第一篇：基層醫(yī)院院內(nèi)感染在護(hù)理工作中存在的問題及對策[最終版]

【摘要】 為提高醫(yī)院感染管理水平，加快醫(yī)院感染管理工作的發(fā)展，加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理工作是預(yù)防醫(yī)院感染的關(guān)鍵措施。通過分析筆者所在醫(yī)院護(hù)理工作及感染管理的現(xiàn)狀和存在的問題，制定和加強(qiáng)了一系列干預(yù)措施，進(jìn)而最大限度地減少或避免因護(hù)理人員而引起的醫(yī)院感染的發(fā)生率，強(qiáng)化護(hù)士在院內(nèi)感染中的作用。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理； 院內(nèi)感染； 預(yù)防

中圖分類號 r473 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 b 文章編號 1674-6805（2013）19-0138-02

醫(yī)院感染率的高低，已是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，而護(hù)士是控制院內(nèi)感染的主力，護(hù)理技術(shù)操作是控制院內(nèi)感染的主要環(huán)節(jié)。預(yù)防控制醫(yī)院內(nèi)感染既能提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，又能提高護(hù)理人員素質(zhì)，維護(hù)患者的醫(yī)療安全，衛(wèi)生部已將此納入等級醫(yī)院評審的標(biāo)準(zhǔn)之一。筆者所在醫(yī)院是一所綜合二甲縣級醫(yī)院，開放床位580張，近年來隨著醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，醫(yī)院感染的問題也越來越突出，醫(yī)院感染問題已引起醫(yī)院管理者及廣大醫(yī)務(wù)人員的高度重視，并積極尋求和探索預(yù)防醫(yī)院內(nèi)感染的策略和方法，使醫(yī)院內(nèi)感染監(jiān)控工作科學(xué)化、規(guī)范化和系統(tǒng)化?，F(xiàn)將近年來筆者所在醫(yī)院院內(nèi)感染工作中護(hù)理工作存在的一些問題及對策報告如下。

存在問題

1.1 院內(nèi)感染制度落實不嚴(yán)格

沒有專職的院內(nèi)感染人員，臨床護(hù)士對新的質(zhì)量評審標(biāo)準(zhǔn)理解不夠深刻，思想停留在過去的模式中，認(rèn)為院內(nèi)感染工作就是為了應(yīng)付上級單位檢查，把等級復(fù)審的院內(nèi)感染考核制度視為負(fù)擔(dān)，考核時搞突擊，應(yīng)付檢查，補(bǔ)記錄。

1.2 護(hù)理人員流動性大

新招聘的護(hù)理人員成為護(hù)理隊伍的主力軍，老的護(hù)理人員往往都退居二線，臨床護(hù)士大都是聘用制，執(zhí)行各種操作規(guī)程的主動性差。由于我國目前還沒有將醫(yī)院感染管理學(xué)納入醫(yī)學(xué)院校的教學(xué)，醫(yī)院感染防控對于廣大醫(yī)務(wù)人員來說是一個嶄新的領(lǐng)域[1]，年輕的護(hù)理人員臨床經(jīng)驗不足，無菌觀念淡薄，對醫(yī)院感染的概念模糊，缺乏醫(yī)院感染管理知識新的理念，護(hù)士對控制院內(nèi)感染的目的、意義認(rèn)知不足。

1.3 臨床護(hù)理人員欠缺

由于患者較多，護(hù)理工作任務(wù)繁重，護(hù)士忙于常規(guī)的治療護(hù)理工作，病房管理和環(huán)境清潔衛(wèi)生工作不到位、人員無菌觀念欠缺、無菌技術(shù)操作不規(guī)范、有些基礎(chǔ)護(hù)理不到位，如口腔護(hù)理、會陰會理、皮膚護(hù)理等。

1.4 護(hù)理管理缺陷

護(hù)理管理是院內(nèi)感染的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，護(hù)理管理者缺乏對標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防知識的理解和措施的落實，也由于后勤保障系統(tǒng)不完善，又由于臨床護(hù)理人員較少，護(hù)士長的工作往往會重心偏移，護(hù)士長要花大量精力和時間進(jìn)行瑣碎的行政后勤事務(wù)和一個班次的護(hù)理工作，管理護(hù)理質(zhì)量的時間和精力明顯不夠，對醫(yī)院內(nèi)隔離、消毒制度執(zhí)行不嚴(yán)格。如醫(yī)療器械消毒不徹底；醫(yī)護(hù)人員接觸污染物后不洗手消毒而又去處理其他患者從而影響了護(hù)理管理。

1.5 消毒供應(yīng)室不能滿足臨床需要

有些醫(yī)療器械需要科室自行消毒，如濕化瓶、霧化吸入器的螺紋管、止血帶等，沒有有效的監(jiān)測措施。

1.6 手衛(wèi)生依從性差

不合格的手衛(wèi)生消毒會增加醫(yī)院感染的發(fā)生率，醫(yī)護(hù)人員的雙手是導(dǎo)致醫(yī)院感染的主要媒介[2]。護(hù)理人員是否嚴(yán)格遵守操作規(guī)范、是否嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)原則、接觸每例患者前后、執(zhí)行每項操作前后是否洗手或?qū)κ诌M(jìn)行消毒都是院內(nèi)感染的人為因素。

1.7 自我防護(hù)意識差

防護(hù)措施不完善，護(hù)理人員接觸患者的血液、體液、污染物不戴手套，更換操作程序不洗手；銳器刺傷不重視，缺乏正確處理的知識，隨意進(jìn)入正在紫外線消毒的病房等。

1.8 醫(yī)療廢物處理不規(guī)范

醫(yī)療廢物的分類、收集、運(yùn)送、登記、交接等過程不規(guī)范。

對策

2.1 成立感染管理科

成立醫(yī)院感染管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下的感染管理科，專人負(fù)責(zé)醫(yī)院感染工作。成立科室醫(yī)院感染管理小組，在各臨床科室醫(yī)院感染管理小組中都有感染管理護(hù)士，由護(hù)士長兼職感染管理副組長及1名護(hù)士兼任感染管理護(hù)士，形成了一支有一定理論水平和實踐能力的專業(yè)隊伍，制定出預(yù)防醫(yī)院感染的可行計劃，明確工作職責(zé)，對醫(yī)院感染的預(yù)防與控制起到十分重要的作用。同時感染管理科進(jìn)一步完善了預(yù)防醫(yī)院感染的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、監(jiān)控檢查及獎罰制度等。

2.2 嚴(yán)格考核學(xué)習(xí)制度

（1）制定對各級護(hù)理人員、新上崗人員的培訓(xùn)內(nèi)容和考核方法，考核合格后方可上崗，強(qiáng)化護(hù)理人員對醫(yī)院感染的知識學(xué)習(xí)和認(rèn)識，使每人能自覺嚴(yán)格按要求認(rèn)真對待消毒隔離措施，科學(xué)地做好各項工作。（2）醫(yī)院感染管理發(fā)展較快，尤其是消毒滅菌的方法和要求更新很快，感染管理科根據(jù)新的要求，及時制定出本院可行性的消毒隔離制度，使醫(yī)院的各項消毒滅菌、隔離措施有章可循，并且通過多種途徑，如全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、科室晨會學(xué)習(xí)等及時反復(fù)組織學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，力求人人掌握，人人過關(guān)。（3）每年輪流派監(jiān)控員和護(hù)士長外出學(xué)習(xí)，了解醫(yī)院感染的現(xiàn)狀和新進(jìn)展，傳達(dá)學(xué)習(xí)精神，做到資源共享、信息共存、以點(diǎn)帶面。

2.3 提高護(hù)理人員素質(zhì)

為了滿足臨床對護(hù)士的需要，減輕護(hù)士工作量，使護(hù)士的每項工作都能本著在有效預(yù)防院內(nèi)感染的基礎(chǔ)上細(xì)心工作，醫(yī)院加大招聘護(hù)士的力度，對所招聘護(hù)士的學(xué)歷、執(zhí)業(yè)證等嚴(yán)格審查，并本著人才第一，每年對一部分招聘護(hù)士實行人事代理，達(dá)到同工同酬，建立了一支相對穩(wěn)定的高素質(zhì)、高水平的護(hù)理隊伍。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理管理

護(hù)理管理是醫(yī)院感染管理的重要組成部分，嚴(yán)格的護(hù)理管理可以降低醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生率，在管理的側(cè)重點(diǎn)上，護(hù)理部著重抓病房管理、醫(yī)療用品的消毒與滅菌、隔離與無菌技術(shù)以及危重患者的護(hù)理。并把醫(yī)院感染控制的檢查內(nèi)容納入到醫(yī)院與各個科室簽訂的綜合目標(biāo)責(zé)任書中，制訂了具體的考評細(xì)則，量化評分與工資掛鉤。

2.5 改善供應(yīng)室設(shè)施

改建供應(yīng)室，逐步增添各種洗消設(shè)備，逐步實現(xiàn)集中清洗消毒滅菌處理，承擔(dān)起各科室所有重復(fù)使用的診療器械、器具和物品的清洗消毒、滅菌。保證了滅菌前的高潔凈度，并對滅菌效果進(jìn)行監(jiān)測，杜絕因污染的醫(yī)療器械而導(dǎo)致的交叉感染。

2.6 改善手衛(wèi)生設(shè)施

抓好教育培訓(xùn)，普及手衛(wèi)生知識[3]。開展各種形式的手衛(wèi)生培訓(xùn)，使護(hù)理人員充分認(rèn)識到手衛(wèi)生與醫(yī)院感染的關(guān)系，提高預(yù)防醫(yī)院感染的意識。并且加強(qiáng)手衛(wèi)生的監(jiān)測力度，以便發(fā)現(xiàn)問題及時分析改進(jìn)。

2.7 強(qiáng)化無菌觀念

向護(hù)士廣泛普及標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的概念和措施，以及職業(yè)暴露與防護(hù)的相關(guān)內(nèi)容，制定并落實相關(guān)制度措施，增強(qiáng)護(hù)理人員的無菌觀念及自我保護(hù)意識，進(jìn)行了有效的防護(hù)。

2.8 嚴(yán)格處理醫(yī)療廢物

向護(hù)士普及醫(yī)療廢棄物對環(huán)境、社會、健康的危害知識，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療廢物管理條例》等一系列的文件，對醫(yī)療廢棄物嚴(yán)格執(zhí)行從搖籃到墳?zāi)沟墓芾恚磳︶t(yī)療廢物的產(chǎn)生、分類、收集、存放、轉(zhuǎn)運(yùn)、交接登記等全過程進(jìn)行嚴(yán)格的督查和指導(dǎo)，對防止因醫(yī)療廢棄物引起的感染起到了有力的保障作用[1]。

綜上所述，醫(yī)院感染控制貫穿于護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)護(hù)士的院內(nèi)感染知識培訓(xùn)、強(qiáng)化護(hù)士預(yù)防院內(nèi)感染的意識，充分發(fā)揮護(hù)理管理在醫(yī)院感染控制中的協(xié)同作用。

第二篇：基層醫(yī)院健康教育工作中存在的問題及對策

基層醫(yī)院健康教育工作中存在的問題及對策

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變和人民生活水平、文化素質(zhì)的提高，生命質(zhì)量問題愈來愈被重視，健康保健亦愈來愈顯得重要，新的健康觀念對護(hù)理專業(yè)人員提出更新更高的要求。健康教育是醫(yī)院工作中不可缺少的內(nèi)容，它貫穿在醫(yī)療、護(hù)理、檢查和康復(fù)的全過程。

住院病人的健康教育是以醫(yī)院為教學(xué)基地，以住院病人及家屬為教育對象，進(jìn)行疾病預(yù)防、康復(fù)以及有關(guān)醫(yī)療、護(hù)理、自我保健知識的系統(tǒng)化教育，使病人自覺的采用有利于健康教育的行為，以改善維持和促進(jìn)身、心兩方面的健康，健康教育不能以某種固定模式進(jìn)行，應(yīng)根據(jù)不同病種、不同疾病階段、不同知識結(jié)構(gòu)、不同心理狀態(tài)和不同需要層次進(jìn)行宣教，尤其是基層醫(yī)院，醫(yī)院條件較差，人們?nèi)狈πl(wèi)生知識，自我保健意識淡薄，因此，開展健康教育工作至關(guān)重要。1 存在的問題

1.1 對健康教育的觀念、目的認(rèn)識不清 健康教育是通過有計劃、有組織、有系統(tǒng)的教育活動，使人們自覺地采納有益于健康的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險因素，預(yù)防疾病、促進(jìn)健康、提高生活質(zhì)量。其目的是通過健康教育的活動過程，達(dá)到改善、維護(hù)和促進(jìn)個體健康狀況。而臨床部分護(hù)士習(xí)慣用“衛(wèi)生宣教”代替“健康教育”，把“健康教育”看作是“衛(wèi)生宣教”的延續(xù)，認(rèn)為健康教育就是讓患者及家屬掌握所患疾病的常規(guī)護(hù)理知識，缺乏從患者的行為改變和態(tài)度轉(zhuǎn)變上考慮，不能從根本上轉(zhuǎn)變患者的不健康的行為。

1.2 重視不夠，工作流于形式

1.2.1 護(hù)士長對護(hù)理健康教育不夠重視 工作缺乏責(zé)任心，不按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求護(hù)士實施健康教育，檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)力度不夠。每天只滿足于完成打針、發(fā)藥、處置一般性護(hù)理工作，把健康教育視為可做可不做的份外事?；颊呱倩蜃o(hù)理部檢查時就做，患者多或不檢查時就不做，致使護(hù)理健康教育流于形式。

1.2.2 護(hù)士對護(hù)理健康教育工作厭煩 護(hù)士不愿意做健康教育工作，迫于工作壓力不得已而為之，因此工作態(tài)度敷衍，只是進(jìn)行簡單的常規(guī)宣教，被動地回答患者提出的問題，不能根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行主動的、系統(tǒng)的健康教育。沒有盡到護(hù)士職責(zé)，也體現(xiàn)不出護(hù)士的自身價值所在，同時，也限制了護(hù)理工作的發(fā)展。

1.3 缺乏科學(xué)的工作程序 護(hù)士對健康教育程序是科學(xué)的、邏輯的認(rèn)識問題和解決問題的工作方法，護(hù)士對此認(rèn)識不足，不能熟練應(yīng)用健康教育進(jìn)行工作。忽視資料收集、評估、計劃和效果評價各環(huán)節(jié)的工作，只重視實施環(huán)節(jié)，但在實施過程中，不強(qiáng)調(diào)患者的主動參與，沒有使患者明確醫(yī)學(xué)的目的是讓患者成為防治疾病的主體，成為自己健康的主宰，而是以主觀認(rèn)為患者存在的問題為出發(fā)點(diǎn)，開展健康教育，致使健康教育成為單純的說教方式的疾病常規(guī)護(hù)理知識的灌注，缺乏針對性、可行性，因此健康教育效果不理想。

1.4 知識缺乏 我院是一所基層綜合性醫(yī)院，大部分護(hù)士均為中專學(xué)歷，雖然掌握了不少相關(guān)疾病的預(yù)防、保健和康復(fù)護(hù)理知識，但仍缺乏健康教育理論知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，更缺乏有關(guān)心理學(xué)、論理學(xué)、人文學(xué)、美學(xué)、社會公共學(xué)等方面的知識及良好的社會交際能力，其知識結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足新護(hù)理模式下的要求，不能有效的與病人溝通及實施完整高效的健康教育。致使健康教育效果不佳。

1.5 缺乏教育時間

1.5.1 護(hù)士忙于非業(yè)務(wù)性工作 目前，多數(shù)基層醫(yī)院沒有把時間還給護(hù)士，做了很多不屬于自己的工作，如：取藥、催款、送化驗物、陪患者做輔助檢查等，每天只是機(jī)械性地完成“急需”的處置，缺少與患者交流的時間。

1.5.2 住院時間短 有些經(jīng)濟(jì)條件差的患者，承擔(dān)不起全程住院治療的費(fèi)用，常常在剛渡過疾病危險期或急性期，尚未痊愈是即出院，使護(hù)理健康教育工作不能按計劃全程開展下去。

1.6 患者接受能力有限，健康觀念有偏差 老年人、文化程度低的患者，對健康知識了解的少，接受能力和記憶力差，邊聽邊忘，護(hù)士反復(fù)多次講解，仍達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，常常事倍功半。宗教信仰意識強(qiáng)的人，不相信科學(xué)，固執(zhí)，不愿意接受健康教育。我國經(jīng)濟(jì)相對落后，國人文化素質(zhì)偏低，認(rèn)為只要沒有身體上的缺陷和肉體上的痛苦就是健康，對不良生活方式和不合理的飲食結(jié)構(gòu)對健康的威脅沒有足夠的重視，對健康知識的獲得不重視，對健康教育缺乏興趣。

1.7 患者相信醫(yī)療，不相信護(hù)理 由于傳統(tǒng)觀念的束縛，人們普遍認(rèn)為護(hù)理從屬于醫(yī)療，只有醫(yī)生能治病救人，護(hù)士是醫(yī)生的助手，只是打針、送藥、端大小便器而已，不重視護(hù)理工作，近年來開展的整體護(hù)理工作也只不過是對患者改善一下服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)點(diǎn)責(zé)任心而已。因此患者愿意接受來自于醫(yī)生的信息，而不是愿意接受來自于護(hù)士的信息，甚至對護(hù)士有偏見，渺視護(hù)士，影響護(hù)士的熱情。

1.8 潛在法律問題 目前，護(hù)理健康教育的內(nèi)容還沒有按照法律的程序規(guī)定記錄在護(hù)理記錄單上，致使護(hù)士健康教育缺乏規(guī)范的記錄，再加上護(hù)士在書寫護(hù)理記錄時有遵循“多做少寫”的原則，導(dǎo)致護(hù)理記錄中主要記錄處置、用藥、病情變化等情況，忽視對健康指導(dǎo)內(nèi)容的記錄。雖然護(hù)士做了很多工作，但在記錄中卻體現(xiàn)不出來，既使記錄部分健康教育內(nèi)容，也缺少患者家屬簽字的環(huán)節(jié)，一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，不利于舉證。2 對策

2.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識 通過講課、護(hù)士長例會、全院護(hù)士大會、業(yè)務(wù)查房等機(jī)會，加強(qiáng)對護(hù)理人員思想教育、職業(yè)道德教育，樹立尊重患者、關(guān)心患者、愛崗敬業(yè)的思想。使護(hù)理人員清楚的認(rèn)識到開展健康教育是護(hù)士義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。是對患者生命健康權(quán)、受尊重權(quán)的維護(hù)的具體體現(xiàn)，更是護(hù)士價值的充分體現(xiàn)。認(rèn)識到它不僅能夠幫助患者建立良好的行為和生活方式，提高生活質(zhì)量，而且能夠推動護(hù)理學(xué)科快速發(fā)展這一重大意義。使護(hù)士充分認(rèn)識護(hù)理健康教育的重要性，積極主動的開展健康教育，并把此項工作做為向患者提供全方位服務(wù)的自覺行動長期堅持。2.2 把時間還給護(hù)士 醫(yī)院要重視護(hù)士健康教育工作對醫(yī)院發(fā)展的促進(jìn)作用，加強(qiáng)對臨床護(hù)理工作的支持。進(jìn)一步明確護(hù)士職責(zé)，減輕對護(hù)士工作的壓力，在沒有增加護(hù)士編制的情況下，減掉護(hù)士的一些非護(hù)理性工作，由相關(guān)科室自己承擔(dān)。加強(qiáng)后勤保障工作，成立護(hù)理服務(wù)中心等，把屬于護(hù)理工作的時間還給護(hù)士，讓護(hù)士能夠全身心地投入護(hù)理工作，把護(hù)士還給患者。做好護(hù)理健康教育工作。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高護(hù)士的整體素質(zhì)

2.3.1 強(qiáng)化在職學(xué)習(xí)①組織專題講座，通過分批、分期舉辦健康教育理論學(xué)習(xí)班和業(yè)務(wù)查房等形式，強(qiáng)化理論知識的學(xué)習(xí)，使護(hù)士從理論上掌握護(hù)理健康教育和健康促進(jìn)的概念及相互關(guān)系熟悉健康教育標(biāo)準(zhǔn)，掌握健康教育程序，指導(dǎo)臨床實際工作；②組織護(hù)士學(xué)習(xí)行為學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、社會學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人際溝通技巧等邊緣學(xué)科知識，擴(kuò)大知識面，豐富健康教育內(nèi)涵；③通過護(hù)理健康教育知識競賽、護(hù)理技術(shù)操作比賽、示范教學(xué)、模擬演練等形式進(jìn)行崗位練兵，提高護(hù)士的實際工作能力

2.4 強(qiáng)化法律意識，規(guī)范護(hù)理行為 通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識，對護(hù)士進(jìn)行風(fēng)險防范教育，提高法律意識，通過典型護(hù)理糾紛案例分析，加深對護(hù)士觸犯法律的護(hù)理行為引起嚴(yán)重后果的認(rèn)識，做到警鐘常鳴。進(jìn)一步明確護(hù)士的職責(zé)，患者的權(quán)利，充分認(rèn)識護(hù)患之間的責(zé)權(quán)關(guān)系，規(guī)范護(hù)理行為，在法律允許的范圍內(nèi)履行健康教育的義務(wù)。

2.4.1 完善護(hù)理文件，制定切實可行、科學(xué)合理的健康教育實施單 護(hù)理記錄要做到及時準(zhǔn)確、真實完整、語言精練、應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，寫你所做，并簽全名以明確職責(zé)。對容易發(fā)生糾紛的護(hù)理行為，必須認(rèn)真詳實記錄，并要求患者簽字，以示負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，利于舉證。

2.4.2 加大檢查力度，建立與評先選優(yōu)、晉升職稱掛鉤的激勵機(jī)制 打破護(hù)士當(dāng)中存在的等、靠、拖、干與不干都一樣，干多干少都一樣的思想，制定嚴(yán)格的檢查、考核制度，實施獎優(yōu)罰劣的激勵機(jī)制。對護(hù)士長要嚴(yán)格要求，發(fā)揮其模范到頭作用，指導(dǎo)護(hù)士按照標(biāo)準(zhǔn)開展健康教育。護(hù)理部加大檢查力度，按照健康教育評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行時間內(nèi)檢查、時間外抽查、定期考核，檢查科室健康教育質(zhì)量。對檢查結(jié)果及時進(jìn)行信息反饋，肯定成績，指出不足。對工作開展好的科室和個人要給予鼓勵和表揚(yáng)，并將成績記入科室和個人檔案，作為評先選優(yōu)和晉升職稱的依據(jù)之一，以此激發(fā)護(hù)士的工作熱情，更好地開展健康教育。3 結(jié)論

健康教育是護(hù)理工作的重要組成部分，對幫助患者恢復(fù)健康、預(yù)防疾病有著積極的作用。目前該項工作已得到社會的承認(rèn)和患者的認(rèn)可，但健康教育中存在的問題不容忽視，應(yīng)引起各級醫(yī)院護(hù)理管理者的高度重視，進(jìn)而采取積極的對策，將該項工作深入、扎實、全面地開展起來。做好每一名患者的護(hù)理健康教育，為人類的健康事業(yè)做出你們的貢獻(xiàn)。

第三篇：淺議基層納稅服務(wù)工作中存在問題及對策

淺議基層納稅服務(wù)工作中存在問題及對策

近兩年來，按照國家稅務(wù)總局新時期改進(jìn)和加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的總體部署，各地稅務(wù)部門積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、完善服務(wù)手段、搭建服務(wù)平臺、創(chuàng)新特色服務(wù)，在優(yōu)化納稅服務(wù)工作上取得了很大的進(jìn)展。而作為國稅工作的最前沿陣地，基層稅務(wù)局在納稅服務(wù)整體水平提高中起著舉足輕重的作用，是所有制度、舉措得以落實執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，如何提高基層納稅服務(wù)水平是一項長期而艱巨的任務(wù)。筆者通過對銀川市興慶南區(qū)國稅局納稅服務(wù)進(jìn)行專題調(diào)研，旨在了解現(xiàn)狀、分析原因，并結(jié)合工作實際提出加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的對策建議。

一、當(dāng)前基層納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）開展納稅服務(wù)需求調(diào)查

為切實深入了解當(dāng)前納稅人需求，2010年初，銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)放調(diào)查問卷與開展稅企座談會、走訪調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)研，采集相關(guān)數(shù)據(jù)。調(diào)查內(nèi)容主要以納稅人對辦稅環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、稅收政策宣傳、辦稅流程、納稅輔導(dǎo)、咨詢需求為主，對轄區(qū)內(nèi)不同類型的納稅人發(fā)放調(diào)查問卷1200份，收集到有效問卷967份。其中一般納稅人228份，占總調(diào)查戶數(shù)的24%;小規(guī)模納稅人309戶,占總調(diào)查戶數(shù)的32%；個體戶423份，占總調(diào)查戶數(shù)的44%。同時通過召開稅企座談會面對面聽取納稅人對納稅服務(wù)工作的建議以及稅收管理員下戶巡查收集納稅人的需求，共征集納稅人對納稅服務(wù)工作的各類意見、建議21條。

（二）調(diào)查反應(yīng)出納稅服務(wù)需求現(xiàn)狀

從納稅人調(diào)查問卷的反饋情況看，目前納稅人對基層稅務(wù)納稅服務(wù)能力綜合評價較好，對辦稅環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及多元化申報方式大多數(shù)都比較滿意。但也有14.4%的納稅人評價“一般”、9.1%的納稅人評價“較差”，兩者合計為23.5%。調(diào)查結(jié)果也顯示了納稅人需求最強(qiáng)，但基層稅務(wù)機(jī)關(guān)明顯提供服務(wù)不足的方面有：稅收政策宣傳、納稅咨詢、納稅輔導(dǎo)方面的需求。如：有72%的納稅人希望有一個快捷方便的渠道能了解到最新的稅收政策；有86%的納稅人急需了解辦稅過程中納稅人應(yīng)享有什么權(quán)利；有65%的納稅人想要知道完成申報、繳稅、購買發(fā)票等一系列辦稅程序；有59%的納稅人認(rèn)為在與稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅收管理員發(fā)生爭議時能夠公正、公平的解決爭議。

（三）調(diào)查結(jié)果的實證分析

1.重稅收宣傳形式，輕宣傳效果。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是從宣傳的內(nèi)容來看，宣傳的理論東西多，結(jié)合實際開展宣傳的較少，多年來，開展稅收宣傳形式比較簡單，缺乏新意，過多地宣傳大框框、大條條，而面對面、一對一的宣傳和納稅輔導(dǎo)開展的不夠，有些宣傳“走過場”。在問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)納稅人認(rèn)為納稅輔導(dǎo)

少，不經(jīng)常進(jìn)行輔導(dǎo)。這說明上門宣傳輔導(dǎo)不夠，特別是稅收管理員，一個重要的職責(zé)就是“宣傳輔導(dǎo)員”，如果不經(jīng)常下戶調(diào)查了解，幫助輔導(dǎo)納稅人，就會被納稅人認(rèn)為不合格。納稅人最渴望的是面對面的零距離服務(wù)，這是營造和諧征納關(guān)系的客觀要求。

二是從宣傳對象來看，主要集中在一般納稅人和其他規(guī)模較大的企業(yè)，相對來講，對個體經(jīng)營戶及個人的宣傳較少，同時，對潛在的納稅人宣傳力度不夠，如返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的農(nóng)民工，即將畢業(yè)的大學(xué)生等。

三是從宣傳的方式來看，宣傳的方式單一，渠道過窄。主要通過辦稅場所以及向納稅人發(fā)放宣傳資料的方式開展宣傳，還缺少全方位、立體式的宣傳方式。問卷調(diào)查中的“您了解稅收政策法規(guī)的渠道”，被調(diào)查者選擇報刊雜志、網(wǎng)站和辦稅場所的僅占36%，選擇其他渠道的占64%。這說明納稅人對稅收政策了解的主要渠道不是稅務(wù)部門宣傳所提供的渠道，而是通過另外的渠道，如電視、報紙等新聞媒體。如何拓寬納稅宣傳渠道，讓納稅人更加了解稅收政策是稅務(wù)部門今后應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮的問題。

2.重納稅管理，輕納稅服務(wù)與輔導(dǎo)。搞好稅務(wù)管理工作應(yīng)當(dāng)堅持“管理與服務(wù)并重”的原則。但是，在實踐中，往往更強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化管理，而對納稅服務(wù)和輔導(dǎo)重視不夠。雖然近年來推出了“一窗式”、“一站式”、“全職能”等服務(wù)方式，應(yīng)該說這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了許多方便，較過去相比已經(jīng)有了劃時代的進(jìn)步，但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國與一些發(fā)達(dá)國家相比，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度，更重要的是明確納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的義務(wù)、職責(zé)和奮斗目標(biāo)。過去一直將納稅人看作是需要嚴(yán)格管理的對象，納稅服務(wù)解決的重點(diǎn)是工作態(tài)度問題，通常被認(rèn)為是精神文明建設(shè)的范疇，雖然當(dāng)前納稅服務(wù)已被看作是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的重要組成部分，納稅服務(wù)已由職業(yè)道德范疇提升到行政行為范疇，稅務(wù)機(jī)關(guān)在優(yōu)化納稅服務(wù)、引導(dǎo)納稅遵從、促進(jìn)能動納稅、保護(hù)納稅人合法權(quán)益方面，做了大量的積極工作，由于在一個較長的時期里，稅務(wù)機(jī)關(guān)往往以管理者、執(zhí)法者、監(jiān)督者自居，一定程度上存在著重執(zhí)法、輕服務(wù)，重管理結(jié)果、輕服務(wù)過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。因而很多服務(wù)還是停留在低層次上，沒有意識自身在公共產(chǎn)品服務(wù)框架內(nèi)的地位和作用，沒有將納稅人的地位提高到應(yīng)有的高度，沒有全面、主動地針對納稅人的權(quán)利來制定工作方案，而是在如何保護(hù)自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務(wù)高效開展。

3.重場所、設(shè)備等硬件建設(shè)，輕人員素質(zhì)和技術(shù)等軟件建設(shè)。在問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)納稅人對辦稅場所稅收政策公布欄、辦稅服務(wù)指南、辦稅場所環(huán)境及配套服務(wù)措施等滿意程度相當(dāng)高，說明近年來通過對辦稅服務(wù)廳五統(tǒng)一建設(shè)，取得了一定的效果。納稅人也反映稅務(wù)人員的工作態(tài)度，辦稅效率等雖然比前幾年有很大的提高，但在辦稅人員素質(zhì)和技術(shù)等軟件建設(shè)方面還不盡人意，特別是納稅輔導(dǎo)滿意率偏低。這個問題也印證了前面的分析。

4.重主觀開發(fā)運(yùn)用系統(tǒng)，輕與納稅人的互動。納稅人是征收管理活動中的納稅主體，在稅收征納關(guān)系中，納稅人是天然的弱勢群體。稅法非常明確地規(guī)定了納稅人應(yīng)該享有的權(quán)利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務(wù)機(jī)關(guān)是平等的。但在實踐工作中，由于重管理的意識存在，推出的相關(guān)管理措施，特別是推出的稅收管理系統(tǒng)，很大程度上偏重與如何強(qiáng)化管理，而事前沒有征詢納稅人的意見，導(dǎo)致納稅成本降低程度不夠明顯，管理效率提升

不夠明顯。主要表現(xiàn)在沒有充分考慮納稅人的成本支出。稅務(wù)部門雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強(qiáng)調(diào)服務(wù)的硬件環(huán)境的建設(shè)，并沒有充分考慮到納稅人從納稅服務(wù)中獲得的利益最大化，成本最小化。通過納稅服務(wù)應(yīng)該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，但當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)流程改造和機(jī)構(gòu)的扁平化設(shè)置，在宣傳力度、納稅輔導(dǎo)、整個社會的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應(yīng)有的成本支出。

二、以納稅人需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化納稅服務(wù)的對策

（一）轉(zhuǎn)變管理理念，豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵

長期以來，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，認(rèn)為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和思想政治工作范疇，認(rèn)為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風(fēng)、涉及到個人的道德水平和素質(zhì)，沒有納入法制化軌道。同時征納雙方法律地位不對等，存在著管理者與被管理者的不平等關(guān)系，納稅服務(wù)被置于附屬地位，受到不同程度的沖擊。事實上，納稅服務(wù)，對稅務(wù)部門而言是一項法定職責(zé)和義務(wù)，對納稅人而言，則是一項基本權(quán)利。稅務(wù)部門應(yīng)堅持權(quán)利與義務(wù)對等，切實增強(qiáng)為納稅人服務(wù)意識，保障納稅人合法權(quán)益。通過不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

一是樹立公平服務(wù)意識。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)面向所有納稅人，不論其性質(zhì)種類、經(jīng)營規(guī)模、繳納稅額、所轄地域等方面的不同，都平等享有稅務(wù)部門提供納稅服務(wù)的權(quán)利。

二是樹立全員服務(wù)意識。納稅服務(wù)不只是個別部門、崗位或者少數(shù)稅務(wù)人員的責(zé)任，而是各級稅務(wù)機(jī)關(guān)以及全體稅務(wù)干部的共同職責(zé)。因此，上下級稅務(wù)機(jī)關(guān)、同級稅務(wù)機(jī)關(guān)的不同部門以及各級國、地稅局之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成既各司其職，又相互配合的納稅服務(wù)合力。

三是樹立主動服務(wù)意識。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為各級稅務(wù)部門和廣大稅務(wù)干部的自覺自愿行動。要想納稅人之所想，急納稅人之所急，及時掌握納稅人需求，有針對性地開展納稅服務(wù)，并在實踐中不斷完善和豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵。

（二）完善稅收管理機(jī)制，減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)

健全的管理體制是實現(xiàn)良性征納互動的重要前提?；鶎佣悇?wù)部門在稅收工作中已經(jīng)形成了征、管、查各司其職、有效銜接的管理模式，但也存在因職責(zé)界定不清造成的相互推諉，或因管理本位導(dǎo)致的“缺位”、“越位”和信息失真現(xiàn)象，實踐中則造成納稅人“重復(fù)跑、多頭找、重復(fù)報”的現(xiàn)象。進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)需要不斷完善稅收管理機(jī)制。

首先，要明確稅務(wù)機(jī)關(guān)各職能部門的職責(zé)，特別是工作中存在交叉重疊的部分，要建立好銜接機(jī)制，并盡到積極告知的義務(wù)，使納稅人的辦稅過程更有針對性和實效性。

其次，要合理簡化辦稅程序，實現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化。全面推行申報納稅“一窗式”管理和涉稅事項“一站式服務(wù)”。通過深入開展行政審批制度改革和完善稅務(wù)行政許可實施辦法，依法簡化審批項目，切實降低辦稅成本，提升納稅人滿意度。

第三，要完善納稅人信息共享機(jī)制，提高涉稅資料的利用率。依托網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善的資料管理，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)實現(xiàn)即時的納稅人信息查詢和信息共享，避免涉稅資料重復(fù)。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)，全面提升納稅服務(wù)效能

一是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，解決征納信息不對稱的問題。實踐中，納稅人非常關(guān)注稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策的變動，相關(guān)信息的缺失和滯后不僅使納稅人在發(fā)展戰(zhàn)略選擇上顯得被動，也因此會產(chǎn)生征納信息不對稱、地位不對等的認(rèn)識。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)及時發(fā)布稅政信息、實現(xiàn)稅務(wù)公開和即時溝通，積極探索“陽光政務(wù)”、“陽光稅務(wù)”管理模式，能增強(qiáng)納稅人的社會認(rèn)同和稅收遵從度。

二是依托網(wǎng)絡(luò)平臺，降低納稅人辦稅成本。以納稅申報為例，目前常見的還是辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場申報，在征期往往出現(xiàn)“納稅人等候時間過長、稅務(wù)人員超負(fù)荷”的狀況。通過大力推行電子申報、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上抄報稅，結(jié)合辦稅服務(wù)廳分類分時段申報及開展預(yù)約和延時服務(wù)，能夠切實減輕納稅人辦稅的時間成本、人力成本和資金成本。

三是開發(fā)實用性強(qiáng)的軟件，提升辦稅效率。應(yīng)對信息社會發(fā)展和日常事務(wù)激增需要，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)合實際開發(fā)實用性軟件，能優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提高準(zhǔn)確率和效能。

(四)延伸納稅咨詢輔導(dǎo)，提升納稅人辦稅能力

征納互動需要納稅人的積極參與，納稅人辦稅能力是推進(jìn)互動的基本前提。實踐中，部分納稅人的稅收認(rèn)知和辦稅能力比較欠缺，特別是小規(guī)模企業(yè)和個體納稅人，往往通過聘請稅務(wù)代理和稅務(wù)人員上門服務(wù)辦理涉稅事宜，其對稅收的認(rèn)知缺失與對稅法的漠視成正相關(guān)，這造成了在納稅過程中的“馬太效應(yīng)”，大企業(yè)與小企業(yè)在辦稅能力和維權(quán)上的差距越來越大。拓展對不同類型納稅人的輔導(dǎo)，提升其納稅能力是優(yōu)化納稅服務(wù)的重要措施。銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)揮納稅輔導(dǎo)室的陣地輔導(dǎo)優(yōu)勢，面對面，零距離地解答納稅人提出的實際問題，讓納稅人進(jìn)一步掌握相關(guān)稅收政策，避免納稅人因?qū)k稅流程不清楚、政策不了解而出現(xiàn)的涉稅問題。有效的提升了稅收征管質(zhì)量。同時，通過做好稅務(wù)分局的延伸輔導(dǎo)，主動上門對享受出口退稅、所得稅減免等稅收優(yōu)惠政策的企業(yè)實行跟蹤輔導(dǎo)，及時解決新問題，對實行核定征收的小規(guī)模納稅人和個體業(yè)戶實行比例輔導(dǎo)，解決眾多納稅小戶對稅收法規(guī)的模糊認(rèn)識，從整體上提升了納稅人辦稅能力。納稅人能力提升，也為稅收行政復(fù)議、稅務(wù)行政訴訟和稅務(wù)行政賠償?shù)榷愂辗删葷?jì)制度的不斷完善提供了基本前提。

(五)更新稅務(wù)人員知識，提供專業(yè)化服務(wù)

稅收法規(guī)、政策的不斷更新和稅收管理專業(yè)化、精細(xì)化、科學(xué)化趨勢對基層稅務(wù)人員提出了較高要求。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務(wù)，應(yīng)該是富有專業(yè)化、針對性的。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分日常稅務(wù)爭議常源自納稅人和稅務(wù)人員對同一事物的不同理解，相關(guān)解釋不清楚或不到位是雙方各執(zhí)一詞的原因，而納稅人也往往對稅務(wù)人員的不同口徑和模棱兩可的說法感到無所適從。因此，基層稅務(wù)人員特別要提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉財務(wù)會計知識和相關(guān)稅收法規(guī)，準(zhǔn)確把握新舊政策的異同，準(zhǔn)確地向納稅人說明辦稅流程，在納稅服務(wù)中正確引導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項并實現(xiàn)有效溝通。加強(qiáng)與稅務(wù)代理等中介機(jī)構(gòu)的合作和業(yè)務(wù)研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。

（六）創(chuàng)新溝通機(jī)制，構(gòu)建良性的征納互動

有序、有效的溝通是實現(xiàn)良性征納互動的基礎(chǔ)?；鶎佣悇?wù)機(jī)關(guān)在稅收實踐中通過稅企座談會、深入企業(yè)調(diào)研、問卷調(diào)查等多種形式了解納稅人的各類需求，提供有針對性的納稅服務(wù)，取得了較好的效果。在創(chuàng)新稅企溝通機(jī)制的過程中，非營利社會組織發(fā)揮的作用引人關(guān)注。隨著社會轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變，各類NGO（非政府組織）在解決社會現(xiàn)實問題上具有的自主性優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢類NGO，稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人可以實現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過NGO的利益表達(dá)機(jī)制將單個、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過這種自主、自助的互動模式，能充分了解納稅人的真實需求，更易獲得納稅人認(rèn)同。

（七）探索個性化服務(wù)，滿足納稅人多元化需求

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前納稅人的需求千差萬別，呈現(xiàn)多元化、層次化特點(diǎn)，在納稅人經(jīng)營發(fā)展的不同時期，納稅服務(wù)需求重點(diǎn)也不同。對納稅人實施分類管理，探索個性化服務(wù)，能有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。推進(jìn)稅收信用體系建設(shè)，開展納稅信用等級評定管理，是規(guī)范稅收秩序、提高征管質(zhì)量，有針對性滿足納稅人需求的有益嘗試。通過逐步建立稅收信用評價、激勵、監(jiān)管和懲戒機(jī)制，積極構(gòu)筑誠信、和諧、協(xié)調(diào)、互動的征納關(guān)系。根據(jù)納稅人不同信用等級，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，提供有針對性的個性服務(wù)，使納稅信用等級評定真正成為促進(jìn)納稅人依法誠信納稅的長效激勵機(jī)制。加強(qiáng)對個性化服務(wù)的宣傳力度，擴(kuò)大納稅信用等級高的企業(yè)的社會影響力，發(fā)揮其在廣大納稅人中的示范效應(yīng)。實踐中，在辦稅服務(wù)廳提供預(yù)約、延時、短信、電子郵件、叫號機(jī)等特色服務(wù)，開展納稅信用等級評定工作，建立與企業(yè)法人或負(fù)責(zé)人的電子郵件聯(lián)系，將最新稅收政策等信息及時傳遞給納稅人。（作

當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問題及對策淺析

一、當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

目前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)普遍存在“三重三輕”的現(xiàn)象： 一是重權(quán)利、輕義務(wù)。就是注重稅收征收權(quán)、執(zhí)法權(quán)，忽視納稅人合法權(quán)利，納稅人權(quán)益得不到有效保護(hù)。二是重形式、輕實質(zhì)。長期以來基層稅務(wù)部門將規(guī)范文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和目標(biāo)，納稅服務(wù)局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對納稅人反映強(qiáng)烈的納稅程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。三是重宣傳、輕規(guī)范。納稅服務(wù)局限于“單兵作戰(zhàn)”，沒有建立運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作規(guī)范和服務(wù)鏈條。納稅服務(wù)方面的內(nèi)容缺失，納稅服務(wù)質(zhì)量評價方法單一，缺乏有效的質(zhì)量評價指標(biāo)體系，與納稅服務(wù)相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容沒有形成有機(jī)的整體。當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題可以概括為以下幾個方面：

1、納稅服務(wù)認(rèn)識上存在的誤區(qū)。

當(dāng)前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)都在圍繞著為了方便納稅人做文章，從稅務(wù)機(jī)關(guān)的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一網(wǎng)式”、“一級式”等等，應(yīng)該說這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了很多方便，與過去相比已經(jīng)有了劃時代的進(jìn)步。但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國與一些先進(jìn)的國家相比較，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式、以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅服務(wù)應(yīng)是我們的義務(wù)、職責(zé)和奮斗目標(biāo)。

2、納稅人主體地位沒有得到平等實現(xiàn)。

第四篇：基層醫(yī)院兒科護(hù)理中存在的問題及對策

基層醫(yī)院兒科護(hù)理中存在的問題及對策

【摘要】醫(yī)院護(hù)理隊伍的穩(wěn)定對醫(yī)院正常的運(yùn)轉(zhuǎn)及患兒的治療與康復(fù)具有重要的意義。管理者必須重視臨床護(hù)理工作，尤其是兒科護(hù)理工作，針對基層兒科護(hù)理工作存在的問題，通過提高福利待遇、強(qiáng)化人員培訓(xùn)、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理、強(qiáng)化科室文化建設(shè)等措施穩(wěn)定基層醫(yī)院兒科護(hù)理隊伍，使基層醫(yī)院兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高與改善?！娟P(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院

兒科護(hù)理

問題

對策

隨著社會的發(fā)展、人們生活文化水平的提高、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)院的要求已不滿足于醫(yī)療的結(jié)果，而更注重醫(yī)療的全過程，希望獲得高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。兒科作為綜合醫(yī)院一個獨(dú)立的?？?，其專業(yè)性、實踐性很強(qiáng)。隨著全面二孩政策放開，新的人口出生高峰的來臨，對基層醫(yī)院兒科護(hù)理工作提出了更高要求，基層兒科護(hù)理人員不足的問題?，F(xiàn)，亟待建設(shè)一支高素質(zhì)的基層兒科護(hù)理隊伍。[ 1]

一、當(dāng)前基層兒科護(hù)理存在的問題。

1.社會認(rèn)識原因。目前，社會對護(hù)理工作的重要性認(rèn)識不足，家長過分看重醫(yī)生的業(yè)務(wù)技術(shù)，不承認(rèn)護(hù)士勞動成果。兒童生病本身就比成人難以應(yīng)對，嬰幼兒各個護(hù)理項目所需的人力成本是成人的 1.18~2.50 倍，患兒內(nèi)心恐懼且不善于表達(dá)，護(hù)理難度可想而知，家屬心情焦急。由于愛子心切、心態(tài)偏激導(dǎo)致對護(hù)理服務(wù)期望值偏高，要求藥到病除、一針見血； 要求護(hù)士守在自己孩子的身邊。護(hù)患間缺乏溝通，造成患兒及家屬的不信任，不配合護(hù)理操作，對護(hù)理工作不滿等。如果發(fā)生孩子哭鬧不配合，家長常常遷怒于護(hù)士。2.兒科工作性質(zhì)。兒科專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)難度相對大，患兒病種多、變化快、工作量大、突發(fā)事件多，加之小兒生理的特殊性，如小兒血管細(xì)小，穿刺難度大，不易固定，給兒科護(hù)理工作帶來一定的難度。年紀(jì)大的護(hù)士因體力不支、眼力不濟(jì)難以適應(yīng)兒科強(qiáng)負(fù)荷工作壓力，年輕的護(hù)士又因工作經(jīng)驗少、家屬不信任等造成心理壓力。有的護(hù)士對專業(yè)知識掌握較少，技術(shù)上家屬又不愿讓年輕的護(hù)士在自己孩子身上操作從而缺乏鍛煉的機(jī)會。因為工作對象的特殊、家庭期望迫切及社會關(guān)注強(qiáng)烈等方面因素的綜合作用，兒科護(hù)士較其他科室護(hù)士更易出現(xiàn)各種心理問題。

3.勞動薪酬差距。兒科護(hù)理人員工作負(fù)荷重、壓力大，但收入往往低于醫(yī)院人均水平，從而造成心理失衡，不能有效調(diào)動兒科護(hù)理人員工作積極性，護(hù)士的創(chuàng)造力和工作熱情不高，工作情緒低落，不僅導(dǎo)致護(hù)士對醫(yī)院滿意度降低、而且還會導(dǎo)致患兒及患兒家屬對護(hù)理工作滿意度降低。

二、加強(qiáng)基層醫(yī)院兒科護(hù)理建設(shè)的對策

1、爭取社會理解支持。加強(qiáng)對兒科護(hù)理工作的正面宣傳，讓社會更多地認(rèn)同護(hù)士的工作，重視護(hù)士的勞動力價值。加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)患關(guān)系，積極與醫(yī)生、患兒家屬溝通，取得他們的信任、理解和配合，增強(qiáng)自信心，減輕心理壓力。

2、加強(qiáng)護(hù)理隊伍建設(shè)。合理配置護(hù)理人員 根據(jù)兒科的實際情況、工作量、工作性質(zhì)，以需要定編制，配備一支數(shù)量適宜、結(jié)構(gòu)合理、整體素質(zhì)高的護(hù)理隊伍； 合理排班，采取彈性排班的方法緩解人員緊張問題。

3、加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)。建立與完善護(hù)士技術(shù)培養(yǎng)和進(jìn)修學(xué)習(xí)等長效機(jī)制，制訂兒科護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)制度，每年選派 優(yōu)秀兒科護(hù)士到兒童?？漆t(yī)院學(xué)習(xí)進(jìn)修?？剖覂?nèi)制訂詳細(xì)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，建立骨干與青年護(hù)士 “一對一” 或 “一對二” 的師徒傳幫帶制度，不定期舉辦操作技術(shù)競賽，著力營造專研技術(shù)和團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍。

4、提高護(hù)理業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)兒科護(hù)士職業(yè)道德教育，富有愛心、耐心和同情心，以寬容、接納的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨和遷怒。有效激發(fā)護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及要求進(jìn)步的積極性與自覺性，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，力求掌握扎實的理論知識和嫻熟的操作技術(shù)，采取潛心鉆研、以老帶新等多種形式培養(yǎng)適合兒科工作特點(diǎn)的護(hù)理骨干，為患兒提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，也為護(hù)士個人也提供了良好的技術(shù)發(fā)展空間與前景。

5、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。根據(jù)崗位性質(zhì)和護(hù)士個人情況，進(jìn)行合理的崗位分工。在確保資深護(hù)士能夠充分發(fā)揮技術(shù)特長的前提下，讓年輕護(hù)士得到鍛煉與培養(yǎng)，不斷提高護(hù)士的技術(shù)水平。加強(qiáng)床邊護(hù)理，加強(qiáng)與患兒的溝通交流，獲得患兒對護(hù)理工作的積極配合，共同維護(hù)病區(qū)的整潔與安靜。

6、加強(qiáng)兒科文化建設(shè)。宣傳兒科護(hù)理工作的重要性，提高護(hù)士對兒科護(hù)理工作的正確認(rèn)識，穩(wěn)定護(hù)士的專業(yè)思想。全方位了解護(hù)士的教育背景、技術(shù)水平、家庭情況、性格特點(diǎn)及心理狀態(tài)等，關(guān)心與愛護(hù)年輕護(hù)士，合理安排護(hù)理工作，幫助解決護(hù)士遇到的實際困難，讓護(hù)士感到被尊重、被理解和被重視。定期組織科室業(yè)余活動或短途旅游，緩解工作與生活上的精神壓力，加強(qiáng)護(hù)士之間的溝通與交流，建立護(hù)士之間的團(tuán)隊合作精神。［ 2］

7、強(qiáng)化護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)管理。兒科護(hù)士長要提高自身素質(zhì)，應(yīng)每天精力充沛、斗志昂揚(yáng)，以自己的樂觀和自信去感染周圍的每一個人，尊重關(guān)心護(hù)士激發(fā)動力，定期請心理專家進(jìn)行心理咨詢與輔導(dǎo)，幫助護(hù)士掌握突發(fā)情況應(yīng)對技巧 ；要增強(qiáng)科室凝聚力和協(xié)作意識，營造和諧、積極向上的氛圍，使護(hù)理人員覺得這是個大家庭，遇到挫折大家能夠一起攜手面對，給普通護(hù)士以勇氣和力量。

8、競爭上崗薪酬傾斜?；趦嚎乒ぷ鞯奶厥庑裕梢酝ㄟ^競爭上崗、雙向選擇，選用愛兒科、愛孩子、專業(yè)素質(zhì)過硬的護(hù)士從事兒科護(hù)理工作。在工資待遇方面給兒科護(hù)士適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，給與兒科護(hù)理人員一定的心理補(bǔ)償，使其心甘情愿發(fā)揮最大的工作潛能。在兒科的成本核算方面，給予一定的政策傾斜，無論是人力成本，還是材料成本方面都給予特殊對待?？梢愿鶕?jù)工作量與貢獻(xiàn)、考核結(jié)果、崗位性質(zhì)(兼顧職稱)等指標(biāo)進(jìn)行獎金分配，同時兼顧按勞取酬原則，分配結(jié)果公開透明，充分調(diào)動兒科護(hù)士的工作積極性。［ 2］

參考文獻(xiàn)：

[ 1].任海蓮.兒科護(hù)理隊伍建設(shè)中存在的問題及對策［J］，基層醫(yī)學(xué)論壇，2009 年第 13 卷 1 月下旬刊，75-76頁 ［2］.張晨昱，趙惠君.基層醫(yī)院穩(wěn)定兒科護(hù)理隊伍的措施與效果［J］，《護(hù) 理 管 理 雜 志》，2013 年 11 月第 13 卷 11 期，823-824頁，

第五篇：淺談護(hù)理工作中護(hù)理評估存在的問題與對策

淺談護(hù)理工作中護(hù)理評估存在的問題與對策

趙麗娟

【摘要】 本文主要論述了護(hù)理工作中護(hù)理評估存在的問題與對策，護(hù)理評估是護(hù)理程序的首要環(huán)節(jié)，臨床護(hù)士在護(hù)理評估的實踐操作中缺乏護(hù)理診斷知識，不重視護(hù)理體查在護(hù)理評估中的應(yīng)用和思維局限，還缺乏溝通與交流的技巧和護(hù)理工作中存在的風(fēng)險。提出對策主要有:提供以護(hù)理評估為基礎(chǔ)的課程培訓(xùn)；認(rèn)識護(hù)理評估的重要性；加強(qiáng)護(hù)士評判性思維的培訓(xùn)；加強(qiáng)護(hù)士交流技巧的培訓(xùn)；建立護(hù)理分級標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)理評估提供科學(xué)的依據(jù)。關(guān)鍵詞 臨床 護(hù)理工作 護(hù)理評估

護(hù)理評估是指護(hù)士通過自己的感官和借助機(jī)械、物理手段或輔助工具和傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)檢查方法，心理測量等技術(shù)對病人進(jìn)行細(xì)致觀察與交流以及系統(tǒng)檢查，找出機(jī)體正?；虍惓Ｕ飨?，以及心理、社會、家庭、文化環(huán)境精神等整體狀況的一種護(hù)理評估方法。它是護(hù)理程序的首要環(huán)節(jié)，具有很強(qiáng)的專業(yè)性，因此在臨床護(hù)理工作中，整體護(hù)理評估是護(hù)士必須掌握的一項基本功。那么，臨床護(hù)士在護(hù)理評估的實踐操作中情況如何呢?本文就臨床護(hù)理工作中護(hù)理評估的存在問題及對策進(jìn)行粗淺的探討。1 存在問題

1.1 缺乏護(hù)理診斷知識

護(hù)士往往只局限于用幾個護(hù)理診斷，缺少能正確反映病人問題的護(hù)理診斷;缺乏臨床經(jīng)驗的護(hù)士對信息提示的結(jié)果意識不到，或不 知道哪些資料是問題的關(guān)鍵所在，忽視了重要資料的收集，造成護(hù)理診斷欠準(zhǔn)確。

1.2 不重視護(hù)理體查在護(hù)理評估中的應(yīng)用

護(hù)理體查是在職護(hù)士的薄弱環(huán)節(jié)，病人入院，護(hù)士大多數(shù)只是詢問病史和進(jìn)行體溫、脈搏、呼吸、血壓等基本生命體征的測量，以及一些癥狀的觀察，而其余的就通過其他途徑獲取，由此造成資料收集不完整。

1.3 思維局限

護(hù)士在資料的評估和分析利用中，比較重視病人生理、心理方面的問題，而對疾病的預(yù)防和改善影響病人健康方面的不良行為方式及環(huán)境因素的認(rèn)識還較欠缺。如1例冠心病、心絞痛男性病人，在入院評估中有長期吸煙、喝酒嗜好的記錄，這種不良生活行為是冠心病的主要易患因素之一。但責(zé)任護(hù)士因為對病人整體的認(rèn)識不足，能及時將這一不良生活行為作為該病人需要解決的護(hù)理問題提出來，以致該病人在住院期間經(jīng)常抽煙，尚未意識到不良生活行為對疾病的影響。

1.4 缺乏溝通與交流的技巧

護(hù)士在采集病人健康史的活動中，不能有效地應(yīng)用溝通和交流技巧，表現(xiàn)為（1）封閉式提問，拿著評估表，逐項逐項問病人，病人有“查戶口”的感覺，另外，封閉式提問也不利于資料收集的完整性。（2）語言生硬刻板，象在背教科書，聽起來象“形式主義”、“教條主義”，完全未根據(jù)實際情況進(jìn)行有效的交流。

而未 1.5隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和新的《醫(yī)療事故處理條例》的實施，病人的維權(quán)意識不斷提高，護(hù)理活動中的醫(yī)療風(fēng)險日益彰顯，對于如何通過護(hù)理風(fēng)險的衡量與評估，在管理監(jiān)控過程中去進(jìn)行防范，從根本上堵塞醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生渠道，一直是護(hù)理管理者所關(guān)注的問題。

（1）護(hù)理風(fēng)險的認(rèn)識

護(hù)理風(fēng)險是指醫(yī)院內(nèi)患者在護(hù)理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件。護(hù)理風(fēng)險既可以是對患者的傷害，也可以是醫(yī)療行為為此付出的賠償代價，甚至是醫(yī)院聲譽(yù)和市場份額。由于護(hù)理人員與患者接觸最多，其護(hù)理安全事件發(fā)生的機(jī)會也多。因此，護(hù)理人員在工作中必須提高風(fēng)險識別能力，盡早預(yù)見、評估風(fēng)險，并積極采取有效措施，把護(hù)理風(fēng)險降到最低限度。

（2）護(hù)理風(fēng)險的評估

2．1 護(hù)理技術(shù)服務(wù)中存在的風(fēng)險

2．1．1 未嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度 未嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度造成護(hù)理缺陷是一種發(fā)生率較高，損失較大的風(fēng)險。如未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，給病人發(fā)錯藥、輸錯液；未嚴(yán)格遵守消毒隔離制度，發(fā)生醫(yī)院感染。

2．1．2 業(yè)務(wù)素質(zhì)較差 業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，操作不熟練，造成穿刺失?。徊皇煜？茡尵攘鞒?，應(yīng)急搶救配合能力差，延誤搶救而引發(fā)護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛。

2．2 非技術(shù)服務(wù)中存在的風(fēng)險 2．2．1 醫(yī)療費(fèi)用 在普遍反映看病難、看病貴的大環(huán)境中，病人關(guān)注的敏感問題，就是醫(yī)療費(fèi)用問題，收費(fèi)稍有差錯就會成為投訴對象。

2．2．2 溝通不充分，缺乏技巧 與主管醫(yī)生的溝通不足，出現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員向病人交待的有關(guān)事項不一致。護(hù)士在與病人的溝通過程中，缺乏靈活的溝通技巧，使自己的工作得不到病人的理解、認(rèn)可。2．2．3 未及時履行風(fēng)險告知義務(wù) 操作時對可能出現(xiàn)的風(fēng)險告知較少，未能充分調(diào)動病人及家屬主動配合護(hù)理工作的積極性。2．2．4 未能充分評估護(hù)理風(fēng)險 護(hù)士不能充分評估存在或潛在的護(hù)理風(fēng)險，未采取積極有效措施，將風(fēng)險降低到最低程度，如對醫(yī)療糾紛潛伏期病人及陪護(hù)人員的言辭、行為表現(xiàn)不能及早識別處理。2．3 環(huán)境方面的風(fēng)險 地板光滑，無警示標(biāo)志；搶救器械放置不合理；開水器、熱水器、微波爐使用處無警示標(biāo)志及使用說明；污染區(qū)內(nèi)的污染物無明確標(biāo)識是造成院內(nèi)感染的潛在隱患。

2．4 護(hù)理記錄風(fēng)險 醫(yī)護(hù)相符性差，內(nèi)容不連貫，重點(diǎn)不突出，記錄不及時、不準(zhǔn)確，未真正做到“做我所寫，寫我所做”。對策

2.1 提供以護(hù)理評估為基礎(chǔ)的課程培訓(xùn)

護(hù)理專業(yè)現(xiàn)行課程設(shè)置多參照臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)，不能很好地體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)特點(diǎn)，是導(dǎo)致學(xué)生實踐技能不足、專業(yè)思想不牢固的重要原因之一，同樣，也是在職臨床護(hù)士專業(yè)素質(zhì)不能滿足護(hù)理評估要求的重要根源，因此，提供一門從護(hù)理的角度出發(fā)，幫助護(hù)士（學(xué)生）形成以護(hù)理程序的概念去思考臨床問題和訓(xùn)練護(hù)士（學(xué)生）護(hù)理評估能力為目的的護(hù)理評估基礎(chǔ)課顯得非常迫切和需要，尤其是護(hù)理體查的訓(xùn)練。

2.2 認(rèn)識護(hù)理評估的重要性

護(hù)理評估不同于醫(yī)療評估，根據(jù)資料收集的時間和目的的不同，分起始評估（即入院評估）和持續(xù)評估。只有做好了護(hù)理評估，才能繼續(xù)實施護(hù)理診斷、計劃、實施、評價，為病人解決問題，實施整體護(hù)理。在護(hù)理評估過程中，護(hù)士與病人進(jìn)行了語言和非語言的溝通，護(hù)士將自己對病人真誠的關(guān)心、愛護(hù)、同情、理解、支持傳遞給病人，使病人容易對護(hù)士產(chǎn)生親切、信任感，便于建立良好的護(hù)患關(guān)系。只有在良好的護(hù)患信任的基礎(chǔ)上，才有可能對病人實施整體護(hù)理。護(hù)理評估使護(hù)士將所學(xué)的知識、技能運(yùn)用于臨床實踐，還需要具有良好的交流、體檢技 能及評判性思維、分析能力，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)知識、技能的提高。從頭到腳系統(tǒng)性的護(hù)理評估，可避免病人資料的遺漏、偽造、不真實。因此，護(hù)理評估的有效實踐對促進(jìn)護(hù)士整體素質(zhì)的提高有積極的影響。

2.3 加強(qiáng)護(hù)士評判性思維的培訓(xùn)

采用病例討論和護(hù)理查房的形式幫助護(hù)士理解什么是評判性思維及在臨床如何應(yīng)用評判性思維。評判性思維是一種科學(xué)的、自我指導(dǎo)的、邏輯推理的智力活動。它是人們做出決定、解決問題的基礎(chǔ)，是護(hù)士能夠成功地運(yùn)用護(hù)理程序必須具備的思維技巧。在護(hù)理評估中，評判性思維體現(xiàn)在護(hù)士以一種評判性的態(tài)度收集資料，區(qū)別相關(guān)資料 與重要資料，核實資料的真實性，組織資料，將資料分類，對資料的含義進(jìn)行推理，做出正確的判斷、決定，從而得出正確的護(hù)理診斷。

2.4 加強(qiáng)護(hù)士交流技巧的培訓(xùn)

交流技巧是護(hù)士成功地進(jìn)行護(hù)理評估所必須具備的素質(zhì)之一，包括語言和非語言的交流。交談又是評估過程中主要的交流形式，以收集病人的社會、文化、精神、心理、家庭等各方面的資料。在進(jìn)行評估交談時，要注意掌握幾點(diǎn)技巧。交談前先自我介紹，確定對方的姓名并詢問被稱呼的意愿，然后稱呼，確保病人的隱私權(quán)，簡要闡述你的目的。交談時，雙眼注視對方，勿急躁，了解非語言行為的含義，在未了解對方之前，勿詢問非常隱私的問題。要有耐心，允許對方說完，頓。

2.5 建立護(hù)理分級標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)理評估提供科學(xué)的依據(jù)現(xiàn)行的護(hù)理分級標(biāo)準(zhǔn)不盡完善，由于缺乏客觀科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)，從而使一部分護(hù)士對自己所管的患者不知如何確定護(hù)理等級，靠醫(yī)生的醫(yī)囑行事，工作缺乏針對性、主動性和預(yù)見性，這一問題解決不好，工作中被動應(yīng)付或盲目從事的局面就扭轉(zhuǎn)不了，因此，建立護(hù)理分級標(biāo)準(zhǔn)，并向?qū)？苹姆较虬l(fā)展，對提高護(hù)理診斷準(zhǔn)確率，提高護(hù)士隊伍的整體素質(zhì)以及走?？谱o(hù)士發(fā)展的道路是非常有好處的。2.6 護(hù)理風(fēng)險的防范 2.6．1 風(fēng)險教育是提高防范護(hù)理風(fēng)險的基礎(chǔ)握風(fēng)險管理的四要素：①同情：對患者要表現(xiàn)出同情心。②交流：與

當(dāng)對方出現(xiàn)回憶障礙時，有的僅

要求護(hù)理人員掌6

避免因沖動而打斷對方，允許談話中的停 醫(yī)生、患者及其家屬交流。③能力：要具備應(yīng)有的專業(yè)技能。④表格化：隨時規(guī)范書寫記錄，并保證記錄真實、準(zhǔn)確、清楚、連續(xù)、完整。2.6．2 建立和完善護(hù)理工作制度及流程 根據(jù)工作需要，建立常見護(hù)理風(fēng)險的應(yīng)急處理程序和?？谱o(hù)理工作流程，建立并完善?？莆Ｖ夭∪说膿尵裙ぷ髦贫群土鞒?。

2.6．3 加強(qiáng)護(hù)士風(fēng)險意識及業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)培訓(xùn) 只有護(hù)理人員掌握護(hù)理常見風(fēng)險事件的高危因素、基本特性、處理程序后，才能在臨床實踐中自覺地防范護(hù)理風(fēng)險。因此，護(hù)理部要定期組織全院護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、三基訓(xùn)練及與護(hù)理有關(guān)的法律知識學(xué)習(xí)，培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)道德、服務(wù)禮儀、人性化服務(wù)理念、法律意識、護(hù)理技能等等，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高護(hù)理隊伍的整體素質(zhì)，強(qiáng)化護(hù)士的護(hù)理風(fēng)險意識。2.6．4 加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)控

① 建立風(fēng)險監(jiān)控組織，將護(hù)理風(fēng)險管理與質(zhì)量控制緊密結(jié)合起來，在質(zhì)量檢查中如發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，做到有記錄、分析、反饋、整改并進(jìn)行追蹤。

②強(qiáng)化護(hù)士風(fēng)險意識，加強(qiáng)對重點(diǎn)護(hù)士（基本功不扎實、綜合素質(zhì)差、服務(wù)意識不強(qiáng)的護(hù)士），需要加強(qiáng)帶教，加以監(jiān)督；對重點(diǎn)時段（如輸液高峰期、交接班、節(jié)假日）要加強(qiáng)組織管理與人員配備。

③ 加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系 有些護(hù)理糾紛，護(hù)士在護(hù)理活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意引起。因此，護(hù)理人員在具體工作中，應(yīng)認(rèn)真、耐心地對待患者的要求與疑問，理解他們在患病治療期間所持有的煩躁情緒，正確、有 效的處理患者及家屬的意見。

2.6.5 及時履行告知義務(wù)，充分尊重患者的知情同意權(quán) 病人入院時介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、護(hù)士，治療護(hù)理中及時告知病人有關(guān)疾病知識、消毒隔離知識、正確留取標(biāo)本的方法、各種檢查治療可能存在的風(fēng)險，出院時告知病人隨訪時間及內(nèi)容。

2.6.6 設(shè)置醒目標(biāo)志和警示牌，確保環(huán)境安全 在地板較滑的地方設(shè)“小心地滑”、“小心跌倒”警示牌；在所有電器旁設(shè)有使用方法及“小心燙傷”提示；在入院宣教及健康教育中，強(qiáng)調(diào)疾病的預(yù)防知識及為何要采取相應(yīng)隔離措施；消毒用具、污物指定區(qū)域放置，并設(shè)醒目標(biāo)識。

2.6.7 推行“陽光清單”，讓病人明明白白消費(fèi) 嚴(yán)格按照物價標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，為住院病人提供每日費(fèi)用明細(xì)清單，病人對不明白的收費(fèi)要及時解釋，有錯誤時及時糾正。

2.6.8 加強(qiáng)護(hù)理記錄的書寫質(zhì)量 嚴(yán)格執(zhí)行我院根據(jù)相關(guān)文件制定的《護(hù)理文件書寫規(guī)范》，記錄內(nèi)容要客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整、內(nèi)容連貫，字跡清晰。

2.6.9 護(hù)理風(fēng)險發(fā)生后的處理 一旦風(fēng)險發(fā)生，應(yīng)采取措施將風(fēng)險損害降到最低限度。作為護(hù)理管理者應(yīng)在第一時間到達(dá)現(xiàn)場，調(diào)查風(fēng)險發(fā)生經(jīng)過，真誠與病人或家屬溝通，盡可能將投訴、糾紛及一般護(hù)理風(fēng)險在科室內(nèi)解決，緊急封存病歷或?qū)嵨飼r則依法進(jìn)行。在搶救后、封閉病歷前，科室內(nèi)完善相關(guān)記錄并通知相關(guān)部門，必要時及時通知上級主管部門共同處理。護(hù)理風(fēng)險防范和管理是一項長期的、持續(xù)的工作，需要不斷強(qiáng)化護(hù)理人員防范風(fēng)險的意識，提高應(yīng)對能力，健全護(hù)理風(fēng)險管理機(jī)制，有效地推進(jìn)科學(xué)化、系統(tǒng)化、制度化的護(hù)理質(zhì)量管理工作，真正為患者提供更加安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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