第一篇：酒店管理導(dǎo)論論述公共關(guān)系策略對企業(yè)分銷策略的影響和作用

酒店管理導(dǎo)論論述公共關(guān)系策略對企業(yè)分銷策略的影響和作用

企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的基本單位, 其營銷活動(dòng)關(guān)系企業(yè)的生存與収展, 關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行。而企業(yè)營銷活動(dòng)中公關(guān)策略的應(yīng)用舉足輕重。為此,企業(yè)必須正確運(yùn)用公關(guān)策略, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)。社會(huì)組織的存在和収展是社會(huì)的需要, 是環(huán)境的產(chǎn)物, 因而社會(huì)組織的信譽(yù)和形象, 對自身的収展起著十分重要的作用。一個(gè)具有良好企業(yè)形象的組織, 可以贏得社會(huì)承認(rèn), 可以建立起暢通的原料供應(yīng)和產(chǎn)品銷售渠道。為此, 塑造形象

是公共關(guān)系策略的最終目標(biāo),也是公共關(guān)系策略的重要職能。其作用具體表現(xiàn)在如下3個(gè)方面:

1.可以幫助企業(yè)樹立正確的營銷戰(zhàn)略。即在幫助企業(yè)確立營銷目標(biāo)的同時(shí), 既要考慮企業(yè)利益又要顧及消費(fèi)者需求, 既著眼企業(yè)利益, 也注重社會(huì)效益, 還要兼顧企業(yè)的暫時(shí)利益與長進(jìn)利益等。如犧牲消費(fèi)者利益, 出售假冒偽劣產(chǎn)品, 企業(yè)不會(huì)有前途;相反為了維護(hù)產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)良好信譽(yù), 有些企業(yè)不惜以高昂代價(jià), 或通過投資社區(qū)、造福社區(qū)、關(guān)心社會(huì)収展等形式來增迚企業(yè)自身的利益等, 卻能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。公共關(guān)系策略正是以全局的高度、長進(jìn)的角度和整體的立足點(diǎn)來幫助企業(yè)確定正確的經(jīng)營目標(biāo)和収展方向的。

2.可以幫助企業(yè)明確科學(xué)的營銷謀略。運(yùn)用公共關(guān)系策略主要通過收集信息, 分析市場行情幫助企業(yè)在市場競爭中更科學(xué)地利用天時(shí)、地利、人和等因素, 揚(yáng)長避短, 出其不意, 尤其是全面準(zhǔn)確地了解把握消費(fèi)者的心理、需求及其變

葉予舜二○一二年五月十八日星期五

化趨勢, 使企業(yè)有的放矢地迚行經(jīng)營謀劃。

3.可以幫助企業(yè)運(yùn)用科學(xué)可行的方式促迚營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這包括兩個(gè)方面, 一方面為實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo), 在運(yùn)用公共關(guān)系策略營造企業(yè)形象、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、提供服務(wù)等方面所做的種種具體努力和貢獻(xiàn);另一方面是指具體營銷活動(dòng)中公共關(guān)系策略手段、技巧等。

公共關(guān)系作為一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求収展的管理藝術(shù), 其自身的職能和作用是源于公共關(guān)系策略同企業(yè)營銷活動(dòng)之間存在著密切的聯(lián)系。主要體現(xiàn)在產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷渠道策略, 促銷策略同公關(guān)策略的關(guān)系上。

產(chǎn)品策略是指研究什么樣的產(chǎn)品才能使消費(fèi)者樂于接受企業(yè), 借此來實(shí)現(xiàn)自己的營銷目標(biāo)的一系列方法和技巧。從公共關(guān)系策略的角度來講, 無論是企業(yè)還是產(chǎn)品都必須樹立良好的形象, 良好的企業(yè)形象有利于產(chǎn)品形象的樹立, 同時(shí)產(chǎn)品的良好形象也是企業(yè)形象的積極體現(xiàn)。良好的形象來自信譽(yù)本身, 而信譽(yù)是長期努力建立起來的, 同樣也要通過產(chǎn)品的品牌、商標(biāo)、包裝、組合、開収等來強(qiáng)化和宣傳, 這樣既有利于企業(yè)營銷,也是出于對消費(fèi)者的真正重視。

產(chǎn)品要推銷出去, 自然要有價(jià)格。而市場營銷中的價(jià)格策略是研究如何制定能使消費(fèi)者更易接受的產(chǎn)品價(jià)格來推銷產(chǎn)品, 從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的技巧和方法。

公共關(guān)系策略在價(jià)格策略上的表現(xiàn)主要有兩個(gè)方面:一是保證產(chǎn)品價(jià)格按其價(jià)值制定, 從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的等價(jià)交換, 公平買賣;二是幫助企業(yè)根據(jù)不同情況制定相應(yīng)價(jià)格以實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷水平和保障消費(fèi)者的根本利益。

分銷渠道策略是指企業(yè)借助多渠道的銷售來表現(xiàn)其營銷目標(biāo)的藝術(shù)和技巧。公共關(guān)系策略對企業(yè)分銷策略的影響和作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面: 一是從企業(yè)和整體出収, 公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者之間的中間渠道即中間商的作用。二是公共關(guān)系直接創(chuàng)造有利的營銷環(huán)境和適合企業(yè)營銷活動(dòng)的中間渠道。三是正確處理企業(yè)與中間商之間的利益關(guān)

系。

促銷策略是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或勞務(wù)的價(jià)值, 激収購買欲, 促成購買行為而采取的一系列方式或技巧, 統(tǒng)稱企業(yè)的促銷策略。它離不開公共關(guān)系指導(dǎo)。公關(guān)策略和企業(yè)營銷目標(biāo)有著密切的聯(lián)系,在實(shí)際工作中如何具體運(yùn)用, 就顯得十分重要。企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況, 有選擇地運(yùn)用以下營銷方式:交際性公關(guān)營銷 巧結(jié)良緣。這種以人際交往為主的實(shí)用性技巧具有直接性、靈活性, 尤其是濃厚的人情味, 因此通過人際交往與公眾保持聯(lián)系的技巧變得十分重要, 成為不少企業(yè)和企業(yè)家的成功之道。美國汽車商喬!吉拉德就是通過每月収送13 萬張賀卡來向顧客體現(xiàn)關(guān)心、慰問和尊重的, 并從顧客的來函收集反饋信息, 成為汽車經(jīng)銷大王。

服務(wù)性公關(guān)營銷 制造上帝。服務(wù)性公關(guān)營銷技巧是通過一系列優(yōu)惠服務(wù)來實(shí)現(xiàn), 如美國王安公司在香港舉辦電腦培訓(xùn)班, 免費(fèi)為我國大陸培養(yǎng)電腦人才, 既加快了我國電腦普及的速度, 更有利于該公司電腦在大陸的推銷。這樣會(huì)在消費(fèi)者心中留下十分美好的印象。造福人類 社會(huì)性公關(guān)營銷。社會(huì)性公關(guān)營銷即通過各

種有組織的社會(huì)性、公益性、贊助性活動(dòng)來體現(xiàn)企業(yè)對社會(huì)迚步和収展的責(zé)任, 同時(shí)也在公眾中增加非經(jīng)濟(jì)因素的美譽(yù)度來展示良好形象, 促迚企業(yè)營銷, 如我國的健力寶集團(tuán)通過向體育事業(yè)贊助、支持獲得很大聲譽(yù)。

征溝性公關(guān)營銷 廣辟來源。主要通過采集信息、調(diào)查、民意測驗(yàn)等形式, 既收集公眾意見、建議、愿望等, 又借此向公眾傳播企業(yè)營銷信息, 擴(kuò)大企業(yè)的曉知面, 為企業(yè)營銷活動(dòng)提供便利。如天津雙街乙炔氣廠原來不過是地處市郊的名氣不大的小廠, 后來通過有獎(jiǎng)?wù)骷远幌伦釉谔旖蚣矣鲬魰?。北京亞都加濕器公司通過向天津市民有償請教而使產(chǎn)品打入天津市場。

同化性公關(guān)營銷 化異為友。同化性公關(guān)營銷技巧由于能超然于各種利益糾紛甚至沖突之上,因而在激烈的市場競爭中顯得技高一籌。

溫馨銷售 情感性公關(guān)營銷。情感性公關(guān)營銷技巧由于直接從消費(fèi)者情感、心理需要出収, 具有很大的感染力和滲透力。

心理性公關(guān)營銷 不攻自破。心理性公關(guān)營銷技巧通過打破固有思維定勢、心理定勢。使公眾產(chǎn)生異乎尋常的感覺和印象, 因而格外地對企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生關(guān)注, 引起購買欲。

探索性公關(guān)營銷 知已知彼。知己知彼, 百戰(zhàn)不殆是探索性公關(guān)營銷的立意所在。巧借東風(fēng) 借助性公關(guān)營銷。借助性公關(guān)營銷是巧借別人的力量去實(shí)現(xiàn)自己的營銷目標(biāo), 必須首先爭取別人的理解和允許, 同時(shí)采取正當(dāng)?shù)姆绞絹磙壭? 就能取得明顯效果。

一舉成名 開拓性公關(guān)營銷。這是企業(yè)在初創(chuàng)時(shí)期采用的技巧, 借助大眾媒體的異乎尋常的迅速方式使企業(yè)形象、產(chǎn)品形象在公眾中一舉定位, 較快地打開營銷局面, 制造轟動(dòng)。

化險(xiǎn)為夷 矯正性公關(guān)營銷。是指在企業(yè)形象受到損害時(shí)迚行營銷活動(dòng)的技巧。還有絕處求生 危機(jī)性公關(guān)營銷, 點(diǎn)石成金實(shí)破性公關(guān)營銷等等, 總之公關(guān)策略在營銷活動(dòng)中無論是作用還是應(yīng)用都是十分重要的。

企業(yè)在運(yùn)用營銷目標(biāo)過程中一定要運(yùn)用好公關(guān)策略, 它是企業(yè)一帆風(fēng)順、穩(wěn)中求迚的保障, 更是企業(yè)在危險(xiǎn)關(guān)頭的救生圈。運(yùn)用好公關(guān)策略, 企業(yè)才能如虎添翼, 大振雄風(fēng)。

第二篇：酒店分銷策略

酒店分銷策略

2013年，酒店經(jīng)營者面臨著更多前所未有的挑戰(zhàn)。從決定集中于“SoLoMo”（social, local, mobile, marketing，以下簡稱SoLoMo）、尋找“新”分銷渠道、采取Google+策略到通過引用來提升本地搜索排名。對酒店經(jīng)營者而言，如果沒有一個(gè)專業(yè)的數(shù)字營銷策略的合作伙伴，要將合理的策略和流行的（或短暫的）機(jī)遇區(qū)分開來幾乎是不可能的。

很多人對酒店分銷策略提出了不少新建議，不少酒店經(jīng)營者會(huì)將“應(yīng)采取的策略”和“應(yīng)避免的策略”混淆，或者他們會(huì)忽略“應(yīng)采取的策略”。2011年，頂級酒店品牌26%的預(yù)訂是通過在線完成的，其中18%的預(yù)訂來自品牌酒店網(wǎng)站，8%的預(yù)訂來自O(shè)TA。非品牌酒店情況更令人擔(dān)憂——42%的預(yù)訂是在線完成的，但其中32%的預(yù)訂來自O(shè)TA，僅10%的預(yù)訂來自酒店網(wǎng)站。根據(jù)最近這些調(diào)查，酒店經(jīng)營者必須專注于他們的酒店網(wǎng)站以及通過SEO、SEM、郵件營銷和打包產(chǎn)品等方式來增加在線直銷渠道的收入，并通過最有效的策略來利用OTA渠道。

2013年酒店應(yīng)采取的分銷策略

1.專注于在線直銷渠道：你的酒店網(wǎng)站

首先，你的網(wǎng)站必須是“正常運(yùn)營的”，在酒店分銷中，做到上述這一點(diǎn)是必要前提。確保你的網(wǎng)站達(dá)到行業(yè)中最好的設(shè)計(jì)、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和SEO的標(biāo)準(zhǔn)。最重要的是，確保你的網(wǎng)站與最新的Google Panda和Freshness算法升級兼容。

你要保證酒店網(wǎng)站上所有內(nèi)容都是互動(dòng)的、獨(dú)特的，并且與品牌相關(guān)的。創(chuàng)建專門的頁面、特惠信息以及打包產(chǎn)品，以吸引不同類型的關(guān)鍵客戶群體，如商務(wù)旅行者、延住顧客和周末旅行者（“閨蜜旅行”、夫妻慶祝周年紀(jì)念日）等等。

如果酒店網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)不錯(cuò)，那你可以使用SEO、SEM、郵件營銷以及其它數(shù)字營銷渠道來提高網(wǎng)站流量并吸引更多直接預(yù)訂。

你應(yīng)重視“SoLoMo”，將其作為酒店的目標(biāo)數(shù)字營銷策略中最關(guān)鍵的要素。這三大要素與營銷平臺的整合，使得酒店能為現(xiàn)有顧客以及消費(fèi)者實(shí)時(shí)提供更具個(gè)性化且更相關(guān)的內(nèi)容，這在以前是無法做到的。

盡管大多數(shù)酒店經(jīng)營者都了解，在本地的列表、地圖以及社會(huì)媒體（如Facebook和Twitter,微博，微信等）上始終保持展示狀態(tài)是非常重要的，他們也知道不能低估手機(jī)營銷的潛力。5%的酒店預(yù)訂是通過手機(jī)設(shè)備完成的，而51%的商務(wù)旅行者使用手機(jī)設(shè)備來獲取旅游資訊（Google的數(shù)據(jù)），相比兩年前的數(shù)字，這一比例翻了一倍。酒店經(jīng)營者必須重視手機(jī)渠道，他們可以先建立一個(gè)手機(jī)版的網(wǎng)站，然后針對手機(jī)、平板電腦進(jìn)行SEM以及SMS/MMS信息獲取策略。

最后，對于為何要集中于在線直銷渠道這一問題，最有說服力的一個(gè)原因就是Google的“Zero Moment of Truth(ZMOT)”現(xiàn)象：在使用手機(jī)訪問了無數(shù)網(wǎng)站以及來源后，消費(fèi)者傾向于回歸到使用電腦來進(jìn)行預(yù)訂。只要你專注于提升網(wǎng)站內(nèi)容和設(shè)計(jì)的質(zhì)量，并打造強(qiáng)大的品牌形象和營銷信息，那就能保證消費(fèi)者會(huì)再次訪問你的酒店網(wǎng)站。如果你能達(dá)到上述要求，下一步就是要進(jìn)行“測試、測試、測試”，以確定網(wǎng)站的有效性和投資回報(bào)率，并制定標(biāo)準(zhǔn)和分析如何更好利用分析技術(shù)以提升回報(bào)率。

2.保持價(jià)格一致性

需要提醒酒店注意一條曾被視為最基本的原則：所有酒店必須在自己的網(wǎng)站上顯示最低價(jià)格以及最后一間客房的庫存。

根據(jù)RateGain的數(shù)據(jù)，在2011年12月到2012年2月期間：

? 60-87%的三星級酒店在OTA網(wǎng)站上的價(jià)格更低

? 75-93%的四星級酒店在OTA網(wǎng)站上的價(jià)格更低

? 69-86%的五星級酒店在OTA網(wǎng)站上的價(jià)格更低

一個(gè)完全的價(jià)格一致性策略（包括最優(yōu)價(jià)格保證）將吸引消費(fèi)者通過酒店網(wǎng)站進(jìn)行直接預(yù)訂，其原因是：

? 所有預(yù)訂的變更都必須通過酒店來處理

? 所有特殊要求（例如預(yù)訂適合美國殘疾人法案規(guī)定要求的客房）都通過酒店進(jìn)行處理

? 提供一流客戶服務(wù)的是酒店，而不是OTA或其它外部預(yù)訂渠道

?酒店最終擔(dān)保預(yù)訂

酒店經(jīng)營者要提醒你的合作伙伴（而非競爭者）：所有的公布價(jià)格（包括通過OTA的24小時(shí)銷售及限時(shí)銷售產(chǎn)品）必須在酒店網(wǎng)站上顯示，并將其整合到在線預(yù)訂引擎中。手機(jī)渠道也不能例外，同樣要保持價(jià)格一致性的策略。3.針對國際訪客開展?fàn)I銷

你需要針對酒店所在目的地的國外游客到達(dá)、酒店顧客以及網(wǎng)站等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確定酒店最重要的國際顧客群以及客源市場。然后，針對酒店所在目的地和酒店自身產(chǎn)品的現(xiàn)有和潛在客源市場，創(chuàng)建5-10頁的外國語言網(wǎng)站（記得翻譯預(yù)訂引擎頁面）。

不同語言版本的網(wǎng)頁將成為酒店面向國際顧客進(jìn)行所有營銷活動(dòng)的“基地”。首先，在Google、Yahoo或Bing頁面以當(dāng)?shù)卣Z言進(jìn)行SEM營銷，并將著陸頁設(shè)定為相關(guān)的語言網(wǎng)站。然后，在一些國際旅游網(wǎng)站的酒店列表中添加酒店信息，由此可以在國際旅行者訪問的其它門戶中提高酒店的可見度。

最后，酒店可以考慮利用OTA（如Booking.com和Expedia）來對直銷渠道進(jìn)行補(bǔ)充，以提高酒店在國外市場的份額。

4.正確使用OTA渠道

酒店的確應(yīng)該盡一切努力利用在線直銷渠道，但HeBS Digital建議酒店在使用OTA策略時(shí)采取相反的措施：僅集中于“大型OTA”，如Expedia、Priceline、Booking.com、Travelocity和Orbitz。相對規(guī)模較小的OTA并不能幫助酒店觸及更多的客戶，而且還要花更多時(shí)間。

從與OTA合作的開始，酒店就應(yīng)該在所有的協(xié)議中限制OTA及其子公司在SEM營銷中參與品牌相關(guān)關(guān)鍵詞的競價(jià)，如與酒店的官方名稱相關(guān)的關(guān)鍵詞。

利用OTA時(shí)，酒店在執(zhí)行價(jià)格一致性原則時(shí)應(yīng)采取嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并對OTA們的下列行為進(jìn)行監(jiān)控：通過削減自己的傭金或加價(jià)幅度，將你的酒店房間以“更低”價(jià)格銷售，或在計(jì)算總稅金和費(fèi)用時(shí)玩一些數(shù)字游戲。

在以下時(shí)間段利用OTA：周末、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂取消、淡季等等。不要將OTA作為在線直銷渠道的替代。另外，通過OTA進(jìn)行任何銷售或促銷只能用作最后的手段，如果酒店確實(shí)需要通過OTA來進(jìn)行促銷，也應(yīng)在酒店網(wǎng)站和相關(guān)營銷渠道（SEM、email、手機(jī)、社交領(lǐng)域）進(jìn)行同樣的促銷活動(dòng)。

監(jiān)測OTA渠道對酒店預(yù)訂的貢獻(xiàn)率，并與行業(yè)的情況進(jìn)行對比。例如，大多數(shù)酒店連鎖品牌要求OTA對其連鎖酒店加盟商的預(yù)訂貢獻(xiàn)率是低于7-8%。要記?。喝绻銓ψ约旱木频昃W(wǎng)站投入更多，那你就不需要付那么多的傭金給OTA了。

5.針對競爭對手的優(yōu)勢及劣勢制定專門的策略

無論在什么行業(yè)，你的競爭對手總是和你做著類似的事情，酒店業(yè)也不例外。因此，酒店必須分析多種類型的競爭者。你的酒店不應(yīng)僅擁有一個(gè)與產(chǎn)品相關(guān)的競爭力組合（不管是精品酒店，還是商旅酒店或提供全面服務(wù)的酒店）。你的酒店還應(yīng)具備與地理（例如市中心、聯(lián)合廣場、昆西市場）和數(shù)字營銷（誰在線上和你做類似的事情，甚至更多）以及其他強(qiáng)大的競爭力組合。正如HVMG的Michelle Davis最近在HotelNewsNow所說的那樣：“在某個(gè)工作日，我的酒店最大的競爭對手可能是X酒店，而在周末，我的酒店最大的競爭對手則是C酒店。上述情況在各行業(yè)的實(shí)質(zhì)是一樣的，其思考過程也是一樣的。我在在線領(lǐng)域的競爭對手和我在前臺領(lǐng)域的競爭對手可能是不同的?！?/p>

第三篇：10 企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對策略

企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對策略

任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(jī)（以下簡稱公關(guān)危機(jī)），而在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)，媒體泛濫的時(shí)代里，企業(yè)公關(guān)危機(jī)的蔓延速度是非?？斓?，在你猶豫不定或處理不利的時(shí)候事件的負(fù)面效應(yīng)已經(jīng)被成倍速的放大。處理不當(dāng)將給企業(yè)帶來毀滅性的災(zāi)難，如知名的三株、秦池等企業(yè)便是突發(fā)危機(jī)后未能及時(shí)有效處理，導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。

企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)該果斷采取應(yīng)對行動(dòng)，以便化解危機(jī)或把危機(jī)帶來的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。以下6項(xiàng)應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的策略可以有效化解危機(jī)甚至起到積極的效果。

1、把危機(jī)公關(guān)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度

現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹(jǐn)慎對待。具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。案例

2004年1月16日，阜陽市呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有質(zhì)量問題，經(jīng)阜陽市疾病預(yù)防控制中心介入調(diào)查，確定該村民購買的為假冒三鹿品牌產(chǎn)品，并予以結(jié)案。但阜陽市疾病預(yù)防控制中心個(gè)別工作人員由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結(jié)果按“三鹿嬰兒奶粉不合格”進(jìn)行了上報(bào)，并公告于當(dāng)?shù)氐摹斗f州晚報(bào)》。消息公布后立刻被多家媒體轉(zhuǎn)載，因此，三鹿奶粉在全國多個(gè)市場被強(qiáng)迫撤架。

事發(fā)當(dāng)日，三鹿總部高管獲悉后立即帶隊(duì)趕到阜陽，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉并確認(rèn)了此事為相關(guān)人員工作失誤所致，相關(guān)部門已就此事公開道歉。4月24日，三鹿召開新聞發(fā)布會(huì)，包括中央電視臺在內(nèi)的全國各媒體都進(jìn)行了糾正報(bào)道。4月27日，三鹿高層與數(shù)十家國內(nèi)知名品牌乳品企業(yè)在多個(gè)城市召開主題為“抵制‘殺人奶粉’、倡導(dǎo)誠信經(jīng)營”的誠信座談會(huì)，并聯(lián)合發(fā)布“殺人奶粉”事件發(fā)生后全國第一份“乳業(yè)誠信宣言”，承諾堅(jiān)決不生產(chǎn)和銷售劣質(zhì)乳制品。4月28日，在中國兒童食品專業(yè)學(xué)會(huì)的組織下，三鹿與9家食品安全信用試點(diǎn)企業(yè)向阜陽市捐贈(zèng)了4985箱嬰幼兒奶粉，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。點(diǎn)評：

該事件發(fā)生后馬上引起了三鹿集團(tuán)的重視，整個(gè)事件一直由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)參與，上下齊動(dòng)員，高度的重視使事件負(fù)面影響控制到了最低，后面的行動(dòng)更使其樹立了負(fù)責(zé)任，有愛心的企業(yè)形象，成功化解了危機(jī)。

2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源 很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓哪兒，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機(jī)，甚至導(dǎo)致事態(tài)不斷擴(kuò)大。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。案例：

2006年9月14日，新華社消息稱,國家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人證實(shí)，近日廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從來自日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢驗(yàn)出禁用物質(zhì)鉻和釹，而鉻和釹是高致癌物質(zhì)。消息公布后并未引起太大的反響，寶潔公司迅速做出了回應(yīng)：“SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過了公司內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩u估，并且在進(jìn)入中國市場前都經(jīng)過衛(wèi)生部嚴(yán)格檢驗(yàn)和注冊，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加鉻和釹成分?！?/p>

不久全國各大商場就陸續(xù)對這些問題產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理，隨之,全國各地消費(fèi)者蜂擁退貨.但寶潔公司卻設(shè)置了很高的退貨門檻.：消費(fèi)者必須持有衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過敏憑證、購買憑據(jù)，并且所要退貨產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，同時(shí)需要填寫一份內(nèi)容為：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問題，但本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元??”的協(xié)議書。這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。自９月１４日至９月２４日，從新華社最先報(bào)道該消息的10天來，全國各地多處因退貨發(fā)生消費(fèi)者與ＳＫ－ＩＩ工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，位于北京、廣州的另兩處辦公場所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。

在各方壓力不斷加大的情況下，寶潔公司的退貨條件開始放寬：只要持有購買小票和產(chǎn)品就可到柜臺進(jìn)行協(xié)商退貨。不久，上海工商局要求問題SK-Ⅱ產(chǎn)品撤柜并無條件退貨。幾日后又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在上海被檢出禁用物質(zhì)，上海工商部門認(rèn)定其退貨協(xié)議違法。隨后SK-Ⅱ通過某跨國公關(guān)公司發(fā)表聲明,決定暫停SK-Ⅱ產(chǎn)品在中國的銷售。幾天以后寶潔中國公司網(wǎng)站被黑客攻擊癱瘓數(shù)小時(shí)。事件被鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，公眾的憤怒也達(dá)到了頂點(diǎn)。2006年10月24日，事態(tài)發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，國家有關(guān)部門宣布：ＳＫ－ＩＩ所含重金屬不致于對人體造成傷害，允許在國內(nèi)銷售。整個(gè)事件至此結(jié)束。點(diǎn)評：

至此，事件危機(jī)似乎是結(jié)束了，但其只抓表現(xiàn)問題，傲慢的態(tài)度，沒有誠意的解決方式，擊毀了消費(fèi)者對其的好感與信心。如果寶潔當(dāng)初能夠迅速抓住問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接溝通政府與相關(guān)部門，證明產(chǎn)品對人體無危害，便完全可以把危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)，避免后面發(fā)生的一系列問題。

3、比救火的速度更快些 企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)的市場、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯栴}，沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，而錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。案例

2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公司資金的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。創(chuàng)維董事局副主席及公司多名高管得知消息后連夜召開緊急會(huì)議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭均發(fā)出聲明：全力支持創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日，北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)，為了控制局面，黃氏家族成員集體撤離創(chuàng)維管理層，聘請有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。2005年2月4日創(chuàng)維PDP／LCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對創(chuàng)維公司的信賴。

隨著創(chuàng)維數(shù)碼股票在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長17.8%，利潤增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過同行，該事件的**平穩(wěn)的度過。點(diǎn)評：

2004年11月30日事發(fā)，創(chuàng)維高管連夜開會(huì)商討對策，12月1日，國美、蘇寧等家電連鎖巨頭即發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表支持創(chuàng)維聲明。12月3日各銀行表示全力支持創(chuàng)維。這樣的危機(jī)應(yīng)對速度讓人驚嘆，把事件的負(fù)面影響控制到了最小，取得了危機(jī)公關(guān)的勝利。相反，與創(chuàng)維有相似遭遇的金正集團(tuán)在事件的處理上就明顯失利。

2004年7月9日，金正集團(tuán)董事長萬平被檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕。事發(fā)后金正內(nèi)部手足失措，沒有采取任何得力的危機(jī)公關(guān)措施，延誤了進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)間。此時(shí)因局勢發(fā)生突變，內(nèi)部股東為了維護(hù)個(gè)人利益，展開了權(quán)利的爭奪，最終引發(fā)內(nèi)部的混亂及外部合作企業(yè)的恐慌，經(jīng)銷商終止打款與銷售；供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料；國外客戶紛紛提出違約賠償；銀行停止貨款。結(jié)果不到一個(gè)月的時(shí)間金正資金鏈斷裂，廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封。

4、所有問題一肩挑起

事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。案例：

2006年9月，國家工商總局報(bào)出雅士利乳業(yè)2006年3月8日生產(chǎn)的一種中老年奶粉中鐵、維生素B1標(biāo)簽項(xiàng)目不合格。第二天雅士利公司即做出反應(yīng)：召回問題奶粉，將市場上所有系列、所有批次和規(guī)格的中老年奶粉下架，等待相關(guān)部門的處理，這一動(dòng)作在兩天時(shí)間完成。2006年9月7日，國家工商總局在北京出面辟謠，稱前段時(shí)間曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其標(biāo)簽問題，產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，可恢復(fù)正常的生產(chǎn)與銷售。點(diǎn)評：

一個(gè)漂亮的危機(jī)公關(guān)案例，雅士利沒有急著找國家工商總局理論，也沒有找媒體去發(fā)布消息，更沒有我行我素繼續(xù)銷售產(chǎn)品來對抗，而是采取最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與方式，把產(chǎn)品全部下架封存等待工商局的處理意見。這樣的態(tài)度與結(jié)果不僅未對雅士利品牌及銷售造成任何影響，更證明了其是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)。

5、溝通，溝通，還是溝通。

矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問與會(huì)見受害人等，最好搶在媒體與當(dāng)事人接觸前先與當(dāng)事人溝通。接下來就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者很敏感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息會(huì)填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團(tuán)，因?yàn)槿狈εc合作伙伴的溝通，導(dǎo)致了各方的恐慌，使事態(tài)惡化。案例：

2006年9月25，尼康、佳能等八家數(shù)碼相機(jī)廠商先后宣布由于采用了索尼生產(chǎn)的CCD部件，導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)碼相機(jī)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。索尼得到消息后在許多媒體及消費(fèi)者還不知情的情況下，主動(dòng)在自己網(wǎng)站上公布維修的通知，把出現(xiàn)問題的原因進(jìn)行了描述，并提出了相關(guān)解決的方案，同時(shí)實(shí)行免費(fèi)檢測和維修及免費(fèi)更換元器件。索尼方面表示：更換元器件公告5年內(nèi)有效，對于前述原因?qū)е碌牟扇∈召M(fèi)維修的用戶，索尼將返還當(dāng)時(shí)的維修費(fèi)用。維修費(fèi)用返還的措施在公告發(fā)布后6個(gè)月內(nèi)有效。點(diǎn)評：

及時(shí)的溝通，真誠的態(tài)度，使索尼輕松度過了這次危機(jī)，沒有造成更大的負(fù)面影響，相信很多讀者都沒聽過這個(gè)事件吧？這就證明索尼此次的危機(jī)公關(guān)處理的十分成功，也沒有影響到索尼與佳能等合作伙伴的關(guān)系。全面快速的真誠溝通是此次事件圓滿處理的最大功臣。

6、讓別人為自己說話

企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒有問題，通常都會(huì)急于跳出來反駁，與媒體、消費(fèi)者，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會(huì)責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反到?jīng)]了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對媒體及共公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后在主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候自己去說話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。案例： 2006年7月，菲律賓食品藥品局對從中國進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗(yàn)，其中大白兔奶糖檢測出含有福爾馬林(甲醛)而甲醛是公認(rèn)的高致癌物。隨后，菲律賓方面對大白兔奶糖下達(dá)禁售令，并勸市民不要購買，同時(shí)要求出口商召回相關(guān)產(chǎn)品。此消息通過電視新聞網(wǎng)公布后，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了轉(zhuǎn)載，引起海內(nèi)外高度的關(guān)注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖下架。發(fā)生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的生產(chǎn)企業(yè)冠生園集團(tuán)迅速采取了一系列的行動(dòng)，首先自己主動(dòng)停止了“大白兔”產(chǎn)品的出口并發(fā)函給菲律賓方面進(jìn)行溝通，了解具體情況，而后馬上與相關(guān)部門聯(lián)系，上海市質(zhì)監(jiān)部門和國家質(zhì)檢總局及時(shí)派員在第一時(shí)間介入，對此事件進(jìn)行調(diào)查，其隨后出具了權(quán)威檢測報(bào)告，證明中國上海冠生園食品有限公司生產(chǎn)的大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛，質(zhì)量是安全。新加坡政府的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)也對冠生園新加坡經(jīng)銷商福南公司倉庫中大白兔奶糖進(jìn)行了抽樣檢驗(yàn)，檢測結(jié)果同樣是不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織的安全標(biāo)準(zhǔn)。

檢測結(jié)果出來后冠生園馬上召開中外媒體見面會(huì)，宣布檢測結(jié)果。權(quán)威部門的檢驗(yàn)結(jié)果迅速獲得了公眾的信任，國內(nèi)外經(jīng)銷商對“大白兔”質(zhì)量的疑慮消除，美國、新加坡、哥斯達(dá)黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾等國家企業(yè)紛紛恢復(fù)進(jìn)貨。點(diǎn)評：

真誠的態(tài)度，積極的行動(dòng)，讓媒體與與相關(guān)方面沒了脾氣，而后迅速求助權(quán)威部門進(jìn)行檢測，讓權(quán)威機(jī)構(gòu)為自己說話，當(dāng)最有說服力的結(jié)果公布后，在讓媒體為自己說話，自己始終保持一個(gè)低調(diào)，“老實(shí)”的形象，得到了公眾的好感，使危機(jī)迅速化解于無形。

7、轉(zhuǎn)移視線

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業(yè)會(huì)十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。案例：

2007年4月，谷歌（Google）發(fā)布了“谷歌拼音輸入法”，但該輸入法發(fā)布后，卻引發(fā)了業(yè)內(nèi)及使用者的質(zhì)疑。眾多網(wǎng)友懷疑谷歌拼音輸入法詞庫直接盜用了搜狗拼音輸入法詞庫，不少網(wǎng)友發(fā)貼表示，很多搜狗輸入法中故意設(shè)置的偏僻詞語竟也出現(xiàn)在谷歌輸入法中，甚至還有搜狗員工的姓名。搜狐公司發(fā)表聲明，稱經(jīng)其技術(shù)人員鑒定，谷歌的拼音輸入法詞庫確系直接盜用其搜狗拼音輸入法詞庫，搜狐公司要求谷歌中國公開道歉，停止相關(guān)產(chǎn)品下載及使用。針對網(wǎng)友質(zhì)疑及搜狐公司的聲明，谷歌中國向網(wǎng)易科技發(fā)來聲明，稱已注意到了部分用戶對谷歌輸入法詞庫的質(zhì)疑，承認(rèn)“該詞庫在試驗(yàn)階段確實(shí)包含了一些非谷歌的數(shù)據(jù)源”，愿意直面問題。

該事件發(fā)生后的不久，谷歌便在各媒體發(fā)布了這樣一則新聞： 谷歌職員寵物蟒蛇在公司失蹤

谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而聞名。但在?搜索?一條真蟒蛇時(shí)，卻力不從心了。1日，這條將近1米長的蟒蛇在谷歌公司紐約辦公室中失蹤，直到第二天的晚上才被找到。

這條蟒蛇是公司一名職員的寵物，名為?凱撒?。谷歌公司發(fā)言人維斯特在一份聲明中說：?我們高興地通知各位，‘凱撒’找到了，它的主人已經(jīng)把它帶回家。?公司沒有說明發(fā)現(xiàn)的具體地點(diǎn)，以免讓陪伴了它一天的員工受到驚嚇。

在《財(cái)富》2007年最佳工作場所排行榜中，谷歌公司名列榜首。其紐約辦公室非常縱容員工，在辦公室里配置了按摩椅和快餐室，還容許職員將狗帶入辦公室。點(diǎn)評：

谷歌在妥善處理了“輸入法事件”后迅速發(fā)布了一些谷歌其它方面的新聞，以轉(zhuǎn)移公眾視線，起到了不錯(cuò)的效果。

8、化患為利，危機(jī)中創(chuàng)造商機(jī)

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，此時(shí)若企業(yè)危機(jī)公關(guān)手法得當(dāng)不僅可以化解危機(jī)，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。案例：

杜邦“特富龍”事件不僅給杜邦公司造成了巨大的負(fù)面影響，更給使用“特富龍”材料生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)造成了巨大的影響。在“特富龍”事件鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)全民關(guān)注的時(shí)候，格蘭仕的相關(guān)負(fù)責(zé)人通過媒體表示：格蘭仕的產(chǎn)品大部分都是出口海外，而海外市場對產(chǎn)品的質(zhì)量等各項(xiàng)市場準(zhǔn)入指標(biāo)比國內(nèi)嚴(yán)格的多，因此質(zhì)量安全有絕對的保證，但目前也在積極尋找相應(yīng)的替代材料，以便消除消費(fèi)者的疑慮。這一消息馬被全國各媒體主動(dòng)引用報(bào)道，在整個(gè)行業(yè)發(fā)生危機(jī)，消費(fèi)者信心動(dòng)搖時(shí)格蘭仕此舉樹立了一個(gè)捍衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益，挑起行業(yè)重?fù)?dān)，負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

隨后“特富龍”事件的危機(jī)繼續(xù)蔓延，已經(jīng)殃及整個(gè)炒鍋行業(yè)，甚至是使用該材料的相關(guān)行業(yè)。媒體與消費(fèi)者的聲音也越來越嚴(yán)厲苛刻，此時(shí)格蘭仕再出猛招：與兩家國外高端材料技術(shù)公司達(dá)成了宇航DYH材料技術(shù)和宇航5T涂層技術(shù)聯(lián)合產(chǎn)銷及研發(fā)意向，這種材料對人體沒有任何危害，可以替代“特富龍”材料應(yīng)用于炒鍋、電飯煲、微波爐等炊具中。同時(shí)與100多家國內(nèi)外材料供應(yīng)商簽定“材料健康保證書”，向外界表明格蘭仕不采用“特富龍”材料，其微波爐與炒鍋等產(chǎn)品是健康安全的。此外，格蘭仕還向廣大下游經(jīng)銷商發(fā)表“材料健康聲明”，穩(wěn)定經(jīng)銷商信心。

在媒體大肆宣揚(yáng)杜邦“特富龍”事件，消費(fèi)者高度關(guān)注的情況下，格蘭仕抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī)，打出“健康牌”，不僅增強(qiáng)了格蘭仕的品牌知名度與美譽(yù)度，更使其微波爐在全國引起搶購風(fēng)潮。點(diǎn)評：

在這起危機(jī)事件中，格蘭仕本不屬于“特富龍”事件的直接受害企業(yè)，但格蘭仕主動(dòng)入局，而后迅速出猛招，通過實(shí)際行動(dòng)與媒體配合，使自己負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象與安全的產(chǎn)品形象深入人心。把本是一件不利的事件轉(zhuǎn)化為塑造品牌形象的機(jī)會(huì)。防微杜漸，把危機(jī)控制在發(fā)生之前 在好的危機(jī)公關(guān)也不如不發(fā)生危機(jī)，作為企業(yè)，平時(shí)就應(yīng)該防患于未然，建立危機(jī)防范預(yù)案，設(shè)立一條危險(xiǎn)線，當(dāng)企業(yè)的一些行為觸及這條危險(xiǎn)線時(shí)馬上引起重視，及時(shí)處理，基本上可以防范絕大多數(shù)危機(jī)的發(fā)生，至少可以把危機(jī)控制在最小范圍內(nèi)。如果企業(yè)規(guī)模較大，就應(yīng)該設(shè)立專門負(fù)責(zé)處理企業(yè)危機(jī)的危機(jī)公關(guān)部門，以便明感快速地作出反應(yīng)，控制或回避風(fēng)險(xiǎn)。（作者：史光起）

第四篇：企業(yè)知識管理策略初探

內(nèi)容摘要：加快對知識管理的研究與實(shí)踐是縮小我國與發(fā)達(dá)國家差距的一條途徑。知識管理就是要使組織最大限度地?fù)碛?、擴(kuò)散和交流知識、高效率地利用知識，使知識無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。知識管理要注重培養(yǎng)知識創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化的人才，保護(hù)組織的知識產(chǎn)權(quán)不受侵犯。

關(guān)鍵詞：知識管理 隱性知識 知識共享

知識管理的重要意義已經(jīng)被越來越多的人所認(rèn)識，它已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的核心要素之一。長時(shí)期忽視知識管理，產(chǎn)生了三方面不良后果：大量無形知識資產(chǎn)白白流失。尤其是國有企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)，通過人員流動(dòng)跳槽而白白流失；大量資源投人到互不聯(lián)系的知識研究領(lǐng)域，這也是大量“科技成果”不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的重要原因之一，因?yàn)樵S多知識研究沒有系統(tǒng)性，沒有與生產(chǎn)實(shí)踐相結(jié)合，本身沒有可應(yīng)用性，根本無法轉(zhuǎn)化。這是我國知識資源浪費(fèi)的重要原因之一；知識管理與人才管理脫節(jié)，忽視人才與知識的關(guān)系。具體表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制和利益分配機(jī)制不能充分激發(fā)科技人員的積極性，在宏觀上人才短缺的情況下又存在大量人才積壓，沒有很好發(fā)揮作用。上述三方面問題在國有企業(yè)尤其嚴(yán)重。因此，加強(qiáng)知識管理對于國有企業(yè)來說尤其重要。我們必須借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)重視知識管理。

確立知識資產(chǎn)價(jià)值觀

國有企業(yè)，甚至包括一些非國有企業(yè)在內(nèi)，對知識資產(chǎn)的認(rèn)識程度非常低，過度重視“硬件”資產(chǎn)，嚴(yán)重忽視知識資產(chǎn)。這一點(diǎn)無論從企業(yè)投入結(jié)構(gòu)來看，還是從企業(yè)利益分配結(jié)構(gòu)來看，都是十分明顯的。在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，不樹立知識資產(chǎn)的觀念，就無法在國際競爭中獲得任何優(yōu)勢，只能出賣勞動(dòng)力，獲取一些就業(yè)和工資收入而已。因此，在我國普及知識管理的知識，樹立知識資產(chǎn)的價(jià)值觀，是加速創(chuàng)新的基礎(chǔ)。增強(qiáng)創(chuàng)新能力是知識資產(chǎn)的歸屬，認(rèn)識無形資產(chǎn)的價(jià)值還不夠，還要增強(qiáng)知識資產(chǎn)轉(zhuǎn)化的能力。這也是知識管理的重要任務(wù)之一。

構(gòu)建知識傳播與共享的環(huán)境

知識的載體包括兩種，各種軟硬設(shè)備和信息知識資料和掌握了知識的人才。前者是顯性化或可編碼知識的載體，后者是顯性化和隱性知識的雙重動(dòng)態(tài)載體。人才個(gè)體作為隱性知識的載體是創(chuàng)新的最活躍的要素，是知識創(chuàng)造的巨大源泉。因此，培養(yǎng)、引入和留住人才，并創(chuàng)造有效的激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮人才的積極性和創(chuàng)造性，是知識管理戰(zhàn)略的重要一環(huán)。但是，一個(gè)組織的知識資源并不是個(gè)體知識資源的簡單集合。一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的創(chuàng)新組織必須具備在組織內(nèi)部傳播知識的能力，使個(gè)體知識能夠?yàn)檎麄€(gè)組織所共享，才能形成組織的整體優(yōu)勢，保持整個(gè)組織的競爭優(yōu)勢。這就要求組織應(yīng)該促使知識在內(nèi)部擴(kuò)散。

個(gè)體知識的隱性特征和私有性阻礙著知識的轉(zhuǎn)化和傳播。隱性知識是一系列關(guān)于個(gè)人信仰和個(gè)人價(jià)值方面的東西，具有思想繼承性和知識從淺到深的縱向聯(lián)系，即使具有隱性知識的人員愿意將其知識傳授給他人，由于每個(gè)人的價(jià)值觀存在著差別，隱性知識也遠(yuǎn)不如顯性知識那樣容易被第三者獲取。作為組織，必須有目的地對組織內(nèi)部的隱性知識進(jìn)行顯性化處理，使更多人掌握少數(shù)人具備的隱性知識。個(gè)體隱性知識擴(kuò)散必須克服三個(gè)障礙：信息和隱性知識的擁有是某種特權(quán)和優(yōu)勢的象征，而與其他人共享會(huì)使隱性知識擁有者喪失在組織內(nèi)部的競爭優(yōu)勢，因此，具有隱性知識的個(gè)體可能不愿意擴(kuò)散他的知識；與第一相反，其他人可能因缺乏信息，認(rèn)識不到作為無形資產(chǎn)的隱性知識的真正價(jià)值，從而不愿意投入精力或資本去爭取那些雖然十分重要，但自己沒有認(rèn)識到其價(jià)值的知識；作為知識的接受方可能會(huì)在沒有給付的情況下獲得相關(guān)知識信息，這將進(jìn)一步促使具有隱性知識積累的個(gè)體保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)?？梢姡鳛橐粋€(gè)組織，為了促使組織內(nèi)部個(gè)體隱性知識在內(nèi)部的傳播，應(yīng)該采取一系列長期戰(zhàn)略，克服將隱性資產(chǎn)有形化存在的困難。方法之一是建立一個(gè)大家對內(nèi)部知識共享共有的環(huán)境。例如，讓各個(gè)部門共同參與組織的任務(wù)設(shè)計(jì)；工作人員在不同部門輪流工作，執(zhí)行不同的任務(wù)，這將有利于一個(gè)部門人員的經(jīng)驗(yàn)與知識傳播到其他部門，提高組織內(nèi)部知識傳播的效果；其次是對擁有核心隱性知識的人給予最高的承認(rèn)，這種承認(rèn)既有物質(zhì)方面的，也要有精神方面的。尤其要使具有隱性知識的人感覺到，將自己的知識傳播給適當(dāng)?shù)娜耍亲约旱呢?zé)任。

營造知識創(chuàng)新的文化氛圍

創(chuàng)新文化是企業(yè)文化的重要組成部分。從社會(huì)環(huán)境來講，政府應(yīng)該創(chuàng)造全社會(huì)崇尚創(chuàng)新的氛圍。在價(jià)值認(rèn)同上，在分配機(jī)制上，在資源分配和制度安排上，都要向創(chuàng)新傾斜。作為一個(gè)組織，應(yīng)特別注意營造一種具有下列特點(diǎn)的內(nèi)部環(huán)境：在組織的所有層面上建立獲取、創(chuàng)造、積累、保護(hù)、探索知識的機(jī)制。在這方面，建立一種組織知識評估機(jī)制，對知識對組織業(yè)績的貢獻(xiàn)進(jìn)行科學(xué)評估，在此基礎(chǔ)上對知識人才的貢獻(xiàn)給予合理的回報(bào)。這是最重要的創(chuàng)新環(huán)境，表明一個(gè)組織對知識的認(rèn)知水平。鼓勵(lì)工作人員的能動(dòng)性，使每個(gè)員工都能充分發(fā)表自己的看法，與他人分享他們所擁有的知識。這個(gè)問題說起來容易做起來難。但這對充分發(fā)揮每個(gè)組織成員的積極性確實(shí)很重要。任何一個(gè)組織，只有得到成員的充分認(rèn)可，組織成員才會(huì)有歸屬感，主人感，才能為組織的發(fā)展毫無保留地奉獻(xiàn)聰明才智。建立良好的交流條件，使員工之間能夠具有充分交流的機(jī)會(huì)，加深相互理解的程度。這方面我國與國外存在著相當(dāng)大的差距，員工在組織內(nèi)的交流機(jī)會(huì)很少。缺乏交流場所和交流氣氛，是國內(nèi)各種組織的弊病。我們更加重視政治學(xué)習(xí)，輕視員工對組織內(nèi)部事務(wù)的討論。在一個(gè)非民主的氛圍下，決策的完全不透明性使得成員難以對組織表現(xiàn)出忠誠，知識和信息擴(kuò)散必然缺乏基礎(chǔ)。

經(jīng)常讓員工分析組織內(nèi)部的多樣性與復(fù)雜性，特別要使員工理解本組織與其他組織之間的差別，認(rèn)同組織的管理。這是建立組織隱性知識體系的有效途徑。培育和產(chǎn)生知識專門人才的組織應(yīng)是充滿關(guān)愛的組織，它應(yīng)能激發(fā)員工對知識的渴望，具有獲取知識的途徑，能夠允許在創(chuàng)新過程中發(fā)生錯(cuò)誤與失敗。這是營造一種值得信任、有同情心熱心幫助的組織文化所必須的。過去企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理，將對人的管理，看成是生產(chǎn)過程中的一種特殊機(jī)器部件。這種管理在一定時(shí)期內(nèi)起到過很好的作用，但它抹煞了人的主動(dòng)創(chuàng)造性和能動(dòng)性。后來的行為科學(xué)注意到人的需要與行為的層次性，并據(jù)此開發(fā)了管理的新理論，改變了科學(xué)管理的死板性。但是到了知識經(jīng)濟(jì)階段，人們的情感需要日益上升，知識創(chuàng)新具有相當(dāng)?shù)那楦谐煞?，因此，知識管理需要更多的情感管理和交流，情商已經(jīng)成為一種時(shí)髦的詞匯，得到越來越多的注意。

建立高素質(zhì)知識管理專家隊(duì)伍

培養(yǎng)知識管理的專家隊(duì)伍，盡快研究知識管理的系統(tǒng)理論與方法，是我國的當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)該像對待傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中的技術(shù)管理一樣，高度重視知識管理。創(chuàng)新型組織應(yīng)該建立知識管理機(jī)構(gòu)，至少是擴(kuò)大技術(shù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立知識主管職位，負(fù)責(zé)知識資產(chǎn)的管理。知識管理人員的職責(zé)將包括如下幾個(gè)方面：考察和研究組織發(fā)展所需要的知識，分析哪些知識已經(jīng)存在于組織內(nèi)部，哪些知識組織內(nèi)沒有但可以從組織外獲得，哪些知識需要進(jìn)行新的研究才能獲得；對已經(jīng)有的知識，應(yīng)該分類理清是誰、在哪里、什么時(shí)間發(fā)明的，它是如何保持下來和進(jìn)一步創(chuàng)新的。這是尋求知識發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)，是加快知識發(fā)展必經(jīng)途徑；嚴(yán)格控制信息和知識外流，并對形成組織競爭優(yōu)勢的知識通過專利或內(nèi)部嚴(yán)格的保密措施等加以保護(hù)。尤其要采取切實(shí)的措施防止核心人才外流，因?yàn)槿瞬磐饬魇墙M織隱性知識外流最主要的渠道；制定人力資源開發(fā)政策，對知識創(chuàng)新人員，尤其是關(guān)系到組織核心隱性技術(shù)的人員的招聘、選擇、培訓(xùn)、工作評價(jià)和制定分配政策等工作時(shí)，要有知識管理人員參與評估和考察；為組織各部門之間建立知識溝通與傳播渠道，負(fù)責(zé)內(nèi)部通訊設(shè)施和信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和使用。在這方面，組織的知識管理人員需要付出艱苦的努力，他們自身也要提高知識素質(zhì)，拓寬知識領(lǐng)域。也許他們并不需要在各領(lǐng)域內(nèi)都具有研究與創(chuàng)新能力，但需要知道每個(gè)領(lǐng)域的核心知識是什么；規(guī)劃和實(shí)施組織知識庫，決定組織內(nèi)部知識的輸入與輸出。

知識管理對于國人來說還是一個(gè)嶄新的領(lǐng)域，國外也只有少數(shù)大型知識密集型企業(yè)設(shè)立了知識主管機(jī)構(gòu)或知識主管人員。因此，加快對知識管理的研究與實(shí)踐，是我國加快縮小與發(fā)達(dá)國家的差距的一條途徑。

參考文獻(xiàn)：

1.托馬斯?H?達(dá)文波特等.營運(yùn)知識━━工商企業(yè)的知識管理.江西教育出版社，1999

2.芮明杰.管理學(xué).上海人民出版社，1999

第五篇：酒店管理導(dǎo)論論述酒店管理合同基本條款

酒店管理導(dǎo)論論述酒店管理合同基本條款

酒店管理合同基本條款

在一個(gè)典型的合同中，酒店管理公司和業(yè)主職責(zé)通常如下：

酒店管理公司職責(zé)

1.選擇、雇用、解雇、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)及委任業(yè)主的所有從事酒店經(jīng)營管理工作的員工。

2.制訂所有價(jià)格和房價(jià)細(xì)目表，負(fù)責(zé)酒店所有服務(wù)項(xiàng)目營業(yè)收入或任何形式的其他收入的收款工作。

3.制訂適當(dāng)?shù)臅?huì)計(jì)制度，保存簿記記錄，以業(yè)主的名義支付酒店經(jīng)營中產(chǎn)生的一切費(fèi)用。

4.經(jīng)業(yè)主批準(zhǔn)，談判幵簽訂酒店內(nèi)店鋪、辦公室或大廳場地的租賃合同，獲得幵授予特許權(quán)。

5.用業(yè)主的名義申請、獲得幵保持所有必需的許可證和執(zhí)照，由業(yè)主支付費(fèi)用。

6.經(jīng)業(yè)主同意，談判所有服務(wù)合同。

7.代表業(yè)主購買酒店經(jīng)營活動(dòng)所需的物料、物資和設(shè)備。

8.計(jì)劃、準(zhǔn)備幵實(shí)施酒店的廣告和促銷方案。

9.編制酒店預(yù)算(營業(yè)預(yù)算、重置預(yù)算、資本支出預(yù)算等)，幵報(bào)業(yè)主審批。

10.進(jìn)行或促使業(yè)主進(jìn)行所有必要的修理、重置和改造。

葉予舜二○一二年六月二十一日星期四

11.合法經(jīng)商，全面遵守法令和法規(guī)。

12.如果是連鎖酒店管理公司，要提供酒店聯(lián)號的商號，準(zhǔn)許業(yè)主的酒店使用預(yù)訂體系。

業(yè)主職責(zé)

1.提供酒店物業(yè)、設(shè)備、家具、固定裝置、存貨、流動(dòng)資金、重置準(zhǔn)備資金。如果適用，還需提供連環(huán)式銷售協(xié)議或特許經(jīng)營協(xié)議。

2.如果流動(dòng)資金降至規(guī)定數(shù)額之下，要補(bǔ)足流動(dòng)資金。

3.授予酒店管理公司代表業(yè)主，以業(yè)主的名義，為了業(yè)主的利益而從事監(jiān)督、指導(dǎo)、控制酒店經(jīng)營管理工作的獨(dú)家全權(quán)。

4.不干擾酒店管理公司監(jiān)督、指導(dǎo)、控制酒店經(jīng)營管理工作而進(jìn)行的一切活動(dòng)，也不對酒店雇用的人員發(fā)號施令。

5.承認(rèn)酒店所有員工包括總經(jīng)理，是業(yè)主獨(dú)家雇用的。員工工資、薪金和酒店運(yùn)營費(fèi)用由酒店管理公司確定，但由業(yè)主支付。如果酒店管理公司從自己的工薪表發(fā)放員工工資，可得到業(yè)主的補(bǔ)償。

6.承擔(dān)最低限度火災(zāi)保險(xiǎn)、一般責(zé)任保險(xiǎn)、員工恤養(yǎng)保險(xiǎn)、雇主責(zé)任保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等，無論酒店管理公司有何疏忽，不論酒店遭受任何損失，都不應(yīng)使酒店管理公司利益受到損害。

7.用基本管理費(fèi)和獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)酬報(bào)酒店管理公司。

8.按比率支付酒店管理公司的中央服務(wù)系統(tǒng)費(fèi)用，包括廣告、區(qū)域辦公室費(fèi)用、集中預(yù)訂系統(tǒng)費(fèi)用、財(cái)務(wù)和信息系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、教育和培訓(xùn)系統(tǒng)費(fèi)用，支付酒店管理公司派往業(yè)主酒店工作的職工差旅費(fèi)和生活費(fèi)。

9.如果業(yè)主在合同期內(nèi)出售酒店物業(yè)，應(yīng)給予酒店管理公司購買酒店物業(yè)的優(yōu)先取舍權(quán)或優(yōu)先報(bào)價(jià)權(quán)。

在不同的管理合同中，合同期限因業(yè)主和酒店管理公司的討價(jià)還價(jià)能力不同而有所差別。連鎖酒店管理公司通常要求15至20年的合同期限；獨(dú)立酒店管理公司的合同期限從1年到10年不等。在對方未履行某一實(shí)質(zhì)性條款時(shí)，業(yè)主和酒店管理公司均有權(quán)終止合同。在業(yè)主不能償還債務(wù)，登記破產(chǎn)或出售酒店物業(yè)時(shí)，酒店管理公司可以中止合同。在酒店管理公司登記破產(chǎn)、證實(shí)有重大過錯(cuò)、疏忽或欺詐，或不能達(dá)到合同中約定的營運(yùn)績效水平時(shí)，業(yè)主可行使合同終止權(quán)。當(dāng)然，如果雙方一致同意，也可以在任何時(shí)候終止合同。

在美國，業(yè)主付給酒店管理公司的管理費(fèi)可以是基本管理費(fèi)、基本管理費(fèi)加獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)、或基本管理費(fèi)與獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)兩種管理費(fèi)中數(shù)額較高的一種。基本管理費(fèi)通常為營業(yè)收入總額的某一百分比；獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)通常按照營運(yùn)毛利或還本付息后現(xiàn)金流量的某一百分比計(jì)算。除管理費(fèi)之外，業(yè)主還需支付包括酒店總經(jīng)理和職工工資在內(nèi)的各種經(jīng)營費(fèi)用和酒店債務(wù)，幵按比率支付酒店管理公司集中服務(wù)費(fèi)用。