第一篇：以宿舍管理為中心建立學(xué)生信息平臺的可能性分析論文

【摘 要】隨著高校教育改革的發(fā)展，學(xué)生管理的模式也發(fā)生了一系列的變化，學(xué)生宿舍作為教學(xué)課堂的延伸，在學(xué)生思想政治教育中的重要作用日益突顯出來，成為學(xué)生們獲取信息、交流思想、溝通感情的窗口，以宿舍管理為中心建立學(xué)生信息管理平臺，整合學(xué)校各學(xué)生管理部門的數(shù)據(jù)信息，有利于及時全面準(zhǔn)確的了解學(xué)生動態(tài)，共享學(xué)校資源，發(fā)揮整體優(yōu)勢，提高工作效率。

【關(guān)鍵詞】宿舍管理 學(xué)生管理 信息平臺 現(xiàn)代化

新的時代背景對學(xué)生管理工作提出了新的挑戰(zhàn)，如何將教學(xué)管理、思想政治教育和日常行為管理三者協(xié)調(diào)統(tǒng)一，以適應(yīng)高等教育的改革，是高校學(xué)生管理者面對的重要課題，利用信息化管理這一現(xiàn)代化方式，以宿舍管理為中心，覆蓋學(xué)生學(xué)習(xí)活動的方方面面，嘗試建立學(xué)生信息管理平臺，形成各個學(xué)生管理部門聯(lián)動的機(jī)制，是本文將要探討的主要問題。

一、概念解讀

對于信息平臺的界定要注意以下幾個方面：一是，信息平臺的建構(gòu)是需要多方面協(xié)同合作的一個過程，每個部門將其獨(dú)有的信息傳遞到平臺之上，使其成為一個共有信息；二是，信息平臺中的各方是相互關(guān)聯(lián)的，是一種社會關(guān)系的體現(xiàn)，各方要有共同的文化背景和活動空間；三是，信息平臺中的信息是動態(tài)的，各方要對信息進(jìn)行及時的更新。

以宿舍管理為中心的學(xué)生信息平臺的建立是以宿舍管理中心為園點，覆蓋到學(xué)生活動的各個區(qū)域，需要各個學(xué)院輔導(dǎo)室、學(xué)生處、教務(wù)處、招生就業(yè)指導(dǎo)中心等多個學(xué)生管理部門的分工協(xié)作，建立的目的就是要形成一個有機(jī)聯(lián)系的學(xué)生信息運(yùn)行鏈，形成信息的良性循環(huán)，從而提高信息的使用價值，使各個局部的學(xué)生數(shù)據(jù)形成一個總體。其中包括與各個部門有關(guān)的行政信息、監(jiān)督信息和服務(wù)信息；涉及學(xué)生的基本信息、文化活動信息和綜合信息等。這一信息平臺的建立不同于現(xiàn)在學(xué)校中的校園網(wǎng)，現(xiàn)在的校園網(wǎng)多是以學(xué)校的機(jī)構(gòu)設(shè)置為柜架，分為教學(xué)、教研、行政、教輔等幾個大塊，學(xué)生信息分散在其中，例如，一個學(xué)生的課程安排和學(xué)習(xí)成績是在教務(wù)處查詢，在校期間的獎懲情況是在學(xué)生處查詢，住宿情況在宿舍管理中心查詢，實習(xí)就業(yè)情況在招生就業(yè)執(zhí)導(dǎo)中心查詢…要想詳細(xì)了解一個學(xué)生的情況就需要做出大量的工作，點擊多個鏈接，最后再將這些信息綜合在一起，不但費(fèi)時費(fèi)力，而且可能還會有所遺漏。而建立一個以學(xué)生為中心的信息平臺就可以解決這個問題，學(xué)生在學(xué)校期間的學(xué)習(xí)信息、日常行為信息、社會實踐信息可以綜合在一起，學(xué)生的整體形象是全面立體的。

二、背景分析

（一）學(xué)分制的實行

隨著高校教育改革的進(jìn)行，以選課制為核心的學(xué)分制已經(jīng)成為各個高校的主旋律。在這樣的背景下，學(xué)生宿舍的功能和作用也隨之發(fā)生了一些變化：首先，學(xué)分制的實行使得學(xué)生的自由支配時間增加，學(xué)生宿舍成為學(xué)生相對集中和固定的活動場所，為適應(yīng)這種新的教學(xué)管理模式給傳統(tǒng)學(xué)生管理帶來的沖擊和挑戰(zhàn)，探索并建立新的學(xué)生管理方式，成為高校發(fā)展中的不得不面對的一個新任務(wù)。其次，學(xué)分制是以學(xué)分績點來衡量學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，學(xué)生們可以自由選課，這不同于以往的一個班級的同學(xué)一起學(xué)習(xí)四年的形式，班級的概念已經(jīng)弱化，學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活是在不斷的變化和重組。最后，學(xué)分制的教學(xué)形式突破了原有的專業(yè)限制，教室不再固定，課程不再固定，文科生可以選擇理科的課，理科生也可以選擇文科的課，學(xué)院中的班主任及輔導(dǎo)員對本院系各專業(yè)和年級學(xué)生的管理和指導(dǎo)變得十分困難，學(xué)生信息難以集中。

（二）學(xué)生的自我發(fā)展

高校最主要的功能就是為國家培養(yǎng)社會所需的人才，為學(xué)生的自主成長提供一個良好的舞臺，如何為學(xué)生創(chuàng)造更加寬松的環(huán)境和條件，以利于為學(xué)生的個人發(fā)展一直是每個高校工作的重點。學(xué)生宿舍作為現(xiàn)今大學(xué)生的主要活動場所，信息的匯集地，已成為學(xué)生教育管理的關(guān)鍵點，為適應(yīng)這種角色轉(zhuǎn)變，宿舍管理要在教育管理中發(fā)揮更多的能動作用，為學(xué)生的自主健康成長創(chuàng)造良好氛圍，提供更多信息。

（三）學(xué)校管理的需要

學(xué)生作為學(xué)校的主體，其管理工作自然是學(xué)校管理工作中的重中之重。學(xué)生管理中教學(xué)管理一直是關(guān)注的焦點，但思想、心理和行為管理也同樣重要，在學(xué)生宿舍管理中收集整理學(xué)生的思想和行為信息是最為便利和真實的，再與其它學(xué)生管理部門的學(xué)生信息進(jìn)行整合，形成一個詳實全面的學(xué)生信息庫，只要輸入一個學(xué)生的名字，就可以了解到這個學(xué)生在校期間的德智體美勞各方面表現(xiàn)，可以增強(qiáng)學(xué)生管理工作的針對性、準(zhǔn)確性和實效性。

三、建立信息平臺的意義

建立以宿舍管理為中心的學(xué)生信息管理平臺，能夠更好的發(fā)揮高校的育人功能，即圍繞學(xué)校讓每個人都成功的理念，把提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和創(chuàng)建良好的校園文化結(jié)合起來，把科學(xué)管理和培養(yǎng)大學(xué)生良好的生活習(xí)慣和高尚的道德情操結(jié)合起來，在保證學(xué)生有一個能夠順利完成學(xué)習(xí)任務(wù)的生活環(huán)境基礎(chǔ)上，積極營造一個有利于學(xué)生身心和品德、知識和能力發(fā)展的良好的育人環(huán)境，促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)全面發(fā)展

建立以宿舍管理為中心的學(xué)生信息平臺，體現(xiàn)是一種現(xiàn)代化的校園管理手段，在學(xué)生管理工作中，通過建立比較完善的學(xué)生信息管理系統(tǒng)逐步實現(xiàn)學(xué)生管理的現(xiàn)代化，在學(xué)生教育管理工作中的運(yùn)用主要體現(xiàn)在通過建立包括對學(xué)生學(xué)籍檔案、社團(tuán)活動、日常行為、黨團(tuán)組織建設(shè)、大學(xué)生思想政治教育、心理建康狀況、服務(wù)咨詢等進(jìn)行信息處理為核心內(nèi)容的學(xué)生信息管理系統(tǒng)，并不斷提高系統(tǒng)運(yùn)行的自動化水平。

以宿舍管理為中心的學(xué)生信息平臺的建立必將引起教育觀念、人才培養(yǎng)模式、教學(xué)內(nèi)容、課程體系和教學(xué)方式等方面的重大變革，信息管理是實現(xiàn)全面溝通、相互聯(lián)系的重要管理方式。對于學(xué)生管理來說，這一信息平臺的建構(gòu)要以宿舍為中心，覆蓋學(xué)生在學(xué)校的所有活動區(qū)域，實施宏觀調(diào)控與微觀管理相結(jié)合，逐步完善學(xué)生德智體等信息的定性和定量評價體系，逐步實現(xiàn)對學(xué)生的心理健康、誠信、職業(yè)生涯設(shè)計、素質(zhì)發(fā)展和就業(yè)指導(dǎo)等情況全面實行信息化管理，不僅是符合高校學(xué)生教育管理發(fā)展的需要、而且對高校加強(qiáng)學(xué)生管理，確保學(xué)生綜合素質(zhì)的提高有著重要的意義。

同時，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，充分利用現(xiàn)代化信息傳播手段，加強(qiáng)學(xué)生管理信息化建設(shè)，是開展大學(xué)生思想政治教育的一種重要形式。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳志功等.當(dāng)代中國高校學(xué)生工作的困境和出路.當(dāng)代教育論壇，2006，（3）.[2]劉配歡等.我國高校學(xué)生工作研究十年回顧與反思.當(dāng)代教育論壇，2006，（3）.

第二篇：以宿舍教育管理為中心開展工作

以宿舍教育管理為中心開展工作(之四)以宿舍管理為中心開展黨,團(tuán)組織工作

年級團(tuán)總支的黨團(tuán)組織工作的開展要因地制宜,因時,因勢而異,抓好每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),作好思想教育工作.我們年級學(xué)生的情況是人多,分布廣,而且由于平時上課.學(xué)習(xí)(自修)使用的都是公共教室,一下課就拾書走人,人員難以集中,信息交流難以順暢的進(jìn)行,為班級團(tuán)總支的各項工作的開展帶來了一定的難度,針對這一情況,我們確立了以宿舍管理為中心開展黨團(tuán)組織的指導(dǎo)方針.一個宿舍的風(fēng)氣的好壞直接影響著我們各項工作開展的成效,而舍長對本宿舍風(fēng)氣的影響是有著不可估計的作用的,因此,將一個宿舍中影響力較大,并且有一定思想覺悟的同學(xué)選拔出來負(fù)責(zé)起宿舍建設(shè)的重任就顯得很重要了..確定了合適的舍長人選之后,對舍長的跟蹤教育就必須重視起來.同時帶動宿舍成員共同前進(jìn).那么如何以宿舍管理教育為中心開展黨團(tuán)組織工作? 1,加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)

年級團(tuán)總支成立黨章學(xué)習(xí)小組.在學(xué)習(xí)的過程中,我們將各宿舍的舍長吸取進(jìn)來,組織他們學(xué)習(xí)和討論黨的基本理論,團(tuán)的有關(guān)文件.精神,為他們今后的宿舍建設(shè)工作的開展提供理論指導(dǎo),同時,很重要的一點就是提高他們的政治覺悟和思想水平,關(guān)于這一點,我們年級團(tuán)總支在諸如”江澤民’七一’講話研討會”等活動中就充分考慮到了.2,進(jìn)一步強(qiáng)化宿舍基礎(chǔ)文明教育

作為一名大學(xué)生,一些基本的文明道德是應(yīng)該具備的。這一點本來是不應(yīng)該也不需要我們來強(qiáng)調(diào)的，但是在現(xiàn)實生活中我們發(fā)現(xiàn)許多同學(xué)在這方面都有所缺欠，語言粗俗,脫口成”臟”者大有人在，”隱君子”不乏其人，這與我們的身份不相符的的，因此我們有必要加強(qiáng)基礎(chǔ)文明教育,提高同學(xué)們的素質(zhì)和修養(yǎng),應(yīng)以一個健康向上的精神風(fēng)貌出現(xiàn)在人們面前.在言談舉止之間流露出我們南理工學(xué)生應(yīng)有的水準(zhǔn),在這一方面,我們應(yīng)該采取部分宿舍的成功經(jīng)驗即訂立”宿舍文明公約”,全體舍員商定共同鑒定.遵守約定。

要注意怎強(qiáng)社會公德的意思，宿舍是同學(xué)們生活的地方，是私人空間，但宿舍里不僅住一人，同時在一定程度上也是公共場所，所以平時就要注意營造一個襖的宿舍環(huán)境、氛圍和生活在其中要有公德意識，愛護(hù)公物，遵守作息時間制度，融洽相處?；ハ嗬斫?、幫助等。3，宿舍學(xué)風(fēng)建設(shè)

學(xué)生的任務(wù)是學(xué)習(xí)，而一個好的宿舍學(xué)習(xí)分物對宿舍成員的影響是巨大的，因此我們要加強(qiáng)宿舍學(xué)風(fēng)建設(shè)，明確同學(xué)們的學(xué)習(xí)目的，端正其學(xué)習(xí)態(tài)度，為了摸清情況我們將開展一次“學(xué)習(xí)生活問卷調(diào)查”活動，并展開一場“如何迎接21世紀(jì)日趨激烈的社會競爭”的大討論。

4，把宿舍黨團(tuán)組織工作與生活部的月評比活動結(jié)合起來

在文明宿舍的評比中要將宿舍成員在年級團(tuán)總支的各項活動中的表現(xiàn)結(jié)合起來，與完成年級團(tuán)總支布置的任務(wù)情況結(jié)合起來，充分和用好評比活動，進(jìn)行全面的聯(lián)系與掛鉤，促進(jìn)和促使同學(xué)們積極參與到年級團(tuán)總支的各項活動中，提高全年級同學(xué)的思想水平。5，加強(qiáng)宿舍舍長工作交流

年級團(tuán)總支還將在“學(xué)生干部工作經(jīng)驗交流會”的基礎(chǔ)上專門召開“

宿舍舍長工作經(jīng)驗交流會”為舍長們提供一個磋商、交流和探討的機(jī)會，將各自的工作中積累的豐富經(jīng)驗講出來，供大家參考，同時我們還要把“文明宿舍”的舍長推出來，讓他們介紹成功的心得體會，以達(dá)到共同進(jìn)步的目的。6，黨建工作到宿舍

黨建工作是我們年級團(tuán)總支的工作重點之一，由于舍長的特殊責(zé)任，我們把培養(yǎng)舍長放在了一個很重要的“位置”上，發(fā)展舍長為入黨積極分子的一部分，是我們“以宿舍管理教育為中心開展黨組織活動”的“點”上工作，而通過宿舍舍長的模范帶頭作用，舉辦一系列的專題講座，提高同學(xué)們對組織的向心力，提高同學(xué)的思想認(rèn)識水平。發(fā)展宿舍內(nèi)積極要求上進(jìn)同學(xué)，影響思想相對落后同學(xué)就是年級團(tuán)總支關(guān)于黨建工作的“面”上工作，有“點”與“面”結(jié)合，“點”“面”結(jié)合，正是我們積極開展黨建工作，不斷擴(kuò)大入黨積極分子隊伍的有效保證。

第三篇：以客戶經(jīng)理為中心-論文

以客戶經(jīng)理為中心

提高工作能力以及加強(qiáng)責(zé)任服務(wù)意識 從而爭強(qiáng)客戶管理、滿足客戶需求和穩(wěn)步提升賦予給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中文摘要

煙草行業(yè)是專賣體制保護(hù)下的特殊行業(yè)。煙草公司是屬于專賣專營的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點是完全相同的，那就是所面對的市場及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本——客戶。

本文通過對煙草行業(yè)現(xiàn)狀的分析，運(yùn)用客戶經(jīng)理的職業(yè)技能，以及客戶經(jīng)理溝通能力的體現(xiàn)，作為客戶關(guān)系管理先進(jìn)的管理理念，以“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，實現(xiàn)管理與服務(wù)相平衡，提高客戶的滿意度，忠誠度，從而使“客”“我”關(guān)系達(dá)到推力拉力相輔相成的作用，實現(xiàn)“客”“我”共贏的最終目的。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 客戶經(jīng)理 煙草商業(yè)零售客戶

正 文

在21世紀(jì)的今天，中國煙草的事業(yè)正在逐步的完善與改革。商業(yè)公司與客戶之間的溝通逐步在完善，可還是會在改革以及學(xué)習(xí)的路途中遇到的艱難與險阻，但正是在第一戰(zhàn)線的變革沖鋒的道路上，客戶經(jīng)理起到了與客戶建立起共話平臺的功效。

客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的，客戶經(jīng)理代表公司為客戶提供服務(wù)的一個全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。同時，也代表客戶反饋一些有價值的信息。隨著“電話訂貨、貨物配送”“網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算”制度的產(chǎn)生，使原來訪銷員推銷商品的職能逐漸瓦解。轉(zhuǎn)而成為煙草客戶經(jīng)理指導(dǎo)卷煙銷售及推廣、培育品牌的職能。相對于煙草訪銷員的客戶服務(wù)及充當(dāng)聯(lián)絡(luò)員的角色來說，煙草客戶經(jīng)理與客戶之間的聯(lián)絡(luò)、溝通、相互協(xié)調(diào)更加顯得人性化、合理化，可見市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，商業(yè)企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本就是終端的—零售客戶。這就賦予了煙草客戶經(jīng)理搭建企業(yè)與客戶交流、共贏的橋梁與平臺的重要職能。

一、不斷提升客戶經(jīng)理工作能力

1、客戶經(jīng)理在工作中實現(xiàn)自我管理方式

客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)管理上百多個客戶，要管理好屬下的客戶并非是件容易的事，得需要下一定的功夫，也是一門科學(xué)。合理安排拜訪計劃，是營銷管理的一個核心環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)自我管理的有效途徑。

一是指導(dǎo)經(jīng)營。根據(jù)客戶分析有針對性的對客戶進(jìn)行指導(dǎo)經(jīng)營，不斷提高客戶預(yù)測需求能力。

二是創(chuàng)新服務(wù)方式?？蛻舻男枨笫莿討B(tài)的，可根據(jù)客戶的實際需求提供個性化服務(wù)，引導(dǎo)客戶對電結(jié)成功率的重視，為客戶做力所能及的事，有效滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

三是指導(dǎo)庫存管理。幫助客戶一同查看庫存，掌握客戶卷煙進(jìn)銷存情況，分析卷煙銷售動態(tài)，及時給予指導(dǎo)，有的放矢地幫助客戶理財。

四是強(qiáng)化客戶間的交流?？蛻艚?jīng)理也可以看作是客戶之間的橋梁，可組織客戶進(jìn)行聯(lián)誼，共同探討和傳授經(jīng)營經(jīng)驗，共同提高。根據(jù)工作需要，有必要的組織客戶進(jìn)行培訓(xùn)，一來增加客戶之間的交流，二來可統(tǒng)一客戶思想，提高客戶經(jīng)營能力。

五是為客戶做好應(yīng)急服務(wù)。對于因客觀原因存在服務(wù)不到位的情況，可靈活改變服務(wù)方式，采取應(yīng)急補(bǔ)救措施，如電話拜訪、應(yīng)急補(bǔ)貨等。其次是重視客戶臨時投訴問題，有側(cè)重進(jìn)行解決和改進(jìn)，增時客我關(guān)系。從而來實現(xiàn)管理好客戶，進(jìn)而又滿足客戶的需求。

2、客戶經(jīng)理在工作中應(yīng)提高自我的七種能力

煙草客戶經(jīng)理在實際工作中并不是簡單的體力勞動者，而是要多用腦力，在市場營銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實的零售客戶，開闊更廣擴(kuò)的營銷市場，這就要求客戶經(jīng)理掌握更多的營銷技巧。煙草客戶經(jīng)理在實際工作中并不是簡單的體力勞動者，而是要多用腦力，在市場營銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實的零售客戶，開闊更廣擴(kuò)的營銷市場，這就要求客戶經(jīng)理掌握更多的營銷技巧。其次在日常中還要不斷提升自己的工作能力，從而運(yùn)用好七種能力，來實現(xiàn)管理好客戶，進(jìn)而又滿足客戶的需求。

1、理解能力。煙草客戶經(jīng)理必須全面掌握煙草專賣法及實施條例，掌握國家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實踐貫徹執(zhí)行，這就要求煙草客戶經(jīng)理必須有較高的理解能力，既不能照葫蘆畫瓢，又對政策法規(guī)執(zhí)行不能走樣。

2、分析能力。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，市場經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，煙草客戶經(jīng)理只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對市場的認(rèn)知分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認(rèn)識規(guī)律、把握規(guī)律，也就抓住了市場規(guī)律的“牛鼻子”，再困難的事解決起來也就像“庖丁解?！币粯印坝稳杏杏唷?。給零售客戶起到引領(lǐng)的作用，讓“客”“我”實現(xiàn)“共贏”雙豐收的局面。

3、學(xué)習(xí)能力。經(jīng)濟(jì)全球化的最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識，這就要求我們煙草的客戶經(jīng)理知識必須多元化，不斷提高學(xué)習(xí)能力，以學(xué)習(xí)增強(qiáng)能力，以知識創(chuàng)造價值，打造學(xué)習(xí)型職工，學(xué)習(xí)型企業(yè)，學(xué)習(xí)型組織，向知識要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。

4、目標(biāo)能力。煙草客戶經(jīng)理必須有既定的工作目標(biāo)，認(rèn)真地搞好營銷，為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益盡心盡力，而這一目標(biāo)就是煙草營銷人員的奮斗方向，前進(jìn)需要動力。

5、攻關(guān)能力。市場是一個“堡壘”，煙草營銷人員就是攻克這一“堡壘”的前線“尖兵”，尤其是煙草現(xiàn)在正處于改革的關(guān)鍵時期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，各項工作千頭萬緒，各種困難也層出不窮，只有知難而進(jìn)方能取得好的成績。所以，煙草客戶經(jīng)理在工作中要有吃苦耐勞的精神、刻苦攻關(guān)的能力、百折不撓的意志。

6、協(xié)調(diào)能力。煙草客戶經(jīng)理是潤滑企業(yè)與業(yè)戶和廣大消費(fèi)者之間的“潤滑劑”，必須有足夠的協(xié)調(diào)能力，不是只滿足于條條框框本職工作的保守工作，而要有創(chuàng)造性，把工作中的矛盾盡量解決在基層，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力。

7、綜合能力。煙草客戶經(jīng)理職位隨低，卻并不人微言輕，他必須具有良好的綜合能力，對煙草市場有較強(qiáng)的分析問題、解決問題、市場潛力預(yù)見等才能。

最后，要通以上兩種方式過這七種能力，加強(qiáng)與零售客戶的聯(lián)系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經(jīng)理要定期幫助零售客戶進(jìn)行經(jīng)營分析和貨源供應(yīng)指導(dǎo)，提高零售客戶的經(jīng)營能力和贏利水平。

二、客戶經(jīng)理在工作中服務(wù)一體化

1、突出個性，真誠服務(wù)?？蛻艚?jīng)理是公司銷售策略的直接執(zhí)行者，也是零售戶利益的代言人，更是客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織協(xié)調(diào)者。面對不同的心理特征、不同愛好、不同層次的零售客戶時，唯有真誠的服務(wù)，才能與他們進(jìn)行溝通，了解零售客戶在卷煙經(jīng)營活動中不同需求，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠度，達(dá)到提高自身服務(wù)質(zhì)量。為此，客戶經(jīng)理要保持良好的心態(tài)，以真誠的態(tài)度，以實現(xiàn)零售戶效益最大化為工作目標(biāo)，做零售客戶的“貼心人”。

2、妥善處理“異議”，讓客戶滿意。處理客戶的“異議”是營銷工作的一項重要內(nèi)容。要把“異議”看成是交流、溝通的基礎(chǔ)。對于客戶的異議，要認(rèn)真對待，避免因處理不當(dāng)或者不及時而導(dǎo)致客戶的投訴，影響良好的客我關(guān)系。在處理客戶的異議時，一定要保持良好的心態(tài)，以積極、開放、誠懇的態(tài)度來面對并處理，充分尊重客戶，認(rèn)真聽取并分析其原因，及時進(jìn)行處理和溝通，使客戶理解、支持和配合。同時，要對處理異議過程中所獲得的各類信息進(jìn)行總結(jié)梳理，建章立制，形成服務(wù)制度，讓客戶滿意。

作為聯(lián)系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務(wù)的直接實施者，客戶經(jīng)理就是前臺客戶服務(wù)的核心，只有充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在卷煙服務(wù)營銷一線的主要作用，才能真正實現(xiàn)煙草行業(yè)為客戶服務(wù)的宗旨。

總之，面對著紛繁復(fù)雜的營銷市場，客戶經(jīng)理一頭聯(lián)系著客戶的心房，一頭聯(lián)系著煙草的輝煌，任重而道遠(yuǎn)。面對客戶，要永遠(yuǎn)保持微笑和耐心；面對自己，我們要永遠(yuǎn)要保持，進(jìn)取創(chuàng)新；面對公司，要永遠(yuǎn)保持責(zé)任心和事業(yè)心。用自己真誠的服務(wù)，攜手客戶，共創(chuàng)和諧煙草。

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參加工作：2007年11月

工作簡歷：

第四篇：以客戶為中心 客戶關(guān)系管理

龔佳樂CRM案例分析0943119會展策劃與管理

“以客戶為中心”淺析蘇寧電器CRM

CRM，即客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程。

一、公司簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京（成立之初因蘇寧位于當(dāng)時的“蘇州路”和“寧海路”的交叉口，因此得名“蘇寧”），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。截止2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

二、客戶關(guān)系管理的措施展示

（一）實時在線管理

基于ATM專網(wǎng)實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實時在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。完善售后服務(wù)系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺。

（二）創(chuàng)建行業(yè)供應(yīng)鏈

與索尼、三星等供應(yīng)商建立了銷售信息平臺，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實

會展策劃與管理 現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，以銷定產(chǎn)，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。

（三）全會員制銷售信息管理

實現(xiàn)了統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現(xiàn)20000多個終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的。CRM系統(tǒng)將自動語言應(yīng)答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。

（四）會員制服務(wù)全面升級

依托數(shù)字化平臺，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費(fèi)者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務(wù)等專項服務(wù)內(nèi)容。

（五）個性化優(yōu)惠政策

蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。

三、我的評價

（一）好的方面

蘇寧秉著“以客戶為中心”的戰(zhàn)略理念。實行了實時在線管理、創(chuàng)建行業(yè)供應(yīng)鏈、全會員制銷售信息管理、會員制服務(wù)全面升級和個性化優(yōu)惠政策等5項CRM措施。不僅僅指向單純的消費(fèi)者，還面向了索尼、三星、西門子等供應(yīng)商，實現(xiàn)了供銷一體化的建設(shè)，加強(qiáng)了上下層產(chǎn)業(yè)鏈之間的關(guān)系與合作。

其中值得一提的是蘇寧會員制的銷售模式，此項措施不單單的給予消費(fèi)者快捷、便利。其中也是項優(yōu)待政策，比如：某一款產(chǎn)品限量特價之后，顧客榮譽(yù)卡

會展策劃與管理 里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。提高自身企業(yè)的聲譽(yù)還能加深顧客的忠誠度。

（二）建議

基于蘇寧已具備完善的售后服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心等平臺，我認(rèn)為還可開辟“網(wǎng)上蘇寧”這一路線，24小時在線處理客戶的訂購信息和疑難解答等，讓客戶足不出戶，在家就能輕松的瀏覽相關(guān)產(chǎn)品的信息和政策，不但能拓寬銷路，還能給予客戶便捷。

（三）啟示

通過淺析蘇寧電器在CRM方面的應(yīng)用，給我?guī)砹撕芏嗨伎肌?/p>

當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重于客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營者的腦海?？梢哉f，哪個企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求并及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個企業(yè)就能贏得客戶的心，從而使企業(yè)盈利水平提高。

CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將最直接地影響企業(yè)的核心競爭力。CRM方案和系統(tǒng)的建設(shè)，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。不僅是公司內(nèi)部智慧、知識的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動機(jī)”和“火車頭”。

“以客戶為中心”是當(dāng)今市場競爭的必由之路。而CRM的良好應(yīng)用，是企業(yè)“抓住”客戶、“留住”客戶的重中之重。

第五篇：以素質(zhì)教育為中心發(fā)展勤工儉學(xué)論文

以素質(zhì)教育為中心發(fā)展勤工儉學(xué)

內(nèi)鄉(xiāng)縣板場鄉(xiāng)道川中心小學(xué)劉華偉

素質(zhì)教育是全面發(fā)展的教育，以面向全體學(xué)生，全面提高學(xué)生的基本素質(zhì)，使學(xué)生在德、智、體、美、勞等方面得到全面發(fā)展為目的，為學(xué)生“學(xué)會做人、學(xué)會勞動、學(xué)會求知、學(xué)會生活、學(xué)會審美”打下很好的基礎(chǔ)。而作為創(chuàng)收育人的勤工儉學(xué)則為素質(zhì)教育開辟了廣闊的天地。尤其在我國教育尚欠發(fā)達(dá)的情況下。學(xué)校開展勤工儉學(xué)，是實施素質(zhì)、促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的重要途徑之一，并且是其它教育活動所不可替代的。我認(rèn)為，我們今后勤工儉學(xué)工作的一個重要的基本要求，就是要適應(yīng)全面推進(jìn)素質(zhì)教育的要求，更好地為素質(zhì)教育服務(wù)。勤工儉學(xué)從以創(chuàng)收為重點的發(fā)展模式向以育人為根本目的的發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。只有這樣，才算找準(zhǔn)了勤工儉學(xué)的位置，才算找到了校辦產(chǎn)業(yè)今后的立身之本。

一、更新觀念，走出誤區(qū)，擺正勤工儉學(xué)的工作位置

1、轉(zhuǎn)變觀念，擺正勤工儉學(xué)的位置。

以往，學(xué)校發(fā)展勤工儉學(xué)，總是“重創(chuàng)收，輕育人”的陳舊觀念存在，目前，學(xué)校更新了創(chuàng)辦勤工儉學(xué)的陳舊觀念，充分認(rèn)識到育人是教育的根本目標(biāo)，校辦產(chǎn)業(yè)作為教育的一部分，也應(yīng)把育人作為根本，促進(jìn)校辦產(chǎn)業(yè)逐步改變自身的價值取向，由單純的產(chǎn)業(yè)價值觀向服務(wù)素質(zhì)教育觀轉(zhuǎn)變，讓學(xué)生通過勤工儉學(xué)，深入校辦產(chǎn)業(yè)勞動實踐，了解知識對個人和社會發(fā)展的重要性，從而激發(fā)求知欲，讓學(xué)生通過一定的技能培訓(xùn)，學(xué)會如何面對挑戰(zhàn)，適應(yīng)激烈競爭，學(xué)校始終把壯大校辦產(chǎn)業(yè)作為一種治校方略，因為它不僅是實施素質(zhì)教育的重要途徑，同時也有效地彌補(bǔ)了教育經(jīng)費(fèi)的不足，為學(xué)校的教育改革與發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

2、走出誤區(qū)，堅定發(fā)展勤工儉學(xué)的信心。

自上世紀(jì)90年代中期以來，通過普九工作，學(xué)校的硬件和軟件建設(shè)投入了大量資金，學(xué)校的債務(wù)較多，特別是學(xué)校收費(fèi)有限，上級財政撥款有限，教育正處在改革和發(fā)展的艱難時期。面對如此嚴(yán)峻的形勢，要擺脫目前的困境，唯一的出路就是向內(nèi)挖潛，大力發(fā)展勤工儉學(xué)，增強(qiáng)自身活力，傳到創(chuàng)收和育人同步，我校走出三大誤區(qū)，重新認(rèn)識勤工儉學(xué)的意義，堅定了發(fā)展勤工儉學(xué)的必勝信心。一是走出“等、靠、要”的誤區(qū)，不再等待觀望，不再靠上級安排項目，主動發(fā)展校辦產(chǎn)業(yè)；二是走出了勤工儉學(xué)就要向?qū)W生收費(fèi)的誤區(qū)，重樹教育新形象；三是走出了搞勤工儉學(xué)學(xué)會影響教學(xué)質(zhì)量的誤區(qū)，明確了發(fā)展勤工儉學(xué)是實施素質(zhì)教育的必要途徑，是追求學(xué)校自身發(fā)展的必由之路。

二、勤工儉學(xué)在教育學(xué)生中的作用

學(xué)生參加勤工儉學(xué)活動，在培養(yǎng)人才方面與課堂具有同等重要的作用。

1、開展勤工儉學(xué)活動有利于開發(fā)學(xué)生智力。教育的主要目的 在于開發(fā)學(xué)生的智力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造能力。開展勤工儉學(xué)活動是實現(xiàn)上述目的的有效途徑。在勤工儉學(xué)活動中學(xué)生能學(xué)到某些課堂上學(xué)不到的知識。

2、開展勤工儉學(xué)活動有利于提高學(xué)生的動手能力。學(xué)生的動手能力如何，不僅是評估學(xué)校教育質(zhì)量高低和辦學(xué)成敗的客觀標(biāo)準(zhǔn)，而且關(guān)系到學(xué)生畢業(yè)能否頂用、能否受歡迎、是否有出路的問題。開展勤工儉學(xué)，學(xué)生就有較多的實踐機(jī)會，有利于提高他們的動手能力。

3、開展勤工儉學(xué)活動有利于對學(xué)生進(jìn)行思想品德教育。在開展勤工儉學(xué)活動中，學(xué)生可廣泛地接觸社會，接觸實際，豐富了思想教育的內(nèi)容，培養(yǎng)了熱愛勞動、熱愛科學(xué)、愛護(hù)公物、遵守紀(jì)律、艱苦奮斗的良好品德。

4、開展勤工儉學(xué)有利于培養(yǎng)既有文化、又有一技之長的適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展需要的新一代勞動者和技術(shù)人才。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)改革的進(jìn)一步深化，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體制和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，要求教育提供大量的多門類的中初級技術(shù)人才與之相適應(yīng)。

5、開展勤工儉學(xué)活動有利于改善辦學(xué)條件和師生生活，促進(jìn)教書育人的積極性。開展勤工儉學(xué)為學(xué)校積累了資金，獲得育人、聚財雙豐收。在勤工儉學(xué)收益中，一部分資金用于擴(kuò)大再生產(chǎn)，一部分用于維修校舍、添置教學(xué)設(shè)備、圖書，改善辦學(xué)條件，補(bǔ)充教育經(jīng)費(fèi)不足，一部分用于教師、學(xué)生福利待遇，改善他們的生活。

三、以素質(zhì)教育為中心，進(jìn)一步發(fā)展勤工儉學(xué)，多渠道籌措教育經(jīng)費(fèi)，為在新形勢下中小學(xué)實施素質(zhì)教育提供重要的物質(zhì)基礎(chǔ)。

勤工儉學(xué)是多渠道籌措教育經(jīng)費(fèi)，加快發(fā)展教育事業(yè)的重要舉措。我國處于社會主義初級階段，不斷滿足人民群眾的日益增長的教育需求與教育投入不足矛盾將長期存在?，F(xiàn)實告訴我們，單獨(dú)依賴政府，依靠有限的地方財政撥款，路只能越走越窄。我們教育部門的同志要識大體、顧大局，不能總是兩眼向上，一味“等、靠、要”，或是兩眼向下，搞點“亂收費(fèi)”。要確定教育優(yōu)先發(fā)展，加快發(fā)展，超前發(fā)展的戰(zhàn)略地位，除國家和政府加大教育投入外，還要大力發(fā)展勤工儉學(xué)，增強(qiáng)教育自我造血功能，求得教育的自我發(fā)展和自我完善。目前，隨著學(xué)校布局調(diào)整的步伐加快，一方面經(jīng)費(fèi)缺口增大，另一方面存量資源閑置，要注意在不斷加大投入的同時，努力提高資產(chǎn)的利用效率。勤工儉學(xué)部門要加大對教育資源的整合力度，充分發(fā)揮教育資源的使用價值；同時，加強(qiáng)學(xué)校可經(jīng)營性資產(chǎn)的開發(fā)和利用，不斷為教育的改革和發(fā)展提供動力。

總之，育人是勤工儉學(xué)的根本目的，是勤工儉學(xué)賴以生存的生命線。勤工儉學(xué)的育人功能，使勤工儉學(xué)與其他經(jīng)濟(jì)活動有了質(zhì)的區(qū)別，也使得勤工儉學(xué)作為我國教育的一項基

本方針。同時，勤工儉學(xué)在培育經(jīng)濟(jì)建設(shè)人才中，具有十分重要的地位和作用。因此，要充分利用當(dāng)?shù)貤l件，采取多種形式，把勤工儉學(xué)活動開展起來，堅持下去，并將它推向新的階段，為深化教育改革、培養(yǎng)和造就一代新人作出更大貢獻(xiàn)。

勤工儉學(xué)論文

以素質(zhì)教育為中心發(fā)展勤工儉學(xué)

內(nèi)鄉(xiāng)縣板場鄉(xiāng)道川中心小學(xué)劉華偉

二零零九年五月