第一篇：談電力企業(yè)營(yíng)銷審計(jì)管理論文

1電力企業(yè)營(yíng)銷審計(jì)概述

電力企業(yè)營(yíng)銷審計(jì)就是對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境、營(yíng)銷組織、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行的全面、獨(dú)立、系統(tǒng)的審查,從而找出電力企業(yè)在營(yíng)銷管理中存在的問(wèn)題,以便找出更加有效的營(yíng)銷途徑,提高電力企業(yè)的營(yíng)銷成果。對(duì)于電力企業(yè)說(shuō),營(yíng)銷審計(jì)能對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷策略的執(zhí)行效果做出全面的審計(jì),幫助電力企業(yè)調(diào)整自己的營(yíng)銷手段。由于電力企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)與其他企業(yè)的營(yíng)銷有一定的差別,所以衡量電力企業(yè)的營(yíng)銷效果的時(shí)候要綜合考慮各種因素,在營(yíng)銷審計(jì)中不僅要考慮到外部用戶以及電力企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度,而且要對(duì)營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都有準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。電力企業(yè)要進(jìn)行有效的營(yíng)銷審計(jì),必須要制定相應(yīng)的審計(jì)指標(biāo)體系,電力企業(yè)在審計(jì)指標(biāo)體系的建設(shè)中應(yīng)該從經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、員工滿意度和客戶滿意度四個(gè)方面設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo),不僅能促使電力企業(yè)在執(zhí)行營(yíng)銷體系的時(shí)候能實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,而且對(duì)于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也有很大的幫助。

2電力企業(yè)營(yíng)銷審計(jì)中應(yīng)該注意的問(wèn)題

2.1加強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)控制度的審計(jì)

電力企業(yè)營(yíng)銷內(nèi)控制度是順利實(shí)施電力企業(yè)營(yíng)銷的保障,也是電力企業(yè)營(yíng)銷規(guī)范化的基礎(chǔ)。在電力企業(yè)營(yíng)銷審計(jì)中要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)控制度的審計(jì),具體要掌握兩方面的內(nèi)容:①審計(jì)電力企業(yè)營(yíng)銷內(nèi)控制度是否完善,審計(jì)部門利用問(wèn)卷調(diào)查的方法對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷制度的有效性做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),看電力企業(yè)在營(yíng)銷的環(huán)節(jié)中是否存在監(jiān)督薄弱環(huán)節(jié)。②審計(jì)電力企業(yè)營(yíng)銷內(nèi)控制度的執(zhí)行是否到位,通過(guò)測(cè)試、分析等方法,將電力企業(yè)資產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)授權(quán)等活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià),從而確定從用電申請(qǐng)到抄表收費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)中電力企業(yè)的相關(guān)規(guī)定和管理辦法執(zhí)行情況。

2.2重視電費(fèi)回收審計(jì)

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō),電費(fèi)是其最主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源,也是維持電力企業(yè)運(yùn)行的基本物質(zhì)條件,所以電費(fèi)回收工作就顯得非常重要。而長(zhǎng)期以來(lái),電費(fèi)回收是點(diǎn)力企業(yè)營(yíng)銷管理中的難點(diǎn),電力企業(yè)也在積極采取新的措施加強(qiáng)電費(fèi)回收管理。審計(jì)部門在營(yíng)銷審計(jì)重要注意以下幾點(diǎn):①要根據(jù)電力企業(yè)營(yíng)銷的相關(guān)記錄,對(duì)電力企業(yè)的電費(fèi)匯總表以及電費(fèi)實(shí)收統(tǒng)計(jì)表等進(jìn)行審查,確定電力企業(yè)電費(fèi)應(yīng)收和實(shí)收情況。②采取調(diào)查和詢問(wèn)等方式,對(duì)電費(fèi)的收費(fèi)方式進(jìn)行審計(jì),對(duì)于不合理的收費(fèi)方式應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,避免電力企業(yè)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。③利用先進(jìn)的軟件系統(tǒng)對(duì)電力用戶信譽(yù)進(jìn)行評(píng)價(jià),有主意了解電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

2.3加強(qiáng)抄表環(huán)節(jié)的審計(jì)

抄表環(huán)節(jié)是電力企業(yè)營(yíng)銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),好表為下一步電費(fèi)的收取提供相應(yīng)的數(shù)據(jù),所以電力部門應(yīng)該對(duì)抄表環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理和重視,保證抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。對(duì)于審計(jì)部門來(lái)說(shuō),抄表的準(zhǔn)確度和真實(shí)性是抄表審計(jì)中的重點(diǎn),在審計(jì)中應(yīng)該抽取部分用戶,對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行審計(jì):①對(duì)抄表基礎(chǔ)工作進(jìn)行檢查,檢查抄表所列項(xiàng)的完整性,同時(shí)將其與電費(fèi)臺(tái)賬核對(duì)。②根據(jù)抄表臺(tái)賬中的記錄,對(duì)于電表的起止碼進(jìn)行確定,同時(shí)對(duì)所用的電量進(jìn)行審計(jì),對(duì)于因?yàn)槌聿粶?zhǔn)確造成的錯(cuò)超、漏抄現(xiàn)象應(yīng)該計(jì)算出電費(fèi)損失,并及時(shí)追回。③對(duì)抄表日期進(jìn)行審核,確定是否在規(guī)定時(shí)間抄表,尤其是一些用電量較多的用戶抄表日期的確定要準(zhǔn)確及時(shí)。④對(duì)于一些新裝表用戶的工作單進(jìn)行審查,對(duì)于工作單傳遞的及時(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證。

2.4電費(fèi)核算審計(jì)

電費(fèi)核算是保證電力企業(yè)營(yíng)業(yè)成果的重要條件,在核算中要根據(jù)電力用戶的用電量進(jìn)行準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)核算。審計(jì)部門在電費(fèi)核算審計(jì)應(yīng)該注意核算的準(zhǔn)確性。在電費(fèi)核算環(huán)節(jié)的審計(jì)中應(yīng)該注意以下問(wèn)題:①對(duì)于用電量的準(zhǔn)確性進(jìn)行審查,按照電力企業(yè)電費(fèi)匯總總表以及臺(tái)賬,審查售電量的計(jì)算是否準(zhǔn)確。②對(duì)電價(jià)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,尤其是對(duì)各類電價(jià)的執(zhí)行正確與否進(jìn)行檢查,因?yàn)楹芏嘤脩粼谟秒娺^(guò)程中會(huì)變更用電性質(zhì),審計(jì)中要確定是否存在失誤。③對(duì)電費(fèi)資金管理進(jìn)行審查,在電費(fèi)資金管理中是否存在弄虛作假的現(xiàn)象,是否有私存電費(fèi)的現(xiàn)象,是否沒(méi)有及時(shí)清理來(lái)往賬目等等。④對(duì)已核銷壞賬進(jìn)行審計(jì),主要是對(duì)其損失進(jìn)行追索,審計(jì)追回的金額是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了賬務(wù)處理。

2.5線損和電能計(jì)量環(huán)節(jié)的審計(jì)

在以往審計(jì)中審計(jì)部門對(duì)抄、核、收電費(fèi)的審計(jì)比較重視,而對(duì)于電力計(jì)量環(huán)節(jié)不重視,所以在電力計(jì)量環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題較多。當(dāng)前審計(jì)部門要從以下幾點(diǎn)展開對(duì)電力計(jì)量的審計(jì):①要抽取一定量的表計(jì)送到計(jì)量管理部門進(jìn)行檢查,確定這些表計(jì)的質(zhì)量。②對(duì)于拆校表時(shí)燒毀表計(jì)中的電量,應(yīng)該對(duì)其控制程序的合理性進(jìn)行確認(rèn),從而確定電量。

2.6用電檢查的審計(jì)

用電檢查主要是針對(duì)電力使用過(guò)程中違法用電和竊電行為進(jìn)行的檢查,有效的電力檢查能幫助電力企業(yè)規(guī)避損失,而且能在保證電力供應(yīng)正常的基礎(chǔ)上,提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在用電檢查的審計(jì)中審計(jì)部門應(yīng)該從以下幾點(diǎn)開始:①對(duì)于用電檢查中的手續(xù)規(guī)范性進(jìn)行檢查,看在用電檢查中是否按照規(guī)范進(jìn)行,評(píng)價(jià)電力企業(yè)內(nèi)控制度在用電檢查中的是否發(fā)揮了作用。②對(duì)用電違章處理的合理性進(jìn)行確認(rèn),對(duì)于應(yīng)收補(bǔ)收的電費(fèi)進(jìn)行確認(rèn),而且要檢查是否變相收取罰金。③對(duì)于因?yàn)檫`章而產(chǎn)生的罰金有沒(méi)有及時(shí)入賬,在用電檢查中是否存在賬外賬的現(xiàn)象等等。

2.7利用軟件系統(tǒng)進(jìn)行審計(jì)

在當(dāng)前計(jì)算機(jī)技術(shù)有了更高的發(fā)展,在電力企業(yè)營(yíng)銷審計(jì)的時(shí)候應(yīng)該積極借助先進(jìn)的軟件系統(tǒng)進(jìn)行審計(jì)工作,將電力企業(yè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中,然后利用軟件系統(tǒng)對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)全面的審計(jì),找出電力企業(yè)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題。軟件系統(tǒng)的應(yīng)用不僅可以降低電力企業(yè)審計(jì)的勞動(dòng)強(qiáng)度,而且能提高電力企業(yè)審計(jì)效率。

3結(jié)論

電力企業(yè)營(yíng)銷審計(jì)是對(duì)電力企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的監(jiān)督和管理,有助于發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題。作為內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)該從內(nèi)控制度的角度出發(fā),在運(yùn)行中履行好監(jiān)督職能,不斷更新自己的審計(jì)觀念,采用先進(jìn)的審計(jì)方法,從而促使電力企業(yè)能改善自己的營(yíng)銷管理,提升自己的營(yíng)銷管理水平,實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展。

第二篇：電力企業(yè)營(yíng)銷管理與策略

電力企業(yè)營(yíng)銷管理與策略

摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)改革步伐的加快，市場(chǎng)在資源配置中的基礎(chǔ)地位越來(lái)越深入我國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)方面。市場(chǎng)是開放的市場(chǎng)，開放意味著競(jìng)爭(zhēng)。電力企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)的洪流當(dāng)中脫穎而出，取得市場(chǎng)優(yōu)先地位，必須在企業(yè)營(yíng)銷管理與策略上下功夫，從而更好的創(chuàng)造新增長(zhǎng)點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營(yíng)銷管理；策略

電力企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)與能源行業(yè)，自身發(fā)展的好壞，關(guān)系民生和國(guó)家能源發(fā)展質(zhì)量好壞。作為企業(yè)管理的核心，企業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)重要的增長(zhǎng)方式。電力企業(yè)必須從營(yíng)銷管理上花大力氣，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，走市場(chǎng)運(yùn)作模式，遵守法律規(guī)范，以創(chuàng)新為抓手，從而使自身能夠在洶涌的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中處于不敗之地。

一 淺談電力企業(yè)營(yíng)銷管理

電力營(yíng)銷簡(jiǎn)言之就是電力企業(yè)與用戶形成供求關(guān)系，向用戶提供的一系列滿意、舒心的服務(wù)，以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的電力商品的活動(dòng)。電力營(yíng)銷的目標(biāo)為：快速反應(yīng)用戶需求變化，隨時(shí)滿足客戶用電需要，建立企業(yè)與客戶的良好業(yè)務(wù)往來(lái)，提升自身企業(yè)形象，擁有市場(chǎng)較大占有率等。電力營(yíng)銷的好壞關(guān)系著企業(yè)的生死存亡，決定著企業(yè)未來(lái)走向，注重營(yíng)銷質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中鶴立雞群的必然選擇。電力營(yíng)銷應(yīng)該緊緊抓住法制為準(zhǔn)繩，市場(chǎng)為導(dǎo)向，營(yíng)銷為手段，現(xiàn)代化為目標(biāo)的四個(gè)工作理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展方式，以管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，從限電拉電到開放用電，從銷售者轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者，從保守的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極迎接挑戰(zhàn)。

二 電力企業(yè)營(yíng)銷管理的不足

（一）思想觀念落后

電力企業(yè)因其重要地位受到國(guó)家政策的調(diào)整，譬如規(guī)定最高限價(jià)，缺乏自由

調(diào)整的空間，造成電力企業(yè)自身伸縮范圍有限，無(wú)法應(yīng)對(duì)撲朔迷離的市場(chǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。因此，只有放開宏觀調(diào)控，真正的做到尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，從銷售者向消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變，建立市場(chǎng)營(yíng)銷管理運(yùn)行機(jī)制，才能壯大企業(yè)自身。

（二）營(yíng)銷手段限制

由于電力企業(yè)自身的固步自封，坐吃老本，時(shí)段失效，無(wú)法把握市場(chǎng)走向，造成了對(duì)電力市場(chǎng)供求、用電潛力把握的缺失，電力市場(chǎng)依然原地踏步，無(wú)法與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流和設(shè)備的改善。

（三）電力營(yíng)銷落后用戶需要

電力企業(yè)缺乏有效的服務(wù)體系，缺乏對(duì)用電大戶的分析研究，從而制約著電力市場(chǎng)前進(jìn)道路，影響著電力促銷，瓶頸的存在，形成了需求與結(jié)構(gòu)的矛盾。

（四）其他風(fēng)險(xiǎn)

電力營(yíng)銷管理上存在著很大的漏洞，第一：技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)銷管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上的缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定能力弱。第二：操作錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)，指操作員與系統(tǒng)維護(hù)員無(wú)意識(shí)、沒(méi)有按規(guī)定操控帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。第三：故意操作風(fēng)險(xiǎn)，指工作人員利用工作之便利，故意篡改重要數(shù)據(jù)而引起的風(fēng)險(xiǎn)。

三 電力企業(yè)營(yíng)銷管理方略

“生態(tài)文明建設(shè)”在中共十八大中首次進(jìn)入政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)建社。電力企業(yè)的營(yíng)銷應(yīng)把握以國(guó)家總體能源戰(zhàn)略走向，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展觀，完成企業(yè)自身轉(zhuǎn)型，優(yōu)化生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，進(jìn)行創(chuàng)新。積極的把握改革機(jī)遇，以商業(yè)、市政、人民用電需求為攻克點(diǎn)，完善服務(wù)體系，建立預(yù)警機(jī)制，以穩(wěn)定工業(yè)用電為首要任務(wù)，積極的需求其他新興能源替代品，把提高電力消費(fèi)終端的市場(chǎng)比例作為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)公益的雙贏局面。

（一）提升服務(wù)質(zhì)量

轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)、樹立電力企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，定期進(jìn)行各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，建設(shè)高素質(zhì)的電力員工，提升服務(wù)質(zhì)量。為用戶提供方便、安全、快捷、優(yōu)異的服務(wù)，來(lái)提升企業(yè)信譽(yù)度，擴(kuò)大企業(yè)發(fā)展空間，進(jìn)而最大限度占有電力市場(chǎng)。完善自身基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)電網(wǎng)改造，保障供電持續(xù)性，提供可靠電力。依靠現(xiàn)代信息科技，根據(jù)用戶不同需求，開創(chuàng)繳費(fèi)新模式，如網(wǎng)上繳費(fèi)、充值卡代繳、電費(fèi)

儲(chǔ)蓄和銀行帶收等。制定規(guī)范的“一站式”服務(wù)，為用戶提供報(bào)裝與撤裝及上門報(bào)裝等多結(jié)構(gòu)、多方式的服務(wù)模態(tài)，提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（二）把握市場(chǎng)走向

市場(chǎng)是晴雨表，也是溫度計(jì)。電力企業(yè)要發(fā)展，在營(yíng)銷管理策略上就應(yīng)該更加注重市場(chǎng)的導(dǎo)向性。加強(qiáng)市場(chǎng)需求預(yù)期的研究，搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)與調(diào)查，是市場(chǎng)預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確及時(shí)。同時(shí)，開發(fā)市場(chǎng)分析軟件，做好市場(chǎng)的定期分析。全力開辟供電的新領(lǐng)域，提高電力資源在能源消費(fèi)中的比例，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額，尋求新的企業(yè)增長(zhǎng)極，除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)該開發(fā)新能源，積極尋找石油、煤炭發(fā)電的替代品，這不僅可以降低環(huán)境污染，同時(shí)也可以推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新步伐。

（三）規(guī)范自身管理

學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)管理模式，取其精華去其糟粕，為我所用，調(diào)整公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使之與客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)相鏈接。制定規(guī)范實(shí)用的公司章程，出臺(tái)管理制度，規(guī)范營(yíng)銷管理，提高專業(yè)能力。以抄表員為突破口，建立基層人員形象素質(zhì)，建立高標(biāo)準(zhǔn)的電力銷售隊(duì)伍，對(duì)外樹立企業(yè)良好形象。

（四）技術(shù)提升

電能是清潔、高效、安全的能源，然而絕大部分電能的生產(chǎn)是以燃燒煤炭等燃料進(jìn)行的，必不可少的會(huì)造成環(huán)境污染和惡化，以可再生能源替代火力發(fā)電是必然趨勢(shì)。企業(yè)可以在國(guó)家政策優(yōu)惠下，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式上做大文章。同時(shí)，電力企業(yè)也應(yīng)該引進(jìn)外國(guó)先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，有目標(biāo)，有布置，扎實(shí)進(jìn)行技術(shù)提升。將現(xiàn)代化的電子計(jì)算、通信技術(shù)運(yùn)用到營(yíng)銷管理的實(shí)際中來(lái)?？傊夹g(shù)的改善，不僅可以優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，提高生產(chǎn)效率，縮短工作周期，同時(shí)還能降低企業(yè)成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）加大宣傳

酒香也怕巷子深，千里馬也怕難遇伯樂(lè)。電力企業(yè)也同樣需要毛遂自薦，宣傳企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)。隨著人們對(duì)環(huán)保的重視，電力企業(yè)大可以高校、節(jié)能、快捷為宣傳資本，增加人們的關(guān)注度，建立企業(yè)品牌價(jià)值，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上取得優(yōu)勢(shì)。

四 結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分，也有它自身的特點(diǎn)。電力營(yíng)銷應(yīng)該改

變既有觀念，回到市場(chǎng)中來(lái)，由賣方轉(zhuǎn)為買方，提升服務(wù)，把握市場(chǎng)，完善管理，加強(qiáng)科技建設(shè)，建立分層次多結(jié)構(gòu)的運(yùn)作模式，多管齊下，統(tǒng)籌兼顧，既要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，又要把握當(dāng)前，綜合實(shí)策，才能有效的促進(jìn)電力營(yíng)銷管理的合理性。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳建軍.論述電力企業(yè)營(yíng)銷管理的發(fā)展[J].廣東科技,2009,(6):13-14.[2] 楊楊.電力企業(yè)營(yíng)銷管理有效途徑分析[J].黑龍江科技信息,2011,(7):98.[3] 李曉輝.電力企業(yè)營(yíng)銷管理存在的問(wèn)題與管理創(chuàng)新機(jī)制[J].管理學(xué)家,2012,(19):490.[4] 任增偉.淺析電力企業(yè)營(yíng)銷管理[J].城市建設(shè)理論研究（電子

版）,2012,(36).

第三篇：談電力營(yíng)銷中客戶管理對(duì)策論文

1、探討改進(jìn)電力客戶服務(wù)的積極措施和手段

首先我們以佛山供電局電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)為具體案例進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。佛山供電局包括禪城、南海、順德、三水、高明共計(jì)5個(gè)轄區(qū)。佛山市在建立電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)之初共有101個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn),48個(gè)供電所和205萬(wàn)戶用電客戶。其中佛山供電局本部占用38萬(wàn),南海供電局占用70萬(wàn)戶,順德供電局占用60萬(wàn)戶,三水供電局有20萬(wàn)戶,高明供電局占有17萬(wàn)戶。面對(duì)如此龐大繁雜的客戶群,佛山供電系統(tǒng)是怎樣在全國(guó)電力系統(tǒng)中脫穎而出的呢?其關(guān)鍵在于客戶服務(wù)管理上,建立了以用電客戶為中心、以用電市場(chǎng)為導(dǎo)向、以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)的新型運(yùn)營(yíng)模式和標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷服務(wù)支撐體系。該系統(tǒng)蘊(yùn)含了佛山供電局“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”、打造電力營(yíng)銷現(xiàn)代化、打造供電數(shù)字化的創(chuàng)新理念,為佛山供電局營(yíng)銷管理創(chuàng)新和建立統(tǒng)一規(guī)范的電力營(yíng)銷管理模式及業(yè)務(wù)流程發(fā)揮了積極意義。那么我們又該如何借鑒佛山供電局客服管理經(jīng)驗(yàn),切實(shí)改進(jìn)電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理水平呢?

1.1樹立為客戶服務(wù)的意識(shí)

作為新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服中心的工作人員,我們必須轉(zhuǎn)換服務(wù)理念,增強(qiáng)品牌意識(shí),提升服務(wù)態(tài)度,樹立客戶至上的意識(shí)和一切為客戶服務(wù)的決心。面對(duì)不同的客戶,我們應(yīng)當(dāng)心懷感恩之心,積極為客戶排憂解難,定期與客戶溝通交流。要深信客戶是上帝,客戶永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò),即便客戶有錯(cuò)那也是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品達(dá)不到客戶需求、我們的服務(wù)不能讓客戶滿足。此外企業(yè)要進(jìn)行對(duì)客服人員的崗位培訓(xùn),提高客服人員的實(shí)際服務(wù)水平,提升服務(wù)于客戶的本領(lǐng),在企業(yè)上下?tīng)I(yíng)造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造優(yōu)質(zhì)品牌的氛圍。

1.2提高為客戶服的水平

有了為客戶服務(wù)的理念還要做出為客戶服務(wù)的行動(dòng)?？蛻舴?wù)中心要建立一套科學(xué)合理、謹(jǐn)慎細(xì)致的客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客戶服務(wù)項(xiàng)目、客戶服務(wù)時(shí)間、客戶服務(wù)效率作出具體明確的規(guī)定。各環(huán)節(jié)要緊密相扣、層層切合并要認(rèn)認(rèn)真真貫徹實(shí)施,的的確確服務(wù)于客戶。積極鼓勵(lì)支持客戶主動(dòng)走進(jìn)客服中心,耐心為客戶解釋服務(wù)過(guò)程,依照客戶的個(gè)性化需求為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品信息和符合客戶需要的產(chǎn)品服務(wù)以及單獨(dú)的目標(biāo)性服務(wù),鞏固電力企業(yè)與廣大客戶群的合作關(guān)系,增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和信賴感、依靠感?？头藛T要充分利用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)與客戶群體間的密切聯(lián)系,積極處理好企業(yè)與客戶的依存關(guān)系。

1.3完善客戶服務(wù)制度建設(shè)

在電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理中客戶服務(wù)制度體系這一概念出現(xiàn)的時(shí)間晚,發(fā)展的速度慢,沒(méi)有現(xiàn)成的套路和模式供我們選擇使用。我們必須借鑒西方電力企業(yè)營(yíng)銷客服管理策略結(jié)合現(xiàn)有的基本經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全新的探索和創(chuàng)新,完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制體制。必須要保證通過(guò)企業(yè)自我完善、電力客戶評(píng)估、社會(huì)輿論監(jiān)督和政府部門監(jiān)管解決當(dāng)前客戶服務(wù)制度不能有效為客戶服務(wù)的問(wèn)題。完善的客戶服務(wù)制度要以服務(wù)性文化為基本理念支撐,服務(wù)性文化也必須是要為客戶服務(wù)制度所準(zhǔn)備的。各個(gè)窗口的開放要以客戶為中心,其他窗口要做出全力輔助形成一個(gè)科技含量高、資源浪費(fèi)少、各個(gè)部門嗅覺(jué)一致的客戶服務(wù)機(jī)制體制。目前全國(guó)各地在電力使用上仍存在著一些體系問(wèn)題,比如說(shuō)一些地區(qū)客戶繳費(fèi)難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝難、客戶工程服務(wù)不規(guī)范等等。針對(duì)這些問(wèn)題,電力企業(yè)有責(zé)任改善企業(yè)的營(yíng)銷方式通過(guò)與網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等技術(shù)相結(jié)合使復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化。代收電費(fèi)點(diǎn)和自營(yíng)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置也是值得考慮的有效措施。另外,要建立行之有效的監(jiān)督制約機(jī)制,通過(guò)電力舉報(bào)、媒體關(guān)注曝光、社會(huì)輿論評(píng)價(jià)等徹底杜絕不規(guī)范的服務(wù)現(xiàn)象,保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的電力企業(yè)機(jī)制體制是以安全生產(chǎn)、提高發(fā)電量為中心的。它的主要任務(wù)在于是保證電力企業(yè)能安全生產(chǎn)電、大量生產(chǎn)電,至于如何處理電的流向、客戶如何使用電力資源以及客服后期跟蹤服務(wù)并不關(guān)注、重視。因此電力行業(yè)有必要引入電力行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,消除電力壟斷,對(duì)現(xiàn)有的不合理成分進(jìn)行大刀闊斧的改革。

2、洞悉提升客戶服務(wù)對(duì)電力營(yíng)銷行業(yè)的意義

(1)在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景之下,以人為本的發(fā)展理念和構(gòu)建和諧社會(huì)的集體觀點(diǎn)越來(lái)越深入人心。電力營(yíng)銷領(lǐng)域倡導(dǎo)提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)、創(chuàng)新企業(yè)思維模式是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的體現(xiàn),是電力行業(yè)與時(shí)俱進(jìn)順應(yīng)時(shí)代潮流的體現(xiàn)。這有利于電力行業(yè)更快地適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的需要,促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理體制、機(jī)制進(jìn)行改革創(chuàng)新和突破,促進(jìn)新型發(fā)展策略的形成和企業(yè)品牌的樹立,最終為電力行業(yè)充分開發(fā)利用市場(chǎng)資源、提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力贏得先機(jī)和主動(dòng)權(quán)。

(2)世界政治一體化和國(guó)際經(jīng)濟(jì)全球化溝通加強(qiáng)了全世界國(guó)家與國(guó)家、民族與民族、行業(yè)與行業(yè)間的緊密聯(lián)系?？蛻舴?wù)文化與理念已經(jīng)是多極化和一體化之下的必然趨勢(shì)。電力行業(yè)提升客戶服務(wù),在很大程度上決定了該企業(yè)的未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)。通過(guò)發(fā)展客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略,融合企業(yè)環(huán)境,創(chuàng)新客戶服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)對(duì)推動(dòng)電力企業(yè)文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展,促進(jìn)電力企業(yè)機(jī)制的改革創(chuàng)新有顯著意義。

3、結(jié)語(yǔ)

電力資源是民生之本、民生之基,電力企業(yè)是民生企業(yè)。完善客戶服務(wù)中心,提供高品質(zhì)的供電服務(wù)事關(guān)人民百姓最直接、最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)注的民生利益問(wèn)題。為廣大的電力客戶提供及時(shí)高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務(wù)既是我們電力領(lǐng)域客服人員的應(yīng)有職責(zé),也是人民群眾和電力用戶應(yīng)該享受到的權(quán)力。因此我們必須加強(qiáng)服務(wù)理念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),從而使服務(wù)能力和品質(zhì)得到提升。

第四篇：論電力企業(yè)電力營(yíng)銷精細(xì)化管理措施

摘要：分析供電企業(yè)實(shí)行用電營(yíng)業(yè)管理的內(nèi)涵及意義，并就供電企業(yè)實(shí)行精細(xì)化電力營(yíng)銷管理提出具體的解決對(duì)策，本文結(jié)合作者自身多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電力企業(yè)中的用電營(yíng)業(yè)現(xiàn)象進(jìn)行分析并提出相關(guān)管理措施及方法，可供同行借鑒參考!

關(guān)鍵詞：精細(xì)化;電力營(yíng)銷;管理措施;

1電力營(yíng)銷管理思想

現(xiàn)代管理理論有：人本管理理論、學(xué)習(xí)型組織理論、企業(yè)再造理論、“三老論”(系統(tǒng)論、控制論、信息論)、“新三論”(耗散論、突變論、協(xié)同論)等。在經(jīng)營(yíng)思想方面，為適應(yīng)新的形勢(shì)，需要確立許多新的觀念。綜觀供電企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，首先應(yīng)確立如下觀念：

(1)用戶觀念和服務(wù)觀念?！安还苡谩本鸵馕吨╇妴适Я松婧桶l(fā)展的空間?，F(xiàn)在不僅要管，而且要管好。要讓用戶在得到安全、可靠、廉價(jià)的電能的同時(shí)，更要獲得滿意的服務(wù)。要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中體現(xiàn)供電企業(yè)的形象和全新的經(jīng)營(yíng)理念。

(2)市場(chǎng)觀念。近年，電力行業(yè)全面啟動(dòng)模擬電力市場(chǎng)，這是電力體制改革的重大舉措。為此，供電企業(yè)必須牢固確立市場(chǎng)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、投資、發(fā)展中的中心地位。要加強(qiáng)電力市場(chǎng)的研究和預(yù)測(cè)，用符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的手段規(guī)范用電秩序，大力加強(qiáng)新建和改造電網(wǎng)，以進(jìn)一步提高供電可靠性。與此同時(shí)，要把提高用電營(yíng)業(yè)管理質(zhì)量作為開拓電力市場(chǎng)的突破口，加大電力營(yíng)銷力度，及時(shí)制定并有效實(shí)施科學(xué)、適用的營(yíng)銷策略、規(guī)劃和措施，如電價(jià)優(yōu)惠政策等。這其中以開拓農(nóng)電市場(chǎng)尤為不易，難度較大，但勢(shì)在必行，永不言退。

(3)效益觀念。效益是管理追求的目標(biāo)，是管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。建立科學(xué)的效益目標(biāo)體系、效益控制體系、效益評(píng)價(jià)體系，并貫穿于經(jīng)營(yíng)決策的全過(guò)程。

(4)法制觀念。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)在用電營(yíng)業(yè)管理過(guò)程中，要以《電力法》為準(zhǔn)繩，發(fā)揮引導(dǎo)、保障、約束、規(guī)范作用。

(5)價(jià)值觀念。電是商品，要按照價(jià)值規(guī)律來(lái)確立價(jià)格體系。在執(zhí)行過(guò)程中必須注重加強(qiáng)電費(fèi)管理，順利完成銷售電能的同時(shí)，及時(shí)取得資金補(bǔ)償是營(yíng)業(yè)管理的基本職責(zé)，只有完成這一過(guò)程，供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果才能真正體現(xiàn)。

(6)創(chuàng)新觀念。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)是知識(shí)創(chuàng)新的主體。所謂創(chuàng)新，就是指新思想產(chǎn)生、演化、交流并應(yīng)用到產(chǎn)品和服務(wù)中去，以促使企業(yè)獲得成功，社會(huì)取得進(jìn)步。重建用電營(yíng)業(yè)管理新體制正是這一思想觀念的具體體現(xiàn)。我們要力求在客戶服務(wù)中有所創(chuàng)新，諸如業(yè)擴(kuò)程序的創(chuàng)新、電費(fèi)管理程序的創(chuàng)新，不斷地給用電營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)注入新的活力。

2用電營(yíng)業(yè)管理組織構(gòu)造

現(xiàn)代科技發(fā)展日新月異，為用電營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)提供了極為有利的條件，使之成為必要和可能。所謂用電管理系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)，就是采用現(xiàn)代管理原理和工程方法，對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理的組織機(jī)構(gòu)及其運(yùn)行體系進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，目的在于把用電營(yíng)業(yè)管理業(yè)務(wù)納入統(tǒng)一化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，提高工作效率。這其中包括兩方面的內(nèi)容：一是用電營(yíng)業(yè)管理的組織設(shè)計(jì)，包括職能和機(jī)構(gòu);二是組織運(yùn)行體系的設(shè)計(jì)，涵括程序、標(biāo)準(zhǔn)和表單。用電營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的具體方法、步驟如下：

(1)職能分析，用電與營(yíng)業(yè)管理的職能是應(yīng)用法律手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段規(guī)范用電秩序;用電營(yíng)業(yè)管理工作的中心應(yīng)是注重搞好用電需求分析和預(yù)測(cè)工作，平衡發(fā)電和用電功率，最大限度地滿足用戶的需求，鼓勵(lì)多用電;用電營(yíng)業(yè)管理增加新的職能，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，需求側(cè)管理是用電管理的重要組成部分，是以經(jīng)濟(jì)為杠桿、按市場(chǎng)規(guī)律辦事的用電管理，是建立在公共利益上的行為。以上是用電與營(yíng)業(yè)管理面臨的新課題。

(2)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，用電管理的職能經(jīng)過(guò)分析并確立之后，根據(jù)明確的功能構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)，建立科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)是功能得以有效發(fā)揮的重要保證。在原有的用電營(yíng)業(yè)管理部門的組織機(jī)構(gòu)再造基礎(chǔ)上，按實(shí)際需要和發(fā)展，應(yīng)增加市場(chǎng)開發(fā)及客戶服務(wù)部、政策研究及形象策劃等部門及其相關(guān)職能。

(3)管理流程圖，管理流程圖是用一些經(jīng)過(guò)歸納得出的圖例加上簡(jiǎn)捷的文字說(shuō)明描述管理過(guò)程的示意圖。這種圖用來(lái)表示，當(dāng)管理過(guò)程從某一定點(diǎn)進(jìn)行到另一點(diǎn)，人、職責(zé)、資料及結(jié)果出現(xiàn)了什么情況。它

可用來(lái)個(gè)別或合并地表明管理過(guò)程中包括那些工作環(huán)節(jié)，完成某一環(huán)節(jié)所涉及的部門或人員，各部門各崗位的工作內(nèi)容，執(zhí)行某環(huán)節(jié)處理所需的時(shí)間，上下環(huán)境的信息溝通等。描述管理程序的流程圖可分為兩種形式，其一是描述單項(xiàng)管理工作的業(yè)務(wù)流程圖，其二是描述工作系統(tǒng)情況的系統(tǒng)流程圖。(4)用電營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，管理標(biāo)準(zhǔn)的制定，實(shí)際上可以說(shuō)是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的繼續(xù)和細(xì)化，它使得設(shè)計(jì)出來(lái)的組織結(jié)構(gòu)合法化和規(guī)范化，起到鞏固和穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)的作用。管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其主要內(nèi)容是：職能范圍、職責(zé)權(quán)限、業(yè)務(wù)流程和作業(yè)接口、工作承擔(dān)者。

用電營(yíng)業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系的組成：

用電營(yíng)業(yè)管理人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn);

用電營(yíng)業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);

用電營(yíng)業(yè)管理的管理標(biāo)準(zhǔn);

用電營(yíng)業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn);

用電營(yíng)業(yè)管理的考核標(biāo)準(zhǔn)。

(5)用電營(yíng)業(yè)管理的表單設(shè)計(jì)，由企業(yè)正式發(fā)布的有固定傳遞渠道，按規(guī)定程序由手工或計(jì)算機(jī)填寫、處理、傳遞的信息載體，稱為管理表單。眾多的管理表單因其內(nèi)在的聯(lián)系而構(gòu)成表單系統(tǒng)。例如：在用電營(yíng)業(yè)管理方面就有許多管理表單，欠費(fèi)明細(xì)表、季度考核統(tǒng)計(jì)表、抄表片等。

其主要作用：有助于管理的正常進(jìn)行;提高工作效率、節(jié)省費(fèi)用;表單是管理工作的基礎(chǔ)。在用電營(yíng)業(yè)管理方面，應(yīng)在對(duì)現(xiàn)有表單分析和改造的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)新的、符合目前管理需要的用電營(yíng)業(yè)管理表單，進(jìn)而建立用電營(yíng)業(yè)管理表單系統(tǒng)。

針對(duì)目前我局實(shí)施的“躉售管理、利潤(rùn)承包、工效掛鉤、指標(biāo)考核”的經(jīng)營(yíng)承包模式，具體探究如何實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的定量化管理。四項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)反映著供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果和管理水平。過(guò)去，我們一直處于經(jīng)驗(yàn)管理狀態(tài)，量化指標(biāo)難以做到準(zhǔn)確，為了實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的集約化管理，定量化管理將是必由之路。售電量的定量預(yù)測(cè)和分析是供電企業(yè)計(jì)劃、控制、考核的重要依據(jù)，可采用單耗法和回歸分析模擬法相結(jié)合的辦法來(lái)預(yù)測(cè)售電量，在此基礎(chǔ)上分解、下達(dá)售電量指標(biāo)。

預(yù)計(jì)售電收入，可依據(jù)預(yù)測(cè)總電費(fèi)等于行業(yè)i項(xiàng)預(yù)計(jì)用電量與行業(yè)事項(xiàng)平均電價(jià)來(lái)計(jì)算，可通過(guò)預(yù)計(jì)售電量和預(yù)計(jì)平均電價(jià)校調(diào)。

平均電價(jià)，通過(guò)固定組成指數(shù)和結(jié)構(gòu)影響指數(shù)來(lái)分析造成平均單價(jià)變動(dòng)的兩種不同原因。分析平均電價(jià)、分類售電量、分類平均電價(jià)、追補(bǔ)電費(fèi)對(duì)售電收入的影響。

線損率，通過(guò)理論線損的計(jì)算，可以衡量實(shí)際線損的高低，并揭示其與運(yùn)行的電壓水平、負(fù)荷率、平均功率數(shù)等因素之間的關(guān)系，從而比較科學(xué)地制定降損的技術(shù)措施。管理現(xiàn)代化的主要內(nèi)容是管理方法現(xiàn)代化。在用電營(yíng)業(yè)管理領(lǐng)域采用一整套適合目前經(jīng)營(yíng)管理要求的科學(xué)管理方法，努力使用電營(yíng)業(yè)管理工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、準(zhǔn)確化、最優(yōu)化。目前在電力系統(tǒng)推廣應(yīng)用的現(xiàn)代化管理方法有24項(xiàng)之多，按照目前用電營(yíng)業(yè)管理的發(fā)展?fàn)顩r，我認(rèn)為在用電營(yíng)業(yè)管理領(lǐng)域應(yīng)用現(xiàn)代化方法，主要應(yīng)優(yōu)先考慮經(jīng)濟(jì)方法、技術(shù)方法和法律方法的運(yùn)用。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和全面經(jīng)濟(jì)核算都是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段管理企業(yè)的現(xiàn)代化管理方法。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制應(yīng)用相對(duì)比較廣泛，也相對(duì)成熟，而全面經(jīng)濟(jì)核算應(yīng)用得不夠廣泛。在技術(shù)方(免費(fèi)活動(dòng)tang)法運(yùn)用方面，應(yīng)推廣配電可靠性管理和主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的量化管理等方法。針對(duì)目前我局實(shí)施的“躉售管理、利潤(rùn)承包、工效掛鉤、指標(biāo)考核”的經(jīng)營(yíng)承包模式，具體探究如何實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的定量化管理。四項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)反映著供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果和管理水平。過(guò)去，我們一直處于經(jīng)驗(yàn)管理狀態(tài)，量化指標(biāo)難以做到準(zhǔn)確，為了實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的集約化管理，定量化管理將是必由之路。售電量的定量預(yù)測(cè)和分析是供電企業(yè)計(jì)劃、控制、考核的重要依據(jù)，可采用單耗法和回歸分析模擬法相結(jié)合的辦法來(lái)預(yù)測(cè)售電量，在此基礎(chǔ)上分解、下達(dá)售電量指標(biāo)。

3用電營(yíng)業(yè)管理手段現(xiàn)代化

在用電營(yíng)業(yè)管理中運(yùn)用各種先進(jìn)的檢測(cè)、控制裝置和信息傳遞系統(tǒng)，并應(yīng)用電子計(jì)算機(jī)輔助管理，將有助于提高用電營(yíng)業(yè)管理的程序化、自動(dòng)化、規(guī)范化水平。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代科技，為用電營(yíng)業(yè)管理注入新的內(nèi)涵，開辟了廣闊道路，同時(shí)也提出了更高的要求。

第五篇：淺談電力企業(yè)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀及發(fā)展策略

淺談電力企業(yè)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀及發(fā)展策略 電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量關(guān)系到供電企業(yè)自身的生存和發(fā)展。近年來(lái)，供電企業(yè)堅(jiān)持“強(qiáng)基固本、規(guī)范提升”的工作思路，推行營(yíng)銷精細(xì)化管理，強(qiáng)化過(guò)程管理和基礎(chǔ)管理，營(yíng)銷工作取得了明顯成效。但是在實(shí)際工作中仍存在著一些不容忽視的問(wèn)題，急需采取切實(shí)措施，加以解決。

一、當(dāng)前電力營(yíng)銷工作的現(xiàn)狀

受傳統(tǒng)思維習(xí)慣、市場(chǎng)不斷變化、營(yíng)銷人員素質(zhì)不高及現(xiàn)行體制等因素的影響，目前供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作存在著一些問(wèn)題和不足。

一)居民用電市場(chǎng)開拓難。當(dāng)前，居民用電市場(chǎng)有著巨大的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。可替代能源與電能競(jìng)爭(zhēng)加劇，特別是天然氣、太陽(yáng)能等逐步進(jìn)入居民家庭。如何迎接挑戰(zhàn)，提高市場(chǎng)占有率，已成為當(dāng)前電力營(yíng)銷的重中之重。目前，居民用電市場(chǎng)開拓不足主要表現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)不敏感，供電產(chǎn)品多年不變，產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)、銷售手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于能源市場(chǎng)的發(fā)展及消費(fèi)者的需求。同時(shí)，國(guó)家能源政策及現(xiàn)行能源管理體制也在一定程度上制約了電力市場(chǎng)的進(jìn)一步拓展。

二)電費(fèi)回收工作面臨較大的壓力。一是由于收費(fèi)人員收費(fèi)不力和責(zé)任心不強(qiáng)，容易產(chǎn)生用戶欠費(fèi)。二是用戶資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，容易產(chǎn)生用戶欠費(fèi)。三是季節(jié)性排灌用電、臨時(shí)性用電戶，容易產(chǎn)生用戶欠費(fèi)。四是“五小”企業(yè)及一些私營(yíng)企業(yè)，由于政策性的調(diào)控、政府強(qiáng)制關(guān)停或出現(xiàn)突發(fā)事件，容易產(chǎn)生用戶欠費(fèi)。五是法律的漏洞及用戶交費(fèi)意識(shí)淡薄，容易產(chǎn)生用戶欠費(fèi)。如《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，“供電企業(yè)對(duì)欠費(fèi)達(dá)一個(gè)月零七天的客戶，才能依法停電催費(fèi)”，如果大量用戶都拖欠電費(fèi)一個(gè)月零七天，將給供電企業(yè)的電力營(yíng)銷帶來(lái)非常大的風(fēng)險(xiǎn)。

三)供電合同管理的現(xiàn)狀。一是從事供用電合同管理工作的環(huán)節(jié)及人員多，沒(méi)有專職的合同簽訂人員，并且人員變動(dòng)頻繁，合同簽訂工作標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，工作質(zhì)量不高。二是由于供用電合同涉及到所有用電客戶，簽約數(shù)量巨大，在一定程度上存在重修簽率、輕修簽質(zhì)量；重高壓合同、輕低壓合同；重城市、輕農(nóng)村；重電子簽約、輕書面簽約的現(xiàn)象。三是修簽流程不夠規(guī)范，相關(guān)部門管理缺

位。在合同修簽時(shí)僅由營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)把關(guān)，企業(yè)法律顧問(wèn)、安監(jiān)、紀(jì)委等部門沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。

四)農(nóng)電工隊(duì)伍管理急需加強(qiáng)。一是人員結(jié)構(gòu)不夠合理，部分綜合素質(zhì)不高，部分年齡偏大，文化程度普遍不高，對(duì)新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用不適應(yīng)。二是管理模式比較陳舊。由于工資、獎(jiǎng)金的差額較大，造成了少數(shù)農(nóng)電工心理不平衡，容易產(chǎn)生消極思想，影響了工作積極性的提高和農(nóng)電工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

五)線損管理存在的問(wèn)題及不足。一是關(guān)口抄表紀(jì)律問(wèn)題，存在著不按時(shí)抄表的現(xiàn)象，特別是惡劣天氣下情況更嚴(yán)重；部分單位為了完成線損指標(biāo)，采取少抄關(guān)口電量，或通過(guò)調(diào)整關(guān)口電量的辦法來(lái)完成任務(wù)指標(biāo)。二是計(jì)量問(wèn)題，部分計(jì)量設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量不合格，導(dǎo)致電能表不走字、跳碼；低壓動(dòng)力表超期服役現(xiàn)象嚴(yán)重。三是素質(zhì)問(wèn)題，新型表輪顯內(nèi)容多、投放快、培訓(xùn)少，造成錯(cuò)抄現(xiàn)象較多。四是線損管理的組織結(jié)構(gòu)不合理；管理崗位與一線生產(chǎn)崗位脫節(jié)，管理降損與技術(shù)降損脫節(jié)，營(yíng)銷、稽查、計(jì)量、生產(chǎn)、調(diào)度等線損關(guān)聯(lián)部門信息及管理脫節(jié)。五是線損管理的績(jī)效考核，存在重指標(biāo)考核、輕計(jì)劃管理、輕統(tǒng)計(jì)分析、輕機(jī)制創(chuàng)新的現(xiàn)象，線損管理專工在某種程度上僅發(fā)揮了線損統(tǒng)計(jì)員的作用。六)電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)和不足。目前電力行銷信息管理系統(tǒng)存在四大安全風(fēng)險(xiǎn):一是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，由于電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)，電費(fèi)統(tǒng)計(jì)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等；二是誤操作風(fēng)險(xiǎn)，誤操作風(fēng)險(xiǎn)主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無(wú)意識(shí)的誤操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)修改時(shí)因出錯(cuò)而造成的電費(fèi)誤算；三是違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)主要指?jìng)€(gè)別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對(duì)某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

七)供電服務(wù)存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。一是繳費(fèi)難。近幾年來(lái)，由于“一戶一表”改造及新裝用戶增加，用電客戶數(shù)量增長(zhǎng)過(guò)快，供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不足，滿足不了客戶繳費(fèi)的需要，排隊(duì)繳費(fèi)的現(xiàn)象在部分營(yíng)業(yè)廳還繼續(xù)存在。不少客戶對(duì)一些新的繳費(fèi)方式(如網(wǎng)上繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡等)還不能很快接受，仍習(xí)慣于到營(yíng)業(yè)窗口繳納現(xiàn)金。繳費(fèi)難的問(wèn)題從另外一個(gè)角度來(lái)看主要是所設(shè)計(jì)的繳費(fèi)方式還沒(méi)有真正從便民角度考慮，方式盡管多，但方便的少。二是故障搶修問(wèn)題。用電高峰時(shí)期，故障點(diǎn)多，故障大，特別是遇有雷電大風(fēng)天氣時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)搶修速度不能滿足客戶需求。計(jì)劃?rùn)z修的統(tǒng)籌安排還沒(méi)有真正落實(shí)到位，延長(zhǎng)了故障搶修時(shí)間，客戶對(duì)此意見(jiàn)較大。三是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問(wèn)題，大用戶報(bào)裝手續(xù)較為繁

雜，跨期較長(zhǎng)。一些企事業(yè)單位、破產(chǎn)企業(yè)和商品房開發(fā)商因各種原因要進(jìn)行戶表改造，需要大量的資金以及與之相配套的供配電設(shè)施，導(dǎo)致這部分用戶的改造工作難度大。四是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，部分員工服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)，服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

二、建議及對(duì)策

一)關(guān)于居民用電市場(chǎng)開拓的建議及對(duì)策。一是采取靈活的銷售策略，刺激居民用電消費(fèi)，如采取消費(fèi)積分方式，對(duì)達(dá)到一定積分的客戶贈(zèng)送禮品，維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。二是加大用電知識(shí)宣傳，倡導(dǎo)用電新觀念。開展居民生活用電知識(shí)宣傳，用傳播科學(xué)知識(shí)的方法引導(dǎo)和促進(jìn)電力消費(fèi)。開展電能示范小區(qū)的建設(shè)，邀請(qǐng)客戶代表參觀示范家庭的用電情況，幫助客戶了解和樹立現(xiàn)代、時(shí)尚的生活觀念，追求更高層次的生活品質(zhì)。三是積極開展市場(chǎng)分析，應(yīng)對(duì)可替代能源的競(jìng)爭(zhēng)。加大對(duì)可替代能源的研究和分析，抓住天然氣管道還未大范圍鋪設(shè)的時(shí)機(jī)，積極搶占家庭炊事能源市場(chǎng)。大力宣傳電熱水器、蓄熱電鍋爐的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)太陽(yáng)能熱水器、燃油燃?xì)馊济哄仩t的推廣。

二)關(guān)于加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的建議及對(duì)策。一是加大電費(fèi)回收考核力度，嚴(yán)格落實(shí)《電費(fèi)回收考核辦法》，確保電費(fèi)回收。二是采用技術(shù)手段，確保電費(fèi)回收，積極推廣IC卡裝置，對(duì)新增、新裝用戶、老戶啟用、交費(fèi)不積極的用戶推行預(yù)付費(fèi)裝置，避免用戶發(fā)生欠費(fèi)，從而降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。三是運(yùn)用法律手段，利用法律的武器對(duì)惡意的欠費(fèi)用戶進(jìn)行催收，確保電費(fèi)回收。四是建立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，確保電費(fèi)按時(shí)回收。針對(duì)季節(jié)性排灌用電、臨時(shí)性用電戶，采取預(yù)收電費(fèi)的辦法防止用戶欠費(fèi)。五是及時(shí)向政府有關(guān)部門匯報(bào)電費(fèi)回收工作的困難，積極爭(zhēng)取地方政府的支持，確保電費(fèi)回收工作順利進(jìn)行。

三)關(guān)于加強(qiáng)供用電合同管理的建議及對(duì)策。一是健全供用電合同管理機(jī)制，完善人員體系建設(shè)，應(yīng)組成工作專班，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包片掛點(diǎn)，確保合同修簽工作正常開展；按照《湖北省電力公司供用電合同管理辦法》的要求，進(jìn)一步明確各級(jí)合同管理人員的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完善合同分級(jí)管理模式。二是實(shí)行分級(jí)審核制、分項(xiàng)簽字制、專工審查制、責(zé)任追究制等四制，規(guī)范高壓供電合同和低壓供電合同的管理，提高合同修簽質(zhì)量；建立合同內(nèi)部會(huì)簽、流轉(zhuǎn)分級(jí)審核責(zé)任，嚴(yán)把合同簽約質(zhì)量關(guān)，降低和杜絕合同修簽錯(cuò)誤和遺漏。三是建立合同計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)平臺(tái)，統(tǒng)一模式，提升供用電合同管理水平。

四)關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)電工管理的建議及對(duì)策。一是完善用人機(jī)制，嚴(yán)格招聘紀(jì)律和制度，穩(wěn)妥做好農(nóng)電工招聘工作。將社會(huì)上年紀(jì)輕，學(xué)歷較高，有一定工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人員吸納到農(nóng)電工隊(duì)伍里來(lái)。二是完善薪酬體系，合理提高農(nóng)電工待遇，實(shí)行臺(tái)區(qū)競(jìng)標(biāo)、考核及補(bǔ)貼的方式來(lái)提高農(nóng)電工的收入水平。三是健全完善培訓(xùn)機(jī)制，采取個(gè)人自學(xué)和舉辦各種培訓(xùn)班相結(jié)合的工作方式，提升農(nóng)電工的整體素質(zhì)。四是引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，嚴(yán)格業(yè)績(jī)考核，實(shí)行淘汰制，增強(qiáng)農(nóng)電工的危機(jī)感和責(zé)任感。

五)關(guān)于加強(qiáng)線損管理的建議及對(duì)策。一是明確工作責(zé)任，強(qiáng)化考核管理。將各單位線損管理工作納入單位負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核，重點(diǎn)是強(qiáng)化對(duì)縣(市)公司、基層營(yíng)業(yè)所線損管理工作的考核。二是完善TMR(電能量計(jì)量管理)系統(tǒng)，強(qiáng)化過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)“分區(qū)、分壓、分線、分元件”統(tǒng)計(jì)分析及各變電站母線電量平衡分析。三是加快改造步伐，打造降損硬平臺(tái)，加快“三高”臺(tái)區(qū)改造及后續(xù)管理；加大變電站無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備項(xiàng)目及重?fù)p變壓器、線路的改造；嚴(yán)格計(jì)量裝置改造計(jì)劃管理，嚴(yán)格輪換制度的執(zhí)行與考核；嚴(yán)格抄表日程，消除因抄表時(shí)間差出現(xiàn)的線損波動(dòng)。四是加強(qiáng)地調(diào)、縣調(diào)兩級(jí)網(wǎng)損管理。加強(qiáng)無(wú)功設(shè)備的投運(yùn)管理，確保無(wú)功設(shè)備的高可用率和投運(yùn)率；抓計(jì)劃?rùn)z修管理，統(tǒng)籌計(jì)劃?rùn)z修，合理安排檢修時(shí)間。五是建立縣公司一把手負(fù)責(zé)的線損分析例會(huì)制度，規(guī)范分析標(biāo)準(zhǔn)，形成科學(xué)的線損指標(biāo)統(tǒng)計(jì)及考核體系。六是深入開展反竊電專項(xiàng)活動(dòng)，不斷打擊竊電行為。加大內(nèi)稽外查力度，注重用營(yíng)業(yè)分析成果指導(dǎo)營(yíng)業(yè)檢查和用電檢查，提高稽查工作成效，確保經(jīng)營(yíng)成果顆粒歸倉(cāng)。

六)關(guān)于加強(qiáng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)管理的建議及對(duì)策。一是開展調(diào)查研究，摸清當(dāng)前電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)安全管理各個(gè)環(huán)節(jié)的狀況和存在的問(wèn)題，集思廣益，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究和判別，采取相應(yīng)的防范措施。二是建立預(yù)警機(jī)制，提前防范風(fēng)險(xiǎn)，要落實(shí)專門的機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對(duì)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的安全進(jìn)行不間斷跟蹤和監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。三是開展事故演練，提高應(yīng)變能力，要適時(shí)開展電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)全局性癱瘓、系統(tǒng)全局性出錯(cuò)、電費(fèi)被挪用劃走等突發(fā)情況下的事故演練，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

七)關(guān)于加強(qiáng)供電服務(wù)的建議及對(duì)策。一是加強(qiáng)需求側(cè)管理，深入開展用電市場(chǎng)的調(diào)查，了解供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的走勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)電力供應(yīng)的需求現(xiàn)狀。二是規(guī)范用電報(bào)裝工作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核。推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式；逐步開放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝，上門報(bào)裝，提供多渠道、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式。在營(yíng)業(yè)窗口公布設(shè)計(jì)、施工、電力設(shè)備供應(yīng)的候選

單位名單，讓用戶自由選擇，以杜絕“三指定”現(xiàn)象的發(fā)生；規(guī)范并統(tǒng)一工程報(bào)價(jià)，建立工程預(yù)算模板系列。三是大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、銀行批扣電費(fèi)，推廣“充值卡”電費(fèi)繳納、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式，緩解“繳費(fèi)難”問(wèn)題。四是抓營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)管理人員和基層營(yíng)銷工作人員業(yè)務(wù)技能水平，打造一流團(tuán)隊(duì)。

總之，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)的市場(chǎng)化步伐將會(huì)不斷加速，對(duì)此，我們要認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，充分發(fā)揮職工群眾的積極性和創(chuàng)造力，針對(duì)問(wèn)題定措施，圍繞困難想辦法，真抓實(shí)干，克難攻堅(jiān)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”。