第一篇：保險(xiǎn)營銷學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn)

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人與代理人區(qū)別：代表的利益不同、提供的服務(wù)不同、服務(wù)的對象不同、法律上承擔(dān)的責(zé)任不同。推銷觀念：推銷觀念認(rèn)為，消費(fèi)者普遍存在購買惰性和對賣主的抗衡心理，購買惰性使消費(fèi)者不遠(yuǎn)尋求不熟悉的產(chǎn)品；抗衡心理則使消費(fèi)者認(rèn)為賣主想騙錢，第賣主缺乏信任。因此，在無外力的影響下，不會購買足夠的本企業(yè)產(chǎn)品，這就需要企業(yè)想消費(fèi)者施加影響，向顧客推銷本企業(yè)產(chǎn)品。市場營銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織目標(biāo)和利益，關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需求和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標(biāo)市場所期望的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而比競爭者更有效地滿足目標(biāo)市場的需求和欲望。保險(xiǎn)公司的特征：享有相對獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)權(quán)利;擁有相對獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益；具有經(jīng)濟(jì)責(zé)任。保險(xiǎn)代理人的法律地位：保險(xiǎn)代理是由民法調(diào)整的民事法律行為；保險(xiǎn)代理是基于保險(xiǎn)人授權(quán)的委托代理；保險(xiǎn)代理行為的后果完全由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)；保險(xiǎn)代理是代表保險(xiǎn)利益的中介行為。保險(xiǎn)商品的屬性：由于保險(xiǎn)商品是一種勞務(wù)商品，是無形的，具有不可感知性； 保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，所以具有不可分離性；基于保險(xiǎn)商品的不可感知性和不可分離性，所以它也是具有不可存儲性；由于保險(xiǎn)商品無法標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，所以也是具有不穩(wěn)性；由于保險(xiǎn)商品價(jià)格是精算部門嚴(yán)格制定的，所以具有價(jià)格固定性。另外，保險(xiǎn)商品還和其他的一些處置風(fēng)險(xiǎn)的特殊商品具有一定的相互替代性。顧客流失原因：企業(yè)售后服務(wù)不善；未能向顧客提供個(gè)性化的、競爭對手不易模仿的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)；缺乏細(xì)致的顧客研究，未能正確的對待顧客的抱怨。

保險(xiǎn)需求的特性:客觀性、多樣性、差異性、層次性、漸進(jìn)性、波動性、選擇性、隱蔽性、非迫切性。影響保險(xiǎn)需求的因素：（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大了保險(xiǎn)需求、以及帶來人們收入的變化，從而影響保險(xiǎn)需求；（2）人口結(jié)構(gòu)及數(shù)量；

（3）社會因素，包括參考群體、家庭、社會角色或地位；（4）地區(qū)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)地帶、行政區(qū)、城鄉(xiāng)的不同也會帶來保險(xiǎn)需求的不同；(5)社會保險(xiǎn)的實(shí)施力度和制度；6）保險(xiǎn)商品價(jià)格的變化；（7）銀行利息率的高低。購買動機(jī)：理智型（求的較高回報(bào)或最佳保障效果）、誘發(fā)型、感情型、被迫型、時(shí)髦型、投機(jī)型。保險(xiǎn)營銷：就是在變動的市場環(huán)境中，以保險(xiǎn)為產(chǎn)品，以市場交換為中心，以滿足被保險(xiǎn)人需要為目的，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)目標(biāo)的一系列整體活動。顧客總價(jià)值：指顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲取的全部利益，它由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值和個(gè)人價(jià)值五方面組成。顧客總成本：在獲得一系列價(jià)值的同時(shí)，顧客必須付出一定的代價(jià)，這就是顧客總成本。包括貨幣成本，時(shí)間成本、精力成本、心理成本。

商品的整體概念：核心商品、有形商品和附加商品。保險(xiǎn)商品組合：指保險(xiǎn)公司根據(jù)市場需求、保險(xiǎn)資料、公司的經(jīng)營能力和市場競爭等因素，確定保險(xiǎn)商品保障技能的結(jié)合方式。

保險(xiǎn)市場競爭及其類型：保險(xiǎn)市場競爭是指在同一目標(biāo)市場范圍內(nèi)，對其他的保險(xiǎn)公司產(chǎn)生一定影響的一種經(jīng)濟(jì)行為。按競爭程度不同，可以分為自由競爭市場、壟斷市場、壟斷競爭市場和寡頭市場。競爭強(qiáng)度的影響因素：行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者、潛在加入者、替代品生產(chǎn)者、討價(jià)還價(jià)的購買者、討價(jià)還價(jià)的供應(yīng)者。波士頓矩形：問題類，指市場增長率高而相對市場份額低的公司業(yè)務(wù);明星類，市場增長率高且相對市場份額高的公司業(yè)務(wù)；金牛類。市場增長率在10%以下但仍保持較大市場份額的公司業(yè)務(wù)；狗類，市場增長率低，市場份額小、投資回報(bào)率低，損失大的公司業(yè)務(wù)。同行業(yè)競爭的五種基本形式：份額、均勢、差別、規(guī)模、多元化競爭。

總成本領(lǐng)先策略是指企業(yè)盡可能的降低自己的經(jīng)營成本，在同行業(yè)中取得領(lǐng)先優(yōu)勢。具體途徑有;

1、進(jìn)行成本構(gòu)成分析，明確降低方向；

2、加強(qiáng)銀保融通，獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；

3、運(yùn)用價(jià)值鏈。市場領(lǐng)先者保護(hù)現(xiàn)有市場份額的三種措施：陣地防御、進(jìn)攻性防御、運(yùn)動防御。市場細(xì)分的作用:有利于保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)掘新的市場機(jī)會、有利于調(diào)整經(jīng)營策略。細(xì)分保險(xiǎn)市場需要考慮的因素：

1、地理因素，包括地區(qū)、氣候、行政區(qū)域、人口密度等；

2、人口因素，包括性別、年齡、收入水平、文化程度、職業(yè)、民族等；

3、心理因素，包括社會階層、個(gè)性和生活方式等；

4、行為因素，包括消費(fèi)者的投保時(shí)機(jī)、利益驅(qū)動、忠誠度以及對保險(xiǎn)的態(tài)度等等。如何進(jìn)行保險(xiǎn)市場細(xì)分：首先市場調(diào)查，然后分析資料，找出明顯差異，進(jìn)而細(xì)分市場，并結(jié)合公司和險(xiǎn)種特征，選擇目標(biāo)市場。選擇目標(biāo)市場的依據(jù)：

1、目標(biāo)市場的規(guī)模和潛力

2、目標(biāo)市場結(jié)構(gòu)的吸引力3公司的目標(biāo)。進(jìn)入目標(biāo)市場策略：無差異市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略。保險(xiǎn)定價(jià)策略：成本驅(qū)動定價(jià)策略、競爭對手驅(qū)動定價(jià)策略、客戶驅(qū)動定價(jià)策略、產(chǎn)品組合及其定價(jià)策略、產(chǎn)品組合及其定價(jià)策略、新產(chǎn)品定價(jià)策略。

保險(xiǎn)廣告?zhèn)鬟f信息、溝通供求的策略：增強(qiáng)保險(xiǎn)廣告的刺激程度、加大保險(xiǎn)廣告信息刺激的對比度、提高保險(xiǎn)信息刺激的重復(fù)率。如何利用廣告激發(fā)保險(xiǎn)需求：充分發(fā)揮保險(xiǎn)廣告的誘導(dǎo)和說服的作用；以保險(xiǎn)廣告的長期計(jì)劃性挖掘需求；以保險(xiǎn)廣告的藝術(shù)性誘發(fā)需求。告知性保險(xiǎn)廣告的內(nèi)容與類型：告知公眾的信息主要有：公司名稱、徽標(biāo)、重大保險(xiǎn)事故的理賠情況，新險(xiǎn)種面世的時(shí)間及內(nèi)容。類型：實(shí)力、信譽(yù)、慶賀、謝意、聲勢、解釋、響應(yīng)、倡議、公益、贊助廣告。

直接營銷渠道的利弊分析：A，自銷渠道：優(yōu)勢：1在保險(xiǎn)公司自身的業(yè)務(wù)人員完成或超額完成預(yù)期任務(wù)的前提下，維持營銷成本較低；2業(yè)務(wù)人員到保險(xiǎn)市場直接推銷保險(xiǎn)，具有較強(qiáng)的公司特征，易在顧客中建立良好的外部形象；3公司業(yè)務(wù)人員能最大限度地限制欺詐行為的發(fā)生，并且給顧客較強(qiáng)的可信賴感，有利于保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對保源的控制。缺陷：1有限的人力面對無限的市場，不利于公司爭取更多的顧客；2自銷人員不可能與顧客建立較為密切而持久的關(guān)系，因而不可能將顧客的潛在保險(xiǎn)需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)購買行為3限于人力，自銷的業(yè)務(wù)范圍往往較?。?工作效率偏低；5由于業(yè)務(wù)人員的收入不完全與其銷售業(yè)績掛鉤，因此不利于其積極性的發(fā)揮。B直銷渠道：優(yōu)點(diǎn)：1使保險(xiǎn)公司能對顧客的詢問做出及時(shí)、迅速的反應(yīng)，不斷將詢問轉(zhuǎn)化為銷售，并將感興趣的客戶變?yōu)榻K身客戶；2現(xiàn)代通訊技術(shù)將保險(xiǎn)公司與顧客聯(lián)系在一起，公開，適時(shí)和方便的交流培養(yǎng)了顧客對保險(xiǎn)公司的忠誠；3拓寬了覆蓋面以及擴(kuò)大了保險(xiǎn)公司的知名度；4直接營銷的成本較低；弊端：1，沒有面對面的服務(wù)，給消費(fèi)者提供安全感引導(dǎo)選擇，促成銷售較難；2，由于保險(xiǎn)商品的不可感知性，保險(xiǎn)商品無法憑借人們的五官感覺吸引購買；3一般人很難讀懂保險(xiǎn)條款，需要訓(xùn)練有素的人員為顧客講解，并當(dāng)場解答問題。間接營銷渠道的利弊分析：A保險(xiǎn)代理人：優(yōu)勢：1，有利于提高保險(xiǎn)公司的供給能力，增進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售2，有利于降低成本3，有利于提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的競爭實(shí)力4.有利于密切與顧客的聯(lián)系，贏得顧客的信任；5有利于建立健全信息網(wǎng)絡(luò)，提高經(jīng)營水平。劣勢：1核保與推銷之間的沖突使保險(xiǎn)代理人很難與保險(xiǎn)公司形成融洽的合作伙伴關(guān)系；2，保險(xiǎn)代理人的一些越權(quán)行為往往導(dǎo)致保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人發(fā)生矛盾，損害保險(xiǎn)公司聲譽(yù)；3，代理人有時(shí)換串通投保人、被保險(xiǎn)人，實(shí)施有損于保險(xiǎn)公司利益的行為。B保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人：優(yōu)勢：促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，提高保險(xiǎn)效益。弊端：對其管理如果缺乏法律、法規(guī)方面的限制，就可能導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人在居間活動中，以中介為名，采取欺詐手段提供虛假信息，牟取暴利，使交易者在經(jīng)濟(jì)上受損，也擾亂了正常保險(xiǎn)商品流通秩序。影響保險(xiǎn)營銷渠道選擇的因素：1,，商品因素，如類別，服務(wù)對象、費(fèi)率等；2市場情況，即主要注重顧客的保險(xiǎn)需求；3企業(yè)自身?xiàng)l件；4確定可能從中介商那里得到的合作；5環(huán)境因素；6營銷成本與效益評價(jià)。

第二篇：市場營銷學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn)

市場：是指一切具有特定需求或欲望并且愿意和可能從事商品交換來使需求和欲望得到滿足的潛在客戶組成。1.市場是商品交換的場所2.市場是對某種商品或勞務(wù)具有需求、支付能力和希望進(jìn)行某種交易的人或組織3.市場是某項(xiàng)商品或勞務(wù)的所有現(xiàn)實(shí)和潛在的購買者4.市場是商品交換的總和 深入理解市場的概念要注意：一是市場是建立在社會分工和商品的生產(chǎn)，即商品經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的交換關(guān)系。二是現(xiàn)實(shí)市場的存在要有若干基本條件：a、存在消費(fèi)者一方，他們有某種需要或欲望，并擁有可供交換的自愿；b、存在生產(chǎn)者一方，他們能提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)；c、要有促成交換雙方達(dá)成交易的各種條件。交換的障礙：顧客需求 信息溝通 交換心理時(shí)間與空間 分銷渠道 競爭干擾 內(nèi)部行為 政策法規(guī)的障礙。市場營銷：市場營銷是個(gè)人或群體通過創(chuàng)造，提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會活動和管理過程。需要：指認(rèn)得某些基本滿足被剝奪的感受狀態(tài)。欲望：指對滿足需要的具體的滿足無的愿望。產(chǎn)品：指的是能夠滿足需求和欲望的任何事物。包括有形的產(chǎn)品和無形的產(chǎn)品。效用：是消費(fèi)者對產(chǎn)品滿足其需要的能力的整體評價(jià)。交換：是指通過提供某種東西作為回報(bào)，從他人處取得所需之物的行為。交換發(fā)生的條件：（1）至少有買賣雙方。（2）每一方都有被對方認(rèn)為有價(jià)值的東西。（3）每一方都能溝通信息、傳遞貨物。（3）每一方都可以自由接受或拒絕對方產(chǎn)品。（4）每一方都認(rèn)為與另一方進(jìn)行交易是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的。交易：是交換的基本組成單位，如果雙方達(dá)成了一項(xiàng)協(xié)議，就稱之為發(fā)生了交易。

市場營銷的作用：是解決生產(chǎn)與消費(fèi)的矛盾，滿足生產(chǎn)或生活消費(fèi)的需要。市場營銷觀念：又稱為企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，指的是在一定時(shí)間內(nèi)企業(yè)從事市場營銷活動的基本指導(dǎo)思想，也就是由于人們對市場狀況這個(gè)客觀環(huán)境的認(rèn)識而產(chǎn)生的對于本企業(yè)營銷活動的指導(dǎo)原則。（市場營銷觀念有六種：生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念，推銷觀念，市場營銷觀念，社會市場營銷觀念和大市場營銷觀念。）生產(chǎn)觀念：以產(chǎn)品生產(chǎn)為中心，以提高效率、增加產(chǎn)量、降低成本為重點(diǎn)的營銷觀念。生產(chǎn)觀念合理可行的情況：一是物資短缺的條件下，市場商品供不應(yīng)求時(shí)。二是由于產(chǎn)品成本過高而導(dǎo)致產(chǎn)品市場價(jià)格高居不下時(shí)。產(chǎn)品觀念：企業(yè)以消費(fèi)者在同樣的價(jià)格水平上會選擇質(zhì)量高的產(chǎn)品為前提，把企業(yè)營銷活動的重點(diǎn)放在產(chǎn)品質(zhì)量的提高上。推銷觀念：消費(fèi)者通常有一種購買惰性或抗衡心理，若聽其自然，消費(fèi)者就不會大量購買本企業(yè)的產(chǎn)品，因而營銷管理的中心是積極推銷和大力促銷。市場營銷觀念：以消費(fèi)者的需求為中心，正確認(rèn)識目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效地、更有利地提供目標(biāo)市場所需要的東西。市場營銷觀念的進(jìn)步：（1）市場營銷觀念改變了以企業(yè)為中心的舊觀念的思維邏輯，他要求企業(yè)營銷管理貫徹“顧客至上”的原則，將管理的重點(diǎn)放于發(fā)現(xiàn)和了解目標(biāo)顧客的需要，并千方百計(jì)去滿足他，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。（2）注重長遠(yuǎn)利益和戰(zhàn)略目標(biāo)式營銷觀念的又一基本特征，其不同于推銷觀念只注重當(dāng)前產(chǎn)品的銷售和短期利潤的獲取。社會市場營銷觀念：是以市場需求和社會效益為中心，以發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢、滿足消費(fèi)者和全社會的長遠(yuǎn)利益為重點(diǎn)的營銷觀念。社會市場營銷的觀念是對市場營銷觀念進(jìn)行了修正，強(qiáng)調(diào)在滿足消費(fèi)者的需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo)時(shí)，不損害整合社會的長遠(yuǎn)的發(fā)展利益，作為企業(yè)的根本目的與責(zé)任。大市場營銷觀念：運(yùn)用政治權(quán)力和公共關(guān)系，設(shè)法取得具有影響力的政府官員、立法部門、企業(yè)高層決策者等方面的合作與支持；引導(dǎo)特定市場的需求，在該市場的消費(fèi)者中樹立良好的企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品形象，一打開市場、進(jìn)入市場。顧客讓渡價(jià)值：是指企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它的一般表現(xiàn)為顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本之間的差額。市場營銷的任務(wù)：轉(zhuǎn)變市場營銷（負(fù)-證）激發(fā)市場營銷（無-有）開發(fā)市場營銷（潛在-現(xiàn)實(shí)）重振市場營銷（下降-上升）協(xié)調(diào)市場營銷（不規(guī)則-有規(guī)則）維持市場營銷（充分-持續(xù)充分）限制市場營銷（過-適度）反市場營銷（有害-無或負(fù)）市場營銷活動的過程a樹立與貫徹營銷觀念。B分析與預(yù)測市場營銷機(jī)會。C指定市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃。D制定與實(shí)施市場營銷策略組合4p。e管理與監(jiān)控市場營銷活動。

目前中國普及市場營銷障礙絕大多數(shù)以介紹西方經(jīng)典營銷理論為主，生動性和實(shí)用性一般都較為缺乏。特別是傳統(tǒng)型營銷教材理論性過強(qiáng)，應(yīng)用性不足的缺點(diǎn)，力求理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合；注重案例教學(xué)與實(shí)踐互動式教學(xué)。營銷觀念的比較與分析：企業(yè)經(jīng)營觀念的變化和市場變化息息相關(guān)、企業(yè)生產(chǎn)觀念從生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷導(dǎo)向、現(xiàn)代企業(yè)必須兼顧企業(yè)顧客社會三者的利益、企業(yè)不僅要致力于滿足市場需求，還要創(chuàng)造市場需求。關(guān)系營銷觀念：是把營銷活動看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。整合營銷4C（需成便溝）：1.打破了傳統(tǒng)營銷只能作為企業(yè)經(jīng)營管理的一項(xiàng)功能，強(qiáng)調(diào)情企業(yè)所有活動應(yīng)該整合，共同為顧客服務(wù)，營銷要成為各部門的事情2.強(qiáng)調(diào)運(yùn)用更科學(xué)的方法研究消費(fèi)者的需要，建立和消費(fèi)者更為緊密的聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)營銷：1全新的時(shí)空優(yōu)勢克服了時(shí)間空間矛盾 2.全方位的展示產(chǎn)品互動式信息供應(yīng)模式 3.直接交易縮短了分銷環(huán)節(jié) 4.低成本運(yùn)營模式市場營銷環(huán)境：企業(yè)的市場營銷環(huán)境是指與企業(yè)市場營銷活動相關(guān)的所有內(nèi)外部因素和條件。這些因素和條件由企業(yè)營銷管理機(jī)構(gòu)外部的行動者與力量所組成，影響著企業(yè)管理者為目標(biāo)市場提供令人滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。直接營銷環(huán)境：是指對企業(yè)服務(wù)其目標(biāo)市場的營銷能力鉤成得直接影響的多中力量包括企業(yè) 供應(yīng)商 營銷中介 目標(biāo)顧客 競爭者 公眾。間接營銷環(huán)境：是指那些作用于直接營銷環(huán)境的，病因而造成市場機(jī)會或環(huán)境威脅的主要社會力量，包括人口 經(jīng)濟(jì) 自然 科技政治與法律 文化環(huán)境。

swot所謂SWOT分析，即基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機(jī)會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。wt組合企業(yè)如何要想生存下去可以選擇合并或縮減生產(chǎn)規(guī)模wo 通過外在的方式來彌補(bǔ)企業(yè)的弱點(diǎn)，最大限度的利用外部環(huán)境中的機(jī)會st企業(yè)應(yīng)當(dāng)巧妙地利用自身的長處來對付外部環(huán)境中的威脅對企業(yè)來說就是要制定合適的策略so 憑借企業(yè)的長處和資源來最大限度的來利用外部環(huán)境所提供的多重發(fā)展機(jī)會刺激反應(yīng)模式：消費(fèi)者的購買決策是對外界刺激做出反應(yīng)的結(jié)果，一反面具有一定特征的消費(fèi)者受到外界的刺激產(chǎn)生購買意向，另一方面不同的消費(fèi)者又會基于其內(nèi)在的特征和決策方式，對于各種外在刺激做出不同的反應(yīng)。市場分類：根據(jù)顧客來劃分。分為消費(fèi)者市場和組織市場。消費(fèi)者市場購買行為的特點(diǎn)。1.消費(fèi)者的購買行為具有可誘導(dǎo)性。2.消費(fèi)者的購買具有多樣性。3.消費(fèi)者的購買次數(shù)頻繁、交易量小。4.消費(fèi)者購買的非生活必需品的需求彈性較大。影響消費(fèi)者購買行為的主要因素。

（一）文化因素：

1.文化：指人類從生活實(shí)踐中建立起來的價(jià)值觀念、道德、信仰、理想和其他有意義的象征的綜合體，是人類欲望和行為的最基本的決定性因素。2.亞文化：是某一局部的文化現(xiàn)象，為成員帶來明確的認(rèn)同感和集體感。亞文化群：民族亞文化群體；宗教亞文化群體；種族亞文化群體；地理亞文化群體。3.社會階層：

（二）社會因素：1.相關(guān)群體：使一個(gè)人受到新的行為和生活方式的影響；影響個(gè)人的態(tài)度和自我觀念；相關(guān)群體產(chǎn)生某種趨于一致的壓力，它影響個(gè)人的實(shí)際產(chǎn)品選擇和品牌選擇。2.家庭：不同決策類型的家庭對購買行為會產(chǎn)生影響。3.角色和地位：人們通常選擇代表自己地位的產(chǎn)品。

（三）個(gè)人因素：1.年齡和家庭生命周期。2.收入3.職業(yè)4.生活方式5.個(gè)性和自我觀念

（四）心理因素：1.需要和動機(jī)。2.感覺和知覺。3.學(xué)習(xí)4.信念和態(tài)度.購買決策的類型：(一)復(fù)雜的購買行為。對于復(fù)雜的購買行為，營銷者應(yīng)制定策略幫助購買者掌握產(chǎn)品知識，運(yùn)用印刷媒體、電波媒體和銷售人員宣傳本品牌的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)動商店?duì)I業(yè)員和購買者的親友影響最終購買決定，簡化購買過程。

（二）減少失調(diào)感的購買行為。消費(fèi)者不需要廣泛收集產(chǎn)品信息，也不會精心挑選品牌，購買過程迅速而簡單，因而在購買以后會人為自己所買產(chǎn)品具有某些缺陷或其他同類產(chǎn)品有更多的優(yōu)點(diǎn)而產(chǎn)生失調(diào)感。對于這類購買行為，營銷者要提供完整的售后服務(wù)，通過各種途徑經(jīng)常提供有利于本企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使顧客相信自己的購買決定是正確的。

（三）習(xí)慣性購買行為。對習(xí)慣性購買行為的主要營銷策略是：1．利用價(jià)格與銷售促進(jìn)吸引消費(fèi)者試用。2．開展大量重復(fù)性廣告加深消費(fèi)者印象。3．增加購買參與程度和品牌差異。消費(fèi)者決策過程。（1）需要認(rèn)識：是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的狀況與其追求的狀況之間存在差異時(shí)，產(chǎn)生了相應(yīng)的解決問題的要求。（2）信息收集：主要來源有個(gè)人、商業(yè)、公共和經(jīng)驗(yàn)來源。（3）方案評價(jià)：產(chǎn)品屬性，品牌信念，效用要求。（4）購買決策。他人態(tài)度和意外因素。（5）購后過程。購后作用和處置，購后評價(jià)，購后行為。組織市場的特點(diǎn): 1派生性需求，2較小的價(jià)格彈性，3波動性需求，4購買者數(shù)量少，比較集中但規(guī)模大，5專業(yè)人員購買,6直接購買，7供需雙方密切的合作關(guān)系，8以租代買市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的特征 全局性；長遠(yuǎn)性；抗?fàn)幮?；綱領(lǐng)性市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃：市場營銷戰(zhàn)略 是指企業(yè)在現(xiàn)代市場營銷觀念下，為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)，對一定時(shí)期內(nèi)市場營銷發(fā)展的總體設(shè)想和規(guī)劃。市場占有率：市場份額指一個(gè)企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場同類產(chǎn)品中所占的比重。市場份額是企業(yè)的產(chǎn)品在市場上所占份額，也就是企業(yè)對市場的控制能力。相對市場占有率即本企業(yè)某產(chǎn)品的市場占有率與同行中最大競爭者的市場占有率之比。市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃過程A確定企業(yè)的營銷任務(wù)與目標(biāo)，b制定新宇無計(jì)劃，c優(yōu)化投資組合 密集型增長策略 發(fā)展型戰(zhàn)略的一種重要形式,它是指企業(yè)在原有生產(chǎn)范圍內(nèi),充分利用在產(chǎn)品和市場方面的潛力來求得發(fā)展的一種戰(zhàn)略.密集增長型戰(zhàn)略源于世界著名戰(zhàn)略學(xué)家安索夫提出的產(chǎn)品-市場矩陣分析法,主要包括市場滲透、市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)三種戰(zhàn)略形式。一體化增長策略 是指企業(yè)利用自己在產(chǎn)品、技術(shù)和市場上的優(yōu)勢，向企業(yè)外部擴(kuò)展的戰(zhàn)略。分為三種形式：后向一體化，前向一體化，水平一體化。多元化增長策略 多元化戰(zhàn)略又稱多角化戰(zhàn)略，是指企業(yè)同時(shí)經(jīng)營兩種以上基本經(jīng)濟(jì)用途不同的產(chǎn)品或服務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。多元化戰(zhàn)略是相對企業(yè)專業(yè)化經(jīng)營而言的，其內(nèi)容包括：產(chǎn)品的多元化、市場的多元化，投資區(qū)域的多元化和資本的多元化。

如何利用波士頓咨詢公司模型來決定和調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)組合。公司將自己的業(yè)務(wù)在矩陣圖上定位后，就可以看出業(yè)務(wù)組合是否健康。好的業(yè)務(wù)組合是明星類和金牛類業(yè)務(wù)多；狗類或問題類業(yè)務(wù)少。反之，則是不健康的業(yè)務(wù)組合。根據(jù)以上分析，公司可以為每個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位確定目標(biāo)、戰(zhàn)略和預(yù)算。公司可以采取的戰(zhàn)略有四種： 1 發(fā)展。適用于問題類業(yè)務(wù)。如果它們有希望成為明星類業(yè)務(wù)，可以采取發(fā)展戰(zhàn)略。2 維持。適用于強(qiáng)大的金牛類業(yè)務(wù)，這樣它們會繼續(xù)產(chǎn)生大量的正現(xiàn)金流。3 收獲。適用于處境不佳的金牛類業(yè)務(wù)，也適用于問題類和狗類業(yè)務(wù)。收獲包括取消研究與開發(fā)費(fèi)用，在設(shè)備到期時(shí)不更換，也不更換銷售人員，減少廣告費(fèi)用，等等。目的在于增加短期現(xiàn)金收入，而不考慮長期影響。4 放棄。適用于拖公司盈利后腿的狗類和問題類業(yè)務(wù)。包括出售或清算業(yè)務(wù)，以便把資源轉(zhuǎn)移到更有利的領(lǐng)域

如何利用通用電氣公司模型來決定和調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)組合。在戰(zhàn)略規(guī)劃過程中，應(yīng)用GE矩陣必須經(jīng)歷以下5個(gè)步驟：（1）確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位，并對每個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境分析。2）確定評價(jià)因素及每個(gè)因素權(quán)重。（3）

進(jìn)行評估打分。根據(jù)行業(yè)分析結(jié)果，（4）將個(gè)戰(zhàn)略單位標(biāo)在GE矩陣上。（5）對各戰(zhàn)略單位策略進(jìn)行說明。局限性：對各種不同因素進(jìn)行評估的現(xiàn)實(shí)程度。指標(biāo)的最后聚合比較困難。核心競爭力未被提及。沒有考慮到戰(zhàn)略事業(yè)單元之間的相互作用關(guān)系。市場細(xì)分：市場細(xì)分是市場營銷學(xué)中一個(gè)非常重要的概念，是企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求的不同，把整個(gè)市場劃分成不同的消費(fèi)者群的過程?？陀^基礎(chǔ)：消費(fèi)者需求客觀上存在差異；存在相似性；企業(yè)經(jīng)營能力有限 消費(fèi)者市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：（1）地理細(xì)分。（2）人口細(xì)分（3）心理細(xì)分。按購買動機(jī)來細(xì)分市場，是心理細(xì)分的常用方法。（4）行為細(xì)分。（5）受益細(xì)分。產(chǎn)業(yè)市場細(xì)分的依據(jù)：最終用戶；用戶規(guī)模；顧客的地理分布 市場細(xì)分的意義。（1）有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場機(jī)會（2）有利于中小企業(yè)開發(fā)市場（3）有流企業(yè)制定市場營銷組合策略（4）有利于更好地滿足社會需要，提高社會效益。有效細(xì)分的標(biāo)志（1）可衡量性（2）可進(jìn)入性（3）盈利性（4）需求的差異性 市場細(xì)分的依據(jù)：地理/人口/心理/行為標(biāo)準(zhǔn)。評估細(xì)分市場：細(xì)分市場的規(guī)模和增長潛力；細(xì)分市場的吸引力 目標(biāo)市場 目標(biāo)市場就是企業(yè)期望并有能力占領(lǐng)和開拓，能為企業(yè)帶來最佳營銷機(jī)會與最大經(jīng)濟(jì)效益的具有大體相近需求、企業(yè)決定以相應(yīng)商品和服務(wù)去滿足其需求并為其服務(wù)的消費(fèi)者群體。目標(biāo)市場營銷策略：無差異性：把整個(gè)市場作為一個(gè)目標(biāo)市場，著眼于消費(fèi)需求的共同性，推出單一產(chǎn)品或單一營銷手段加以滿足。優(yōu)點(diǎn)是聲場單一產(chǎn)品，批量大銷量大成本低，缺點(diǎn)是滿足不了消費(fèi)者需求的多樣化。差異性市場營銷策略：充分肯定消費(fèi)者需求的差異性，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上選擇若干細(xì)分市場為目標(biāo)市場分別設(shè)計(jì)不同的營銷策略組合方案，滿足不同細(xì)分市場的需求。集中性市場營銷策略：是以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場或一個(gè)細(xì)分市場中的部分作為目標(biāo)市場，集中企業(yè)的營銷力量實(shí)行專門化生產(chǎn)和經(jīng)營。企業(yè)選擇目標(biāo)市場的影響因素。（1）企業(yè)的資源（2）產(chǎn)品生命周期（3）競爭對手的營銷策略（4）產(chǎn)品和市場的特性 市場定位 市場定位是指企業(yè)針對潛在顧客的心理進(jìn)行營銷設(shè)計(jì)，創(chuàng)立產(chǎn)品、品牌或企業(yè)在目標(biāo)顧客心目中的某種形象或某種個(gè)性特征，保留深刻的印象和獨(dú)特的位置，從而取得競爭優(yōu)勢。原則：有限原則，排序原則，首位原則。目標(biāo)市場定位方法：（1）建立市場結(jié)構(gòu)圖

2、在市場結(jié)構(gòu)圖上大致描繪出競爭狀況（3）初步確定定位方案（4）修正定位方和再定位。營銷策略組合內(nèi)容 是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。產(chǎn)品整體概念：市場營銷學(xué)所研究的產(chǎn)品就是整體產(chǎn)品，整體產(chǎn)品的概念包括三個(gè)方面的內(nèi)容：即實(shí)質(zhì)產(chǎn)品（又稱核心產(chǎn)品）、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。產(chǎn)品生命周期：亦稱“產(chǎn)品壽命周期”，是指產(chǎn)品從進(jìn)入市場開始到被市場淘汰停止生產(chǎn)所經(jīng)歷的時(shí)間分為：投入期、成長期、成熟期和衰退 品牌：品牌是給擁有者帶來溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，它的載體是用以和其他競爭者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱、術(shù)語、象征、記號或者設(shè)計(jì)及其組合，增值的源泉來自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。產(chǎn)品生命周期各階段的特點(diǎn)和營銷策略：1）導(dǎo)入期.特點(diǎn)：A購買者較少，產(chǎn)品銷售有限，市場增長緩慢。B、購買這種產(chǎn)品的消費(fèi)者多屬好奇和沖動購買，大多數(shù)是高收入者和年輕人。C、產(chǎn)品生產(chǎn)批量小，生產(chǎn)成本高；D、新產(chǎn)品剛上市，需要進(jìn)行大量的促銷活動和支付巨額的促銷費(fèi)用。E、產(chǎn)品在市場上一般沒有同行競爭或者競爭者很少。F、由于生產(chǎn)成本和銷售成本都較高，導(dǎo)致產(chǎn)品的價(jià)格高，產(chǎn)品銷售量少策略：A、快速掠取。B、慢速掠取。C、快速滲透。D、慢速滲透。2）成長期.特點(diǎn)：A、顧客對產(chǎn)品已經(jīng)有所了解，購買人數(shù)急增。B、多數(shù)消費(fèi)者開始追隨領(lǐng)先者，顧客屬于早期使用者。C、銷售量迅速增長。D、生產(chǎn)工藝和設(shè)備已成熟，可以組織大批量生產(chǎn)，產(chǎn)品成本顯著下降。E、產(chǎn)品知名度提高，促銷費(fèi)用減少，銷售成本大幅度降低。F、價(jià)格不變或略有下降，銷售量大增，企業(yè)轉(zhuǎn)虧為盈，利潤迅速上升。G、生產(chǎn)經(jīng)營者增加，競爭開始加劇。策略：

A、努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量，增加產(chǎn)品的品種、款式和花色，改進(jìn)產(chǎn)品的包裝，創(chuàng)立自己的名牌，樹立消費(fèi)者偏好B、對市場進(jìn)一步細(xì)分，發(fā)現(xiàn)新的細(xì)分市場，不斷改進(jìn)和完善產(chǎn)品，進(jìn)入新的目標(biāo)市場。C、增加新的分銷渠道，積極開拓新的市場，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售。D、改變廣告的宣傳方針，建立企業(yè)產(chǎn)品的形象，進(jìn)一步提高企業(yè)產(chǎn)品在社會的聲譽(yù)，E、應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)整產(chǎn)品的價(jià)格，從而提高企業(yè)的競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的市場占有率。3）成熟期.特點(diǎn)：A、產(chǎn)品已被大多數(shù)顧客所接受，產(chǎn)品的性質(zhì)、用途廣為人知，購買果斷，B、原有的購買者重復(fù)購買，新的購買者為一般大眾，多屬經(jīng)濟(jì)型和理智型。C、銷售量達(dá)到了頂峰，市場趨于飽和，銷售增長放慢，且趨于穩(wěn)定。D、各種品牌的同類產(chǎn)品和仿制產(chǎn)品進(jìn)入市場，市場競爭十分激烈，甚至出現(xiàn)激烈的“價(jià)格戰(zhàn)”。E、生產(chǎn)成本降到最低點(diǎn)，利潤達(dá)到最高點(diǎn)，但營銷費(fèi)用增加，利潤穩(wěn)定或開始下降。策略：A、市場改進(jìn)。B、產(chǎn)品改進(jìn)。C、營銷組合改進(jìn)。

4）衰退期.特點(diǎn)：A、顧客數(shù)量不斷下降，現(xiàn)有的消費(fèi)者主要是年齡較大、比較保守的后期追隨者。B、產(chǎn)品的弱點(diǎn)和不足已經(jīng)暴露，出現(xiàn)了性能更加完善的新產(chǎn)品。C、除少數(shù)品牌的產(chǎn)品，大多數(shù)產(chǎn)品銷量下降，并由緩慢下降轉(zhuǎn)為急劇下降。D、市場競爭突出地表現(xiàn)為價(jià)格競爭，產(chǎn)品市場價(jià)格不斷下降，利潤減少E、生產(chǎn)經(jīng)營者減少，競爭減弱。策略：A、繼續(xù)經(jīng)營。B、集中經(jīng)營。C、放棄決策。D、掠取決策。產(chǎn)品組合 是指公司生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品的有機(jī)構(gòu)成方式，或者說是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。方式：混合的產(chǎn)品組合方式、單一產(chǎn)品線的產(chǎn)品組合方式和單一產(chǎn)品項(xiàng)目的產(chǎn)品組合方式。策略：擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略、縮減產(chǎn)品組合策略和延伸策略（具體有向下延

伸、向上延伸和雙向延伸三種方法）。品牌命名的原則：合法性；獨(dú)特性；易發(fā)音、易記且具有美感；符合當(dāng)?shù)氐奈幕?。品牌命名的策略?）能夠聯(lián)想到產(chǎn)品的品質(zhì)；2）能夠聯(lián)想到產(chǎn)品的利益；3）以來源渠道來命名；4）中性命名；5）以物來命名。消費(fèi)者對新產(chǎn)品的接受過程 認(rèn)識階段，興趣階段，評價(jià)階段，試用階段，常用階段 不使用品牌的四種情況：1）大多數(shù)未經(jīng)加工的原料產(chǎn)品，2）不會因?yàn)樯a(chǎn)商不同而形成不同特色的商品，3）某些生產(chǎn)比較簡單、選擇性不大的小商品。4）臨時(shí)性或一次性生產(chǎn)的商品。包裝的作用：促進(jìn)銷售、美化產(chǎn)品、保護(hù)產(chǎn)品、創(chuàng)造利潤、方便使用。包裝策略有：類似包裝策略、配套包裝策略、再使用包裝策略、等級包裝策略、附贈品包裝策略、更新包裝策略。新產(chǎn)品開發(fā)程序 形成產(chǎn)品構(gòu)想；篩選產(chǎn)品構(gòu)想；形成產(chǎn)品概念；擬定營銷計(jì)劃；商品效益分析；產(chǎn)品研發(fā)試驗(yàn)；產(chǎn)品市場試銷；正式投產(chǎn)上市 價(jià)格：指用來與產(chǎn)品的所有權(quán)或使用權(quán)交換的金錢或其他因素。影響定價(jià)的內(nèi)在因素：（1）營銷目標(biāo)。a、追求盈利最大化；b、短期利潤最大化；c、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的投資回報(bào)率；d、提高市場占有率；e、適應(yīng)價(jià)格競爭；f、穩(wěn)定價(jià)格，維護(hù)企業(yè)形象。（2）營銷組合策略。（3）成本。影響定價(jià)的外在因素：（1）市場需求因素。需求價(jià)格彈性Ep=需求量變動的百分比/價(jià)格變動的百分比。（2）競爭者因素。

（3）政府因素。企業(yè)制定價(jià)格的自由度受政府的限制。企業(yè)定價(jià)的三維環(huán)境 企業(yè)生產(chǎn)要素的供應(yīng)者；顧客；國家有關(guān)的物價(jià)政策法規(guī)及執(zhí)行機(jī)構(gòu)；競爭者 定價(jià)方法。（1）成本向?qū)Ф▋r(jià)法（2）需求導(dǎo)向定價(jià)法（3）競爭導(dǎo)向定價(jià)法： 定價(jià)策略 市場營銷組合中一個(gè)十分關(guān)鍵的組成部分。價(jià)格通常是影響交易成敗的重要因素，同時(shí)又是市場營銷組合中最難以確定的因素。企業(yè)定價(jià)的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，獲取利潤。這要求企業(yè)既要考慮成本的補(bǔ)償，又要考慮消費(fèi)者對價(jià)格的接受能力，從而使定價(jià)策略具有買賣雙方雙向決策的特征。此外，價(jià)格還是市場營銷組合中最靈活的因素，它可以對市場作出靈敏的反映。定價(jià)目標(biāo)A以最大利潤，b以爭取產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先，c以擴(kuò)大市場份額，d以企業(yè)生存，e以避免競爭價(jià)格調(diào)整策略情況A主動調(diào)整：主動提價(jià)，主動降價(jià)，顧客對價(jià)格變動的反應(yīng)，競爭者的反應(yīng)b被動調(diào)整分銷渠道:指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)者領(lǐng)域轉(zhuǎn)移過程中取得了產(chǎn)品的所有權(quán)或者幫助所有權(quán)權(quán)轉(zhuǎn)移的企業(yè)或個(gè)人。取得產(chǎn)品所有權(quán)的稱為經(jīng)銷商，沒有取得所有權(quán)但是幫助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的稱為代理商。分銷渠道不包括供應(yīng)商以及中間起作用的中間商。分銷渠道作用：（1）彌補(bǔ)制造商財(cái)力的不足；（2）獲取大規(guī)模分銷的經(jīng)濟(jì)性；

（3）使制造商獲得豐厚的回報(bào)：（4）提高社會的交易效益； 選擇原則：經(jīng)濟(jì)型原則，控制性原則，適應(yīng)性原則 營銷渠道基本結(jié)構(gòu)：

（一）分銷渠道的層次。①零級渠道（自動販賣機(jī)）②一級渠道（超市）③二級渠道（小店）④三級渠道：

（二）分銷渠道的寬度：是指營銷渠道中每個(gè)層次使用中間商數(shù)目的多少，取決于企業(yè)希望產(chǎn)品在目標(biāo)市場上擴(kuò)散范圍的大小，即占據(jù)多少市場供應(yīng)點(diǎn)以及什么樣的供應(yīng)點(diǎn)的問題。①密集分銷②選擇分銷：③獨(dú)家分銷：分銷渠道設(shè)計(jì)的影響因素：

（一）產(chǎn)品因素。①產(chǎn)品單價(jià)；②產(chǎn)品的體積和重量；③產(chǎn)品的技術(shù)性和復(fù)雜性；④產(chǎn)品的耐久性；⑤產(chǎn)品的款式或樣式的穩(wěn)定性；⑥產(chǎn)品的生命周期階段；

（二）市場因素。①目標(biāo)市場的地理分布；②潛在顧客的數(shù)量；③顧客的購買量；④消費(fèi)者購買習(xí)慣；⑤消費(fèi)的季節(jié)性；

（三）企業(yè)自身因素。①企業(yè)資源；②企業(yè)對分銷渠道的管理能力和經(jīng)驗(yàn)；③企業(yè)控制渠道的愿望；營銷渠道的管理:(一)選擇渠道成員。分銷渠道的選擇由制造商據(jù)其財(cái)力大小和技術(shù)水平的高低決定，從市場角度看，由購買者、購買者規(guī)模的大小、教育能力以及產(chǎn)品類型和產(chǎn)品形象所決定的；

（二）激勵渠道成員。①向中間商提供適銷對路、物美價(jià)廉的產(chǎn)品；②合理分配利潤：③促銷支持；④資金資助；⑤提供情報(bào)；

（三）考評渠道成員。參照標(biāo)準(zhǔn)為:銷售定額完成情況;平均存貨水平；向顧客交貨時(shí)間；產(chǎn)品損壞、遺失、及處理狀況；在本企業(yè)促銷、培訓(xùn)計(jì)劃中的合作程度；顧客對其提供服務(wù)的滿意度；

（四）修改銷售渠道。①增加或特出個(gè)別渠道成員；②增加或剔除某些市場渠道。選擇的原則：經(jīng)濟(jì)性 控制性 適應(yīng)性。開展有效營銷傳播的步驟：確定目標(biāo)顧客→決定傳播目標(biāo)→設(shè)計(jì)信息→選擇傳播渠道→選擇信息來源→收集反饋。渠道沖突類型：垂直、水平和多渠道沖突 方法：設(shè)立超級目標(biāo)，互換人員，參加制造商的有關(guān)會議，協(xié)商談判，調(diào)節(jié)，退出 確定營銷傳播組合 營銷傳播組合是企業(yè)針對目標(biāo)受眾使用的傳播工具的集合，影響因素主要包括產(chǎn)品市場類型、傳播目標(biāo)、推式和拉式策略、產(chǎn)品生命周期階段 人員推銷程序 尋找顧客；進(jìn)行推銷；售后追蹤影響促銷組合的因素分析：

（一）產(chǎn)品的類型。

（二）企業(yè)的促銷戰(zhàn)略?！?/p>

（三）消費(fèi)者的待購階段。

（四）產(chǎn)品的生命周期階段。確定促銷預(yù)算的常用方法:（1）量入為出法；（2）銷售百分比法；（3）競爭對等法；（4）目標(biāo)任務(wù)法；廣告：是由明確的發(fā)起者以公共支付費(fèi)用的做法，以非人員的任何形式，對產(chǎn)品、服務(wù)或某項(xiàng)行動的意見和想法等介紹。廣告決策制定過程:

（一）確定廣告目標(biāo)。1）知性的廣告目標(biāo)；2）說服性的廣告目標(biāo)；3）提示性的廣告目標(biāo)；

（二）廣告預(yù)算決策。主要有入為出法；銷售百分比法；競爭對等法；目標(biāo)任務(wù)法；

（三）廣告信息決策。1）信息制作2）信息的評價(jià)和選擇3）信息的表達(dá)—形式分

（四）廣告媒體決策。1）主要廣告媒體特性2）企業(yè)選擇廣告媒體應(yīng)考慮因素

（五）廣告效果評價(jià)。1）廣告溝通效果。2）廣告銷售效果 人員推銷 企業(yè)通過派出銷售人員與一個(gè)或一個(gè)以上可能成為購買者的人交談，做口頭陳述，以推銷商品，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售。人員推銷程序：企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部資源條件設(shè)計(jì)和管理銷售隊(duì)伍的一系列活動。

（一）明確推銷人員任務(wù)——尋找新顧客、傳遞信息、推銷產(chǎn)品、提供服務(wù)、收集信息；

（二）確定推銷人員規(guī)?！N售百分比法、銷售能力法、工作量法；

（三）明確推銷人員的主要推銷步驟。1）尋找而確定潛在客戶；2）推銷訪問簽的準(zhǔn)備工作；3）接近顧客；4）介紹和論

證產(chǎn)品；5）處理異議；6）結(jié)束推銷訪問；7)善后工作；

（四）銷售人員的挑選、招聘與培訓(xùn)；

（五）銷售人員的激勵——分為環(huán)境、目標(biāo)、物質(zhì)、精神激勵四個(gè)方面；對人員推銷進(jìn)行管理根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源條件，對銷售隊(duì)伍規(guī)模、銷售隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)、推銷人員的報(bào)酬、招聘與挑選、訓(xùn)練、考核和評價(jià)等進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理 廣告效果如何評價(jià)A廣告?zhèn)鞑バЧ脑u價(jià)，b廣告營銷傳播效果的評價(jià)，c廣告形象效果的評價(jià) 營業(yè)推廣方案的制定 推廣的規(guī)模、推廣的對象、途徑、時(shí)間、時(shí)機(jī)、預(yù)算 營業(yè)推廣：指短期內(nèi)為了刺激需求而進(jìn)行的各種營銷傳播活動。營業(yè)推廣方式：面向消費(fèi)者：贈送/折價(jià)券/樣品/抽獎/特價(jià)/現(xiàn)金退回/現(xiàn)場陳列POP。中間商：購買折扣/合作廣告。推銷人員：紅利，回扣。公共關(guān)系：企業(yè)利用各種傳播手段，同社會各方面的公眾溝通思想情感、建立良好的社會形象和營銷環(huán)境的活動。公關(guān)關(guān)系的對象 顧客；經(jīng)銷商；供應(yīng)商；社區(qū)；政府；媒介 公共關(guān)系的概念：通過傳遞關(guān)于個(gè)人、公司、政府機(jī)關(guān)或其他組織的信息，以改善公眾對他們的態(tài)度的政策和活動。營銷公關(guān)：指企業(yè)充分運(yùn)用公共關(guān)系的理念和手段，建設(shè)性的與它的顧客、供貨商、經(jīng)銷商及外部環(huán)境建立良好的關(guān)系，以有利于營銷目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。公共關(guān)系策略的內(nèi)容：①研究宣傳目標(biāo) ②選擇宣傳的信息與工具 ③實(shí)施宣傳方案 ④評價(jià)宣傳效果。市場營銷計(jì)劃內(nèi)容 企業(yè)計(jì)劃；部門計(jì)劃；產(chǎn)品計(jì)劃；市場信息調(diào)查預(yù)測計(jì)劃；促銷與分銷計(jì)劃 市場營銷計(jì)劃編制程序 內(nèi)容提要—當(dāng)前營銷狀況—威脅和機(jī)會—營銷目標(biāo)—營銷策略—活動程序—預(yù)算—控制 市場營銷組織的演化 簡單的銷售部門；銷售部門兼其他營銷職能；獨(dú)立的市場營銷部門；現(xiàn)代的市場營銷部門；現(xiàn)代市場營銷公司。銷售部門的組織模式職能式組織；地區(qū)式組織；產(chǎn)品管理式組織；市場管理式組織；產(chǎn)品/市場式組織、事業(yè)部組織 如何進(jìn)行市場營銷控制A計(jì)劃控制，b盈利能力控制，c戰(zhàn)略控制和市場營銷審計(jì)

第三篇：《保險(xiǎn)營銷學(xué)》作業(yè)題

《保險(xiǎn)營銷學(xué)》作業(yè)題

一、填空題

1．一個(gè)完善的保險(xiǎn)市場具有：保險(xiǎn)功能、聚財(cái)功能，（）功能以及（）功能。

2．險(xiǎn)種的生命周期是指險(xiǎn)種的開發(fā)期（）、（）、（）、衰退期。

3．在維持和鞏固現(xiàn)有市場的同時(shí)，盡可能地?cái)U(kuò)大和占有新的市場，可采用（）、（）、（）三種策略。

4．在制定保險(xiǎn)費(fèi)率時(shí)，必須遵循（）原則、（）原則、相對穩(wěn)定原則、靈活適當(dāng)原則以及（）原則等。

5．通常，在選擇保險(xiǎn)代理人時(shí)可有三種基本策略：（）代理的策略；（）代理策略；（）代理的選擇策略。

6．保險(xiǎn)的主要目的在于（），減輕被保險(xiǎn)人對未來不確定性的擔(dān)憂和經(jīng)

濟(jì)負(fù)擔(dān)。

7．按保險(xiǎn)標(biāo)的的不同，可以將保險(xiǎn)商品分為（）與（）．

8．調(diào)研的類型分為三種：（）、（）、（）。

9．市場是由（）、（）、（）的統(tǒng)一所構(gòu)成．

10．按（）細(xì)分市場，即營銷者按投保者的投保時(shí)期，尋求利益，使?fàn)?/p>

況等不同細(xì)分市場。

11．保險(xiǎn)商品按保險(xiǎn)的需求效用分為（）、（）和（）

12．就保險(xiǎn)企業(yè)來說，其營銷組合主要包括（）、（）、（）、（），通常我們稱之為4PS。

13．保險(xiǎn)代理人的類型主要有（）和（）兩種。

14．企業(yè)在面臨眾多的競爭對手的情況下，采取的三種戰(zhàn)略是（）、（）、（）．

15．（）是指一切能刺激人們采取立即購買行的手段。

16．保險(xiǎn)營銷的顧客應(yīng)分為（）和（）兩種．

17．企業(yè)競爭力的眾多影響因素中，（）、（）和（）是企業(yè)競爭能否充分發(fā)揮的關(guān)鍵。

18．團(tuán)體的需求類型大致有三種：（）需求、（）需求、（）需求。

19．從西方企業(yè)的歷史發(fā)展來看，存在著生產(chǎn)觀念、（）觀念、（）觀念、（）觀念和社會營銷觀念這五種經(jīng)營觀念。

20．人們經(jīng)常將廣告、（）、（）、（）等稱為促銷組合。

21．保險(xiǎn)市場的功能有：（）、（）、穩(wěn)定功能和促進(jìn)功能。

22．保險(xiǎn)營銷的宗旨是（）．

23．保險(xiǎn)商品營銷戰(zhàn)略實(shí)際上涉及三個(gè)方面的內(nèi)容：一是確定（），二是（），三是選擇合適的營銷組合策略．

24．對于保險(xiǎn)商品營銷的機(jī)會分析，我們主要是對（）、（）、（）三方面分析。

25．市場細(xì)分的形成大致經(jīng)歷了（）、（）、（）三個(gè)階段。

二、判斷題

1．從推銷觀念發(fā)展到市場營銷觀念，標(biāo)志著營銷觀念質(zhì)的變化．（）

2．影響團(tuán)體投保人行為的因素主要有環(huán)境因素、組織因素、人際因素、個(gè)人因素等。（）

3．企業(yè)的生產(chǎn)能力表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、定價(jià)效率等。（）

4．市場補(bǔ)缺者的“插縫”策略主要是通過游擊戰(zhàn)和專業(yè)化經(jīng)營來實(shí)現(xiàn)的。（）

5．費(fèi)率制定要遵循公平合理的原則，因此，同一種保險(xiǎn)的標(biāo)的在不同地區(qū)采取相同的費(fèi)率．（）。

6．保險(xiǎn)是一種承諾性服務(wù)組合．（）

7．合格的有效市場是指潛在的市場中有購買能力和購買途徑的購買

者．（）

8．保險(xiǎn)營銷的核心是滿足投保人的需求．（）

9．市場定位就是保險(xiǎn)企業(yè)在目標(biāo)市場選擇的基礎(chǔ)上，為自己的保險(xiǎn)商品確

定一定的競爭地位。（）

10．一家保險(xiǎn)企業(yè)為自己確定的目標(biāo)是：在未來的五年里，使企業(yè)的純利達(dá)到2000萬元．該目標(biāo)是企業(yè)的營銷目標(biāo)。（）

11．保險(xiǎn)是一種非渴求商品 ．（）

12．保險(xiǎn)營銷就是通過廣告宣傳保險(xiǎn)商品 ．（）

13.保險(xiǎn)商品目標(biāo)市場的選擇策略中的差異性市場營銷策略即公司決定同時(shí)經(jīng)營幾個(gè)細(xì)分市場,并為每個(gè)細(xì)分市場設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品

14．保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是從其客戶被保險(xiǎn)人那里而收取傭金的。（）

15．保險(xiǎn)商品營銷機(jī)會分析的主要內(nèi)容是營銷環(huán)境分析、投保人行為分析以及企業(yè)競爭力分析（）。

16．海上保險(xiǎn)是屬個(gè)人保險(xiǎn)商品．（）

17．團(tuán)體投保行為中，采購者擁有選擇和決定供應(yīng)者權(quán)力．（）

18．保險(xiǎn)商品目標(biāo)市場的選擇策略中的差異性營銷為市場設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品．（）

19．保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是保險(xiǎn)人的“理財(cái)顧問”．（）

20．展業(yè)推廣就是直接刺激購買者的購買。（）

21．生產(chǎn)觀念是以企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品為中心的經(jīng)營指導(dǎo)思想。（）

22．作為收集第一手資料的方法之一的專題討論，適用于了解人們的知識水平、信仰、偏好等方面情況的調(diào)查。（）

23．經(jīng)營卓越的企業(yè)是以最合適的價(jià)格，最為方便的途徑向市場提供大眾化產(chǎn)品的企業(yè)（）

24．波士頓矩陣分析法是根據(jù)市場增長率和相對市場占有率來分析企業(yè)競爭力的．（）

25．設(shè)計(jì)險(xiǎn)種形象實(shí)際上就是設(shè)計(jì)企業(yè)形象。（）

三、名詞解釋

1.保險(xiǎn)商品2.保險(xiǎn)營銷3.營銷組合4.無差異市場營銷策略5.兼業(yè)代理人6.促銷組合7.保險(xiǎn)市場8.營銷調(diào)研9.險(xiǎn)種生命周期

10.保險(xiǎn)代理人11.集中性市場營銷策略12.推式策略

13.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)14.被保險(xiǎn)人15.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人

16.持續(xù)性17.促 銷18.人員推銷

19.目標(biāo)市場20.差異性市場營銷策略21.營銷能力

22.直接銷售體系23.拉式策略24.關(guān)系營銷

25.市場定位26.企業(yè)實(shí)力27.市場細(xì)分

28.市場補(bǔ)缺者29.模仿策略30.廣 告

四、簡答題

1.簡述保險(xiǎn)市場的特點(diǎn)及功能。

2.簡要說明保險(xiǎn)商品市場細(xì)分的必要性。

3.費(fèi)率調(diào)整的原因有哪些？

4.闡明公共關(guān)系及其作用。

5.險(xiǎn)種設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括哪些？

6.簡述保險(xiǎn)商品及其應(yīng)具備的條件。

7.請分析不同的情況闡述不同的營銷調(diào)研的類型。

8.有效的保險(xiǎn)商品細(xì)分市場的條件有哪些？

9.簡述險(xiǎn)種的成熟期的特點(diǎn)及營銷對策。

10.簡述廣告在保險(xiǎn)營銷中的作用。

11.簡述營銷思想發(fā)展過程及各期的特點(diǎn)。

12.團(tuán)體投保人的需求類型有哪些？

13.“市場細(xì)分”這一概念的形成大致經(jīng)歷了哪些階段？

14.簡述險(xiǎn)種創(chuàng)新的途徑。

15.費(fèi)率調(diào)整有哪些主要策略？

16.闡述保險(xiǎn)營銷的特點(diǎn)。

17.險(xiǎn)種設(shè)計(jì)須遵循哪些原則？

18.簡述險(xiǎn)種成長期的特點(diǎn)及對策。

19.影響費(fèi)率制定的主要因素有哪些？

20.簡述展業(yè)推廣及其在保險(xiǎn)營銷中的類型。

21.保險(xiǎn)商品是一種特殊商品，它與其他商品相比，具有哪些明顯特征？

22.闡述保險(xiǎn)營銷的核心內(nèi)容。

23.簡述險(xiǎn)種衰退期的特點(diǎn)及營銷對策。

24.費(fèi)率制定的原則有哪些？

25.簡述保險(xiǎn)代理人的選擇策略及考慮因素。

五、論述題

1.談?wù)勅绾螌ΡｋU(xiǎn)商品市場進(jìn)行細(xì)分？

2.談?wù)勝M(fèi)率調(diào)整可能帶來的影響。

3.試述企業(yè)在面臨眾多的競爭對手的情況下，會采取的三種基本的競爭戰(zhàn)略。

4.保險(xiǎn)代理人是保險(xiǎn)公司發(fā)展中不可缺少的中堅(jiān)力量，試論其類型及作用。

5.營銷組合（即4Ps：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）不僅僅是這四種要素的簡單相加，它是一門藝術(shù)，更是靈活和統(tǒng)一的有機(jī)整體。通過學(xué)習(xí)，試分析做好營銷組合需要注意的問題。

6.我們說，任何一個(gè)企業(yè)都不可能通過將所有的產(chǎn)品賣給所有的消費(fèi)者而成為市場的霸主。那么企業(yè)競爭力來源的根本在于什么呢？

7.談?wù)勅绾螛淞⒈ｋU(xiǎn)公司的形象？

8.如何對保險(xiǎn)商品營銷機(jī)會分析？

9.試述保險(xiǎn)人提高保單持續(xù)性的策略。

10.假設(shè)你作為市場領(lǐng)先者在獲得了搶先的優(yōu)勢后，你會采取怎樣的策略維持自己的霸主地位？

六、操作題

1.試草擬一份完善的保險(xiǎn)商品營銷計(jì)劃。

2.如何制定出合理、有效的費(fèi)率是每家保險(xiǎn)公司都關(guān)注的問題，你在制定費(fèi)率時(shí)，基本思路是怎樣的？

3.當(dāng)你面臨著需要制定一份保險(xiǎn)商品營銷戰(zhàn)略時(shí)，你該如何著手？

4.公司要求你作一份保險(xiǎn)市場營銷調(diào)研報(bào)告，你將如何進(jìn)行。

5.假設(shè)你是一位保險(xiǎn)公司險(xiǎn)種開發(fā)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)要開發(fā)一新險(xiǎn)種，請組織其開發(fā)的基本過程。

第四篇：保險(xiǎn)營銷學(xué) 5個(gè)（精選）

26什么是保險(xiǎn)分銷渠道？試述保險(xiǎn)分銷渠道的類型？

保險(xiǎn)分銷渠道又稱保險(xiǎn)營銷渠道、保險(xiǎn)銷售渠道、保險(xiǎn)分銷體系，是指由為完成保險(xiǎn)市場交換活動而進(jìn)行一系列保險(xiǎn)營銷活動的組織和個(gè)人形成的體系，包括保險(xiǎn)產(chǎn)品從保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)移至保險(xiǎn)人的過程中，所有起協(xié)助作用的組織和個(gè)人。

保險(xiǎn)分銷渠道的類型：一類是直接分銷渠道，另一類是間接分銷渠道。直接分銷渠道，亦稱制，是指保險(xiǎn)公司利用支付薪金的業(yè)務(wù)人員向準(zhǔn)保戶推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)。這種方式適合于實(shí)力雄厚、分支機(jī)構(gòu)健全的保險(xiǎn)公司。間接分銷渠道，亦稱中介制，是指保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人等中介機(jī)構(gòu)向準(zhǔn)保戶推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。

28.保險(xiǎn)企業(yè)選擇其目標(biāo)市場的市場覆蓋戰(zhàn)略有什么？市場覆蓋戰(zhàn)略選擇：可供保險(xiǎn)企業(yè)選擇其目標(biāo)市場的模式有五種：

①單一市場集中化戰(zhàn)略:只選擇一個(gè)細(xì)分市場。

②保險(xiǎn)商品專門化戰(zhàn)略（險(xiǎn)種專業(yè)化）:向幾個(gè)不同的細(xì)分市場提供某一系列的險(xiǎn)種，占領(lǐng)某一橫向的所有格子。

③市場專業(yè)化戰(zhàn)略：即提供不同的險(xiǎn)種滿足某一類細(xì)分市場，即某一特定顧客群的各種需求，占領(lǐng)某一縱向的所有格子。

④選擇專業(yè)化戰(zhàn)略：即企業(yè)有選擇地進(jìn)入幾個(gè)細(xì)分市場，提供不同的險(xiǎn)種滿足不同的細(xì)分市場。

⑤全面覆蓋戰(zhàn)略：即為各種細(xì)分市場分別提供不同的險(xiǎn)種，為各種收入群體提供各種保險(xiǎn)產(chǎn)品。

29直銷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要具備那些特征

a申請簡便，運(yùn)用直接分銷渠道銷售的險(xiǎn)種必須簡單，以便于向投保人作出清晰的解釋 b核保簡便，運(yùn)用直接分銷渠道銷售的險(xiǎn)種有兩種，一是在無需體驗(yàn)的前提下得到核保，二是在保證簽單淡的前提下得到核保。為了防止逆選擇，該類保單通常規(guī)定一定的給付限額 c管理簡便，由于運(yùn)用直接分銷渠道銷售的險(xiǎn)種比較簡單，從而降低甚至消除了許多管理成本，通過直接分銷渠道，采用系統(tǒng)化的投保和理賠處理程序，銷售大量基本相同的險(xiǎn)種。d交費(fèi)簡單

30保險(xiǎn)價(jià)格策略有哪些

保險(xiǎn)費(fèi)率策略是保險(xiǎn)營銷組合中最重要最活躍的策略

1低費(fèi)率策略。是指以低于原價(jià)格的水平而確定保險(xiǎn)費(fèi)率的策略

2高費(fèi)率策略 是指以高于原價(jià)格水平而確定的保險(xiǎn)費(fèi)率的策略

3優(yōu)惠費(fèi)率策略 是指保險(xiǎn)公司在現(xiàn)有價(jià)格的基礎(chǔ)上，根據(jù)營銷需要給投保人以折扣與費(fèi)率優(yōu)惠的策略。

3優(yōu)惠費(fèi)率策略 是指保險(xiǎn)公司在現(xiàn)有價(jià)格的基礎(chǔ)上，根據(jù)營銷需要給投保人以折扣與費(fèi)率優(yōu)惠的策略。

4差異費(fèi)率策略 差異費(fèi)率策略包括地理差異、險(xiǎn)種差異

23.面對環(huán)境威脅，保險(xiǎn)企業(yè)可以采取的對策主要有哪些？

反攻策略：限制對營銷活動不利因素的發(fā)展，變不利為有利。

減輕策略：改變營銷策略，減輕環(huán)境威脅程度。即通過調(diào)整，市場營銷組合等來改善環(huán)境，以減輕環(huán)境威脅的嚴(yán)重性。

轉(zhuǎn)移策略：即決定轉(zhuǎn)移到其他盈利更多的行業(yè)和市場。將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從A市場—〉B市場

5．如何運(yùn)用環(huán)境威脅分析矩陣進(jìn)行環(huán)境威脅分析。

? 環(huán)境威脅：

? 指在營銷環(huán)境中對公司不利的趨勢。

? 如果不采取果斷的營銷策略，這種環(huán)境威脅的不利趨勢將影響到保險(xiǎn)企業(yè)的市場地

位。

? 環(huán)境威脅分析矩陣

? 一方面：環(huán)境威脅潛在的嚴(yán)重程度，不利影響是大還是小。

? 另一方面：環(huán)境威脅成為現(xiàn)實(shí)的概率（大還是?。?/p>

理想業(yè)務(wù)I：對營銷活動的不利影響非常大，同時(shí)出現(xiàn)的概率也較高，應(yīng)高度警惕，給予足夠的重視。

? 冒險(xiǎn)業(yè)務(wù)II：對營銷活動的不利影響非常大，但出現(xiàn)的概率較低，公司也不可以掉

以輕心，需密切關(guān)注，因一旦可能性成為現(xiàn)實(shí)，也會給公司造成很大損失。

? 成熟業(yè)務(wù)III：對營銷活動的不利影響較小，但出現(xiàn)的概率較高，即雖然每次損失小，但經(jīng)常發(fā)生，積少成多，也會給公司造成較大損失。

? 困難業(yè)務(wù)IV：對營銷活動的不利影響較小，出現(xiàn)的概率也比較小，一般關(guān)注就可以

了。

9．如何運(yùn)用潛在吸引力與成功概率的矩陣分析法進(jìn)行環(huán)境機(jī)會分析。

（一）環(huán)境機(jī)會的潛在吸引力與公司成功概率分析

1、潛在吸引力：有的環(huán)境機(jī)會對于公司來講，非常重要，抓住后會帶來巨大利潤，所以吸引力大；反之，有的環(huán)境機(jī)會對于公司來講，可有可無，失去后也沒有太大損失，所以吸引力小。

2、成功概率（程度）：有的機(jī)會對于公司來講，利用后很可能會取得成功，成功程

度大；有的機(jī)會對于公司來講，利用后可能很難取得成功，成功程度小。

? I：機(jī)會的潛在吸引力大，同時(shí)成功概率也高，最為理想。

? II：機(jī)會的潛在吸引力比較大，但成功概率低。此時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能的找出成功概率

低的原因，化解不利因素，提高成功概率。

? III：潛在吸引力小，但成功概率高，屬于“薄利多銷”型的，面對激烈的市場競爭，這種機(jī)會應(yīng)當(dāng)加以利用

? IV：潛在吸引力小，成功概率也低，不足以利用。

什么是顧客讓渡價(jià)值？顧客總成本？顧客總價(jià)值？

顧客讓渡價(jià)值就是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額部分顧客總成本是指顧客在獲得利益的同時(shí)付出的一系列代價(jià)顧客總價(jià)值是指顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)中獲取的全部利益 什么是顧客忠誠度？

客戶忠誠是指客戶始終忠于一家保險(xiǎn)公司，購買其產(chǎn)品和服務(wù)，并幫助保險(xiǎn)公司改進(jìn)形象和經(jīng)營。

什么是保險(xiǎn)產(chǎn)品組合策略

保險(xiǎn)產(chǎn)品組合是指保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)市場需求、保險(xiǎn)資料、公司的精英能力和市場競爭等因素，去頂保險(xiǎn)產(chǎn)品保障技能的結(jié)合方式。

什么是保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期

保險(xiǎn)產(chǎn)品生命周期是指一種新的保險(xiǎn)產(chǎn)品從進(jìn)入保險(xiǎn)市場開始，經(jīng)歷成長成熟到衰退的全過程。保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期包括投入期、成長期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。

什么是保險(xiǎn)市場細(xì)分

保險(xiǎn)市場細(xì)分，就是保險(xiǎn)企業(yè)根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、投保行為的差異性，把保險(xiǎn)總體市場劃分為若干個(gè)細(xì)分市場，每一細(xì)分市場都是由具有同類需求傾向的保險(xiǎn)消費(fèi)者構(gòu)成。

一、分析保險(xiǎn)營銷與保險(xiǎn)推銷的聯(lián)系和區(qū)別。

保險(xiǎn)營銷所要解決的是一個(gè)全局性的問題、它涵蓋了從市場的選擇到進(jìn)入的方式，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到銷售、售后服務(wù)等諸多方面

保險(xiǎn)推銷只是保險(xiǎn)營銷活動的一部分，實(shí)在保險(xiǎn)產(chǎn)品制定后，以適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)，人員和方式將保單迅速銷售出去的過程或制度，他所安排解決的是銷售這一環(huán)節(jié)的問題

保險(xiǎn)推銷的目的是要把產(chǎn)品賣出去，解決的是客戶的需求，而營銷的目的是開拓市場，不僅僅是解決客戶的需求，更重要的是宣傳一種理念，一種觀念，一種時(shí)尚，幫助客戶達(dá)到一種渴望，一種夢想

保險(xiǎn)營銷十分重視保險(xiǎn)推銷

區(qū)別：1出發(fā)點(diǎn)：推銷—保險(xiǎn)公司、營銷-目標(biāo)市場2中心:推銷-產(chǎn)品、營銷-顧客需求3手段：推銷-推銷和促銷、營銷-協(xié)調(diào)營銷4目的：推銷-通過擴(kuò)大消費(fèi)者需求來創(chuàng)造利潤 營銷-通過滿足消費(fèi)者需求來創(chuàng)造利潤

第五篇：金融營銷學(xué)重點(diǎn)

市場營銷會創(chuàng)造一系列制度和流程,溝通:是為顧客,傳遞和交換有價(jià)值品的活動,客戶,合作者以及社,金融營銷.構(gòu)采取整體營銷的行為，通過交換、創(chuàng)造:以市場需求為核心，各金融機(jī)和銷售滿足人們需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)各方利益的一種經(jīng)營管理活動建立、維護(hù)和發(fā)展與各方面的關(guān)系，本內(nèi)容標(biāo)市場:前期市場調(diào)研,市場細(xì)分,確定目.基推出,進(jìn)行價(jià)值定位;中期金融服務(wù)產(chǎn)品銷風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控,營銷策略組合;后期的售后服務(wù),營共同點(diǎn)者的需求和欲望為目的:以”顧客和市場

”交換為核心;為導(dǎo)向組織內(nèi)外的協(xié)調(diào);滿足消費(fèi)服務(wù);盈利與非盈利組織共有

;的任何活動或利益，:一方向另一方提供的基本上是無形權(quán)的產(chǎn)生并且不導(dǎo)致任何所有特征性:無形性.;可變性;易逝性;托責(zé)任;(金融服務(wù)營銷)易模仿性;風(fēng)險(xiǎn)性不可分-離流;與顧客關(guān)系的持續(xù)性-雙向信息交受委營銷的作用

研:試(關(guān)系);理解消費(fèi)者行為了解外部細(xì)分，瞄準(zhǔn)及定位,新產(chǎn)品開發(fā)/宏觀環(huán)境;營銷調(diào);營銷組合;建立顧客/形象測發(fā)展過程

務(wù)高;金融創(chuàng)新:排斥;服務(wù)定位;引入;廣告與促銷;系統(tǒng)營銷;.友好服由低到我國的,由淺入深告與促銷~還停留在廣,由零碎到系統(tǒng)的發(fā)展過程(.和諧的服務(wù)氛圍)和友階段(偏重于營造一種友好片面的將~等同于廣,戰(zhàn)略選擇有價(jià)值的差異:計(jì)劃;模式;)定位

業(yè)或組織在一定時(shí)期的全局的、長遠(yuǎn)的發(fā).~管理;觀念:;是指對一個(gè)企謀略~的核心:展方向做出的決策和管理藝術(shù),目標(biāo),任務(wù)和政策，以及資源調(diào)配形成系統(tǒng)性,戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)略評估三個(gè)部分.包括:戰(zhàn)略制定.特征/:有效的;心設(shè)計(jì)的價(jià)值鏈、清晰的取舍、互動性、~科學(xué)性關(guān)鍵:獨(dú)特的價(jià)值取向、為客戶精;藝術(shù)性;相對穩(wěn)定性

持久性~略評價(jià)和調(diào)整四要素.:戰(zhàn)略分析整體最優(yōu)外部環(huán)境;全員參與.~原則;戰(zhàn)略選擇;戰(zhàn)略實(shí)施;戰(zhàn);反饋修正:適應(yīng)環(huán)境;全程管理;著直接或者間接潛在影響的各種外部因:對金融企業(yè)營銷及經(jīng)營績效起;從外往里 素或力量的總和(i).包括宏觀環(huán)境a兩方面化要素:人口.(a)和微觀;國際關(guān)系;政治法律經(jīng)濟(jì);自然環(huán)境;技術(shù);社會文發(fā)展水平,;a分析(pest):政治(政治局勢,社會i(社會文化環(huán)境,金融監(jiān)管城市化程度,法律法規(guī));經(jīng)濟(jì)(經(jīng)濟(jì);人口結(jié)構(gòu),居民購買力),MPC);在的進(jìn)入者威脅分析(五力分析):行業(yè)內(nèi)企業(yè)間的競爭;技術(shù)

議價(jià)能力外部因素評價(jià);購買者的議價(jià)能力;替代品的威脅;供貨商的;潛面臨的主要機(jī)會與威脅(EFE)矩陣:反映金融行業(yè)所

銷策略決策者全面認(rèn)識外部環(huán)境因素,幫助金融機(jī)構(gòu)營確定營銷戰(zhàn)略提供可靠的依據(jù)外部因素平均(O&T);設(shè)定權(quán)數(shù);進(jìn)行評分.建立:;確定,為加權(quán)內(nèi)部環(huán)境包括

功能功能;凝聚功能:;企業(yè)文化激勵功能(;導(dǎo)向功能;約束源要素)企業(yè)的生命周期輻射功能;品牌勢和缺點(diǎn)(資源要素分析;金融企業(yè)內(nèi)部的資處于弱勢地位)IFE低于2.5;金融企業(yè)自身的優(yōu)的企業(yè)，內(nèi)部條件市場細(xì)分更均勻的市場集合(~):把復(fù)雜的市場細(xì)分為更小;反之,強(qiáng)勢,銷機(jī)會作用:便于發(fā)現(xiàn)市場營有利于發(fā)揮金融企業(yè)的競爭優(yōu)勢;為制定營銷組合戰(zhàn)略提供依據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)提供線索;;贏利性量選擇目標(biāo)市場;地理變量;可成長性條件:可測量性為金融;可;心理變量;可進(jìn)入性變量:人口變競爭的價(jià)值選擇方式(~)時(shí):價(jià)值取向的分類;行為變量.;基于造方式;超越競爭的價(jià)值創(chuàng)導(dǎo)向和內(nèi)部導(dǎo)向的關(guān)系;價(jià)值取向與競爭戰(zhàn)略的關(guān)系:外部~專業(yè)化選擇策略:無差異;有選擇的專業(yè)化

(產(chǎn)品市場定位步驟,市場專業(yè)化屬性:確定定位層次);集中性

;識別重要FM力矩陣分析法策略類別的綜合戰(zhàn)略分析;制作定位圖;定位選擇:市場吸引力與企業(yè)實(shí);執(zhí)行定位 增長擇性的增長和收益(高高,高中,中高:增加投資,獲得收或放棄SWOT:(中低(高低)維持現(xiàn)狀,中中，低高尋求選)回境的變化確認(rèn)當(dāng)前的戰(zhàn)略,低中,低低;確認(rèn)企業(yè)外部環(huán))

(況，確認(rèn)企業(yè)的關(guān)鍵能力和關(guān)鍵限制波特五力、,把握可能出現(xiàn)的機(jī)會和威脅PEST);根據(jù)企業(yè)資源組合情分評價(jià);打發(fā)揮優(yōu)勢以利用機(jī)會;將結(jié)果在SWOT用機(jī)會;WO分析圖上定位克服劣勢以利;SO劣勢避免威脅;ST運(yùn)用優(yōu)勢規(guī)避威脅;WT最小化戰(zhàn)略地位和行動評估矩陣

選擇構(gòu)成財(cái)務(wù)優(yōu)勢(SPACE)分析法環(huán)境穩(wěn)定性變量和;FS和IS(ES)的各變量和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(FS)、競爭優(yōu)勢+1到(IS)(CA)、:+6評分的一組均分?jǐn)?shù)CA的-1到-6評分;計(jì)算四軸各自的平,ES之和守,在坐標(biāo)系標(biāo)出(各軸簡單平均xy,);計(jì)算橫縱軸各自進(jìn)取++競爭+-保金融客戶-+防御--.組織，:主體企業(yè)與機(jī)構(gòu)投資者(個(gè)人或家庭即金融企業(yè)的服務(wù)對象使用金融產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或;.分類:交易交易需求;工商企業(yè)事業(yè)單位與社會團(tuán)體;政府;金融)套利者紀(jì)人;(頭寸需求者;籌資者;投資者;)交易量保值者(大戶;信用中介者;散戶);投保者;經(jīng)金融服務(wù)特征對購買行為的影響過程是金融機(jī)構(gòu)接受客戶的委托建立受:購買的托責(zé)任交流活動的風(fēng)險(xiǎn);購買決策過程復(fù)雜化;金融機(jī)構(gòu)與客戶間建立雙向信息金融需求層次

;增加了購買現(xiàn)金儲備:獲取現(xiàn)金;風(fēng)險(xiǎn)管理零售金融服務(wù),基礎(chǔ)產(chǎn)品;財(cái)富增長;避險(xiǎn)避稅,緊急 新產(chǎn)品”概念包成組合產(chǎn)品;(~)極少沖動購買購買行為特征;打包:模糊的”知服務(wù)質(zhì)量;技術(shù)驅(qū)動~需求取決于/再打:感態(tài)度與感知;定價(jià);顧客專長;品牌忠誠;批發(fā)特點(diǎn)

戶關(guān)系密切:客戶數(shù)量少價(jià)能力;地理位置上集中;交易規(guī)模大;;與客不經(jīng)常的訂購購買行為特征專業(yè)的購買;購買的重要性:較大的定購數(shù)量客戶的議;;相互作用涉及到群體的購買決定;復(fù)雜的交易;直接購買;;持續(xù)很久的協(xié)商定制禮品;有風(fēng)險(xiǎn)而且昂貴;;零售與批發(fā)的差異市場需求:服務(wù)對象和交易金額

;動性(;風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率;金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營成本B2B&;客戶流化本質(zhì)上專門化，附加服務(wù)非常重要零售消費(fèi)者:產(chǎn)品化服務(wù)列明價(jià)格)價(jià)格(單項(xiàng)服務(wù)的競爭性定價(jià);標(biāo)準(zhǔn)銷間長且復(fù)雜;廣告)分銷渠道;列明價(jià)格(短;長)促銷(,人員推僅標(biāo)準(zhǔn)(;接觸少,時(shí)間短)顧客關(guān)系)(時(shí)影響購買綜合因素不同的群體;個(gè)人)決策過程非語言溝通:

人口環(huán)境外部因素;社會價(jià)值觀;市場營銷策略;語言溝通;宗教信仰社會因素,:價(jià)值觀念經(jīng)濟(jì)因素;,民族性格文化因素,(社會階層風(fēng)俗習(xí)慣),;內(nèi)部因素

教育程度機(jī);:個(gè)人因素個(gè)性及生活方式(年齡與性別)心理因素;職業(yè)受決策過程;知覺;學(xué)習(xí);態(tài)度和信念)(動方案金融營銷調(diào)研;購買決策:認(rèn)知需要;購買后評價(jià);收集信息

;選擇評價(jià)金融企業(yè)到達(dá)客戶過程中所發(fā)生的全部(~):對金融產(chǎn)品或服務(wù)從經(jīng)營活動資料進(jìn)行系統(tǒng)、客觀的搜集、整理、分析與評估，以了解金融產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)市場和潛在市場，為金融企業(yè)決策提供客觀依據(jù)的一種活動營環(huán)境的變化營業(yè)量,尋求新的市場機(jī)會.任務(wù):了解經(jīng)水平;提高自身的經(jīng)營績效,改善管理,擴(kuò)大~

務(wù)產(chǎn)品調(diào)研內(nèi)容:客戶行為調(diào)研調(diào)研;價(jià)格調(diào)研;;市場調(diào)研競爭者調(diào)研;金融服;廣告~收集信息順序;金融企業(yè)社會責(zé)任調(diào)研:確定問題和調(diào)研目標(biāo)

告;信息整理與分析;;撰寫調(diào)研報(bào)制定計(jì)劃;~觀察法方法

:訪談法(直接詢問法間接詢問法);法調(diào)查法定性調(diào)研中的常用方法(正式市場實(shí)驗(yàn)(現(xiàn)場觀察;法模擬市場實(shí)驗(yàn);儀器觀察法););實(shí)驗(yàn)抽樣訪談法~封閉式問題工具:;問卷中問題的種類深度訪談法;投射法(焦點(diǎn)小組()自由式問題

金融服務(wù)營銷預(yù)測內(nèi)容;量表)

;供求:市場需求銷售;市場價(jià)格變化;產(chǎn)品生命周期;;市場產(chǎn)品金融產(chǎn)品的金融工具和與之相配套的金融服務(wù)而(~):指金融企業(yè)通過精心設(shè)計(jì)向客戶提供的以滿足其需要的某種金融運(yùn)作理念金融工具.即”金融產(chǎn)品=~易模仿性特征:無形性+金融服務(wù)”

金融運(yùn)作理念+品產(chǎn)品;形式產(chǎn)品;季節(jié)性;不可分性;累加性;差異性;;附加產(chǎn)品;增值性;期望產(chǎn)品~層次:核心產(chǎn);潛在金融新產(chǎn)品的類型

產(chǎn)品:完全新產(chǎn)品構(gòu)思搜集;改革新產(chǎn)品;仿制新產(chǎn)品開發(fā)程序;換代新:分析金融產(chǎn)品生命周期策略;產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì);構(gòu)思篩選;;試銷產(chǎn)品概念測試;商品化;商業(yè)引入期少:銷售量低;

高促銷;競爭少透;緩慢掠取;利潤少銷售額增長慢,.高價(jià)策略:快速掠取;購買者,高價(jià),成長期,低價(jià)策略:,銷售量快速增長高促銷;緩慢滲透,低促銷;快速滲，低價(jià),低促銷 質(zhì)量:增設(shè)網(wǎng)點(diǎn);宣傳企業(yè)形象利潤高;,競爭大.成熟期;適當(dāng)調(diào)整價(jià)格出現(xiàn):市場飽和,潛在消費(fèi)減少

改善服務(wù)譽(yù)能刺激消費(fèi)者.策略,競爭激烈:市場改進(jìn),注重服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)信,替代品市場重新定位,增加產(chǎn)品使用率的方法(尋新細(xì)分市場;尋求;衰退期弱放棄.策略::業(yè)務(wù)量下降)產(chǎn)品改良維持直至產(chǎn)品推出市場,利潤快速減少;營銷組合改良;,收縮競爭;金融品牌

外形(~):包括金融產(chǎn)品的名稱,式樣,名稱和有關(guān)合法印章,色彩,識別暗記,作用,簽字金融產(chǎn)品提供者的,展實(shí)施關(guān)系營銷戰(zhàn)略;樹立金融企業(yè)形象:減少顧客選擇風(fēng)險(xiǎn);有助于金融企業(yè);有助于市場拓背書等要素~~仰設(shè)計(jì)策略:品牌高度定位

:信息策略,品牌寬度定位品”是手段:有無品牌策略:從眾:從手段到目的，;離眾;分眾;信任~經(jīng)營;信需求到生活;仰;群體品牌與多品牌策略”產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略::從度管理~管理策略私人銀行;品牌忠誠度管理:品牌知名度管理從生活到信;品牌美譽(yù)裕人士提供的以財(cái)富管理為核心的專業(yè)(~):是指商業(yè)銀行面向社會富

化一攬子高層次金融服務(wù)業(yè)家際人士;企業(yè)高管人員;家族.;~顧問公司客戶類別;:企我國;文體明星

國事業(yè)部模式~的主要經(jīng)營模式:

部門直接對總行負(fù)責(zé)，指私人銀行作為一個(gè)單獨(dú)的在這種模式下，與零售銀行部平級.算、垂直管理私人銀行部門采取獨(dú)立核.“大零售”模式零售銀行部的一個(gè)分支，在”一本賬”的指私人銀行作為隸屬于前提下，私人銀行部打理零售部門的高凈值客戶直接交由我國缺乏優(yōu)秀的私人銀行專家隊(duì)伍~業(yè)務(wù)存在的問題.:產(chǎn)品品種不豐富;體制不適應(yīng);銀行管理發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的對策

銀行

方位進(jìn)行產(chǎn)品銷售:樹立”大金融”發(fā)展觀服務(wù);提供優(yōu)質(zhì)高效人性化;多形式全質(zhì)的專業(yè)化金融人才隊(duì)伍;建立高效率的組織管理體制產(chǎn)品和模式創(chuàng)新;借鑒國外經(jīng)驗(yàn);高素:政府方面度環(huán)境:從宏觀入手

:營造外部金融制融創(chuàng)新;信，完善個(gè)人信用制度;改革分業(yè)經(jīng)營制度，鼓勵扶持金完善金融法律體系;加強(qiáng)社會誠金融服務(wù)定價(jià)的基本原理

售量取決于產(chǎn)品供應(yīng)量與市場需要量:金融產(chǎn)品的銷格構(gòu)成利潤金融服務(wù);擴(kuò)大市場份額:利率,匯率,費(fèi)用定價(jià)目標(biāo):獲取價(jià)折扣定價(jià)基本方法;數(shù)量折扣;樹立最佳企業(yè)形象;應(yīng)對同業(yè)競爭;優(yōu)化;折扣:現(xiàn)金成本價(jià)為基準(zhǔn)加成而形成價(jià)格:成本導(dǎo)向季節(jié)折扣

(以金融產(chǎn)品的定價(jià)法價(jià)法;經(jīng)驗(yàn)—曲線定價(jià)法;目標(biāo)利潤定,成本附加價(jià)法)需求導(dǎo)向(商譽(yù)定價(jià)法;創(chuàng)新產(chǎn)品定(;關(guān)系定價(jià)法;主導(dǎo)定價(jià)法)競爭導(dǎo)向價(jià)法競爭—平價(jià)法新產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)策略)

;差別定價(jià)法;競爭投標(biāo)定(后高價(jià)格先高后低):撇脂定價(jià)策略關(guān)系定價(jià)策略)滿意定價(jià)策略滲透定價(jià)策略產(chǎn)品價(jià)格策略(長期合同(兩者之間(價(jià)格先低;多購優(yōu)惠))創(chuàng)新模仿型新產(chǎn)品價(jià)格策略(組合型新產(chǎn)品價(jià)格策略;策略定價(jià)策略(投標(biāo)價(jià)格策略;拍賣定價(jià)策略)投標(biāo)、拍賣價(jià)格對相對差價(jià)敏感，對絕對價(jià)格不敏感(參考價(jià)格的心理學(xué)原理):心理客戶價(jià)格調(diào)整的原因)降:客戶數(shù)量或市場份額下求低價(jià);價(jià)格與競爭對手高;成本降低;客戶要調(diào)整策略;客戶認(rèn)為價(jià)格比其實(shí)際價(jià)格高金融產(chǎn)品促銷:主動變價(jià)策略;應(yīng)對變價(jià)策略;或服務(wù)通過適當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻暨M(jìn)行報(bào)導(dǎo)、指金融企業(yè)將自己的產(chǎn)品宣傳和說明以引起其注意和興趣，購買欲望，促進(jìn)其購買行為的營銷活動激發(fā)其影響因素特點(diǎn):消費(fèi)需求;產(chǎn)品生命周期;.目標(biāo)與作用;促銷費(fèi)用市場忠誠度:

施分銷渠道;促成規(guī)模效益，增加企業(yè)利潤;影響營銷組合，保證其它策略實(shí)吸引顧客注意力，創(chuàng)造品牌

移到金融消費(fèi)者的過程中所經(jīng)歷的市場(~):是金融產(chǎn)品從金融企業(yè)轉(zhuǎn)通道獨(dú)特性,包括籌資渠道和資金運(yùn)用渠道~;風(fēng)險(xiǎn)性;監(jiān)管性

特征:客戶需求功能:是聯(lián)系市場的橋梁;更有效地滿足益~;競爭制勝的武器之一;為客戶提供便利;提高營銷效品特征影響因素因素;政策因素:市場因素和顧客特征

;企業(yè)規(guī)模,信息;金融產(chǎn),有形展示;分銷技術(shù)科技內(nèi)，指在服務(wù)市場營銷管理的范疇

部分一切可以傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的組成能夠?qū)嶋H擁有的展示.形式:邊緣展示(和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有)顧客在購買過程中核心展示(在購買的展示金融服務(wù)環(huán)境)

多重模式(~)特點(diǎn):環(huán)繞,包括,容納;現(xiàn);邊緣和核心信息總是同時(shí)出過程的多，其中可能會相互沖突;~的延伸所透露出來的信息，總比實(shí)際目的和行動以及各種不同的角色;~許多含義和許多動機(jī)性信息美學(xué)的、社會性的和系統(tǒng)性的特征;隱含有種種;~隱含有包含好的有形展示內(nèi)容明晰，符合主體特征:好廣告;產(chǎn)品促銷廣告要.群，采用針對性策略金融服務(wù)質(zhì)量;有創(chuàng)意;準(zhǔn)確定位客戶,有吸引力務(wù)過程中，能夠滿足顧客的明確的或隱含:金融企業(yè)在其全部營銷服 的需要、愿望和追求的能力總和，是企業(yè)各種構(gòu)成要素的質(zhì)量的綜合，中的價(jià)值是顧客心目服務(wù)質(zhì)量差距.金融企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型:過用戶的期望值數(shù)差距原因及解決措施=實(shí)際感受分?jǐn)?shù).-其模型為期望分?jǐn)?shù):Servqual分未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn):不了解顧客的期望

標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)配;未將服務(wù)績效與承諾相匹;未按服務(wù);關(guān)系營銷

以吸引和留住長期的忠誠顧客為目的，通:也稱為合作營銷，指金融企業(yè)過綜合運(yùn)用市場營銷信息管理，顧客管理等多方面的理論，方，管理與商務(wù)溝通，法與技巧，把產(chǎn)品質(zhì)量活動和情感有機(jī)地結(jié)合起來，,為顧客服務(wù),營銷維護(hù)專注于發(fā)展,忠誠的營銷活動過程,增進(jìn)與顧客的信任關(guān)系，建立顧客管理忠誠顧客.素偏好;抓住機(jī)會開發(fā)顧客忠誠度:了解影響顧客忠誠度的因忠誠度管理要素;建立顧客信賴關(guān)系

;促成顧客顧客占有率數(shù)):前提指標(biāo)(顧客保持度;品;易頻率/新顧客維持率顧客忠誠度的指標(biāo)顧客占有率;;主顧型顧客維持率(顧客基;產(chǎn)均利息率;平均交易額月平均新顧客數(shù);平均顧客流失率;年均交;平關(guān)系營銷步驟

備:客戶關(guān)系的建立費(fèi)認(rèn)知關(guān)系;尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶;與客戶建立消(開發(fā)準(zhǔn)關(guān)系系的發(fā)展;與客戶建立長期合作關(guān)系;與客戶建立第一次購買合作)客戶關(guān)主動與客戶保持聯(lián)系;客戶關(guān)系管理CRM(客戶細(xì)分;務(wù);提供無償?shù)慕鹑诜?/p>

;滿足客戶的需要與欲望