第一篇：我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報(bào)告

我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報(bào)告

電子商務(wù)081班

摘 要：本文在闡述了CRM（客戶關(guān)系管理）的概述、體系結(jié)構(gòu)及其背景的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了CRM在我國(guó)企業(yè)的實(shí)施應(yīng)用情況及問題，并提出了我國(guó)也起實(shí)施CRM的策略。

關(guān)鍵詞：我國(guó)企業(yè)；客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀

一、CRM概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理思想和理論體系。它以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以客戶需求驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織的運(yùn)作；它包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過程。CRM的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠(chéng)度、對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷以及挖掘客戶的潛在價(jià)值。所謂了解客戶真正的需求，就是要準(zhǔn)確把握客戶個(gè)性化需求，實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，真正提高客戶的滿意度，建立企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力；所謂提高客戶的忠誠(chéng)度，就是要在客戶滿意的基礎(chǔ)上，留住老客戶，防止客戶流失；所謂對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，就是要識(shí)別出企業(yè)的白金客戶和黃金客戶并向他們提供重點(diǎn)服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶；所謂挖掘客戶的潛在價(jià)值，就要努力提高客戶的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售和增值銷售。

CRM也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理(OLAP,On-line Analysis Process)技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)/服務(wù)器體系、銷售自動(dòng)化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個(gè)完整的自動(dòng)化解決方案，使企業(yè)既具有一個(gè)面向客戶的前臺(tái)辦公系統(tǒng)，又具有面向管理決策層的決策支持能力。CRM軟件是現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果與CRM管理理論的結(jié)晶。

從整體上看，CRM系統(tǒng)應(yīng)包括接入管理、流程管理和關(guān)系管理三個(gè)組成部分。

二、CRM實(shí)施背景

十幾年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的磨練，尤其是中國(guó)加入WTO在即，競(jìng)爭(zhēng)的壓力使得中國(guó)的企業(yè)對(duì)于可以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的各種營(yíng)銷方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情和嘗試的興趣。

在早期，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場(chǎng)上產(chǎn)品銷售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，于是銷售中心論代之而起。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤(rùn)不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)。

產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代的社會(huì)營(yíng)銷非常明顯地體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理從內(nèi)到外的變化。在此之前，傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素，對(duì)外部不可控因素做出積極的動(dòng)態(tài)反映，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的過程。

企業(yè)運(yùn)用其經(jīng)濟(jì)力量促使顧客按照自己的要求行事，但是不斷成熟的消費(fèi)者并不接受這一點(diǎn)。越來越多的企業(yè)在挫敗中不斷認(rèn)識(shí)到企業(yè)自身的生產(chǎn)無法擺脫市場(chǎng)的制約作用，消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等等企業(yè)活動(dòng)的決定力量。因而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所要求的滿足，這也就是出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代的營(yíng)銷觀念。

20世紀(jì)70年代起出現(xiàn)的社會(huì)營(yíng)銷觀念在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，不僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿足消費(fèi)者的需求，而且必須考慮消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)期利益。

營(yíng)銷學(xué)按營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展歷程逐漸從銷售過程的研究轉(zhuǎn)向此過程中所發(fā)生的種種相互關(guān)系和相互作用對(duì)于營(yíng)銷目標(biāo)影響的研究。于是，關(guān)系營(yíng)銷出現(xiàn)了。

關(guān)系營(yíng)銷把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)上述管理思想提供了強(qiáng)有力的支持，以以上管理思想為基礎(chǔ)的管理軟件不斷涌現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）也是借助技術(shù)的推動(dòng)得以產(chǎn)生的。

三、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

有些企業(yè)客戶管理幾乎處于一片空白。它對(duì)于訂單的爭(zhēng)取、跟進(jìn)、售后全靠人際關(guān)系來進(jìn)行，沒有相關(guān)的制度來規(guī)范。雖然這種以人際關(guān)系來主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時(shí)它也存在先天的弱點(diǎn)，那就是感性遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于理智。這將會(huì)嚴(yán)重束縛企業(yè)的壯大?？蛻絷P(guān)系管理信息化落后。

在客戶關(guān)系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機(jī)應(yīng)用層次。例如，某公司為提高工作效率，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中主要運(yùn)用電腦進(jìn)行文字處理。首先，公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中簡(jiǎn)單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復(fù)雜的用手工繪制。其次，財(cái)務(wù)管理沒有用商品化的會(huì)計(jì)電算化軟件，而是用Excel軟件進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表處理，用手工方法核算產(chǎn)品成本。再次，企業(yè)的產(chǎn)品計(jì)劃和加工計(jì)劃用Word等Office軟件進(jìn)行制作打印，手工跟蹤訂單進(jìn)度并且進(jìn)行計(jì)劃匯總，同時(shí)核算出人員的工資和獎(jiǎng)金。最后，企業(yè)還用電腦上互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)的信息。公司在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等問題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。

我們可以來看一個(gè)實(shí)例：

中國(guó)移動(dòng)作為國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的移動(dòng)通信商，擁有全球第一規(guī)模的客戶數(shù)量，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，其全球客戶總數(shù)超過6.6億，其員工遍布各地，總數(shù)也超10萬人，面對(duì)如此復(fù)雜的客戶和人員管理，中國(guó)移動(dòng)竟然處理的游刃有余。

中國(guó)移動(dòng)根據(jù)客戶的喜好，進(jìn)行定期的電話回訪，向客戶推薦3個(gè)月免費(fèi)試用的業(yè)務(wù)。同時(shí)推出語(yǔ)音服務(wù)一項(xiàng)，可以一對(duì)一的和客服進(jìn)行問答，并且通話結(jié)束后會(huì)有一個(gè)評(píng)分體系，通過短信的方式對(duì)客服的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，以提升服務(wù)質(zhì)量。

近期，中國(guó)移動(dòng)面向?qū)蛻絷P(guān)系管理、會(huì)員管理需求較高的服務(wù)型商業(yè)客戶（如商場(chǎng)，飲食，娛樂等行業(yè)）推出了移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(移動(dòng)CRM)。此業(yè)務(wù)通過短信手段建立客戶和顧客之間的互動(dòng)平臺(tái)，提供例如短信入會(huì)、積分管理、信息發(fā)布等功能，將極大地幫助客戶掌握商業(yè)機(jī)會(huì)。

使用移動(dòng)CRM業(yè)務(wù)，具有極大的優(yōu)勢(shì)：無需印制會(huì)員卡，會(huì)員卡與手機(jī)號(hào)碼綁定；提供客戶細(xì)分，迅速、直接、有效發(fā)布促銷信息，效果遠(yuǎn)高于“派傳單”等傳統(tǒng)方式；使用短信方式與會(huì)員溝通，費(fèi)用更低；完全針對(duì)服務(wù)行業(yè)和銷售行業(yè)定制，流程清晰易懂，操作簡(jiǎn)便高效。

移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有效地解決了餐飲、娛樂、賓館、品牌銷售等行業(yè)的客戶關(guān)系管理面臨的問題。它采用手機(jī)短信的方式，將會(huì)員卡與手機(jī)號(hào)碼綁定，手機(jī)的雙向功能保證了商家與消費(fèi)者之間的溝通與聯(lián)系，同時(shí)短信的普及與使用保證了商家可以將促銷與優(yōu)惠信息直接發(fā)布到消費(fèi)者手中。同時(shí)，該系統(tǒng)可以方便地錄入客戶資料，定時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷、根據(jù)行業(yè)需要按照客戶消費(fèi)習(xí)慣細(xì)分客戶，從而幫助商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷。

四、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題

如今，CRM所遵從的“以客戶為中心，一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的企業(yè)所熟悉和接受。中國(guó)的CRM市場(chǎng)正在迅速孕育產(chǎn)生。據(jù)一份調(diào)查顯示，我國(guó)2／3以上的企業(yè)期望在未來5年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，3／4以上的企業(yè)計(jì)劃集成“面對(duì)客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其他部分。但就總體而言，我國(guó)企業(yè)目前實(shí)施 CRM仍存在較大的阻力和問題。

我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的阻力和問題，主要包括以下幾項(xiàng)：

1．管理觀念滯后

近年來，隨著買方市場(chǎng)的迅速形成和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化，愈來愈多的企業(yè)已經(jīng)切實(shí)感受到客戶對(duì)產(chǎn)品銷售和企業(yè)發(fā)展的重要性。但是，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念的束縛和影響，仍有許多企業(yè)，特別是國(guó)有企業(yè)將自身的生存發(fā)展寄希望于政府保護(hù)、政策扶持、行政壟斷地位、經(jīng)濟(jì)特權(quán)以及各種非市場(chǎng)手段的運(yùn)用。而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較充分的行業(yè)領(lǐng)域，享受不到特殊保護(hù)的企業(yè)則熱衷于打價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、建立壟斷聯(lián)盟等淺層次競(jìng)爭(zhēng)。其結(jié)果是，企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作始終游離于客戶之外，而沒有真正貼近自己的客戶；各種管理變革、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，往往成為企業(yè)的孤芳自賞，自說白話，而沒有得到客戶的認(rèn)同和響應(yīng)。

2．組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難

打破原有組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，按照“以客戶為中心”的要求進(jìn)行重組，是實(shí)施CRM的必經(jīng)階段和基本要求，也是CRM應(yīng)用的制度保證。而當(dāng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改造與現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生矛盾時(shí)，CRM可能會(huì)受到那些從維持企業(yè)現(xiàn)狀中獲得．既得利益的個(gè)人或群體的反對(duì)。當(dāng)實(shí)施開始階段發(fā)生差錯(cuò)或銷售額出現(xiàn)暫時(shí)下降時(shí)，有些人也許會(huì)試圖詆毀CRM。

調(diào)查結(jié)果顯示，阻礙CRM發(fā)展的影響力主要來自缺乏高層管理人員的支持和員工的參與。

3．初期導(dǎo)入成本過高

目前對(duì)于CRM的宣傳普遍以國(guó)外著名公司為案例，這些公司實(shí)施一個(gè)CRM系統(tǒng)平均需要15～ 150萬美元。如此昂貴的投資費(fèi)用，對(duì)國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)來說普遍難以承受。因此，很多企業(yè)都對(duì)CRM的實(shí)施成本抱有疑慮。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在CRM投入意愿上，沒有企業(yè)選擇“大于5000萬元”的投入；選擇1000萬～5000萬元之間投入的僅占5％，選擇100萬～1000萬元之間投入的占17％，選擇小于100萬元的占78％，為絕大多數(shù)?？梢?，我國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的支付意愿或能力與國(guó)外企業(yè)相比，明顯偏低。

從投入程度看，我國(guó)有超過6成的企業(yè)不準(zhǔn)備實(shí)施整體的CRM解決方案，而希望在局部開始實(shí)施。例如，有67％的企業(yè)希望從銷售管理開始實(shí)施，61％的企業(yè)認(rèn)為CTI(電腦電話整合式客戶中心)會(huì)成為其實(shí)施的首選。這也與國(guó)外企業(yè)有明顯差距。

4．近期效益不明顯

CRM的實(shí)施周期較長(zhǎng)，資金投入和管理改造不會(huì)馬上見到效益。另外，CRM所要求的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，有些并不會(huì)帶來直接的經(jīng)濟(jì)收益。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)因此而不愿將有限的資金投向“看不到效果”的管理更新上。此外，國(guó)內(nèi)目前尚沒有很多實(shí)施CRM成功的案例，這也導(dǎo)致企業(yè)對(duì)實(shí)施效益的擔(dān)心。

5．CRM廠商供應(yīng)能力不足

目前，國(guó)外的CRM供應(yīng)商如Siebel大多具備豐富的企業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程有著非常深入的了解，其CRM產(chǎn)品在流程建模方面具有一定優(yōu)勢(shì)。他們通常提供一個(gè)CRM平臺(tái)產(chǎn)品，根據(jù)企業(yè)的需要，再提供或開發(fā)平臺(tái)基礎(chǔ)上的企業(yè)模型。但是，國(guó)外廠商是否具備在中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的能力，其實(shí)施方案是否適合我國(guó)企業(yè)的實(shí)際，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)此抱有疑慮。另外，國(guó)內(nèi)廠商有沒有大型項(xiàng)目的實(shí)施能力，能否保證發(fā)展的連續(xù)性，也是國(guó)內(nèi)企業(yè)所普遍關(guān)心的。

上述諸難點(diǎn)在很大程度上限制了我國(guó)企業(yè)的積極性，成為CRM推廣應(yīng)用的阻力。

五、企業(yè)實(shí)施CRM的策略

1．識(shí)別客戶，正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶的關(guān)系 建立客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，是與客戶長(zhǎng)期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。客戶數(shù)據(jù)資料不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，與客戶建立起長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)系。

2．對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷”策略

“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是：與每一個(gè)客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些“金牌客戶”。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到不同客戶之間的差異主要有兩點(diǎn)。一是不同的客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不同，企業(yè)80%的利潤(rùn)來自20%的客戶，這20%的客戶就是企業(yè)的“黃金客戶”。因而，理所當(dāng)然要對(duì)最有價(jià)值的客戶給予最多的關(guān)注與投入。對(duì)于可以為企業(yè)帶來一定利潤(rùn)的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。二是不同客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。“一對(duì)一營(yíng)銷”策略可以幫助中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時(shí)間的推移，它將成為你創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴。

3．關(guān)注完整客戶生命周期

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系要經(jīng)歷一個(gè)由遠(yuǎn)及近、由淺入深的發(fā)展過程。通過廣告、直郵、會(huì)議等營(yíng)銷活動(dòng)找到可能的對(duì)象，對(duì)這些對(duì)象進(jìn)行更為深入的溝通、識(shí)別、促進(jìn)，對(duì)具有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買機(jī)會(huì)的客戶進(jìn)行人員跟蹤并實(shí)現(xiàn)銷售，對(duì)已購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的用戶提供有效的支持服務(wù)、以留住用戶并實(shí)現(xiàn)交叉／升級(jí)銷售。更町為企業(yè)建立良好的口碑以贏來更多的客戶，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、深入細(xì)致的工作，需要對(duì)客戶的相關(guān)歷史資料有完整的記錄與管理，并能有效地挖掘與利用。

4．時(shí)客戶實(shí)行分類管理策略，滿足不同客戶的需要

根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，即為本企業(yè)帶來利益的大小，把客戶分為A、B、C三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理目標(biāo)，設(shè)計(jì)不同的客戶關(guān)懷項(xiàng)目。

從根本上看，客戶關(guān)系管理符合中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，滿意的客戶才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤(rùn)。因此，中小企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系管理作為自己參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效工具，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。

第二篇：我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報(bào)告

我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報(bào)告

電子商務(wù)081班

摘 要：本文在闡述了CRM（客戶關(guān)系管理）的概述、體系結(jié)構(gòu)及其背景的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了CRM在我國(guó)企業(yè)的實(shí)施應(yīng)用情況及問題，并提出了我國(guó)也起實(shí)施CRM的策略。關(guān)鍵詞：我國(guó)企業(yè)；客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀

一、CRM概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理思想和理論體系。它以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以客戶需求驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織的運(yùn)作；它包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過程。CRM的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠(chéng)度、對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷以及挖掘客戶的潛在價(jià)值。所謂了解客戶真正的需求，就是要準(zhǔn)確把握客戶個(gè)性化需求，實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，真正提高客戶的滿意度，建立企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力；所謂提高客戶的忠誠(chéng)度，就是要在客戶滿意的基礎(chǔ)上，留住老客戶，防止客戶流失；所謂對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，就是要識(shí)別出企業(yè)的白金客戶和黃金客戶并向他們提供重點(diǎn)服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶；所謂挖掘客戶的潛在價(jià)值，就要努力提高客戶的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售和增值銷售。

CRM也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理(OLAP,On-line Analysis Process)技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)/服務(wù)器體系、銷售自動(dòng)化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個(gè)完整的自動(dòng)化解決方案，使企業(yè)既具有一個(gè)面向客戶的前臺(tái)辦公系統(tǒng)，又具有面向管理決策層的決策支持能力。CRM軟件是現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果與CRM管理理論的結(jié)晶。

第三篇：我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

營(yíng)銷0842班黃華玲 080200400340

一、CRM概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理思想和理論體系。CRM的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠(chéng)度、對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷以及挖掘客戶的潛在價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理主要是以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以客戶需求驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織的運(yùn)作；它包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過程。

二、我國(guó)企業(yè)CRM現(xiàn)狀

CRM相當(dāng)復(fù)雜精密，企業(yè)實(shí)施起來并非易事，它對(duì)企業(yè)文化、管理基礎(chǔ)、管理水平和技術(shù)能力都有較高要求。中國(guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力相對(duì)西方國(guó)家較弱，在企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、管理思想諸多方面要滿足CRM都存在很大的差距。

1.中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念跟不上CRM的發(fā)展需要

CRM是適應(yīng)營(yíng)銷不斷發(fā)展發(fā)展的新產(chǎn)物。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與技術(shù)的進(jìn)步，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的理念已不能為企業(yè)帶來較好的發(fā)展，由于各種企業(yè)的不斷崛起，市場(chǎng)出現(xiàn)供遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于求的現(xiàn)象，企業(yè)的銷售量更大程度上取決于客戶的選擇，客戶的偏好成為企業(yè)突破銷量的重要因素。從總體上看我國(guó)大多數(shù)企業(yè)仍處于由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念像市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變的過度時(shí)期，這就使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)不能跟上客戶關(guān)系管理的發(fā)展需求，影響CRM在中國(guó)的快速健康發(fā)展。

2.中國(guó)企業(yè)信息技術(shù)發(fā)展相對(duì)落后

CRM也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

技術(shù)在線分析處理技術(shù)、Internet技術(shù)等相關(guān)技術(shù)成果從而為企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個(gè)完整的自動(dòng)化解決方案，因此對(duì)技術(shù)要求相當(dāng)?shù)母?。CRM系統(tǒng)需要與前臺(tái)的辦公系統(tǒng)和后臺(tái)的運(yùn)用軟件等集成，組成一個(gè)無縫對(duì)接的系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。根據(jù)調(diào)查顯示，中國(guó)大多數(shù)企業(yè)存在資金缺乏的狀況，對(duì)于CRM的資金投入較少，使得在建立CRM過程中顯現(xiàn)很多技術(shù)弊端，由于資金的限制和自身技術(shù)的不足，很多企業(yè)制造的產(chǎn)品、接口、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格不能達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，阻礙了CRM的普及。

3.中國(guó)企業(yè)對(duì)于CRM缺乏戰(zhàn)略性目標(biāo)

由于CRM的實(shí)施周期較長(zhǎng)，資金投入和管理改造并不會(huì)馬上見到效益。此外，CRM所要求的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，有些并不會(huì)帶來直接的經(jīng)濟(jì)收益。對(duì)于中國(guó)大多數(shù)小企業(yè)來說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更注重的是短期利益的獲得，它們并沒有為CRM的建立設(shè)定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo),而是短淺的設(shè)定期望，預(yù)想能較短時(shí)間內(nèi)收獲看得到的利益，對(duì)其設(shè)定的期望過高，但由于企業(yè)自身資金、技術(shù)的限制，一但CRM實(shí)施效果出現(xiàn)偏差，便影響了企業(yè)對(duì)CRM的客觀評(píng)價(jià)，加大CRM的失敗率，是其他的企業(yè)望而卻步，不利于CRM的普及推廣。

綜上所訴，中國(guó)企業(yè)在CRM發(fā)展上仍存在諸多限制因素,CRM要想能更好的發(fā)展, 企業(yè)就必須進(jìn)行徹底的改革，以符合CRM的發(fā)展環(huán)境要求。

第四篇：我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理狀況分析

摘要：通過對(duì)我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r的把握，發(fā)現(xiàn)了我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理存在的主要問題，據(jù)此提出了我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理的對(duì)策建議，利于我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)的健康有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn);項(xiàng)目管理;問題對(duì)策

近年來，房地產(chǎn)業(yè)正迅速發(fā)展為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)群體，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性和支柱性產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)項(xiàng)目作為房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的基本元素，對(duì)任何一個(gè)國(guó)家及企業(yè)的發(fā)展都起到至關(guān)重要的作用。房地產(chǎn)項(xiàng)目管理作為一種現(xiàn)代化的管理方式，它是伴隨社會(huì)建設(shè)和管理大型項(xiàng)目的需要而產(chǎn)生，房地產(chǎn)項(xiàng)目管理的水平的高低對(duì)項(xiàng)目的成敗起到至關(guān)重要的作用，并影響到房地產(chǎn)企業(yè)整體的發(fā)展。我國(guó)加入WTO后，已日益融入全球經(jīng)濟(jì)體系，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)越來越明顯，國(guó)內(nèi)外形勢(shì)的發(fā)展要求房地產(chǎn)開發(fā)管理逐步與國(guó)際接軌，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求。同時(shí)，由于房地產(chǎn)需求的增加，房地產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展空間增大，國(guó)外企業(yè)對(duì)我國(guó)投資幅度加大，促進(jìn)了酒店業(yè)、寫字樓、住宅業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)整個(gè)房地產(chǎn)業(yè)逐漸與國(guó)際接軌。在經(jīng)濟(jì)一體化的情況下，中國(guó)將成為國(guó)際建設(shè)市場(chǎng)最大的熱點(diǎn)之一，強(qiáng)勁的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，新增加的市場(chǎng)需求及原有的市場(chǎng)份額有被國(guó)外同行搶占的可能，對(duì)國(guó)內(nèi)同行來說，競(jìng)爭(zhēng)壓力陡然增加，當(dāng)前，國(guó)際慣例的項(xiàng)目管理知識(shí)對(duì)我國(guó)業(yè)主、工程咨詢業(yè)和施工企業(yè)顯得更加重要。我們要從產(chǎn)業(yè)生存的高度認(rèn)識(shí)我國(guó)項(xiàng)目管理與國(guó)際接軌的迫切性，切實(shí)而深入的了解國(guó)際慣例的項(xiàng)目管理機(jī)制與運(yùn)作，由此分析我國(guó)項(xiàng)目管理的癥結(jié)及我國(guó)施工企業(yè)功能的匱乏，進(jìn)而再造我國(guó)投資與建設(shè)全新的項(xiàng)目管理體制，提高我國(guó)建設(shè)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。在這樣的國(guó)際國(guó)內(nèi)背景下，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)行管理進(jìn)行研究就顯得極為重要。

一、我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理存在的問題

我國(guó)房地產(chǎn)項(xiàng)目管理近年來雖已取得重要的進(jìn)展，但是基本上還停留在粗放式的經(jīng)驗(yàn)管理階段。存在質(zhì)量事故多發(fā)、工期拖延、費(fèi)用超支等問題，和國(guó)際先進(jìn)水平比較，我國(guó)房地產(chǎn)項(xiàng)目管理仍然處于較低水平，存在不少問題。主要是管理體制不完善，缺少高素質(zhì)的項(xiàng)目管理專業(yè)人才，不能全面系統(tǒng)地采用先進(jìn)方法，法律法規(guī)也不健全等。這些都是中國(guó)目前房地產(chǎn)項(xiàng)目管理比較粗放的重要原因，也是一些房地產(chǎn)企業(yè)投資效益不高，競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，發(fā)展速度不快的關(guān)鍵所在。

1.可行性研究缺乏

(1)項(xiàng)目目標(biāo)和工程任務(wù)分解不足

在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，作為項(xiàng)目所有者的房地產(chǎn)企業(yè)由于缺乏大型工程建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，沒有很好的對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)致研究分析，并提出項(xiàng)目的總體目標(biāo)，也沒有將工作任務(wù)進(jìn)行分解，并加以落實(shí)分配，這導(dǎo)致項(xiàng)目出現(xiàn)以下問題：

①項(xiàng)目在初期無法向下進(jìn)行;

②項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn);

③項(xiàng)目延期交房;④部分功能配套不全。

(2)市場(chǎng)定位不準(zhǔn)、缺乏創(chuàng)新能力

在項(xiàng)目開始前，房地產(chǎn)企業(yè)往往忽視了市場(chǎng)作用，沒有做充分的調(diào)查研究，不做設(shè)計(jì)研究，只是根據(jù)周邊項(xiàng)目戶型、樓型照貓畫虎，造成產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新能力，從而使項(xiàng)目銷售不暢、價(jià)格不高、回款緩慢、效益不好。主要體現(xiàn)在：

①市場(chǎng)定位工作主體發(fā)生偏差;

②運(yùn)用差異化戰(zhàn)略模仿有余而創(chuàng)新不足;③偏離市場(chǎng)定位的理論和原則，片面強(qiáng)調(diào)概念式定位;④目標(biāo)客戶群不明確或目標(biāo)市場(chǎng)需求判斷錯(cuò)誤。

2.設(shè)計(jì)監(jiān)理缺失

由于對(duì)設(shè)計(jì)單位相應(yīng)的監(jiān)督管理體制無法跟上，造成在項(xiàng)目的施工中發(fā)現(xiàn)大量設(shè)計(jì)中存在的問題。由于施工中發(fā)現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題很多，有些工程從開工到竣工都發(fā)生了設(shè)計(jì)變更，變更圖紙比原設(shè)計(jì)圖紙還多。設(shè)計(jì)過程中出現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)在：(1)缺乏合理的設(shè)計(jì)招標(biāo)程序

房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展還不規(guī)范，未形成公正、公平、公開競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境，造成了設(shè)計(jì)招標(biāo)往往流于形式。(2)忽視設(shè)計(jì)對(duì)項(xiàng)目投資控制的重要性

未認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)對(duì)項(xiàng)目整個(gè)運(yùn)作過程的重要影響，公司對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)普遍存在一種“輕設(shè)計(jì)控制，重施工控制”的思想。

(3)設(shè)計(jì)監(jiān)理缺失

對(duì)于設(shè)計(jì)監(jiān)理工作，由于對(duì)設(shè)計(jì)單位相應(yīng)的監(jiān)督管理體制不健全，加上設(shè)計(jì)單位的工作量較大，部分設(shè)計(jì)人員素質(zhì)較差導(dǎo)致設(shè)計(jì)圖紙很難做到精心勘探、精心設(shè)計(jì)，達(dá)到一流的施工質(zhì)量，造成在施工中發(fā)現(xiàn)大量設(shè)計(jì)中存在的問題。

(4)文檔資料缺乏制度化、規(guī)范化管理

尚未制定有關(guān)工程文檔資料、工程竣工資料等的管理制度和規(guī)定，項(xiàng)目檔案管理管理混亂，尤其是對(duì)工程項(xiàng)目的合同管理方面，未能實(shí)現(xiàn)以合同為主線、以合同為核心實(shí)施工程項(xiàng)目管理。

二、加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理的對(duì)策建議

要加強(qiáng)項(xiàng)目前期開發(fā)管理，項(xiàng)目前期研究分析工作一般包括：投資機(jī)會(huì)尋找與篩選、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)定位、項(xiàng)目構(gòu)思、目標(biāo)設(shè)計(jì)、方案策劃、可行性研究及投資決策分析。其中，關(guān)鍵是項(xiàng)目可行性研究和投資決策。

1.進(jìn)行詳細(xì)的項(xiàng)目可行性研究

市場(chǎng)調(diào)研的目的是對(duì)所篩選的項(xiàng)目進(jìn)行客觀分析，驗(yàn)證項(xiàng)目定位的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，為開發(fā)決策提供技術(shù)依據(jù)，從根本上避免決策中的隨機(jī)性而強(qiáng)調(diào)科學(xué)性。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照一定的市場(chǎng)調(diào)研程序?qū)Ψ康禺a(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行以下三方面的調(diào)研：

(1)房地產(chǎn)市場(chǎng)的供給與需求調(diào)研

充分調(diào)查投資地區(qū)各類地產(chǎn)商品供給量及需求量、價(jià)格水平、地區(qū)分布、投資地區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)能力及技術(shù)水平，也就是要理解在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下房地產(chǎn)作為商品必然依據(jù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的需求情況來確定是否投資，投資什么項(xiàng)目，這是房地產(chǎn)投資決定性因素，也是調(diào)研的根本點(diǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從專業(yè)角度提出合理建議。(2)要進(jìn)行環(huán)境調(diào)研

主要指項(xiàng)目的自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、居民收入水平、消費(fèi)水平、社會(huì)購(gòu)買力、文化環(huán)境、社會(huì)治安、社會(huì)職業(yè)分布、文化教育、社會(huì)風(fēng)氣、習(xí)俗等，使得對(duì)項(xiàng)目從政治、經(jīng)濟(jì)、文化的高度來認(rèn)識(shí)，這也是為社會(huì)服務(wù)的同時(shí)獲取社會(huì)效益及良好經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。

(3)要進(jìn)行開發(fā)場(chǎng)地調(diào)研

場(chǎng)地是產(chǎn)品定位前期調(diào)研極其重要的內(nèi)容，要充分認(rèn)識(shí)到一塊位置優(yōu)越的土地會(huì)給開發(fā)帶來巨大的效益。這其中，開發(fā)土地所處區(qū)域位置、環(huán)境條件、交通條件、開發(fā)場(chǎng)地使用現(xiàn)狀、大小形狀、地質(zhì)等都要引起重視，項(xiàng)目管理隊(duì)伍應(yīng)參與土地選擇與分析，參加有關(guān)的洽談，在此基礎(chǔ)上提出開發(fā)初步建議方案并評(píng)價(jià)綜述方案的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)對(duì)未來項(xiàng)目產(chǎn)品定位提出初步設(shè)想方案。2.進(jìn)行項(xiàng)目的投資決策與預(yù)算

進(jìn)行房地產(chǎn)開發(fā)，建設(shè)資金一般都需幾億元人民幣以上，若沒有切實(shí)可行，的投資方案和融資還貸方案，也就談不上立項(xiàng)。因此，在項(xiàng)目可行性研究時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行投資分析和融資決策是項(xiàng)目經(jīng)理必須重視的問題。

(1)重視投資分析

項(xiàng)目經(jīng)理在對(duì)市場(chǎng)供求關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、市場(chǎng)可接受的樓盤價(jià)格水平、投資成本進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目的資金使用、回收及相應(yīng)措施進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃和控制，是投資分析管理的主要內(nèi)容。通過投資分析對(duì)項(xiàng)目整體運(yùn)作的計(jì)劃性和目標(biāo)性進(jìn)行有效控制，是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)成效的關(guān)鍵，投資分析是今后項(xiàng)目管理運(yùn)作的工作指南。

(2)重視融資決策

房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)周期長(zhǎng)，一般要幾年時(shí)間，融資的財(cái)務(wù)費(fèi)用可能高達(dá)總固定費(fèi)用的5%—25%以上。因而，融資決策主要是確定融資方案的合理性,它對(duì)建設(shè)總費(fèi)用有很大的影響，一定要請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的專家參與制訂。首先需根據(jù)投資總額及自有資金、預(yù)計(jì)預(yù)售收入，測(cè)算出需融資額度，然后確定該項(xiàng)款項(xiàng)的還款方案，并根據(jù)開發(fā)過程中可籌集、回收的資金及需支出的資金進(jìn)行分析，確保項(xiàng)目的資金流量有盈余，從而保證項(xiàng)目開發(fā)的順利實(shí)施。

3.加強(qiáng)項(xiàng)目控制管理

項(xiàng)目實(shí)施階段房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理的工作是按合同規(guī)定為項(xiàng)目順利實(shí)施提供必要的條件，并在實(shí)施過程中督促檢查并協(xié)調(diào)有關(guān)各方(監(jiān)理、設(shè)計(jì)、承包商、供應(yīng)商、政府職能部門)的工作，定期為項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行研究分析，該階段的項(xiàng)目管理可描述為：在項(xiàng)目實(shí)施階段，業(yè)主的項(xiàng)目組人員，按照有關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)范要求，根據(jù)簽訂的工程承包合同、工程監(jiān)理合同、其他合同及合同性文件，調(diào)動(dòng)各方面的綜合資源，對(duì)項(xiàng)目從開工至竣工的工程進(jìn)度、質(zhì)量、成本及其他方向的目標(biāo)進(jìn)行全面控制的管理過程，本階段的工作重點(diǎn)是項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、成本的控制管理。(1)加強(qiáng)項(xiàng)目進(jìn)度控制管理

進(jìn)度控制是指對(duì)工程實(shí)施階段的工作內(nèi)容、工作順序、持續(xù)時(shí)間及工作之間的相互銜接關(guān)系等進(jìn)行計(jì)劃并付諸實(shí)施，然后在計(jì)劃實(shí)施過程中經(jīng)常檢查實(shí)際進(jìn)度是否按計(jì)劃進(jìn)行，一旦發(fā)現(xiàn)有偏差出現(xiàn)，應(yīng)在分析偏差產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上有采取有效措施排除障礙或調(diào)整、修改原進(jìn)度計(jì)劃后再付諸實(shí)施，如此循環(huán)，直至工程項(xiàng)目竣工、交付使用的過程。

(2)加強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量控制管理

工程項(xiàng)目的質(zhì)量是指項(xiàng)目能夠滿足業(yè)主或客戶需求的特性與指標(biāo)，一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過程就是工程項(xiàng)目質(zhì)量的形成過程。項(xiàng)目實(shí)施階段開發(fā)商的項(xiàng)目組要開展多方面的工作，對(duì)工程項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行控制和監(jiān)督，概括地說有審查確認(rèn)承包商的質(zhì)量保證體系，進(jìn)場(chǎng)材料、設(shè)備的質(zhì)量控制、監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則以及對(duì)監(jiān)理工程師日常監(jiān)理工作的監(jiān)督和檢查等方面。

第五篇：內(nèi)部企業(yè)人力資源管理狀況調(diào)查問卷

企業(yè)人力資源管理狀況調(diào)查問卷

基礎(chǔ)信息

公司名稱：主營(yíng)業(yè)務(wù)： 公司人數(shù)：

受訪者姓名:所屬部門：職務(wù)： 聯(lián)系方式（手機(jī)/QQ）：工作年限：

您的最高學(xué)歷：A 高中及以下B中專 C 大專D本科E 研究生及以上

您所學(xué)專業(yè)：

A經(jīng)濟(jì)與管理類 B 心理學(xué)與社會(huì)學(xué)C 科學(xué)技術(shù)類 D 其它社科類 E 文體類 F 其它

公司人力資源現(xiàn)狀調(diào)查

1.公司是否有獨(dú)立的人力資源管理（或人事勞資）部門？

A 有B 沒有（如果沒有請(qǐng)?zhí)^2,3題直接回答第4題以后的問題）

2.人力資源部門人數(shù)？

A 1B 2C 3D 4E 5F 6人及以上

3.是否委托人力資源公司為您分擔(dān)事務(wù)性工作？

4.公司是否有正式的崗位（職位）說明書？

A有B沒有C 有的崗位有，有的崗位沒有

5.招聘員工一般通過什么方式？

6.公司招聘人員數(shù)量最多的是什么職位？薪酬?duì)顩r？

7.平均每人的招聘成本預(yù)算是多少：

8.公司對(duì)公司員工除入職培訓(xùn)外，是否有其他方面的培訓(xùn)或者意向？

9.公司流動(dòng)性相對(duì)較大的崗位是？為什么？

10.公司平均每月人員增減人數(shù)？

11.公司員工社保基數(shù)是按實(shí)際情況計(jì)算還是降低計(jì)算？

12.公司是否做過員工滿意度調(diào)查，調(diào)查的間隔是多久，調(diào)查的結(jié)果如何，以及如何改進(jìn)？

13.公司檔案存放機(jī)構(gòu)是？：?jiǎn)蝺r(jià)：

14.公司是否發(fā)生過勞動(dòng)爭(zhēng)議A.是B.否

15.主要爭(zhēng)議集中在：

16.公司采取過哪種措施預(yù)防勞動(dòng)爭(zhēng)議？

17.對(duì)于新的社保法的頒布對(duì)公司有何影響？

18.我們將會(huì)對(duì)雍和園區(qū)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行人力資源政策法規(guī)，社保方面的培訓(xùn)對(duì)此您有何建議？是否有意愿參加？

19.我們計(jì)劃在雍和園區(qū)內(nèi)創(chuàng)辦人才招聘會(huì)，你是否有參與意向？招聘人員崗位主要為？