第一篇：全面提升醫(yī)院形象

全面提升醫(yī)院形象，爭(zhēng)創(chuàng)三星級(jí)誠(chéng)信醫(yī)院

為引導(dǎo)、規(guī)范我市醫(yī)療服務(wù)行業(yè)快速健康發(fā)展，從源頭上整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)秩序、規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，維護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，提升琿春國(guó)際合作示范區(qū)窗口形象，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康、有序、可持續(xù)發(fā)展，琿春市衛(wèi)生局決定，在全市范圍內(nèi)開(kāi)展民營(yíng)醫(yī)院星級(jí)評(píng)審活動(dòng)。

錫和醫(yī)院為琿春市最大民營(yíng)醫(yī)院之一，是琿春市首家全數(shù)字化管理醫(yī)院，具有“涉外衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)”資格，是基本醫(yī)療保險(xiǎn)及城鄉(xiāng)醫(yī)療救助定點(diǎn)醫(yī)院。先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)精神，使“錫和醫(yī)院”成為琿春及俄羅斯廣大患者信賴的健康品牌。錫和醫(yī)院以病人健康為已任，秉承“團(tuán)結(jié)勤奮，誠(chéng)信進(jìn)取，秉承公益，樹(shù)立品牌”的辦院宗旨，為廣大患者竭誠(chéng)服務(wù)。

為了更好地貢獻(xiàn)社會(huì)服務(wù)于人民，錫和醫(yī)院號(hào)召全院職工，積極動(dòng)員起來(lái)，投入到星級(jí)醫(yī)院評(píng)審活動(dòng)中。各科室要按著星級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，力爭(zhēng)創(chuàng)建三星級(jí)誠(chéng)信醫(yī)院。

琿春市錫和醫(yī)院

第二篇：提升醫(yī)院形象策劃書

提升醫(yī)院形象策劃書

外一科：明躍

醫(yī)院不僅僅是要做到醫(yī)術(shù)高超，救死扶傷的能力好之外，還要提升我們醫(yī)院的形象。這其中不僅僅包括對(duì)病人的態(tài)度好壞，對(duì)病人的病情負(fù)責(zé)的態(tài)度，為人民服務(wù)的態(tài)度，還包括醫(yī)院的外部形象，以及醫(yī)院的整體設(shè)施的狀況。在不斷的成長(zhǎng)中，我們的醫(yī)院才會(huì)更加不斷的進(jìn)步，才會(huì)有更好的群眾基礎(chǔ)，為了提高我們醫(yī)院的整體形象，特制訂如下策劃書：

1、醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療環(huán)境（氣氛）的營(yíng)造：（1）各層走廊宣傳看板：

目前以宣傳腎病知識(shí)及飲食健康介紹為主，計(jì)劃在一樓中心結(jié)算區(qū)外制作“禁止吸煙、就醫(yī)須知和誠(chéng)信為本”的相關(guān)看板；在一樓食堂區(qū)域制作醫(yī)院文化宣傳看板；（2）各科室內(nèi)宣傳看板：

介紹各醫(yī)師的主要業(yè)務(wù)范圍及簡(jiǎn)歷等；(3)醫(yī)院簡(jiǎn)介：

一樓大廳內(nèi)，宣傳醫(yī)院內(nèi)部文化，及醫(yī)院的相關(guān)簡(jiǎn)介；(4)流程公示：

包括：醫(yī)院初、復(fù)診流程；醫(yī)院體檢流程；科室醫(yī)護(hù)服務(wù)流程；(5)電梯內(nèi)墻體宣傳看板：

電梯門打開(kāi)后所面對(duì)的墻體，畫面以先進(jìn)的水平，一流的設(shè)備及認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度等醫(yī)院宣言為主；

(6)各層樓梯墻體宣傳看板：

樓梯步行上去所對(duì)的墻體，目前以醫(yī)院形象介紹、關(guān)愛(ài)詩(shī)句及機(jī)器設(shè)備介紹為主；(7)門口專家欄：

醫(yī)院大門口宣傳欄，介紹相關(guān)專家及擅長(zhǎng)的領(lǐng)域；(8)設(shè)置戶外墻體廣告牌：

可在醫(yī)院外墻的適當(dāng)位置設(shè)置墻體廣告牌加強(qiáng)醫(yī)院外墻的醫(yī)療氣氛；(9)門診增加收費(fèi)處：

在門診增加收費(fèi)窗口，方便門診區(qū)患者就醫(yī)，減少排隊(duì)現(xiàn)象，同時(shí)又可顯得醫(yī)院人氣較旺；

（10）醫(yī)院門口外部活動(dòng)簡(jiǎn)易宣傳牌：

可活動(dòng)（移動(dòng)）的簡(jiǎn)易宣傳牌，用于醫(yī)院階段性活動(dòng)宣傳，營(yíng)造活動(dòng)氣勢(shì)；（11）夜景工程：

加強(qiáng)醫(yī)院的夜景設(shè)置，做為醫(yī)院夜間及城市宣傳的一大亮點(diǎn)；（12）各科室設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)牌

各科室設(shè)置醒目的標(biāo)識(shí)牌，有助于樹(shù)立科室形象，加強(qiáng)患者的第一印象。

2、各科室印刷宣傳資料：

（1）醫(yī)院整體及相關(guān)科室宣傳冊(cè)：

目前醫(yī)院僅有醫(yī)院簡(jiǎn)介、門診病歷、體檢中心等宣傳冊(cè)，計(jì)劃做到醫(yī)院宣傳冊(cè)有：女性健康手冊(cè)、男性健康手冊(cè)、青春期少男少女、口腔健康手冊(cè)、人人健康（體檢知識(shí)手冊(cè)）、孕產(chǎn)婦健康手冊(cè)、嬰幼兒保健手冊(cè)、肝病防治手冊(cè)、生活急救手冊(cè)、百姓健康手冊(cè)（涉及全科）等；（2）醫(yī)院院刊雜志：

設(shè)計(jì)醫(yī)院院刊，由營(yíng)銷隊(duì)伍及市場(chǎng)部進(jìn)行派發(fā)，使更多人了解醫(yī)院的相關(guān)內(nèi)容。

3、利用有效的輿論及傳媒宣傳我院（1）報(bào)紙宣傳：

聯(lián)系地方報(bào)刊，定期廣告宣傳。(2)電視廣告及相關(guān)訪談節(jié)目

加強(qiáng)電視廣告，并多于電視臺(tái)合作，定期進(jìn)行專題講座及相關(guān)的健康訪談節(jié)目，請(qǐng)各科室主要技術(shù)骨干參與，給普通百姓營(yíng)造某某醫(yī)院的主任醫(yī)療水平相當(dāng)高的氛圍，達(dá)到心理暗示的作用，在生病時(shí)，他們會(huì)第一時(shí)間想到我們醫(yī)院。（3）采用微博微信等新型信息傳播工具

請(qǐng)專業(yè)人士書寫關(guān)于醫(yī)院的簡(jiǎn)介及優(yōu)良事跡的相關(guān)正面的文章，號(hào)召醫(yī)院的職工利用微博微信傳播，使更多的人了解我們醫(yī)院，樹(shù)立關(guān)于醫(yī)院的正面的光輝的形象。

4、活動(dòng)策劃：

(1)舉行醫(yī)院院慶及相關(guān)活動(dòng)：

炒作醫(yī)院的院慶及相關(guān)活動(dòng)，結(jié)合優(yōu)惠診療活動(dòng)，邀請(qǐng)知名醫(yī)院、專家，政府要員參與儀式的進(jìn)行，在社會(huì)上制造、并讓百姓體驗(yàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)新形象，加強(qiáng)義診及宣傳。（2）社會(huì)節(jié)日策劃：

社會(huì)公眾節(jié)日的活動(dòng)策劃，如三八婦女節(jié)（以女性為宣傳活動(dòng)對(duì)象）、五一勞動(dòng)節(jié)（以體驗(yàn)最新診療技術(shù)為中心）、春節(jié)等（以大方面的免費(fèi)檢查、優(yōu)惠診療結(jié)合推廣，作為活動(dòng)重點(diǎn)項(xiàng)目開(kāi)展）、元旦節(jié)日的促銷活動(dòng)，增加社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

第三篇：加強(qiáng)精神文明建設(shè) 全面提升民族形象

加強(qiáng)精神文明建設(shè) 全面提升民族形象

【熱點(diǎn)追蹤】

1．十八大報(bào)告提出，倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛(ài)

國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善，積極培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀。這個(gè)表述是分別從國(guó)家、社會(huì)、個(gè)人

三個(gè)層面進(jìn)行的。從國(guó)家層面看，是富強(qiáng)、民主、文明、和諧；從社會(huì)層面看，是自由、平等、公正、法治；從公民個(gè)人層面看，是愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善。

2．由中央文明辦主辦、中國(guó)文明網(wǎng)承辦的“我推薦、我評(píng)議身邊好人”活動(dòng)開(kāi)展四年多

以來(lái)．各地群眾推薦了大批感人的好人好事，有力地促進(jìn)了各地道德模范的選樹(shù)工作，營(yíng) 造了學(xué)習(xí)、關(guān)愛(ài)、崇尚、爭(zhēng)"-3道德模范的濃厚氛圍，發(fā)揮了引領(lǐng)道德風(fēng)尚的積極作用，有助

于進(jìn)一步提高全社會(huì)的道德水平和文明程度。

3．2012年lo月以來(lái)．全國(guó)多個(gè)省市接連發(fā)生“全能神”邪教組織人員大肆散布“世界

末日”謠言，宣傳邪教歪理邪說(shuō)，拉攏群眾“入教”，并公開(kāi)聚集滋事事件，有的地方甚至出

現(xiàn)圍堵黨政機(jī)關(guān)、掀翻警車、打傷民警、搶占村委會(huì)等惡性事件?！叭苌瘛毙敖坦_(kāi)滋事 活動(dòng)。引起了社會(huì)公眾的極大憤慨。對(duì)此，公安機(jī)關(guān)絕不容忍“全能神”邪教組織傳播歪 理邪說(shuō)、煽動(dòng)制造謠言等違法犯罪活動(dòng)，各地均對(duì)其邪教活動(dòng)依法予以嚴(yán)厲打擊。目前，據(jù)公開(kāi)報(bào)道整理。青海、貴州、陜西、山西、內(nèi)蒙古、浙江等省份已控制邪教相關(guān)人員近千 名。

【知識(shí)鏈接】

角度一認(rèn)真履行道德義務(wù)

1．道德義務(wù)，是指社會(huì)成員依據(jù)社會(huì)道德規(guī)范，自覺(jué)自愿地承擔(dān)對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的道 德責(zé)任。

2．廣大社會(huì)成員自覺(jué)自愿地履行道德義務(wù)，既利于形成溫馨、和諧的人際關(guān)系，又能 夠促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的文明進(jìn)步。

3．我們要弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，遵守“愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的基本道德規(guī)范，積極履行道德義務(wù)。

4．我國(guó)法律提倡和鼓勵(lì)公民從事有益于社會(huì)文明和進(jìn)步的行為。積極實(shí)施這些行 為。有利于弘揚(yáng)社會(huì)主義道德，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

角度二加強(qiáng)社會(huì)主義文化建設(shè)

1．中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)是經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)

相輔相成、協(xié)調(diào)發(fā)展的社會(huì)。

2．文化建設(shè)為經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)等提供精神動(dòng)力、文化環(huán)境和智力支持。3．在當(dāng)代中國(guó)，發(fā)展先進(jìn)文化，就是建設(shè)社會(huì)主義精神文明。

4．社會(huì)主義精神文明建設(shè)包括兩方面內(nèi)容：一是思想道德建設(shè)(中心環(huán)節(jié))：二是教 育、科學(xué)、文化建設(shè)(基礎(chǔ)工程)。

5．精神文明創(chuàng)建活動(dòng)是我國(guó)加強(qiáng)先進(jìn)文化建設(shè)的有效形式。

6．加強(qiáng)精神文明建設(shè)的根本任務(wù)，就是提高全民族的思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)，培養(yǎng)一代又一代有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的公民。

7．青少年要善于辨別各種落后文化和腐朽文化并自覺(jué)加以抵制。同時(shí)要積極參與社 會(huì)、社區(qū)的各種精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。

角度三禮貌禮儀

1．禮貌是尊重的具體表現(xiàn)，是文明的體現(xiàn)。

2．是否文明禮貌，絕不是個(gè)人私事，也不是無(wú)足輕重的小事，它表明一個(gè)人是否具有 道德修養(yǎng)，影響到人際關(guān)系的質(zhì)量和社會(huì)風(fēng)氣的好壞，關(guān)系到國(guó)家和民族的尊嚴(yán)。

3．禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個(gè)人、一個(gè)集體乃至一個(gè)國(guó)家精神文明的象征。角度四培養(yǎng)高雅生活情趣

1．高雅的生活情趣，有益于個(gè)人的身心健康，符合現(xiàn)代文明的要求，也符合科學(xué)精神 和科學(xué)生活的要求。

2．我們要學(xué)會(huì)鑒別不同的情趣，“擇其善者而從之，其不善者而改之”。盲目從眾，跟

著“群體”參加無(wú)意義甚至對(duì)身心健康有害的活動(dòng)，會(huì)使我們陷入庸俗的生活情趣中，不 利于我們身心的健康。

3．豐富的文化生活，是陶冶情操、追求高雅生活情趣的重要途徑。

【課標(biāo)依據(jù)】

1．體會(huì)和諧的共同生活需要相互尊重、理解寬容和相互幫助，懂得愛(ài)護(hù)公共環(huán)境和 設(shè)施、遵守公德和秩序體現(xiàn)著對(duì)他人的尊重。

2．能夠積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，服務(wù)社會(huì)，逐步樹(shù)立為人民服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。

3．了解中華民族的傳統(tǒng)美德，以自己的實(shí)際行動(dòng)弘揚(yáng)和培育民族精神，促進(jìn)社會(huì)主義 精神文明建設(shè)，維護(hù)國(guó)家穩(wěn)定和民族團(tuán)結(jié)。

【中考預(yù)測(cè)】

1．結(jié)合實(shí)際談?wù)?，中學(xué)生該如何投身于精神文明建設(shè)中去? ①積極參加各種精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，如：誦讀經(jīng)典、弘揚(yáng)雷鋒精神積極參加志愿者服 務(wù)、積極參加各級(jí)各類的文明評(píng)選投票活動(dòng)等；②善于辨別各種落后文化和腐朽文化，并 自覺(jué)加以抵制。

2．志愿者是精神文明建設(shè)的主力軍，你認(rèn)為參與志愿者活動(dòng)有什么意義? ①參與公益活動(dòng)，既能體現(xiàn)我們?cè)诔袚?dān)社會(huì)責(zé)任，又能體現(xiàn)我們?cè)趲椭?，并使?己的人生價(jià)值在奉獻(xiàn)中得以提升。②人人都參與公益活動(dòng)，有利于形成關(guān)愛(ài)他人、助人為 樂(lè)的社會(huì)風(fēng)尚，使社會(huì)變得更加美好、和諧。③參與公益活動(dòng)能鍛煉我們的能力，使我們 更好地適應(yīng)社會(huì)。④有利于增強(qiáng)我們與他人合作的意識(shí)和能力。⑤有利于增強(qiáng)我們的責(zé) 任意識(shí)和負(fù)責(zé)能力。

3．建設(shè)文明校園的意義和中學(xué)生應(yīng)該怎么做?(1)校園文明建設(shè)的意義一一如：有利于培養(yǎng)同學(xué)們良好的思想品德，行為習(xí)慣，構(gòu) 建融洽的師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系；有利于營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，促進(jìn)學(xué)生的身心健康發(fā)展。(2)建設(shè)文明校園學(xué)生的具體做法一一①愛(ài)護(hù)校園環(huán)境，保護(hù)學(xué)校公共設(shè)施。②遵 守中學(xué)生守則和日常行為規(guī)范，遵守學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度。③熱愛(ài)班集體，不做有損集體榮 譽(yù)的事。④團(tuán)結(jié)同學(xué)、甘于奉獻(xiàn)、樂(lè)于助人。⑤樹(shù)立遠(yuǎn)大理想，努力學(xué)習(xí)，積極培養(yǎng)創(chuàng)新精 神和創(chuàng)新能力；⑥誠(chéng)實(shí)守信，不說(shuō)謊，不作弊等等。(此類問(wèn)題比較開(kāi)放，言之有理即可得 分，但是要注意在答題時(shí)盡量寫出具體做法，并且要避免角度重復(fù)。)4．“全能神”邪教組織的社會(huì)危害有哪些? ①癡迷者迷失自己，精神痛苦，毀掉自己的一生。②給家庭帶來(lái)無(wú)比巨大的經(jīng)濟(jì)損 失，導(dǎo)致很多家庭妻離子散，家破人亡。③危及他人的生命安全，給人們帶來(lái)恐懼。④危 害社會(huì)穩(wěn)定、和諧等。

【實(shí)戰(zhàn)演練】

一、請(qǐng)你選擇

▲單項(xiàng)選擇(下列每小題的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是最符合題意的，請(qǐng)將所選項(xiàng)字母 填人題后括號(hào))1．2012年lo月，網(wǎng)友發(fā)微博稱“中國(guó)式過(guò)馬路，就是湊夠一撮人就可以走了，和紅綠

燈無(wú)關(guān)”。當(dāng)天這條微博就被近l0萬(wàn)名網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)?！爸袊?guó)式過(guò)馬路”迅速成為網(wǎng)絡(luò)搜索 高頻詞和媒體關(guān)注的熱點(diǎn)。隨后．“中國(guó)式開(kāi)車”、“中國(guó)式接送孩子”等一系列“中國(guó)式” 詞語(yǔ)也迅速流行起來(lái)。材料中所述現(xiàn)象說(shuō)明我國(guó) 【 】 A．公民思想道德素質(zhì)亟待加強(qiáng) B．是世界上人口最多的國(guó)家

C．法制不健全．政府執(zhí)政能力欠缺 D．社會(huì)風(fēng)氣已經(jīng)嚴(yán)重惡化

2．黨的十八大指出，“要用社會(huì)主義核心價(jià)值體系引領(lǐng)社會(huì)思潮、凝聚社會(huì)共識(shí)”，“倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善，積

極培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀?！边@是新形勢(shì)下建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系，凝聚中 國(guó)力量實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)的必然要求。下列’關(guān)于社會(huì)主義核心價(jià)值觀認(rèn)識(shí)正確的有

?！?】

A．能更好地發(fā)展先進(jìn)文化，加強(qiáng)法制建設(shè) B．是社會(huì)主義核心價(jià)值體系的繼承和發(fā)展 C．是公民行為的根本準(zhǔn)則和唯一道德標(biāo)準(zhǔn)

D．能夠成功地替代社會(huì)主義核心價(jià)值體系

3．2013年1月7日晚，2012“感動(dòng)中原”十大人物頒獎(jiǎng)晚會(huì)在鄭州舉行。自2005 年舉辦至今，“感動(dòng)中原”活動(dòng)每年舉辦一屆，在過(guò)去的七年中．活動(dòng)評(píng)選出了70位先進(jìn) 典型人物和英雄群體，他們用感人的事例詮釋了道德的力量，傳遞著最平凡和最樸實(shí)的感 動(dòng)，充分展示了河南人的形象河南人的精神、河南人的追求?！案袆?dòng)中原”也因此也被譽(yù) 為“河南人的精神史詩(shī)”。開(kāi)展評(píng)選“感動(dòng)中原”這一類活動(dòng)

【

】

A．能從根本上改善社會(huì)風(fēng)氣，促進(jìn)社會(huì)和諧

B．有助于加強(qiáng)和促進(jìn)社會(huì)主義政治文明建設(shè)

C．有利于豐富我國(guó)民族精神，弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德

D．使民眾明辨是非，創(chuàng)新社會(huì)主義道德標(biāo)準(zhǔn)

4．精神文明創(chuàng)建活動(dòng)是我國(guó)加強(qiáng)先進(jìn)文化建設(shè)的有效形式。下列事件能直接反映我 市加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的有

【

】

①舉辦第六屆鄭開(kāi)國(guó)際馬拉松比賽②參與感動(dòng)中原2012年人物評(píng)選活動(dòng)③2013 年某市停止經(jīng)濟(jì)適用房全部改為公租房④文明出行用語(yǔ)征集活動(dòng)⑤某市啟動(dòng)2012年未 成年人法制教育宣傳活動(dòng)

A．①②⑤8．①②④c．③④⑤D．②④⑤

5．為給貧困山區(qū)孩子捐贈(zèng)衣物．鄭州l3歲的晨晨和同 學(xué)到街頭賣花，不料被男子用假幣換走一枝花和1 12元。晨晨的家人表示，只要騙子出來(lái)道歉．愿意給他1萬(wàn)元錢。2013年2月1日下午，大河報(bào)在官方微博發(fā)布此事后。引 起了4萬(wàn)多人次的關(guān)注，和逾千名網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論。下 列網(wǎng)友的評(píng)論不正確的有

【

】

A．騙子的行徑抹殺了孩子的愛(ài)心，應(yīng)該受到譴責(zé)

B．這告訴我們保持高度的警惕是避免侵害的前提

c．社會(huì)風(fēng)氣日益惡化，陌生人之間已無(wú)信任可言

D．家長(zhǎng)要教育孩子認(rèn)識(shí)社會(huì)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

▲多項(xiàng)選擇(下列每小題的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有兩項(xiàng)是符合題意的，請(qǐng)將所選項(xiàng)字母 填入題后括號(hào))

6．2012年10月16日是第五個(gè)“鄭州慈善日”，圍繞2012鄭州慈善日開(kāi)展的各項(xiàng)大型

活動(dòng)也隨之全面啟動(dòng)。為此，鄭州市政府下發(fā)相關(guān)文件動(dòng)員全社會(huì)關(guān)注慈善，奉獻(xiàn)愛(ài)心。組織鄭州慈善志愿者隊(duì)伍進(jìn)學(xué)校、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)，廣泛宣傳慈善文化理念，開(kāi)展 公益慈善活動(dòng)。積極設(shè)立“慈善日”

【

】

A．有助于繼承并且發(fā)揚(yáng)扶弱濟(jì)困的民族傳統(tǒng)美德

B．是依法保障我市慈善事業(yè)健康發(fā)展的重要舉措

c．能夠幫助社會(huì)弱勢(shì)群體徹底解決生活實(shí)際問(wèn)題

D．有利于改善社會(huì)風(fēng)氣，促進(jìn)城市精神文明建設(shè)

7．一碗愛(ài)心面，溫暖一座城。2012年底，身患骨腫瘤的鄭州小面館老板李剛發(fā)帖求助 大家到他的面館吃面，以湊手術(shù)費(fèi)。帖子迅速在網(wǎng)上發(fā)酵。前往小店吃面的熱心市民絡(luò)繹不 絕．掀起了盛大的“全城吃面”熱潮，還有社會(huì)公益組織為 面館組織了“愛(ài)心面卡”預(yù)售活動(dòng)。此后短短5天時(shí)間 里．面館就收入了5萬(wàn)多元。上述材料中熱心市民的行 為 【 】

A．熱心公益，具有高度社會(huì)責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神 B．展示了良好的個(gè)人文明素養(yǎng)和高尚道德品質(zhì) C．彰顯尊重生命，關(guān)愛(ài)生命，與人為善的美德 D．有助于營(yíng)造良好的人際關(guān)系，促進(jìn)城市和諧

8．根據(jù)瑪雅人預(yù)言2012年l2月21日將是世界末日，據(jù)說(shuō)屆時(shí)世界將會(huì)一片黑暗。隨著l2月21號(hào)越來(lái)越近，人們的末日恐懼心理也越來(lái)越嚴(yán)重：有人為了求生提前造好諾 亞方舟，準(zhǔn)備逃離即將毀滅的地球；有人及時(shí)行樂(lè)，花光了自己所有的積蓄；某市一女白領(lǐng) 更是辭掉優(yōu)越的工作。去山野學(xué)習(xí)原始生存方法，在深山里還住上洞穴，捉起鳥(niǎo)獸，過(guò)著野 人般的生活．希望在末日來(lái)臨之前能更好逃生。隨著12月21日平安度過(guò)，“世界末日 說(shuō)”不攻自破。對(duì)此，給我們的啟示有

【

】

A．以崇尚科學(xué)為榮。以愚昧無(wú)知為恥

B．對(duì)于謠言要理性對(duì)待，不盲目從眾

C．珍愛(ài)生命，積極掌握有關(guān)逃生本領(lǐng)

D．對(duì)于消極文化學(xué)會(huì)正確辨別并抵制

9．2013年2月25日．部分媒體爆料有游客在 故宮博物院內(nèi)的一l：7缸上刻字“梁齊齊到此一游”，網(wǎng)友紛紛留言譴責(zé)“太缺德”。為避免此類不文明 行為的再次發(fā)生，下列舉措正確的有【

】

A．加強(qiáng)精神文明建設(shè)，全面提高公民思想道德 素質(zhì) B．游客增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，發(fā)現(xiàn)此類行為能及時(shí)制止 C．博物院強(qiáng)化監(jiān)管，嚴(yán)格管理約束游客不文明行為 D．公民不斷提高自身文明素養(yǎng)，樹(shù)立良好個(gè)人形象

10．2012年9月，第七屆全國(guó)農(nóng)民運(yùn)動(dòng)會(huì)在河南省南陽(yáng)市舉行。這是南陽(yáng)市、也是河 南省新中國(guó)成立以來(lái)承辦的規(guī)格最高、規(guī)模最大的綜合性體育賽事，為辦好本屆盛會(huì)，南 陽(yáng)市提出了舉全市之力、集全民之智，辦一屆“中原大地特色突出、綜合效益歷屆最好”的 全國(guó)農(nóng)民體育盛會(huì)。面對(duì)承辦“農(nóng)運(yùn)會(huì)”這樣千載難逢的機(jī)遇，南陽(yáng)全市上下迅速形成共 識(shí)。為了更好展示良好市民形象，下列哪些做法比較可取

【

】

A．守秩序、講文明、懂禮貌

B．積極宣傳河南省歷史文化

C．保護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施

D．主動(dòng)參加志愿者服務(wù)活動(dòng)

二、請(qǐng)你進(jìn)行觀察與思考

11．材料一：欲教人滅亡，必先使其瘋狂。在所謂的“世界末日”來(lái)臨之前，“全能神” 邪教組織迫不及待地從隱蔽走向公開(kāi)，大肆造謠煽動(dòng)、蠱惑人心。少數(shù)群眾受其蠱惑，放 棄一切追隨“全能神”，從而造成許多夫妻反目、家庭破裂，嚴(yán)重地影響和干擾了群眾正常 的生產(chǎn)生活秩序。2012年12月以來(lái)，青海、浙江、陜西、江蘇等9個(gè)省區(qū)市抓獲了400余

名“全能神”邪教人員，各地對(duì)此類違法犯罪活動(dòng)的打擊仍在繼續(xù)中。

材料二：據(jù)悉，參與“全能神”邪教組織人員當(dāng)中以農(nóng)民居多。許多地方的農(nóng)村存在 這樣的現(xiàn)象：農(nóng)閑的時(shí)候，打牌、打麻將的場(chǎng)子很多；不喜歡參與者則無(wú)所事事，所以，一些

農(nóng)民參加“全能神”的聚會(huì)起初只是為了消遣，打發(fā)無(wú)聊的時(shí)光。

閱讀材料，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)回答下列問(wèn)題。

(1)國(guó)家打擊取締“全能神”邪教組織說(shuō)明了什么?

(2)請(qǐng)你就如何豐富農(nóng)村居民文化生活向有關(guān)部門提出幾條合理化建議。

三、請(qǐng)你進(jìn)行活動(dòng)與探究

12．材料一：基于中原厚重的文化歷史．源于人民 群眾強(qiáng)烈的精神需求．每逢農(nóng)歷新年，人們必會(huì)繼承一 些傳統(tǒng)習(xí)俗，熱熱鬧鬧迎新年。為迎接蛇年春節(jié)，弘揚(yáng) 河南傳統(tǒng)年俗文化．由大河報(bào)、大河網(wǎng)和“春滿中原” 商都民俗廟會(huì)組委會(huì)聯(lián)合主辦的2013年“春滿中原” 商都民俗廟會(huì)于1月29日在鄭州啟動(dòng)。

材料二：為教育引導(dǎo)學(xué)生文明、節(jié)儉、健康過(guò)春節(jié)，駐馬店市組織學(xué)生積極開(kāi)展寒假“五個(gè)一”活動(dòng)。一是讀一本好書。引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成精讀好 書、感悟生話的閱讀習(xí)慣。二是在寒假期間開(kāi)展“我運(yùn)動(dòng)、我健康、我快樂(lè)”活動(dòng)，要求學(xué) 生和家人一起做運(yùn)動(dòng)。三是盡一份孝心、愛(ài)心。鼓勵(lì)學(xué)生參加社會(huì)公益活動(dòng)。四是做一 天家務(wù)。要求學(xué)生在寒假里做一天家務(wù)勞動(dòng)。五是開(kāi)展一次禁賭拒毒、健康上網(wǎng)宣傳教 育活動(dòng)。

根據(jù)上述兩則材料，回答問(wèn)題。

(1)請(qǐng)你列舉中華民族或者中原地區(qū)的一些春節(jié)民俗活動(dòng)?(至少四項(xiàng))

(2)你認(rèn)為駐馬店市開(kāi)展的寒假“五個(gè)一”活動(dòng)能產(chǎn)生哪些積極意義? 13．2012年，源自網(wǎng)絡(luò)的流行語(yǔ)層出不窮，其中，“正能量”位居榜首，成為l3億國(guó)人

最愛(ài)的詞匯之一，使用者上至國(guó)家元首，下至平民百姓。“正能量”指的是一種健康樂(lè)觀、積極向上的動(dòng)力和情感。當(dāng)下，中國(guó)人為所有積極的、健康的、催人奮進(jìn)的、給人力量的、充滿希望的人和事，貼上“正能量”標(biāo)簽。它已經(jīng)上升成為一個(gè)充滿象征意義的符號(hào)，與 我們的情感深深相系，表達(dá)著我們的渴望，我們的期待。2012年，我國(guó)更是涌現(xiàn)了大量的 英雄模范人物，他們用自己的實(shí)際行動(dòng)傳遞和弘揚(yáng)“正能量”。

據(jù)悉，你校準(zhǔn)備圍繞“弘揚(yáng)真善美，傳遞正能量”開(kāi)展學(xué)習(xí)討論活動(dòng)，請(qǐng)你參與進(jìn)來(lái)，回答下列問(wèn)題。

(1)簡(jiǎn)要介紹兩位2012傳遞“正能量”的模范人物。(2)弘揚(yáng)和傳遞“正能量”有何重要意義?(3)你準(zhǔn)備怎樣以實(shí)際行動(dòng)傳遞“正能量”?

專題十二參考答案

1．A 2．B 3．C 4．B 5．C 6．ABD 7．ABCD 8．ABD 9．ABCD l0．ABCD 11．(1)我國(guó)積極維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展；全面提高公民科學(xué)文化素質(zhì)和 思想道德素質(zhì)是精神文明建設(shè)的根本任務(wù)；依法治國(guó)是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國(guó)家的基本方略，違法行為必然承擔(dān)法律責(zé)任；我國(guó)堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，全面保證人民群眾根本利 益等。

(2)①建立“農(nóng)家書屋”，并豐富藏書。②增設(shè)文化廣場(chǎng)和老年活動(dòng)中心等文化活動(dòng) 場(chǎng)地。③定期舉辦文藝演出和各類文化賽事。④多培養(yǎng)和選拔文藝專業(yè)人才進(jìn)農(nóng)村指導(dǎo) 農(nóng)民文化活動(dòng)等。

12．(1)逛廟會(huì)，祭灶，貼春聯(lián)年畫，請(qǐng)神、拜神、送神，掛燈籠，吃年夜飯，守歲，走親

訪友拜年，給小孩子壓歲錢，踩高蹺，舞龍燈等。

(2)寒假“五個(gè)一”活動(dòng)，使學(xué)生主動(dòng)自覺(jué)地參加安全、健康、文明的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)、社

會(huì)公益勞動(dòng)和社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，豐富了學(xué)生的生活，也提高了學(xué)生融人、了解和探索自然與 社會(huì)的能力，得到了廣大學(xué)生和家長(zhǎng)的歡迎。

13．(1)鄭州“誠(chéng)信雞蛋哥”、“最美學(xué)警”李博亞、“最美司機(jī)”吳斌、“最美女教師”張

麗莉、為航天事業(yè)鞠躬盡瘁的羅陽(yáng)等。

(2)有利于弘揚(yáng)和培育民族精神，傳承中華民族傳統(tǒng)美德；有利于弘揚(yáng)真善美，推動(dòng) 形成“我為人人、人人為我”的良好社會(huì)氛圍；有利于提升公民思想道德素質(zhì)和社會(huì)文明 程度；有利于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。．

(3)培養(yǎng)強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，做一個(gè)負(fù)責(zé)任的公民；積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，服務(wù)社 會(huì)；提高思想道德修養(yǎng)，繼承中華民族傳統(tǒng)美德，弘揚(yáng)民族精神等。

第四篇：提升形象

措施一: 路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹(shù)池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)天氣情況，至少每季度一次對(duì)園區(qū)路面、廣場(chǎng)用高壓水槍進(jìn)行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。

2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

3、對(duì)園區(qū)草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來(lái)，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹(shù)池來(lái)，總之做到層次分明。

4、園區(qū)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌清晰完好，干凈。措施二：

在各項(xiàng)目園區(qū)大門主出入口樹(shù)立標(biāo)志性形象崗，配形象崗職員、標(biāo)準(zhǔn)化服裝、裝備。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)： 1）在園區(qū)主出入口設(shè)置公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化形象崗崗臺(tái)，配備公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化方形太陽(yáng)傘，配標(biāo)準(zhǔn)的形象崗人員（1.75米以上），配備標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線形象崗服裝裝備。

2）形象崗人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；即：當(dāng)形象崗人員目視客人從側(cè)面來(lái)到距崗臺(tái)3米處時(shí)，形象崗人員應(yīng)由跨立迅速調(diào)整為立正，并迎著客人來(lái)的方向轉(zhuǎn)體15°,立正、敬禮！直到客人已經(jīng)走過(guò)形象崗自己身體旁時(shí)，禮畢！、回體、立正、跨立??；

3）形象崗必須隨時(shí)保持良好的職業(yè)形象；兩人每半小時(shí)換崗一次，下崗人員應(yīng)進(jìn)入崗?fù)?nèi)休息，不得在崗?fù)ね怆S意走動(dòng)；形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈； 4）形象崗如有人員請(qǐng)假缺席，應(yīng)調(diào)整其他人員補(bǔ)上。

5）園區(qū)門崗（特別是銷售動(dòng)線）秩序維護(hù)員的形象、服務(wù)禮儀，對(duì)外來(lái)人員的管控，對(duì)園區(qū)業(yè)主車輛、人員進(jìn)出的服務(wù)禮儀等方面進(jìn)行規(guī)范要求；服務(wù)中心總經(jīng)理要親自反復(fù)多轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)提高要求。措施三：

每周一早晨8:30-9:00，物業(yè)各服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)組隊(duì)（服務(wù)中心總經(jīng)理親自帶隊(duì)）在園區(qū)大門主出入口對(duì)客戶迎來(lái)送往，形成物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）參與人員由服務(wù)中心客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)（前臺(tái)除外）、信息運(yùn)營(yíng)部團(tuán)隊(duì)（含服務(wù)中心總經(jīng)理、副總等）組成；（服務(wù)中心總經(jīng)理必須親自參加，以身作則。）

2）每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢(shì)； 3）在園區(qū)主門口一側(cè)從高到低整齊排隊(duì)，統(tǒng)一著工服，保持良好職業(yè)形象； 4）在對(duì)客問(wèn)好時(shí)，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問(wèn)好“早上好！” ；凡是從門前經(jīng)過(guò)的不管是業(yè)主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業(yè)主、還是內(nèi)部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問(wèn)好。

5）每周一早上8:30全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位，并整隊(duì)。

6）每天迎來(lái)送往的時(shí)間為：8:30——9:00，雨天除外。措施四：

物業(yè)各服務(wù)中心秩序維護(hù)部每班交接班時(shí)，先在園區(qū)整隊(duì)巡游一遍再上崗，并在巡邏中統(tǒng)一喊口令，形成第一物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色。特別是新項(xiàng)目尤其要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）參與人員由服務(wù)中心秩序維護(hù)部接班團(tuán)隊(duì)、或交班團(tuán)隊(duì)組成；接班前整隊(duì)在園區(qū)巡視一遍，交班后在園區(qū)整隊(duì)巡視一遍。

2）接班團(tuán)隊(duì)在園區(qū)指定位置集合，從高到低整隊(duì)，統(tǒng)一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀

表（保持良好職業(yè)形象）；之后，整隊(duì)在園區(qū)齊步走一圈，并統(tǒng)一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各項(xiàng)目根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，確定具體的喊口號(hào)形式。3）每天接班前全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位并整隊(duì)集合。措施五：

完成標(biāo)準(zhǔn)化“服務(wù)樣板間”的搭建及全面復(fù)制、推廣，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化，區(qū)域內(nèi)無(wú)管理盲區(qū)。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）完成“樣板間、服務(wù)標(biāo)兵”的推廣與復(fù)制。

2）每周一次組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)展自查自糾，強(qiáng)抓執(zhí)行；對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫(kù)、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。實(shí)現(xiàn)每個(gè)月對(duì)園區(qū)各區(qū)域覆蓋一遍。

3）在現(xiàn)場(chǎng)檢查中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問(wèn)題明確落實(shí)到部門（落實(shí)到具體執(zhí)行人），明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開(kāi)始、完成時(shí)間）。4）由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。

5）由服務(wù)中心總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)、考評(píng)。措施六：

在各項(xiàng)目園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)： 1）從3月份開(kāi)始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2）強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過(guò)地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。

3）在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

4）由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌，對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請(qǐng)“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。

5）每月優(yōu)秀職員的評(píng)選，由信息運(yùn)營(yíng)部主持，由各部門職員無(wú)記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。措施七：

在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)條文，解答業(yè)主疑難和疑問(wèn)；每月一期。避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突 措施八：

在社區(qū)創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái)，創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。

2）積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛(ài)老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3)在全體職員中開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通交流。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和諧社區(qū)。

措施九：對(duì)客開(kāi)通五級(jí)投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進(jìn)行公示； 執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

在各項(xiàng)目明確四級(jí)投訴渠道的設(shè)置，并在各宣傳欄公開(kāi)公示，具體四級(jí)投訴渠道如下：

1、項(xiàng)目24小時(shí)服務(wù)熱線；—— 服務(wù)中心統(tǒng)一公示24小時(shí)服務(wù)熱線，此為住戶所有咨詢、報(bào)修、投訴的主要服務(wù)窗口。

2、項(xiàng)目各樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼；—— 由公司統(tǒng)一購(gòu)買/配發(fā)專用對(duì)客服務(wù)手機(jī)及手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對(duì)客公示本棟樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼及照片，本號(hào)碼在樓長(zhǎng)更換時(shí)換人不換號(hào)，一個(gè)號(hào)對(duì)應(yīng)一棟樓。

3、服務(wù)中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼；——由公司統(tǒng)一配發(fā)專用對(duì)客服務(wù)手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區(qū)宣傳欄對(duì)客公示服務(wù)中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼；讓總經(jīng)理直面客戶投訴、訴求。

4、總部投訴熱線號(hào)碼；—— 在總部集中設(shè)置投訴熱線，同時(shí)，在各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號(hào)碼，讓廣大業(yè)戶成為公司品質(zhì)管理的監(jiān)督員?？偛客对V熱線的工作時(shí)間：每周5天工作制，每天早上10點(diǎn)—19點(diǎn)。

5、開(kāi)通社區(qū)微博、關(guān)注業(yè)主QQ群、業(yè)主論壇，廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

措施十：

在公司總部搭建千里眼(中央監(jiān)控系統(tǒng))、順風(fēng)耳(總部投訴熱線)，強(qiáng)抓執(zhí)行落地。

物業(yè)客戶服務(wù)年，我們的行動(dòng)綱領(lǐng)就是：“抓執(zhí)行、抓落地、抓反復(fù)、反復(fù)抓”，沒(méi)有結(jié)果、沒(méi)有效果，就誓不罷休。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）在公司總部客戶服務(wù)中心集中設(shè)置投訴熱線，安排3名專職人員對(duì)各項(xiàng)目客戶訴求進(jìn)行接聽(tīng)、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等；

2）開(kāi)展客戶投訴熱線的試運(yùn)行，在此階段通過(guò)試運(yùn)行完善熱線服務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，并形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3）結(jié)合CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，正式向全國(guó)所有項(xiàng)目推廣投訴熱線。4）在各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業(yè)總部投訴熱線號(hào)碼，讓廣大住戶成為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督員，以實(shí)現(xiàn)更有效的接收、了解各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)客戶心聲。4）總部對(duì)客戶投訴量定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每周、每月出具分析報(bào)告，并進(jìn)行橫向縱向評(píng)比；同時(shí)責(zé)成相關(guān)服務(wù)中心予以落實(shí)整改，而且將客戶投訴數(shù)據(jù)納入對(duì)責(zé)任人的績(jī)效考核問(wèn)責(zé).

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù) 提升醫(yī)院形象

改善醫(yī)療服務(wù) 提升醫(yī)院形象

---xx醫(yī)院開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)活動(dòng)總結(jié)

為不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)xx市衛(wèi)計(jì)局《關(guān)于印發(fā)xx市改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，我院從2015年5月份起，扎實(shí)推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)活動(dòng)，取得了明顯的成效?，F(xiàn)將活動(dòng)開(kāi)展情況總結(jié)如下：

一、進(jìn)一步改善門診服務(wù)

1．優(yōu)化診室布局流程，營(yíng)造就醫(yī)環(huán)境。結(jié)合我院門診病人就醫(yī)特點(diǎn)，在患者就醫(yī)高峰期設(shè)置醫(yī)院導(dǎo)診，提供就醫(yī)咨詢，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)。安排專職安保員負(fù)責(zé)維護(hù)門診秩序，要求家政公司加強(qiáng)衛(wèi)生等基礎(chǔ)環(huán)境管理，做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。

2．設(shè)置標(biāo)識(shí)清晰醒目，改善便民服務(wù)設(shè)施。我們?cè)陂T診大廳、各樓層就診區(qū)域、樓梯間、電梯間等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，各科室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了。為患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種形式提前向社會(huì)公布節(jié)假日門診開(kāi)放時(shí)間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。

3．推進(jìn)預(yù)約診療，完善雙向轉(zhuǎn)診。盡管我院地處農(nóng)村，門診病人普遍偏少，但我院仍積極推進(jìn)基層轉(zhuǎn)診預(yù)約，落實(shí)“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和入院。積極推進(jìn)窗口、診間、電話、短信等多種預(yù)約方式，為患者提供8小時(shí)以上的預(yù)約診療服務(wù)，加強(qiáng)預(yù)約診療管理，確保預(yù)約成功率。

4.合理調(diào)配資源，規(guī)范窗口服務(wù)。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無(wú)須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”。專家門診確保診療時(shí)間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)、首診負(fù)責(zé)制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，前三季度，門診病人滿意度保持在97%以上。

二、進(jìn)一步改善急診服務(wù)

1.加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治重患。完善急診綠色通道，暢通急救綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。根據(jù)季節(jié)及急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季

等，配備急診加強(qiáng)班，確保急診救治需要。為進(jìn)一步完善急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，我院今年向農(nóng)業(yè)部申報(bào)了急診科建設(shè)項(xiàng)目，目前已獲批，預(yù)計(jì)在2016年開(kāi)工建設(shè)。因歷史原因，我院一直未納入xx市120急救網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)重制約了我院急救業(yè)務(wù)的發(fā)展，為進(jìn)一步完善120急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、縮短急救半徑、有效利用現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生資源，我院積極與雷州市衛(wèi)計(jì)局聯(lián)系，要求將我院急救納入雷州市110急救中心，目前也已獲批。

2．強(qiáng)化院前急救，落實(shí)應(yīng)急救助。進(jìn)一步完善了院前急診醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，接到急救電話后5分鐘內(nèi)出車，規(guī)范開(kāi)展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，與醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接，不推諉、拒診急診患者。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，及時(shí)救治，按規(guī)定落實(shí)應(yīng)急救助政策，完善應(yīng)急救助審批手續(xù)，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。

三、進(jìn)一步改善住院服務(wù)

1．簡(jiǎn)化住院流程，改善住院條件。我們?cè)谧≡翰看髲d制定并做好入、出院患者指引牌，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。要求科室主任、護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，加強(qiáng)住院患者部床單位被褥等物資管理，實(shí)行不定期檢查考核機(jī)制，確保床單被褥干

凈整潔，為患者提供整潔舒適、安寧、安全的住院環(huán)境。2．健全回訪制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。黨委辦與信息科聯(lián)動(dòng)，落實(shí)了出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件等多種形式開(kāi)展隨訪。并不斷提升了隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開(kāi)展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。出院患者一周內(nèi)隨訪率達(dá)到100%。

四、進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)

1．強(qiáng)化護(hù)理力量，落實(shí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。隨著我院業(yè)務(wù)的不斷拓展，護(hù)理隊(duì)伍也隨之壯大，現(xiàn)護(hù)理人員達(dá)到 xx人。護(hù)理部對(duì)新來(lái)院護(hù)士進(jìn)行了有計(jì)劃、有重點(diǎn)的崗前培訓(xùn)及考核，考核合格者才安排上崗。對(duì)無(wú)護(hù)士執(zhí)業(yè)證者，不予單獨(dú)上崗；對(duì)取得執(zhí)業(yè)證的護(hù)士，須通過(guò)夜班護(hù)士準(zhǔn)入考核、護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)考察通過(guò)后才能獨(dú)立上崗，規(guī)范了護(hù)士執(zhí)業(yè)行為。對(duì)工作未滿3年的護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，今年接受規(guī)范化培訓(xùn)的人員為xx人，占全院護(hù)士人數(shù)的xx%。全年護(hù)理操作技能考核共xx人次，合格率100%，達(dá)標(biāo)率為xx%。

2．深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，擴(kuò)大實(shí)施范圍。我院繼續(xù)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，到2015年底，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房達(dá)到80%以上。逐步在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理，使患者能享受全程 的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

五、進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為

1．控制醫(yī)療費(fèi)用，促進(jìn)合理用藥。為進(jìn)一步落實(shí)“三合理”規(guī)范，即：強(qiáng)化合理檢查、合理使用高值醫(yī)用耗材、促進(jìn)合理用藥，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，我們結(jié)合今年的績(jī)效考核分配方案，運(yùn)用處方負(fù)面清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。發(fā)現(xiàn)存在或潛在的問(wèn)題，制定并實(shí)施干預(yù)和改進(jìn)措施，規(guī)范合理用藥。加大對(duì)不合理用藥、超比例用藥的行為予以嚴(yán)厲處罰，同時(shí)，對(duì)藥品比例控制低于醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)的，予以重獎(jiǎng)。在一系列有效措施的干預(yù)下，醫(yī)院 今年以來(lái)藥品比例大幅下降，藥品比例控制在33%以下。

2．實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)。一直以來(lái)，我院把院務(wù)公開(kāi)工作與醫(yī)院各項(xiàng)工作緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)院務(wù)公開(kāi)工作加強(qiáng)社會(huì)公眾監(jiān)督和醫(yī)院職工民主監(jiān)督規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開(kāi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)院所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳、住院處各樓層等醒目位置全部公示。并公開(kāi)投訴信箱、投訴電話，及時(shí)公開(kāi)涉及病人、群眾切身利益的突出問(wèn)題和處理意見(jiàn)，以此來(lái)接受社會(huì)的全面監(jiān)督。

3．狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，奉行廉潔行醫(yī)。我們根據(jù)“九不準(zhǔn)”有關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，創(chuàng)新性的開(kāi)展廉潔活動(dòng)，把預(yù)防關(guān)口前移，使黨風(fēng)廉潔和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)同步協(xié)調(diào)發(fā)展，一是抓

好廉潔紀(jì)律作風(fēng)教育。院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)院務(wù)會(huì)、院周會(huì)等形式，向各級(jí)黨員干部強(qiáng)調(diào)廉潔、紀(jì)律、作風(fēng)、執(zhí)行力，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促進(jìn)廉潔經(jīng)營(yíng)廉潔行醫(yī)。二是抓好反面案例警示教育。醫(yī)院紀(jì)委先后通報(bào)了去年以來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生反腐敗系列案件、中共中央紀(jì)委關(guān)于8起黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任追究典型案件和衛(wèi)生行業(yè)警示教育片《警鐘長(zhǎng)鳴：治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂》等多部反腐倡廉警示教育片。三是簽訂廉潔承諾書。今年以來(lái)，院黨委書記與各科室負(fù)責(zé)人政簽訂了“雙廉”責(zé)任書。在醫(yī)院內(nèi)部，醫(yī)務(wù)人員簽訂了《醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)承諾書》，共xx人。通過(guò)宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，醫(yī)務(wù)人員累計(jì)返還病人紅包xxx元。以上是我院開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)活動(dòng)的一些做法和取得的成效。改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，需常抓不懈，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，促進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。