第一篇：危機(jī)公關(guān)的處理、操作流程、預(yù)警機(jī)制

危機(jī)公關(guān)的處理、操作流程、預(yù)警機(jī)制

一 危機(jī)公關(guān)的處理

一、定義

危機(jī)：危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機(jī)」是在一段不穩(wěn)定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機(jī)處理往往存在於一念之間。達(dá)爾文說:「適者生存 不適者滅亡」，用危機(jī)處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對危機(jī),解決危機(jī)，最後能夠繼續(xù)生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應(yīng)危機(jī)挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機(jī)公關(guān)：是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程

二、危機(jī)公關(guān)的處理原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則

2、真誠溝通原則

3、速度第一原則

4、系統(tǒng)運行原則

5、權(quán)威證實原則

三、怎樣應(yīng)對危機(jī)

1、冷靜應(yīng)對

企業(yè)要從媒體和記者的角度考慮，就能夠以較為理性的方式對待這些負(fù)面報道

2、分析形勢

a)與該記者和所屬媒體關(guān)系怎樣

b)c)

3、采取行動

a)b)c)要求撤消或更正 要求刊登后續(xù)報道 要求道歉

從哪些角度指出報道存在的問題，兩個角度：從“公眾利益”的角度，從“平衡”原則的角度

除了正面回應(yīng)之外，是否還有其他的選擇 d)e)

4、與合適的人進(jìn)行溝通

a)先與記者本人進(jìn)行交談

b)c)如有必要再逐級聯(lián)系 聯(lián)系其他媒體

d)直接影響公眾

5、提供有說服力的新聞稿

a)b)c)d)e)

要求存檔

要求親自闡述己方的立場和觀點

與本部門的負(fù)責(zé)人、顧問和專家協(xié)商，確定并保持同樣的口徑 多提供正面的事實和根據(jù)，盡可能不要批駁已有的負(fù)面報道 不要在新聞中流露對記者和媒體的不滿

如果合適的話，呼吁公眾采取行動支持（簽名、打電話到媒體）

始終記住你的目的是傳遞準(zhǔn)確的信息，而不是與記者爭是非

6、后續(xù)的措施

a)要建立輿情監(jiān)測機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的負(fù)面報道，要及時做出反應(yīng) b)對于那些發(fā)表過負(fù)面報道的記者，不要采取不理的態(tài)度

c)d)

主動向記者和媒體提供新聞源

確定一些“第三方”

四、危機(jī)處理的步驟與程序 步驟：

1、危機(jī)，正確認(rèn)識危機(jī)

認(rèn)識到危機(jī)的到來 辨別危機(jī)的種類 確定處理方向

2、掌握危機(jī)的趨勢與結(jié)構(gòu)

從危機(jī)的: 程度性、破壞性、復(fù)雜性、動態(tài)性、擴(kuò)散性、結(jié)構(gòu)性、六方面分析與研判

3、了解危機(jī)所處階段，爭取在最好的時期處理危機(jī)

程序：

1、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的衡量、危機(jī)的決策、危機(jī)處理的實施、處理結(jié)果的考核

2、成立危機(jī)處理專案組、收集危機(jī)資訊、診斷危機(jī)、確認(rèn)決策方案、重點處理、尋求援助、切實掌握全局處理危機(jī)

3、檢討與評估、記錄與傳承、復(fù)原與提升、預(yù)防、避免

五、危機(jī)時期應(yīng)如何應(yīng)對媒體1、2、3、4、主動與記者溝通承認(rèn)錯誤，不要試圖隱瞞事實，更不要傷害記者的尊嚴(yán)。企業(yè)所有對外宣傳應(yīng)保持同一口徑

時刻把消費者放在首位，要謙遜和藹的對待記者的采訪。

第一時間迅速出擊，提供大量完整的信息和專業(yè)見證資料，積極主動與媒體溝通、配合。

面對不同類型媒體有不同的媒體處理方式

平面媒體

特性：

日報：焦點放在新聞上；報道周期24小時；區(qū)域性報道；相關(guān)性強(qiáng) 周刊：包含更多細(xì)節(jié)；有特殊定位；重復(fù)性閱讀；針對特定讀者

處理方式：

與媒體應(yīng)對需要注意：

1、有新聞發(fā)布，先與新聞聯(lián)絡(luò)人員溝通

2、尊重新聞記者

3、談話內(nèi)容簡潔；前后一致

4、回復(fù)記者需要迅速高效

5、簡短的寫下信息重點

6、迅速回復(fù)記者

由于平面媒體特性，一般危機(jī)事件不可能要求媒體撤稿或者出具聲明，所以盡可能的與記者溝通，建議先撤下刊登在該媒體網(wǎng)站上的新聞，及時制止其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。

網(wǎng)絡(luò)媒體 特性：

新聞時效性強(qiáng)；傳播速度快；覆蓋面廣；可信度一般

處理方式： 找到文章作者，進(jìn)行溝通，首先建議撤稿，如若不行可安排深埋

另：在網(wǎng)上搜索到技術(shù)高手可進(jìn)入服務(wù)器直接撤稿（萬不得已可以試試）

危機(jī)處理后記：

經(jīng)過這次《中國經(jīng)濟(jì)周刊》事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解決辦法，爭取在最早時期處理，防止危機(jī)惡化，盡量做到轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。

三個原因?qū)е率录墢亩鴲夯?，首先就是沒有尊重記者侯雋，未進(jìn)行換位思考，從記者的角度考慮，幫助記者脫離困境；其次是對危機(jī)事件的評估錯誤，沒有從一開始就認(rèn)識到危機(jī)的嚴(yán)重性，從而錯過最有利的處理時期，導(dǎo)致后來撤稿的難度增加；最后就是撤稿力度不大，沒有在最后時期（周五）進(jìn)行全部撤掉，導(dǎo)致空過一個周末。

綜上所述，違背了危機(jī)處理的承擔(dān)責(zé)任原則；真誠溝通原則和時間第一原則，導(dǎo)致了嚴(yán)重的后果。所以在危機(jī)后期要深刻檢討和評估，提升危機(jī)處理能力，預(yù)防和避免下一次危機(jī)的發(fā)生。

二 危機(jī)公關(guān)的處理流程

危機(jī)公關(guān)處理辦法：

一、調(diào)查與分析

迅速對公司面臨的狀況進(jìn)行了全面而周密的調(diào)查研究，其目的在于：全面了解事件的性質(zhì)與公司的關(guān)系。

評估危機(jī)事件的后果。

為制定危機(jī)處理策略提供依據(jù)。

1．調(diào)研對象

——資深新聞記者（報紙、電視臺、保險專業(yè)媒體等）。

——業(yè)內(nèi)人士

——國家藥品監(jiān)督管理局

——消費者、經(jīng)銷商。

2．調(diào)研方式

——訪談。

——資料收集。

——熱線電話反饋。

3．研究與分析

危機(jī)根源，發(fā)起源頭，波及范圍，評估在一定時期內(nèi)的可能影效果范圍。

4．調(diào)研結(jié)論

公司必須認(rèn)識到：危機(jī)管理是否有效取決于對輿論的引導(dǎo)。社會輿論只能引導(dǎo)，不能控制，更不能使其產(chǎn)生抵觸情緒。而要做到這一點的關(guān)鍵是對媒體關(guān)系的把握。

進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體的進(jìn)一步炒作，全力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的最終目的的是保護(hù)品牌，更是為保護(hù)市場奠定基礎(chǔ)。

上報總公司。

二、應(yīng)對危機(jī)策劃

1．目標(biāo)

讓公眾了解。

以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度面對媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業(yè)信息，保護(hù)品牌，以確保不再引發(fā)新的危機(jī)。

2．目標(biāo)受眾

? 媒介：

——主流媒介。

——網(wǎng)站、電臺類媒介。

——保險類專業(yè)媒介。

? ? ? 監(jiān)管部門。

消費者。

社會大眾。

3．策略

? ? ? ? ?

4．戰(zhàn)術(shù)配合

（1）迅速反應(yīng)，爭取主動

迅速成立危機(jī)處理小組，在第一時間開通熱線電話，記錄并回答記者來電，管理信息進(jìn)出渠道。

適時進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發(fā)。

——選擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時間。

及時應(yīng)對原則，但不盲目倉促。不以時間作為第一要素。

——選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與記者進(jìn)行溝通。

——選擇新聞發(fā)布的最有效名稱。

傳播企業(yè)的親和力，有效表達(dá)公司實事求是面對危機(jī)并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)。

再者，正確的名稱可以幫助公司把握主動權(quán)，更有效管理危機(jī)期間的信息傳遞，確保對社會輿論的引導(dǎo)。

（2）密切監(jiān)測，防患未然

全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關(guān)的最新動態(tài)，收集有關(guān)報道的剪報，及時匯總有關(guān)媒介報道的情況，以便準(zhǔn)確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動提供依據(jù)。

由公司指定專人統(tǒng)一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題準(zhǔn)備準(zhǔn)確的答案，同時，確定統(tǒng)一的對外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。不逃避、不沉默 不要被反對的聲音淹沒 給人以可以信賴的回應(yīng) 讓第三方說你想說的話 為下一步的行動做好“準(zhǔn)備”

（3）以誠相待，積極溝通

在發(fā)布會前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解答和說明，態(tài)度要誠懇，以增加媒體對公司的理解與同情。

對重點媒介進(jìn)行重點溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進(jìn)一步爭奪市場作一個良好的鋪墊。

三、應(yīng)對方案實施

1．新聞發(fā)布會前

? 媒介遴選：細(xì)分媒體與記者。

在新聞發(fā)布會記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進(jìn)行了管理：

（1）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對危機(jī)事件與公司均抱以極大的興趣，準(zhǔn)備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點。

（2）積極邀請與公司有著長期、良好合作關(guān)系的記者。

（3）對于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。

? 確定新聞發(fā)言人。全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。

? 提供敏感問題的標(biāo)準(zhǔn)“問題與答案”。

在危機(jī)期間對于敏感問題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案不僅可以使公司對來自媒體的提問有一個充分的準(zhǔn)備，而且保證對外界傳遞的信息準(zhǔn)確無誤，以實現(xiàn)信息管理的有效性。

? ? 迅速開通熱線電話。

準(zhǔn)備文件夾資料。提供少而精的資料作為本次新聞發(fā)布會新聞夾的內(nèi)容：

——公司聲明。

——情況簡介。

? 嚴(yán)格的會前演練。

處在危機(jī)的敏感時期，新聞發(fā)布會的成功娛尤為關(guān)鍵，稍有差錯，將會給公司帶來更大的不利影響。反復(fù)推敲細(xì)節(jié)，進(jìn)行特別演練。保證新聞發(fā)布會萬無一失。

2．媒介懇談會現(xiàn)場

在現(xiàn)場執(zhí)行期間特別注意以下問題：

——外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁。

——對未被邀請而來的記者單獨登記，并做到及時溝通，態(tài)度熱情、誠懇。

——始終掌握會議主動權(quán)，引導(dǎo)媒體輿論。

3．媒介懇談會后

? 滿足額外采訪需求?！瓶夭稍L的過程

——有禮貌、有耐心、心情愉快 ——交流簡單清晰，不說專業(yè)術(shù)語 ——回答精準(zhǔn)洗練 ——不說“無可奉告” ——不說謊、不猜測、不推測 ——不發(fā)表個人意見

? 協(xié)調(diào)未出席記者。

為滿足那些因故未出席本次懇談會的記者，更為保持日后的聯(lián)系，在當(dāng)日將聲真以傳真等方式發(fā)給各大媒體。

會后媒體監(jiān)控與溝通。

繼續(xù)開通咨詢熱線，集中處理與本次危機(jī)事件有關(guān)的后續(xù)新聞采訪，持續(xù)不斷地向媒體通報事件動態(tài)，并在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態(tài)度，廣交朋友。

4． 解決源頭目標(biāo) ? ? ? 主動溝通危機(jī)源頭。全面了解背景原因。迅速提出解決方案。最好是能夠給出解決問題的期限（以天為單位），可以給公司留出觀察、處理時間。? 妥善解決問題。

不僅“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”，而且做到“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，“一對一”的化解“危機(jī)”，同時也要針對公司狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。

四、危機(jī)處理評估

? 檢測媒體輿論。

視危機(jī)情況大小可設(shè)置檢測時間單位（小時、天、周、月）及長度，形成媒體檢測報告。? ? ? 設(shè)定危機(jī)處理預(yù)期效果，比對處理效果。加強(qiáng)輿論的正面報道，轉(zhuǎn)移輿論焦點。

回訪危機(jī)源頭，了解更多需求。在一段時間內(nèi)強(qiáng)化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視。? ? 化被動為主動，借此提升公司的信譽(yù)與形象。加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警與防范工作。

三、危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制

課*程*前*言:

在商業(yè)活動及各種組織的運作中，危機(jī)就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每

一次危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)

會，就是危機(jī)管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型

特征。今天的社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機(jī)應(yīng)對，已經(jīng)成為企業(yè)高管的 必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機(jī)應(yīng)對的核心人員準(zhǔn)備的，以實戰(zhàn)演練為主，而

非理論灌輸。每個班僅限32人參加，每位學(xué)員要求帶著一個公司的實際危機(jī)情形來到課堂，并有

機(jī)會得到專家的建議和評點。變危為機(jī)，使危機(jī)溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心 競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)中起到舉足輕重的作用。

培*訓(xùn)*收*益:

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識，認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與方法

；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊的編寫；

5、學(xué)會如何撰寫危機(jī)管理計劃以及新聞稿等等。

參*加*對*象：

1.董事長、總裁及其它董事會成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

培*訓(xùn)*形*式：

1、課堂講述，2、案例分析，3、腦力激蕩，4、情景演練，5、短片播放，6、圖片展示

課*程*特*色：

1、激情洋溢，2、互動性強(qiáng)，3、案例豐富，4、貼近實際，5、深入淺出，6、邏輯性強(qiáng)

涉*及*案*例：

新航空難、東航空難、圣元激素門事件、諾膠囊危機(jī)、BP漏油危機(jī)、金龍魚酸價超標(biāo)危機(jī)、光

明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超 標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿

三聚氰胺事件、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克

廣告門、周久耕事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、南海罷工門事件等。=======================================

一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī) A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個特點

2、危機(jī)的四個階段 A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個法則 A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇 案例：機(jī)票購買過程的分析及啟示

6、危機(jī)的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī) B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī) C、安全危機(jī) D、假冒偽劣 E、勞資糾紛 F、傳播危機(jī) G、客戶糾紛 H、惡性競爭 I、政治危機(jī)

J、人力資源危機(jī) K、環(huán)境污染 M、社會危機(jī) N、并購危機(jī) L、新政策風(fēng)險

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者 政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 內(nèi)部員工 意見領(lǐng)袖 工會

各類民間組織

8、危機(jī)管理的原則 A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則 E、勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動原則

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略（1）收集潛在的風(fēng)險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等 C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)（2）評估風(fēng)險

A、風(fēng)險信息類型分析：

1、影響企業(yè)效益的信息；

2、影響企業(yè)形象的信息；

3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、風(fēng)險信息對策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報告書 B、危機(jī)事件報告書（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰（3）確保有危機(jī)管理小組（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成 A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì) 案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人 案例：南京冠生園違規(guī)事件 案例：王石地震后的不當(dāng)言論 案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力 B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員 D、行政后勤支持人員 E、新聞發(fā)言人 F、財務(wù)主管

G、律師或法律顧問 H、熱線接待人員 I、心理咨詢專家

J、意見領(lǐng)袖

（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊成員配置的五個小建議

三、危機(jī)應(yīng)對的策略與流程

1、危機(jī)處理的四種錯誤心理 A、僥幸心理 B、鴕鳥政策 C、推卸責(zé)任 D、隱瞞事實

2、解決危機(jī)的三個步驟 A、輿論引導(dǎo) B、尋找危機(jī)源頭 C、企業(yè)采取行動

3、外部公關(guān)公司的聘請

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性 B、成立的時間

C、服務(wù)過的客戶

D、管理團(tuán)隊與專業(yè)人員 E、合作協(xié)議的簽訂

4、解決危機(jī)的六個步驟

5、與消費者溝通的三個層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面

C、行動層面

6、危機(jī)處理的流程與方式

A、危機(jī)發(fā)生后，對危機(jī)進(jìn)行分類 B、分析各類危機(jī)產(chǎn)生原因及制定對策 C、重大危機(jī)處理的第一步-成立危機(jī)控制中心 D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向 E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持 F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通 G、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié) H、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-借勢造勢

四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準(zhǔn)備 采訪中的注意事項 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則

專訪中的陷阱 專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策 “機(jī)關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策

五、危機(jī)管理計劃的制定

1、危機(jī)管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作

（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作

2、危機(jī)管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng) 完整的危機(jī)管理計劃所包含的要素：（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實施細(xì)則（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他（10）危機(jī)管理基本守則

3、危機(jī)管理其他文案（1）危機(jī)信息報告書（2）危機(jī)事件報告書（3）公告

（4）對外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵

4、危機(jī)管理手冊

（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機(jī)信息報告書（樣本）（5）危機(jī)事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊 范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計劃 范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊 范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系 范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件 范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊 范本：巨能公司的公告與對外聲明 范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

六、危機(jī)管理中新聞稿的寫作

1、一般新聞稿 新聞的五個要素 新聞的結(jié)構(gòu)

兩種常見的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型 新聞寫作的基本知識 新聞寫作的基本原則 新聞寫作的具體要求

兩種經(jīng)常用到的新聞載體 評選好新聞的標(biāo)準(zhǔn)

2、新聞通訊與特寫稿 通訊的概念 通訊的特點

通訊的種類

人物通訊的寫作要求 寫好人物通訊的六點建議

3、人物專訪稿 人物專訪的特點

人物專訪的難度

人物專訪中經(jīng)常遇到的問題 被采訪對象在專訪中常遇到的問題 人物專訪的十個建議

4、其他文案的寫作 范本：三全應(yīng)對菌含量超標(biāo)新聞稿 范本：三全獲得中國馳名商標(biāo)新聞稿 范本：金正電子高清產(chǎn)品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復(fù)稿 范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

第二篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制探討

北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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企業(yè)危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制探討 1 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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研究背景

“企業(yè)危機(jī)”其實早已成為世界性話題，奧古斯?。∟orman Augustine）是美國一位普通的管理者，由于一生經(jīng)歷了無數(shù)的危機(jī)事件。他的辦公室墻上掛了一幅金字橫匾，上面刻著crisisology(危機(jī)學(xué))這個他自創(chuàng)的專有名詞。管理中的危機(jī)確實無處不在，無時不有。

美國著名的管理顧問菲克（Steven Fink）曾對《幸?！冯s志排名前500的大公司董事長和總經(jīng)理，進(jìn)行過一項關(guān)于企業(yè)危機(jī)的調(diào)查。調(diào)查資料明：第一，幾乎所有的組織都可能會遇到危機(jī)，即使被譽(yù)為永不沉沒的泰坦尼克也難免遇難。第二，菲克的調(diào)查表明，對危機(jī)有應(yīng)變計劃的公司遭受的損失相對要少些，說明了對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防的必要性。危機(jī)層出不窮，實際上，有調(diào)查表明，1978年世界500強(qiáng)企業(yè)到1988年只剩下三百多家，而幸存的IBM、柯達(dá)等也是歷經(jīng)了種種險情死里逃生的。

危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系中一個獨特的領(lǐng)域，也可以說是公共關(guān)系學(xué)的分支之一。現(xiàn)代公共關(guān)系，實際上是從危機(jī)公關(guān)開始的。公共關(guān)系從誕生的那天起，就把危機(jī)處理當(dāng)成了自己的重要課題，把危機(jī)看成是一種機(jī)遇。不僅轉(zhuǎn)危為安，而且抓住機(jī)遇爭取更大的成功。因此，只有牢固的樹立公關(guān)意識，才能杜絕危機(jī)隱患，有效的駕馭危機(jī)。

在國內(nèi)，理論雖然有一定的發(fā)展，但是在中國企業(yè)界，危機(jī)公關(guān)、危機(jī)事件似乎仍然是一個新概念。一部分經(jīng)營者仍然認(rèn)為危機(jī)是極少數(shù)的偶然事件，然而事實上危機(jī)并不因為我們不提及或不愿提及就不出現(xiàn)，恰恰相反，它會因此出現(xiàn)得更頻繁更兇猛。市場不相信眼淚，當(dāng)危機(jī)的喪鐘敲響，企業(yè)將何去何從？無法估量的破壞性，是任何危機(jī)都有的基本特點。破壞性大致有兩種形式，其一是漸進(jìn)性破壞；其二是急劇性破壞。前者的典型案例是福特汽車公司，其衰落期幾乎長達(dá)30年；后者典型案例是80年代美國碳化物聯(lián)合公司在印度博帕爾工廠泄毒事故，電火中造成2000人死亡，10萬多人致傷，給該公司帶來了上億美元的訴訟案件。這兩種危機(jī)破壞都必然造成財務(wù)危機(jī)或虧損或兩者兼有的結(jié)果。

在危機(jī)出現(xiàn)時，企業(yè)與公眾、媒體的關(guān)系的處理顯得更加重要，處理得當(dāng)，危機(jī)可能會順利化解甚至可以獲得新的商機(jī)，處理得不當(dāng)，本來很 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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小的事件可能直接將企業(yè)帶入深淵。危機(jī)公關(guān)策略就是要通過有組織、有步驟、合理適當(dāng)?shù)姆绞?、方法的實施，使企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)能在盡可能短的時間內(nèi)得到控制，把危機(jī)的損失減到最小，恢復(fù)企業(yè)的良好形象，或者避免危機(jī)的發(fā)生，使企業(yè)處于理想的穩(wěn)步發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

但是很多企業(yè)危機(jī)，都是猝然爆發(fā)，因其在暴露前沒有顯性征兆?；螂m有預(yù)示，因企業(yè)組織或管理原因未能引起注意，故而顯得突然而出人意料。另外，與企業(yè)環(huán)境密切相關(guān)的外部環(huán)境突變，譬如政治原因造成的危機(jī)，包括戰(zhàn)爭，經(jīng)濟(jì)政策調(diào)整，在外國投資的公司被國有化或被沒收等，也會引起突發(fā)性的危機(jī)。危機(jī)的不可預(yù)見性和破壞性是如此強(qiáng)烈，以至于能使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡或者陷入深度休克，這樣令人扼腕的例子不勝枚舉。那么怎樣才能冷靜地面對危機(jī)進(jìn)行決策，把危機(jī)帶來的惡性影響降到最低呢？

安迪·格魯夫說：“沒有準(zhǔn)備的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)能成功地安度危機(jī)，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇?！边@里的準(zhǔn)備，本人認(rèn)為就是對危機(jī)進(jìn)行預(yù)見并制定解決、應(yīng)對的辦法，而當(dāng)企業(yè)將這一行為作為一種日常機(jī)制融入正常經(jīng)營中，就是危機(jī)預(yù)警機(jī)制，這是危機(jī)管理的重要組成部分，也是提高危機(jī)公關(guān)成功率的重要條件。我所進(jìn)行的研究就是企業(yè)應(yīng)建立規(guī)范完善的預(yù)警機(jī)制，以使企業(yè)可以有條不紊的預(yù)防和處理危機(jī)事件，從而減少損失。文獻(xiàn)綜述

2.1 歐美學(xué)者對危機(jī)公關(guān)的研究狀況

早在1906年，現(xiàn)代公共關(guān)系第一人艾維?李就是因為成功地處理美國 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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無煙煤工業(yè)公司的礦井崩塌和賓夕法尼亞鐵路事故一舉成名。其后他又用了較長時間扭轉(zhuǎn)了洛克菲勒的形象危機(jī)。因此，有人說現(xiàn)代公共關(guān)系是從危機(jī)公關(guān)開始的。

進(jìn)入二十世紀(jì)八十年代，公共關(guān)系發(fā)源地美國的企業(yè)界正經(jīng)受著考驗外國企業(yè)，伴隨著現(xiàn)代文明和現(xiàn)代觀念的刺激，公眾的自我獨立意識、自我決策意識越來越強(qiáng)。尤其是在買方市場占主導(dǎo)地位時，這種要求就會更高。尊重公眾成為各企業(yè)必須要貫徹的原則，在危機(jī)發(fā)生的緊急情況下能否一如既往把公眾的利益放在首位，也成為對企業(yè)的一次考驗.傳播手段的日新月異使危機(jī)公關(guān)的施行更成為必須。由于媒介對突發(fā)事件習(xí)慣性的關(guān)注，不可能回避或者隱瞞不利于本企業(yè)形象的危機(jī)事件在公眾中間散播.在上述情況下，對危機(jī)公關(guān)的研究成為美國公共關(guān)系學(xué)界的熱點，也引導(dǎo)了當(dāng)時國際公共關(guān)系學(xué)界的研究方向。

這個時代涌現(xiàn)出的危機(jī)公關(guān)專家，當(dāng)以英國公關(guān)專家邁克爾?里杰斯特(Michael Regester)為代表。作為國際著名的危機(jī)公關(guān)專家，他有豐富的實踐經(jīng)驗。他組建了自己的公關(guān)公司，專門承接危機(jī)管理業(yè)務(wù)。里杰斯特在國際上享有“學(xué)術(shù)型專家”的美譽(yù)，他撰寫的《危機(jī)公關(guān)》(Crisis Management)，被英國出版界評價為“是企業(yè)管理和傳播人員的必讀書”。以此書為代表的危機(jī)公關(guān)著作，有共同的特點。一是常常用案例分析的形式，具體形象。二是偏重操作策略。1992年，里杰斯特曾應(yīng)邀來華作學(xué)術(shù)訪問。弗蘭克林?杰弗金斯是國際著名的公關(guān)專家，著述豐富，對危機(jī)公關(guān)有精辟的論述。公關(guān)界最權(quán)威的雜志《公關(guān)季刊》(Public Relations Quarterly)從法律的角度看待危機(jī)事件，新技術(shù)沖擊下處理危機(jī)的新策略。強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)事前作危機(jī)傳播計劃等。有的是較新的話題，有的依然是反復(fù)強(qiáng)調(diào)一些固有的原則和策略。

2.2 我國學(xué)者對危機(jī)公關(guān)的研究狀況

我國自八十年代初引入公共關(guān)系的思想后，危機(jī)公共關(guān)系的理論也是漸漸被部分組織認(rèn)同、接受。早在1989年底，北京恩波(私立)公關(guān)事務(wù)所 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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與亞細(xì)亞商場簽訂的公關(guān)協(xié)議執(zhí)行文本中已明確地把“公關(guān)危機(jī)事件的處理”作為目標(biāo)之一。其后九一年的“恩波——亞都協(xié)議執(zhí)行文本”也將“危機(jī)公關(guān)預(yù)警、斡旋、協(xié)調(diào)”列為“執(zhí)行課題”之一并確實舉重若輕地化解了一次由傳媒給亞都帶來的公關(guān)危機(jī)事件。其后九二年上海霞飛3.15危機(jī)事件的成功處理榮獲中國首屆公關(guān)案例大賽金獎。隨著跨國公關(guān)顧問公司在國內(nèi)迅速成長，專業(yè)的公關(guān)公司都把危機(jī)事件處理當(dāng)成主要服務(wù)項目之一。

從時間上看來，理論界的系統(tǒng)研究在危機(jī)公關(guān)實踐之后。八十年代末九十年代初，我國出版的眾多公共關(guān)系教材中，對危機(jī)公關(guān)己有涉及.這時主要是以國外的成果為基礎(chǔ)，對危機(jī)公關(guān)的概貌做出一些講解。九十年代中期和后期，有更多的著作和文章在介紹和討論危機(jī)公關(guān).1995郭惠民主持翻譯了里杰斯的 《Crisis Mmnagement》，可以稱得上是我國第一本以“危機(jī)公關(guān)”命名的書籍。危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的相關(guān)理論

3.1 危機(jī)的定義

人們一直試圖全面而確切地對危機(jī)下個定義，但是實際上危機(jī)事件的 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實場景，很難一言以蔽之。

危機(jī)源于醫(yī)學(xué)用語，指人瀕臨死亡，生死難料的狀態(tài)，有生的可能，又有死的威脅，后被演繹為描述人們不愿面對、不可預(yù)期、難以控制的局面。我們先來回顧一下許多學(xué)者從不同角度對危機(jī)的理解判斷;危機(jī)對策研究的先驅(qū)赫爾曼曾經(jīng)對危機(jī)下過一個經(jīng)典的定義:“危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢中，決策集團(tuán)做出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團(tuán)驚奇的方向發(fā)展。”

福斯特(foster)(1980)認(rèn)為危機(jī)具有四個顯著特征:即急需快速做出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時間有限。

羅森塔爾(Rosenthal)和皮內(nèi)泊格(Pijnenburg)(1991年):“危機(jī)是具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境?！?/p>

巴頓(Barton)(1993年)認(rèn)為危機(jī)是“一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。

格林(Green)(1992年)注意到危機(jī)管理的另一個特征是“事態(tài)已發(fā)展到無法控制的程度”。他聲稱:“一旦發(fā)生危機(jī)，時間因素非常關(guān)鍵，減小損失將是主要任務(wù)”格林認(rèn)為危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)中把損失控制在一定的范圍之內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。

赫爾曼(Hermann):危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，做出決策的反應(yīng)時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。

福斯特(Foster):危機(jī)具有四個顯著特征:即急需快速做出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時間有限。

班克思(Banks):危機(jī)是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。

里賓杰(Lerbinger):對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。

從不同的角度看，以上的定義或多或少都有些偏頗，筆者認(rèn)為危機(jī)是 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內(nèi)波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機(jī)中生存并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時間限制下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施。

3.2 危機(jī)事件的基本特征

一般地說，盡管危機(jī)事件的原因與表現(xiàn)形式各不相同，但都具有如下共同特征：

3.2.1 必然性與偶然性

上文已經(jīng)闡明，危機(jī)不可避免，可以說只要有企業(yè)經(jīng)營活動，就可能會有危機(jī)。但同時危機(jī)并不是每一個企業(yè)、每一個階段都會發(fā)生的，危機(jī)的爆發(fā)往往是由偶然因素促成的。前文也說到，危機(jī)的爆發(fā)往往是突然的、令人猝不及防的。危機(jī)是必然性與偶然性的結(jié)合體，必然性是公共關(guān)系作為開放復(fù)雜系統(tǒng)的結(jié)果，偶然性則決定于企業(yè)和社會系統(tǒng)的不可確定因素。對于這些難以預(yù)測的在暗中起作用的因素，任何企業(yè)都要倍加重視，要有專門的研究、清醒的認(rèn)識和高度的防范。

3.2.2 突發(fā)性

危機(jī)具有突發(fā)性特征，往往是在意想不到、沒有準(zhǔn)備的情況下突然爆發(fā)的，這也就是說，危機(jī)發(fā)生之前，很少有人會意識到危機(jī)。危機(jī)發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預(yù)測的。由于危機(jī)來得突然，又有很強(qiáng)的力度，往往使企業(yè)措手不及，給企業(yè)造成很大沖擊?！扒Ю镏?，毀于蟻穴”。通常，危機(jī)爆發(fā)前都會或多或少有一些征兆，但由于人為疏忽，對這些事件習(xí)以為常，視而不見，從而使得爆發(fā)顯得十分突然。危機(jī)的爆發(fā)從本質(zhì)上說，是一個從量變到質(zhì)變的過程，釀成 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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危機(jī)的因素經(jīng)過一個累積漸進(jìn)的過程，如果未能得到有效控制，到一定程度后，就會形成危機(jī)，認(rèn)識這一特征，一方面可以使企業(yè)加強(qiáng)防微杜漸工作，另一方面則要隨時準(zhǔn)備應(yīng)付突如其來的危機(jī)。

3.2.3 聚焦性（社會關(guān)注性）

突發(fā)事件受到高度關(guān)注。進(jìn)入信息時代后，危機(jī)信息的傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。媒體與公眾不僅僅關(guān)注危機(jī)本身的發(fā)展，而更關(guān)注企業(yè)對危機(jī)的處理態(tài)度和所采取的行動。有些企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，由于不善于與媒體溝通，導(dǎo)致危機(jī)不斷升級。

3.2.4 破壞性（嚴(yán)重性）與機(jī)遇性

由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及可供決策的信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。再加上危機(jī)往往具有連帶效應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊，從而擴(kuò)大事態(tài)。對于企業(yè)來說，危機(jī)不僅會破壞正常的經(jīng)營秩序，更嚴(yán)重的是會破壞企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，威脅企業(yè)的未來發(fā)展。但是，在警惕危機(jī)的危機(jī)威脅的同時，我們也應(yīng)該意識到：危機(jī)是風(fēng)險與機(jī)遇的統(tǒng)一。危機(jī)一方面起著破壞作用，企業(yè)應(yīng)該盡力防范和阻止；另一方面，危機(jī)既然爆發(fā)了，一般足以表明企業(yè)中存在不可小看的問題，這就為企業(yè)檢視自身狀況作了最有利的提示，危機(jī)的恰當(dāng)處理也會帶給企業(yè)新的收獲。認(rèn)識危機(jī)的破壞性，企業(yè)才不會掉以輕心，麻痹大意；認(rèn)識危機(jī)的建設(shè)性，才會采取主動姿態(tài)，沉著冷靜而滿懷信心地面對危機(jī)，從中尋找并抓住任何可能的機(jī)會，重新樹立良好的企業(yè)形象。一些優(yōu)秀的企業(yè)和決策者，可以成功利用正確處理危機(jī)而為企業(yè)獲得發(fā)展的新契機(jī)。北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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將群情激憤的危機(jī)成功化解的經(jīng)典案例，是強(qiáng)生公司對“泰諾”事件的處理。1982年秋季，在美國芝加哥地區(qū)有7人因服用強(qiáng)生公司的主導(dǎo)產(chǎn)品——“泰萊諾爾”突然死亡。后又經(jīng)媒介傳聞死亡者人數(shù)上升到250人。一時間鬧得滿城風(fēng)雨，人心惶惶，使“泰萊諾爾”膠囊的銷售和該藥品公司的營業(yè)陷人困境。在此之前，“泰萊諾爾”由于療效獨特，產(chǎn)品問世后迅速占領(lǐng)市場40%以上的份額，但此情此景，公司該如何渡過難關(guān)?當(dāng)時的首席執(zhí)行官認(rèn)為必須采取強(qiáng)有力的措施，來保證公眾的安全和恢復(fù)公司最暢銷產(chǎn)品的信譽(yù)。公司面對這種情況，馬上成立危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組著手調(diào)查。第一個星期，公司配合警方調(diào)查，在全國鋪天蓋地地播放廣告，讓人們不再使用“泰萊諾爾”產(chǎn)品。后來警方終于查出60份收繳來的含有氰化鉀成分的“泰諾”上面均有針孔，死亡事件是由于不法之徒通過賄賂在膠囊中摻進(jìn)了氰化物而引起的，由此可以證明是有人有意陷害。于是，“泰諾”又發(fā)布廣告，說明“責(zé)任不在本公司，我們也是受害者”，并且出示了他們新研制的有異物接觸不能保持原樣的新“泰諾”膠囊。第三個星期，“泰諾”公司再次做廣告，還采用發(fā)送優(yōu)惠券、設(shè)立熱線電話回答病人咨詢、設(shè)立專家組巡回演講等方式挽回民心。經(jīng)過三個星期，泰萊諾不但沒有因此倒閉，相反，更贏得了人們的支持，并逐步發(fā)展起來。公司將3100萬個膠囊從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回，然后重新設(shè)計了包裝，并向受損失的公司和個人免費提供，在三個月內(nèi)將市場占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95％。這個奇跡的取得當(dāng)然不是沒有代價的，此舉使公司損失了50萬美元，但若不這樣做而引起名譽(yù)受損，再去恢復(fù)名譽(yù)所要付出的代價相比，就顯得微不足道了。從商業(yè)角度看，“泰諾”危機(jī)的結(jié)果是強(qiáng)生公司再一次證明了它對其客戶的關(guān)心以及它對道德標(biāo)準(zhǔn)的堅持，由于公司的誠意和努力得到了社會公眾和新聞界的認(rèn)可，使得強(qiáng)生公司在這場危機(jī)中轉(zhuǎn)危為安。雖然這是一場悲劇，但正是這一場悲劇讓“泰諾”在一時間家喻戶曉，企業(yè)正確看待危機(jī)的態(tài)度、危機(jī)公關(guān)的成功破解使得公司的聲譽(yù)得到了明顯提高。

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3.2.5 緊迫性

“對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失”。很多危機(jī)都是在短時間內(nèi)猛然爆發(fā)，具有很強(qiáng)的急迫性，會像一枚突然爆炸的“炸彈”，在社會中迅速擴(kuò)散開來，成為公眾街談巷議的話題，成為新聞媒體追尋報道的內(nèi)容，成為競爭對手發(fā)現(xiàn)破綻的線索，成為主管部門檢查批評的對象，引發(fā)社會各界的不同反應(yīng)與關(guān)注。因此，危機(jī)的發(fā)生，往往需要決策者在有限的時間內(nèi)做出快速的處置反應(yīng)，但因其與平時情景有異而無法以平日的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序來處理，且在時間的壓力及信息不足的情況下，決策者為了尋求一個快速而簡單的解決辦法，往往會忽略了其他部屬或部門的不同意見而影響決策的質(zhì)量。面對危機(jī)的連鎖反應(yīng)以及新聞的快速傳播，如果給公眾留下反應(yīng)遲緩，漠視公眾利益的形象，勢必會失去公眾的同情、理解和支持，損害品牌的美譽(yù)度和忠誠度。因此對于危機(jī)處理，可供做出正確決策的時間是極其有限的，而這也正是對決策者最嚴(yán)峻的考驗，需要企業(yè)做出快速決斷，若企業(yè)控制不力或行動遲緩，必將產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，所以企業(yè)必須牢記“兵貴神速” 這一兵法格言，同樣適用于危機(jī)事件的處理上。

3.2.6 不確定性: 密里肯(Milliken,1987)根據(jù)決策者在察覺上的不同，將不確定性區(qū)分為下列三個方面: 1)狀態(tài)的不確定性(Stateu ncertainty).2)影響的不確定性(Effectu ncertainty).3)反應(yīng)的不確定性(Responseu ncertainty), 從密里肯的見解來看，雖然無法對危機(jī)爆發(fā)時期及狀態(tài)作準(zhǔn)確的判定，但對于危機(jī)可能引起的嚴(yán)重威脅卻有相同的共識。因此，就決策者而言，可以事先通過危機(jī)意識的培養(yǎng)，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，針對可能出現(xiàn)的 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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危機(jī)做出準(zhǔn)備，建立一套完備的危機(jī)應(yīng)對計劃，相信只要通過此類活動的運作，一定可以將危機(jī)發(fā)生的反應(yīng)不確定性予以降低或消除。

3.3 危機(jī)的分類：

“風(fēng)生于地，起于青萍之末?！蔽C(jī)的發(fā)生，時常帶有一定的突發(fā)性，可它卻真實地反映了企業(yè)在處理與公眾的關(guān)系時，立意價值取向的嚴(yán)重失衡。處理得不當(dāng)，或者說企業(yè)毫無對突發(fā)事件的預(yù)防必然會導(dǎo)致企業(yè)的措手不及，陷入與公眾為敵的尷尬處境。

本人認(rèn)為，危機(jī)分為：

1、形象危機(jī)——由于錯誤的經(jīng)營思想，不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方法忽視產(chǎn)品的質(zhì)量，經(jīng)營繼承過程出現(xiàn)問題，、惡劣的服務(wù)態(tài)度或不完善的經(jīng)營服務(wù)體制，以及企業(yè)某領(lǐng)導(dǎo)、某員工的不妥當(dāng)或錯誤的言行，都會造成企業(yè)的形象危機(jī)，讓企業(yè)在大眾心目中的形象產(chǎn)生動搖。

2、經(jīng)營危機(jī)——這是企業(yè)決策者在開發(fā)、經(jīng)營等方面，戰(zhàn)略、策略的失誤及管理不善，因財務(wù)或企業(yè)內(nèi)部溝通不良造成的危機(jī)。

3、商譽(yù)危機(jī)——是指企業(yè)信譽(yù)下降，忽視經(jīng)營道德，延誤交貨日期，公司解約或毀約，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。

4、素質(zhì)危機(jī)——作為素質(zhì)危機(jī)是指企業(yè)的生產(chǎn)諸要素通過科學(xué)管理，在生產(chǎn)經(jīng)營中形成的各種能力的總和。企業(yè)素質(zhì)的高低取決于企業(yè)人員素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)及管理素質(zhì)。由于素質(zhì)的低下，不適應(yīng)市場和現(xiàn)代管理的需要，會給企業(yè)帶來危機(jī)。

5、突發(fā)性危機(jī)——是指人們無法預(yù)測和人力不可的強(qiáng)制力量，由于外在自然原因引起或是來自國際事件的沖擊。

3.4 危機(jī)的成因

企業(yè)危機(jī)的多樣性決定了企業(yè)危機(jī)的形成原因是多方面的。但不論原 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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因多么復(fù)雜，都可以從企業(yè)外部和企業(yè)內(nèi)部兩個方面進(jìn)行分析，且現(xiàn)實中企業(yè)危機(jī)的發(fā)生，多為企業(yè)內(nèi)外部兩方面因素相互作用的結(jié)果。

3.4.1 外部原因

企業(yè)危機(jī)和形成的外部原因可以歸結(jié)于企業(yè)所處的環(huán)境因素。如果企業(yè)技術(shù)條件不變，競爭戰(zhàn)略滯后就有可能帶來經(jīng)營危機(jī)。不僅如此企業(yè)所處的環(huán)境是不斷變動的。有的情況下，變動是緩慢的、深刻的;有的情況下，變動是急劇的、突發(fā)性的。環(huán)境的變動是對企業(yè)生存能力的嚴(yán)峻考驗。特別是在急劇變動的環(huán)境中，有更多的企業(yè)面臨生存危機(jī)與破產(chǎn)的威脅。環(huán)境的變動對企業(yè)造成的沖擊包括許多方面。現(xiàn)就以下主要方面進(jìn)行分析。

首先，沖擊來自不斷演進(jìn)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)所在的行業(yè)所處的生命周期。企業(yè)間的競爭是一場無休止的戰(zhàn)爭。即使在競爭強(qiáng)度較弱的行業(yè)，企業(yè)間在信息、技術(shù)、產(chǎn)品、質(zhì)量、價格及市場投入等方面的競爭也從未停止，任何一方面的疏忽或決策失誤都將使其在競爭中處于被動的地位。

其次，沖擊來自科技的進(jìn)步。當(dāng)今的科技進(jìn)步使產(chǎn)品市場不斷推陳出新，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度達(dá)到了一個前所未有的高度。最為著名的是英特爾公司創(chuàng)辦人之一莫諾(Moore)先生的名言:計算機(jī)芯片的運算速度每18個月將翻一翻。它幾乎成了到目前為止該行業(yè)所遵循的固定周期。產(chǎn)品生命周期的縮短，一方面給企業(yè)帶來巨大機(jī)會，另一方面也對企業(yè)施加了巨大的壓力,迫使企業(yè)不斷地進(jìn)行技術(shù)革新。中國的保健品行業(yè)也如此，近幾年的興衰更替真可謂“你方唱罷我登場”，一些曾經(jīng)如雷貫耳的名字疏忽明滅，小事件的威力往往出乎人們的想象。

另外，沖擊來自宏觀環(huán)境的變動，包括國家政策、法規(guī)的變化，國民經(jīng)濟(jì)增長速度、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、銀行貸款、居民消費水平變動和市場中不斷變化的供求關(guān)系等。一般而言，企業(yè)若能順應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變動制定相應(yīng)政策，則能順利發(fā)展；相反則會受到直接和間接的制約，使其處境艱難。

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3.4.2 內(nèi)部原因

如前所述，環(huán)境的變動對企業(yè)的影響是巨大的，如果企業(yè)不做出反應(yīng)，極易陷入危機(jī)。實際上即使管理者能夠?qū)ψ儎拥沫h(huán)境做出反應(yīng)，但也可能在該過程中犯下重大錯誤。企業(yè)的內(nèi)部情況，比外因更貼近危機(jī)發(fā)生的本質(zhì)。在同樣的外部環(huán)境中，同樣的競爭壓力下，有的企業(yè)績效優(yōu)良，而另一些卻難以為繼，決定這一切的，使企業(yè)的內(nèi)部因素。內(nèi)因的要素有：企業(yè)決策者在開發(fā)、經(jīng)營等方面，戰(zhàn)略、策略的失誤及管理不善；領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)的分裂、核心技術(shù)人員的流失（人力資源危機(jī)）、職業(yè)道德、管理者的素質(zhì)。

企業(yè)的經(jīng)營并不是在真空中進(jìn)行，大部分危機(jī)的出現(xiàn)都會有前兆，有一些危機(jī)在企業(yè)現(xiàn)行的制度下甚至是必然爆發(fā)的。但是，能夠正確審視企業(yè)內(nèi)部存在的問題，推測可能出現(xiàn)的危機(jī)并加以預(yù)防的決策者少之又少，在人力資源、領(lǐng)導(dǎo)者的分裂這兩個方面，決策者有時就是始作俑者。

在人才流的問題上，本人認(rèn)為造成人才流失的原因很多，主要可以從企業(yè)和員工個人角度來分析。就企業(yè)的組織職能而言造成人才流失的原因可能是組織結(jié)構(gòu)本身存在缺陷，主要表現(xiàn)為機(jī)構(gòu)臃腫、管理層次復(fù)雜、管理力度不當(dāng).就領(lǐng)導(dǎo)職能而言造成人才流失的原因可能是領(lǐng)導(dǎo)者能力不足，主要表現(xiàn)為計劃能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力不足，也可能是領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格、個性原因?qū)е拢饕憩F(xiàn)為任人唯親、墨守成規(guī)、集權(quán)控制等。就計劃職能而言造成人才流失的原因可能是目標(biāo)設(shè)定不當(dāng)、目標(biāo)管理失效、工作與人員不匹配等；就協(xié)調(diào)、控制職能而言造成人才流失的原因可能是權(quán)責(zé)不清、溝通不足、獎懲失當(dāng)?shù)取?/p>

人才流失不等同于人才流動。人才流動的成因是市場驅(qū)動，從資源配置的角度來說，只有流動才能優(yōu)化配置，才能發(fā)掘其潛能，才能使人的知識、能力不斷“保值”、“增值”，所謂“流”方可“得”。然而人才流失是種不合理的流動，對企業(yè)而言，核心管理人才和技術(shù)人才的流失往往不僅僅是個人行為，其漣漪效應(yīng)非常明顯，更不用提他們的流失給企業(yè)的技術(shù)含量、管理質(zhì)量、人才培育成本、生產(chǎn)率和對企業(yè)持續(xù)發(fā)展帶來的惡 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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性影響。

我國著名的乳制品帝國伊利集團(tuán)公司，其領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)就是以令人扼腕的方式，由獨裁走向了崩潰，其間，許多核心技術(shù)和管理人才或“投敵”或另起爐灶，曾經(jīng)的總裁、如今的階下囚鄭俊懷一手制造伊利的尷尬局面。鄭俊懷做了十幾年的總裁，走馬燈似的換了10個副總裁。鄭俊懷對跟自己意見不合的能人總懷有一種戒備心理，這種心理致使伊利人才流失非常嚴(yán)重，業(yè)內(nèi)甚至有人把伊利稱作是中國乳業(yè)的“黃埔軍?！?。追根溯源，蒙牛老總牛根生就是被鄭俊懷逼出來的。牛根生，1978年成為呼和浩特大黑河牛奶廠的一名養(yǎng)牛工人。后來牛根生來到伊利工作，從一名洗瓶工做到了主管生產(chǎn)經(jīng)營的副總裁。1998年11月，《中國證券報》刊出公告：伊利股份有限公司鑒于公司生產(chǎn)經(jīng)營副總裁牛根生同志不再適于擔(dān)任該職，公司董事會決定對其予以免職。牛根生于1999年，從北京重返呼和浩特，跟他的一幫舊部一起成立了“蒙牛責(zé)任有限公司”，蒙牛在5年后成為了伊利最大的競爭對手。2004年的獨董事件中，另一位被鄭俊懷免職的董事是潘剛。潘剛，伊利集團(tuán)董事兼總裁。2000年，年僅30的潘剛受命組建和統(tǒng)領(lǐng)伊利液態(tài)奶事業(yè)部，當(dāng)年液態(tài)奶的產(chǎn)銷量即由3萬噸一躍突破10萬噸，銷售收入由1億元上升到5億元，創(chuàng)造了乳業(yè)市場發(fā)展的奇跡。3年后，伊利液態(tài)奶的銷售收入增長了8倍，達(dá)到了40億元。此時，鄭俊懷或許又感受到了潘鋼對他地位的威脅。2004年5月份，鄭俊懷親自找董事會的有關(guān)人士逐一談話，商談罷免潘剛，但沒有達(dá)成一致。2004年6月29日，伊利舉行股東大會，有60名股東代表到會表決，而潘剛已被免去了液態(tài)奶事業(yè)部總經(jīng)理的頭銜，只剩下集團(tuán)總裁一職。2004年12月，伊利高層領(lǐng)導(dǎo)涉嫌經(jīng)濟(jì)犯罪，經(jīng)查實后，鄭俊懷等人被拘捕，曾經(jīng)一手遮天的伊利皇帝黯然退場，總裁潘剛?cè)尕?fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)營工作。鄭俊懷沒能罷免的潘剛，現(xiàn)在被伊利股東大會委以重任。

實力雄厚的企業(yè)，強(qiáng)大的市場份額，優(yōu)秀的人才，卻演繹出這么一出悲喜劇。伊利高層領(lǐng)導(dǎo)被捕的丑聞、該機(jī)管理人才和核心技術(shù)人員被迫離開公司另起爐灶，是由其決策者一步一步造成的。意識不到人力資源危機(jī)的存在，管理者任人唯親，將優(yōu)秀的技術(shù)人才和管理人才推給對手，為了 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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排除異己不惜將企業(yè)一次一次推向危機(jī)的邊緣，這樣的人力資源危機(jī)發(fā)生的原因，是企業(yè)缺乏有力的監(jiān)督機(jī)制，無法約束領(lǐng)導(dǎo)的錯誤決策，即使一部分人看出來危機(jī)的潛伏，卻不能進(jìn)行有效的改革。

這說明，在企業(yè)的征程運行過程中，危機(jī)預(yù)警部門、危機(jī)處理部門應(yīng)該擁有可以監(jiān)督、制約決策者的權(quán)利，尤其是在重大人事變動問題上，應(yīng)該尊重危機(jī)處理部門的意見。公司的決策也應(yīng)該避免權(quán)力過分集中，實行集體決策。領(lǐng)導(dǎo)者的獨裁，是造成人才流失的一個重要原因，也是企業(yè)內(nèi)部危機(jī)出現(xiàn)的重要因素。

外部的突然打擊，會使企業(yè)疲于應(yīng)付，而內(nèi)部管理的失衡造成的危機(jī)也將讓企業(yè)崩塌。危機(jī)的無處不在，是給企業(yè)經(jīng)營者的考驗，那么該如何應(yīng)對這些來自原各種方面、不知何時何地就會爆發(fā)的危機(jī)呢？這就要求企業(yè)經(jīng)營者、決策者有足夠的危機(jī)處理能力和危機(jī)公關(guān)能力。危機(jī)公關(guān)與預(yù)警機(jī)制

4.1 危機(jī)公關(guān)在危機(jī)處理中的重要性

危機(jī)處理主要指事件發(fā)生后的一些技術(shù)性的措施，例如人員如何調(diào)配、記者招待會何時召開、會前準(zhǔn)備、選擇合適的發(fā)言人、善后的處理等等，具體體現(xiàn)為危機(jī)處理手冊，較危機(jī)管理低一個層次。危機(jī)處理的作用是:在最短的時間之內(nèi)，以適當(dāng)?shù)某杀窘鉀Q危機(jī);與媒體進(jìn)行有效溝通;與消費者和公眾及其他相關(guān)群體進(jìn)行有效溝通;保護(hù)企業(yè)自身的合法利益，北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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如果事件責(zé)任與企業(yè)無關(guān)或只有部分責(zé)任。

在危機(jī)的處理中，危機(jī)公關(guān)是企業(yè)與公眾交流的手段。公共關(guān)系管理中將危機(jī)公關(guān)定義為在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生的危機(jī)時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系傳播溝通的活動。危機(jī)公關(guān)是危機(jī)處理的危機(jī)公關(guān)的作用就是在公眾心目中還原事件的本來面目，對于被歪曲和無中生有的描述予以批駁，只承擔(dān)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。危機(jī)公關(guān)做得好，企業(yè)有可能起死回生，做得不好，則會使企業(yè)陷入更深層的危機(jī)。“巨能鈣”中雙氧水超標(biāo)的傳言事件中，巨能鈣公司急迫的、強(qiáng)硬的態(tài)度以及兩位發(fā)言人前后不一致的口徑，將事情的影響進(jìn)一步擴(kuò)大，而高調(diào)接受衛(wèi)生部調(diào)查的同時，又通過政府高層表態(tài)來壓制事態(tài)。最后產(chǎn)品被證明無害，卻大大影響了消費者的信任度，給公司帶來巨大的打擊。與前文所說的“泰萊諾爾”事件形成鮮明對比。

危機(jī)該怎么公關(guān)，這是擺在企業(yè)面前的一個重要問題?！拔C(jī)如火，水火無情”，而“公關(guān)部門人員好比消防隊員，解決危機(jī)就如消防隊員滅火”。但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業(yè)也就要相應(yīng)建立一套預(yù)警措施，還要有一種從容面對可能出現(xiàn)的危機(jī)心態(tài)，更要有井然有序的解決之道。要正確處理與媒介的關(guān)系，媒體在危機(jī)公關(guān)中的重要性不言而喻。同時要注意與媒體溝通的方法，企業(yè)的態(tài)度又是決定一切，消費者可以原諒過失但很難原諒惡劣、抵賴的態(tài)度。

最好最完善的危機(jī)公關(guān)是把公關(guān)危機(jī)“扼殺在搖籃中”，因此企業(yè)要有一套完善的預(yù)警機(jī)制。在危機(jī)發(fā)生之后再去亡羊補(bǔ)牢，固然為時未晚，但在危機(jī)尚未到來或者初露端倪時就未雨綢繆，這就能讓企業(yè)將損失降到最低點甚至避免損失。所謂預(yù)警，就是在平時的生產(chǎn)銷售中注意防范問題的發(fā)生。體現(xiàn)在嚴(yán)把原料質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)技術(shù)改造，消滅安全隱患，注重科學(xué)管理等方面。

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4.2 預(yù)警機(jī)制建立的效用和性質(zhì)

4.2.1 有效性和預(yù)見性

危機(jī)預(yù)警的核心與重點在于預(yù)等系統(tǒng)的構(gòu)建及其有效性，企業(yè)實施危機(jī)預(yù)警管理的目的在于有效預(yù)防各種危機(jī)的發(fā)生，將危機(jī)扼制或消滅在萌芽當(dāng)中。所以，企業(yè)要根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常列示企業(yè)經(jīng)營管理和外部環(huán)境變革等方面可能出現(xiàn)的危機(jī)因素，分析可能發(fā)生的危機(jī)情境，著眼于未雨綢繆，策劃應(yīng)變。弗蘭克林·杰弗金斯在《最新公共關(guān)系技巧》一書中，以眾所熟悉的威斯敏斯特的圣·史蒂芬鐘樓為例，上面裝置有眾所周知的大本鐘，列舉了可能遇到的危機(jī)，如:可能遇到雷擊;可能遭受空襲;恐怖分子可能炸毀它;可能倒塌到議院的房頂上;可能猛跌人泰晤士河;可能戰(zhàn)時遭遇轟炸或火箭的毀壞;鐘可能會停擺或時間可能會狂亂的改變;可能被涂抹或者把旗幟掛在上面;鐘擺可能崩落;鐘樓可能被大批歐掠鳥所侵襲。他提出編制這種應(yīng)急表目的辦法之一就是查閱有關(guān)災(zāi)難報道的剪輯再加進(jìn)剛出現(xiàn)的新型危機(jī)。此外請有經(jīng)驗的專家進(jìn)行預(yù)測也不失為一種好辦法。同時，企業(yè)危機(jī)預(yù)警管理涉及到企業(yè)管理自身各個環(huán)節(jié)、各工作崗位、各部門以及每個員工，甚至涉及到設(shè)備、環(huán)境、管理方式和管理職能，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。不是一些經(jīng)營者認(rèn)為的簡單的公關(guān)行為。

4.2.2 動態(tài)性和隨機(jī)性

此外，由于危機(jī)產(chǎn)生的原因不同以及不同階段具有不同性質(zhì)，因此，不可能采取統(tǒng)一的模式來處理不同的情況。而且企業(yè)的危機(jī)因素也始終處在變化中，所以，企業(yè)危機(jī)預(yù)替管理也應(yīng)當(dāng)適時地加以動態(tài)調(diào)整。一是盡可能掌控一切變數(shù)，不管是危機(jī)預(yù)防過程，還是信息處理過程，所有和危機(jī)預(yù)替有關(guān)的變故，均應(yīng)考慮在內(nèi);二是由于危機(jī)的情況隨時在改變，企業(yè)必須有高度的替覺，不斷地觀察目標(biāo)對象的動向，并隨時依情勢的變動來做相應(yīng)的調(diào)整。北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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4.2.3 制度建立的必要性

在企業(yè)危機(jī)預(yù)警管理中，為了有效地實現(xiàn)危機(jī)的預(yù)防和處理，企業(yè)必須建立健全相應(yīng)的預(yù)警管理制度。特別是在目前，一些企業(yè)管理者和員工危機(jī)意識不強(qiáng)，預(yù)防危機(jī)的思想意識淡薄，控制和處理危機(jī)的措施極為不力的情況下，強(qiáng)調(diào)建立危機(jī)預(yù)瞥管理制度更加必要。這種制度應(yīng)強(qiáng)化幾個方面的工作：一是樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識危機(jī)管理者應(yīng)未雨綢繆，在危機(jī)發(fā)生前就對員工進(jìn)行培洲。培養(yǎng)危機(jī)意識并訓(xùn)練危機(jī)反應(yīng)能力，在企業(yè)中營造一個“危機(jī)”氛圍。使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有發(fā)生種種危機(jī)的可能性。用危機(jī)的理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神。

二、要建立各級危機(jī)風(fēng)險責(zé)任制，要求在各項工作中都要考慮到發(fā)生危機(jī)的可能性，以及采取有效對策；三是把責(zé)任制同激勵機(jī)制結(jié)束起來，制定對戰(zhàn)勝危機(jī)有功人員和失職人員的獎懲辦法；三是建立經(jīng)常性的危機(jī)教育和訓(xùn)練制度，定期進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。

預(yù)警機(jī)制還包括培養(yǎng)意見領(lǐng)袖以及同媒體保持良好的溝通。意見領(lǐng)袖存在于任何人群中，他們是消息傳播的活躍者，能夠影響周圍人群的消費導(dǎo)向。意見領(lǐng)袖分為個體意見領(lǐng)袖和機(jī)構(gòu)意見領(lǐng)袖。個體意見領(lǐng)袖中又分為普通消費者和專家兩種。普通消費者的影響力較小，僅限于影響身邊的人。而專家的影響力比較大，權(quán)威的形象可以影響較大部分消費者人群的消費導(dǎo)向。

4.2.4 預(yù)警機(jī)制的營救效用

企業(yè)面對不確定現(xiàn)象和因素引發(fā)的不可避免的危機(jī)，也應(yīng)有精心策劃的各種應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)危機(jī)可立即付諸實施，縮短危機(jī)持續(xù)期并盡可能減少損失。企業(yè)營救的基本形式有：

(1)融資營救。

是指企業(yè)利用自身的資金優(yōu)勢向企業(yè)注入營救資金，或者借助自己的良好資信以及所掌握的各種可能的融資渠道信息，向有實力且有投資意向 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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的融資機(jī)構(gòu)尋求服務(wù)，最終促成這些機(jī)構(gòu)向企業(yè)融入資金，從而幫助企業(yè)擺脫財務(wù)危機(jī)的營救活動。

(2)管理營救。

主要是通過組織富有實踐能力的管理咨詢專家，從管理角度對企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析診斷并實施綜合整頓，以幫助企業(yè)理順管理體制，克服管理弊端，推進(jìn)管理現(xiàn)代化進(jìn)程，提高管理水平和經(jīng)營效率。此外，還可通過企業(yè)內(nèi)部管理型戰(zhàn)略和外部型戰(zhàn)略的有效運用，不斷提高企業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量和綜合經(jīng)營能力，促進(jìn)企業(yè)真正走出危機(jī)陰影。

(3)營銷營救。

通過對危機(jī)成因分析，利用自身在市場信息和營銷人才等方面的優(yōu)勢，從市場調(diào)查入手，對企業(yè)產(chǎn)品、價格、促銷、營銷策略等方面進(jìn)行重新定位和策劃，幫助企業(yè)完善銷售管理體系，建立營銷激勵機(jī)制，加強(qiáng)銷售隊伍建設(shè)，疏通并拓展?fàn)I銷渠道，提高產(chǎn)品銷售額和市場占有率，根本扭轉(zhuǎn)銷售疲軟和萎縮的被動局面。

(4)技術(shù)營救。

企業(yè)利用自己的人才、信息等資源優(yōu)勢，組織專門技術(shù)力量構(gòu)建知識創(chuàng)新體系，完善技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，努力創(chuàng)建和培育企業(yè)核心技術(shù)，不斷積累技術(shù)能力，增加企業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)資產(chǎn)，并在此基礎(chǔ)上不斷開發(fā)核心產(chǎn)品及相關(guān)衍生產(chǎn)品，從根本上提高決定企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)能力。

4.3 預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建

4.3.1 在企業(yè)內(nèi)部組建危機(jī)預(yù)警管理小組

成立危機(jī)管理小組危機(jī)管理小組在危機(jī)處理中處于信息管理中樞。其決策水平和預(yù)見能力的高低將直接決定著危機(jī)處理進(jìn)程和結(jié)果。一般來說．危機(jī)管理小組應(yīng)由較高職位的管理人員和各專業(yè)部門的負(fù)責(zé)人組成．以增加它的權(quán)威性和快速應(yīng)變能力。危機(jī)預(yù)警管理小組在企業(yè)內(nèi)應(yīng)屬 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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于日常性的動態(tài)編制，應(yīng)由一位領(lǐng)導(dǎo)者來統(tǒng)籌危機(jī)處理計劃，其下分設(shè)各相關(guān)的權(quán)責(zé)單位來負(fù)責(zé)任務(wù)推動。又由于危機(jī)種類很多，而危機(jī)預(yù)警的專業(yè)性也很強(qiáng)，因此，當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時，預(yù)經(jīng)管理部門應(yīng)迅速針對情境特性組成危機(jī)處理小組來做實際的應(yīng)變。

這個以任務(wù)為導(dǎo)向的小組人員構(gòu)成不宜過多，一般以五六人最佳，而且小組成員必須平時就是在管理小組中的共事者。在危機(jī)預(yù)警管理小組中最重要的指導(dǎo)者，必須具備策略規(guī)劃能力、識人之才與在壓力狀況下仍能平穩(wěn)應(yīng)對等條件1。很多國際大公司在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立首席風(fēng)險官，專門處理企業(yè)危機(jī)。對可能出現(xiàn)的情況：比如高層離職、訴訟、媒體負(fù)面報道都做出計劃和工作流程，一旦出現(xiàn)問題，就會迅速采取其計劃來解決。

4.3.2 人員的甄選和培訓(xùn)

危機(jī)預(yù)等管理是企業(yè)各職能部門和每一個員工共同的課題，因此小組成員應(yīng)盡可能選擇熟知本企業(yè)和本行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，有較高職位的管理人員和較高業(yè)務(wù)素質(zhì)的專業(yè)人員參加。這些人員要經(jīng)過仔細(xì)挑選，應(yīng)考慮其個人素質(zhì)和才能，如：視野開闊、處事冷靜、善于溝通、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、處驚不變、具有親和力等素質(zhì)，以便于通攬全局，迅速做出決策。小組成員應(yīng)該包括：處置危機(jī)組織的負(fù)責(zé)人、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安官員、公關(guān)經(jīng)理等小組領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識到各成員不同的風(fēng)格及價值，并有機(jī)地組合在一起，以便使其在危機(jī)中發(fā)揮最大的功效。這個小組，對于領(lǐng)導(dǎo)的決策要求也很高。必須由領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)集體決定組長，以防止任人唯親的情況出現(xiàn)。危機(jī)預(yù)警管理小組的工作是：全面清晰地對各種危機(jī)的情況進(jìn)行預(yù)測；為處理危機(jī)制定有關(guān)的策略和步驟；監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實施，在危機(jī)發(fā)生時，對全面工作做指導(dǎo)和咨詢；搜集情報，比如競爭對手、企業(yè)內(nèi)部員工情緒，投訴發(fā)生的情況等；聯(lián)絡(luò)媒體，要經(jīng)常性和媒體進(jìn)行溝通，及時了解他們有什么需求，不能在事情發(fā)生的時候才和媒體套近乎。

在危機(jī)小組建立之后，要對成員進(jìn)行微機(jī)處理培訓(xùn)，主要包括以下幾 1 努特和安徒寇在1988年合著的《有效的緊急及危機(jī)管理手冊》北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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個方面：建立起危機(jī)意識，從思想上將危機(jī)與企業(yè)經(jīng)營緊密聯(lián)系；學(xué)習(xí)危機(jī)處理的方法，學(xué)習(xí)如何在危機(jī)發(fā)生時處理與公眾、媒體和政府的關(guān)系，掌握危機(jī)公關(guān)的技巧；明確各成員的職責(zé)，對危機(jī)的預(yù)兆實現(xiàn)數(shù)字化、系統(tǒng)化。

4.4 建立預(yù)警機(jī)制的程序

4.4.1 進(jìn)行危機(jī)預(yù)警管理策劃

對企業(yè)的潛在危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類和鑒別。如：過去發(fā)生過的危機(jī)、有可能再發(fā)生的危機(jī)，其他同行企業(yè)已發(fā)生過的危機(jī)，以及最容易導(dǎo)致危機(jī)的現(xiàn)實環(huán)境。明確了危機(jī)的種類，就要有的放矢地開展危機(jī)預(yù)防工作，找出這些危機(jī)的特征，了解其特點，評估其危害性的大小，針對性地制定預(yù)防方針和政策。在每一種可能性面前，都要設(shè)想到最壞的情形，應(yīng)以平衡判斷為主要思想。由于不是所有的危機(jī)均要同等的反應(yīng)，人們有必要確定面對各種潛在危機(jī)做出的具體反應(yīng)，或依據(jù)每一特別情形的特殊情況制定盡可能詳盡的策略。

4.4.2 建立危機(jī)預(yù)警審查核實制度

積極的危機(jī)管理要求企業(yè)對所制定的危機(jī)防范的方針的貫徹落實情況進(jìn)行定期檢查，使檢查形成一種制度，以保證全員思危意識常備不懈，預(yù)防工作不流于形式。同時，審核制度也符合危機(jī)事件的動態(tài)性，定期的審核可以及時地改進(jìn)預(yù)警機(jī)制中的漏洞，更換不合格的人員，制定更加適應(yīng)時代的方針。

4.4.3 定期進(jìn)行試驗性演習(xí)

危機(jī)行動計劃擬定后，應(yīng)定期確定清單上的危機(jī)主題，進(jìn)行逼真的演 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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練進(jìn)行檢驗，以便及時發(fā)現(xiàn)并修正行動計劃中的漏洞，同時，在演練過程中進(jìn)一步學(xué)習(xí)處理危機(jī)的手段和技巧。當(dāng)然，逼真的演練不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，監(jiān)測己擬定的危機(jī)預(yù)警管理計劃是否記實可行，而且還會增強(qiáng)全員危機(jī)意識。

4.4.4 形成系統(tǒng)的文字

在完成上述各項工作后，應(yīng)將所有這一切寫成文字。文件要有一定的靈活性；包容各種危機(jī)均有的不可預(yù)見的方面，要留給管理層自己判斷的條地。方案的框架須有一定的松散度；所寫出的書面方案，要在主要經(jīng)理中散發(fā)，還應(yīng)定期更新內(nèi)容。

預(yù)警機(jī)制在企業(yè)的建立，對于企業(yè)預(yù)測預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)都會起到至關(guān)重要的作用，我國的一些曾經(jīng)的“王牌企業(yè)”因為對于危機(jī)預(yù)兆的忽視、或者是對于危機(jī)意識和預(yù)警知識的缺乏，面對聲聲警鐘卻渾然不知，最終走向沒落。這已經(jīng)給經(jīng)營者留下了太多的教訓(xùn)：

5案例中看危機(jī)公關(guān)及預(yù)警機(jī)制

5.1 案例部分

中國企業(yè)群雄榜上，三株是一個繞不過去的名字。

1994年8月，當(dāng)吳炳新、吳思偉父子在山東濟(jì)南祭起“三株口服液”大旗，三株極為大膽和富有創(chuàng)造性地走出了一條“讓專家說話，請患者見證”的道路。三株首創(chuàng)了專家義診的行銷模式。同時，還創(chuàng)造了一種“無成本廣告模式”，將三株的廣告刷遍大街小巷、城市鄉(xiāng)村的圍墻上。

吳炳新的努力得到了回報。來自三株的統(tǒng)計資料看，到1996年底，農(nóng)村市場的銷售額已經(jīng)占到了三株總銷售額的60％。1996年，三株銷售額一躍而達(dá)到了巔峰的80億元。以區(qū)區(qū)30萬元，在短短三五年之內(nèi)，便開創(chuàng)了資產(chǎn)達(dá)40多億元的三株“帝國”基業(yè)。北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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然而很快，這些造就了三株神話的奇功異技，其內(nèi)含的種種毒素也在漸漸地散發(fā)了出來。

1995年5月，廣東省衛(wèi)生廳專門發(fā)出了《關(guān)于吊銷三株口服液藥品廣告批準(zhǔn)文號的通知》。該通知稱，“濟(jì)南三株保健品廠在《珠江經(jīng)濟(jì)信息報》上刊登的藥品廣告，超越了《藥品廣告審批表》審批的內(nèi)容?！睉?yīng)該說，這是一份在某種程度上等于宣判了三株口服液在廣東省“死刑”的通知。此事最終沒有被媒體曝光放大?？墒?，即將來到的危機(jī)此時無疑已露出了猙獰的面目。如果此時此刻，吳氏父子可以及時反省，并積極配合媒體打一場翻身仗，那么，也許日后的結(jié)局就不會那么讓人痛惜。

自此之后，單在1997年上半年，三株公司就因“虛假廣告”等原因而遭到起訴10余起。

1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順花428元買回了10瓶三株口服液。第八瓶服完，陳老漢全身潰爛。6月23日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。于9月3日死亡。陳老漢死后，其妻子、兒女把三株告到了常德中級人民法院。1998年3月31日，常德中級人民法院作出三株公司敗訴的一審判決，要求三株向死者家屬賠償29．8萬元。而三株公司認(rèn)為自己的產(chǎn)品沒有致人死亡的含量，不服又提起上訴，3年后，三株勝訴了。

然而在這個過程中，由于各種原因，常德一案已引起了國內(nèi)媒體的普遍關(guān)注。一審判決后，當(dāng)即有20多家媒體進(jìn)行了密集的報道，其標(biāo)題均為“八瓶三株口服液喝死一條老漢”。這條爆炸性新聞，對于已經(jīng)處在風(fēng)雨飄搖中的三株公司無異是毀滅性一擊。從當(dāng)年4月下旬開始，三株的全國銷售急劇下滑，月銷售額從數(shù)億元，一下子跌到不足1000萬元，5月，三株已向有關(guān)方面申請破產(chǎn)??

一家年銷售額曾經(jīng)高達(dá)80億元——迄今中國尚無一家食品飲料或保健品企業(yè)超過這一記錄——累計上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺。

北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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5.2 案例分析及結(jié)論

三株的崩潰，客觀上來講并不能簡單地歸咎于媒體的轟炸、吳氏的經(jīng)營手段或者是那最終被二審判決為無辜的“三株口服液”，這是那個時代創(chuàng)業(yè)者的通而?。和耆珶o視潛伏危機(jī)，在奮斗中獲取快樂卻不愿審視自己埋下的火種。

我認(rèn)為，三株有三個機(jī)會可以翻身：

1、作為保健品制造行業(yè)，與消費者的身體健康、生命安全息息相關(guān)，那么，在其他保健不景氣的大背景下，應(yīng)該總結(jié)他們蕭條的原因，看到他們（同類型企業(yè)）的危機(jī)都發(fā)生在哪些方面、潛伏在那些方面。由此來實現(xiàn)給自己打預(yù)防針。

2、在1995年5月，廣東省衛(wèi)生廳專門發(fā)出了《關(guān)于吊銷三株口服液藥品廣告批準(zhǔn)文號的通知》時，就應(yīng)該進(jìn)行企業(yè)整改，正是企業(yè)已經(jīng)面臨的重大危機(jī)，此時如果可以進(jìn)行產(chǎn)品更新、收回或是想有關(guān)部門申請發(fā)展相關(guān)產(chǎn)品，并與媒體提前交流，請他們予以一定程度的幫助。不是夸大其詞的廣告，而是正視產(chǎn)品功效的說明。那么，可能會挽回一些損失。同時，此時就應(yīng)該果斷成立危機(jī)小組，可以預(yù)見，更加暴烈的危機(jī)在此后很有可能發(fā)生。

3、常德事件的處理。三株在常德事件中，似乎始終堅信自己是清白的，自己的產(chǎn)品是無害的，只有打贏了官司才能洗刷這一惡性事件帶來的影響。他們以此為信念，官司一審二審共歷時兩年，結(jié)果官司贏了，這件事情盡人皆知，三株帝國崩潰。

在這一過程中，三株始終沒有給消費者一個正面的、可以接受的回復(fù)也沒有人和危機(jī)公關(guān)的舉措，他們抱著冤屈的心情，與媒體對抗，與受害者對簿公堂，這種強(qiáng)硬的態(tài)度更加引起了消費者的反感。那么，如果三株選擇了較為緩和的方式呢？如果他們可以先安撫死者家屬，并及時找回產(chǎn)品及集結(jié)后調(diào)查同時向消費者表明和善的態(tài)度，補(bǔ)償損失的話。如果他們由危機(jī)小組的存在，有完整的處理計劃的存在的話??然而，事實不容我們假設(shè)，三株就這樣垮了，成為中國企業(yè)營銷史上一個讓人不能平靜的感 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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嘆。究其原因，在于以下點：

1、領(lǐng)導(dǎo)者過于注重企業(yè)產(chǎn)品的銷售和廣告，沒有任何的危機(jī)意識，沒有預(yù)想言過其實的廣告會帶來怎樣的惡果。

2、沒有處理危機(jī)的專業(yè)人員、專門機(jī)構(gòu)，在危機(jī)的苗頭已經(jīng)冒出的時候，沒有正確的公關(guān)措施，只是試圖掩蓋事實息事寧人。沒有預(yù)防更大的危機(jī)出現(xiàn)的措施。

3、巨大的危機(jī)突然出現(xiàn)時，企業(yè)沒有應(yīng)對經(jīng)驗，執(zhí)著于洗清自己，卻完全忽略了消費者、媒體的方面。致使雖然最終贏了官司，卻輸?shù)袅似髽I(yè)。

亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚。這是中國人的古訓(xùn)，也是企業(yè)危機(jī)公關(guān)、危機(jī)處理的精髓所在。但是，我們應(yīng)該都明白另一句話“未雨綢繆勝于亡羊補(bǔ)牢”。預(yù)警機(jī)制，就是這未雨綢繆思想的集中體現(xiàn)。危機(jī)的出現(xiàn)不可避免，程度不可估計也恰恰決定了它可以預(yù)料可以預(yù)防。任何一件小小的事情，都有肯能成為決定企業(yè)存亡的砝碼。假若企業(yè)可以有確實的機(jī)構(gòu)制度來預(yù)防，即使危機(jī)真的來臨，也會大大減少企業(yè)的損失。

天有不測風(fēng)云，但是，我們可以準(zhǔn)備一把傘。結(jié)束語

在危機(jī)事件頻頻出現(xiàn)的今天，危機(jī)意識已經(jīng)被越來越多的學(xué)者和經(jīng)營者所重視。危機(jī)事件帶來的沖擊，給企業(yè)造成久久難以磨滅的影響，升值會威脅到企業(yè)的生存。在危機(jī)事件發(fā)生后，處理與公眾的關(guān)系，幫助企業(yè)走出危機(jī)顯得尤為重要。危機(jī)公關(guān)、危機(jī)處理相當(dāng)于一個亡羊補(bǔ)牢的過程，具有先進(jìn)危機(jī)意識的決策者甚至可以從中獲得新的商機(jī)。而體現(xiàn)危機(jī)意識的一個重要標(biāo)志就是對預(yù)警的重視，解決問題固然重要，防患于未然側(cè)更加保險。本文主要闡明了危機(jī)的各種特性，從而確定預(yù)警機(jī)制建立的可能性和必要性，以及建立該機(jī)制需要注意的方面。

本文較為側(cè)重于預(yù)防方面，而對危機(jī)公關(guān)措施的過程提及甚少，顯得有些片面，這樣的結(jié)構(gòu)安排有兩個原因：一是本文題的題目的側(cè)重點限制，北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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二是關(guān)于危機(jī)處理方面，國內(nèi)的學(xué)者已經(jīng)在很多方面闡述論證過，故沒有詳細(xì)展開。

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Accidents Don't Make Appointments.They Can Occur Anytime and Under the Most Unfavorable Circumstances.Crisis!北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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Merely mention the word and you evoke visions of unspeakable affliction and suffering.It seems that you can't turn on the radio, television, pick up a newspaper, magazine, or periodical any more, without reading about a crisis somewhere.Yet, by developing and implementing a well defined crisis management program, business leaders can mitigate the potentially disastrous effects of an incident.Management is never put more strongly to the test than in a crisis situation.The objectives are immediate and so are the results.What you and those around you do or don't do will have long lasting implications.Today, individuals responsible for the management of businesses and public agencies must deal effectively with increasingly complex laws and issues or face the consequences.What if...? You came to your office for the beginning of your work week and because of some unforeseen event there were no employees, no working telephones, no functioning computers, no utilities.You're the Chief Executive.What would you do? Where would you start? Unquestionably this is a crisis.Remember, you have access to almost none of your regular business tools.If this had been an actual incident;such as many businesses experienced during the Chicago flood in April 1992, it would already have been too late to concern yourself with developing a Crisis Management Program!You've got to have a program in place to ensure continuity of operations.But, what kind of Crisis Management Program? You might ask yourself, ”What is a crisis for my firm?“ For our purposes, the following definition will be used: A crisis can be defined as any unplanned event, occurrence or sequence of events that has a specific undesirable consequence.Natural disasters, financial manipulation, societal disruption, pollution and stringent regulations are but a few examples of potential crisis situations.北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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The reasons for focusing on these issues may result from a commitment to protect the public, your employees, to comply with government regulations or to protect the firm from possible liabilities and litigation.The consequences for not focusing on these issues can be disastrous.The above sampling indicates the need for a viable Crisis Management Programthose who's responsibility it is to implement the plan!

Failure to identify and establish an incident command structure.This is a common pitfall as many planners try to fit their organization into a standard incident command system not designed around their particular needs.No, or minimal, coordination with effected entities.Poor communications with the community, neighboring industries, identified support entities(fire, police, hospitals, etc.)can lead to confusion and chaos during an emergency.A simple issue such as who is the primary contact for offsite agencies during an emergency can cause major disruption during an incident.Lack of, or poorly defined, Organizational Responsibilities.Failure to provide clear, concise procedures defining a person's functions, duties and tasks upon assuming their emergency organization position.This weakness can lead to finger pointing”I though it was yours!“

Once developed the program is not or is, at best, poorly maintained.Your program was developed to meet a regulatory requirement.Heck, you never intended to test it.Why should you? You're not planning on having any accidents!There is no provision for continued evaluation and periodic update of the material.Frequently, changed material, such as telephone numbers are buried in various paragraphs throughout the plan.The material you developed is not user-friendly.Your plan contains

北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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informationIn any emergency situation it is imperative that you put the public interest ahead of the organization's interest.Your first responsibility is to the safety and well being of the people involved.Once safety has been restored, face the public and face the facts.Never try to minimize a serious problem or ”smooth it over“ in the hopes that no one will notice.Conversely, don't blow minor incidents out of proportion or allow others to do so.Communicate quickly and accurately-Positive, assertive communication focuses attention on the most important aspects of the problem and moves the entire process forward to resolution, even in a negative environment or with an antagonistic news media.Understand that media representatives have an obligation to provide reliable information to their audiences, and they will get that information whether or not you cooperate.If you won't comment on the situation, you can be sure someone else will.You maintain control by making sure you are at least one of the major sources of media information in a crisis.Give factual information, don't speculate.The survey program is the initial step, toward reducing vulnerability.Next, you must organize the operation.The management chain is critical to

北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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this process.You must ensure that all levels of management become part of the program.This can be achieved in several ways: Make a senior manager directly responsible to top management and the board of directors.The formal assignment of a senior manager to the position of ”Crisis Management Programs, Director,“ or some other appropriate title, can accomplish the initial portion of this item.Additionally, you will want to establish within the individual's job description some measurement standard to evaluate performance.This goes both ways.Upper management has to take responsibility for developing measurable and attainable goals for the Program Director to achieve.Set a side specific time for reports on crisis management preparedness issues.This can be accomplished by preparing an agenda for senior staff and board of director meetings that includes a discussion of crisis management preparedness as a mandatory item.You have to give it more than lip service though.Also, you must make the discussion substantive.Provide more than the dull and tiring statistics on reportable accidents, etc.Include all levels of personnel in the presentation process.This can be very effective and it gets the message out to all personnel that your company is serious about crisis management preparedness.Make crisis management planning issues part of the strategic planning process.In one aspect, government regulations, are defining strategic implications for companies.Additionally, for publicly held companies, Security and Exchange Commission(SEC), in the section of the annual report entitled, ”Management Analysis and Discussion“ requires a discussion of potential liabilities.Another perspective on this issue really begets changing the ”corporate culture,“ i.e., making crisis management preparedness a part of the way you do

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business.中文翻譯

”一切危險“危機(jī)管理計劃

——合理的管理制度,公司

吉爾

事故不會預(yù)約，他們隨時都可能發(fā)生,即使在最不利的情況。

危機(jī)

只字提及,便會令你感到無法形容的痛苦和不幸。你不能從廣播、電視、接報章、雜志、期刊或更多的讀到一些危機(jī)。但是，制定和實施明確的危機(jī)管理計劃，可以減輕企業(yè)潛在災(zāi)難性事件的后果。

管理在危機(jī)事件中受到的考驗是最激烈的.目標(biāo)是立刻的，結(jié)果也是一樣。在你和你身邊或不會有長久的影響。今天，個人負(fù)責(zé)管理企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)必須有效地處理日益復(fù)雜的法律問題,否則將面臨后果。

萬一你來到你的辦公室開始工作一周，因為你的一些職工沒有發(fā)生意外，沒有工作電話，沒有電腦的運作，沒有水電。您是管理者，你會怎么做? 你在哪里出發(fā)? 這無疑是一場危機(jī)。記住，你不能合理使用你正常的商業(yè)工具。如果這是一個實際的事件：例如許多企業(yè)在經(jīng)歷了1992年4月在芝加哥水災(zāi)后, 才關(guān)心自己制定危機(jī)管理計劃就已經(jīng)太遲了。你應(yīng)該有計劃的行動，以確保連續(xù)性。但是，什么樣的危機(jī)管理計劃？

你可能會問自己:”什么對于我的公司來說是危機(jī)? “ 由我們這個出發(fā)點,下列定義可以使用: 危機(jī)可以定義為任何意外發(fā)生,或者發(fā)生的一連串事件,有具體的不良后果。自然災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)操縱、社會混亂、污染和嚴(yán)格的規(guī)定,但潛在的危機(jī)局勢的幾個例子。原因是這些問題可能造成的

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承諾,保護(hù)公眾、員工,遵守政府規(guī)定,以保護(hù)公司或負(fù)債可能與訴訟。后果不注重這些問題堪虞.上述表明有必要建立一個可行的危機(jī)管理計劃?！币磺形ｋU“計劃，沒有一個可行的危機(jī)管理計劃就類似于俄羅斯輪盤游戲用自動手槍.您沒有足夠的力量拉動空膛.你覺得發(fā)展性費時危機(jī)管理計劃太難, 但是,如果細(xì)分為基本內(nèi)容,包括計劃也只有四個部分.這些行動包括: 遵守 準(zhǔn)備

科學(xué)訓(xùn)練資源開發(fā) 信息管理

雖然沒有兩個一模一樣的危機(jī)管理計劃,每個危機(jī)管理計劃都會有它的側(cè)重方面.我們將會簡單討論這些方面.不過,在我們深入四個方面前,讓我們看看一些基本目標(biāo).問自己為什么我們需要有管理”一切危害“的危機(jī)管理計劃? 簡單而言,這個計劃是讓你為: 有效地協(xié)調(diào)各組織之間的活動有管理/反應(yīng)的作用;預(yù)警和指示,明確各方在危機(jī)發(fā)生;繼續(xù)評估實際和潛在的危機(jī)后果;持續(xù)經(jīng)營期間及之后的危機(jī).概要共同弱點危機(jī)管理計劃可能是有用的.經(jīng)過討論,大家對四個基本要素,使這些薄弱點.你還要評估目前的危機(jī)管理計劃,對你的這些弱點.最常見的弱點,在危機(jī)管理計劃是: 沒有計劃有系統(tǒng)地收集資料.這包括風(fēng)險分析等方面,組織信息、管理指導(dǎo),具體數(shù)據(jù)公司所在地政策和程序.沒有規(guī)劃信息傳播系統(tǒng).你聚集了大量的信息和(或缺乏),也沒有實現(xiàn)與人口者的責(zé)任是實施該計劃!未查明事故就建立指揮系統(tǒng).這是一種常見的缺陷是許多策劃爭取到適合自己的組織指揮體系標(biāo)準(zhǔn)事件不能左右的特殊需求設(shè)計.37 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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沒有或很少,配合執(zhí)行機(jī)構(gòu).與社區(qū)溝通不良,周邊產(chǎn)業(yè),確定支持實體(消防、警察、醫(yī)院等)會導(dǎo)致混亂,混亂中的應(yīng)變能力.一個簡單的問題,主要聯(lián)絡(luò)人等機(jī)構(gòu)在現(xiàn)場進(jìn)行緊急事故時可造成重大破壞.沒有或缺乏明確、組織的職責(zé).未提供明確、具體的程序確定個人的職責(zé)、義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的任務(wù),安排緊急狀況.這個弱點可能會指責(zé),”這不是我的責(zé)任啊!“ ”雖然我是你的!“ 一旦制定了計劃,還是沒有滿足您的管理要求.你絕不是為了檢驗.為什么? 你沒有規(guī)劃任何意外，沒有規(guī)定的定期更新及繼續(xù)評估材料.經(jīng)常改變物質(zhì),如電話號碼是埋在整個計劃不同段落.你的計劃包含信息很多.不幸的是,用戶要找到一個腦外科醫(yī)生的他/她來扮演執(zhí)行角色.你沒有提供簡單、容易使用的輔助教材,可作為參考指南在緊急情況.更糟糕的是,你沒有任何的培訓(xùn)計劃,并積極參與其執(zhí)行.你沒有向有關(guān)當(dāng)局傳播計劃.有關(guān)各方未能列入名單的分配往往會導(dǎo)致他們不響應(yīng)你所希望的方式.遵守

您如何降低所造成的潛在危機(jī).系統(tǒng)將告知你的行動必須加以解決.這會讓你做一個負(fù)責(zé)任的宗旨和目的,以落實現(xiàn)有法規(guī).可以預(yù)見的將來也提供了法律框架.一個有效的制度是否能夠發(fā)展,只有你知道你的法規(guī)與運行.為了完成這一任務(wù),應(yīng)采取一切行動調(diào)查.調(diào)查應(yīng)包括: 一般行政信息 管理意識和管理程式 識別危險/潛在危機(jī) 企業(yè)性質(zhì)

最終利益將得到這種調(diào)查是在找出需要注意,建立一系列潛在的危機(jī),確定哪些承諾你滿意目前的工作和記錄.一旦探測計劃已經(jīng)制定和實施,必須評價并及時更新.這可以通過審查,對實際問題進(jìn)行詳細(xì)審核每項業(yè)務(wù).38 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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準(zhǔn)備

雖然緊急本質(zhì)是無法預(yù)測的,有可能把這些潛在的不利,準(zhǔn)備的情況可能發(fā)生在章活動.也有可能成立一個通訊系統(tǒng),可以采取任何緊急情況差不多.這樣的事,在任何緊急情況下,當(dāng)務(wù)之急是把你先安排公共利益的關(guān)心.首先對您的安全和幸福的人.一旦已經(jīng)恢復(fù)安全,面對公眾和面對事實.盡量不嚴(yán)重或”,順利結(jié)束“,希望沒有人會注意.反之,不影響或輕微事故不成比例讓其它國家也這樣做.迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)陽性,主動將注意力集中在通訊方面,最重要的問題,并提出解決的全過程邁進(jìn),即使在同一個環(huán)境或消極對抗新聞媒體.了解到媒體有義務(wù)為他們提供可靠的信息對象,他們將獲得的資料是否與你.如果你不評論的情況,就可以肯定有人要.你知道你是使擁有控制權(quán)的至少一個重要的信息來源,媒體危機(jī).提供真實的資料,不要猜測.該探測計劃的第一步,對抵御.下次你要組織運作.管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是這一進(jìn)程.要確保各級管理人員參與這一計劃.這可以實現(xiàn)幾個方面: 對直接負(fù)責(zé)的高級管理人員進(jìn)行高層管理人員和董事.正式指派一名高級經(jīng)理的位置”危機(jī)管理計劃主任“或其他適當(dāng)?shù)拿Q,初步完成該項目的一部分.另外,你們要建立在個人的工作說明一些衡量績效評估的標(biāo)準(zhǔn).這兩個方面的推移.管理上要負(fù)起責(zé)任,制定和實現(xiàn)目標(biāo)的衡量,以實現(xiàn)節(jié)目總監(jiān).撇開具體時間準(zhǔn)備危機(jī)管理問題的報告.這可以通過制定一項議程高級職員和董事局會議,討論了包括危機(jī)管理的準(zhǔn)備作為強(qiáng)制項目.不是空談而已.同時,你要討論的內(nèi)容.較平淡,雖然提供統(tǒng)計報告事故等列入各級人員的編制過程.這是很有效的,而且得到了全體工作人員的信息,你的公司是在認(rèn)真準(zhǔn)備危機(jī)管理.使用危機(jī)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃問題規(guī)劃進(jìn)程.從一個側(cè)面、政府規(guī)章,對公司的戰(zhàn)略確定.另外,國有企業(yè)、安全與交易委員會(SEC)的報告部分題為”管理討論和分析“的討論可能需要負(fù)債.39 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）

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另一角度看這個問題真的只能改變”企業(yè)文化",即危機(jī)管理一部份是在幫你做生意.40

第三篇：危機(jī)公關(guān)處理流程（本站推薦）

處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息危機(jī)，要建立輿情監(jiān)測機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面報道，要及時做出反應(yīng)。

如何有效的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

日常，企業(yè)應(yīng)該建立這樣一個評估體系，內(nèi)容包括：

1、信息監(jiān)測（每天的網(wǎng)站和論壇的信息監(jiān)測預(yù)警，特別是針對某些如3·15一類的特殊時期）；

2、信息和媒介影響評估體系；

3、應(yīng)對口徑（提前資料準(zhǔn)備好有說服力的新聞稿）；

4、與代理公司或者網(wǎng)站的多加聯(lián)系，統(tǒng)一產(chǎn)品的劃一宣傳；

5、對危機(jī)信息中涉及到管理問題的時候必須及時處理。

戰(zhàn)術(shù)配合

（1）迅速反應(yīng)，爭取主動

適時進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發(fā)?！x擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時間。

——選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與目標(biāo)進(jìn)行溝通?！x擇新聞發(fā)布的最有效名稱。傳播企業(yè)的親和力，有效表達(dá)公司實事求是面對危機(jī)并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得目標(biāo)的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)。（2）密切監(jiān)測，防患未然

全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關(guān)的最新動態(tài)，收集有關(guān)報道的剪報，及時匯總有關(guān)媒介報道的情況，以便準(zhǔn)確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動提供依據(jù)。

負(fù)面信息處理方法主要分為兩類：負(fù)面刪除和負(fù)面壓制 負(fù)面壓制一般處理操作流程： 1.分析負(fù)面信息的平臺和SEO數(shù)據(jù)

2.準(zhǔn)備十多篇圍繞目標(biāo)關(guān)鍵詞的原創(chuàng)內(nèi)容素材 3.根據(jù)要求選取合適的第三方平臺 4.在選取的第三方平臺發(fā)布原創(chuàng)信息 5.查詢跟進(jìn)壓制效果

6.反饋評估修正負(fù)面壓制處理計劃

危機(jī)的善后工作

危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。

1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評估。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計劃、危機(jī)決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

2、對問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機(jī)管理內(nèi)容。

3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會給企業(yè)帶來商機(jī)。

第四篇：公關(guān)危機(jī)處理情景劇

公

關(guān)

危

機(jī)

情

景

劇

成員：×××、××××××、×××

場景一

旁白：王某在一家酒店舉辦盛大的結(jié)婚喜宴，高朋滿座。

來賓（遞上禮物，笑著說）：恭喜恭喜。

家屬（接過禮物）：謝謝，謝謝。今天一定要盡興，不要有所拘束。今天可能會比較忙，招待的不周到的地方請多擔(dān)待。

來賓：好的，好的，一定，一定哈

旁白：人逢喜事精神爽，在這個喜慶的日子里大家都很共性，但是在賓主盡歡準(zhǔn)備離開之后也發(fā)生了令人不高興的事。

來賓：哇，哇，哇（上吐下瀉）

家屬：我叫救護(hù)車（拿出手機(jī)打電話）： 喂，120急救中心嗎？我們這里有人，上吐下瀉不止，我們在天一小區(qū)A棟，能馬上派救護(hù)車嗎？

旁白：剛吃完沒多久來賓就上吐下泄，在酒店大堂經(jīng)理的幫助下被送往醫(yī)院，經(jīng)診斷是食物中毒。病人家屬為此再次來到天一酒店

服務(wù)員： 歡迎光臨，天一酒店。

（病人）家屬怒氣沖沖的：把你們經(jīng)理給我找來。

服務(wù)員：請問你有預(yù)約嗎？

病人家屬更生氣了：預(yù)約，中毒也是可以預(yù)約的嗎？看來你們酒店真可以關(guān)門了。

服務(wù)員（顯得有點詫異）：不好意思，我今天剛上班，請您稍等一下。

旁白：服務(wù)員到前臺向總經(jīng)理辦公室打了一個電話詢問情況后，對病人家屬說道。

服務(wù)員：我們總經(jīng)理一會兒就下來。

（幾分鐘后）

總經(jīng)理：你好，我是天一飯店的總經(jīng)理

病人家屬：昨天，我們在你們酒店舉行婚宴，導(dǎo)致數(shù)十賓客中毒住院，對此我們需要你們做出一個合理的解釋。（很生氣的語氣）

總經(jīng)理:真是對不起，對于這種事我們也不想看到，如果問題出

在我們身上我們一定不會推脫責(zé)任的。我們會已經(jīng)聯(lián)合衛(wèi)生監(jiān)督局在調(diào)查情況，我的秘書應(yīng)該快回來了，您先在這兒坐一會休息一下。我們一定會給你們一個滿意的答復(fù)。

總經(jīng)理出去

服務(wù)員端了杯水放下，旁白：十分鐘后，經(jīng)理回來了

總經(jīng)理抱有歉意的說：真是對不起，這次的事已經(jīng)調(diào)查清楚了，確實是我們的過失，我們一定會對此負(fù)責(zé)的。

病人家屬：一句對不起，一個會負(fù)責(zé)的就把問題解決了嗎？你們想怎么負(fù)責(zé)？

總經(jīng)理：你看這樣好不好，當(dāng)日你們在我公司的酒席給予你們一定的優(yōu)惠，可以嗎？

病人家屬：那我親戚的罪就白受了，你自己中毒試試？

總經(jīng)理：話不是這樣說的，現(xiàn)在已經(jīng)中毒了誰也改變不了了，我只是想把問題盡快解決，這樣對誰都好，是吧？

病人家屬：你想怎么解決？本來是喜事，大好的日子結(jié)果鬧成了這樣就這樣算了嘛？

總經(jīng)理：對于給你們造成的不便和損失，我們也很抱歉，所以決定對你們做出以下賠償：首先你們昨天婚宴的費用全部由我們酒店承擔(dān)，其次所有中毒病人的醫(yī)藥費我們也會全部負(fù)責(zé)的。

病人家屬：希望你們飯店以后注意點，這次幸虧我的親戚沒有生命危險，要不然就不是這么容易解決的了。

總經(jīng)理：謝謝你的忠告，以后我們會嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，絕不會再出現(xiàn)類似的情況。歡迎你的下次光臨。

場景二

旁白：小王代表酒店來到醫(yī)院看望中毒的患者。

小王：您好，我是天一公司總經(jīng)理的秘書，小王。請問您現(xiàn)在好點了嗎？

患者：嗯，好多了。

小王：那就好，對于出現(xiàn)這種情況，我們表示非常抱歉，希望你

可以原諒。這是我公司給您的補(bǔ)償費，希望您可以早日康復(fù)。

患者：謝謝。

場景三

旁白:事情得到緩解后，經(jīng)理決定舉辦記者招待會向公眾解釋這次中毒事件的始末，引導(dǎo)公眾的思想，不要讓其他不良報道誤導(dǎo)消費者。

小王:大家下午好，歡迎大家來參加我們天一酒店舉辦的記者招待會，現(xiàn)在請我們的總經(jīng)理作報告。

總經(jīng)理：大家好，我是天一酒店的總經(jīng)理XX，現(xiàn)在由我來做出報告。對于在我們酒店吃飯中毒事件我表示非常的抱歉，我們已經(jīng)對中毒的病人進(jìn)行了賠償，并且也得到了患者及其家屬的諒解。并且我們對請來了政府食品安全檢察部門來酒店檢查我們酒店的食品安全，檢查結(jié)果表示我們的食品是很安全的。在這兒我們鄭重承諾，我們會在今后的經(jīng)營中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅決杜絕類似事件的發(fā)生，我們接受廣大顧客和媒體朋友的監(jiān)督。

小王：現(xiàn)在各位記者朋友可以進(jìn)行自由提問。

記者甲：對于這種情況你有什么預(yù)防措施嗎？

總經(jīng)理：除了我們酒店自己會進(jìn)行嚴(yán)格的檢查外，我們還會邀請食品安全檢查部門不定期到我們酒店進(jìn)行檢查

記者乙：對于出現(xiàn)問題的熟食是因為熟食買來就是有問題的，還是你們儲存不當(dāng)導(dǎo)致熟食變質(zhì)？

總經(jīng)理：這事我們采購部人員采購時疏忽才導(dǎo)致了該次事件的發(fā)生。

小王：我們在酒店大廳略備酒席，希望各位記者賞光。

第五篇：公關(guān)危機(jī)處理策劃書

光明乳業(yè)危機(jī)公關(guān)處理策劃書

連鎖第二組

陳美黃翠鳳伍麗桃

鄭慶鵬陳涌明

目錄

前言.......................2

一、處理好公司內(nèi)部人員的關(guān)系..........3

二、修復(fù)顧客關(guān)系....................3

（一）、記者招待會的流程..............4

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告.......4

三、加強(qiáng)與合作伙伴的關(guān)系...........5

四、取得相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持..............5前言

針對光明公司前段時間頻頻出現(xiàn)的質(zhì)量問題，我們分四個方面來幫助他們度過這次的危機(jī)。第一，處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系。第二，修復(fù)顧客關(guān)系。第三，加強(qiáng)合作伙伴的關(guān)系。第四，取得權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持。

在運用這四點度過危機(jī)之前，我們要先分析發(fā)生這幾次的質(zhì)量問題的原因。質(zhì)量問題主要有：消費者投訴的1.5L純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物。上海部分地區(qū)220ml光明小口玻璃瓶裝牛奶發(fā)生酸敗口感現(xiàn)象。上海質(zhì)監(jiān)部門證實，有堿性清潔劑滲入光明優(yōu)倍牛奶中。廣州市場監(jiān)管部門公布，光明乳業(yè)生產(chǎn)的某50%減脂奶酪及125克黃油部分菌落總數(shù)超標(biāo)。

這些問題一出現(xiàn)，我們就馬上尋求原因，純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物是因為加工時摩擦出的塑料瓶蓋顆粒。瓶裝牛奶出現(xiàn)酸敗是因為在于配送車輛溫度未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)倍牛奶中滲入堿性清潔劑是因為在常規(guī)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)中，自動閥切換時發(fā)生故障導(dǎo)致管道內(nèi)食品設(shè)備清洗用堿水滲入當(dāng)時流水線上的950mL優(yōu)倍牛奶中。牛奶菌落總數(shù)超標(biāo)的原因為長途運輸過程中擠壓受損、加上銷售環(huán)境的溫度不穩(wěn)定所致。通過這幾次的問題，公司了解到問題的根本是在運輸和加工設(shè)備方面的額問題，所以公司內(nèi)部已經(jīng)開始下令對現(xiàn)有的冷藏設(shè)備進(jìn)行整改，升級冷庫的設(shè)備，加強(qiáng)冷藏運輸工具的管理，同時加強(qiáng)冷庫管理

人員和冷藏運輸人員的培訓(xùn)，還有對公司生產(chǎn)的設(shè)備進(jìn)行升級或換新，強(qiáng)力避免任何環(huán)節(jié)上的失誤。

一、處理好公司內(nèi)部人員的關(guān)系

產(chǎn)品一但出現(xiàn)問題，公司的工作人員，肯定會疑惑，自己是按照公司規(guī)定來生產(chǎn)的，到底是哪個部門出現(xiàn)了問題，公司內(nèi)部肯定會人心惶惶，擔(dān)心是在自己這里出現(xiàn)的問題。這時公司的管理層人員就應(yīng)該下來慰藉下層工作人員，表示相信自己的員工是按照規(guī)定程序來生產(chǎn)的，有可能是其他的原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)問題，給員工信心和信任，從而使危機(jī)不至于在企業(yè)內(nèi)部顯得六神無主，手忙腳亂，到處傳播。

二、修復(fù)顧客關(guān)系

由于這兩年光明牛奶頻出問題，導(dǎo)致消費者對光明乳業(yè)的產(chǎn)品有所質(zhì)疑，對于這些事情的發(fā)生，首先本公司對全體消費者表示萬分的歉意，新的一年，經(jīng)過公司內(nèi)部高層人員的協(xié)商，公司決定在2014年1月X號于XX舉行記者招待會。本次記者招待會的主題是“光明公司，新一年，新整改，新面貌”，召開這次記者招待會主要是恢復(fù)光明公司的聲譽(yù)。

在召開新聞發(fā)布會之前，公司里的公關(guān)人員要聯(lián)系相關(guān)媒體（新浪，搜狐，網(wǎng)易，騰訊等）即跟相關(guān)媒體的負(fù)責(zé)人協(xié)商好，我們的新聞在貴報導(dǎo)上的版面要多大多醒目還有持續(xù)的時間要多長等。

（一）、記者招待會的流程

1.光明公司負(fù)責(zé)人發(fā)言（內(nèi)容：首先感謝各位媒體朋友的到來，然

后開始介紹本公司的內(nèi)部整頓的相關(guān)情況并說明整頓后的新面貌）

2.記者提問（很難避免會被問到之前發(fā)生的質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)人被問

到這個問題，應(yīng)先表示對廣大消費者致予真誠的歉意，并保證公司會加強(qiáng)對生產(chǎn)和運輸過程的監(jiān)管，消費者可以安心飲用。）

3.新形象廣告的首次投放（廣告的內(nèi)容包含：公司整頓后的奶源基

地，宣傳其奶源的綠色健康無污染！整改后的冷庫設(shè)備和冷藏運輸設(shè)備，展現(xiàn)設(shè)備的齊全與高端！還有擁有專業(yè)素質(zhì)的員工，體現(xiàn)生產(chǎn)運輸工藝的專業(yè)化。）

4.招待會結(jié)束

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告

光明牛奶的消費群體主要是在21—40歲左右，根據(jù)這個年齡段的消費者群體。我們主要是在湖南衛(wèi)視，浙江衛(wèi)視，江蘇衛(wèi)視，廣東衛(wèi)視等多個電視臺上投放，我們投放的主要時間段是中午12點到下午1點，晚上7點到10點，這兩個時間段投放較密，其他時間段投放次數(shù)少一點。

三、加強(qiáng)與合作伙伴的關(guān)系

在危機(jī)發(fā)生時，及時做好與上游供應(yīng)商，下游銷售商、合作銀行的密切溝通和說明，以免造成企業(yè)更大層面的危機(jī)震蕩，危機(jī)發(fā)生后，上游供應(yīng)商的恐慌往往容易引發(fā)連鎖反應(yīng)，所以現(xiàn)在的光明公司經(jīng)過多次的問題出現(xiàn)后，上游的供應(yīng)商和下游的銷售商必定會受到影響的，他們有可能會動搖與我方的合作，所以我們要加強(qiáng)與他們的關(guān)系，為以后公司出現(xiàn)什么狀況做預(yù)防。更重要的是這些終端零售商是直接面對消費者的，如果可以的話，可以讓零售商針對某個節(jié)日對我們的產(chǎn)品進(jìn)行促銷。

四、取得相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持

要請政府介入到解決企業(yè)危機(jī)工作的過程中來，為有效化解危機(jī)贏得時間和權(quán)威。公司的新整改后，如果能得到政府的支持的話，公信力更強(qiáng)。