第一篇：有效管控情緒的八大法則美文

你正開(kāi)著車(chē)去上班，突然有一輛車(chē)插入你的車(chē)道，差點(diǎn)撞上你的車(chē)。你立即就氣瘋了，這讓你開(kāi)始了一個(gè)有著不好兆頭的早上。你的一位同事打來(lái)電話(huà)，說(shuō)是又病了，這意味著你這個(gè)月要第三次干雙份的活了。你自己的活已經(jīng)堆積如山，而你卻還要去做完她的活。你向經(jīng)理室走去，準(zhǔn)備爆發(fā)。

要是能夠控制情緒，把這些事情或者其他有可能發(fā)生的類(lèi)似事情擺脫掉，那該多好，不是嗎？

前世界重量級(jí)拳擊冠軍喬治·福爾曼有一個(gè)很好的觀點(diǎn)：“對(duì)某人生氣和不滿(mǎn)，就好比是讓其免費(fèi)住在你的頭腦中?！?/p>

控制情緒對(duì)各個(gè)年齡段的人來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。但這是完全可以做到的！你是唯一要直接對(duì)你的情緒負(fù)責(zé)任的人。你要對(duì)自己的行為和反應(yīng)負(fù)責(zé)任，沒(méi)人能夠讓你按照某種方式做出回應(yīng)。

“我這一代人最大的發(fā)現(xiàn)是，人通過(guò)改變頭腦的內(nèi)在態(tài)度，可以改變其人生的外在方面?！?9世紀(jì)末美國(guó)哲學(xué)家威廉·詹姆斯曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)。很顯然，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)存在很久了。

所幸的是，現(xiàn)在有了一些非常有效的控制情緒的方法。當(dāng)然，這需要練習(xí)。但回報(bào)是明白無(wú)誤的，你自己都會(huì)為此而感謝你自己。下面是需要練習(xí)的幾個(gè)方面：

1.照顧好自己的身體、情感和精神需要。經(jīng)常這樣做的人將能夠更好地處理消極情緒，而且不會(huì)對(duì)別人構(gòu)成一種威脅。

2.確定憤怒和沮喪的感覺(jué)——頭腦里的和身體上的。如果人與自己的感覺(jué)相脫離的話(huà)，魯莽行事的機(jī)會(huì)就會(huì)大得多。

3.擺脫緊張狀態(tài)，出去散步。

4.向那些愿意傾聽(tīng)卻不做判斷的人傾訴你的情緒。

5.找一件可以臨時(shí)分心的事去做。

6.采取行動(dòng)。先考慮好怎樣才能夠積極地改變局勢(shì)，然后就要采取行動(dòng)去解決問(wèn)題。

7.與那些能夠幫助你實(shí)現(xiàn)改變的人談你想做出改變的愿望。

8.頭腦里想的應(yīng)該是“對(duì)的”，而不是“錯(cuò)的”。

這里有一個(gè)故事很值得我們思考：一位花匠經(jīng)營(yíng)的一家店鋪，是他們家族幾代人傳下來(lái)的。

這家店鋪有一個(gè)傳統(tǒng)，就是店主總是在翻領(lǐng)上佩戴一枚大徽章，上面寫(xiě)著“生意很好”的字樣。盡管他們也跟其他人一樣要度過(guò)艱難時(shí)期，但是，店主的態(tài)度和徽章卻從未改變。

每個(gè)人第一次看到這枚徽章時(shí)，無(wú)不這樣問(wèn)：“生意有多好??？”

有時(shí)候，人們會(huì)說(shuō)自己的生意很慘，甚至說(shuō)自己很慘，覺(jué)得工作很有壓力。

這枚徽章引起對(duì)話(huà)后，花店的店主就會(huì)講述很多他生意上和工作上積極方面的事情。即使是感到自己很慘的人，聽(tīng)了這位很有感染力的樂(lè)觀的店主的幾分鐘述說(shuō)之后，也會(huì)覺(jué)得自己開(kāi)心多了。

我們很難給這種態(tài)度做出一種衡量，但從某種程度上說(shuō)，它或許是一種自我促成的預(yù)言。

該店主曾經(jīng)坦言：“有了這個(gè)徽章，好生意就會(huì)接踵而來(lái)。”

其實(shí)對(duì)待我們的生活、我們的人生，又何嘗不是如此呢？

第二篇：有效的費(fèi)用管控

三道防火墻 實(shí)現(xiàn)費(fèi)用管理層層可控

來(lái)源：第47期《明源IT&地產(chǎn)》 作者：康芙瑛 唐耀 日期：2012-07-04 省20萬(wàn)的管理費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，相當(dāng)于利潤(rùn)增加20萬(wàn)，如果將省下的20萬(wàn)進(jìn)行有效的營(yíng)銷(xiāo)投入，就能促進(jìn)銷(xiāo)售1000萬(wàn)。

康芙瑛，重慶明源高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn) 唐耀，成都明源高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)

近幾年，很多企業(yè)確已深刻認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目直接成本管控的重要性，也開(kāi)始向成本管理轉(zhuǎn)型，但企業(yè)持續(xù)發(fā)生的費(fèi)用類(lèi)成本的管理卻讓許多企業(yè)管理者感到困惑和棘手。究竟該如何管控費(fèi)用？如何保證費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)呢？

費(fèi)用管控的好壞直接反映公司的管理效率，行業(yè)內(nèi)不乏在費(fèi)用控制方面有自己獨(dú)到思考的標(biāo)桿企業(yè)，比如L企，就提出了費(fèi)用管控閉環(huán)模型（如圖1），認(rèn)為費(fèi)用管控應(yīng)遵循PDCA閉環(huán)管理思路，以目標(biāo)管理為指導(dǎo)，分為費(fèi)用預(yù)算編制、費(fèi)用執(zhí)行與控制、費(fèi)用分析、費(fèi)用調(diào)整4個(gè)階段，并在各階段進(jìn)行深入思考，提出了新的管控思路。

一、多版本管控：費(fèi)用目標(biāo)精細(xì)化，保證費(fèi)用可測(cè)

合理的目標(biāo)才能牽引過(guò)程的有效控制。大多數(shù)房企一般都是在末制定下公司費(fèi)用預(yù)算，用以指導(dǎo)下全年費(fèi)用發(fā)生，然而，實(shí)際的費(fèi)用管控會(huì)隨著過(guò)程中公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)等的調(diào)整而改變，導(dǎo)致原費(fèi)用目標(biāo)失去管控意義。因此，行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)開(kāi)始探索多版本費(fèi)用目標(biāo)管控模式，以L(fǎng)企為例，提出費(fèi)用預(yù)算的3大版本。

年初版：在上末編制年初版，用于規(guī)劃全面整體預(yù)算，并設(shè)置上下半4:6的預(yù)算使用比例，依此管控費(fèi)用實(shí)際發(fā)生情況，保證預(yù)算指標(biāo)清晰、可考量。

年中版：一般在7月初，鎖定公司上半年預(yù)算，使其等于上半年實(shí)際發(fā)生額，并結(jié)合年中經(jīng)營(yíng)目標(biāo)回顧和調(diào)整情況刷新下半年費(fèi)用預(yù)算，確保全年目標(biāo)可控。

年末版：在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中，由于付款節(jié)奏問(wèn)題，往往存在較多跨年費(fèi)用支出，財(cái)務(wù)通常將這部分開(kāi)支通過(guò)“預(yù)提費(fèi)用”的方式，將本經(jīng)營(yíng)指標(biāo)歸屬于本預(yù)算管控范圍。因此，精細(xì)化管控的公司會(huì)在年末鎖定當(dāng)年費(fèi)用預(yù)算，使其等于當(dāng)前費(fèi)用實(shí)際發(fā)生額，同時(shí)明確預(yù)提費(fèi)用，作為年末版預(yù)算目標(biāo)進(jìn)行管控。

通過(guò)3大版本的預(yù)算目標(biāo)確定，提高費(fèi)用預(yù)算管控的精確度、準(zhǔn)確性，保證費(fèi)用可測(cè)。二、三道防火墻：嚴(yán)控費(fèi)用執(zhí)行，保證費(fèi)用可控

費(fèi)用管控是對(duì)企業(yè)各環(huán)節(jié)的具體費(fèi)用發(fā)生進(jìn)行控制，主要是將前期制定的預(yù)算目標(biāo)按月度分解到部門(mén)，并通過(guò)部門(mén)費(fèi)用和費(fèi)項(xiàng)科目?jī)蓚€(gè)維度來(lái)指導(dǎo)和控制實(shí)際過(guò)程中的“費(fèi)用性合同”與“日常報(bào)銷(xiāo)”。從管控層面看，可多維度、多層級(jí)管控費(fèi)用，每個(gè)維度和層級(jí)可根據(jù)企業(yè)的管控需求設(shè)置適應(yīng)企業(yè)的預(yù)警強(qiáng)控指標(biāo)。L企提出三道防火墻管控（如圖2），在防火墻上設(shè)置不同的預(yù)警強(qiáng)控指標(biāo)，依此實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的多重管控。

第一道防火墻：?jiǎn)钨M(fèi)項(xiàng)控制

提交付款申請(qǐng)時(shí)，在費(fèi)用科目末級(jí)費(fèi)項(xiàng)維度，按“月度累計(jì)預(yù)算”進(jìn)行強(qiáng)控：若此筆付款申請(qǐng)金額在當(dāng)前月可用預(yù)算范圍內(nèi)，則順利通過(guò)第一道防火墻驗(yàn)證；若金額超過(guò)當(dāng)前月可用預(yù)算范圍，則觸發(fā)第一道防火墻強(qiáng)控指標(biāo)，系統(tǒng)將無(wú)法處理支付動(dòng)作，強(qiáng)制停止實(shí)際費(fèi)用支付，如示例1。

第二道防火墻：部門(mén)級(jí)費(fèi)用總額控制

付款申請(qǐng)同時(shí)按部門(mén)級(jí)費(fèi)用月度累計(jì)總額進(jìn)行強(qiáng)控，設(shè)置此道防火墻的目的在于處理營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的“樣板房費(fèi)用”。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用中的樣板房存在先修后賣(mài)、即先支出后收入的情況。因此，L企為了促進(jìn)樣板房銷(xiāo)售以及更高效地管控樣板房費(fèi)用，將樣板房銷(xiāo)售任務(wù)掛靠到營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，與其費(fèi)用可用額度掛鉤進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)樣板房費(fèi)用沖抵。如表1。

部門(mén)級(jí)費(fèi)用管控從職能預(yù)算維度管控費(fèi)用的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)對(duì)樣板房費(fèi)用發(fā)生的管控。若超過(guò)部門(mén)當(dāng)前月可用預(yù)算總額，則觸發(fā)第二道防火墻強(qiáng)控指標(biāo)，強(qiáng)行停止費(fèi)用支付；若此筆付款申請(qǐng)?jiān)谒鶎俨块T(mén)當(dāng)前月可用預(yù)算總額范圍內(nèi)，則順利通過(guò)第二道防火墻，如示例2。

第三道防火墻：公司級(jí)費(fèi)效比控制

對(duì)于房企而言，費(fèi)效比是費(fèi)用管理好壞的重要衡量指標(biāo)，在缺失費(fèi)效比動(dòng)態(tài)管控的情況下，最典型的問(wèn)題就是營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的過(guò)程管控失控。以Z地產(chǎn)企業(yè)2011年?duì)I銷(xiāo)費(fèi)用管控為例：銷(xiāo)售預(yù)算為10億，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算為2000萬(wàn)(按2%)；2011年7月底時(shí)，累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額為3億，累計(jì)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用為1000萬(wàn)；2011年8月底時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)一步加大了推廣力度，累計(jì)銷(xiāo)售額為3.5億，累計(jì)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用為1200萬(wàn)；2011年，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)因銷(xiāo)售業(yè)績(jī)被更換。從這一案例可以看到，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的預(yù)算費(fèi)效比為2%，7月底時(shí)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的實(shí)際費(fèi)效比為3.33%，8月底時(shí)實(shí)際費(fèi)效比為3.42%。雖宏觀調(diào)控對(duì)此有影響，但已經(jīng)很顯性地暴露出營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入與產(chǎn)出效果不佳。不同企業(yè)對(duì)待費(fèi)效比的態(tài)度會(huì)有些差異。有的企業(yè)認(rèn)為，Z企業(yè)的問(wèn)題不是營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的問(wèn)題，市場(chǎng)出了問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)做效果都一樣，費(fèi)效比控與不控，意義不大。有的企業(yè)尤其是規(guī)模大一些的房企則認(rèn)為，如果投入是無(wú)效的，那就堅(jiān)決不投。L企的要求是：不僅要?jiǎng)討B(tài)測(cè)量出費(fèi)效比，還要以費(fèi)效比作為管控工具，反向促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展更有效的營(yíng)銷(xiāo)推廣；費(fèi)效比的管控不僅限于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，還要擴(kuò)大到公司的管理費(fèi)用管控，反向促進(jìn)管理活動(dòng)中的節(jié)流增效。因此，在L企費(fèi)用發(fā)生過(guò)程中，公司級(jí)費(fèi)效比的控制成為費(fèi)用發(fā)生的關(guān)鍵防火墻之一。它從公司層面實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用的整體指標(biāo)管控，是當(dāng)前費(fèi)用控制的高水平體現(xiàn)。

在具體管控過(guò)程中，首先設(shè)置好與企業(yè)相匹配的公司級(jí)費(fèi)效比預(yù)警強(qiáng)控指標(biāo)，再根據(jù)公式“（管理費(fèi)用+營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用）/簽約收入”分別計(jì)算出實(shí)際費(fèi)效比與預(yù)算費(fèi)效比，二者進(jìn)行比對(duì)。

預(yù)警：若實(shí)際費(fèi)效比超過(guò)公司級(jí)費(fèi)效比預(yù)警指標(biāo)，則系統(tǒng)會(huì)向相關(guān)負(fù)責(zé)人（比如預(yù)算管控經(jīng)理）發(fā)出報(bào)警，提示該公司費(fèi)效比可能“出問(wèn)題”了，但從問(wèn)題嚴(yán)重性來(lái)講，該筆費(fèi)用還可以進(jìn)行支付。

強(qiáng)控：若實(shí)際費(fèi)效比超過(guò)公司級(jí)費(fèi)效比強(qiáng)控指標(biāo)，此時(shí)觸發(fā)強(qiáng)控的第一筆費(fèi)用可通過(guò)申請(qǐng),同時(shí)系統(tǒng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人（比如預(yù)算管控經(jīng)理）發(fā)出報(bào)警，之后再發(fā)生費(fèi)用申請(qǐng)時(shí)就必須停止，等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格“審查”，待經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的審批流程，調(diào)整預(yù)算目標(biāo)后，方可繼續(xù)費(fèi)用支付。

設(shè)置如上3道防火墻，觸發(fā)其中任一強(qiáng)控指標(biāo)則停止費(fèi)用發(fā)生，實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用過(guò)程管控的多重防范，保證費(fèi)用管控精準(zhǔn)性，達(dá)到“費(fèi)用可控”。

三、多層級(jí)分析：實(shí)現(xiàn)多維度決策依據(jù)

費(fèi)用分析須有針對(duì)性，不同層級(jí)的費(fèi)用發(fā)生情況和原因差異需通過(guò)不同層級(jí)的數(shù)據(jù)分析來(lái)體現(xiàn)。因此，L企在費(fèi)用分析環(huán)節(jié)提出匹配各級(jí)組織的分析報(bào)表，從集團(tuán)、公司、部門(mén)甚至個(gè)人維度進(jìn)行不同的費(fèi)用分析，為費(fèi)用執(zhí)行決策提供多維度數(shù)據(jù)支撐。

四、兩大調(diào)整策略：保證預(yù)算目標(biāo)適用性 在調(diào)整環(huán)節(jié)，L企提出“被動(dòng)過(guò)程調(diào)整”和“主動(dòng)回顧調(diào)整”兩大策略。一方面，在費(fèi)用發(fā)生過(guò)程中經(jīng)歷三道防火墻的驗(yàn)證時(shí)若超過(guò)強(qiáng)控預(yù)警指標(biāo)，則系統(tǒng)觸發(fā)預(yù)算目標(biāo)調(diào)整通知，管控者被動(dòng)接受信息并分析調(diào)整策略；另一方面，管控者主動(dòng)定期回顧費(fèi)用預(yù)算使用情況，并分析未來(lái)費(fèi)用發(fā)生趨勢(shì)，確定調(diào)整策略，比如過(guò)程中主動(dòng)調(diào)整形成的預(yù)算3大版本。通過(guò)如上被動(dòng)和主動(dòng)兩方面調(diào)整策略，保證了預(yù)算目標(biāo)的適用性。

小結(jié)

L企費(fèi)用管控閉環(huán)模型無(wú)疑讓我們認(rèn)識(shí)到費(fèi)用管控的精細(xì)化之路，也為我們?cè)诋?dāng)前低迷的樓市下如何有效“節(jié)流”提供了新思路。但不同企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際發(fā)展水平和管理水平，決定費(fèi)用管控的具體精細(xì)化程度，從而最終形成有效的費(fèi)用管控體系。

第三篇：最有效的管控方式

最有效的管控方式

研究來(lái)，研究去，我們發(fā)現(xiàn)，你管得最少，最好，最有效的就是進(jìn)行制度輸出，你母公司形成一套制度資本，這套制度之所以叫制度資本，就不是資本成本。很多母公司、子公司之間制度還在博弈，制度還不成熟，上有政策、下有對(duì)策，制度千瘡百孔，總是被子公司利用，就這時(shí)候你的制度還沒(méi)有先進(jìn)到成為一套幫助子公司高位運(yùn)行的一套資本，你還是個(gè)成本，還是在損耗你的能量。當(dāng)一個(gè)母公司遲遲不能進(jìn)行大規(guī)模的制度創(chuàng)新，用制度創(chuàng)新使得制度領(lǐng)先于自己發(fā)展現(xiàn)狀三五年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間的話(huà)，這個(gè)企業(yè)就沒(méi)法通過(guò)一段時(shí)間穩(wěn)定制度下面的具體操作，來(lái)獲取原始積累，如果一個(gè)企業(yè)運(yùn)作一段時(shí)間，制度調(diào)整一次，運(yùn)作一段時(shí)間，模式更新一次，運(yùn)作一段時(shí)間，改革一次，就會(huì)出現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值、損耗價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值、損耗價(jià)值的這么一個(gè)波峰波谷，而他將形不成一個(gè)較強(qiáng)的利潤(rùn)積累。只有一個(gè)企業(yè)形成一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定的一套模式和制度，在制度和模式不做大的調(diào)整之下，讓企業(yè)專(zhuān)心于業(yè)務(wù)，持續(xù)地積累利潤(rùn)，積累客戶(hù)，積累品牌，積累市場(chǎng)化能量，這個(gè)企業(yè)才有可能完全蹲下再跳起的一個(gè)拐點(diǎn)式的飛躍。所以很多企業(yè)不注重用一個(gè)較為超前的，相對(duì)領(lǐng)先三五年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間的一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的一套管理模式和制度，拉開(kāi)企業(yè)的增長(zhǎng)空間，總是貼合式、循環(huán)式、往復(fù)式形成制度，發(fā)展一段時(shí)間形成一個(gè)制度，再發(fā)展一段時(shí)間，把原有制度破壞，反復(fù)對(duì)制度的破壞，是對(duì)生產(chǎn)第最大的損害，你沒(méi)有形成一個(gè)相對(duì)固化的知識(shí)積累、經(jīng)驗(yàn)積累、管理竅門(mén)積累、管理技術(shù)積累和文化積累，你不斷破壞你現(xiàn)有的制度基礎(chǔ)。(作者系華彩咨詢(xún)集團(tuán)總裁白萬(wàn)綱先生)

第四篇：八舉措,強(qiáng)化冬季安全管控重點(diǎn)

八舉措，強(qiáng)化冬季安全管控重點(diǎn)

近日,電廠廠長(zhǎng)井維剛利用生產(chǎn)調(diào)度會(huì)時(shí)間，組織回顧了今年以來(lái)的安全生產(chǎn)重點(diǎn)工作，分析了當(dāng)前安全生產(chǎn)存在的主要問(wèn)題，提出八項(xiàng)要求部署冬季發(fā)電安全生產(chǎn)管控重點(diǎn)。

一是加強(qiáng)冬季五防活動(dòng)的落實(shí)。做好防火、防凍、防風(fēng)等工作，加強(qiáng)設(shè)備巡查和維護(hù)消缺，確保冬季機(jī)組安全穩(wěn)定運(yùn)行；

二是加強(qiáng)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控與隱患排查治理體系建設(shè)推進(jìn)工作。全面分析現(xiàn)場(chǎng)安全隱患，形成點(diǎn)、線(xiàn)、面有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理雙重預(yù)防體系，提高本質(zhì)安全生產(chǎn)管理水平；

三是加強(qiáng)發(fā)電安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平。根據(jù)礦組織開(kāi)展的“大整治、大轉(zhuǎn)變、大提升”行動(dòng)，結(jié)合自身崗位，討論現(xiàn)場(chǎng)存在的實(shí)際問(wèn)題，部署發(fā)電安全標(biāo)準(zhǔn)化整改工作的落實(shí)方案，明確整改責(zé)任人、整改措施和完成時(shí)間。

四加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)管力度。執(zhí)行好“兩票三制”管理制度，做好安全技術(shù)交底工作，落實(shí)安全措施，加強(qiáng)過(guò)程控制，切實(shí)提高生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的安全管理；

五是加強(qiáng)反違章管理力度。按照“管生產(chǎn)必須管安全”、“管設(shè)備就要管安全”的原則，嚴(yán)格查處各類(lèi)違章行為，嚴(yán)格落實(shí)各級(jí)人員的崗位安全職責(zé)； 六是加強(qiáng)外包工程安全管理。絕不能發(fā)生以包代管、以罰代管現(xiàn)象，絕不能因?yàn)檫M(jìn)度要求而放松安全管理，降低技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理標(biāo)準(zhǔn)；

七是加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)。各區(qū)隊(duì)要利用班前會(huì)、“安全活動(dòng)日”時(shí)間，組織學(xué)習(xí)安全規(guī)程和管理制度的相關(guān)內(nèi)容并組織考試；

八是要加強(qiáng)班組建設(shè)。把班組安全活動(dòng)落到實(shí)處，部門(mén)負(fù)責(zé)人和專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人要親自參加，切實(shí)起到“傳、幫、帶、教”的作用。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管控 (修訂版)

地中海國(guó)際酒店

服務(wù)質(zhì)量管理

總則

? 以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)； ? 以培訓(xùn)為前提； ? 以督查監(jiān)管為保障；

? 以提高員工個(gè)人素養(yǎng)、提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量為目的； ? 培訓(xùn)、實(shí)施、檢查、再培訓(xùn)，循循漸進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

一、微笑

1.微笑是世界通用語(yǔ)言；

2.不將生活的情緒帶到工作崗位上，不將工作的情緒表現(xiàn)在臉上。

二、儀容儀表

1.著裝整潔，帶妝上崗；

2.不濃妝艷抹、不染夸張色的指甲和頭發(fā)； 3.不著裝飾性戒指、不著首飾；

4.雙手干凈、指甲不超過(guò)2MM、指甲內(nèi)無(wú)臟污；

5.不戴奢侈品手表，或奢侈品手表應(yīng)適當(dāng)掩蓋，不可在客人面前有意或無(wú)意炫耀； 6.不可在面客區(qū)域打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、摳鼻子、打哈欠等；

7.面客時(shí)無(wú)法控制打噴嚏后，需向客致歉，切不可用遮擋噴嚏的手向客人遞送物品。

三、儀態(tài)舉止 1.不可扎堆聊天；

2.不依靠工作臺(tái)、不單手或雙手插兜；

3.因工作需要行走大堂時(shí)注意避讓賓客并表示歉意； 4.大堂副理、前臺(tái)、禮賓之間同事溝通不可隔空呼喊； 5.非上班時(shí)間著便裝經(jīng)過(guò)大堂時(shí)不可逗留與當(dāng)班同事聊天； 6.非上班時(shí)間著便裝需前往大堂工作崗位時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人、保持低調(diào)。

四、談吐

1.“您好”開(kāi)頭，“謝謝”結(jié)尾，“請(qǐng)”字不離口； 2.傾聽(tīng)、不隨意打斷客人講話(huà)，即使客人說(shuō)的不對(duì)； 3.需要打斷客人講話(huà)時(shí)需向客表示歉意；

4.不與客人爭(zhēng)辯，把面子留給客人，把里子留給自己； 5.不可向遠(yuǎn)距離的客人喊話(huà)，需要時(shí)可舉手示意或走近客人。6.微笑面對(duì)客人但保持安全距離（0.5m-1m）；

7.交談時(shí)不可凝視客人眼睛或某個(gè)部位，目光溫柔且散開(kāi)在整個(gè)面部； 8.交談中的外賓打噴嚏后，應(yīng)及時(shí)說(shuō)“God bless you”或“Bless you”。

五、電話(huà)禮儀

1.響鈴三聲之內(nèi)需接起；

2.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不可進(jìn)食或正在進(jìn)食；

3.因故三聲之后接聽(tīng)的，需致歉：不好意思，讓您久等了。4.接起后自報(bào)家門(mén)、中英雙語(yǔ)：

早上/上午/中午/下午/晚上好+部門(mén)+請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，不可用“喂”； 5.詢(xún)問(wèn)客人姓氏，并開(kāi)始用姓氏稱(chēng)呼客人至少三次；

6.接聽(tīng)過(guò)程中需要客人等待的，恢復(fù)通話(huà)后需致歉：**先生/小姐，感謝您的耐心等待； 7.因通話(huà)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法繼續(xù)通話(huà)的：

**先生/小姐，這邊聽(tīng)不清您的聲音，我們先掛機(jī)，請(qǐng)您稍后再撥/我們稍后給您回電； 8.撥打電話(huà)時(shí)因表明身份，對(duì)外稱(chēng)“我們是廣州地中海國(guó)際酒店**部門(mén)”，對(duì)內(nèi)稱(chēng)“我是**部門(mén)的**”； 9.等待對(duì)方掛斷電話(huà)后方可掛斷電話(huà)，放下聽(tīng)筒時(shí)需輕拿輕放。

六、待人接物

1.遞送物品需雙手捧上；

2.圓珠筆、剪刀等有尖銳部位的，雙手遞送時(shí)尖銳部位需朝向自己； 3.接收客人物品需雙手接下；

4.指引方向時(shí)手掌掌心略外向，大拇指曲向掌心，其余四指并攏指向所示方向； 5.引領(lǐng)客人前進(jìn)時(shí)始終處于客人左上方并左手指引前進(jìn)方向，實(shí)時(shí)提醒客人注意臺(tái)階； 6.引領(lǐng)客人乘坐電梯時(shí)需詢(xún)問(wèn)客人所到樓層；

7.電梯達(dá)到樓層后需報(bào)樓層號(hào)并向客人說(shuō)明客人目的地是在出電梯的左側(cè)還是右側(cè)； 8.狹窄通道行走時(shí)讓客人優(yōu)先通行，需搶先行走時(shí)，經(jīng)過(guò)客人身旁需致歉：不好意思； 9.不從客人前面、中間經(jīng)過(guò)，需要時(shí)從客人身后繞行。七、五步十步

1.十步之內(nèi)需向客行注目禮并做好隨時(shí)接待客人的準(zhǔn)備；

2.五步之內(nèi)需微笑打招呼：歡迎光臨地中海國(guó)際酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? 八、一站式服務(wù)

1.接聽(tīng)客人電話(huà)時(shí)盡量幫客人轉(zhuǎn)接其所需要的部門(mén)，或記下客人房號(hào)，告知會(huì)通知相關(guān)部門(mén)主動(dòng)聯(lián)系客人； 2.客人詢(xún)問(wèn)早餐時(shí)需詢(xún)問(wèn)客人是指早茶還是房間包含的早餐；

3.詢(xún)問(wèn)房間包價(jià)早餐時(shí)，需詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)并查詢(xún)系統(tǒng)確認(rèn)是否包含早餐后再做指引； 4.自助早餐餐廳需乘坐電梯下至大堂一樓后走樓梯到二樓，早上七點(diǎn)開(kāi)始，到十點(diǎn)鐘結(jié)束；

九、入住

1.上午/中午/下午/晚上好，歡迎光臨地中海國(guó)際酒店，請(qǐng)問(wèn)已經(jīng)有預(yù)定的嗎？

2.上門(mén)散客，詢(xún)問(wèn)客人是否入住過(guò)，或按客人入住歷史價(jià)格體系報(bào)價(jià)，或按前臺(tái)價(jià)格報(bào)價(jià)； 3.若客問(wèn)起房型差別，對(duì)于豪華房以下房型，不可稱(chēng)價(jià)格比較低，統(tǒng)稱(chēng)：標(biāo)準(zhǔn)房型，價(jià)格也比較優(yōu)惠； 4.客稱(chēng)有預(yù)定：請(qǐng)問(wèn)您是用哪位的名字預(yù)定的？

5.需要使用客人提供的預(yù)定姓名在“預(yù)定”界面、“全部預(yù)定”界面以及20:00以后“取消預(yù)定”界面查詢(xún)；使用漢字及拼音字母查詢(xún)； 6.依客人所提供信息查詢(xún)不到預(yù)定的：**先生/小姐，不好意思，用你那所提供的姓名無(wú)法查詢(xún)預(yù)定，有沒(méi)有可能是別人幫您預(yù)定的，或者以其他姓名預(yù)定的呢？ 7.查詢(xún)到客人預(yù)定的：**先生/小姐，您預(yù)定了一間豪華大床，入住一晚，房費(fèi)￥598元每晚/房費(fèi)在網(wǎng)上已經(jīng)付過(guò)，不含早餐/包含一份早餐，請(qǐng)問(wèn)您幾位入住呢？ 8.雙手接過(guò)客人證件：請(qǐng)您稍等，為您辦理入住手續(xù)；

9.收取押金：房費(fèi)及押金一共需要您1400元，可以刷卡，可以支付現(xiàn)金；這個(gè)只是押金，退房后會(huì)按照您實(shí)際消費(fèi)結(jié)算。（盡量不用“預(yù)授權(quán)”以及“趕房”“包價(jià)”等專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，客人的知識(shí)層次不一，服務(wù)用語(yǔ)盡量口語(yǔ)化）10.非本人信用卡：**先生/小姐您好，您本人的信用卡有帶嗎（不能說(shuō)：您有沒(méi)有信用卡呢？這年頭，懷疑一個(gè)人沒(méi)有信用卡就像懷疑他是住不起酒店的鄉(xiāng)巴佬一樣。）依據(jù)銀行規(guī)定，以及信用卡背面說(shuō)明，信用卡需要本人使用。11.儲(chǔ)蓄卡：**先生/小姐，儲(chǔ)蓄卡作押金會(huì)有無(wú)法退還給您的風(fēng)險(xiǎn)，這也是銀行規(guī)定。旁邊有ATM機(jī)，您可以取現(xiàn)。12.將身份證、銀行卡一次性遞給客人，避免客人頻繁整理錢(qián)包；

13.將登記單、卡單一次性遞給客人簽字，避免客人頻繁執(zhí)筆，請(qǐng)客人在登記單留下電話(huà)號(hào)碼：方便退房后萬(wàn)一有物品落下可以及時(shí)聯(lián)系； 14.遞送房卡：**先生/小姐，這是您的房間，房號(hào)是3336，這邊電梯左手邊前往房間，早餐在大堂，需要您乘電梯下至大堂后走樓梯到二樓，早上7點(diǎn)開(kāi)始到10點(diǎn)結(jié)束，祝您入住愉快（告知房號(hào)時(shí)需小聲，特別是有其他客人一旁時(shí)，注意保護(hù)客人隱私）； 15.免費(fèi)給客人升級(jí)時(shí)可不說(shuō)明因?yàn)樵ǚ啃蜐M(mǎn)房才（不得已）升級(jí)，可說(shuō)明“看您的入住記錄，經(jīng)常光顧我們酒店，這次給您免費(fèi)升級(jí)”或“這是您第一次入住，免費(fèi)給您升級(jí)，試一下我們的行政房”； 16.網(wǎng)絡(luò)客人免費(fèi)升級(jí)后可說(shuō)明：這次給您免費(fèi)體驗(yàn)一下我們的行政房，如果住的滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)給我們一個(gè)五星好評(píng)。

十、退房

1.早上/中午/下午好先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 2.雙手接過(guò)客人房卡，核對(duì)客人姓名和房號(hào)的一致性；

3.請(qǐng)客人稍等查房，需要姓氏稱(chēng)呼客人：**先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我們需要查房； 4.房間有消費(fèi)飲品的：**先生/小姐，您房間消費(fèi)一瓶礦泉水，請(qǐng)問(wèn)是從押金里面減發(fā)嗎？ 5.房間有物品缺少的，請(qǐng)勿直接詢(xún)問(wèn)：**先生/小姐，您拿走一條浴巾，需要賠償150元！應(yīng)委婉詢(xún)問(wèn)：**先生/小姐，房間少了一條浴巾，請(qǐng)問(wèn)您記得放在什么地方了嗎？ 6.客堅(jiān)稱(chēng)未曾消費(fèi)房間物品的，可以引導(dǎo)客人：有沒(méi)有可能您有朋友來(lái)訪(fǎng)，使用過(guò)房間物品呢？//是不是可能夾帶到您的行李里面了呢//是不是房間有小孩子將物品丟在什么地方了呢？

7.接報(bào)房間有物品消費(fèi)或丟失時(shí)，請(qǐng)勿先入為主的認(rèn)為一定為客人消費(fèi)，可能為HK未及時(shí)更換或補(bǔ)充，等等。8.打印賬單或填寫(xiě)退款單請(qǐng)客人簽字；

9.詢(xún)問(wèn)客人是否需要開(kāi)具發(fā)票，是否需要賬單，并用信封裝好（信封是酒店的名片和廣告），雙手遞送； 10.?？腿寺猛居淇欤瑲g迎再次光臨。

十一、迎客

1.為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)：早上/上午/中午/下午/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨地中海國(guó)際酒店； 2.若客乘出租車(chē)抵店，記下下車(chē)時(shí)間和出租車(chē)車(chē)牌； 3.詢(xún)問(wèn)客人來(lái)店目的或指引前往前臺(tái)并請(qǐng)客排隊(duì)等候辦理； 4.入住手續(xù)辦理完畢后獲知客人房號(hào)并指引客人前往大堂電梯廳；

5.為客人扶擋電梯門(mén)，隨客人上轎廂，并適時(shí)介紹電梯門(mén)禁使用方法及廣州天氣； 6.電梯到達(dá)目的樓層后示意客人已到達(dá)、指引房間方向并隨客人下電梯； 7.入住手續(xù)辦理后無(wú)法立即將行李送往房間的，做好掛牌標(biāo)識(shí)； 8.到達(dá)房門(mén)前按門(mén)鈴后敲門(mén)示意，確認(rèn)無(wú)人后開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人進(jìn)入房間；

9.將行李放置行李架并為客人簡(jiǎn)單介紹房間如衛(wèi)生間、電視等設(shè)施的位置或使用方法； 10.退出房間，祝客人住店愉快。

十二、送客

1.接過(guò)客人行李并指引客人前往前臺(tái)排隊(duì)辦理； 2.詢(xún)問(wèn)客人是否需要叫車(chē)服務(wù)； 3.為客人開(kāi)車(chē)門(mén)并放置好客人行李； 4.記下出租車(chē)車(chē)牌并提醒客人索要發(fā)票； 5.祝客人旅途愉快。

十三、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，不區(qū)分對(duì)待中國(guó)人和外國(guó)人；不區(qū)分對(duì)待商務(wù)客人或社會(huì)閑雜；不區(qū)分對(duì)待上海人或河南人； 2.個(gè)性化服務(wù)是升華，需要區(qū)分對(duì)待老人、小孩、孕婦等，如優(yōu)先安排VC房入??；需要區(qū)分對(duì)待網(wǎng)絡(luò)客人，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)好評(píng)。

培訓(xùn)

1.培訓(xùn)工作由培訓(xùn)師統(tǒng)一計(jì)劃、培訓(xùn)、跟蹤、再培訓(xùn)；

2.入職培訓(xùn)：酒店公共知識(shí)的文字記憶和復(fù)述；服務(wù)流程的文字記憶和復(fù)述以及服務(wù)流程的練習(xí)和實(shí)操； 3.各分部主管、領(lǐng)班接受培訓(xùn)，樹(shù)立榜樣； 4.日常班前會(huì)培訓(xùn)； 5.月培訓(xùn)計(jì)劃；

6.案例分析培訓(xùn)，對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或網(wǎng)絡(luò)客人的點(diǎn)評(píng)，進(jìn)行案例分析和培訓(xùn)。

執(zhí)行

依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程執(zhí)行、依據(jù)執(zhí)行效果進(jìn)行反饋。

督查監(jiān)控

一、培訓(xùn)師計(jì)劃

1、設(shè)總培訓(xùn)師一名，負(fù)責(zé)全部培訓(xùn)計(jì)劃的意見(jiàn)征集、草擬、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)，向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

2、總培訓(xùn)師下設(shè)儀容儀表培訓(xùn)師一名，負(fù)責(zé)儀容儀表、言行舉止培訓(xùn)計(jì)劃的意見(jiàn)征集、草擬、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和執(zhí)行（人選于總機(jī)）；

3、總培訓(xùn)師下設(shè)公共知識(shí)培訓(xùn)師一名，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部公共知識(shí)、酒店周邊公共知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的意見(jiàn)征集、草擬、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和執(zhí)行（人選于禮賓部）；

4、總培訓(xùn)師下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)師一名，負(fù)責(zé)接待過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的意見(jiàn)征集、草擬、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和執(zhí)行（人選于AM）；

5、總培訓(xùn)師負(fù)責(zé)每?jī)芍芊窒硪粍t案例（酒店服務(wù)與管理），由各培訓(xùn)師分配給各分部主管或領(lǐng)班向各位同事培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

6、各培訓(xùn)師每半年參加一次社會(huì)上的酒店管理與服務(wù)的授課講座或外請(qǐng)老師來(lái)店授課，并上交培訓(xùn)報(bào)告，內(nèi)容不可形式化，重點(diǎn)講述學(xué)習(xí)到的新知識(shí)、激發(fā)出的新培訓(xùn)計(jì)劃；

7、每年至少開(kāi)辦一次部門(mén)全員參加的酒店管理與服務(wù)授課講座，外請(qǐng)老師來(lái)店授課；

8、各培訓(xùn)師工作接受總培訓(xùn)師監(jiān)督和評(píng)估，評(píng)估合格者每月增加績(jī)效考核獎(jiǎng)金100元。并需上交培訓(xùn)計(jì)劃總結(jié)（本年培訓(xùn)計(jì)劃、執(zhí)行情況、成效、來(lái)年培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)測(cè)）至總培訓(xùn)師。

9、總培訓(xùn)師工作接受服務(wù)與管理質(zhì)管員監(jiān)督和評(píng)估，評(píng)估合格者每月增加績(jī)效考核獎(jiǎng)金150元，并上交培訓(xùn)計(jì)劃總結(jié)（本年培訓(xùn)計(jì)劃、執(zhí)行情況、成效、來(lái)年培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)測(cè)）至質(zhì)管員。

二、服務(wù)與管理質(zhì)管員（質(zhì)管主任）

1、質(zhì)管員從培訓(xùn)需求、培訓(xùn)方式方面給予總培訓(xùn)師建議，根據(jù)培訓(xùn)效果監(jiān)督和評(píng)估總培訓(xùn)師工作（人選于前臺(tái)）；

培訓(xùn)效果參考條件：

a.網(wǎng)絡(luò)客人的差評(píng)內(nèi)容及頻率（一周為一個(gè)周期）； b.網(wǎng)絡(luò)客人的好評(píng)內(nèi)容及頻率（一周為一個(gè)周期）； c.日常工作中當(dāng)班負(fù)責(zé)人的觀察和匯總；

d.AM對(duì)客回訪(fǎng)內(nèi)容（可直接就服務(wù)事宜向客問(wèn)詢(xún)）； e.部門(mén)經(jīng)理巡視發(fā)現(xiàn)。

2、質(zhì)管員負(fù)責(zé)觀察或聽(tīng)取日常接待工作中的服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行匯總后交由總培訓(xùn)師；

3、質(zhì)管員負(fù)責(zé)收集網(wǎng)絡(luò)客人的客人，進(jìn)行匯總后交由總培訓(xùn)師；

4、質(zhì)管員根據(jù)工作需要提出培訓(xùn)需求，交由總培訓(xùn)師；

5、質(zhì)管員在培訓(xùn)實(shí)施后，可根據(jù)培訓(xùn)效果要求就凡物出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)；

6、質(zhì)管員就某項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)培訓(xùn)效果，如網(wǎng)絡(luò)客人投訴數(shù)量和頻率、客人好評(píng)數(shù)量、員工工作成就感等對(duì)該培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行效果評(píng)估，并交由總培訓(xùn)師；

7、質(zhì)管員同培訓(xùn)師一起參加酒店管理與服務(wù)的授課講座，并總結(jié)培訓(xùn)需求交由總培訓(xùn)師；

8、質(zhì)管員發(fā)起季度培訓(xùn)工作報(bào)告會(huì)議，包括季度內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)效果和下季度培訓(xùn)預(yù)期。由質(zhì)管員總結(jié)、培訓(xùn)師陳述、部門(mén)經(jīng)理聽(tīng)取并指示；

9、部門(mén)經(jīng)理根據(jù)培訓(xùn)效果對(duì)質(zhì)管員進(jìn)行考核，合格者增加每月績(jī)效考核獎(jiǎng)金150元。

三、考核與獎(jiǎng)懲

1、入職考核為必要考核，考核成績(jī)中筆試成績(jī)占比40%、情景模擬占比60%；

2、對(duì)網(wǎng)絡(luò)好評(píng)進(jìn)行后臺(tái)查詢(xún)，確認(rèn)到當(dāng)事人，好評(píng)當(dāng)事人可獲得50元當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金，并部門(mén)通報(bào)表?yè)P(yáng)；

3、對(duì)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)進(jìn)行后臺(tái)查詢(xún)，當(dāng)事人系初次被差評(píng)的，由分管培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)、質(zhì)管員進(jìn)行考核，再次被投訴者，減發(fā)分管培訓(xùn)師當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金30元，減發(fā)總培訓(xùn)師當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元，減發(fā)質(zhì)管員當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元，減發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)30元。若當(dāng)事人三次被差評(píng)，減發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金100元。三次及以上者，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行誡勉談話(huà)并處理；

4、客人主動(dòng)向AM反映的好人好事、服務(wù)點(diǎn)贊，當(dāng)事人可獲得50元當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金，并部門(mén)通報(bào)表?yè)P(yáng)；

5、客人主動(dòng)向AM投訴的，當(dāng)事人系初次被投訴的，由分管培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)、質(zhì)管員進(jìn)行考核。再次被投訴者，減發(fā)分管培訓(xùn)師當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金30元，減發(fā)總培訓(xùn)師當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元，減發(fā)質(zhì)管員當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元，減發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金30元。若當(dāng)事人三次被投訴，減發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金100元。三次及以上者，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行誡勉談話(huà)并處理；

6、AM詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)時(shí)，客人反映的好人好事、服務(wù)點(diǎn)贊的，當(dāng)事人可獲得30元當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金，并部門(mén)通報(bào)表?yè)P(yáng)。每人每月累計(jì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)不得超過(guò)5次（150元）；

7、AM詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)時(shí)，客人投訴的，當(dāng)事人系初次被投訴的，由分管培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)、質(zhì)管員進(jìn)行考核。再次被投訴者，減發(fā)分管培訓(xùn)師當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金30元，減發(fā)總培訓(xùn)師當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元，減發(fā)質(zhì)管員當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元，減發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金30元。若當(dāng)事人三次被投訴，減發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金100元。三次及以上者，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行誡勉談話(huà)并處理；

8、部門(mén)經(jīng)理或其他部門(mén)經(jīng)理巡視時(shí)反映的好人好事、服務(wù)點(diǎn)贊，可獲得30元當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金，并部門(mén)通報(bào)表?yè)P(yáng)。每人每月累計(jì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)不得超過(guò)5次（150元）；

9、部門(mén)經(jīng)理或其他部門(mén)經(jīng)理巡視時(shí)提出的意見(jiàn)，由分管培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)、質(zhì)管員進(jìn)行考核。涉及到指定當(dāng)事人的，由分管培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)、質(zhì)管員進(jìn)行考核。當(dāng)事人再次被部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn)的，減發(fā)分管培訓(xùn)師當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金30元，減發(fā)總培訓(xùn)師當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元，減發(fā)質(zhì)管員當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元，減發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金30元。若當(dāng)事人三次被提出意見(jiàn)，減發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金100元。三次及以上者，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行誡勉談話(huà)并處理；

10、所有績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)不涉及大堂副理、各分部領(lǐng)班、培訓(xùn)師及質(zhì)管員；所有服務(wù)點(diǎn)贊必須被客人贊五分（五分制）。

再培訓(xùn)

1.向部門(mén)同事反饋執(zhí)行過(guò)程中的普遍問(wèn)題并根據(jù)問(wèn)題擬定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃； 2.針對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性改正并培訓(xùn)；

3.對(duì)各分部主管、領(lǐng)班在執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，不僅要一視同仁，更應(yīng)認(rèn)識(shí)問(wèn)題，及時(shí)改

正，發(fā)揮榜樣作用；

4.對(duì)個(gè)別同事在執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)了解其原委、端正其態(tài)度，單獨(dú)培訓(xùn)。5.突破標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，開(kāi)啟“上帝”視角，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。