創(chuàng)新，當然在一些局布，一些流程、管理模式、包括技術(shù)上是要創(chuàng)新的，但是總體而言，電信運營商最強大的能力不在于創(chuàng)新，甚至是無法創(chuàng)新的。道理很簡單，創(chuàng)新就是要打破陳規(guī)，打破舊的體制，打破舊的模式與習慣，創(chuàng)新就需要反傳統(tǒng)，就需要突破權(quán)威。甚至從人的性格而言，一個守紀律，聽領(lǐng)導(dǎo)話，執(zhí)行能力很強的人，是不可能創(chuàng)新的。所以縱觀世界創(chuàng)新企業(yè)，經(jīng)常是一些小企業(yè)，這些小企業(yè)沒有包袱，沒有陳規(guī)，沒有一個完整的體系，不是靠執(zhí)行來實現(xiàn)收入和回報。而對于那些大企業(yè)而言，除了極少數(shù)形成了特殊的創(chuàng)新機制，大部分企業(yè)要完全擺脫舊的體系，進行全局性的創(chuàng)新，基本不可能。

電信業(yè)今天的成功，就是服務(wù)的成功，幾十年來采用信息化強化出電信服務(wù)體系，目前是社會服務(wù)中，效率最高、技術(shù)水平最為強大、反應(yīng)速度最快的一個服務(wù)體系。服務(wù)10多億電信用戶，全國電信運營商的員工不到200萬，強大的服務(wù)支撐系統(tǒng)，面對任何一個用戶的服務(wù)，需要從數(shù)百萬，甚至千萬用戶中，第一時間搜索到用戶，第一時間進行操作，系統(tǒng)的反應(yīng)是秒為單位的，這樣強大的支撐體系，7*24小時的服務(wù)，目前全國各個行業(yè)，電信業(yè)是絕無僅的，也正是這樣的服務(wù)支撐體系，電信業(yè)不但得到了發(fā)展，而且也產(chǎn)生較高的回報，因為服務(wù)成為商業(yè)模式的重要基礎(chǔ)。

以廣電業(yè)為例，當電視網(wǎng)建設(shè)的過程中，因為沒有建設(shè)服務(wù)支撐體系，廣電網(wǎng)只是一個單向播送的網(wǎng)絡(luò)，全世界都沒有辦法獲得收入，所以產(chǎn)生了兩種模式，一種是收電視稅，比如英國，但是這種情況，需要動用政府資源，很難在其它國家實現(xiàn)。另一種就是免費。我國最早就完全是政府撥款，其后的收入主要是來自廣告。這樣一種間接收費的模式，實現(xiàn)的收入是非常有限的，一個地方電視臺它實現(xiàn)的收入差不多和電信運營商收入差距10倍。即使是有有線電視技術(shù)出現(xiàn)，廣電行業(yè)已經(jīng)進入直接收費模式，同樣沒有管理和服務(wù)支撐的平臺，不能把用戶進行有效的區(qū)分，結(jié)果只能統(tǒng)一采用包月定價。所謂包月定價，意味了所有的用戶，采用一個定價標準，這是一種最無奈的定價模式，它只能采用窮人的價格標準定出低價格。這就是沒有服務(wù)支撐體系，影響了商業(yè)模式，最終影響了全行業(yè)收入水平的典型的例證。

很長期以來，我們電信最重要的服務(wù)支撐就是網(wǎng)絡(luò)，沒有網(wǎng)絡(luò)就沒有服務(wù)，因此，重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，重視帶寬，一直是電信業(yè)最重要的基礎(chǔ)，技術(shù)優(yōu)先成為這個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。所以我們在面向 3G時代時，我們最早說的3G，都是帶寬層面上的3G，都是通過各種手段提升帶寬，這當然是正確的，但是當帶寬到了一定程度，電信業(yè)進一步增長的力量卻不僅是帶寬的提升，而必須再一次提升自己網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)管理能力和服務(wù)支撐能力。目前電信業(yè)的管理與服務(wù)支撐體系，是基于語音為主的一個體系，一個面向3G的世界，服務(wù)從點對點的服務(wù)，到機器對多點服務(wù)，它的特性，服務(wù)的要求都發(fā)生了很大的變化，服務(wù)的點從較為集中的某幾項業(yè)務(wù)，到了分散的大量的業(yè)務(wù)，這種情況下，如果只是解決了帶寬，那是一個沒有價值的帶寬，一個沒有管理體系，沒有商業(yè)模式，沒有服務(wù)體系的帶寬，其實只是給運營商帶來成本和經(jīng)營壓力。只有把帶寬加載上管理和服務(wù)，這樣的帶寬才是有價值的帶寬。

自從3G發(fā)牌以來，電信運營商加快了3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，目前每年投入超過千億，我們也看到網(wǎng)絡(luò)的完善，但是用者并不多，業(yè)務(wù)沒有充分挖掘出來，對于未來3G業(yè)務(wù)發(fā)展，它還只是一個互聯(lián)網(wǎng)的延伸。顯然一個商業(yè)模式很成問題的互聯(lián)網(wǎng)，無法給電信業(yè)帶來太多的機會和實質(zhì)性的增長。增長的機會必須是通過管理和服務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò)的能力。在這個層面上，我們還沒有看到太多實質(zhì)性的突破。這正是中國電信業(yè)需要從戰(zhàn)略上去思考、去準備，去做扎實的地方。而對于3G的聚焦點，我們必須要從帶寬轉(zhuǎn)向管理與服務(wù)。

第二篇：從“管理”到“領(lǐng)導(dǎo)”

從“管理”到“領(lǐng)導(dǎo)”

我們先不深究“領(lǐng)導(dǎo)”與“管理”這兩個詞的內(nèi)在涵義，先從直觀上來看：“管理”是一個缺乏人性色彩的中性詞，而“領(lǐng)導(dǎo)”則充滿了人情味。不過，這并不是說“管理”不好，事實上卻恰恰相反，“管理”是“領(lǐng)導(dǎo)”的基礎(chǔ)，“領(lǐng)導(dǎo)”是“管理”的深化和升華。一個卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，其“領(lǐng)導(dǎo)”的企業(yè)必然在管理上是卓越成效的；而一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者，其本身也必然要經(jīng)歷一個從“管理”到“領(lǐng)導(dǎo)”，或漫長曲折，或突飛猛進，或了然頓悟的質(zhì)變過程。舉一個簡單的例子，毛澤東作為卓越的戰(zhàn)略軍事家，其領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)不能不令人嘆為觀止，不過他的成長同樣也經(jīng)歷了一個血與火洗禮的質(zhì)變過程。雖然“領(lǐng)導(dǎo)”與“管理”有著千絲萬縷的內(nèi)在聯(lián)系，不過兩者之間卻存在著涇渭分明的本質(zhì)區(qū)別?！邦I(lǐng)導(dǎo)”與“管理”的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）兩者的內(nèi)在涵義不同?！邦I(lǐng)導(dǎo)”就是率領(lǐng)并引導(dǎo)大家齊心協(xié)力，朝著某一目標前進；而“管理”就是負責某項工作使之順利進行。也就是說，“管理”是要正確的做事情，而“領(lǐng)導(dǎo)”是要做正確的事情。只要掌握特定的技能或方法，就能把事情做正確，即“正確的做事情”，這是“管理”的內(nèi)在涵義；“領(lǐng)導(dǎo)”即在于“做正確的事情”，其核心涵義在于理性的決斷、詩性的引領(lǐng)、愉悅的工作與融洽的協(xié)作，歸根結(jié)底在于將“管理”臻于完美的藝術(shù)境界，也就是韓信將兵多多益善。

（二）兩者的受動對象不同?！肮芾怼笔菍κ虑榧右钥刂?，甚至在事情的處理中將活生生的人淡化成推動事情進展而沒有生命特征的要素；而“領(lǐng)導(dǎo)”則是對人的行為施加影響，充分考慮在事情處理中作為主體的人的主觀能動性，“人”才是處理事情、解決問題的核心。所以說，“領(lǐng)導(dǎo)”是以人為導(dǎo)向，而“管理”則是以事為導(dǎo)向。從組織成員的角度來說，“以領(lǐng)導(dǎo)為導(dǎo)向”，即跟隨領(lǐng)導(dǎo)，自愿的采取“我要干”的主動態(tài)度，就像自覺的大雁；“以管理為導(dǎo)向”，即服從管理，則會采取“要我干”的消極態(tài)度，就像散漫的羊群。從“管理”到“領(lǐng)導(dǎo)”的轉(zhuǎn)變，就是在于讓企業(yè)或基層組織從“犬”式管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤把恪笔筋I(lǐng)導(dǎo)，其根本目的就是要使下屬的工作態(tài)度從“要我干”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙伞薄Ｒ坏﹩T工的主

觀能動性調(diào)動起來，他就會積極主動的工作，想企業(yè)之所想，急領(lǐng)導(dǎo)之所急，其解決問題的效率就可想而知了。

（三）兩者的實施效果不同?！肮芾怼钡男袨橥ǔ＞哂泻軓姷目深A(yù)測性,以有效地維持秩序為目標；“領(lǐng)導(dǎo)”的行為則具有較大的可變性,能帶來煥然一新的變革?！肮芾怼钡闹c在于微觀運作，而“領(lǐng)導(dǎo)”的精髓在于宏觀把握。不過，從這一層面來看，有效“管理”是卓越“領(lǐng)導(dǎo)”的前提和基礎(chǔ)。如果沒有細致周到而卓有成效的“精細”管理，卓越“領(lǐng)導(dǎo)”也就只能是紙上談兵，緣木求魚。在制定過程中，“管理”是制定計劃與預(yù)算的過程——確定實現(xiàn)計劃的詳細步驟與日程安排，調(diào)撥必須的資源去實現(xiàn)計劃；而“領(lǐng)導(dǎo)”則是確定經(jīng)營方向——確立將來，通常是未來一段時期的遠景目標，并為實現(xiàn)遠期目標制定進行變革的戰(zhàn)略舉措。在執(zhí)行計劃中，“管理”是控制和解決問題——相當詳細地監(jiān)督計劃的完成情況，如發(fā)現(xiàn)偏差，則制度計劃、組織人員著力解決問題；而“領(lǐng)導(dǎo)”則在于激勵和鼓舞——通過喚起員工內(nèi)在的情感訴求，激勵人們戰(zhàn)勝自我，克服變革過程中遇到的或源于外部，或在于自身的各種障礙。從最終的實施結(jié)果來說，“管理”在一定程度上是實現(xiàn)預(yù)期計劃，維持秩序；“領(lǐng)導(dǎo)”則會引起變革，通常是劇烈變革，并在公司內(nèi)部或員工之間形成非常積極的變革潛力，就行洶涌的潮水勢不可擋。

總而言之，“微觀”管理與“宏觀”領(lǐng)導(dǎo)二者雖然具有本質(zhì)的不同，但二者之間不是決然對立的?！拔⒂^”管理是宏觀領(lǐng)導(dǎo)的前提和基礎(chǔ)，“宏觀”領(lǐng)導(dǎo)是微觀領(lǐng)導(dǎo)的深化和升華。一個卓越的領(lǐng)導(dǎo)者必然要經(jīng)歷從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)變，盡管這是一個艱難而又漫長的蛻變過程，需要不斷地學(xué)習新知，不斷地調(diào)整心態(tài)，不斷地克服壓力，不斷地戰(zhàn)勝自我。不過，要想真正實現(xiàn)從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變，首先要樹立“以人為本”的人本思想，充分調(diào)動員工的積極性和主觀能動性，簡單地說，就是把人當人看，而不是達成計劃的沒有生命特征的必備要素。仁者愛人，推己及人，方能真正成為運籌帷幄決勝千里的領(lǐng)導(dǎo)者。

第三篇：從服務(wù)到管理——物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營與管理之

從服務(wù)到管理——物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營與管理之路

? 導(dǎo)言：冰火兩重天——中國物業(yè)管理企業(yè)生存實錄

? 火——蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)

? 工業(yè)經(jīng)濟向后工業(yè)服務(wù)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)規(guī)決定物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展的前景

? 中國市場經(jīng)濟發(fā)展推動物業(yè)管理市場消費經(jīng)濟的產(chǎn)生

? 中國房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展推動物業(yè)管理行業(yè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展

? 冰——如履薄冰的服務(wù)行業(yè)

? 物業(yè)管理企業(yè)實力與規(guī)模的不匹配

? 物業(yè)管理成本增長與企業(yè)利潤的缺失增長

? 物業(yè)管理人才隊伍與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的偏差

? 物業(yè)管理服務(wù)水平與業(yè)主消費意識的反向增長

? 政策導(dǎo)向與輿論環(huán)境影響引導(dǎo)的不良影響

? 物業(yè)管理行業(yè)不正當競爭與市場產(chǎn)品定位的模糊

? 堅如磐石——物業(yè)管理企業(yè)之管理

? 物業(yè)管理企業(yè)組織體系設(shè)計與團隊建設(shè)

? 物業(yè)管理服務(wù)模式的構(gòu)思與設(shè)計

? 物業(yè)管理組織體系的設(shè)計

? 物業(yè)管理人力資源體系的配置

? 物業(yè)管理團隊招聘與組建

? 物業(yè)管理團隊培訓(xùn)與文化建設(shè)

? 物業(yè)管理團隊管理

? 物業(yè)管理團隊管理之識人之術(shù)

? 物業(yè)管理團隊管理之用人之術(shù)

? 物業(yè)管理團隊管理之馭人之術(shù)

? 物業(yè)管理企業(yè)目標管理與績效考核

? 正確認識和理解mbo（目標管理）

? mbo（目標管理）對物業(yè)管理企業(yè)的作用和意義

? 目標管理指標的設(shè)定

? 目標管理指標的分解

? 物業(yè)管理目標管理責任書的設(shè)計與編制

? 物業(yè)管理目標管理責任書的下達與執(zhí)行

? 物業(yè)管理目標管理指標執(zhí)行的監(jiān)督與計量

? 物業(yè)管理目標管理的績效考核與激勵措施

? 物業(yè)管理質(zhì)量體系建設(shè)與品質(zhì)管理

? 物業(yè)管理質(zhì)量文化體系建設(shè)

? 物業(yè)管理質(zhì)量目標設(shè)定

? 物業(yè)管理流程管理程序建設(shè)

? 物業(yè)管理作業(yè)手冊體系建設(shè)

? 物業(yè)管理品質(zhì)管理與監(jiān)督

? 物業(yè)管理質(zhì)量體系審核

? 物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)預(yù)算與審計監(jiān)督

? 物業(yè)管理成本核算體系設(shè)計

? 物業(yè)管理經(jīng)營收入預(yù)測分析

? 物業(yè)管理經(jīng)營利潤計算

? 物業(yè)管理財務(wù)監(jiān)控體系設(shè)計

? 物業(yè)管理財務(wù)監(jiān)督與稽核

? 物業(yè)管理企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)

? 文化與管理的內(nèi)涵

? 物業(yè)管理企業(yè)文化與社區(qū)文化的區(qū)別與意義

? 物業(yè)管理企業(yè)文化的規(guī)劃與建設(shè)

? 物業(yè)管理社區(qū)文化的規(guī)劃與建設(shè)

? 物業(yè)管理服務(wù)品牌形象管理

? 物業(yè)管理cis體系建設(shè)

? 物業(yè)管理服務(wù)品牌形象體系建設(shè)與維護

? 物業(yè)管理服務(wù)品牌推廣與營銷

? 物業(yè)管理品牌形象的危機公關(guān)管理

? 物業(yè)管理市場發(fā)展與項目開發(fā)

? 物業(yè)管理企業(yè)市場定位與客戶群分析

? 物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)品定位與產(chǎn)品設(shè)計

? 物業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃

? 物業(yè)管理企業(yè)項目開發(fā)與市場發(fā)展

? 物業(yè)管理運營管理

? 物業(yè)管理企業(yè)籌建

? 物業(yè)管理項目籌建及啟動

? 物業(yè)管理項目入伙及裝修管理

? 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

? 業(yè)主委員會籌建及運作、? 物業(yè)管理企業(yè)運營的五大主線

? 與狼共舞——物業(yè)管理企業(yè)之經(jīng)營

? 物業(yè)管理企業(yè)成本控制體系解析

? 物業(yè)管理企業(yè)人力成本控制體系

? 物業(yè)管理企業(yè)物料成本控制體系

? 物業(yè)管理企業(yè)維護成本控制體系

? 物業(yè)管理成本控制措施與方法

? 物業(yè)管理經(jīng)營收入增長體系解析

? 物業(yè)管理經(jīng)營收入增長的點與面

? 物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入與多種經(jīng)營收入的關(guān)聯(lián)與分配

? 物業(yè)管理利潤增長點剖析

? 物業(yè)管理客戶資源再生能力與挖掘

? 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營與管理發(fā)展方向——從服務(wù)到管理

課程發(fā)布：中國物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)（http://）2008年9月16日發(fā)布

課程聯(lián)系：0755-25647034 *** 潘小姐

第四篇：從科學(xué)管理到現(xiàn)代化管理

一個影樓要健康良好地持續(xù)發(fā)展下去，光用科學(xué)管理遠遠不夠。雖然所有的人都按部就班，循規(guī)蹈矩的工作著，同事之間的協(xié)作和睦很不夠，有些員工當著主管一套，背著又一套，上班一個樣，下班大變樣，事不關(guān)已高高掛起，缺乏團隊精神。只當影樓是自己的經(jīng)濟來源處和勞筋動骨的重復(fù)勞動處，責任心不夠，創(chuàng)新意識缺乏，對顧客的微笑不夠，親和不夠，服務(wù)理念淡薄，在這個時候，怎樣進入一種以企業(yè)文化為氛圍的現(xiàn)代化管理，是影樓進入新世紀后的當務(wù)之急。為了不失去與名牌影樓作戰(zhàn)的能力，企業(yè)文化為象征的現(xiàn)代化管理必須與時間賽跑，走在別家影樓之前建立，先建立完善，先得益。這樣才能真正做成品牌化形象，贏得市場。

所以現(xiàn)代化管理下的品牌店營造要在店堂布置，櫥窗設(shè)計、統(tǒng)一的工作服著裝、價格表形式、工作牌標簽、提袋用品的字體、顏色規(guī)范、規(guī)范服務(wù)流程、員工服務(wù)禮儀標準化、人人會唱店歌、人人都參與的店訓(xùn)、晨會、以及客戶服務(wù)部的售后服務(wù)建立、突發(fā)事件的處理程序、季節(jié)性廣告方案和活動策劃上注意每一個細節(jié)工作的完美，結(jié)果自然水到渠成。另一個重要的資源建設(shè)是員工教育、潛能開發(fā)的人力資源培訓(xùn)機制運作。

廣告、價格、質(zhì)量、服務(wù)的昨日競爭已非今天主要競爭手段，企業(yè)文化意識氛圍濃厚的品牌店形象是影樓業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。

2000年的時候，我在江西萍鄉(xiāng)開辦了伊麗莎白分店，到九月份前影樓一直是科學(xué)管理的體系，來自臺灣的品牌分店悄然登陸株洲，強大的品牌優(yōu)勢和廣告攻勢，對我們這個土生土長的“本土影樓“來說，臺灣影樓文化無疑是當頭一棒。影樓的市場占有份額在松動，下滑，營業(yè)額在松動、下滑，員工的人心也惶惶然，不知所措，一片哀呼：“狼來了！”

實際上我在江西萍鄉(xiāng)開辦分店時，正是大病初愈，當?shù)弥曛抟聋惿自诮?jīng)受著強烈撞擊和考驗時，真是有點力不從心之感，而給我和伊麗莎白人以莫大諷刺的是，競爭對手店的經(jīng)理恰是我在伊麗莎白管理運動中蒸發(fā)出去的“一名高級管理人員”。

我這時發(fā)現(xiàn)：不完全是靠裝修，降價就可以解決問題，關(guān)鍵是要在品牌宣傳和文化營造上全方位與競爭，經(jīng)過痛定思痛，我用百分之二百的精力和請求，得到了在臺灣最負勝名的臺中市新娘世界任職企劃部經(jīng)理六年的高級管理人張龍耀先生的幫助，并在2000年10月5日起導(dǎo)入了全方位影樓管理手冊，并合作開辦了e世紀文化傳播公司，招攬了“精兵強將”專門營設(shè)管理文化的傳播，專人做品牌形象設(shè)計，建立星級服務(wù)流程，借鑒和積累打造完善伊麗莎白員工手冊，萬事俱備后，我又請來了專業(yè)的講師、潛能培訓(xùn)師配合我們影樓的特點，連續(xù)做了5天的員工潛能素質(zhì)培訓(xùn)，從根本上鼓舞了員工士氣，為我們影樓的團隊文化建設(shè)做了重要“注腳”，全面提升了影樓的戰(zhàn)斗力，使我們伊麗莎白影樓真正跨入了現(xiàn)代化管理的軌道。

第五篇：從服務(wù)到營銷的轉(zhuǎn)身

中國聯(lián)通客服中心：從服務(wù)到營銷的轉(zhuǎn)身

中國聯(lián)通對客服中心制定了一套嚴格的規(guī)范流程，涉及管理架構(gòu)、工作職責、業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、人員培訓(xùn)、激勵考核、測評指標等多個方面?！痹谡劶爸袊?lián)通的客服中心建設(shè)時，中國聯(lián)通某省分公司人員向記者表示。

據(jù)了解，中國聯(lián)通的客服中心主要面向客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、話費查詢、積分查詢、投訴建議、密碼管理等服務(wù)，近年來，為適應(yīng)市場發(fā)展趨勢，又逐步增加了市場營銷這一新功能。

三大流程規(guī)范

電話鈴聲此起彼伏，咨詢的問題無所不包是客服中心留給人們的印象。的確，客服中心每天都要處理大量繁雜的問題。為了提高效率，完善服務(wù)，建立規(guī)范的流程非常有必要。前述人員告訴記者，中國聯(lián)通在內(nèi)部下發(fā)的一份服務(wù)管理規(guī)范中明確了IVR語音流程、業(yè)務(wù)流程和工單流程等的管理要求，建立起了簡潔完整的流程管理體系。

IVR語音系統(tǒng)是用戶和客服中心直接接觸的窗口，其服務(wù)是否規(guī)范、是否能給用戶帶來良好的體驗直接決定了用戶對客服系統(tǒng)的滿意度。為此，中國聯(lián)通對IVR流程的管理采取了統(tǒng)一化的原則，并充分考慮到了各地的實際情況。統(tǒng)一化體現(xiàn)在，客服熱線IVR流程設(shè)計由總部統(tǒng)一進行規(guī)范，規(guī)范的內(nèi)容非常詳盡細致。例如，IVR流程等待客戶選擇時，如客戶無響應(yīng)，重放語音提示三遍，每遍間隔5～6秒，如客戶仍未響應(yīng)，IVR系統(tǒng)播放結(jié)束語并自動退出。

差異化則體現(xiàn)在，中國聯(lián)通各分公司可在遵循總部要求的條件下，根據(jù)各地的不同情況進行細節(jié)上的改變。例如，IVR系統(tǒng)的服務(wù)語言包括普通話、英語、當?shù)胤窖?，就體現(xiàn)了系統(tǒng)的差異化色彩。

業(yè)務(wù)流程管理和工單流程管理采取了閉環(huán)系統(tǒng)，例如，業(yè)務(wù)流程管理開始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足。工單流程不僅采取了閉環(huán)管理，而且對一些問題會通過公司較高級別的工作會議來督促解決。

當然，流程不是一成不變的。前述人員告訴記者，業(yè)務(wù)流程形成后，公司還會通過監(jiān)督、評測，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題并給予提示;同時，還會根據(jù)不斷變化的競爭形勢及服務(wù)水平的要求，對業(yè)務(wù)流程進行調(diào)整優(yōu)化，提高工作效率和客戶感知。

提升員工素質(zhì)

人是構(gòu)成客服中心的基本，完善客服中心的關(guān)鍵也在于人。用戶對客服中心工作人員的要求是態(tài)度良好、專業(yè)知識豐富、機智靈活等。為提高用戶滿意度，中國聯(lián)通也一直致力于從人員配備、培訓(xùn)、考核、激勵等方面提升員工素質(zhì)。

據(jù)了解，中國聯(lián)通根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測、服務(wù)水平要求、平均通話時長等，實現(xiàn)不同組別的人員安排和業(yè)務(wù)量的最佳匹配。中國聯(lián)通的客服中心還會在平時不斷對IVR流程進行監(jiān)測，依據(jù)獲得的數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整人員數(shù)量。

中國聯(lián)通某省分公司客服部門人員告訴記者，針對客服中心的培訓(xùn)主要包括兩個方面，一是接電話技能的培訓(xùn)，二是業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“業(yè)務(wù)培訓(xùn)需要持續(xù)滾動，因為新的資費和政策會不斷出臺，員工需要經(jīng)常學(xué)習，以了解公司的最新資費和業(yè)務(wù)動向?！痹撊藛T表示。

為了幫助座席代表更好地解決用戶咨詢的問題，中國聯(lián)通還建立了專門的知識庫，座席代表可隨時登陸查詢不懂的問題。

要管理座席人員，適當?shù)谋O(jiān)測也是必要的。為此，中國聯(lián)通采取了錄音、錄像保存以及質(zhì)檢、撥測的方式。據(jù)了解，中國聯(lián)通對座席通話的全過程進行錄音，并建立索引保管錄音文件，以備需要之時調(diào)取，在線錄音文件的保存時間為3～6個月，線下錄音文件存儲時間不低于1年。錄像管理是在3G客戶使用視頻IVR時，對所有視頻錄像建立索引并保存，它的相關(guān)規(guī)定和錄音文件相同。有了錄音和錄像文件，對座席代表的管理就變得相對簡單：只需檢查錄音和錄像資料即可，這就是質(zhì)檢。除了檢查音像和影像資料外，監(jiān)測人員還可以采取實時監(jiān)聽、同屏監(jiān)聽和現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式進行質(zhì)檢。

據(jù)悉，中國聯(lián)通每位合格客服代表每周至少被質(zhì)檢1次，不合格客服代表及新員工每周則至少被質(zhì)檢5次。質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)問題立即記錄，較為嚴重的及時與相關(guān)人員進行溝通處理;如服務(wù)質(zhì)量存在較為普遍或較為嚴重的問題，則及時提出培訓(xùn)需求。

近來，中國聯(lián)通的資費審批權(quán)逐步集中到省公司層面，為了適應(yīng)這一變化，同時簡化支撐體系，提升服務(wù)質(zhì)量，中國聯(lián)通逐步將過去地市分散管理的客服中心模式改為了省分公司集中管理的模式。

不僅僅是服務(wù)中心

客服中心對于整個公司的經(jīng)營有著非常重要的意義。它與客戶直接接觸，了解客戶需求和意見，這些都是公司改善服務(wù)的依據(jù)所在。據(jù)了解，中國聯(lián)通的客服中心還建立了全國報表制度和分析報告制度，統(tǒng)計數(shù)據(jù)供公司決策層制定戰(zhàn)略時參考。

另外一個重要的趨勢是，客服中心正逐漸從單純的服務(wù)中心走向集服務(wù)和營銷為一體的多元化中心。中國聯(lián)通在服務(wù)規(guī)范中就明確鼓勵座席代表在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費特征，挖掘客戶的數(shù)據(jù)和需求，在解決問題的同時多說一句話，將適合客戶消費特征的產(chǎn)品針對性地推薦給客戶，在確?？蛻臬@得滿意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為。

中國聯(lián)通部分省分公司在此方面較早進行了探索。例如，中國聯(lián)通江西分公司在2006年建立了以呼叫中心為核心的直復(fù)營銷模式，增值業(yè)務(wù)電話營銷成為呼叫中心的五大功能之一。據(jù)了解，近兩年中國聯(lián)通各省分公司的客服中心基本都在實現(xiàn)從服務(wù)中心向多元化中心的轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)在，伴隨著運營商的重組，原中國聯(lián)通和原中國網(wǎng)通的客服系統(tǒng)整合也在進行當中。據(jù)了解，江蘇聯(lián)通已經(jīng)率先實現(xiàn)了10010與10060的整合，而按照中國聯(lián)通總部的規(guī)定，2009年4月1日之前，中國聯(lián)通所有省分公司都將實現(xiàn)客服中心的融合，目前各省分公司正在緊鑼密鼓，從知識庫融合、人員培訓(xùn)等方面著手，加快推進客服系統(tǒng)的整合。