第一篇：導游業(yè)務(wù)—地陪的工作職責及服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標準說課稿

《導游業(yè)務(wù)—地陪的工作職責及服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標準》

說課稿

一、課題：《地陪的工作職責及服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標準》

本節(jié)課是《導游業(yè)務(wù)》課程第五章《導游服務(wù)程序與質(zhì)量標準》第三節(jié)《地陪的工作職責及服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標準》。

二、課程地位

《導游業(yè)務(wù)》課程是旅游管理專業(yè)的核心課、必修課，也是全國導游資格證考試的必考課目，是一門把導游服務(wù)理論運用到導游工作之中、并指導導游工作的實踐性較強的課程。通過該課程的學習，將《旅游學概論》、《旅游地理》、《導游基礎(chǔ)》、《旅游禮儀》等課程有機結(jié)合，為學習后續(xù)課程《旅行社經(jīng)營管理》《旅游政策與法規(guī)》等課程打下基礎(chǔ)，成為學生就業(yè)所需的支撐課程。

三、教材分析

（一）、教材版本：

1、主講教材：《導游業(yè)務(wù)》魯建平和魏群先生主編；西南交通大學出版社出版，是21世紀高職高專教育規(guī)劃教材。此教材較全面地介紹了導游服務(wù)工作所需要的理論知識和實踐技能，注重知識的基礎(chǔ)性、通用性，突出實踐教學環(huán)節(jié)，強化職業(yè)技能培養(yǎng)。不足之處在于該教材出版較早，案例內(nèi)容較少，因此根據(jù)高職高專的教學要求，我們旅游教學團隊對《導游業(yè)務(wù)》的內(nèi)容進行了取舍，并隨時對訓練材料進行補充，以期更有效地教給學生“實戰(zhàn)”技術(shù)。

2、參考書：廣東旅游出版社出版的導游資格證考試用書《導游業(yè)務(wù)》

3、其他有關(guān)導游業(yè)務(wù)的視頻資料和中國旅游報等資料

（二）、教學重點：地陪服務(wù)準備、接站服務(wù)、參觀游覽服務(wù)、送站服務(wù)、后續(xù)工作。

（三）、教學難點：地陪接站服務(wù)的致歡迎詞和首次沿途風光導游、參觀游覽服務(wù)的導游講解、送站服務(wù)的致歡送詞。

四、學情分析

本專業(yè)學生思想活躍，動口、動手能力較強；個性自我意識較強；感性思維較強，但理性思維較弱。且大二階段的學生，層次已拉開，對理論知識的識記效果比較差，對實踐有迫切體驗的思想，感悟能力、專業(yè)能力有區(qū)別，已初具導游服務(wù)基本技能，對導游非常感興趣，有自己一定的了解。希望學生能依據(jù)不同的旅游團提供相應(yīng)的地陪服務(wù)。

五、教學目標

（一）、知識目標：學生能夠掌握地陪服務(wù)準備、接站服務(wù)、參觀游覽服務(wù)、送站服務(wù)、后續(xù)工作的工作標準以及工作程序。

（二）、能力目標：通過導游視頻的觀摩訓練和地陪模擬練習，訓練學生的語言表達能力、組織能力、應(yīng)變能力，培養(yǎng)學生整體把握地陪服務(wù)的質(zhì)量標準，形成自身特色。

（三）、情感目標：良好的溝通、協(xié)調(diào)、配合能力；培養(yǎng)學習興趣，激發(fā)學生對導游工作的熱愛；展示出導游美好形象，享受帶團的快樂。

六、教學理念

（一）、尊重學生，切實體現(xiàn)學生的主體地位。

（二）、提倡學生大膽實踐，在“學”中做，在“做”中學。

（三）、引導學生熱愛導游職業(yè)，樹立健全的導游職業(yè)道德，并且對旅游業(yè)充滿信心。

七、教學設(shè)計

（一）、教學方法：主要采取了講授法、項目導向教學、案例解析教學、情景教學、示范模擬教學等等靈活多樣的教學方法，做到了互動式教學。

1、講授法：突出重點、化解難點，一般知識略講的方法。比如可以講解地陪的工作職責、地陪服務(wù)準備的內(nèi)容。

2、項目任務(wù)導向教學：屬于啟發(fā)式教學方法。主要針對導游接團過程中可能遇到的各種問題和突發(fā)事件等知識，通過設(shè)問，讓學生對這些問題及應(yīng)對方法進行探討，加強學生對導游業(yè)務(wù)的認知深度，提高學生分析、處理問題能力。比如上下車導游應(yīng)該如何集合客人，如何清點人數(shù)呢？

3、案例解析教學：通過案例分析討論，把課堂講授與學生討論相結(jié)合，提高學生分析和處理問題能力。比如舉出一些儀容言語不恰當?shù)膶в稳藛T形象讓大家指出，或者放視頻來觀察。

4、情境教學：主要針對地陪服務(wù)程序，導游人員帶團的技能、講解技能等知識，通過課堂互動式的場景設(shè)計提高學生實際能力。

5、示范模擬教學：通過教師的親身示范，手把手傳授技能。比如，如何致歡迎辭，教師根據(jù)需要講解不同的歡迎辭。

（二）、教學輔助工具：黑板、多媒體。

（三）、教學過程

1、知識回顧

回憶上堂課《導游服務(wù)規(guī)范化及旅游團隊服務(wù)要求》

2、新課導入

（1）播放地陪帶團時的視頻，展示導游美好的形象，吸引同學。（2）問：同學們通過觀看視頻，可否總結(jié)出地陪工作的職責有哪些？

（3）學生回答，引出主題，地陪的概念及工作職責（地陪是接受旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。其職責的重點之一是組織旅游團在當?shù)芈糜位顒硬⒇撠煱才怕鋵嵚糜螆F全體成員的食住行游購娛，其重點之二是導游講解）。

3、新課講授

（1）板書與多媒體搭配；理論與案例結(jié)合；突出重點。

2（2）A、地陪服務(wù)準備：

a)講授內(nèi)容：業(yè)務(wù)準備；物質(zhì)準備；知識準備；形象準備；心理準備。

b)案例分析：地陪準備不足造成客人投訴的案例。B、地陪接站服務(wù)：

a)b)c)講授內(nèi)容：接站工作；途中服務(wù)；入住飯店；餐飲、住房方面?zhèn)€別要求的處理；入住后、核對商定日程。

案例分析：漏接、錯接、空接的案例。模擬練習：致歡迎辭。

d)案例分析：餐飲住房個別要求案例。

C、參觀游覽服務(wù)：

a)講授內(nèi)容：出發(fā)前的服務(wù)；途中導游；景點導游、講解；參觀活動；返程中的工作。b)視頻觀看：選取經(jīng)典景區(qū)導游講解視頻。c)模擬練習：講導游詞。

d)案例分析：活動日程變更（縮短、延長、改變、增加、取消）的案例。e)案例分析：游客走失的案例及丟失財物的案例。f)a)b)案例分析：游客購物（單獨外出購物、要求退換商品、協(xié)助托運）的案例。講授內(nèi)容：送站服務(wù)準備工作；離店服務(wù)；致歡送詞；送站。模擬練習：致歡送詞。

D、送站服務(wù)：

c)案例分析：送站常發(fā)生的案例（誤機、誤車、誤船）。d)案例分析：轉(zhuǎn)遞物品、信件。

E、后續(xù)工作：結(jié)算賬目；處理遺留問題；總結(jié)。（3）賞析視頻不同風格的十佳導游，突破難點。

4、課堂小結(jié)

（1）歸納重點、難點。

（2）引導學生在初學階段，可以模仿優(yōu)秀的導游人員 “型”，并學會創(chuàng)新，進而學其“神”。（3）下節(jié)課《全陪的工作職責及服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標準》展望。

5、作業(yè)布置

準備5-8分鐘的導游詞講解。

八、效果評估

理論講解滲入實例演示中；由簡到繁，對比提煉，強化知識點；示范體驗，師生互動，掌握技能點。通過課堂的學習，學生能理解地陪的工作職責，掌握地陪的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標準。但真正成為一名優(yōu)秀的地陪，還需理論結(jié)合實際，把知識運用到實際的帶團中，帶團的技巧與能力才能得到切實的提高。

第二篇：地陪服務(wù)程序

六、其他服務(wù)

（一）、購物的導游服務(wù)

1、地陪應(yīng)遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，嚴格按照旅行社規(guī)定 提供服務(wù)，避免次數(shù)過多，強行推銷。

2、根據(jù)旅游團特點，向旅游者介紹本地特色的商品，適當?shù)刈龊梅g工作。

3、當好購物顧問

4、以及維護旅游者利益

（二）文娛活動的導游服務(wù)

地陪實現(xiàn)用了解劇情，簡單介紹內(nèi)容和特點；引導旅游者入座；提醒游客不要 走散；回來途中要向游客作劇情回顧，解答疑問。

（三）自由活動的導游服務(wù)

1、旅游者離開時，導游有必要提醒他們帶上酒店名片。

2、提醒旅游者不要走得太遠，不要太晚回飯店及其他安全注意事項。

3、若有需要，地陪要幫助旅游者聯(lián)系車輛(車費自理)。

（四）城市觀光的導游服務(wù)

1、向旅游者推薦最富有本地民俗特色的項目（例如杭州的河坊街：是目前最能夠體現(xiàn)杭州歷史文化風貌的街道之一，也是西湖申報世界歷史文化遺產(chǎn)的有機組成部分，它的修復和改造，再現(xiàn)了杭城歷史文脈，為杭城留下一份寶貴的歷史文化遺產(chǎn)。南京夫子廟：是供奉和祭祀孔子的地方，中國四大文廟之一；上海城隍廟等）

2、騎自行車或是徒步游覽時，要向旅游者講清地理位置和交通規(guī)則，路線等

七、送站服務(wù)

送站服務(wù)是旅游團接待工作的最后階段。這一階段，地陪具體有三項工作：

（一）送行前的業(yè)務(wù)準備

1、核實交通票據(jù)

2、確認行李出房的準確時間和方法。（離團前一天與領(lǐng)隊全陪商定通知旅游者）

3、商定第二天叫早、早餐、集合和出發(fā)的時間

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的相關(guān)賬目。（如洗衣費、小酒吧的飲料費等）

5、提醒有關(guān)注意事項。

6、及時歸還證件。（一般情況下不應(yīng)保留游客的旅游證件，若需要，可以通過 領(lǐng)隊想旅游者收取，用完后馬上歸還。）

（二）離店的導游服務(wù)

1、集中交運行李

2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車

（三）送行的導游服務(wù)

1、致歡送詞；

導游歡送詞是旅游行程的小結(jié)，終生難忘的送別是導游接待工作的尾聲。這時 導游與游客已熟悉，還有的成了朋友。如果說“歡迎 詞”給游客留下美好的 第一印象是重要的，那么我們認為，在送別時致好“歡送詞”，給游 客留下的 最后的印象將是深刻的、持久的、終生難忘的!經(jīng)過幾十年的總結(jié)歸納。

我們中國導游認為，有水平、符合規(guī)范的“歡送詞”應(yīng)五個要素，共20個字。這就是：表示惜別，感謝合作，小結(jié)旅游，征求意見，期盼重逢。

表示惜別——指歡送詞中應(yīng)含有對分別表示惋惜之情、留戀之意，講此內(nèi)容 時，面部表情應(yīng)深沉，不可嬉皮笑臉，要給客人留下“人走茶更熱”之感。小結(jié)旅游——是指與游客一起回憶一下這段時間所游覽的項目、參加的活動，給游客一種歸納、總結(jié)之感，將許多感官的認識上升到理性的認識，幫助游客 提高。

征求意見——是告訴游客，我們知有不足，經(jīng)大家?guī)椭?，下一次接待會更?期盼重逢——是指要表達對游客的情誼和自己的熱情，希望游客成為回頭客。我國的一位從事近40年導游的英文導游，在同游客告別時，為體現(xiàn)“期盼重 逢”，他說:“中國有句古語，叫做‘兩山不能相遇，兩人總能相逢’，我期盼 著不久的將來，我們還會在中國，也可能在貴國相會，我期盼著，再見，各位!” 也許這位老導游的話和他的熱誠太感人了，時至今日，每年圣誕節(jié)、新年，賀 年卡從世界各地向他飛來，有不少賀年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的 賀年卡，上面工工整整地用英文手寫著“GreetngsFromAnotherMountain”（來 自另一座山的問候）。

由此可見，一篇講藝術(shù)的歡送詞，幾句情深、意切，又有文采的話，會給游客 留下多么深遠的印象!另外，還有一點要特別注意:有經(jīng)驗的導游在話別游客之

后，他們都會等“飛機上天，輪船離岸，火車出站，揮手告別”，才離現(xiàn)場，“倉 促揮手，扭頭就走”，會給游客留下“是職業(yè)導游，不是有感情的導游”，是“人 一走，茶就涼”的導游。我們千萬莫當此樣的導游!

因此，歡送詞的主要內(nèi)容包括：

1）回顧本次旅游活動，感謝大家在這次旅行給予的合作、支持、幫助、理解；

2）對旅游者表達友情和惜別之情；

3）征求旅游者的意見和建議；

4)旅游活動中如有不足之處，借機向旅游者表示歉意；

5)期待與大家重逢，期待游客成為回頭客；

6)對旅游者表達美好的祝愿。

示范：優(yōu)秀的歡送詞講解典范兩篇，供學生參考

1、地陪導游歡送詞哈爾濱一

各位朋友：

大家的哈爾濱之行就要結(jié)束了。相信中央大街的古典，索菲亞教學的端莊，防洪紀念塔的挺拔，還有冰雪大世界的神奇一定還讓您意猶未盡，里道斯紅腸。東方餃子王的餃子一定還在您的唇齒間留香。如果在此次旅行中您有什么不滿意之處還請多多包涵。小王也在這里感謝大家一路上對我工作的支持和理解。大家對我像朋友一樣，大家的熱情和友好讓我深受感染，我會把大家的這種心態(tài)帶給更多的人。也希望我們之間的友情像哈爾濱啤酒一樣淵源流長。這種友情不因時間和空間的距離而減少，只會越來越醇香和綿長。在離別之際小王送大家一句話：我們常說因為生活我們不能失去工作，我們努力地工作是為了生活，那反過來我們也不能因為工作失去生活，在您忙碌的工作之余別忘了給自己留一份空間，出來旅行一下，有機會再到哈爾濱來，小王和我所在的旅行社將為您提供用更好的服務(wù)。最后祝大家歸途一切順利一路平安！

2、地陪導游歡送詞哈爾濱二

各位親愛的游客朋友們：

雖然舍不得，但還是不得不說再見了，感謝大家?guī)滋靵韺ξ夜ぷ鞯呐浜虾徒o予我的支持和幫助。在這次旅游過程中，還是有很多地方做得不到位，謝謝大家不但理解我而且還十分支持我的工作，這些點點滴滴的小事情使我很感動。也許我不是最好的導游，但是大家卻是我遇見最好的客人，能和最好的客人一起度過這難忘的幾天這也是我導游生涯中最大的收獲。其實能和大家達成這種默契真的是很不容易，大家出來旅游，收獲的是開心和快樂；而我作導游帶團，收獲的則是友情和經(jīng)歷。我想這次我們都可以說是收獲頗豐吧。也許大家登上飛機后，我們以后很難會有再見面的機會，不過我希望大家回去以后和自己的親朋好友回憶自己的哈爾濱之行的時候除了描述太陽島如何如詩如畫時，不要忘了加上一句，在哈爾濱有一個導游小A，那是我的朋友！最后，祝大家旅途愉快，以后若有機會，再來哈爾濱會會您的朋友！

2、提前到達離開地點，照顧旅游者下車。（3小時、2小時、1小時）

3、移交交通票據(jù)和行李托運單。

4、協(xié)助旅游者辦理離站手續(xù)

5、告別

6、結(jié)算事宜

案例分析：小丁的送團服務(wù)合格嗎？

用完早餐后，旅行社的全體團員都拿著手提行李登上旅行車，準備乘火車離開 A市赴F市。地陪小丁勿匆趕到，清點完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的情況，然后就示意司機開車前往火車站。在車上小丁對大家說：“各位團友，早上好?，F(xiàn)在我們前往火車站，將乘坐T32次火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過得怎樣。反正我很開心，交了好多朋友，學到了好多東西。我非常 感謝大家，希望有機會與各位再次相逢。最后預祝大家旅途愉快，一路順風。好，k車站到了，請每個人手持火車票進五號站臺等候。我們的位子都在四號車廂。我因為馬上要到飛機場去接團，就在此與各位告別了?！闭f完就離開了 客人。

正確處理方法：

導游人員的離店送站服務(wù)應(yīng)包括以下工作

1、集中交運行李

2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車

4、致歡送詞；主要內(nèi)容包括??

5、提前到達離開地點，照顧旅游者下車。

6、移交交通票據(jù)和行李托運單。

7、協(xié)助旅游者辦理離站手續(xù)

8、告別

9、結(jié)算事宜

離店送站服務(wù)是地陪接待工作的最后階段，因此，導游人員必須有始有終，善始善終，以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)做好最后階段的工作，使旅游 者順利、安全地離開旅游目的地。如果說一部樂曲有序幕、主題、尾聲才算完 整，那么，地陪接待工作中的送別就整個接待工作的尾聲。如果接待工作的尾 聲出現(xiàn)失誤，會讓旅游者覺得善始不能善終，從而直接影響到前面的工作。所 以從地陪的工作要求來看，即使到了最后階段也不能松懈，不能虎頭蛇尾，應(yīng) 該一如既往，始終給旅游者留下難忘的好印象。地陪小丁不夠重視接待工作的 最后階段，無論是離店工作還是送行服務(wù)都做得不夠?qū)I(yè)，特別是沒有把客人 送進火車站，這就犯了導游接待服務(wù)工作中的大忌。有時會因為某些原因，計 劃中的車次(航班，輪班)會延遲或取消，作為導游人員必須留下來處理這些突 發(fā)事件，因此小T至少應(yīng)該把客人送進車廂，她的送站工作才算基本結(jié)束。

八、掃尾工作

1、處理遺留問題

2、結(jié)清賬目，歸還物品

3、總結(jié)工作

小結(jié)：本課時的學習是地陪服務(wù)程序工作的最后環(huán)節(jié)，也是比較重要的關(guān)鍵環(huán) 節(jié)，請同學們能熟悉剛想離站服務(wù)工作的程序和細節(jié)，并掌握歡送詞的講解方 法與組成部分。

作業(yè)布置：根據(jù)本堂課所學內(nèi)容，按要求寫一篇規(guī)范的地陪導游歡送詞。并于 下堂課由部分學生進行模擬講解

第三篇：導游業(yè)務(wù)練習一地陪服務(wù)工作程序

導游業(yè)務(wù)練習一地陪服務(wù)工作程序

班級學號姓名得分

一、填空題（每空1分，共18分）

1．__________是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團(者)活動的契約性安排，是導游人員了解旅游團(者)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

2．地陪的首次沿途導游內(nèi)容主要包括______________導游、___________________導游、飯店介紹和宣布當天的_____________________等。

3．帶領(lǐng)旅游團參觀游覽出發(fā)前，地陪與司機應(yīng)提前____________分鐘到達集合地點，做好出發(fā)前的各項準備工作。

4．送行服務(wù)時地陪把旅游團送到__________后才可離開。

5．在景點導游講解時，_________和_________一般跟在隊伍后面關(guān)注旅游隊伍情況。

6．地陪在結(jié)束當天活動離開飯店之前，應(yīng)與_________商定第二天的叫早時間。

7．實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。

8．地陪的接團準備工作主要有___________、知識準備、___________、_____________、______________、形象準備。

9．途中導游（從下榻飯店至游覽點）地陪應(yīng)做好___________、_____________、______________等工作。

10．已訂妥日期、航班和機座的機票是___________。

二、單項選擇題（每題2分，共10分）

1．旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領(lǐng)導者是()。

A．組團人員B．全陪C．地陪D．領(lǐng)隊

2．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。

A．法律性文件B．契約性文件

C．指導性丈件D．參考性文件

3．導游員送乘坐國內(nèi)航班出境的游客必須在飛機起飛前()分鐘到達機場。

A．120B．90C．60D．45

4．旅游者離開飯店前，地陪應(yīng)商定的時間與（）一起檢查行李，共同清點，確認行李件數(shù)，并填好行李交運卡。

A、領(lǐng)隊、全陪和行李員B、行李員C、全陪和行李員D、領(lǐng)隊和行李員

5．旅游團抵達九點后，地陪應(yīng)協(xié)助（）辦理住店登記手續(xù)。

A．組團人員B．全陪C．全陪或領(lǐng)隊D．領(lǐng)隊

三、多項選擇題（每題3分，共18分）

1．導游員在交待游覽注意事項時應(yīng)講明()。

A．游覽路線B．游覽目的C．景區(qū)特色D．游覽時間E．集合地點

2．地陪接站時的迎接工作主要包括()。

A．認找旅游團B．介紹下榻飯店C．核實人數(shù)D．集合登車E．介紹自己和司機

3．地陪接團前的業(yè)務(wù)準備主要有()。

A．了解不熟悉的景點B．研究旅游團情況C．整理儀容儀表D．安排活動日程

4．在旅游過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好協(xié)作關(guān)系的途徑是()。

A．彼此尊重，平等相待B．互諒互讓，共擔責任

C．相互學習，取長補短D．主動配合，建立友情

5．地陪的職責主要側(cè)重于（）。

A．安排旅游活動，做好接待工作B．保衛(wèi)游客安全，處理可能發(fā)生的問題

C．做好旅游團內(nèi)部的團結(jié)工作和聯(lián)系工作D．安排旅游活動，進行導游講解

6．在致歡迎辭時，導游應(yīng)注意（）。

A．面對游客B．身體可隨意擺動，手可插口袋

C．一般在游客上車后、車子抵達飯店前進行D．若乘坐小型車輛，可坐著側(cè)身面對游客

四、簡答題（每題9分，共54分）

1．什么是地陪規(guī)范服務(wù)流程?（寫出8個主要流程）

2．地陪應(yīng)該從哪些方面來熟悉接待計劃？

3．簡述地陪入住服務(wù)程序？

4．游覽景點前應(yīng)該交代哪些注意事項？

5．簡述地陪購物服務(wù)的程序？

6．送站前要做好哪些準備工作？

第四篇：導游業(yè)務(wù)練習二全陪服務(wù)工作程序

導游業(yè)務(wù)練習二全陪服務(wù)工作程序

班級學號姓名得分

一、填空題（每空2分，共20分）

1．全陪是指受______委派，作為其代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團提供__________________________的工作人員。

2．全陪應(yīng)提前_____到達指定接站地點與地陪一起迎候旅游團，幫助地陪盡快找到旅游團。

3．旅游計劃是組團社與游客事先約定好的協(xié)議，所以在核對商定日程時一定要以旅游計劃為準，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便。

4．各站之間的_____________是全陪服務(wù)中的重要方面，這也是全陪服務(wù)不同于地陪服務(wù)的主要表現(xiàn)之一，全陪應(yīng)盡力做好途中的各項工作。

5．全陪下團后，應(yīng)認真、按時填寫________________。

6．全陪應(yīng)請_______分發(fā)登機牌或分配包房或臥鋪鋪位。

7．離站服務(wù)主要程序包括確認各項事宜、________________、組織游客順利登機、________________。

二、單項選擇題（每題2分，共20分）

1．當旅游團隊無領(lǐng)隊時，在入住的過程中應(yīng)由()分房。

A．地陪B．前臺人員C．全陪D．游客

2．某旅行團定于當日晚乘21：00起飛的航班離開H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，全陪應(yīng)()。

A．與地陪分頭陪同前往B．提醒旅游者不要太晚回來，以免誤機

C．勸阻旅游者不要前往D．告訴旅游者如誤機，責任自負

3．全陪在接受旅游團的接待任務(wù)后，首先要()，以便提供針對性的服務(wù)。

A．認真地與領(lǐng)隊核對、商定日程

B．制定出合理的活動日程

C．提前抵達旅游團入境口岸，同地接社取得聯(lián)系，互通情況

D．認真查閱接待計劃及相關(guān)資料和函件，全面掌握旅游團情況，研究旅游團成員的特點和特殊要求

4．缺全陪住房時，全陪和同性領(lǐng)隊是否可以同住一室?()。

A．不可以B．可以C．實在解決不了住房時可以

D．全陪沒有床位，受到領(lǐng)隊邀請時，可以與其住在一起

5．全陪導游人員在與地陪導游核對商定日程時應(yīng)注意()。

A．上下站行程間的互補性B．增加當?shù)匦峦凭包c

C．刪減客人不感興趣的景點D．安排適合客人口味的風味餐

6．以下哪項工作程序不符合全陪接團時的工作程序要求()。

A．提前30分鐘到達指定地點等候B．在出站口組織游客成團

C．對大型團隊貼出分組名單D．待客人到齊后，集合登車

7．若在分房時團隊出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象，全陪不可采取的分房措施是()。

A．若客人愿意住單間，由其支付另一半費用B．考慮安排三人間進行調(diào)整

C．安排標間加床，請客人入住D．請領(lǐng)隊入住駕導房

8．全陪在下列哪項工作中不符合工作規(guī)范要求()。

A．在赴機場途中向海外旅華團隊致歡送詞

B．在返回當?shù)貓F隊解散前向國內(nèi)團隊游客致歡送詞

C．將海外團隊客人送至機場停車場后與客人一一握手告別

D．返回本地后與國內(nèi)團隊游客一一握手告別

9．在團隊接待過程中，全陪發(fā)現(xiàn)地接社有違背合同內(nèi)容或降低服務(wù)標準的現(xiàn)象，不應(yīng)采取的措施是()。

A．向地陪提出意見，督促對方改進并給予客人合理的補償

B．向組團社報告，請組團社與地接社協(xié)商解決

C．告知游客，組織游客與地接社進行協(xié)商

D．若地陪不愿改進，要求地接社更換導游

10．全陪在陪同游客參觀游覽的過程中，可通過下列哪項措施行使其安全職責()。

A．在進入景區(qū)前向游客進行安全教育

B．游覽過程中多觀察周圍環(huán)境和動向，時刻提醒游客注意人身財產(chǎn)安全

C．游覽過程中全陪在前帶隊，號召大家跟緊團隊

D．督促地陪在游覽過程中注意隨時清點人數(shù)以防游客走失

三、多項選擇題（每題3分，共9分）

1．（）是全陪要做的工作。

A．通知下一站接待社有關(guān)航班、車次的變動情況

B．長途旅行中組織客人唱歌、做游戲等

C．游覽活動中為地陪指示行走線路及講解內(nèi)容

D．向突然患病的客人提供自備的藥品

2．全陪在導游工作集體中起著主導作用，他的主要工作包括()。

A．監(jiān)督落實旅游接待計劃B．做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作

C．安排游覽活動D．做好導游講解及接待工作

E．積極做好宣傳和調(diào)研工作

3．全陪導游人員與地陪導游人員在職責上的不同之處是（）。

A．維護游客的合法權(quán)益不同B．所代表的旅行社不同

C．接待的具體任務(wù)不同D．征求游客意見和建議方式不同

四、問答題（1-5題，每題8分，第6題11分）

1．旅游團離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜?

2．全陪在分配住房時有哪些方法?

3．全陪的途中各站服務(wù)有哪些？

4．在送別旅游團后，全陪的善后工作有哪些？

5．在游覽過程中，全陪如何保護游客的人身和財產(chǎn)安全？

6．全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。

請你對此進行分析。

第五篇：地陪導游員服務(wù)程序

地方陪同導游人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

地陪服務(wù)程序是指地方陪同導游人員從接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。包括如下六個方面：

一、服務(wù)準備：

1、熟悉接待計劃。地陪在接團前必須詳細、認真閱讀和熟悉接待計劃，因為接待計劃是組團社委托地方接待社組織和落實旅游團活動的契約性安排，是地方陪同導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)

2、落實接待事宜。地陪在旅游團抵達的前一天，應(yīng)與相關(guān)部門和人員一起落實和檢查該旅游團在當?shù)氐慕煌ā⑹乘?、和行李運輸?shù)确矫娴氖乱?/p>

3、做好物質(zhì)準備。包括接站牌、導游旗、轉(zhuǎn)帳單、現(xiàn)金、導游證、胸卡、名片、記事本等等

4、語言和知識準備。

5、形象準備。

6、心理準備。在接團前，導游人員要做好兩個方面的心理準備：一是在接團過程中可能遇到問題和發(fā)生事故，因而要面臨艱苦復雜工作的心理準備；二是要有承受某些游客挑剔、報怨、指責和投訴的心理準備

二、迎接服務(wù)：

1、迎接服務(wù)在地陪整個接待服務(wù)工作中至關(guān)重要，其好壞直接影響到以后接待工作的質(zhì)量。因此，為保證迎接服務(wù)工作的順利，地陪應(yīng)在旅游團抵達前做好迎接的各項準備和安排

2、接到旅游團后，在交通港要做哪些工作？

（1）作簡短自我介紹，并向游客表示歡迎。

（2）核實實到人數(shù)，如與計劃不符應(yīng)及時報告接待社有關(guān)部門。

（3）與領(lǐng)隊、全陪一起集中清點旅游團行李，核實無誤后移交行李員并辦好交接手續(xù)。（4）提醒游客檢查和帶好隨身物品，然后引導游客上車，并禮貌地清點人數(shù)。

3、由交通港至旅游團下榻飯店途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

代表所在接待旅行社向旅游團全體游客致歡迎辭 若存在時差，幫游客調(diào)整好時間 進行首次沿途導游

抵達飯店時，在下車前告訴游客集合的時間、地點和旅游車的車號

1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內(nèi)容？

地陪向旅游團全體游客致歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團的性質(zhì)，游客的文化水平、職業(yè)、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當，給客人以親切、熱情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地 B 介紹本人的姓名和所屬單位 D C介紹司機

D 表示提供服務(wù)的誠摯愿望 E 預祝旅游愉快順利

（2）地陪進行首次沿途導游時應(yīng)講解的內(nèi)容主要有哪些？

地陪進行首次沿途導游是展示其知識、技能的大好機會，是向游客樹立良好形象的重要環(huán)節(jié)，因此，地陪應(yīng)認真做好首次沿途導游工作。其中主要內(nèi)容包括：

A 機場情況，下榻飯店的名稱和到達所需時間 適當?shù)耐嫘c客人的距離 B 沿途風光導游，適當與國外、外省作對比

C 當?shù)氐母艣r和風情的介紹：天氣、貨幣、數(shù)字、語言、交通、城市等等 D 下榻飯店的基本情況，未來幾天的大致行程

三、入店服務(wù)和核定行程

1、旅游團抵達飯店時，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，并請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡/鑰匙卡和飯店地圖等

（2）介紹飯店設(shè)施和住店注意事項：電梯方向、衛(wèi)生間位置、銀行柜臺、早餐地點、娛樂設(shè)施、付費情況、鑰匙卡使用方法

（3）向全團宣布當日和次日的活動安排和集合時間地點（4）核對行李并督促行李員及時將行李送進客人的房間

（5）安排次日的叫早服務(wù)，掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的樓層房間號，并告知與自己聯(lián)系的方法

（6）告知司機次日的行程和集合時間地點

（7）與領(lǐng)隊、全陪核對和商定行程：一方面，領(lǐng)隊是游客的代表，有權(quán)審定活動計劃，也有權(quán)提出修改意見；另一方面這樣做也是對領(lǐng)隊和游客的尊重的一種禮遇。至于特種旅游團，地陪與領(lǐng)隊核對和商定行程則顯得尤為重要。

如果接待計劃有出入，地陪應(yīng)及時報告地接社，查明原因，分清責任，若是接待社的責任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊、全陪說明情況。

如果領(lǐng)隊或游客對活動行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪必要時應(yīng)及時報告接待社有關(guān)部門，對合理而且可能的項目應(yīng)盡量安排； 對需要增加收費的項目，要事先向領(lǐng)隊和游客說明，規(guī)定收取費用； 對確有困難而無法滿足的要求，應(yīng)說明原因并耐心解釋；如確有特殊理由并由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示接待社的有關(guān)部門。游

四、參觀游覽服務(wù)

1、旅游團出發(fā)參觀游覽之前，地陪應(yīng)該提前10分鐘到達集合地點，并做以下工作：

（1）督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作

（2）核實和清點實到人數(shù)，對不隨團活動的游客應(yīng)做好妥善安排（3）向游客提醒有關(guān)事項，如天氣預報，游覽地點的地形和行走時間的長短，讓游客做好有關(guān)準備。

（4）引導和協(xié)助游客上車，并再次清點人數(shù)（注意禮貌，不要用手指指客人）

2、在至參觀游覽點途中，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）介紹當日活動安排，如游覽點名稱、行車時間，午晚餐時間和地點（2）沿途風光導游，解答游客的詢問

（3）簡要介紹參觀游覽點的情況，如歷史價值和特色等

（4）組織娛樂活動活躍車內(nèi)氣氛，或和游客討論他們感興趣的話題

（5）到達景點前提醒游客記住旅游車的標志、車號、停車地點和發(fā)車時間

3、景點導游講解中，地陪應(yīng)注意哪些問題？

（1）首先應(yīng)在景點示意圖前，向游客講清游覽線路、所需時間、集合時間地點及注意事項（2）講解的內(nèi)容要視游客的特點繁簡適度，講解的語言要生動活潑

（3）要在計劃的游覽時間和費用范圍內(nèi)，做到講解和引導游覽相結(jié)合，并對老弱病殘游客予以特別關(guān)照。

（4）要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動向，確保游客的安全，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。

4、在參觀點，導游人員擔任翻譯時要注意哪些問題？

（1）要力求翻譯準確無誤

（2）要嚴格把好翻譯關(guān)，防止有價值的經(jīng)濟情報泄露

（3）對主人言語中的不妥之處要予以提醒并請其糾正，如來不及可改譯或不譯，但要在事后向主人說明

5、在旅游團結(jié)束參觀游覽返回飯店的途中，地陪還需做哪些工作？

（1）幫助游客回顧當天參觀的內(nèi)容，或做必要的補充講解，回答游客的問題。（2）進行回程途中的風光導游（當旅游車不從原路返回時）（3）向游客預報當晚和次日的活動日程、出發(fā)時間和集合地點等（4）下車時提醒游客帶好隨身物品，并照顧游客下車。

五、其他服務(wù)

1、游客自費品嘗風味，邀請地陪參加，地陪需注意什么？

地陪如接受邀請，在進餐時要向游客介紹當?shù)氐娘L味菜肴，并同游客進行交談，但注意不要反客為主

對計劃內(nèi)的文娛活動，地陪陪同前往時，需要做好哪些工作？（1）與司機商定好出發(fā)時間和停車位置

（2）引導游客入座，并向游客介紹劇場的有關(guān)設(shè)施和節(jié)目的內(nèi)容和特點（3）照顧好游客的安全，提醒游客不要分散活動

2、在帶領(lǐng)游客購物時，地陪的職責是什么？需注意什么問題？

主要職責是：

（1）向游客講清停留時間和購物的有關(guān)注意事項；（2）向游客介紹本地商品的特色，承擔翻譯工作；

（3）當好游客的參謀，維護游客的利益，對商店不按論價、以次充好、坑騙游客、不提供標準的行為，要向商店負責人反映；（4）對游客要求托運的商品要給以協(xié)助

需注意的問題有：要嚴格執(zhí)行接待單位制定的活動日程，到旅游定點商店購物，不得安排過多次數(shù)的購物或強迫游客購物

在游覽時有小販向游客強拉強賣，地陪該如何對待？ 地陪應(yīng)提醒游客不要上當受騙，不能放任不管

3、地陪帶領(lǐng)旅游團在飯店外餐館用餐時應(yīng)做好哪些工作？

1引導游客進餐廳入座，介紹餐廳（館）的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等 2向領(lǐng)隊告知自己和全陪的用餐地點，及用餐后的出發(fā)時間

3用餐過程中要巡視游客用餐情況一兩次，征求游客的意見，解答游客提出的問題，監(jiān)督、檢查餐食質(zhì)量標準并解決出現(xiàn)的問題

4用餐后，按實際用餐人數(shù)、標準和領(lǐng)用酒水數(shù)量，如實填寫《餐引費結(jié)算單》,與供餐單位結(jié)賬

六、送站服務(wù)

1、旅游團在離開本站之前,地陪應(yīng)做好哪些工作?

為使游客安全順利離站,地陪應(yīng)做好的準備工作有:（1）核實和確認游客離站的交通票據(jù)的數(shù)量、時間、去向、班次(車次)、地點是否與計劃相符。對于離境的旅游團，要提醒和協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認機票。

（2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時間的基礎(chǔ)上，與領(lǐng)隊、全陪商定游客出行李的時間，并向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項。

（3）在與司機商定出發(fā)時間的前提下，同領(lǐng)隊、全陪商定叫早、早餐與出發(fā)時間，并通知游客。

（4）協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目（如洗衣費、長途電話費等），處理游客損壞客房設(shè)備的賠償事宜。

（5）檢查和歸還保留的游客證件、票據(jù)等，并提醒領(lǐng)隊提前準備好全團的護照和申報單。

2、旅游團離店時，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？

（1）與領(lǐng)隊、全陪共同清點游客的行李件數(shù)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡

（2）無特殊原因要在中午12點以前辦理旅游團退房手續(xù)

（3）出發(fā)前要詢問本團游客是否與飯店結(jié)清賬目，提醒游客有無遺忘物品，受齊游客的房間鑰匙后交飯店總服務(wù)臺

（4）照顧游客上車入座，清點人數(shù)并再次提醒游客有無遺忘物品

3、旅游團乘坐不同的交通工具離站，到達交通港的提前量是多少？

（1）游客若乘火車離站，地陪應(yīng)使他們提前1小時到達火車

（2）游客若乘國內(nèi)航班離站，地陪應(yīng)使他們提前1.5小時到達機場（3）游客若乘國際航班離境，地陪應(yīng)使他們提前2小時到達機場

4、旅游團離站赴交通港的途中，地陪要致歡送辭，其主要內(nèi)容一般應(yīng)包括哪些方面？

（1）回顧旅游團在本地的旅游活動，感謝全體游客的合作（2）表達旅游期間同游客之間建立的友誼和依依惜別之情（3）誠懇征求游客對導游服務(wù)工作的意見和建議

（4）對旅游期間出現(xiàn)的不順利或不盡如人意之處，向游客表示歉意或賠禮道歉（5）對游客表達美好的祝愿

5A、送乘坐國內(nèi)航班的旅游團離站，地陪在機場應(yīng)作哪些工作？什么情況下地陪才能離開機場？

應(yīng)做的工作有：

（1）從行李員處取來旅游團的機票和行李托運單或行李卡，點清核實后交全陪或領(lǐng)隊并請其當面點清核實；

（2）按計劃規(guī)定幫助游客辦理機場建設(shè)費手續(xù)，并保管好報銷票據(jù)；（3）同游客告別，歡迎再次光臨

待飛機起飛后，地陪方可離開機場

5B、乘坐國際航班出境的旅游團到達機場后，地陪需做哪些工作？

1首先，應(yīng)和領(lǐng)隊、全陪一起同旅行社行李員交接行李，清點檢查后交游客自行攜帶、托運。2其次，要向領(lǐng)隊或游客介紹辦理處境手續(xù)的程序 3待游客全部進入隔離區(qū)后，地陪方可離開

導游服務(wù)規(guī)范化主要是為了提高導游的工作質(zhì)量。規(guī)范化就是要嚴格按照操作流程來進行每一個環(huán)節(jié)。這樣才能發(fā)揮出一個導游應(yīng)有的作用。