第一篇：不斷加強窗口建設 全力塑造服務品牌

不斷加強窗口建設

全力塑造服務品牌

——記太原高速收費系統(tǒng)提升管理服務紀實

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家好！陽光明媚，春風和煦。在春回大地、萬物復蘇，山西交通運輸系統(tǒng)深化落實、創(chuàng)新推進“四個交通”建設，全面提升交通運輸服務水平活動如火如荼、高潮迭起之際，很高興能夠有幸參加此次會議，與大家一起討論、分享我們在高速公路收費管理工作中的體會與感受。

近年來，隨著社會經濟發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對高速公路暢通、安全、服務等方面提出了更高的要求。根據省交通運輸廳、省高管局關于做好收費服務工作的安排部署，我們結合實際采取有力措施，以“提高快速放行速度、創(chuàng)建文明服務窗口、提升精細管理效能、提高隊伍整體素質”工作重點目標，在狠抓基層單位建設、強化收費核心業(yè)務、整體推進收費管理三個核心環(huán)節(jié)，全方位、立體化的穩(wěn)步、有序推進收費管理工作，收費服務指標數據、服務公眾滿意度實現了質的跨越，綜合管理效能、服務能力有了長足的進步。

回顧和總結我們的工作，我們認為：

一、牢固樹立省城大交通服務意識，是我們創(chuàng)建文明服務窗口的基石

太原高速公路地處山西政治、經濟、文化中心，是省城太原通往全國各地的重要交通要道，更是我省對外開放的重要門戶和全省交通、山西高速的形象代言人。同時，太原高速作為我省高速路網核心樞紐，是國家高速路網京昆高速、青銀高速、二廣高速的組成部分，全線有9條高速路段相連接，全線150公里，19個收費站出入口交通流量超過15萬輛次，日均服務過往司乘人員超過100萬人。如何保證這100萬人的安全、便捷出行？如何讓他們體驗滿意、高效的收費服務？成了我們收費系統(tǒng)1300名干部職工首要解決的命題。收費站短短幾秒鐘的過程，成了社會公眾接觸感受高速公路行業(yè)公共服務的重要途徑，代表著交通行業(yè)的整體形象，無時無刻不在接受著社會各方面的監(jiān)督與挑戰(zhàn)。為了打造高效和諧的服務型窗口，我公司始終把樹立文明窗口建設作為一項重要工作來抓，常抓不懈、持之以恒。主要舉措有：

深化微笑服務，拓展微笑服務外延。我們圍繞全方位打造“看得見的微笑、聽得著的微笑”收費現場服務，在堅持“八顆牙”微笑服務的基礎上，推出了八個“一點”服務細則：對年輕者微笑一點，對年長者和藹一點，對外地人親切一點，對暴燥者忍耐一點，對無理者讓步一點，對困難者幫助一點，對求助者誠意一點，對詢問者細心一點。在推行中，要求各收費站以司乘需求為出發(fā)點，以優(yōu)質服務為著力點，從理念、制度、行為和激勵四個層面，推出真情服務，努力為社會提供高質量、全方位、溫情化的服務體驗。

大力推進收費站便民服務工程建設。去年，我們在繼續(xù)深化做好微笑服務、文明禮儀服務的基礎上，制訂了《提高收費站公共服務水平活動實施方案》，在原有便民服務項目基礎上，創(chuàng)新服務方式，拓展服務途徑，擴大服務范圍，推出“九項便民服務”新舉措，不斷提升窗口服務形象。

這“九項便民服務”中，硬件上我們主要做了：

1、在環(huán)城各收費站廣場建設20平方米左右便民服務亭；

2、便民服務亭內設有桌、椅、常用藥品、報刊雜志、地圖等，為需要臨時休息的駕駛員、老人、兒童等提供休息場所；

3、通過可變情報板及收費人員口頭告知等方式，及時公示或告知最新的天氣情況及路況信息；

4、定期更新周邊景區(qū)、汽修廠、便利店、加油站、醫(yī)院、住宿、物流等信息通訊錄；

5、站區(qū)設置消防設施，為經過收費站的遇險車輛使用。軟件方面主要有：

1、制定詳細的收費站日常學習培訓計劃，學習內容包括日常業(yè)務、文明禮儀、文明用語等，提升服務的規(guī)范性、標準化；

2、加強對收費站便民服務亭衛(wèi)生的管理力度，切實做到隨臟隨掃，努力為廣大司乘營造一個“暢、潔、綠、凈、美”的通行環(huán)境；

3、收費站安排人員值守便民服務亭，為前來咨詢、尋求幫助的司乘人員提供力所能及的便民服務；

4、定期向司乘人員發(fā)放意見卡和滿意度調查問卷，真正意義上了解司乘人員的需求。

重視服務爭議與投訴的處理，不斷提升服務滿意度 龐大的車流量和服務人群，在收費服務過程中，難免有這樣那樣的服務爭議。針對司乘人員每一起服務爭議和投訴，我們強調第一時間處理，把爭議解決在一線，投訴處理在當時。

我們抓好四個環(huán)節(jié)來解決委托。一是強化一線人員的培訓，重點是對收費政策的準確理解和解釋；二是強化現場的溝通與協(xié)調，解決爭議時，值班站長必須在現場處理；三是端正服務意識，勇于接受監(jiān)督，對工作中出現的差錯在現場必須糾正；四是尊重投訴人意見，及時受理投訴，推行投訴受理首問負責制；五是快速處理投訴，投訴事件必須在24小時調查清楚，48小時內予以處理。實現了服務投訴處理滿意度100%。

我們以轉變服務觀念為突破口，以強化服務措施為載體，以增強服務意識為目標，一系列的服務新舉措，旨在推進“要我服務”向“我要服務”的跨越轉變。在制度保證上，我們明確了由分管領導牽頭推進、收費部負責同步督促、基層單位負責實施落實的工作機制，健全了培訓考核、獎勵與處罰等工作制度，確保了工作的有序推進、取得實效。

“窗口的微笑服務、崗亭的文明禮儀、廣場的便民服務”拉近了我們與司乘人員之間的距離，提升公司的社會形象和員工風采。為全面提升高速收費服務水平，樹立交通行業(yè)文明服務品牌奠定了扎實的基礎。

二、提升收費站放行速度與加強收費業(yè)務指標控制，是我們方便人民群眾出行的要訣

太原高速建成較早，收費廣場偏小、車道數量不足、硬件設施老化。面對基礎硬件的先天不足，我們就從軟件環(huán)境上后天補足，在堅持開足車道的基礎上，深挖放行速度提升潛力。我們主要側重以下幾個方面的工作。

第一，強化一線人員的業(yè)務技能，提高放行速度。多年來，我們一直把收費站車輛放行速度的提高作為重要的業(yè)務考核指標，衡量收費站工作。在收費考核通報中，每季度對各站放行速度進行排隊評比，以促進各站車輛放行速度的提升。經常性的組織公司、路段、收費站車輛放行的技術培訓、比武活動，促進單兵實戰(zhàn)技能提升。

為了提高放行速度，收費系統(tǒng)圍繞一個“快”字，全員動員、全員參與，摸規(guī)律、找辦法、下功夫、練苦功，可以說是八仙過海各顯神通。比如：小店收費站總結出的“一摸、二看、三精點”的“便捷收費法”重點強調基本功；用“五張點卡法”取代傳統(tǒng)的“兩張點卡法”，已經在技術比武成了規(guī)定動作。還有推行“車型車號盲打”、“找零金免等待”、“限高桿車型分道通行”、“高峰時段站立服務”、“再靠前十米疏導指揮”等等細節(jié)，從不同的角度、不同的環(huán)節(jié)，深挖放行速度。

另外，兩個以提高車道放行速度為目標的QC活動課題小組，分別圍繞減少出入口操作時間、節(jié)能減排、降低差錯率等課題，展開了攻堅，都取得了良好的實際成效，小組也分別獲得了省、交通行業(yè)優(yōu)秀質量管理小組榮譽。這些，都為提升高速服務水平奠定了扎實的基礎。

第二、加強機電保障促進設備完好，提高突發(fā)事件處置效率。眾所周知，由于先天的不足、巨大的交通流量，太原高速經常性的出現交通擁堵，特別是東環(huán)段的松莊、楊家峪等站，社會上也是怨聲載道。對此，我們多措并舉，不斷提高應急處置時效，保障高速公路安全暢通。

近幾年來，我們持續(xù)加大機電保障力度，前后增加一島雙亭10余個，大大提高了高峰時段的車道通行效率。以運營指揮中心機電人員為核心的機電應急搶修對24小時待命，隨時處置機電故障事件。我們還深入分析車輛交通規(guī)律，在丈子頭、陽曲等站，改裝設置了ETC、MTC混用車道，根據車流情況，靈活切換車道使用功能，提高了車道使用效率。

2012年，我們結合當前收費工作實際，修訂了不符合現行收費管理及操作的應急預案，新預案體系重視事前預防和過程控制、深化應急部門間協(xié)作配合，并對多項可能出現的問題事項都進行關注與預防，預案條理清晰，責任明確，較以往有了較大的進步。隨后，組織了一線班組長、監(jiān)控人員關于信息報送、應急處置方面的培訓，做到了全覆蓋。并督促一線單位對預案反復進行演練，做到了預案熟悉、心力有底、遇事不慌、忙而不亂，協(xié)同高效的應對突發(fā)事件。

第三、抓好日常管理和教育培訓，扎實推進收費業(yè)務指標控制。

為進一步提高我公司各收費站的文明服務水平，展現高速公路文明窗口形象，我們先后出臺了《精細化管理標準系列文件之收費管理篇》、《管理文件匯編收費管理卷》等各類職責、制度、程序、方案等，基本囊括了收費管理工作的各個方面，較好地做到了有章可依，有章必依。

在日常管理中，我們堅持收費站半軍事化管理，頒行了《強化收費站半軍事化管理實施細則》，對照內容對各收費站實行半軍事化管理。細則內容包括軍訓、著裝規(guī)定、工作紀律、內務衛(wèi)生等方方面面，大到辦公樓的公共衛(wèi)生，小到宿舍內的墻角，都有詳細的考核標準和辦法。通過檢查、考核，規(guī)范收費人員日常行為，收費站精神風貌、整體形象得到了較大的提高，一支作風嚴謹、工作標準、令行禁止的隊伍，保證了各項管理措施的有序開展。

通過全體收費不懈的努力，各項業(yè)務目標達標情況良好。通行能力：客車平均通行速度入口≤ 13秒/輛，出口≤ 25秒/輛，貨車平均通行速度入口≤18秒/輛，出口≤40 秒/輛。車道開啟率達100%；文明用語、禮儀手勢使用率100%；投訴處置及顧客滿意率均為100%，均能達到省局考核要求。其中，入口發(fā)卡差錯率≤2/1000，出口改正率≤99%、出口收費差錯率≤1/10000；大大低于省局要求的8‰的要求。

三、推進科技應用與精細化管理平臺使用，是我們創(chuàng)新實踐不斷取得成效的途徑

實施精細管理是適應現代管理形勢的新任務，是實現行業(yè)跨越發(fā)展的的新途徑，是完成收費管理效能提升的新課題。我們在收費精細化管理平臺的推進工作中，公司上下同心協(xié)力，在認識、決策、行動上取得了高度的一致，圍繞標準化、程序化、科學化的工作標尺，緊緊抓住核心和重點環(huán)節(jié)，推進平臺完善和深化應用，取得了積極、實際的工作成效。

一是我們通過對常規(guī)業(yè)務進行系統(tǒng)的梳理細化、改進優(yōu)化，進一步提出了規(guī)范日常業(yè)務操作行為、簡化工作流程、提高隊伍的執(zhí)行力的目標。在三個試點收費站經過多次試運行的基礎上，通過周密的研究分析、多次的實踐探索，最終達到了平臺的預期效果后。隨后，我們在省局的大力支持下，將平臺原有基礎上補充完善了日常辦公、設備運行、報表分析、業(yè)務稽查、應急處置等功能模塊，實現了收費精細化管理平臺的功能探索和拓展，得到了省局、兄弟單位的高度肯定。

二是節(jié)約成本，減輕負擔，簡約流程、提高效率。我們結合工作實際，對收費報表進行進一步規(guī)范，取消打印《入口營運分析日報表》、《出口營運分析日報表》，并對《站拆分通行費各路段所得下帳憑證時間段報表》進行簡化，《非現金車型分類時間段匯總表》、《計重收費交通流量費收報表》進行合并，使收費工作在降低成本，節(jié)約資源，提高工作效率的基礎上，促進收費工作再上新臺階，每月節(jié)約打印紙約10000張。

三是加強管理，不斷創(chuàng)新，收費更加精細化。在平臺功能開發(fā)與應用上，推行了收費工作質量考核、收費業(yè)務支持管理、收費日常辦公管理、收費設備運行狀況管理及報表管理等內容，創(chuàng)造性的開展工作。在收費日常辦公管理中，增加了工作日志、快速反應機制、人力資源管理、辦公文檔、服裝管理；收費設備運行狀況管理中，增加了收費設備臺賬、到期設備預警、維修次數預警、設備維護、設備完好率；報表中增加了通行量、通行費、ETC車輛統(tǒng)計、拆分賬、通行費收入核對表等內容，在不斷創(chuàng)新的同時，大大提高了工作效率，減輕了工作負擔，且為領導決策提供重要依據，提升了收費管理工作效果。

科技手段促進“綠色通道”鮮活農產品車輛免費更加規(guī)范。我們在各站出口“綠色通道”專用車道上都安裝了視頻采集系統(tǒng)，更好的規(guī)范了收費現場管理，杜絕了作弊現象。我們還在收費車道配設了無線網絡和IPAD設備，同步實現了收費站崗上、監(jiān)控、值班站長的實況影像溝通、同步確認，即保證了車輛信息資料的客觀性、真實性和完整性，又方便了稽查員對綠色通道情況的核查，使得工作更加嚴謹規(guī)范，操作流程更加簡便快捷。還改變了過去過多填寫工作報表造成的浪費，節(jié)約了成本。

近期，我們正在合理經費控制、厲行節(jié)約費用上積極探索，我們在確保收費工作正常有序進行的同時，根據實際對公司核定下達的年度經費，按月按項目進行細化分解，自行支配，合理使用，嚴禁超支。根據各收費站經費定額和實際發(fā)生費用每月進行量化考核，實行月考核、季平衡、年度總控制。并簽訂“2014年收費站經費控制目標責任書”，增強意識，確保年度活動經費支出總額控制在專項經費額度之內，使收費經費得到有效控制。比如我們在收費系統(tǒng)組織會議時，積極推行利用網絡聊天工具召開語音、視頻會議，會議精神既及時、高效傳達，又大大減輕了一線員工的工作負擔。

“安全、高效、便捷、經濟”是高速公路的基本功能和服務特性，也是我們高速人的服務方向和管理目標，收費運營管理工作艱巨而繁重，任重而道遠。當前，太原高速公路有限公司收費系統(tǒng)正以認真貫徹落實“交通運輸管理提升年”活動動員會議精神為契機，全體干部職工凝心聚力、立足崗位為服務廣大司乘人員安全便捷出行做新的貢獻，創(chuàng)新實踐、爭先恐后奮力譜寫“我為山西交通運輸科學發(fā)展做貢獻”新的篇章。

二〇一四年三月二十四日

第二篇：夯實窗口建設根基 塑造標桿服務形象

夯實窗口建設根基 塑造標桿服務形象

——榆林分公司標桿營業(yè)廳建設紀略

2011年三季度榆林分公司以“百日攻堅”窗口服務勞動競賽為契機，緊密圍繞窗口服務提升中心工作，不斷探索窗口管理新模式和方法，通過強抓營業(yè)廳制度建設、基礎設施建設、班組長素質教育、創(chuàng)新活動載體四項工作，有計劃的整體推進標桿營業(yè)廳建設管理工作，逐步提高標桿營業(yè)廳綜合管理水平。

健全組織，修訂制度，打好標桿廳建設基礎

榆林公司一直把營業(yè)廳建設工作放在十分重要的位置來抓，八月初成立了以副總經理為組長、市場部經理、助理為副組長、營業(yè)廳全員聯(lián)動的標桿廳建設小組，不斷強化領導、健全組織、修訂制度，做到營業(yè)廳建設工作業(yè)務、服務、宣傳齊抓共管，分工負責，層層落實責任，實現管理到位。

結合營業(yè)廳服務工作的現狀，認真總結以往標桿營業(yè)廳管理工作的經驗，量化目標，不斷創(chuàng)新、完善標桿營業(yè)廳建設考評標準。重新修訂了《榆林標桿廳建設實施鋼性標準》，從基礎管理、服務管理、業(yè)務管理、企業(yè)文化創(chuàng)建、創(chuàng)新管理5個方面，確定了標桿廳建設實施細則，為標桿廳建設提供了考核標準。同時，還制定了《“百日攻堅”服務提升勞動競賽細則》，分兩月對營業(yè)廳進行考核，從營業(yè)廳建設、營業(yè)廳活動、綜合治理、設施環(huán)境等細化指標考核結果，將標桿廳建設納為勞動競賽重要權重，從中評出6個先進分公司進行獎勵。通過把營業(yè)廳管理和創(chuàng)新機制相結合，在工作中形成了比、學、趕、超的良好勢態(tài)。

規(guī)范標桿廳記錄表單，加強營業(yè)廳基礎管理

為了減輕營業(yè)廳管理負擔，市場部組織多次營業(yè)廳減負調研，組

織班組長開展管理工具優(yōu)化活動，尋找原因，制定方策，本著“數據實用、填寫簡單、便于分析”的原則，制定新型現場巡廳表，減少輕日常管理工作負荷。

進一步完善了服務文化建設，發(fā)動員工的聰明才智，參與到文化建設中來，服務文化形成后，廳店形成團隊競賽、管理者工作以鼓勵、正面表揚為主、對員工績效加以輔導、對員工生活加以關懷，廳內環(huán)境美化，員工才藝各施所長。

以素質提升為重點，加強廳經理教育培訓管理

標桿廳建設以來著重抓好廳經理的能力提升和素質培養(yǎng)，將廳經理培訓作為長效機制，專門邀請咨詢公司專家和公司內訓師授課，借助課堂授業(yè)解惑、現場管理生動案例，讓廳經理們受益匪淺。培訓的主要內容包括廳經理的角色定位、如何打造團隊、營業(yè)廳崗位協(xié)同系統(tǒng)（四態(tài)化管理、動態(tài)服務鏈接實操）、營業(yè)廳功能布局優(yōu)化、營業(yè)廳人員定位圖型顯現、營業(yè)廳視覺營銷宣傳布置、庫房5S管理數據化臺賬規(guī)范、三句話閃電營銷話術等內容。為了讓廳經理們學到新知識，掌握新資訊，培訓以學習、交流、互動、激勵為主，從人性化的角度剖析營業(yè)廳管理中存在的問題和應對措施，拓展了基層管理者的管理思路和對營業(yè)廳建設的認識。在此基礎上，初期標桿廳建設完成后，還組織了班組長培訓座談會，交流了學習心得和體會，提出了改進班組各項管理工作的建議和意見。

創(chuàng)新活動載體，提升標桿廳管理水平

以標桿廳創(chuàng)新亮點活動創(chuàng)建為主線，全市16個標桿廳云集響映，分別以重點抓好“學習、改善、業(yè)務、服務、管理”五大內容為改善切入點，開展創(chuàng)新亮點開展“不良行為習慣大討論”,共收集員工不良行為表現，從中找制定儀容儀表、行為規(guī)范、主動性、現場分流、排隊等候、業(yè)務能力等六個主要因素此基礎上又提煉出鋼性提升標

準。自8月活動開展以來，員工隊伍自身素養(yǎng)從短期內得到快速提升，工作中使用規(guī)范化服務標準的人越來越多，相互理解、協(xié)作的人越來越多，工作主動性強、工作效率高的人越來越多，窗口服務水平提升的良好局面已經在營業(yè)廳逐步形成。

第三篇：窗口服務建設

XXX住房保障和房地產管理處窗口單位創(chuàng)建

工作匯報

為進一步方便群眾，達到“優(yōu)質作風、優(yōu)質服務、優(yōu)美環(huán)境”文明窗口的標準，我單位采取多種措施，重點加強了服務窗口的建設。

一是抓培訓、抓管理，切實提高窗口單位工作人員素質。為提高窗口單位工作人員為人民服務的本領，我單位積極組織各種培訓活動，強化工作人員素質，提高服務水平。單位全體同志均以各種方式進行了業(yè)務培訓，窗口單位工作人員進一步掌握了房地產交易與權屬登記相關的法律法規(guī)以及最新政策法規(guī)的動向；工作人員的思想道德素質、科學文化素質和服務水平都有了明顯提高。嚴明工作紀律，細化考勤管理為此我們安裝了3D成像簽到裝置，完善“上下班考勤”、“請銷假”等考勤制度，辦公室統(tǒng)計考勤情況，作為年終考評的重要依據，同時完善崗位責任制，制作工作人員胸牌，方便群眾監(jiān)督。

二是加大投入，加強服務環(huán)境硬件建設。為方便群眾，提高了辦事效率，在服務大廳配備了工作流程板、便民休息椅、飲水機、一次性水杯、便民箱、意見箱等便民服務設施。開放式辦公場所、低柜臺式辦公、現代化的設備、親情化的服務設施，為前來辦事的群眾提供了很大的便利。

三是嚴格服務標準，提高服務質量。制定了各窗口的服

務工作標準，規(guī)范了工作文明禮貌用語、工作忌語等，避免了工作中出現態(tài)度、語言生、冷、硬、橫等現象；對二手房交易、抵押登記等業(yè)務工作，制定了業(yè)務規(guī)程和辦事程序，并發(fā)放明白紙。方便了辦事群眾。強化服務意識，單位實行了規(guī)范窗口工作人員的儀表儀容、舉止行為，推廣窗口文明服務規(guī)范用語，提高窗口文明服務規(guī)范用語，提高窗口服務質量。要求工作人員樹立服務理念，做到“三個提高”：即提高依法服務意識，把服務理念貫穿工作的始終；提高主動服務意識，積極滿足辦事人的合理要求；提高服務實效意識，把優(yōu)質服務融入到工作全過程。

四是實行高效服務，提高工作效率。為實現辦事群眾“只進一次門、找到一個人、辦成一件事”的愿望，我單位為窗口的每一個工作人員都制定了連心卡，并結合“事事有著落，件件有回音”的服務承諾。對每次的服務對象到窗口申請辦理或咨詢相關業(yè)務事項時，及時遞上去一張連心卡、一次性告知服務對象辦理該項業(yè)務的程序及所需的申報材料等，并提供書面告知單。目前服務大廳印制了房地產登記相關事項、房地產交易相關事項等各項業(yè)務的一次性告知材料。服務大廳實行 “一條龍”辦公，對于合乎政策規(guī)定的業(yè)務一次辦成，不讓群眾跑第二趟。

五是實行陽光操作，提高公開透明度。目前我單位做到經辦內容、政策依據、辦理程序、所需材料目錄等只要不涉

及保密要求和法律禁區(qū)的一律向社會公開，同時在大廳設置電子顯示屏及時公布各項法律政策，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。

六是嚴格監(jiān)督檢查，確保收到實效。為使創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口工作持續(xù)、深入開展，不做表面文章，設置意見箱，公開投訴電話，對工作人員服務態(tài)度和服務質量進行監(jiān)督。我處將不斷完善鹿泉市房地產權屬及交易等服務機制，提高干部職工的辦事效率和服務質量，切實解決群眾反映的熱點難點問題。

通過進一步提升服務窗口建設水平，真正促進了我單位的思想建設、組織建設和作風建設，切實增強了危機意識，緊迫意識和責任意識，我單位將充分利用的有限時間，自加壓力，真抓實干，高標準全面完成各項工作任務，為構建和諧社會做好我們的工作。

第四篇：淺析服務品牌建設

淺析服務品牌建設

煙草在線專稿服務品牌是指在經濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務品牌建設在卷煙銷售網絡建設中起著至關重要的作用，它直接影響網絡建設的質量，決定網絡建設的成敗。

“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的努力下，已經具有相當的影響力，筆者認為在服務品牌的建設上還應著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網絡建設的軟實力。第一，創(chuàng)新服務模式，提升服務質量

就服務內容而言，包括服務項目、服務標準、服務方式、服務承諾等諸多方面，共同構成了服務質量的評價標準。而這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務質量構成了服務品牌的核心，正如產品質量對于產品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務具體化、標準化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務質量。

在客戶服務上，要不斷探索創(chuàng)新服務模式，從標準化服務到個性化服務、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高煙草服務質量，還需要所有的服務人員，進一步創(chuàng)新服務模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關系，抓住工作關鍵，細化服務措施，勇于承擔起構建和諧客我關系的義務和責任，積極主動為零售客戶提供優(yōu)質服務。第二，改善服務技術，提升服務水平

服務的技術含量是決定服務質量的關鍵要素之一，同時通過不斷創(chuàng)新服務技術可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網絡建設至今，時刻都在致力于改善網絡服務技術，提升網絡服務水平，從建立批發(fā)網點到現在的“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”，處處體現了煙草人服務客戶所做的不懈努力。

但是在現代卷煙銷售網絡建設中我們還面臨許多問題，如農村電腦的普及率不高導致網上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農村銷售網點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網絡提升應該著重解決的問題。

此外，要加強服務人員的培訓工作，改善服務人員的服務技術，提升服務人員的服務水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導客戶經營的能力、個性化服務的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優(yōu)質的服務。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務成本

服務亦有成本，如果為無限制地提升服務質量而不計服務成本，這對于企業(yè)經營無益。同時，也會導致為客戶提供服務的價格攀升，結果與預期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務定位的基礎上，保證服務公平、合理，為客戶所接受，才有利服務品牌的營造。當下，煙草的服務工作經過不斷優(yōu)化，服務成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經理走訪線路的優(yōu)化上，如何結合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數；客戶經理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復等等，都是我們在服務中如何降低服務成本應該充分考慮的方面。

第四，建設服務文化，提升服務形象

服務文化是服務品牌內涵的“構件”之一，服務文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務文化建設上取得了一定的經驗：建立了專業(yè)化的服務體系，如人員服務渠道上有銷售服務人員主動服務；電話服務渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務電話；網絡服務渠道上有專業(yè)的網上訂貨網站；店面服務渠道上有“卷煙零售經營服務標準店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務品牌的形象。但是，我們也要看到，在現有的服務文化基礎上，服務形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創(chuàng)建服務渠道媒體如專業(yè)的平面服務刊物、聲光電媒介服務資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業(yè)服務文化，提升服務形象。

第五，建立快速反應機制，打造誠信服務品牌

誠信是品牌不容缺失的關鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對這樣的現實，目前我們可供貨源受宏觀調控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關，這只對了一半，企業(yè)優(yōu)質高效的服務對化解危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機事件，是因為企業(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經營服務過程中，一些矛盾的產生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務品牌的形象，相反，只要我們認真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。

第六，科學塑造品牌，加速服務品牌傳播

“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經占據一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經過去，“中國煙草”這一服務品牌要想在廣大經營戶和消費者的心智中占據一個獨特位置，只有通過科學的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務品牌的特殊性，服務品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內部刊物、組織培訓、慶典、會議、文化活動、評優(yōu)評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務人員才是最實效、最權威的傳播大使，公關傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗榉掌放聘枰诒?。對于口碑的形成，雙向溝通（公關傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。服務人員在與客戶的溝通中，要多講經營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關注經營戶與消費者的反應，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質疑的話語。

另外，在科學塑造品牌還可以通過支持地方建設，積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升品牌的社會知名度。

第五篇：塑造品牌與服務社會活動總結

王馬小天鵝幼兒園開展《塑造品牌與服務社會》活動總結

為了認真貫徹執(zhí)行縣民政局關于開展《民辦非企業(yè)單位塑造品牌與服務社會活動》的通知精神，2013學，我們王馬小天鵝幼兒園堅持“積極鼓勵，大力支持，正確引導，狠抓落實”的原則，以塑造品牌，服務社會為目標，規(guī)范辦園行為，以建章立制、安全管理為重點，促進幼兒教育健康發(fā)展，取得了較好的成效。

在過去的一年里，我園全體教職工團結協(xié)作、奮力進取、努力鉆研，使我園的保教保育工作有了很大的提高，在我園的發(fā)展歷程中，也是令人難忘和值得自豪的一年。一年來，我園的發(fā)展規(guī)模不斷壯大，保教質量更趨完善，社會聲譽穩(wěn)步提高。為了不斷地總結成績，發(fā)現問題，以便更好的開展工作，現將一年活動情況總結如下：

一、基本情況

我園現有幼兒243人，開設、小班、中班、大班三個年級共8個班，其中小班3個，中班4個，大班1個。共有教職員工12人，其中教師8人，保育員2人，炊事員1人，門衛(wèi)1人。幼兒園配套設施完善，功能齊全，有大、小型玩具數套，有辦公室、教室（8間）、睡室、舞蹈室、廚房、門衛(wèi)室、教室宿舍、儲藏室、門衛(wèi)室、衛(wèi)生間等，影音設備、消毒設備等一應俱全，有戶外活動場地，幼兒園面積1050平方米。

二、明確辦園方向，強化內部管理

本中，我園繼續(xù)深入貫徹教育方針和幼教兩個法規(guī)，堅持保教并重的原則，以促進幼兒體智德美全面發(fā)展為目標，全面實施素質教育，不斷深化幼兒園內部改革，使幼兒園各項工作盡顯特色，求得發(fā)展。根據市教育局、中心小學的工作精神和要求，強化“依法治教”觀念，將保護幼兒的生命和促進幼兒的健康放在工作的首位，更新教育觀念，探索適合本園的園本課程，開展有效實用的教研活動，認真細致地做好家長工作，美化園內環(huán)境，添置幼兒玩具，搞好幼小銜接工作，提高辦園質量。

我園進一步規(guī)范以責任制為核心的現代化管理體制，努力優(yōu)化幼兒園常規(guī)管理，堅持實施層層管理的組織網絡。我與班子各成員之間切實做到通力協(xié)作、扎實高效，并對各部門、各崗位進行具體分工，責任到人，定期檢查，常抓不懈，充分調動起每位教職工的積極性，發(fā)揮其潛能。

三、落實素質教育，促進幼兒發(fā)展

一學年來，我園堅持以實施高質量的素質教育為目標，深化幼教改革，全面推進幼兒教育素質教育工程。各班在實施基礎課程的同時，還根據幼兒興趣愛好，開展了我園特色的興趣培養(yǎng)。如：繪畫、音樂、舞蹈等，使每個幼兒都能充分發(fā)展自己的興趣，發(fā)揮自己的特長。各組制定了的活動計劃并認真實施，保質保量，重視因材施教，因人而宜。另外，我們還認真開展了“秋季韻律操比賽”、“六一金色童年、快樂你我”文藝匯演等活動。在這些活動中，我們始終面向全體，給每位孩子有自我表現、獲得成功的均等機會，使孩子們自信心得到了增強，個性得到了良好發(fā)展。特別是“六一”文藝匯演，得到了社會、家長的廣泛好評。

四、密切家園聯(lián)系，發(fā)揮教育合力

本中，我園進一步密切了家園聯(lián)系，發(fā)揮了家長作用，提高了教育的合力。本中，我園分別于2013年5月、11月召開了家長座談會，其中也特別對我園的幼兒安全、教育教學活動的組織與實施，素質教育的開展情況，衛(wèi)生保健知識等進行了宣講。通過家長會，開拓了家長的視野，增進了他們對幼兒園的了解，提高了家長的育兒水平。本中，我園定期更換幼兒園的宣傳欄，使家長了解幼兒園的教育動態(tài)，由各班老師定期更換家長園地，使家長及時了解班級的重大活動，教育內容，交流家長教育子女的經驗，并且做到內容豐富，形式多樣，家長積極參與。同時，各班靈活采用家訪，家長聯(lián)系冊，家長接送孩子時間等，針對不同家長個性與家長進行“個性化”交流，多渠道爭取了家長對幼兒園工作的支持與配合，收到了良好效果。

五、加強后勤管理，提高服務意識

本中，我們繼續(xù)執(zhí)行了定期學習制度，進行熱愛幼教事業(yè)、熱愛孩子的思想教育和《幼兒園工作規(guī)程》、《幼兒園指導綱要》（試行）精神的學習，使保育員明確一切為孩子的工作宗旨以及幼兒園工作的性質、任務、要求與內容，逐步增強責任感和光榮感。同時，幫助她們掌握基本的幼兒保健理論知識：如幼兒易患的季節(jié)性流行病；幼兒意外事故的預防和急救；進餐、午睡管理中的保育工作等等。在幼兒一日活動中，保育員工作瑣碎而又繁雜。為了使保育員明確工作任務，克服忙亂現象，我們根據本園的實際情況，擬定了一日保育工作常規(guī)，并在工作實踐中不斷加以完善，基本上形成了良好的工作程序。保育員不僅僅要搞好清潔衛(wèi)生和照顧好孩子的生活，還積極配合老師組織好教育活動，并在一日活動中隨時注意對孩子的思想品德教育和良好的生活、衛(wèi)生習慣培養(yǎng)。我們依照所制定的“一日活動保育工作細則”，組織保育員學習并實施。如讓保育員帶午睡，參與班級教育活動等等。這樣不僅促進了保教結合，而且鍛煉、提高了保育員的組織、管理能力。

本中，我們嚴格執(zhí)行幼教機構衛(wèi)生保健管理辦法實施細則，依據我園實際，逐步完善了各項衛(wèi)生保健制度，建齊了各種薄冊和幼兒健康檔案，并認真記載和評析。教師每天堅持晨午檢，把好入園關，對患病幼兒加強觀察和日常護理，并及時記錄。每天全天候了解幼兒健康狀況，督促保育人員做好毛巾，桌椅，茶杯，玩具等物品的清洗，消毒工作，并負責檢查室內外衛(wèi)生，指導幼兒養(yǎng)成良好的生活、衛(wèi)生習慣。認真做好膳食管理，提前一周制訂好幼兒食譜，做到搭配合理，營養(yǎng)均衡，保證幼兒的生長需要。定期召開伙委會會議，廣泛聽取家長對幼兒的膳食的意見，同時，加強衛(wèi)生保健用品的管理，購置的藥品，用品有登記，有使用記錄，保證衛(wèi)生保健用品的供給，促進全園衛(wèi)生保健工作邁上新臺階。一年來，我園無任何安全事故的發(fā)生。

總結一學年以來的工作，我們在取得成績的同時，也存在著一些不足之處，如：自主性管理的探索與實踐還不夠，部分教職工的主人翁意識還不強；游戲活動的質量還不算高，創(chuàng)新性還不強；教師主動開展教科研的意識還不夠等等??但我們堅信：在我園不斷地總結與進取之中，我們全園教職工將繼往開來，以飽滿的熱情、嶄新的面貌、科學的態(tài)度和求實的精神向著更新、更高的目標奮進，再創(chuàng)一流佳績！

三原縣獨李鎮(zhèn)王馬小天鵝幼兒園

2014年4月