第一篇：安全文化建設(shè)的理念構(gòu)想及具體實施對策

安全文化建設(shè)的理念構(gòu)想及具體實施對策

企業(yè)推動安全文化建設(shè)，應(yīng)在安全文化的四個方面有一個比較明確的系統(tǒng)的內(nèi)涵要求，這樣安全文化建設(shè)方能有個推進的基礎(chǔ)。如果企業(yè)的安全理念沒有確立，那么安全文化建設(shè)就沒有方向和目標(biāo)，在具體工作中更加難以取得實際效果。

企業(yè)安全理念（安全核心觀念）

企業(yè)安全理念是安全文化的核心，是員工群體安全價值觀的綜合體現(xiàn)。

企業(yè)安全觀念文化，個人認(rèn)為應(yīng)包括以下四個基本觀點： 1，樹立安全 安全工作對于企業(yè)，主要功能在于維護企業(yè)生產(chǎn)力，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的內(nèi)部環(huán)境。而穩(wěn)定和諧的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，對于企業(yè)來講，這就是安全工作的效益性體現(xiàn)，也是發(fā)展核心競爭力的需要。安全工作對于社會，主要體現(xiàn)的是企業(yè)社會道義責(zé)任和法律責(zé)任的履行，為社會發(fā)展?fàn)I造一個和諧的人文氛圍，這是安全工作對于國家和社會的效益性體現(xiàn)。

3，樹立以人為本、依法管理、全員參與、持續(xù)改進安全方法觀 以人為本：一是要以保護人的生命安全為安全工作出發(fā)點；二是要以人為主要管理對象來開展工作，以人為管理工作的落腳點。

依法管理：企業(yè)須按照國家有關(guān)安全法律、法規(guī)、規(guī)章和國家、行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)來實施安全管理工作，健全安全責(zé)任體系、制度體系。

全員參與：一是完善和落實全員安全責(zé)任制，人人有責(zé)，并得到切實落實；二是開展全員安全教育和安全培訓(xùn)；三是人人遵章守法，做好自我安全防護。

持續(xù)改進：以系統(tǒng)安全理論為指導(dǎo)，實施動態(tài)管理、系統(tǒng)管理，循序漸進，不斷改善企業(yè)安全生產(chǎn)條件。

4，樹立安全只有起點、沒有終點的安全認(rèn)識觀，在安全工作上要時刻保持危機感和使命感。安全工作是沒有具體成果體現(xiàn)的，尤其需要時刻保持危機感，不能有松懈的時候，要不斷保持和增強安全生產(chǎn)憂患意識，不斷提高安全管理水平和改善安全生產(chǎn)條件，做到警鐘長鳴、持續(xù)進步。

安全文化建設(shè)具體實施的對策

1、實施安全文化的前提，首先企業(yè)層面應(yīng)有一個明確的安全理念，它是企業(yè)安全文化的理念核心。它一定程度上代表的是企業(yè)對外

部社會和公眾的安全承諾，不是簡單的安全口號所能概括。因此，以正確的安全方針觀、安全價值（思想）觀、安全認(rèn)識觀、安全方法觀來組成一個完整的企業(yè)安全理念，并廣泛發(fā)動宣傳非常必要。發(fā)動宣傳的重點在基層項目部，要結(jié)合日常安全教育、交底和利用宣傳欄、板報等，向全體工程參建人員，括業(yè)主、監(jiān)理、協(xié)作單位員工宣揚我們企業(yè)的安全理念。

2、重視企業(yè)外在的安全形象建設(shè)?，F(xiàn)場安全標(biāo)志必須規(guī)范、設(shè)備外觀保持清潔（如舊設(shè)備的外表重新刷漆）、作業(yè)場所平整衛(wèi)生、物料和機具放置整齊有序，安全網(wǎng)、安全欄桿、腳手架等符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)場地?zé)o多余物料、場地排水暢通（設(shè)沉淀池）等，通過在具體工作上的規(guī)范化，來逐步樹立我們優(yōu)良的企業(yè)安全形象。

第二篇：立大學(xué)生誠信檔案的構(gòu)想及實施

立大學(xué)生誠信檔案的構(gòu)想及實施

李京彬

摘 要：大學(xué)生誠信意識的淡漠和缺失，逐步受到社會各界的關(guān)注。大學(xué)校園內(nèi)考試作弊、跑分要分、惡意拖欠學(xué)費和國家助學(xué)貸款、編造求職簡歷等問題層出不窮。誠實守信是中華文明的重要內(nèi)涵，是一個大學(xué)生最基本的道德素質(zhì)，既要求個人的內(nèi)在自我修養(yǎng)和覺悟提高，還需要有相應(yīng)的機制對大學(xué)生的行為進行約束。建立大學(xué)生誠信檔案是對大學(xué)生進行誠信教育和誠信監(jiān)督的一項重要措施。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生 誠信檔案 構(gòu)想

一、建立學(xué)生誠信檔案的可行性

（一）建立大學(xué)生誠信檔案有成熟的社會環(huán)境

教育部2001年首次建立學(xué)生高考電子檔案并作為紙介質(zhì)檔案的輔助，高校實現(xiàn)了網(wǎng)上遠(yuǎn)程錄??；2005年首次將考生考試誠信記錄記入考生電子檔案，考生的誠信記錄載入學(xué)生的學(xué)籍檔案。教育部的這些舉措告訴我們：大學(xué)生的誠信記錄將成為學(xué)生個人在社會上的“通行證”，已不再是一種構(gòu)想，它正在變成現(xiàn)實。

國際社會對誠信的要求是非常嚴(yán)厲的，對失信者的處罰力度也是相當(dāng)大的。在一些發(fā)達國家，個人信用檔案制度非常完善，當(dāng)個人需要求職、貸款等服務(wù)時，提供服務(wù)的單位首先要查看個人誠信記錄，發(fā)現(xiàn)有失信記錄，你將寸步難行。我們國家對檔案材料有很高的認(rèn)可程度，只要涉及、了解并證實個人履歷等方面的情況，都習(xí)慣查閱相關(guān)人的個人人事檔案，檔案的原始性和憑證性是任何東西都不能取代的。

（二）建立大學(xué)生誠信檔案的重要意義

大學(xué)生誠信意識的淡漠和缺失，迫切要求建立大學(xué)生誠信檔案。由于社會價值觀的多元化，社會、學(xué)校、家庭對道德教育的弱化，以及法制不健全、競爭無序等因素的影響，大學(xué)生的誠信意識的淡漠，誠信行為的缺失，成為了非常普遍的現(xiàn)象，考試作弊、跑分要分、擅自更改學(xué)習(xí)成績;利研數(shù)據(jù)造假、抄襲論文和作業(yè);惡意拖欠貨費和國家貸款;利用網(wǎng)絡(luò)侮辱、欺詐他人，發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論;為評優(yōu)、入黨、謀求職業(yè)制造虛假材料等等。建立大學(xué)生信用檔案，將學(xué)生的誠信記錄作為其學(xué)生檔案的重要內(nèi)容，也是對學(xué)生學(xué)籍檔案的重要補充。

將學(xué)生入學(xué)時的學(xué)籍檔案作為學(xué)生個人誠信檔案的載體是一種有效途徑。大學(xué)生進入大學(xué)校門以前就建立了自己的檔案，隨著校園生活的開始，檔案的內(nèi)容也在不斷充實。在檔案中再加上個人誠信記錄的內(nèi)容，這樣既符合我國國情，實行起來比較容易。在學(xué)生的學(xué)籍檔案中增加個人誠信記錄的內(nèi)容，是對大學(xué)生個人檔案的進一步完善，也是建立社會主義市場經(jīng)濟的客觀要求。

二、大學(xué)生誠信檔案的主要內(nèi)容

我們借鑒一些有益的經(jīng)驗，建立一種開放式的大學(xué)生誠信檔案。大學(xué)生誠信檔案可視為學(xué)生的第二身份證和社會的通行證，誠信檔案的設(shè)計因地制宜，但一定要能體現(xiàn)學(xué)生誠信的基本情況?？傮w上講，必須包括三個方面的誠信內(nèi)容：學(xué)習(xí)誠信、經(jīng)濟生活誠信、求職就業(yè)誠信。參考國內(nèi)其他高校的做法，高校學(xué)生誠信檔案應(yīng)包括以下五項內(nèi)容。[3][2][1]

（一）學(xué)生誠信承諾書

學(xué)生誠信承諾書是根據(jù)《公民道德建設(shè)實施綱要》和高?！洞髮W(xué)生誠信行為規(guī)范細(xì)則》編制的。是學(xué)生在校期間對自己的行為的一種慎重的承諾。學(xué)生自愿的在誠信承諾書上鄭重地簽寫自己的名字，踐行自己的承諾，并愿意接受監(jiān)督。

（二）學(xué)生個人基本情況信息表

該表主要反映學(xué)生的基本信息，包括姓名、性別、籍貫、政治面貌、所在學(xué)院、專業(yè)、父母詳細(xì)地址、身份證號碼、本人聯(lián)系方式（手機、E-mail、QQ號）、父母聯(lián)系方式（姓名、工作單位、住址手機、座機、郵編和月收入）。

（三）學(xué)習(xí)誠信評價

主要記載著學(xué)生入學(xué)以來參加各種學(xué)習(xí)、考試、借閱等活動中相關(guān)情況的誠信評價。包括獎學(xué)金（國家和地方）獲得情況、計算機等級（二、三級）是否考試通過、英語（四、六級和專業(yè)八級）是否通過、有無考試違紀(jì)、處分情況、體育成績、是否保研（或讀研學(xué)校）。

（四）經(jīng)濟誠信評價

主要記載著學(xué)生入學(xué)以來繳費注冊、助學(xué)貸款、勤工助學(xué)費、醫(yī)療保險等情況的誠信評價。包括學(xué)費和國家助學(xué)貸款（是否繳清、部分已交、未繳）、校內(nèi)勤工助學(xué)（工作單位、崗位名稱、工作業(yè)績、單位地址、聯(lián)系電話）、社會資助（名稱、附加協(xié)議旅行情況、金額），有無弄虛作假獲取國家貸款和學(xué)校困難補助等。

（五）社會實踐誠信評價

主要記載著學(xué)生入學(xué)以來參加的社區(qū)活動、公益活動、學(xué)業(yè)實踐活動。如:愛心募捐、幫助孤殘老人;或是獲得體育、勞技、科技方面的大小獎項等等情況的評價。

誠實守信是社會對人才素質(zhì)的基本要求，是建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的道德基石。隨著市場經(jīng)濟日趨規(guī)范化、法制化，誠信已日益成為一種適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的社會資源，高校學(xué)生誠信檔案是一種社會資源。建立學(xué)生誠信檔案，也是為大學(xué)生積累人生財富，鑄就人生道路上不可或缺的竟?fàn)幜ΑＲ驗檎\信作為一種品德，不再是單純的人格要求，它更直接體現(xiàn)一個人乃至一個民族的長遠(yuǎn)利益。

三、大學(xué)生誠信檔案的主要特性

大學(xué)生誠信檔案具有客觀性、可操作性、學(xué)生參與性、公開教育性。

首先，誠信檔案是學(xué)生在校期間誠信狀況的客觀記載與成長過程的真實記錄，是一種寫實式記錄，具有很強的客觀性。信用檔案的入選內(nèi)容是與學(xué)生的信用表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的資料，誠信記錄和學(xué)生個人檔案的其他材料如學(xué)習(xí)成績、思想政治表現(xiàn)不能相互取代。

其次，大學(xué)生誠信檔案在設(shè)計時要體現(xiàn)出很強的操作性和學(xué)生參與性，學(xué)生自愿申請建立誠信檔案，在拿到誠信檔案時要鄭重簽字，整個檔案的建立過程要便于學(xué)生參與，讓學(xué)生充分意識到，為自己建立誠信檔案不是負(fù)擔(dān)，而是自己體現(xiàn)信譽度的機會，是自己優(yōu)于別人的一份財富。

再次，誠信檔案應(yīng)納入學(xué)生教育管理體系，誠信檔案應(yīng)向社會公開，如果不能公開則起不到教育和監(jiān)督的作用。歸檔材料是對學(xué)生誠信行為的客觀記錄，對檔案記載的內(nèi)容要進行核實，要盡可能地收錄能夠應(yīng)證檔案記載的學(xué)生誠信行為的原始證明材料，檔案只如實記錄信用現(xiàn)象，無需進行道德評判。因此誠信檔案設(shè)計時，一些屬于個人私隱私的內(nèi)容不應(yīng)體現(xiàn)在誠信檔案中。

[4]

四、大學(xué)生誠信檔案的實施和注意的問題

第一，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，將誠信檔案作用切實落到實處。學(xué)校要高度重視誠信教育活動。要充分認(rèn)識建立學(xué)生誠信檔案的重要性。開展誠信教育是深化學(xué)生素質(zhì)教育，加強大學(xué)校園精神文明建設(shè)，提高學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量的重要措施。因此，要做好思想教育和誠信檔案的組織管理工作。主管學(xué)生工作的有關(guān)部門及工作人員要明確責(zé)任，統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)配合。

第二，建立誠信評價、誠信監(jiān)督和誠信獎勵制度。根據(jù)大學(xué)生特點，制定一套誠信評價、誠信監(jiān)督和誠信獎勵制度，使道德教育和學(xué)生管理有機的結(jié)合起來。大學(xué)生誠信檔案應(yīng)借助學(xué)校網(wǎng)絡(luò)平臺，開發(fā)電子誠信檔案進行有效的輔助管理。公開誠信內(nèi)容，對信譽良好的大學(xué)生樹立品牌，對誠信較差的學(xué)生進行監(jiān)督。

第三，建立大學(xué)生誠信信息發(fā)布制度，記錄有關(guān)誠信的正面行為和負(fù)面行為，每學(xué)年對學(xué)生的信用指數(shù)進行客觀的評價，評價結(jié)果作為學(xué)生評先評優(yōu)、入黨、進行信用貸款、貧困資助、求職就業(yè)、保送攻讀研究生等行為的主要依據(jù)。制定相應(yīng)的監(jiān)督獎懲機制，讓誠信者受鼓勵，不講誠信者受處罰。

第四，嚴(yán)格把住學(xué)生誠信檔案信息收集、管理、利用環(huán)節(jié)。學(xué)生誠信檔案信息主要來自學(xué)校各職能部門，如教務(wù)處、財務(wù)處、團委、組織部、學(xué)生處所提供的信息。這部分信息包括學(xué)生學(xué)習(xí)誠信、經(jīng)濟誠信、參加各種社會實踐活動中產(chǎn)生的誠信信息，另外來自校外對學(xué)生誠信方面的信息，這部分包括，學(xué)生在社會中承擔(dān)的家教服務(wù)、個人社會治安等信息。每學(xué)期產(chǎn)生的學(xué)生誠信信息，學(xué)校要及時、完整的收集。確定歸檔時問，既要有利于信息的管理，又要便于利用。規(guī)范檔案建立中的管理、監(jiān)督工作，由專門部門專人負(fù)責(zé)，使學(xué)生誠信檔案和學(xué)籍檔案收集、管理、利用有機統(tǒng)一，形成一條龍服務(wù)體系。

總之，建立大學(xué)生誠信檔案，不僅是對大學(xué)生進行誠信教育管理的有效途徑，也是對大學(xué)生進行思想道德素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。大學(xué)生誠信檔案是社會誠信評價體系中的重要組成部分，是一個社會成熟和進步的標(biāo)志，加強大學(xué)生思想政治教育，大力弘揚誠實守信的時代風(fēng)尚。學(xué)生是建立誠信檔案的參與者，更是誠信檔案的受益者。通過大學(xué)生的自我教育，自我管理和自我完善，養(yǎng)成“誠信待人、誠信處事、誠信學(xué)習(xí)、誠信方身”的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)、生活中講究信用，信守承諾，做一個誠實守信的維護者和實踐者。

參考文獻：

[1] 焦青.從高考考生電子檔案談大學(xué)生誠信檔案的建立.蘭臺世界.2006(3)

[2] 譚磊.建立大學(xué)生誠信檔案 推動高校誠信教育.云夢學(xué)刊.2006(4)

[3] 鄭凌云.大學(xué)生誠信教育方法探討.南方論刊.2006(2)

[4] 靳敏.國家助學(xué)貸款工作中的大學(xué)生誠信教育探索.思想理論教育.2006(7)

[5] 劉文萍.建立高校學(xué)生誠信檔案初探.蘭臺世界.2006(7) [5]

第三篇：空中充值平臺建設(shè)構(gòu)想及實施方案

空中充值平臺建設(shè)構(gòu)想及實施計劃

空中充值平臺建設(shè)構(gòu)想及實施計劃

隨著CDMA業(yè)務(wù)的注入，中國電信集團公司為減緩營業(yè)廳收費壓力及彌補營業(yè)網(wǎng)點不足，決定在全國范圍內(nèi)推進“空中充值”業(yè)務(wù)。為客戶充值付費提供更多手段，促進中國電信全業(yè)務(wù)發(fā)展。***省通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司聚焦客戶聚求，各業(yè)務(wù)板塊合力，把握機遇、快速響應(yīng)，積極跟進中國電信“空中充值”業(yè)務(wù)。力爭牢牢把握競爭的主動權(quán)，從平臺建設(shè)維護到業(yè)務(wù)營銷渠道拓展，整體承接中國電信“空中充值”業(yè)務(wù)。將進一步提高自身服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值的共同成長。

按照外包業(yè)務(wù)承接前充分籌劃，承接后精心運營，不斷提高業(yè)務(wù)效益回報的原則。營銷中心將抓住發(fā)展機遇、合理配置資源、強化精細(xì)管理，迎接新的挑戰(zhàn)。

一、業(yè)務(wù)建設(shè)構(gòu)想

按照中國電信集團公司文件《關(guān)于積極開展空中充值業(yè)務(wù)的通知》***省應(yīng)在2009年一季度前完成空中充值系統(tǒng)的建設(shè)，并提供全業(yè)務(wù)的充值服務(wù)。***力爭整體承接中國電信“空中充值”業(yè)務(wù)后，將負(fù)責(zé)提供“空中充值”便利服務(wù)的拓展工作，包括：從平臺維護到網(wǎng)點拓展和業(yè)務(wù)營銷推廣的系列服務(wù)。在為運營商提供安全可靠、高效優(yōu)質(zhì)系列服務(wù)的同時，***還將借勢打造和擴大自己的客戶品牌、營銷規(guī)模、客戶服務(wù)體系以及渠道服務(wù)范圍。

首先，隨著CDMA移動業(yè)務(wù)的開展，中國電信要為客戶提供更多充值付費手段成為需要重要解決的問題。尤其對于營業(yè)網(wǎng)點覆蓋不足的地區(qū)，一般而言營業(yè)廳都只能開辦到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級。鄉(xiāng)鎮(zhèn)及城郊結(jié)合部附近用戶在選號入網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)和繳費的時候都集中到營業(yè)廳進行辦理，這樣的業(yè)務(wù)處理模式將給現(xiàn)有中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展帶來瓶頸?！翱罩谐渲怠睒I(yè)務(wù)做為實體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、10000號客服熱線、10001號自助服務(wù)熱線等現(xiàn)有服務(wù)營銷體系的補充，能夠迅速有效完善現(xiàn)有中國電信綜合服務(wù)體系。通過“空中充值”業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，拉近客戶、代辦商和運營商的距離，這種新的營銷服務(wù)模式，將以低廉的成本迅速實

現(xiàn)中國電信服務(wù)渠道的有效覆蓋，對中國電信而言意義深遠(yuǎn)。“空中充值”業(yè)務(wù)以極大的便利性和低成本投入，延伸運營商服務(wù)區(qū)域，特別是解決了鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村等地營業(yè)網(wǎng)點少的難題；同時渠道可以迅速進入各居民社區(qū)和營業(yè)廳無法到達的區(qū)域，為開發(fā)新市場和新業(yè)務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。

而***外包服務(wù)業(yè)務(wù)板塊（BPO）電信營銷代理服務(wù)因受原有業(yè)務(wù)及組織架構(gòu)影響，目前雖然在***本地網(wǎng)范圍內(nèi)建立了一定以營業(yè)廳為主的服務(wù)體系，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足中國電信未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要。特別是在***城郊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)及***省范圍內(nèi)的廣大地市州，在綜合考慮投資回報、運營成本、管理手段、人員服務(wù)等因素的情況下，如何有效、迅速的增設(shè)更多營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營商，一直是營銷中心面臨的問題，以現(xiàn)有的營業(yè)服務(wù)渠道很難滿足今后中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展需要。逆水行舟，不進則退，順應(yīng)變革，借助好中國電信“空中充值”業(yè)務(wù)的推廣發(fā)展需要，***也將在現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上打造起新的拳頭產(chǎn)品，同時極大的提高自己的營銷效能和服務(wù)形象。

對“做通信運營商的服務(wù)商”的***本身而言具有以下重要意義：

（一）（二）

（三）（四）迅速拓展自己的通信費用代收、業(yè)務(wù)受理渠道，彌補現(xiàn)有渠道的不足。擴大話費代收代繳面、提高資金使用效益。

節(jié)約業(yè)務(wù)開展運營成本。減小新開傳統(tǒng)營業(yè)廳的必要投入。

豐富自身服務(wù)手段，以服務(wù)創(chuàng)新捆綁運營商，解決電信運營商迫切問題的同時創(chuàng)造自身品牌及良好效益。

從空中充值系統(tǒng)實現(xiàn)的功能看，電信方需實現(xiàn)的主要功能是通過網(wǎng)絡(luò)客戶端實現(xiàn)：充值付費處理、代理商帳戶管理、代理商管理、對帳結(jié)算以及查詢統(tǒng)計功能。平臺在客戶付費后，通過代理商帳戶轉(zhuǎn)帳，能為中國電信各類客戶提供充值付費服務(wù)。并能夠疊加代收水、電和氣等公益事業(yè)費用的功能。作為“信息和媒體運營商的服務(wù)

商”，***利用整體承接優(yōu)勢，除做好“空中充值”這個基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時，增加代理多種業(yè)務(wù)，捆綁發(fā)展其它增值業(yè)務(wù)。使平臺能夠具備：“有效支持網(wǎng)絡(luò)電子化消費產(chǎn)品交易及公共事業(yè)費用支付征收等”功能，也是“空中充值”平臺的一大亮點。以新的服務(wù)手段服務(wù)于社會各界包括政府機構(gòu)、企事業(yè)單位，逐步實現(xiàn)企業(yè)自身經(jīng)濟效益、企業(yè)品牌效應(yīng)、企業(yè)社會責(zé)任的轉(zhuǎn)變。通過 建設(shè)一個電信業(yè)務(wù)平臺的同時，建設(shè)起另一個***省內(nèi)以“***”為品牌的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)渠道新平臺，逐步實現(xiàn)建設(shè)***省內(nèi)最具規(guī)模與特色的 “數(shù)字網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)渠道新平臺”的目標(biāo)。在創(chuàng)造新的利潤增長點的同時建設(shè)一個具有廣泛市場又有獨特優(yōu)勢的主導(dǎo)服務(wù)渠道。

按照中國電信“空中充值”業(yè)務(wù)對比中國移動“空中營業(yè)廳”看：由于“空中營業(yè)廳”降低了電信業(yè)務(wù)代辦門門檻，并且業(yè)務(wù)簡單、方便，成千上萬的“空中營業(yè)廳”短時間遍布全國各地，代辦商在為用戶提供便利服務(wù)的同時獲得了經(jīng)濟利益。中國移動僅在很短時間內(nèi)完成“空中營業(yè)廳”建設(shè)和服務(wù)拓展的另一個主要因素是有大量社會代理商積極參與。中國電信在C網(wǎng)承接后急需拓展此類服務(wù)以加強企業(yè)競爭實力，社會代理商對中國電信“空中充值”的業(yè)務(wù)需求潛力將隨著運營商開展業(yè)務(wù)逐步變強。

“得渠道者得市場，得市場者得天下”，“空中充值”業(yè)務(wù)渠道發(fā)展短期強調(diào)的是覆蓋能力，***營銷中心清楚的認(rèn)識到其自身業(yè)務(wù)銷售渠道力量的增長尚處于有待加強的實際狀況?！翱罩谐渲怠?外包業(yè)務(wù)整體承接后，做為一級代理商在開拓新的營銷渠道、提速社會代理渠道建設(shè)與代理商資源發(fā)掘方面優(yōu)勢明顯，形成“代理商是銷售主渠道，營業(yè)廳是服務(wù)主渠道的雙主服務(wù)體系”。形成一個更完整的外包服務(wù)供應(yīng)鏈，能夠迅速改善目前***在電信營銷代理服務(wù)過程中以自建營業(yè)廳服務(wù)為主的構(gòu)造扁平化劣勢。在滿足運營商業(yè)務(wù)發(fā)展需要的同時，豐富和優(yōu)化自身代理銷售渠道，擴大***電信業(yè)務(wù)的承接與消化能力，樹立自身在產(chǎn)業(yè)鏈中的核心位置與領(lǐng)導(dǎo)地位。

二、空中充值業(yè)務(wù)推廣營銷實施計劃

主業(yè)“空中充值“業(yè)務(wù)外包的推出無疑是一個業(yè)務(wù)大發(fā)展的難得機遇，對明年實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有重要意義。營銷中心將采取一切行之有效的措施，充分籌劃、迅速行動確保主業(yè)外包業(yè)務(wù)的順利承接與開展，為公司增彩，為主業(yè)分憂。

整體承接“空中充值”業(yè)務(wù)后，營銷中心將從多方面入手努力建設(shè)全省范圍內(nèi)的“空中充值”便利服務(wù)渠道，有計劃、有步驟的迅速的增設(shè)“空中充值”營業(yè)網(wǎng)點滿足運營商業(yè)務(wù)發(fā)展需要、滿足自身便利服務(wù)渠道建設(shè)需要。逐步利用“空中充值”營業(yè)網(wǎng)點在全省范圍內(nèi)的營銷渠道優(yōu)勢，增加代理多種業(yè)務(wù)，捆綁發(fā)展其它增值業(yè)務(wù)，建設(shè)一個具有廣泛市場又有獨特優(yōu)勢的主導(dǎo)服務(wù)渠道。

在發(fā)展業(yè)務(wù)之前首先從該項業(yè)務(wù)內(nèi)部優(yōu)、劣勢，外部威脅因素、機會因素等進行價值分析。通過分析發(fā)揮“空中充值” 業(yè)務(wù)便利服務(wù)平臺的優(yōu)勢，創(chuàng)造機會因素，避免劣勢及解決威脅因素;通過價值分析進行市場定位，為市場推廣做好前提準(zhǔn)備。? “空中充值”便利服務(wù)的價值分析及定位

優(yōu)勢因素：

1.隨著中國電信收購CDMA網(wǎng)絡(luò)并快速進入移動通信市場，實現(xiàn)產(chǎn)品多元化，加速了固移融合進程，是三大全業(yè)務(wù)運營商中轉(zhuǎn)型最快、綜合信息服務(wù)范圍最廣、最具后發(fā)優(yōu)勢的綜合信息服務(wù)提供商。電信業(yè)務(wù)發(fā)展必將快速增長，增值業(yè)務(wù)也必將的不斷推出，***電信的業(yè)務(wù)收入還將繼續(xù)增長。

2.從“空中充值”類似業(yè)務(wù)市場情況看，在移動“空中營業(yè)廳”成功開拓后，聯(lián)通也對此進行了跟進。業(yè)務(wù)市場經(jīng)過一段時間培育，代理商及客戶對 “空中充值”接受程度將會較高?，F(xiàn)在介入類似業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)發(fā)展角度看開展業(yè)務(wù)的困難程度比移動聯(lián)通開拓市場時已經(jīng)大大降低，而且業(yè)務(wù)市場推廣模式

易于復(fù)制。

3.電信用戶一般都需要到營業(yè)廳、銀行進行繳費或預(yù)存，但目前一些地區(qū)自建營業(yè)網(wǎng)點不足，加之代理商合作營業(yè)廳建設(shè)積極性也不高。所以城區(qū)范圍以外，用戶交費更加不便利。另外電信用戶在消費習(xí)慣方面采用續(xù)費卡充值的用戶不多。從這幾個角度看“空中充值”業(yè)務(wù)也具有較大的市場開發(fā)潛力。

4.“空中充值”業(yè)務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢明顯。操作簡單易懂、資金安全、網(wǎng)點無需物流、介入門檻低，方便顧客，方便代理商，在客戶服務(wù)方面我們可以做的更好。

5.因整體承接，***具有成熟的技術(shù)支持，先進的管理水平。在類似業(yè)務(wù)的拓展方面，具有一定的經(jīng)驗積累。

劣勢因素：

1.目前***省內(nèi)各運營商“空中充值”業(yè)務(wù)發(fā)展還在起步階段，用戶在“空中充值”便利服務(wù)渠道的消費習(xí)慣還沒有完全形成。

2.部分地區(qū)小靈通、固話及CDMA等電信用戶不多也不集中，目前業(yè)務(wù)收費量重頭在市區(qū)。另外，農(nóng)村、城郊及地州網(wǎng)點的拓展及維護成本比較高，會影響到公司的經(jīng)營。

3.如果我們的業(yè)務(wù)在傭金上沒有優(yōu)勢，對于來自電信續(xù)費卡業(yè)務(wù)壓力會很大。據(jù)悉，省外部分移動公司空中充值的傭金，比移動續(xù)費卡的傭金要高一些。

4.“空中充值”業(yè)務(wù)與續(xù)費卡相比，在操作上復(fù)雜了很多。具體操作流程的培訓(xùn)，需要一定的時間，特別是對業(yè)務(wù)素質(zhì)較低的代理商發(fā)展業(yè)務(wù)有一定壓力。

5.各地電信續(xù)費卡代理商及合作營業(yè)廳代理商已經(jīng)在當(dāng)?shù)匦纬慑e綜復(fù)雜的利益網(wǎng)。我們的業(yè)務(wù)推出勢必會影響到一部分群體的利益，工作中會出現(xiàn)一些不可預(yù)見的阻力。

6.但由于以往傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)、層次和發(fā)展模式限制使?fàn)I銷中心代辦業(yè)務(wù)建設(shè)

渠道局限在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和現(xiàn)業(yè)、郊縣范圍內(nèi)，存在社會代理渠道規(guī)模、效益、范圍不大，經(jīng)營管理模式陳化等問題。面對“空中充值”業(yè)務(wù)發(fā)展，營銷中心將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要合理配置資源、創(chuàng)新管理模式、迅速加大代理渠道建設(shè)開拓力度，完善社會代理渠道拓展的運作體系與管理機制。

機會因素：

目前中國電信“空中充值”業(yè)務(wù)市場發(fā)展屬于起步階段，發(fā)展?jié)摼薮?；做為整體承接一級代理商與電信壟斷合作，市場信譽度比較高，龐大的電信用戶群與代理商值得***下大力氣去發(fā)掘和發(fā)展。

威脅因素：

***省內(nèi)目前“空中充值”業(yè)務(wù)服務(wù)市場認(rèn)知度不高，消費者及代理商對“空中充值”便利服務(wù)了解的不多;個別市場電信續(xù)費卡的惡意競爭;因與主業(yè)公司溝通不夠造成***電信對“空中充值”業(yè)務(wù)配合推動力度不夠。通過以上分析，我們發(fā)現(xiàn)該項業(yè)務(wù)具有市場推廣價值，但業(yè)務(wù)本身也具有一定的劣勢和威脅因素，需要通過一定的營銷及溝通策略才能加以改善。通過分析，我們將“空中充值”業(yè)務(wù)服務(wù)平臺定位為：全省范圍內(nèi)統(tǒng)一建設(shè)的便利服務(wù)渠道，通過客戶感知的便利網(wǎng)點為客戶辦理簡單業(yè)務(wù)，能實現(xiàn)客戶對充值交費等業(yè)務(wù)的便利服務(wù)需求。代理點使用短信、語音和WEB/客戶端等接入方式，客戶付費后，通過代理商帳戶轉(zhuǎn)帳，為中國電信各類預(yù)付費后付費客戶提供代理全業(yè)務(wù)充值和付費服務(wù)的一種充值付費業(yè)務(wù)。

? 營銷渠道分析及渠道策略

從表面上看***和電信壟斷合作“空中充值”業(yè)務(wù)沒有競爭對手，但是實際上包括電信自營和合作營業(yè)廳、各家銀行、郵政系統(tǒng)，網(wǎng)上營業(yè)廳等均在和爭奪市場份額。特別是銀行及郵政系統(tǒng)，居民的水費、電費、煤氣費、有線電視費、保險、手機、電

話、小靈通、寬帶等，都可以通過一個系統(tǒng)完成繳費。居民如果辦理了代理繳費帳戶（與銀行簽訂協(xié)議），就可以足不出戶完成家里各項繳費過程。

所以我們必須在市場推廣及營銷溝通上采取差異化的策略，滿足消費者及代理商最為主要的需求，才能夠確保“空中充值”業(yè)務(wù)推廣得以順利進行。? “空中充值”營銷渠道建設(shè)分析及渠道策略

目前“空中充值”便利服務(wù)渠道建設(shè)，可主要集中在如下幾個方面： 1.電信現(xiàn)有資源的改造

如：公話網(wǎng)絡(luò)，如話亭、話吧等，另外部分自有及合作營業(yè)廳。這部分資源電信可以很好地協(xié)調(diào)，在渠道建設(shè)過程中處于重要地位。2.現(xiàn)有移動、聯(lián)通“空中充值”服務(wù)網(wǎng)點

基于移動、聯(lián)通“空中充值”業(yè)務(wù)已經(jīng)推廣了一段時間，這部分網(wǎng)點對業(yè)務(wù)比較熟悉，且接受程度普遍較高。對這部分網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)拓展，比較容易且規(guī)模較大。

3.一級代理商輻射

目前從事電信業(yè)務(wù)代辦及續(xù)費卡批發(fā)的部分代理商，客戶多并有自身網(wǎng)點和渠道，具有較強的輻射能力。通過他們可以順利地拓展一批終端網(wǎng)點。

4.部分兼職人員

這部分人員本身具有行業(yè)資源，通過他們可以用較少的投入，完成部分“便利服務(wù)”終端網(wǎng)點的建設(shè)。例如學(xué)校、小區(qū)物管人員。

5.公司員工自建

對于一些通過外圍資源，不能夠覆蓋的區(qū)域。公司本著便利消費者的原則，對這部分區(qū)域進行網(wǎng)點自建。

? “空中充值”網(wǎng)點的市場共性特點分析

1.郵政報亭接受程度較高

報亭由于大都經(jīng)營各類充值續(xù)費卡，接受程度普遍較高，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可能性比較大，需要和相關(guān)報亭經(jīng)營的公司及郵政溝通。

2.社區(qū)便利店接受程度一般

社區(qū)便利店由于本身事情較多，所以對新生事物接受能力較差。由于目前居民銀行卡繳費業(yè)務(wù)的普及，通常老板又都不愿意做推廣。參與我們的業(yè)務(wù)有一定的難度，需要做進一步的工作。

目前電信用戶用銀行卡繳費的形式，不是沒有可能改變的。他們?nèi)ャy行繳費是因為電信沒有提供更方便的充值、繳費方式。社區(qū)小店不愿意做大部分是因為他們不愿意花工夫做宣傳，覺得這個業(yè)務(wù)很麻煩。如果把水、電、煤氣等全部納入我們的網(wǎng)絡(luò)，則對社區(qū)居民的吸引力更大。

3.手機終端銷售店有拓展空間

目前全省各地都有手機終端銷售店，這是我們目標(biāo)客戶比較集中的地方。有些店面目前在做續(xù)費卡業(yè)務(wù)，整體上接受程度高于社區(qū)。

4.社區(qū)物業(yè)管理公司開展的可能性較小

原因很多：怕麻煩、怕影響正常工作、目前用銀行卡繳費的普及等。有部分社區(qū)物業(yè)公司，已經(jīng)開展了電信的固定電話安裝、寬帶申請等業(yè)務(wù)。這部分物業(yè)公司經(jīng)過交流，有開展我們業(yè)務(wù)的可能。

5.專業(yè)批發(fā)市場空間很大

目前各地專業(yè)市場電信固定電話用戶較多，每個月消費額也較大。用戶用卡充值的幾乎沒有，都只知道到銀行或營業(yè)廳去繳。在專業(yè)市場開展我們的業(yè)務(wù)前景比較好，但是，不容易找到合適的代理點。

6.充值卡續(xù)費卡批發(fā)商接受程度普遍較高

只要擁金利潤點的問題解決了，大多數(shù)可以確定能做。對于批發(fā)商來說，對于業(yè)

務(wù)的接受程度是相當(dāng)高的，利益是他們非常關(guān)注的事情。特別是跟目前經(jīng)營電信續(xù)費卡相比，如果沒有比較優(yōu)勢，就很難開展。

7.城鄉(xiāng)結(jié)合部情況相對較好

對于廣大電信用戶而言，城鄉(xiāng)結(jié)合部的銀行和電信營業(yè)廳都比較少，辦理電信相關(guān)業(yè)務(wù)就麻煩很多?！翱罩谐渲怠北憷?wù)符合了他們的需求。城鄉(xiāng)結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場有可開發(fā)的空間，改變固定電話用戶的繳費習(xí)慣也比城區(qū)容易一些。

8.移動聯(lián)通空中充值網(wǎng)點接受程度高

移動聯(lián)通“空中充值”業(yè)務(wù)已經(jīng)推廣一段時間，這些代理點已經(jīng)接受、熟悉了這一模式。他們對我們的業(yè)務(wù)沒有陌生感，重點關(guān)心利益問題、系統(tǒng)穩(wěn)定問題。

? “空中充值”市場營銷渠道思考

1.加強消費引導(dǎo)

如按正常計算，一個滿意消費者，可作為一個好的信息傳播者，可影響到其身邊的人群十到二十人，在這部分人群中只要一人接受了我們的服務(wù)，就可將信息帶到其它的人群中，實現(xiàn)傳播渠道的產(chǎn)生。

2.廣告宣傳需要跟進

廣告渠道是用以目標(biāo)顧客和公眾進行直接說服性傳播的主要工具之一。目前，***市場知道“空中充值”業(yè)務(wù)的人不多，就以現(xiàn)有的用戶來說，“空中充值”便利服務(wù)在他們心目中是一個非常模糊的概念，必須刺激起消費者的潛意識欲望。

3.加強電信內(nèi)部人員對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的了解

目前對于電信“空中充值”業(yè)務(wù)，可以在省內(nèi)電信的各大營業(yè)廳做一些宣傳。這就需要電信內(nèi)部的人員，要對“空中充值”業(yè)務(wù)非常熟悉，才可以更好的開展業(yè)務(wù)。為了可以讓“空中充值”盡快成為電信的服務(wù)品牌，應(yīng)加強對內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點放在與客戶接觸最多的部門。

4.電信各營業(yè)廳進行業(yè)務(wù)宣傳

在營業(yè)廳內(nèi)加強“便利服務(wù)”的宣傳，客戶辦理電話及寬帶入網(wǎng)、充值、繳費的時候營業(yè)人員應(yīng)向其介紹“便利服務(wù)”信息，并派發(fā)宣傳品。

5.對“便利服務(wù)”給予政策性支持

對于***電信與***來說“空中充值“便利服務(wù)工程，是為了提高競爭力、服務(wù)水平的重要舉措。今后應(yīng)該把“空中充值”便利服務(wù)作為一個品牌去建設(shè)。為了確保工作的順利推進，特別在工作推進的初期，應(yīng)該給予多方面的支持。比如：提供有競爭力的傭金、全方位宣傳支持、各地電信單位通力配合等。

在整體承接業(yè)務(wù)后，做為“空中充值”業(yè)務(wù)省級代理商，充分利用自身渠道發(fā)展下級或底層代理點，激發(fā)渠道運作活力并對渠道進行管控，使業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域在短時間內(nèi)達到省內(nèi)多個本地網(wǎng)。協(xié)同各級電信單位制訂發(fā)展目標(biāo)，根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)便利渠道發(fā)展需要，采用引入

寫字樓、生活區(qū)服務(wù)站、校園、車站、農(nóng)村小店等。? 營銷渠道優(yōu)化輔助策略

通過以上的營銷渠道現(xiàn)狀的分析思考，我們提出以下的改進策略：

1.對電信營業(yè)廳營業(yè)人員及相關(guān)人員進行“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能從容面對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的咨詢者，能對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)進行詮釋，讓咨詢者充分了解“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)給他帶來的便利和好處，激發(fā)咨詢者的辦理興趣。

2.在電信營業(yè)廳進行“便利服務(wù)”宣傳，終端形象的包裝上，使用統(tǒng)一（VI）視覺識別系統(tǒng)，最好有單獨的業(yè)務(wù)展示空間，并配備專門的講解員，讓“決勝在終端”理念充分貫徹。

3.在“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的營銷渠道拓展方面，力爭成為電信眾多業(yè)務(wù)的示范，爭取通過一定的方式使各代辦點，成為“空中充值”便利服務(wù)業(yè)務(wù)的另一重要的營銷渠道，發(fā)揮電信營業(yè)廳白天吸引人流的優(yōu)勢和各代辦點夜晚吸引人流的優(yōu)勢共同拓展該業(yè)務(wù)市場。

? 明確三張基本網(wǎng)建設(shè)方向

1.營銷人員網(wǎng)：工欲善其事,必先利其器。近年來，營銷中心為避免單一以營業(yè)廳建設(shè)為主的服務(wù)渠道扁平化劣勢，成立了專門的社會代理分公司，在代理商管理及代理渠道建設(shè)方面積累了一些經(jīng)驗。但由于以往傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)、層次和發(fā)展模式限制使?fàn)I銷中心代辦業(yè)務(wù)建設(shè)渠道局限在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和現(xiàn)業(yè)、郊縣范圍內(nèi)，存在社會代理渠道規(guī)模、效益、范圍不大，經(jīng)營管理模式陳化等問題。面對“空中充值”業(yè)務(wù)發(fā)展，營銷中心將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要合理配置資源、創(chuàng)新管理模式、迅速加大代理渠道建設(shè)開拓力度，完善社會代理渠道拓展的運作體系與管理機制。

2.終端代理點網(wǎng)：終端代理網(wǎng)點是公司提供電信“空中充值”的銷售平臺和服務(wù)

平臺，是公司市場拓展的最前端和保障基地。終端代理點在建設(shè)上力求體現(xiàn)“便利”的基本特征，無論在數(shù)量、質(zhì)量，還是在分布上都有嚴(yán)格的要求。終端代理點網(wǎng)主要執(zhí)行產(chǎn)品銷售、顧客服務(wù)即反饋消費者信息。

3.代理商及消費顧客網(wǎng)：廣大代理商及消費顧客是“空中充值”業(yè)務(wù)的直接購買者和最終消費者，是公司賴以生存和發(fā)展的根本保障。為了充分利用和維護消費顧客網(wǎng)，逐步建立了統(tǒng)一的強大的代理商及消費顧客網(wǎng)資源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。代理商及消費顧客隊伍不僅是一張巨大的消費網(wǎng)絡(luò)，同時，還是一支重要的營銷力量。通過忠誠顧客及代理商的口碑宣傳，是“空中充值”業(yè)務(wù)拓展的一個重要方法。

? 營銷傳播宣傳業(yè)務(wù)溝通渠道計劃

目前，公眾及代理商對“空中充值”便利服務(wù)的認(rèn)知度較低，對“空中充值”便利服務(wù)概念認(rèn)識較為模糊，所以急需要進行多種渠道、多種形式的整合營銷傳播，以提高便利服務(wù)的公眾認(rèn)知度，激發(fā)目標(biāo)消費群的興趣，促使其辦理該項業(yè)務(wù)。

為了使“空中充值”便利服務(wù)迅速推廣，通過公關(guān)活動、促銷活動、個性化溝通及大眾媒體的宣傳，有非常重要的現(xiàn)實意義。電信服務(wù)品牌的宣傳推廣如果沒有規(guī)模效應(yīng)將很難生存和發(fā)展。在電信業(yè)務(wù)發(fā)展初期，除了市場需求和技術(shù)拉動外，還需要強大的供給來推動。如果只是依靠市場需求，任憑業(yè)務(wù)量自然增長，那么業(yè)務(wù)的發(fā)展速度就很慢，規(guī)模效應(yīng)就無從談起。“便利服務(wù)”品牌的打造也需要有規(guī)模效應(yīng)，“便利服務(wù)”的規(guī)模效應(yīng)包括：宣傳上的規(guī)模效應(yīng)、終端上的規(guī)模效應(yīng)、內(nèi)容服務(wù)上的規(guī)模效應(yīng)。

在宣傳上的規(guī)模效應(yīng)就是要統(tǒng)一“便利服務(wù)”的品牌，加大宣傳力度，打全省牌?！氨憷?wù)”成為***電信的一個服務(wù)品牌后，在宣傳上它就不再是一個地方或電信部門的事了，而是屬于整個***電信的一部分。作為***電信的新服務(wù)內(nèi)容，“空

中充值”便利服務(wù)要想被廣大的用戶所接受，不僅要在服務(wù)上提高質(zhì)量，還要集中力量做好“空中充值”便利服務(wù)的品牌宣傳。采取的手段可以有以下幾種： 1.公關(guān)活動：

召開新聞發(fā)布會

以***電信為滿足廣大客戶，對辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的便利需求，推出“便利服務(wù)”工程，以此為由頭，舉行新聞發(fā)布會，邀請各大新聞媒體記者前來采訪報道。

在***電信各大網(wǎng)站上開展征集活動。

主題：用戶對電信業(yè)務(wù)的具體便利需求意見征集

通過此活動廣泛收集電信用戶的需求、意見和建議。其一，可以加強對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的宣傳。其二，為今后在“便利服務(wù)”網(wǎng)點疊加其他電信業(yè)務(wù)，提供決策依據(jù)。

2.促銷活動：

在電信“空中充值”便利服務(wù)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，開展存話費、送話費；存話費抽獎；存話費，送禮品等促銷活動。

3.個性化溝通：

加強對代理商及相關(guān)網(wǎng)點的培訓(xùn)、溝通、交流，使之成為我們的忠實消費者。通過他們的口碑宣傳，向其它用戶介紹我們的“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)。

4.大眾媒體宣傳：

配合公關(guān)活動和促銷活動，在媒體上進行主題軟性宣傳及硬性宣傳，在人、車流量較大的地方發(fā)布戶外廣告以提升知名度。

? 在業(yè)務(wù)宣傳及營銷推廣方面需要與***電信溝通并支持的方面包括

1.小靈通、CDMA短信、電信語音催費系統(tǒng)及10000號服務(wù)咨詢渠道，附加便

利服務(wù)的語音提示或咨詢服務(wù)內(nèi)容。

為了讓目標(biāo)消費者盡快知道業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)仉娦诺男§`通、CDMA短信、電信語音催費系統(tǒng)及10000號服務(wù)平臺，附加便利服務(wù)的語音提示或咨詢服務(wù)內(nèi)容很有必要。

2.階段性的促銷支持。

如：在電信“空中充值”便利渠道服務(wù)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，存話費、送話費；存話費抽獎；存話費送禮品等。具體細(xì)則由***營銷中心公司與***電信相關(guān)部門共同協(xié)商。

3.搭車各地電信現(xiàn)有廣告。

如果各地電信目前相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳渠道，應(yīng)盡量搭車?yán)?，這樣可以在不增加投入的情況下，使電信“空中充值“便利服務(wù)得到有效宣傳。

? “空中充值”業(yè)務(wù)市場推廣啟動前準(zhǔn)備階段明確的工作目標(biāo)及內(nèi)容：

1.業(yè)務(wù)推廣方面相關(guān)資源的必要整合收集，確定宣傳方式與內(nèi)容。2.制定系統(tǒng)平臺的日常運營、維護和管理辦法。3.各地電信落地協(xié)議；代理商、代理點的協(xié)議模板。

4.制定相應(yīng)的管理規(guī)范和業(yè)務(wù)處理流程。5.確定各級代辦擁金標(biāo)準(zhǔn)。

6.制定激勵制度及日常管理制度、相關(guān)工作人員工作職責(zé)。

7.對電信相關(guān)人員進行便利服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、對公司員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

現(xiàn)階段，“空中充值“業(yè)務(wù)項目正處于”整體承接過程中，營銷中心將同兄弟公司密切配合、及時響應(yīng)、充分籌劃、精心運營，做好整體承接“空中充值”便利服務(wù)業(yè)務(wù)的各項工作。

.營銷中心 2008-12-9

第四篇：醫(yī)院節(jié)約用水建設(shè)情況及發(fā)展構(gòu)想

節(jié)水型醫(yī)院現(xiàn)狀建設(shè)情況及發(fā)展設(shè)想

為了切實推進我院節(jié)水型醫(yī)院建設(shè)，把我院建設(shè)成資源節(jié)約型公共衛(wèi)生機構(gòu)，根據(jù)***政府創(chuàng)建節(jié)水型城市辦公室《關(guān)于配合做好***城市節(jié)水發(fā)展專項規(guī)劃編制調(diào)研工作的函》要求，結(jié)合我院工作實際,大力宣傳節(jié)水知識,積極采取措施,深挖節(jié)水潛力,科學(xué)用水,合理用水,定期分析,查漏堵漏,加強內(nèi)部用水節(jié)水管理,提高水的利用率,減少水的浪費,取得了顯著成績。

一、單位基本情況

我院開展節(jié)約型醫(yī)院建設(shè)已歷經(jīng)多年，節(jié)水節(jié)電工作一直是我們開源節(jié)流的主要抓手,尤其是節(jié)水工作,更是我們節(jié)約的工作重點，創(chuàng)建節(jié)水型單位，提高水資源使用效率，建立節(jié)約用水長效管理機制，實現(xiàn)水資源可持續(xù)利用，我院每年用水9千噸左右，每年控制在此基礎(chǔ)上只降不升。長期以來，本著科學(xué)管理、循環(huán)利用、節(jié)約保護的用水原則，圍繞服務(wù)醫(yī)療、方便患者的要求，醫(yī)院以提高水的利用效率和效益為核心,從加強領(lǐng)導(dǎo)、大力提倡、強化措施等方面,為建立資源節(jié)約型、環(huán)境友好型的和諧醫(yī)院,開展了一系列卓有成效的工作。

二、加強領(lǐng)導(dǎo),建立健全節(jié)水運行制度

我院高度重視節(jié)水工作,堅持將建設(shè)節(jié)水型醫(yī)院的工作置于和醫(yī)療建設(shè)同等重要的地位,在認(rèn)真貫徹執(zhí)行各級政府已經(jīng)頒布施行的關(guān)于節(jié)約用水、節(jié)水型社會建設(shè)法規(guī)制度的基礎(chǔ)上,我院把節(jié)約用水管理納入醫(yī)院日常管理,成立了節(jié)水領(lǐng)導(dǎo)小組,陸續(xù)出臺了系列醫(yī)院用水、節(jié)水制度,推廣應(yīng)用節(jié)水技術(shù)，改造水房、衛(wèi)生間用水設(shè)施，逐步淘汰不符合節(jié)水標(biāo)準(zhǔn)的用水器具和設(shè)施，安裝使用國家標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)水型水龍頭，節(jié)水型沖便器，加強水資源的循環(huán)利用，倡導(dǎo)干部職工節(jié)約用水，養(yǎng)成節(jié)約用水的習(xí)慣，進一步規(guī)范了用水制度、明確了節(jié)水責(zé)任,醫(yī)院還加大監(jiān)督檢查力度,獎勵節(jié)約行為、懲戒浪費。

三、加強節(jié)約用水宣傳, 提高職工節(jié)水意識

我院充分利用宣傳欄、院報等各種形式在職工中廣泛開展宣傳教育活動,宣傳節(jié)水基本知識,宣傳節(jié)水工作搞得好的經(jīng)驗和做法,普及節(jié)水知識、推廣節(jié)水技術(shù),向廣大醫(yī)護人員、特別是患者和陪人家屬,宣傳國家的節(jié)水政策, 宣傳我國水資源的嚴(yán)峻形勢,爭取他們的支持和理解和支持,使節(jié)約用水變成大家的自覺行動。

四、加大資金投入,改善用水設(shè)施。

一是積極引進推廣先進節(jié)水技術(shù)。根據(jù)國家有關(guān)技術(shù)政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定, 使用節(jié)水型用水器具,有效地解決了因使用陳舊落后的用水器具造成的浪費現(xiàn)象。新建項目一律采用節(jié)水型 用水器具, 對現(xiàn)有不符合節(jié)水要求的公共用水器具進行了更換。采用節(jié)水型閥門。二是對所有用水管線進行檢修, 對腐蝕較嚴(yán)重的管道進行更換，有效防止了滲漏現(xiàn)象的發(fā)生。三是凡用水的地方全部安裝水表，每月對科室的用水量進行查抄統(tǒng)計,納入成本核算。四是挖掘節(jié)水潛力，促進污水資源化,提高水的重復(fù)利用率。在節(jié)約用水的同時,還要加大水資源的循環(huán)利用，加大對污水處理的投入，爭取把污水處理到中水的標(biāo)準(zhǔn),用作綠化、沖廁用水，這樣即節(jié)約了用水，又使廢水得到了合理利用。我院系列節(jié)水舉措的施行收到了良好社會和經(jīng)濟效益，水資源利用率明顯提高，實現(xiàn)了節(jié)水與增效的雙重效益。創(chuàng)建節(jié)約型社會是一項長期的工作, 建設(shè)節(jié)水型醫(yī)院是我院的一項長期工作任務(wù)。醫(yī)院作為一個用水大戶,今后在節(jié)水方面還有很多工作可做,節(jié)水還有許多行之有效的辦法,在今后的工作中,繼續(xù)學(xué)習(xí)兄弟單位的先進經(jīng)驗和好做法，不斷完善管理措施,積累節(jié)水經(jīng)驗，挖掘節(jié)水潛力,認(rèn)真做好計劃用水、節(jié)約用水工作,為建立節(jié)水型社會做出應(yīng)有的貢獻。

第五篇：合肥市智慧型服務(wù)政府建設(shè)構(gòu)想與實施建議

合肥市智慧型服務(wù)政府建設(shè)構(gòu)想與實施建議

1、智慧型服務(wù)政府的提出

過去的幾年，受省政府網(wǎng)建設(shè)辦公室的委托，我一直承擔(dān)著每年一度的我省173多家政府網(wǎng)站績效評估分析報告撰寫和宣講工作；對政府網(wǎng)站的一個基本認(rèn)識是：政府網(wǎng)站就是服務(wù)型政府的窗口和門戶——也是在線政府和虛擬政府，政務(wù)公開和行政服務(wù)則是其中的核心服務(wù)功能和內(nèi)容，各領(lǐng)域電子政務(wù)應(yīng)用也應(yīng)該通過政府門戶網(wǎng)站進行有效地展現(xiàn)。

而我對智慧型服務(wù)政府的認(rèn)識，得益于最近一個時期參加了若干與新一代信息技術(shù)、智慧城市等有關(guān)的研討會、座談會和項目評審會(如IBM公司云技術(shù)研討會（IBM IMPACT 2012）、安徽省級統(tǒng)一電子政務(wù)平臺總體建設(shè)方案》論證會以及《銅陵智慧城市建設(shè)總體規(guī)劃》評審會等)以及對《電子政務(wù)發(fā)展前沿（2012）》、《智慧城市——實踐分享系列談》等書籍的學(xué)習(xí)與思考。

所謂新一代信息技術(shù)，就是指下一代通信網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、三網(wǎng)融合、新型平板顯示、高性能集成電路和以云計算為代表的高端軟件?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》已經(jīng)將其列入到七大國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)體系之中。同時，《國家“十二五”電子政務(wù)規(guī)劃》中也指出，“電子政務(wù)依托的信息技術(shù)手段發(fā)生重大變革，超高速寬帶網(wǎng)絡(luò)、新一代移動通信技術(shù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，深刻改變了電子政務(wù)發(fā)展技術(shù)環(huán)境及條件”；另外，該規(guī)劃也進一步強調(diào)要“完成以云計算為基礎(chǔ)的電子政務(wù)公共平臺頂層設(shè)計，充分發(fā)揮既有資源的作用和新一代信息技術(shù)潛能，加快電子政務(wù)發(fā)展創(chuàng)新，為減少重復(fù)浪費、避免各自為政、信息孤島創(chuàng)建技術(shù)系統(tǒng)”。

所謂智慧城市，就是像《銅陵智慧城市建設(shè)總體規(guī)劃》所描述的——是網(wǎng)絡(luò)寬帶化、管理智能化、產(chǎn)業(yè)高端化、應(yīng)用普及化和服務(wù)人本化的城市，是信息時代城市發(fā)展的新模式和前沿趨勢；是通過建設(shè)新一代的信息通信基礎(chǔ)設(shè)施，推進政務(wù)、民生、產(chǎn)業(yè)信息化廣泛應(yīng)用，形成基于“超級處理、高度協(xié)同、全面感知”的新社會、新產(chǎn)業(yè)和新城市管理模式。這里，對“服務(wù)人本化”和“全面感知”的認(rèn)識是：

（1）“服務(wù)人本化”就是以公眾服務(wù)需求為中心，高度重視服務(wù)對象情感和心理上的滿足，提供全方位、精細(xì)化、個性化、人性化的服務(wù)；通常，這樣的服務(wù)應(yīng)該是快速、便捷、高效、滿意度高，并具有普遍性（面向基層、面向各個領(lǐng)域——全方位）、關(guān)懷性（關(guān)注社會公眾需求——人性化）、包容性（關(guān)注弱勢群體需求——個性化）、敏捷性（即隨需應(yīng)變提供靈活、多樣的服務(wù)——精細(xì)化）等特征。

（2）“全面感知”則是通過建設(shè)無處不在的物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相融合的城市管理網(wǎng)絡(luò)，對城市運行的核心系統(tǒng)進行測量、監(jiān)控和分析。

目前，國內(nèi)一些發(fā)達城市也陸續(xù)著手“智慧城市”建設(shè)，如北京、天津、上海、廣州、寧波、揚州、南京、杭州等。可以預(yù)見，“十二五”期間，國內(nèi)將有大量的城市會圍繞城市智能運轉(zhuǎn)、企業(yè)智能運營、生活智能便捷、政府智能服務(wù)等若干方面，全面啟動‘智慧城市’建設(shè)工程”。

接下來，我們再看一下什么是“智慧政府”？它的基本內(nèi)涵是：利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、知識管理等技術(shù)，提高政府辦公、監(jiān)管、服務(wù)、決策的智能化水平，形成高效、敏捷、便民、滿意度高的新型服務(wù)政府，即智慧型服務(wù)政府。同時，“智慧政府”也是電子政務(wù)發(fā)展的高級階段，具體就是要實現(xiàn)政府的公共服務(wù)、市場監(jiān)管、社會管理和經(jīng)濟調(diào)節(jié)等職能的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、精細(xì)化。與傳統(tǒng)電子政務(wù)相比，“智慧政府”具有透徹感知、協(xié)同工作（運作）、快速反應(yīng)（智能響應(yīng)）、主動服務(wù)、科學(xué)決策等特征。這里，所謂的“透徹感知”就是通過智能的基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)平臺（如利用物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的連接與融入——可以為政府提供更便捷、高效、靈活的公共管理的創(chuàng)新服務(wù)模式），對政府服務(wù)系統(tǒng)進行測量、監(jiān)控和分析，以及時了解政府服務(wù)質(zhì)量和公眾對服務(wù)的需求。

那么“智慧政府”與“智慧城市”的關(guān)系是什么？

“智慧城市”三個基本特征：

數(shù)字城市+物聯(lián)網(wǎng)+云計算

把傳感設(shè)備部署到城市生活的各個物體當(dāng)中形成物聯(lián)網(wǎng)，并通過超級計算機和云計算實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)整合。

最終實現(xiàn)數(shù)字城市和城市系統(tǒng)整合，實現(xiàn)城市網(wǎng)絡(luò)化管理與服務(wù)。

可見，“智慧政府”應(yīng)該是“智慧城市”建設(shè)的主要內(nèi)容之一，在“智慧城市”建設(shè)初期，智慧政府先行，可以全面帶動經(jīng)濟、社會各領(lǐng)域的智慧化建設(shè)。

2、智慧型服務(wù)政府的實現(xiàn)愿景

隨著新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，IBM公司早先提出的“智慧地球”（2009）、“智慧城市”（2010）等概念已不是“天方夜談”，特別是云計算帶來的成本優(yōu)勢、綠色環(huán)保以及服務(wù)外包模式的轉(zhuǎn)變，引起了世界各國政府的關(guān)注，正逐步成為各國政府電子政府發(fā)展的主要趨勢。特別是值得指出的是：以往信息技術(shù)僅僅是作為政府信息化和電子政務(wù)發(fā)展的支撐，而未來新一代信息技術(shù)的應(yīng)用很可能改變政府服務(wù)的基本形態(tài)，特別是云計算的三種服務(wù)模式，亦即軟件即服務(wù)（Cloud Software as a Service）、平臺即服務(wù)（Cloud Platform as a Service）、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（Cloud Infrastructure as a Service），將給未來政府服務(wù)創(chuàng)新帶來深刻的變化。

在國際上，美國聯(lián)邦政府CIO委員會已于2011年2月頒布了聯(lián)邦政府云戰(zhàn)略，其目的是要解決聯(lián)邦政府電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施使用效率低、資源需求分散、系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重、工程建設(shè)難于管理以及建設(shè)周期過長等問題，以提高政府公信力。美國聯(lián)邦政府認(rèn)為：云計算可以優(yōu)化政府服務(wù)提供方式，改善上述問題。在資源有限的情況下，通過云計算模型能夠極大地幫助政府快速提供高度可靠的創(chuàng)新服務(wù)，有助于提高政府的運行效率，以及更快速地響應(yīng)公眾需求的能力。此外，在2011年，英國、新加坡等國家也都先后在各自的國家ICT戰(zhàn)略實施計劃或國家電子政務(wù)整體規(guī)劃中考慮了政府云計算的應(yīng)用與部署策略。

在國內(nèi)，國家信息化主管部門以及發(fā)達城市也充分意識到新一代信息技術(shù)對未來電子政務(wù)發(fā)展的影響，在《國家“十二五”電子政務(wù)規(guī)劃中》也明確指出：“電子政務(wù)依托的信息技術(shù)手段發(fā)生重大變革，超高速寬帶網(wǎng)絡(luò)、新一代移動通信技術(shù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，深刻改變了電子政務(wù)發(fā)展技術(shù)環(huán)境及條件”；同時，該規(guī)劃也進一步強調(diào)要“完成以云計算為基礎(chǔ)的電子政務(wù)公共平臺頂層設(shè)計，充分發(fā)揮既有資源的作用和新一代信息技術(shù)潛能，加快電子政務(wù)發(fā)展創(chuàng)新，為減少重復(fù)浪費、避免各自為政、信息孤島創(chuàng)建技術(shù)系統(tǒng)”。截止到2011年底，已有上海、北京、青島和西安等城市在電子政務(wù)云應(yīng)用領(lǐng)域進行了積極探索，并取得豐碩成果。云計算作為未來新一代信息技術(shù)的核心技術(shù)之一，在電子政務(wù)領(lǐng)域逐步開始落地，進入實戰(zhàn)階段。例如，2011年5月，青島市政府正式宣布由市電子政務(wù)辦公室牽頭建設(shè)全國黨政系統(tǒng)第一個電子政務(wù)私有云計算平臺，以整合青島市級機關(guān)各部門資源，降低信息系統(tǒng)建設(shè)和運營維護成本，提高投資績效，提升信息資源的使用效率。此外，北京市西城區(qū)政府在2011年3月18日發(fā)布的《北京市西城區(qū)建設(shè)法治型和服務(wù)型政府構(gòu)建智慧型行政服務(wù)體系指導(dǎo)意見》中的“建設(shè)目標(biāo)”中指出“依托現(xiàn)代信息技術(shù)的方法、科學(xué)管理的手段、完善的服務(wù)體系，高水平建設(shè)西城區(qū)智慧型行政服務(wù)體系，充分發(fā)揮西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心的引領(lǐng)作用，建設(shè)‘首善之區(qū)，智慧中心’，逐步形成法制化、人本化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的行政服務(wù)格局“；并明確提出充分運用互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的融合技術(shù)改造現(xiàn)行行政服務(wù)大廳，注重改善公眾的政府行政服務(wù)體驗，讓公眾積極參與到經(jīng)濟社會發(fā)展與和諧社會的建設(shè)進程中。其典型應(yīng)用創(chuàng)新體現(xiàn)在網(wǎng)上個性化行政服務(wù)、基于審批自助機的24小時政府自助服務(wù)中心、基于物聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的環(huán)境感知應(yīng)用等。

在我省，在李斌省長的積極倡導(dǎo)和高度重視下，基于云計算技術(shù)的全省統(tǒng)一電子政務(wù)平臺建設(shè)已經(jīng)開始醞釀（上個月，該平臺總體建設(shè)方案已經(jīng)通過專家論證）；而在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，今年年初安徽省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺主管部門（即省政務(wù)服務(wù)中心）為指導(dǎo)我省各地、各部門更好地開展以云計算平臺為基礎(chǔ)架構(gòu)的電子政務(wù)平臺建設(shè)工作，也就云計算平臺的建設(shè)實施給出了參考指南（見《安徽省依托電子政務(wù)平臺加強縣級政府政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)實施指南（2012）》）。

可以說，電子政務(wù)云計算應(yīng)用時代以及“智慧?安徽”規(guī)劃建設(shè)的大幕即將在我省拉開。

3、智慧型服務(wù)政府的內(nèi)涵

智慧型服務(wù)政府可以理解為智慧的服務(wù)型政府。目前，尚沒有學(xué)者對其內(nèi)涵進行定義或界定！我個人認(rèn)為，智慧型服務(wù)政府是在新一代信息技術(shù)發(fā)展環(huán)境下的服務(wù)型政府建設(shè)與發(fā)展的一種全新的政府形態(tài)，它含有服務(wù)型政府的所有基本特征，同時，也具有“超級處理、高度協(xié)同、全面感知”等特征。

在我國，服務(wù)型政府概念的提出源于2000年國家行政學(xué)院劉熙瑞教授的論文《服務(wù)型政府———經(jīng)濟全球化背景下中國政府改革的目標(biāo)選擇》，該文認(rèn)為服務(wù)型政府也就是為人民服務(wù)的政府，即政府是服務(wù)者，用政治學(xué)的語言表述是為社會服務(wù)，用專業(yè)的行政學(xué)語言表述就是為公眾服務(wù)。此后，這一概念被廣泛引用。經(jīng)過十多年的理論界的研究與政府公共部門的實踐探索, 如今，服務(wù)型政府又有了更深刻的內(nèi)涵：有限政府、民主政府、責(zé)任政府、透明政府、法治政府、高效政府、協(xié)作政府、智慧政府。

（1）有限政府。是說政府擁有的資源應(yīng)該是有限的，政府部門必須依靠與民眾，企業(yè)，非盈利部門共同治理與共同管理，因此，傳統(tǒng)的管理型政府需要職能轉(zhuǎn)化。

（2）民主政府。則是一種與民主政治相匹配的政府模式。在這種模式中，民主將貫穿于公共行政的全過程，人民有對政府的行駛監(jiān)督的權(quán)力，使其以公共利益為價值目標(biāo)，最終為社會和公民提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)，強調(diào)制度安排的民主。

（3）責(zé)任政府。負(fù)責(zé)任，是現(xiàn)代政府應(yīng)具備的主要品質(zhì)，其本質(zhì)就是公仆責(zé)任，履行其社會義務(wù)和責(zé)任，接受來自內(nèi)部和外部的制度控制以保證責(zé)任的實現(xiàn)，強調(diào)制約機制的建立。

（4）透明政府。管制型政府的很大特點是自我封閉，帶來的弊端是不言而喻的。公開政府信息（包括政府組織信息的公開、政府決策信息的公開和政府管理信息的公開），承認(rèn)并保護公民的知情權(quán)，讓公民知曉行政活動的過程和結(jié)果，體現(xiàn)政府對公民法律地位與法律人格的尊重，強調(diào)的是政府服務(wù)程序的透明。

（5）法治政府。政府作為權(quán)力主體和管理者，如果沒有對其行為的有效制度約束，政府部門極易主觀行事，而公民權(quán)利被侵害幾乎就是必然結(jié)果。因此，必須健全行政監(jiān)督的法律法規(guī)——行為準(zhǔn)則，使政府權(quán)力得到有效控制、政府行為得到有效規(guī)范，即依法行政。

（6）高效政府。也是效能政府。政府的運行成本來自公共財政，即用納稅人的錢為社會公眾服務(wù)，政府運行的一切主要方面、主要環(huán)節(jié)、主要手段和主要措施都必須遵循有效性的要求，形成對行政效率、效益和經(jīng)濟性的綜合追求的政府模式。

（7）協(xié)作政府。這是新加坡電子政務(wù)整體規(guī)劃（2011-2015）提出的新概念。其內(nèi)涵不僅僅是政府部門之間的協(xié)同，而且政府與公眾也要協(xié)作，更重要的是公眾有權(quán)與政府共同創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)，政府應(yīng)該緊密聯(lián)系公眾，鼓勵公眾積極參與制定國家政策，促進政府轉(zhuǎn)型；并通過創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)，加強政府整體的協(xié)作水平。

（8）智慧政府。基于新一代信息技術(shù)的更為先進、更為現(xiàn)代，具有人本化、物聯(lián)化、智能化、虛擬化、柔性化等特征的服務(wù)型政府運行模式。它既可以支持服務(wù)型政府有效運作，也可以更為靈活地拓展服務(wù)型政府各項功能，提供智能化服務(wù)。

4、政務(wù)公開與政務(wù)服務(wù)在構(gòu)建智慧型服務(wù)政府的重要作用

從智慧型服務(wù)政府建設(shè)的內(nèi)容看，開展政務(wù)公開就是以法治政府、透明政府、責(zé)任政府的建設(shè)為出發(fā)點，通過建立政府信息公開制度和政府行政權(quán)力制約機制，規(guī)范政府行為，公開政府服務(wù)過程，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)，促使政府有效履行社會義務(wù)和責(zé)任。因此，政務(wù)公開是智慧型服務(wù)政府行政權(quán)利公開透明運行的基礎(chǔ)。

政務(wù)服務(wù)則是服務(wù)型政府的核心價值取向和本質(zhì)特征，屬于公共服務(wù)的基本范疇。特別是未來在線政務(wù)服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)融合技術(shù)的、一種新型的政府行政管理服務(wù)方式，有著可以跨越時空、破除部門界限、優(yōu)化政府結(jié)構(gòu)與服務(wù)流程、提高行政管理與服務(wù)效率、降低行政成本、服務(wù)人本化等特性，也是高效政府、智慧政府運行的基本模式。目前，從國內(nèi)省市縣三級地方政府行政服務(wù)中心體系的構(gòu)成看，其對外服務(wù)大廳（實體服務(wù)平臺）以及行政服務(wù)中心網(wǎng)站（虛擬服務(wù)平臺）正在成為政務(wù)服務(wù)供給、政府信息公開的平臺、政府辦事咨詢、政府民智民意匯集、政府效能監(jiān)督的綜合平臺。

5、智慧行政中心與智慧政府門戶的關(guān)系——扁平化、虛擬化

從國內(nèi)各級政府行政服務(wù)中心建設(shè)情況，政務(wù)服務(wù)正在納入公共服務(wù)體系范疇，成為服務(wù)型政府的重要主體，因此，在這個意義上講，行政服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)型政府建設(shè)具有天然的一致性。

從地方政府行政服務(wù)中心網(wǎng)站的基本服務(wù)功能看，包括“信息公開”、“行政服務(wù)審批”、“公眾參與”和“效能監(jiān)管”等功能。很顯然，地方政府門戶網(wǎng)站的三大核心服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)該涵蓋行政服務(wù)中心網(wǎng)站的三大核心服務(wù)內(nèi)容，特別是行政服務(wù)中心網(wǎng)站“行政服務(wù)審批”應(yīng)是政府門戶網(wǎng)站“在線辦事”的重要組成部分。

而從我省各級政府門戶網(wǎng)站與所屬行政服務(wù)中心網(wǎng)站的關(guān)系看，兩者是主從關(guān)系，即行政服務(wù)中心網(wǎng)站是所屬政府門戶網(wǎng)站的子網(wǎng)站，這主要也源于傳統(tǒng)的科層制行政管理體制。從近年來，我們省內(nèi)地市級和縣級政府門戶網(wǎng)站績效評估的情況看，很少有門戶網(wǎng)站將所屬行政中心網(wǎng)站的“行政服務(wù)審批”內(nèi)容納入到“在線辦事”服務(wù)范疇之中，最多是從門戶網(wǎng)站中將行政中心網(wǎng)站作為子網(wǎng)站進行鏈接，這樣極大地降低了門戶網(wǎng)站“在線辦事”服務(wù)績效。很顯然，這種模仿層制行政管理體制構(gòu)筑起來的門戶網(wǎng)站和子網(wǎng)站群等地方政府網(wǎng)站群體服務(wù)模式較難實現(xiàn)快速、便捷的網(wǎng)上“一站式”服務(wù)和業(yè)務(wù)協(xié)同，特別是如果缺少政府門戶網(wǎng)站主管部門對所屬子網(wǎng)站群進行“頂層設(shè)計”規(guī)劃，這種“電子諸侯”割據(jù)的現(xiàn)象仍很難打破。

那么，什么是“智慧行政中心”？它的六大基本特征是：

基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段；

服務(wù)方式方便快捷——全面整合并優(yōu)化配置行政服務(wù)資源，有效集成服務(wù)項目，高效協(xié)同服務(wù)流程。

服務(wù)環(huán)境智能化——通過開發(fā)空間智能、資源信息、低碳環(huán)保、環(huán)境友好等功能；

服務(wù)全過程的智慧決策——通過實現(xiàn)智能數(shù)據(jù)、統(tǒng)計分析、可視環(huán)境、輔助支持等功能

實施智慧管理——通過建立科學(xué)組織、關(guān)系管理、數(shù)據(jù)共享、高效協(xié)同、雙向互動、績效評價、全程監(jiān)控等辦法

提供智慧服務(wù)——通過實施身份識別、智能流程、多種渠道、服務(wù)前置、全程引導(dǎo)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、公眾參與、及時回應(yīng)等手段。

另外，近年來新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，使得智慧門戶也孕育而生，2012年7月24日，首個省級“智慧江蘇”（004km.cn）門戶，該門戶涵蓋智慧政務(wù)、智慧民生、智慧生活、智慧小區(qū)、智慧企業(yè)、智慧農(nóng)村、智慧青奧7個欄目，能為市民提供政務(wù)、經(jīng)濟、民生等方面的一站式服務(wù)。其中，智慧政務(wù)可以定位江蘇省政府門戶網(wǎng)站，其中的“辦事服務(wù)”已經(jīng)實現(xiàn)扁平化地接入“網(wǎng)上審批”。

從“智慧江蘇”（004km.cn）門戶構(gòu)造的雛形看，智慧政府門戶就是依托新一代信息技術(shù)平臺（如基于云計算的電子政務(wù)平臺），提供智慧政務(wù)服務(wù)，包括政府信息公開、在線辦事、公眾參與等核心服務(wù)，特別是可以以靈活的服務(wù)方式（如WAP訪問、移動辦公、微博等）和多樣化的服務(wù)模式（如按服務(wù)主題、按服務(wù)對象、按服務(wù)部門、按服務(wù)項目類型、按用戶生命周期等），智慧地將政府各部門獨立應(yīng)用系統(tǒng)中的信息關(guān)聯(lián)或整合起來，能夠滿足用戶不斷變化的需求，能夠幫助用戶隨需定制不同的政府在線服務(wù)。特別是智慧政府門戶與智慧行政中心虛擬平臺的關(guān)系應(yīng)該是扁平化的、且是無縫集成的。

合肥智慧型服務(wù)政府建設(shè)的實施建議

實際上，“智慧城市”建設(shè)是以“數(shù)字城市”建設(shè)為基礎(chǔ)，智慧型服務(wù)政府建設(shè)是以服務(wù)型政府建設(shè)為基礎(chǔ)，電子政務(wù)也有著從低級到高級的階段發(fā)展規(guī)律。

因此，根據(jù)智慧型服務(wù)政府的特點，遵循電子政務(wù)客觀發(fā)展規(guī)律，構(gòu)建合肥智慧型服務(wù)政府應(yīng)注重服務(wù)型政府的實體平臺和虛擬平臺的同步規(guī)劃、融合發(fā)展，并分階段實施?，F(xiàn)階段初步的設(shè)想是：

實體平臺建設(shè)思路與目標(biāo)：按照中央、省委省政府和市委市政府的部署要求，圍繞改善民生、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展、加強社會管理、構(gòu)建和諧社會等目標(biāo)，積極適應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變和服務(wù)型政府建設(shè)的客觀需要，依托新一代信息技術(shù)的方法、科學(xué)管理的手段、完善的服務(wù)體系，繼續(xù)深化政務(wù)公開，全面推行行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行，充分發(fā)揮行政服務(wù)中心的引領(lǐng)作用，逐步形成涵蓋行政審批、社會管理、公共服務(wù)和效能監(jiān)察等范圍，具有法制化、人本化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的政務(wù)服務(wù)體系，并推動其他領(lǐng)域的智慧政務(wù)的發(fā)展，積極營造良好的經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境——政務(wù)服務(wù)環(huán)境和公共服務(wù)環(huán)境。

虛擬平臺建設(shè)思路與目標(biāo)：建設(shè)基于云計算和物聯(lián)網(wǎng)融合技術(shù)的市統(tǒng)一電子政務(wù)服務(wù)平臺，采用“頂層設(shè)計”原則，規(guī)劃設(shè)計部署“智慧?合肥”政府門戶網(wǎng)站、行政服務(wù)門戶和行政服務(wù)大廳智能服務(wù)終端，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式和服務(wù)方法，實現(xiàn)法制化、人本化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、扁平化、虛擬化的的政務(wù)服務(wù)，并并努力實現(xiàn)其他領(lǐng)域智慧政務(wù)的在線服務(wù)。

基本策略：（1）依法行政，規(guī)范服務(wù)。依法建設(shè)執(zhí)行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系（包括政務(wù)服務(wù)目錄、督查規(guī)則、網(wǎng)站服務(wù)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)等），統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一實施目標(biāo)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)督辦、統(tǒng)一績效評價，不斷規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為。深入開展政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)實踐，逐步建立權(quán)責(zé)明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有效、保障有力的政務(wù)服務(wù)體制。(2)資源共享，協(xié)作互動。建立市行政服務(wù)協(xié)調(diào)工作機制，加大綠色審批通道機制和特殊服務(wù)事項調(diào)度機制的統(tǒng)籌力度，加強部門間的協(xié)調(diào)配合，促進政民交流溝通，鼓勵公眾積極參與社會管理和政府服務(wù)。依托市統(tǒng)一電子政務(wù)平臺和市社保醫(yī)保三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進資源共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，著力開展網(wǎng)上服務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)信息資源共享與業(yè)務(wù)協(xié)同工作機制，暢通服務(wù)渠道，擴大網(wǎng)上服務(wù)覆蓋面。（3）高效便民，陽光服務(wù)。以提高政務(wù)服務(wù)效能為核心，以方便公眾辦事為前提，充分整合政務(wù)服務(wù)資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，方便公眾辦事。推行政務(wù)公開，拓展公開方式和渠道，及時回應(yīng)公眾多方面需求，將政務(wù)服務(wù)運行的依據(jù)、過程和結(jié)果向社會全面公開，自覺接受社會監(jiān)督，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，維護社會公平正義。（4）以人為本、融合創(chuàng)新。遵循“規(guī)范透明、集成高效、友好便捷、智慧回應(yīng)”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮實體平臺和虛擬平臺的服務(wù)功能，加強兩個平臺的有機融合和無縫銜接，加速在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)手段，滿足公眾多層次、多元化的服務(wù)需求。

現(xiàn)階段的具體措施：

（1）建立健全覆蓋全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)等基層組織的信息公開服務(wù)體系。依托已有的“中國?合肥”信息公開目錄服務(wù)體系，加大對基層組織政務(wù)公開服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)力度和培訓(xùn)工作力度，力爭在2年內(nèi)，實現(xiàn)我市基層組織政府信息公開服務(wù)的全覆蓋。

（2）研究制定各級政府門戶網(wǎng)站和行政服務(wù)中心網(wǎng)站的信息架構(gòu)（Information Architecture）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系和政務(wù)服務(wù)目錄體系。在全面落實我省政務(wù)公開與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（年）工作的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)站信息架構(gòu)原理、網(wǎng)站可用性、用戶體驗效果、Web軟件服務(wù)質(zhì)量可度量原理等視角，建立政府網(wǎng)站（包括行政服務(wù)中心網(wǎng)站）的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（包括政務(wù)服務(wù)服務(wù)目錄體系、在線服務(wù)制度規(guī)范以及網(wǎng)站VI設(shè)計規(guī)范），特別是要統(tǒng)一各級行政服務(wù)中心網(wǎng)站的服務(wù)架構(gòu)風(fēng)格，提供制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、人本化、扁平化、智慧化的政府在線服務(wù)（包括提供網(wǎng)站自助服務(wù)方式），增強網(wǎng)上服務(wù)的可用性和易用性。

（3）建立完善覆蓋全市各個角落的“三級聯(lián)動”綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。以市行政服務(wù)中心為主體，專業(yè)服務(wù)大廳為依托，街道服務(wù)大廳為紐帶，社區(qū)服務(wù)站為基礎(chǔ)，利用運維良好的市社保醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，建立“上下聯(lián)動、層級清晰、運行順暢、就近覆蓋”的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立市、街道、社區(qū)“三級聯(lián)動”綜合服務(wù)體系。加強行政服務(wù)機構(gòu)和街道（社區(qū)）等服務(wù)場所的聯(lián)接與融合，聯(lián)通聯(lián)辦，就近便民開展服務(wù)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理、集中服務(wù)、全程監(jiān)督，形成條塊配合，層級聯(lián)動的一體化、網(wǎng)點式服務(wù)，逐步實現(xiàn)“橫向到邊、縱向到底”的長效服務(wù)機制。

（4）積極創(chuàng)新在線服務(wù)模式，努力實現(xiàn)智慧政府服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)融合技術(shù)實現(xiàn)智慧的、虛擬的自助服務(wù)，具體包括審批前的智能咨詢服務(wù)、智能資料填報服務(wù)；審批中的審批過程互動服務(wù)；審批完成后的取件服務(wù)，智能推送服務(wù)；智慧環(huán)境管理等。建設(shè)政務(wù)服務(wù)智能知識庫系統(tǒng)，包括網(wǎng)上辦事引導(dǎo)說明、事項集中信息推送、事項知道搜索以及辦件流程最簡單、最省時、路程最短的辦事知識庫，積極探索延時服務(wù)、限時服務(wù)、承諾服務(wù)、上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)形式。

（5）建立完善政府績效管理機制，保障政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。實踐表明，開展政府績效評估是提高政府服務(wù)水平的有效手段，但目前在國內(nèi)，絕大多數(shù)的地市級政府的政務(wù)服務(wù)提供尚未實行嚴(yán)格意義上的績效管理，原因在于我國還沒有專門的政府績效管理立法。而在地方政府政府績效管理沒有立法之前，積極探索以公眾滿意度為取向的績效評估機制仍是十分必要的。對實施《合肥市政務(wù)公開考核辦法》改進的初步建議是：一是建立績效考核信息通報制度，將政府績效信息定性為主動公開信息，明確績效評估活動周期（包括規(guī)定發(fā)布績效信息的時間期限），通過政府網(wǎng)站在規(guī)定的時間內(nèi)向社會公開政府績效信息（包括評估指標(biāo)體系、績效排名、績效評估報告等），保障績效信息的時效性和有效性；同時，在被評估部門的政府信息公開年報中，也要披露主管部門的績效改進意見，以及本部門所采取的相措施和所取得的整改成效。這樣，通過持續(xù)增強政府績效信息的透明度，接受公眾監(jiān)督，鼓勵公眾積極參與政府績效管理。二是引入第三方評估機制，尊重其自主性和獨立性，逐步確立社會評估主體參與政府管理的價值理念，建立基于“公共責(zé)任和顧客至上”理念的政府與公眾的直接責(zé)任關(guān)系和友好互動網(wǎng)絡(luò)，為政府績效管理提供重要的社會支撐，進一步完善評估主體多元化機制，保證績效評估的客觀、公平公正，增強績效評估的診斷咨詢和管理功能。

（6）建立健全公務(wù)員培訓(xùn)機制，切實提升公務(wù)員服務(wù)能力?？茖W(xué)制定培訓(xùn)規(guī)劃，明確近、中、遠(yuǎn)期培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)管理政策，建立培訓(xùn)激勵機制，將培訓(xùn)結(jié)果與干部任用掛鉤；同時，繼續(xù)以制度化的長期教育和短期培訓(xùn)的方式大力傳播當(dāng)代行政文化，要采取多種培訓(xùn)形式、切實加強公務(wù)員隊伍的政治、文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以不斷提高公務(wù)員隊伍的整體素質(zhì)和人本服務(wù)的本領(lǐng)。特別要注重公務(wù)員能力的建構(gòu)，其中包括公民導(dǎo)向、服務(wù)理念、責(zé)任意識、敬業(yè)精神、團隊合作、抗壓能力、自我管理、人本精神、重視績效、持續(xù)改善等能力特質(zhì)。

主持人：同志們，剛才，壽老師就《深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù) 積極建設(shè)智慧型服務(wù)政府》為我們做了精彩的輔導(dǎo)和解讀，讓大家對現(xiàn)階段政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作有了進一步的深刻理解，也為我們進一步貫徹落實中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》（中辦發(fā)〔2011〕22號）和中共安徽省委辦公廳、安徽省人民政府辦公廳《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的實施意見》（皖辦發(fā)〔2011〕37號）（以下簡稱《實施意見》），保障廣大人民群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、參與權(quán)，規(guī)范權(quán)利公開透明運行，打造服務(wù)、廉潔、高效政府奠定了良好基礎(chǔ)。在此，對壽教授的講課輔導(dǎo)再次表示衷心的感謝。

深化政務(wù)公開，加強政務(wù)服務(wù)，對于推進行政體制改革，加強對行政權(quán)力監(jiān)督制約，從源頭上防治腐敗和提供高效便民服務(wù)，促進服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、廉潔政府建設(shè)，提高依法行政和政務(wù)服務(wù)水平等具有重要意義。

為了深入貫徹落實兩個《實施意見》，切實提高我市政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作水平，提出如下幾點意見：

一、各地、各部門要再次組織人員收看壽志勤教授此次的輔導(dǎo)講課，進一步加深對深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)重要性的認(rèn)識和兩個《實施意見》的理解，切實增強做好政務(wù)公開、加強政務(wù)服務(wù)工作的主動性、迫切性和使命感。

二、各級黨委政府要高度重視政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作，將其列入重要的議事日程，做到工作中有部署、有要求、有講評、有考核。及時解決工作中的一些重大問題，尤其要切實解決機構(gòu)不全、人員不齊、變動頻繁、素質(zhì)不高、工作不力等問題。

三、加大政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作的宣傳教育力度。要以今年全市深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)集中宣傳活動為契機，繼續(xù)深入廣泛持久地對政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作進行宣傳教育和培訓(xùn)，不斷提高各級政府部門及其工作人員對其重要性的認(rèn)識和工作能力，進一步增強工作的自覺性和責(zé)任感。同時，引導(dǎo)廣大人民群眾了解和熟悉政務(wù)公開的有關(guān)規(guī)定措施，積極參與政務(wù)公開活動，做到問政于民、問計于民，問需于民。

四、進一步加強對兩個《實施意見》的貫徹落實。大家雖然通過這次輔導(dǎo)，對兩個《實施意見》有了更深層次的認(rèn)識，但畢竟時間有限，具體到各條各款，如何理解、如何執(zhí)行，還需要再學(xué)習(xí)、再認(rèn)識、再深化、再提高。各地、各部門，要認(rèn)真組織干部尤其從事政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作的同志對兩個《實施意見》進行集中學(xué)習(xí)，結(jié)合工作實際，展開深入討論，深刻把握其精神實質(zhì)，切實做到執(zhí)行《實施意見》不走樣，貫徹《實施意見》不變味。

五、要強化監(jiān)督檢查和責(zé)任追究。進一步健全完善政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)的檢查考核制度和責(zé)任追究制度，把政務(wù)公開、辦事公開納入政風(fēng)行風(fēng)評議、效能建設(shè)、目標(biāo)考核等，促進依法執(zhí)政、依法行政。各級政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)要切實履行監(jiān)督檢查職責(zé)，及時總結(jié)好做法、好經(jīng)驗，善于發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，有針對性地提出改進的意見和建議，確保各項工作落到實處，把我市的政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作提高到一個新水平。